Что такое картография конфликта как составить карту конфликта

Тема: Прием «Картография конфликта»,

как способ разрешения конфликтных ситуаций.

                                                                                                     Либенсон Елена Марковна,

               педагог – психолог,

                                                                                          МБДОУ №20

В повседневной жизни человек имеет дело с самыми разнообразными ситуациями. Их общая совокупность, проявляющаяся и на работе, и дома, образует жизненное пространство человека.

Среди этих ситуаций особо выделяются те, которые требуют от человека поиска новых решений и энергетических затрат. Типичными жизненными ситуациями такого рода и являются конфликты.

Обычно среди людей конфликты ассоциируются с противоречиями, столкновениями, негативными эмоциями. Особенно это касается таких профессий, которые предполагают непосредственное общение с другими людьми. В наибольшей степени профилактика конфликтов важна для педагогического коллектива.

Конфликт – это противоречие, воспринимаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность, направленную на его преодоление.

Конфликты бывают: внутриличностные, межличностные, межгрупповые.

Остановимся только на межличностных конфликтов. Выделяют три типа межличностных конфликтов:

1. Ценностные конфликты: затрагиваются особо значимые для каждого человека моменты. Конфликт возникает тогда, когда ценностные различия оказывают влияние на взаимодействие людей или когда люди начинают посягать на ценности другого.
2. Конфликты интересов: затрагивают цели, планы сторон.
3. Конфликты, возникающие из-за нарушения норм или правил взаимодействия.

Уметь различать тип конфликта — значит правильно найти путь его разрешения. Рассмотрим факторы, влияющие на возникновение конфликта:

1. Характер проблемы (ценностный, интересов, норм взаимодействия).
2. Причина – конкретные обстоятельства.
3. Повод – конкретное событие («последняя капля»).
4. Острота конфликта. Зависит от следующего:

      а) характера проблемы (степень значимости для участников);

б) эмоциональной вовлеченности участников, что обусловлено: личностными особенностями; историей их взаимоотношений; опытом прежних отношений.

Педагогический коллектив, как и любой другой, имеет свою специфику. Основная специфика коллектива детского сада заключается в том, что основной контингент – женщины. Данный факт оказывает дополнительное влияние на количество и качество конфликтов.

Психолог, являясь непосредственным участником межличностного взаимодействия, может находиться в 2-х позициях:

1. Участник конфликта.
2. «Третейский судья», посредник.

Тактика поведения педагогов в ситуации служебного поведения.

В случае служебного конфликта можно пользоваться следующими приёмами его разрешения:

1.Уяснить ситуацию, ответив себе на вопросы:

• Насколько велика доля субъективных факторов в конфликте, в чём истоки ожесточений одной или обеих сторон?
• Достижению каких целей другой стороны вы, быть может, препятствуете?
• С каким личностным барьером – установки, темперамент, характер, «нервозность» — вы столкнулись?
• Что важнее для дела – возможные последствия конфликта или сама проблема, из-за которой произошло столкновение?

2.Первому сделать шаг к нормализации отношений. Открыто взять на себя долю вины и предложить спокойно отыскать приемлемое для обеих сторон решение.

3.Прибегнуть к мнению третьего, незаинтересованного и авторитарного лица, которое должно рассмотреть деловую, не эмоциональную сторону конфликта.

Ещё один из приёмов, который хотелось бы предложить вашему вниманию, «Картография конфликта» — им может воспользоваться каждый человек, авторами которого, являются X. Корнелиус, Ш. Фэйр они не ставят своей целью теоретизирование по поводу разрешения, а предлагают новую концепцию выигрыша, которая не подразумевает проигрыша другой стороны. Их цель — показать, что любое взаимоотношение может быть взаимовыигрышным. Данная работа, опубликованная в 1989 году, является итогом практической деятельности авторов по налаживанию отношений между людьми и организациями. Ее задача — разрабатывать и внедрять навыки по разрешению конфликтов для их эффективного применения в личной жизни, на работе.

Карта дает нам четкое отображение того, как вещи расположены по отношению друг к другу; она дает нам также возможность увидеть многое, что в противном случае могло бы ускользнуть от нашего внимания. Таким образом, до того, как вы броситесь на приступ, начертите карту конфликта. Вы можете сделать это наедине, со специалистом, с сотрудником, с другими участниками конфликта и, что особенно полезно, в ходе специальных встреч, направленных на поиск решений.

Данная карта покажет вам важность возвращения к вопросу о нуждах каждого участника конфликта. Ее ценность заключается в упорядоченном, систематическом подходе к проблеме.

Этап 1. В чем проблема

Опишите проблему в общих чертах. На данном этапе нет нужды глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти выход из нее.

Не волнуйтесь пока, если это не полностью отражает суть проблемы — важно определить саму природу конфликта, отображением которого Вы займетесь. Не определяйте проблему в форме двоякого выбора противоположностей: «да или нет», «так или не так». Оставьте возможность нахождения новых и оригинальных решений.

Этап 2. Кто вовлечен?

Решите, кто является главными сторонами конфликта. Если Вы намечаете карту для определения соотношения между числом учеников и преподавателей для школ, в нее будут вовлечены учителя, ученики, директор, отдел просвещения, родители и, быть может, Ваши депутаты и средства массовой информации. Внутренняя проблема может задевать только первые три группы.

Этап 3. Каковы их подлинные потребности?

Теперь Вам следует перечислить основные потребности и опасения для каждого из главных участников, связанные с данной проблемой. Поступки людей и их установки вызваны их желаниями и стоящими за ними мотивами; мы стремимся к тому, что приближает удовлетворение наших потребностей, и избегаем того, что мешает этому.

Графически отображая наши потребности и опасения, мы расширяем кругозор и создаем условия для более широкого круга потенциальных решений, доступных после окончания этого процесса.

Потребности. В числе потребностей могут быть: постоянная работа, приносящая удовлетворение; уважение; признание и понимание; прибранный дом/письменный стол; позволение держать вещи в беспорядке; законность и респектабельность сделки.

Иногда одна и та же потребность относится к нескольким или даже всем группам. В таком случае может быть полезным привести эту потребность под всеми рубриками, чтобы показать наличие общих интересов у всех участников.

Опасения. Речь здесь может идти об озабоченности, опасениях, тревогах. Вам не нужно обсуждать, насколько они реальны, до того, как вы нанесете их на карту. Их важно иметь на карте. Одно из важных преимуществ этого процесса — возможность высказать и отразить на карте иррациональные страхи.

Опасения могут включать следующие категории: провал и унижение; боязнь оплошать; финансовый крах; возможность быть отвергнутым или нелюбимым; потеря контроля; одиночество; быть подвергнутым критике или осуждению; потеря работы; низкая зарплата.

Перечисление реальных потребностей и опасений. Важно помнить, что мы должны сосредоточиться на потребностях и опасениях всех сторон, пока карта не будет готова полностью.

Если кто-то в группе делает замечание относительно того, что им что-то не нравится или является неудовлетворительным, приложите усилия к тому, чтобы узнать, что скрывается за этим замечанием и как его можно перефразировать в опасение или потребность.

Для карты лучше всего использовать большой кусок бумаги. Если вы имеете дело с группой, прикрепите лист на доске или положите его на видном месте. Пользуйтесь достаточно толстыми карандашами или мелом. Полезно пользоваться различными цветами: одним — для отображения проблемы и участников, другими — для нужд и опасений.

Не ждите, пока Вы будете иметь дело с конфликтом — старайтесь предупредить его возникновение.  Как читать Вашу карту:

• Ищите новую информацию и новое понимание — что-то незамеченное или недопонятое Вами ранее. Карта помогает Вам увидеть ситуацию глазами другого человека.

•   Ищите общую «точку опоры» — общие потребности или интересы.

• Ищите общую точку зрения и поддерживайте общие ценности или идеи, разделяемые всеми участниками.

• Совмещайте различные ценности и перспективы. Какие ценности и идеи могут стать частью общих взглядов, поскольку они важны для одной из сторон? Общие ценности должны включать в себя как-то, так и другое.

• Ищите и стимулируйте предпосылки, предлагайте решения, включающие элементы выигрыша для всех.

Проанализируйте вышеприведенные замечания сами и обсудите их со всеми участниками. Затем запишите вопросы, требующие внимания. Вы готовы теперь к следующему этапу — выработке вариантов решений.

Процесс картографии конфликта имеет следующие преимущества.

•  Он ограничивает дискуссию определенными формальными рамками, что помогает обычно избежать чрезмерного проявления эмоций. Люди могут потерять самообладание в любой момент, однако во время составления карты они склонны сдерживать себя.

•  Он создает групповой процесс, в ходе которого возможно совместное обсуждение проблемы.

•   Он представляет людям возможность сказать, что им нужно.

•   Он создает атмосферу эмпатии и признает мнение людей, считавших ранее, что они были непоняты.

•    Он придает систематический характер взглядам каждой стороны на проблему.

•    Он наталкивает на новые направления в выборе решений.

Давайте рассмотрим решения конфликта в нашем ДОУ методом картографии.

Картография конфликта

Проблема: молодая женщина, находящаяся в разводе, воспитывающая дочь одна, обращается к администрации ДОУ с требованием наказать дисциплинарным взысканием или уволить младшего воспитателя, так как она отказалась с ней вступить в контакт.
Мать:        потребности: 1)психологический комфорт ребёнка. 2) заменить пожилого мл. воспитателя на более молодого сотрудника.         опасения: 1)психологическая   травма у ребёнка. 2)угроза физического воздействия. 3)страх дочки посещать ДОУ, если на рабочем месте данный сотрудник.	Младший воспитатель:           потребности: 1)Разобраться в данной ситуации. 2)Доказать свою невиновность. 3) Отстоять свою честь и достоинство. 4)Остаться на своём рабочем месте.          опасения: 1) Потеря работы. 2)Моральный облик в глазах людей. 3)Заведение уголовного дела. 4) Лишение свободы.	Администрация ДОУ:           потребности: Разобраться в конфликте Разрешить данную ситуацию безболезненно для всех участников конфликта.           опасения: 1) Увольнение сотрудницы по статье. 2) Психологический комфорт ребёнка в детском саду. 3) Репутация, имидж ДОУ.

Альтернативные пути решения:

• обсудить потребности всех участников конфликта;
• вступить в переговоры, найти компромисс;
• провести на базе МБДОУ внутреннее расследование;
• старшему воспитателю и зам. по хозяйству ввести наблюдения и усиленный контроль в группе;
• педагогу-психологу оказать ребёнку психологическую помощь;
• заведующему на время расследования издать приказ и отстранить младшего воспитателя от работы;
• в случае невиновности перевести младшего воспитателя в другую группу.

Хотелось бы добавить по данной ситуации несколько фактов: 1) некоторые дети ещё не спали в тот день, во время дневного сна, когда якобы сотрудница шлёпнула девочку, и они подтвердили, что такого не было происшествия. 2) родители детей данной группы, когда узнали о том, что одна из родительниц настаивать о переводе или увольнение данного младшего воспитателя, обратились к руководителю с письмом, что они против, что их этот работник абсолютно устраивает, и что они будут обращаться с жалобой в выше стоящие организации, с требованием о том, чтобы данного младшего воспитателя оставили в коллективе с их детьми. 3) справку о побоях мама девочки так и не предоставила заведующему. 4) во время расследования, ещё выяснились некоторые обстоятельства, например, мама указала абсолютно неверное своё место работы, путалась в показаниях о заключениях на приёме у врача.5) делала акцент на пожилой возраст младшего воспитателя, и что в таком возрасте необходимо выходить на пенсию, а не работать, тем более с детьми.

Итоги расследования со стороны правоохранительных органов, и со стороны МБДОУ привели к тому что, дело было закрыто за пунктом невиновности младшего воспитателя, медицинское заключение, о якобы побоях ребёнка не было предоставлено, видимых нательных признаков ушиба у девочки не было зафиксировано. Ребёнок в результате бесед на допросе, и в результате диагностики и бесед в детском саду, высказывался заученными «мамиными» фразами. В данном случае девочке оказывается психологическая помощь со стороны педагога-психолога. Данный конфликт был разрешён, потребности мамы были удовлетворены. В результате младший воспитатель работает на другой группе, а на её место был поставлен другой сотрудник более молодой по возрасту.

Хочется сказать по данному конфликту и подобных ему, что сейчас в современном мире, руководитель работающий в образовании и педагогические коллективы поставлены в такие рамки, что категория родителей к большому сожалению разучаются и не имеют желание вести адекватный, конструктивный диалог, идти на компромисс. Создаются определённые сообщества, группы в социальных сетях, где ведутся споры, высказывания, обсуждения по поводу деятельности педагогов и работы образовательных организаций. Складывается впечатление, что родители утрачивают доверие и уважение к данной профессии «педагог». Это приводит к конфликтогенам и нарастающим скрытым конфликтам.

 Конфликтогены — это вербальные и невербальные элементы коммуникации, создающие напряженную атмосферу в общении и задевающие собеседника. Конфликтогенами являются слова и обороты речи, определенная интонация, жесты, действия (бездействие) и поступки, уход от продолжения общения. Проблема состоит в том, что человек иногда либо не замечает, либо считает вполне допустимым или заслуженным использование обидных слов и действий по отношению к другим. Это обусловлено тем, что некорректное поведение не всегда приводит к открытому конфликту. Человек привыкает к мысли, что это «сойдет с рук», тем самым уменьшая самоконтроль и бдительность по отношению к некорректному обращению. Однако наступает момент, когда собеседник находит подобное поведение недопустимым, реагирует в ответ, и в результате возникает конфликт. На этой стадии ситуацию разрешать довольно сложно, так как сильные негативные эмоции берут верх над здравым смыслом и руководят действиями собеседников. Умение сдержаться, уйти от общения, простить обиду в такой ситуации желательно, но на практике редко осуществимо. Некоторые люди придают значение не фактическому содержанию реплики собеседника, а тому, что сами услышали в его словах.

С чем это может быть связано? Средства массовой информации в последнее время активно транслируют недоверие, агрессию, неуважение к людям выбравшим данную профессию. Становится труднее нести с гордостью статус учителя, воспитателя, педагог. Родители ищут подвох, обман в действиях и разговоров педагогического персонала, несмотря на то что педагоги и администрация образовательных организаций открыты к общению, проводится ряд различных мероприятий: утренники, праздники, конкурсы, олимпиады, открытые показы непосредственно образовательной деятельности, родительские собрания, групповые и индивидуальные консультации, семинары-практикумы, мастер-классы.

Тем не менее, родители просят постоянного видео и фото отчёта, если по каким то их личным предпочтениям им не симпатизирует педагог например, внешние данные, либо национальность, вероисповедание, возраст (либо слишком молода только после института хотим опытного педагога, либо слишком зрелого возраста, хотим молодую по активнее), но никто не задумывается при этом, что впервую очередь это люди выбравшие такую профессию либо в начале своего пути, либо отдавшие ей годы своей жизни, отдают детям любовь, заботу, знания, развивают их способности, оказывают помощь ребятам и их родителям, СМИ это не показывает, транслируется агрессия, издевательство, безграмотность, не квалифицированность, и сплошные жалобы.

Как же быть со СМИ? Необходимо совместно работать над тем, чтобы российские зрители потеряли интерес к подобным темам.  Меня приятно удивил тот факт, что уже давно существуют различные программы как государственные, так и частные (инициативные), направленные на повышение престижа педагога. Действительно, надо повернуть ситуацию в свою пользу: проводить мероприятия, раскрывающие важность профессии педагога, организовывать встречи с заслуженными учителями, профессиональными педагогами, размещать в СМИ информацию, способствующую престижу педагогов, вывешивать тематическую социальную рекламу об уважении к воспитателю, учителю.

В новостных событиях часто показывают учеников-победителей олимпиад, но почти совсем не говорят о том, что их подготовил тот или иной педагог.

Сотрудники образования зная, всё происходящее, что их в любой момент могут оклеветать, обсуждать, унижать, чувствуют себя в данный момент не защищёнными, испытывают стресс, теряют желание и интерес к работе, у молодых пропадает мотивация и запал — посвятить себя педагогической деятельности, это приводит к уходу из данной профессии.

Хочется как-то изменить в положительную сторону взгляды родителей, не допускать таких или подобных конфликтов, защитить и поддержать более опытное поколение, и новое — молодых начинающих людей, приходящих работать в образование. Повысить статус «педагог», чтобы родители могли провожать своих детей в детские сады, школы, различные образовательные организации без каких-. либо опасений. С уважением и доверием к педагогам, которым они приводят своих детей.

В нашей ситуации конфликт был разрешён, потребности родительницы удовлетворены. А младшего воспитателя? В принципе да, но младший воспитатель работает на другой группе, и был оторван непосредственно от своего микроколлектива.

Для предотвращения конфликтных ситуаций в ДОУ, мы проводим просветительскую и профилактическую работу. Ведь профилактика, лучше, чем лечение.

Давайте поможем прийти к компромиссу, душевному спокойствию, к конструктивному, уравновешенному и продуктивному общению друг с другом.

Используемая литература:

1. Корнелиус Х., Фейр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. – М.: Стрингер, 1992. – 212 с.
2. Широкова Г.А. Справочник дошкольного психолога / Серия «Справочники». – Ростов н/Д: «Феникс, 2004. – 384 с.
3. Истратова О.Н., Широкова Г.А., Эксакусто Т.В. Большая книга детского психолога от 3 до 10 лет./Издательство 4-е.- «Феникс»/2011 г.
4. Аралова М.А. Справочник психолога ДОУ. – М.: ТЦ Сфера, 2007. – 272 с. – (Справочники образования).
5. Истратова О.Н. Справочник психолога-консультанта организации /О.Н. Истратова, Т.В. Эксакусто. – Изд. 3-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 638 с.
6. Кузьмина Т.В. Психологическая защита при критике/ Т.В. Кузьмина. – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 189.
7. Ежова Н.Н. Рабочая книга практического психолога/ Н.Н.Ежова. – Ростов н/Д: Феникс, 2011. – Изд.9-е. – 314 с.

Картография конфликта*

Предлагаемая
Корнелуисом и Фейром «Картография
конфликта» — это один из прие­мов,
которым может воспользоваться каждый
человек с целью эффек­тивного разрешения
конфликта. Авторы не ставят своей целью
теорети­зирование по поводу разрешения,
а предлагают новую концепцию выиг­рыша,
которая не подразумевает проигрыша
другой стороны. Их цель — показать, что
любое взаимоотношение может быть
взаимовыигрышным. Данная работа,
опубликованная в 1989 году, является
итогом практиче­ской деятельности
авторов по налаживанию отношений между
людьми и организациями. Их семинары по
урегулированию конфликтов, посред­ничеству
и переговорам хорошо известны в Австралии,
где в 1986 году, названном Международным
годом мира, Австралийская ассоциация
со­действия ООН основала Организацию
по разрешению конфликтов как часть ее
Программы мира. Ее задача — разрабатывать
и внедрять навыки по разрешению конфликтов
для их эффективного применения в личной
жизни, на работе, в международных
отношениях. «Для того чтобы до­стичь
мира в мире, — считают авторы, — надо
научиться сначала разре­шать конфликты
в личной жизни».

Приходилось ли
Вам иметь дело с проблемой, вызвав­шей
у Вас такие чувства:

• Я в смятении.
Я никак не могу разобраться в происхо­дящем.

• Я застрял. Я
не вижу никакого выхода из проблемной
ситуации.

• Тут слишком
много взаимодействующих факторов. С
чего мне начать?

• Я чувствовал,
что что-то еще происходило, но не знал
что.

• Ситуация
безысходная — мы просто не сошлись!

• Какое
невнимание! Как человек может вести
себя так? В такие минуты Вам необходимо
прибегнуть к… кар­тографии конфликта.
Карта дает нам четкое отображение того,
как вещи расположены по отношению друг
к другу; она дает нам также возможность
увидеть многое, что в противном случае
могло бы ускользнуть от нашего внима­ния.
Таким образом, до того как вы броситесь
на приступ, начертите карту конфликта.
Вы можете сделать это наеди­не, с
близким другом, с другими участниками
конфликта и, что особенно полезно, в
ходе специальных встреч, на­правленных
на поиск решений.

Вы
помните рассказ об апельсине в главе 2
и о важно­сти возвращения к вопросу
о нуждах каждого участника конфликта
для поиска решений по принципу
«выиг­рать/выиграть»? Карта может
помочь Вам сделать именно это. Ее ценность
заключается в упорядоченном,
система­тическом подходе к проблеме.

Этап 1. В чем
проблема

Опишите
проблему в общих чертах. На данном этапе
нет нужды глубоко вдаваться в проблему
или пытаться найти вы­ход из нее.

Если
вопрос касается, например, того, что на
работе кто-то не «тянет лямку» вместе
со всеми, его можно отобразить под общей
рубрикой «Распределение нагрузки».
Если речь идет о столкнове­нии личностей
и отсутствии доверия, проблема может
быть отраже­на рубрикой «Общение».

В
семье проблема с мытьем посуды или
беспорядком в комнатах детей может быть
отражена рубрикой «Мытье посуды» или
«Работа по дому».

Не
волнуйтесь пока, если это не полностью
отражает суть проблемы — важно определить
саму природу конф­ликта, отображением
которого Вы займетесь. Не опреде­ляйте
проблему в форме двоякого выбора
противополож­ностей: «да или нет»,
«так или не так». Оставьте возмож­ность
нахождения новых и оригинальных решений.

Этап 2. Кто
вовлечен?

Решите,
кто является главными сторонами
конфликта. Вы можете внести в список
отдельных лиц или целые команды, отделы,
группы или организации (т. е. продав­цы,
секретарши, директора, клиенты, народ,
правительст­во и т. д.). В той мере, в
которой вовлеченные в конфликт люди
имеют какие-то общие потребности по
отношению к данному конфликту, их можно
сгруппировать вместе. Смесь групповых
и личных категорий также приемлема.

Если
Вы намечаете карту для определения
соотноше­ния между числом учеников
и преподавателей для школ, в нее будут
вовлечены учителя, ученики, директор,
отдел просвещения, родители и, быть
может, Ваши депутаты и средства массовой
информации. Внутренняя проблема может
задевать только первые три группы.

Если
Вы составляете карту, конфликта между
двумя со­трудниками в конторе, Вы
можете включить в нее этих Веру и Петра,
объединив остальных сотрудников в одну
группу; или, возможно, Вам придется
включить всех пои­менно и добавить в
список имя начальника отдела.

Этап 3. Каковы их
подлинные потребности?

Теперь
Вам следует перечислить основные
потребно­сти и опасения для каждого
из главных участников, связан­ные с
данной проблемой. Вы должны выяснить
мотива­цию, стоящую за позициями
участников в данном вопро­се. Поступки
людей и их установки вызваны их желания­ми
и стоящими за ними мотивами; мы стремимся
к тому, что приближает удовлетворение
наших потребностей, и избегаем того,
что мешает этому.

Графически
отображая наши потребности и опасения,
мы расширяем кругозор и создаем условия
для более ши­рокого круга потенциальных
решений, доступных после окончания
этого процесса.

Потребности.
Мы пользуемся этим термином в его
ши­роком смысле — он может означать
желания, ценности, интересы и вообще
все, что может казаться важным для
человека. Вы можете просто спросить
участников: «В от­ношении к проблеме…
в чем заключаются Ваши/их глав­ные
потребности?». Вы можете задать этот
вопрос себе,

другому
участнику или о другом лице или стороне.
В числе потребностей могут быть:

— постоянная
работа, приносящая удовлетворение;

— уважение;

— признание и
понимание;

— прибранный
дом/письменный стол;

— позволение
держать вещи в беспорядке;

— законность и
респектабельность сделки.

Иногда
одна и та же потребность относится к
несколь­ким или даже всем группам. В
таком случае может быть по­лезным
привести эту потребность под всеми
рубриками, чтобы показать наличие общих
интересов у всех участников.

Иногда
попытки отвлечь людей от заготовленных
ими решений и перенести их внимание на
рассмотрение по­требностей сталкиваются
с их сопротивлением. В таком случае
полезно задать наводящие вопросы вроде:
«Ваш от­вет на проблему заключается
в том, что мы должны сделать то-то и
то-то. Что это Вам даст?». Их ответ на
этот вопрос сможет послужить указанием
на их невысказанные по­требности.
Иногда процесс картографии конфликта
схо­дит с пути, если один из участников
начинает обсуждать свою сторону проблемы
во время обсуждения опасений и потребностей
другого участника. Вы можете прервать
это отклонение от темы, вежливо спросив
его, нельзя ли зане­сти затронутую
потребность или опасение под
соответст­вующую рубрику на карте.
Вы можете затем продолжить процесс,
попросив, если это возможно теперь,
вернуться к тому месту, где остановились
ранее.

Опасения.
Речь здесь может идти об озабоченности,
опасениях, тревогах. Вам не нужно
обсуждать, насколько они реальны, до
того как Вы нанесете их на карту. К
примеру у Вас могут быть опасения по
поводу чего-то, что представляется
Вашему рациональному сознанию чрез­вычайно
маловероятным: тем не менее опасения
не отсту­пают, как бы ожидая своего
признания. Их важно иметь на карте. Одно
из важных преимуществ этого процесса
— возможность высказать и отразить на
карте иррациональ­ные страхи.

Опасения могут
включать следующие категории:

— провал и унижение;

— боязнь оплошать;

— финансовый
крах;

— возможность быть
отвергнутым или нелюбимым;

— потеря контроля;

— одиночество;

— быть подвергнутым
критике или осуждению;

— потеря работы;

— низкая зарплата;

— неинтересная
работа;

— опасение, что
Вами будут командовать;

— переплата за
покупку;

— опасение, что все
придется начать сначала.

Используйте
категорию опасений для выявления
мо­тиваций, не всплывающих при
перечислении потребно­стей. Например,
для некоторых людей легче сказать, что
они не терпят неуважения, чем признаться,
что они нуж­даются в уважении.

Перечисление
реальных потребностей и опасений. Важно
помнить, что мы должны сосредоточиться
на потребностях и опасениях всех сторон,
пока карта не будет готова полно­стью.
Не позволяйте отвлекать себя в сторону
для обсужде­ния последствий, побочных
вопросов («А как насчет…?» и т. п.) и тем
более решений. Если группа настаивает
на вре­менном отходе в сторону,
зафиксируйте этот побочный во­прос
на отдельном куске бумаги. Упорно
настаивайте на от­ветах на вопрос:
«Каковы Ваши потребности и каковы
опа­сения?». Иногда Вам придется
отсеивать готовые решения, преподносимые
как потребности. В процессе создания
кар­ты о курении (см. карту 1) ведущий
спросил: «Что им требу­ется?» — на что
получил ответ: «Замер по времени
переры­вов для всех». Это уже готовое
решение. Потребность, кото­рая
скрывалась за ним, может быть отражена
чем-то вроде «справедливое распределение
рабочей нагрузки».

Если
кто-то в группе делает замечание
относительно того, что им что-то не
нравится или является неудовлетво­рительным,
приложите усилия к тому, чтобы узнать,
что скрывается за этим замечанием и как
его можно перефра­зировать в опасение
или потребность.

Например,
в ответ на замечание: «Совещания —
просто потеря времени. Они всегда
затягиваются» — Вы можете спросить:
«Что Вам необходимо?» — «Меньше терять
времени на совещания». Вы можете также
спросить: «Чего Вы опасаетесь?» —
«Нехватки време­ни на исполнение моей
работы». Это делает вопрос более широким
и помогает избежать бесплодных дискуссий
о том, длятся ли сове­щания слишком
долго, и если да, то почему.

Старайтесь охватить
все реальные потребности и опа­сения
людей в отношении совещаний, не вдаваясь
в фило­софские дискуссии на эту тему.

Когда
Вам приходится описывать нужды и опасения
лиц или групп, не принимающих участия
в этом процессе, важно обеспечить, чтобы
занесенные категории отражали их
реаль­ные нужды и опасения так, как
они выразили бы их сами.

Например,
если Вы считаете, что женщина, постоянно
опаздыва­ющая на работу, нуждается в
большей пунктуальности, это всего лишь
Ваше мнение. На деле она может нуждаться
в продлении обе­денного перерыва,
помощи в уходе за детьми, в квартире,
которая была бы расположена ближе к
месту работы, или даже в помощи с
распределением ее времени.

Не
просите: «Они нуждаются в большей
терпимости!». Подобное заявление отражает
скорее Вашу потребность в признании и
уважении. Оно вполне правомерно, но
запи­сать его нужно под Вашей, а не
под их рубрикой. Быть мо­жет, им
необходимо получить что-то от Вас до
того, как Вы получите их уважение. Быть
может, им необходимо Ваше мнение или
какая-либо информация. Естественно, они
тоже могут нуждаться в большем уважении
или признании с Вашей стороны. Если Вам
вдруг придет в голову новая потребность,
учтите возможность того, что они также
мо­гут испытывать ее.

Вы можете создать
карту в любое время, в любом месте и с
любым человеком!

Для карты лучше
всего использовать большой кусок бумаги.
Если вы имеете дело с группой, прикрепите
лист на доске или положите его на видном
месте. Пользуйтесь достаточно толстыми
карандашами или мелом. Полезно пользоваться
различными цветами: одним — для
отобра­жения проблемы и участников,
другими — для нужд и опа­сений. Тем
не менее нам известны случаи первоклассных
карт, нарисованных на бумажной салфетке
в обеденный перерыв в столовой огрызком
карандаша!

Вы
можете наскоро составить мысленную
карту перед тем, как заступите на новую
работу или вселитесь к ко­му-то; перед
началом отпуска с друзьями; до обсуждения
сделок или соглашений — т.е. в любом
случае, касающем­ся личных или деловых
отношений. Не ждите, пока Вы бу­дете
иметь дело с конфликтом — старайтесь
предупредить его возникновение.

К картам можно
прибегнуть при со­ставлении планов.

Например,
если Вам надо запланировать неизбежное
сокраще­ние расходов, предварительное
начертание карты при участии всех сторон
может помочь не только претворению
планов в жизнь, но и их сознательному
принятию.

Карту
можно создать и наедине. Естественно,
иногда Вам придется всего лишь догадываться
о намерениях дру­гих сторон, однако
сам этот процесс приведет к расшире­нию
Вашего кругозора. Вы, возможно, отметите
для себя те места, которые требуют
дополнительной информации, что позволит
Вам задать более целенаправленные
вопросы другим до того, как Вы начнете
обдумывать решения.

Вы
можете создавать карту с участием
других. Это мож­но делать на работе,
дома или во время групповых меро­приятий,
в которых Вы принимаете участие. Очень
просто сказать: «Давайте представим
себе картину ситуации более наглядно,
до того, как мы пойдем дальше. Давайте
зафик­сируем потребности и опасения
каждого в отношении это­го предприятия».

Карты могут помочь
делу при:

• близких
отношениях;

• подготовке к
деловым переговорам;

• переговорах,
зашедших в тупик (см. карту 1);

• разделе
имущества и вопросе о том, на чьем
попечении останутся дети в случае
развода или разрыва сожитель­ства;

• трудностях
в отношениях группы, или на рабочем
уча­стке, или при наличии в них «трудного
человека» (см. карту 3); семейных
затруднениях; создании рекламных
объявлений; фракционных трениях (см.
карту 2); совещаниях по планированию;

предстоящих
переменах (например при планировании
или претворении в жизнь новой политики
или поста­новлений в крупных
организациях). Составление карты —
взгляд в будущее. Вы создаете ее потому,
что хотите наметить реальные альтернативы.
Применяйте карту к актуальным ситуациям,
а не к тем, ко­торые уже были разрешены
и не подлежат обсуждению.

Например,
бесцельно составлять карту о ситуации
с курением, если не курить на рабочем
месте уже принято. Можно, однако, составить
карту волнующих кого-то последствий
этого решения. Быть может, некурящие
начинают роптать по поводу длительности
пере­куров, которые устраивают для
себя курильщики за пределами ра­бочего
места. Не сбивайтесь с курса во время
составления карты. В том случае, если
Вы часто отвлекаетесь в стороны, равно
как и при появлении важных и непредусмотренных
ранее вопросов/Вы можете прибегнуть ко
второй карте. При со­ставлении карты
по поводу перерывов для курения может
встать вопрос о загрязнении воздуха
или полов, требую­щий отдельной карты.

Зачастую
нам кажется, что, если мы имеем дело с
кон­фликтующими сторонами (как,
например, при вопросе о продвижении по
службе), подобное столкновение интере­сов
лучше не вытаскивать наружу. Однако в
большинстве случаев утаивание трудностей
в конечном счете рискован­нее, чем их
вскрытие. Выявление проблемы в контексте
нужд и опасений, связанных с ней, нередко
помогает вы­явлению новых альтернатив.

Люди,
которых обычно считают «трудными»,
имеют, тем не менее, нужды и опасения,
поддающиеся отображе­нию на карте.
Подобное отображение поможет Вашему
общению с ними. Когда мы говорим о
«столкновении ха­рактеров», мы нередко
подразумеваем на деле, что не зна­ем,
что движет этими людьми, и признаем, что
наши обыч­ные приемы общения недейственны
в данном случае.

Всегда
возвращайтесь к потребностям. Может
случить­ся, что Вы получите от Ваших
оппонентов ответ, радикаль­но
отличающийся от полученного ранее. Быть
может, Вам придут на ум пути удовлетворения
их потребностей, о ко­торых Вы ранее
и не подозревали, а Ваша карта может
под­сказать Вам новые и оригинальные
решения.

Строптивость
подростка может скрывать страх того,
что он отвер­гнут родителем. Быть
может, предназначенный специально для
него поход в кино или театр убедит его
в Вашей привязанности и од­новременно
решит проблемы поведения.

Негативное
отношение к Вам сотрудника может
проявиться на карте как неудовлетворенная
потребность в признании. Вы можете
откликнуться на нее похвалой в его адрес
на следующем заседании Вашего коллектива.

Как читать Вашу
карту:

• Ищите
новую информацию и новое понимание —
что-то незамеченное или недопонятое
Вами ранее. Карта помогает Вам увидеть
ситуацию глазами другого человека.

• Ищите
общую «точку опоры» — общие потребности
или интересы.

• Ищите общую
точку зрения и поддерживайте общие
ценности или идеи, разделяемые всеми
участниками.

В
карте 2 некурящие указали на желательность
«не иметь лишней нагрузки», в то время
как курильщики поддержали необходимость
«продолжения нормальной работы». Обе
группы рассматривали «нормальное
течение работы» как часть их общих
устремлений.

• Совмещайте
различные ценности и перспективы. Какие
ценности и идеи могут стать частью общих
взглядов, по­скольку они важны для
одной из сторон? Для некурящих важно
поддержание чистоты на дорожках
(отсутствие окурков), но это немаловажно
и для курящих. В идеале общие взгляды
должны быть достаточно широкими для
охвата ими индивидуальных ценностей
всех сторон.

Например, для
родителя важно, чтобы ребенок выполнял
домаш­ние задания, в то время как для
ребенка важно иметь время для игр.

Общие ценности
должны включать в себя как то, так и
другое.

• Ищите скрытые
устремления, такие, как индивидуаль­ные
блага, получаемые одной стороной при
опреде­ленных вариантах решений.
Очень часто это может быть всего лишь
стремлением спасти свою репутацию или
престиж. Выведите эти скрытые устремления
как дополнительные нужды и опасения на
карте.

• Ищите
наиболее трудные участки, требующие
неот­ложного внимания.

• Ищите
наметки. Чего Вы не знали раньше, что
требует более подробного рассмотрения
теперь?

• Ищите
и стимулируйте предпосылки выигрыша
для всех. Опознайте элементы, важные
для какой-то сто­роны, особенно если
Ваша уступка в этом плане не свя­зана
с большими жертвами.

• Ищите основу
для взаимного выигрыша всех сторон.

• Предлагайте
решения, включающие элементы выиг­рыша
для всех.

Проанализируйте
вышеприведенные замечания сами и
обсудите их со всеми участниками. Затем
запишите во­просы, требующие внимания.
Вы готовы теперь к следую­щему этапу
— выработке вариантов решений (см. главу
9).

Процесс картографии
конфликта имеет следующие преимущества.

• Он
ограничивает дискуссию определенными
формаль­ными рамками, что помогает
обычно избежать чрез­мерного проявления
эмоций. Люди могут потерять са­мообладание
в любой момент, однако во время состав­ления
карты они склонны сдерживать себя.

• Он
создает групповой процесс, в ходе
которого воз­можно совместное
обсуждение проблемы.

• Он представляет
людям возможность сказать, что им нужно.

• Он
создает атмосферу эмпатии и признает
мнение лю­дей, считавших ранее, что
они были непоняты.

• Он позволяет
Вам яснее увидеть как собственную точ­ку
зрения, так и точку зрения других.

• Он придает
систематический характер взглядам
каж­дой стороны на проблему.

• Он наталкивает
на новые направления в выборе реше­ний.

Краткое содержание

Процесс
картографии конфликта состоит из 3-х
этапов: Этап 1. Определить проблему
заявлением общего характера. Этап 2.
Опознать и назвать главных участников.

Этап 3. Каковы нужды
и опасения каждого участника или группы?

Вы
можете составить карту наедине, с Вашим
партне­ром по конфликту или с целой
группой. Разберите резуль­тат с точки
зрения новых наблюдений, общей базы и
об­щих взглядов. Обратите особое
внимание на главные во­просы и опознайте
элементы, которые могут быть положе­ны
в основу подхода «выиграть/выиграть».
После этого перейдите к выработке новых
альтернатив.

Поиск компромисса или выбор стратегии сотрудничества – это всегда непросто. Такой метод требует от участников умения вести переговоры, анализировать ситуацию и контролировать свои эмоции. На это порой требуется много времени, энергии и ресурсов, однако результат того стоит, и в долгосрочной перспективе будет наиболее выигрышным. Как его достичь?

Что такое картография конфликта

Конфликт

Есть много разных методов, которые позволяют понять причину конфликта и найти его решение путем достижения компромисса или сотрудничества. Одним из таких методов является «картография конфликта».

Авторы этой методики Хелена Корнелиус и Шошана Фейр. Они являются специалистами по коммуникациям и разрешению конфликтов.

Они убеждены, что «выиграть» в конфликте может каждый из его участников. Их методика стала практическим инструментом, который можно применять и при конфликтах в рабочей среде, и для сложных бизнес-переговоров, и для урегулирования недопониманий с близкими.

«Картографией» этот метод называется, потому что основные позиции и ответы на вопросы нужно записать либо в таблицу, либо составить схему, что позволит посмотреть на проблему со стороны и понять, что на самом деле этой проблемы просто нет.

Картографию конфликта можно применять на любом этапе. Вам она поможет как в предконфликтном периоде, когда раздражение только начало нарастать, так и на пике противостояния с оппонентом.

Более того, этот метод становится еще эффективнее, если все участники конфликта заинтересованы в поиске решения – картографию конфликта можно использовать в группе или каждому участнику по-отдельности.

Как применять метод

Картография конфликта

Картография конфликта составляется в несколько этапов. Лучше всего делать шаги последовательно, однако к уже составленным ответам можно возвращаться, дополнять их, переоценивать их значимость, добавлять новую информацию.

Этапы составления картографии конфликта:

• Выявление сути конфликта.

Необходимо одним емким предложением или фразой обозначить основную проблему. На этом этапе нет необходимости выявлять истинные, глубинные причины конфликта, достаточно обозначить общую суть, например: «Несправедливое распределение обязанностей», «Проблемы в коммуникации», «Нехватка времени» и пр.

• Выявление участников конфликта.

Нужно составить список всех сторон, которые вовлечены в противостояние. Это не только враждующие друг с другом участники, это еще и все те люди, которых затрагивает конфликт. Участниками могут быть не только конкретные личности, но и целые группы, организации.

• Выявление потребностей участников.

Любая конфликтная ситуация начинается с того, что у человека есть потребность, которую он не может удовлетворить. Мешает ему вторая сторона конфликта. И понимание этой потребности позволяет прекратить бессмысленные нападки друг на друга, а осознать свои истинные нужды, а также понять нужды своего оппонента.

Понимание – это уже первый шаг к принятию правомерности требований второй стороны, к готовности услышать их, а не игнорировать, сосредотачиваясь только на своих желаниях.

У этого этапа условно есть 2 уровня. На первом уровне вы выявляется поверхностные, то есть фактические, потребности участников (чего они хотят, чего им не хватает). Например, у руководителя потребность в том, чтобы сотрудники выполняли план. У сотрудников потребность не работать сверхурочно.

На втором уровне следует выявить психологические потребности. Для этого нужно ответить на ряд вопросов: «Зачем они этого хотят?», «Для чего им это нужно?». Например, руководитель имеет потребность в процветающем бизнесе, в достатке, в уважении со стороны сотрудников. А они имеют потребность в отдыхе, в свободном времени, в уважении со стороны начальника.

Когда вы смотрите на конфликт с точки зрения потребностей его участников, может оказаться, что причины для конфликта нет вовсе, потому что, несмотря на столкновение интересов, потребности у вас будут разные. А каждую потребность можно удовлетворить несколькими способами, которые могут не противоречить друг другу.

• Выявление страхов участников.

Страхи участников конфликта

Все люди стремятся к получению удовольствия (удовлетворению потребностей) и избегании неудовольствия (опасностей). Когда люди находятся в конфликте они больше сосредоточены на первом, хотя во многом определяет стратегию поведения человека именно страх.

Чтобы выявить глубинные мотивы, нужно задавать следующие вопросы: «Чего боится этот участник?», «Чего он хочет избежать?», «Какие опасение вызывает у него эта ситуация?».

Например, руководитель может бояться обанкротиться, то есть лишиться работы, бояться, что сотрудники, не выполнив его требования, перестанут его уважать, он потеряет статус лидера. Он продолжает оказывать психологическое давление именно поэтому, а не потому, что он «тиран», который игнорирует желания других людей.

Сотрудники могут бояться лишиться работы из-за увольнения или эмоционального выгорания, бояться, что руководитель, если ему уступить, продолжит и дальше оказывать давление, выставляя все новые и новые требования.

Осознавая страхи своего оппонента, вы можете лучше понять мотивы его поведения. Дав понять, что то, чего он опасается, не произойдет, сняв его тревогу, вы создадите условия, при которых он будет менее враждебно настроен, ослабит психологическую защиту и тоже начнет делать шаги навстречу вашей позиции.

Анализ картографии конфликта

Анализ

Когда вы выявили суть конфликта, его участников, их страхи и потребности, необходимо проанализировать полученные данные и увидеть картину целиком. Тут начинается творческая работа.

На что стоит обращать внимание:

• Общие знаменатели.

Это те факторы, которые вас объединяют, например, и начальник и сотрудники имеют схожий страх (потеря работы) и схожую потребность (в уважении). Осознание этого позволит найти точки соприкосновения, снизить защитные реакции, снять эмоциональное напряжение.

• Неожиданные факторы.

Важно уделить внимание той новой информации, которая открылось благодаря картографии конфликта, обстоятельствам, на которые вы до этого не обращали внимание. Они помогут вам взглянуть по-новому на ситуацию, освободиться от туннельного мышления.

• Факторы, которые можно изменить прямо сейчас.

Обычно в конфликте, помимо ключевой проблемы, есть множество сопутствующих претензий, которые не так значимы или которые могут быть уже донесены и не вызывать больше вопросов. Например, участники могут ввести правило всегда обращаться друг к другу уважительно, тем самым удовлетворив часть своих потребностей.

Это – уже начало компромисса, который позволяет снизить градус напряжения, пойти на взаимные уступки.

• Субъективная значимость.

Некоторые вопросы для одной стороны более важны, чем для другой. И наоборот. Выявляя их, вы продолжаете идти на сближение.

• Новые пути решения.

Пути решения

Совместными усилиями нужно найти вариант, который позволит удовлетворить потребности всех участников конфликта. Например, реорганизовать рабочий процесс так, чтобы у сотрудников была возможность для отдыха, а у руководителя гарантии, что это не повлияет на соблюдение установленных им сроков.

• Определение награды.

Продумайте, какие «бонусы» получат участники конфликта, если будут придерживаться установленного соглашения.

Идеальным условием для использования картографии конфликта является ситуация, когда все участники заинтересованы в поисках компромисса или в выборе стратегии сотрудничества.

Однако, даже если оппонент настроен только на победу, игнорирует вашу позицию, ведет себя агрессивно и напористо, картография конфликта крайне полезна.

Она позволяет выявить скрытые страхи и потребности оппонента, осознанно посмотреть на причины его поведения, а значит, выбрать более продуктивную стратегию общения. Это полезнее, чем реагировать на его выпады, провокации и манипуляции.

Картография конфликта – это метод, который не только помогает найти причину недопонимания. Он позволяет участникам понять друг друга, посмотреть на ситуацию глазами своего оппонента, осознать его переживания, желания и страхи. Это вызывает чувство эмпатии, и вражда превращается в желание найти пути сотрудничества.

Конфликтные ситуации случаются на каждом шагу. Для одних есть логическое объяснение, другие происходят по непонятным причинам, вызывая непонимание обеих сторон. Обратившись к методу картографии, можно творческим образом выявить все скрытые мотивы и истинные причины любого случившегося или назревающего конфликта.

Понятие

Картография конфликта — это психологический метод, который помогает понять причины возникновения конфликтного поведения и ситуаций. Картографией данный метод называется, потому вся информация, поступающая в мозг, способна упорядочиваться в нем, подобно странам на географической карте мира.

Суть метода

Метод картографии конфликта состоит их нескольких этапов, которые осуществляются при помощи графического изображение проанализированных данных. Оформление может быть любым, начиная от обычной таблицы и заканчивая красочной схемой. Также вы можете выбирать между обычным блокнотом и электронным редактором.

Каждый из этапов нацелен на выявление истинных причин конфликта, формулирование главных проблем, выявление опасений и претензий. Это в конечном итоге должно привести к тому, что конфликт будет исчерпан.

Поэтапный и подробный анализ поможет одной стороне как можно четче понять природу своего поведения и донести ее до второго участника конфликта. Тоже самое и наоборот — если оппонент успешно сможет проанализировать существующие проблемы, он сумеет рационально объяснить это и вам.

В каких случаях поможет картография конфликта

Этот психологический прием подходит как для разрешения существующего конфликта, так и назревающего. К таким случаям относятся ситуации, в которых напряжение партнеров становится очевидным, но пока еще никто не высказал свои недовольства и претензии. Это вопрос времени, своеобразная бомба замедленного действия. Чтобы избежать неприятных последствий, стоит на начальном этапе попытаться предотвратить приближающуюся конфликтную ситуацию.

Также этот метод используется для выбора правильного решения в сложной жизненной ситуации. Любые поставленные задачи и решения, которые могут повлиять на дальнейшую жизнь, часто вызывают сомнения и неуверенность. Чтобы определиться с правильным выбором, можно обратиться к данному методу.

Разбор конфликта методом картографии может быть осуществлен как одним человеком, так и при помощи каждого, кто в нем задействован и заинтересован в скорейшем его окончании. Участие всех сторон поможет более детально взглянуть на все составляющие конфликта. В то время как одиночный анализ может лишь создавать догадки относительно того, что двигает другим человеком.

Этап первый. Выявление главной проблемы

Если причины не всегда кроются на поверхности, то сама суть проблемы, как правило, очевидна. Для начала стоит ее озвучить и присвоить ей название из нескольких слов. Первоначальный этап не рассчитан на глубокий разбор проблемы, поиск причин и решений. Даже если сразу не получается обозначить четкие затруднения, можно обратиться к обобщенной форме, но стараться больше конкретизировать.

Примером картографии конфликта на первом этапе может послужить любая жизненная сфера. Если конфликт происходит в романтических отношениях, проблему можно назвать «недопониманием». Если супружеская пара ругается из-за уборки дома, проблему можно обозначить как «распределение домашних обязанностей». Если же конфликт происходит с начальником из-за того, что он не дает вам более серьезный и значимый проект, проблема может звучать как » неуверенность в профессиональных навыках».

Этап второй. Выявление задействованных лиц

Необходимо выявить каждого человека, который имеет отношение к конфликту. Это может быть как один человек, так и целая группа людей. Если количество получается внушительным, для удобства всех можно разбить на категории, в зависимости от значимости каждого лица.

Например, картография педагогического конфликта на данном этапе может включать в себя несколько групп. Конфликт мог произойти как по вине лишь двух преподавателей, так и с участием посторонних лиц. К ним могут относиться ученики или руководитель учебного заведения. В таком случае всех участников стоит разбить на категории: главное лицо — другой преподаватель, второстепенные лица — директор и ученики. Расписывать каждого участника группы стоит в случае необходимости.

Этап третий. Определение потребностей

На данном этапе картографии конфликта необходимо выявить потребности и сомнения каждого заинтересованно лица относительно сложившейся проблемы. У каждого человека потребности могут быть разные, к ним относятся: желание быть услышанным и признанным, карьерный рост, уважение со стороны коллег, взаимопонимание с близкими, интересные занятия, получение награды и вообще все, что так или иначе имеет ценность и значимость для индивидуального человека.

Чтобы узнать потребности каждого участника, стоит задать следующие вопросы:

• В рамках сложившейся ситуации, каковы твои потребности?
• Чего ты хочешь?
• Чего тебе еще не хватает?

После каждого заданного вопроса, на который есть ответ, спрашивайте:

• Почему ты этого хочешь?
• Для чего?

После того как выявлены потребности каждого из участников, стоит узнать о страхах, задавая вопросы:

• Что тебя смущает?
• Чего ты боишься?
• И почему?

Каждую выявленную потребность и опасение стоит записать в соответствующую графу.

Этап четвертый. Анализ проделанной работы

Оказавшись на последнем этапе картографии конфликта, многие замечают, что переживания или потребности одинаковы у обоих участников, даже если это не один человек, а целая группа. Любые схожие ответы необходимо выделить, это даст понять, что оба конфликтующих способны понять друг друга.

• Обращайте внимание на то, что стало для вас новой информацией, ранее неизвестной.
• Находите общие потребности, которые послужат точкой опоры.
• Выделяйте схожие интересы и ценности, разделяемые всеми заинтересованными сторонами.
• Найдите моменты, которые можно изменить в положительную сторону, что в итоге приведет к согласию обоих лиц.
• Обобщайте индивидуальные ценности в общую заинтересованность. Например, руководителю необходим ежедневно выполненный план, а работнику нужен отдых на воздухе, чтобы восполнить энергию. Оба этих момента можно объединить в одном рабочем дне.
• Выделяйте самые проблемные участки конфликта, рассматривая и озвучивая всевозможные варианты устранения этой проблемы.
• Уделяйте внимание тем потребностям и сомнениям, которые стали для вас неожиданностью. Подумайте, что можно с ними сделать.
• Определите награду, которую получат обе стороны в случае разрешения конфликта. Допустим, если муж перестанет курить в квартире, воздух станет чище и ароматней.

Анализируйте каждый полученный ответ, обсуждая его и варианты решения со второй заинтересованной стороной.

Карта конфликта и ее назначение