Если письма попадают в спам как исправить

Продуманная стратегия email-маркетинга не даст результата, если письма попадают в папку «Спам» либо не доходят вообще из-за блокировки СПАМ-фильтрами почтовых провайдеров. Сервис email-рассылки DashaMail.ru позволяет заранее проверить, в какую папку попадет рассылка на  Mail.ru и Rambler. Инструмент называется стоп-СПАМ. Он проверяет технические настройки отправителя и контент письма. Заранее понять в какую папку попадет письмо на таких почтовых провайдерах как Яндекс и Гугл не получится, так как они используют поведенческие СПАМ-фильтры. Одна и та же рассылка у разных получателей на этих провайдерах может попасть в разные папки. Как же узнать, по какой причине письма попадают в спам, и что предпринять, чтобы исправить ситуацию?

Как узнать, что мои письма попадают в спам

При организации рассылки обязательно необходимо контролировать показатели доставляемости. Без такого контроля можно пропустить момент, когда письма начали попадать в папку «Спам». Чем раньше вы обнаружите проблему, тем легче ее будет решить.

Есть три простых способа узнать, куда приходит рассылка:

• Владелец рассылки может завести почтовые ящики в наиболее популярных провайдерах: Яндекс, Майл.ру, Gmail. Добавьте эти адреса в список получателей и регулярно проверяйте почту. Если на один или несколько ящиков перестала приходить рассылка – необходимо искать причину. Скорее всего, аналогичная ситуация и у других получателей на данном почтовом провайдере.

• Если сервис рассылок предоставляет клиентам статистические данные по доменам, не стоит их игнорировать. Регулярно мониторьте статистику и при падении показателей на любом из них принимайте меры.

• Настройте почтовые офисы основных провайдеров. В сервисе DashaMail есть готовая интеграция с постмастером Mail.ru. Отчет о доставке писем на этого почтового провайдера можно получить прямо в статистике по рассылке.

Почему письма попадают в спам

Самая простая и очевидная причина, по которой рассылка может быть помеченной как спам, – это индивидуальные фильтры получателя. Возможно, получатель ранее отмечал похожие письма от других отправителей, как спам, поэтому провайдер автоматически сработал по аналогии. Проверить это можно простым способом: отправить рассылку на свой ящик без фильтров (в той же службе). Если письмо находится во входящих, скорее всего, проблема в индивидуальном фильтре. Посоветуйте получателю отметить письмо как «не спам» или добавить адрес в адресную книгу. Также получатель может вступить с вами в переписку – это должно решить проблему.

Если вы недавно вносили изменения в рассылку, репутация отправителя изменилась. Из-за этого часть писем может попадать в спам, однако постепенно ситуация наладится. Репутация – это показатель, который демонстрирует историю нарушений и действий отправителя, на основе которого почтовый провайдер определяет уровень доверия к вашей рассылке. Критерии, по которым формируется репутация, различаются у почтовых провайдеров.

Если все письма попадают в спам, возможно, причина проблемы – в настройках отправителя. Необходимо проверить их – возможно, проблема решится быстро.

• Настройки SPF. SPF-запись – это запись в системе имен домена о соответствии служебной информации и имени. Они защищают отправителя от злоумышленников, связывают сервер и сайт. В SPF указан список разрешенных IP, с которых можно выполнять рассылку. Определите, с каких IP-адресов вы будете выполнять рассылку, сформируйте запись и укажите ее в txt-записи домена. Значение обновится через несколько часов. Если вы работаете с сервисами почтового маркетинга, достаточно обратиться к ним – они предоставят собственную запись SPF.

• Настройки DKIM. Это запись, которая подтверждает разрешение собственника домена на рассылку. Она находится в заголовке. В сервисах почтовой рассылки DKIM-ключ генерируется автоматически, при самостоятельной рассылке его необходимо создать вручную. Сделать это можно при помощи специальных сервисов.

• Настройки DMARC. Этот инструмент предназначен для защиты получателей писем от фишинга. Он позволяет избежать ситуации, когда подписчик получает письмо с файлом вредоносной программ с известного домена. Инструмент проверяет цифровую подпись, наличие адреса отправки в SPF-записи. Проверки выполняются автоматически, а их результаты отправляются один раз в день. Инструмент проверяет каждое письмо. Если проверка не пройдена, по каждому провалу приходит уведомление. Этот инструмент не является обязательным к применению, но позволяет снизить риск попадания вашей рассылки в папку «Спам».

Если с настройками все в порядке, но вопрос, почему письма уходят в спам, остается открытым, проверьте еще несколько моментов. Возможно, вы используете нелегальную, покупную или чужую базу рассылок. При слишком резком увеличении количества получателей провайдер воспринимает ситуацию, как критическую. В таком случае письма, которые вы рассылаете, отправляются в спам.

Если подписчик не подтверждает свое согласие на получение писем от вас, провайдер тоже может помечать рассылку как спам. Для подтверждения согласия применяют Double Opt-in. На практике это обычно реализуется так: получателю автоматически отправляется письмо со ссылкой на подтверждение подписки.

Спам-почта подписчиков может пополниться вашей рассылкой в еще одном случае: вы отправляли только триггерные или личные письма, а потом резко изменили стратегию и начали проводить массовые рассылки. По логике почтовых сервисов, ваш сайт взломан злоумышленниками. Чтобы такие подозрения не возникли, не стоит действовать слишком активно. «Прогревайте» базу постепенно. В первые сутки отправляйте до тысячи писем, причем не в один момент, а за несколько часов. Отправляйте письма ежедневно, увеличивая объем подписчиков не более, чем на треть. Параллельно следите за доставляемостью и статистикой: жалобами, открытиями, переходами по ссылке. Если эти показатели падают, снизьте суточное количество отправок.

Как сделать, чтобы письма не попадали в спам

Профилактика попадания писем в спам зависит от таких моментов: соблюдения правил почтовых провайдеров, верстки писем, их содержимого. Чтобы не искать причину попадания рассылки в спам, необходимо соблюдать такие профилактические меры.

• Работайте с белыми базами получателей. Подписчики должны подтвердить свое желание получать вашу рассылку. Без этого количество жалоб может увеличиться до 1,5%, а это значение критично. Если объем ошибок при отправке рассылки увеличивается, это тоже тревожный звонок. Количество возвратов в рамках одной рассылки не должно превышать 5%.

• Один из простых, но действенных методов, как не попасть в спам, – это проверка подписчиков на активность. Если получатель в течение полугода и дольше не проявляет никакой активности, его адрес лучше исключить из базы. Перед этим можно попытаться “разбудить его” с помощью специальной серии писем.  Сервис DashaMail позволяет проводить автоматическую реактивации спящих подписчиков, а также автоматически исключать неактивных подписчиков из базы. Это позволяет значительно улучшить почтовую репутацию отправителя и заодно сэкономить на ESP.

• Следите за своей репутацией. У новых почтовых ящиков репутации нет, поэтому письма с них почтовые провайдеры могут отправлять в спам. Если получатель не подписан на вашу рассылку, скорее всего, он не увидит письма. Заработать репутацию можно качественными и информативными рассылками. Помните, что вы пишете письма для живых людей, а не для почтовых провайдеров. В письмах должна быть интересная и полезная информация, чтобы получатели читали их, были заинтересованы и ждали следующих рассылок. Это позволит заработать положительную репутацию у почтовых сервисов, и не искать в дальнейшем ответы на вопрос, почему письма попадают в спам gmail или яндекс. Не забывайте регулярно отслеживать репутацию.

• Не забывайте о верстке. Проверяйте адаптивность письма: оно должно нормально открываться на экране телефона, планшета или компьютера. Не делайте рассылку масштабными лонгридами, не гонитесь за количеством знаков. Работайте с качественными текстами, вычитывайте их перед отправкой. Так вы снизите риск попадания рассылки в спам.

• Уделите внимание технической части. Обязательно проверьте настройки или доверьте такую проверку и настройку специалисту.

• Следите за доставляемостью, контролируйте попадание в черные списки.

• Если все правила соблюдены, но письма отправляются в спам, свяжитесь с поддержкой почтового сервиса.

Как вывести письма из спама

Если вы выполнили все проверки, устранили ошибки в настройках, а рассылка все равно продолжает попадать в спам, свяжитесь со службой поддержки. Так вы узнаете, почему письма попадают в спам яндекс, gmail или mail.ru. Перед обращением проверьте условия пользования, убедитесь, что вы не нарушаете правила сервисов.

Обращение в поддержку состоит из четырех шагов:

• Соберите данные. Подготовьте письмо со служебной информацией – обратитесь в поддержку сервиса почтовой рассылки или отправьте письмо на свой почтовый ящик, а затем сохраните его из спама. Если проблема с одним или несколькими получателями – уточните у них, точно ли они хотят получать ваши письма. При положительном ответе обращайтесь в поддержку почтового провайдера.

• В письме провайдеру укажите род занятий вашей компании. Объясните, что вы рассылаете, кто получает ваши письма. Укажите, откуда вы берете контакты получателей, добавьте в письмо ссылку на вашу политику конфиденциальности и форму подписки. Это поможет убедить провайдера, что адреса подписчиков получены законным путем. Приложите копию письма, которое попало в спам, в формате .eml.

• Проверьте адрес получателя. У разных провайдеров способы отправки сообщений в поддержку различаются.

• Ждите. Обычно проблема решается в течение нескольких дней, иногда – до недели.

Как сделать, чтоб письма не попадали в спам: еще несколько советов

• Настройте постмастера. Такой инструмент есть у популярных почтовых провайдеров, он предназначен для анализа рассылок. Позволяет узнать статистику доставляемости, выявить проблемы и ошибки при отправке, отслеживать динамику основных показателей.

• Проверьте «серый список». Особенно актуален этот совет для тех, кто ищет ответ на вопрос, как сделать, чтобы письма не попадали в спам gmail. «Серый список» – это перечень отправителей без репутации. Яндекс и Мейл.ру обычно направляют рассылки таких отправителей во входящие, а вот Google может посчитать письмо информационным мусором. Повысьте репутацию: контент должен быть интересным, чтобы получатели хотели вывести письма из спама, перейти по ссылке.

• Правильно оформляйте письма. Указывайте тему. Не пишите ее заглавными буквами – это отталкивает подписчиков. Не делайте тему слишком длинной, достаточно трех-пяти слов. Не пересылайте письма, которые состоят только из картинки – добавьте хотя бы короткий текст. Не используйте сокращатели ссылок.

• Чтобы не ломать голову над вопросом, как сделать, чтобы письмо не попадало в спам, дайте получателям возможность отписаться от рассылки. Если ранее только некоторые почтовые сервисы отправляли рассылку в спам именно из-за отсутствия в письме возможности от нее отписаться, то сейчас наличие такой ссылки стало обязательным. Без нее отправить письмо банально не получится. Помните, что отписка — это лучше, чем нажатие на кнопку “Это СПАМ”.

• Регулируйте частоту отправки. Обычно достаточно одного-двух писем еженедельно: слишком частая рассылка отталкивает подписчиков и может показаться подозрительной почтовому провайдеру. Универсальной частоты нет, она зависит от ниши бизнеса.

• Отправляйте письма с корпоративного адреса, старайтесь не менять имя отправителя.

Главное, не пытайтесь обмануть СПАМ-фильтры почтовых провайдеров. Соблюдайте их правила, и тогда всё будет хорошо! 

Раньше вы отметили письмо от отправителя как спам

Вы могли сделать это случайно, но все новые письма от отправителя все равно будут уходить в спам. Откройте письмо и нажмите «Не спам». Теперь письма от этого отправителя будут приходить во входящие.

Отправитель нарушает правила рассылок

Иногда письма от обычных отправителей попадают в спам, потому что они ведут рассылку с личного ящика, купили базу адресов или нарушили какое-то другое правило рассылок. В этом случае у отправителя ухудшается репутация, и мы помещаем его письма в спам. 

Если хотите, чтобы письма от этого отправителя приходили во входящие, нажмите «Не спам». Также посоветуйте ему соблюдать правила рассылок, если есть возможность связаться.  

Правила рассылок в Mail.ru

В почте установлен спам-фильтр

Если вас взламывали, злоумышленники могли создать фильтр, помещающий все письма в спам. Проверьте правила фильтрации в почте:

1. Перейдите «Настройки почты» → «Правила фильтрации».

2. Наведите курсор мыши на любой фильтр и нажмите , чтобы посмотреть условия фильтрации.

Такой фильтр будет помещать в «Спам» или «Корзину» письма от всех отправителей, кроме одного из поля «не содержит».

Примерно так выглядит спамерский фильтр. Обратите внимание на правила фильтрации: для «Если» установлен параметр «От:» и условие «не содержит». В поле указан подозрительный и незнакомый адрес. Для «То» установлен параметр «Поместить письмо в папку» и выбран «Спам».

Если нашли такой фильтр, удалите его:

1. Вернитесь в «Правила фильтрации».

2. Наведите курсор мыши на фильтр и нажмите .

3. Проверьте все фильтры таким образом.

Что-то пошло не так

К сожалению, иногда антиспам-система может поместить в спам обычное письмо. Если вы обнаружили такое — просто нажмите «Не спам». Наши фильтры перестроятся и больше не будут отправлять письма от этого отправителя в спам.

Сообщить клиенту о новой услуге, пригласить на мероприятие, рассказать, что товар доставлен в магазин, – для всего этого используется email-маркетинг. Но письма не всегда доходят до адресатов. Вместо того, чтобы оказаться во входящих, они попадают в спам, а это в дальнейшем портит бизнесу репутацию.

Рассказываем, почему письма оказываются в папке «Спам» и как это исправить.

Главные причины попадания в спам

Прежде чем попасть в папку «Входящие», каждое письмо проходит несколько проверок почтового сервиса. Если алгоритмы замечают что-то подозрительное, письмо перенаправляется в спам. Для бизнеса это плохо тем, что снижается доставляемость писем. Вы продолжаете тратить бюджет на то, что конечный адресат всё равно не получает.

Конечно, алгоритмы почтовых сервисов не идеальны. В нежелательной папке можно оказаться по ошибке. Но следовать базовым рекомендациям всё-таки легче, чем потом восстанавливать испорченную репутацию. 

Причина 1. Нет разрешения на рассылку писем

Перед отправкой письма убедитесь, что клиент выразил согласие на получение рассылки. Если это проигнорировать, очень легко оказаться в спаме.

Алгоритмы почтовых сервисов учитывают поведение пользователей. Если много людей не читают рассылку, сразу удаляют входящее письмо или закидывают его в спам, это значит, что остальные подписчики вскоре не смогут рассылку получить.

Чем больше вы отправляете писем, тем ниже должен быть процент жалоб. Так, Mail.ru считает нормой, если ваша рассылка не нравится 1,4% из 8 000 клиентов. Но если вы отправите 50 000 100 писем, и пожалуются 0,5% пользователей, рассылка может быть полностью или частично заблокирована.

Помните, что отсутствие согласия на рассылку приводит не только к испорченной репутации. За это можно получить штраф.

В России массовая рассылка регулируется двумя федеральными законами – «О рекламе» и «Защите персональных данных». В случае нарушения компания может получить штраф от 100 000 до 500 000 рублей по статье 14.3 КоАП РФ.

Что делать. Уточняйте у клиентов, хотят ли они получать от вас рассылку. Например, с помощью двухэтапной подписки Double Opt-In, когда требуется дополнительное подтверждение email-адреса из письма. Таким образом вы сможете собрать белую базу получателей. 

Причина 2. Клиент не знал, на что оформил подписку

Представим, что пользователь увидел сообщение о розыгрыше призов и захотел поучаствовать. Для этого ему нужно оставить email, что он и сделал. Но через некоторое время ему на почту с вашего адреса стала приходить рекламная рассылка другого товара. Не стоит надеяться, что клиент захочет ознакомиться с предложением – ведь он не хотел его получать.

Что делать. Не вводите клиента в заблуждение – просто и понятно опишите, о чём будут ваши рассылки. И конечно, придерживайтесь вашего обещания.

Содержание рассылок можно подробно объяснить в welcome-email. Это позволит на раннем этапе установить контакт с аудиторией и снизить процент отписок и отправок в спам. 

Причина 3. Сложно отписаться от рассылки

Если человек больше не хочет получать письма от компании, он отпишется от рассылки. Это естественное развитие событий. Но в попытке удержать клиента некоторые компании прячут кнопку отписки или усложняют этот процесс. В результате пользователь, чтобы сэкономить своё время, нажимает на кнопку «Спам».

Что делать. Оставляйте ссылку на отписку в каждом письме. Такую, чтобы клиент смог без труда её заметить. Вот причины, по которым ссылку можно пропустить:

Причина 4. Не настроена периодичность рассылки

Неправильная частота рассылки приводит к двум вариантам развития событий:

1. Вы присылаете письма слишком часто. Клиенты не успевают их читать, игнорируют или отправляют в спам.
2. Вы присылаете письма крайне редко. Клиенты забывают, что подписывались на вас, и перемещают неизвестное письмо в папку «Удалённое» или «Спам». Подозрительно относятся к редким рассылкам и почтовые сервисы. Резкая активность может восприниматься как спам, блокироваться или сопровождаться ошибками доставки.

Что делать. Настройте оптимальную частоту рассылки. В этом вам помогут основные метрики: показатели конверсии, количества кликов, отписок и жалоб. Проанализируйте их, чтобы определиться с графиком рассылок.

Обязательно расскажите аудитории, как часто она будет получать от вас письма. Сделать это можно в welcome-email или в форме подписки.

Также можно предложить клиенту самому установить комфортную периодичность рассылки. Например, раз в несколько дней, раз в неделю или месяц. 

Причина 5. Письма не открывают

Следить надо не только за тем, что вы отправляете, но и за качеством клиентской базы. Если много людей игнорируют ваши email-сообщения, почтовый сервис это заметит.

Допустим, письмо не открывали один-два раза. Его могли не увидеть – человек был занят, находился в отпуске или просто не заходил в почту несколько дней. Но если вы постоянно присылаете письма, а их не читают месяцами, стоит подумать над тем, как это исправить.

Что делать. Первый вариант – исключить адрес клиента из рассылки, чтобы отсутствие реакции на письма не влияло на вашу репутацию. Для этого проведите анализ ошибок доставки и отписок.

Второй вариант – отправить клиента в список для реактивации «спящих» подписчиков. Создать для них отдельную рассылку, чтобы они снова начали выполнять целевые действия в письме или на сайте. Как правило, возвращать подписчиков легче, чем привлекать новых, так как первые вас уже знают. Если ответной активности не будет, удалите адреса из базы. 

Причина 6. В письме много изображений и мало текста

Изображения однозначно привлекают внимание к рассылке. Однако помните, что не все почтовые сервисы отображают письмо так, как вам бы хотелось.

Допустим, ваше письмо состоит только из изображений. На них может быть написан текст, но он составляет с картинкой единое целое. Alt-теги вы не прописали. В этом случае подписчик может не понять, о чём идет речь в письме, если изображение по какой-то причине будет заблокировано. Например, если картинки будут много весить.

Что делать. Оптимизируйте изображения в рассылке. Когда редактируете файл в Photoshop или подобной программе, выбирайте опцию «Сохранить для Web». Используйте сервисы для сжатия изображений. Добавляйте alt-теги, которые сориентируют пользователя в содержании рассылки.

Помимо этого, старайтесь, чтобы текста в письме было больше, чем картинок. Почтовый сервис сравнивает текстовую и HTML-версии писем. Если они отличаются, для алгоритмов это будет плохим сигналом. 

Причина 7. Есть ссылки на подозрительные сайты

Почтовые сервисы проверяют не только содержание письма. Они также переходят по ссылкам. Если сайт, на который ведёт ссылка, покажется ненадёжным, это повлияет на репутацию отправителя писем.

Что делать. Самое главное правило – не размещать ссылки на ненадёжные сайты. Даже если вы поставите редирект, почтовый сервис сможет оценить содержание сайта.

Размещайте прямые ссылки. Желательно на домен, который совпадает с доменом отправителя.

Проверьте ссылки, которые спрятаны в изображениях. Если они ведут на подозрительные сайты, письмо попадёт в спам. 

Причина 8. Рассылка с бесплатного домена

Если у вас небольшая компания и вы только начинаете рассылку, письма с доменами @gmail.com или @yandex.ru не вызовут вопросов у подписчиков. Но по мере роста базы, новые клиенты будут меньше доверять бесплатному домену. Как и почтовый сервис – он предпочтёт имя отправителя, которое можно отследить.

Что делать. Используйте корпоративную почту, по которой вас смогут опознать клиенты. Для этого создайте адрес на домене вашей компании или поддомене.

Так, МТС Маркетолог присылает письма клиентам с mts.marketolog@mts.ru. Адрес виден в строке отправителя.

Важно: если вы собираетесь менять адрес рассылки, предупредите об этом клиентов в отдельном письме, чтобы избежать массовой отправки в спам. 

Причина 9. Подозрительный IP-адрес

В рассылках учитывается репутация не только домена, но и IP-адреса. Случается, что предыдущий владелец присылал пользователям спам, и почтовые сервисы присваивают нежелательный статус уже вам.

Что делать. Проверьте, не попал ли ваш IP-адрес в чёрный список почтового сервиса. Если он там есть и это влияет на доставляемость писем, решите проблему одним из способов:

• запросите удаление адреса из спам-базы;
• пересоздайте сервер (в этом случае вам может достаться IP-адрес с лучшей репутацией).

Важно: почтовый сервис может заподозрить вас в спаме, если резко увеличить количество отправлений (например, вчера вы разослали 1 000 писем, а сегодня уже 10 000). Чтобы алгоритмы не подумали, что вас взломали, прибавляйте не более 30% к общему количеству писем. И проверяйте, как меняются показатели доставляемости – если они падают, отправляйте меньше писем. 

Как узнать, что письмо попало в спам

Несмотря на соблюдение основных правил, письма всё равно могут помечаться почтовыми сервисами как подозрительные. Важно этот процесс вовремя отследить.

Как это можно сделать:

1. Зарегистрируйте несколько почтовых адресов: в Yandex, Mail.ru и Gmail. Добавьте эти адреса в рассылку. Если куда-то письмо не дойдёт, возможно, ваши клиенты тоже его не получат. Вы будете знать, с какой почтовой платформой решать проблему.
2. Воспользуйтесь сервисами, которые отслеживают статистику по рассылкам. Среди них Постмастер от Mail.ru и Postmaster Tools от Google. Так вы сможете понять, сколько писем отправлено, сколько открыто, а сколько попало в спам.
3. Просматривайте статистику по домену, которую предоставляет в отчёте ваш email-сервис. Если показатели снижаются, это повод задуматься над причиной.

Email-маркетинг остаётся эффективным инструментом для взаимодействия с постоянными клиентами. Но чтобы ваша рассылка попадала в папку «Входящие», важно знать, почему письма помечаются как спам, и избегать основных ошибок при их создании.

Этот инструмент есть и в МТС Маркетологе. Вы можете отправлять таргетированные email-рассылки с индивидуальными настройками. А также рассказывать подробно о своём продукте – в письме нет ограничений на количество знаков в тексте. Рассылка придёт с нашего адреса mts-partners@marketolog.mts.ru, что повысит к ней доверие пользователей.

При этом вам не нужно брать у клиентов согласие на получение рекламных материалов – МТС Маркетолог сделает это за вас.

Оцените эффективность email-рассылки в МТС Маркетологе. Запустите рекламную кампанию за 4 простых шага

Время на прочтение
5 мин

Количество просмотров 4.2K

Изображение: Unsplash

При работе с почтовыми рассылками могут возникать неожиданности. Распространенная ситуация: все отлично работало, но вдруг открываемость писем резко упала, а постмастеры почтовых систем стали сигнализировать о том, что ваши рассылки в «Спаме».

Что делать в такой ситуации и как выйти из «Спама»?

Шаг #1. Проверка на соответствие ряду критериев

Прежде всего необходимо провести базовую оценку рассылок: возможно, в них действительно не всё так гладко, что дает почтовым сервисам основание поместить их в «Спам». В этой статье мы перечислили основные факторы, которые следует проработать при старте рассылок, чтобы минимизировать вероятность попадания в «Спам».

Если с техническими параметрами рассылок, контентом и прочими базовыми вещами всё хорошо, но письма по-прежнему в «Спаме», пора переходить к активным действиям.

Шаг #2. Анализ логики спам-фильтров + проверка FBL-отчетов

На первом шаге необходимо понять природу попадания в «Спам». Возможно, у некоторых подписчиков срабатывают индивидуальные спам-фильтры. Алгоритмы почтовых систем анализируют то, как пользователи взаимодействуют с похожими сообщениями.

Если человек ранее отправлял письма, похожие на ваши, в папку «Спам», то и ваша рассылка может оказаться там же. В таком случае проблема есть, однако она не столь серьезна, как если бы весь ваш домен попал в список недоверенных.

Проверить масштаб проблемы просто: нужно отправить письмо на свои собственные ящики в тех почтовых сервисах, пользователи которых перестали открывать сообщения. Если письма, отправленные самим себе, проходят, то вы имеете дело с индивидуальными спам-фильтрами.

Обойти их можно так: попробовать связаться с пользователями по другим каналам и объяснить, как переместить письмо из «Спама» во «Входящие», добавив ваш обратный e-mail в адресную книгу. Тогда следующие сообщения уже будут проходить без проблем.

Также необходимо помнить про отчеты Feedback Loop (FBL). Этот инструмент позволяет узнавать, что кто-то поместил ваши письма в «Спам». Важно сразу удалять таких подписчиков из базы и более ничего им не отправлять, как и всем тем, кто перешел по ссылке отписки. Сервисы рассылок автоматически обрабатывают FBL-отчеты от почтовых провайдеров, которые их предоставляют, например, их присылает mail.ru. Но проблема в том, что некоторые почтовые службы, в т.ч., например, Gmail и «Яндекс», их не присылают, так что чистить базу от таких подписчиков придется самостоятельно. О том, как это сделать, поговорим ниже.

Шаг #3. Очистка базы

В каждой базе есть подписчики, которые получают рассылки, но в течение продолжительного времени их не открывают. В том числе и потому, что они когда-то отправили их в «Спам». С такими подписчиками нужно прощаться. Это позволит не только снизить размер базы и сэкономить на ее обслуживании (оплата услуг сервисов рассылки и т. п.), но и повысить репутацию домена и избавиться от спам-ловушек почтовых провайдеров.

В сервисе DashaMail есть функция для удаления неактивных подписчиков вручную:

Для начала хватит и этого, но на будущее лучше прописать правила, в соответствии с которыми система сможет распознавать неактивных подписчиков и удалять их в автоматическом режиме. Кроме того, для них можно также настроить реактивационную авторассылку – когда перед окончательным перемещением в список неактивных подписчику отправляется сообщение с суперцепляющей темой. Если не сработает и это, то подписчик, скорее всего, уже не видит ваших писем и его лучше удалить из базы.

Шаг #4. Рассылка по самому активному сегменту базы подписчиков

В любой базе рассылок есть пользователи, которые открывают письма от случая к случаю и/или не особо реагируют на них, а есть и те, кому контент интересен, они открывают рассылки и переходят по ссылкам. Для того чтобы повысить репутацию рассылок при возникновении проблем с доставляемостью, стоит какое-то время поработать именно с такими пользователями.

Они открывали ваши письма ранее, явно заинтересованы в контенте, поэтому шанс, что письмо у них попадет во «Входящие», будет выше.

Чтобы выделить активных подписчиков в отдельный сегмент, можно использовать рейтинги активности DashaMail. Изначально все подписчики получают 2 звезды в рейтинге. Далее количество звезд изменяется в зависимости от активности подписчика в рассылках.

Пример рейтинга подписчиков в DashaMail:

Отправьте одно-два письма только тем, чей рейтинг активности составляет 4 звезды и выше, даже если сегмент получится небольшой. Велика вероятность, что после такой рассылки доставляемость сообщений и почтовая репутация повысятся. Но это, тем не менее, не отменяет необходимости очистки базы от неактивных подписчиков.

Шаг #5. Обращение в службу поддержки почтовой службы

Если вы проделали все описанные выше шаги и уверены в качестве своих рассылок, но письма все равно попадают в «Спам», то остается лишь один вариант: обращение в службу поддержки почтового сервиса.

Составлять обращение следует грамотно. Лучше обойтись без эмоций и аргументированно описать свою позицию, предоставив соответствующие данные. В общем случае вам нужно будет рассказать о бизнесе, описать способы сбора базы подписчиков, прикрепить копию попавшего в «Спам» письма в формате EML. Если у вас настроены постмастеры почтовых систем, то можно приложить скриншот, доказывающий, что письмо действительно попало в «Спам».

Также понадобятся данные по конкретному письму, судьба которого вас интересует. Чтобы выгрузить письмо в формате EML, вам как раз и пригодятся собственные ящики в нужных почтовых системах. Например, вот как можно скачать EML-версию письма в «Яндекс.Почте»:

Вот, как выглядит EML-версия письма:

Также стоит обратиться в используемый вами сервис рассылки и запросить логи по конкретному e-mail. Когда вы собрали все данные и подготовили письмо, его нужно отправить. Вот куда нужно писать:

• Форма Mail.ru
• Раздел по борьбе со спамом «Яндекса»
• Форма обратной связи для отправителей Gmail

После этого остается только ждать ответа и быть готовым предоставить дополнительную информацию и ответить на вопросы.

Заключение: чек-лист по выходу из «Спама»

В завершение еще раз пройдемся по шагам, которые необходимо проделать, чтобы получить шанс на выход из «Спама»:

• Проверьте технические настройки и применение лучших практик. Проверьте репутацию домена, настройку DKIM, SPF и других важных параметров. Если не использовали double opt-in при сборе базы, то обязательно внедрите.
• Настройте постмастеры почтовых систем. Так вы получите возможность мониторить состояние своих рассылок.
• Анализируйте вовлеченность и следите за гигиеной базы, вовремя проводите очистку. Тестируйте различные форматы контента, отбирайте то, что работает лучше, не пишите тем, кому это не интересно.
• Если вы в «Спаме» – сначала всё проанализируйте и соберите как можно больше данных. Поймите, насколько масштабна проблема, какие почтовые сервисы она охватывает, протестируйте рассылку на своих ящиках и выгрузите логи и EML-версию сообщения.
• Грамотно общайтесь со службой поддержки провайдера. Коммуникация со специалистами поддержки очень важна. Нужно без агрессии, спокойно и аргументированно, по пунктам доказать, что вы не спамите людей, а отправляете полезный контент, на который они подписались и который представляет ценность для получателя.

Чтобы быть в курсе современных тенденций email-маркетинга в России, получать полезные лайфхаки и наши материалы – подписывайтесь на страницу DashaMail в Facebook и читайте наш блог.

Почему мои письма попадают в СПАМ

Что делать, если ваши письма попадают в СПАМ? В статье даны рекомендации, следуя которым вы значительно снизите риск попадания ваших сообщений в СПАМ.

НЕ рассылайте СПАМ

Первое и главное правило.

Пропишите обратную DNS-запись (PTR)

В PTR-записи должен быть прописан домен или поддомен, который ссылается на сервер. Для всех серверов простого (shared) хостинга сайтов обратная DNS-запись уже прописана. Если у вас заказан VPS сервер, пропишите обратную DNS-запись по инструкции Как настроить PTR-запись?

Настройте SPF-запись

SPF-запись должна иметь корректное значение. В ней должна присутствовать информация о всех серверах, с которых вы отправляете почту. Как настроить SPF-запись.

Подпишите сообщения при помощи ключа DKIM

Если у вас заказан VPS сервер, рекомендуем дополнительно подписать сообщения ключом DKIM. О том, как это сделать на VPS, можно прочитать в статье Настройка DKIM на VPS.

Дополнительные рекомендации по проведению рассылок

Рекомендации от популярных служб

• Рекомендации по осуществлению массовых рассылок от Gmail
• Требования Яндекса к честным рассылкам
• Правила рассылок от Mail.Ru

Требования к сообщению:

1. во всех сообщениях рассылки используйте один и тот же адрес «От»;
2. E-mail, с которого осуществляется рассылка, должен существовать. Если настроен автоответчик, в тексте автоответчика должны присутствовать чёткие инструкции, следуя которым с вами можно связаться;
3. ваш клиент должен иметь возможность отказаться от рассылки при помощи чёткой и заметной ссылки, ведущей на страницу подтверждения отмены подписки и не требующей от него каких-либо дополнительных данных, кроме подтверждения.

Требования к базе подписчиков:

1. обновляйте вашу базу подписчиков. В вашей базе могут присутствовать уже несуществующие адреса, с которых могут приходить отбойники. Такие адреса необходимо удалять из списков рассылки;
2. не рассылайте сообщения пользователям, которым не интересна ваша рассылка. Желательно периодически запрашивать согласия пользователей на получение сообщений в дальнейшем. Со временем интерес к вашей рассылке может ослабнуть и гораздо лучше, если пользователь отпишется от вашей рассылки, нежели отметит ваше сообщение как СПАМ.