Как грамотно составить заказ

Мир перенасыщен возможностями. Люди хотят заниматься только тем, что даёт плоды и приносит удовольствие, и как можно меньше времени тратить на обыденные дела. Интернет-шопинг с недавнего времени, увы, в их числе. Обратная сторона развития интернет-торговли: много и доступно. Три четверти корзин интернет-магазинов бросают, так и не оформив покупку. Если клиента что-то не устраивает на этапе оформления заказа, он реагирует: «Да ну его…». Продажа не состоялась. Что делать владельцу магазина? Как повысить конверсию? Как сделать так, чтобы клиентам приятно было покупать и возвращаться?

Поговорим об этом сегодня. Ценим время, поэтому сразу погнали разбираться.

Заказ в интернет-магазине. Страница оформления заказа

Пройдём все этапы покупки «от и до». В целом для клиента это выглядит так:

• выбор товаров и добавление их в корзину (раскроем подробности этого этапа в позже другой статье);
• оформление заказа: как раз на этом этапе чаще всего и прерывается процесс покупки. В этой статье мы опишем разные варианты организации оформления, чтобы вы смогли выбрать тот, который лучше всего подойдёт к специфике вашего интернет-магазина, и чтобы клиенты легко переходили к следующему этапу;
• подтверждение и в идеале оплата заказа — поздравляем, конверсия состоялась!

Возьмём в фокус второй этап.

Страница оформления заказа

Итак, клиент выбрал нужные ему товары и переходит к оформлению заказа. Решите, какую информацию вам нужно от него получить. Приведём приблизительный список данных, которыми может поделиться клиент:

• общие контактные данные: имя, фамилия, телефон — это минимум для дальнейшей коммуникации с клиентом;
• email: необходим для дополнительного уведомления об изменении статуса заказа, регистрации клиента в базе и дальнейшей маркетинговой работе с ним;
• другие подробности: адрес доставки, удобные способы доставки и оплаты;
• комментарии: включите эту графу в перечень, чтобы клиент мог вас о чём-нибудь предупредить.

Выглядит понятно и логично. Но почему же клиенты чаще бросают корзины, нежели покупают? Будем разбираться. И для начала расскажем о немаловажной детали — обязательной регистрации.

Регистрация: отказаться или принуждать

В вашем интернет-магазине могут делать покупки незарегистрированные пользователи?

Важно! Пользователи интернета редко сознательно регистрируются в интернет-магазинах перед тем как сделать заказ. И обычно этот шаг их не просто задерживает, но даже отталкивает. Потому что это долго. И скучно. Лучше уйти.

Так что принуждать точно не советуем. Но можем поделиться полезным советом! Если вам важно, чтобы каждый посетитель регистрировался, сделайте так, чтобы это было ему в радость. Предложите какое-нибудь поощрение: например, скидку или бонусные баллы. Любой небольшой подарок уберёт барьер на пути к регистрации. И вам хорошо, и посетителю приятно.

Но если заморачиваться с бонусами не в ваших принципах или время подарков ещё не настало, то посоветуем вам выбрать другой путь. Он также сохранит контакт в вашей клиентской базе, но сделает процесс регистрации незаметным. Всё просто: когда покупатель вводит свои данные на этапе оформления заказа, он может автоматически регистрироваться в вашем магазине. Вы сразу получаете зарегистрированного клиента. А у клиента появляются:

• личный кабинет, в котором можно корректировать и дополнять свои данные;
• история заказов и возможность следить за их статусами;
• ускорение процесса последующих покупок: например, автоматическое заполнение имени и адреса доставки;
• подключение к накопительной системе скидок, если у вас она включена;
• возможность оставлять отзывы о товарах и комментарии к отзывам других зарегистрированных покупателей;
• дополнительные удобные действия, например, добавление товаров в «избранное» и возможность в любое время пролистать список последних просмотренных товаров;
• сохранение товаров в корзине даже после выхода с сайта или в случае отключения интернета.

Остаётся только поблагодарить клиента за покупку и рассказать ему о зарегистрированном для него аккаунте, о новых доступных возможностях и выслать логин и пароль для входа.

Поздравляем с успешной конверсией и зарегистрированным покупателем! Напомним, что каждый новый контакт даёт вам топливо для разгона бизнеса. Читайте об этом подробнее в нашей статье «Сбор контактов».

Поэтому, хоть процесс регистрации в этом случае и упраздняется формально, но фактически отлично живёт и работает. И помогает вам эффективно работать.

Теперь разберёмся с тем, как сделать, чтобы основные этапы оформления заказа тоже качественно работали, доводя покупателя до покупки. Рассмотрим варианты его организации.

Пошаговое оформление заказа: плюсы и минусы

Вариант-аксакал, который и в наши дни отлично работает: на странице отображается информация лишь того шага, на котором находится клиент.

Опишем подробно. Из корзины покупатель переходит к оформлению заказа. И далее шаг за шагом на новой странице клиент заполняет и подтверждает данные: сначала контактную информацию, затем выбор способа доставки и оплаты. Каждый шаг он видит на отдельной странице, где может вносить и изменять данные.

Плюсы такого варианта оформления заказа:

• минимизировано количество запрашиваемой информации на каждом шаге: независимо от того, сколько всего страниц нужно в итоге заполнить, клиенту это сделать просто, ведь каждый раз он видит только небольшую часть процесса оформления заказа, а не всю картину целиком;
• вы можете настроить только те шаги, которые необходимы для работы вашего интернет-магазина.

Но есть и минусы:

• много шагов, как следствие — много ступенек, о которые клиент может споткнуться и бросить оформление заказа;
• не всегда последовательность шагов совпадает с логикой клиента, что может снизить его желание довести дело до конца;
• скорректировать или уточнить что-то на другом шаге — значит переходить со страницы на страницу, туда и обратно, снова и снова;
• нет наглядной картины заказа перед глазами — только информация, относящаяся к одному шагу.

Эти минусы являются скорее особенностью, которую стоит учесть, если этот вариант организации оформления заказа вам в целом подходит. Если говорить о дизайне, а не о принципе работы, то существуют инструменты, с которыми пошаговое оформление можно красиво организовать. И эти минусы станут не так заметны.

Вот как может выглядеть пошаговое оформление заказа. Мы видим заголовки всех шагов на одной странице: контактная информация, доставка, оплата. Но открыто всегда только одно окно, в котором возможно вводить данные или что-то выбирать. Остальные шаги пока свёрнуты. К каждому следующему шагу можно перейти, только когда прошёл предыдущий. Очередной шаг откроется тут же, а только что заполненный свернётся. После поэтапного ввода всех данных остаётся подтвердить заказ.

Переходим к следующему варианту оформления.

Оформление заказа на одной странице

Если ваш клиент любит изменять состав корзины или если ему важно иметь перед глазами сразу всю информацию о заказе, то пошаговое оформление заказа будет ему неудобно. Таким покупателям подойдёт другой вариант оформления заказа — на одной странице.

Плюсы:

• компактность: все поля для заполнения и корзина с товарами находятся на одной странице;
• удобно в любой момент проверить и изменить информацию и в корзине, и в любом другом поле;
• страница обновляется динамически: доступные способы доставки и оплаты изменяются в зависимости от введённых данных и выбранных товаров;
• можно ввести купон на скидку и сразу увидеть связанную с ним информацию.

Вот как это может выглядеть:

В этом случае у вас появляется несколько дополнительных настроек, на которые стоит обратить внимание:

• какие параметры товаров можно изменять в корзине;
• нужна ли зависимость доступных способов доставки и оплаты от стоимости заказа, веса и размера товаров, адреса и других параметров.

В Shop-Script начиная с 8-й версии есть оба варианта оформления заказа на выбор. Вы можете попеременно активировать каждый из них, чтобы попробовать их в действии. И в результате выбрать тот, который лучше всего подходит для вашего интернет-магазина.

Оформление заказа по телефону

Для некоторых клиентов сам процесс оформления является препятствием для того, чтобы что-то заказать. Такие ребята любят позвонить, надиктовать заказ по телефону и ждать его выполнения.

Чтобы не потерять таких клиентов, вам стоит позаботиться о:

• наглядной и понятной идентификации товара на витрине: клиент должен суметь легко объяснить оператору, какой именно товар ему нужен; для этого стоит на видном месте разместить, например, артикул товара;
• заметном размещении номера телефона и других подобных координат для быстрой связи, если вы ими пользуетесь: например, чат в «Ватсапе» или «Телеграме»;
• удобном поиске товаров для своих сотрудников: должны работать поиск по артикулу и автоподбор товаров по частично введённому названию. Главное — уметь оперативно реагировать на пожелания клиента.

Быстрое оформление заказа

Если ваш клиент живёт в ритме мегаполиса, то прекрасным дополнением для любого из этих «длинных» вариантов станет максимальное упрощение процедуры оформления заказа. Девиз: «Быстро и просто!»

Какие есть варианты:

1. Гостевое оформление заказа

   Купить быстро и просто — как пожать руку другу. При таком варианте открывается упрощённая форма создания заказа, где достаточно ввести имя, телефон или email-адрес, выбрать способ доставки и нажать на кнопку «Оформить заказ».

2. Заказ в «один клик»

   Оптимизируем оформление ещё больше — для тех клиентов, которые всё делают на бегу. С них — номер телефона, с вас — оператор, который примет заказ и справится с его сборкой.

   Этот способ хорош, чтобы быстро зацепить клиента, но есть и минусы. Уровень конверсии зависит от человеческого фактора, иными словами — работы вашего сотрудника. Всё играет роль: приветливость и компетентность, удобная витрина для оператора и клиента; оператор должен уметь оперативно получить информацию от клиента, работать «гладко».

И вот заказ подтверждён. Теперь дайте покупателю возможность сохранить свои данные для следующего раза. Ненавязчиво предложите: «Хотите ли вы сохранить свои данные?». Обычно поставить галочку не сложно. А плюсы от этого простого действия получит не только клиент, но и ваш отдел маркетинга.

Да, чуть не забыли о смартфонах.

Оптимизируем оформление заказа для мобильных устройств

Маркетологи знают, что мобильные девайсы уже обошли настольные компьютеры по объему покупок в интернет-магазинах. Поэтому оптимизировать процесс оформления заказа для смартфонов жизненно необходимо.

Наши советы:

• cократите количество обязательных для заполнения полей;
• кнопки и ссылки должны быть крупными и заметными;
• адаптируйте размер изображений товаров, чтобы загружались быстрее;
• упрощайте навигацию, придерживайтесь вертикального ориентирования элементов;
• во время оформления заказа клиенту не должно ничего мешать: уберите отвлекающие объявления и всплывающие окна;
• дайте возможность оперативной оплаты с карты: по фотографии карты или через Apple Pay, Google Pay и т. д.;
• после оплаты дайте возможность сохранить введённые данные и пройти регистрацию, например, с использованием различных мотивирующих предложений.

Анализируем статистику отказов

Если незавершённые заказы остаются, не переживайте. Вам нужно смотреть, собирать и анализировать данные, чтобы видеть реальную картину.

Ваши инструменты:

• сбор данных о поведении клиентов: сервис «Яндекс.Метрика» покажет аналитику вашего сайта: сколько клиентов заполняли форму заказа и сколько из них довели дело до конца;
• в вебвизоре «Яндекс.Метрики» можно посмотреть записи сеансов посетителей сайта, чтобы проанализировать их поведение и возникающие сложности при оформлении заказа;
• сервис AskUsers поможет провести тестирование изменений на сайте на реальных пользователях.

Обязательно ими воспользуйтесь. Полученные данные внесут ясность и подскажут о необходимости изменений той или иной части оформления заказа. Продолжайте отслеживать изменения, тестировать новшества и постоянно улучшать свой интернет-магазин. В результате вы нащупаете такой вариант оформления заказа, который идеально подойдёт именно вам.

И напоследок ещё немного общих полезных советов:

• настройте автоматическую проверку ошибок при заполнении, чтобы клиент мог самостоятельно исправиться и правильно ввести все данные;
• настройте «умные» подсказки, чтобы клиент точно знал, что, где и как ему заполнять;
• добавьте полезные информационные сообщения, например: «Ваш заказ оформлен. Проверьте его статус в личном кабинете.»;
• предложите возможность оформить заказ разными способами: без регистрации и с регистрацией, быстро «в 1 клик» и по телефону.

Для того чтобы чётко понимать, какой вариант оформления заказа будет лучше работать в вашем интернет-магазине, протестируйте каждый из них. Так вы поймёте, любит ли ваш клиент получать консультацию по телефону или хочет молча посидеть за компьютером у себя дома, предпочитает он заказывать быстро или более вдумчиво, важны ему бонусы за регистрацию или нет. Сделайте процесс оформления заказа максимально понятным и удобным, чтобы он не стал непреодолимым препятствием на пути к покупке.

Согласно исследованиям, 7 из 10 покупателей не завершают процесс покупки на этапе оформления заказа. Это тревожная статистика становится еще более неприятной, если знать, что уровень отказов на уровне мобильных пользователей еще выше — 85,65%

Идеальная страница оформления заказа должна соответствовать определенным критериям по дизайну, а также включать в себя набор важных элементов. Обо всем этом пойдет речь в нашей статье. 

1. Гостевое оформление заказа

Многие компании совершают ошибку, когда просят клиентов создать учетную запись перед покупкой продукта — нередко покупатели намерены купить товар только один раз, следовательно, им нет смысла оставлять свои данные.

Ни для кого не секрет, что регистрация часто раздражает посетителей и приводит к брошенной корзине. По этой причине наличие опции гостевого заказа, или заказа без регистрации, позволит покупать без создания учетной записи — и клиенты не уйдут на полпути.

 «МВидео» разрешает продолжить покупку без регистрации

2. Заказ в один клик

Функция экспресс-заказа отлично подходит тем, кто не желает тратить время на заполнение полей формы при обычном оформлении. Такому клиенту можно предложить оставить номер телефона для дальнейшей связи через оператора, который обсудит детали заказа через какое-то время — его, кстати, тоже можно заранее уточнить.

3. Индикатор прогресса покупки

Благодаря индикатору прогресса покупки клиенты могут видеть, на каком этапе они находятся и сколько еще шагов осталось.

Наличие данной фишки на странице оформления заказа может мотивировать покупателей совершать покупки быстро, что в конечном итоге может привести к более высокой конверсии. Ведь, если указать торопящемуся человеку, что процесс оформления не займет много времени, он, скорее всего, дойдет до конца. Иначе он просто отложит покупку, а затем, вероятно, к ней уже не вернется. 

Как правило, такой индикатор структурирован в виде шагов, направляющих пользователя. Он раскрывает всю необходимую информацию заранее, поэтому в конце не будет никаких сюрпризов.

4. Многочисленные способы оплаты

Удобно, когда интернет-магазин предлагает широкий выбор способов оплаты: дебетовые и кредитные карты, электронные деньги, система мобильных платежей, система быстрых платежей по QR-коду, агрегатор платежей, крипта. Также по возможности предоставляйте клиенту выбор: оплатить онлайн или на месте курьеру (наличкой/по безналу).

5. Значки доверия 

Киберпреступность — серьезная проблема, и отсутствие на сайте значков безопасности может отталкивать покупателей, переживающих за сохранение конфиденциальной информации.

Мы не рекомендуем размещать значки на каждой странице, поскольку клиенты могут воспринять это как спам, но, как минимум, на странице оформления заказа их отображать вполне естественно.

В числе плюсов «Ламода» обращает внимание на безопасность платежей

6. Минимум обязательных полей для ввода данных

17% онлайн-покупателей бросают корзины из-за сложного и долгого процесса оформления заказа, поэтому старайтесь ограничивать количество обязательных полей. В особенной мере это касается мобильных устройств, где формы иногда выглядят громоздкими, что делает процесс транзакции более медленным и неудобным.

В целом, минималистичный внешний вид позволяет покупателю сфокусироваться на продукте, а не на самом дизайне, а наличие полей автозаполнения ускоряет процесс ввода данных.

7. Сохраните поля ввода на случай, если пользователь покинет страницу

Нередко из-за технических ошибок покупатель вынужден перезагружать страницу или возвращаться к ней снова. Для решения проблемы можно сохранить введенную информацию в локальном хранилище браузера — и после возвращения к оформлению заказа клиенту не придется набирать все заново. Это, вне всякого сомнения, снизит раздраженность и увеличит итоговую конверсию.

8. Одностраничный стиль

Пользователи не должны переходить со страницы на страницу, чтобы завершить процесс покупки. Также предоставьте им возможность легко редактировать и удалять товары из своей корзины, не покидая страницу.

В интернет-магазине аксессуаров Bellroy оформление заказа происходит на одном экране 

9. Онлайн-поддержка

Вы можете повысить лояльность со стороны клиентов, предложив на странице оформления заказа поддержку по различным вопросам: гарантия, доставка, оплата, возврат. Для этой цели можно, например, встроить живой чат, дать ссылку на онлайн-помощника или указать номер телефона для связи. Экономить на этой опции не стоит, но она имеет большое значение для закрытия потребностей клиентов и повышения коэффициента конверсии.

Чат на странице оформления заказа на сайте «Эльдорадо»

10. Отсутствие скрытых доплат, платежей и комиссий

Клиенты должны четко понимать, сколько денег они переводят магазину и за что именно. Процесс покупки должен быть максимально прозрачным и понятным, поэтому, если у вас имеются дополнительные услуги, обязательно указывайте все цены таким образом, что любой клиент их увидел.

Nike не скрывает дополнительных платежей

11. Разнообразные варианты доставки

Здесь, как и в случае со способами оплаты — покупателям нужен широкий выбор. Курьерская доставка, срочная курьерская доставка. самовывоз, ПВЗ, постаматы, «Почта России» — если есть возможность реализовать все перечисленные варианты, рекомендуем это сделать.

Пример информативного экрана с различными вариантами доставки

12. Высокая скорость загрузки страницы

Страница, которая медленно грузится или не загружается совсем, приведет к отказу от покупки. Проверьте скорость загрузки страницы (например, помощью инструмента PageSpeed Insights), и если она слишком высокая, подумайте над решением проблемы. Например, можно сжать изображения или оптимизировать код.

Также советуем правильно оформить страницу 404: укажите на ней акции и скидки, популярные товары и персонализированную подборку.

Как правильно оформить заказ в интернет магазине

Как оформлять заказ

• Оформление заказа После выбора товара нажмите кнопку В корзину — товар добавится в вашу корзину.
• Оформление и подтверждение заказа После ввода необходимой информации о доставке товара (ФИО получателя, адрес доставки, контактные данные, вариант доставки, способ оплаты и т.

Как в интернет магазине оформить заказ

Как оформлять заказ:

• Оформление заказа После выбора товара нажмите кнопку В корзину — товар добавится в вашу корзину.
• Оформление и подтверждение заказа После ввода необходимой информации о доставке товара (ФИО получателя, адрес доставки, контактные данные, вариант доставки, способ оплаты и т.

Какие данные нужны для оформления заказа

Здесь вы заполняете свои данные для доставки: ФИО, Адрес доставки, Контактный телефон, Электронную почту — эти данные нужны для оформления и дальнейшей отправки вашего заказа.

Что писать при заказе

Что нужно уточнить:

• имя,
• позиции заказа,
• способ доставки,
• адрес, если доставка «до двери»,
• дату доставки,
• итоговую стоимость заказа и способ оплаты.

Как обрабатывать заказы в интернет магазине

С этой точки зрения необходимо:

• подтверждать покупателю факт оплаты заказа письмом или по SMS;
• сообщать, что товар зарезервирован и/или готов к самовывозу;
• подтверждать факт оплаты заказа;
• перезванивать клиенту, если это необходимо для подтверждения заказа или спокойствия самого клиента.

Что нужно знать при покупке в интернет магазине

Что нужно знать покупая в интернет магазине?:

• период существования магазина во всемирной паутине;
• предоставление продавцом информации о своей компании;
• информация о товаре на сайте;
• оформление и предоставление документов, зафиксировавших покупку;
• получение гарантий на соответствующие товары.

Что писать в интернет магазине

Текст для главной страницы интернет-магазина должен работать на вашу репутацию в глазах клиентов, помочь им сформировать мнение. На этой странице уместно коротко рассказать кто вы, что и на каких условиях продаете. Сформулируйте и напишите на главной выгоды, которые получат клиенты, делая покупки в вашем магазине.

Какие документы нужны для доставки

Для перевозки груза требуются следующие основные документы:

• Товарно-транспортная накладная (ТТН). Это самый важный документ грузоперевозки.
• Путевой лист.
• Договор между заказчиком и исполнителем транспортной услуги или заверенная копия договора.

Что такое онлайн заказ

Online store или e-shop) — сайт, торгующий товарами посредством сети Интернет. Позволяет пользователям онлайн, в своём браузере или через мобильное приложение, сформировать заказ на покупку, выбрать способ оплаты и доставки заказа, оплатить заказ.

Как заказать вкусно и точка

Как заказать:

• Выбери «Вкусно — и точка», в котором ты находишься
• Добавь продукты в корзину
• Отметь, что заберешь заказ на прилавке, и оплати его
• Подойди к зоне выдачи и следи на экране за номером заказа. Ты можешь получить его, как только он поменяет статус на «Готово»

Как происходит обработка заказа

3 основных этапа обработки заказов:

• Первичная обработка заказа Как только у компании появляется новый клиент, на его имя формируется персональная карточка и вносится в общую базу данных.
• Непосредственно работа по выполнению заказа
• Завершение работы по заказу

Как правильно написать про доставку

17 советов по оформлению страницы о доставке:

• Не перегружайте страницу информацией
• Покажите стоимость доставки
• Укажите сроки доставки
• Не умалчивайте о сроках производства
• Опишите условия возврата товара
• Предложите доставку товара курьером
• Укажите гарантию доставки
• Перечислите службы доставки, которыми вы пользуетесь

Кто обрабатывает заказы

В простейшем случае менеджер обрабатывает заказы, выбирая их по одному из списка заказов. Обработка заключается в проверке контактной информации покупателя, а также согласовании с покупателем времени и места доставки (обычно по телефону или электронной почте).

Как правильно принять заказ по телефону

Как принимать заказы по телефону:

• Начало разговора Приветствие.
• Улыбка в голосе
• Уточните все параметры заказа
• Несколько раз обратитесь к клиенту по имени
• Не скрывайте скидки и акции
• Предлагайте альтернативу
• Говорите понятно
• Говорите правильно

Как принять товар из интернет магазина

Итак, действовать нужно следующим образом:

• Осмотрите упаковки товаров.
• Убедитесь, что привезенные товары по количеству соответствуют заказанному.
• Распакуйте товар и проверьте комплектацию и внешний вид.
• Только после этого соглашайтесь подписывать бумаги, подтверждающие передачу вам товара.

Как правильно работать с интернет магазином

Схема работы интернет-магазина достаточно простая. Вкратце она выглядит следующим образом: Покупатель заходит на сайт выбранного магазина; Находит нужный ему товар и оформляет заказ; После подтверждения заказа менеджер отправляет его в службу доставки; Клиент получает товар и отдает за него деньги.

Что такое оформление заказа

1. Поручение изготовить, исполнить, доставить что-л.

Как забрать заказ в порядке

Получение в пункте выдачи сети магазинов «Порядок»

Получив SMS о готовности заказа к выдаче, можете идти в выбранный Вами магазин, называть номер заказа и забирать свои покупки. Ваш заказ будет ждать в магазине 3 дня, при этом Вы можете продлить этот срок, позвонив нам по телефону +7 (499) 11-20-700.

Как правильно сделать заказ на Wildberries

Чтобы заказать товар без предоплаты:

• Откройте приложение Wildberries.
• Выберите нужный товар и нажмите «Купить сейчас»
• На этапе подтверждения заказа вы увидите тумблер «Списать сразу» — выключите его
• Подтвердите заказ.

Что такое документ заказа

Документ Заказ покупателя предназначен для регистрации намерений покупателя приобрести товары, услуги. Заказ покупателя является основным документом, отражающим процесс ведения сделки с клиентом от первого контакта до отгрузки товара или оказания услуги (см. раздел «Оптовые продажи»).

Как доставляют документы

Существует несколько способов доставки, позволяющих подтвердить факт получения адресатом отправленного документа. Основные из них: Услуги почтовой связи. Курьерская доставка — это может быть штатная курьерская служба или обращение к услугам сторонних организаций.

Сколько стоит доставка в озон

Обычная курьерская доставка от часа

500–700 рублей — 79 рублей; 700–1000 рублей — 59 рублей; 1000–1500 рублей — 39 рублей; от 1500 рублей — бесплатно.

Как правильно делать покупки на Алиэкспресс

После того, как вы выбрали товар, алгоритм оформления заказа следующий:

• нажимаете кнопку «Купить сейчас»;
• выбираете нужные характеристики товара: цвет, размер, форму, объем и т. д.;
• выбираете способ доставки;
• если есть промокод, вводите его;
• нажимаете кнопку «К оплате».

Как правильно указать адрес на Алиэкспресс

В поле «Адрес» вам необходимо указать название улицы и дома. В поле «Квартира» указать номер квартиры. В поле «Почтовый индекс» укажите ближайшее для вас отделение почты. Узнать индекс вы можете на официально сайте почты России.

Как заказать и получить товар с Алиэкспресс

Сама процедура покупки выглядит так: выбираем товар, указываем адрес, используем скидки при наличии, выбираем оплату, оплачиваем. С выбором товара разобрались, переходим к адресу. Тут все просто: адрес доставки заполнится автоматически, он уже указан вами в личном кабинете.

Как принять заказы

Как принимать заказы по телефону:

• Начало разговора Приветствие.
• Улыбка в голосе
• Уточните все параметры заказа
• Несколько раз обратитесь к клиенту по имени
• Не скрывайте скидки и акции
• Предлагайте альтернативу
• Говорите понятно
• Говорите правильно

Оставить отзыв

Люди приходят в интернет-магазин разными путями: одни попадают прямиком на карточку товара из результатов поиска, другие переходят на список товаров с рекламы, третьи набирают адрес магазина напрямую в адресной строке и т.д. Точек входа много. Чтобы точка входа не стала сразу же и точкой выхода, нужно постоянно работать над сайтом: как над его контентом, так и над его удобством (юзабилити). Обзорная статья по основным пунктам юзабилити сайта есть тут. Она о факторах, применимых ко всему сайту в целом.

Сегодня же поговорим не о начальной точке знакомства с интернет-магазином, а о той точке, которая, по идее, должна стать финальной – о странице оформления заказа.

Оптимизация страницы оформления заказа 

Особых сложностей здесь нет – чем страница заказа понятнее и удобнее, тем больше вероятность того, что пользователь оформит заказ. Понятно, что в некоторых случаях человек проберется и через 10-ти страничный квест ради отправки заказа (например, если у вас наиболее выгодное предложение по цене, либо нужный товар есть только у вас), но и в таком случае может наступить предел терпению.

Если же вы хотите, чтобы оформленный заказ был к тому же и не последним, следует уважать пользователя на каждом шаге взаимодействия с ним – в том числе, и на шаге оформления заказа. Уважение компании к клиенту (пусть даже потенциальному) всегда конвертируется в лояльность клиента к компании.

Переходим к делу и начинаем проверять, все ли необходимое присутствует на странице оформления заказа нашего магазина.

Для примера возьмем вот такую страницу:

1. Аналитика страницы

Этот пункт – не для посетителей вашего сайта. Этот пункт – для вас, для владельцев, и он очень и очень важен (потому и стоит первым в списке). Если вы не анализируете поведение пользователей на странице заказа, значит, вы не сможете понять, есть ли на ней проблемы, какие они, и стало ли лучше после внесенных изменений.

Что можно отслеживать:

• Стандартные поведенческие: процент отказов, время просмотра страницы.

• Аналитика форм: сколько людей взаимодействовали с формой и сколько в итоге отправили данные. Например, Яндекс.Метрика дает такую картинку (анализируются данные за последние 2 недели):

  

  Здесь хорошо видим, сколько людей даже не стали заполнять форму (137), а сколько попытались, но бросили (91). Наша цель – повышать итоговую конверсию формы (которая внизу справа – отношение числа людей, отправивших данные, к общему числу людей, зашедших на страницу с формой).

• Вебвизор (в Метрике). Собственно, берем те 228 людей, которые не справились с заполнением формы, и отсматриваем 7-15 посещений из них – что вызвало трудности, после какого поля или блока человек сдулся сдался.

Полученные данные фиксируем, выдвигаем гипотезу (что можно исправить), вносим правки – и снова собираем данные. Затем сравниваем новые данные с прежними и делаем вывод – сработала наша гипотеза или нет, и начинаем сначала.

2. На странице заказа есть список товаров и его можно редактировать

Показать список выбранных товаров на странице заказа необходимо, чтобы человек не забывал, ради чего он вынужден напрягаться и заполнять форму заказа.

А если в процессе заказа он решит заказать не 2, а 4 вот этих футболки, то зачем ему препятствовать в этом и вынуждать возвращаться на страницу Корзины – пусть изменит количество сразу на странице Заказа.

Все чаще магазины объединяют страницу Корзины и Заказа в одну.

3. В списке товаров показываются скидки

Люди не любят упускать выгоду – поэтому и на странице заказа продолжайте показывать, что товар приобретается со скидкой (если скидка есть).

4. В списке товаров есть картинки и краткие описания

Обычно в списке товаров при оформлении заказа показывают только название. Вроде как на картинки и описание пользователь уже насмотрелся в карточке товара. Но вспомните, ведь человек еще не оформил заказ, и возможно, он еще сомневается, стоит ли покупать. Поэтому можно кратко напомнить ему, какой хороший товар лежит у него в корзине.

Это справедливо для товаров с высокой и средней ценой. Для недорогих товаров можно не показывать описания. Также и при большом числе товаров в корзине лучше скрыть описания, чтобы сэкономить место на странице.

5. На странице заказа есть поле для промокода

Если вы выдаете промокоды на скидки или бонусы, не забудьте добавить в форму заказа поле, где этот промокод можно ввести. Ибо нет ничего неприятнее, чем получить промокод, радостно побежать делать заказ и не найти, как же использовать этот промокод.

Чтобы поле не слишком сильно отвлекало тех, кому промокода не досталось, можно сделать его разворачивающимся по клику.

6. Оформление заказа происходит в 1 шаг

Если посетитель сразу видит, какую информацию ему надо заполнить для заказа – то он может визуально оценить, сколько времени потребуется на это. Если же заполнение заказа разбито на шаги, то такую оценку сделать невозможно, и подсознательно ожидается, что на каждом шаге придется потратить столько же времени, сколько и на первом.

Чтобы сделать форму визуально простой, можно скрывать часть ненужной в данный момент информации. Например, дополнительные поля для доставки показываем только для выбранного способа, а не для всех сразу:

7. Разумное число полей в форме

Просите от пользователя только ту информацию, которая вам действительно необходима от него сейчас. В большинстве случаев – это номер телефона и адрес доставки.

Можно оставить необязательными:

• Поле для имени: к нему привыкли и знают, что менеджер будет обращаться по этому имени
• Поле для комментария к заказу
• Поле для email: да, необязательное. Что вам важнее – чтобы юзер зарегистрировал аккаунт, но ничего не оплатил (т.к. пока регистрировал аккаунт, передумал платить), или чтобы оплатил, хоть и без регистрации аккаунта?

И даже если пользователь не указал адрес доставки (а выбрал, например, доставку курьером) – можно принять такой заказ. Ведь номер телефона у вас есть, так что ничто не мешает позвонить и уточнить адрес.

8. Можно оформить заказ в 1 клик

Для тех пользователей, которые в принципе не любят клавиатуру и разбираться в способах доставки, а любят поговорить.

Человек жмет «Купить в 1 клик» и отправляет номер своего телефона. Менеджер получает состав заказа, связывается с клиентом и заполняет остальные параметры заказа за него.

9. Для способов оплаты есть иконки и указана комиссия (если есть)

Если способов оплаты больше 3, то с иконками ориентироваться в них проще – достаточно беглого взгляда, чтобы заметить нужный способ оплаты (например, оплату через Сбербанк.Онлайн).

Если при каком-то способе оплаты берется комиссия – обязательно напишите об этом. Лучше человек сразу выберет другой способ, чем натолкнется на неприятный «сюрприз» в процессе оплаты.

10. Для способов доставки указана стоимость

Фиксированная или в формате «от …» – но стоимость доставки должна быть указана, чтобы человек мог сориентироваться, что его ждет при выборе того или иного способа доставки. Когда выбирает конкретный способ и указывает район/город, то стоимость доставки должна посчитаться точно.

11. Указаны условия для бесплатной доставки

Если доставка у вас бесплатна при заказе от какой-то суммы, укажите это – вполне вероятно, что человек дозакажет еще товар, если ему чуть-чуть не хватает до бесплатной доставки.

12. Для доставки курьером можно выбрать удобное время

Для курьерской доставки это самый важный вопрос – придется ли мне сидеть дома весь день и ждать курьера? Если я смогу выбрать какой-то один промежуток времени (например, с 9 до 14 часов), мне будет удобнее спланировать свой день.

Если человек выбрал время, на которое все доставки уже расписаны – не страшно, достаточно связаться с ним по телефону и договориться на другое время. Если сделать это вежливо, негатива не будет.

13. Для самовывоза адреса точек можно посмотреть на карте

Обязательно укажите адреса точек для самовывоза (и их режим работы). Покажите эти точки на карте Яндекса или Гугла – так пользователь быстрее найдет наиболее удобную для себя точку.

14. В списках оплаты и доставки по умолчанию выбраны популярные варианты

Чтобы при попытке отправить заказ не вызывать ошибок «Не выбран способ оплаты» или «Не выбран способ доставки», отметьте в них значения по умолчанию. Для этого посмотрите по статистике своих заказов, какие способы люди выбирают чаще всего. Например, можно выбрать «Наличные» для способов оплаты и «Доставка по городу» для способов доставки.

15. Одни данные – в одно поле

Вместо полей «Улица», «Дом», «Подъезд» поставьте одно поле «Адрес доставки» – когда человек действительно хочет получить свой заказ, он способен указать там свой адрес в полном и понятном виде. Выбор города или района выносят в отдельное поле, как правило, только для того, чтобы автоматически рассчитывать стоимость доставки.

То же касается и полей для ФИО. Вместо трех полей «Фамилия», «Имя», «Отчество» вполне достаточно одного поля «Имя и фамилия» или просто «Ваше имя».

И никогда, слышите, никогда не просите указать почтовый индекс – сейчас его помнят единицы. Если вам нужно отправить заказ по почте, вы всегда можете найти индекс по указанному клиентом адресу.

16. Используются «помощники» для заполнения полей

Например, маска ввода для номера телефона:

Выпадающий календарь (datepicker) для даты:

Поле поиска для больших выпадающих списков:

Все эти инструменты помогают быстрее заполнить необходимые поля.

17. Есть пояснения к полям

Краткие пояснения полезны там, где у посетителя может возникнуть вопрос «А зачем им нужны эти данные?».

Например, пояснение к полю с телефоном – «Для подтверждения заказа», во-первых, снимает возражение «Зачем им понадобился мой телефон», во-вторых, стимулирует указать правильный номер.

Пояснение к email – «На него продублируем заказ и пришлем чек об оплате» – дает пользователю возможность самому решить, оставлять email или нет. Как правило, если человеку напомнить, что на email он получит полезную информацию (ведь там будет номер заказа и контакты магазина), а не спам, то процент заполнения такого поля возрастает. И нет негатива из-за принуждения оставлять свой email.

К предложению создать Личный кабинет подойдут пояснения: «Чтобы хранить историю заказов», «Чтобы получать скидки за сумму заказов», «Чтобы копить бонусные баллы».

Думаю, принцип вы поняли – укажите выгоду, которую получит клиент, и поле будет заполнено.

18. Сообщения об ошибках в форме видны и понятны

Говорим дружное «Нет» перечислению ошибок в самом начале формы – и потом ищи их по всем полям. Форма вообще должна проверяться без перезагрузки страницы. Не заполнил телефон и нажал кнопку «Оформить заказ»? Обводим поле «Телефон» красным, пишем, что надо его заполнить, и прокручиваем страницу именно к этому полю. Поле с ошибкой должно находиться прямо перед глазами пользователя.

19. Разумная проверка вводимых данных

Иногда номер телефона хотят записать так:
8(945)123-45-67 доб.444,
или даже вот так:
777-44-22 звонить после 15:00

Если у вас в форме есть строгая проверка на номер телефона и там разрешены только цифры, скобки и дефисы, то обе этих записи не пройдут. А ведь это два реальных клиента, просто первому надо звонить через добавочный код, а второму только после трех часов (и если, допустим, в адресе доставки он указал СПб, то и отсутствие кода города в этом номере нам не помеха).

Поэтому не стоит ставить строгих ограничений на те данные, которые строгости не требуют.

Другой пример – про email. Если мы хотим регистрировать личный кабинет на адрес почты, то его надо проверить. И если введенный адрес не подходит под формат email – следует указать на ошибку, иначе пользователь не сможет получить пароль от аккаунта и посмотреть историю заказов. То есть в этом случае мы уберегаем пользователя от ошибки – а это уже не придирка, а проявление заботы.

20. Важные поля в начале, остальные – в конце формы

Мы уже договорились, что полей в форме будет немного. Но и их мы можем разделить по приоритетам. На первое место ставим выбор способов оплаты и доставки. Затем контакты и комментарий к заказу, и только потом показываем прочие поля. Таким образом, даже если ближе к концу формы пользователь уже «подустанет», он сможет пропустить последние необязательные поля и оформить заказ.

Сюда же, в конец формы (или на границу внимания, но не в центр) ставим предложения по созданию личного кабинета, по подписке и пр. – это второстепенные действия, тогда как главная цель – оформить текущий заказ.

Вот так пойдет взгляд пользователя:

Если человек не оставил свою почту, а вы так хотели слать ему рассылки – просто вложите в оплаченный им заказ промокод для получения скидки на последующие заказы. Конечно, у этого промокода будет одно условие – получить скидку можно только после регистрации личного кабинета. Вот и все, email у вас в кармане. Ведь оставить почту тому магазину, с которым уже было успешное взаимодействие, гораздо проще, чем при самом первом заказе.

21. Для подписки указана частота писем

В принципе, все мы любим распродажи и скидки. И получать информацию о них действительно удобно (для товаров с частым потреблением – одежда, бытовая химия, корма для животных, какие-то расходники и т.д. – то есть то, что покупаем постоянно). Вот только не хочется, чтобы почту заваливало спамом. Поэтому стоит указать, насколько часто вы будете присылать письма (только честно, плз) и напомнить о том, что можно всегда отписаться от рассылки (аналог фразы «вы ничем не рискуете»).

22. Можно оформить заказ без регистрации

Интернет-магазинов много, и ни за что не упомнить всех логинов/паролей для них. Поэтому первое, что ищут глаза на форме заказа – это волшебную кнопку «Оформить заказ без регистрации».

Когда человек делает свой первый заказ, то личный кабинет ему не нужен, ведь он еще не знает, можно ли вам доверять. После успешного первого опыта доверия будет больше, поэтому при втором заказе клиент может уже совершенно добровольно зарегистрироваться.

И даже если все свои заказы пользователь будет делать у вас без личного кабинета, это не столь важно. Главное, чтобы он делал их именно у вас.

23. Можно авторизоваться здесь же без перехода на другую страницу

Это относится к тем пользователям, которые уже ранее создали личный кабинет.

Когда я делаю очередной заказ на Озоне, мне приходится в середине процесса оформления заказа уходить по ссылке «Личный кабинет», указывать там свои логин/пароль и потом снова открывать корзину. И если появится интернет-магазин, во всем аналогичный Озону, но в котором я смогу войти в свой личный кабинет прямо на странице заказа, не покидая ее – Озон будет забыт из-за такой, казалось бы, мелочи.

24. Для авторизованного пользователя данные заполняются автоматически

Если пользователь зашел в свой личный кабинет, то давайте поможем ему в оформлении заказа:

• Отметим те способы оплаты и доставки, которые он использовал при последнем заказе – скорее всего, и сейчас он использует их же.
• Заполним имя, телефон и адрес доставки так же из предыдущего заказа. Если что-то поменялось, пользователь просто заменит данные.
• Скроем совсем блок про личный кабинет и подписки – авторизованному пользователю он не нужен.

В идеале, авторизованный пользователь должен лишь окинуть взглядом форму и нажать «Оформить заказ».

25. Есть поле «Комментарий к заказу»

Не надо делать его большим, обычно туда пишется одно-два предложения, что-то вроде «Большая просьба позвонить за час до доставки», «Мне нужен такой же, но с перламутровыми пуговицами» и т.п.

26. Выводится итоговая сумма заказа

Обязательно покажите стоимость выбранных товаров, стоимость доставки и итоговую сумму, чтобы покупателю не пришлось складывать самостоятельно.

27. Под кнопкой есть краткое пояснение последующих событий

Это снимает вопрос «А что будет после того, как я нажму на эту кнопку?». Спрашивали – отвечаем:

28. После оформления заказа выдается информативное сообщение

Сообщаем пользователю, что его заказ принят (не забываем поблагодарить). Обязательно указываем время следующего контакта и номер заказа. Полезно продублировать информацию о заказе (сумма, выбранные способы оплаты и доставки, адреса), некоторые люди хотят убедиться, что все указали правильно.

29. После оформления заказа уходит письмо на email

Если пользователь оставил свой email – отправьте письмо с подтверждением заказа. Информация та же, что и в предыдущем пункте, плюс добавляем состав заказа. И обязательно указываем контактные данные магазина (телефон менеджера), чтобы пользователь смог оперативно связаться с вами, если возникнут вопросы.

30. Есть сообщение для пустой корзины

Если товаров в корзине еще нет, а пользователь перешел на страницу оформления заказа – по ошибке или из истории браузера – не будем пугать его пустой страницей. Покажем, что да, это корзина, и да, она пуста. А вот и разделы товаров – выбирайте, что душа пожелает:

Итог

Помните про основные правила для страницы заказа в интернет-магазине:

• Простота и в то же время полнота информации (все кратко и по делу, ничего лишнего)
• Минимум полей для ввода
• Мягкие ограничения (не загоняйте пользователей в угол строгими требованиями)
• Взаимодействие с пользователем (расчет стоимости доставки, выбор ближайшего пункта самовывоза и т.п.)
• Аналитика данных (а куда без нее)

Считаете, что оформление заказа в вашем магазине проходит идеально? Предложите оформить заказ человеку, который с компьютером на «вы» (у кого-то это мама, старшая сестра или пожилая соседка) – и вы увидите, как люди «спотыкаются» о моменты, которые вам кажутся очевидными.

Кстати, наши юзабилити-спецы умеют смотреть на сайты «чужими» глазами. Так что если нужна помощь в аналитике страницы заказа или магазина в целом – вам сюда. Внедрить что-то приглянувшееся из чек-листа мы тоже можем (или исправить обнаруженные ошибки), за консультацией сюда.