Как исправить дату в гарантийном талоне

Потребитель может попасть в ситуацию, когда в товаре в течение гарантийного срока выявляется недостаток, потребитель обращается в магазин для обмена или возврата уплаченных денег, но  продавец отказывает потребителю в удовлетворении его требований, ссылаясь на отсутствие гарантийного талона либо на неверное его заполнение.

Однако это является нарушением действующего законодательства: ни Закон РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», ни «Правила продажи отдельных видов товаров», утвержденные Постановлением Правительства от 19.01.1998г. № 55, не содержат положений, ставящих действительность гарантий покупателя в зависимость от наличия гарантийного талона, либо его правильного заполнения.

В Управление Роспотребнадзора по Пензенской области ( далее – Управление)  обратился потребитель К., который  приобрел GPS навигатор, но во время эксплуатации навигатор неоднократно ломался и при последнем гарантийном ремонте сервисной службой потребителю был выдан документ,  в котором указано, что в товаре выявлен существенный недостаток, навигатор ремонту не подлежит.  На основании этого документа потребитель  обратился по месту покупки с претензией на качество навигатора и выставил требование о замене навигатора на новый той же марки или на аналогичный по причине его неремонтопригодности.

Потребителю в удовлетворении требований отказано с мотивировкой, что в документе сервисной службы указан один серийный номер навигатора, а на кассовом чеке и в гарантийном талоне, выданных при его покупке  — другой номер.  

В ходе рассмотрения обращения потребителя К. Управлением были получены сведения о том, что указанный сервисной службой серийный номер навигатора верный и соответствует номеру на самом изделии, а записанный продавцом в гарантийном талоне номер является ошибочным и по нему невозможно идентифицировать конкретное изделие.

В соответствии со ст. 493 Гражданского кодекса Российской Федерации договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату.

Гарантийный талон является документом, подтверждающим гарантийные обязательства продавца (изготовителя), то есть обязательства по обеспечению качества товара в течение определенного договором периода времени гарантийного срока.

Согласно п.5 ст. 18 Закона « О Защите прав потребителей» отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

То есть, как отсутствие у покупателя кассового чека, так и некорректное  его заполнение, исправления и т.д. не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий, следовательно, не может автоматически повлечь отказ от удовлетворения законных требований покупателя.

Таким образом, выдвинутое продавцом условие о том, что требования потребителя по замене некачественного товара распространяется на товар только при предъявлении верно заполненного гарантийного талона противоречит положениям Гражданского кодекса Российской Федерации, Закона о защите прав потребителей

Управлением Роспотребнадзора по Пензенской области на основании изучения материалов обращения потребителя К. принято решение о защите нарушенных прав потребителя в суде.

Право Федеральной  службы  по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей закреплено положениями ст. 46 ГПК РФ, ст. 17, 40 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».

В итоге суд пришел к выводу, что выдвинутые продавцом требования по содержанию гарантийного талона нарушают права потребителя, так как обязанность продавца обменять приобретенный товар или возвратить его стоимость покупателю закреплена нормами закона, а продавец не вправе устанавливать дополнительные условия, обременяющие покупателя, тем более что в настоящем случае их соблюдение напрямую зависело от работника организации-продавца. Суд обязал продавца выполнить требования потребителя и, кроме того,  выплатить неустойку и моральный вред.

Татьяна, здравствуйте!

Из ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» следует, что при отсутствии установленного гарантийного срока, покупатель при выявлении недостатков в товаре обладает правом на предъявление к продавцу (производителю) требований о возврате денежных средств. Такой порядок действует, если недостатки обнаружены в разумный срок с даты заключения сделки. В каждом отдельном случае критерии разумности определяются индивидуально во взаимосвязи с характеристиками, свойствами товара, сезонностью использования. При этом во всех случаях срок не может быть более двух лет с даты приобретения товара.

Если гарантийный срок устанавливался, но составлял менее двух лет, и после его окончания потребитель обнаружил недостатки в товаре, он вправе предъявить требования о возврате денежных средств при условии того, что он сможет самостоятельно доказывать возникновение недостатков до передачи товара ему, либо наличие причин их возникновение до такой передачи. Доказательством, внушающим доверие, является заключение эксперта по данному вопросу. Однако потребитель вправе ссылаться и на иные доказательства в обоснование своих требований (свидетельские показания, вещественные, письменные доказательства). Следует отметить, что в описанной ситуации на потребителе лежит бремя доказывания наличия неисправностей в товаре, причин и периода их возникновения, тогда, как в течение гарантийного срока такая обязанность возлагается на продавца (производителя).

Татьяна, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

В гарантийном талоне неправильно указана дата покупки, как добиться ремонта техники по гарантии?

Ответы на вопрос (1):

Заскрипело что-то в левом переднем колесе на моей «Весте» — записался на диагностику к дилеру, благо, до окончания гарантии (3 года у меня кончаются 12.01.2020) время еще есть. Мастер-приемщик обнаружил стойки стабилизатора и резонатор выхлопной под замену, инженер по гарантии всё сфоткал.

А дальше начался цирк!

• Выяснилось, что дата начала гарантии, которую забил дилер в систему ВАЗ при продаже машины мне — 15.11.2016. Это был официальный дилер «Автотехинвест».
• По договору, акту, ПТСу — я первый (не считая дилера) собственник машины, и во всех документах записано 12.01.2017 (так оно и было).
• А в гарантийном талоне дата вообще не пропечатана!

Дилер не может произвести гарантийный ремонт без утверждения производителя — а там моя гарантия по записи в системе УЖЕ ЗАКОНЧИЛАСЬ.

На горячей линии ВАЗ по телефону мне спели сказку, что, если в гарантийном талоне даты нет, то дилер — НЕОФИЦИАЛ, и перекупил он машину у другого дилера! Когда я обратил внимание на то, что дилер-то как раз очень даже официал, а в моем ПТСе никаких записей о перепродаже нет, оператор сообщил, что «не уполномочен обсуждать юридические вопросы».

Пишу электронное обращение через форму обратной связи ВАЗ. В ответ мне приходит, что «гарантия начинается с даты продажи», которая в том числе «прописана в гарантийном талоне». Ага, про дату я полностью согласен, только у меня  в талоне поле «Дата» не пропечатано!!!. Можно, конечно, сказать, что «сам лох, должен был проверять». На это отвечу вот что. У меня до «Лады» было несколько автомобилей других производителей, и такой документ, как «Гарантийный талон», у всех отсутствовал. Зачем он вообще нужен — непонятно, когда есть договор, акт, ПТС! Вот я его заполнению и не придал никакой важности.

И еще в ответ на обращение ВАЗ мне рекомендует потребовать от обслуживающего меня дилера «официального письменного отказа — тогда он принимает на себя ответственность». Тут я вообще не понял: дилер-то не отказывается меня обслуживать по гарантии, но ему нужно подтверждение производителя. На фига мне отказ?!

В итоге получаем: у меня по всем законам и документам (договору, ПТСу) есть еще 2 недели гарантии. Но для ВАЗа документ — это гарантийный талон, а закон — запись даты в системе. 

Короче, у меня два вопроса:

1. Что мешает производителю признать ошибку своего дилера и авторизовать гарантийный ремонт клиенту, который со всех сторон прав? 
2. Как грамотно отстоять свои права в данной ситуации, не доводя дело до судебного разбирательства — процедуры в нашей стране долгой, муторной и зачастую бесполезной?