Как исправить деловую репутацию

Репутация и имидж — странные вещи. Для того, чтобы создать положительный образ бренда, потребуются годы упорного труда, а разрушить все можно за один день. Только вчера вы были на коне, а сегодня вам никто не доверяет: сотрудники бегут к конкурентам, партнеры отвернулись, а покупатели предпочитают брать в другом месте. Но выход, как и всегда, есть. Сегодня расскажем, как восстановить утраченную репутацию, какие есть меры профилактики таких явлений и кое-что еще.

Три вида репутации

Начнем с того, что репутация — это не только восприятие вашей компании клиентами. Есть еще и персонал, а также партнеры: контрагенты, поставщики, банки, арендодатели. Поэтому репутация делится на:

• деловую;
• рыночную;
• корпоративную.

Подход, в каждом случае, будет свой.

Что такое деловая репутация и как ее восстановить

Итак, у вас есть деловые партнеры. Для примера возьмем поставщиков. С ними договорные отношения, но многое строится на доверии. Например, оплата товара. Часто снабжающие компании дают своим клиентам отсрочку платежа — неделю, 10 дней и даже больше. Это прописывается в договоре. Вы вполне можете заказать партию товара, а оплатить ее только тогда, когда продадите.

Так вот, этим часто злоупотребляют. Как? Да банально срывают сроки оплаты. Сначала на денек-другой, потом — на неделю, потом — на месяц и больше. В итоге торговые представители вынуждены выбивать из должников деньги: постоянно звонить и писать, напоминая о долгах. Это никому не нравится: у поставщиков тоже есть поставщики, которым нужно платить. Должники подрывают нормальную работу цепочки и страдает вся отрасль.

Другой, еще более наглядный пример — банк. Каждый знает, что такое кредитная история. Это не что иное, как репутация заемщика. Не платишь вовремя — история ухудшается.

А еще есть понятие деловой этики. Нельзя срывать важные деловые переговоры, вести нечестную конкурентную борьбу, использовать сомнительные рыночные приемы, вредить соперникам. Если махнуть на эти правила рукой, рынок очень быстро отплатит той же монетой, а репутация будет испорчена.

Фундамент репутации бренда

Чем опасна испорченная деловая репутация:

• с вами никто не захочет работать. Слухи о недобросовестных контрагентах разлетаются быстро — о вас обязательно узнают. Есть даже специальные сервисы, позволяющие это проверить. Так зачем связываться с компанией, которая может подвести?
• у вас будут худшие условия. Возьмем тех же поставщиков. Тем, кто платит вовремя и в полном объеме, предлагают хорошие условия работы. Это могут быть скидки, отсрочки платежа, бесплатные образцы, товары в нагрузку и многое другое. Бизнесменам с подмоченной репутацией всего этого не видать;
• вам не дадут очередной кредит в банке. Ну тут вообще все строго. Если с юрлицом еще как-то можно выйти из положения, то плохая кредитная история индивидуального предпринимателя — это пятно на всю жизнь. Ну, по крайней мере, на очень долгий срок.

В общем, с понятием деловой репутации мы разобрались. Как ее сохранить, более или менее понятно: будьте открыты и честны с партнерами, соблюдайте договоры и ведите честную игру. Но что делать, если имидж, все-таки, пострадал?

• идите на несколько шагов впереди. Если есть проблемы с оплатой товара — предупредите поставщика за несколько дней, а не ставьте его перед фактом. Если это бывает нечасто — они войдут в положение;
• будьте на связи. Самое худшее — просрочить платеж и исчезнуть с радаров. Отключить телефон, не отвечать на электронные письма, игнорировать сообщения. Набедокурили — отвечайте. А лучше вообще не дожидаться звонка партнера, а позвонить самому;
• соблюдайте деловую этику. Будьте пунктуальным и обязательным, уважайте партнеров и конкурентов;
• держите слово. Вспомните слово дворянина в царской Руси. Не нужно было никаких печатей и подписей, не говоря уже о многостраничных договорах. Если дворянин сказал — дело чести сдержать обещание;
• будьте честными. Всегда лучше сказать партнеру как есть, а не юлить и придумывать отговорки. Мол, да, оступились, виноваты. Но мы понимаем и признаем ошибку и в будущем, обязательно, исправимся.

Пирамида формирования репутации в бизнесе

Репутация компании на рынке среди покупателей

А вот здесь все гораздо интереснее, чем в предыдущем случае. Если на отношения с партнерами влияете только вы сами, то репутацию на рынке могут испортить и третьи лица. Конкурент занялся партизанским маркетингом и заказал на вас десяток отрицательных отзывов — и готово дело. Без вины, как говорится, виноваты.

Хуже, если недовольство покупателей вызвано объективными причинами. Вряд ли можно рассчитывать на сильные позиции, если у вас плохой сервис, высокие цены и неквалифицированный персонал. Здесь недостаточно отработать негативные отзывы — нужны глубинные изменения. Но, обо все по порядку.

Итак, чем опасна потеря репутации на рынке:

• убытки. Все просто: из-за плохой репутации уходят клиенты, а вместе с ними и прибыль;
• имиджевые потери. Статус компании падает ниже плинтуса и она автоматически попадает в разряд третьесортных;
• не работают приемы продвижения и реклама. Когда репутация плохая, многие маркетинговые инструменты попросту неэффективны. Вы заказываете контекстную или медийную рекламу, а деньги улетают в трубу. Увидев ваш логотип в ленте или на баннере, покупатели сразу вспоминают: “А, это те, у которых менеджеры хамят. Нет уж, извольте”;
• от вас отворачиваются партнеры. Партнерский маркетинг — устойчивый тренд. Но никто не будет сотрудничать с сомнительным интернет-магазином и ставить себя на одну линейку с ним. Никто не захочет, чтобы его имя ассоциировалось с ненадежным партнером (“они заодно!” — подумает клиент). Поэтому можно забыть о взаимных ссылках, партнерских материалах и совместных акциях.

Как бороться: проще всего победить партизанский маркетинг. Это когда конкурент намеренно подрывает вашу репутацию на рынке за счет покупных отзывов. Действовать нужно по такому же сценарию, по которому вы всегда отрабатываете негатив в интернете. Иногда достаточно просто спросить автора отзыва, а в чем, собственно, дело, как обман раскрывается. Человек, написавший фейковый отзыв, никогда не сможет отстоять свою позицию.

Сравнительная таблица основных видов маркетинга

Когда проблема не в конкуренте, а в вас, нужны системные изменения в деятельности интернет-магазина. Если оставить все как есть, восстановить репутацию невозможно: все будет повторяться снова и снова. Глупо рассчитывать на другой результат, делая то же самое, говаривал Альберт Эйнштейн. Вот рабочий алгоритм действий:

• открыто и публично признайте свою ошибку перед интернет-сообществом и клиентами. Да, было дело, менеджер повел себя некомпетентно. Или так: “мы признаем, что на сайте были проблемы с поиском товаров и оплатой”;
• извинитесь и пообещайте, что в будущем такого не повторится;
• покажите, что вы сделали выводы из ситуации и нашли причины сбоя. Например, менеджер не прошел обучение или это просто новичок. А на сайте была ошибка в коде. Сообщите, что разобрались и нашли причину и все для вас, уважаемые клиенты;
• отчитайтесь о принятых мерах. Менеджера обучили и сделали ему внушение, а сбой на сайте устранили. Ситуация исправлена, причина недовольства устранена;
• предложите компенсацию “пострадавшим”. Это может быть спасительная скидка, промо-код на следующую покупку, бесплатная доставка, мерч и так далее.

А теперь — самое главное правило. Не пытайтесь изображать видимость бурной работы, если на самом деле, ничего не меняется. Если ошибка действительно была найдена и устранена — гуд. Все осталось на своих местах — лучше вообще ничего не говорить. Обмануть покупателя все равно не получится — все всплывет на поверхность при следующих заказах.

Напоследок добавим ложку меда: временные имиджевые потери можно использовать для пиара. Это информационный повод, пусть и негативный. Примените его для того, чтобы лишний раз напомнить о себе. Помните: неважно, хорошо или плохо о вас говорят. Главное — что вообще говорят. Остальное — дело техники. Вспомните, как изящно именитые бренды выкручивались, когда страдала их репутация. Взять, хотя бы, создателей “Игры престолов”, в одной из серий которых случайно засветилась чашка кофе из “Старбакс”. “Это была ошибка, Дейнерис заказала латте” — отшутились продюсеры. А интерес к “Старбакс” лишний раз подогрет, да и к “Игре Престолов” тоже. Учитесь!

Киноляп в сериале “Игра престолов”

Как вернуть корпоративную репутацию

Давайте с места в карьер: если у вас бешеная текучка кадров, уходят ключевые сотрудники, а новые не спешат устраиваться на работу — это признаки проблем с корпоративной культурой и репутацией. Вы не в чести у соискателей и потенциальных сотрудников. Это плохо.

Причины:

• вы не чтите трудовой кодекс. Задерживаете зарплату, не отпускаете людей в отпуска, не оплачиваете больничные листы;
• руководители плохо относятся к подчиненным. Вместо равноправия и уважительного отношения используется формат “я начальник, ты — дурак”. Начальник всегда прав. Если начальник не прав, читай пункт 1;
• нездоровая атмосфера в коллективе. Сотрудники плетут интриги, строят козни и подсиживают коллег, сплетничают за спиной и жалуются начальству;
• вы мало платите. А еще хуже — обещаете одну сумму, а на руки работники получают совсем другую — меньше.

Последствия таких действий весьма просто предсказать. Они сводятся к одному — у вас будут проблемы с персоналом. Бывшие работники по сарафанному радио разнесут дурную славу, и вас будут обходить стороной. Да еще и те кто есть разбегутся.

Еще хуже, если вы нарушаете закон: платите черную зарплату в конвертах или переводом на карту.

Бороться с этим явлением непросто, но необходимо. Ведь помимо репутации, проблемы в коллективе плохи сами по себе — они негативно отражаются на работе компании в целом.

Понятия корпоративного имиджа и репутации

Рассмотрим методы борьбы:

• начните с себя. Как вы относитесь к своим менеджерам? Если для вас это просто инструменты для достижения целей, не ждите хорошего отношения. Никто не говорит о дружбе, но относиться к ним по-человечески — в ваших же интересах. То же самое касается и других руководителей — начальников отделов, старших менеджеров и так далее;
• пересмотрите кадровую политику, особенно в части оплаты труда и мотивации;
• не обещайте золотых гор, если не сможете выполнить обещание;
• поработайте над здоровой атмосферой в коллективе. Отношения между работниками должны строиться на принципах взаимоуважения и равноправия;
• сделайте коллектив единой командой. А еще лучше — одной большой семьей. Ставьте сотрудникам общие цели, чтобы каждый чувствовал себя причастным к судьбе компании. Хорошо работает совместный досуг, где люди общаются в неформальной обстановке;
• соблюдайте закон. Правильно оформляйте работников, платите белую зарплату, делайте отчисления в пенсионный фонд и соцстрах. Больничные, отпуска, ученические — по умолчанию. ДМС — супер.

Главное в восстановлении корпоративной репутации — менять картину изнутри. Бессмысленно оправдываться и извиняться. С клиентами и партнерами такое прокатит, а вот с сотрудниками — нет. Просто сделайте то, что мы написали выше, и картина изменится сама собой.

А теперь про подводные камни + лайфхак

Очень часто бывает, что самостоятельно проанализировать ситуацию и разобраться в причинах потери репутации не просто. Или банально некогда. В этом случае можно обратиться в пиар-агентства, профессионально занимающиеся имиджем компаний. Специалисты разберут детали бизнеса, найдут слабые места и разработают комплекс мер по урегулированию ситуации. Вам назначат персонального кризис-менеджера, который и будет отвечать за репутацию. Плюс в том, что вообще ничего не придется делать. К тому же, виртуозы пиара с легкостью превратят ваши слабые стороны в достоинства. Минус один — это стоит денег, иногда немалых. К тому же, такие организации часто работают по шаблону и не вникают в специфику бизнеса.

А мы желаем вам безупречной репутации на радость клиентам и на зависть соперникам. Удачи!

Возможно вам также будет интересно:

Народная мудрость гласит: береги честь смолоду. Этот совет актуален не только для обычного человека, но и для крупной организации или публичной персоны. Положительная репутация – вещь крайне полезная, и поэтому, перед тем как заказать управление репутацией в интернете, важно регулярно следить за ней и не оставлять без присмотра. 

Что такое деловая репутация компании и сколько она стоит

Как деловая репутация предприятия влияет на состояние бизнеса

1. Расширять рынки и находить новых партнеров, налаживать сотрудничество. Хорошая репутация способствует доверию.
2. Заключать партнерские соглашения на длительные сроки.
3. Продвигать новые продукты на рынке. Потребители, испытывающие доверие к бренду, с удовольствием приобретают новинки.
4. Удерживать клиентов. Получив положительный опыт взаимодействия с компанией, большинство клиентов становятся постоянными.
5. Мотивировать персонал, привлекать и удерживать лучших специалистов. У компаний с достойным уровнем прибыли широкие возможности для поощрения сотрудников. Постоянное расширение рынков дает возможность сотрудникам участвовать в интересных проектах.
6. Взаимодействовать с контролирующими органами. Положительная репутация дает кредит доверия.

Чем хуже репутация, тем меньше у компании окно возможностей.

Улучшение деловой репутации

Чтобы потом не пришлось прилагать титанические усилия для восстановления деловой репутации, о ней следует беспокоиться с самого начала – лучшего всего с момента основания предприятия. Из чего складывается репутация компании? Эксперты выделяют основные составляющие:

• качество продукции или услуг; 
• финансово-экономические показатели;
• компетентность и корректное поведение персонала;
• партнерские отношения;
• репутация руководителей;
• социальная ответственность;
• эмоциональная привлекательность компании.

Чтобы оценить положение вашей компании – рассмотрите подробно каждый пункт, выявите недостатки и разработайте план мероприятий по их устранению. Для улучшения репутации важно повлиять на мнение лиц, непосредственно взаимодействующих с компанией. Их приоритеты зависят от специфики взаимоотношений с вашим брендом. Чтобы удобнее было находить общий язык, всех заинтересованных лиц и организации лучше разделить на 4 целевые группы:

1. Нормативная
   К этой группе относятся те, кто устанавливает правила функционирования компании, имеет возможность ограничить ее деятельность или, наоборот, стимулировать: государственные контролирующие органы, акционеры.
2. Функциональная
   В первую очередь это персонал, а также поставщики, сервисные организации и все те, кто обеспечивает работу фирмы.
3. Диффузная
   К ней относятся СМИ и общественные организации – например, экоактивисты или общества защиты животных.
4. Потребительская
   Это клиенты и потенциальные покупатели.

С каждой группой нужно работать отдельно. Варианты разные: путем личного общения, глубинных интервью, анкетирования, фокус-групп. Соберите информацию о том, что, по мнению респондентов, требуется изменить в деятельности или организационной структуре компании. После анализа полученных данных разработайте меры по улучшению репутации. Компания всегда должна быть открыта к диалогу с представителями целевых групп.

Имидж компании

1. Личный бренд первого лица или бренд самой компании. Яркий пример – Стив Джобс, долгое время олицетворявший Apple. Даже когда его не стало, руководство компании постаралось увековечить память о ее основателе. Однако многие крупные корпорации предпочитают все же делать акцент на бренде компании. Мало кто интересуется руководством McDonald’s, но стиль компании узнаваем во всем мире.

   

2. Имидж персонала. Компетентность и вежливость сотрудников в форме компании оставляют очень приятное впечатление. Стиль одежды и поведения должен соответствовать специфике бизнеса.
3. Корпоративная культура. Важны социальные гарантии, сплоченность, атмосфера взаимовыручки в коллективе.

Формирующими факторами внешнего имиджа являются:

• Репутация продукта, основанная на его качестве. Примерами отличных достижений в этой области могут быть Apple или Sony.
• Визуальное оформление продукта. Хищный «прищур» автомобилей Hyundai ни с чем не спутаешь. 
• Уважение к потребителю.
• Социальная активность. Все успешные игроки рынка являются спонсорами спортивных мероприятий или занимаются благотворительностью.
• Уважение к партнерам и конкурентам.

Создание позитивного имиджа подразумевает постоянную комплексную работу над всеми перечисленными факторами. Необходимо держать руку на пульсе, отслеживая изменения в общественном сознании, проверяя соответствие характеристик товара тенденциям моды и технического прогресса. 

Управление имиджем и репутацией

● снаружи – вследствие действий клиентов, ошибок партнеров, происков конкурентов.

Каждый случай по-своему уникален, но существуют и универсальные варианты реакции на угрозы репутации:

1. Не нужно лгать. Если компания виновата – лучше публично признать вину и постараться загладить ошибку, компенсировать ущерб пострадавшим.
2. После признания вины желательно отвлечь внимание общественности на другую проблему. Можно создать яркий позитивный инфоповод.
3. Если в результате репутационных потерь утрачено доверие к продукту – есть несколько способов его вернуть. Например, организовать скидки, распродажи, позаботиться об освещении положительного события в СМИ.

Зачастую источником репутационных рисков служит интернет. Основные варианты угроз деловой репутации:

• неосторожное поведение сотрудников, которые в социальных сетях или на форумах поделились информацией, не предназначенной для посторонних;
• отзывы недовольных клиентов;
• кампания черного пиара, развязанная конкурентами.

Чтобы своевременно обнаружить угрозу и на нее среагировать, необходимо постоянно анализировать контент в Сети на предмет упоминаний о вашей компании. При обнаружении негативных отзывов или статей в топе выдачи обычно поступают следующим образом:

1. Проверяют, соответствует ли информация действительности и есть ли вина компании.
2. Если вина компании подтвердилась – связываются с клиентом, улаживают недоразумение, компенсируют ущерб.
3. Если информация не подтвердилась, принимают меры для ее удаления: заказывают обзоры блогерам или мотивируют клиентов на публикацию положительных отзывов. В результате негативные публикации исчезают из топа поисковой выдачи.

Деловая репутация – это совокупность восприятий и мнений, которые имеют организации, компании или индивидуальные предприниматели у их клиентов, партнеров и общественности. Это показатель того, насколько успешно они выполняют свои обязательства и доверие, которое они пользуются в своей сфере деятельности.

Однако, деловой репутации может быть причинен ущерб со стороны конкурентов, потребителей, работников и других лиц. Вред, нанесенный деловой репутации, может привести к снижению доходности бизнеса, потере клиентов, увольнению работников и другим негативным последствиям.

Поэтому, важно понимать, как защитить свою деловую репутацию и что делать, если она уже пострадала от вредительства.

Какие действия могут причинить вред деловой репутации?

Вред деловой репутации может быть нанесен различными способами, например:

– Распространение ложных или непроверенных сведений о компании или ее продукции.

– Недостаточное качество продукции или услуг, которое может привести к негативным отзывам клиентов.

– Нарушение правил конкуренции, например, путем незаконного копирования продуктов или услуг, которые были созданы другими компаниями.

– Нарушение прав потребителей или нарушение законодательства в сфере защиты данных.

– Негативные отзывы, в том числе, в социальных сетях, которые могут быстро распространяться и нанести серьезный вред репутации.

Что можно сделать, чтобы защитить свою деловую репутацию?

Существует несколько способов защиты деловой репутации. Вот некоторые из них:

1. Создайте политику обратной связи

Создание политики обратной связи является важным шагом для защиты деловой репутации. Это может включать в себя создание веб-страницы или электронной почты, по которой клиенты и партнеры могут связаться с вами для выражения своих мнений и обратной связи. Важно отвечать на все сообщения и предложения, чтобы показать, что вы заботитесь о своих клиентах и готовы решать любые проблемы, связанные с вашим бизнесом.

2. Будьте активны в социальных сетях

Социальные сети могут быть мощным инструментом для защиты деловой репутации. Создание аккаунтов в социальных сетях и постоянная активность на них может помочь контролировать общественное мнение о вашем бизнесе. Важно следить за отзывами и комментариями, отвечать на них и показывать, что вы готовы решать любые проблемы, связанные с вашим бизнесом.

3. Сотрудничайте с профессионалами

Сотрудничество с профессиональными агентствами, которые занимаются защитой репутации, может помочь вам контролировать вредительство и свою деловую репутацию в целом. Такие агентства могут создать и реализовать планы защиты репутации, проводить мониторинг общественного мнения и помогать вам реагировать на негативные отзывы и комментарии.

4. Внедрите политику безопасности

Внедрение политики безопасности может помочь вам защитить свою деловую репутацию в целом. Это может включать в себя обеспечение безопасности ваших систем и данных, защиту своей интеллектуальной собственности и документирование политик и процедур для защиты ваших бизнес-интересов.

Что делать, если деловая репутация уже пострадала?

Если ваша деловая репутация уже пострадала, необходимо действовать быстро и эффективно, чтобы минимизировать негативные последствия. Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять:

1. Оцените ущерб

Оцените ущерб, нанесенный вашей деловой репутации. Сделайте это, чтобы понимать, насколько серьезна ситуация и что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию.

2. Реагируйте быстро

Реагируйте быстро на любой вред, нанесенный вашей деловой репутации. Необходимо предпринимать меры для устранения проблемы, а также для восстановления и укрепления вашей репутации. Быстрые и эффективные действия могут помочь снизить негативные последствия и минимизировать ущерб, нанесенный вашей репутации.

3. Свяжитесь с профессиональным адвокатом

Свяжитесь с профессиональным адвокатом, который может помочь вам защитить свою деловую репутацию. Он может помочь вам решить любые юридические вопросы, связанные с защитой вашей репутации.

4. Оставайтесь прозрачными

Оставайтесь прозрачными в своей коммуникации. Открытость и честность могут помочь вам восстановить доверие клиентов и партнеров. Расскажите правду о том, что произошло, объясните, что вы предпринимаете, чтобы исправить ситуацию, и предоставьте дополнительную информацию, которая может помочь вашим клиентам и партнерам лучше понимать ваш бизнес.

5. Используйте медиа

Используйте медиа, чтобы донести свое сообщение до аудитории. Создайте пресс-релизы, напишите статьи и опубликуйте их в социальных сетях, блогах и на других платформах, которые могут привлечь внимание вашей аудитории.

Вред деловой репутации может привести к серьезным последствиям для вашего бизнеса. Однако, существуют различные способы защиты вашей деловой репутации, а также действия, которые вы можете предпринять, если она уже пострадала. Будьте готовы реагировать быстро и эффективно, чтобы минимизировать негативные последствия и защитить свой бизнес. Если вам нужна помощь в защите вашей деловой репутации, обратитесь к профессиональному адвокату, который может помочь вам в этом непростом вопросе.

Также, не забывайте о том, что поддержание хороших отношений с вашими клиентами и партнерами является одним из наиболее эффективных способов защиты вашей деловой репутации.

Обеспечьте высокое качество продукции и услуг, решайте проблемы и конфликты быстро и профессионально, и показывайте, что вы заботитесь о своих клиентах и партнерах.

Кроме того, следите за своими конкурентами и событиями в вашей отрасли. Это поможет вам быстро реагировать на любые изменения и негативные отзывы, связанные с вашим бизнесом, и защитить свою деловую репутацию.

Наконец, помните, что защита деловой репутации – это непрерывный процесс, который требует постоянного внимания и усилий. Не позволяйте негативным отзывам и событиям влиять на вашу репутацию, и продолжайте работать над тем, чтобы укрепить свой бизнес и поддерживать высокую деловую репутацию.

В заключение, вред деловой репутации – это серьезный вопрос, который может привести к множеству проблем для вашего бизнеса.

Однако, существует множество способов защиты вашей деловой репутации, и если вы готовы быстро и эффективно реагировать на любые негативные события, вы можете минимизировать ущерб, нанесенный вашей репутации. Не забывайте о том, что поддержание высокого качества продукции и услуг, а также хороших отношений с клиентами и партнерами, является наиболее эффективным способом защиты вашей деловой репутации в долгосрочной перспективе.

Присылайте ссылку на негативные отзывы, я бесплатно оценю перспективу удаления отзыва и сделаю вам предложение. Связаться со мной можно следующим образом:

Электронная почта advokat-mugin@mail.ru
WhatsApp +79067674566
Телеграмм: https://t.me/advokat77

Также вам могут быть интересны следующие статьи
Об ограничении доступа к порочащим деловую репутацию сведениям (в особом порядке)
Как бизнес защищает деловую репутацию в суде
Как удалять негативные отзывы в интернете

Подписывайтесь на меня в соцсетях
https://www.instagram.com/advokatmugin/
https://vk.com/advokatmugin
https://www.youtube.com/c/АлександрМугин
https://www.facebook.com/advokatmugin/

Высокие экономические показатели компании во многом зависят от её репутации на рынке. В статье наш ведущий эксперт-юрист Михаил Махров рассказал о правовых механизмах защиты вашего имени.

Понятие «деловая репутация» в законодательных актах не раскрывается. На практике используется общепринятое толкование, которое сводится к тому, что под деловой репутацией понимается представление о деловых качествах, деловом поведении на рынке, деятельности конкретного юридического лица в сфере общественно-экономического оборота.

При этом деловая репутация организации как профессиональная репутация, которая заработана среди аналогичных профессионалов (например, коммерсантов), а также в среде лиц, на которых направлена деятельность организации (например, потребителей товаров, работ, услуг), включает в себя профессиональную репутацию как самой организации, так и её руководителей[1].

Отметим, что деловая репутация, являясь в соответствии со ст. 150 Гражданского Кодекса РФ (далее – ГК РФ) нематериальным благом, не может быть объектом правопреемства в случае реорганизации юридического лица[2].

Способы защиты деловой репутации компании

Колоссальное значение для формирования деловой репутации компании в настоящее время имеют отзывы потребителей, контрагентов, работников и иных лиц, которые имели отношение к этой компании. Наличие огромного количества форумов, социальных сетей, электронных средств массовой информации дают безграничные возможности распространять информацию в интернете.

В соответствии со статьей 29 Конституции РФ каждому гарантируется свобода мысли и слова, а также свобода средств массовой информации. Применительно к свободе массовой информации на территории РФ действует Конвенция о защите прав человека и основных свобод (заключена в г. Риме 04.11.1950), согласно ч. 1 ст. 10 которой каждый человек имеет право свободно выражать своё мнение. Это право включает свободу придерживаться своего мнения, получать и распространять информацию и идеи без какого-либо вмешательства со стороны публичных властей и независимо от государственных границ.     В то же время статья 23 Конституции РФ предоставляет каждому право на защиту своей чести и доброго имени. Положения ст. 152 ГК РФ также предоставляют каждому право на судебную защиту чести, достоинства и деловой репутации. Приведённые правовые нормы являются необходимым ограничением свободы слова и массовой информации для случаев злоупотребления этими правами.

Деловая репутация юридического лица подлежит защите способами, которые перечислены в ст. 152 ГК РФ. Эти способы направлены, в частности, на защиту компании от распространения о ней порочащих сведений, которые не соответствуют действительности. В пункте 7 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.02.2005 № 3 (далее – Постановление Пленума ВС РФ № 3) разъясняется, что следует понимать под распространением сведений, какие сведения считаются не соответствующими действительности  и какие – порочащими:

• распространение сведений, порочащих деловую репутацию: опубликование таких сведений в печати, трансляция по радио и телевидению, демонстрация в кинохроникальных программах и других СМИ, распространение в сети Интернет, а также с использованием иных средств телекоммуникационной связи, изложение в служебных характеристиках, публичных выступлениях, заявлениях, адресованных должностным лицам, или сообщение в той или иной, в том числе устной, форме хотя бы одному лицу;
• не соответствующие действительности сведения: сообщение о фактах или событиях, которые не имели места в реальности во время, к которому относятся оспариваемые сведения. Здесь следует учитывать, что к таким сведениям нельзя относить сведения, которые содержатся в судебных актах, постановлениях органов предварительного следствия и других процессуальных и иных официальных документах, для обжалования и оспаривания которых предусмотрен иной установленный законами судебный порядок;
• порочащие сведения: сообщение о нарушении юридическим лицом действующего законодательства, недобросовестности при осуществлении производственно-хозяйственной и предпринимательской деятельности, нарушении деловой этики или обычаев делового оборота, которые умаляют деловую репутацию юридического лица.

Следует учитывать, что защите подлежат только те сообщения о фактах, соответствие действительности которых можно проверить. Наравне с ними имеют место также оценочные суждения, мнения, убеждения, которые не подлежат защите способами, указанными в ст. 152 ГК РФ, поскольку они являются выражением субъективного мнения и взглядов конкретного лица и не могут быть проверены на предмет соответствия действительности (абз. третий п. 9 Постановления Пленума ВС РФ № 3). Их оспаривание допускается иными способами, например путём ответа, реплики или комментария. Однако если оценочные мнения носят оскорбительный характер, то организация вправе требовать защиты своей деловой репутации предусмотренными ст. 152 ГК РФ способами (п. 20 Обзора судебной практики Верховного Суда РФ № 1 (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 16.02.2017), см., например, Постановление Арбитражного суда Поволжского округа от 13.02.2019 по делу № А65-6780/2018, Постановление Арбитражного суда Волго-Вятского округа от 01.12.2017 по делу № А43-30684/2016).

Итак, какие же способы защиты деловой репутации компания вправе использовать в случае, если о ней распространяются порочащие деловую репутацию сведения, которые не соответствуют действительности.

Опровержение порочащих деловую репутацию сведений (ч. ч. 1 – 2 ст. 152 ГК РФ). Оно должно быть сделано тем же способом, которым были распространены сведения, или другим аналогичным способом. Например, если сведения были опубликованы в СМИ, то их опровержение должно быть опубликовано в этих же СМИ. Если же выпуск СМИ на время рассмотрения дела судом прекращён, то суд вправе обязать виновное лицо дать опровержение за свой счёт в ином СМИ (п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 3).

Опубликование своего ответа (ч. 2 ст. 152). Юридическое лицо вправе требовать наряду с опровержением также опубликования своего ответа в тех же СМИ или в иных СМИ за счёт виновного лица в случае прекращения его выпуска.

Замена или отзыв документа, исходящего от организации (ч. 3 ст. 152). Такая замена или отзыв осуществляется тем же органом или лицом, которое ранее направляло документ, содержащий порочащие сведения.

Удаление информации, в том числе в сети Интернет, запрещение и пресечение её дальнейшего распространения (ч. ч. 4 – 5 ст. 152 ГК РФ). Такой способ защиты деловой репутации возможен в том случае, если порочащие сведения стали широко известны и их опровержение невозможно довести до всеобщего сведения. Уничтожение материальных носителей информации в данном случае осуществляется без какой-либо компенсации, но такое уничтожение производится при условии, что удаление порочащей информации невозможно иным путём. В случае распространения сведений в сети Интернет компания вправе требовать как удаления сведений, так и их опровержения способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей сети Интернет.

Обращение в суд с заявлением о признании распространенных сведений не соответствующими действительности (ч. 8 ст. 152 ГК РФ). Таким способом компания вправе защитить свою репутацию, если невозможно установить лицо, распространившее порочащие деловую репутацию сведения.

Возмещение убытков, причинённых распространением порочащих сведений (ч. 9 ст. 152 ГК РФ). Здесь компания вправе требовать        возмещения материального вреда при доказанности причинно-следственной связи между распространением сведений и причинением вреда на основании ст. 1064 ГК РФ.

До 1 октября 2013 года компания была вправе также требовать компенсацию морального вреда, однако со вступлением в силу федерального закона от 02.07.2013 № 142-ФЗ требование о компенсации морального вреда на юридических лиц не распространяется (п. 11 ст. 152 ГК РФ). Тем не менее на практике компании пытаются обойти этот запрет, заявляя требование о взыскании компенсации репутационного вреда или нематериального вреда, причинённого деловой репутации. В судебной практике по данному требованию существует две позиции. Первая основывается на буквальном толковании закона, т. е. если прямо не предусмотрено законом, то невозможно; таким образом, взыскать компенсацию репутационного вреда нельзя (см., например, Постановление Арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 06.08.2015 № Ф08-5582/2015 по делу А63-11510/2014, Постановление Арбитражного суда Дальневосточного округа от 09.08.2019 по делу № А37-2121/2016). Вторая позиция основывается на Определении Конституционного Суда РФ от 04.12.2003 № 508-О, в котором сказано о возможности применения способа защиты, прямо не предусмотренного законом, иначе обратное ставило бы юридические лица, подвергшиеся умалению деловой репутации, в ситуацию необоснованной ограниченности защиты своих законных интересов. Таким образом, юридические лица вправе взыскать с виновного лица также компенсацию репутационного вреда (см., например, Постановления Арбитражного суда Московского округа от 21.04.2015 № Ф05-3875/2015 по делу № А40-102076/2014, от 24.06.2019 по делу № А40-2791/2017, от 17.09.2018 по делу № А40-40306/2017).

Перечисленными выше способами юридическое лицо вправе защищать свою деловую репутацию как во внесудебном, так и в судебном порядке.

Внесудебный порядок защиты деловой репутации компании

Согласно п. 4 Постановления Пленума ВС РФ № 3 спор о защите деловой репутации не требует обязательного предварительного досудебного урегулирования. Однако в настоящее время имеется противоположная практика, основанная на положении ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса РФ (далее – АПК РФ), которая предусматривает обязательное соблюдение претензионного (досудебного) порядка. Невыполнение этого условия может впоследствии обернуться для пострадавшей стороны возвращением искового заявления (см. Постановление 9ААС от 24.07.2017 по делу № А40-35257/2017, Постановление 13ААС от 29.05.2017 по делу № А56-22771/2017, Постановление 17ААС от 15.06.2017 по делу № А60-19772/2017). Таким образом, до обращения в суд с исковым заявлением о защите деловой репутации компании лучше попытаться урегулировать этот вопрос путём переговоров с обязательным направлением претензии. При этом пострадавшая сторона вправе воспользоваться любым из способов защиты своей деловой репутации, перечисленных в ст. 152 ГК РФ.

Судебный порядок защиты деловой репутации

Обратиться в суд с иском о защите деловой репутации юридическое лицо вправе в любое время, поскольку в силу нормы ст. 208 ГК РФ на такое требование исковая давность не распространяется.

Дела о защите деловой репутации в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности подведомственны арбитражным судам. При этом согласно ч. 2 ст. 33 АПК РФ указанные дела рассматриваются арбитражными судами независимо от того, являются ли участниками правоотношений юридические лица, индивидуальные предприниматели или граждане.

Надлежащими ответчиками по рассматриваемой категории споров являются авторы не соответствующих действительности порочащих сведений, а также лица, которые эти сведения распространили. Если такие сведения были распространены через СМИ, ответчиками по делу будут являться автор и редакция соответствующего СМИ. В случае, если известен ещё и источник оспариваемых сведений, это лицо также будет являться ответчиком. Если же автор сведений не указан, то ответчиком будет являться только редакция соответствующего СМИ, а если СМИ не является юридическим лицом, то его учредитель. В том случае, когда недостоверные порочащие сведения распространены работником в связи с осуществляемой им профессиональной деятельностью от имени организации-работодателя, то ответчиком в силу ст. 1068 ГК РФ будет являться эта организация-работодатель (п. 5 Постановления Пленума ВС РФ № 3).

Для успешного исхода дела пострадавшей организации (истцу) нужно доказать факт распространения сведений лицом, к которому предъявлен иск, и их порочащий характер. На ответчике, в свою очередь, лежит обязанность доказать соответствие действительности распространённых им сведений (п. 9 Постановления Пленума ВС РФ № 3). В некоторых случаях судом может быть назначена судебная экспертиза, например лингвистическая, для того чтобы установить порочащий характер распространённых сведений (см., например, Постановление Арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 08.02.2019 по делу № А75-15263/2017). Иск будет удовлетворён только в том случае, если в ходе судебного разбирательства будут установлены факт распространения ответчиком сведений об истце, порочащий характер этих сведений и их несоответствие действительности (п. 7 Постановления Пленума ВС РФ № 3).

Удовлетворяя иск о защите деловой репутации, суд не вправе обязать ответчика принести извинения в той или иной форме, поскольку такой способ судебной защиты деловой репутации ст. 152 ГК РФ не предусмотрен. Однако такое условие может быть включено в мировое соглашение, если стороны решили прекратить судебные тяжбы (п. 18 Постановления Пленума ВС РФ № 3).

В том случае, если распространённые сведения будут носить оценочный характер или являться субъективным мнением лица, то в удовлетворении требований о защите деловой репутации будет отказано (см., например,  Постановление Арбитражного суда Восточно-Сибирского округа от 01.08.2019 по делу № А10-5338/2018, Постановления Арбитражного суда Московского округа от 10.07.2018 по делу № А40-229924/2017 и от 10.04.2017 по делу № А40-47086/2016).

Таким образом, защита деловой репутации компании – дело непростое, однако для сохранения своих позиций на рынке компания должна использовать все законные способы защиты своего доброго имени. Надеемся, что предложенный материал вам в этом деле поможет.

[1] Определение Верховного Суда РФ от 26.10.2015 по делу № 307-ЭС15-5345

[2] П. 14 Обзора практики рассмотрения споров о защите деловой репутации, одобренного Президиумом ФАС Уральского округа 31.07.2009