Как исправить ошибку клиента

Работа любой компании немыслима без ошибок. Невнимательность менеджеров, долгая доставка, сбои в работе сайта — все это способно вывести клиента из себя.

Компаниям важно работать с категорией недовольных потребителей, обрабатывать жалобы и отвечать на претензии так, чтобы даже после провала клиент обратился вновь. Мы расскажем, когда уместны извинительные письма и как составлять их, чтобы окончательно искупить вину.

Содержание статьи

Зачем приносить извинения?

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение?

Системные сбои
Задержки с доставкой
Плохой сервис
Скрытые платежи и сбои при оплате
Низкое качество товаров или услуг
Моральные и этические недопонимания

Кто должен писать письмо с извинениями?

Как писать письмо с извинениями?

Объяснить, что случилось
Признать вину
Рассказать, как вы исправите ситуацию
Предложить бонус

Заключение

Зачем приносить извинения?

Клиенты очень хорошо запоминают отрицательный опыт общения с брендами. Если в ресторане их 10 раз обслужили хорошо, а на 11-ый — плохо, этот случай отпечатается в их памяти ярче всего.

Всего один негативный эпизод может заставить человека отвернуться от вас, написать жалобу и отговорить всех знакомых от покупки ваших продуктов или услуг.

Поэтому нужно корректировать любые недоработки, которые вызвали недовольство. Этим вы покажете, что цените своих покупателей и умеете признавать ошибки. Даже если негативный поступок нельзя исправить, важно взять за него ответственность и донести до клиентов мысль, что такие случаи не норма в компании.

Если бренд совершает ошибку — затягивает с доставкой или некачественно выполняет свою работу, но потом извиняется и все исправляет — для клиента это выглядит как уважительный жест. После этого он с большей вероятностью обратится к компании снова.

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение?

Стоит приносить извинения, когда какие-то действия или проблемы со стороны компании причинили клиенту дискомфорт. Рассмотрим основные случаи, когда извинения от лица бренда будут особенно уместны.

Системные сбои

Если технические проблемы вашего сайта или онлайн-платформы вызвали серьезные сбои, из-за которых система стала работать некорректно, разберитесь с поломкой и принесите извинения пользователям.

Объясните, что вы устранили сбой и наладили работу сайта — так у клиентов не останется претензий. Если из-за вашей ошибки покупатели не смогли ввести промокод или купить продукт со скидкой, разрешите сделать это повторно после разрешения проблем.

Например, в ноябре 2021 года маркетплейс Ozon пострадал из-за технической ошибки: в системе сбились цены, из-за чего цены на многие товары опустились до одного рубля. Пользователи расценили это как акцию и стали скупать продукцию, но позже сервис отменил их заказы, что вызвало негодование.

«Распродажа» оказалась технической ошибкой, за которую позже Ozon принес официальные извинения. Сервис также подарил premium-подписки всем, кто не смог оформить заказ. 

Задержки с доставкой

Задержка доставки может вызвать недовольство клиентов, которым важно получить товар быстро. Это особенно актуально при заказе подарков, которые нужны к определенной дате, лекарств и средств первой необходимости: продуктов, предметов личной гигиены.

Если по каким-то причинам вы не смогли привезти товар в срок, известите об этом и объясните, чем вызвана задержка, даже если дело в том, что вы приняли слишком много заказов и теперь не успеваете их отправить.

Бывает, что доставку выполняет подрядчик, и сроки пересылки от вас не зависят. Стоит честно рассказать об этом: «Вашу посылку доставляет “Почта России” — мы не можем влиять на ее работу, но постараемся, чтобы товар пришел в срок».

Например, когда Ozon слишком долго доставлял призы участникам конкурса от Coca-Cola, компания опубликовала официальное обращение в своем приложении. Представители Coca-Cola ответили на популярные вопросы, чтобы прояснить ситуацию с подарками и снизить негатив.

Плохой сервис

Иногда клиент остается недоволен опытом общения с представителями компании: продавцами, курьерами, менеджерами или техподдержкой. Если кто-то из ваших покупателей вступил в конфликт с сотрудником, выслушайте обе стороны и постарайтесь определить, на чьей стороне правда.

В случае если ошибку допустил кто-то из команды, принесите извинения клиенту и обговорите этот момент с работником.

Скрытые платежи и сбои при оплате

Когда компания резко меняет условия обслуживания, это выводит клиентов из себя. Иногда это делается неспециально: например, платежная система ломается и списывает деньги два раза или менеджер забывает напомнить человеку о платной доставке. Такие ошибки нужно исправлять, иначе покупатели расценят ваши действия как мошеннические и вы лишитесь их лояльности.

Например, агрегатор билетов Tutu.ru проверяет отзывы и разбирается с ситуациями, когда при оплате случились сбои

Низкое качество товаров или услуг

Когда ожидания клиентов от продукта или услуги не удовлетворяются, они злятся и пишут негативные сообщения в адрес бренда. Важно уметь работать с такими людьми и находить с их помощью слабые места компании.

Проявляйте осторожность, когда работаете с критикой качества товаров. Если человек высказывает субъективные претензии: «некрасивый», «странно пахнет», «на картинке выглядит лучше» — за такие слова необязательно извиняться. Когда же товар оказывается очевидно плохим, сломанным, просроченным или поддельным, без извинений не обойтись. Чтобы убедиться, что жалобы обоснованы, можно запросить возврат товара или фотоотчет.

Компании на маркетплейсах нередко сталкиваются с критикой своих товаров. Если клиент получил некачественный продукт, компания предлагает связаться с ней для прояснения ситуации.

Моральные и этические недопонимания

Иногда ценности и идеи бренда могут идти вразрез со взглядами его аудитории. Особенно, когда компания проявляет свою позицию по социальным, политическим, экономическим и культурным вопросам. Если мнения аудитории и бренда не совпали, компания решает, что важнее — потерять часть клиентов или отказаться от своих убеждений?

Например, в июле 2021 года ритейлер ВкусВилл выпустил на своем сайте материал «Рецепты семейного счастья», где среди героев фигурировала однополая семейная пара. Публикация вызвала массу критики в Интернете, из-за чего компания была вынуждена заменить фотографию, удалить статью и опубликовать письмо с извинениями от лица представителей бренда.

Впрочем, и эти действия вызвали негатив. На такие случаи важно иметь заранее продуманную PR-стратегию с позицией компании.

Кто должен писать письмо с извинениями?

Лучше, если письмо с извинениями от своего имени напишет официальное лицо бренда: руководитель, основатель или сотрудник. Такое сообщение показывает аудитории, что ответственность за проблему берет на себя конкретный человек. Если негативная ситуация повторится, потребитель уже будет знать, к кому обращаться с претензиями.

В средних и малых организациях руководитель может писать письма с извинениями от своего лица. Оформить документ могут и другие представители компании: менеджеры, копирайтеры, редакторы, руководители среднего звена или секретари.

Как писать письмо с извинениями?

• Начните письмо с личного обращения по имени и представьтесь сами.
• Сразу обозначьте то, зачем пишете.
• Добавьте в сообщения основные элементы: объяснение ситуации, признание ошибки, решение проблемы и бонус.
• Старайтесь не использовать в извинительном письме готовые шаблоны — они не универсальны и подходят далеко не для всех ситуаций.
• Общайтесь с клиентом уважительно и старайтесь выдерживать дружелюбный, но формальный стиль.
• Избегайте сложных конструкций в письме. Например, если вы хотите сообщить о задержке доставки, не пишите «наш отдел логистики сообщает о затруднениях при транспортировке», достаточно сказать «мы не можем привезти товар вовремя».

Это основные тезисы, а теперь окунемся в детали.

Объяснить, что случилось

В первых предложениях обозначьте проблему и причину, по которой она произошла. Не всегда обязательно искать убедительное оправдание: иногда простое «мы недосмотрели, перепутали, забыли, потеряли» сработает не хуже. Ведь ваш клиент — человек, который понимает, что ошибки случаются у всех. 

Вот так, например, объясняет ситуацию Smartcat

Даже если проблема возникла не по вашей вине, старайтесь не оправдываться и не переносить ответственность на других. Излагайте события правдиво, не приуменьшайте или преувеливайте серьезность поступка. Ваша задача — показать, что вы разобрались и поняли ошибку.

Признать вину

Главный элемент письма — извинение от лица представителя компании. Оно идет в начале текста или после объяснения ситуации. Это должно быть искреннее раскаяние за случившееся без лишнего драматизма — пишите его так, как будто извиняетесь перед другом или знакомым.

А вот так, пожалуй, извиняться не стоит

Когда будете приносить извинения, проговорите, за что. Не повторяйте слова извинения из абзаца в абзац — достаточно попросить прощения один раз. В письме можно также выразить сожаления: «нам очень жаль, что наш сотрудник испортил вам настроение». Старайтесь не принижать себя и не слишком преувеличивать страдания клиента — вряд ли это исправит положение.

Рассказать, как вы исправите ситуацию

Ключевой этап после извинения — это исправление ситуации. Если попросить прощения и не рассказать о решении проблемы, для клиента это будет означать, что такое может повториться вновь. Поэтому в письме опишите основные действия, которые вы выполните для разрешения конфликта. Например, если недовольство человека вызвал некомпетентный сотрудник, скажите, что виновного отправили на повторное обучение или сделали выговор.

Не используйте абстрактные фразы вроде «мы повысим качество сервиса» или «конфликт будет урегулирован в ближайшее время». Лучше перечислить список конкретных мер, которые вы предпримите для решения проблемы: почините кнопки на сайте, обучите сотрудников вежливому общению, смените логистическую компанию.

Даже если вы столкнулись с единичной ситуацией, которая вряд ли повторится вновь, покажите клиенту, что вы искренне озаботились решением его проблемы.

Предложить бонус

Чтобы окончательно искупить вину перед покупателем, предложите ему безвозмездный бонус в качестве компенсации за его дискомфорт. Подарки сглаживают негатив и показывают потребителю, что бренд его ценит.

Предложите бонус, который будет соответствовать размеру ущерба. Если жалоба рядовая, достаточно скидки, промо-кода или бесплатной доставки. Когда же компания провинилась серьезно, нужны более крупные компенсации: боксы с подарками, корпоративные сувениры от компании, начисление баллов на карту лояльности.

Важно преподносить бонусы так, чтобы они не обидели клиента еще больше. Например, когда покупатель обнаруживает испорченную рыбу в роллах, вряд ли он обрадуется промокоду 15% на следующий заказ. А вот полный возврат средств и повторное приготовление блюд за счет компании можно расценить как серьезное намерение бренда искупить свою вину.

Заключение

Эти правила работают только тогда, когда вина за конфликт лежит на компании. Если клиент высказывает необоснованные претензии, извиняться не нужно, достаточно сгладить негатив и прояснить ситуацию.

Например, если пользователь не смог применить просроченный промокод и начал жаловаться в компанию, достаточно объяснить, что под каждым кодом указан срок действия. Грамотные комментарии от лица бренда без ответных обвинений с большей вероятностью удовлетворят потребителя, и он сам признает свою ошибку.

Высоких вам конверсий! 

04-03-2022

У всех компаний случаются сбои в работе: утечки данных, аварийные отключения, падения сайта и другие. Избежать всего этого не получится, но можно научиться управлять последствиями подобных ситуаций. Специалист по продажам Джонни Джеймс составил инструкцию из шести шагов, которая поможет исправить ошибки.

1. Определите и подтвердите проблему

Первым делом нужно рассказать о сбое клиентам, используя все доступные способы, включая электронную почту, соцсети, сайты и физические каналы связи.

Убедитесь, что каждый запрос пользователей получает ответ. Будь то техническая проблема, проблема стороннего производителя или проблема с вашим продуктом или услугой, все равно необходимо ее проанализировать и предложить наилучшее решение.

2. Извинитесь перед клиентом

Даже если проблема не находится под контролем компании, служба поддержки должна быть готова отреагировать на жалобу клиента.

Первое и самое важное, что нужно сделать, это извиниться перед пользователем. Извинения могут изменить ситуацию и даже успокоить человека. Неважно, была ли проблема результатом землетрясения или тайфуна. Ущерб был нанесен, и это важно исправить.

Если какой-либо бизнес не оправдывает ожиданий и разочаровывает клиентов, они по праву заслуживают извинений. Извинение означает, что вы признаете проблему и разочарование пользователей и что вы высоко цените отношения с ними. Будьте скромны и извинитесь за любые неудобства, которые вы, возможно, причинили им.

3. Исправьте проблему

Конечно, это самый важный шаг в управлении сбоями. Извиниться перед клиентами мало — они будут благодарнее, если вы уделите внимание решению их проблем и примите соответствующие меры. Уверяйте пользователей, что ошибка будет исправлена и что вы делаете все возможное, чтобы разобраться с ней в кратчайшие сроки.

Сказать «извините» — второй шаг в этой инструкции, но все же самое важное — убедиться, что проблема будет решена. Показателем того, насколько хорошо компания заботится о клиентах, является количество усилий, которые она вкладывает в устранение сбоя, а также время, за которое это происходит.

4. Держите клиента в курсе дел

Владельцы бизнеса должны постараться как можно больше рассказывать пользователям о состоянии их жалоб и о том, сколько времени потребуется на решение проблемы.

Честность — по-прежнему лучшая политика. Это может быть еженедельное или ежемесячное обновление в соцсетях или на сайте. Другой способ — убедиться, что запрос в службу поддержки регулярно обновляется. Постоянное информирование клиентов снижает негативное влияние сбоя на бренд, а также на восприятие компании другими людьми.

5. Сохраните контакт с клиентом

Допустим, ошибка была исправлена. Теперь клиенты могут использовать ваши продукты или услуги без проблем. Стоит ли вести себя так, будто ничего не случилось и ущерба не было?

Чтобы сохранить доверие к компании, необходимо сохранить контакт с клиентами даже после того, как проблема была решена. Нужно еще раз извиниться, поблагодарить их за понимание и терпение и заверить в том, что такое больше не повторится в будущем.

Это очень важно для построения прочных отношений между пользователями и бизнесом, а также для повышения доверия клиентов к предлагаемым продуктам и услугам.

6. Проанализируйте ситуацию и извлеките из нее урок

Этот шаг может быть самой полезной частью решения проблемы. Проанализируйте сбой и задайте себе два вопроса: «Что его вызвало?» и «Что нужно сделать, чтобы он не повторился?»

Найдя ответы на них, вы получите и другую важную информацию. Вы узнаете что-то новое из каждой жалобы, поступившей в службу поддержки. Извлеченные из этой ситуации уроки станут ступеньками на пути к лучшему обслуживанию клиентов.

Источник.

Если раньше о повышении качества обслуживания думала только часть компаний, то сейчас задуматься об этом стоит всем, а особенно малому и среднему бизнесу. Ведь клиенты становятся все более и более требовательными, а конкуренция растет. И в мире огромного разнообразия компаний со схожими товарами и услугами отличаться мы можем лишь одним – сервисом. Разбираемся с основными ошибками клиентского сервиса.

Что такое клиентский сервис?

Для начала давайте определим понятие. Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или пользуются вашими продуктами или услугами. Клиентский сервис подразумевает четкие бизнес-процессы и прописанные стандарты, закрепленные в вашей компании.

Типичные ошибки клиентского сервиса

Ошибка 1. Отсутствие стандартов сервиса

Стандарты обслуживания клиентов – это правила, прописанная «идеальная модель» взаимодействия с клиентом. В стандартах описано, как именно осуществляется процесс работы с клиентом, а именно:

• как встречать, провожать, общаться с потенциальным покупателем
• как разговаривать и консультировать клиента по телефону
• как писать письма клиенту и многое другое

Грамотно разработанные стандарты, помимо правил, включают в себя и практические инструменты: скрипты, речевые формулы и фразы, примеры писем, которые сотрудники будут использовать в тех или иных ситуациях. Это подспорье для менеджеров.

Компания, в которой нет стандартов сервиса, сталкивается с несколькими проблемами:

1) Сотрудники действуют по наитию

Далеко не у всех сотрудников развиты коммуникативные навыки. В случае отсутствия стандартов сотрудники, будут отталкиваться от своего понимания сервисного поведения, а в лучшем случае основываться на модели поведения с клиентами более опытных коллег.

2) Сложно обучать новый персонал

Представьте, что в компанию приходит новый сотрудник. Как его учить принятым правилам поведения с клиентами? В этом случае обязательны стандарты, содержащие единый свод правил, список общих ценностей, которые обязательны для всех.

3) Нет единого уровня компетенций

Если четкие стандарты обслуживания отсутствуют, в компании нет системы, а, следовательно, уровень обслуживания разный. Хорошо, когда клиента обслуживает опытный сотрудник с правильным пониманием значения сервиса для компании. А если нет? При отсутствии стандартов уровень удовлетворения клиента обслуживанием зависит от того, какой менеджер его ведет, но так быть не должно.

Удовлетворенность клиентов и успех компании в целом не должен зависеть от личности продавца или менеджера. Для того, чтобы этого не допустить, необходимо разработать стандарты сервиса, если их нет, а также регулярно пересматривать и в случае необходимости обновлять действующие стандарты.

Ошибка 2. Неописанные бизнес-процессы

Бизнес-процессы в компании должны быть описаны — в первую очередь, те, которые приносит вашей компании прибыль.

В качестве примера возьмем процесс обслуживания клиента в ресторане. Нарисуйте его, разбейте по этапам. Вам сразу станет ясно, логичен процесс или нет, на какие операции впустую тратится время, из-за чего клиент может уйти к конкурентам. Исходя из этого, можно разрабатывать шаги по улучшению данного процесса.

Ошибка 3. Незнание своего клиента

И здесь мы говорим не только про целевую аудиторию, ведь часто мы все-таки понимаем, кто наши клиенты. Речь идет о понимании потребностей и желаний клиентов.

Например, клиент звонит в мебельный Интернет-магазин. Каковы его потребности?

Это может быть, например:

• правильная консультация (рассказ о товаре, его отличиях от похожих позиций)
• вежливое общение (вежливый и грамотный разговор)
• четкий алгоритм действий (понятный процесс заказа и оплаты товара, сроков доставки) и др.

Что же делать? В сервисе есть прекрасная формула:

Впечатление от услуги = факт – ожидание

Факт должен превысить ожидание, только тогда клиент останется в вашей компании. Иными словами, если клиент ожидает грамотной консультации и клиентоориентированного отношения, а с ним обращаются так, будто он отвлекает менеджера от работы, ничего удивительного, если клиент уйдет к конкурентам.

Ошибка 4. Необученный персонал

Транслировать идеальную поведенческую модель с клиентом должны и собственники бизнеса, и руководители. Частая ошибка множества компаний – стандарты разработаны, но их не внедрили. То есть они существуют для проформы, а как их применять на деле сотрудникам непонятно: правила есть, но они написаны без привязки к компании, без примеров.

Для того, чтобы справится с этой проблемой, нужно покреативить. Любая компания может придумать свою собственную систему малобюджетного обучения, которая может включать:

• тренинг внутренних наставников по принятым стандартам обслуживания. Наставниками могут выступать опытные менеджеры или руководители;
• систематические планерки с разбором телефонных звонков;
• пополняемая база знаний с полезными статьями и инструментами для повышения уровня клиентского обслуживания.

Ошибка 5. Не работают с недовольством

Недовольный клиент соврем не означает потерянного для компании клиента. Успех здесь зависит от скорости решения вопроса и формы подачи информации.

Грамотный менеджер должен уметь:

• нивелировать конфликты еще на стадии их разворачивания;
• находить для каждого клиента нужные слова (попадать в ожидания, когда клиент разозлен);
• аргументировать, транслировать, что будет предпринято, зачем и в какие сроки.

Те, кто не работает с недовольством, рискуют получить отрицательные отзывы в сети. А, как известно, негатив разлетается по миру гораздо быстрее позитива.

В данном случае, чтобы своевременно реагировать на недовольство клиентов, обязательно включайте раздел по работе с жалобами и претензиями в стандарты обслуживания.

Таким образом, клиентский сервис – это четкая, прописанная, обязательная для всех сотрудников система. При этом разработанные стандарты сервиса – это только первый шаг на пути к повышению уровню обслуживания клиентов в компании. Они не будут работать без их внедрения – обучения сотрудников, введения контроля за выполнением стандартов, постоянной корректировки бизнес-процессов.

От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.

Сообщите покупателю о проблемах

Первое и самое важное, что нужно сделать — незамедлительно оповестить клиента о возникшей ситуации. Не стоит надеяться, что все рассосется само собой: покупатель не обратит внимания и просто подождет или случится чудо и заказ приедет. Не забывайте: человек может отпроситься с работы, чтобы встретить курьера, отправиться в соседний город, где располагается пункт выдачи. Это не только неудобства, но и прямые финансовые потери.

Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.

Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день — заказ будет не в тему. А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести. В этом случае негатива будет куда меньше.

Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ. К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов — мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон. Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.

Как общаться с клиентами в онлайн-чате

Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.

Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме — не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.

Расскажите, почему так произошло

Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем. К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие — быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине — скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов. В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.

Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом — следующий пункт.

Принесите извинения

Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.

Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.

Слева: оправдание. Справа: признание вины компании

Ничего выдумывать не надо — будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:

“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию. К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения. Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.

В общении избегайте чрезмерной официальщины — говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.

Расскажите о принятых мерах

Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет. Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.

Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе — недочет устранен.

Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли — значит, и озвучивать этого не нужно.

Пример удачного диалога с клиентом

Предложите человеку варианты

Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.

Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо — значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:

• предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
• предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
• в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.

Главное — говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет — скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз — снисхождения можно не ждать.

Загладьте вину

Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:

• предложите скидку на заказ или следующую покупку. Финансовая составляющая самая действенная;
• сделайте доставку бесплатной;
• подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону — недорогие наушники или защитную пленку, к мебели — чехлы, к стиральной машинке — месячный запас порошка.

Напишите письмо-извинение

Структура: письмо-извинение клиенту

Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:

• поприветствуйте покупателя;
• сообщите о проблеме, принести извинения;
• расскажите о причинах произошедшего;
• сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
• предложите варианты выхода из ситуации;
• загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.

Правильно реагируйте на негатив

Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:

• обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
• ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так — к ним моментально добавятся другие — о том, что вы скрываете свои косяки;
• используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
• не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;
• топите негатив в хороших комментариях. Плохие отзывы, так или иначе, все равно будут. Ваша задача сделать так, чтобы их было меньшинство. Собирайте позитивные отзывы, мотивируйте клиентов их писать. В любой бочке с медом есть ложка дегтя, идеальных магазинов не бывает.

Отработка негативного отзыва

Особенности работы в В2В-сегменте

Потеря одного корпоративного клиента может быть куда хуже, чем десяти обычных. Поэтому и подходы будут существенно различаться. Ситуация осложняется строгими договорными отношениями. В документах четко указано, сколько вы должны заплатить за каждый день просрочки.

Вот несколько правил:

1. Сообщить о проблеме должен руководитель руководителю. Если менеджер звонит начальнику отдела снабжения, эффект будет не таким.
2. Засвидетельствуйте готовность полностью компенсировать убытки согласно договору поставки.
3. Предложите замену продукту, который заказал клиент. Не факт, что ему принципиальны какие-то позиции, и он согласится на что-то другое.
4. Придерживайтесь более официального тона в общении.

Несколько советов напоследок

Чтобы все прошло на высоте, придерживайтесь правил:

1. Не давайте клиентам выкручивать вам руки. Некоторые покупатели, почувствовав слабину, начинают требовать нереальных скидок, бесплатных услуг и прочих бонусов. Если это вам невыгодно, проще сразу отказать. Есть случаи, когда лучше потерять одного покупателя, чем разгребать последствия. Сейчас все очень быстро разлетается в сети. Сегодня пойдете навстречу одному человеку, а завтра скидок захотят все.
2. Сопереживайте покупателю. Дайте ему почувствовать, что лично переживаете его проблему.
3. Не обещайте невозможного. Особенно, когда ситуация от вас не зависит.
4. Будьте на связи. Клиент может взять небольшую паузу и подумать, что ему делать дальше, а только потом перезвонить. Менеджер должен быть в курсе ситуации и взять трубку.
5. Болезнь легче предупредить, чем лечить. Чтобы не срывать заказы, автоматизируйте продажи по максимуму. Применяйте CRM-системы, программы товароучета. Так вы сможете контролировать сотрудников, отслеживать складские остатки, мониторить поставщиков.
6. Делайте выводы. Если десятки клиентов постоянно жалуются на одно и то же, значит, в работу закралась системная ошибка, которую надо устранить.

Соблюдайте эти нехитрые правила, и результат не заставит себя ждать. Удачи в онлайн-торговле!

Возможно вам также будет интересно:

Прежде всего, нужно вырзить благодарность за отзыв. Даже за отрицательный отзыв, при этом обязательно обратиться по имени и с уважением.

Затем нужно выразить слова сожаления и раскаяния клиенту.

Они могут быть как эти:

1) Это, конечно же неприемлимо.

2) Приносим Вам свои искренние извинения.

3) Мы сожалеем, что не смогли создать для Вас… (по ситуации).

4) В первую очередь,хочу принести извинения за …!

5) Это ужасная ситуация.

6) Безусловно, учтем данную ситуацию.

7) Очень жаль, что наш … оставил столько отрицательных эмоций.

Очень жаль, что все прошло не так идеально, как хотелось бы.

9) Нам искренне жаль, что ваш визит был омрачено этой ситуацией.

10) Приношу свои извинения за сложившуюся ситуацию.

11) Описываемая вами ситуация просто недопустима.

12) Этому вряд ли можно найти оправдания.

13) Примите, пожалуйста, глубочайшие извинения.

14) Мы очень хотели бы провести работу над ошибками.

15) Мне очень жаль, что ваше впечатление о нас испочено.

16) Сожалеем, что у вас возникли отрицательные эмоции.

17) Грустно, что в этот раз у нас не получилось сделать все идеально.

18) Нам очень жаль, что произошла такая нелепая ошибка.

19) Нам очень стыдно перед вами.

20) Мы очень сожалеем о произошедшем инциденте.

21) Мы очень сожалеем, что … произвел на вас такое впечатление!

22) Мы, действительно, очень сожалеем, что показали себя не с лучшей стороны.

23) Примите, пожалуйста, наши искренние извинения за некачественную …(по ситуации).

24) Приносим искренние извинения за долгое ожидание.

25) Примите, пожалуйста, искренние извинения за ситуацию.

26) Нам стыдно, что наши сотрудники проявили себя далеко не с лучшей стороны.

27) Мы не допустим подобного в будущем.

28) Мы безумно сожалеем, что не оправдали ваших ожиданий.

Затем нужно обязательно предложить кмпенсацию в виде новой услуги, возмещения ущерба, скидки.