Как лучше найти товар здесь

{«id»:13937,»url»:»/distributions/13937/click?bit=1&hash=d7d14c3b8af3dcecd31f9c8dffe4a50332e4ebbfcbdd99100d80038cd6e8d92f»,»title»:»u041fu043e u043au0430u043au0438u043c u043fu0440u0438u043du0446u0438u043fu0430u043c u0440u0430u0431u043eu0442u0430u044eu0442 u043du0430u0434 u0438u043du0442u0435u0440u0444u0435u0439u0441u043eu043c u0432 u043eu043du043bu0430u0439u043d-u0431u0430u043du043au0430u0445″,»buttonText»:»u0423u0437u043du0430u0442u044c»,»imageUuid»:»21006007-5738-582d-b5cb-54da5b558308″}

Пара маленьких лайфхаков поиска по товарам в интернет-магазине

Случайно увидел вот такую подсказку на Озоне:

Это для меня, наверное, лучший пример, как не надо делать поиск в интернет-магазине. Дело в том, что все эти советы спокойно может взять на себя железный мозг, и разгрузить тем самым мозг пользователя. Покупатель при этом даже не заметит, что что-то пошло не так, а, значит, его ничего не остановит перед покупкой. Надо отметить, что ряд ошибок этот конкретный поиск правит, но в моём случае с копипастой названия книги из оптового прайса не прокатило.

У нас самих не лучший в мире поиск, но он продаёт. Давайте покажу, что мы сделали.

Общая архитектура

До примерно 2011 года мы использовали иерархическую систему навигации, когда товар принадлежал категории, а категория всегда лежала в суперкатегории. Ну, обычное дерево. После этого перешли к навигации тегами: фактически, любая страница каталога сайта — это всегда результат поиска. Говоря чуть шире, сама категория содержит в себе данные о том, какой товар в неё отбирать. То есть, в идеале, данные сами диктуют нашим роботам то, как их читать и что с ними делать. Эта парадигма нужна была для ряда следующих шагов, но пока остановимся на поиске.

Итак, любая страница сайта суть результат поиска. «Все товары» — это поиск без условий. «Детские» — это поиск по возрасту или тегу «Детская». «Мафия» — это подкатегория поиска по всем играм серии.

Некоторые запросы имеют статический адрес — он появляется, когда мы решаем прописать их в навигации. Ряд запросов также имеют статический адрес-алиас, но они не показываются в навигации — они нужны для поддержания правильной с точки зрения SEO структуры.

С устройством кэша, конечно, нахлебались, но это того стоило.

Обработка ошибок ввода в поиске

Пользователь вводит поисковый запрос. Если товаров в нём нет, генерируется состояние «пользователь ошибся», и дальше проверяются следующие тезисы:

1. Опечатки
У каждого товара есть набор ассоциативных ключей, которые с ним связаны. Это название, иногда производитель, разные варианты названия, оригинальное название (на языке производителя), варианты транскрибирования. Первый подход был — переписать известные опечатки и поставить их как скрытые (для отображения) алиасы названия. Мы создали такую базу неверных названий и занесли в неё всё, что пользователи хотели, но не могли найти. Подход был не самый правильный, но тогда было быстрее решить работой контент-менеджера, нежели разработкой. Позже приехал апдейт, который просто строил расстояние Дамарау-Левенштейна до ближайшего товара и предполагал, оно это или нет. Так мы полностью решили проблему даже очень жестоких опечаток.

2. Не та раскладка
К поиску просто добавляется запрос с инвертированной раскладкой. Главное — пройтись потом и фильтром опечаток тоже. С некоторых пор мы поддерживаем и транслит для людей без русской клавиатуры.

3. Неверное название товара
Многие товары ищут так, что фильтр опечаток не поможет. Если, например, «Активити» — «Активия» будет хорошо разобрано предыдущими фильтрами, то вот по запросу «Эрудит» некоторые пользовали всерьёз ожидают найти «Скрабл». Равно как и Дженгу по запросу «башня». Решается это, опять же, созданием синонимов к каждой игре, включающих наиболее распространённые ошибки запоминания названий товаров. Буквально на днях журналисты с телевидения подарили новый синоним нашему любимому «Шакалу» — теперь он ищется и по запросу «Койот».

^{Подсказки не перестают показываться даже при заведомо неверном варианте}

4. Неверный порядок слов
Нам, в целом, на него плевать, логика обработки не меняется. Но есть люди, которые пользуются подсказками, поэтому мы выводим в список подсказок не только то, что начинается на указанное слово, но и то, что соответствует синонимам и составным частям в любом порядке. Например, если начать набирать «дет…», то в подсказках будет примерно так:

^{За рулём-5 — тоже детская}

^{Ближе к пользователям. Дамерау с Левенштейном не знают, но Чебурашка — друг крокодила Гены. Это знает наша база данных синонимов товаров.}

Повышаем удобство пользователя

Вернёмся на шаг назад. Пользователь вводит запрос. Возможные результаты:

Больше одного результата без модификации запроса
Отлично, кажется, пользователь нашёл нужную ему штуку в ассортименте. Просто показываем страницу каталога с формой поиска и всем этим.

^{Фильтр синонимов используется до проверки ошибок — по запросу «эрудит» находится «Скрабл»}

Ровно один результат поиска
В этом случае мы научились у Википедии — нужно сразу перебрасывать на страницу результата, то есть на карточку товара. Поиск у нас прямо в шапке сайта, на видном месте, никуда не девается, то есть, если товар не тот — пользователь продолжит. А вот если тот (что куда, куда более вероятно), у него не будет пустой страницы, где единственно возможное действие — просто кликнуть по единственному же результату поиска.

Ничего не нашлось, но после фильтров есть один результат
Здесь нужно показать страницу поиска с объяснением того, как мы исправили запрос, чтобы найти нужный товар. То же самое делается, если товаров находится много, но именно здесь важно не перебросить сразу на «странный» результат.

Не нашлось ничего вообще-вообще
Это значит, что в поле поиска попала какая-то реальная фигня. Это повод записать её в лог и задуматься, если она повторится раз десять в месяц. А пользователю показывается пустая коробка — и сразу под ней хиты (чтобы только он не принял их за результат поиска). Почему? Потому что логика подсказывает, что если человек ничего не нашел, дальше он либо продолжит искать, либо пойдёт в каталог. А вот мы принесли самую вероятную страницу каталога прямо к его мышке.

Товар нашёлся, но его нет в наличии
Это уже не задача поиска. Если товар нашёлся — мы отправляем на него. Если это, например, старая версия игры, снятая с производства, либо какое-то издание, которого временно нет, может показываться специальный блок с объяснением, почему не нужно рассчитывать на эту позицию, например: «Товар снят с производства в 2011 году». И рядом будут либо новые издания, либо похожие товары, которые берутся уже из базы связанных товаров или матрицы парных товаров, но не из поиска.

Резюме

Интересно, но у нас нет полнотекстового поиска по описанию товара — такая задача просто не стоит, и даже немного путает пользователя. При желании это можно легко сделать изменением одного параметра в запросе, но мы пока этого не делаем. Потому что 99% наших запросов — это именно названия или что-то похожее на них.

В последнее время пользователи часто жалуются на то, что при выборе пункта из списка подсказок нужно дополнительно нажимать на кнопку, перемещения сразу не происходит. В Гугле и Яндексе сделано именно так, отсюда и опыт. А я при проектировании вспоминал дедушку Нильсена, который учил обратному — мол, список это выбор, но не действие, пользователь должен чувствовать контроль в такие моменты. Видимо, этот взгляд уже старомоден, и появился новый привычный тип поведения этого элемента интерфейса.

Одна из известных проблем — форма тонкого поиска по времени партии, жанру игры и так далее находится там, где обычно бывает навигация. Некоторые её там не замечают и говорят, что поиска по наличию в конкретных магазинах у нас нет. Он есть, просто сныкался. В следующем крупном релизе мы эту форму хотим вынести прямо в страницу каталога на место первых товаров.

Из фич — у нас появилось развлечение «найди свою игру» — люди вводят фамилию, а поиск исправляет в ней пять-шесть «опечаток» и подсказывает, что ближе всего к ней.

Поиск на сайте — это нечто большее, чем просто небольшая строка, куда покупатели вводят свои запросы. Все гораздо сложнее. Он включает в себя множество функций, которые в итоге помогают повышать продажи и получать лояльных клиентов.

Рассмотрим на шести примерах, какие «фишки» важны в поиске на сайте интернет-магазина.

Изучаемые интернет-магазины: Ozon, Lamoda, Wildberries, Сима-Ленд, Золотое яблоко, РИВ ГОШ.

Автозаполнение

Когда пользователь вводит запрос, создается впечатление, что он участвует в обсуждении с панелью поиска, которая помогает ему найти тот или иной товар и решить свою проблему. Чтобы сделать это эффективно, поиск должен подхватывать мысли ваших будущих покупателей. Еще много лет назад Google (сайт нарушает закон РФ) начал предлагать «прогнозы». В последующие годы этот опыт научил людей ждать поддержку при поиске где-либо еще, включая интернет-магазины.

Посетители не хотят тратить время и вводить запрос полностью. Именно поэтому автозаполнение должно вовлекать в коммуникацию на сайте и вести к нужному товару.

Когда механизм автозаполнения работает корректно, он:

• помогает экономить время при наборе текста;
• лучше подбирает поисковые запросы;
• находит нужные результаты быстрее.

На мобильных устройствах автозаполнение имеет еще большее значение, поскольку на экране мало места, и, к тому же, набирать текст на смартфоне сложнее, чем на десктопе.

Автозаполнение помогает составить поисковый запрос, который позволит получить нужный результат. Однако часто подсказки в поисковых запросах многие пользователи воспринимают как «рекомендации» и используют их вместо того, чтобы придерживаться своей первоначальной цели. В итоге они открывают для себя новые продукты.

Что еще важно: когда вы добавляете в варианты автозаполнения миниатюры изображений и указываете их цены, то значительно упрощаете жизнь своим посетителям. Правда здесь нужно учитывать, что использование картинок в выдаче замедляет поиск, особенно при использовании мобильных устройств. SearchBooster конвертирует в необходимый формат и отдает пользователю уже оптимизированными, существенно ускоряя скорость работы поиска.

Поиск по синонимам

Это помогает снизить процент страниц с нулевым результатом. Оптимизируя поиск синонимов, вы можете избавиться от страниц с нулевым результатом и повысить конверсию. К примеру, в интернет-магазине «РивГош» на запрос «скульптор для лица» поиск выдает «палетки для лица», которые выполняют эту же функцию:

Если покупатель ищет определенный бренд или товар, которого у вас нет, оставлять страницу пустой все равно нельзя. Вместо этого вы можете показывать похожие товары от аналогичных брендов или товары с похожими функциями. Если такой возможности нет, то на странице можно отображать списки рекомендаций на основе предыдущих заказов, истории просмотра или содержимого раздела «Отложенные».

Исправление опечаток

Успех вашего бизнеса во многом зависит от того, найдут ли пользователи продукт, который они ищут, или нет. Если они не могут его найти, они не могут его купить. Снижение продаж повредит, но страницы с нулевыми результатами могут повлиять на посещаемость вашего сайта и другими способами:

• Пользователи с меньшей вероятностью вернутся в магазин, где они не могут найти то, что хотят купить.
• Они также будут проводить меньше времени на вашем сайте и могут иметь более высокий показатель отказов, что может снизить общую статистику вашего сайта и отрицательно повлияет на ранжирование.

Необходимым условием удобства использования поиска по сайту является высокая устойчивость к ошибкам. Если кто-то ищет название бренда (даже если он написан с ошибкой), он никогда не должен попадать на страницу с нулевыми результатами.

С фонетическими орфографическими ошибками тоже следует обращаться внимательно. Самым неприятным результатом поиска для пользователя могут стать такие сообщения:

Поиск по артикулу

Эта функция больше актуальна для B2B-сегмента. Посетители B2B, чаще точно знают, что они ищут. Однако и в B2C встречаются случаи, когда пользователь ищет конкретный продукт, зная его артикул. При оптимизации поиска для B2B следует учитывать несколько моментов. Во-первых, в результатах должны отражаться оптовые цены в случаях, когда предприятия делают закупки в больших количествах. Во-вторых, в описании товаров должны быть прописаны условия для B2B покупателей (возможность оплаты от юридического лица, контакты менеджеров и т.д.).

Даже если у вашей компании нет продукта, который ищет посетитель B2B, вы все равно можете порекомендовать похожие продукты.

Персонализация результатов

По мере того, как популярные поисковики становятся все более и более персонализированным, клиенты все больше привыкают к персонализированным результатам поиска в интернете. К примеру, Google (сайт нарушает закон РФ) и Яндекс используют историю поиска и местоположение. Сайты e-commerce также могут персонализировать результаты на основе поведения пользователя. Это позволяет компаниям использовать потребности и предпочтения клиентов для предоставления высокорелевантных результатов поиска. Персонализация увеличивает вероятность того, что покупатели будут искать и находить продукты, наиболее подходящих для них. Как итог: увеличение частоты покупок, среднего чека, количества конверсий и дохода интернет-магазина.

Один из примеров персонализации — это подсказки о предыдущих запросах. У всех шести магазинов, которые мы рассмотрели, эта функция была реализована.

Каким образом можно настроить персонализацию? SearchBooster логирует все поисковые запросы пользователя с фиксацией информации о том, какой товар вызвал наибольший интерес. Кроме того, сервис предусматривает возможность добавления отдельных фидов и поддержку множества регионов в случае, если интернет-магазин работает на всю страну.

Фильтрация

Важно дать пользователям возможность фильтровать результаты поиска, чтобы быстро находить нужный контент или продукты. Эффективный способ сделать это — предложить фильтры, сужающие результаты по марке, цвету, цене, размеру и т. д. Количество фильтров зависит от тематики магазина и особенностей товаров.

Однако помимо основных критериев (цена, размер, цвет и так далее), люди ожидают, что их поисковые запросы будут точнее, поэтому уже недостаточно предлагать сортировку по размеру / цвету / стилю. Ищите способы «поднять планку», позволяя покупателям включать (или исключать) товары со скидкой / распродажей, новые товары и другие популярные категории.

К примеру, у Ozon в фильтрах (помимо стандартного фильтра по стоимости) есть несколько пунктов, связанных с ценой товара:

Большинство людей проверяют отзывы, прежде чем решить, какие продукты купить, поэтому, добавляя их в возможности фильтрации, вы укрепляете доверие. Одна половина покупателей, которым важны отзывы других, примет решение на основе количества, поэтому здесь помогает большое количество отзывов. Другая половина примет решение на основе качества отзывов — здесь важны достоверные отзывы. Создаваемые пользователями обзоры имеют огромное влияние на убеждение людей покупать, потому что они устраняют сомнения людей относительно продукта или услуги, о которых идет речь.

Только у Ozon из шести рассматриваемых магазинов в фильтрах есть рейтинг по оценкам пользователей: можно выставить фильтр так, что будут отображаться товары только с оценками 4 и 5 звезд. У остальных магазинов, кроме Золотого яблока, доступна только фильтрация по популярности товаров.

Ключевые элементы хорошего поиска по сайту

Вот небольшой чек-лист по главным моментам, на которые стоит обратить внимание, если вы решили взяться за поиск на своем сайте.

Для пользователя важны:

• Релевантность: отображение только подходящих под запрос результатов.
• Скорость: современные пользователи не ждут.
• Удобный интерфейс.
• Возможность «открытий»: чтобы вдохновиться и найти новые интересные товары и услуги.
• Доступность при использовании на любом устройстве.
• Персонализация.

Для бизнеса важны:

• Аналитика: чтобы максимизировать бизнес-результаты.
• Возможности мерчандайзинга / продвижения: чтобы контролировать свои предложения.
• Простота использования как для разработчиков, так и для тех сотрудников команды, которые не обладают техническими навыками.

Заключение

Если пользователи не смогут найти товар, то они не смогут его купить. Эта простая логика. Ни у кого нет времени просматривать сайт в течение всего дня в надежде найти то, что они ищут.

Ключ к тому, чтобы поиск работал на вас, — это понимать, что чем быстрее клиент найдет то, что он ищет, тем больше вероятность, что он совершит покупку.

Хотя размышления обо всех этих аспектах поиска по сайту поначалу могут показаться непосильными, имейте в виду, что ими можно заниматься поэтапно в том порядке, который имеет смысл для вашего бизнеса и пропускной способности. Думайте об этом как о легком пути к успеху: каждая итерация будет способствовать более счастливым пользователям и лучшим бизнес-результатам.

Компании, у которых нет больших групп разработчиков, часто выбирают стороннее поисковое решение. Основное преимущество — это то, что все важные функции могут быть внедрены сразу. Вместо того, чтобы тратить много времени на изучение поведения потребителей в отношении функций поиска и пользовательского опыта, компания может сосредоточиться на реализации своих бизнес-целей.

SearchBooster тесно сотрудничает с брендами электронной коммерции всех размеров, чтобы помочь улучшить поиск по сайту. Узнать обо всех функциях можно в течение бесплатного 14-дневного пробного периода, который SearchBooster предоставляет каждому пользователю.

Мы изучили исследование Baymard University и адаптировали его под российские ecommerce-площадки. Примеры искали на Ozon, Wildberries, DNS, Аптеке.ру, Яндекс.Маркете и Lamoda — сервисах, которые входят в топ-10 крупных интернет-магазинов России по данным Data Insight.

Пять впечатляющих фактов из исследования:

• Поиск на 27% сайтов не дает результатов, если ошибиться хотя бы в одной букве в названии товара.

• В строке поиска на 25% сайтов не поддерживаются непродуктовые запросы. Например, «возврат товара» или «отслеживание заказа».

• 32% сайтов не распознают символы и аббревиатуры для основных единиц измерения. Не все площадки, например, понимают, что символ «-» может означать не только дефис, но и температуру («-10 градусов»).

• 46% сайтов не поддерживают тематические поисковые запросы. Например, «ретро-платье» или «диван во французском стиле».

• На 61% сайтах, чтобы найти товар, пользователям нужно вводить слова и термины, которые приняты на площадке. Например, использовать «бадлон» вместо «водолазка».

Эти данные актуальны для 60 ecommerce-площадок США и Европы. Мы не знаем, какие были бы результаты на российских — такие исследования пока просто не проводили. Мы проверили то, что могли проверить сами, и оказалось, что большая часть проблем актуальна и для отечественных площадок. Например, Ozon в ответ на запрос «рубажка» предлагает всего пять позиций, в то время как в ответ на корректный запрос «рубашка» — 143 000.

Запросы на ecommerce-проектах отличаются тем, что люди часто включают в них несколько критериев, которым должен соответствовать товар. Эксперты Baymard University проанализировали и сгруппировали эти критерии. Получилось восемь типов запросов, объединенных в три группы:

• Спектр запроса. Это основа, на которой строится запрос, — примерная область того, что ищет покупатель. Например, «принадлежности для выпечки».

• Квалификаторы запроса. Это характеристики, которые сужают границы поиска. Например, «диван во французском стиле».

• Структура запроса. Это дополнительные элементы, уточняющие контекст, к которому принадлежит товар. Например, «спальный мешок для −10°», где символ дает понять, что речь о температуре.

Как объясняют исследователи из Baymard University, при составлении запроса пользователь идет от самой широкой группы к самой узкой. Сначала устанавливает общий «диапазон поиска», затем классификаторами «очерчивает границы» этого диапазона, а структурой дополняет контекст. Необязательно все три группы используются в одном запросе.

На примере ниже — запрос «чехол для ноутбука 14»» на Ozon. Здесь «чехол для ноутбука» — это спектр, поскольку определяет область для поиска (чехлы для ноутбуков). «14» — это квалификатор, уточняющий, какие именно чехлы интересуют пользователя (14-дюймовые), а структура выражена символом » — то есть дюймы.

Итак, в эти три группы входит восемь типов запросов.

Спектр запроса (Query Spectrum):

1. Поиск по точному запросу.

2. Поиск по типу продукта.

3. Поиск по описанию проблемы.

4. Непродуктовые поиски.

Квалификаторы запроса (Query Qualifiers):

1. Поиск по характеристикам.

2. Поиск по тематике товара.

3. Поиск по совместимости товара.

Структура запроса (Query Structure):

1. Поиск по сленгу, аббревиатурам или символам.

Спектр запроса

Спектр запросов — это способ пользователя «установить диапазон поиска».

Поиск по точному запросу

Большинство сайтов, протестированных Baymard University, показали в этом хорошие результаты — поиск по точному запросу технически реализовать проще всего. Тем не менее, система должна не только сопоставлять ключевые слова запроса со своей базой, но и учитывать нюансы. Например, уметь обрабатывать ошибки — человек может печатать название на слух и не знать, как оно пишется.

На примере ниже поиск на Wildberries по запросу «сиоми» дает 16 000 результатов, а «xiaomi» — 7000. У «сиоми» и «сяоми» выдача тоже разная, хотя товары по обоим вариантам должны быть одни и те же — люди пишут название бренда по-разному, но имеют в виду одно.

Часто пользователи копируют и вставляют название товара из внешних сайтов и социальных сетей. Так что вероятность ошибок есть всегда, особенно, орфографических, и площадкам нужно это учитывать. Например, Ozon не понял, что мы имеем в виду под словом «рубажка» и предложил пять позиций. Если написать слово правильно, товаров уже 143 000. Конечно, такая ошибка редкая и, скорее всего, пользователь сам ее заметит, но платформе лучше обеспечить максимальное удобство для покупателя, чтобы ему не приходилось переписывать слово.

По данным Baymard University, 27% сайтов не находят товар, если в названии есть хоть одна опечатка. Эксперты отмечают, что это решающий критерий для пользователей — если товар не отображается по их запросу, они уходят.

Поиск по типу продукта

Иногда люди ищут товары, используя привычные им слова, а сайт их не понимает и показывает только часть результатов. Это касается альтернативных названий, синонимов, диалектов. Например, на Ozon у запроса «приспособления для выпечки» доступен 171 вариант, а у «принадлежностей для выпечки» — 118 000.

По запросу «бадлон черный женский» на Wildberries отображается 20 000 товаров, а по запросу «водолазка черная женская» — 9000.

Подобные проблемы Baymard University нашел у 61% всех сайтов. Если система не поддерживает синонимы, пользователи или не видят нужные им товары на сайте вообще, или видят только часть предложений. Решить проблему могут сами продавцы, добавив в название товара несколько вариантов. Вот как из этой проблемы выходят поставщики канцелярии на Ozon — у товара три слова в названии. Так, люди привыкшие называть файл мультифорой, смогут найти товар.

Поиск по описанию проблемы

Популярная практика — искать товар по описанию проблемы, которую он должен решить. Такое бывает, когда человек не знает, как именно называется то, что ему нужно. Например, вводит в поиск «засор в ванной», если ищет любое средство для прочистки или «боль в коленях», если ищет бандаж или тейпы для суставов.

Поскольку запрос слишком широкий, обычно по нему выдается несколько товаров, что только сбивает пользователя с толку. Например, запрос «боль в коленях» на Ozon предлагает все: от бальзамов и масел до бандажей и тейпов. А крупнейшая российская фармацевтическая площадка Аптека.ру по этому запросу отображает только мази и не показывает ни бандажи, ни наколенники, ни обезболивающие средства.

Baymard University отметили, что только 25% сайтов в сферах, где поиск по описанию проблемы особенно актуален, могут его обеспечить.

Непродуктовый поиск

Хотя главная функция поиска в ecommerce в том, чтобы находить товары, во время юзабилити-тестирования Baymard University 34% людей искали в поиске контент, не связанный с товарами. Поэтому такие запросы, как «возврат заказа» или «пункты выдачи», должны приводить на соответствующие страницы.

Из российских площадок, которые мы тестировали, только у Ozon и Lamoda частично настроен поиск непродуктовых запросов. Если ввести «возврат товара» или «пункты выдачи» на главной Ozon, сайт перенаправит в раздел справки. Но «доставка заказа» или «статус заказа» выдают нерелеватные страницы.

Квалификаторы запроса

Квалификаторы уточняют и ограничивают границы запросов.

Поиск по характеристикам

Зачастую люди включают в запрос одну или несколько характеристик, которые важны в товаре. Это может быть цвет продукта («красные платья»), материал («тканевые диваны»), производительность («жесткий диск 7200 об/мин»), формат («Queen CD»), цена («рюкзак 2000 рублей»), бренд («губная помада Revlon») или размер («кроссовки 38 размера»).

Поиск по характеристикам часто выступает как уточнение для другого типа запроса. Например, покупатель может сначала искать по типу товара, а затем объединить запрос с поиском по характеристикам, чтобы сузить область (например, «кроссовки adidas 38 размера»).

Во время тестирования Baymard University поиск по характеристикам был самым распространенным типом. Среди ведущих сайтов ecommerce 86% поддерживают его на хорошем уровне.

Поиск по тематике товара

Бывает, что покупатель хочет купить товар в определенной тематике, но такого критерия нет в фильтрах или он сам не знает, что именно хочет. Поисковым системам трудно выдавать результаты по таким запросам, потому что они слишком расплывчаты.

В исследовании Baymard University 46% сайтов не смогли обработать поиск по тематике, если она не указана в названии товара. В нашем тестировании поиск дивана во французском стиле тоже не увенчался успехом на Ozon, а на Wildberries мы нашли всего тысячу платьев в ретро-стиле, и многие позиции были неподходящие.

Поиск по совместимости товара

Что, если человек не знает, как называется нужный ему товар, но знает детали того, который у него уже есть? По совместимости ищут часто — вводят название или марку предмета, которым владеют, и тип аксессуара или запасной части, которая нужна. Например, «чехол для камеры Nikon D7000».

Около 70% протестированных Baymard University площадок поддерживают поиск по совместимости.

Структура запроса: сленг, аббревиатуры и символы в поиске

Структура запроса включает все, кроме ключевых слов: символы, сокращения, сленг. Иногда они очень важны для поиска, потому что, например, символ «-» придает запросам «спальный мешок-палатка» и «спальный мешок на −10 градусов» совершенно разный смысл. Системе нужно уметь считывать этот контекст.

Люди ищут так, как привыкли говорить в реальной жизни, и в поисковые запросы неизбежно попадают сленг, сокращения и символы. Сленг и аббревиатуры, технически довольно легко поддерживать на сайтах. Например, Wildberries автоматически меняет запрос «кроссы» на «кроссовки» и выдает релевантные результаты. Ozon сам запрос не меняет, но тоже понимает, что имеется в виду.

С символами и аббревиатурами сложнее — по итогам анализа Baymard University, 33% сайтов не поддерживают такой поиск. Во время нашей проверки Ozon предоставил по запросу «спальник на −10 градусов» меньше результатов, чем по запросу «спальник на −10°C».

Чтобы сделать площадку удобной для людей, достаточно обеспечить поддержку 6-7 типов запросов. Эксперты из Baymard University рекомендуют начать с поиска по точному запросу, по типу продукта, характеристикам и тематике товара. Если эти четыре типа реализованы на хорошем уровне, у пользователей не будет проблем с поиском товаров.

Собрали чек-лист рекомендаций, как продавцам использовать это исследование, чтобы увеличить продажи.

• Поиск по точному запросу. Добавляйте в в название товаров больше уточнений: модель товара, название бренда на кириллице, если оно распространено, разные варианты написания.

• Поиск по типу продукта. Используйте синонимы и альтернативные названия ваших товаров. Добавляйте их в описание карточки, чтобы товар попадал в поисковую выдачу.

• Поиск по описанию проблемы. В описании к карточке товара постарайтесь упомянуть проблемы, которые товар может решить.

• Поиск по характеристикам. Максимально раскрывайте товар в описании к нему. Заполняйте все поля с дополнительными и обязательными характеристиками, чтобы не упустить ни один запрос покупателя.

• Поиск по тематике. Попробуйте добавить в описание товара словосочетания, которые опишут ваш товар с точки зрения тематики — подумайте, с чем бы он ассоциировался у покупателя.

• Поиск по совместимости. Добавьте в карточку товара типы устройств, к которым он подойдет.

• Поиск по сленгу, аббревиатурам и символам. Не бойтесь использовать сленг в описании товара — возможно, именно за это слово зацепится алгоритм, и покажет ваш товар в поиске. Когда описываете товар, добавляйте разные символы и сокращения, которые могут оказаться в запросе покупателя.