Как найти администратора в клинику

Администратор стоматологии – это человек, которого пациенты видят или слышат первым, по нему составляют мнение о клинике. От него зависит, какую клинику выберет пациент: вашу или через дорогу. И в каждой клинике должен быть не один, а как минимум, 2 хорошо подготовленных администратора, которые смогут сменять друг друга.

Как найти идеального администратора клиники? Попробуйте провести конкурс!

Сперва это может показаться слишком сложной процедурой. Но, поверьте, хороший администратор – это один из самых ценных кадров вашей клиники. Кроме того, что он создает первоначальное впечатление о вашей клинике, он занимается продажами дополнительных услуг. Также на администраторе завязана вся запись пациентов и работа с документацией. Поэтому отнеситесь к его выбору со всей ответственностью.

Почему именно через конкурс?

Найм сотрудника часто превращается в 9 кругов ада, вспомните как это происходит:

1. Вы подаете объявление на специализированные сайты.
2. Вам присылают несколько десятков резюме, из которых чаще всего непонятно, подходит вам человек или нет.
3. Некоторые кандидаты не только отправляют резюме, но и начинают звонить, чтобы уточнить получили ли вы его.
4. Затем приходится провести встречи с каждым претендентом. Несколько раз в день рассказывать одно и то же о вашей клинике, отвечать на одни и те же вопросы об условиях работы. На это вам точно придется потратить несколько дней.
5. В конце концов, вы выбираете одного человека. Он начинает работать, а через месяц уходит, потому что «это не его».
6. И начинаем все по-новой…

А формат конкурса ускоряет процесс. Вы приглашаете сразу несколько претендентов. С ними можно пообщаться, смоделировать рабочие ситуации, увидеть, как кандидаты ведут себя в предложенных условиях. Это эффективнее и интереснее, чем, сидя в кабинете, задавать стандартные вопросы и повторять одно и то же, как заезженная пластинка.

Отбор разделяется на несколько этапов.

1 этап: размещаем объявление

На что обратить внимание. Прежде всего, вам необходимо нарисовать «портрет» вашего будущего администратора: сколько ему лет, какое образование, какой у него опыт работы, какими личными качествами он обладает. Укажите все свои пожелания в объявлении. Это позволит вам не утонуть в большом количестве заявок – некоторые отсеются на этапе прочтения объявления.

Как проходит этап. Разместите объявление на нескольких ресурсах, например, на Клубе стоматологов, Авито, job.ru, Head Hunter и другом популярном в вашем городе сайте. Помимо требований к кандидату подробно распишите условия работы:

• график
• заработная плата
• льготы и бонусы для сотрудников

Что получаем в результате. Укажите адрес электронной почты, на который высылать резюме. Если вы не хотите, чтобы кандидаты звонили вам и отвлекали персонал от работы, не забудьте это указать. При грамотно составленном объявлении вы можете получить до 100 заявок на вашу вакансию.

2 этап: анализируем резюме

Просмотр резюме – это самый трудоемкий процесс в отборе администратора.

На что обратить внимание. В каждом резюме оцените для себя следующие моменты:

• квалификация претендента: его образование и опыт работы;
• стилистика, грамотность и оформление резюме. Это важно, так как администратор часто работает с документами;
• какие сильные стороны выделяет у себя сам кандидат;
• какие у него есть увлечения, насколько он разносторонний;
• если есть фото, то можно понять, видите ли вы этого человека за стойкой в своей клинике.

Что получаем в результате. После анализа отложите в сторону все резюме, которые вас заинтересовали. Их количество может быть достаточно большим. Не рекомендуем делать строгий отсев после анализа резюме, лучше проверить кандидата на следующем этапе.

3 этап: проверяем в стрессовой ситуации

Как проходит этап. Позвоните каждому претенденту, расскажите о себе и о клинике. Затем предложите человеку попробовать себя в роли администратора прямо сейчас. Пусть он представит, что вы пациент, который звонит в клинику и хочет проконсультироваться по поводу лечения.

На что обратить внимание. Если кандидат теряется или отказывается от предложенного испытания, он вам не подходит. Если человек готов включиться в предложенную ситуацию, то с ним можно продолжать работу — он обладает гибкостью и умеет подстраиваться под нестандартные ситуации.

Вы услышите, как человек отвечает по телефону: его реакцию на дотошные вопросы, интонацию, настроение, словарный запас и звучание голоса. Задача администратор – по телефону выстроить отношения с каждым пациентом.

Что получаем в результате. После этого звонка список ваших претендентов существенно сократится. Оставьте для следующего этапа 10-12 кандидатов. Это более, чем достаточно для выбора.

4 этап: презентация

Как проходит этап. Для проведения презентации пригласите всех оставшихся кандидатов в свою стоматологию. Расскажите им о клинике, в чем заключаются их обязанности, льготах для сотрудников, перспективах роста. Вы сэкономите кучу времени, рассказывая это всем сразу, а не по одному.

Затем предложите каждому из претендентов рассказать при всех за 1 минуту, почему именно он должен занять эту вакансию.

На что обратить внимание. Здесь важно все: настроение, грамотность речи, насколько приятно звучит голос, как человек умеет заполнять паузы. Вы услышите, как кандидат презентует себя. В дальнейшем администратору предстоит презентовать вашу клинику пациентам.

Что получаем в результате. После презентации вы можете оставить всех кандидатов или же отсеять кого-то. Это вы решаете, основываясь на своих впечатлениях. После этого можно переходить к самому конкурсу.

5 этап: конкурс

Как проходит этап. В качестве конкурса можно провести деловую игру.

Например, такую: в компании, где работают кандидаты, действует рейтинговая система. Тот, кто наберет больше баллов, получает бонусную поездку заграницу. Но беда в том, что все они набрали равное количество баллов. За 15 минут они должны решить, кто и почему получит путевку, и выбрать того, кто презентует решение группы.

На что обратить внимание. Понаблюдайте за участниками в течение этих 15 минут. Отмечайте такие качества, как

• лидерство,
• коммуникабельность,
• находчивость,
• стрессоустойчивость,
• вежливость,
• сотрудничество,
• умение найти компромисс.

После игры проведите индивидуальное собеседование с каждым кандидатом. Узнайте больше о человеке, которого хотите нанять.

• Чем он увлекается?
• О чем мечтает?
• Почему он решил выбрать именно эту работу?
• Какие перспективы он для себя видит?
• Задайте несколько вопросов о его семье.

Что получаем в результате. После конкурсного этапа у вас сформируется более объективное суждение о ваших претендентах. И здесь вы уже сможете отобрать 2-3 кандидатов, с которыми перейдете к обучению.

6 этап: обучаем

Как проходит этап. Устройте кандидатам показательный «загруженный день в клинике». Так вы сможете проверить стрессоустойчивость кандидатов. Предупредите их заранее, что у них возможен ненормированный график, иногда в операционные дни приходится задерживаться до 11 вечера. И важно, чтобы вся их работа была сделана до того, как они уйдут домой.

Загрузите их информацией по полной программе: регламенты клиники, информация об услугах и врачах, их служебными обязанностями. Покажите им, как будет проходить их работа: ответы на входящие звонки, исходящие звонки, запись пациентов, работа с компьютерными программами.

Также дайте им задание выучить прайс услуг и скрипты для исходящих звонков. Поставьте жесткие временные рамки, чтобы усилить стрессовость ситуации.

На что обратить внимание. Вы сможете увидеть, насколько хорошо кандидат справляется с большим объемом информации, как быстро может ее обработать. Не стоит его жалеть – важно, чтобы человек осознавал ценность своей работы, был готов к авралам.

7 этап: подводим результаты

Как проходит этап. Посмотрев на работу финалистов, вы решите, кто лучше подходит для вашей клиники. У вас сформируется четкое понимание, на что способен каждый из претендентов.

На что обратить внимание. Каждый из них каким-то образом проявится в течение дня.

Оцените:

• насколько быстро человек улавливает новую информацию;
• как он отвечает по телефону;
• как общается с коллегами в клинике;
• способен ли он выдержать ускоренный темп работы;
• в каком настроении он находится в течение дня.

Что получаем в результате. Подведя итоги и сделав выбор, озвучьте его всем кандидатам, поблагодарите всех за отличную работу. В качестве утешительного приза вы можете предложить финалистам воспользоваться услугами клиники с приятной скидкой. Это позволит вам расстаться на более радостной ноте, а, возможно, вы приобретете новых пациентов.

Мы опробовали этот метод

С одним моим клиентом, Андреем Черкасовым, руководителем «Современной стоматологии» из города Брянск, мы нанимали администратора именно по такому алгоритму. Вот, какое впечатление осталось у победительницы конкурса:

«Я очень удивилась, когда пришла на собеседование. Оно было совершенно не таким, как я ожидала. А так как мне нравится все необычное, эта вакансия заинтересовала меня еще больше. Правда, первое время было сложно. Я ведь не стоматолог, и ничего не знаю в этой сфере. Андрей Михайлович целую неделю меня обучал терапевтической, хирургической, ортопедической стоматологии. Я приходила домой, а в голове винегрет. Но это того стоило, сейчас я легко могу проконсультировать клиента. Эта работа мне очень нравится!».

В результате выиграли все:

1. Администратор Екатерина довольна своей работой;
2. Пациентам приятно приходить в клинику, когда их встречает квалифицированный специалист
3. Руководство клиники смогло перенести на нового администратора решение многих повседневных задач.

Андрей отметил, что это действительно стоило затраченных сил и времени. Метод действительно работает, и работает хорошо.

Поэтому при выборе администратора не бойтесь проводить конкурсы среди кандидатов, так вы вероятнее сможете найти «своего» человека.

Специализации

Опыт работы

Возраст

Зарплата

Гражданство

Владение ин. языком

Образование

Наличие прав

Попробуйте поискать резюме по похожим запросам

Уже много лет основным вопросом при любом обсуждении насущных проблем деятельности стоматологических клиник является вопрос — где взять хорошего администратора? Руководители организаций индустрии здоровья и красоты находятся в постоянном поиске. Чаще всего администраторов «переманивают» из одной организации в другую, или же сами администраторы мигрируют в поисках лучшей заработной платы. Однако качество их работы почти всегда не устраивает работодателей. Одни руководители обращаются в поисках гарантии качества в кадровые агентства, другие ищут кандидатов сами через рекламу в Интернет и СМИ.

Мы постараемся проанализировать и разобраться, в чем же причина этой ситуации на кадровом рынке, и какой можно найти выход из создавшегося положения.

Первоначально давайте установим, каковы основные должностные обязанности, личностные качества и условия работы администратора.

Должностные обязанности администратора:

• работа на телефоне:
  • прием всех входящих звонков
  • регистрация полученной информации
  • продажа по телефону (мотивирование пациентов на первичный прием)
• работа на компьютере (ПК):
  • внесение информации в клиентскую базу (КБ)
  • ведение электронной версии КБ
• работа на кассе (ККМ):
  • взаиморасчеты с пациентами
• взаимодействие с пациентами в клинике:
  • информирование пациентов об услугах и сопутствующих товарах
  • ответы на возражения
  • расширение продаж
• распределение клиентских потоков
• отслеживание приема специалистов
• продажа услуг и сопутствующих товаров
• взаимодействие с партнерами
• взаимодействие с персоналом
• и т. д.

При этом основное условие работы администратора — не покидать зону регистрации, т. к. здесь находится конфиденциальная информация.

Теперь рассмотрим, какие профессиональные навыки и личностные качества необходимо иметь администратору, чтобы выполнить перечисленные выше должностные обязанности.

Личностные качества администратора:

1. Для работы на телефоне администратор должен быть хорошим коммуникатором и иметь навыки общения по телефону. При этом он не только должен уметь правильно общаться по телефону, но и мотивировать потенциального пациента, позвонившего впервые, прийти в клинику. А это уже навыки продажи по телефону.
2. Ведение клиентской базы в компьютере — работа очень кропотливая и сложная, т. к. здесь необходимо иметь навык работы с информацией. То есть уметь анализировать, структурировать полученную информацию о пациенте и вносить в сжатом виде в клиентскую базу, да так, чтобы любой другой сотрудник мог бы ее потом прочесть. Другими словами, надо уметь работать с «буквой»! Кто когда-либо учился в институте или техникуме, тот знает, как сложно одновременно слушать и писать конспекты, и как мало людей, которые это умеют делать хорошо. Ведь по одним конспектам можно сдавать экзамены без учебника, а в других «черт ногу сломит».
3. Работа с деньгами всегда была и останется одной из самых трудных и ответственных задач. Даже далеко не все бухгалтеры соглашаются иметь дело с приемом наличных. Тем более что «работа с цифрой» всегда была «ахиллесовой пятой» для многих женщин, в то время как администраторами работают в основном женщины и девушки.
4. Взаимодействие администратора с пациентами предполагает наличие у него коммуникативных навыков, знаний типологии пациентов, стрессоустойчивости и навыков работы с конфликтами, претензиями и жалобами. Другими словами, администратор должен быть «белым и пушистым», лицом фирмы и душой клиники. Он должен уметь в считанные минуты установить психологический контакт с любым пациентом, не покидая при этом стойки ресепшн, которая в свою очередь является своеобразным барьером для процесса общения.

Если все выше сказанное проанализировать с психологической точки зрения, то получится, что в одном человеке должны быть объединены личностные качества, абсолютно противоположные по своей природе. Известно, что в зависимости от того, какое полушарие превалирует в процессе мышления, люди делятся на правополушарных и левополушарных.

Правополушарные люди отличаются своими коммуникативными способностями, имеют образное мышление, чаще экстравертивны, могут общаться с людьми много и с удовольствием. Однако они сложно осуществляют анализ информации и совсем «не дружат с цифрой».

К левополушарному типу относятся люди с аналитическим складом ума, склонные к расчетам, логическому мышлению, по характеру интроверты. Они с удовольствием будут работать с информацией и осуществлять расчеты, но живое общение с людьми их напрягает и быстро истощает энергетически.

Людей, обладающих смешанным типом мышления, как правило, в природе не бывает. Поэтому можно сказать, что, объединяя все эти качества в одном человеке, мы пытаемся «скрестить ужа с ежом». Именно поэтому нам так сложно найти идеального администратора!

Вы вправе спросить: «А как же быть с теми единицами хороших администраторов, которые все же иногда встречаются в жизни?»

Ответ прост. Они также не являются исключением из правил. Все они относятся к той или другой категории людей, но в силу своих индивидуальных особенностей (ответственности, трудолюбия, служения делу) они изыскивают и находят в себе силы для реализации не характерных для себя личностных качеств. Можно сказать, что они искусственно культивируют их в себе по производственной необходимости.

Точно так же, как многие руководители, не имеющие тех или иных лидерских качеств, вынуждены их находить и развивать в себе, т.к. в противном случае они не справятся с ролью руководителя. Подобный процесс требует высокого уровня дисциплинированности, больших затрат энергии и душевных сил.

Психологический дискомфорт и прессинг над самим собой приводит к так называемому «синдрому выгорания». Для администраторов это 2—3 года, для руководителей 3—5- лет, для владельцев 5—8 лет.

Какой же выход из данной ситуации существует?

Выход один: «не пытаться скрещивать ужа с ежом»! В клинике должны работать две взаимодополняющие должностные единицы:

— администратор-регистратор — специалист, принимающий и регистрирующий информацию, работающий «с буквой и цифрой» в зоне ресепшн;

— менеджер сопровождения — коммуникатор, не сидящий на месте, постоянно осуществляющий контакт и обратную связь с пациентами в клинике.

В таком случае мы получаем специально выделенную должностную единицу, которая курирует работу с пациентами и клиентской базой.

Менеджер сопровождения является той «кнопочкой», нажав которую, руководитель может получить исчерпывающую достоверную оперативную информацию, как обо всей клиентской базе, так и об одном конкретном пациенте. Это особенно важно, так как пациенты — это то, ради чего мы работаем, ведь они являются инвесторами нашего бизнеса.

На практике же все руководители это прекрасно понимают, но занимаются управленческой рутиной, а работу с пациентами осуществляют на остаточном принципе. Поэтому за постановку принципов клиентоориентированного сервиса в организации никто не несет ответственности. Клиентская база стоматологических клиник чаще напоминает большую свалку, куда информация только вносится, но не подвергается чистке. В результате в ней числится определенное количество «мертвых душ», которые давно уже не посещают клинику.

Менеджер сопровождения может вести клиентскую базу до 3000 человек. При этом он постоянно работает по выяснению причин ухода пациентов из клиники и осуществляет меры по возможному их возврату.

На самом деле клиентская база — это аналитический инструмент для изучения ситуации в организации. Проанализировав некоторые показатели в динамике можно выяснить тенденции к росту, стагнации или снижению эффективности деятельности персонала.

В частности, процент перевода первичных пациентов в повторные (лояльные) за один промежуток времени у специалистов может быть разным. Этот показатель выявляет, кто из специалистов в клинике более профессионально работает с пациентами. Но если на этот процент посмотреть в динамике за год, то можно определить какова тенденция работы с пациентами специалистов в организации в целом. Например, абсолютное количество лояльных пациентов в клиентской базе может увеличивать, а процент перевода из первичных в лояльные — падать. Это говорит о том, организация хорошо работает по привлечению пациентов, но специалисты плохо отрабатывают с первичным пациентом, и клиника теряет его. Маркетологи называют это «мусорным маркетингом». На основе клиентской базы можно делать прекрасные отчеты для дальнейшей коррекции деятельности организации. Подобный анализ и выводы делает сам руководитель, а информацию для анализа выводит менеджер сопровождения.

Немаловажное значение при работе с пациентами имеет менеджер сопровождения в случае назревания конфликтной ситуации. При опросе руководителей и администраторов на занятиях выясняется, что любая, даже самая банальная жалоба чаще разбирается в кабинете руководителя. А это недопустимо, ведь таким образом мы сами «делаем из мухи слона», поднимая статус произошедшего инцидента. В результате простая претензия легко может перерасти в конфликт.

Если же в организации работает менеджер сопровождения, то его, пусть небольшой, но отдельный кабинет оптимально подходит для места работы с конфликтными ситуациями. Кроме того, менеджер сопровождения имеет специальные практические навыки стрессоустойчивости, работы с трудными пациентами, претензиями и жалобами. Он должен хорошо разбираться в природе конфликта, уметь осуществлять его профилактику, а также перевод из деструктивного конфликта в конструктивный. Естественно, что работа на таком уровне требует определенных знаний и навыков.

1. Работа в Москве
2. ⚫ Администратор клиники✔
3. Резюме в Москве

232 резюме: Администратор клиники в Москве