Как найти боль рынка

Маркетологи используют информацию о проблемах покупателей для создания рекламы, привлекающей внимание потенциальных клиентов, при разработке новой продукции и для ее продвижения на рынке. Они проводят исследование и изучают «боли» потенциальных клиентов – целевой аудитории (ЦА). Методы анализа могут быть платными и бесплатными. Их можно разделить на четыре категории – общение с ЦА, изучение открытых источников в интернете, общение с владельцем бизнеса, анализ конкурентов.

Что такое «боли» ЦА?

«Боль» ЦА – проблемы, страх, дискомфорт и другие неприятные физические или психологические ощущения, которые испытывает человек из-за нерешенной проблемы. Например, начинающий предприниматель боится штрафов со стороны налоговой и обмана контрагентами. Он обращается к опытному бухгалтеру и юристу, чтобы правильно рассчитать налоги, составить договор и расчетные документы. А чего боится ваш клиент?

Примеры самых прозаических «болей» ЦА и способы их решения:

• Проблема – ломкие, тусклые и непослушные волосы. Решение – процедуры/средства/приборы, которые выпрямляют локоны, делают их блестящими и гладкими, избавляют от необходимости тратить время на укладку. Например, нанопластика волос.
• Проблема – в квартире душно, но открывать окна нельзя из-за кошки, которая может прыгнуть за птицей, упасть и разбиться. Хозяин питомца ищет такое решение, которое обеспечит достаточный воздухообмен, и при этом не придется переживать за кошку. Например, специальная сетка «антикошка» на окно.
• Проблема – нет времени или лень мыть посуду. Хозяйка хочет сэкономить время, потратить его на более приятное занятие. Решением может стать посудомоечная машина.

Сообщение с форума, где женщина перечисляет проблемы со здоровьем, которые заставили ее искать МРТ-клинику

На основе потребностей ЦА можно построить оффер и преподнести продукт как средство устранения дискомфорта. Если вы не знаете «боли» потенциальных клиентов, то будет проблематично создать востребованный продукт и грамотно выстроить маркетинговую стратегию. Страхи и проблемы потенциальных клиентов – фундамент любой рекламной кампании.

9 методов исследования «болей» ЦА

Чем больше способов и источников изучения «болей» ЦА вы проанализируете, тем объективнее будет портрет потенциального клиента. Давайте рассмотрим 9 несложных методов исследования. Желательно использовать хотя бы 5–7 из них, чтобы собрать более-менее полную картину о потребностях ЦА.

Брифование клиента

Анализом ЦА обычно занимается не сам владелец бизнеса. Это делает маркетолог, копирайтер или другой специалист перед разработкой лендинга или продающего объявления.

Но никто не знает специфику бизнеса лучше, чем его владелец. Задача специалиста – задать предпринимателю правильные вопросы и получить необходимую информацию. 

Сообщение с форума, где женщина перечисляет, почему хочет переехать в дом бизнес-класса

Перед брифом, например, с застройщиком изучите бизнес клиента и составьте список вопросов.

• Почему клиенты покупают квартиры в жилом комплексе бизнес-класса? Чем отличаются клиенты, которые ищут квартиры бизнес-класса, от покупателей квартир эконом-класса? Какие особые запросы у клиентов, которые ищут квартиры бизнес-класса, в сравнении с покупателями квартир эконом-класса?
• Почему клиенты выбирают этот жилой комплекс? Чем ЖК конкурентов хуже?
• За какие характеристики/особенности элитного жилья клиенты готовы заплатить в 5–10 раз больше, чем за эконом и комфорт-квартиры?

На бриф можно звать не только владельца бизнеса. О клиентах многое могут рассказать сотрудники, которые с ними общаются – продавцы, менеджеры, служба поддержки, операторы call-центра.

Изучение источников в интернете

Тематические форумы и группы в социальных сетях

В социальных сетях и на форумах можно найти реальные «боли» ЦА. Многие клиенты во время интервью лукавят. В интернете люди более открыты и честны, они не боятся высказывать истинное мнение, так как знают, что за ними, если и наблюдают, то только за IP-адресом.

В социальных сетях и на форумах стоит обратить внимание на темы постов и обсуждений, комментарии, вопросы и отзывы. В них часто скрываются реальные «боли» клиентов.

Представим, что нужно разработать рекламный текст для шоколада на основе стевии (растения, которое стало пищевой добавкой). На форумах будем искать обсуждения не только аналогичной продукции у конкурентов, но и рассуждения людей о стевии – вокруг сахарозаменителей сложилось много мифов и предубеждений.

На форумах покупатели делятся впечатлениями о вкусе шоколада, его плюсах и минусах

Проверка поисковых запросов ЦА в Яндекс.Wordstat

Метод анализа потребностей ЦА, которым многие пренебрегают, – изучение популярных поисковых запросов. Для этого идем в Яндекс.Wordstat или Google Trends.

Изучение «болей» и проблем ЦА в Яндекс.Wordstat

В Яндекс.Wordstat, в колонке с похожими запросами, можно найти причины, которые заставляют пользователя искать решение проблемы. Например, ремонт стиральной машины ищут, когда техника «не набирает воду», «воняет», «не отжимает».

Сайты и рекламные объявления конкурентов

Конкуренты уже провели работу, и, возможно, мы найдем у них то, о чем забыли сами или не подумали. Для этого необходимо изучить их лендинги, сайты, посты в социальных сетях и продающие объявления. 

Что именно смотреть у конкурентов? 

• На сайте смотрим, на какие «боли» ЦА давит компания, изучаем отзывы. В них могут быть отражены проблемы, которые не решил клиент.
• В социальных сетях смотрим обсуждения. Под постами всегда можно увидеть критику, вопросы, мнения.
• Объявления в поисковых сетях.

Изучение «боли» ЦА, в том числе, путем анализа рекламных объявлений

Изучение отзывов

Анализируем отзывы клиентов на независимых площадках. Наша задача — понять, какие «боли» и возражения ЦА остаются незакрытыми, то есть с какими сложностями столкнулись покупатели, чем они остались недовольны, какие их ожидания продукт не смог оправдать. Эту информацию можно использовать не только для создания рекламных сообщений и лендингов, но и для улучшения продукта и сервиса.

Анализ отзывов о конкурентах – способ изучения «болей» ЦА

Из этого отзыва можно выделить несколько «болей» клиента:

• Врачи работают удаленно. Их нет в центре, и нет возможности получить консультацию, лично задать вопросы по заключению.

• МРТ-аппарат старого образца. Пожилым людям хочется надеть наушники, чтобы было тихо и была обратная связь с медицинским персоналом. В данном МРТ-центре это сделать невозможно.

Чтобы разговаривать на языке ЦА, цитаты из отзывов можно добавлять на лендинг и в рекламное объявление.

Опросы в социальных сетях, на сайте и на сторонних площадках

Запускаем опросы на сайте компании, в социальных сетях, на форумах и других подходящих интернет-площадках, где может быть ЦА. 

На сайте для этого создают специальный раздел «Поделитесь мнением о нашей работе», «Помогите нам стать лучше» и тому подобное. Но лучше делать более смелые предложения: «Прямая связь с руководством» или «ваше мнение за бонусы» – будьте креативнее. Предложите клиентам скидку, подарок или другой бонус, чтобы мотивировать их заполнить анкету.

Пример опроса ЦА на сайте Reebok

Если у вашей компании есть аккаунт в социальной сети с достаточным числом активных подписчиков, запустите среди них опрос, чтобы выяснить, что устраивает и не устраивает клиентов в продукте, что бы они хотели изменить в работе вашей компании или в продукте. Последовав ответам, вы удержите клиентов.

Можно воспользоваться платными сервисами для проведения маркетинговых опросов. Один из них – SurveyMonkey.

Еще три эффективных способа изучения «болей» ЦА

Выше рассмотрены относительно быстрые и бесплатные способы изучения ЦА. Следующие 3 метода подойдут тем, кто готов вложить в анализ ЦА больше времени, а в некоторых случаях – и денег. Но такой основательный подход в разы эффективнее, так как позволяет собрать более достоверную информацию – буквально из первых уст.

Записи телефонных разговоров

Компании часто используют CRM-систему. Много полезной информации можно собрать, если прослушать записи разговоров менеджера с клиентами.

На что обратить внимание при прослушивании записей разговоров:

• какие вопросы клиенты задают чаще;

• как отзываются о качестве услуг компании и услуг конкурентов; 

• какие возражения у них возникают;

• с какими словами уходят, если отказываются от покупки.

Для глубокого анализа можно разделить записи на две группы: разговоры, после которых сделка заключена и не заключена. Данные помогут понять, какие потребности закрывает продукт, а какие остаются открытыми. На основе полученной информации можно легко разработать ответы на частые возражения, вопросы и «боли» ЦА.

Интервью с клиентами

Интервью с клиентами, которые купили продукт – источник ценнейшей информации. Понять «боли» ЦА помогут вопросы: «Какую проблему вы пытались решить, когда приобрели наш продукт?», «С чем вам приходится бороться с его помощью изо дня в день?», «Что вызывает у вас стресс при его использовании?», «Что мешает вам достигнуть ожидаемого результата?».

Тестирование нескольких квиз-лендингов

Большинство рассмотренных способов дают нам базовую информацию о том, каким является потенциальный клиент. На основе этих данных мы можем выдвинуть несколько гипотез. Если позволяет время и рекламный бюджет, их лучше проверить – провести классическое A/B-тестирование.

Или воспользоваться способом, о котором рассказал Александр Дремлюгин, руководитель студии Potoko. Суть подхода – создание нескольких квиз-лендингов с разными офферами, вопросами, специальными предложениями.

Собрать боли аудитории можно малой кровью – в полях. Создать сайт и менять его, ориентируясь на результаты метрики, – дорого и долго, но квиз-лендинг отлично решает эту задачу.

Чтобы изучить «боли» ЦА, мы создаем серию квиз-лендингов с разными офферами. В одном делаем акцент на один страх, во втором – на другой. И таким образом тестируем несколько вариантов. Через метрику анализируем, какие триггеры лучше работают, и через это понимаем реальные «боли» ЦА. Полученную информацию можно использовать для создания полноценного лендинга, сайта и рекламных объявлений.

Александр Дремлюгин

руководитель студии Potoko

Поиск «болей» ЦА через квиз-лендинги. Вопросы одинаковые, меняется только заголовок на первом экране

В каком формате сохранять «боли» ЦА?

Мало собрать «боли» ЦА. Их нужно еще грамотно использовать для продвижения продукта. Записывайте полученные данные в таблицу. Или в иной удобной форме.

Можно фиксировать результаты исследования в майнд-карту: напротив каждой «боли», страха, возражения ЦА делать заметки, как их закрыть.

В сером окне – «боли» ЦА, в розовом – способы, как их закрыть. Рассмотрена ниша загородного строительства

Фразы из майнд-карты помогут при создании рекламных текстов. Их можно транслировать на лендинге, использовать при создании объявлений и постов для социальных сетей. В одном документе у вас будут собраны «боли» ЦА и способы, как их закрыть.

Резюме: 9 способов собрать «боли» ЦА

1. Брифование клиента.
2. Изучение сообщений на форумах и в группах в социальных сетях.
3. Опросы в социальных сетях, на сайте компании или на независимых площадках.
4. Анализ запросов в Яндекс.Wordstat и Google Trends.
5. Изучение сайтов, социальных сетей и рекламных объявлений конкурентов.
6. Изучение отзывов.
7. Анализ записей разговоров менеджеров с клиентами.
8. Интервью с клиентами.
9. Запуск и тестирование сразу нескольких квиз-лендингов.

Поделитесь в комментариях, какие методы изучения «болей» ЦА используете вы. Какие из них наиболее эффективны, на ваш взгляд?

5 признаков фальшивых отзывов

Люди ищут способ решения проблем, когда думают о покупке товаров или услуг. Поэтому чтобы обеспечить рост продаж и развитие предприятия, бизнесу необходимо выявлять проблемы, или «боли», аудитории. Рассказываем, как это делать и зачем

Содержание

Определение «боли» в маркетинге
Виды «болей» клиентов
Способы выявить «боли» аудитории
Как работать с «болями»
Как выявить страхи клиентов
Способы отработки страхов
Примеры работы с «болями» и страхами клиентов

Определение «боли» в маркетинге

Совершение покупки обусловлено желанием человека удовлетворить потребность или решить проблему. Так, потребитель приобретает пылесос для поддержания чистоты в доме, а генератор — для обеспечения электроснабжения дома при авариях на сетях. Поставщик товаров или услуг должен знать о потребности клиента, или «боли», которая привела его в магазин либо на сайт компании. Для успешного продвижения продукта необходимо установить проблемы, возникающие у людей. Это позволяет повысить эффективность работы предприятия или интернет-магазина.

В маркетинге у «болей» есть три составляющие:

• потребности человека;

• срочность устранения проблемы;

• наличие у покупателя сомнений — например, страха обмана при совершении сделки в интернет-магазине.

«Боли» аудитории связаны с отсутствием:

1. Средств. Люди в текущем финансовом положении не могут найти деньги на покупку нужного товара или услуги.

2. Информации. Чтобы представители целевой аудитории покупали продукт, нужно позаботиться, чтобы они узнали о его конкурентных преимуществах и способности устранить их «боль».

3. Результатов. Представители аудитории выполняют действия без конечного эффекта. Им нужен продукт, который даст желаемый эффект. 

4. Поддержки. Бизнес сталкивается с жалобами со стороны аудитории, не получившей необходимых разъяснений, инструкций. 

💼 Пример
Люди не могут купить новый автомобиль или квартиру. Накопить деньги не получается. Можно взять кредит в банке. Для преодоления страхов, связанных с необходимостью выплаты процентов, банки предлагают льготные условия.

Бизнесу важно снимать внутренние противоречия у клиентов, опираясь на причины «болей» у представителей целевой аудитории. Так, может помочь грамотная реклама без двусмысленности и сложной терминологии или налаженная коммуникация между клиентами и менеджерами, оперативно отвечающими на актуальные вопросы.

Виды «болей» клиентов

Проблемы целевой аудитории относят к одному из видов в зависимости от уровня, на котором они возникают:

1. Базовый (начальный) уровень «болей», связанный с личной заинтересованностью клиента. Человек знает о продукте, но не уверен в необходимости покупки. Такие клиенты могут сохранять интерес к товару или услуге.

2. Финансовый уровень, при котором клиент попытался бороться с «болями» , используя альтернативные решения, так как продукт компании кажется ему дорогим. Устранить причину не удалось, и человек собирает отзывы, анализирует функции или характеристики товара либо услуги. Бизнесу необходимо разработать систему аргументации, направляющую покупателя к совершению сделки. 

3. Технический уровень, при котором потребитель уже принял решение о покупке продукта, но не реализовал его. В подобной ситуации выиграет компания, которая первой предложит услуги или обеспечит выгодные условия сделки.

Бизнесу необходимо определять уровень «болей» клиента, чтобы строить подходящие алгоритмы продаж. Например, на первой и второй стадиях требуется снять у аудитории возражения, грамотно показав возможности товара или услуги. При переходе к техническому уровню большую роль играет скорость реакции бизнеса.

Telegram Деловой среды

Анонсы мероприятий и работающие бизнес-советы — в нашем Telegram-канале

Подписаться на Telegram

Способы выявить «боли» аудитории

Для определения проблем целевой аудитории бизнес проводит исследования. Сбор информации и ее анализ требуют инвестиций, затрат времени и усилий сотрудников фирмы. Проблему можно решить, обратившись в маркетинговое агентство, но некоторые исследования можно провести и своими силами. Не следует применять статистику по рынку, подходящую для крупных предприятий. Для малого бизнеса подойдут методы, связанные с получением сведений от представителей аудитории.

Выявить «боли» позволяют следующие способы:

1. Проведение опросов среди представителей целевой аудитории. Необходимо связываться с людьми, узнавать об их нуждах и проблемах в ходе личной беседы или телефонного разговора. Можно общаться с клиентами, купившими товары или услуги у конкурентов. Метод затратен по времени, но позволяет точно определить перечень «болей» клиентов.

2. Изучение обратной связи от клиентов через форму, затрагивающую проблемы клиентов. Бизнес создает на сайте либо в блоге форму для общения с аудиторией и предлагает ее заполнить. Окно должно располагаться на видном месте, но не препятствовать изучению содержимого страниц. Действие можно поощрять, например давать скидку тем, кто оставит ответы. 

3. Анализ предложений от конкурирующих компаний. 

4. Изучение отзывов покупателей. Они содержат мнение о потребительских характеристиках товара или услуги, а также о возникших проблемах.

5. Поиск информации на тематических форумах, где общаются потенциальные клиенты. Люди обмениваются опытом, делятся своими нуждами и страхами, анализ сообщений позволяет определить пожелания аудитории.

6. Анализ сообщений в социальных сетях, в профилях или группах компаний-конкурентов. Изучение комментариев позволяет выявить «боли» клиентов.

7. Просмотр отзывов на специальных ресурсах. Метод подходит для анализа товаров, присутствующих на рынке несколько лет и востребованных у целевой аудитории. Анализ мнений важен и для сферы услуг, бизнесу достаточно разработать предложение, решающее проблемы клиентов. Негативные мнения позволяют найти слабые зоны в работе бизнеса.

8. Изучение структуры поисковых запросов через Яндекс.Вордстат или Google Trends, позволяющих понять потребности группы клиентов. Бизнесу требуется анализировать ключевые слова, содержащие сведения о «болях», а затем корректировать контент сайта под запросы целевой аудитории.

Как работать с «болями»

Работа с «болями» клиентов напоминает алгоритм лечения людей. Врачи проводят предварительную диагностику организма и определяют причину заболевания. Узнав ее, врач назначает лечение. Так же ведет себя бизнес, в итоге предлагая клиентам решение их проблем.

Процесс работы бизнеса с «болями» состоит из этапов:

1. Опрос целевой аудитории для определения перечня проблем.

2. Воздействие на болевые точки. Бизнес указывает аудитории на проблему и причины ее возникновения. 

3. Повышение заинтересованности клиента. На этом этапе необходимо показать людям, как изменится их жизнь, если проблема будет решена.

4. Предложение товара либо услуги как способа устранить проблему. 

📌 Совет
Эффективнее работать с клиентами, общаясь с ними лично — в ходе презентации, телефонного разговора, вебинара. Прямое взаимодействие позволяет людям задавать вопросы, а продавцам быстро отрабатывать возражения.

При работе в режиме онлайн бизнесу требуется провести анализ «болей» на основе собранной информации. Затем сформулировать тезисы против возражений и представить их в качестве описания товара либо услуги на сайте. При ошибках продажи снижаются.

Как выявить страхи клиентов

Иногда люди не решают свои проблемы с помощью предлагаемых продуктов, так как боятся, что желаемого эффекта не будет. Страхи могут быть самыми разными, начиная с сомнений, что на деле продукт окажется бесполезным, заканчивая опасениями заплатить и вовсе не получить продукт.

Узнать, какие страхи у целевой аудитории, помогают разные способы:

1. Разговор с клиентом, пришедшим в офис или привлеченным через форум. Создание короткого опросника позволит выявить страхи, но важно заинтересовать аудиторию. Важно ставить корректные вопросы и удерживать нить разговора. 

2. Разбор сообщений на сайте компании, страницах в социальных сетях или на форумах. Формирование реестра вопросов способствует определению закономерностей, помогает бизнесу выявить страхи аудитории. Бизнес может подталкивать людей публикацией прямого вопроса на форумах, предлагающего поделиться сомнениями.

3. Анализ отзывов, опубликованных на сайтах компаний конкурентов. Близкая целевая аудитория может делиться актуальными для компании опасениями. Успешная работа со страхами потенциальных клиентов позволит обойти конкурентов.

4. Опрос потенциальных покупателей или лояльных клиентов по телефону или при помощи формы на сайте. 

Способы отработки страхов

Способы отработки страхов зависят от природы «боли». Они могут заключаться в распространении информации, беседе с клиентом или конкретных действиях.

Так, при опасениях клиента, что продукт решит проблему, надежнее всего подробно рассказать о возможностях, функционале продукта.

💼 Пример
При дефиците средств у клиента бизнес предлагает покупку в рассрочку. Внесение стоимости частями позволяет человеку преодолеть страх, а бизнесу — продать услугу либо товар. Альтернативами будут скидка, подарочный купон, кредит без процентов, которые выплачиваются бизнесом и включены в цену товара или услуги.

Известен и метод, при котором «боли» клиента умозрительно доводятся до максимума. Метод требует от бизнеса глубокого понимания людей, а от менеджера — умения чувствовать изменения в настроении клиента.

Вне зависимости от метода отработки страхов бизнесу важно соблюдать такт, агрессивные продажи производят негативное впечатление на аудиторию, снижают лояльность клиентов.

Примеры работы с «болями» и страхами клиентов от известных брендов

Крупные компании для работы с «болями» целевой аудитории используют запоминающиеся фразы:

1. Бренд Tide применяет слоган «Вы все еще кипятите?», отсылающий к способности стирального порошка удалить загрязнения без агрессивного термического воздействия. Реклама привлекает тех, кто не хочет прилагать больших усилий для того, чтобы одежда была чистой. Другим примером является слоган «Чистота дороже денег», призывающий клиентов приобретать продукт, не задумываясь о цене.

2. Компания «Мираторг» для привлечения целевой аудитории использует фразу «Пельмени из настоящего мяса». Слоган ориентирован на людей, не желающих покупать продукт с добавками сои или иных компонентов.

3. Бренд Mr. Proper продвигает чистящие средства при помощи слогана «В доме чисто в 2 раза быстрей», указывая на возможность сэкономить время на уборку в доме или квартире.

Бизнесу важно знать, что волнует клиентов. И использовать эти сведения для устранения «болей» аудитории и борьбы с ее страхами через стратегию продвижения и продажи продуктов. Выявление «болей» и страхов клиентов позволяет планировать развитие бизнеса и создавать востребованные аудиторией продукты.

🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса

Зарегистрируйте ИП или ООО бесплатно и без визита в налоговую — через сервис от Деловой среды

Подать заявку онлайн

Ничто так не отпугивает клиента, как желание продавца «чем-нибудь помочь». Ведь за этими словами чаще всего следует монолог с перечислением заученных характеристик товара, который вы покупать вообще не собирались. Все, что вам остается – это кивать в такт, мило улыбаясь, пока менеджер не выдохнется. Вероятно, работник пытается решить свою проблему – продать товар, получив прибавку к зарплате вместо того, чтобы постараться помочь решить вашу.

Боль в маркетинге

90% наших покупок обусловлены стремлением удовлетворить желание, разрешить какую-то задачу. Так, потребность нравиться окружающим заставляет нас покупать модную одежду, а стремление к чистоте – пылесос. Хороший продавец обычно чувствует «боли» – проблемы, которые привели покупателя в его магазин. Эмпатия и понимание глубины дискомфорта, который испытывает человек – самый верный путь к эффективной торговле.

Понятие «боли клиента» довольно неоднозначно. В него вкладывают сразу несколько понятий:

• основная потребность;
• срочность задачи;
• присутствующие у клиента сомнения, возражения. Например, люди нередко не решаются на покупку через интернет, потому что боятся обмана или слишком долгой доставки. Снятие этого возражения становится стимулом к дальнейшим действиям.

Важно понимать – если вы работаете через интернет, то второго шанса у вас нет. Поэтому нужно заранее собрать, проанализировав все боли целевой аудитории, последовательно отработать их на своем сайте или в социальных сетях. Четкий текст рекламы, грамотная, краткая презентация, возможность уточняющих вопросов менеджеру – основа для ваших продаж.

3 уровня проблем клиентов

Выявление проблемы – первый шаг на пути к ее решению. Важно определение ее глубины.  В маркетинге, как в стоматологии, уровень выраженности боли различен:

• Первый уровень – это личный интерес. Клиент уже знает о новинке, слышал о ее возможностях, но еще не уверен, будет ли товар ему полезен, стоит ли тратить на него деньги. Это тот самый уровень, который сравним с начальной стадией кариеса: уже есть, но еще не болит, поэтому отложить визит к врачу можно на неопределенный срок. Такой интерес имеет 70% вашей целевой аудитории.
• Второй уровень – финансовый. Клиент уже пробовал похожее средство, но это не помогло устранить боль. Поэтому он тщательно, дотошно проверяет характеристики, собирает отзывы, чтобы убедиться в качестве товара. Сравним этот уровень с ситуацией в стоматологии: человек уже принимал обезболивающие, но они не помогли. Работать с таким уровнем сложно – требуется грамотная аргументация, даже демонстрация товара в действии.
• Третий уровень – технический. Этот уровень сравним с острой зубной болью. Клиент уже принял решение, уговаривать его не нужно. В таком случае выигрывает «ближайшая стоматология» – тот, кто первый предложил свои услуги.

Понимая уровень своего клиента, вы сможете верно выстроить алгоритм продажи. Если в первом случае важно грамотно предлагать товар, сняв все возражения, то в третьем наиболее важна скорость. Например, клиент может купить только потому, что вы доставляете товар быстрее всех.

Алгоритм работы

Вспомните, как работают с пациентами врачи. Они сначала проводят диагностику, выясняют где именно болит, почему, порой используя для этого весьма болезненные приемы, а потом назначают лечение. Болевой маркетинг во многом схож с этой технологией:

• Вам нужно провести «диагностику» своей целевой аудитории, узнать, что именно ее беспокоит: какие проблемы и возражения существуют.
• Надавить на больное. Ведь многие уже привыкли жить с умеренным чувством боли и как-то обходиться без ее устранения. Ваша задача – обострить проблему так, чтобы она стала нестерпимой.
• Заинтересуйте клиента. Покажите, как избавление от боли положительно повлияет на его дальнейшую жизнь.
• И только после этого можно рассказывать об отличительных качествах товара или услуги во всей красе.

При личной беседе все проходит также просто, как на приеме у врача. Пара наводящих вопросов, проявление сочувствия – и вы уже на пути к цели. Намного сложнее работать с болями клиента через интернет: собрать максимум информации о насущных проблемах своей аудитории,  отработать все возражения и преподнести товар в лучшем свете – и все это на одной странице. Отнесемся к задаче со всей ответственностью – если вы не надавите на «любимый мозоль», то шансы продать товар резко упадут.

Как узнать боль клиента?

Около 15 лет назад в интернете появился новый формат заработка – на заполнении анкет. Многие сомневались в его реалистичности: казалось бы, кому нужна информация о ваших желаниях и способах принятия решений? Оказывается, очень нужна. Компаниям, которые ищут боли своей ЦА. И, если вам необходима информация о болях клиента, то заполнение анкет и опросы – самый простой способ.

Организовать массовый опрос можно:

• на специальных сайтах типа «Анкетка». При этом вы сами задаете рамки, а система рассылает перечень ваших вопросов людям, соответствующего возраста и пола. Минус лишь в том, что за каждый ответ придется платить;
• в почтовой рассылке. Если у вас уже есть клиентская база, но уровень продаж оставляет желать лучшего или вы желаете расширить ассортимент – составьте анкету, разошлите своим покупателям. В качестве стимуляции к заполнению можете предложить бонус или скидку на следующий заказ;
• в социальной сети. Этот способ хорош для компаний, которые только выходят на рынок и тестируют спрос.

Анализ анкет – самый простой способ узнать боли клиента в маркетинге. Но не самый достоверный. Всегда найдутся личности, которые приукрасят действительность или заполнят анкету фантастическими сведениями.

Поиск ответа на форумах, блогах, в социальных сетях

Люди наиболее честны, когда не знают, что за ними наблюдают – они прячутся за аватарами и никами, думая, что это сохранит конфиденциальность их ценностей. Но продавцу не нужен конкретный человек, продавцу нужен покупатель. Так, на форумах, в социальных сетях они задают волнующие их вопросы, создают темы для обсуждения наболевшего. Все, что вам остается сделать – записать их и подумать, как ваш товар или услуга способны эти проблемы разрешить.

Анализ отзывов

Часто предпринимателю сложно назвать весь перечень качественных товаров или фирм. И проще всего найти ответ на этот вопрос в отзывах на аналогичные продукты и компании. Там пользователи честно рассказывают, что конкретно им не понравилось, какие недостатки были выявлены и почему для них это важно. Анализируя отзывы, вы «убьете несколько зайцев одним выстрелом»:

• выявите целый перечень болей;
• составите список достоинств;
• обратите недостатки конкурентов в свои преимущества – вы будете точно знать, как делать не надо.

Яндекс Wordstat и Google Ads

Эти сервисы хороши простотой поиска – достаточно ввести название товара, чтобы получить целый список запросов, которые задают клиенты системам, увидеть все вопросы, на которые они ищут ответы. Выявлять боли с их помощью довольно легко. Приятным бонусом станет и частота упоминаний, которая позволит выявить «самые больные мозоли».

Анализ микроконверсий и действий пользователя на сайте

Несложно понять, что, если клиент положил товар в корзину или добавил в избранное – он заинтересован в покупке, но его что-то сдерживает. Воспользуйтесь сервисом Яндекс. Метрика и вы можете узнать еще больше: увидеть все его действия на сайте, оценить поведение, уровень интереса. Возможно, стоит предложить ему помощь в выборе или персональный купон на скидку, выяснить источник его сомнений.

Анализ рекламы конкурентов

«Возлюби врага своего» – фраза, отнюдь не лишенная смысла. Ваши конкуренты уже провели всю работу по анализу болей и на основании ее составили продающие тексты, рекламные ролики, даже контекстные объявления. Просмотрев ее, получите не только важную информацию, но нужный источник вдохновения.

Оформления списка болей

Когда пишется крупный продающий текст для лендинга, есть возможность отработать все боли и возражения клиента. Но этот вариант подходит только:

• фирмам, предлагающим ограниченный ассортимент услуг;
• ремесленникам и самозанятым, которые делают особый продукт своими руками, например, торты по эксклюзивному рецепту или с оригинальными украшениями из мастики и крема;
• всем, кто предлагает принципиально новый продукт, с которым рынок еще не знаком.

Но, если вы торгуете бытовой техникой или мебелью, а в ассортименте более 5000 товаров, то подойти столь глубоко к каждому из них невозможно физически. Находите самые распространенные проблемы в болевой сфере и отрабатываете их. Составляя список, обязательно учитывайте и количество упоминаний.

Например, вы можете составить свою рабочую таблицу так:

Боль	Количество упоминаний	Способ отработки	Где именно
Дорогая доставка	8	Бесплатная доставка или фиксированная стоимость курьерских услуг	На сайте

В большом тексте отрабатываются все боли и возражения в порядке их значимости, а для контекстных объявлений и рекламных роликов взять только самые значимые и распространенные.

Способы мотивирования клиента

«Девушка, представьте: Вы плывете на лодке по реке. У границы берегов цветут мандариновые деревья… и вам не нужно сводить дебет с кредитом в конце года… А вокруг волны и легкий бриз, капли воды летят вам в лицо…» – так уговаривал клиента продать бизнес мистер Поппер – герой известной американской комедии. Один из лучших способов мотивации клиента на покупку – это показать ему описание «до и после».

Но есть и другие способы подтолкнуть клиента к целевому действию по всем правилам нейромаркетинга:

• Проблема – недостаток средств. Решение – предоставление рассрочки или возможности оплатить товар частями.
• Купон на скидку. Для клиентов он становится важным аргументом, развеивающим последние сомнения.
• Доведение боли до нестерпимой стадии. Но при этом важно не перегнуть палку, чтобы клиент принял ваши слова, как сочувствие, а не как хамство.
• «Лучше, чем у ребенка маминой подруги» – прием, знакомый всем нам с детства.

Выбрав любую стратегию мотивации, важно помнить о тактичности. При агрессивной продаже вы рискуете произвести неприятное впечатление и потерять клиента навсегда. Особенно, если это не личный контакт, а опосредованное взаимодействие через интернет.

Лечим проблемы клиента

Итак, вы провели «осмотр и диагностику», собрали полный список болей и готовы приступить к их лечению. Остается только разработать «препараты» и вручить потенциальному клиенту. Сделать это можно рядом способов:

• продающие тексты на сайте и лендинге;
• рекламная кампания в Директ;
• видеоролик на ТВ или Google Ads;
• личная беседа менеджера с покупателем;
• рассылка и другие.

В зависимости от формата придется выбрать боль или отработать все сразу. Главное – показать, как с ней справляется ваш продукт или фирма.

Примеры работы с болью от известных брендов

Закрывать «боли» наилучшим образом научились известные бренды. Реклама не охватывает сразу все боли. Ведь у каждого человека своя мотивация к покупке. Тем не менее, взяв значимую для многих проблему, создаем легко запоминающуюся рекламу. Только посмотрите, как работают с болью клиентов популярные бренды:

• Tide: «Вы все еще кипятите? Тогда мы идем к вам!» –  вопрос, показывающий все достоинства стирального порошка.
• Mr.Proper: «В доме чисто в два раза быстрее» – отличный вариант для домохозяек, которым надоело тратить все свое время на наведение красоты.
• «Мираторг»: «Пельмени из настоящего мяса» – красивая формулировка, позволяющая донести до хозяек отсутствие сои и вредных добавок в продукте.

Подумайте, что волнует вашего клиента, за что он переживает, – и получите мощный инструмент продаж на все времена.

«Вы перестали себе нравиться и начали комплексовать? Время пришло – приходи на интенсив-курс по похудению».

«Если желание похудеть есть, а силы воли нет, приходи завтра на фитнес-марафон».

Все не раз видели подобные рекламные объявления – результат «креатива», уже отдающего нафталином. Для кого-то такая стратегия, возможно, и сработает, но, в целом, столь настойчиво давить клиенту на больную мозоль сегодня считается плохим тоном. Во-первых, это уже не так эффективно, как раньше, просто потому что не ново – люди настолько привыкли слышать призывы худеть к лету, что смотивировать таким образом уже кого-либо сложно. Во-вторых, сейчас такое обращение к клиенту чаще выглядит неуместно, а иногда даже и грубо, что вряд ли поспособствует его желанию совершить покупку.

Однако это не значит, что нужно перестать интересоваться проблемами клиента, для которого товар или услуга и предназначены. В этой статье разберем, что такое боли клиентов, как их распознать и использовать для дальнейшего улучшения продукта и рекламной кампании. Схему лечения тоже пропишем, не переключайтесь.

Что такое боли целевой аудитории

Общее понятие в маркетинге, объединяющее все страхи, проблемы и сомнения, с которыми сталкиваются потребители на любом этапе покупки:

• товаров (несвежее молоко в магазине у дома, одежда, теряющая вид через пару стирок, –страх отдать деньги за некачественный товар);
• услуг (некомпетентность мастера в салоне красоты, долгая доставка еды, низкая скорость интернета – страх дискомфорта и потери времени от услуги);
• сложных продуктов (страх наткнуться на мошенников при заказе товаров из-за границы через посредника, проблема разобраться в сложном оборудовании без подробной консультации).

Маркетологи уверены: выбор тех или иных товаров и услуг направлен на то, чтобы решить эти проблемы и устранить дискомфорт. Поэтому, в конечном счете, люди выбирают магазин, где продают только свежее молоко, мастера, в котором уверены, и интернет-провайдера с самой высокой скоростью соединения. Иными словами, те товары и услуги, которые в наибольшей степени закрывают их боли.

Для чего нужно исследовать боли своей ЦА

Сразу небольшой спойлер: разумеется, чтобы лучше разбираться в потребностях своих клиентов. А вот это понимание дает уже немало преимуществ:

• на основе информации о болях своей ЦА вы сможете эффективнее выстраивать рекламную кампанию при создании продукта и продвижении на рынке;
• когда лучше узнаете своих клиентов, сможете предложить для них наиболее подходящее решение, а, следовательно, обогнать конкурентов;
• получите пищу для размышлений: чего не хватает клиентам? Как это можно улучшить? Если какую-то проблему не закрывает этот продукт/услуга, стоит предложить что-то в дополнение? Ответы на эти вопросы могут натолкнуть на создание сопутствующего продукта или услуги;
• повысите лояльность клиентов. Когда человек почувствует, что о нем проявляют заботу, а не только пытаются что-то продать подороже, он будет возвращаться не раз;
• увеличите ценность продукта и минимизируете дискомфорт от его приобретения. Да, не нужно забывать возвращаться на землю: устранить все боли в этом неидеальном мире вряд ли получится, но в силах любого бизнеса придумать нечто, что подсластит пилюлю – скидка на следующую покупку, небольшой подарок и т.д.

Первичное выяснение болей целевой аудитории должно, по-хорошему, происходить еще на этапе разработки продукта. Однако интересоваться заботами клиента никогда не поздно и, более того, к этому необходимо возвращаться время от времени, ведь его предпочтения могут меняться.

Также на это влияют и внешние факторы: обстановка в стране и мире, текущие тренды, изменение индустрии и общественной этики. Например, ухудшилась экономическая обстановка – и главной болью значительного числа населения стала нехватка денег, высокая стоимость товаров и услуг и т.п. Если вернуться к примеру рекламы марафонов по похудению в начале статьи, то можно заметить, что выглядит она сегодня нелепо еще и потому, что сама индустрия фитнеса изменилась. Теперь спортом занимаются не только для того, чтобы стать стройнее, умирая до седьмого пота в зале, но и быть более здоровым, выбирая комфортные для себя виды нагрузок, что демонстрирует пример ниже. И, заметьте, используется совсем другая интонация при обращении к ЦА, без упоминаний об отсутствии силы воли, комплексах и лишнем весе.

Не зная предпочтения и проблемы потенциальных клиентов в актуальный момент, будет сложно сделать свой продукт востребованным и соответствующим сегодняшним ожиданиям аудитории. А потому – приступим к выявлению болей ЦА.

Где болит? Определяем потребности и страхи клиентов

Прежде чем переходить к поиску болей, необходимо сделать анализ целевой аудитории и составить портрет потенциального клиента. Пол, возраст, уровень дохода, профессия, состоит ли в браке, имеет ли детей, как предпочитает отдыхать и, наконец, какую из его проблем может закрыть ваш продукт? Известно, что человек в конечном счете приобретает не товар или услугу, а результат, который он дает. Не кофе, а приятный ритуал по утрам и способ взбодриться, не косметические процедуры, а молодость и красоту, не курсы по английскому, а умение говорить на иностранном языке, чтобы использовать это на отдыхе или в работе.

Когда хотя бы примерный портрет покупателя готов, можно переходить к поиску болей. Для этого существует немало способов, как платных, так и бесплатных. Разберем наиболее доступные, но эффективные.

• Поисковые запросы в Яндекс.Wordstat

Один из самых простых и очевидных методов анализа потребностей потенциальных клиентов. Причины дискомфорта, которые побуждают пользователей искать решение той или иной проблемы, нужно искать в колонке с похожими запросами. Например, «ремонт посудомоечной машины» ищут, когда техника не сливает воду, плохо моет посуду, не греет воду – вот какие проблемы волнуют ЦА мастеров посудомоечных машин. Зная их, можно улучшить свое рекламное предложение.

Кстати, подробную инструкцию по работе с Яндекс.Вордстат найдете в этой статье.

• Форумы

Тематические площадки – хороший источник информации о потребностях покупателей. Какие именно сайты смотреть, зависит от специфики бизнеса. На форумы люди часто идут поделиться реальным опытом, задать вопрос или спросить совет перед покупкой.

Из этого сообщения можно узнать о следующей боли – невозможности пользоваться всеми приборами в доме из-за генератора слабой мощности и, соответственно, о потребности потенциального покупателя – мощного генератора с автозапуском.

• Соцсети

Кроме собственных страниц в соцсетях, нужно время от времени просматривать и крупные сообщества ваших конкурентов. Обсуждения в группе, особенно комментарии под постами. Здесь подписчики могут выказывать недовольство, задавать вопросы или благодарить за товар или услугу. Их негативные мнения – ваш ключ к улучшению собственного продукта, позитивные – пример того, что клиент ожидает получить. Используйте и то, и другое, чтобы составить для своей ЦА наиболее приятное предложение.

Для магазина мебели отсюда можно почерпнуть следующие боли:

• мебель быстро теряет форму – качество не оправдало ожиданий;
• длительное ожидание, игнорирование вопросов клиента – плохой сервис;
• неполная и неверная комплектация заказа – некомпетентность работников;

• Отзывы

Вы наверняка заметили, что проблемы, описанные выше, справедливы не только для магазина мебели, но и для других областей. А потому, особенно если исследуете боли ЦА не в первый раз, попробуйте посмотреть отзывы на похожие товары или услуги. Например, для сферы обслуживания потребности клиентов часто пересекаются, несмотря на то, что речь может идти совсем о разных бизнесах – допустим, салоне красоты и доставке пиццы. В обоих случаях клиента будет волновать качество услуги (хорошо подстригли/покрасили – привезли свежую горячую пиццу), сроки оказания услуги (мастер принял клиента четко по записи – пиццу доставили в установленное время) и т.д.

Кроме соцсетей, смотреть отзывы можно на крупных площадках – Яндексе, 2Gis, Отзовике, IRecommend и других. Про модерацию на этих площадках рассказывали здесь.

Пользователь отметил положительные моменты, которые клиенты ждут от любого бизнеса – соответствие заданным параметрам, ТЗ и пожеланиям, а также скорость проведения работ и скидку. А вот отрицательный отзыв – «отсутствие в каталоге возможности изготовления дверей из МДФ» – могут взять на заметку компании по установке дверей и окон.

• Вопросники

На сервисы типа «Ответы.Mail.ru», Яндекс.Кью, «Большой вопрос» пользователи приходят с конкретным вопросом о своей проблеме, решение которой предлагают в ответах, поэтому поиск нужно вести от обратного. Такие площадки – хороший способ выяснить основные боли клиентов и с этого ракурса предлагать свой товар.

Из данного ответа можно сделать вывод о том, что важно для ЦА компаний по установке пластиковых окон: качественная работа – следование технологии, чтобы новые окна простояли как можно дольше.

• Сайты и рекламные объявления конкурентов

Возможно, брать этот способ за основной инструмент не стоит, но исключить анализ конкурентов при определении болей ЦА тоже нельзя. Нужно изучить рекламную кампанию конкурентов – на чем основан их пиар, какой материал размещен на сайтах, на чем делают акцент в постах на страницах в социальных сетях. На сайте обязательно смотрим на преимущества – они, как правило, и закрывают основные страхи клиентов.

Например, описание преимуществ массажного салона:

Боли клиентов закрыты преимуществами: страх попасть к некомпетентному мастеру – все специалисты имеют медицинское образование, сертификаты и дипломы; страх заразиться чем-либо в массажном кабинете – проводится обработка помещений.

• Опросы в социальных сетях, на сайте и на сторонних площадках

Иногда клиентов нужно прямо спросить о том, нравится ли им услуга, что не устраивает в продукте, что бы они хотели изменить, совершили бы покупку во второй раз, почему выбрали именно этот товар, услугу или сервис. Если в соцсетях у вас активные подписчики, опрос можно запустить прямо там. Разместите форму обратной связи на сайте и предложите клиентам бонус за заполнение анкеты или написание отзыва.

• Брифование клиента

Анализ ЦА обычно проводят не руководители, а другие специалисты – маркетологи, копирайтеры, которые в ходе работы просят директора заполнить бриф, то есть предоставить информацию о клиентах. Но владельцы бизнеса, как правило, могут дать только общие сведения, гораздо больше же о покупателях расскажут работники, которые непосредственно с ними взаимодействуют – продавцы, курьеры, менеджеры, служба поддержки, операторы call-центра, мастера.

• Записи телефонных разговоров

Данный способ подходит для сложных продуктов и сервисов, использующих IP-телефонию. Для удобства можно разделить записи на две группы: разговоры, после которых достигнута договоренность о сделке и не достигнута. Нужно отследить, какие вопросы задают потенциальные клиенты, что останавливает их при оформлении заказа или покупки, что вызывает недоверие или даже возмущение. Полученные сведения помогут понять, какие потребности клиента закрывает продукт, а какие нет, а также продумать ответы на частые возражения, вопросы и проблемы ЦА.

Как систематизировать боли целевой аудитории

Этап, который нельзя пропускать. Вы провели анализ аудитории, собрали информацию, уловили настроения и потребности покупателей, но, если перед собой нет конкретного списка с болями ЦА, а только лишь размытое представление о них, дальнейшая работа не получится.

Обычно боли распределяют по количественному принципу: от проблем с наибольшим количеством откликов к наименьшим. Соответственно, работа идет от наиболее важных проблем к второстепенным.

Есть и другой способ – классифицировать боли клиентов на категории: продуктивность (скорость работы, соблюдение сроков оказания услуги, выдерживание сроков годности), поддержка (качество разрешения проблемных ситуаций, ответы на вопросы), финансы (цена, соответствует ли она товару или услуге), процесс покупки (взаимодействие с персоналом, уровень обслуживания, условия получения услуги и покупки товара). Начинайте с того, что наиболее важно для вашего бизнеса.

Для оформления списка используйте удобный для себя сервис: Microsoft Excel, Google Таблицы или Mind Map.

Как закрыть боли клиентов

Итак, мы нашли боли целевой аудитории, систематизировали, определили самое важное. Осталось понять, что с этим делать дальше. Имеющуюся информацию необходимо использовать при создании и наполнении сайта, разработке рекламной кампании, ведении соцсетей и в других инструментах продвижения.

Общий алгоритм действий выглядит так: сначала напомнить клиенту о боли, а затем предложить способ ее закрыть при помощи своего продукта.

На создании триггера (о них мы рассказывали в этой статье) стоит остановиться отдельно, так как у многих что-то идет не так именно на этом этапе. Сначала, по классике жанра, как нельзя делать:

Агрессивно давить на боли клиента

То есть тыкать ему в лицо проблемами и недостатками. Да, такая тактика имеет место быть, но в большинстве случаев она работает плохо. Такие приемы, во-первых, стали заезженными, во-вторых, человек запросто распознает это как манипуляцию и скорее всего пройдет мимо или пролистает дальше.

Запугивать

Купите сейчас – только три товара по самой низкой цене, акция действует только два дня и т.д. Безусловно, в маркетинге этот прием все еще работает, и тем не менее многие пользователи понимают, что это грубая манипуляция, и такое отношение не любят. Можете таким образом не вызвать ничего, кроме раздражения.

Давать несбыточные обещания

Не стоит обещать выучить английский за один вебинар, заработать миллион за месяц, сбросить 15 кг за две недели и всё в таком духе. Любой здравомыслящий человек поймет, что за такой срок он к такому результату не придет. Предлагайте реальные решения, подкрепляя их положительными отзывами.

Как можно и нужно делать:

Нарисовать картину идеального будущего

Именно такое будущее поможет устроить ваш продукт, особенно если это не пустые слова, и вы сможете подкрепить обещание фактами. Как, например, сделали на сайте сервиса онлайн-консультаций с психологом. Здесь отразили основные потребности, с которыми на такие сервисы обращаются потенциальные клиенты:

Описать историю, в которой есть место такой же боли

Клиент узнает в ней себя, это вызовет доверие и симпатию. Такой способ хорошо работает в более развернутых форматах – рекламных видеороликах, email-рассылке, в постах в социальных сетях и на сайте. Подробнее о сторителлинге читайте в нашем лонгриде.

В примере ниже с помощью истории о создании компании отработана одна из главных болей ЦА магазинов ортопедических матрасов и подушек – бессонница.

Дать развернутую и понятную инструкцию в ответ на страхи клиента

Можно применять не только со сложными сервисами и услугами, но и простыми товарами, где есть услуга доставки и возврата.

Вот как это сделано на том же сайте ортопедических подушек и матрасов, где клиентам предлагают возможность тестирования товара в течение 100 дней и последующего возврата средств, если покупка не подойдет. Потенциальный клиент понимает: да, все понятно и прозрачно, кажется, меня не обманут, можно и купить подушку, не подойдет – верну. Страх потери денег за некачественный товар снят.

Деликатно намекнуть на проблему

Если и указывать на боль клиента, то не в лоб, а мягко и ненавязчиво.

Какие решения предлагать, чтобы избавить клиентов от болей

Тут сразу нужно понимать, что от всех болей клиента не избавить. Что-то действительно в ваших силах, а где-то возможно только уменьшить дискомфорт, предложив что-то приятное взамен.

Одной из самых частых болей является цена. Покупка не вписывается в бюджет, люди боятся переплатить за товар, который вдобавок может оказаться еще и не качественным, отпугивает плата за доставку, или клиенты вовсе боятся потерять деньги и нарваться на мошенников. Устранение этой боли в первую очередь связано со снижением стоимости. Но уменьшить цену донельзя и работать себе в убыток тоже не получится. Что можно сделать?

• скидки на определенные группы товаров в периоды распродаж;
• скидки в определенные, как правило, не пиковые часы – например, в кофейнях на десерты с 20.00 до 22.00;
• акции на определенные группы товаров;
• акции два по цене одного, три по цене двух;
• бонусные подарки – чехол к телефону или наушникам, косметичка или крем для рук в магазине косметики;
• кредит и рассрочка.

Таким образом в школе английского языка закрывают боли клиентов, связанные с ценой:

Если речь идет не о цене, нужно предлагать другие «плюшки»:

• страх покупать дорогую технику, вдруг не будет работать или не устроит за свои деньги – гарантийный возврат;
• страх покупать сложное оборудование – круглосуточная поддержка грамотных специалистов, онлайн-чат;
• страх наткнуться на мошенников – возможность оплаты после покупки;
• растерянность при выборе из большого ассортимента – бесплатная консультация;
• нет возможности приехать в магазин для оформления покупки – выезд на дом;
• страх наткнуться на некомпетентность – предоставить опытного сотрудника, консультация.

Так подобные боли клиентов закрывает, например, Askona:

Вместо вывода

Что бы вы ни предлагали, говорите о товаре или услуге с точки зрения потребителя, смотрите на продукт его глазами. Проявляйте заботу о клиентах вместо того, чтобы решать за них, интересуйтесь его потребностями, будьте с ним на одной волне. Проводите свое исследование, ищите собственные способы закрытия болей клиентов – и это выведет вас на новый уровень.

А если знаете боли своих клиентов, но не знаете, как оформить решение на своем сайте или в соцсетях – обращайтесь к нашим копирайтерам. Выявят ваши сильные стороны и напишут продающий текст, который поможет вашим клиентам распрощаться с проблемами.

Как узнать, будет ли востребован ваш продукт за рубежом? Какие маркеры принимать в расчёт при планировании выхода на иностранный рынок? Сергей Фрадков, предприниматель с 25-летним опытом развития бизнеса за океаном, делится советами, как грамотно провести сканирование рынка, на что ориентироваться и на основе каких данных принимать решения, чтобы потом не жалеть о зря потраченном времени и силах.

Материал подготовлен стартап-акселератором iDealMachine.

Сергей Фрадков

Поиск узких мест

Первым делом надо понять, актуальна ли на другом рынке та проблема, которую вы собираетесь решать. Скорее всего, 100% совпадения потребностей на рынках не будет никогда.

Доказать потребность в продукте вы сможете только самостоятельным приездом и проверкой на месте. Банальный пример: автоматизация труда бухгалтеров. Здесь это большое дело, примерно 20% рабочей силы — это бухгалтера. В Америке гораздо меньший рынок и не настолько регулируемый.

С чего начать: конкуренты

Сначала стоит присмотреться к конкурентным решениям. К нам в программу iDM USA Landing приходили ребята, которые занимаются кейс-менеджментом для адвокатов и устойчиво продают своё решение в России. Они задумались об американском рынке и начали смотреть на конкурентов и ключевых игроков. Например, являются ли те, с кем они сталкивались в России, интернациональными? Продают ли они в Америке?

Это правильный подход. Такого рода информация даёт понимание не только присутствия отечественных конкурентов на рынке, но и возможность изучить, как модифицирован их продукт по сравнению с локальной версией. Дальше можно начинать изучать зарубежный рынок и его локальных игроков. Если вы понимаете, что есть конкуренты, которые играют и тут, и там, то можно идти и бодаться с ними.

Выставки

Хороший вариант — ездить на выставки. Поехал, посмотрел, пообщался с людьми. Вы вряд ли получите какую-то валидацию или продажи, но на отправную точку в виде информации можете рассчитывать.

Допустим, вам нужен человек из сети отелей Best Western, как вы его найдете? Пойдете на поклон в Best Western? Вряд ли.

На выставке все гораздо проще. Сюда люди приезжают общаться, узнавать что-то новое, обмениваться информацией. Заниматься этим должен основатель компании, потому что никто не знает продукт лучше, чем он. Аналитик может собрать необходимые данные и цифры позже, но вы должны дать ему направление, куда копать, иначе он будет копать туда, куда ему удобно.

Google it

Ещё вариант — встать на позицию своего потенциального клиента там, поискать конкурентов, изучить их и уже от этого двигаться дальше. Чем более точный будет ваш поисковой запрос – тем больше информации вы найдете.

Эксперты и менторы

Очень эффективно общаться с экспертами — теми, кто ориентируется на рынке. С такими запросами часто и обращаются к нам в программу. Найдите толковых менторов, и вы сэкономите кучу времени.

White paper

White paper — это бесплатный небольшой электронный документ, содержащий весомую и полезную информацию для целевой аудитории. Такие исследования постоянно публикуются. Отличный кейс – это компания CB Insights.Они изучают венчурный рынок и делают много интересных отчетов в конкретных индустриях – как платных, так и бесплатных.

Интервью

Очень много ценной информации можно найти в интервью. Допустим, ваша целевая аудитория — отели. Вы находите интервью CEO Best Western, который говорит о том, какие перед ними стоят задачи. Например: «Мы хотим увеличить RevPAR (расчетный показатель, отражающий уровень доходности гостиничного номера). Это наша цель на ближайшие 5 лет, мы совершаем такие-то шаги в данном направлении». И ты понимаешь, что вот она, их «боль», и ваша задача — например, создать софт, который увеличивает RevPAR.

Итоги профильных мероприятий

Нужно обращать внимание на материалы конференций, пресс-релизы. Это также ценный ресурс для поиска какой-то специализированной информации.

Природа принятия решений

Сбор информации может занять месяц-два, а то и полгода. У нас люди часто принимают решения по полгода. Каждый делает это по-своему. Есть успешные интуиты, есть удачные решения, основанные на логике. Очень многие люди в бизнесе принимают решения интуитивно.

Показатели готовности

Цель исследования — минимизировать ошибки, понять зарубежный рынок. В 90% случаев, если рынок продукта есть здесь, то он есть и там, но в какой-то другой форме.

Готовность переехать лежит в понимании, что продавать, кому продавать и как продавать.

Кому доверить исследование

Отдавать исследование на аутсорс или делать самим — зависит от первичных гугловских данных. Если ты чувствуешь, что у тебя хорошее понимание рынка, конкурентов, клиентской боли и так далее, я думаю, что можно справиться самим.

Бесценный Сustomer Development

Самое ценное исследование — это Customer Development, когда вы приходите и говорите: «Мы решаем такую-то проблему». Или, например, когда на автоответчике оставляете сообщение: «Здравствуйте, мне рекомендовал к вам обратиться тот то, мы компания, которая разрабатывает ПО для решения таких-то проблем. Если вам интересно пообщаться, перезвоните, пожалуйста». Если человек перезванивает, значит, не поленился, послушал, и есть интерес.

Но надо учитывать, что есть рынки, в которых звонки не работают вообще. Встречаются компании, где на 50 звонков трубку поднимают не больше 5 раз.  

Про осознанность

Мой совет — делать поиск быстро, примерно за месяц, и сразу приступать к планированию. Нужно четко понимать, зачем вы выходите на другой рынок. Вы можете, например, выйти на американский рынок, несмотря на то, что там «толкучка», чтобы быть международным игроком, чтобы вас здесь не затоптали. То есть вам необходимо быть глобальным проектом, иначе не будет продаж.

Целью может быть даже переезд в другую страну (почему бы и нет), главное — четко ее осознавать.

---

Материалы по теме:

«Кастдев» по-питерски

5 настольных книг бизнес-ангела

Как мы выводили стартап в США и Европу

8 людей из Кремниевой долины, которые меняют будущее транспорта

Почему западные бизнес-модели не работают в России

Фото на обложке: Shutterstock.