Как найти боли людей

«Вы перестали себе нравиться и начали комплексовать? Время пришло – приходи на интенсив-курс по похудению».

«Если желание похудеть есть, а силы воли нет, приходи завтра на фитнес-марафон».

Все не раз видели подобные рекламные объявления – результат «креатива», уже отдающего нафталином. Для кого-то такая стратегия, возможно, и сработает, но, в целом, столь настойчиво давить клиенту на больную мозоль сегодня считается плохим тоном. Во-первых, это уже не так эффективно, как раньше, просто потому что не ново – люди настолько привыкли слышать призывы худеть к лету, что смотивировать таким образом уже кого-либо сложно. Во-вторых, сейчас такое обращение к клиенту чаще выглядит неуместно, а иногда даже и грубо, что вряд ли поспособствует его желанию совершить покупку.

Однако это не значит, что нужно перестать интересоваться проблемами клиента, для которого товар или услуга и предназначены. В этой статье разберем, что такое боли клиентов, как их распознать и использовать для дальнейшего улучшения продукта и рекламной кампании. Схему лечения тоже пропишем, не переключайтесь.

Что такое боли целевой аудитории

Общее понятие в маркетинге, объединяющее все страхи, проблемы и сомнения, с которыми сталкиваются потребители на любом этапе покупки:

• товаров (несвежее молоко в магазине у дома, одежда, теряющая вид через пару стирок, –страх отдать деньги за некачественный товар);
• услуг (некомпетентность мастера в салоне красоты, долгая доставка еды, низкая скорость интернета – страх дискомфорта и потери времени от услуги);
• сложных продуктов (страх наткнуться на мошенников при заказе товаров из-за границы через посредника, проблема разобраться в сложном оборудовании без подробной консультации).

Маркетологи уверены: выбор тех или иных товаров и услуг направлен на то, чтобы решить эти проблемы и устранить дискомфорт. Поэтому, в конечном счете, люди выбирают магазин, где продают только свежее молоко, мастера, в котором уверены, и интернет-провайдера с самой высокой скоростью соединения. Иными словами, те товары и услуги, которые в наибольшей степени закрывают их боли.

Для чего нужно исследовать боли своей ЦА

Сразу небольшой спойлер: разумеется, чтобы лучше разбираться в потребностях своих клиентов. А вот это понимание дает уже немало преимуществ:

• на основе информации о болях своей ЦА вы сможете эффективнее выстраивать рекламную кампанию при создании продукта и продвижении на рынке;
• когда лучше узнаете своих клиентов, сможете предложить для них наиболее подходящее решение, а, следовательно, обогнать конкурентов;
• получите пищу для размышлений: чего не хватает клиентам? Как это можно улучшить? Если какую-то проблему не закрывает этот продукт/услуга, стоит предложить что-то в дополнение? Ответы на эти вопросы могут натолкнуть на создание сопутствующего продукта или услуги;
• повысите лояльность клиентов. Когда человек почувствует, что о нем проявляют заботу, а не только пытаются что-то продать подороже, он будет возвращаться не раз;
• увеличите ценность продукта и минимизируете дискомфорт от его приобретения. Да, не нужно забывать возвращаться на землю: устранить все боли в этом неидеальном мире вряд ли получится, но в силах любого бизнеса придумать нечто, что подсластит пилюлю – скидка на следующую покупку, небольшой подарок и т.д.

Первичное выяснение болей целевой аудитории должно, по-хорошему, происходить еще на этапе разработки продукта. Однако интересоваться заботами клиента никогда не поздно и, более того, к этому необходимо возвращаться время от времени, ведь его предпочтения могут меняться.

Также на это влияют и внешние факторы: обстановка в стране и мире, текущие тренды, изменение индустрии и общественной этики. Например, ухудшилась экономическая обстановка – и главной болью значительного числа населения стала нехватка денег, высокая стоимость товаров и услуг и т.п. Если вернуться к примеру рекламы марафонов по похудению в начале статьи, то можно заметить, что выглядит она сегодня нелепо еще и потому, что сама индустрия фитнеса изменилась. Теперь спортом занимаются не только для того, чтобы стать стройнее, умирая до седьмого пота в зале, но и быть более здоровым, выбирая комфортные для себя виды нагрузок, что демонстрирует пример ниже. И, заметьте, используется совсем другая интонация при обращении к ЦА, без упоминаний об отсутствии силы воли, комплексах и лишнем весе.

Не зная предпочтения и проблемы потенциальных клиентов в актуальный момент, будет сложно сделать свой продукт востребованным и соответствующим сегодняшним ожиданиям аудитории. А потому – приступим к выявлению болей ЦА.

Где болит? Определяем потребности и страхи клиентов

Прежде чем переходить к поиску болей, необходимо сделать анализ целевой аудитории и составить портрет потенциального клиента. Пол, возраст, уровень дохода, профессия, состоит ли в браке, имеет ли детей, как предпочитает отдыхать и, наконец, какую из его проблем может закрыть ваш продукт? Известно, что человек в конечном счете приобретает не товар или услугу, а результат, который он дает. Не кофе, а приятный ритуал по утрам и способ взбодриться, не косметические процедуры, а молодость и красоту, не курсы по английскому, а умение говорить на иностранном языке, чтобы использовать это на отдыхе или в работе.

Когда хотя бы примерный портрет покупателя готов, можно переходить к поиску болей. Для этого существует немало способов, как платных, так и бесплатных. Разберем наиболее доступные, но эффективные.

• Поисковые запросы в Яндекс.Wordstat

Один из самых простых и очевидных методов анализа потребностей потенциальных клиентов. Причины дискомфорта, которые побуждают пользователей искать решение той или иной проблемы, нужно искать в колонке с похожими запросами. Например, «ремонт посудомоечной машины» ищут, когда техника не сливает воду, плохо моет посуду, не греет воду – вот какие проблемы волнуют ЦА мастеров посудомоечных машин. Зная их, можно улучшить свое рекламное предложение.

Кстати, подробную инструкцию по работе с Яндекс.Вордстат найдете в этой статье.

• Форумы

Тематические площадки – хороший источник информации о потребностях покупателей. Какие именно сайты смотреть, зависит от специфики бизнеса. На форумы люди часто идут поделиться реальным опытом, задать вопрос или спросить совет перед покупкой.

Из этого сообщения можно узнать о следующей боли – невозможности пользоваться всеми приборами в доме из-за генератора слабой мощности и, соответственно, о потребности потенциального покупателя – мощного генератора с автозапуском.

• Соцсети

Кроме собственных страниц в соцсетях, нужно время от времени просматривать и крупные сообщества ваших конкурентов. Обсуждения в группе, особенно комментарии под постами. Здесь подписчики могут выказывать недовольство, задавать вопросы или благодарить за товар или услугу. Их негативные мнения – ваш ключ к улучшению собственного продукта, позитивные – пример того, что клиент ожидает получить. Используйте и то, и другое, чтобы составить для своей ЦА наиболее приятное предложение.

Для магазина мебели отсюда можно почерпнуть следующие боли:

• мебель быстро теряет форму – качество не оправдало ожиданий;
• длительное ожидание, игнорирование вопросов клиента – плохой сервис;
• неполная и неверная комплектация заказа – некомпетентность работников;

• Отзывы

Вы наверняка заметили, что проблемы, описанные выше, справедливы не только для магазина мебели, но и для других областей. А потому, особенно если исследуете боли ЦА не в первый раз, попробуйте посмотреть отзывы на похожие товары или услуги. Например, для сферы обслуживания потребности клиентов часто пересекаются, несмотря на то, что речь может идти совсем о разных бизнесах – допустим, салоне красоты и доставке пиццы. В обоих случаях клиента будет волновать качество услуги (хорошо подстригли/покрасили – привезли свежую горячую пиццу), сроки оказания услуги (мастер принял клиента четко по записи – пиццу доставили в установленное время) и т.д.

Кроме соцсетей, смотреть отзывы можно на крупных площадках – Яндексе, 2Gis, Отзовике, IRecommend и других. Про модерацию на этих площадках рассказывали здесь.

Пользователь отметил положительные моменты, которые клиенты ждут от любого бизнеса – соответствие заданным параметрам, ТЗ и пожеланиям, а также скорость проведения работ и скидку. А вот отрицательный отзыв – «отсутствие в каталоге возможности изготовления дверей из МДФ» – могут взять на заметку компании по установке дверей и окон.

• Вопросники

На сервисы типа «Ответы.Mail.ru», Яндекс.Кью, «Большой вопрос» пользователи приходят с конкретным вопросом о своей проблеме, решение которой предлагают в ответах, поэтому поиск нужно вести от обратного. Такие площадки – хороший способ выяснить основные боли клиентов и с этого ракурса предлагать свой товар.

Из данного ответа можно сделать вывод о том, что важно для ЦА компаний по установке пластиковых окон: качественная работа – следование технологии, чтобы новые окна простояли как можно дольше.

• Сайты и рекламные объявления конкурентов

Возможно, брать этот способ за основной инструмент не стоит, но исключить анализ конкурентов при определении болей ЦА тоже нельзя. Нужно изучить рекламную кампанию конкурентов – на чем основан их пиар, какой материал размещен на сайтах, на чем делают акцент в постах на страницах в социальных сетях. На сайте обязательно смотрим на преимущества – они, как правило, и закрывают основные страхи клиентов.

Например, описание преимуществ массажного салона:

Боли клиентов закрыты преимуществами: страх попасть к некомпетентному мастеру – все специалисты имеют медицинское образование, сертификаты и дипломы; страх заразиться чем-либо в массажном кабинете – проводится обработка помещений.

• Опросы в социальных сетях, на сайте и на сторонних площадках

Иногда клиентов нужно прямо спросить о том, нравится ли им услуга, что не устраивает в продукте, что бы они хотели изменить, совершили бы покупку во второй раз, почему выбрали именно этот товар, услугу или сервис. Если в соцсетях у вас активные подписчики, опрос можно запустить прямо там. Разместите форму обратной связи на сайте и предложите клиентам бонус за заполнение анкеты или написание отзыва.

• Брифование клиента

Анализ ЦА обычно проводят не руководители, а другие специалисты – маркетологи, копирайтеры, которые в ходе работы просят директора заполнить бриф, то есть предоставить информацию о клиентах. Но владельцы бизнеса, как правило, могут дать только общие сведения, гораздо больше же о покупателях расскажут работники, которые непосредственно с ними взаимодействуют – продавцы, курьеры, менеджеры, служба поддержки, операторы call-центра, мастера.

• Записи телефонных разговоров

Данный способ подходит для сложных продуктов и сервисов, использующих IP-телефонию. Для удобства можно разделить записи на две группы: разговоры, после которых достигнута договоренность о сделке и не достигнута. Нужно отследить, какие вопросы задают потенциальные клиенты, что останавливает их при оформлении заказа или покупки, что вызывает недоверие или даже возмущение. Полученные сведения помогут понять, какие потребности клиента закрывает продукт, а какие нет, а также продумать ответы на частые возражения, вопросы и проблемы ЦА.

Как систематизировать боли целевой аудитории

Этап, который нельзя пропускать. Вы провели анализ аудитории, собрали информацию, уловили настроения и потребности покупателей, но, если перед собой нет конкретного списка с болями ЦА, а только лишь размытое представление о них, дальнейшая работа не получится.

Обычно боли распределяют по количественному принципу: от проблем с наибольшим количеством откликов к наименьшим. Соответственно, работа идет от наиболее важных проблем к второстепенным.

Есть и другой способ – классифицировать боли клиентов на категории: продуктивность (скорость работы, соблюдение сроков оказания услуги, выдерживание сроков годности), поддержка (качество разрешения проблемных ситуаций, ответы на вопросы), финансы (цена, соответствует ли она товару или услуге), процесс покупки (взаимодействие с персоналом, уровень обслуживания, условия получения услуги и покупки товара). Начинайте с того, что наиболее важно для вашего бизнеса.

Для оформления списка используйте удобный для себя сервис: Microsoft Excel, Google Таблицы или Mind Map.

Как закрыть боли клиентов

Итак, мы нашли боли целевой аудитории, систематизировали, определили самое важное. Осталось понять, что с этим делать дальше. Имеющуюся информацию необходимо использовать при создании и наполнении сайта, разработке рекламной кампании, ведении соцсетей и в других инструментах продвижения.

Общий алгоритм действий выглядит так: сначала напомнить клиенту о боли, а затем предложить способ ее закрыть при помощи своего продукта.

На создании триггера (о них мы рассказывали в этой статье) стоит остановиться отдельно, так как у многих что-то идет не так именно на этом этапе. Сначала, по классике жанра, как нельзя делать:

Агрессивно давить на боли клиента

То есть тыкать ему в лицо проблемами и недостатками. Да, такая тактика имеет место быть, но в большинстве случаев она работает плохо. Такие приемы, во-первых, стали заезженными, во-вторых, человек запросто распознает это как манипуляцию и скорее всего пройдет мимо или пролистает дальше.

Запугивать

Купите сейчас – только три товара по самой низкой цене, акция действует только два дня и т.д. Безусловно, в маркетинге этот прием все еще работает, и тем не менее многие пользователи понимают, что это грубая манипуляция, и такое отношение не любят. Можете таким образом не вызвать ничего, кроме раздражения.

Давать несбыточные обещания

Не стоит обещать выучить английский за один вебинар, заработать миллион за месяц, сбросить 15 кг за две недели и всё в таком духе. Любой здравомыслящий человек поймет, что за такой срок он к такому результату не придет. Предлагайте реальные решения, подкрепляя их положительными отзывами.

Как можно и нужно делать:

Нарисовать картину идеального будущего

Именно такое будущее поможет устроить ваш продукт, особенно если это не пустые слова, и вы сможете подкрепить обещание фактами. Как, например, сделали на сайте сервиса онлайн-консультаций с психологом. Здесь отразили основные потребности, с которыми на такие сервисы обращаются потенциальные клиенты:

Описать историю, в которой есть место такой же боли

Клиент узнает в ней себя, это вызовет доверие и симпатию. Такой способ хорошо работает в более развернутых форматах – рекламных видеороликах, email-рассылке, в постах в социальных сетях и на сайте. Подробнее о сторителлинге читайте в нашем лонгриде.

В примере ниже с помощью истории о создании компании отработана одна из главных болей ЦА магазинов ортопедических матрасов и подушек – бессонница.

Дать развернутую и понятную инструкцию в ответ на страхи клиента

Можно применять не только со сложными сервисами и услугами, но и простыми товарами, где есть услуга доставки и возврата.

Вот как это сделано на том же сайте ортопедических подушек и матрасов, где клиентам предлагают возможность тестирования товара в течение 100 дней и последующего возврата средств, если покупка не подойдет. Потенциальный клиент понимает: да, все понятно и прозрачно, кажется, меня не обманут, можно и купить подушку, не подойдет – верну. Страх потери денег за некачественный товар снят.

Деликатно намекнуть на проблему

Если и указывать на боль клиента, то не в лоб, а мягко и ненавязчиво.

Какие решения предлагать, чтобы избавить клиентов от болей

Тут сразу нужно понимать, что от всех болей клиента не избавить. Что-то действительно в ваших силах, а где-то возможно только уменьшить дискомфорт, предложив что-то приятное взамен.

Одной из самых частых болей является цена. Покупка не вписывается в бюджет, люди боятся переплатить за товар, который вдобавок может оказаться еще и не качественным, отпугивает плата за доставку, или клиенты вовсе боятся потерять деньги и нарваться на мошенников. Устранение этой боли в первую очередь связано со снижением стоимости. Но уменьшить цену донельзя и работать себе в убыток тоже не получится. Что можно сделать?

• скидки на определенные группы товаров в периоды распродаж;
• скидки в определенные, как правило, не пиковые часы – например, в кофейнях на десерты с 20.00 до 22.00;
• акции на определенные группы товаров;
• акции два по цене одного, три по цене двух;
• бонусные подарки – чехол к телефону или наушникам, косметичка или крем для рук в магазине косметики;
• кредит и рассрочка.

Таким образом в школе английского языка закрывают боли клиентов, связанные с ценой:

Если речь идет не о цене, нужно предлагать другие «плюшки»:

• страх покупать дорогую технику, вдруг не будет работать или не устроит за свои деньги – гарантийный возврат;
• страх покупать сложное оборудование – круглосуточная поддержка грамотных специалистов, онлайн-чат;
• страх наткнуться на мошенников – возможность оплаты после покупки;
• растерянность при выборе из большого ассортимента – бесплатная консультация;
• нет возможности приехать в магазин для оформления покупки – выезд на дом;
• страх наткнуться на некомпетентность – предоставить опытного сотрудника, консультация.

Так подобные боли клиентов закрывает, например, Askona:

Вместо вывода

Что бы вы ни предлагали, говорите о товаре или услуге с точки зрения потребителя, смотрите на продукт его глазами. Проявляйте заботу о клиентах вместо того, чтобы решать за них, интересуйтесь его потребностями, будьте с ним на одной волне. Проводите свое исследование, ищите собственные способы закрытия болей клиентов – и это выведет вас на новый уровень.

А если знаете боли своих клиентов, но не знаете, как оформить решение на своем сайте или в соцсетях – обращайтесь к нашим копирайтерам. Выявят ваши сильные стороны и напишут продающий текст, который поможет вашим клиентам распрощаться с проблемами.

Что такое боли клиента

Дискомфорт, проблемы, страхи, с которыми сталкиваются реальные или потенциальные покупатели продукта или услуги, в маркетинге называют болями клиента. Человека может беспокоить неуверенность в себе, отсутствие времени на домашние дела, часто болеющий ребёнок или дерево за окном, от которого в квартире постоянно темно. Для бизнеса важны не все боли покупателя, а только те, которые клиент может «вылечить» с помощью продукта или услуги компании.

Какие бывают боли клиентов

Обычно боли клиентов распределяют по четырём категориям: финансы, эффективность, процесс покупки, поддержка.

Зачем нужно знать боли и потребности клиентов

В идеальном сценарии маркетологи сначала изучают целевую аудиторию, и затем компания производит продукт или линейку продуктов, которые помогают снять боли клиентов. На практике часто бывает наоборот: сначала выпускают продукт, а потом ищут клиентов. В результате продаж нет, а потенциальные покупатели не знают, что на рынке есть товар или услуга, которые могут решить их проблемы.

К примеру, специалисты разработали приложение для доставки фермерских продуктов с рынков Москвы. У целевой аудитории есть проблема — нужны свежие овощи и фрукты с доставкой на дом или в офис в тот же день. Создатели приложения знают, как решить эту проблему, но этого не понимают пользователи, потому что нигде не рассказывается о том, что заказ привезут всего за три часа в любой район.

Задача маркетолога — понять истинные потребности клиента, чтобы компания создала актуальный и нужный продукт. Затем донести до клиентов, как товар или услуга справятся с проблемой, и побудить к покупке.

Как выявлять потребности и боли клиентов

Бывает, что создатели продукта опираются только на собственные боли и потребности, которые не всегда совпадают с проблемами целевой аудитории. Получается, что компания решает несуществующие проблемы и продукт не продаётся. Чтобы узнать основные боли клиентов, можно использовать следующие способы:

● Проводить опросы или анкетирование

Этот вариант подходит, если у бизнеса уже есть клиенты. В зависимости от размера компании и количества покупателей можно провести опрос в соцсетях или пообщаться с клиентами лично.

Первый способ — не самый точный, потому что среди подписчиков есть не только клиенты, а люди часто отвечают наугад или голосуют ради того, чтобы увидеть ответы других. Этот вариант выявления болей клиентов подойдёт, если бизнес только выходит на рынок, и можно изменить или доработать продукт в соответствии с потребностями целевой аудитории.

Что делать, когда выявили боли клиентов

Боли клиентов надо использовать для того, чтобы продвигать продукт на рынке. Есть несколько вариантов, как это делать:

● Заботиться о клиентах

Когда маркетолог понимает, что «болит» у целевой аудитории компании, он может создавать скрипты продаж — сценарии, по которым продавцы или менеджеры по продажам выстраивают общение с клиентами и закрывают сделку. Например, известно, что боль клиентов — высокие цены. Во время разговора с покупателем менеджер может спросить: «Вы не укладываетесь в бюджет или вам сложно заплатить всю сумму сразу?» После этого можно предлагать оформить рассрочку или оплатить частями.

● Формулировать рекламные предложения

Продукт может справляться с одной или несколькими болями целевой аудитории. Обычно главную проблему выносят в заголовок на сайте, лендинге или в описании аккаунта в соцсетях. Например, сеть стоматологических клиник проанализировала боли своей аудитории и главной оказалась высокая стоимость услуг. Для решения этой боли клиентов компания разместила на главной странице сайта своё уникальное торговое предложение: их услуги стоят в среднем на 32% дешевле, чем в клиниках Москвы и Подмосковья.

СТАЯ, сообщество для предпринимательниц

Маркетолог, автор телеграм-канала «Код классности»

Чего хотят ваши покупатели? С какими проблемами и трудностями сталкиваются при покупке? Тот, кто знает ответы на эти вопросы, никогда не окажется без клиентов. Сегодня рассказываем, как выявить потребности и нужды потенциальных покупателей по-научному.

Что такое потребности

Не будем применять сложные и непонятные термины, а расскажем по-простому. Итак, потребность — это то, чего хочет ваш клиент и в чем он нуждается. Американский психолог Абрахам Маслоу выявил 5 основных видов потребностей. Вы наверняка знаете пирамиду Маслоу — там они изображены очень наглядно. Итак, потребности бывают:

• базовые или физиологические. Это потребность в пище, сне, одежде, продолжении рода. Такие вещи нужны всем людям без исключения. Если их не удовлетворить, других желаний у человека не возникает. Невозможно думать о великих вещах, если вам жмут сапоги;
• потребность в безопасности. Жилище и жизнь должны быть защищены от непредвиденных ситуаций — от банальной кражи до наводнения или пожара;
• потребность в принадлежности. Человек — существо глубоко социальное. Он не может существовать в одиночестве. Отождествление себя с определенным социальными группами — естественное желание, причем часто неосознанное. Одни хотят причислять себя к свету общества, другие — к субкультурам и так далее;
• потребность в признании. Мало принадлежать к социальным группам — нужно еще заслужить там уважение. Окружающие должны ценить вас как личность, специалиста или успешного человека;
• потребность в самовыражении. Здесь речь идет о творчестве и других способах самоутверждения. Человек хочет развиваться и самосовершенствоваться: читать книги, ходить на выставки и в театры, писать музыку и так далее.

Пирамида потребностей по Маслоу

Маслоу утверждает, что существует иерархия потребностей. Если человек голоден — он не может думать о безопасности. Не находится в безопасности — не будет потребности в принадлежности и так далее. Для того чтобы заняться самовыражением, нужно закрыть все нужды, стоящие по пирамиде ниже. Для большинства обывателей это действительно работает, но встречаются и исключения. Например, чтобы подчеркнуть социальный статус или самовыразиться, многие готовы урезать расходы на повседневные нужды. Или вспомните Ван Гога, который голодал, но покупал краски и кисти на последние деньги. Здесь базовые потребности принесены в жертву самовыражению.

В контексте продаж нужды клиентов делятся на 3 большие группы — осознанные, неосознанные и скрытые:

• осознанные потребности — это когда есть проблема и известно ее решение. Например, если нужно звонить — надо просто купить мобильный телефон. Есть потребность перекусить — человек заказывает доставку еды или идет в продуктовый магазин;
• неосознанные потребности — проблема есть, но ее решение неизвестно. Или оно существует, но оставляет желать лучшего. Утрированный пример: человеку нужно возить грузы на машине, но он не знает о существовании автоприцепов. Или ему требуется вскопать огород, но он ничего не слышал о мотокультиваторах;
• скрытые. На первый взгляд, проблемы вообще нет. Ездили же люди на лошадях и в ус не дули: автомобили, казалось бы, не нужны. Но когда появляется решение, оказывается, что проблема-то была, просто о ней никто не знал.

Боли клиента

Итак, проблема есть и ее нужно решить. В контексте торговли боли — это возможные неудобства, сопровождающие процесс покупки. Они тоже бывают нескольких видов:

• финансовые. На решение проблемы (покупку) элементарно не хватает денег. Потребность есть, товар нужен, но средства не позволяют. Или пока не позволяют;
• технические. Самый интересный пласт болей. При покупке в интернет-магазине пользователь сталкивается с множеством трудностей: регистрация на сайте, оплата товара и его доставка, возврат, гарантия. Если все сделано неудобно, покупка превращается не в удовольствие, а в мучение. А зачем покупателю лишние сложности?
• проблема выбора. Если решений проблемы не одно, а несколько, требуется найти оптимальное;

Уровни болей клиентов

• психологические. Наглядный пример — заказ в интернет-магазине интимных товаров и других деликатных вещей. Человек может элементарно стесняться или бояться, что его не так поймут;
• социальные. Что обо мне подумают? Что скажут друзья, коллеги и родственники, если я куплю этот товар? Это тоже та еще боль, которую нужно выявить и учесть;
• проблемы приватности и конфиденциальности. “Вот зарегистрируюсь я на сайте, а потом мои контакты продадут в какую-нибудь базу”, — думает клиент. И не покупает, а сидит с неудовлетворенной потребностью, на которой вы могли бы заработать, если бы вовремя выявили боль.

Промежуточный вывод

Итак, что такое проблемы и боли, мы разобрались. Теперь самое главное. Залог успешной продажи — выявить потребности и проблемы, предложить решения и закрыть боли.

Боли выражаются в возражениях клиента при совершении покупки. Самые распространенные из них — “дорого”, “я подумаю”, “пока мне это не нужно” и другие. Но понятие болей шире: о вещах, лежащих на поверхности, покупатель возразит сразу. А вот многие моменты приходится выявлять специальными методами.

Самое важное: залог успешной сделки — увеличить ценность покупки и уменьшить боль. Чем эффективнее ваш продукт решает задачу и чем меньше сложностей при покупке, тем выше вероятность продажи. А мы идем дальше.

Как выявлять потребности и боли клиента

Проводите опросы потенциальных покупателей

Достоинства метода — прямой контакт с клиентом. Задавая нужные вопросы, можно выявить то, что ему необходимо. Опросы можно проводить во множестве форматов:

• обзвон потенциальных покупателей и постоянных клиентов. Суть проста: менеджеры по продажам связываются с человеком и задают ему несколько вопросов. Сотрудник должен работать на результат: он выявляет потребность и предлагает конкретное решение в виде товара или услуги;
• опрос в социальных сетях. Отличие от предыдущего метода в том, что на обсуждение выносится всего один вопрос, например, “какие товары вы хотели бы видеть в нашем интернет-магазине”. Покупатели сами укажут на недостатки ассортимента и “засветят” свои потребности. Остальное — дело техники: нужно просто расширить линейку в соответствии с запросами и начать ее продвигать. Не забудьте сообщить, что учли пожелания клиентов, и теперь они смогут купить то, что давно хотели;
• голосования. Похоже на предыдущий метод, но есть отличие: пользователям задается вопрос и сразу предлагается несколько вариантов ответов на выбор. Так гораздо удобнее: проще кликнуть по варианту ответа, чем набирать его вручную;

Публичный опрос в группе интернет-магазина по продаже гаджетов

• опрос в электронной рассылке. Здесь у вас все козыри на руках. Пользователю не нужно отвечать “здесь и сейчас” — у него есть время подумать и сформулировать ответы. Можно рассылать и голосования;
• тесты. Такой метод позволяет зайти на проблему не в лоб, а обходными путями. Например, вы продаете садово-огородный инвентарь. Спросите человека: как он обрабатывает свой земельный участок, какой размер огорода, что за растения он выращивает. Плюс тестов — в результатах можно разместить готовое решение проблемы. Клиент копает лопатой 40 соток земли? Предложите ему культиватор из вашего ассортимента.

Самое важное — правильно составить сами вопросы и задавать их в строго определенном порядке. Если спросить, а не нужен ли вам мотокультиватор, клиент ответит отказом. Здесь лучше всего придерживаться технологии СПИН-продаж. Суть ее в том, что опрос проводится по заранее разработанным скриптам в следующем порядке:

1. Ситуативные вопросы. Вспомните, с чего начинают продавцы-консультанты в обычных оффлайн-магазинах. “Вам чем-нибудь помочь?” — классический пример ситуативного вопроса. В целом это внешний повод завести разговор. Для Интернет-торговли ситуативных вопросов тоже предостаточно. Посетитель сайта подписался на рассылку? Направьте ему ответное письмо с вопросами общего характера. “Давайте познакомимся поближе”, — отличный пример. А дальше развивайте общение.
2. Проблемные вопросы. Как раз на этом этапе и происходит выявление потребностей и болей. Можно спросить покупателя, как он решает ту или иную задачу, например, мытье посуды. Нравится ли ему мыть ее вручную? Как много посуды приходится мыть за один заход?
3. Извлекающие вопросы. Проблема уже выявлена, теперь можно обсудить ее последствия, а заодно и упомянуть возможное решение.
4. Направляющие вопросы. Подводят потенциального покупателя к покупке решения задачи. Спросите его, сильно ли облегчит труд посудомоечная машина? Каких сложностей она поможет избежать?

После того, как человек ответил на все вопросы, можно переходить к предложению купить товар или услугу. Вообще методика СПИН-продаж — это своеобразная воронка вопросов, подводящих человека к покупке.

Модель СПИН-продаж

Изучайте отзывы

Отзывы клиентов — настоящий кладезь информации. К тому же — абсолютно бесплатный. В отзывах покупатели сами расскажут обо всех проблемах и болях, причем в самых ярких и доходчивых выражениях.

Где искать отзывы:

• разместите форму для них на вашем сайте. Пусть клиенты оставляют комментарии о своих покупках: понравился товар или нет, устроило ли обслуживание, приветлив ли был менеджер. Мотивируйте покупателей на написание отзывов: можно предложить скидку на следующую покупку, выслать промокод, сделать подарок. Не забывайте изучить и сайты конкурентов. Так вы соберете больше информации и не наступите на чужие грабли;
• популярные сайты отзывов. Сюда можно отнести такие площадки, как “Яндекс.Маркет”, “Отзовик”, “Айрекомменд”. Просто мониторьте все ниши, относящиеся к вашей сфере деятельности. Есть нюанс: на вышеуказанных сайтах много поддельных отзывов. О том, как их распознать, мы писали в этой статье;
• социальные сети. И свои, и конкурентов. Лучше создать специальное обсуждение, предметно посвященное отзывам. Регулярно просматривайте раздел, ищите новые комментарии и делайте выводы;
• форумы и профильные социальные сети. Зайдите на любой ресурс, где общаются молодые мамочки. Увезете оттуда целый вагон потребностей, болей и задач. Торгуете автозапчастями — посетите сообщества Drive2 или Drom.ru. Информация, которую размещают там пользователи, бесценна.

Характеристики, вызывающие наибольшее доверие к интернет-магазину

Спросите у покупателей напрямую

Это тот же опрос, но на постоянной основе. Например, в социальных сетях можно создать обсуждение формата “Предложения по улучшению сервиса”. Будьте уверены: вашим клиентам будет что там написать. Можно сделать на сайте раздел меню “Как нам стать лучше” и собирать данные с посетителей. Так вы убьете двух зайцев: во-первых, проявите заботу о покупателях и сделаете их более лояльными. Во-вторых, получите много полезной информации, определите интересы аудитории и ее проблемы.

Почему важно определить целевую аудиторию

А теперь важный момент: вам не нужно выявить потребности и боли всего населения земного шара. Работайте только со своей целевой аудиторией — людьми, которые потенциально заинтересованы в товаре или услуге из вашего ассортимента. Кому-то суп жидковат, кому-то — жемчуг мелок. Не стоит искать боли покупателей жемчуга, если торгуете супом.

Вот основные критерии при определении ЦА:

• пол, возраст. У пожилых людей и подростков совершенно разные проблемы. Пенсионеру важно сэкономить, а тинэйджеру — заказать с помощью мобильного приложения, пусть и чуть дороже;
• платежеспособность. Нужно работать с клиентами, ориентирующимися на товары вашей ценовой категории;
• интересы и увлечения. Не стоит интересоваться, с какими проблемами сталкиваются спортсмены при покупке вейпов;
• семейное положение. Пары с детьми покупают одно, холостяки — другое;
• род занятий, сфера деятельности;
• образование;
• географические признаки: регион, место проживания.

Заключение

Не ждите, что покупатели придут и сами расскажут вам о своих проблемах и потребностях. Нужно постоянно работать в этом направлении: собирать информацию, проводить анализ и корректировать деятельность. Научитесь делать это правильно — будете на голову выше конкурентов. Удачи!

Возможно вам также будет интересно:

Люди ищут способ решения проблем, когда думают о покупке товаров или услуг. Поэтому чтобы обеспечить рост продаж и развитие предприятия, бизнесу необходимо выявлять проблемы, или «боли», аудитории. Рассказываем, как это делать и зачем

Содержание

Определение «боли» в маркетинге
Виды «болей» клиентов
Способы выявить «боли» аудитории
Как работать с «болями»
Как выявить страхи клиентов
Способы отработки страхов
Примеры работы с «болями» и страхами клиентов

Определение «боли» в маркетинге

Совершение покупки обусловлено желанием человека удовлетворить потребность или решить проблему. Так, потребитель приобретает пылесос для поддержания чистоты в доме, а генератор — для обеспечения электроснабжения дома при авариях на сетях. Поставщик товаров или услуг должен знать о потребности клиента, или «боли», которая привела его в магазин либо на сайт компании. Для успешного продвижения продукта необходимо установить проблемы, возникающие у людей. Это позволяет повысить эффективность работы предприятия или интернет-магазина.

В маркетинге у «болей» есть три составляющие:

• потребности человека;

• срочность устранения проблемы;

• наличие у покупателя сомнений — например, страха обмана при совершении сделки в интернет-магазине.

«Боли» аудитории связаны с отсутствием:

1. Средств. Люди в текущем финансовом положении не могут найти деньги на покупку нужного товара или услуги.

2. Информации. Чтобы представители целевой аудитории покупали продукт, нужно позаботиться, чтобы они узнали о его конкурентных преимуществах и способности устранить их «боль».

3. Результатов. Представители аудитории выполняют действия без конечного эффекта. Им нужен продукт, который даст желаемый эффект. 

4. Поддержки. Бизнес сталкивается с жалобами со стороны аудитории, не получившей необходимых разъяснений, инструкций. 

💼 Пример
Люди не могут купить новый автомобиль или квартиру. Накопить деньги не получается. Можно взять кредит в банке. Для преодоления страхов, связанных с необходимостью выплаты процентов, банки предлагают льготные условия.

Бизнесу важно снимать внутренние противоречия у клиентов, опираясь на причины «болей» у представителей целевой аудитории. Так, может помочь грамотная реклама без двусмысленности и сложной терминологии или налаженная коммуникация между клиентами и менеджерами, оперативно отвечающими на актуальные вопросы.

Виды «болей» клиентов

Проблемы целевой аудитории относят к одному из видов в зависимости от уровня, на котором они возникают:

1. Базовый (начальный) уровень «болей», связанный с личной заинтересованностью клиента. Человек знает о продукте, но не уверен в необходимости покупки. Такие клиенты могут сохранять интерес к товару или услуге.

2. Финансовый уровень, при котором клиент попытался бороться с «болями» , используя альтернативные решения, так как продукт компании кажется ему дорогим. Устранить причину не удалось, и человек собирает отзывы, анализирует функции или характеристики товара либо услуги. Бизнесу необходимо разработать систему аргументации, направляющую покупателя к совершению сделки. 

3. Технический уровень, при котором потребитель уже принял решение о покупке продукта, но не реализовал его. В подобной ситуации выиграет компания, которая первой предложит услуги или обеспечит выгодные условия сделки.

Бизнесу необходимо определять уровень «болей» клиента, чтобы строить подходящие алгоритмы продаж. Например, на первой и второй стадиях требуется снять у аудитории возражения, грамотно показав возможности товара или услуги. При переходе к техническому уровню большую роль играет скорость реакции бизнеса.

Telegram Деловой среды

Анонсы мероприятий и работающие бизнес-советы — в нашем Telegram-канале

Подписаться на Telegram

Способы выявить «боли» аудитории

Для определения проблем целевой аудитории бизнес проводит исследования. Сбор информации и ее анализ требуют инвестиций, затрат времени и усилий сотрудников фирмы. Проблему можно решить, обратившись в маркетинговое агентство, но некоторые исследования можно провести и своими силами. Не следует применять статистику по рынку, подходящую для крупных предприятий. Для малого бизнеса подойдут методы, связанные с получением сведений от представителей аудитории.

Выявить «боли» позволяют следующие способы:

1. Проведение опросов среди представителей целевой аудитории. Необходимо связываться с людьми, узнавать об их нуждах и проблемах в ходе личной беседы или телефонного разговора. Можно общаться с клиентами, купившими товары или услуги у конкурентов. Метод затратен по времени, но позволяет точно определить перечень «болей» клиентов.

2. Изучение обратной связи от клиентов через форму, затрагивающую проблемы клиентов. Бизнес создает на сайте либо в блоге форму для общения с аудиторией и предлагает ее заполнить. Окно должно располагаться на видном месте, но не препятствовать изучению содержимого страниц. Действие можно поощрять, например давать скидку тем, кто оставит ответы. 

3. Анализ предложений от конкурирующих компаний. 

4. Изучение отзывов покупателей. Они содержат мнение о потребительских характеристиках товара или услуги, а также о возникших проблемах.

5. Поиск информации на тематических форумах, где общаются потенциальные клиенты. Люди обмениваются опытом, делятся своими нуждами и страхами, анализ сообщений позволяет определить пожелания аудитории.

6. Анализ сообщений в социальных сетях, в профилях или группах компаний-конкурентов. Изучение комментариев позволяет выявить «боли» клиентов.

7. Просмотр отзывов на специальных ресурсах. Метод подходит для анализа товаров, присутствующих на рынке несколько лет и востребованных у целевой аудитории. Анализ мнений важен и для сферы услуг, бизнесу достаточно разработать предложение, решающее проблемы клиентов. Негативные мнения позволяют найти слабые зоны в работе бизнеса.

8. Изучение структуры поисковых запросов через Яндекс.Вордстат или Google Trends, позволяющих понять потребности группы клиентов. Бизнесу требуется анализировать ключевые слова, содержащие сведения о «болях», а затем корректировать контент сайта под запросы целевой аудитории.

Как работать с «болями»

Работа с «болями» клиентов напоминает алгоритм лечения людей. Врачи проводят предварительную диагностику организма и определяют причину заболевания. Узнав ее, врач назначает лечение. Так же ведет себя бизнес, в итоге предлагая клиентам решение их проблем.

Процесс работы бизнеса с «болями» состоит из этапов:

1. Опрос целевой аудитории для определения перечня проблем.

2. Воздействие на болевые точки. Бизнес указывает аудитории на проблему и причины ее возникновения. 

3. Повышение заинтересованности клиента. На этом этапе необходимо показать людям, как изменится их жизнь, если проблема будет решена.

4. Предложение товара либо услуги как способа устранить проблему. 

📌 Совет
Эффективнее работать с клиентами, общаясь с ними лично — в ходе презентации, телефонного разговора, вебинара. Прямое взаимодействие позволяет людям задавать вопросы, а продавцам быстро отрабатывать возражения.

При работе в режиме онлайн бизнесу требуется провести анализ «болей» на основе собранной информации. Затем сформулировать тезисы против возражений и представить их в качестве описания товара либо услуги на сайте. При ошибках продажи снижаются.

Как выявить страхи клиентов

Иногда люди не решают свои проблемы с помощью предлагаемых продуктов, так как боятся, что желаемого эффекта не будет. Страхи могут быть самыми разными, начиная с сомнений, что на деле продукт окажется бесполезным, заканчивая опасениями заплатить и вовсе не получить продукт.

Узнать, какие страхи у целевой аудитории, помогают разные способы:

1. Разговор с клиентом, пришедшим в офис или привлеченным через форум. Создание короткого опросника позволит выявить страхи, но важно заинтересовать аудиторию. Важно ставить корректные вопросы и удерживать нить разговора. 

2. Разбор сообщений на сайте компании, страницах в социальных сетях или на форумах. Формирование реестра вопросов способствует определению закономерностей, помогает бизнесу выявить страхи аудитории. Бизнес может подталкивать людей публикацией прямого вопроса на форумах, предлагающего поделиться сомнениями.

3. Анализ отзывов, опубликованных на сайтах компаний конкурентов. Близкая целевая аудитория может делиться актуальными для компании опасениями. Успешная работа со страхами потенциальных клиентов позволит обойти конкурентов.

4. Опрос потенциальных покупателей или лояльных клиентов по телефону или при помощи формы на сайте. 

Способы отработки страхов

Способы отработки страхов зависят от природы «боли». Они могут заключаться в распространении информации, беседе с клиентом или конкретных действиях.

Так, при опасениях клиента, что продукт решит проблему, надежнее всего подробно рассказать о возможностях, функционале продукта.

💼 Пример
При дефиците средств у клиента бизнес предлагает покупку в рассрочку. Внесение стоимости частями позволяет человеку преодолеть страх, а бизнесу — продать услугу либо товар. Альтернативами будут скидка, подарочный купон, кредит без процентов, которые выплачиваются бизнесом и включены в цену товара или услуги.

Известен и метод, при котором «боли» клиента умозрительно доводятся до максимума. Метод требует от бизнеса глубокого понимания людей, а от менеджера — умения чувствовать изменения в настроении клиента.

Вне зависимости от метода отработки страхов бизнесу важно соблюдать такт, агрессивные продажи производят негативное впечатление на аудиторию, снижают лояльность клиентов.

Примеры работы с «болями» и страхами клиентов от известных брендов

Крупные компании для работы с «болями» целевой аудитории используют запоминающиеся фразы:

1. Бренд Tide применяет слоган «Вы все еще кипятите?», отсылающий к способности стирального порошка удалить загрязнения без агрессивного термического воздействия. Реклама привлекает тех, кто не хочет прилагать больших усилий для того, чтобы одежда была чистой. Другим примером является слоган «Чистота дороже денег», призывающий клиентов приобретать продукт, не задумываясь о цене.

2. Компания «Мираторг» для привлечения целевой аудитории использует фразу «Пельмени из настоящего мяса». Слоган ориентирован на людей, не желающих покупать продукт с добавками сои или иных компонентов.

3. Бренд Mr. Proper продвигает чистящие средства при помощи слогана «В доме чисто в 2 раза быстрей», указывая на возможность сэкономить время на уборку в доме или квартире.

Бизнесу важно знать, что волнует клиентов. И использовать эти сведения для устранения «болей» аудитории и борьбы с ее страхами через стратегию продвижения и продажи продуктов. Выявление «болей» и страхов клиентов позволяет планировать развитие бизнеса и создавать востребованные аудиторией продукты.

🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса

Зарегистрируйте ИП или ООО бесплатно и без визита в налоговую — через сервис от Деловой среды

Подать заявку онлайн

Как собрать «боли» аудитории и превратить их в оффер

Купит клиент ваш продукт или нет, зависит от того, попадете ли вы в цель со своим предложением. Маркетологи стараются угадать страхи, потребности и желания целевой аудитории, ведь покупатель всегда приобретает не просто продукт, а инструмент решения своих проблем. Pressfeed.Журнал разобрался, как собрать «боли» потенциального клиента и заставить их приносить прибыль.

Что такое «боль» клиента  

«Боль» клиента — это разные психологические, финансовые, социальные, физические проблемы, возникающие у клиента до или в процессе покупки товара. Задача маркетолога — выявить «болевые точки» покупателя, аккуратно надавить на них и превратить в релевантный оффер. 

Например, человек хочет оформить ипотеку, но боится, что не хватит денег на первый взнос или что проценты по кредиту окажутся неподъемными. Тогда банк предлагает беспроцентную рассрочку первого взноса, помощь в оформлении бумаг, специальные условия по ипотеке. Так компания снимает стресс и страхи клиента, помогает принять решение о покупке.

Бывает и наоборот, когда компания играет на «боли» аудитории. Особенно ярко это прослеживается в агрессивной рекламе некоторых фитнес-блогеров, которые транслируют ЦА: «Вы что, еще не готовы к лету? Опять не влезли в любимые джинсы? Вы же не хотите быть не в форме?». 

Следует отслеживать тонкую грань между маркетинговыми приемами манипуляции и этичным отношением к клиенту.

В идеале предприниматель сначала должен определить «боли» целевой аудитории и только после этого создавать продукт под эти запросы. Но довольно часто бизнес работает по принципу «у нас товар, у вас купец» — есть уже готовый продукт, а маркетологи пытаются приспособить его для потребителей и подобрать нужный оффер.

Скачать PDF-инструкцию «Где и как публиковать широкоохватные статьи бесплатно»

Конечно, сейчас сложно найти какие-то «страхи», которые не вписывались бы в шаблон. Чаще всего покупатели сталкиваются со следующими проблемами, которые предстоит решить маркетологу.

• Отсутствие финансов.
• Недостаток информации.
• Негативный опыт.
• Личные страхи, сомнения и самокритика.

Запомните: всегда нужно ориентироваться на проблемы целевой аудитории. Предлагайте не товар, а способ решения проблемы. Чтобы продать, надо избавить покупателя от дискомфорта.

Как создать портрет клиента

Сначала кажется, что характеристики ЦА и портрет клиента — это одно и то же. Но это не совсем так.

Чем описание ЦА отличается от портрета клиента? 

Описание целевой аудитории — это общие характеристики потенциальных покупателей. Например, для сервиса журналистских запросов Pressfeed описание ЦА выглядит так: «Предприниматели, маркетологи и пиарщики от 25 до 50 лет, хотят продвигаться в СМИ». 

Портрет (или аватар) клиента — это детальное описание потенциального покупателя, практически «модель» живого человека. Например, «Николай, 30 лет. Работает маркетологом в небольшой компании, ищет, чем заменить заблокированные соцсети, чтобы привлечь новых клиентов. Бюджет ограничен, поэтому компания не может позволить себе пиарщика. Не задумывался о продвижении в СМИ, поскольку читает его дорогим занятием». 

Как собрать портрет потенциального клиента

Прежде чем приступить к осаде целевой аудитории, вам нужно найти следующую информацию о своих потенциальных покупателях. 

Возрастные и гендерные характеристики, семейное положение. У мужчин и женщин, у пожилых и подростков разные потребности и желания, так же как у семейных пар и холостяков. 

Финансовые возможности. Бесполезно предлагать продуктыуслуги клиентам из другой ценовой категории, так вы только зря потратите свое время и ресурсы.

Профессиональная деятельность, социальное положение. Учитывайте окружение и сферу деятельности ЦА. Допустим, у вас магазин музыкальных инструментов — самую большую прибыль принесут профессиональные музыканты, которые не будут жалеть денег на дорогие, качественные инструменты, необходимые им для работы. 

Желания, хобби, интересы. Работайте под конкретные запросы покупателей. Например, клиентка хочет приобрести квартиру в дорогом районе, с приличными соседями и развитой инфраструктурой — если вы предложите ей апартаменты в «убитой» вторичке старого жилого фонда, это скорее вызовет раздражение. Логичнее сразу предложить квартиру в ЖК бизнес-класса.  

Внутренние характеристики: сомнения, неуверенность, разочарования, радости. Включайте эмоциональный контекст, для многих клиентов именно чувства, эмоции и ассоциации являются стимулом для покупки, например, это касается детских продуктов, драгоценностей и развлекательных и туристических услуг.

Ищем мнения представителей бизнеса для РБК, Коммерсантъ и других СМИ. Отвечайте на запрос здесь!

Как найти «боли» клиентов

Некоторые компании специально заказывают масштабные исследования для выявления потребностей, страхов и желаний ЦА. Однако собрать информацию и проанализировать ее можно и самостоятельно. Конечно, данных будет значительно меньше, но все лучше, чем «стрелять» вслепую. Чем больше источников вы задействуете, тем объективнее будут результаты и точнее портрет потенциального покупателя. 

Анализируйте социальные сети

Сфокусируйтесь на тематических группах и профессиональных сообществах с большим количеством подписчиков. 

Просматривайте вопросы, читайте комментарии и отзывы покупателей, ищите слабые места конкурентов, чтобы в дальнейшем закрывать эти «боли» клиентов своими товарами и услугами. Кстати, в качестве источника информации отлично работают разные дискуссионные чаты и группы.

Отличные инсайты можно найти в разделе «Обсуждения» в ВК — там часто обсуждают проблемные вопросы и публикуют отзывы на продукты. Вы можете сами начать обсуждение и задать направление разговора — останется только собирать комментарии.

Для анализа соцсетей используют и парсеры, например, Pepper.Ninja, который проведет маркетинговое исследование за несколько минут. Вы получите информацию об увлечениях, запросах, личных характеристиках целевой аудитории, однако она будет слишком общей, и, конечно, никаких «болей» вы собрать не сможете.

Тематические форумы и блоги

На форумах и блогах юзеры обсуждают волнующие их проблемы, не стесняясь, критикуют товары, делятся сомнениями, опытом, желаниями. Это — отличный источник информации, которую легко добыть. 

Вы можете просто просмотреть уже существующие ветки и проанализировать комментарии или анонимно открыть обсуждение. А лучше сделайте и то, и другое.

Список крупных форумов:

1. Drom.ru (автомобили)
2. IXBT (программирование)
3. Sdelaimebel.ru (мебель)
4. Turizm.ru (путешествия)
5. Babyblog (семья, дети)

Проведите опросы

Опросы — один из самых эффективных способов сбора информации о клиенте, так как вы выходите на прямой контакт с ним. С помощью вопросов можно точнее определить основные страхи и желания потенциальных пользователей, связанные именно с вашим продуктом.

Собрать данные можно разными методами, и часто выбранный вариант влияет на результат. Расскажем о 4 способах провести опрос пользователей.

• Обзвон ваших клиентов и тех, кто отказался от покупки
  Обычно такой опрос проводит менеджер по клиентам или специалист контроля качества. Однако в разрезе исследования лучше, чтобы маркетолог звонил самостоятельно хотя бы некоторым пользователям.
• Посты в социальных сетях, на форуме или в тематических сообществах
  Вы анонимно выносите один вопрос на обсуждение: «Какие у вас возникают проблемы с рекламой?», и пользователи сами расскажут о своих потребностях и желаниях. 

Кстати, еще один способ «раскачать» потенциальных клиентов, это пообещать подарок за конструктивные вопросы. Но, очевидно, массово использовать этот вариант достаточно сложно.

Виртуальный пиарщик Pressfeed — подберет СМИ под вашу тему, напишет текст, организует выход публикации или интервью. Оплата за результат!

Голосование в социальных сетях и группах
Также задаете вопрос пользователям, но предлагаете несколько вариантов ответа — проще кликнуть и выбрать, чем набирать все вручную. Из минусов — вы будете ограничены в вариантах и не получите новых инсайтов, зато сможете понять, в каком направлении двигаться дальше.

Например, мы проводим опрос подписчиков нашего Телеграм-канала перед тем как снимать интервью для образовательной платформы «Академия Pressfeed». Мы уже придумали основную тему интервью, но спрашиваем у пользователей, о чем именно они хотят узнать. 

Анкеты в email-рассылке или на сайте

Увидели, что посетитель сайта подписался на вашу рассылку, — отправьте ему письмо с приветствием и вопросником, который поможет собрать информацию об аватаре потенциального клиента. Анкету можно добавить в письмо или на сайт. Создать опросник легко в специальных программах (например, Google Forms, Yandex Forms, Anketolog, Testograf, Simpoll, Survio) или в самом сервисе почтовых рассылок. 

Такую анкету можно отправить новым пользователям или попросить ваших активных подписчиков и покупателей принять участие в опросе.

Поисковые запросы

Поисковые фразы, которые используют юзеры, укажут вам на страхи и потребности ЦА и помогут сформировать не только оффер, но и контент-план. Через поисковые запросы вы сможете определить, какие проблемы нужно устранить клиенту или почему он недоволен прошлым продуктом. Например, пользователь ищет: «Где рекламировать одежду», — под этот запрос рекламное агентство может сделать специальный оффер.

Сервисы, которые помогут собрать ключевые слова:

1. Яндекс. Вордстат
2. Keyword Tool  
3. Rush Analytics 
4. Semrush  

Подсказки поисковых систем

У всех больших поисковых систем работают подсказки на поиске. Когда вы вбиваете начало фразы в строку поисковика, алгоритм подбирает подходящее окончание запроса. Система ориентируется на самые частые запросы пользователей в вашем регионе и предлагает их вам. Попробуйте проверить несколько запросов и посмотрите, что чаще всего ищут на эту тему в интернете. Не забывайте, что делать это нужно во вкладке «Инкогнито».

Обратная связь

Мы должны понять, какие потребности ЦА остались нереализованными. Негативные комментарии, неудобные вопросы, плохие отзывы — все это отражает «боль» клиента, даже сильнее, чем похвалы или просто запросы. Информацию из обратной связи можно будет использовать и для развития своего бизнеса, и для рекламных целей. 

Где собирать отзывы

• Сделайте раздел отзывов на сайте вашей компании.
• Ищите информацию о вашем товаре на форумах.
• Проверяйте популярные сайты онлайн-площадок — «Яндекс.Маркет», OZON.
• Заходите на специальные сайты отзывов — «Отзовик», Irecommend.ru

Реклама конкурентов

За вас уже сделали работу — смотрите, на какие болевые точки давят рекламные посты/баннеры конкурентов, и используйте их фишки в своих кампаниях. Есть даже специальные сервисы, подбирающие по запросам в интернете объявления всех претендентов на вашу целевую аудиторию: SpyWords, SpyFu (платные ресурсы) и Click.ru (бесплатный). 

10 кейсов о росте трафика, продаж и продвижении бизнеса с помощью СМИ. Скачать!

Работа со страхами ЦА

Мы определили запросы, нашли болевые точки потенциальных клиентов, теперь главный вопрос: «Как использовать «боль», чтобы повысить продажи».

Есть два способа работы со страхами. Первый — снимать боли, чтобы привлекать клиента, второй — стимулировать их, чтобы вызывать реакцию на покупку. Разберемся, какие приемы использовать в работе по этим двум направлениям.

Сделайте точный релевантный оффер 

Нельзя просто написать «Мы решим все ваши проблемы» — такая неопределенность только отпугнет целевую аудиторию. Заинтересуйте клиента вашей концепцией, играйте на триггерах. Оффер должен точно описать боль покупателя и предложить единственно верное решение проблемы. 

Например, клиент любит сладкое, но боится поправиться — предложите ему низкокалорийные десерты без сахара: «0 калорий — десерт без мучительных последствий для фигуры. Вам не придется отрабатывать его в спортзале». 

Говорите прямо

Говорите проще и чаще, где можно сократить — сокращайте. Если сильно завуалируете основной месседж, покупатель может его не расшифровать. Людей пугает неизвестность — помогайте клиенту, направляйте его, подсказывайте способы снятия его боли. 

Например, если пользователя пугает отсутствие информации, и он не доверяет SEO-специалистам, вы можете рассказать, как именно вы будете выводить его сайт в топ поиска. Даже если покупатель поймет не все, у него будет ощущение контроля ситуации.

Повышайте доверие

Акцентируйте внимание целевой аудитории на ваших заслугах, особенностях, хороших кейсах. Покупатель должен убедиться, что только у вас он сможет «унять свою боль». Лучше всего, когда эти месседжи идут от других клиентов и из авторитетных источников, например, из СМИ. 

Также сделайте максимально доступную обратную связь — так клиент будет знать, что вы всегда готовы ему помочь и готовы работать с его желаниями, потребностями и возражениями.

Приносите пользу раньше, чем берете деньги

Нужна отчуждаемая польза — подумайте, что аудитория от вас может получить без покупки и использовать для себя. Например, некоторые фитнес-тренеры бесплатно делятся планами питания. 

Да, вы потратите время и силы на создание материалов, но клиент запомнит вашу «щедрость» и сможет оценить ваш уровень. Когда возникнет необходимость покупки, пользователь скорее обратится к вам, а не конкурентам, которые кричат только «Купи! Купи!».

Например, мы в Pressfeed делаем бесплатные гайды, инструкции по продвижению в СМИ и пишем много полезного контента для предпринимателей, маркетологов и пиарщиков. А еще с базовым аккаунтом откликаться на запросы СМИ на Pressfeed можно бесплатно. Все это — отчуждаемая польза для аудитории и доказательство качества нашей работы.

Используйте формат «До/После»

Наглядно покажите результат услуги или продукта до и после использования. Например, в рекламе зубной пасты бренд показывает, какими были зубы клиента, и какими белыми они стали после использования пасты. Люди привыкли верить своим глазам и обычно не задумываются, что такой эффект достигается еще и за счет графических редакторов.   

Как известные бренды используют «боли» клиентов

«Яндекс. Найдется все»

Компания «Яндекс» использует слоган: «Яндекс. Найдется все», отсылающий к главной функции поисковой системы. Сейчас, с появлением глобальной экосистемы «Яндекса» этот слоган трансформировался в основной месседж всех рекламных кампаний. Бренд «приучает» пользователя в любой проблемной ситуации обращаться к ним.

«Просто добавь воды»

В 90-е годы был очень популярным растворимый напиток Invite. В рекламе маркетологи использовали фразу «Просто добавь воды» — это привлекало людей, которые не хотели заморачиваться над приготовлением лимонадов. Спрос на товар в несколько раз превышал предложение из-за удачной рекламы и прямого попадания в «боль» клиентов.

Коротко о главном

Постоянно находитесь в движении и поиске инсайтов — покупатели не будут бегать за вами, чтобы поделиться волнующими их темами и проблемами. Маркетолог должен чувствовать настроение аудитории и подстраиваться под него. 

Анализируйте рынок конкурентов, просматривайте паблики и форумы, общайтесь с целевой аудиторией, не ограничивайтесь только своей «болью», изучайте и другие потребности клиентов, чтобы лучше их понимать.