Как найти директора по качеству

01.01.70

Директор по качеству: за что отвечает, и как его найти?

Эта статья создана для того, чтобы объяснить функции директора или менеджера по качеству, дать базу для подготовки его должностной инструкции и рекомендации по его подбору. В качестве примеров в статье рассмотрены производственные предприятия, но ее содержание в равной мере должно применяться и к любым другим компаниям.

Сейчас на российских предприятиях в целом отсутствует сложившийся образ, что такое система управления качеством, чем должны заниматься менеджеры по качеству и каковы требования к этим людям. Проверить это просто: достаточно найти десяток-другой вакансий директоров и менеджеров по качеству и сравнить предлагаемые обязанности, требования и зарплаты. Общее у них будет только одно: наличие слова «качество».

Давайте с него и начнем.

Унитаз из золота 999 пробы, или Что такое качество?

«Качество — это такая характеристика изделия, при котором оно хорошо выглядит, с ним удобно работать и оно долго не ломается». Это самое обычное представление о качестве среди обывателей.

Верно ли оно? Давайте посмотрим.

Представьте себе завод по производству сантехники из золота 999 пробы. Золото — великолепный материал для использования в санитарно-технических целях. Не ржавеет, пластичное (удобное для монтажа), гламурное настолько, что изделия из него производят неизгладимое впечатление.

Соответствует ли такое изделие приведенной выше характеристике качественного изделия? Да.

Будет ли процветать завод, специализирующийся на производстве золотой сантехники? Скорее всего, нет: рынок сбыта слишком узкий, а производство сложно. Заводы, выбравшие традиционные материалы, смогут заработать значительно больше денег.

Получается парадокс. Предприятие, выпускающее самый качественный продукт, не может заработать денег больше, чем конкуренты. Выходит, что качество это более сложное понятие.

Давайте посмотрим, как определяет понятие качества международный стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основы и словарь».

«Качество — уровень соответствия неотъемлемых свойств требованиям».

Очень коротко и емко. Интересно то, что в этом определении нет объекта, к которому приложен «уровень соответствия…». То есть понятие качества может быть приложено к чему угодно — к предметам, к услугам, к цене, к процессам, к управлению.

Возвращаясь к нашему примеру, покупатель обязательно для себя определяет, какую цену готов заплатить за изделие. Но, если его прямо спросить, чего он ожидает от качественного продукта, цена не всегда будет упомянута. Если же учесть требование покупателя к цене, золотая сантехника внезапно оказывается некачественным товаром для массового покупателя.

С определением «качества» разобрались.

Как предприятие обеспечивает качество продукта для потребителя?

Для того чтобы обеспечить «уровень соответствия … свойств требованиям», необходимо эти требования выявить и зафиксировать. Далее продукт продумывается, и формируется его концепция, которая должна требования потребителя удовлетворить. Потом наступает этап формирования его точной спецификации и проектирования. На основании проекта осуществляется его производство. Продукт доставляется потребителю. После приобретения продукта может идти этап его обслуживания.

По сути дела, мы описали цикл работы любой коммерческой организации. На каждом этапе цикла неизбежно происходят потери потребительских свойств товара, которые накапливаются вниз по цепочке. В результате то, что предлагается потребителю, может сильно отличаться от его требований и ожиданий.

Таким образом, чтобы обеспечить достаточное качество продукта для потребителя, предприятие должно на регулярной основе:

1. отслеживать и уточнять ожидания и требования потребителей;

2. вести работу по сокращению потерь потребительских качеств на каждом этапе жизни продукта.

С первой функцией более или менее понятно. Она стандартна, хорошо освоена и, как правило, делегирована маркетинговым подразделениям, что справедливо, поскольку именно они общаются с конечным потребителем и хорошо понимают его требования. Но что такое «потери потребительских свойств» и как их сокращать? Перечислим их виды:

• технические;
• технологические (удобство эксплуатации/потребления продукта);
• экономические (стоимость владения: цена, затраты на эксплуатацию);
• нематериальные (соответствие моде, престижность…);
• организационные (удобство взаимодействия с поставщиком продукта по вопросам поставки, обслуживания и так далее).

Эти потери взаимозависимы: улучшая одни свойства, мы неизбежно влияем на другие. На их возникновение влияет решительно все: технологии работы, коммуникации с контрагентами и между подразделениями, квалификация и мотивация персонала, сырье и состояние оборудования…

К тому же после того, как предприятие продает продукт потребителю, необходимо, чтобы у него осталась прибыль. Значит, помимо обеспечения необходимых потребительских свойств, предприятие должно обеспечить приемлемую себестоимость продукта, что является дополнительным требованием к продукту, важным уже для его производителя.

Задача по обеспечению качества продукта в рамках предприятия является глобальной и очень сложной. Полностью отвечать за нее может только его руководитель. Попытки полностью переложить эту функцию на заместителя могут быть оправданы только в особых случаях и чаще всего свидетельствуют об управленческой неграмотности руководителя предприятия.

Чтобы ее успешно решать, разработан специальный инструмент, который называется система менеджмента качества (СМК).

На чем базируется эта система?

Вернемся к тексту ISO 9000:2005. «Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечивается за счет управления ею систематичным и прозрачным образом».

Зачем эту, в общем-то, тривиальную мысль включили в стандарт?

Невозможно эффективно управлять хаосом. СМК является очень сложным объектом, и если не прикладывать специальных усилий по систематизации и обеспечению прозрачности управления организацией, то управление качеством продукта мгновенно станет хаотичным, а его результат в лучшем случае непредсказуемым. Низкие показатели производительности труда, соответственно завышенная себестоимость, также являются следствием недостаточной систематизации управления компаниями.

Руководитель предприятия не может делегировать функцию по обеспечению качества. Но он может делегировать функцию, о которой говорит ISO 9000: систематизация и обеспечение прозрачности управления организацией.

Директор по качеству исполняет делегированную руководителем предприятия функцию по организации и систематизации управления предприятием.

Именно эта или подобная формулировка должна быть внесена в должностную инструкцию!

Директор по качеству стоит над потоком создания потребительской ценности в компании и координирует процесс ее создания путем регламентации и оптимизации уже существующей текущей деятельности.

Директор по качеству организует создание внутренних стандартов работы, осуществляет обучение по ним и контролирует их исполнение.

Подробности его работы могут сильно отличаться в зависимости от принятой на предприятии политики и выбранного подхода по организации СМК, но суть должна быть именно такой.

Во всех случаях следствием работы директора по качеству должны быть сокращение всех видов потерь и издержек, в том числе освобождение руководителя предприятия от существенной доли текучки.

Итоговое повышение потребительского качества продукта хорошо управляемого предприятия является неизбежным за счет сокращения потерь качества на каждом этапе цикла создания продукта.

Функционал директора по качеству становится понятен. Теперь следует упомянуть стандартные заблуждения в отношении функций директора по качеству.

Главное заблуждение — ставить перед директором по качеству задачу типа: «Директор по качеству отвечает за обеспечение выпуска качественного продукта». Как упоминалось выше, эту функцию может исполнять только руководитель предприятия.

В некоторых организациях считается, что директор по качеству должен исполнять урезанные функции главного технолога. Часто ему отдают функции начальника ОТК, отдела по работе с рекламациями, деятельность по получению разнообразных сертификатов, специалиста по организации документооборота и прочие подобные задачи. Следует помнить, что все они важны, но второстепенны по сравнению с основной функцией.

Общие требования к директору по качеству.

Постановка задачи для директора по качеству однозначно показывает, что это должен быть управленец высшей квалификации.

Директор по качеству должен мыслить категориями целого предприятия, видеть его как целостную систему, понимать взаимосвязи между процессами и подразделениями, уметь организовывать и перестраивать работу сотрудников.

Личные качества, необходимые успешному кандидату:

• умение выделять главное из хаоса и выстраивать системы во всем;
• стойкая самомотивация на достижение идеальных результатов — перфекционизм;
• хорошие лидерские качества;
• умеренная харизматичность (сильно харизматичные люди часто склонны к бессистемности);
• высокая личная организованность.

Практические знания, необходимые кандидату (именно в этой последовательности):

экономика;

• общий менеджмент;
• управление персоналом;
• специальные знания в области менеджмента качества;
• информационные технологии;
• делопроизводство.

Также директору по качеству должно быть свойственно определенное мессианство в профессиональной области. Его задача — изменения и улучшения. Человеку с иным отношением к работе будет сложно успешно с нею справляться.

Хорошим признаком является мобильность кандидата — смена им нескольких мест работы. На первый взгляд требование странное, но человек, который поработал на самых различных предприятиях, быстро вычленяет главные и общие функции и способы работы, что очень важно для хорошего директора по качеству.

Полезным опытом работы, не связанным с СМК, является работа в управлении многоотраслевыми холдингами.

Много кандидатов с требуемыми качествами можно найти среди людей с опытом работы в качестве руководителя предприятия или его первого заместителя с сильным экономическим бэкграундом. Интересной категорией являются финансовые директора с упором в экономику, обладающие лидерскими качествами.

Распространенная ошибка при поиске — ограничивать поток кандидатов отраслью, в которой предприятие работает. Директор по качеству это не технолог. Он не обязан знать все режимы скоростного резания. Функция директора по качеству — систематизация управления, организации выполнения работ, и с этой точки зрения разница между молокозаводом, автосборочным производством и сталелитейным производством невелика. Для сильного кандидата не будет проблемой вникнуть в отраслевую специфику.

Важно другое, масштаб кандидата должен соответствовать масштабу предприятия.

И еще одна рекомендация: не нужно жалеть средств на мотивацию кандидатов. Хороший директор по качеству в состоянии сократить потери и издержки настолько, что они с лихвой покроют практически любую зарплату. Неудачный же кандидат разведет бумаготворчество и эти потери только увеличит.

Формальные требования к кандидатам.

Формальные требования служат для того, чтобы обогатить поток кандидатов подходящими кандидатурами. Но их применение означает, что часть успешных кандидатов мы все-таки упускаем.

Судя по заявленным качествам, у человека должно быть образование не менее чем инженерное+экономическое+MBA и дополнительное образование по СМК. Но кандидатов с этими требованиями на рынке очень мало. Значит, требования надо смягчать.

Принципиально ли экономическое образование? Наличие корочки не гарантирует знания экономики. Она вообще ничего не гарантирует. Инженерное же образование приучает к системности практически всех, учит, что такое технология и организация рабочего места (особенно в приличных вузах). Значит, за базовое образование лучше брать инженерное.

Также важен практический опыт управления людьми и наработанный жизненный опыт.

Таким образом, минимальные формальные требования:

• базовое инженерное образование (любой специализации);
• опыт практической экономической и управленческой работы на производственном предприятии;
• дополнительное образование в области СМК;
• возраст от 27-30 лет вплоть до пенсионного.

Смягчать их еще сильнее или ужесточать, каждый должен решать самостоятельно.

Еще раз следует напомнить, что могут быть хорошие кандидаты, не удовлетворяющие этим требованиям, поскольку специальность молодая и стереотипы не устоялись.

Где искать директора по качеству?

В настоящий момент в России на рынке труда хорошие директора по качеству почти отсутствуют. Причин этого много. Поэтому при их поиске желательно не ограничиваться стандартными источниками поиска, а проявить некоторую дополнительную активность. Следует обратить внимание на:

· публикацию объявлений на тематических форумах в интернете (quality.eup.ru/forum, leanzone.ru, www.klubok.net/PNphpBB2.html);

· хедхантинг, проводимый по спискам среди участников тематических конференций;

· полезным источником могут быть внутренние резервы — имеющиеся сотрудники компании с соответствующим потенциалом и разнообразным опытом работы.

На что обращать внимание при интервью с директором по качеству?

Успешный кандидат должен связно рассказать:

• в чем заключается его функция на предприятии, обосновать ее:
• какие задачи требуется выполнять для ее выполнения:
• как, когда и в чем он должен отчитываться;
• как измерять результат его работы.

В отношении предыдущего опыта работы следует узнать:

• какие мероприятия по улучшению деятельности организации он организовал;
• как конкретно они выполнялись;
• какой экономический эффект от этого получен;
• с какими трудностями он при этом сталкивался, какая аргументация при этом использовалась.

Достаточно рассмотреть одно-два мероприятия из опыта кандидата и по степени конкретности и обстоятельности ответов можно будет сделать выводы о его профессиональной пригодности.

Полезным будет вопрос, как он собирается мотивировать персонал к изменениям технологий работы без раздачи денег и приказов руководителя предприятия.

Для проверки мышления можно предложить рассказать, как улучшить какой-либо процесс, например, по поиску кандидата на свою должность в эту же компанию, по сравнению с текущим состоянием работой.

Хорошим заданием на испытательный срок для кандидата является задача по улучшению какого-либо выделенного бизнес-процесса.

Каких результатов спрашивать с директора по качеству?

Основным результатом работы директора по качеству должно быть организационные мероприятия по изменению технологий работы компании, ее подразделений и отдельных сотрудников.

План его работы — план этих мероприятий, разработанный на основании предварительно сформулированной системы приоритетов.

Отчет — отчет о выполненных мероприятиях с конкретными показателями: было, стало, достигнут такой-то эффект, если возможно, посчитана экономическая эффективность работы.

Вся остальная деятельность имеет вторичное значение.

Директор по качеству, который занимается расклеиванием красивых бумажек по стенам, написанием документов, которые не используются исполнителями, и прочей ерундой, но не имеет в своем активе завершенных мероприятий по улучшению работы компании с доказанным эффектом, внешне может быть очень похож на настоящего директора по качеству, но на самом деле им не является.

Александр Карбаинов

06.05.2010

Источник: http://www.e-xecutive.ru/career/adviser/1291178/

Практически в каждой компании, где численность персонала превышает 200 человек, в определенный момент возникает потребность в таком специалисте, как директор по качеству/ начальник отдела качества, вне

зависимости от сферы деятельности самой компании. Но чаще всего данная позиция наиболее актуальна в производственных организациях. 

Основные функции директора по качеству в любой компании неразрывно связаны с понятием Quality System Management (системой качества для любого управления). Классический стандарт такого типа – ISO. Одна из основных целей внедрения системы менеджмента качества – достижение «идеального контроля», особенно важного в крупных организациях.

Директор по качеству отвечает за то, чтобы компания работала как четко отлаженный механизм, где отработаны все процессы и процедуры, каждый сотрудник знает, зачем он работает, что он делает, каким образом и по каким вопросам он взаимодействует со смежными структурами компании, каков его вклад в достижение общих целей компании. Также в основные задачи директора по качеству входит подготовка компании к прохождению процедуры сертификации по международным и российским стандартам и внутренних и внешних аудиторских проверок.

В зависимости от задач компании, руководство формирует основные требования к уровню квалификации кандидатов на позицию.

Профессиональные навыки и знания. Как правило, основные требования к кандидатам на позицию директора по качеству – наличие высшего и дополнительного профильного образования, наличие сертификата специалиста СМК, опыт работы от 3-5 лет в компаниях с определенной численностью персонала, опыт успешной разработки и внедрения системы управления качеством, личностные характеристики.

Если позиции директора по качеству ранее в компании не существовало, то кандидат на позицию должен обладать помимо вышеуказанного определенным уровнем стрессоустойчивости, самоорганизации, инициативности, уметь отстаивать свою точку зрения, лоббировать профессиональные интересы внутри компании, быстро реагировать на изменения, нестандартно подходить к решению задач, общаться на любом уровне, работать в режиме многозадачности, четко ранжировать задачи. Эти требования связаны с тем, что при введении в штат подобного специалиста, особенно когда компания работает уже несколько лет на рынке (более 5 лет) и сформирован «костяк» со своей иерархией и правилами, данный специалист воспринимается несколько враждебно практически всем коллективом. Если в задачах не стоит участие в проведении внутренней реорганизации с некоторой ротацией, то сотрудник должен быть достаточно деликатен при выстраивании взаимоотношений, в то же время не отклоняться от заданного направления при решении задач.

Дополнительными требованиями могут быть наличие дополнительного высшего образования МВА или курсы переподготовки управленческих кадров, опыт работы в определенных компаниях (отраслей), наличие сертификата от определенной сертифицирующей организации, знание определенных версий стандартов ISO, знание иностранного языка.

Уровень заработной платы при стандартных требованиях, задачах и условиях работы варьируется от 80 до 120 тысяч рублей. Наиболее высокий уровень зарплат предлагается компаниями со сложной структурой, развитой
филиальной сетью, которая имеет несколько торговых и производственных подразделений, большой штат (от 500 человек) и нечеткую организацию работы всех подразделений при смежном взаимодействии.

Необходимо также помнить, что если компании нужна эффективная система управления качеством, директору по качеству понадобиться несколько месяцев (в среднем 6-8 месяцев), чтобы провести аудит состояния компании, прежде чем начать разработку необходимых документов и процедур.

pozitivstaff.ru

Истина бывает настолько проста, что в неё не верят. (Ф. Левальд)

Директор по качеству: за что отвечает и как его найти?

Ответы для руководителей предприятия и служб персонала.

Александр Карбаинов

Эта статья создана для того, чтобы объяснить функции директора или менеджера по качеству, дать базу для подготовки его должностной инструкции и рекомендации по его подбору.

В качестве примеров в статье рассмотрены производственные предприятия, но её содержание в равной мере должно применяться и к любым другим компаниям.

Сейчас в России на предприятиях в целом отсутствует сложившийся образ, что такое система управления качеством, чем должны заниматься менеджеры по качеству и каковы требования к этим людям. Проверить это просто: достаточно найти десяток-другой вакансий на поиск директоров и менеджеров по качеству и сравнить предлагаемые обязанности, требования и зарплаты. Общее у них будет только одно: наличие слова «качество».

Давайте, с него и начнём.

От редактора

В общем, это относится не только к вакансиям «по качеству». Практически все вакансии компаний в отношении специалистов и менеджеров со слабо формализованным предметом деятельности содержат массу противоречий, грешат несопоставимостью отдельных требований и задач. Не редки случаи, когда в одном описании вакансии от соискателя «ожидают» и принятие решений стратегического уровня, и чисто рутинных функций, характерных для молодых специалистов без практического опыта.

Золотой унитаз, или что такое качество?

Наверное, качество — это такая характеристика изделия, при котором оно круто выглядит с ним удобно работать и оно долго не ломается? Это самое обычное представление о качестве среди обывателей.

Верно ли оно? Давайте посмотрим.

Представьте себе завод по производству золотых унитазов. Золото — великолепный материал для использования в санитарно-технических целях. Не ржавеет, пластичное (удобное для монтажа), гламурное настолько, что изделия из него производят неизгладимое впечатление.

Соответствует ли такое изделие приведённой выше характеристике качественного изделия? Да.

Будет ли процветать завод, специализирующийся на производстве золотой сантехники? Скорее всего нет: рынок сбыта слишком узкий, а производство сложно. Заводы, выбравшие традиционные материалы, смогут заработать значительно больше денег.

Получается парадокс. Предприятие, выпускающее самый качественный товар, не может заработать много денег. Выходит, что качество это более сложное понятие.

Давайте посмотрим, как определяет понятие качества международный стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основы и словарь».

«Качество — уровень соответствия неотъемлемых свойств требованиям.»

Очень коротко и ёмко. Интересно то, что этом определении нет объекта, к которому приложен «уровень соответствия:». Т. е. понятие качества может быть приложено к чему угодно — к предметам, к услугам, к цене, к процессам, к управлению.

Возвращаясь к нашему примеру, покупатель обязательно для себя определяет, какую цену готов заплатить за изделие. Хотя, если его прямо спросить, чего он ожидает от качественного товара, цена далеко не всегда будет включена в перечень. Если учесть неявное требование покупателя к цене, золотая сантехника внезапно оказывается некачественным товаром для массового покупателя.

С определением «качества» разобрались.

Какая функция у директора по качеству на предприятии?

Обычное мнение: «сделать так, чтобы предприятие выпускало качественную продукцию». Хорошо. Часто их так и нанимают с записью в должностной инструкции типа: «Директор по качеству отвечает за обеспечение выпуска качественной продукции».

Иными словами, директор по качеству должен знать все требования потребителей товаров, все требования дистрибьюторов и обеспечить выпуск и доставку продукции с необходимыми характеристиками, в необходимых объёмах, в нужные сроки, и по востребованной цене?

Но, если за это будет отвечать директор по качеству, то чем будет заниматься руководитель предприятия и ещё 2-3 руководителя рангом пониже?

За обеспечение выпуска качественной продукции на предприятии может отвечать только руководитель предприятия. Попытки переложить эту функцию на заместителя могут быть оправданы только в специальных случаях и чаще всего свидетельствуют об управленческой неграмотности руководителя предприятия.

Ещё распространённые ошибки — директору по качеству часто отдают функции начальника ОТК, отдела по работе с рекламациями или кастрированные функции главного технолога.

И всё-таки, где место директора по качеству на предприятии?

Вернёмся к тексту ISO 9000:2005. «Успешное руководство организацией и её функционирование обеспечивается путём её систематичного и прозрачного управления».

Функция директора по качеству — обеспечение систематичности и прозрачности управления компанией.

Директор по качеству исполняет делегированную руководителем предприятия функцию по организации и систематизации управления предприятием.

Именно эта или подобная формулировка должна быть внесена в должностную инструкцию!

От директора по качеству требуется не «рулить компанией», обеспечивая высокое качество продукции, а улучшать систему менеджмента. Он делает её качественной, т.е.  выявляет требования к ней, к её отдельными процессами и организовывает мероприятия по обеспечению соответствия данным требованиям. Директор по качеству организует создание внутрифирменных нормативных документов и контроль их исполнения.

Подробности этого процесса могут сильно отличаться в зависимости от принятой на предприятии политики и выбранных методик и стандартов.

Но во всех случаях, следствием работы директора по качеству должны быть сокращение всех видов потерь и издержек, в том числе освобождение руководителя предприятия от существенной доли текучки. Повышение потребительского качества продукции хорошо управляемого предприятия является неизбежным.

Требования к директору по качеству.

Постановка задачи для директора по качеству однозначно показывает, что это должен быть управленец высшей квалификации.

Директор по качеству должен мыслить категориями целого предприятия, понимать взаимосвязи между процессами и подразделениями, уметь организовывать и перестраивать работу сотрудников.

Личные качества, необходимые успешному кандидату:

• умение выделять главное из хаоса и выстраивать системы во всём;

• стойкая самомотивация на достижение идеальных результатов — перфекционизм;

• хорошие лидерские качества;

• умеренная харизматичность (сильно харизматичные люди часто склонны к бессистемности);

• высокая личная организованность.

Практические знания, необходимые кандидату (именно в этой последовательности):

• экономика;

• общий менеджмент;

• управление персоналом;

• специальные знания в области менеджмента качества;

• информационные технологии;

• делопроизводство.

Также, директору по качеству должно быть свойственно определённое мессианство в профессиональной области. Его задача — изменения и улучшения и человеку с иным отношением к работе будет сложно успешно с нею справляться.

Хорошим признаком является мобильность кандидата — смена им нескольких мест работы. На первый взгляд, требование странное, но человек, который поработал на самых различных предприятиях, быстро вычленяет главные и общие функции и способы работы, что как раз требуется для хорошего директора по качеству.

Как найти директора по качеству?

В настоящий момент в России на рынке труда хорошие директора по качеству почти отсутствуют. Причин этого много. Поэтому при их поиске желательно не ограничиваться стандартными источниками поиска, а проявить некоторую дополнительную активность. Следует обратить внимание на:

• публикацию объявлений на тематических форумах в интернете (дать список?);

• хедхантинг, проводимый по спискам среди участников тематических конференций;

• внутренние резервы — имеющихся сотрудников компании с соответствующим потенциалом.

Распространённая ошибка при поиске — ограничивать поток кандидатов отраслью, в которой предприятие работает. Директор по качеству это не технолог. Он не обязан знать все режимы скоростного резания. Задача директора по качеству — построение организации и с этой точки зрения, разница между молокозаводом, автосборочным производством и сталелитейным производством невелика.

Важнее другое, масштаб кандидата должен соответствовать масштабу предприятия.

И ещё одна рекомендация: не нужно жалеть средств на мотивацию кандидатов. Хороший директор по качеству в состоянии сократить издержки настолько, что они покроют практически любую зарплату.

Неудачный же кандидат, разведёт бумаготворчество и эти издержки только увеличит.

На что обращать внимание при интервью с директором по качеству?

Предыдущий опыт.

Много кандидатов с требуемыми качествами можно найти среди людей с опытом работы в качестве руководителя предприятия, или его первого заместителя с сильным экономическим бэкграундом. Интересной категорией являются финансовые директора, также с упором в экономику и обладающие лидерскими качествами (в настоящее время на рынке как раз переизбыток таких специалистов).

Кандидату следует задать вопрос, в ответ на который он должен рассказать, как видит свою основную функцию, какие задачи требуется выполнять для этого, как измерять результат его работы, как и в чём он должен отчитываться, с какой частотой.

В отношении прошедшего опыта следует узнать:

• какие мероприятия по улучшению деятельности организации они осуществляли;

• как конкретно они выполнялись;

• какой экономический эффект от этого получен;

• с какими трудностями он при этом сталкивался, какая аргументация при этом использовалась.

Достаточно рассмотреть одно-два мероприятия из опыта кандидата и по степени конкретности и обстоятельности ответов можно будет сделать выводы о его профессиональной пригодности.

Для проверки мышления можно предложить улучшить какой-либо процесс, например как можно улучшить поиск кандидата на должность директора по качеству именно в эту организацию, по сравнению с текущей организацией.

Задача по улучшению какого-либо выделенного бизнес-процесса в организации также является хорошим заданием на испытательный срок.

12.04.10

Обсуждение статьи

Также на сайте:
Методология ABC-ABB-ABM
Определение себестоимости методом Activity based costing

Ответы для руководителей предприятий и служб персонала

В 2007 г. производительность труда в России составила 26% по сравнению с производительностью труда в США.

«Эффективная Россия. Производительность как фундамент роста»
McKincey Global Institute 2009 г.

Эта статья создана для того, чтобы объяснить функции директора или менеджера по качеству, дать базу для подготовки его должностной инструкции и рекомендации по его подбору.

В качестве примеров в статье рассмотрены производственные предприятия, но её содержание в равной мере должно применяться и к любым другим компаниям.

Сейчас в России на предприятиях в целом отсутствует сложившийся образ, что такое система управления качеством, чем должны заниматься менеджеры по качеству и каковы требования к этим людям. Проверить это просто: достаточно найти десяток-другой вакансий на поиск директоров и менеджеров по качеству и сравнить предлагаемые обязанности, требования и зарплаты. Общее у них будет только одно: наличие слова «качество».

Давайте, с него и начнём.

Унитаз из золота 999 пробы, или что такое качество

«Качество это такая характеристика изделия, при котором оно хорошо выглядит, с ним удобно работать и оно долго не ломается». Это самое обычное представление о качестве среди обывателей.

Верно ли оно? Давайте посмотрим.

Представьте себе завод по производству сантехники из золота 999 пробы. Золото – великолепный материал для использования в санитарно-технических целях. Не ржавеет, пластичное (удобное для монтажа), гламурное настолько, что изделия из него производят неизгладимое впечатление.

Соответствует ли такое изделие приведённой выше характеристике качественного изделия? Да. Будет ли процветать завод, специализирующийся на производстве золотой сантехники? Скорее всего, нет: рынок сбыта слишком узкий, а производство сложно. Заводы, выбравшие традиционные материалы, смогут заработать значительно больше денег.

Получается парадокс. Предприятие, выпускающее самый качественный продукт, не может заработать денег больше, чем конкуренты. Выходит, что качество это более сложное понятие.

Давайте посмотрим, как определяет понятие качества международный стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основы и словарь».

«Качество – уровень соответствия неотъемлемых свойств требованиям».

Очень коротко и ёмко. Интересно то, что в этом определении нет объекта, к которому приложен «уровень соответствия». Т.е. понятие качества может быть приложено к чему угодно – к предметам, к услугам, к цене, к процессам, к управлению.

Возвращаясь к нашему примеру, покупатель обязательно для себя определяет, какую цену готов заплатить за изделие. Но, если его прямо спросить, чего он ожидает от качественного продукта, цена не всегда будет упомянута. Если же учесть требование покупателя к цене, золотая сантехника внезапно оказывается некачественным товаром для массового покупателя.

С определением «качества» разобрались.

Как предприятие обеспечивает качество продукта для потребителя

Для того чтобы обеспечить «уровень соответствия свойств требованиям», необходимо прежде всего эти требования выявить и зафиксировать. Далее продукт продумывается и формируется его концепция, которая должна требования потребителя удовлетворить. Потом наступает этап формирования его точной спецификации и проектирования. На основании проекта осуществляется его производство. Продукт доставляется потребителю. После приобретения продукта, может идти этап его обслуживания.

По сути дела, мы описали цикл работы любой коммерческой организации. На каждом этапе цикла неизбежно происходят потери потребительских свойств товара, которые накапливаются вниз по цепочке. В результате, то, что предлагается потребителю, может сильно отличаться от его требований и ожиданий.

Таким образом, чтобы обеспечить достаточное качество продукта для потребителя, предприятие должно на регулярной основе:

— отслеживать и уточнять ожидания и требования потребителей;

— вести работу по сокращению потерь потребительских качеств на каждом этапе жизни продукта.

С первой функцией более или менее понятно. Она стандартна, хорошо освоена и, как правило, делегирована маркетинговым подразделениям, что справедливо, поскольку именно они общаются с конечным потребителем и хорошо понимают его требования. Но что такое «потери потребительских свойств» и как их сокращать? Перечислим их виды:

— технические;

— технологические (удобство эксплуатации/потребления продукта);

— экономические (стоимость владения: цена, затраты на эксплуатацию);

— нематериальные (соответствие моде, престижность…);

— организационные (удобство взаимодействия с поставщиком продукта по вопросам поставки, обслуживания и т.д.).

Эти потери взаимозависимы: улучшая одни свойства, мы неизбежно влияем на другие. На их возникновение влияет решительно всё: технологии работы, коммуникации с контрагентами и между подразделениями, квалификация и мотивация персонала, сырьё и состояние оборудования…

Кроме того, после того, как предприятие продаст продукт потребителю, необходимо, чтобы у него осталась прибыль. Значит, помимо обеспечения необходимых потребительских свойств, предприятие должно обеспечить приемлемую себестоимость продукта, что является дополнительным требованием к продукту, важным уже для его производителя.

Задача по обеспечению качества продукта в рамках предприятия является глобальной и очень сложной. Полностью отвечать за неё может только его руководитель. Попытки переложить эту функцию на заместителя могут быть оправданы только в специальных случаях и чаще всего свидетельствуют об управленческой неграмотности руководителя предприятия.

Чтобы её успешно решать, разработан специальный инструмент, который называется система менеджмента качества (СМК).

На чём базируется эта система?

Вернёмся к тексту ISO 9000:2005. «Успешное руководство организацией и её функционирование обеспечивается за счёт управления ею систематичным и прозрачным образом».

Зачем эту, в общем-то, тривиальную мысль включили в стандарт?

Невозможно эффективно управлять хаосом. СМК является очень сложным объектом и если не прикладывать специальных усилий по систематизации и обеспечению прозрачности управления организацией, то управление качеством продукта мгновенно станет хаотичным, а его результат в лучшем случае непредсказуемым. Низкие показатели производительности труда, соответственно завышенная себестоимость, также являются следствием недостаточной систематизации управления компаниями.

Руководитель предприятия не может делегировать функцию по обеспечению качества. Но он может делегировать функцию, о которой говорит ISO 9000: систематизация и обеспечение прозрачности управления организацией.

Директор по качеству исполняет делегированную руководителем предприятия функцию по организации и систематизации управления предприятием.

Именно эта или подобная формулировка должна быть внесена в должностную инструкцию!

Директор по качеству стоит над потоком создания потребительской ценности в компании и координирует процесс её создания, путём регламентации и оптимизации уже существующей текущей деятельности.

Директор по качеству организует создание внутренних стандартов работы, осуществляет обучение по ним и контролирует их исполнение.

Подробности его работы могут сильно отличаться в зависимости от принятой на предприятии политики и выбранного подхода по организации СМК, но суть должна быть именно такой.

Во всех случаях следствием работы директора по качеству должны быть сокращение всех видов потерь и издержек, в том числе освобождение руководителя предприятия от существенной доли текучки.

Итоговое повышение потребительского качества продукта хорошо управляемого предприятия является неизбежным, за счёт сокращения потерь качества на каждом этапе цикла создания продукта.

Функционал директора по качеству становится понятен. Теперь следует упомянуть стандартные заблуждения в отношении функций директора по качеству.

Главное заблуждение – ставить перед директором по качеству задачу типа: «Директор по качеству отвечает за обеспечение выпуска качественного продукта». Как упоминалось выше, эту функцию может исполнять только руководитель предприятия.

В некоторых организациях считается, что директор по качеству должен исполнять урезанные функции главного технолога. Часто ему отдают функции начальника ОТК, отдела по работе с рекламациями, деятельность по получению разнообразных сертификатов, специалиста по организации документооборота и прочие подобные задачи. Следует помнить, что все они важны, но второстепенны по сравнению с основной функцией.

Общие требования к директору по качеству

Постановка задачи для директора по качеству однозначно показывает, что это должен быть управленец высшей квалификации.

Директор по качеству должен мыслить категориями целого предприятия, видеть его как целостную систему, понимать взаимосвязи между процессами и подразделениями, уметь организовывать и перестраивать работу сотрудников.

Личные качества, необходимые успешному кандидату:

— умение выделять главное из хаоса и выстраивать системы во всём;

— стойкая самомотивация на достижение идеальных результатов – перфекционизм;

— хорошие лидерские качества;

— умеренная харизматичность (сильно харизматичные люди часто склонны к бессистемности);

— высокая личная организованность.

Практические знания, необходимые кандидату (именно в этой последовательности):

экономика;

— общий менеджмент;

— управление персоналом;

— специальные знания в области менеджмента качества;

— информационные технологии;

— делопроизводство.

Также, директору по качеству должно быть свойственно определённое мессианство в профессиональной области. Его задача – изменения и улучшения и человеку с иным отношением к работе будет сложно успешно с нею справляться.

Хорошим признаком является мобильность кандидата – смена им нескольких мест работы. На первый взгляд, требование странное, но человек, который поработал на самых различных предприятиях, быстро вычленяет главные и общие функции и способы работы, что очень важно для хорошего директора по качеству.

Полезным опытом работы, не связанным с СМК, является работа в управлении многоотраслевыми холдингами.

Много кандидатов с требуемыми качествами можно найти среди людей с опытом работы в качестве руководителя предприятия, или его первого заместителя с сильным экономическим бэкграундом. Интересной категорией являются финансовые директора, также с упором в экономику и обладающие лидерскими качествами.

Распространённая ошибка при поиске – ограничивать поток кандидатов отраслью, в которой предприятие работает. Директор по качеству это не технолог. Он не обязан знать все режимы скоростного резания. Функция директора по качеству – систематизация управления, организации выполнения работ и с этой точки зрения, разница между молокозаводом, автосборочным производством и сталелитейным производством невелика. Для сильного кандидата не будет проблемой вникнуть в отраслевую специфику.

Важно другое, масштаб кандидата должен соответствовать масштабу предприятия.

И ещё одна рекомендация: не нужно жалеть средств на мотивацию кандидатов. Хороший директор по качеству в состоянии сократить потери и издержки настолько, что они с лихвой покроют практически любую зарплату. Неудачный же кандидат разведёт бумаготворчество и эти потери только увеличит.

Формальные требования к кандидатам

Формальные требования служат для того, чтобы обогатить поток кандидатов подходящими кандидатурами. Но их применение означает, что часть успешных кандидатов мы всё-таки упускаем.

Судя по заявленным качествам, у человека должно быть образование не менее, чем инженерное+экономическое+MBA и дополнительное образование по СМК. Но кандидатов с этими требованиями на рынке очень мало. Значит, требования надо смягчать.

Принципиально ли экономическое образование? Наличие корочки не гарантирует знания экономики. Она вообще ничего не гарантирует. Инженерное же образование приучает к системности практически всех, учит, что такое технология и организация рабочего места (особенно в приличных ВУЗах). Значит, за базовое образование лучше брать инженерное.

Также важен практический опыт управления людьми и наработанный жизненный опыт.

Таким образом, минимальные формальные требования:

— базовое инженерное образование (любой специализации);

— опыт практической экономической и управленческой работы на производственном предприятии;

— дополнительное образование в области СМК;

— возраст от 27-30 лет, вплоть до пенсионного.

Смягчать их ещё сильнее или ужесточать, каждый должен решать самостоятельно.

Ещё раз следует напомнить, что могут быть хорошие кандидаты, не удовлетворяющие этим требованиям, поскольку специальность молодая и стереотипы не устоялись.

Где искать директора по качеству

В настоящий момент в России на рынке труда хорошие директора по качеству почти отсутствуют. Причин этого много. Поэтому при их поиске желательно не ограничиваться стандартными источниками поиска, а проявить некоторую дополнительную активность. Следует обратить внимание на:

— публикацию объявлений на тематических форумах в интернете (quality.eup.ru/forum, LeanZone.ru, www.klubok.net/PNphpBB2.html);

— хедхантинг, проводимый по спискам среди участников тематических конференций;

— полезным источником могут быть внутренние резервы – имеющиеся сотрудники компании с соответствующим потенциалом и разнообразным опытом работы.

На что обращать внимание при интервью с директором по качеству

Успешный кандидат должен связно рассказать:

— в чём заключается его функция на предприятии, обосновать её:

— какие задачи требуется выполнять для её выполнения:

— как, когда и в чём он должен отчитываться;

— как измерять результат его работы.

В отношении предыдущего опыта работы следует узнать:

— какие мероприятия по улучшению деятельности он организовывал;

— как конкретно они выполнялись;

— какой экономический эффект от этого получен;

— с какими трудностями он при этом сталкивался, какая аргументация при этом использовалась.

Достаточно рассмотреть одно-два мероприятия из опыта кандидата и по степени конкретности и обстоятельности ответов можно будет сделать выводы о его профессиональной пригодности.

Полезным будет вопрос – как он собирается мотивировать персонал к изменениям технологий работы, без раздачи денег и приказов руководителя предприятия.

Для проверки мышления можно предложить рассказать, как улучшить какой-либо процесс, например по поиску кандидата на свою должность в эту же компанию, по сравнению с текущим состоянием работой.

Хорошим заданием на испытательный срок для кандидата является задача по улучшению какого-либо выделенного бизнес-процесса.

Каких результатов спрашивать с директора по качеству

Основным результатом работы директора по качеству должно быть организационные мероприятия по изменению технологий работы компании, её подразделений и отдельных сотрудников.

План его работы – это план мероприятий, разработанный на основании предварительно сформулированной системы приоритетов.

Отчёт – отчёт о выполненных мероприятиях с конкретными показателями: было, стало, достигнут такой-то эффект, если возможно посчитана экономическая эффективность работы.

Вся остальная деятельность имеет вторичное значение.

Директор по качеству, который занимается расклеиванием красивых бумажек по стенам, написанием документов, которые не используются исполнителями и прочей ерундой, но не имеет в своём активе завершённых мероприятий по улучшению работы компании с доказанным эффектом, внешне может быть очень похож на настоящего директора по качеству, но на самом деле им не является.

---

Cтатья или другие материалы сайта оказались для Вас полезными? Авторы сайта и все члены сообщества будут Вам очень признательны, если Вы поддержите проект в любой, доступной и удобной для Вас форме. О различных способах поддержки портала LeanZone.ru подробно рассказано в статье «Поддержать LeanZone.ru». Поддержав портал Вы будете способствовать повышению популярности ресурса и привлечению более широкого круга посетителей к решению рассматриваемых на сайте проблем.

При цитировании материалов статьи обязательно указывать ссылку на источник. Полная перепечатка текста статьи возможна лишь с разрешения автора. (c)Copyright 2010, LeanZone.ru

Опыт работы

Возраст

Зарплата

Гражданство

Метро

Владение ин. языком

Образование

Наличие прав

Попробуйте поискать резюме по похожим запросам