Все мы хотя бы раз в жизни имели дело с врачами.
Бывает так, что после общения со специалистом остаются не самые положительные впечатления. Возникает вопрос — куда нужно жаловаться на доктора?
Работа врача связана с нормами морали и этики, огромной ответственностью и хранением врачебной тайны. Работник медицины должен соблюдать профессионализм, не допускать хамства и грубости. В его обязанности входит не только лечение болезней, но также их профилактика.
Обратите внимание!
Принимая решения, врач должен действовать в интересах пациента, помочь ему справиться с проблемой и направить по нужному пути во время лечения. Если мед. работник начинает хамить, раздражаться, общаясь с вами, ведет себя непрофессионально и безответственно, не соблюдает врачебный кодекс, на такого специалиста следует написать жалобу.
Права пациента
Направляясь в поликлинику, пациент может рассчитывать на соблюдение собственных прав, заключающихся в:
- вежливом обращении со стороны персонала;
- предоставлении соответствующих условий обследования и пребывания в клинике или больнице;
- возможности консультации со специалистами;
- сохранении личной жизни в тайне;
- оказании первой медицинской помощи;
- выборе лечащего врача;
- получении медицинской информации;
- получении услуг на основании медицинского страхования;
- возможности отказаться от медицинской помощи;
- возможности пожаловаться на специалиста в случае неправомерных действий.
Придя в поликлинику или больницу, помните, что медики, возложив на себя обязательства по предоставлению соответствующих услуг, могут нести наказание за их низкое качество или оказание не в полном объеме
Правовая база
Ответственность врачей предусмотрена Уголовным кодексом РФ.
- ст. 18 говорит о причинении вреда здоровью разной степени тяжести;
- ст. 236 гласит о несоблюдении санитарно-эпидемиологических требований;
- ст. 293 устанавливает санкции за халатное отношение медицинских работников;
- ст. 237 предусматривает наказание за утаивание информации об угрозах здоровью пациента.
Обратите внимание!
Суть ваших претензий к докторам может опираться на одну или несколько перечисленных статей. Они могут упоминаться как в досудебном разбирательстве, так и в судебном заседании.
Причины жалоб
К ним относятся:
- нарушение врачебной тайны. Далеко не все доктора помнят об этой мелочи и смело распространяются о заболеваниях пациентов;
- неоказание мед. помощи. Бывают случаи, когда врачи просто оставляют человека в беде, не оказав никакой помощи, хотя обязаны это сделать;
- помощь оказана не полностью, что может привести к ухудшению состояния пациента;
- диагноз установлен неверно. Врач должен осмотреть пациента, узнать о симптомах заболевания и назначить анализы. После этого ставится диагноз, назначается лечение. Если медик ставит диагноз без достаточных оснований, это может повлечь неправильное лечение и ухудшение состояния;
- ошибка в лечении. Врач выписал препараты, которые не могут справиться с заболеванием или противопоказаны пациенту;
- халатное отношение. Невнимательное и поверхностное отношение к исполнению своих обязанностей, а то и явное бездействие, являются наиболее частыми причинами подачи жалоб на врачей;
- отказ в приеме. Такие ситуации случаются нередко. К доктору невозможно записаться, он просто не хочет работать с пациентом без видимых причин;
- грубое и хамское отношение работника. Работники мед. учреждения ведут себя откровенно по-хамски, грубят, насмехаются, выказывают неуважение в различных формах;
- навязывание услуг, предоставляемых за деньги. В клинике вам предлагают пройти платные процедуры, выписывают дорогие лекарства, требуют вознаградить врача за работу. Это не относится к платным клиникам.
Куда подается жалоба?
Первой инстанцией является непосредственное начальство врача, на которого вы хотите написать жалобу. Это заведующий поликлиникой или отделением. Все заведующие находятся в подчинении главврачу, являющемуся руководителем больницы.
В каждом мед. учреждении должен иметься стенд, где указаны данные руководителя и прочих лиц, ответственных за работу персонала и клиники (больницы) в целом. Здесь же должны указываться номера кабинетов, где они осуществляют прием, с расписанием дней и часов. Если такую информацию получить не удалось, следует обратиться с жалобой об отсутствии стенда в вышестоящие органы, поскольку это нарушение законодательства.
Если главврач или зав. отделением не помог, можно обратиться в:
- Минздрав;
- страховую компанию;
- прокуратуру;
- полицию;
- суд;
- Роспотребнадзор.
Как подать жалобу?
Приняв решение пожаловаться на плохо работающего врача, нужно предпринять несколько простых шагов. Законодательно процедура и содержание бумаги не определены. Поэтому в процессе составления и подачи документа нужно придерживаться общих юридических норм.
Точно определите, заслуживает ли работник жалобы.
Если причина незначительна, и на халатность можно закрыть глаза, не стоит тратить на этого медика время, но если ущерб от действий мед. работника является ощутимым, не оставляйте это безнаказанным, смело пишите жалобу
Бумага составляется в простой форме. Для большей убедительности пишите ее в деловом стиле. В ней должно содержаться:
- название и адрес госоргана, куда вы обращаетесь (вверху справа), либо ФИО лица, к которому вы обращаетесь;
- ниже шапки, в центре листа пишется название документа — Жалоба или Жалоба на врача;
- далее указывается суть жалобы, причины ее подачи и обстоятельства, по которым вы были вынуждены составить такое обращение — неправильный диагноз, непринятый вызов и пр.;
- после этого нужно указать меры, которые вы требуете принять по итогам рассмотрения обращения;
- дата составления документа и подпись заявителя.
В таком виде жалоба подается во все инстанции кроме полиции и суда. Для этих органов требуется форма заявления. Оно составляется от руки либо в печатном виде на листе формата А4. Доставить документ можно лично, направить через интернет (если имеется такая возможность) или заказным письмом по почте.
Что должно входить в жалобу?
Вот несколько советов для грамотного оформления документа:
- описывайте проблему как можно подробнее, но без лишних эмоций. Укажите дату обращения к врачу, на что вы жаловались, что вам порекомендовали;
- не используйте ненормативную лексику, обращайтесь к читающему уважительно;
- заведующий отделением, скорее всего, попытается выгородить своего сотрудника, так что имеет смысл обратиться сразу к главврачу;
- подав документ главврачу или в вышестоящую инстанцию, продублируйте жалобу в страховую, чтобы она также наблюдала за ходом дела;
- составляя свое обращение, ссылайтесь на конституцию и Уголовный кодекс. Так вы покажете, что достаточно осведомлены о своих правах и обязанностях работников мед. учреждения.
Обратите внимание!
К жалобе также следует приложить документы, подтверждающие обстоятельства дела.
Это могут быть:
- чеки на покупку лекарств;
- заключение о состоянии здоровья;
- выписки из медицинской карты или сама медицинская карта, где зафиксированы диагноз, оказавшийся неправильным, и назначения врачом медикаментов;
- заключения по результатам пройденных анализов и т.д.
Резюме
Процедура составления жалобы достаточно проста. Нужно опираться на законодательство. Если вы считаете, что на поведение определенного работника следует обратить внимание его руководства, напишите обращение на имя главврача. Ваши действия могут защитить от халатности и ошибок других пациентов и, возможно, спасут кому-то жизнь.
Администрация больницы
Заместитель главного врача
по медицинской части
Заместитель главного врача по клинико-экспертной работе
Заместитель главного врача по поликлинической работе
Заместитель главного врача по работе с сестринским персоналом
Заместитель главного врача по организационно-методической работе
Заместитель главного врача по акушерству
Главный бухгалтер
Заместитель главного врача по кадрам
Заместитель главного врача по экономическим вопросам
Заместитель главного врача по общим вопросам
Заместитель главного врача по гражданской обороне и мобилизационной работе
Администрация больницы
Заместитель главного врача по гражданской обороне и мобилизационной работе
Подробнее…
Заместитель главного врача по экономическим вопросам
Подробнее…
Заместитель главного врача по организационно-методической работе
Подробнее…
Заместитель главного врача по работе с сестринским персоналом
Подробнее…
Заместитель главного врача по поликлинической работе
Подробнее…
Заместитель главного врача по клинико-экспертной работе
Подробнее…
Главный врач ГБУЗ «ГКБ им. В.В. Вересаева» – Парфенов Игорь Павлович
127644, г. Москва, ул. Лобненская, д. 10 12 корп. 7 этаж, каб. 709
8-499-231-30-28
Часы приема населения (по записи): понедельник с 13.00 до 15.00
Заместитель главного врача по медицинской части ГБУЗ «ГКБ им. В.В. Вересаева» Туровский Андрей Борисович
г. Москва, ул. Лобненская, д. 10, стр. 10, 7 этаж, каб. 701
Часы приема населения (по записи): понедельник с 14.00 до 16.00
Заместитель главного врача по терапевтической помощи – Андреева Анна Владимировна
г. Москва, ул. Лобненская, д. 10, стр. 10, 4 этаж, каб. 402
Часы приема населения (по записи): среда с 15.00 до 16.00
Заместитель главного врача по хирургической помощи – Бобылев Алексей Александрович
г. Москва, ул. Лобненская, д. 10, стр. 10, 7 этаж, каб. 732
Часы приема населения (по записи): вторник с 14.00 до 16.00
Заместитель главного врача по ургентной помощи – Белышев Сергей Юрьевич
г. Москва, ул. Лобненская, д. 10, стр. 4, корпус Скоропомощного стационарного комплекса, 3 эт., кабинет 310
Часы приема населения (по записи): среда с 17.00 до 18.00
Руководитель регионального сосудистого центра – Шогенов Заур Султанович
г. Москва, ул. Лобненская, д. 10, к. 3, 1 лечебный корпус, комната беседы с врачом
Часы приема населения (по записи): среда с 14.00 до 15.30
Заместитель главного врача по внутреннему контролю качества оказания медицинской помощи – Кривецкий Валерий Васильевич
г. Москва, ул. Лобненская, д. 10, стр. 10, 4 эт., кабинет № 424
Часы приема населения (по записи): понедельник с 16.00 до 17.00
Заместитель главного врача по организации амбулаторной помощи – Ибрагимова Лиана Магомедовна
г. Москва, ул. Лобненская, д. 10 (здание консультативно-диагностического центра), 4 эт., кабинет 412
Часы приема населения (по записи): понедельник с 15.00 до 17.00, четверг с 09.00 до 12.00
Заместитель главного врача по технике – Тимошкин Павел Андреевич
г. Москва, ул. Лобненская, д. 10, стр. 10, 7 эт., кабинет 715
Часы приема населения (по записи): среда с 10.00 до 12.00
Заместитель главного врача по экономическим вопросам – Нечаенко Тамара Геннадьевна
г. Москва, ул. Лобненская, д. 10, стр. 10, 7 эт., кабинет 721
Часы приема населения (по записи): вторник с 14.00 до 15.00
Заместитель главного врача по гражданской обороне и мобилизационной работе – Ненашев Денис Юрьевич
г. Москва, ул. Лобненская, д. 10, стр. 1 (16 лечебный корус), 5 эт., кабинет 520
Часы приема населения (по записи): понедельник с 16.00 до 18.00
Филиал, родильный дом, женские консультации Заместитель главного врача по акушерско-гинекологической помощи – Месхи Нестор Теймуразович
г. Москва, ул. 800-летия Москвы, д. 22, 2 этаж, кабинет 226
8 (499) 906-01-31
Часы приема населения (по записи): вторник с 10.00 до 13.00
Главная медицинская сестра – Белова Елена Дильшатовна
г. Москва, ул. Лобненская, д. 10, стр. 10, 7 эт., кабинет 720
Часы приема населения (по записи): вторник с 16.00 до 17.00
Порядок проведения личного приема граждан руководителями и уполномоченными лицами медицинской организации
Личный прием граждан проводится главным врачом и его заместителями по вопросам, относящимся к их компетенции, по записи в
установленные дни и часы приема.
Предварительная запись граждан на личный прием осуществляется секретарем Главного врача с 8.10 до 19.50 в рабочие дни по телефону +7 (499) 231-30-28.
Запись гражданина на личный прием к Главному врачу может быть осуществлена, если вопрос не был решен после осуществления приема гражданина у профильных Заместителей главного врача.
Гражданину может быть отказано в записи на личный прием в случае, если ранее гражданину давались ГБУЗ «ГКБ им. В.В. Вересаева ДЗМ» разъяснения по существу поставленных вопросов, а иные доводы и обстоятельства им не приводятся.
О дате и времени личного приема гражданину сообщается в устной форме по телефону.
Личный прием граждан осуществляется в течение установленного графиком времени, при этом продолжительность личного приема каждого гражданина составляет не более 60 минут.
В случае опоздания, время личного приема гражданина сокращается на время опоздания.
Перед началом личного приема гражданина работник ГБУЗ «ГКБ им. В.В. Вересаева ДЗМ», ведущий личный прием, проверяет документ,
удостоверяющий личность гражданина.
Личный прием гражданина прекращается, если у гражданина имеются явные признаки наркотического, токсического или алкогольного опьянения или гражданин находится в состоянии повышенной поведенческой активности с явными признаками агрессии.
Знай свои права: что важно знать каждому пациенту?
Знать свои права — важно. Особенно, когда они касаются собственного здоровья. Могут ли вас обслужить в больнице без полиса, как перейти в другую поликлинику и что полагается нам по системе ОМС? Давайте разберемся.
Можно ли обратиться в больницу без направления?
Вы можете обратиться в больницу без направления для получения экстренной помощи, если она необходима. Также в больнице можно получить амбулаторную консультацию, если она предусмотрена регламентом.
Могу ли я обратиться в поликлинику
не по прописке?
Что делать, если единственный кардиолог вашей поликлиники отправился в месячный отпуск? Или если медучреждение по прописке находится в другом городе или далеко от места вашего проживания? В таком случае вы можете просто выбрать любую поликлинику. Да, так просто. Каждый гражданин, имеющий полис ОМС и паспорт может раз в год выбрать учреждение для постоянного медицинского обслуживания.
Можно, например, выбрать поликлинику рядом с работой. Однако при этом надо быть готовым к тому, что участковый врач не поедет ради вас в другой конец города. Скорее всего в таком случае вам придется самим добираться до поликлиники.
Чтобы закрепиться в выбранной поликлинике надо просто прийти с полисом и паспортом и написать заявление.
Если же вы уже прикрепились к новой поликлинике в этом году, но качество услуг вас категорически не устраивает — не обязательно терпеть целый год. Вы можете написать заявление главврачу и обосновать свои претензии. Вместе их можно будет решить.
Право на прием вне очереди имеют следующие категории граждан:
Также вне очереди обслуживаются все граждане вне зависимости от социального статуса которым требуется срочная и неотложная помощь.
Талонов к врачу нет,
а мне срочно нужна помощь. Что делать?
Если вы считаете, что вам нужна срочная медицинская помощь, то, в поликлинике вам нужно обратиться в кабинет неотложной помощи. Также вы имеете право обратиться:
- к заведующим отделением;
- к старшему врачу смены;
- к любому другому представителю администрации.
Медицинская помощь в экстренной форме оказывается врачом круглосуточно, быстро и бесплатно. Отказ в экстренной помощи не допускается.
Когда пациента могут принять без очереди?
Поликлиники должны принять вне очереди следующие категории населения:
- инвалиды и участники ВОВ;
- члены семей погибших (умерших) ветеранов ВОВ;
- труженики тыла;
- лица, подвергшиеся воздействию радиации в результате аварии на Чернобыльской АЭС;
- воины — интернационалисты;
- узники концентрационных лагерей;
- жители блокадного Ленинграда;
- инвалиды I и II группы;
- инвалиды по зрению и слуху, пользующиеся услугами сопровождения;
- Герои России;
- Герои СССР;
- Герои социалистического труда;
- полные Кавалеры ордена Славы;
- Кавалеры ордена Трудовой Славы;
- жертвы политических репрессий;
- Почетные доноры РФ;
- дети войны Ставропольского края;
- социальные работники, обслуживающие ограниченных в передвижении инвалидов.
Окажут ли мне экстренную помощь и госпитализируют без ОМС?
Да, окажут. Но для начала необходимо разобраться с понятиями. Экстренная помощь не оказывается при легком кашле и температуре тела 37,5. С этими жалобами надо обращаться в поликлинику. Неотложной же является медицинская помощь, которую оказывают при внезапных острых заболеваниях и обострении хронических болезней.
Итак, по правилам пациент обязан предъявить полис ОМС бригаде скорой помощи. Но, допустим, вам стало плохо на улице, в гостях, а документа с собой нет — не будете же вы всегда его носить под сердцем. В таком случае врач руководствуется следующим алгоритмом действий:
Если состояние пациента в ближайшее время может ухудшиться и ему необходима госпитализация, то медицинскую помощь оказывают в экстренной форме. При этом пациента забирают в больницу.
Если состояние пациента стабильное и риск ухудшения здоровья в течение ближайших нескольких часов минимальный, можно не госпитализировать пациента. При этом врач передает информацию о больном в поликлинику по месту жительства или прикрепления, чтобы пациента посетил участковый терапевт. К приходу терапевта пациент должен найти полис ОМС и предъявить его.
Что делать, если полиса ОМС в принципе нет?
Если полис утерян, похищен или степень его износа настолько сильна, что не удается идентифицировать пациента, то его, конечно, надо в срочном порядке восстановить. Но даже если вы не смогли этого сделать, врач все равно не должен отказать вам в помощи.
В этом случае специалист будет действовать так, как мы описали вопросом выше. Разница будет состоять только в том, что для лиц, не идентифицированных в период лечения, медицинская организация представляет в территориальный фонд ОМС ходатайство об идентификации застрахованного лица.
Территориальный фонд ОМС в течение пяти рабочих дней проверяет в реестре застрахованных лиц, есть ли у пациента действующий полис. Результаты проверки территориальный фонд в течение трех рабочих дней представляет в медицинскую организацию.
А что, если меня нет и в едином реестре?
Даже если вы не просто забыли, не просто потеряли полис, но даже не числитесь в едином реестре ОМС, вас все равно не оставят умирать. В этом случае Скорая и специализированная медицинская помощь оказывают услуги за счет бюджетных средств регионов. Кроме того, недопустим отказ в оказании медицинской помощи новорожденным до оформления полиса ОМС: такие маленькие пациенты проходят лечение по полису матери или другого законного представителя.
Что входит в лечение по ОМС?
Минимальный объем помощи описан в базовой программе ОМС. Что именно добавить к этому списку каждый регион решает самостоятельно.
Что можно и чего нельзя делать по полису:
Точный перечень можно узнать в любой поликлинике или найти на сайте министерства здравоохранения в вашем регионе.
Касательно полиса легко применять такое правило: если вашей жизни и здоровью что-то угрожает — это бесплатно. Если вас, в принципе, ничего особо не беспокоит, но вы хотите чувствовать себя еще лучше — за это будьте готовы заплатить из своего кармана.
Может ли врач выписать рецепт на лекарства без полиса?
Врач имеет право выписать рецепт всем, кто в нем нуждается как в рамках системы ОМС, так и в рамках предоставления платных медицинских услуг.
Что делать, если я физически не могу добраться до исследования?
Представьте ситуацию: у вас гипс на ноге, вам нужно сделать рентген, который находится на третьем этаже, а лифт, кажется, не работает. И вы, как мученик-супергерой ползете по злосчастной лестнице. Так делать не надо. Врач обязан указать способ транспортировки больного с учётом тяжести состояния и возможных осложнений течения заболевания, а руководство обязано организовать безопасную транспортировку.
Для этого обратитесь к сотрудникам медицинского учреждения с просьбой доставить вас на исследование. Отказ станет поводом для написания жалобы руководству, обращения в фонд ОМС или жалобы в региональный департамент здравоохранения и прокуратуру.
Так, поликлинику я могу выбрать — это мы выяснили. А что насчет выбора больницы?
Статья 21 закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» гласит следующее:
“
Для получения специализированной медицинской помощи в плановой форме выбор медицинской организации осуществляется по направлению лечащего врача. В случае, если в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи принимают участие несколько медицинских организаций, оказывающих медицинскую помощь по соответствующему профилю, лечащий врач обязан проинформировать гражданина о возможности выбора медицинской организации с учетом выполнения условий оказания медицинской помощи, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.
Иными словами, пациент вправе выбирать больницу сам, если подходящих больниц в населенном пункте несколько. Если врач не проинформировал вас об этой возможности, вы можете указать на нарушение своему бесплатному медицинскому адвокату — медстраховщику, телефон которого указан в вашем полисе ОМС.
Мне прописали курс уколов. Могу ли я пройти этот курс в поликлинике другого города?
Курс уколов – плановая медицинская помощь. Поэтому выполняться она должна в той поликлинике, где курс был назначен.
Если вы работаете или живете за территорией обслуживания медицинской организации, конечно, вы не останетесь без медицинской помощи. Вас могут прикрепить к ее участковым или семейным врачам.
Мне назначили уколы при коронавирусе.
Кто их сделает, если я живу один?
Пациенты с подтвержденным коронавирусом могут получить медицинскую помощь без госпитализации – при легком течении болезни, при котором назначаются только таблетки. Инъекции в таком случае не назначаются.
В остальных случаях больных COVID-19 госпитализируют в специальные инфекционные отделения.
Главный врач во 2-й и 4-й четверг каждого месяца с 16.00 до 18.00
Заместитель главного врача по медицинской части — каждый четверг с 16.00 до 18.00
Заместитель главного врача по высокотехнологичной медицинской помощи — каждый понедельник с 17.00 до 18.00
Заместитель главного врача по клинико-экспертной работе — каждая пятница с 10.00 до 12.00
Заместитель главного врача по экономическим вопросам — каждая среда с 16.00 до 17.00
Главная медицинская сестра — каждая среда с 15.00 до 17.00
Запись на личный прием осуществляется секретарем приемной главного врача в журнале регистрации личного приема граждан.
Запись граждан на прием осуществляется при их непосредственном обращении и по телефону 8 (3012) 43-67-42. При записи по телефону в целях соблюдения требований Федерального закона о 27 июля 2006 г. №152-ФЗ «О персональных данных» разговор может быть записан, а содержание беседы отражено в журнале регистрации личного приема граждан.
Адрес электронной почты: rkbsemashko@yandex.ru
График приема граждан иными уполномоченными лицами
Личный прием граждан другими должностными лицами больницы осуществляется в течение рабочего времени с записью в журнале регистрации личного приема граждан. Личный прием граждан вне графика регистрируется в журнале регистрации личного приема граждан, самостоятельно должностным лицом, осуществившим прием.
При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.