Как найти гостя для интервью

Если бы мы были среднестатистическим исследователем из российской компании, эта статья была довольно короткой:

1. Получите запрос на исследование

2. Согласуйте бюджет на рекрутинг

3. Заплатите рекрутинговому агентству

4. Получите ответы, замешанные на чувстве долга, трепете, желании понравиться и отработать деньги

5. Вычлените правдивую информацию, если получится

6. Ответьте себе на вопрос, а точно ли в таком исследовании есть ценность?

7. PROFIT

К сожалению, как показал наш опыт исследований среди российских респондентов, все не так просто. Мы специально подчеркиваем, что наши выводы касаются только России, рекрутинг западных респондентов устроен по-другому.

Почему мы не нанимаем рекрутинговые агентства и едят ли бумеры бургеры?

У каждого исследования должна быть конкретная бизнес-задача: выйти в новый регион, уменьшить отток, нарастить привлечение. Как только мы понимаем цель, мы предполагаем поведенческие критерии и соц. дем данные (если применимо), по которым можем сделать первичный скрининг респондентов. Например, наша цель увеличить retention — тогда мы ищем респондентов, которые сделали одну покупку и больше не возвращались. Если респонденты не внутри вашей воронки, например, новые пользователи, то просто скриньте их по понятным вам критериям (возраст, город проживания, наличие какого-либо поведенческого или покупательского опыта и т.д.) Фактически вы получите базовый соц дем.

Важно понимать: мы никогда не уверены, что эти критерии идеально описывают нашу аудиторию. Однако это позволяет нам сделать первый шаг в рекрутинг. Что является еще одним плюсом при самостоятельном рекрутинге. Агентство не будет менять параметры рекрутинга на середине контракта. Наши предположения могут быть опровергнуты позднее в ходе интервью. Это нормально: всегда можно скорректировать характеристики и привлечь дополнительных респондентов. Когда мы делали исследование для Burger Heroes, мы предположили, что их кухню любят преимущественно молодые люди до 22 лет. Оказалось, мы заблуждались: львиная доля респондентов оказались либо женского пола, либо офисными клерками старше 40. Любовь к бургерам не знает границ.

Мы ищем контакты людей, подходящих по критериям, в базе собственных клиентов или пользователей конкурентов (давайте не будем делать вид, что у вашей компании такой нет).

По описанию похоже на монотонную и рутинную работу, да? Так и манит облегчить себе жизнь, заплатить агентству устоявшийся на рынке прайс и снять с себя эту головную боль?

Вот почему не стоит этого делать:

Договоритесь с руководителем продажников, чтобы он выделил вам одного сотрудника. Он профессионально обзванивает клиентов, владеет базой и знает свой продукт намного лучше агентства.

Если вы не сможете привлечь респондентов самостоятельно и бесплатно, у вашего продукта большие проблемы. Как вы планируете продавать сервис, когда ваша целевая аудитория даже не хочет ответить на пару вопросов о своем опыте? Это касается и коммуникации внутри компании: если вы не можете уговорить sales-департамент помочь в исследовании, как они потом будут его продавать?

Почему мы интервьюируем друзей и как общаются петербуржцы?

После того, как нашли респондентов, мы ищем каналы коммуникации с ними, чтобы сделать оффер — то есть пригласить на интервью. Канал — это любой способ связи, благодаря которому вы можете добраться до своей аудитории. Если вы его не знаете, тестируйте. Звонок по телефону, whatsapp, telegram, e-mail, FB messenger. Только не говорите, что это вторжение в личную жизнь. Самый распространенный и надежный, как показывает практика, это простой звонок по телефону. Звонить можно и нужно всем людям в регионах любого возраста и жителям Москвы и Санкт-Петербурга от 35 лет. А вот молодым москвичам звонить бессмысленно, пишите им исключительно в мессенджерах и лучше в VK или whatsapp. До петербуржцев достучаться, напротив, намного легче. Даже такой малоэффективный канал как email-рассылка сработала на аудиторию культурной столицы: люди сами набирали указанный в письме номер, чтобы поговорить.

Хорошей конверсией можно считать:

*Холодная база — потенциальные респонденты с которыми у вас не было контактов.

*Теплая база — потенциальные респонденты, которые знают вас или вам их дают по рекомендации.

Если в вашем распоряжении нет прямых контактов аудитории или звонок по какой-то причине не подойдет, вы можете присылать пуши из приложения, писать на специализированных форумах или в директ в Instagram. Но имейте в виду, что конверсия у таких каналов намного ниже, чем у звонков. Например, в инвестиционных чатах она была нулевой, все приняли нас за мошенников. Мы также часто подключаем собственные соцсети: ищем в своем FB потенциальную аудиторию среди своих знакомых. Есть популярное заблуждение, что нельзя интервьюировать своих друзей. Но наша практика показала обратное. С другом уже установлено доверие, у него нет смысла привирать и пытаться понравиться, а даже если он начнет лукавить, это можно легко определить.

Если ваша аудитория — это топ-менеджеры, владельцы компаний или просто очень обеспеченные люди, не пытайтесь договориться с ними напрямую. Вам нужно будет найти людей, которые приведут вас к респонденту — его друг или помощник.

После того, как определили оптимальные каналы, мы пишем и офферы и гайды для звонков. Естественно, для каждого канала они должны быть свои.

По телефону за один день можно сделать 50 офферов. Количество звонков при этом будет намного больше: не всем вы успеете сделать предложение раньше, чем они бросят трубку. О том, как звонить мы написали здесь.

Почему мы не платим респондентам, но платим за кофе?

Во-первых, потому что мы умеем привлекать людей и бесплатно. Во-вторых, потому что мы не доверяем результатам платных интервью.

За деньги вам могут попадаться «гастролеры», о которых мы уже упоминали. Эти люди будут говорить что угодно, чтобы им заплатили. Сегодня он балерина, а завтра — генеральный директор. Но даже если вы платите обычному человеку, он чувствует себя обязанным, стремится понравиться и сказать то, что вы от него ждете. У людей, которые не готовы говорить с вами бесплатно, точно нет проблемы, решаемой вашим продуктом.

Мы делаем исключение только для UX-исследований и решенческих интервью, потому что человек вынужден приехать в лабораторию, где за ним будет установлено наблюдение, а соврать он не сможет — просто будет автоматически выбирать на экране удобные ему кнопки.

Нам часто говорят, что «настоящий интервьюер может выбить правду даже из платного респондента». Возможно, но зачем? И кто гарантирует качественный результат, если вы получаете некачественных респондентов? Свои психологические навыки мы применяем к убеждению прийти на встречу бесплатно. Все возражения собеседника можно обработать. Чаще всего люди спрашивают: «Почему вы зовете именно меня?». Они не считают себя сколько-нибудь интересными. Нужно объяснить, почему вы считаете его экспертом или почему именно его мнение важно для продукта. На возражение «я уже все говорил службе поддержки, когда перестал пользоваться продуктом», скажите, что на этот раз ваше исследование попадет напрямую к топ-менеджменту и принесет реальные изменения. Если человек не хочет ехать или искать время для разговора, ищите удобный ему вариант — позвонить или прийти к нему в офис на ланч. Подстраивайтесь под каждый конкретный случай. Например, риэлторы очень радовались, когда мы звали их посетить офис «ЦИАН» — им было интересно посмотреть, как все устроено.

Иногда мы занижаем обещанное время, которое займет интервью: если нужен час, говорим — 40 минут. Это позволяет увеличить конверсию в согласие. При этом ни один респондент еще не возмущался: все они очень рады поговорить о своей проблеме.

Таким образом, мы используем все возможные варианты до того, как предложить какие-то дополнительные «плюшки». Но в конечном счете иногда дарим промокод от компании или угощаем кофе и бизнес-ланчем. Это все равно выходит дешевле, чем «покупать» респондента за 3000 рублей.

И наконец, почему мы не пользуемся Zoom?

На рынке бытует мнение, а в некоторых школах даже учат, что интервью нужно обязательно проводить в Zoom или Skype. Мол, тогда у вас будет зрительный контакт, и вы сможете считывать поведение респондента. Это абсурд.

Полагаться на звонки в мессенджерах, Skype, Zoom не советуем. Во-первых, не для всех категорий респондентов они удобны, во-вторых, они часто привязывают собеседника к компьютеру или рабочему месту, и наконец, просто интернет не у всех идеальный.

Если вы совсем молодой исследователь, не обладаете достаточным уровнем эмпатии и боитесь, что не поймете по голосу респондента важные сигналы, то о какой Zoom-сессии может идти речь? Да, современный мир приучил людей так общаться, но вы уверены, что респондент захочет показать вам свое лицо? И что Zoom-кол не будет его стеснять? Поезжайте на встречу говорить с респондентом вживую.

Ну, а если вы опытный исследователь, зачем вам преодолевать лишнее возражение по поводу канала коммуникации? Используйте телефон, голос прекрасно передает все эмоции человека.

Наш сайт

Если вы хотите задать вопрос по исследованиям, пишите также нам в FB, будем рады помочь.

Список сервисов для поиска респондентов на зарубежных рынках

UpWork. Рекрутирование респондентов для исследований (интервью, тестирований). Обычно респонденты более честные, чем на Mturk.

Amazon Mechanical Turk. Краудсорсинговый интернет-рынок. Позволяет частным заказчикам и предприятиям использовать человеческий интеллект для выполнения задач, которые в настоящее время не могут выполнять компьютеры. Здесь много людей, которые врут в скринере, и довольно сложно проверить правдивость ответов. Но при должной сноровке можно организовать даже количественный опрос.

Usertesting.com. Дорого, но по-моему, это идеальное место, если вы часто проводите исследования американской аудитории. При регистрации дают один триальный проект на 10−15 респондентов. В сервисе есть все инструменты и возможности, чтобы проверить, подходит ли вам респондент. Так что здесь решается проблема «невалидности проплаченных респондентов», которую всегда упоминают, когда речь заходит о подобных сервисах. Точно так же рекомендую проверять тех, кого вам находят агентства за большие деньги. По опыту — до 40% респондентов, предоставленных агентствами, могут быть невалидными. 

TestingTime.com. Дорого, удобно. Не забудьте в начале интервью лично проверить, что у респондента действительно есть нужный вам опыт.

Как находить инсайты с помощью удаленных модерируемых UX-тестов — опыт Miro

Краткий гайд по организации опросов

Аудитория и скрининг 

• Создайте скринер (отсеивающие вопросы), и сначала протестируйте, как он работает. Если он выбирает нужную аудиторию, продолжайте.

Рекрутинг 

• Что вы хотите от респондента (интервью, участие в тесте, фокус-группе)? Сколько времени у респондента займёт участие? 5 минут? 45 минут? 2 часа? Вознаграждение должно соотноситься с потраченным временем.
• Ищите респондентов в любом удобном источнике: сервисы, описанные выше, платные панели, LinkedIn, тематические группы в Фейсбуке, друзья друзей, чаты в телеграме.
• Напишите честно все условия. например: ищу респондентов на 45-минутное интервью за подарочную карточку номиналом 30 евро.

Организация

• Если респондент ответил на скринер и подходит вам, запишите его на интервью. Используйте календари, которые автоматически переведут ваше время во временную зону респондента и обратно, чтобы не мучиться с часовыми поясами (например, Calendly).
• Отправьте напоминание и не забудьте за день до созвона уточнить, каким способом удобнее общаться респонденту: по скайпу, телефону, фейсбуку, фейстайму, зуму. Вам может быть все равно, а респонденту проще проходить интервью в привычном для него канале.

В конце интервью поблагодарите респондента и отправьте вознаграждение.

Мы пишем о менеджменте продуктов и развитии в телеграм-каналах make sense и Продуктовое мышление.

Какое вознаграждение давать респондентам

С вознаграждением не все так однозначно. Например, люди с тематического форума могут с удовольствием согласиться пройти опрос бесплатно, потому что им приятно быть полезными — вознаграждение может даже оттолкнуть их. Ведь не факт, что его размер вообще хоть как-то коррелирует с тем, в какую сумму респондент сам бы оценил своё время и знания, которыми он делится.

Если респондент из США, то в качестве оплаты подойдут, например, подарочные онлайн-карты. Смотрите по стране — сколько обычно платят за интервью на этом рынке. Ориентируйтесь на стоимость часа работы людей, подходящих под ваши требования в искомом регионе.

Почему респондентам из сервисов можно доверять и как бороться с обманом

Мы в основном работаем с UserTesting.com, и пользователи, которые участвуют в наших тестах, проходят несколько этапов проверки. В итоговых результатах учитываются ответы только тех респондентов, которые прошли все этапы проверки. Кто не подходит хотя бы по одному из фильтров и критериев, того система отсеивает.

Вот какие этапы валидации можно организовать в UserTesting. 

До тестирования

• Фильтр по соцдем-характеристикам. Доступные параметры UserTesting: возраст, доход семьи, пол, занятость, сфера работы, размер компании, должность, уровень в иерархии компании, страна, web expertise, social networks, язык, наличие детей.
• Скринер. Дополнительные вопросы, которые вы составляете сами. Как правило, для выбора людей с нужным вам опытом. Здесь могут быть любые вопросы в зависимости от того, какие пользователи нам нужны.
• Рейтинг респондента в системе UserTesting. Есть у каждого пользователя системы. Он складывается из оценок заказчиков теста и зависит от того фидбэка, который дает пользователь. Изредка встречаются пользователи, которые делают все задания «для галочки» и односложно отвечают на вопросы. Они ярко выделяются на фоне других, и заказчики ставят им низкий рейтинг. После этого система автоматически отсеивает их и не пускает на следующие тесты.

Во время тестирования

• Проверочные вопросы и задания в процессе теста. Могут включать демонстрацию установленных приложений и описание опыта их использования. Даже если респондент не является пользователем нужного приложения, но каким-то образом соврал и пробрался на тест, на этом этапе его обман вскроется.
• Психологические факторы во время ответов на вопросы: много ли деталей из прошлого опыта описывает пользователь, повторяется ли, упоминает ли новую информацию при последующих взаимодействиях и т.д.

Как видно, в системах опроса процесс отбора достаточно сложный и многоступенчатый — это позволяет найти пользователей с подходящим опытом.

В дополнение к этапам отбора рекомендую почитать несколько справочных разделов UserTesting — они помогут лучше понять принципы определения некачественных ответов и отсева респондентов в опросных системах:

• Раздел UserTesting Participants
• Раздел About Users 
• Общее описание платформы

Особенности работы с MTurk

1. Достаточно легко организовать опрос на большое число пользователей. 
2. Респонденты дают много недостоверных ответов, поэтому внутри самого опроса нужно предусмотреть способы проверки. Например, спрашивать Worker ID. В тех же США есть целые сайты и сообщества читеров — один подходящий по характеристикам респондент проходит первичный фильтр и находит опрос, а потом кидает его в такой чат. А там самая разношерстная аудитория, которая по ссылке проходит в систему и получает деньги за фальшивые ответы. Поэтому сравнивайте выгрузку — кому MTurk отправил запрос, а кто проходил тест в SurveyMonkey.
3. Оплата за участие в опросах небольшая. Можно выставлять $8−12 в час. Оплачивается только то время, которое пользователь потратит, чтобы пройти опрос. Одна минута обходится примерно в $0,2. Но вообще, можно экспериментировать и пробовать запускать опросы за меньшую цену, а потом смотреть, будут ли собираться пользователи.
4. Для оплаты понадобится карта американского банка или аккаунт в PayPal.

Чуть больше про Usertesting.com и немодерируемые тесты

Доклад Дмитрия по деталям работы с UserTesting: «Инсайты и лайфхаки по немодерируемым тестам и интервью»

Будьте готовы что потребуется перебрать много гипотез каналов поиска респондентов

Процесс поиска респондентов часто требует перебора большого количества гипотез. Ниже я перечислю стандартные способы искать респондентов, но будьте готовы, что стандартные способы для вас могут не сработать и нужно будет учиться находить респондентов для вашего продукта с нуля.

Принципы поиска респондентов

1. Люди классные и они соглашаются поговорить с вами. Это принцип на случай, если у вас есть сомнения «Да зачем им со мной разговаривать?», «Врядли согласятся»—вспоминайте принцип, что люди классные. Действительно, % людей, которые будут соглашаться на интервью в онлайне может быть не очень большим, но вы всё равно сможете найти себе респондентов.
2. Люди в среднем готовы и любят общаться на волнующие их темы. Если работа [в коммуникации с потенциальными респондентами используйте термин «потребность», так как он понятен людям] и проблема, которую вы хотите обсудить и потенциально решить, есть у человека, у вас хорошие шансы, что он согласится с вами пообщаться.
3. Старайтесь не платить за интервью. Почему:
   • для нашей психики возможность заплатить—это короткий лёгкий путь. При этом, если вы попробуете заинтересовать человека поговорить с вами БЕЗ денег, многие люди с высокой вероятностью согласятся. Я не плачу за 95% интервью, которые я провожу.
   • Когда вы платите за интервью, вы покупаете у респондента услугу «я тебе деньги, ты мне информацию», что может влиять на искренность респондента, но я меньше переживаю за этот фактор, чем за..
   • то, что на платные интервью часто приходят «ходоки»—люди, у которых нет потребности или опыта решения потребности с конкретным продуктом. Поскольку платных респондентов привлекают рекрутеры, которые работают со своей базой респондентов—в этих базах есть % ходоков, то одна из задач на интервью с платными респондентами—убедиться, что у этих людей действительно есть потребность и опыт её решения с конкретным продуктом

Где искать респондентов если среди вашего продукта нет нужных вам респондентов [продукта нет, мало клиентов или ищете новый сегмент]

1. Друзья и друзья друзей

Это один из самых легких способов, по которому тянет пойти начинающих исследователей, но у него есть два риска. Первый: друзья могут быть более лояльны и позитивно настроены к вам, но если вы проводите JTBD-интервью, этот риск нивелируется. Второй риск—ваши друзья могут быть не репрезентативны, то есть не представлять всю выборку вашей потенциальной аудитории из-за смещения по уровню дохода, образования и опыта.

Тем не менее это хороший способ начать, когда совсем непонятно, что делать. Друзья могут сами стать респондентами или порекомендовать того, кто больше подходит для исследования.

Более того, друзья—это волшебные люди, которым можно написать с просьбой «Слушай, ты знаешь кого-то, кто %нанимает решение для гипотезы нашего сегмента%, если да—можешь познакомить?», и они познакомят! Если вы напишите 30 людям—вас познакомят с 10-20.

2. На площадках для поиска респондентов

Периодически встречается комбинация ситуаций: «команда не умеет искать респондентов» и «сложная тема, не удаётся просто найти респондентов»—тогда вы можете заплатить за поиск респондентов. Я использую следующие площадки:

• Для респондентов в России—Rus-opros [менеджер Анна Ившина]. В среднем, простой респондент [бухгалтер, фитнес-тренер] будет стоить около 1500 руб за поиск и 1500-2000 руб. вознаграждения респонденту, то есть от 3000 руб.
• Для респондентов в США и Европе—Respondent.io и User Interviews. В среднем, возграграждение синему воротничку [водитель, кассир] будет $60, Respondent.io возьмут +30%, то есть +$20, белые воротнички—$80+, айтишники и топы—от $100+ + комиссия Respondent.io. Типичный B2B респондент будет стоить $150

Не рекомендую начинать с поиска респондентов через платные площадки, так как тогда вы не тренируетесь искать респондентов самостоятельно и бесплатно [условно бесплатно, так как ваше время стоит денег].

3. В своих аккаунтах в социальных сетях

Вы можете находить респондентов через посты в собственном аккаунте в Facebook/Instagram/Linkedin/Twitter, особенно если у вас большое количество подписчиков.

Самый эффективный призыв—оставить «+» в комментариях, если человек готов пройти интервью. Это позволяет минимизировать инвестицию человека в отклик. Всем, кто оставил плюсики вы пишете в личку «выбирайте слот для интервью» и прикладываете ссылку на Calendly или похожий сервис.

4. Инфлюенсеры

Часто самый эффективный и быстрый способ набрать респондентов—купить платный пост у инфлюенсера, на которого подписана ваша целевая аудитория. Механика поиска респондентов такая же как и в своих соцсетях, но инфлюенсер обычно хорошо знает какая мотивация подойдёт для его подписчиков: инфлюенсер пишет пост в котором пишет что-то похожее на: «Мои кореша их Х хотят поговорить с людьми, которые %требования к поиску респондентов%, оставьте «+» в комментариях если готовы поговорить с ними», дальше менеджер аккаунта инфлюенсера пишет в личку всем кто оставил плюсы—сообщения от инфлюенсера не попадут в requests.

5. Таргетированная реклама

В соцсетях можно размещать не только посты в лентах и группах, но и дать рекламное объявление с таргетингом по определенным параметрам. Такой способ больше подойдет для аудитории, которую можно описать формальными признаками (пол, возраст, география, должность и т.д.).

6. Тематические группы, сообщества и чаты

Это могут быть группы в соц.сетях, мессенджерах, форумы или другие площадки, на которые заходит ваша потенциальная аудитория. Это более точный таргетинг, но более холодная аудитория. Хак: если ты знаешь, что тебе предстоит искать респондентов в определенной среде, лучше вступить в нужные сообщества заранее и проявить там некоторую активность, чтобы тебя не считали за чужака—это повысит доверие к тебе и как следствие конверсию в интервью.

В сообществах можно найти иногда очень сложные сегменты. Например, стояла задача найти людей, которые занимаются сельским хозяйством. На посты в социальных сетях (Facebook, LinkedIn) отклика не было. Нашли несколько тематических групп в Viber. Разместили посты там: «Очень нужна помощь людей из Украины, которые занимаются выращиванием сельскохозяйственных культур. Пожалуйста, уделите нам до 30 минут своего времени для интервью». ​​На призыв откликнулись пара человек, но у каждого спросили рекомендации, с кем еще поговорить, и в итоге получилось провести 7-8 интервью.

7. Конференции, бизнес-завтраки, выставки.

Можно находить респондентов среди спикеров, которые выступят на определенные темы и посетителей, которым эти темы интересны. Если подходящего мероприятия нет, его можно организовать самостоятельно.

К спикеру, который выступал с темой, можно подойти с каким-то вопросом по его выступлению и плавно перевести разговор в нужное русло. Например:

«Вы очень интересно рассказали про автоматизацию логистики в вашей компании, расскажите с какими сложностями вы столкнулись, внедряя новую систему автоматизации? [Дождаться ответа] Мы сейчас исследуем как компании автоматизируют складной учет и ваш опыт был бы нам очень полезен. Могли бы вы уделить мне полчаса-час вашего времени в удобном для вас формате?».

Будьте готовы, что сразу интервью провести не получится, тогда вы можете договориться о встрече/созвоне позже. Но если человек может уделить вам 15-20 минут прямосейчас—имейте список вопросов и блокнот/ноутбук под рукой.

К посетителям конференции подход примерно такой же. Можно обсудить выступление кого-то из спикеров, спросить мнение по темам мероприятия и т.д. и так же перейти к приглашению на интервью. Если это выставка, то можно подойти на стенд компании и познакомится с сотрудниками.

Tyler Bosmeny в SS18 рассказывает что конференции—мощный, самый недооценённый и самый непонятный канал нахождения клиентов. Как готовить конференции:

• 1. Найдите все отраслевые конференции
• 2. Получите список участников СИЛЬНО ЗАРАНЕЕ—пишите организаторам и спонсорам, иногда список вывешивают на сайтах.
• 3. Напишите ВСЕМ потенциально интересным клиентам и договоритесь с ними о 30–минутной встрече на конференции
• 4. в итоге, дни конференций для продажников оказываются самыми результативными днями в году

Вы можете привлекать респондентов по той же самой механике как и сейлзы находят клиентов на конференциях.

8. В местах скопления людей — бизнес-центрах, торговых центрах, на улице.

Такой способ подходит, если у вас достаточно широкая аудитория. Например, для проверки гипотезы о проблемах в розничной сети, исследователи подходили к покупателям и просили поучаствовать в опросе:

«Здравствуйте, мы проводим исследование о проблемах, с которыми вы сталкиваетесь, делая покупки в нашей розничной сети. Эта информация поможет нам стать лучше. Можете уделить нам 15 минут?»

Хотя если подойти к вопросу с фантазией, можно найти и достаточно узкий сегмент—например, родителей с детьми определенного возраста, посещающими секции, можно искать в этих секциях, мам с маленькими детьми—на детских площадках, офисных сотрудников, пьющих кофе—в кофе пойнтах бизнес-центров и т.д.

«Здравствуйте, мы исследуем, как сотрудники офисов выбирают и покупают кофе. Хотите поучаствовать? Потребуется буквально 15-20 минут вашего времени»

9. Собрать рекомендации

Если вы совсем не представляете, где искать респондентов, обратитесь к тем, кто может это знать: знакомым, экспертам, инфлюенсерам, лидерам мнений и т.д. Они могут порекомендовать вам конкретных респондентов или разместить ваш запрос на свою аудиторию.

«Я знаю, что ты как PR-директор много общается с разными журналистами и редакторами. Мы исследуем как можно улучшить работу редакции и хотим поговорить с ними об их ежедневных задачах. Можешь меня познакомить с несколькими или дать их контакты?»

«Мария, здравствуйте! Знаю вас как эксперта в области управления персоналом с широкой сетью профессиональных контактов. Посоветуйте, пожалуйста, с кем можно пообщаться на тему долгосрочной мотивации в компании. Мы ищем HR-специалистов, которые отвечают за построение мотивационных схем, чтобы провести с ними интервью о том, как устроен этот процесс и что вызывает самые большие сложности в этом вопросе. Хотим сделать продукт, который облегчит построение мотивации».

Рекомендации особенно хорошо работают для B2B продуктов. В конце каждого интервью можно задавать вопрос «А с кем еще вы порекомендуете поговорить по это теме?».

10. Собрать аудиторию заранее

Если вы знаете, что вам предстоит проводить много интервью, лучше начать собирать аудиторию в отдельном месте, чтобы обращаться к ней по мере необходимости. Чаты в телеграм или других мессенджерах, группы в фб или соц.сетях. В них поддерживать определенную активность, чтобы быстро не выгорели.

11. Еще несколько неочевидных источников

• Сайты вакансий—можно найти респондентов с определенным опытом, например, начинающих продактов с бэкграундом из маркетинга, или учителей русского языка со стажем более 10 лет.
• Сайты типа profi.ru и youdo—тоже хороши для поиска профессионалов в разных областях.
• Сайты знакомств. Если через Тиндер хантят сотрудников, почему бы не поискать там респондентов?

Как рекрутить респондентов среди клиентов вашего продукта

Для B2C-продуктов

Если у вас есть своя аудитория (база подписчиков на рассылку, клиенты сервиса, пользователей приложения и т.д.), обращайтесь к ней. В зависимости от того, какие контакты пользователей у вас есть, можете связаться с ними через  разные каналы:

• официальные аккаунты компании в соц.сетях
• email-рассылка
• push-уведомления в приложениях или на сайте
• сообщения в мессенджер или в интерфейсе системы
• звонки
• чаты с пользователями
• для B2B (особенно enterprise)—общение через аккаунт-менеджеров

Канал общения зависит от объема базы и специфики бизнеса. Рассылки дают небольшую конверсию (обычно от 0.1% до 1% в интервью), но требуют небольших затрат, соответственно подойдут, если у вас база от нескольких десятков тысяч пользователей.

Более персональные сообщения (мессенджеры, push-уведомления, сообщения внутри системы, уведомления в интерфейсе и т.д.) дают более высокую конверсию. В зависимости от сферы и лояльности клиентов можно получить 10-30% конверсии.

Самую большую конверсию дают звонки—можно найти подход к каждому респонденту и получить конверсию 50-70%.

Примеры:

«Здравствуйте, в общении с нашими менеджерами вы упоминали, что испытываете проблемы при использовании нашего сервиса. Могли бы вы уделить нам 30-40 минут вашего времени для интервью? Это поможет нам сделать использование нашего сервиса более удобным и полезным для вас».

«%Имя%, здравствуйте! Хотим пообщаться с вами как со специалистом рынка новостроек Москвы / экспертом в области проектирования организационных структур / [любое другое описание сегмента]. Нам важно ваше экспертное мнение. Интервью займет от получаса до часа».

«%Имя%, добрый день. Мы заметили, что вы начали процесс регистрации в нашем сервисе, но не завершили его. Нам очень интересно узнать причины, чтобы сделать нашу платформу удобнее. Пожалуйста, уделите нам 20-30 минут вашего времени, чтобы рассказать, что пошло не так. Просто напишите нам ответное сообщение или запишитесь на интервью можно по ссылке [ссылка на Calendly]».

Хорошо работает микс нескольких каналов. Например, в одном образовательном проекте отправляли push-уведомление тем, кто забросил курс: «Привет, с тобой хочет поговорить [название компании]. Хочешь поучаствовать?». Если человек нажимал «да», его данные попадали к сейлзам, и сейлзы прозванивали каждого, приглашая на интервью.

Для B2B-продуктов

Общайтесь через менеджера клиента

Для B2B-аудитории очень важен личный контакт, поэтому к существующим клиентам лучше всего выходить через аккаунт-менеджеров, которые ведут их проекты. Можете написать примерный скрипт или объяснить задачу, для которой нужны респонденты, чтобы аккаунты сами договорились о встрече.

«%Имя%, добрый день. Мы хотим понять, какие функции платформы самые важные для наших клиентов и какие проблемы возникают при их использовании. Помню, что вы говорили, про аналитику заказов. Можете уделить полчаса-час для общения с нашим продакт-менеджером?»

Проводите дни открытых дверей, чтобы клиенты сами пришли к вам

Многим клиентам интересно, как устроена ваша компания изнутри, поэтому приглашение в офис может послужить мощным стимулом.

Кейс Ильи Лукьянкина

Когда нам нужно пообщаться с определенным сегментом клиентов, которые не соглашаются на интервью, мы иногда зовем их в офис компании. «Заманиваем» их экскурсией по офису — так респонденты чувствуют свою важность: нам настолько нужно узнать их мнение, что мы показываем им «внутреннюю кухню». Для нас это возможность изменить негативное мнение, если оно есть, а также провести с человеком сразу несколько интервью по разным направлениям. Как правило, мы собираем несколько человек сразу и каждого «проводим» по нескольким продактам. Называем такие дни «User day».

Особенности и кейсы рекрута респондентов в B2B

Теперь немного поговорим о том, чем отличается рекрутинг респондентов в B2B сфере.

Во-первых, если говорить о платных интервью, то корпоративным клиентам нужно платить в несколько раз больше, чтобы это их мотивировало. При этом многие из них готовы тратят время на интервью безо всякой оплаты, потому что сильно зависят от твоего продукта (если говорить о существующих клиентах) или когда из действительно сильно беспокоит проблема, которую ты хочешь решить. Они рассказывают более структурировано и по полочкам раскладывают что на что влияет.

У B2B респондентов часто мало времени, поэтому для личного интервью лучше приезжать к ним. Интервью на «их» территории хороши тем, что дают отличное понимание контекста, в котором бизнес существует каждый день. Многие исследователи представляют себе предпринимателей в центре Москвы и со смузи, а в реальности многие производства и склады находятся за пределами города, и попадание один раз в реальную обстановку дает гораздо больше информации, чем несколько онлайн-интервью—это все совершенно другие контексты, которые ты не сможешь представить себе, если в них не побываешь.

В целом рекрутинг B2B респондентов не сильно отличается от B2C. Их также можно найти:

• в социальных сетях—у многих специалистов достаточно публичные аккаунты, они состоят в профильных сообществах и часто пишут о работе
• на конференциях и митапах — здесь точно большая концентрация нужных контактов, и сразу есть что обсудить, т.е. заход уже не в холодную
• в B2B отлично работает нетворк и рекомендации. Если не знаете, к кому обратиться, подумайте про экспертов и лидеров мнений в этой отрасли и попросите у них совета. Как правило, в каждой среде сильно развиты профессиональные связи и обратившись к кому-то одному, вы легко выйдете на нужный вам сегмент.
• Не стесняйтесь просить тех, с кем вы уже поговорили, рекомендовать вам других респондентов. Лучше всего сработает, если вас представят—это сильно повышает конверсию. Такую просьбу лучше включить в скрипт интервью, чтобы не забыть.

К общению с B2B респондентами лучше готовиться тщательнее—отработать скрипт, убедиться, что вы спрашиваете все, что нужно—потому что они ценят свое время и уважают профессионализм. Да и в абсолютных значениях количество респондентов меньше.

В остальном, применяются все же принципы, что и в B2С.

Кейс Юрия Кисильчука

Нужно было найти респондентов для исследования мотивации в компании. Посты на личных страницах (facebook, LinkedIn) не дали никакого результата. Посты в тематических каналах в телеграм дали всего пару откликов. Когда стало понятно, что простыми способами не обойтись, Юрий составил список всех компаний, которые интересны для исследования и нашел их сотрудников в LinkedIn. Написал каждому сообщение с предложением поучаствовать в исследовании:

«%Имя%, добрый день! Меня зовут Юрий, я занимаюсь созданием новых продуктов. Сейчас я провожу продуктовые исследования на тему долгосрочной мотивации в различных компаниях. Мне очень интересен именно опыт сотрудников по этому вопросу. Могли бы вы уделить мне до 30 минут на общение в формате видеоинтервью?»

Писал респондентам в течение нескольких дней. По итогам из выборки около 50 человек удалось провести 13 интервью.

Кейс Алексея Вокуева

Для исследования учета рабочего времени нужно было провести интервью с ЛПР и руководителями диджитал-агентств. Для поиска использовали рейтинговые площадки, например, Тэглайн: выбирали подходящие компании, на сайте компаний находили основателей и руководителей, искали их в соцсетях или обращались по контактам, которые были на сайтах. Каждому писали личное сообщение:

Такой способ дал примерно 5-8% конверсии. Но многие их тех, кто не соглашался на интервью рекомендовал того, с кем можно поговорить:

Кейс Наталии Моклюк

Задача: найти несколько типов респондентов:

• ЛПРов, РОПов и собственников малого и среднего бизнеса которые пробовали не менее 2х CRM;
• экспертов и консультантов по автоматизации в среднем и малом бизнесе;
• экспертов в автоматизации процессов инфобизнеса;
• продюсеров и РОПов инфобизнеса тех кто занимается запусками.

Был бюджет, поэтому интервью для респондентов оплачивались.

Поиск в профильных группах в соцсетях не дал результатов, решили пойти на сайты вакансий—hh.ru. Искали резюме по ключевым словам, которые обозначали работу с той или иной CRM-системой. Затем связывались в мессенджерах или звонили. Подготовили скрипт и общались по этому скрипту:

Кейс Михаила Акрамова

Идея продукта: Система лояльности и геймификации на корпоративном портале?

Задача. Найти сегмент для которого будет актуален продукт. Продукт в B2B. Частично реализовано под внутренние нужды компании на MS SharePoint.

Подзадача: понять, нужно пилить продукт с нуля или можно строить на базе MS SharePoint.

Михаил начал с холодных звонков—провел 40+ холодных звонков, но это не привело к результату, «я выдохся, выгорел и отчаялся».

Михаил обратился в рекрутинговые агентства. В одном агентстве была озвучена цена от 1 млн рублей за все исследование под ключ, в двух других агентствах был предложен рекрутинг с ценником 14-16 тыс рублей за одного респондента, включая вознаграждение. Решили что дорого и страшно рисковать с небольшим бюджетом.

Тогда Михаилу пришла идея—запилить лендинг, с описанием продукта, приукрасив тем, что наиболее часто встречалось в ответах экспертов.Михаил сделал лендинг, провел 3 итерации UX тестирования лендинга [на UX тест люди ищутся заметно легче] прежде, чем он стал понятен пользователям. По оценке Михаила он получился емким, понятным и пробивающим на эмоции.

Михаил настроил рекламу в Яндекс Директ, Google Ads, Facebook. Самым эффективным каналом оказался Facebook (когда он еще работал нормально в РФ) и приводил несколько целевых респондентов которые оставляли номер телефона.

Это оказались ЛПР (представители и ТОП) менеджеры крупных компаний с целевым оборотом и проблемами, а также [БОНУС!] в большинстве случаев у них использовался MS SharePoint! Такое стечение обстоятельств позволило понять:

1. Спрос есть, отклик был 4-6 компаний в неделю
2. Есть проблема и компании готовы инвестировать время — компании соглашались на встречу и рассказывали о своих проблемах и соглашались на демо

Респондент, в итоге, обошелся в среднем в 6 тыс рублей, что было дешевле более чем в 2 раза, чем плата за респондента рекрутинговым агентствам, а респонденты были мотивированы и находили нас сами.

Особенности рекрутинга на зарубежных рынках

Кейс поиска Amazon-селлеров в США Шамиля Магомедова

Задача: найти американских продавцов на Амазоне с опытом продаж больше года—тех, кто имеет свой бизнес на площадке, или помогает при ведении бизнеса (агентства, фрилансеры, копирайтеры, ассистенты и т.д.).

Попробовали:

• Поиск в профильных группах в Фейсбуке. Очень мало откликов и почти все от русскоязычных пользователей
• Конференции. Изначально планировалось, что это будет один из главных каналов поиска, но была весна 2020 и все мероприятия отменили
• Пробовали форум самого Амазона: «Привет, я разработчик из [название компания], проводу исследование проблем, с которыми сталкиваются селлеры» и давали ссылку на Calendly. Получили всего пару откликов.
• Поиск LinkedIn. Сработал лучше всего. Писали всем подходящим людям, показанным по запросу «amazon sellers». Поскольку в LinkedIn много закрытых профилей, которым нельзя напрямую написать большое сообщение, сначала писали небольшое сообщение-приветствие, чтобы установить контакт: «Привет, я разрабатываю инструмент, который помогает амазон селлерам и хотел бы пообщаться, какие у вас есть проблемы». Протестировали несколько похожих сообщений, выбрали то, на которое откликались лучше всего. Если пользователь был готов установить контакт, писали личное сообщение с подробностями, и если человек соглашался — отправляли приглашение в Calendly. В итоге конверсия из холодных сообщений в интервью составила около 2%.

Кейс поиска респондентов в США (Илья Пухов)

Задача: назначить 20 интервью с целевыми потребителями в Америке для российской компании, которая продает услуги в области сельского хозяйства. Целевая персона—сертифицированный Кроп Адвайзер, работающий в Америке, при этом работающий с определенными культурами и специализирующийся по системам питания.

Решения:

• Попробовали LinkedIn. Поиск не дал результатов хороший результатов — стало понятно, что американские агрономы особо не пользуются LinkedIn.
• «Хакнуть лидогенерацию». Нашли агентство, сертифицирующее кроп адвайзеров, и обнаружили что на их сайте есть база данных всех сертифицированных специалистов. Сайт совершенно бесплатно позволяет посмотреть профили сертифицированных специалистов, часто с указанием номера телефона. Оставалось только прозвонить их и квалифицировать каждого, задавая вопросы: 1) …позвольте я уточню, вы работаете именно с зерновыми культурами — пшеница, кукуруза, ячмень, верно?… 2) …и вы разрабатываете стратегии питания для ваших клиентов, верно?…

Получили хорошую конверсию из звонков во встречи—около 50%.

Кейс поиска респондентов в Индии (Алексей Вокуев)

Задача: найти компании, которые использовали индийские CRM-системы.

Решения:

• LinkedIn. Поиск сотрудников по компаниям. Для скорости задачу поиска контактов на LinkedIn делегировали фрилансерам на биржах Upwork и kwork: найти респондентов, подходящих под определенные параметры и собрать в табличке их контакты. А уже сообщения писали непосредственно сотрудники компании.
• «Нанять местных». Для рекрутинга респондентов на зарубежных рынках можно нанимать местных жителей, особенно, если их рабочее время стоит дешевле. Они лучше знают местный рынок, особенности менталитета и часто им легче войти в контакт. Разместили в LinkedIn и на местных сайтах вакансий объявление о найме сейлзов. Набрали около 100 резюме, организовали общий звонок, где рассказали об условиях (нужно организовать созвон с такими-то людьми). Из 70 пришедших на звонок, на работу соглашается около 20, из тех, кто начнет, останется 5, кто готов работать.

Как составить приглашение, чтобы респонденты соглашались на интервью

Поставьте себя на место человека, с которым вы хотите поговорить: зачем ему это? Что он получит от общения с вами?

Есть множество людей, которые готовы потратить свое время на интервью с вами. Для этого у них есть несколько мотивов:

1. Эго-мотив—желание выступить экспертом, почувствовать важность своего мнения. Таким людям нужно говорить о важности их опыта для вас.
   • «Ваш экспертный опыт очень важен для нас», «Помогите нам разобраться в [тема исследования]», «Ваше мнение очень значимо», «Вы один из самых опытных пользователей нашего сервиса и нам важно узнать ваше мнение», «Как эксперт в [сфера или тематика] вы наверняка можете многое рассказать о [тема исследования]», «Мы читали вашу статью /слушали выступление о [тема] и нас очень заинтересовало [тезис, близкий к теме исследования]. Могли вы поговорить с нами об этом подробнее?».
   • Если результаты исследования пойдут в публичную плоскость, например станут частью исследования или статьи, можно предложить упомянуть человека: «По вашему экспертному комментарию мы подготовим исследование и укажем вас в числе соавторов», «Мы поставим ссылку на ваш профиль в публикации по итогам исследования» и т.д.
2. Узнать про продукт, который может лучше решать мою потребность. Если у человека есть потребность и он страдает с текущим решением—поговорить с человеком, который делает что-то, что может лучше удовлетворить мою потребность:
   • Один из признаков того, что вы делаете ценный продукт—если сообщением с приглашением на интервью вы попадаете в работу и проблему людей. Это видно на большей конверсии из сообщение в интервью. У экспертов, которые привлекают респондентов через Linkedin, есть эвристика, что если из десяти сообщений двое соглашаются пройти интервью—значит сообщение попало в работу и боль.
     • Эта мотивация больше подходит для B2B-продуктов, так как с B2B-продуктами инвестиция в нахождение решения лучше текущего проблемного окупается значительно сильнее, чем инвестиция человека в продукт для индивидуального использования.
3. Альтруизм, желание помочь. Прежде всего на запросы откликаются люди, для которых основной мотивацией является желание помочь. Им нужно обязательно рассказывать, кто ты, зачем ты это делаешь, куда это затем пойдет—чтобы человек понимал, как его «усилия» помогут изменить жизнь людей и конкретный продукт.
   • Работают такие фразы как: «Ваш опыт поможет нам стать лучше», «Хотим облегчить вам жизнь», «Хотим сделать вашу работу проще/быстрее/эффективнее», «Вы сможете повлиять на то, каким станет наш продукт», «Хотим сделать подбор персонала быстрее и удобнее» и т.д.
4. Получить плюшки за интервью—эта мотивация работает, если вы привлекаете респондентов платно или если другие мотивации не работают. Что тут может сработать:
   • Денежное вознаграждение за интервью или Amazon Gift Certificate [обычная практика для респондентов из США]
   • Сущесвтенная скидка на покупку продукта
   • «Вы получите X бонусных баллов в программе лояльности»
   • Бесплатный месяц-два-Y использования вашего продукта.
   • Ранний доступ к продукту
5. Интерес—классно проведённое интервью помогает человеку раскрыться, посмотреть на свою жизнь под другим углом, возможно узнать о себе что-то новое. В этом глубинные интервью немного напоминают психотерапевтическую сессию. Поэтому постарайтесь превратить интервью в интересный для двух сторон опыт.

Если вам предстоят интервью с респондентами, которых сложно найти (например, очень редкий и немногочисленный сегмент), лучше сделать домашнюю работу и заранее узнать мотивы, которые движут твоими потенциальными собеседниками — посмотреть соц.сети, что и как человек пишет о себе. Такая подготовка, конечно, требует больше времени, но зато значительно увеличивает конверсию.

Соедините несколько мотивов в своем сообщении, чтобы получить идеальный скрипт:

• Представьтесь и постарайтесь заинтересовать [чтобы было понятно, кто вы и какую интересную штуку вы делаете]
• Расскажите о ценности исследования [как оно улучшит жизнь респондента или других людей]
• Расскажите о ценности для респондента [что конкретно он может получить]: плюшки и/или узнает про продукт, который лучше решит его потребность
• Апеллируйте к эго-мотиву или альтруизму
• Опишите формат: очно или в онлайне, сколько времени займет и другие важные детали

Например:

• Эго-мотив: «У вас очень интересный опыт, я бы хотел про ваш опыт узнать побольше». Показываем, что человек важен и интересен
• Решим вашу проблему: «Мы делаем продукт, который поможет людям лучше %работа, которую вы выполняете%». Особенно хорошо заходит для b2b-шников
• Плюшки: «В благодарность за интервью мы дадим вам %плюшка вашего сервиса%»

Скрипт для поиска респондентов среди людей, кто писал посты в соцсетях про то как они покупали люксовую одежду

• «Добрый день, меня зовут Ваня Замесин, мы хотим помочь людям быстрее и проще покупать б/у брендовую одежду. Я увидел, что вы писали пост про свой опыт покупки б/у люксовой одежды, это было супер-интересно! Мы бы хотели побольше узнать про этот опыт.
• Вы готовы поговорить с нами 30 минут по зуму?
• В благодарность за интервью у вас будет 20% скидка на первые три покупки в нашем сервисе»

 vlada_maestro / shutterstock

Работал маркетологом в инвестиционной компании. Захотел погрузиться в IT — стал проджект-менеджером в мобильной разработке. Сейчас я — менеджер продукта и руковожу развитием сервиса пользовательских исследований AskUsers.

об авторе

Работал маркетологом в инвестиционной компании. Захотел погрузиться в IT — стал проджект-менеджером в мобильной разработке. Сейчас я — менеджер продукта и руковожу развитием сервиса пользовательских исследований AskUsers.

---

---

Меня зовут Максим Смирнов. Совсем недавно я стал менеджером по продукту в AskUsers. Если вы тоже планируете освоить эту профессию и делаете первые шаги, то, скорее всего, слышали о пользовательских исследованиях Custdev. На эту тему много пишут и есть специальные курсы. Но не всё так просто.

Так вышло, что, став продактом, я оказался один на один с огромным количеством задач в канбане, начатых задолго до меня, — и полным отсутствием понимания, за что хвататься. Чтобы расставить приоритеты и двигаться дальше, нужно было собрать информацию.

У меня не было реального опыта в продакт-менеджменте, только курс по продуктовому мышлению, где мы учились проводить интервью. Я понимал, что это поможет расставить приоритеты.

План был такой:

1. Формирую гипотезы.
2. Приглашаю респондентов на интервью.
3. Общаюсь.
4. Структурирую данные.
5. Отправляю задачи в разработку.

Кажется, всё просто и понятно, что делать. Поэтому я начал с отправки ключевым клиентам писем такого содержания:

Добрый день, коллеги! Спасибо, что пользуетесь нашим продуктом.

Команда AskUsers каждый день работает над тем, чтобы сделать использование сервиса удобнее. И нам не обойтись без вашей помощи.

Мы готовим крупное обновление сервиса, которое затронет визуальную и функциональную составляющую. Чтобы не упустить ничего, что важно для пользователей, а также учесть ваши требования к сервису, мы приглашаем клиентов на интервью (15–30 минут) по скайпу или другим удобным способом.

В ответном письме ждём от вас контакт для связи и примерные дату и время для скайп-колла.

Как думаете, какой был результат? С учётом того, что продукт встроен в процессы компаний и они пользуются им на регулярной основе?

Правильный ответ — «Никакой».

Подобная реакция, а точнее, её отсутствие, оказалась первым препятствием, которое я встретил на пути из теоретиков в практики. Как выяснилось, не так-то просто найти респондента для проведения интервью.

Ещё сложней организовать эффективное общение с экспертом. Вы не можете просто набрать номер и сказать: «Привет, ты пользуешься нашим сервисом, давай это обсудим». Благодаря телемаркетингу звонки на личный номер часто воспринимаются как вторжение в личную жизнь.

Я начал тестировать другие варианты сообщений. Решил дать возможность бесплатно попробовать сервис, а потом запросить обратную связь. Примерно в следующем ключе:

Меня зовут Максим, я занимаюсь исследованиями в AskUsers. Недавно вы запустили у нас пробное тестирование. Как всё прошло? Получилось извлечь пользу?

Нам важно, что вы думаете о нашем сервисе. Как исследователь, вы наверняка знаете, что пользовательский фидбэк важен для качества продукта.

Буду признателен, если вы сможете уделить 20–30 минут времени для короткого интервью по телефону или Skype. С меня плюшки в сервисе и уважение к вашему времени.

27 марта в 15.00 получится? Если нет, то когда было бы удобно?

Как видите, в сообщении появилась конкретика: дата и время. Если вы занимались прямыми продажами (именно так я себя чувствовал, когда пытался договориться на интервью), то знаете, что, назначая встречу, нужно ясно указать дату и время. Не стоит рассчитывать, что именно их подтвердят, зато могут предложить альтернативный вариант.

Откликов на бесплатный тест было немного, так что масштабировать этот метод не получилось.

Параллельно я пробовал писать в тематические сообщества. Вот что я разместил в чате участников курса по продуктовому мышлению:

Привет! Ищу для интервью менеджеров продукта, которые сталкивались с проблемой проведения юзабилити-тестирований и глубинных интервью. Буду рад обсудить проблемы, которые возникают в работе. Если интересно поговорить на эту тему, поставьте плюсик или отпишитесь, пожалуйста, в треде. Я вам напишу.

После публикации удалось провести четыре интервью. Они помогли дополнить сообщение конкретикой, перед тем как транслировать его в тематические сообщества ФБ:

Коллеги, привет! Ищу для интервью менеджеров продукта, которые работают в B2C и регулярно сталкиваются с проблемой проведения юзабилити-тестирований и глубинных интервью. Буду рад обсудить проблемы, которые возникают в работе. Поставьте плюсик, я вам напишу.

Что изменилось? Я уточнил сегмент рынка, так как на первое сообщение откликнулись менеджеры, разрабатывающие продукты для B2B. Среди них были те, кто изредка сталкивались с подобной задачей, но не нуждались в регулярном решении. Они не очень мне подходили.

Также пробовал писать в личку людям на ФБ, которые оставляли комментарии. Например, в сообществе просили помочь выбрать платформу для UX-тестирований.

Добрый день! Увидел в группе … сообщение о поиске платформы для UX-тестирований. Я product в AskUsers. Это сервис для проведения пользовательских тестирований. Есть возможность уделить 20–30 минут и пообщаться в формате интервью? Я, в свою очередь, расскажу про наш продукт. Возможно, он будет вам полезен.

Это было больше похоже на попытку продажи, чем приглашение на интервью, но неплохо сработало.

Считается, что писать в личные сообщения — не очень хороший метод. Но многие используют Facebook* для поиска деловых контактов. Так что можно попробовать.

Круто, если вы предлагаете бонус за потраченное время, как в этом приглашении.

Кстати, глубинное интервью не рекомендуется проводить по телефону. Предложение заполнить форму также может снизить конверсию приглашения.

1. Пообщайтесь со входящим клиентом. Попробуйте обработать лид самостоятельно, если это позволяет структура вашей компании. По крайней мере, пообщайтесь с отделом продаж и узнайте, как они продают продукт. Есть ли у них инструкция продаж? Если нет — договоритесь, чтобы sales-менеджеры фиксировали, почему клиент купил или отказался от предложения.
2. Попробуйте пообщаться с недовольным клиентом. В таких интервью я пытаюсь понять, какие были ожидания от продукта и почему они разошлись с фактическим результатом.
3. Обратитесь к специалистам поддержки. Узнайте, какие вопросы и проблемы возникают чаще всего.
4. Посетите тематическую конференцию. Отличная возможность пообщаться со спикером. Тут можно сказать, что вы работаете над публикацией, и попробовать договориться об интервью.
5. Один из самых простых, на первый взгляд, способов — обратиться к рекрутинговым агентствам и подобрать нужных вам респондентов для исследований. Но тут есть много подводных камней.

• Самый большой эффект при поиске респондентов дают тематические сообщества.
• Тестируйте разные варианты приглашений на интервью.
• Добавьте больше конкретики в описание человека, которого хотите видеть на интервью.
• Продумайте бонус, который сможете предложить за потраченное время. Это может быть презент от партнёров или бонус от вашего продукта.

Решения, подкреплённые качественными данными, лучше тех, что принимаются на уровне личных ощущений. Учитесь не принимать отказы близко к сердцу. И помните, что вы стремитесь сделать свою работу качественно. А от информации, которую вы получаете, зависит успех вашего продукта.

^* Решением суда запрещена «деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности.

Научитесь: Профессия Продакт-менеджер
Узнать больше

() translation by (you can also view the original English article)

В
большинстве документальных фильмов есть интервью: интервью добавляет значимость
к теме и включает экспертные показания или альтернативные точки зрения. В этом
уроке вы узнаете, как исследовать и выбирать людей для собеседования для своего
документального фильма.

В интервью
ведется повествование и раскрывается информация об объектах и событиях,
представленных в документальном фильме.
Как
кинорежиссер документалист, ваша работа должна быть направлена на исследование
объекта и изложение интервью, а также на съёмках фильма.

У Кого Вы Должны Брать Интервью?

Процесс
принятия решений о том, кто подходит для интервью, определяется темой
документального фильма и изменяется на протяжении всего производственного
процесса.
Когда
проводятся собеседования и возникает необходимость в разных точках зрения, вам
необходимо исследовать других собеседников.

Идеальные Собеседник для Интервью

Ваш
идеальный собеседник будет тем, кто добавит нечто иное к вашему проекту, тем,
кто владеет экспертным или личным знанием ситуации или события. Если
ваш документальный фильм носит повествовательный характер, и у вас уже есть
рабочий сценарий, то вникните в этот сценарий и посмотрите, где будут отвечать на
интервью и высказывать мнение. Если в сценарии есть заявления, тогда используйте
интервью, чтобы подкрепить эти заявления или более широко раскройте их. Если
сценарий описывает события, тогда возьмите интервью у тех, кто был там, или,
если это историческое событие, то у людей, кто исследовал это событие.

Можете ли Вы Задавать Осведомлённые Вопросы?

Вам не
нужно знать всё по вашей теме, но вам нужно знать достаточно, чтобы задавать осведомлённые
вопросы. Искусство интервьюирования — это заставить другого человека говорить и
поделиться. Вы
можете, исходя из ваших исследований, уже знать ответ на вопрос. И это знание
должно направлять ваши вопросы, чтобы заставить собеседника поделиться своей
интерпретацией ответа.

Интернет
действительно открыл возможности для исследований. Это первый порт для
большинства исследователей. Не
обманывайтесь, думая, что вы найдете всё в Интернете, однако, всегда находите подтверждение
тому, что представлено в качестве фактов с дальнейшим поисков доказательств.

Примеры

Давайте
рассмотрим мыслительный процесс некоторых конкретных интервью и примеры.

Недавно
я работал над документальным фильмом о взрыве на складе в Викторианской Англии.
События
были хорошо засекречены, и хроника происходящего не обсуждалась. Таким образом, факты, казалось, были точно установлены.

Мы
связались с местными историческими обществами в этом районе, чтобы узнать,
можем ли мы опросить местных исследователей, чтобы узнать их мнение по поводу
тех событий, а затем мы организовали соответствующее интервью. Интервью,
которые мы получили, были всеобъемлющими, а также добавили описательную
информацию и красок в повествование, так что, это была хорошо проделанная
работа. Но
чего-то не хватало.

Склад
был исследован.

Взрыв
и события, происходившие до и после, были хорошо известны. Но неизвестно,
почему он взорвался, и это стало новой областью для исследований и возможности
для интервью.

Мы
связались с учёным, специализирующимся в области промышленной химии. Мы
рассказали ему о взрыве, и мы даже смогли предоставить ему то, что было указано
на складе в то время. А
затем мы попросили выдвинуть гипотезу о том, почему это событие подняло такой
шум. То, что мы узнали, было увлекательным новым поворотом в ранее известной
истории.

Наш
опрос дал нам новые возможности для изучения, а также некоторые очень красочные
материалы, которые мы могли добавить к фильму. При поиске и исследовании ваших объектов
интервью, старайтесь не идти по тому же пути, по которому уже неоднократно
работали до этого, или, если в случае очевидцев, попытаться получить от них
новую информацию, мнения и эмоции. Если
кто-то описал события, это здорово, при этом, добавление этого эмоционального аспекта,
добавит больше глубины к вашему документальному фильму.

Поиск Возможных Интервьюируемых

Поиск людей
для интервью достаточно прямолинейный: вы видите, с кем вы хотели бы
поговорить, и спрашиваете их. Они
могут сказать «да». Они могут сказать «нет».

Если
они скажут «нет», тогда спросите их, могут ли они порекомендовать кого-то
другого, кто желает поговорить по этому вопросу.

Если
кто-то неохотно соглашается, предложите встретиться с ними вначале просто
поговорить за чашкой кофе. Мысль о камерах и микрофонах и ярком свете может
быть понятна для многих людей. Но
если вы сначала встретитесь с ними, они узнают вас, поймут, что вы хороший и
нормальный человек и что вас действительно интересует то, что они должны
сказать. Небольшое
предостережение: Будьте внимательны и не проводите полное интервью на этом
этапе общения, иначе волшебные ответы, которые вы получили при первой встрече могут
затеряться к тому времени, когда вы попробуете заснять всё на камеру.

Проведение
интервью на экране добавит красок и разнообразие в ваш проект. Они будут
предлагать новые идеи и помогать аудитории выстраивать ход размышлений. Если собеседник
предпочитает интервью, а не повествование, тогда каждый раз используйте
интервью. Возможно у вас нет такого контроля над предметом интервью, как было
бы в сценарии повествования, но в этом всё и дело. Наличие
информации, передаваемой в личном, а иногда и эмоциональном ключе, ценно, а
также обогащает ваш проект.

В
следующий раз мы рассмотрим окружающую среду, эмоции и впечатление. Спасибо,
что бы ли с нами!