Как найти индивидуальный подход к клиенту

Это знание поможет инвестировать время, силы и средства в правильном направлении.

Просто определить целевую аудиторию недостаточно. Нужно разобраться, чем живут и интересуются эти люди, определить их потребности. Индивидуальный подход реализуется в первую очередь через решение проблем и потребностей заказчика.

Индивидуальный подход — подход в отношении к клиентам, при котором важно индивидуальные особенности каждого. Поэтому, прежде чем начать предоставлять сервис компания должна изучить своих клиентов, их потребности, цели, ожидания, внутренние мотивы, чтобы максимально близко подобрать соответствующее решение их проблем.

В большинстве случаев индивидуальный̆ подход — самый̆ ценный̆ компонент потребительского опыта. Компания показывает клиенту, что понимает его интересы и готова сделать всё, чтобы им соответствовать. Обращение по имени, индивидуальное внимание, знание предпочтений и истории взаимодействия — всё это заставляет почувствовать клиента, что он важен, и способствует созданию персонального контакта.

Индивидуальный подход к клиенту — ключевой фактор в взаимодействии клиента с компанией. Для достижения успеха компании необходимо знать клиента, его интересы и учитывать их при создании продуктов и услуг.

Если говорит о примерах, то хорошим примером не индивидуального подхода может быть подписка на новости компании, в противовес ей индивидуализированным подходом будет возможность получать ту информацию, которая интересна клиенту, подстроив подписку под себя.

Другим примером может быть стать работа менеджера в салоне технике, где он не втюхивают залежалый товар, а первоначально подробно выясняет потребности клиента, а затем предлагает ему варианты, максимально подходящие его задаче.

Клиенты хотят, чтобы с ними общались, понимая их потребности. Если хотите завоевать сердца клиентов, индивидуальный подход – это ключ к сердцу.

Почувствуйте разницу отношений – менеджер салона предлагает не тот товар, который залежался и нужно продать, а тот, который максимально подходит под потребности клиента. Чувствуете разницу? А как обычно происходит в современном бизнесе?

Важно не только красиво подать и продать, а еще и продать то, что будет нужно и полезно клиенту. От этого миллионы разбитых сердец клиентов, которые никогда не вернутся к продавцу, который продал товар, который не был нужен.

Если клиенту выделили внимание, выслушали потребности, помогли подобрать то, что будет подходить именно ему, сделали это с улыбкой и позитивным настроем, он в следующий раз придет снова за покупками в этот магазин.

Люди любят хорошее отношение, им нравится, когда в них заинтересованы.

Понимаете, какие последствия несет персональный подход?
Увеличение постоянной клиентской базы, и как результат, увеличение продаж.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

• увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
• запускает эффект «сарафанного радио», а это — экономит деньги на рекламе;
• помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости — бизнес «затачивается» под специфические потребности вашей целевой аудитории.

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

1. У компании снизится инновационность [7]. Люди склонны отвергать нововведения поначалу, даже если они объективно эффективнее старых решений.
2. Если игнорировать позицию правительств, мнения значительных частей общества и других акторов рынка, компания может понести убытки.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Примеры клиентоориентированности

В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.

Nordstrom и возврат чужих шин

В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].

Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».

Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.

Casper и чат-бот для людей с бессонницей

Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.

Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.

The Ritz-Carlton и проблема на $2 000

Международная сеть гостиниц The Ritz-Carlton разрешает сотрудникам потратить до $2 тыс., чтобы решить любые проблемы гостя без лишних вопросов [12].

Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».

Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.

Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.

Пять принципов клиентоориентированности

Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.

1. Эмпатия и глубокое понимание мира клиента. В 70% случаев компании теряют клиентов из-за низкого эмоционального интеллекта — работники просто не понимают своих покупателей [13]. Нужно уметь смотреть на мир и компанию с точки зрения потребителя.
2. Забота и желание помочь. Задача бизнеса — сделать жизнь клиентов проще и приятнее. Поэтому сотрудникам следует принимать проблемы клиентов, как вызовы, а не повинность.
3. Свобода персонала в работе с клиентом. В высококлассном сервисе нельзя долго принимать решения. Нужно убирать преграды, которые мешают сотрудникам проявлять инициативу. Например, в компании Zappos не нужно спрашивать разрешения менеджера, чтобы удивить клиента. Поэтому 75% покупок — повторные заказы [14].
4. Индивидуальный подход и внимательность. Чем внимательнее подход, тем приятнее опыт. Исследование Epsilon показывает, что 80% клиентов сделают покупку с большей вероятностью, если компания проявит персональный подход [15].
5. Желание приятно удивлять. Делать больше обещанного — верный способ выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.

Позиционирование и реклама

• Ценности компании резонируют с ценностями целевой аудитории.
• Главное сообщение — на языке клиентов.

Сайт

• Сайтом удобно пользоваться: легко найти нужный раздел и понять подсказки.
• Можно купить в один клик.
• Есть раздел с ответами на популярные вопросы.
• Легко найти контакты для связи.

Продукт

• Отвечает запросам пользователей. Его создают, опираясь на исследования потребностей и желаний потенциальный клиентов.
• Материалы — безопасные и экологичные.
• Предвосхищает ожидания.

Поддержка

• Клиент быстро получает обратную связь.
• С сотрудниками компании можно связаться несколькими способами.
• Консультанты общаются на языке клиента.

Логистика

• Быстрая доставка.
• Если доставку задерживают, клиенту дают бонусы.
• Передвижение товара можно отследить в реальном времени.

Как повысить клиентоориентированность

1. Слушайте клиентов. Проведите customer development интервью — пообщайтесь с целевой аудиторией, чтобы получить инсайты для улучшения продукта. Учитывайте обратную связь от клиентов, которая поступает из разных источников: отзывы, общение с поддержкой, упоминания бренда в соцсетях.
2. Поощряйте сотрудников и клиентов. Например, введите систему бонусов, если клиенты покупают второй раз, рекомендуют вашу компанию или оставляют положительный отзыв. «Всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами», — писал Стивен Кови. Благодарные сотрудники — лучшие поставщики клиентоориентированного сервиса.
3. Заведите CRM. Кастомизированная CRM-система упростит сбор и анализ информации. Например, показатели эффективности отдела продаж в разные периоды времени, популярные наименования товаров, частые вопросы, жалобы и предложения.
4. Оптимизируйте сайт. Например, если устранить ошибки на странице сайта, ее конверсия может увеличиться на 128% [16].
5. Определите ваши стандарты. Чтобы оправдывать ожидания клиентов и вести конструктивный диалог с сотрудниками, следует зафиксировать стандарты.

Личные продажи — это реализация товара или услуги в ходе личного контакта продавца и покупателя. Продавец презентует товар одному или нескольким покупателям, отвечает на вопросы, демонстрирует преимущества и заключает сделку. Личные (персональные) продажи используют как в B2B, так и B2C сферах. 

Основная задача персональной продажи — продать товар потенциальному покупателю. При этом успех сделки зависит от выполнения дополнительных задач: 

1. Сформировать личный контакт с потребителями. Здесь важно создать положительную коммуникацию и завоевать доверие покупателя. 
2. Проинформировать о продукте или услуге. Продавец должен максимально подробно рассказать о товаре, провести презентацию или продемонстрировать функции. 
3. Отработать возражения. Нужно развеять сомнения покупателя, ответить на возникающие вопросы, разъяснить непонятные моменты. Положительным результатом должно стать заключение сделки. 

Формы личных продаж

В зависимости от способа организации взаимодействия продавца и покупателя личная продажа имеет следующие формы:

• Один продавец — один покупатель. Это консультации в магазине розничной торговли, в офисе, с выездом к клиенту, в общении по телефону, email или в мессенджере. 
• Один продавец — группа покупателей. Это демонстрация товара в торговых точках, промомероприятия и презентации. 
• Команда продавцов — группа представителей покупателя. Чаще всего это B2B-сделки на приобретение дорогостоящих товаров и услуг. 

Виды личных продаж

Исходя из характера коммуникации, выделяют следующие виды личных продаж.

Ответная. Покупатель обращается к продавцу, который выступает как приёмщик заказа. От продавца требуется лишь быстрая обработка запроса, его воздействие на покупателя минимально. При этом личное поведение и вежливость продавца в сочетании с качественным обслуживанием положительно влияет на результат сделки. Такие пассивные персональные продажи характерны для розничной торговли, например в супермаркетах и небольших магазинах.

Миссионерская. Продавец — инициатор заказа. Он сам идёт к покупателю. От продавца требуется найти лиц, которые могут повлиять на покупателей и помочь с продажей. Примером может быть взаимодействие представителей фармацевтических компаний с врачами — агент презентует препарат доктору, который впоследствии рекомендует его своим пациентам.

Созидательная. Продавцы — создатели заказов — стараются найти новых клиентов и организовать сделки. Они убеждают покупателей в наличии неудовлетворённой потребности и в возможности ее решения с помощью конкретного товара. Такие активные продажи часто применяют при выводе на рынок нового продукта и в сфере В2В.

Обслуживающая. Продавцы — мерчендайзеры — поддерживают сбыт в сфере розничной и оптовой торговли. Они принимают заказы, доставляют товары, дают рекомендации по размещению товаров в торговой точке, контролируют запасы. Пример — работа торговых агентов с представителями торговых сетей.

Консультативная. Продавцы этого типа — продавцы-консультанты — предлагают решить проблемы клиента и установить долговременные взаимовыгодные отношения. Они выявляют индивидуальные потребности, предлагают системное решение и сервисное послепродажное обслуживание. Часто консультативные персональные продажи используют при работе с корпоративными клиентами. 

Техники личной продажи

Существуют разные методы личной продажи. Более того, у каждого продавца может быть свой особый подход, разработанный на основе практики. 

Все техники личной продажи можно поделить на пять типов: 

Стимулирование отклика

Основой становится метод продолжающегося подтверждения. Продавец раз за разом старается получить от покупателя ответ «да» до тех пор, пока он не согласится с торговым предложением. 

Пример: такой подход часто применяют продавцы разных БАДов. Сначала они задают вопросы — «Вы хотите иметь стройную фигуру?», «Хотите сделать это без лишних физических усилий?», «Хотите постройнеть без вреда для здоровья?». После получения утвердительных ответов следует предложение — «Вот он наш препарат, который соответствует всем вашим желаниям».

Управление психологическим состоянием

В этом методе продавец старается провести покупателя через определённую последовательность психологических состояний. Задачей продавца становится вызвать нужные эмоции с помощью правильно выстроенной презентации. 

Пример: использование техники AIDA (Attention — внимание, Interest — интерес, Desire — желание, Action — действие). Продавец сначала привлекает внимание покупателя, затем старается вызвать интерес к товару, формирует желание покупки и, наконец, подводит к действию, то есть к совершению сделки. 

Удовлетворение потребностей

Действия продавца основаны на тезисе, что клиент совершает покупку для удовлетворения собственной потребности, поэтому необходимо выяснить, какова же эта потребность. Если продавец сделает верные выводы, он сможет сформулировать предложение, которое точно удовлетворит покупателя. 

Пример: при таком подходе к личным продажам часто используют разные опросные методики. Клиенту последовательно задают вопросы, которые помогают определить его реальные потребности. Самые известные техники — ADAPTA и SPIN.

Решение проблемы

Эти техники личной продажи помогают выявить проблему, которая есть у клиента. Продавец должен определить ее и предложить подходящее решение. Решения предлагают до тех пор, пока не будет найден обоюдовыгодный вариант и сделка не свершится. 

Пример: реализация сложного программного обеспечения. Продавец изучает проблему покупателя и рассказывает, каким образом предлагаемое ПО поможет. Затем он предлагает разные варианты внедрения обеспечения, пока не будет найдено подходящее решение. 

Консультационная поддержка

Здесь продавец выступает экспертом, который помогает покупателю сделать выбор. Важно очень глубоко знать товар, разбираться в его особенностях и отличиях от аналогов. 

Пример: работа консультанта в магазине компьютерной техники. Продавец помогает покупателю сделать выбор, соответствующий определённым целям. Он рассказывает про характеристики разных ноутбуков, сравнивает их, описывает недостатки и преимущества. 

Этапы личных продаж

Персональные продажи состоят из нескольких последовательных шагов:

1. Поиск и оценка потенциальных клиентов. 
2. Подготовка к контакту и сбор необходимой информации. 
3. Установление контакта и выявление потребностей покупателя. 
4. Проведение презентации и демонстрации товара или услуги. 
5. Отработка возражений клиента и устранение препятствий. 
6. Заключение сделки купли-продажи. 
7. Сопровождение и поддержка сделки. 

Преимущества и недостатки

Личные продажи по своей эффективности значительно превосходят любые иные инструменты продвижения и маркетинга. Они позволяют представить товар потенциальному покупателю, проконтролировать процесс коммуникации, индивидуально подойти к каждому клиенту. Однако метод имеет не только плюсы, но и некоторые минусы. 

Плюсы: 

• Гибкость. Презентовать товар можно с учётом потребностей и поведения конкретных клиентов. При этом в зависимости от ситуации продавец может менять технику продаж и способ привлечения клиента. 
• Минимизация лишних усилий. Предложение делают наиболее вероятным покупателям из числа целевой аудитории. Не нужно тратить много времени и сил на маркетинг. 
• Мгновенная обратная связь. Продавец сразу видит, как покупатель реагирует на то или иное предложение. Можно сразу отработать возражения и подчеркнуть выгоды. 

Минусы: 

• Высокая «стоимость» взаимодействия. Индивидуальное общение с потребителем включает в себя затраты на рекрутинг и обучение продавца, оплату его труда, транспортные и сопутствующие расходы. 
• Ограниченный охват аудитории. Из-за существенных затрат на организацию работы продавцов широкий охват аудитории будет слишком дорогостоящим. 
• Сложность унификации общения. Разные люди по-разному преподносят одну и ту же информацию. Это усложняет задачу донести единый месседж до всех потребителей.

Как повысить эффективность личных продаж

Для того чтобы добиться высоких показателей в персональных продажах, недостаточно в точности соблюдать скрипт продаж. Успех зависит от творческого подхода продавца и его нацеленности на результат. 

Вот несколько рекомендаций, которые помогут увеличить количество личных продаж: 

• В первую очередь «продайте себя». На вероятность заключения сделки во многом влияют внешний вид продавца, его манера общения и умение вести диалог. Если удастся создать положительное впечатление о себе, то и продать товар будет намного проще. 
• Тщательно готовьтесь к каждой сделке. Ещё до начала общения выясните как можно больше информации о покупателе, его возможностях, проблемах и потребностях. Это поможет найти нужный подход к клиенту. 
• Работайте с возражениями. Редко кто покупает товар сразу после презентации. Нужно убедить покупателя, а для этого важно развеять любое высказанное сомнение. Даже если клиент просто говорит «нет», постарайтесь понять, почему он это говорит и что бы он хотел услышать. 

И самое главное — не останавливайтесь при первом же отказе. Если клиент не идёт на контакт, не нужно сразу опускать руки. Пробуйте разные подходы, предложения и различные средства личной продажи. Порой причиной отказа становится просто неправильно выбранные место и время. 

Главные мысли

Подход к покупателю важен в любом бизнесе, независимо от его сферы или размера. Даже если у вас единственный продуктовый магазин на целый район, то это не значит, что продавцы могут общаться с клиентами, как им вздумается. Расстроенный покупатель запросто предпочтет и прогуляться до ваших конкурентов, но только не возвращаться туда, где ему было некомфортно.

Верно и обратное: расположив клиента, найдя к нему индивидуальный подход, вы получите долгое сотрудничество и бесплатную рекламу среди всех его знакомых. И даже если ваш продукт будет чуть дороже, чем у конкурентов, это не остановит покупателя от его приобретения. В нашей статье мы расскажем о правилах подхода к клиентам и разберем основные ошибки менеджеров в этом плане.

7 правил качественного подхода к покупателю

1. Завоюйте доверие

   При первом контакте с покупателем важно завоевать его доверие. Это происходит в течение нескольких минут с начала общения и является ключевым этапом продаж. Поверьте, даже самые опытные консультанты не совершают сделки без осознания того, что клиент им полностью доверяет. В данном случае важно показать человеку, что вы искренне хотите помочь решить ему ту или иную проблему.

   Сейчас большинство компаний работают по принципу выстраивания долгосрочных отношений, которые невозможны без доверия. А те, кто совершают разовые сделки, как правило, существуют недолго.

2. Проявляйте эмпатию

   Многие думают, что задача менеджера – во что бы то ни стало продать товар. Если покупатель подумал именно так, значит, перед ним новичок или непрофессионал. Консультант в первую очередь должен уловить настроение клиента, понять его потребности и желания, постараться доставить положительные эмоции, используя при этом навыки активного слушания и проявляя эмпатию.

   

   Даже если прямо сейчас сделка не состоялась, человек уйдет от этого продавца в статусе лояльного потенциального клиента. А в следующий раз он обязательно вернется и с большой долей вероятности порекомендует этот магазин своим друзьям и знакомым.

3. Изучайте потенциальных покупателей

   Хороший продавец должен быть еще и психологом. Пассивное слушание клиента и бессознательное кивание головой ему в ответ не даст результат. Изучайте типы личности, психологические особенности мужчин и женщин, молодежи и людей более старшего поколения. Занимайтесь саморазвитием, посещайте тренинги, семинары и курсы.

   Так вы сможете находить нестандартный подход к каждому покупателю, виртуозно сочетая теорию и практический опыт. И тогда уровень ваших продаж будет стремиться к бесконечности, а количество постоянных клиентов вырастет в разы.

   Если в ближайшем будущем вам предстоят серьезные переговоры, целью которых является заключение выгодного контракта, не жалейте времени и подготовьтесь к встрече с партнером. Изучите его слабости, подумайте, в чем он вас превосходит, что вы можете ему предложить, как ответить на возражения.

4. Используйте методы убеждения, а не давления

   Не секрет, что многие продавцы в своей работе используют методы давления и манипуляции в качестве инструментов продаж. Но не каждому понравится, когда заостряют внимание на проблеме, а не на ее решении. Попробуйте изменить тактику и действовать через убеждение.

   Не забывайте, что сначала вы должны завоевать доверие и изучить потенциального клиента. Это позволит вам выстроить отношения, которые не ограничатся единовременной покупкой, а будут приносить вам доход на протяжении долгого времени. Именно из таких лояльных покупателей должна состоять ваша клиентская база.

   

5. Забота и уважение превыше всего

   Возьмите себе за правило в общении с клиентами проявлять заботу и уважение. При этом делать это стоит искренне, так как наигранность заметна сразу и может вызвать негатив со стороны покупателя. Быть внимательным по отношению к клиенту нужно не только во время заключения сделки, но и после. Сейчас многие компании стараются делать для своих клиентов нечто большее, чем просто продажа товара. Это может быть поздравление с днем рождения или любым другим праздником, заказ такси за счет фирмы, приглашение на закрытое мероприятие и т.д.

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

6. Харизма и внешний вид продавца

   Прежде чем выйти в торговый зал магазина или отправиться на встречу с клиентом, убедитесь, что в вашем образе нет деталей, которые могут оттолкнуть потенциального покупателя. Это может быть грязная обувь, мятая рубашка, немытые волосы, наличие неприятного запаха и т.д. Помните, что человек заметит даже такие детали, которые кажутся вам незначительными. Во время общения держите прямую осанку, говорите уверенно, улыбайтесь.

7. Развивайте в себе навыки искусного оратора

   Владеть ораторским мастерством должен не только тот, кто произносит со сцены пламенные речи. Такие навыки полезны многим, в том числе и продавцам. Тогда они способны увлечь покупателя, заинтересовать и подвести его к покупке.

Нюансы подхода к покупателям разного возраста и пола

Ни для кого не секрет, что доверие и внимание клиентов разного пола и возраста нужно завоевывать совершенно по-разному. К примеру, женщины любят ушами. Значит, даме, посетившей ваш салон, вполне уместно сделать комплимент. Только имейте в виду, что он должен касаться не ее внешности, а элементов образа. Можно похвалить ее прическу, сумочку, платок или цвет помады. Главное при этом быть максимально искренним. Если вы пока не являетесь мастером комплиментов, то произнесите заученную фразу приветствия.

Большинство женщин любят говорить. Пользуйтесь этим, применяя технику активного слушания. Из их монолога можно узнать много нюансов, которые помогут вам в дальнейшем. Начните рассказывать о товаре, который вы предлагаете. Используйте больше эпитетов, сравнений, «вкусных» фраз, позволяющих нарисовать соответствующие образы в воображении. Помните, что некоторые дамы, придя в магазин за ремешком, могут уйти в новой шубе.

Если к вам зашел покупатель мужчина, то действовать стоит с точностью до наоборот. Ваш текст должен быть максимально содержательным, четким, конкретным, без «воды». Мужчина идет в магазин в том случае, когда ему нужно что-то определенное. С помощью открытых и альтернативных вопросов вы получите от него ответы и легко сможете удовлетворить его потребность. Чтобы такой покупатель стал вам доверять, он должен понимать, что вы разбираетесь в том, что предлагаете. При описании товара используйте цифры, сравнения, будьте логичны.

Когда речь идет о клиентах детского возраста, то тут стоит быть осторожными. Не нужно предлагать ребенку самый дорогой товар. Так вы можете получить негативную реакцию со стороны его родителей. Дайте малышу попробовать игрушку в деле. Старайтесь поддерживать разговор как с ребенком, так и со взрослым.

Сейчас многие компании, взяв положительный пример с Mc’Donalds, стали привлекать к себе покупателей через детей. Практически во всех магазинах, кафе и ресторанах сейчас можно увидеть детские уголки, где любой малыш найдет себе интересное занятие, пока его родители заняты. Яркая мебель, игрушки, цветные карандаши и раскраски ‑ все это очень любят маленькие гости.

Подход к покупателям в зависимости от их характера

Целеустремленный клиент, точно знающий, что ему нужно

С одной стороны, когда к вам пришел такой клиент, можно с уверенностью сказать, что процесс совершения сделки займет минимум времени, так как он точно знает, чего хочет. Но, с другой стороны, продавец сталкивается с упрямством, недоверием, достаточно жесткой манерой общения. Человека интересует лишь то, что показывает его статус и значимость. Его основными аргументами будут глубокие знания рыночной ситуации, конкурентов и др.

Главное в этом случае – не поддаваться панике и держаться с ним на равных, уверенно рассказывая о товаре и отвечая на все его вопросы.

Если вам предстоят переговоры с таким типом клиентов, придерживайтесь следующих правил:

• ни в коем случае не оправдывайтесь и не занимайте защитную позицию;
• на протяжении всей беседы старайтесь подчеркивать его значимость;
• показывайте вашу готовность выполнить все его требования;
• контролируйте свои эмоции.

Всезнайка ‑ покупатель, который думает, что знает все о товаре

Клиент такого типа всячески показывает вам, что его знания продукта более глубоки, чем ваши. При каждом удобном случае он будет делать акцент на вашей некомпетентности и поверхностных знаниях товара. Также он может игнорировать ваши звонки, неоднократно переносить встречи и т.д.

Выход в данном случае один ‑ вам стоит завоевать его доверие. Только после этого вы сможете иметь с ним партнерские отношения и совершать продажи.

В общении с ними нужно:

• подчеркивать его эрудированность и глубокие знания данного вопроса;
• применять только подтвержденную информацию;
• привлекать его в качестве эксперта.

Нерешительный клиент

Он застенчив, обеспокоен, его одолевают сомнения и излишняя подозрительность. Долго принимает решение. Даже после того, как такой клиент сделал выбор, он будет сомневаться в его правильности.

Сначала может показаться, что завладеть таким покупателем проще простого, но это не совсем так. В дальнейшем все ваши усилия могут быть напрасными.

При выстраивании диалога с такими клиентами стоит акцентироваться на времени:

• покажите человеку все преимущества, которые он получит, если примет решение прямо сейчас;
• заострите внимание на минусах, возникновение которых неизбежно, если не совершить покупку незамедлительно;
• расскажите про положительный опыт других клиентов, которые приобрели аналогичный товар;
• используйте аргументы и доводы в пользу данного решения.

Слишком импульсивный клиент, проявляющий негативные эмоции

Клиенты такого типа не могут контролировать свои эмоции. Вы можете пропустить тот момент, когда он уже кричит на вас в истерике. Главное для него ‑ это собственное мнение. Он агрессивен, импульсивен и чрезмерно обидчив.

Во время общения с людьми такого типа нужно:

• не принимать всю агрессию и высказывания на свой счет;
• во что бы то ни стало сохранять спокойствие и доброжелательность по отношению к ним;
• постараться найти те точки контакта, в которых можно быть с ним заодно;
• воспринимать их излишнюю нервозность скорее бедой, чем виной.

Клиент, заинтересованный в приобретении продукта, излучающий позитивный настрой

Такой тип клиентов конструктивен во всех смыслах: он знает, что хочет, уверен в себе, демонстрирует свое положительное отношение не только к менеджеру, но и к компании. Его цель ‑ купить товар или услугу. Покупатель проявляет интерес, задает вопросы, также умеет слушать консультанта.

В общении с таким типом людей нужно:

• быть доброжелательным и демонстрировать заинтересованность в клиенте;
• даже в том случае, когда доверие уже получено, строить общение, аргументируя свою точку зрения.

Распространенные ошибки в подходе к клиентам

Подобные ошибки могут возникать из-за низкого уровня компетентности консультанта, плохого настроения или применения неподходящей модели поведения. Опытный продавец более основательно подходит к каждой сделке, старается определить особенности каждого человека и выявить его истинные потребности. При этом перемены его настроения никак не отражаются на его профессиональной деятельности. Но это приходит с опытом.

В любом случае, чем более индивидуальный подход будет найден к конкретному покупателю, тем более велика вероятность того, что клиент примет положительное решение и приобретет товар. Все зависит от коммуникабельности продавца и его навыков общения.