Как найти качество обслуживания

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось — выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой — и сервисом в том числе.
2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда — рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.
3. Больше клиентов — больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. Ищите лояльных сотрудников — особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт — это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы — да все это с улыбкой, с позитивом! — они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании — никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав — и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности — будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться. Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение — тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта — садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет — это уже прошлый век. В 2020 году балом правят виджеты обратной связи — обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту — чат-боту. А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми — буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело — например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок? Консультант на сайте поможет оперативно решить проблему клиента.

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вот прямо сейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку — только бы товар пришел вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает — просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате. Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию — люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным. Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега — совершения заказа. Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже — так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно — в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше — люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать — всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих — предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо — игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще — напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет — как его улучшить? Так вы соберете реальные конструктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам — все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты — люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, — говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится — это все не то. Что “то” — и сам не понимает.

Как с ними работать?

• попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
• последовательно предлагать все новые и новые товары;
• максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
• запастись терпением, отращивать дзен;
• когда клиент сделает выбор — уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

• с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
• приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
• не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип — такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них — такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

• не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
• демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
• в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством — если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

— Ой, а что это у вас так дорого?

— У нас не дорого, вот смотрите — цены средние по рынку (приводит статистику).

— Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

— Ой, а это наверное, Китай, да?

— Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

— Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

• доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
• быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
• предложить скидку, бонус — уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко — там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да — назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет — указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией. Потом сделать выводы и проработать слабые места — провести тренинг, поднатаскать работника. Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося — можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности. В основном это проективные методики — то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”. Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

Возможно вам также будет интересно:

Что такое клиентский сервис и почему он так важен

Клиентский сервис не ограничивается, например, скриптами для продавцов, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе его пути и создают определенные впечатления. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту.

Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:

1. Первичная продажа: клиенту нахамили при первом обращении в компанию, и он решил спросить кого-то еще. 
2. Повторная продажа: вы пробуете новую еду, ее привозят холодной. Скорее всего, в следующий раз клиент проверит что-то другое, чем попробует снова. 
3. Репутация бренда: люди склонны делиться негативом гораздо больше, чем хорошим опытом. Один недовольный клиент может оттолкнуть от сотрудничества с компанией до пяти потенциальных клиентов.
4. Репутация работодателя: мало кто хочет работать в компании с плохой репутацией, и, наоборот, быть причастным к бренду с хорошей историей заманчиво для многих.

Чтобы  обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами. 

Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях. Без отношения к сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании нельзя рассчитывать на то, что впечатления клиентов от работы с компанией будут хорошими. 

Какие есть основные правила клиентского сервиса 

Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:

1. Лояльные сотрудники. Успех бизнеса напрямую зависит от того, как подбирается персонал. Очень важно, чтобы сотрудники разделяли цели и ценности бизнеса. 
2. Корпоративная культура. Обращайте внимание на атмосферу внутри коллектива. Лояльность сотрудников прямо пропорциональна уровню корпоративной культуры. 
3. Обратная связь. Собирайте фидбек от клиентов с помощью чат-бота, горячей линии, менеджера поддержки или консультанта на сайте и множеством других способов. Чем больше каналов связи у клиента, тем больше шанс получить обратную связь, которая затем поможет улучшить уровень сервиса. 
4. Скорость обслуживания. Клиент не хочет ждать — клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас. Отследите внутренние процессы, оптимизируйте их для ускорение сервиса и обеспечения быстрой обратной связи.
5. Индивидуальный подход. Один из горящих запросов клиентов в настоящий момент — персонализация подхода. Отходите от шаблонных ответов и избитых скриптов для менеджеров клиентской поддержки, слушайте и вслушивайтесь в проблему и предлагайте решение, отталкиваясь от конкретного кейса. 
6. Удобство и бесшовный клиентский опыт. В век диджитализации клиент в первую очередь обращает внимание на возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам. Сайт, который грузится дольше 10 секунд, лагает и содержит множество багов, с вероятностью 99% не увеличит конверсию. Внедряйте CRM для предоставления оперативной информации о наличии товара, грамотно структурируйте разделы и не забывайте про окошко обратной связи.
7. Омниканальность. Must have любого бизнеса сегодня. Все клиенты разные и привыкли общаться проверенным способами: кому-то удобно отправить письмо в поддержку, а кому-то — позвонить по номеру телефона. Исключение одного из возможных каналов связи перекрывает доступ к определенной части потенциальной аудитории. 
8. Работа с отзывами. Как показывает практика, хорошее быстро забывается, а осадок от негативного опыта остается надолго. Клиенты зачастую страшны в своем гневе и могут оставить неприятные отзывы в самых неожиданных местах. Проверяйте соцсети, форумы и сайты-отзовики на предмет негативной обратной связи, выходите сами на связь и предлагайте решение — это сделает клиента чуточку счастливее.
9. Запрос обратной связи. Во-первых, это нормально. Клиент может поделиться конструктивными предложениями о том, как улучшить обслуживание. Во-вторых, это шаг в сторону открытости и прозрачности бизнеса. 
10.  Удивляйте и предвосхищайте. Подумайте, как можно превзойти ожидания клиента. Небольшой комплимент к заказу в формате открытки, печенья с пожеланием или дополнительного бонуса сделает день любого клиента чуточку лучше. 
11. Поощряйте постоянных клиентов. Поддерживайте лояльность клиентов с помощью удобной программы лояльности, бонусной системы, скидочной карты или другими приятными мелочами. 

Что представляет собой жизненный цикл клиента

Как правило, жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам жизненный цикл клиента представляет из себя непосредственный процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента. 

Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт. 

Основная гордость компании «Утконос Онлайн» — NPS (индекс клиентской лояльности), который сейчас составляет 80%. Это то, что помогает нам успешно конкурировать на очень активном рынке и поддерживать все нашего покупателя на всех этапах жизненного цикла.

Какие бывают клиенты и как с ними работать

В «Утконос Онлайн» очень трепетно относятся к клиентскому сервису и стараются находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, если говорить в общем и целом, можно выделить три типичные категории клиентов:

• Очень лояльные

Они верят в лучшее, доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и очень редко жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать уникальные персонализированные предложения. 

• Клиенты, которые все контролируют 

В своем  большинстве такие клиенты — это чрезвычайно внимательные ко всему  граждане, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам. 

Обратная связь может быть ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше. 

• Самые требовательные клиенты

Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе, и даже не в «Утконос Онлайн») в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить. 

Подводим черту: в любом из вышеперечисленных случаев работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нетривиальной ситуации  и честная компенсация от сервиса. 

Как проверить качество обслуживания

Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.

Отзыв

Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга. 

Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии. 

В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.

Тайный покупатель

Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым.

Из чего состоит клиентский сервис онлайн

Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки. Три всадника современного клиентского сервиса в онлайне — удобство, оперативная поддержка, возможность выбора удобного канала коммуникации.

Типовые проблемы стоит стараться предусмотреть. Например, в «Утконосе Онлайн» для подстраховки от сбоев в логистической программе, которая установлена на курьерских планшетах, каждому курьеру выдается комплект документов к его маршруту, где прописаны данные о заказах, которые он должен доставить.

Когда проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о ситуации на дорогах, поломке или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации. 

Удобство 

По нашему опыту, клиенты считают взаимодействие с компанией удобным, когда им предлагается следующее:

• многоканальность общения. Клиент хочет иметь возможность обратиться в компанию удобным для него способом (в соцсетях, по телефону, по почте, в чате). Вариативность каналов также помогает оптимально распределять нагрузку на службу поддержки сервиса. Так, например, в поддержку нашего онлайн-магазина всего в среднем в день поступает 3000 обращений: 30% обрабатывает колл-центр, 30% — сервис, 30% проходят через чат-бот, а в самом чат-боте происходит только 20% переводов на оператора;
• быстрый ответ. Стандарты оптимальной скорости ответа могут отличаться от канала к каналу. В почте мы не ждем ответа сразу, в мессенджере рассчитываем на достаточно быструю реакцию. Поддержка «Утконос Онлайн» работает, кстати, 24/7;
• статус заказа. Важна прозрачность, когда клиент понимает, на каком этапе находится исполнение его заказа; 
• антикризисные меры. Ценно, когда ошибки не отрицаются, а становятся поводом что-то починить. Например, в случае обнаружения брака в партии проводится внутреннее расследование, дается обратная связь поставщику.
• быстрая и надежная доставка. Для современного уровня конкуренции — доставка это лицо бренда.
• понятная и простая процедура возврата.  Важно не создавать препятствий при желании клиента вернуть товар, он это оценит. 

Социальные сети и негатив

Присутствие в социальных сетях сегодня требует от бизнеса вложений. В ритейле и e-commerce, конкурируя, компании стараются предлагать все лучший сервис, а клиенты становятся все более восприимчивы к малейшему обману их ожиданий. Поэтому мы видим жалобы в соцсетях и скандалы разного масштаба.

Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с ситуациями клиентов с учетом публичности и в соответствии с основной коммуникационной стратегией. В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке и не просить в Facebook расстроенного клиента отправить заявление по факсу и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.

В «Утконос Онлайн» большая доля сообщений в соцсетях — это вопросы пользователей, поэтому мы разработали чат-бота, который разгружает службу поддержки во время пиковой нагрузки и увеличивает скорость ответов. 

Поддержка

Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях. Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде доехал до покупателя. 

Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи. 

Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени. В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение пяти минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там. 

А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности. 

Из чего состоит клиентский сервис офлайн

Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки. Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие: 

• тщательный контроль за складом. Температура, товарное соседство, режим хранения — все это важно. Если мы обнаруживаем нарушение в каком-то складском процессе или брак, можем заблокировать всю партию и вернуть товар обратно поставщику. С экономической точки зрения потеря товара — меньший ущерб, чем потеря доверия клиента и негатив, которым он поделится со своим кругом общения;
• обязательные технические осмотры машин курьерской службы перед выходом на рейс. Это имеет критическое значение для безопасности сотрудников, сохранности товара, качественной доставки; 
• адекватная забота о здоровье сотрудников и клиентов. В условиях  пандемии мы ввели вахтовый метод работы, регулярное тестирование сотрудников,  дополнительную санитарную обработку склада и машин службы доставки. Перед выходом на рейс курьеры проходят медицинский осмотр, надевают маски и перчатки.

Скорость и удобство доставки

В e-commerce сегменте 71% онлайн-покупателей выбирает интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40% откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой. 

В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс.Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок.

И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени. 

При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого  страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.  

Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом. 

Процедура возврата

Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем  возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана. 

Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива

Программы лояльности

Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа. 

Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.  

Как получить максимум 

Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:

• клиентский сервис — это не только про самого клиента, но и про благополучие сотрудников, которые причастны к взаимодействию с клиентом на всех уровнях;
• многоканальность коммуникаций позволяет охватывать широкую аудиторию и предоставлять выбор способа связи с компанией;
• вне зависимости от канала связи правильная коммуникация с клиентом придерживается принципов прозрачности и равенства;
• автоматизация коммуникации с клиентом может не обеспечивать повышение уровня клиентского сервиса: одному клиенту удобно решать проблему с заказом онлайн, а другому — по телефону. Обезличенное общение может вызывать негатив;
• качество доставки — решающий момент в формировании впечатления от взаимодействия с компанией. Можно сколько угодно рассказывать про выгодные предложения, но, если ими сложно воспользоваться, клиент все равно отдаст предпочтение другому сервису. 

Фото на обложке: FOTOSPLASH/shutterstock.com

Работа любого бизнеса не ограничивается оказанием услуги клиенту. На всех этапах взаимодействия с ним компания обеспечивает поддержку — проявляет заинтересованность проблемами клиента, общается, помогает определиться с выбором, формирует позитивное впечатление от работы.

Все это взаимодействие входит в понятие клиентского сервиса — гласного или негласного свода правил, определяющих, как надо контактировать с заказчиком.

На конкурентном рынке уровень этого сервиса важен для сокращения оттока, а также сохранения и расширения клиентской базы, т.е. в конечном итоге — роста прибыли.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху.

Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.

Если же клиент остался недоволен, то он не просто уйдет, но и расскажет о своем негативном опыте окружающим — в интернете или приватных разговорах (мы публиковали исследование на эту тему в 2020 году). Это усложнит поиск новых клиентов и ухудшит репутацию компании.

Практика показывает, что за позитивный опыт клиенты готовы заплатить больше (согласно отчету pwc таких клиентов 86%, о том же говорят некоторые наши клиенты).

Это работает в обе стороны: если у ваших конкурентов цена выше, но и сервис лучше, клиенты могут уйти к нему. В этих условиях свою клиентскую базу не спасти даже демпингом — только проработкой сервиса.

С другой стороны, если сервис лучше у вас, вы можете поднимать цену, сохраняя отношения с заказчиками. И чем выше уровень сервиса — тем больше может быть прибыль при тех же материальных затратах на оказание услуги.

В условиях конкуренции стоимость привлечения нового клиента становится все выше. Уровень сервиса помогает удерживать клиентов и осуществлять повторные продажи. И сегодня это намного выгоднее, чем привлекать новых клиентов.

Системы help desk, в частности Okdesk, помогают кроме автоматизации процессов сервиса и техподдержки:

• фиксировать все взаимодействия с клиентами,
• поддерживать мультиканальность общения,
• контролировать качество оказания услуг и удовлетворенность клиента

Правила хорошего клиентского сервиса

Как воспримет ваш сервис клиент, зависит от его ожиданий. Часть ожиданий формируется даже не вашим рынком, а в целом образом жизни — привычками, повседневными инструментами, заученными паттернами поведения. Поэтому вне зависимости от отрасли можно выделить несколько аспектов хорошего сервиса.

Омниканальность

Клиенты привыкли взаимодействовать с окружающими через удобные для них каналы связи — телефон, электронную почту, мессенджеры, клиентские порталы, мобильные приложения поставщиков услуг или виджеты на их сайтах. Используйте эти каналы, чтобы клиент мог связаться с вами в удобной для себя форме. Если вы хотите сосредоточиться на некоторых каналах, выясните, какие самые востребованные у вашей аудитории. Быть может, ваша аудитория уже не пользуется электронной почтой, а вы все еще рассчитываете на нее, как на основной канал взаимодействия?

Оперативность

Не заставляйте клиентов ждать. Для сегмента B2B ожидание решения проблемы — это не просто время клиента, а упущенная выгода или прямые финансовые потери. Постарайтесь ответить и решить проблему заявителя как можно быстрее. Если это первичное обращение, клиент скорее всего одновременно обратился и к вашим конкурентам. Он останется с тем, кто отреагирует на его проблему быстрее.

Знание своей аудитории

Изучите свою аудиторию, выясните, что для нее важно: время реакции или итоговое время решения, корректное общение диспетчеров или выбритые выездные техники, доступность техподдержки 24*7 или количество каналов связи для взаимодействия. Эти знания помогут сделать ваши услуги более ценными. Быть может, есть проблемы, которые вы можете решить или боли, от которых избавить? Собирайте обратную связь от сотрудников, расспрашивайте самих клиентов.

Изучение отзывов

Клиенты с удовольствием делятся впечатлениями от взаимодействия с вами. Не пропускайте их отзывы на тематических порталах и в социальных сетях. Скорее всего негатива вы найдете больше, поскольку люди по своей природе чаще с готовностью ругаются, нежели хвалят. Даже если клиент сливает негатив, его отзыв может содержать ценную информацию о том, что не так в вашем сервисе.

Работайте с плохими отзывами, берите на заметку хорошие. Мотивируйте оставлять хорошие отзывы и благодарите за это.

Уведомления клиентов и прозрачность

Сообщайте клиентам об изменении статуса по их обращениям. Плохо, если его сообщения уходят в пустоту. Пусть клиент знает, что заявка принята, над ней начали работать специалисты. Если нужны выездные работы, пусть клиент будет в курсе, когда сможет приехать специалист.

Корпоративная культура

Сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами, — лицо вашей компании. Чтобы мотивировать их общаться и должным образом представлять интересы компании, работайте над корпоративной культурой. Сформулируйте концепцию и основные стандарты взаимодействия с клиентами, разъясняйте важность соблюдения этих правил, включая манеру общения и внешний вид.

Применяйте индивидуальный подход

Ситуация каждого клиента индивидуальна. Не отмахивайтесь от этой индивидуальности. Демонстрируйте заинтересованность, предлагайте бонусы и небольшие подарки тем, кто остается с вами. Так вы сможете поддерживать и повышать лояльность.

Будьте готовы реагировать на нестандартные запросы

Не ограничивайте сотрудников скриптами разговоров по телефону. Конечная задача вашего бизнеса — не предлагать типовые услуги, а решать проблемы клиентов. Не всегда они укладываются в типичный шаблон. Будьте более гибкими, особенно ради лояльных клиентов. Помочь в автоматизации этой части могут функции help desk систем, позволяющие отдельно фиксировать разовые работы или услуги за рамками абонентского обслуживания, так называемые прайс-листы.

Соблюдайте условия договоров и SLA

Клиенты ожидают, что вы будете выполнять все условия заключенного договора и параметры оказания услуг (SLA). Это необходимый минимум качественного сервиса. Не формируйте завышенных ожиданий. Если клиент вас не так понял и представил себе больше, при столкновении с реальностью всегда будет разочарование.

Превосходите ожидания

Запоминающимся сервис становится не тогда, когда полностью соответствует ожиданиям клиентам, а когда превосходит их. Угадывайте ожидания и пытайтесь им соответствовать, даже если это не прописано в соглашении.

Виды неприятных клиентов и как с ними работать

Не с любым клиентом приятно работать. Но даже в сложных случаях есть подходы, позволяющие снизить негатив от общения и прийти к конструктивной работе. Ниже мы разберем четыре распространенных вида сложных клиентов и дадим рекомендации, как с ними проще взаимодействовать.

Нерешительный

Клиент задает множество вопросов, но так и не может принять решение о заказе услуги или подписании договора. Нерешительным нужно помочь сделать выбор, но действовать нужно аккуратно — не давить, воспитывая в себе терпение. Любое давление или попытка ускорить нерешительного клиента будет воспринята, как манипуляция. Поэтому рекомендуем:

• разобраться в ситуации — понять приблизительные потребности клиента и ожидания по стоимости,
• подобрать предложение из своего ассортимента под клиентскую ситуацию (возможно, придется предложить несколько вариантов);
• четко объяснить, чем ваше предложение отличается от конкурентов (и чем оно будет полезно конкретному клиенту).

Работая с такими клиентами, рекомендуем фиксировать все договоренности в любой форме, чтобы впоследствии не быть «крайним», если клиент передумает уже в процессе выполнения работ.

Всезнайка

Клиент считает, что разбирается в особенностях предоставляемых вами услуг лучше, чем ваши собственные менеджеры, демонстрирует пренебрежительное отношение и не склоняется к заключению договора. Такому клиенту в первую очередь надо показать свою компетентность — как компании в целом, так и отдельных специалистов. Предложение для всезнаек нужно формулировать, используя объективные данные:

• не обращать внимания на то, что он считает ваших консультантов / менеджеров / инженеров неквалифицированными;
• дать максимум информации об услуге (с цифрами и ограничениями).

Рекомендуем говорить коротко и по делу, не используя эмоциональную окраску.

Хам

К сожалению, встречаются клиенты, контактные лица которых вымещают негатив на ваших продавцах / менеджерах / инженерах. Работать с ними можно, но следует придерживаться нескольких правил:

• будьте спокойны; общайтесь вежливо, несмотря ни на что;
• рассказывайте о преимуществах ваших услуг, ни в коем случае не переходя на личности.

Сотрудникам стоит оставить возможность передать общение с таким клиентом вышестоящему руководству. Не стоит бросать их наедине с хамами.

Обиженные

Есть клиенты, которые всячески демонстрируют собственную обиду на несправедливость по отношению к ним, зачастую несуществующую — на завышенные цены, неугодные им параметры услуги и т.п. Как и в случае с хамами, такую обиду не стоит принимать на свой счет. Продемонстрируйте заботу:

• аккуратно выясните причину обиды, задавая вопросы;
• покажите, что фактора обиды на самом деле нет — цены не завышены, а средние по рынку, при ремонте оборудования действительно используются оригинальные запчасти и т.п.;
• предложите бонус или скидку.

Не воспринимайте клиентскую обиду на свой счет, это просто манера общения. И старайтесь не давать волю негативным эмоциям.

В своей практике мы встречаемся и с теми клиентами, с которыми не стоит работать. К примеру, любители халявы — они считают, что все ПО до сих пор должно быть бесплатным. Если вы взаимодействуете с тяжелым клиентом, важно помнить о том, что это бизнес, т.е. клиент должен быть рентабельным. Не стоит стараться угодить всем.

Инструменты для автоматизации клиентского сервиса

Существуют различные инструменты, позволяющие выстроить и автоматизировать отношения с клиентами. Подобные системы могут разворачиваться на инфраструктуре компании или работать в формате облачных сервисов. Они хранят клиентские контакты и историю переписки, обеспечивают быстрый поиск этой информации.

Условно решения можно поделить на два класса.

CRM

Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами) — это в первую очередь инструмент для маркетинга и первичных продаж. CRM-системы сохраняют контакты клиентов с самого первого взаимодействия и проводят их по так называемой «воронке продаж», помогая компании организовать маркетинговое сопровождение, повторные контакты с представителем компании и т.п.

Help Desk

Help Desk — это информационные системы, которые сосредоточены на пост-продажном обслуживании. Они также хранят контакты клиентов и историю общения с ними, но взаимодействие привязано к так называемым заявкам (тикетам, инцидентам). Заявки передаются в системе между специалистами, позволяя быстро погружаться в контекст клиентской проблемы.

Наш Okdesk относится как раз к этому классу систем. Помимо прочего, он позволяет фиксировать заявки в привязке к оборудованию и локациям обслуживания, планировать регламентное обслуживание и решать множество других задач техподдержки и выездного сервиса.

Как проверить качество обслуживания?

Мы обсудили аспекты качественного сервиса. Но как оценить существующий в компании уровень обслуживания?

Изучить показатели эффективности бизнеса

Если у вас есть аналитические инструменты, изучите показатели работы бизнеса. Важно, что показатели сами по себе не дадут полной информации — нужны начальные и конечные данные за период для сравнения. К примеру, можно ориентироваться на количество клиентов — выросло ли оно за последний месяц? Вырос ли средний клиентский чек? Изменилась ли удовлетворенность клиентов?

Такие данные могут предоставить CRM или HelpDesk системы. В Okdesk помимо встроенных отчетов, существуют десятки экспертных отчетов по ключевым метрикам работы сервиса. Фактически, это готовый набор дашбордов, который позволяет не только контролировать операционные аспекты оказания услуг, но и принимать взвешенные тактические решения.

Провести опрос клиентов

Спросите самих клиентов, что их не устраивает в вашем сервисе. Клиенты не будут молчать о том, что для них важно. Узнайте, вежливо ли сотрудники общаются с клиентами, предлагают ли решение проблемы, действительно ли ищут оптимальный вариант или бездумно пытаются продать побольше?

Прислать тайного покупателя

Выяснить, насколько хорошо ваши сотрудники общаются с клиентом и не встречает ли он при заказе ваших услуг других препятствий, можно, попросив кого-то выступить в роли «тайного покупателя» — пройти все этапы общения с компанией и заключить договор (который потом можно расторгнуть по взаимному согласию). После прохождения того же пути, по которому идут ваши клиенты, важно проанализировать опыт «тайного покупателя». Насколько сотрудники были с ним вежливы? Охотно ли шли на контакт? Не пришлось ли дозваниваться по 3 дня до бухгалтерии? Ответы на эти вопросы подскажут, какие процессы необходимо изменить, чтобы клиенты чаще оставались довольными.

Провести тестирование сотрудников

Существует множество тестов, позволяющих оценить коммуникативные способности сотрудника, его навыки общения с клиентами. Результаты тестов можно проанализировать и либо помочь коллегам выстроить правильное взаимодействия с клиентами, либо задуматься о кадровых перестановках.

Распространенные ошибки в клиентском сервисе

Существует великое множество ошибок, которые можно совершить, выстраивая клиентский сервис. Но некоторые довольно распространены — их легко поправить, если вовремя выявить.

Подход «одно для всех»

Стандартные ответы и формулировки упрощают жизнь компании, но клиенты очень не любят ощущать себя «одним из многих». Позаботьтесь о том, чтобы клиент чувствовал, что вы видите его индивидуальность и, главное, знаете историю взаимодействий с ним. Используйте личные обращения, сохраняйте контекст беседы даже при переключении каналов взаимодействия.

Медленная обработка заявок

Скорость обслуживания играет важную роль, поскольку в сегменте B2B проблема клиента зачастую означает его финансовые потери (или упущенную выгоду).

Старайтесь ответить клиенту быстрее. Помните, что у клиента есть ожидания относительно времени ответа и для каждого канала взаимодействия они свои. В мессенджерах и социальных сетях нужно отвечать быстрее, чем по электронной почте.

Пересылка клиента от одного специалиста к другому

Клиенты не любят повторять свою историю, поэтому старайтесь меньше отсылать его от одного специалиста к другому. А если перенаправление необходимо, сделайте так, чтобы клиент не приложил никаких усилий. Не заставляйте его перезванивать, писать в онлайн-форму или по электронной почте. Соедините с нужным специалистом сразу, помогите достучаться до нужного человека как можно быстрее. С этим тоже помогут helpdesk системы.

Грубость, хамство сотрудников

Поработайте над вежливостью сотрудников. Хамское отношение к клиентам может стоить вам выгодных контрактов, поскольку никто не станет его терпеть. Информацию об этом вы узнаете, собирая в автоматическом режиме данные об удовлетворенности со стороны ваших заказчиков.

Один канал связи

Как мы упоминали выше, клиенты сегодня уже имеют сложившиеся привычки использования самых разнообразных каналов связи. Время, когда можно было принимать обращения только на почту, давно прошли. Не отсекайте для себя тех клиентов, кто не хочет общаться по телефону или писать письма.

Как улучшить клиентский сервис

Любой компании есть, что улучшить в клиентском сервисе. Вот лишь несколько направлений, по которым можно начать работу.

Знайте свой продукт / услуги

Научитесь рассказывать всю необходимую клиенту информацию о своих услугах. Почему ваш сервис — оптимальный выбор для него? Быть может, вы единственные в городе, кто готов выехать на ремонт инженерной инфраструктуры посреди ночи? Умейте рассказать о преимуществах и важных отличиях.

Будьте честными и открытыми

Не скрывайте от клиента правду о своих услугах. Доверие вызывают открытые компании, которые, в том числе, признают свои ошибки, делая все возможное для их исправления. Не скрывайте информацию о проблемах и характеристики предоставляемых услуг.

Внедрить стандарты обслуживания

Пусть ваши сотрудники четко знают, как надо отвечать клиенту. Сформулируйте принципы общения с клиентом в явном виде. Подумайте над мотивацией и поощрениями для тех сотрудников, кто справляется лучше всех.

Слушайте ваших клиентов

Клиенты открыты к общению с компанией и чаще всего сами готовы рассказать, что у вас работает не так. Слушайте своих клиентов, побудите их делиться своим опытом. Даже если человек недоволен, ваше участие поможет снизить негатив. Возможно, высказав все вам, он уже не пойдет писать отзывы в интернете.

Сведите усилия клиентов к минимуму

Мечта клиента — получить услугу, затратив при этом минимум усилий. Идите навстречу своим клиентам — поддерживайте максимальное количество каналов связи, работайте в удобное для них время и т.п.

Автоматизируйте сервис и техподдержку

Как было описано выше, автоматизированные инструменты помогают оставаться в контексте взаимоотношений с клиентом. Для сервисного и пост-продажного обслуживания лучше подходят системы класса HelpDesk. Они позволяют учитывать все обращения, не теряя информацию от клиентов, и решают множество других задач. Например, Okdesk автоматизирует маршрутизацию заявок, помогает контролировать показатели эффективности, предоставляет мобильные интерфейсы и многое другое.

Внедряйте изменения на основе данных об эффективности

Любое изменение в бизнесе — это риск. Идите на него осознанно. Имея данные об эффективности бизнеса из helpdesk системы, можно не только строить, но и проверять гипотезы о том, как то или иное нововведение отразится на клиентской базе и доходности.

Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса

Какие бы планы по совершенствованию клиентского сервиса вы не создавали, главный ваш ресурс в этом процессе — сотрудники, которым предстоит взаимодействовать с контактными лицами заказчика. Помогите им справляться лучше.

Проводите обучение

Взаимодействие с людьми (представителями ваших клиентов) — задача не простая. Помогите сотрудникам решить ее оптимальным образом. Проводите тренинги — развивайте их навыки доброжелательного общения и умения работать со сложными заказчиками.

Установите понятные KPI

Дайте сотрудникам ориентир, к чему стремиться в своей работе. Только не переусердствуйте с мотивацией. Если доходы сотрудников будут зависеть от KPI слишком сильно, вы получите культуру формального соблюдения показателей без реального улучшения клиентского сервиса.

Развивайте корпоративную культуру

Ваши сотрудники должны знать о целях компании и ее клиентоориентированности. Развивайте корпоративную культуру, доносите ее до всех новых сотрудников.

Что в итоге?

Клиентский сервис на сегодняшний день — один из важнейших инструментов удержания старых и привлечения новых клиентов. Зачастую повышение его уровня требует финансовых вложений, но они многократно окупятся, если ваши клиенты будут лояльны, а некоторые из них станут настоящими амбассадорами компании.

Не пренебрегайте инструментами автоматизации. Они помогают держать руку на пульсе бизнеса в целом и клиентского сервиса в частности. С помощью Okdesk вы можете не только персонализировать клиентский сервис, но и контролировать эффективность бизнеса по результатам внесенных в порядок работы изменений.

В целом ориентир на высокий уровень клиентского сервиса сделает ваш бизнес более устойчивым — вы сможете сохранить источник дохода, не смотря ни на что.

Содержание

Клиентский сервис — это как? Такого понятия в нашей стране еще лет 50 назад просто не существовало. При отсутствии рыночной конкуренции не нужно было слишком уж заботиться о качественном обслуживании. В Америке же вся история бизнеса, любое дело от точки на окраине города до международных холдингов завязаны на клиентском сервисе. Давайте определим в статье, что понимается под качественным клиентским сервисом, как создать отдел клиентского сервиса и как контролировать качество работы ваших сотрудников . 

Что такое клиентский сервис

Для начала немного теории. Что такое клиентский сервис — сказать двумя словами нелегко. А вот отсутствие клиентского сервиса сразу понятно без слов. Вам нахамили в кафе, таксист включил плохую музыку, в очереди к косметологу повели два часа, а служба поддержки банка послала подальше? Ваш день испорчен. И испорчены ваши отношения с компанией-поставщиком услуги. Даже если там лучшие цены и условия, плохой сервис влияет на эмоции, а эмоции — двигатель торговли.  

Другое дело, когда клиента обслуживают на высшем уровне, и не один раз, а всегда. В таком случае можно и переплачивать регулярно, ведь сервис — это прекрасное настроение. Любимая музыка и помощь с сумками в такси, капучино в парикмахерской, внимательный оператор службы поддержки. Разные мелочи в жизни творят чудеса, и даже недовольный сперва клиент превращается в «адвоката бренда». При этом нужно разделить понятия «клиентский сервис» и «клиенториентированный сервис». В первом случае вы не ставите во главу угла принцип «клиент всегда прав», а просто обслуживаете покупателей внимательно, понимающе и человечно. 

Можем отметить это отдельно. 

Клиентоориентированный сервис (подход) — это когда ваши сотрудники «любят» и уважают клиентов. Душой радеют за сервис. 

Клиентский сервис — это когда ваши сотрудники обучены стандартам и правилам, которые автоматически дают клиенту уважение. Проверяется на практике на соответствие чек-листам и стандартам.  

Почему клиентский сервис важен

А если «забить» на качество обслуживания? Где-то это уместно: никто не ждет от магазина дешевых товаров «все по 100» люксовых диванов и минеральной воды в примерочных. Скажем так, уровень сервиса должен соответствовать вашему сегменту и быть чуть выше ожиданий клиентов. Но в целом с ожиданиями клиентов стоит быть осторожнее, ведь многие хотят «бизнес по цене эконома», а так не бывает. 

Вот 3 причины, почему бизнесу нужна система клиентского сервиса

1. Клиенты стали максимально разборчивыми и критичными. Магазинов миллион, все дают скидки, все делают доставку, у всех вежливые чат боты. Чуть что клиенты пишут посты-жалобы на сервис в соцсетях. Чтобы работать в таких условиях, нужно всегда держать хороший сервис. 
2. Клиенты готовы не только ругать, но и хвалить. Но если человек просто купил хороший телевизор — он похвалит телевизор. А если при этом его великолепно обслужили — он похвалит магазин. 
3. Сервис, таким образом, становится еще одним каналом продвижения вашего бренда. Не обязательно делать уникальный сервис вроде официанток в шортиках как в Hooters. Достаточно делать современный человекоцентричный сервис.    

Стандарты клиентского сервиса

Чтобы этого добиться, нужно придерживаться 7 стандартов, позволяющих поддерживать необходимый уровень клиентского сервиса. 

1. Лояльные сотрудники

Сотрудники уважают клиентов и гордятся своей компанией. С такой командой уже можно выстроить хороший клиентский сервис, ведь стандарты, скрипты и чек-листы — дело наживное, а не лояльному персоналу их не «всучишь».

2. Корпоративная культура

Речь не о внутрикорпоративной культуре, а о принципах общения с клиентами. Прав у вас клиент всегда, временами или редко? Вы должны объяснить это сотрудникам «на берегу» и дальше придерживаться единой модели поведения в любом филиале в любой день недели. С любым клиентом. А они, в свою очередь, пусть знают, что у вас им никогда не нахамят или не откажут. И видят это на практике.    

3. Многоканальная и быстрая обратная связь

У вас должно быть много каналов для связи с клиентами. Телефоны, почта, мессенджеры, соцсети, виджеты, формы, чат боты — подключайте все. Это не дело вкуса, а реалии цифровой среды. 

Быстрая обратная связь — еще одно требование времени. Люди привыкли к мгновенным ответам, пусть это делает робот, но быстро. Если отвечать долго, то клиент уйдет в другой магазин. Тем более, что он находится совсем рядом — в соседней вкладке браузера. 

4. Качественная работа с обращениями

Качество обратной связи — это в первую очередь, искреннее общение. «Отписки» — это ужасный атавизм, сейчас нужно реально хотеть помочь человеку. Но не надо требовать гуманности от продавцов, лучше снабдите их скриптами на случай, если клиенту требуется самая разная помощь.      

5. Удобный сайт/магазин

Сайт сам по себе сегодня ничего не значит. Если люди покупают в группах Вконтакте, значит, там удобно покупать. Не прекращайте улучшать структуру и сокращать путь клиента к покупке на ваших ресурсах. 

6. Отслеживайте комментарии, отзывы, рецензии

Слушайте, что говорят люди, «не бронзовейте», не защищайтесь и не атакуйте, а с холодной головой делайте выводы и улучшайте сервис, если пожелания адекватные. Просите отзывы сами, не стесняйтесь. 

7. Выстраивайте отношения с клиентами

Бизнес кормят постоянные клиенты. А вы «подкармливайте» клиентов бонусами и похвалой. Совершенствуйте программы лояльности, создавайте сообщества, раздавайте «награды» и «значки».  

Как сделать мощный клиентский сервис

Развитие клиентского сервиса с нуля подразумевает подробную проработку ситуации. Вот как это сделать пошагово.    

Определите путь клиента (Customer journey)

Прописать путь клиента — это значит проанализировать и простроить на бумаге цепочку действий, которые делает ваш клиент от знакомства до покупки. Это несколько шагов, которые можно затем разбить на более мелкие. 

Допустим, у вас есть цепочка: зашел на сайт, позвонил, купил, оставил отзыв. Каждый этап можно прописать подробно: что происходит во время «покупки», что делает клиент, что делает магазин, какие бывают проблемы. Клиент долго ждет подтверждения заказа? Плохой сервис. Оплатить можно только наличными? Плохой сервис, стоит доработать.   

Устранив недостатки, создайте такой путь клиента, на котором покупателям будет комфортно и легко. И каждый шаг со всеми нюансами пропишите в инструкции сотрудников. 

Составьте список вероятных ситуаций

Каких ситуаций? Конфликтных, в основном, конечно. Жалобы, нестыковки, проблемы с менеджерами, завышенные ожидания. На все нестандартные, сложные, потенциально «горячие» ситуации у вас должен быть скрипт. 

Пропишите стандарты в официальных документах

Оптимизация бизнес-процессов включает написание подробных, однозначно трактуемых инструкций: как продавать, как обслуживать, как разговаривать с клиентами и как тактично отказывать в сервисе. Книга продаж, Библия сервиса, Чек-лист сотрудника нашей компании — как ни назовите, главное, донести до персонала вашу позицию и инструкции по всем видам клиентских ситуаций. Клиенты моментально ощутят на себе наличие у вас прописанных и исполняемых инструкций. Как добиться исполнения — скажем дальше. А вот, что должно быть прописано в вашей «книге сервиса»:

• общие принципы поведения по стандартным ситуациям;
• скрипты общения с клиентами;
• разрешение конфликтных ситуаций;
• тон речи, формат одежды и так далее.

Назначьте ответственных за соблюдение стандартов

На каждом шаге пользовательского пути у вас должны быть назначены ответственные люди, чтобы было, «с кого спросить» при нарушении озвученных стандартов клиентского сервиса.  

Пропишите и донесите до людей принципы поощрения и наказания при работе по новым стандартам

Что будет, если правила нарушаются? А как поддержать инициативных и исполнительных? Нужно оформить поощрительную мотивацию и санкции — также подробно пописать в официальных документах и донести до персонала. Ведь людям проще работать как привычнее.

Организуйте контроль исполнения стандартов

Остается проконтролировать исполнение. Для этого можно применять традиционный пул управленческих инструментов: видеонаблюдение и аудионаблюдение, KPI, отчеты, прослушивание звонков и «тайный покупатель». В общем, сочетание явных и скрытых способов контроля. 

Также вы можете: 

• изучать статистику (план продаж, конверсия, веб-аналитика) — чтобы понимать, где есть проблемы, в том числе с сервисом;
• проводить опросы среди клиентов — чтобы узнать мнение о сервисе из первых рук;
• смотреть историю чатов, в том числе, диалогов пользователей с чат ботами. 

Озвучьте систему оценки уровня исполнения стандартов

Контроль — это полдела. Исполнение стандартов нужно оценивать в цифрах. Ведь все, что можно измерить, можно улучшить. Оценивайте соответствие ваших высоких стандартов клиентского сервиса и реальности в процентном соотношении. И стремитесь к идеалу 🙂     

«Сложные» клиенты: когда идеальный клиентский сервис не поможет

У нас есть стандарты, правила, скрипты и указания на любой клиентский случай. Казалось бы, что может пойти не так? Люди есть люди, и их поведение не вписать в самый совершенный скрипт. Есть хейтеры, скряги, скандалисты, неадекватные клиенты. Перечислим три классических типа «сложных клиентов», с которыми ваши стандарты и скрипты не сработают.

«Великий Нехочуха»

Цитата: «Не знаю, чего хочу. Но это все не то». 

Что делать: сузить поиск до конкретной категории товаров или ценовой категории, спокойно предлагать новые варианты, не стараясь быстро сделать продажу. Если клиент все-таки разродится четким пожеланием — сразу записать и демонстрировать запись при любых «отклонениях от курса». 

«Топ Эксперт»

Цитата: «Разве это грузинский чай? Ведь любому понятно, что грузинский чай пятилетним не бывает!»

Что делать: общаться как эксперт с экспертом, не споря, но и не поддакивая. Продемонстрируйте уважение и вызовите уважение к себе. 

«Агрессор»

Цитата: «Я тут час должен ждать? Помойка, а не магазин!»

Что делать: не поддаваться на провокации, в особо трудных случаях выставлять «клиента» «на мороз».

Как создать отдел клиентского сервиса

Есть люди, которые профессионально работают с ожиданиями и запросами клиентов.Это аккаунт-менеджеры и им подобные. На пять минут отойдем от основной проблематики статьи и перечислим 4 шага создания эффективной службы клиентского сервиса.  

1 Спланировать ежедневную работу отдела 

Также прописываем стандарты, ставим регулярные типичные задачи и назначаем ответственных. 

2 Разработать регламенты на все случаи жизни

Прописываем, как общаться с клиентами в каждом случае. Составляем шаблоны ответов на заявки, запросы, претензии. Сочиняем скрипты общения с лидами: как здороваться, что предлагать, как отказаться от заявки. Максимально автоматизировать формальное общение менеджеров, чтобы больше времени и сил оставалось на продуктивную переписку.  

3 Обучить весь отдел 

Сотрудники отдела клиентского сервиса должны не только гениально общаться с лидами и клиентами, но и досконально разбираться в продукте и услугах, которые мы продаем. 

4 Контролировать, оценивать эффективность, оптимизировать

Ну и, конечно, мы всегда анализируем цифры, запрашиваем отклики клиентов и улучшаем работу отдела.   

Заключение

Вопреки распространенному утверждению, клиентов не обязательно любить. Любовь, как говорится, не купишь. Создайте систему заботы и уважения, пропишите ваши правила на каждый день и заранее решите, как ваш персонал будет взаимодействовать с клиентами в нестандартных ситуациях. Тогда самые сложные клиенты вам будут не страшны, а клиентский сервис будет по-настоящему полезен и покупателям, и бизнесу.  

Продукты

Виртуальные номера

Решения

Тарифы

Партнерам

Оборудование

Выбирайте подходящее вам

Блог

19 сентября 2022

Компаниям с отличным клиентским сервисом больше доверяют. С удовольствием, не жалея времени, ставят пять звездочек и пишут развернутые положительные отзывы. Чаще совершают новые заказы, поскольку это возвращение не только за товарами, но и за сервисом. И, наконец, за хороший клиентский сервис клиент может прощать ошибки.

Есть заблуждение, что качественный клиентский сервис ограничивается хорошо обученными менеджерами и отработкой скриптов. Качественные продажи — тоже часть сервиса, но все же «клиентский сервис» — куда более широкое понятие.

Любое соприкосновение клиента с продуктом, сотрудниками, торговым залом или сайтом компании можно считать частью клиентского сервиса. Все, что может клиента либо удовлетворить, либо отторгнуть во вселенной вашего бренда.

Основные правила клиентского сервиса

Есть универсальные разделы клиентского сервиса — польза или участие, — которые одинаково необходимы и в строительной компании, и в платформе онлайн-образования, и в любом другом бизнесе.

Польза

Во-первых, клиент должен к вам «попасть». Если клиент приехал поздним вечером в загородную гостиницу, где забронировал номер, а ему не открывают шлагбаум, значит хромает уровень клиентского сервиса. Если клиент пишет через форму онлайн-чата на сайте, а ему не отвечают, это тоже означает, что современный клиентский сервис отсутствует.

Далее клиент должен получить то, что хочет, например, консультацию по товару, оформление заказа, доставку. Во многих областях (например, в жилищно-коммунальной) клиент обращается к техспециалисту или диспетчеру, желая не просто решения, а максимально оперативного решения. Здесь качество клиентского сервиса, помимо прочего, определяется скоростью.

Заботливое отношение к клиенту

В этой части клиентского сервиса есть самые общие требования: общаемся вежливо, называем клиента по имени, желаем хорошего дня. За поддержание клиентского сервиса отвечают все сотрудники, которые общаются с клиентами — продавцы на кассе, официанты, операторы колл-центров и онлайн-чатов и др. Современный клиентский сервис содержит и более тонкие нюансы: опытные сотрудники умеют показать участие и теплое отношение к клиенту в тех случаях, когда клиент его даже не ожидал.

Особенности клиентского сервиса онлайн

Во многих случаях клиент взаимодействует с бизнесом в различных онлайн-сервисах. Для современного клиентского сервиса важно, чтобы все сайты и облачные приложения:

• работали без перебоев;
• имели интуитивно понятный интерфейс.

Вы продаете через сайт? С точки зрения клиентского сервиса катастрофично, если клиент уже почти готов совершить целевое действие, но кнопки нет на видном месте.

Современный клиент хочет иметь возможность обратиться в компанию через любой удобный канал, а удобны зачастую не только звонки, но и чаты с соцсетями. Для современного клиентского сервиса желательно, чтобы компания присутствовала в соцсетях, активно обрабатывала онлайн-обращения, а также общалась с клиентами, довольными и недовольными, на сайтах-отзовиках. Присутствие в интернете — это не только про маркетинг, продажи, но и про репутацию, лояльность, которые также работают на поддержание вашего клиентского сервиса.

Мы живем в эпоху прозрачности. Чем прозрачнее мы в интернете и в публичном пространстве, тем больше нам доверяют и тем больше нас выбирают. Поэтому уже нельзя не работать со своей репутацией. Любая большая и даже маленькая ошибка могут болезненно ударить по бизнесу. Мы понимаем, что не можем избежать ошибок, но мы можем их существенно сократить, если будем общаться с нашими клиентами, отслеживать наши недочеты и исправлять ошибки.

Современный потребитель не доверяет рекламе, потому что устал нее, его постоянно ей заваливают. Большинство рекламодателей думают об охвате, а не о креативе, и это делает большинство рекламных объявлений скучными.

Потребитель доверяет геосервисам, отзовикам и т.п. На втором месте социальные сети, благодаря которым люди сегодня — не пассивные потребители рекламы. Клиенты сами решают, как им взаимодействовать с брендами. Если они не согласны с ценностями компании или действиями амбассадора бренда, они могут не только высказать свое недовольство, но и бойкотировать компанию. По факту в России такие случаи пока единичны.

У нас есть сотрудники клиентского сервиса, которые общаются с клиентами (через мессенджеры) после того, как они воспользовались услугами. Менеджеры не только получают фидбэк, но и спрашивают у клиентов, чтобы они нам посоветовали, что мы можем улучшить, над чем поработать. Как показывает практика, 65% клиентов охотно идут на контакт. Если услуга клиента не устроила, мы не просто извиняемся, но дарим скидки, как-то поощряем. Ну и конечно, разбираемся, почему возникла такая ситуация и делаем все, чтобы она больше не возникала. Клиентов, которых полностью устроил наш сервис, мы не стесняемся просить оставить о нас отзывы в сети.

Качество работы наших менеджеров и нас самих теперь прямо пропорционально той оценке, которую нам дают потребители наших услуг.

Глеб Лубенников, директор по развитию в TENCAR

Автоматизация всего что возможно

Принципиально новый подход к клиентскому сервису и позитивный опыт взаимодействия клиента с бизнесом обеспечит автоматизация обслуживания. Все больше компаний используют CRM-систему, интегрированную с сервисами для общения — телефонией, чатами, соцсетями. Это дает высокую скорость реакции, максимальную персонализацию работы с клиентами. Для современного клиентского сервиса важно, чтобы оператор не тратил много времени на ручную работу, чтобы при звонке на экран автоматически выводилась информация о клиенте, чтобы звонки клиентов и чаты обрабатывались в одном окне. Настройте уведомления о пропущенных звонках, перезванивайте клиентам, в том числе автоматически.

В последние годы тенденции в клиентском сервисе меняются стремительно. На конкурентных рынках качественный сервис является весомым фактором экономического успеха компании наравне с грамотной стратегией и востребованным продуктом. Особенно важное значение процессы обслуживания клиентов приобретают в сфере услуг, особенно тех, где потребители являются не разовыми покупателями, а постоянными пользователями (услуги связи, банковские сервисы, страхование и т.д.).

Из наиболее актуальных на сегодняшний день требований к организации качественного клиентского сервиса можно выделить следующие:

• максимальная скорость реакции на обращение клиента;
• омниканальность, например, возможность инициировать обращение в онлайн-чате, продолжить решение вопроса по телефону, а окончательное подтверждение получить по электронной почте;
• юзабилити — все пользовательские интерфейсы, голосовые меню, электронные очереди и т.п. должны быть организованы максимально удобно для пользователей, для чего необходимо осуществлять постоянный мониторинг клиентских путей, выявлять проблемные зоны и оптимизировать их;
• регулярный сбор обратной связи от клиентов, ее количественный и качественный анализ.

Александр Савельев, директор АНО «Лаборатория Сервисологии», директор по развитию московского оператора связи «Старлинк^®»

Сделайте все, чтобы клиенты быстро дозванивались и получали решение

В этой статье мы уже неоднократно затронули вопрос скорости современного клиентского сервиса. Вот какие проблемы с ней могут возникнуть:

• Клиенты не могут быстро дозваниваться из-за того, что все операторы заняты, это точно не работает на поддержание клиентского сервиса.
• Уже пообщавшись с компанией, клиент звонит повторно — и оператор задает ему все те вопросы, на которые он уже отвечал — клиентский сервис «нетерпим» к отсутствию персонализации.
• Позвонивший клиент соединяется с сотрудником не того профиля — приходится ждать перевода звонка.
• Позвонивший клиент получает ответ недостаточно компетентного сотрудника.

Хороший клиентский сервис требует, чтобы клиент не ждал на линии и решения своего запроса долго. Можно подключить современную бизнес-телефонию с множеством функций, направленных как раз на улучшение клиентского сервиса. В их числе автоматическое распределение звонков по направлениям и конкретным операторам, переадресация звонка на закрепленного за клиентом сотрудника, переадресация на личные телефоны и многое другое.

Прослушивание и контроль звонков

Идеально настроенная бизнес-телефония и автоматизированный колл-центр — это еще не все. Нужно живое участие руководителя, который постоянно прослушивает записи разговоров с клиентами, находит слабые или, наоборот, сильные стороны операторов. Так оттачивается современный клиентский сервис.

В вашей компании может быть какое угодно специфическое представление об идеальном отношении к потенциальному клиенту. Записи помогают проработать любой скрипт, любую норму общения и поведения.

Клиентский сервис — про счастье. Мы делаем онлайн-сервис удаленных помощников и каждый день решаем нетиповые задачи клиентов. Это новое направление, и стандартов обслуживания для него нет. Вот что мы придумали.

1. Экономим время. Пользователь не должен уметь разбираться в ваших правилах или документах. Если он спросил, какова цена конкретной услуги, не нужно отправлять его на сайт, где это написано, — поддержка должна ответить на прямой вопрос клиента.
2. Даем гарантии. Пользователь должен понимать, когда его проблему решат. Идеально, если клиентский сервис работает 24/7, а любой вопрос решается в течение 5 минут (простой) или 24 часов (сложный). Если это не так — не страшно, но свои SLA надо соблюдать: если поддержка работает с 9:00, то в 9:00 она уже должна ответить на вопрос.
3. Живем в мире клиента. Например, клиент попросил сделать то, что явно запрещено вашими правилами. В этот момент можно ответить: «Мы так не делаем, потому что пункт 1.32.4.5 наших правил гласит…» Но клиенту неинтересны ваши правила — честно объясните, почему нельзя сделать по сути, а не по правилам.
4. Даем понять, что происходит. Живая коммуникация прозрачнее онлайна. Если вы просите сотрудника выполнить задачу очно, то в каждый момент времени видите, что он делает, какие у него возникли проблемы, и можете оценить, когда он закончит. Мы в NeedSupport сначала хотели как можно меньше грузить клиентов, но потом поняли, что правильнее рассказывать клиентам все максимально подробно: когда мы начинаем решать задачи, когда заканчиваем и с какими трудностями сталкиваемся.

Ксения Андреева, основатель сервиса поддержки удаленных ассистентов @needsupportbot в Телеграме

Клиентский сервис и график работы

Пропущенные звонки клиентов в нерабочее время бывают неизбежны, и очень хорошо, если сотрудники утром могут перезвонить клиенту, как того требует современный клиентский сервис. Но не каждый клиент готов ждать.

Ошибка многих руководителей — утвердить стандартный график работы: с понедельника по пятницу, с 9:00 до 18:00, не задавшись вопросом, в какие часы чаще звонит клиент? Проанализируйте количество пропущенных. Клиентский сервис может требовать сделать график семидневным или же назначить ответственных за звонки в вечернее время. Телефония с переадресацией направляет звонки на личные мобильные или даже городские телефоны. Так повышается уровень качества вашего клиентского сервиса — вы становитесь максимально доступными.

Рекомендуем

Полезные кейсы, статьи и исследования от экспертов UIS

Вы успешно подписаны на новости!