Как найти качество товара

В рыночных условиях бизнес не выживет, если не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции, которая включает в себя множество показателей качества. В статье разберем, основные показатели качества и как их измерить.

Что такое показатели качества продукции

Показатель качества — это наличие определенного количества свойств и характеристик продукции, которые входят в ее качество. С экономической стороны важны только те, которые обеспечивают конкурентные преимущества на рынке.

С позиции потребителя качество представляет собой совокупность характеристик, которые удовлетворяют его потребности. Эти свойства должны соответствовать ожиданиям покупателя и назначению товара.

Факторы, влияющие на качество продукции:

• использование современных технологий;
• уровень производства, который обеспечивается компанией;
• качество применяемого оборудования;
• характеристики используемых материалов и комплектующих;
• квалификация сотрудников;
• организация трудового процесса (стимулирование и мотивация труда работников);
• интенсивность и продолжительность используемых производственных процессов.

Для достижения высоких качественных показателей необходимо уделять внимание всем аспектам работы.

Классификация показателей

Чтобы оценить качество товара, необходимо из множества характеристик выбрать наиболее важные. Для этого рассмотрим их классификацию.

Показатели можно классифицировать по предмету исследования:

• Единичные критерии. Позволяют оценивать отдельные свойства.
• Комплексные. Помогают составить мнение о совокупности характеристик.
• Обобщенные. Оценивают совокупность объектов.

Показатели можно классифицировать по группам:

1. Эргономические. Оценивают пригодность товара для человека.
2. Безопасности. Рассматривают вероятность безопасной работы при использовании товара.
3. Экономические. Оценивают расход сырья, материалов, топлива, энергии.
4. Эстетические. Включают в себя качество оформления товара.
5. Эффективности. Определяют, насколько хорошо изделие помогает решать задачи, для которых оно предназначено.

Оценка качества может отличаться на различных этапах жизненного цикла товара:

1. До начала производства ожидаемые характеристики можно назвать прогнозируемыми.
2. После того, как произведено планирование, ожидаемые значения можно назвать проектными.
3. На этапе создания используются производственные показатели.
4. Эксплуатационные характеризуют использование произведенного товара.

По месту в жизненном цикле

Каждый товар существует в пределах своего жизненного цикла, включающего в себя следующие этапы.

Начальный период

Этап начинается с новой идеи, которую тщательно анализируют с точки зрения производства и ожидаемых качественных характеристик. В это время объективно оценивают привлекательность нового товара для потребителей, проводя маркетинговые исследования. В результате показатели качества продукции становятся более конкретными.

Внедрение в производство

Перед запуском производства необходимо точно оценить перспективы товара. Сначала создаются образцы, затем начинается массовое производство. При помощи маркетинговых исследований можно получить информацию об эксплуатационных характеристиках товара. При необходимости внести изменения в процесс производства и реализации продукции.

Создание рынка и дальнейшие этапы

На этом этапе вопросы исследования качества, отношения потребителей к товарам особенно важны. Они определяют стратегию развития продаж.Теперь показатели качества продукции — это предмет точного измерения.

По потребительским свойствам

Любой товар производят для потребителя. Поэтому важны следующие свойства:

• Функциональная полезность. Соответствует ли товар функциональному назначению.
• Безопасность в использовании. Товар должен исключать возможность несчастных случаев и не выделять вредные для здоровья и экологии вещества.
• Удобство. При использовании товара человек должен ощущать комфорт.
• Эстетические характеристики товара. Внешний образ должен привлекать.
• Надежность. В этот показатель входит долговечность, ремонтопригодность.

Технические показатели качества продукции

Технические характеристики могут относиться к нескольким группам показателей.

Конструктивные

К этой категории качества продукции относят особенности технического устройства предметов. Например, габаритные размеры, наличие определенных узлов, применение различных технических решений.

Показатели состава и структуры

Здесь рассматривается наличие в продукции химических веществ. Например:

• процентное содержание определенных добавок в стали;
• массовая доля сахара в продуктах;
• количество серы, содержащейся в коксе.

Эти показатели могут определять качество изделий, их долговечность.

Использование сырья

Следует обратить внимание на особенности процесса производства: какое используется сырье, материалы и комплектующие. Насколько экономично производство товаров. С помощью таких показателей качества оценивают уровень затрат.

Экономические показатели

Экономические показатели качества продукции характеризуют затраты, доход и другие характеристики. Чтобы оценить выгоду от производства, нужно изучить следующие показатели:

• Доход. Насколько бизнес прибыльный.
• Затраты. Они связаны с производством, продажей, послепродажным и гарантийным обслуживанием.
• Оптовые и розничные цены.

При продаже важны не только расходы производителя, но и покупателя продукции. Последний, определяя выгодность покупки, будет оценивать суммарные затраты, которые включают в себя: покупную цену, стоимость расходных материалов, покупки запчастей, ремонта, плату за обучение, стоимость эксплуатации, утилизации. Чем меньше совокупная стоимость, тем привлекательнее товар.

По применению для оценки

При использовании критериев качества важно, как производится их оценка. Показатели делятся на следующие группы:

• Базовые критерии. При рассмотрении конкретного вида товара их принимают в качестве основы.
• Относительные. Их оценивают по отношению к зафиксированной величине.
• Определяющие. Показатели применяются для того, чтобы на их основе принять окончательное решение.

По количеству характеризуемых свойств

При исследовании характеристик получают большой объем полезной информации о товаре. Однако наиболее важны показатели, которые служат основанием для принятия решений. Обычно покупателю необходимо знать несколько параметров для этой цели. Показатели относят к следующим категориям:

• Единичные показатели. Например, при покупке компьютера может интересовать количество установленной оперативной памяти. Это важная характеристика, но не единственная, которую необходимо принять во внимание.
• Комплексные показатели. Одновременно оценивают совокупность нескольких свойств. Например, при покупке роутера покупатель может заинтересоваться, хватит ли сигнала на всю площадь квартиры. При этом он сочтет важным именно это, а не количество частотных диапазонов.
• Обобщенные показатели. Характеризует весь комплекс показателей. Например, покупая хлеб, можно оценить его свежесть, не интересуясь подробностями состава.

Иногда может рассматриваться интегральная характеристика. Она комплексная, но еще оценивает соотношение полученных выгод к произведенным затратам.

По возможности оценки

При определении величины этого показателя качества возможны ситуации:

• Параметр допускает количественную оценку. Такие данные позволяют точно оценить изделие.
• Величина имеет случайную природу. Такая ситуация возникает, если считают количество отказов за определенный период времени. Полученная информация позволяет сделать вероятностную оценку. Для этого применяют методы теории вероятности.
• Иногда показатели качества продукции не имеют точного количественного выражения. Например, это относится к оценке, которую ставит дегустатор.

Возможны такие ситуации, когда для проведения оценки отсутствуют объективные данные. Например, эта ситуация может возникнуть при оценке долговечности товара, который только недавно появился на рынке.

Методы измерения показателей качества

Для того, чтобы сделать точную оценку изделия, можно воспользоваться следующими методами:

• Измерительный. Использование специальной аппаратуры и приспособлений для объективного получения точных значений. Результат определяется в соответствующих единицах измерения: кг, м, л, Вт и др.
• Регистрационный. Метод фиксирует происходящее с товаром в течение определенного периода. Например, может рассматриваться количество отказов, доля бракованных изделий в партии товаров или аналогичные. Этот способ наиболее трудоемкий.
• Расчетный. Позволяет вычислять показатели, характеризующие качество продукции, на основе имеющихся данных по формулам.

Наряду с точными методами исследованиями применяются субъективные. В их число входят:

• Органолептический метод. Включает описание на основе органов чувств человека. В нем используются зрение, слух, обоняние, вкус и осязание. Эта процедура может, например, использоваться для дегустации продуктов. Этот способ удобен тем, что при его применении нет необходимости использовать дополнительные приспособления.
• Экспертный метод. Решение выносит не один человек, а несколько. При этом необходим подходящий уровень квалификации.
• Социологический метод исследования. Нужно получить мнение большого количества людей. Для этого проводят опросы, заполняют анкеты и другие аналогичные способы.

Итак, чтобы точно определить значение показателя:

1. Используют сводную карту дефектов, отказов. Для этого оформляется таблица, в которую заносят информацию о каждом случае.
2. Применяют непосредственные изменения характеристик.
3. Показатели берут из предоставленной документации.
4. Используют корреляционные диаграммы для изучения взаимосвязи между параметрами.
5. Рисуют причинно-следственные диаграммы для понимания взаимосвязей между показателями.
6. Проводят статистические исследования, на основе которых показатели вычисляются при помощи методов теории вероятности.

В некоторых случаях показатели качества продукции — средние величины. Это удобно при подсчете затрат, прибыльности. Для этого делают расчеты для партии товара, а потом определяют среднее значение для каждой группы.

Заключение

Качество товаров — важный показатель для бизнеса, так как оказывает существенное влияние на экономику и финансы. Поэтому каждый производитель должен обеспечить высокое качество своей продукции, чтобы быть конкурентоспособным, удовлетворить потребности покупателя и принести прибыль организации.

Современный рынок массового производства готовит потребителям множество сюрпризов. И главные из них — контрафактные вещи. Поэтому стоит знать, как по артикулу или штрих коду проверить товар на подлинность: сейчас это можно узнать онлайн через приложение — несколько секунд после клика, и проверка завершится, а на экране смартфона появится утверждение, подделка или оригинал перед покупателем. Это очень просто, но поможет сохранить кошелек, здоровье и в некоторых случаях даже жизнь. Рассмотрим подробнее, какие еще функции есть в программе, и стоят ли несколько секунд времени тех данных, которые можно увидеть на своем смартфоне.

Как создается маркировка

Вся система маркирования направлена на то, чтобы пресечь движение контрафакта в обороте. Любой покупатель или продавец может проверить подлинность, только отсканировав штрих-код через специальное приложение «Честный знак». В нем фиксируется весь путь продукции от изготовления до конечного потребителя, поэтому увидеть где, когда и кем был произведен продукт достаточно просто.

Согласно последним изменениям в законодательстве, товарные единицы, которые подпадают под маркировку должны иметь соответствующее обозначение. Он выдается предпринимателям, которые заявлены на изготовление. Когда партия выходит с конвейера, генерируется специальный код. Он создается через уполномоченный правительством орган — Центр развития перспективных технологий (ЦРПТ). Далее регистрируется в системе «Честный знак». Производитель для получения вводит описание, количество, реквизиты и другие данные, после чего автоматизированная программа выдает специальный идентификатор, который уникален для каждого продукта, что позволяет гарантировать качество каждой произведенной вещи.

После выхода со склада изготовителя логистическая компания берет на себя ответственность по перевозке груза, она должна проверить штрихкод и зафиксировать движение. При приеме на складе дистрибьютора, посредника — необходимо провести аналогичные действия, в магазине работники обязаны просканировать наличие знака и провести новый статус товара, а при продаже конечному потребителю — зафиксировать, что цикл окончен.

Для автоматизации этого процесса рекомендуем использовать мобильное решение от Клеверенс, которое помогает отследить всю цепочку поставок товара от производителя до потребителя. Подробнее >>

В приложении доступен просмотр трех видов маркировок. О чем рассказывает каждая из них — разберемся подробнее.

Код Data Matrix

Можно назвать цифровым паспортом продукции, который каждая вещь получает при выходе с конвейера. В нем содержится вся необходимая информация. Не только о том, что продукт принадлежит действительно тому бренду, который заявлен, но и о материалах изготовления, основных данных, категории, наличии сертификата соответствия, если приехал из-за границы.

При сканировании, на экране программы «Честный знак» можно увидеть:

Подтверждение оригинальности	Код подлинный
Товарная группа	Одежда, обувь, продукты, лекарства и др.
Наименование	Например:049-089-20186 пальто мужское классическое из шерсти, коричневое кожа/шерсть,PIACENZA, 54 размер
Текущее состояние	Нанесен — должен быть у продавца, в пути — логистика, в обороте — на полке в магазине, выбыл — продан покупателю, утилизирован и т. д.
Дата проверки	Указывается число, месяц и год последнего сканирования
Идентификационный код маркировки	Пример длинного цифрового кодирования из букв, чисел и символов: 0104607428679090216eJIjoWH54DdU 91ffd0 92sz6kSPirApfMBftvLboE1dlWC/58hExQUqv7BBkZmk4=
Бренд	PIACENZA
Модель производителя	По указанному здесь номеру можно найти соответствие с продукцией на сайте бренда
Страна	Италия
Вид	Пальто демисезонное
Материал верха	кожа/шерсть
Подклад	Атлас
Размер	54
Название на этикетке	Должно соответствовать тому, что находится в базе
Документ соответствия ТН ВЭД ЕАЭС	8413 20 000 9 — информация не для потребителя.

Это пример того, как выглядят сведения о товарной единице на примере итальянского мужского пальто. По ней видно, что покупатель может получить все подтверждения оригинальности, узнать из чего изготовлена вещь, где она была произведена. Следует помнить, что Data Matrix наносится только на упаковку, поэтому при контроле в магазине нужно просить именно заводской пакет или коробку.

Проверка штрих-кода

Многая продукция еще не подпадает под закон об обязательной маркировке, поэтому на ней может не быть уникального идентификатора. Зато символ-зебра, который пробивают на кассе — знаком всем. Однако немногие знают, что он несет в себе много информации. Если изделие есть в Национальном каталоге товаров, то можно увидеть:

• тип и категорию;
• состав;
• реквизиты и наименование бренда;
• страну;
• срок и условия хранения;
• уход;
• рекомендации по применению;
• фото и др.

Однако в законе не прописано, какие именно строчки должен заполнить производитель, поэтому может быть минимум или максимум данных, в зависимости от того, что внесли на заводе. Правительство принимает стимулирующие меры, чтобы привлечь к системе как можно большее количество предпринимателей, чтобы штрих-коды были информативными.

Несмотря на то, что можно узнать много о продукции — этот символ не говорит об оригинальности товарной единицы. Поэтому обратиться в суд с ними нельзя.

Распознавание знаков

В приложении есть еще одна интересная функция — декодирование символьных значений на бирках, этикетках или упаковке. Например, многие, когда берут в руки шелковую блузку, не знают, что значит перечеркнутый утюжок или треугольники. Соответственно, прогладив вещь утюгом — получают расплавленную ткань и выброшенные деньги. Этого можно избежать, если расшифровать незнакомые символы с помощью сканера и системы «Честный знак».

Пока еще далеко не все, что наносится производителем, может быть автоматически декодировано, но уже есть более 50 самых популярных символьных значений, из которых можно узнать больше об уходе за вещью, ее применении, методах утилизации.

Как работают с жалобами

Роспотребнадзор облегчил себе задачу работы с жалобами на некачественный товар тем, что в приложении можно отправить заявление, что код не соответствует оригиналу, не хватает или неточная информация отражается в базе. Для этого нужно только нажать на соответствующий значок, чтобы в ведомство были переданы данные. Пока проект только начинает работать, рассмотрение идет довольно медленно, в дальнейшем планируется ввести дополнительные баллы за ответственную гражданскую позицию, а также уведомления о состоянии проверки бренда, допустившего некачественное маркирование продукции.

Чтобы на 100% быть уверенным, что информация дойдет до ведомства и будет обработана, можно направить следующие сведения на официальный сайт регионального отделения Роспотребнадзора:

• обращение в свободной форме, описывающее когда, и где была приобретена или найдена непромаркированная продукция;
• снимок с экрана смартфона, подтверждающий неточность;
• фото упаковки, если на ней отсутствует знак.

После отправки жалобы в ведомство можно обратиться в суд. Судебные инстанции в таком вопросе занимают позицию клиента и удовлетворяют исковые требования.

Где искать маркированный товар

Покупателям удобнее прийти в торговую точку, заранее зная, что там они найдут на 100% оригинальный бренд без риска попасть на подделки, реплики или откровенный контрафакт. Однако пока приложение не предлагает потребителям такой карты, так как юридически это дискриминировало бы другие магазины. Возможно, в дальнейшем, когда экспериментальный проект получит больше участников рынка, данная функция будет реализована.

Пока только отдельные магазины выставляют на витринах или на сайтах соответствующий знак, который может рассказать, что здесь торгуют оригинальной продукцией. С учетом роста популярности проверки через соответствующий сервис, этот факт является конкурентным преимуществом, которым не преминули воспользоваться. Опять же широкая огласка, что в конкретной точке можно приобрести бренд, а в других его нет — будет нарушать юридические права участников рынка. В Правительстве пока никак этот момент не регламентируют из-за того, что обязательной маркировке подлежит малая часть оборотной продукции.

Что такое «подлинность» товара

Оригинальным продукт называется, если его производство полностью принадлежит той компании, которая имеет на него права, ими могут выступать:

• торговая марка;
• модель;
• тип;
• брендовый патент и др.

Если же продукция выпускается любым другим предприятием, она должна идти как реплика или не использовать соответствующие знаки отличия. При этом наличие оригинальности не будет говорить о высоком качестве. О нем можно говорить в случае отдельных, заслуживших доверие предприятиях, однако и у них может быть брак. В некоторых случаях контрафакт может быть лучше, чем подлинник, но стоить гораздо меньше.

Проверить принадлежность к определенному бренду можно несколькими способами:

1. Через штрих-код на упаковке. Для этого он должен начинаться с цифр 460-469 и сверить его с базой GS1 или другими аналогичными. Стоит сказать о ненадежности методики, так как мошенники могут просто скопировать оригинальный знак, нанести на свою продукцию. Получится что легальная и нелегальная партии будут проходить под одним и тем же кодом. Поэтому способ весьма условный.
2. Просканировать двумерный QR-код, но он пока есть не на всех товарах, а только на тех, кто подпадает под закон об обязательной маркировке или участвует в проекте на добровольной основе. Он показывает весь путь от производителя до прилавка, скопировать его сложно, но даже если и получится, то мошенники не смогут его активировать на сайте, и результат поиска будет неудовлетворительным.

Теперь с маркой все понятно — есть специальное приложение. Проблема, что она есть не на всей продукции. Привычные коды есть везде, но они не подтверждают оригинальность на 100%.

Как по штрих-коду сделать проверку на контрафакт

Информация об идентификаторах содержится в публичных базах данных, которые можно найти в интернете. Рассмотрим вариант поиска через сайт GS1, куда внесены значения российских производителей. Если продукт произведен на территории РФ, его можно будет проанализировать следующим образом:

• зайти в официальный ресурс GS1 в Российской Федерации;
• выбрать раздел «Сервисы»;
• далее перейти во вкладку «Поиск по штрих-коду (GTIN)»;
• ввести номер кода, начинающийся с 460—469, выбрать какая информация должна отображаться: об изделии, производителе, фото.

Если предложена оригинальная продукция, будут показаны реквизиты компании изготовителя, его официальное название, назначение, вес, возможно, состав и другие введенные изготовителем пункты.

Если на экране отображается Prefix no longer subscripted, продукт был выведен из оборота и не может реализовываться. Следовательно, проверяемый код принадлежит подделке.

Как проверить товар на подлинность по штрих-коду через приложение «Честный знак»

Работать с официальной программой легче, чем искать нужные данные в сторонних базах. Это экономия времени, достаточно открыть утилиту, навести камеру телефона на идентификатор и нажать на поиск. После этого будет отображена информация с этикетки. Если бумага просто наклеена и была скопирована с оригинальной, ничего нового, кроме того, что имеется две партии (легальная и нелегальная) — не откроется.

Для чего нужен сервис «Честный знак»

Один клик поможет узнать интересующие данные о товаре. В системе пока несколько пар категорий:

• шубы, верхняя одежда из кожи и натуральной шерсти;
• некоторая одежда и обувь;
• постельное белье, скатерти;
• молочная продукция;
• обувь;
• табачные изделия;
• лекарства;
• шины;
• фотоаппаратура;
• парфюмерия и др.

Это спорные виды продуктов. Брендовые и оригинальные они либо стоят дорого, либо имеют значение в плане безопасности и здоровья людей. Поэтому их включили в пилотный проект первыми. Чуть позже список пополнят инвалидные коляски, велосипеды, вода, некоторые лекарственные препараты, антисептики, а к 2024 Правительство планирует ввести маркировку обязательной для всех потребительских товаров.

Это хорошо для потребителей, но вызывает сложности у предприятий, которым нужно дополнительно вносить данные, распечатывать идентификаторы, наносить их.

Чтобы облегчить задачу можно обратиться к автоматизированным системам для бизнеса, которые предлагает наша компания Клеверенс.

Программное обеспечение поможет с минимальными потерями справиться со сложностями и нововведениями законодательства, взяв на себя заполнение анкет для аналогичной продукции автоматизированным способом, без необходимости привлечения дополнительных специалистов. Подробнее >>

Сделайте проверку качества товара привычкой

Чтобы быть уверенными, что покупается действительно оригинальный продукт с заявленным качеством — не стоит лениться, а проверять данные с этикетки в приложении. Это позволит не только защитить здоровье, но и заменить вещь, вернуть деньги или взыскать компенсацию в суде.

Обращайте внимание на маркировку — ищите следы повреждения и поддельных наклеек

Qr-коды практически невозможно подделать, а если получится, нельзя будет отобразить их движение в системе. Однако народные умельцы могут просто выкупать упаковки у незадачливых продавцов, с целью реализовать в них повторно неоригинальную продукцию. Поэтому стоит обращать внимание на следующие нюансы:

• качественно упакованные товары, они не должны быть мятыми, рваными, заклеенными;
• нанесенный код поверх других наклеек;
• следы краски.

Обратиться к продавцу за сертификатом соответствия качества стоит, если продукт не имеет русской инструкции, в ней есть ошибки или отсутствует описание состава.

Сканируйте не только специальный код, но и обычный штрихкод

Если маркировка дает возможность узнать о производителе, привычная «зебра» — это информация о составах, условиях хранения и других мелочах, важных для качественной покупки. Если есть грубые несоответствия между рекомендациями изготовителя и реализованными точкой продаж — лучше отказаться от покупки.

Теперь вы знаете, как проверить товар на оригинальность через артикул, чтобы не покупать поддельную вещь, переплачивая мошенникам, когда будет доступна проверка всех потребительских продуктов, и почему вообще стоит пользоваться приложением. Осталось только завести полезную привычку, которая поможет приобрести куртку из действительно натуральной кожи или французские брендовые духи, без боязни заплатить бешеные деньги за китайские подделки. Если вдруг ситуация произойдет — взыскать ущерб в суде, без длительного сбора доказательств и экспертиз.

Количество показов: 44361

Проверка качества и экспертиза товара.

В соответствии со ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон) продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара,  а в случае спора о причинах возникновения недостатков товара требовать проведения экспертизы товара за счет лица, принявшего товар ненадлежащего качества. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22  Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Основным отличием проверки качества от экспертизы является то, кто их проводит. Как правило, проверка качества товара проводится сотрудниками или руководителем торговой организации, которые скорее всего не являются квалифицированными специалистами.

В свою очередь экспертиза проводится  независимой экспертной организацией. Выводы эксперта  — оформлены письменно в виде заключения, в котором зафиксировано наличие недостатков и определены причины их возникновения.

Кроме того, проверка качества товара проводится бесплатно, в то время как экспертиза заказывается в независимой экспертной организации, аккредитованной на данный вид деятельности, и оплачивается за счет продавца.

Например, потребитель требует вернуть деньги за неисправный товар. Продавец проверил качество товара и считает, что недостатки возникли по вине самого покупателя. Потребитель с таким решением не согласен, следовательно, между ним и продавцом возник спор о причинах возникновения недостатка, а, значит, продавец должен организовать проведение экспертизы и оплатить ее.

Следует знать, что если на товар установлен гарантийный срок, то продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Однако, если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, то потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Кроме того, продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

При полном или частичном копировании материала ссылка на сайт Управления обязательна: http://63.rospotrebnadzor.ru/

За последние полгода я купила примерно 20 товаров в интернете и прочитала около 600 отзывов о них.

Перед покупкой я выбираю магазин, захожу на его сайт и смотрю каталог. Уточняю наиболее важные для меня характеристики и читаю отзывы тех, кто раньше уже купил этот товар. Потом сравниваю отзывы на нескольких площадках и делаю выбор. Да, это требует времени, зато я редко разочаровываюсь в купленных вещах.

Среди отзывов были полезные, не слишком информативные и явно фальшивые. А иногда их не было вообще. Но часто именно отзывы помогали мне решить, покупать товар или нет.

В статье расскажу, на что обращаю внимание в отзывах и как понять, настоящие они или заказные.

Где смотреть отзывы

Люди пишут отзывы не только об электронике и бытовой технике. Можно найти мнения о косметике, одежде, книгах, продуктах и даже о зубной пасте или туалетной бумаге.

Я читаю отзывы, когда планирую купить компьютерную или бытовую технику, электронику, мебель. И если для меня особенно важно качество: например, когда выбираю подарок, предметы декора или детские товары.

Чтобы прочитать впечатления о конкретном товаре, достаточно вбить в поисковике его полное название и добавить слово «отзывы».

Площадок, где размещаются отзывы, много. Я всегда изучаю несколько: так больше шансов понять, подходит товар или нет.

Официальный сайт магазина. Есть мнение, что на сайте магазинов отзывы лучше не читать, потому что недобросовестные продавцы специально удаляют отрицательные и публикуют фальшивые положительные, тем самым повышая себе рейтинг. Некоторые компании действительно этим грешат. Но реальному потребителю проще поделиться впечатлением там, где он совершил покупку, чем искать сторонние площадки. Поэтому я сначала читаю мнения о товаре на площадке, где запланировала его купить, а уже потом изучаю другие сайты. Это могут быть не только сайты магазинов наподобие DNS или «М-видео», но и маркетплейсы вроде «Озона» и «Вайлдберриз».

Специализированные площадки и форумы. Самые популярные площадки, где пользователи делятся впечатлениями от товара, — это «Отзовик», «Айрекомменд» и «Яндекс-маркет».

Обычно у отзывов на таких сайтах похожая структура: количество звездочек, то есть рейтинг товара, опыт использования, достоинства, недостатки товара, комментарий. Фотографии покупатели размещают по желанию. Если представитель компании отвечает, его ответ публикуется ниже.

К отзывам на «Айрекомменде» я отношусь настороженно, потому что сайт платит авторам: например, до 100 Р за публикацию отзыва, 5 копеек за каждый просмотр, 50 Р за регистрацию с использованием промокода другого пользователя — эти деньги потом можно вывести на кошелек «Вебмани» или номер мобильного телефона. Разумеется, за деньги авторы напишут о товаре что угодно.

«Отзовик» тоже платит за отзывы — до 500 Р за 1000 просмотров. Чем лучше отзыв и чем больше его просматривают, тем больше будет выплата. А если привести друга, можно получать 15% от суммы, которую тот заработает на просмотрах.

«Яндекс-маркет» за отзывы не платит, но мне он нравится не поэтому: там большой ассортимент, много отзывов, можно сравнить цены в магазинах и сразу оформить заказ. Хотя там же встречается и больше всего фальшивых отзывов. Поэтому надо быть внимательным.

Иногда мне попадаются отзывы на тематических или городских форумах. Например, средства по уходу за волосами часто обсуждают на форумах парикмахеров. Но я такие площадки специально не ищу — это занимает много времени.

Соцсети. Сейчас у многих магазинов есть свои аккаунты или сообщества в соцсетях: «Вконтакте», «Фейсбуке» и «Инстаграме». И там тоже часто публикуют отзывы. Во «Вконтакте» их обычно закрепляют в обсуждениях, в «Инстаграме» — в вечных сторис, в «Фейсбуке» их можно увидеть в комментариях к постам.

Я читаю отзывы в соцсетях редко: там проще удалить негативные комментарии, а значит, картина получается необъективная. Но игнорировать их не стоит.

На что смотреть в плохих отзывах

На сайтах некоторых магазинов, «Отзовике» и «Яндекс-маркете» отзывы можно сортировать. Для этого на странице товара надо нажать «Отзывы» и либо выбрать вариант с определенным количеством звездочек, либо нажать кнопку «Сортировать по оценке». Если отзывов много, это неплохо экономит время.

Товары везде оцениваются по пятибалльной шкале: пять звездочек — это максимум, одна — минимум. Три звездочки означают, что товар скорее не понравился, но все же не так плох. Четыре — недостатки есть, но они несущественны.

Я всегда начинаю читать с минимальной оценки: если покупатель остался доволен, это хорошо, но товар не может нравиться абсолютно всем. Меня интересует, чем он не угодил. В каждом конкретном случае читаю разное количество отзывов, но не потому что ленюсь, а потому что о каких-то товарах есть сотни мнений, а о каких-то — два-три. Когда отзывов больше сотни, читаю выборочно: если о важных для меня недостатках пишет каждый второй автор, примерно после десяти отзывов начинаю искать другой вариант. В среднем на выбор одной позиции у меня уходит около 20—30 минут, бывает больше.

Конкретные недостатки товара. Плохие отзывы я читаю, чтобы сразу знать, с какими трудностями и недостатками столкнулись другие покупатели. Так мне удается сузить поиск и определить, что для меня важно, а что не очень. Люди разные, и запросы у каждого свои. То, что для кого-то стало настоящей проблемой, вам может показаться ерундой.

Например, я выбирала медленноварку. В отзывах писали, что у нее нет таймера для отложенного старта, но он мне и не нужен. А электрической мясорубкой «Бош» я пользуюсь больше года. В отзывах часто пишут, что она шумная, но меня это нисколько не смущает. Переплачивать за тишину я не готова.

Шумная работа мясорубки не сказывается на ее качестве, а вот ошибка с нагреванием воды у водонагревателя меня насторожила. На нее жаловались многие, поэтому я выбрала другую модель.

Важно не ограничиваться одним-двумя негативными отзывами, а прочитать как можно больше. Если разные покупатели пишут о разных недостатках и отрицательных отзывов много, скорее всего, товар в принципе не очень хорошего качества. Лучше подыскать другой.

Фотографии. Важно помнить, что в заказных отзывах тоже могут быть фотографии, но такие снимки берут из интернета. Проверить фотографию просто: загрузите ее через поиск по картинке в Гугле или Яндексе, и сервис покажет, уникальный снимок или нет. У ворованных фотографий много копий на других сайтах.

Если снимок уникальный и товар изображен в действии, фотография может подтвердить слова автора. Чаще всего потребитель дополняет отзыв снимком, если товар с недостатками или не помог решить проблему. Например, фотография грязного белья в отзыве о пятновыводителе заставляет сомневаться, стоит ли его вообще покупать.

Жалобы на брак. Иногда негатив пишут, потому что попался брак. Кто-то сообщает об этом в недостатках, кто-то — в комментариях, отдельной графы для брака я не встречала. От него никто не застрахован, но подобные отзывы я подсчитываю. Если он один, не обращаю внимания. Если много — это повод насторожиться. Возможно, в магазине именно сейчас находится партия бракованного товара.

При грамотном ответе даже фальшивые негативные отзывы могут принести компании и конкретному товару пользу, потому что именно реакция на недовольство клиента показывает истинное лицо бренда. Если в ответ на критику продавец проявляет агрессию, скорее всего, я откажусь от его услуг.

Какие отзывы я пролистываю

В первую очередь бесполезны фальшивые отзывы. Вот как можно вычислить фейк:

1. Похожие отзывы стоят рядом.
2. В отзыве много ошибок и абстракций.
3. Подробности не совпадают.
4. Описывается слишком много деталей, или их нет вовсе.
5. Автор перегибает: в словах явная лесть или натянутый негатив.
6. Есть ключевые слова с полным названием товара или услуги.
7. В отзыве много штампов.
8. Есть рекламные призывы и ссылки.
9. Фотографии взяты из интернета.
10. Нарушен порядок слов.

В Т—Ж уже публиковали подробную статью о том, как распознать фальшивые отзывы в интернете.

Есть и другие отзывы, на которые я не обращаю внимания.

Много эмоций. Автор мог искренне испытывать негодование или восторг, но если нет конкретики, такой отзыв тоже бесполезен. К тому же отзыв, где мало деталей и много эмоций, скорее всего, фейковый, потому что копирайтеры стремятся вызвать у покупателей определенное отношение к товару и иногда делают это топорно.

Содержит лишь общие фразы. Похожий случай. Отзыв вроде бы есть, а пользы от него нет, потому что он содержит только слова и фразы вроде «товар понравился», «плохой», «хороший», при этом причины не объясняются. Часто подобные отзывы — фальшивки, только пишут их не копирайтеры, а сами представители магазина или конкуренты.

Я советую учитывать лишь подробные отзывы, в которых потребитель описывает свои впечатления от покупки и использования товара.

Оценивается не товар, а магазин. Я часто вижу негативные отзывы, где покупатели жалуются на грубых менеджеров или долгую доставку. В таком случае анализирую, что перевешивает: плюсы или минусы. Если интересуют недостатки товара, а не магазина, такой отзыв бесполезен и его можно пролистать.

Но бывают ситуации, когда решаешь купить товар именно в этом магазине и он нужен срочно. Тогда, если жалоб на долгую доставку много, я выбираю другое место.

Слишком много подробностей. Реальные покупатели редко тратят время и силы на многочисленные сложносочиненные обороты. Копирайтерам платят за количество символов, поэтому поддельные отзывы часто отличаются не только общими фразами, но и графоманией. Надо набрать 500 знаков? Наберут.

Я игнорирую слишком длинные отзывы еще и по другой причине: если автор начинает с описания биографии царя Гороха, полезную информацию придется выуживать по крупицам. Проще поискать другие отзывы.

Чем может помочь хороший отзыв

Считается, что хорошие отзывы пишут реже: если человек остался доволен покупкой, он молча радуется, нет — стремится об этом рассказать. Отзывы с отличной оценкой я читаю выборочно: только о тех товарах, которые уже приглянулись мне по негативу. Оценки на три или четыре звездочки я тоже отношу скорее к хорошим, нежели к плохим, и они могут быть особенно полезны. Расскажу, что при этом ищу.

Детали. Иногда в хороших отзывах указывают, насколько товар соответствует своему описанию, какая у него упаковка, текстура, запах и другие детали. Особенно это полезно при онлайн-заказе косметики и парфюмерии. Но надо быть внимательным: бывает, авторы описывают то, чего на самом деле быть не может. Кто-то ошибается, но иногда подобные детали выдают фейк.

Недостатки. Если потребитель оценил товар на четверку или тройку, это означает, что в отзыве, скорее всего, он описал как достоинства, так и недостатки. А значит, такое мнение более объективно и потому полезно. Некоторые недостатки кажутся мелочью для одних, но кого-то заставят отказаться от покупки.

Для меня не обязательно, чтобы товар нравился всем. Если около 80% покупателей в итоге остаются довольны покупкой, а 20% — нет, все равно приобретаю товар.

Почему важно читать комментарии и дополнения

В комментариях можно найти дополнительные сведения о товаре: характеристики, особенности ухода. Некоторые площадки позволяют комментировать чужие отзывы, и такие дополнения тоже важно читать. Например, в них кто-то может доказать, что отзыв — фейк.

Однажды я заказывала машинку на «Яндекс-маркете» в подарок двухгодовалой девочке по просьбе ее мамы. В описании товара размеров не было, а я не подумала, что игрушка может оказаться совсем маленькой. Уже после покупки появился отзыв о том, что она чуть больше спичечного коробка. В итоге машинку я подарила своему сыну, а девочке купила другую, побольше. Довольны остались оба.

Если отзывов нет

Случается, что отзывов о товаре нет нигде: ни на сайте магазина, где вы хотите купить вещь, ни на других площадках. Это может означать один из трех вариантов:

1. товар недавно поступил на рынок, и желающих написать отзыв еще не нашлось;
2. вы собираетесь купить что-то незначительное вроде влажных салфеток, упаковки соли или губки для обуви;
3. у товара много вариаций. Например, поставщик обоев один, но каждая партия — это отдельный товар. Обо всех партиях отзывов в интернете не найти.

Однажды я рискнула и заказала сыну на «Алиэкспрессе» робота-собачку, о которой не было отзывов. Жалею об этом до сих пор: она оказалась намного меньше, чем я ожидала, а еще очень быстро перестала издавать несколько звуков и начала назойливо пищать. Я не стала делать возврат, потому что сумма была незначительная и ребенок бы расстроился, забери я у него игрушку. Но вывод сделала. Теперь предпочитаю товары, о которых есть отзывы, и они меня устраивают.

Если отзывов о товаре нет, я советую действовать по ситуации. От покупки лучше отказаться, если она дорогостоящая и качество особенно важно — например, это подарок, при этом вносится полная предоплата, а процесс возврата сложный. А купить товар можно, если риски минимальные: оплата при получении или после примерки, доставка бесплатная, покупка недорогая или перед заказом вы можете посмотреть товар вживую в обычном магазине.

Как изучать отзывы в интернете

1. Начинайте с отрицательных отзывов, но почитайте и положительные.
2. Обратите внимание, что именно не устроило автора. Если он не смог заснуть под тиканье часов, а вас пушкой не разбудишь, листайте дальше.
3. Посмотрите, как реагирует на негатив представитель компании.
4. Не ориентируйтесь на количество звездочек. Ищите развернутые отзывы, где потребители делятся впечатлениями от покупки.
5. Не ленитесь читать комментарии и дополнения.
6. Не доверяйте одной площадке. Сравните с другими, потому что на некоторых негативные отзывы можно удалять, а рейтинг накручивать.
7. Когда отзывов о товаре нет, это повод насторожиться. Но если оплата при получении, товар незначительный или у вас есть возможность посмотреть его вживую, можете рискнуть и заказать.

Вы купили некачественный товар

ВЫ КУПИЛИ ТОВАР НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

Если Вы купили товар ненадлежащего качества, Вы имеете право предъявить продавцу (изготовителю) требования — какие именно, зависит от степени серьезности недостатков и от времени их обнаружения.

Продавец (изготовитель) несет ответственность только за недостатки, возникшие по его вине, он вправе провести проверку качества товара и экспертизу.

Продавец (изготовитель) обязан в срок выполнить Ваши требование, если он нарушает сроки, то он обязан выплачивать Вам неустойку (в размере 1% от цены товара за день просрочки).

Что такое товар ненадлежащего качества

Товар ненадлежащего качества — это товар, имеющий недостатки или существенные недостатки. При покупке товара с недостатками Вы имеете право предъявить продавцу и/или изготовителю товара ряд требований — в том случае, если наличие этих недостатков не было оговорено продавцом.

Если Вам сообщили при продаже о недостатках товара

Если при продаже товара Вам сообщили о недостатках товара, то Вы не вправе обращаться с требованиями по поводу этих недостатков (пункт 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Доказательством того, что продавец сообщил Вам об этих недостатках, может служить запись в документах на товар, в товарном чеке и др.

Проверка качества товара. Экспертиза

Продавец (изготовитель) несет ответственность перед Вами только в том случае, если недостатки возникли по его вине.

Поэтому когда Вы обратитесь к продавцу (изготовителю) с требованиями относительно недостатков товара, он, скорее всего, захочет убедиться в наличии этих недостатков (пункт 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей») и в том, что они возникли по его вине.

Может быть проведена проверка качества товара

Когда Вы обратитесь к продавцу (изготовителю) с требованиями относительно недостатков товара, он обязан принять у Вас товар, а в случае необходимости провести проверку качества товара. Вы вправе участвовать в проверке качества товара (пункт 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

 

Если возник спор о причинах возникновения недостатков, то должна быть экспертиза

Если возник спор о причинах возникновения недостатков, то должна быть экспертиза. Продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. Вы вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке (пункт 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Кто оплачивает экспертизу

Экспертиза проводится за счет продавца (изготовителя), но если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), то Вы обязаны возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (пункт 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

 Ваши права при покупке товара ненадлежащего качества — 5 требований на выбор

При покупке товара ненадлежащего качества (в том случае, если недостатки товара не были оговорены продавцом) Вы вправе по своему выбору потребовать (пункт 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

—        безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление своими силами или третьим лицом;

—        соразмерного уменьшения покупной цены;

—        замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

—        замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены.

Вместо предъявления этих требований Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет Вы должны возвратить товар с недостатками.

Вы вправе предъявить любое из этих требований, но только одно. Вы не обязаны мотивировать, почему Вы предъявляете именно это требование.

При этом Вы вправе потребоватьтакже полного возмещения убытков, причиненных Вам в связи с недостатками купленного товара.

Для технически сложных товаров и дорогостоящих есть ограничения на те требования, которые Вы вправе предъявить.

Особенности требований для технически сложных и дорогостоящих товаров

Для технически сложных и дорогостоящих товаров с недостатками Вы вправе предъявить требования (пункт 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

         безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление своими силами или третьим лицом;

         соразмерного уменьшения покупной цены.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества, и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

А требования по замене такого товара Вы вправе предъявить только при обнаружении в товаре существенных недостатков (п.1 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

        замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

        замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены.

Какие товары относятся к технически сложным

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации (пункт 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»), в настоящее время действует Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требование о замене может быть предъявлено потребителем только при обнаружении в нем существенных недостатков, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 13.05.1997 г. № 575.

В него входят:

—        Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним

—        Мотоциклы, мотороллеры

—        Снегоходы

—        Катера, яхты, лодочные моторы

—        Холодильники и морозильники

—        Стиральные машины автоматические

—        Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами

—        Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы

 Если недостатки невозможно устранить

В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать (пункт 4 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

—        замены такого товара на товар надлежащего качества;

—        соразмерного уменьшения покупной цены.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества, и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Например, это относится к товарам с установленным сроком годности: если Вы купили плохую колбасу или некондиционное вино, то понятно, что свойства таких товаров не позволяют устранить их недостатки.

Ваше право на устранение недостатков товара

Если Вы купили товар с недостатками, Вы вправе предъявить требование безвозмездного устранения недостатков товара и продавцу, и изготовителю товара, а также уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Срок, в который должны быть устранены недостатки

Ваше требование по безвозмездному устранению недостатков в купленном Вами товаре должно быть удовлетворено незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме (пункт 1 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Вы имеете право требовать на время ремонта аналогичный товар

На время ремонта товара длительного пользования Вы имеете право требовать предоставить Вам для безвозмездного пользования аналогичный товар (пункт 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Гарантийный срок продлевается на время ремонта

Если Вы потребовали устранения недостатков в товаре, то гарантийный срок на товар продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня Вашего обращения с этим требованием до дня выдачи товара из ремонта (пункт 3 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если ремонт товара производился посредством замены комплектующего изделия (или составной части), на которые установлены свои гарантийные сроки, то гарантийный срок на новое комплектующее изделие (или составную часть) исчисляется заново — со дня выдачи товара по окончании ремонта (п.4 ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

При этом гарантийный срок на новые комплектующее изделие (или составную часть) устанавливается той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие (или составную часть), если иное не предусмотрено договором.

Если Вы сами устранили недостатки, Вы имеете право на возмещение расходов

Если Вы купили товар с недостатками, может возникнуть ситуация, когда Вы вынуждены сами заняться их устранением, не обращаясь ни к продавцу, ни к изготовителю. Вы можете сами заняться ремонтом или нанять третье лицо.

Вы можете предъявить требование о возмещении расходов на устранение недостатков, при этом Вам, возможно, придется доказать:

—       что в товаре были недостатки (это может быть подтверждено свидетельскими показаниями и/или экспертизой);

—  что были произведены расходы на их устранение (это может быть подтверждено документально — чеками, расписками, квитанциями, а также свидетельскими показаниями);

—         что расходы были целесообразны (это может быть подтверждено рассмотрением действующих цен на детали, расценок на ремонт и т.п.). 
Вы вправе предъявить требование о возмещении расходов на устранение недостатков и продавцу, и изготовителю товара, а также организациям, выполняющим их функции на основании договора.

Срок возмещения расходов на устранение недостатков, — 10 дней

Ваше требование о возмещении расходов на устранение недостатков должно быть удовлетворено в срок 10 дней со дня предъявления требования (статья 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Ваше право на соразмерное уменьшение цены товара

Требование о соразмерном уменьшении цены товара Вы можете предъявить только продавцу (а также уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), изготовителю Вы не можете его предъявить.

Срок выплаты денег при уменьшении покупной цены, — 10 дней

Ваше требование о соразмерном уменьшении цены товара должно быть удовлетворено в срок 10 дней со дня предъявления требования (ст.22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Что такое «соразмерное уменьшение цены»

В законодательстве не указан порядок определения соразмерного уменьшения цены, этот вопрос может решаться по соглашению сторон, а если согласия не удается достичь — в судебном порядке.

На практике существуют несколько способов определения уменьшенной цены: цену товара можно уменьшить на среднюю цену ремонта или на определенный процент от цены товара или просто на некую, не обусловленную никакими расчетами, сумму.

При этом в качестве исходной цены товара принимается (пункт 3 статьи 24 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

—        цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке;

—        или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.

Ваше право на замену товара ненадлежащего качества

При покупке товара с недостатками Вы можете потребовать заменить товар на товар аналогичной марки или на такой же товар другой марки — по Вашему выбору.

Например, Вы купили некачественный телевизор марки Рекорд, по Вашему выбору Вы можете потребовать заменить его на другой телевизор Рекорд или на телевизор SONY — в случае замены на товар другой марки должен быть произведен перерасчет цены и если Вы поменяли на более дорогой товар, Вы должны доплатить деньги, а если на более дешевый — Вам должны выплатить разницу.

Требование о замене товара на товар аналогичной марки Вы можете предъявить и продавцу (а также уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), и изготовителю.

Требование о замене товара на такой же товар другой марки Вы можете предъявить только продавцу.

Понятно, что изготовитель телевизора Рекорд не может предоставить Вам телевизор SONY, а продавец — может.

 
Срок, в который Вам обязаны заменить товар, — 7 дней или 20 дней или 1 месяц

Ваше требование о замене товара с недостатками должно быть удовлетворено в срок 7 дней со дня предъявления требования, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара — в срок 20 дней со дня предъявления требования (пункт 1 статьи 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если на день Вашего требования отсутствует нужный для замены товар, то Ваше требование должно быть удовлетворено в срок 1 месяц со дня предъявления требования.

Если Вы живете в районе сезонной доставки товаров, срок изменяется

Если на день Вашего требования отсутствует нужный для замены товар и Вы живете в районе сезонной доставки товаров (таких как район Крайнего Севера и др.), то Ваше требование о замене товара с недостатками должно быть удовлетворено в срок, необходимый для очередной доставки товара в эти районы (пункт 1 статьи 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

 Товар должен быть заменен только на новый товар

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении (пункт 2 статьи 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В каких случаях при замене производится перерасчет цены товара

При замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки перерасчет цены товара не производится (пункт 1 статьи 24 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки производится перерасчет цены товара (пункт 2 статьи 24 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

—        если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, Вы должны доплатить разницу в ценах;

—        если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается Вам.

При этом в законе учитывается то, что цена товара, подлежащего замене, могла измениться со дня его приобретения.

Цена товара для перерасчета при замене определяется на момент его замены

Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены (пункт 2 статьи 24 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если же требование потребителя не удовлетворено продавцом добровольно, то цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

Вы имеете право требовать на время замены аналогичный товар

На время замены товара длительного пользования Вы имеете право требовать предоставить Вам для безвозмездного пользования аналогичный товар (пункт 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Гарантийный срок после замены начинается заново

При замене товара с недостатками гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи Вам товара (пункт 2 статьи 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»). 

Предоставление аналогичного товара

При покупке товара длительного пользования с недостатками Вы вправе на время ремонта или замены товара требовать предоставить Вам аналогичный товар для бесплатного пользования (пункт 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Обратите внимание, что продавец (изготовитель) не обязан сам предлагать Вам аналогичный товар — Вы должны сами предъявить ему это требование.

Например, Вы купили холодильник и он сломался, магазин принял Ваш холодильник для устранения недостатков и Вы имеете право требовать у магазина бесплатно предоставить Вам другой холодильник на время ремонта. Причем магазин должен бесплатно доставить Вам этот предоставляемый холодильник.

На какие товары это требование не распространяется

Перечень товаров длительного пользования, на которые это требование (о безвозмездном предоставлении аналогичного товара) не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации (пункт 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В настоящее время действует перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г.

Срок, в который аналогичный товар должен быть предоставлен, — 3 дня

Требование о предоставлении Вам для безвозмездного пользования аналогичного товара должно быть удовлетворено в срок 3 дня со дня предъявления требования (пункт 2 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

За чей счет доставляется товар

Предоставляемый Вам для безвозмездного пользования на время ремонта или замены товара аналогичный товар всегда должен доставляться Вам бесплатно — за счет продавца (или изготовителя), т.е. за счет той организации, которая Вам предоставляет этот товар (пункт 2 статьи 20, пункт 1 статьи 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Ваше право на отказ от исполнения договора купли-продажи (возврат товара)

Если Вы купили товар с недостатками и отказались от исполнения договора купли-продажи товара, то Вы должны вернуть купленный Вами товар, а Вам должны вернуть уплаченные за товар деньги.

Срок, в который Вам обязаны вернуть деньги при возврате товара, — 10 дней

Ваше требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы должно быть удовлетворено в срок 10 дней со дня предъявления требования (статья 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

К кому обращаться с требованием о возврате товара

Требование об отказе от исполнения договора купли-продажи товара Вы можете предъявить и продавцу, и изготовителю, а также уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

К продавцу обращаться выгоднее — он обязан возместить все убытки

Но если Вы обращаетесь к продавцу (а также к уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю), Вы вправе потребовать от него возмещения всех убытков, связанных с покупкой этого товара (пункт 1, 2 статьи 18), а изготовитель обязан возместить только цену товара (пункт 3 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Например, Вы купили холодильник и доставили его за свой счет, холодильник сломался и Вы решили расторгнуть договор и вернуть некачественный товар. Если Вы возвращаете холодильник продавцу — Вы вправе потребовать возместить Вам и стоимость товара и его доставку, а если изготовителю — только стоимость товара.

За чей счет доставляется товар при его возврате

В законе указана обязанность продавца (изготовителя) доставить товар за свой счет при его замене, уценке и ремонте (пункт 7 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»), но при отказе от исполнения договора (возврате товара) эта обязанность не указана.

Поэтому при возврате товара продавцу (изготовителю) Вы сами обязаны доставить товар и если Вы возвращаете товар продавцу, Вы вправе требовать с него возмещения всех Ваших убытков, в том числе и оплаты доставки. Если же Вы возвращаете товар изготовителю, Вы не можете требовать оплаты доставки, т.к. изготовитель обязан возместить Вам только стоимость товара (пункт 3 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Как определяется цена товара при расторжении договора купли-продажи

Если Вы купили товар с недостатками и отказались от исполнения договора купли-продажи товара, т.е. вернули товар, то Вам должны вернуть цену этого товара.

При этом Вы вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения (пункт 4 статьи 24 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если товар был куплен в кредит, какую сумму должны Вам вернуть

Если Вы купили товар с недостатками в кредит, то в случае расторжения договора купли-продажи Вам возвращается (пункт 5 статьи 24 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

— уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата товара кредита,;

—    а также возмещается плата за предоставление кредита.

      Товар можно вернуть в любом виде и всегда получить деньги полностью

При возвращении товара с недостатками Вы не обязаны возвращать его в товарном виде — такого требования в законе нет. Независимо от того, в каком виде Вы возвращаете товар с недостатками, Вам должны вернуть деньги за него полностью, не допускается производить какие-либо вычеты из цены товара. Товар с недостатками, в каком бы он ни был виде, обязаны у Вас принять.

Например, Вы купили холодильник и при его установке поцарапали корпус, холодильник сломался и Вы решили его вернуть — у Вас его должны принять независимо от наличия царапин и вернуть Вам деньги за него полностью.
Вы купили видеокассету и неаккуратно сорвали с нее упаковку, кассета оказалась бракованной — независимо от того, что потерян товарный вид, у Вас должны принять эту кассету.

В какой срок Вам нужно предъявить требования

Требования, которые Вы можете предъявить относительно товаров с недостатками, зависят от степени серьезности недостатков и от времени их обнаружения.

Недостатки могут быть просто недостатками и существенными недостатками.

Для товаров, на которые установлен срок годности, недостатки могут быть обнаружены:

—        в течение срока годности;

—        по истечению срока годности.

Для товаров, на которые установлен срок службы, недостатки могут быть обнаружены:

—        в течение гарантийного срока товара;

—        по истечению гарантийного срока товара в пределах срока службы;

—        по истечению срока службы.

В течение гарантийного срока (или срока годности) товара изготовитель (продавец) несет повышенные обязательства и Вы имеете больше прав.

Обычно требования нужно предъявить в течение гарантийного срока или срока годности

В течение гарантийного срока (или срока годности) товара Вы можете предъявить продавцу (изготовителю) любые требования.

Если не установлен гарантийный срок или срок годности

Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, то потребитель вправе предъявить к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требования в отношении недостатков товара, если недостатки товаров обнаружены (пункт 1 статьи 19 Закона РФ «О защите прав потребителей») в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи их потребителю.

Эти сроки могут быть больше, если это установлено законом или Вашим договором на покупку товара.

Если гарантийный срок меньше 2 лет

В случаях, когда гарантийный срок менее 2 лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (пункт 5 статьи 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Бремя доказательства в этом случае — на потребителе.

Если 2 года прошло и выявлены существенные недостатки

Если по истечении двух лет (но в пределах срока службы) в купленном Вами товаре обнаружены существенные недостатки, допущенные по вине изготовителя, Вы вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении недостатков товара (пункт 6 статьи 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Ваше требование должны удовлетворить в срок 20 дней со дня его предъявления.

Если Ваше требование о безвозмездном устранении недостатков не выполнено в срок 20 дней или недостаток является неустранимым, Вы вправе предъявить требования (пункт 3 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

$1—        возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или третьим лицом;

$1—        замены на товар аналогичной марки (модели, артикула).

Вы вправе также возвратить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) товар ненадлежащего качества, и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Если срок службы не установлен, то срок — 10 лет

Если срок службы товара не установлен, то с претензиями относительно существенных недостатков, допущенных по вине изготовителя, Вы можете обратиться к изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в течение 10 лет со дня передачи Вам товара (пункт 6 статьи 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Как исчисляется срок годности товара

Срок годности определяется одним из двух способов (пункт 2 статьи 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

—         либо периодом времени, исчисляемым со дня его изготовления, в течение которого товар пригоден к использованию;

—        либо датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.

К кому обращаться с требованиями — к продавцу или к изготовителю

Если Вы купили товар с недостатками, то все требования относительно этих недостатков Вы вправе предъявить продавцу (либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю) (пункт 2 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Изготовителю товара (либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) Вы вправе предъявить только 2 требования (пункт 3 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

—        безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление своими силами или третьим лицом;

—        замены на товар аналогичной марки (модели, артикула).

Вместо предъявления этих требований Вы вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества, и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Какие документы при этом Вам нужно предоставить

При обращении к продавцу (изготовителю) с требованиями Вам нужно предоставить документы, подтверждающие факт покупки. Это может быть товарный или кассовый чек.

В отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, Вам нужно предоставить технический паспорт или иной заменяющий его документ.

При покупке товара продавец обязан выдать Вам товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки.

Что делать, если нет чека на товар

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (пункт 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если у Вас нет документов на товар (отсутствует товарный или кассовый чек), то Вы можете подтвердить факт покупки путем свидетельских показаний. Отсутствие этих документов не лишает Вас права предъявлять требования к продавцу (изготовителю).

Какие еще документы нужно представить

В отдельных случаях законами, иными правовыми актами, в частности, правилами продажи отдельных видов товаров, утверждаемыми Правительством РФ, могут быть предусмотрены и другие документы, которые продавец обязан выдать потребителю при продаже товаров. В этом случае продавец (изготовитель) вправе потребовать предоставления ему всех документов, предусмотренных указанными правовыми актами.

Кроме того, в зависимости от того, какие требования предъявляются потребителем, продавец (изготовитель) может потребовать, а потребитель представлять и другие документы, имеющие значение для рассмотрения требования потребителя (пункт 3 главы 8 Разъяснений «О некоторых вопросах применения Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если у Вас нет технического паспорта или иного документа

Если Вы потеряли чек на товар, то Закон защищает Вас, — факт и условия покупки товара Вы можете подтвердить свидетельскими показаниями. Если же Вы потеряли иные документы (например, технический паспорт, гарантийный талон), которые вправе потребовать от Вас продавец (изготовитель), то в этом случае Закон «хранит молчание» и продавец (изготовитель) вправе отказать Вам в Ваших требованиях относительно товара с недостатками.

В этом случае Вы можете обратиться в суд и, поскольку этот вопрос недостаточно урегулирован законом, у Вас есть надежда, что суд решит вопрос в Вашу пользу.

Кто должен доставить товар или оплатить доставку

       Крупногабаритный товар и товар весом более пяти килограммов должны доставить Вам (или оплатить доставку) продавец (изготовитель), иной товар (некрупногабаритный и весом менее 5 кг.) должны доставить Вы сами (пункт 7 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

При этом закон устанавливает обязанность продавца (изготовителя) доставить товар не в любых, а только в следующих случаях: для ремонта, уценки, замены и возврат их Вам (после ремонта, уценки, замены) (пункт 7 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Таким образом при отказе от исполенения договора купли-продажи (возврате Вами товара) продавец (изготовитель) не обязан доставлять товар. Но если Вы возвращаете товар продавцу, Вы вправе включить оплату доставки в Ваши убытки, — продавец обязан их оплатить, а если Вы возвращаете товар изготовителю, то Вы не вправе требовать с него оплату доставки — он обязан выплатить Вам только стоимость товара (п.1 и п.3 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если нарушаются сроки выполнения Ваших требований

Если Вы предъявили какое-либо требование относительно товара с недостатками, то продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) должны удовлетворить Ваши требования в предусмотренный законом срок (пункт 1 статьи 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

За нарушение сроков выполнения Ваших требований Вы вправе требовать от продавца (изготовителя и др.) уплаты неустойки (пени) неустойку (пеню) в размере 1% цены товара (пункт 1 статьи 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также вправе изменить свои требования (пункт 2 статьи 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если просрочены несколько сроков, то неустойка взыскивается за просрочку каждого срока.

Например, нарушен срок устранения недостатков товара и срок предоставления аналогичного товара на период ремонта, замены. В этом случае неустойка — сумма неустоек за просрочку каждого из этих требований.

Например, Вы потребовали устранения недостатков, продавец нарушает срок ремонта — Вы вправе изменить требование — например, Вы можете потребовать расторгнуть договор купли-продажи и вернуть Вам уплаченные за товар деньги.

Размер неустойки

За нарушение сроков выполнения требований относительно товара с недостатками взимается неустойка (пеня) в размере 1% цены товара (пункт 1 статьи 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Неустойка должна выплачиваться добровольно

Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, исполнителем и др.) в добровольном порядке (пункт 5 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Требования, при нарушении сроков выполнения которых полагается неустойка

Список требований за просрочку выполнения которых Вы вправе требовать уплаты неустойки:

—         безвозмездное устранение недостатков товара;

—         соразмерное уменьшение покупной цены;

—         замена товара;

—         возмещение расходов на исправление недостатков;

—         возмещение убытков при отказе от исполнения договора купли-продажи;

—         предоставление аналогичного товара на период ремонта, замены.

Вы можете изменить свои требования

В случае невыполнения Ваших требований в срок, Вы вправе потребовать (пункт 2 статьи 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

—        безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление своими силами или третьим лицом;

—        соразмерного уменьшения покупной цены;

—        замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

—        замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены.

А также Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи, вернуть товар и получить уплаченные за него деньги.

Как рассчитывается неустойка при просрочке Ваших требований

Неустойка рассчитывается по формулам:

S = P*C*T, при этом P=1%

где S — сумма неустойки, которую Вы имеете право взыскать с исполнителя,

P — процент неустойки, который берется в единицу времени с цены товара;

С — цена товара;

T — длительность просрочки;

* — знак умножения.

То есть, сумма неустойки = процент неустойки*цена товара*длительность просрочки

Цена товара (С)

Цена товара определяется исходя из его цены, существовавшей (пункт 1 статьи 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

—        в том месте, в котором Ваше требование должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем) (т.е. в месте его нахождения),

—        в день добровольного удовлетворения Вашего требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

Длительность просрочки (T)
Неустойка берется с каждого дня просрочки и длительность просрочки определяется в днях.
Неустойка взыскивается со дня, следующего за днем окончания срока удовлетворения требования.
Неустойка взыскивается вплоть до дня, когда требование было выполнено или когда было предъявлено новое требование.

Например, неустойка за просрочку требования о возмещении убытков при расторжении договора купли-продажи товара будет взыскиваться с 11-го дня (срок выполнения требования — 10 дней) после предъявления Вами требования — до того дня, когда Вам выплатят деньги или до того дня, когда Вы (по просьбе продавца, например) измените требование — например, потребуете устранить недостатки.

Максимальная сумма неустойки (S)

Сумма неустойки, которую Вы имеете право взыскать с продавца (изготовителя), не ограничена — она может быть любой, в том числе и превышать цену товара.

В каких случаях Ваши требования не подлежат удовлетворению

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязан удовлетворить Ваши требования, если он не докажет, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель) (пункт 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Бремя доказательства отсутствия вины продавца (изготовителя) лежит на продавце (изготовителе). Для этого может быть проведена проверка качества товара и экспертиза.

 Если неисполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы

Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение (или за ненадлежащее исполнение) обязательств, если докажет, что это произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом (пункт 4 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).