Как найти клиентов книги

Подборка книг о завоевании клиентов и лучшем клиентском сервисе

Конкуренция очень высока, и клиентам уже недостаточно просто хорошего сервиса и качественного продукта. Покупая что-то, потребители изначально рассчитывают получить за свои деньги качественный продукт и хороший сервис. Поэтому чтобы быть иметь реальные преимущества перед конкурентами, необходимо то, что выделит вас из общей массы — сервис, покоряющий сердца клиентов. Без него вы будете просто «одним из множества заменяемых вариантов».

Но в чем секрет великолепного сервиса? В улыбках и вежливости? В заверениях о значимости? В вопросе «чем я могу помочь?». В корпоративном стиле? К счастью, существуют книги, раскрывающие секреты экстраординарного сервиса.

MakeRight.ru с удовольствием делится с вами подборкой книг, которые помогут вам добиться успеха работе с клиентами:

«Клиенты на всю жизнь», авторы Карл Сьюэлл и Пол Браун

Эта популярнейшая книга — практическое руководство по работе с клиентами (а заодно и по маркетингу, организации бизнеса и найму персонала) от

Карла Сьюэлла — успешного бизнесмена, владельца одной из лучших автодилерских компаний США.

Карл Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.

Саммари

Электронная книга

Бумажная книга

«Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук», автор Тони Шей

Одна из самых популярных бизнес-книг. Восьмое место в списке бестселлеров Amazon.com! И первое — в разделе «Бизнес и инвестиции» в номинациях «Менеджмент», «Коммуникации» и «Обслуживание клиентов»! Она представляет собой описание пути основателя Zappos Тони Шея, начинавшего с… фермы по разведению червей. Если вы хотите узнать, какие принципы работы помогли сделать невероятно успешной компанию, занимавшуюся таким прозаическим бизнесом, как продажа обуви, то вам нужно прочитать эту книгу. Кстати компания Zappos была в итоге куплена Amazon за 1.2 миллиарда долларов.

Электронная книга

Бумажная книга

«Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания», автор Джек Митчелл

Эта книга о том, что главное в продажах — отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Автор книги Джек Митчелл исповедует философию «объятий», под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя счастливым. На этом строится вся работа в Mitchell и других розничных магазинах, принадлежащих семье Митчеллов. И у них это прекрасно получается: в базу занесены данные о сотнях тысяч клиентов, продавцы знают все особенности и потребности каждого посетителя, и каждый при посещении магазина чувствует себя единственным, неповторимым и очень важным. А продажи постоянно растут. Книга содержит множество историй, а в конце каждой части сгруппированы принципы этики продаж, сбора информации о клиентах и правильного ее использования.

Электронная книга

«Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь», автор Фред Райхельд (при участии Роба Марки)

По мнению исследователя и бизнес-стратега Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.

Автор предлагает каждой компании разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем — индексом чистой поддержки, который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты. Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.

Электронная книга

«Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», автор Джон Шоул

В мире, где правит потребитель и все менее важно какой продукт или услугу компания производит, где фирмы на рынке конкурируют за лучших людей, лучшие технологии и лучший дизайн, ключевым конкурентным преимуществом становится лучший сервис. Эта книга о том, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.

«Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов — это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше».

Электронная книга

Бумажная книга

«Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса», автор Ли Кокерелл

39 правил работы с клиентами от Ли Кокерелла, бывшего исполнительного вице-президента компании Walt Disney World Resort, основаны на простых и действенных принципах. Эти правила универсальны для компаний разного размера и разных отраслей. Их могут использовать сотрудники любого уровня: от менеджеров по подбору и обучению персонала, до тех, кто определяет политику компании, и, конечно же тех, кто непосредственно занят обслуживанием клиентов. Книга будет интересна всем, кто ставит качество сервиса и удовлетворенность клиентов в приоритеты своей деятельности.

Электронная книга

Бумажная книга

«Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи», автор Стэнли Маркус

В этой книге Стэнли Маркус, совладелец популярной американской сети магазинов одежды Neiman-Marcus, обобщает полувековой опыт управления процветающим бизнесом и делится принципами сервиса класса люкс. Владельцы самых роскошных брендов считают за честь представить свои товары в одном из этих магазинов, а качество обслуживания в Neiman-Marcus — признанный образец высококлассного сервиса.

«Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях», авторы Барлоу Джанелл и Мёллер Клаус

Какой способ маркетинговых исследований является наиболее выгодным? Изучение жалоб клиентов компании!

Жалобы могут пробудить ваш бизнес, если он не выполняет своей основной задачи — соответствовать пожеланиям клиентов. Это механизм обратной связи: он помогает организации быстро и недорого изменить продукцию, стиль обслуживания и направление работы. Предприятие, которое не ценит жалобы, страдает от дорого обходящейся ему устной «рекламы» клиентов.

Книга содержит практические советы:

• Как, выслушивая жалобу, вести себя, словно получаешь подарок
• Как применять принципы общения с недовольными клиентами
• Как отвечать на письменные жалобы
• Как создать организацию, которая доброжелательно относится к жалобам
• Как принимать критику в свой адрес и многое другое

Электронная книга

Бумажная книга

Регистрируйтесь на MakeRight.ru бесплатно, и мы будем сообщать вам о появлении саммари этих и многих других полезных книг в нашей библиотеке.

{«id»:13974,»url»:»/distributions/13974/click?bit=1&hash=9c2fbaa38c1b4aee989cc2d57a9cd8d1928dd541f2a45c7a0824776b1a67f85d»,»title»:»u0418u0433u0440u044b u0434u043bu044f u041fu041a u2014 u043bu0435u0433u043au043e, u0430 u0432u044b u043fu043eu043fu0440u043eu0431u0443u0439u0442u0435 u0441u0434u0435u043bu0430u0442u044c u0434u043bu044f u0442u0435u043bu0435u0432u0438u0437u043eu0440u0430″,»buttonText»:»u041fu043eu0434u0440u043eu0431u043du0435u0435″,»imageUuid»:»4f3ad8ce-241a-575f-a1ac-bd9835f39574″}

Рейтинги

Лучшие книги о клиентоориентированности

14 февраля 2013
79 839 просмотров

Автор обзора Андрей Зинкевич

«Я уверен, в ближайшие 2 года выбора не будет — или вы клиентоориентированный, или вам плохо»

Игорь Манн

Приветствую вас, дорогие Читатели MD, в Новом году! В предыдущих выпусках мы много говорили о клиентоориентированности, о том, как лучше ее внедрять, о подводных камнях на вашем пути и о выгодах для вас и ваших клиентов. Надеюсь, вы нашли для себя что-то полезное и внедрили это в своем бизнесе. И если вы еще этого не сделали, то январь — самое подходящее время.

Традиционно январь является «разминочным» месяцем. Этот месяц — период праздников, подведения итогов предыдущего года и планирования на будущий год. И именно январь подходит для того, чтобы безболезненно начать внедрять новые фишки и изменения в своей компании.

Я составил для вас список из 10 лучших книг на тему клиентоориентированности. Итак, поехали:

1. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун

Эта книга давно возглавляет все рейтинги лучших книг о клиентоориентированности. Вот что говорит о ней Том Питерс: «В этой книге скрыта полноценная теория управления и обслуживания клиентов. Я хочу подтолкнуть вас к тому, чтобы вы углубились в чтение, улыбнулись, обдумали — и начали действовать». А по факту вы получаете гремучую смесь полезных и эффективных советов, как выстраивать отношения со своими клиентами, заполучая их на всю жизнь. Прочтя книгу, вы также поймете, какие сотрудники вам нужны и как и находить. У вас нет жалоб от клиентов? А Карл бы сказал, что у вас явно что-то не так J. И еще один бесспорный факт в пользу «Клиентов на всю жизнь» — именно с нее стартовало издательство «Манн, Иванов и Фербер». Поэтому становится на путь клиентоориентированности необходимо именно с этой книги.

2. «Искренняя лояльность», Фред Райхельд и Роб Марки

После этой книги вы уже точно сможете определить, кто является настоящим поклонником вашей компании, а кто пустит о ней «черную» молву. В этом вам поможет NPS — индекс клиентской лояльности. Его используют Apple и LEGO, American Express и Allianz. Для этих компаний NPS стоит в одном ряду с финансовой прибылью. Насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вашу компанию? Вы не уверены? Фред Райхельд и Роб Марки научат вас, как выстраивать толпы лояльных клиентов.

3. «Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании», Джозеф Мичелли

О книге Тони Шеи «Доставляя счастье» слышал чуть ли не каждый. Ее постоянно рекомендует Игорь Манн. Но я хочу порекомендовать вам книгу Джозефа Мичелли, который «прочувствовал изнутри» всю подноготную Zappos. Правила Zappos — это сводка полезных советов на каждый день. Таких компаний как Zappos у нас точно нет. Поэтому просто берите их модель и применяйте у себя.

4. «Превосходя ожидания» , Рик Баррера

Все знают, что надо удивлять клиентов, только не все знают, как это делать. А Рик знает! И делится опытом передовых компаний. Книга состоит из двух блоков. Первый — Преувеличенные обещания — рассказывает о необходимости позиционирования и дифференцирования на примере таких компаний, как Progressive, American Girl, Samsung, Toyota и прочих.