Как найти корень своей проблемы

Как увидеть корень проблем

Сложно представить жизнь совершенно без проблем или каких-то трудностей. Однако одни люди легче преодолевают препятствия, а другие не могут сразу найти оптимальное решение возникающих задач. Чтобы справиться с проблемой, сначала нужно найти ее причину. И для этого есть несколько способов.

Внутренние причины

Может быть причина проблемы в вас. Подумайте, ведь единственное, что объединяет все сложности в вашей жизни, это вы сами. Возможно, корень проблемы в вашем характере, способностях, отношении к жизненным обстоятельствам или окружающим. Поэтому поиск причины нужно начинать с себя.

Тот, кто спешит обвинить в происходящем других людей или невезение, не решает проблему. Он просто жалуется, ноет и критикует чьи-то слова и действия вместо того, чтобы посмотреть правде в глаза. Стоит разобраться, что именно вы сделали не так в той или иной ситуации.

Если вас преследуют одни и те же неудачи, может быть стоит скорректировать свое поведение. Например, если вы не можете наладить личную жизнь, и все ваши отношения разрушаются на определенном этапе, возможно вы выбираете не тот тип людей себе в партнеры или ведете себя неправильно.

Корень проблемы может скрываться в вашем характере. Такие качества, как нетерпимость, агрессивность, жадность, несдержанность, способны доставить множество неприятностей в жизни. Нежелание учиться и развиваться может привести к тому, что у вас не будет хорошей работы. Отсутствие навыков коммуникации ведет к одиночеству. Эгоизм отталкивает окружающих.

Невнимание к собственному здоровью снижает работоспособность и делает вас менее привлекательным человеком.

Только не нужно увлекаться критикой в свой адрес и бичевать себя за все совершенные ошибки. Какие-то ситуации нужно просто принять, а из других вынести урок, но вечно казнить себя нет смысла.

Внешние причины

Корнем проблемы не обязательно должны быть вы сами. Может быть дело в других людях или внешних обстоятельствах. Чтобы найти причину ваших бед, нужно, во-первых, собрать достаточно информации о предмете вашего беспокойства. Во-вторых, стоит все обдумать и объективно оценить ситуацию. Попробуйте рассмотреть происходящее со всех сторон.

В-третьих, спрогнозируйте, как бы развивались события, если бы можно было изменить сначала один фактор, затем другой, потом третий. Постепенно вы доберетесь до сути проблемы, а значит, увидите, как ее можно разрешить.

Чтобы увидеть корень проблемы, вам понадобятся такие качества, как любознательность, внимательность, скептицизм и объективизм.

Порой ситуации бывают настолько масштабными, что вы не в силах как-то повлиять на них. Здесь остается только найти стратегию, которая позволит вам выйти из сложного положения с наименьшими потерями.

Видео по теме

Когда возникает какая-то проблема, мы хотим понять причину, из-за которой она появилась в нашей жизни. В компании «Тойота», с легкой руки основателя Сакити Тойоды, для поиска решения проблем используют невероятно простую и при этом очень эффективную методику – правило 5 вопросов.

• Техника проста и универсальна – она подходит не только для бизнеса или производства, но и для любой другой сферы и в любых обстоятельствах.
• Позволяет провести быстрый анализ ситуации и найти правильный выход, основанный на понимании первопричины.
• Экономит время – для решения даже очень сложного вопроса, как правило, требуется не более 10 минут.
• Позволяет расставить все на свои места и найти корень проблемы, чтобы в будущем избежать повторения неблагоприятной ситуации.

Кто создал

Автором правила считается предприниматель и изобретатель Сакити Тойода (Тоёда), который предположительно сформулировал эту идею в 30-х гг. прошлого века. Однако надо заметить, что подобный метод использовался для поиска первопричин еще философами IV-III веков до нашей эры, а основоположником логической концепции нахождения причинно-следственных связей, применяемых для любых доказательств, считают Сократа. Но «в наше время» именно на «Тойоте» впервые стали применять «правило 5 почему» с целью повышения производительности труда и сокращения производственных издержек.

Правило пяти «почему»

«5 почему» является эффективным инструментом для выявления причинно-следственных связей, которые вызвали ту или иную проблему, определения сопутствующих причинных факторов и понимания корня проблемы. Метод подходит как для индивидуального, так и для коллективного применения.

Когда использовать

В тех случаях, когда настоящая причина ситуации или проблемы неясна, что делает невозможным поиск и принятие адекватного решения, а для глубокой проработки недостаточно ресурсов.

Можно пользоваться для решения производственных вопросов, проблем в бизнесе, разрешения личных проблемных ситуаций и т. д.

В чем суть метода

Суть методики – в задавании самому себе серии из 5 последовательных вопросов «Почему?» и получении честных ответов. Каждый вопрос вскрывает новый причинный слой, а последний – открывает настоящую причину.

Вот как схематично можно представить суть методики «5 почему»

Нажмите на картинку, чтобы увеличить

Главная задача этой техники – не найти виновного и обвинить его во всех грехах, а выяснить закономерности и устранить вероятность системных ошибок. Очевидно, что решение промежуточных проблем будет временным и неправильным и в будущем приведет к новым сбоям.

Почему именно пять?

Сакити Тойода считал, что пяти вопросов достаточно для поиска первопричины ситуации. Но привязываться к этой цифре не стоит: чтобы докопаться до истинного источника проблемы, может потребоваться как больше, так и меньше «Почему?». Кроме того, в отдельных случаях и самих причин может быть несколько.

Чем завершить анализ по методу «5 почему»

Поиск причины сам по себе ничего нам не дает. Настоящая цель анализа – принятие решения, учитывающего корень проблемы. Поэтому заканчивать анализ нужно вопросом «Как?», а затем реализовывать найденное решение.

Методика «5 почему» в примерах

А вам приходилось, столкнувшись с какой-то проблемой, остановиться и пять раз подряд задать себе вопрос: «Почему это случилось?» Нет?.. Тогда давайте сделаем это сейчас. Чтобы вы могли полнее представить себе все возможности метода, приведем несколько ярких примеров его использования.

Суть проблемы часто гораздо глубже, чем нам может показаться на первый взгляд, чаще всего она прячется за лежащими на поверхности причинами. Пятикратное повторение вопроса «Почему?» дает ответ, в чем кроется изначальная причина, которая привела к ситуации с поломкой, и поможет решить проблему в корне. Не пройдя полный цикл вопросов, вы можете подумать, что будет достаточно замены предохранителя или поршня насоса. И тогда через некоторое время проблема повторится.

В таких обстоятельствах выбор – чужой юбилей или семейный отдых – очевиден.

Вместо заключения

Метод позволяет отсечь все лишнее, и Сакити Тойода своими достижениями доказал, что эта техника он более чем эффективна. Чаще всего мы очень невнимательны к своему внутреннему миру: своим мыслям и настоящими, а не навязанным воспитанием, социумом, окружением желаниями. «5 почему» помогает увидеть ситуацию под другим углом и более объективно. Найдя истинную причину возникшей проблемы, «выведя себя на чистую воду», вы сможете направить энергию в правильное русло.

А вы пробовали использовать эту технику? Поделитесь в комментариях результатами.

Как самостоятельно искать и находить прошлый опыт (в т.ч. корневой, источник), который нуждается в проработке.

В этой статье будут даны несколько вариантов поиска и нахождения опытов (травматических, неоптимальных, оказавших какое-либо влияние на жизнь индивидуума в здесь и сейчас) для последующей их терапевтической проработки и исцеления.

Вариант 1.
НАХОДИТЬ ОПЫТ МЕНТАЛЬНО, ПРОСТЫМ ВСПОМИНАНИЕМ

А.
Если безотносительно к какому-то определённому контексту, то отвечая на примерно такие вопросы:

— Было ли в моей жизни какое-то (значимое) травматическое событие?
— Было ли в моей жизни какое-то (значимое) трагическое событие?
— Было ли в моей жизни событие, которое вызвало у меня (сильный) шок?
— Было ли в моей жизни событие, которое вызвало у меня (сильный) испуг?
— Было ли в моей жизни событие, о котором я сожалею?
— Было ли в моей жизни событие, о котором я раскаиваюсь?
— Было ли в моей жизни событие, которое я сохраняю в тайне?
— Было ли что-то очень необычное в моей жизни?
— Было ли в моей жизни событие, которое влияет на меня неоптимально до сих пор?
— ….
— ….
— Было ли в жизни моих родителей событие, которое влияет на меня неоптимально до сих пор?
— Было ли в жизни моих более дальних предков событие, которое влияет на меня неоптимально до сих пор?
— …
— …

Б.
Если относительно к какому-то определённому контексту, то отвечая на примерно такие вопросы:

— Какое событие прошлого показывает, что «это»(такая проблема и т.п.) у меня имеется?
— Какое событие прошлого показывает, что я «такой» человек?
— Откуда я знаю, что «это»(такая проблема, такая неоптимальность и т.п.) у меня есть?
— На что «это»(эта проблема, эта неоптимальность и т.п.) похоже из моего предыдущего жизненного опыта?
— Где, когда, с кем я мог(-ла) проживать и испытывать «то же самое»?
— Где, когда, с кем я мог(-ла) проживать и испытывать «похожее»?
— Какой опыт прошлого был у меня похожий?
— Где, когда, с кем я мог(-ла) проживать и испытывать те же самые Картинку, Телесное Ощущение, Эмоцию, Мысль?
— Где, когда, с кем я мог(-ла) проживать и испытывать то же самое чувство?
— …
— …

Вариант 2.
МОДЕЛИРУЯ ОПЫТ

А.
1) Если бы я помнил(-ла) «этот» опыт (который неоптимальный, проблемный, негативно влияет на меня и мою жизнь в здесь и сейчас, и т.п.), то что бы это могло быть?

2) Притворись, что ты помнишь «этот» опыт.

3) Придумай событие, которое могло бы происходить в период, который наиболее подходит «такому» событию и с людьми, которые тебя в этот период окуружали.

Б.
Составить модель опыта, отвечая на вопросы.
Этот опыт:
— Мой или чужой?
— Я он, она или оно?
— Я уже родился(-лась) или ещё нет?
— Какой у меня может быть здесь возраст?
— Это лето, осень, зима, весна?
— Это в помещении, на улице, в транспорте, или … ?
— Это утро, день, вечер, ночь?
— Светло или темно?
— Я бодрствую или сплю?
— Я лежу, сижу, стою, иду, бегу, еду, лечу?
— На мне что-нибудь одето?
— Что на мне может быть одето?
— Есть ли тут какие-то звуки?
— Вижу ли я что-нибудь рядом с собой или вокруг себя?
— Есть ли тут кто-то кроме меня?
— Есть ли тут что-то кроме меня?
— Что происходит?
— Есть тут у меня какие-то чувства?
— Есть тут у меня какие-то телесные ощущения?
— …
— …
и т.д.

Вариант 3.
НАХОДИТЬ БОЛЕЕ РАННИЕ СОБЫТИЯ И КОРНЕВОЙ ОПЫТ ЧЕРЕЗ ТЕЛЕСНОЕ ЧУВСТВО

1. Выделите вашу «проблему» как телесное чувство (что есть в теле, когда есть такая проблема).

2. Удерживая внимание на этом телесном чувстве попросите своё бессознательное повести вас назад к любому раннему воспоминанию, где то же самое чувство было присутствующим. Возьмите воспоминание, которое появляется, даже если это не то, что вы ожидаете. Зафиксируйте это воспоминание, записав его.

Если воспоминание не ясно, или если кажется, что ваше подсознание не дает вам воспоминание, то повторить то, что описано в предыдущем абзаце. Продолжайте повторять это, пока вы не получите воспоминание.

Сначала воспоминание может быть незначительным. Вы можете получить только проблеск чего-то. Если это так, то зафиксируйте это «что-то», записав это. Затем повторите приведенные выше инструкции. Продолжайте записывать то, что вы получаете, и повторяя запрос к вашему бессознательному дать вам воспоминание, пока оно не станет понятным.

3. Повторите предыдущий шаг, прося своё бессознательное (а можно обращаться и непосредственно к телесному чувству) привести вас назад в любое более раннее воспоминание, где это телесное чувство есть.
Запишите что проявится.

4. Повторите этот шаг еще раз, прося привести вас к чему-то в ещё более раннее время.
Запишите что проявится.

5. Повторите этот шаг в третий раз, прося ваше подсознание (или телесное чувство) взять вас назад к очень раннему времени, где то же самое чувство было присутствующим.
 Запишите что проявится.

6. Повторите этот шаг четвертый раз, прося своё подсознание (или телесное чувство) взять вас назад к самому раннему моменту времени, когда оно присутствовало, и чтобы это воспоминание было переносимым для вас и для вашего высшего блага на данный момент времени.
Запишите что появляется.

Нет ли какого-нибудь события с этим же чувством еще раньше, чем это?

Вариант 4.
ЧЕРЕЗ МЕТАФОРУ И СИМВОЛЫ БЕССОЗНАТЕЛЬНОГО

Выявив метафору или символ проблемы, симптома и т.п., с помощью

Чистых вопросов двигающих время (последовательности) и вопросов принадлежности

проясняем: откуда это, чьё это, как появилось, при каких условиях появилось, в каком времени появилось, и т.п..

Вариант 5.
ИСПОЛЬЗУЯ ЛИНИЮ ВРЕМЕНИ И ВОЗРАСТНУЮ РЕГРЕССИЮ

А.
Физически.
В физическом пространстве (в помещении, дома, на улице, на природе, …) верёвкой, ниткой или просто ментально раскладывается линия времени из прошлого в будущее. На этой линии (или без физической линии) маркируем (листами бумаги, записками, какими-то предметами или ментально) временные отметки, по которым будет легче ориентироваться. Например, маркируем точки: «…» —> «….» —> «Рождение отца» —> «Рождение матери» —> «9 мес. до зачатия» —> «Зачатие» —> «Рождение» —> «1 год жизни» —>  «Совершеннолетие» —> Значимые события взрослой жизни  —>

Вот так, например:

Или вот так, например:

Взяв и удерживая какую-то проблему, или симптом, или чувство, или телесное ощущение, или эмоцию, или мысль, или убеждение, или ограничивающее решение, или метафору, или символ, или т.п., связанные с прорабатываемой проблемой, продвигаемся по этой линии времени с точки «здесь и сейчас» назад в прошлое, и …
…Тут есть несколько вариантов работы. Обозначу лишь пару.
1) Двигаемся спиной назад по линии времени и воспринимаем, когда эта проблема, или симптом, или чувство, или телесное ощущение, или эмоция, или мысль, или убеждение, или ограничивающее решение, или метафора, или символ, или т.п., связанные с прорабатываемой проблемой, пропадают. Смотрим на линии времени, на какой период времени приходится эта точка — точка отсутствия прорабатываемого материала. Смещаясь вперёд-назад находим точку, где материал появляется, и тогда, вспоминанием или моделированием, восстанавливаем основное событие.

Замечание. Как правило, эмоции, чувста, ощущения и т.п. в точке «до события» должны значительно отличаются о тех, что были испытаны в момент события или в ближайшее время после него. Однако, практически, если проблема (материал) в здесь и сейчас достаточно сильная, то она, зачастую, не пропадает явно, но есть интуитивные намёки, что, скорее всего, в этой точке времени этой проблемы ещё не было.

Не забудьте вернуться в точку «здесь и сейчас», и если линия времени больше не нужна, убрать её.

2) В этом способе поступаем наоборот к способу №1. Здесь не двигаемся назад в прошлое, а двигаемся из прошлого вперёд в будущее.
Нужно найти на линии времени место в прошлом (это место может быть даже в очень-очень далёком прошлом), где ЕЩЁ нет прорабатываемой проблемы (или симптома, или чувства, или телесного ощущения, или эмоции, или мысли, или убеждения, или ограничивающего решения, или метафоры, или символа, или т.п., связанного с прорабатываемой проблемой). И потом постепенно двигаясь по линии времени вперёд в будущее пытаемся заметить то место, где прорабатываемый материал появляется. Смотрим на линии времени, на какой период времени приходится эта точка. Воспоминанием или моделированием восстанавливаем основное событие.

Не забудьте вернуться в точку «здесь и сейчас», и если линия времени больше не нужна, убрать её.

Б.
Воображением.
1) Линия времени.
Смоделируйте для себя линию времени так, как удобно этот способ воспринимать именно вам. Это может быть и тропинка, и дорога, и луч, и т.п.
Выявите то, каким образом вы (ваше бессознательное) организуете своё время: обратите внимание на направление (из прошлого в будущее) своей линии времени (это справа налево или спереди назад  или сверху вниз  или в каком-то ином  направлении относительно вашего тела?).

Вариант 1.

В воображении проходим тот же по смыслу процесс, что описан в А. Но тут можно помочь себе тем, что по мере продвижения по линии времени назад, вы можете воспринимать себя моложе, меньше в размерах и т.п.

Вариант 2.

Воспарите над своей линией времени и с высоты посмотрите, где на ней есть место, которое относится к прорабатываемой проблеме. Если не видно, то попробуйте воспарить выше. Если ваше бессознательное показало вам такое место, то определите, какому временному периоду соответствует это место. Если необходимо, то попробуйте поменять ракурс — своё расположение — сместившись чуть в сторону от найденного места, перед ним, или после него и посмотрите (если это приемлемо для вас) что там происходит, что это за опыт.

Это самое первое событие? Нет ли какого-нибудь подобного события еще раньше, чем это?

После выявления не забудьте вернуться в точку «здесь и сейчас», и если линия времени больше не нужна, убрать её приемлемым для вас способом.

2) Откидной календарь.
Воображая откидной календарь и перелистывание его страниц, делаем практически то же самое, что и с линией времени.

Вариант 6.
СОСТАВЛЯЯ ХРОНОЛОГИЮ ЛИЧНОСТНОЙ ИСТОРИИ И ИСТОРИИ РОДОВОГО ДРЕВА, а потом прорабатывая её.

Вот как на таблице ниже. Но лучше тетрадь отдельную для этого сделать, по моему мнению. Вспоминаем, записываем, а потом, когда есть возможность и если это ещё актуально, прорабатываем.

Вариант 7.
ОБРАЩАЯСЬ НЕПОСРЕДСТВЕННО К СВОЕМУ БЕССОЗНАТЕЛЬНОМУ С МЕНТАЛЬНЫМ ЗАПРОСОМ воспринимаете то, что вам становится доступно в ответ.

Спросите у самого себя — у своего бессознательного:
1. «Будет ли приемлемо для меня найти корень «этой проблемы» сегодня и исцелить это?»
Если да, то:
2.»Какова глубинная причина данной проблемы?». «Есть ли какое-то первое событие, исцелив которое, проблема исчезнет?». «Каково то первое событие, исцелив которое, проблема исчезнет? Это произошло до моего рождения, в момент моего рождения, или после моего рождения? Это моё событие или чужое? Это было в моей прошлой жизни или перешло ко мне генеалогически?»  В ПРОШЛОЙ ЖИЗНИ: «Сколько жизней назад?» ГЕНЕАЛОГИЧЕСКИ:  «Сколько поколений назад?» И т.д.
Тут могут подойти

Чистые вопросы Символического Моделирования

.

<<<

Замечание.
Всё это выполняется, конечно, не на бегу. Перед выполнением этих техник есть смысл настроиться всерьёз, успокоиться, не спешить, чуть-чуть войти в активное трансовое состояние. При выполнении этих техник будьте к себе бережны и поблажливы.

Заключение.
Конечно, когда читаешь это всё,  то звучит всё складно, логично, просто и кажется легко выполнимым. Когда же дело доходит до реального выполнения проработок, то всё оказывается не так уж и просто. Ну да. Но что поделаешь, нужно тренироваться.

Удачи в проработках!

В медицине легко понять разницу между лечением симптомов и болезни. Сломанное запястье очень болит, поэтому нужно устранить не только болезненные ощущения при помощи обезболивающих, но и назначить лечение, которое поможет костям срастись правильно. Однако, как отличить симптом от проблемы, если речь идет о бизнесе? Ведь если вы начали лечить симптомы, это приведет лишь к тому, что через какое-то время проблема все равно вылезет наружу.

Помните, что ее источники всегда находятся внутри. И даже если вам кажется, что вы нашли причину, ройте дальше и возможно наткнетесь на первоисточник.

В англоязычном варианте название описанного в статье метода – The Root Case Analysis (RCA). Если максимально упростить метод, то он состоит из трех шагов:

1. Определите что случилось.
2. Определите почему это случилось.
3. Устраните проблему и уменьшите вероятность ее повторного появления.

RCA предполагает, что существует три причины проблем:

• Физические причины. Например, механизм перестал работать.
• Человеческий фактор. Человек сделал что-то не так, что привело к возникновению проблемы. Например, физической поломке.
• Организационные причины. Система, процесс или политика, которым следует человек.

RCA рассматривает все три причины, поэтому метод можно применять практически в любой ситуации.

Процесс поиска первоисточника проблемы

1

Определите проблему

• Что происходит? Опишите проблему своими словами, это важно, потому что обычно человек даже не может подобрать правильные слова, а значит не определил для себя проблему.
• Каковы специфические симптомы? Ваша проблема может иметь отличительные черты. Опишите их.

2

Соберите информацию

• Какие у вас есть доказательства того, что проблема действительно существует? Это кажется странным, но во многих случаях люди считают проблемой то что либо еще ею не является, либо может быть вообще преимуществом.
• Как долго существует ваша проблема?
• Каково влияние этой проблемы?

Вы должны полностью все проанализировать прежде чем искать факторы, которые на нее влияют. Чтобы использовать метод RCA на полную, проконсультируйтесь с людьми из разных областей и соберите все точки зрения.

Хорошим инструментом на данном этапе будет CATWOE. Он позволит посмотреть на проблему под разными углами.

3

Определите вероятные причинные факторы

• Какая последовательность событий привела к возникновению проблемы? Этот вопрос применим во всех сферах вашей жизни. Даже если вы не собираетесь использовать этот инструмент, задавайте его себе как можно чаще.
• Какие обстоятельства позволили проблеме появиться?
• Какие другие проблемы окружили вашу центральную проблему? Беда, как вы знаете, не приходит одна.

На этом этапе выявите и запишите так много причинных факторов, сколько возможно. Как правило, люди определяют два фактора и начинают искать корень проблемы. Поэтому они не способны копнуть очень глубоко.

Используйте такие приемы как метод «Пяти почему» (на первостепенный вопрос каждый раз уточняйте «Почему?») или ее модификации «Почему?». Эти простые техники помогут найти источник проблемы. Конечно, если она не слишком комплексная.

4

Определите первоисточник(и) проблемы

• Почему первоисточник проблемы существует?
• Какова реальная причина того, что проблема появилась?

Используйте ту же технику «Пяти почему», она тоже подойдет на этом этапе. Погружайтесь как можно глубже в первоисточник проблемы.

5

Внедряйте решения

• Что вы можете сделать для того, чтобы проблема больше не возникала?
• Как именно решение будет внедрено?
• Кто будет ответственен за внедрение решения?
• Каковы риски при внедрении решения?

Важно планировать на этом этапе, чтобы предсказать последствия от внедрения вашего решения. И если оно приведет к плохим последствиям, вы будете к ним готовы.

Хорошей стратегией будет введение в вашей компании (если бы занимаетесь бизнесом) философии гемба кайдзен. Это японский метод непрерывного совершенствования рабочего процесса: шаг за шагом, но каждый день. При таком подходе первоисточники проблемы находятся значительно быстрее и эффективнее.

Желаем вам удачи!

---

Вы читаете перевод статьи “The 5 Whys Process We Use to Understand the Root of Any Problem”. Над переводом работали Федор Фоминых и Анастасия Свеженцева.

В Buffer для разбора сложных ситуаций применяют технику пяти почему. Однажды ребята поняли, что когда срываются планы, падают сервера, продуманные схемы дают сбой и даже запутываются провода – это все-таки нестандартные ситуации. Поэтому решили разбираться в ситуациях и вникать, что же на самом деле случилось.

Содержание:

• Что такое метод «5 почему»?
• История рождения техники 5 почему
• Инструкция по применению техники «5 почему»
• Примеры применения «5 почему» из проектной работы
• Вывод и рекомендации

Техника пяти почему (метод «5 почему») – это разбор внезапного события (проблемы) с помощью цепочки из пяти вопросов «почему?», с целью докопаться до корня или первопричины.

В этой статье мы нырнем в детали и изучим технику 5 почему. Я расскажу вам о том, как эта техника помогает распределенной команде Buffer работать с большей отдачей.

История рождения техники 5 почему

Технику придумали в Toyota Motor Corporation, там она стала ключевой в решении сложных ситуаций.

В 1950-х годах, Тайити Оно, архитектор производственной системы Toyota, создал книгу «Производственная система Toyota: за пределами крупномасштабного производства». В ней он раскрыл суть метода как «основу инженерного подхода Toyota.

Суть техники «5 почему» по Тайити Оно: если раскрутить с помощью последовательных 5 вопросов «почему» любую ситуацию, то можно докопаться до корня проблемы и её решение».

Тайити Оно примером призывал свою команду глубоко вникать в каждую проблему до тех пор, пока не найдется первопричина. «Наблюдайте за производственным цехом беспристрастно», —  настаивал Тайити. «Погружайтесь с помощью 5 «почему» в каждую ситуацию».

Вот наглядный пример того, как в Toyota применяют «5 почему» на производстве:

1. Почему робот остановился? Цепь оказалась перегружена — в результате перегорел предохранитель.
2. Почему цепь оказалась перегружена? Подшипники были плохо смазаны и заблокировались.
3. Почему подшипники были плохо смазаны и заблокировались?Масляный насос робота не перекачивает необходимое количество масла.
4. Почему масляный насос робота не перекачивает необходимое количество масла? Забор насоса забит металлической стружкой.
5. Почему забор насоса забит металлической стружкой? Потому что у насоса нет фильтра.

Сегодня метод активно применяют далеко за пределами Toyota, и особенно он популярен в среде бережливой разработки (Lean Development). В Buffer, многое подчерпнули от Эрика Райса в книге The Lean Startup — в этой книге-исследовании он проделал потрясающую работу по описанию «5 почему», также кратко о методе можно узнать из постов Five Whys и How to conduct a Five Whys root cause analysis.

Инструкция по применению техники «5 почему»

Buffer – это стартап, и мы давно практикуем «5 почему» в ситуациях, когда происходит что-то неожиданное, ну то есть довольно часто. У нас есть отдельная папка на Dropbox Paper, в которой содержится более 20 файлов с заметками и подсчетами (плюс какое-то количество документов не вошедших в папку). Наверное, единственное постоянное явление в жизни любого стартапа — это неожиданные «пожары».

Как мы пришли к технике «5 почему»? Однажды мы внимательно рассмотрели все команды и процессы внутри Buffer, начиная от разработки до маркетинга и доставки счастья и выяснили, что повторяется одна и та же история – в основе проблем находится либо технический фактор, либо человеческий фактор — а значит должен был быть метод, для система разбора и повышения качества работы. Такой метод мы нашли, он называется «Анализ основных причин» (Root Cause Analysis / RCA) или техника «5 почему». Вот как объясняет Эрик Райс:

«5 почему» подразумевает проведение встречи сразу после решения проблемы, с которой столкнулась компания. Проблемы могут быть разными: ошибки разработки, нарушения в работе сайта, сбой маркетинговой программы или даже нарушения внутреннего расписания. Каждый раз, когда происходит что-то внезапное, мы можем быстро сделать разбор с помощью техники «Анализ основных причин» (Root Cause Analysis / RCA)».

Важно отметить, что цель техники «5 почему» — не обвинять кого-то в чём-то, а определить первопричину неожиданных происшествий. К тому же, это помогает команде предупреждать появление новых проблем такого же рода (чтобы не повторялось ни с кем никогда).

Именно разработчики Buffer первыми начали применять «5 почему». Сунил Садасиван, наш бывший технический директор таким образом описал изменения, произошедшие в результате внедрения техники в наши рабочие процессы:

«Больше всего мне нравится то, что техника пяти почему помогает нам решать проблемы прямо на ходу, и вместе с этим, помогает предотвращать появление подобных проблем в будущем. Теперь мы не беспокоимся о проблемах-миражах и снизили страхи будущего. Я считаю, что любую внезапную проблему можно будет решить при помощи «5 почему» и извлечь из этого полезный урок. При помощи техники «5 почему» мы также определяем документацию и изменения в которых нуждается наш процесс».

Шаг 1. Пригласите всех, кто связан с данной проблемой

После возникновения проблемной ситуации, потушите пожары и соберите всех, кто был затронут возникшей ситуацией. Если у вас удалённая команда — подключайте Zoom.

Шаг 2. Собранию нужен мастер

Мастер ведет беседу, задает пять главных вопросов, распределяет ответственность между участниками группы. Остальные участники отвечают на вопросы и обсуждают их.

Исходя из опыта скажем, что ведущим может быть любой участник — тут не требуется специальное образование или квалификация. Совершенно не обязательно чтобы это был руководитель проекта или, например виновник происшествия. Ещё один лайфхак: ведущему полезно бывает вести какие-то заметки о ходе встречи (или попросить об этом кого-то из коллег).

Шаг 3. Спросите «почему?» пять раз

Пять вопросов «почему» позволяют раскрыть проблему как минимум на пяти уровнях! Звучит довольно просто, но на деле всё может оказаться немного сложнее. Здесь очень важно — максимально точно подобрать вопрос для первого «почему».

Во время проведения «5 почему» совершенно естественно и полезно пройти все возможные сценарии и охватить все доступные области. Это расширит объём необходимого к изучению материала и корректирующих действий. Получится своего рода «бережливый подход» и выбор нужного пути позволяет потратить на решение именно столько корректирующих действий, сколько этого требуется.

Приходится часто говорить себе, что выбирая единственный путь нужно лишь следовать ему. Если проблема возникнет снова, то мы выберем другой путь.

Мы вместе прорабатываем каждую из этих пяти причин и находим практические шаги, которые были или будут предприняты.

Шаг 4. Распределите ответственность между участниками группы

В конце нашего упражнения мы внимательно рассматриваем каждый вопрос-ответ и совместно разрабатываем пять корректирующих действий. Ответственность по каждому решению мастер возложит на соответствующих участников.

Шаг 5. Разошлите результаты всей команде по e-mail

Важно, чтобы кто-то из участников записывал всё обсуждение на самом простом и понятном языке, без какой-либо бюрократии. Далее, сохраняем файл в папку Paper, и важнейший этап — рассылаем результат всей команде по e-mail. Это важно сделать не только если ваша компания делает акцент на прозрачности (как это далает Buffer).

Важно, чтобы ваша команда находилась в курсе событий и шагов которые предпринимаются в результате прохождения «5 почему».

Эрик Райс объясняет важность такой рассылки:

«Смысл такой рассылки в том, что каждый член команды узнает не только о проблемах которые возникают у компании, но и о том, как эти проблемы решаются. При верном анализе люди смогут понять, почему ваша компания тратит время на предотвращение проблем, а не на новые фичи. Причём, если эти действия вызовут шквал негативных эмоций, то это тоже хорошие новости. Это значит, что вы вскрыли присутствие важной проблемы — либо у вас был некорректный анализ (и вам надо провести его заново) либо ваши сотрудники не понимают важности ваших действий. Выясните, в какой из этих ситуаций вы находитесь, и исправьте положение».

Соберите все вместе, и процесс будет выглядеть так:

Примеры применения «5 почему» из проектной работы

Чтобы не ограничиваться только лишь теорией — вот вам несколько примеров из истории Buffer, когда собрания «5 почему» были вызваны жизненной необходимостью.

Пример 1. Технический сбой в работе продукта во время нового витка масштабирования

Где-то в начале 2014 года у нас случился небольшой сбой в работе всей системы. Вот наглядный пример из практики «5 почему».

Разбираем в формате «5 почему»:

1. Почему мы упали?
   a. Потому что база данных заблокирована.
2. Почему он заблокировался?
   a. Потому что было слишком много записей в базу данных.
3. Почему мы выполняли слишком много операций записи в базу данных?
   a. Потому что это не было предусмотрено и не было проведено нагрузочное тестирование.
4. Почему изменение нагрузки не было протестировано?
   a. Потому что у нас в процессе разработки не прописано, когда проводить нагрузочное тестирование?
5. Почему у нас в процессе разработки не предусмотрено, когда нужно проводить нагрузочное тестирование?
   a. Мы никогда не проводили нагрузочное тестирование раньше и удачно выходили на новый уровень масштабирования.

И корректирующие действия, которые дали следующее:

Корректирующие действия:

1. Изучите с помощью mongostat блокировку базы данных (Сунил / Колин).
2. Остановите digest worker и завершите все операции с базой данных (Сунил / Колин).
3. Создайте задачу и передайте эстаферу Сунилу (Брайан / Сунил).
   a. Создайте в Trello-метку для больших задач, чтобы Сунил мог легко сориентироваться по деталям.
4. Сунил и Колин вычисляют необходимость тестирования загруженности (Сунил / Колин).
5. Обновите стандарты и метрики качества:
   a. Поделиться по электронной почте со ссылкой на детали.
   b. Обучайте новичков уровню, на котором мы сейчас находимся.

Перед нами пример из мира клиентов. Один из наших героев занялся решением клиентских проблем и провёл улучшенную технику «5 почему» и поделился своими размышлениями с командой.

Пример 2. Команда техподдержки: поиск точек улучшения процесса работы

Мои размышления о сложностях в Olark, когда я не смог оказать необходимой поддержки.

Почему общение было таким сложным?

К нам пришёл разочарованный клиент, у него были просто ужасные впечатления. Я начал говорить с ним излишне официально. Это обострило ситуацию.

Почему я начал так говорить?

Кто-то когда-то мне сказал, что если человек расстроен, то излишнее проявление радости с моей стороны он может принять как попытку проигнорировать его состояние.

Почему мой тон неправильным?

Пытаясь быть профессионалом, я фактически был бездушным куском льда.

Почему это не понравилось клиенту?

Он не увидел, что я готов понять его проблему, протянуть ему руку помощи и по-человечески его понять. (Хотя у меня была такая возможность).

Почему я не воспользовался этой возможностью?

Я думал только о решении технической стороны проблемы с которой он столкнулся.

Я многое получил изучая чужой опыт и лично участвуя в собраниях «5 почему». Это очень хорошая привычка — размышлять каждый раз, когда вам на голову падает что-то непредвиденное. И что ещё важно — уметь предпринимать необходимые шаги для предотвращения похожих ситуаций.

Пример 3. Команда продаж: визуализация применения техники «5 почему» с помощью диаграммы Исикавы

Диаграммы «рыбьих костей» или диаграммы Исикавы применяют для наглядной подачи  «Анализ основных причин» (Root Cause Analysis / RCA).

С тех пор, как я познакомился с «5 почему» я намного чаще стал задавать себе этот вопрос.

Вывод и рекомендации

Правило или техника «5 почему» призвана помочь вам найти варианты корневых причин, сделать процесс крепче, что снизит или вовсе устранит повторяющиеся ошибки и сбои. Также вы можете применять технику для поиска точек роста и повышения продуктивности. А еще активнее стройте диаграммы Исикавы для визуализации штурма с командой. 👌