Как найти корпоративных клиентов для гостиницы

Сегодня речь пойдет о том, как продавать услуги для корпоративных клиентов. Причем для таких продаж необязательно быть представленным на сложных рынках. Ведь вопрос о том, как найти корпоративных клиентов, для такси может быть не менее актуален, чем для строительной фирмы или завода.

Содержание

Основные положения
Методы привлечения

Основные положения

Привлечение клиентов в данном случае — только половина вопроса. Не менее важно проводить с ними грамотную работу, повышая средний заказ и жизненный цикл. Но сперва детальнее разберем первый этап — как привлечь корпоративных клиентов для бизнеса?

Под корпоративными клиентами в данном контексте понимаются юр.лица, заключающие контракт сразу на комплекс услуг или на один оффер во множестве «экземпляров». Например, бизнес может заключить договор со службой такси на извоз сотрудников, задерживающихся допоздна. Или гостиница может договориться с крупной компанией на регулярное размещение людей, участвующих в тематической конференции. Простор для применения широк.

Для эффективного привлечения вам потребуется отдельный, высокопрофессиональный человек на продажи, разбирающийся как в специфике рынка, так и в особенностях работы с корпоративными клиентами. Менеджер должен знать свою нишу, основных «игроков», потребности клиентов. Также он должен быстро определять заинтересованность потенциального клиента, финансовые возможности, выходить на лица, принимающие решения и правильно работать с ними.

У данного вида деятельности, разумеется, есть специфика. Например, договор заключает не компания с физическим лицом — или, еще проще, продавец с покупателем напрямую — а компания с компанией. Это усложняет процессы. Полномочия должны жестко разделяться, ход работы должен быть прозрачным для руководителей обеих сторон — это крайне важно для долгого и успешного сотрудничества.

Теперь — просто несколько идей в качестве примера. Говоря о том, как найти корпоративных клиентов для гостиниц, стоит обратить внимание на расположение отеля, основные инфраструктурные объекты рядом. Возможно, на соседней улице от вашей небольшой гостиницы находится конференц-зал с регулярными тематическими выставками — или нечто подобное. Свяжитесь с организаторами и участниками заранее, предложите хорошую скидку и эксклюзивные условия за корпоративное размещение.

Говоря о финансовой сфере и о привлечении корпоративных клиентов в банк, можем посоветовать сделать акцент на малый и средний бизнес — клиентов много, новые компании постоянно открываются, при этом всем нужны кредиты, зарплатные предложения или выгодные варианты по вкладам.

• Поиск клиентов в интернете: почему это выгодно и какие методы актуальны?

Назад к содержанию

Методы привлечения

Теперь перечислим, по каким каналам вы можете расширять базу и выходить на новых потенциальных заказчиков.

1. Тематические конференции и выставки

Хороший канал, особенно при работе в сфере B2B или привлечении корпоративных заказчиков в другие ниши. Создайте привлекательный стенд, организуйте правильную промо-работу по презентации своих услуг.Если это конференция — выступите с актуальной, полезной информацией. А главное — собирайте и обрабатывайте контакты.

2. Формирование или покупка базы клиентов

Неплохой метод на первых этапах. Клиентскую базу можно приобрести, и после этого постепенно обрабатывать, расширять, повышать квалификацию находящихся в ней лидов.

3. Связи в бизнес-среде

Если ваш менеджер — не новичок в своем деле, у него наверняка наработаны некоторые связи, знакомства в компаниях смежных сфер. Все это стоит использовать, так как работа с корпоративными клиентами — крайне ответственное и непростое дело. В ход должны идти любые эффективные каналы.

4. Рекламная кампания

Продвигаться можно по множеству рекламных каналов, но интернет-маркетинг и продвижение в сети наиболее удобно — в плане оперативности правок, возможностей для анализа и т. д. Вы можете проводить сплит-тесты в реальном времени и тут же менять малоэффективные аспекты кампании.

Возможно, вы заинтересованы в целевой странице для привлечения корпоративных клиентов. В Магазине продающих лендингов от LPgenerator размещено множество вариантов для самых разных бизнес-ниш. Можете приобрести как уникальный макет, так и универсальный шаблон — многое зависит от специфики бизнеса. Словом, переходите по ссылке, выбирайте и покупайте высококонверсионный лендинг уже сейчас.

Высоких вам конверсий!

Назад к содержанию

Image source: Rouben Dickranian 

30-11-2015

Содержание

1. Работа с корпоративными клиентами в период кризиса

2. Методы привлечения

3. Привлечение клиентов: пошаговая инструкция

4. Как работать с крупным клиентом

5. Видео инструкция «Как привлечь и удержать корпоративных клиентов (Евгений Кабанов и Евгений Котов)»

Сегодня речь пойдет о том, как продавать услуги для корпоративных клиентов. Причем для таких продаж необязательно быть представленным на сложных рынках. Ведь вопрос о том, как найти корпоративных клиентов, для такси может быть не менее актуален, чем для строительной фирмы или завода. Центр Поддержки Предпринимательства предлагает целый пакет по раскрутке вашего бизнеса: https://cpp-group.ru/uslugi/

1. Работа с корпоративными клиентами в период кризиса

Привлечение клиентов в данном случае — только половина вопроса. Не менее важно проводить с ними грамотную работу, повышая средний заказ и жизненный цикл. Но сперва детальнее разберем первый этап — как привлечь корпоративных клиентов для бизнеса в эпоху кризиса?

Под корпоративными клиентами в данном контексте понимаются юридические лица, заключающие контракт сразу на комплекс услуг или на один оффер во множестве «экземпляров». Например, бизнес может заключить договор со службой такси на извоз сотрудников, задерживающихся допоздна. Или гостиница может договориться с крупной компанией на регулярное размещение людей, участвующих в тематической конференции. Простор для применения широк.

Для эффективного привлечения вам потребуется отдельный, высокопрофессиональный человек на продажи, разбирающийся как в специфике рынка, так и в особенностях работы с корпоративными клиентами. Менеджер должен знать свою нишу, основных «игроков», потребности клиентов. Также он должен быстро определять заинтересованность потенциального клиента, финансовые возможности, выходить на лица, принимающие решения и правильно работать с ними.

 У данного вида деятельности, разумеется, есть специфика. Например, договор заключает не компания с физическим лицом — или, еще проще, продавец с покупателем напрямую — а компания с компанией. Это усложняет процессы. Полномочия должны жестко разделяться, ход работы должен быть прозрачным для руководителей обеих сторон — это крайне важно для долгого и успешного сотрудничества.

Теперь — просто несколько идей в качестве примера. Говоря о том, как найти корпоративных клиентов для гостиниц, стоит обратить внимание на расположение отеля, основные инфраструктурные объекты рядом. Возможно, на соседней улице от вашей небольшой гостиницы находится конференц-зал с регулярными тематическими выставками — или нечто подобное. Свяжитесь с организаторами и участниками заранее, предложите хорошую скидку и эксклюзивные условия за корпоративное размещение.

Говоря о финансовой сфере и о привлечении корпоративных клиентов в банк, можем посоветовать сделать акцент на малый и средний бизнес — клиентов много, новые компании постоянно открываются, при этом всем нужны кредиты, зарплатные предложения или выгодные варианты по вкладам.

Поиск клиентов в интернете: почему это выгодно и какие методы актуальны?

2. Методы привлечения

Теперь перечислим, по каким каналам вы можете расширять базу и выходить на новых потенциальных заказчиков.

1) Тематические конференции и выставки

Хороший канал, особенно при работе в сфере B2B или привлечении корпоративных заказчиков в другие ниши. Создайте привлекательный стенд, организуйте правильную промо-работу по презентации своих услуг.Если это конференция — выступите с актуальной, полезной информацией. А главное — собирайте и обрабатывайте контакты.

2) Формирование или покупка базы клиентов

Неплохой метод на первых этапах. Клиентскую базу можно приобрести, и после этого постепенно обрабатывать, расширять, повышать квалификацию находящихся в ней лидов.

3) Связи в бизнес-среде

Если ваш менеджер — не новичок в своем деле, у него наверняка наработаны некоторые связи, знакомства в компаниях смежных сфер. Все это стоит использовать, так как работа с корпоративными клиентами — крайне ответственное и непростое дело. В ход должны идти любые эффективные каналы.

4) Рекламная кампания

Продвигаться можно по множеству рекламных каналов, но интернет-маркетинг и продвижение в сети наиболее удобно — в плане оперативности правок, возможностей для анализа и т. д. Вы можете проводить сплит-тесты в реальном времени и тут же менять малоэффективные аспекты кампании.

3. Привлечение клиентов: пошаговая инструкция

Шаг 1. Продемонстрируйте компетентность

Крупные компании избегают рисков. То же самое относится к людям, работающим на крупные компании (знаю из собственного опыта). Они зачастую привыкли работать с другими крупными организациями и поставщиками с долгим опытом бесперебойных поставок.

Поэтому если вы обращаетесь к крупному клиенту, вам необходимо подготовить ответы на такие ключевые вопросы:

«Почему мы должны работать именно с вашей компанией?»

«Как мы можем быть уверены, что вы будете профессионалами и справитесь с обеспечением наших заказов?»

«Откуда мне знать, что вы меня не подведете, и мне не придется оправдываться перед своим начальством за подписание контракта с вами?»

Если у вас есть хоть какой-то опыт сотрудничества с крупными или хотя бы средними компаниями, о которых ваш целевой клиент слышал, используйте этот аргумент на полную катушку. Но если это ваш первый корпоративный клиент, возможно, у вас и нет никакого опыта в этой области.

В этом случае наберите как можно больше информации. Если о вас писали в СМИ, даже если это короткое упоминание — сообщите об этом. Авторитет этой газеты, сайта или телеканала поможет и вам, чтобы посеять немного уверенности в вас в разуме потенциального клиента. (Если о вас еще никто не писал, прочтите мою статью о том, «Как добиться от журналистов, чтобы они написали о вашей компании»).

Также используйте рекомендации от известных заведений, организаций, промышленных ассоциаций, в которых вы состоите. Упомяните о крупных мероприятиях, в которых вы участвовали.

Репутация также основывается на непосредственном опыте работы, даже работы с малыми клиентами. Любая статистика, которая может продемонстрировать, что вы с кем-то сотрудничаете продолжительное время, или количество клиентов, которых вы обслуживаете, или рейтинги удовлетворения клиентов вам помогут. Однако упоминание крупных и широко признанных имен поможет вам лучше всего.

Шаг 2. Усовершенствуйте свой подход

Если вы смогли создать потрясающий проект-предложение, отправили его нужному человеку и подписали контракт на огромную сумму, — поздравления! Вам удалось превзойти все ожидания с первой попытки. Можете переходить к следующему разделу о том, как удержать нового крупного клиента.

Более вероятно, однако, что вам придется пытаться не один раз, и пройти через этот процесс с несколькими компаниями, прежде, чем вы добьетесь успеха. Возможно, вам придется ждать долгие месяцы, прежде чем вы добьетесь определенного ответа, так как крупные корпорации пользуются сложными процессами, и для принятия решений необходимо добиться одобрения на нескольких уровнях.

Как только вы закончите процесс с одной компанией, вернитесь к своему списку наиболее привлекательных компаний из первого раздела, и начните сначала. Наверняка вы извлечете какие-то выводы в процессе, и у вас будет полезные комментарии от первых целевых клиентов, к которым вы обращались. Так что вы сможете использовать новую информацию, чтобы адаптировать свое предложение в следующих попытках. Продолжайте попытки, продолжайте улучшать свой подход, и, в конечном итоге, вы добьетесь успеха.

4. Как работать с крупным клиентом

Теперь у вас есть новый клиент, что дальше? Крупному клиенту легко ошеломить небольшую компанию. Как вам справиться со стремительно возросшим оборотом? Вот несколько советов:

Совет 1. Специально выделенные ресурсы

Помните, что мы ранее говорили о том, что с массового подхода нужно переключиться на индивидуальный подход? В этой ситуации он актуален, как нигде.

К мелким клиентам можно применять массовый подход, но с крупным клиентом это не сработает. Большая доля ваших доходов поступает от крупных клиентов, и взамен вам надо уделять им массу персонального внимания.

Вам, возможно, стоит взять сотрудника, чтобы заниматься этим клиентом, или поручить работу с ним существующему сотруднику. Крупный клиент захочет, чтобы у них был постоянный контакт в вашей компании, с которым можно связаться напрямую в случае возникновения проблем, и они захотят, чтобы проблемы решались на месте.

Совет 2. Адаптированные процессы

У крупных компаний есть своя устоявшаяся практика работы, и они вряд ли будут готовы приспособиться под процессы нового мелкого поставщика. Это значит, что адаптироваться придется вам.

Возможно, ваш производственный процесс придется радикально изменить, или принципы доставки товара. Возможно, внести изменения в схему платежей.

5. Видео инструкция «Как привлечь и удержать корпоративных клиентов (Евгений Кабанов и Евгений Котов)»

Для гарантированного результата в тендерных закупках Вы можете обратиться за консультацией к экспертам Центра Поддержки Предпринимательства. Если ваша организация относится к субъектам малого предпринимательства, Вы можете получить целый ряд преимуществ: авансирование по гос контрактам, короткие сроки расчетов, заключение прямых договоров и субподрядов без тендера. Оформите заявку и работайте только по выгодным контрактам с минимальной конкуренцией!

Обратно к списку

Любого владельца отельного бизнеса в первую очередь интересуют способы привлечения клиентов в гостиницу. И это неудивительно, ибо именно от количества гостей зависит наполняемость номеров, а значит, и основной доход.

Как увеличить клиентов в гостинице? Не терять их!

Каждый ваш гость – это не просто разовый доход от продажи номера, пусть даже еще и с дополнительными услугами. То, насколько ваш клиент останется довольным, прямо влияет на популярность отеля и, как следствие, на увеличение числа ваших клиентов. Безупречная чистота в номере, тишина и комфорт, удобная мебель и исправные приборы, доброжелательность и вежливость персонала, удобство и простота бронирования, и даже способность отеля пойти навстречу особым пожеланиям гостя – все это делает ваших посетителей лояльными клиентами. А это очень важно!

Во-первых, ваши гости сами с удовольствием посетят ваш отель снова и снова, принося доход, да еще и без затрат на рекламу. Иногда это настолько удачно получается, что больше не нужно будет думать, как привлечь больше клиентов в гостиницу!

И во-вторых, срабатывает сарафанное радио: ваши довольные гости рассказывают своим родственникам, друзьям, знакомым, а также публикуют свои отзывы в социальных сетях или на форумах. Что в свою очередь привлекает новых заинтересованных посетителей.

Подробно о том, как улучшить сервис в отеле, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Как привлечь новых клиентов в гостиницу? 9 лучших способов

И тем не менее, одними лояльными клиентами сыт не будешь. Кто-то меняет образ жизни, переезжает, или по иным причинам теряется, да и для новой точки размещения эту лояльность еще нужно заработать. Так что всегда более важной стоит задача, как привлечь новых клиентов в отель, чтобы поддерживать требуемый уровень наполняемости номеров.

Ниже детально описаны самые эффективные способы привлечения потенциальных клиентов в гостиницу.

Официальный сайт отеля с возможностью забронировать номер

На сегодняшний день веб-сайт — это лучший способ, как привлечь гостей в гостиницу наиболее эффективно. Более того, это уже обязательный компонент любого отельного бизнеса. Если ваши потенциальные клиенты могут онлайн найти всю необходимую информацию, выбрать и забронировать номер, заказать другие услуги, — то это добавляет удобства, простоты, а значит, и привлекает посетителей.

Да, существует множество онлайн-сервисов бронирования, таких как Booking.com, Trivago, Agoda, Airbnb и других, где можно разместить информацию о свободных номерах своего отеля, и они будут выполнять всю работу по бронированию за вас. И да, это тоже нужно делать – но об этом ниже. И тем не менее, свой собственный сайт гостинице необходим по многим причинам:

• наличие официального сайта добавляет доверия к отелю;
• многие гости, даже найдя подходящий отель на одном из агрегаторов, предпочитают бронировать номер напрямую, без посредников;
• при хорошей раскрутке сайта, вы сможете получать прямых посетителей, а это снижает конкуренцию, и добавляет неплохой процент новых клиентов;
• за клиентов, забронировавших номер напрямую через ваш собственный сайт, не нужно платить комиссию посредникам;
• на своем сайте вы сможете разместить любую информацию, какую только пожелаете, и реализовать любой способ, как привлечь посетителей в отель с максимальным эффектом, — в отличие от ограничений на сторонних сервисах онлайн-бронирования;
• вы можете организовывать любые скидки, акционные предложения, с ограничением по времени, бонусные программы, горячие предложения – что не всегда допустимо на сайтах агрегаторов;
• на своем сайте можно разместить гораздо больше прямых контактов (телефон, e-mail, skype, телеграм, онлайн-чат, ссылки на соцсети), что позволяет быстрее и проще наладить отношения с клиентами, а также предлагать индивидуальные варианты по ситуации;
• отличный источник исходных данных для анализа: рост или падение посещаемости, сезонность, наиболее востребованные типы номеров или виды услуг, и многое другое.

Подробно о том, как создать сайт гостиницы с бронированием, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Использование различных каналов бронирования

Появление онлайн-сервисов бронирования существенно облегчило путешествия. Ведь теперь можно из любой точки мира выбрать и зарезервировать конкретный номер в выбранном отеле по всей планете! Такие агрегаторы стали очень популярными, и большинство людей предпочитают заранее подобрать лучший вариант среди разных точек размещения. И как следствие, если владелец заботится о том, как привлечь клиентов в отель, то забывать о каналах бронирования ни в коем случае нельзя. Даже тот факт, что подобные посредники запрашивают комиссию при осуществлении бронирований через их сервис, не уменьшает степень выгоды от их использования. Ведь они проводят мощные рекламные кампании, популяризируя косвенным образом и ваш отель тоже.

Самые распространенные агрегаторы на сегодняшний день: Booking.com, Trivago, Agoda, Airbnb, TripAdvisor, Островок, Expedia, HRS, а всего их сотни. Некоторые являются международными, некоторые ориентируются на аудиторию только одной или нескольких стран. Однако, для лучшего охвата и заполняемости отеля лучше всего размещаться на максимально доступном числе каналов, не ограничиваясь только популярными. Как показывает практика, в этом случае количество бронирований новыми клиентами прилично возрастает.

Подробнее об этом читайте в разделе Работа с каналами бронирования.

Да, управлять десятками-сотнями различных аккаунтов занимает очень много времени и сил: ведь на каждом из них потребуется постоянно отслеживать свободные номера, снимать забронированные, а если еще и цены поменяются! Но с этим легко справляется специальный сервис Channel manager для гостиниц, который обновляет все это в автоматическом режиме, даже без участия персонала. Настроить понадобится только один-единственный раз, при подключении.

Узнать больше об OtelMS Channel manager

Социальные сети и модуль бронирования

Нельзя упустить из вида еще один огромный потенциальных источник новых клиентов – социальные сети. Множество людей именно таким образом общаются, обмениваются информацией, делятся своими впечатлениями, спрашивают и рекомендуют. Facebook, Instagram, Twitter, ВК, иногда более популярные в той или иной стране, либо менее, но все же способные привлечь клиентов в гостиницу, как и другие.

Чтобы ваша страничка оставалась живой и посещаемой, нужно регулярно публиковать интересную и полезную информацию. Вы можете рассказывать не только о своем отеле, но и о месте, где он расположен: о достопримечательностях, исторических местах, климате, и даже о том, как туда добраться. Яркие фото всегда привлекают, используйте их! «Подружившись» со своей аудиторией, вы получите такой важный ресурс доверия, а это позволит многим из ваших посетителей стать реальными гостями. Да и лайки и репосты еще никому не мешали.

Используя модуль бронирования для гостиниц OtelMS, вы сможете получать новых гостей прямо из соцсетей

Подробно продвижение отеля в социальных сетях будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Сайты отзывов

Особо недоверчивые клиенты обязательно прошерстят все доступные отзовики, чтобы убедиться в правильности своего выбора. Более того, именно на сайтах отзывов они могут увидеть информацию о хорошей гостинице, и выбрать именно ее. Поэтому повышение репутации на подобных сервисах – тоже немаловажно учесть в нашей задаче, как привлечь гостей в отель.

Как можно быстрее отвечайте на все отзывы, но обязательно вежливо и без использования шаблонных отписок. Поблагодарите, если отзыв положительный. Но более важно правильно реагировать на отрицательные. Добиться полного отсутствия негативных отзывов вряд ли возможно хоть кому-то, но то, как именно вы отреагируете на замечания, тоже много расскажет о вас, и повлияет на выбор.

Акционные предложения

Периодические акции, скидки и другие временные предложения отлично популяризируют любой товар или услугу. Это отличный вариант того, как привлекать клиентов в отель даже в период низкого сезона! Существует множество сайтов, которые собирают информацию о подобных скидках или спецпредложениях, и размещение там информации позволит собрать неплохое количество новых заказов. И все потому, что люди очень любят подарки и скидки!

Более того, при разумной организации вы можете привлечь даже собственных гостей к продвижению вашей гостиницы, предоставляя им различные бонусы.

PR-мероприятия

Гостиница – это не всегда только «поспать и позавтракать», а целая система сервисов в помещении. Так что в зависимости от специфики вашей точки размещения, и особенно в низкий сезон, вы можете проводить те или иные PR-мероприятия, тем самым популяризируя свой отель за счет общей рекламной кампании данного мероприятия. Это могут быть различные семинары, конференции, презентации, выставки, показы, тематические вечера, концерты, шоу или любые праздники от Нового года до Хэллоуина, а также участие в групповых марафонах, турах или путешествиях, предоставляя участникам возможность отдохнуть и пообщаться по пути следования.

Местная реклама

Все мы настолько привыкли к существованию Интернет, и к привычным способам решения большинства своих проблем онлайн, что часто упускаем из виду местные, локальные варианты. А ведь гостиница – это в первую очередь бизнес по месту. И растерявшийся в незнакомом городе турист будет благодарен указателям и направлениям, которые помогут ему доехать или дойти до отеля, и спокойно отдохнуть. Да, это в основном будут случайные клиенты, которые изначально не планировали остановиться именно здесь, — но какая разница? Заметный биг-борд или бегущая строка в основных транспортных точках (ж/д вокзалы, автовокзалы, аэропорты, основные развязки на дорогах, при въезде в город), а также возле самых популярных туристических объектов помогут собирать таких «потеряшек» или спонтанных туристов, и направлять весь этот поток именно к своему отелю.

А если получится попасть еще и на дорожный указатель, — считайте, что это уже гарантированный успех.

Путеводители и справочники

Одна маленькая строчка в тематическом справочнике, путеводителе, туристическом каталоге может создать вам постоянный ручеек новых клиентов. В отличие от общих каталогов, подобные специализированные издания пользуются вниманием со стороны самостоятельных туристов и путешественников.

Сотрудничество с туристическими компаниями и другими партнерами

Достаточно крупное туристическое агентство способно обеспечить отель загрузкой на весь сезон, используйте эту возможность!

Также в зависимости от типа вашего отеля, вы можете договориться о партнерстве с ближайшим рестораном, сауной, различными развлекательными заведениями, и даже с пунктом проката автомобилей.

Особенности для разных точек размещения

Как привлечь клиентов в мини отель?

Мини отелям сложнее конкурировать с крупными гостиничными комплексами из-за меньшего объема предлагаемого номерного фонда и более узким выбором дополнительных услуг. Однако при умелом построении маркетинга не станет проблемой, как привлечь клиентов в мини гостиницу. В первую очередь сделайте упор на местную рекламу и акционные предложения, привлекая ценой и быстротой обслуживания. И, конечно, основные каналы – свой сайт и агрегаторы – обязательно должны быть.

Как привлечь гостей в загородный отель?

Основная целевая аудитория загородных отелей – это отдыхающие. Поэтому активное позиционирование своего отеля во всех темах, что касаются отдыха, — это главное. Не только универсальные соцсети, но даже форумы для родителей, блоги о туризме и другие дополнительные каналы, что редко используются обычными гостиницами, – в данном случае могут весьма отлично работать.

Расширение спектра предлагаемых дополнительных услуг в загородном отеле также помогает привлекать дополнительных гостей, которым важно не столько где-то переночевать, сколько получить все услуги для своего отпуска или праздника комплексно.

Как привлечь корпоративных клиентов в гостиницу?

Групповое бронирование очень удобно и выгодно любому отелю, поэтому привлечение бизнес-клиентов всегда актуально. Это могут быть обычные командировочные, либо кто-то решит провести корпоративное мероприятие, — в любом случае особое обслуживание для b2b-сферы всегда приветствуется. Другие формы оплаты, скидки за оптовые заказы,  — всегда можно найти еще множество мелких ноу-хау, как привлечь корпоративных клиентов в отель.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Обслуживание гостей в гостинице

Чтобы бизнес предпочитал именно вашу гостиницу, вам нужно заработать определенную репутацию в деловых кругах. Различные PR-мероприятия этому способствуют как нельзя лучше.

Учитывайте различия

В отелях останавливаются очень разные группы людей, с разными целями, интересами и привычками. Но не пытайтесь думать, как привлечь клиентов в гостиницу всех возрастов и статусов за счет одной универсальной рекламной кампании. Продумайте, на какие категории можно разбить вашу целевую аудитории, и создавайте более узкую, направленную, свою специализированную рекламу для каждой категории. Составьте уникальное предложение для каждой группы: для семейных либо одиноких, с детьми ли без, туристов или бизнесменов, отдыхающих или просто проезжающих мимо и остановившихся для ночевки. Направляя усилия более точечно, вы повысите эффективность своих действий, и в итоге привлечете гораздо больше гостей в свой отель.

В данной статье рассмотрена классификация клиентов гостиницы, особенности корпоративного договора и перспективы развития MICE-индустрии. Также описаны основные способы поиска клиентов и необходимая информация для организации отдыха в гостинице.

Ключевые слова: гостиничное предприятие, корпоративные клиенты, корпоративный договор, MICE- клиенты, база клиентов

В условиях рыночной экономики на гостиничном рынке существует высокая степень конкуренции, что заставляет менеджеров гостиниц и других туристских предприятий использовать различные маркетинговые способы и идеи.

Управление современным гостиничным предприятием основано на сложной системе взаимоотношений с гостями, поставщиками услуг, туристскими фирмами и прочими предприятиями, а также с корпоративными клиентами.

Предоставляя услуги размещения гостям, отель выбирает пути продвижения и сбыта своих продуктов на рынке. Разные типы клиентов привлекаются в гостиницу при помощи различных инструментов.

Так, например, гостиничные предприятия туристского класса, реализуют большую часть мест посредством заключения договоров с туристскими фирмами.

Гостиницы, располагающие площадками для проведения различного рода спортивных, деловых и развлекательных мероприятий больше сотрудничают с корпоративными клиентами посредством различных специализированных агентств. Определенный процент гостей находят и бронируют номера в гостинице посредством различных агрегаторов: Booking, TripAdvisor и др. Другие клиенты делают это непосредственно на официальном сайте гостиницы.

Классификация клиентов гостиницы выглядит следующим образом:

– корпоративные;

– туристические (групповые и индивидуальные);

– прямые (постоянные и гости с «улицы»);

– гости, бронирующие проживание через Интернет.

По агентскому и комиссионному договорам гостиничное обслуживание предоставляется в соответствии с действующими тарифами гостиницы. Турфирме предоставляется скидка от базовой цены, которая зависит от планируемого объема потребляемых услуг. Так, туристическим агентствам гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией – около 10% [2].

Для корпоративных клиентов необходим корпоративный договор. Он заключается после длительного сотрудничества с отелем на условиях перспективного и выгодного сотрудничества для обеих сторон. По такому договору номера в отеле предоставляются по корпоративным ценам и при условии обеспечения гарантированного числа ночей в определенный период времени.

Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке времени. Также корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами. Крупные международные компании проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.

Цены для корпоративных туристов обычно на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов [3].

Рынок делового туризма, рынок MICE-клиентов, в последние годы активно развивается во всем мире, в том числе, и в России. И большинство гостиниц должно быть заинтересовано в привлечении таких посетителей. Различные деловые, корпоративные, событийные поездки, конгрессный туризм – все это приносит прибыль. И компании заключают с гостиницами договоры на корпоративное обслуживание таких групп и гостей. Развивается и пользуется популярностью MICE-индустрия (MICE –Meetings, Incentives, Conferences, Events – с англ. – встречи, переговоры, конференции, события), включающая предприятия и услуги по организации и обслуживанию деловых встреч, участников поощрительных программ, конгрессов и выставок [1].

MICE-мероприятия часто становятся поводами для совершения деловых поездок и путешествий, связанных с корпоративными мероприятиями, как и в России, и за ее пределами.

Работа с MICE-клиентами выгодна гостиницам также потому, что даже в межсезонье гостиницы получают значительную загрузку. Даже пребывание клиента в гостинице около 1-3 ночей компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обеспечивает загрузку отеля на 60-65 % [4].

Гостиницы могут получать доходы сразу от нескольких источников: проживание корпоративных гостей, питание, транспортное обслуживание, экскурсии, телефония и Интернет, проведение в своих бизнес-центрах конференций и переговоров, корпоративных банкетов. Здесь важна гибкая ценовая политика предприятий, чтобы правильно определять, как работать с тем или иным корпоративным клиентом.

Наиболее активны на рынке MICE-компании из следующих сфер бизнеса: страховые, фармацевтические, нефтяные, финансовые, автомобильные, информационные.

Главное для участника мероприятия – это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы, а оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля. При правильной организации работы корпоративный клиент становится лояльным партнером, обеспечивающим гостинице стабильную и зачастую высокую долю дохода. Необходимо прикладывать немало усилий, чтобы найти такого клиента, заинтересовать, а главное – удержать после нескольких заездов.

Способы поиска новых клиентов:

изучение ближайшего окружения;

использование личных знакомств и социальных сетей;

переманивание менеджеров по корпоративным продажам у конкурентов;

использование контактных баз клиентов отеля;

использование СМИ для изучения рынка;

поиск клиентов из числа иногородних (или иностранных) компаний на выставках;

периодическая проработка базы отменённых или отложенных броней.

Корпоративной базой необходимо постоянно управлять и пополнять при помощи новых компаний-клиентов [5].

В базе ведется вся история взаимодействия с данным клиентом. Должны быть единые формы отчетности, а источники информации о корпоративных клиентах – не противоречивыми.

Одним из важных принципов работы является подход к корпоративным клиентам. Могут отличаться предоставляемые скидки, уровень бонусов, количество услуг, предоставляемых отелем по договору.

Инструменты работы менеджеров по корпоративным клиентам – телефонные звонки и личные встречи с представителями компаний.

Информация, которую необходимо знать о корпоративном клиенте:

– цель приезда в город;

– стандарты предприятия, корпоративный стиль;

– бюджет, выделенный на мероприятие;

– цель мероприятия;

– количество участников мероприятия;

– оценка маркетинговых акций;

– контактное лицо компании.

После получения информации о корпоративном клиенте, начинается предпродажная подготовка – ведение переговоров и составление коммерческого предложения клиенту. Далее, при личной встрече сделка завершается заключением договора. Все корпоративные продажи систематизируются и анализируются для выработки алгоритма более грамотной работы с корпоративными клиентами [4].

Таким образом, можно сделать вывод о том, что гостиничному предприятию необходимо вести активную работу по установлению долгосрочных отношений с туристскими фирмами и корпоративными клиентами, применять индивидуальный подход, иметь в штате высоко компетентных сотрудников, так как именно эти партнеры обеспечивают гостиничному предприятию значительную загрузку, особенно в не сезон и помогают предотвратить простои и убытки.

Список литературы

1. Основы туризма: учебник / под редакцией Е.Л. Писаревского // — Москва: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 384 с.

2. Руденко Л. Л. Технология гостиничной деятельности: учебное пособие / Л. Л Руденко. Москва: Издательство: Дашков и К, 2014 г. – 240 с.

3. Портал гостиничного бизнеса. Корпоративный клиент больше чем клиент [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.hotelline.ru/management_article (дата обращения 26.02.2022).

4. Портал гостиничного бизнеса. Охота на клиента: Корпоративный сектор [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.hotelline.ru/management_article (дата обращения 25.02.2022).

5. Современный отель. Корпоративные продажи в отеле [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.hotelexecutive.ru/article (дата обращения 24.02.2022).

Анна Вербина, директор по продажам отеля «Традиция», консультант и тренинг-менеджер по гостиничному менеджменту

Классификация клиентов в отеле

1. Корпоративные
2. Туристические (групповые и индивидуальные)
3. Прямые (постоянные и гости с «улицы»)
4. Гости, бронирующие проживание через Интернет

Способы поиска новых корпоративных клиентов

1. Изучение «ближайшего окружения»
2. Анализ брони с целью выделения заявок от корпоративных гостей
3. Использование личных знакомств и социальных сетей
4. Переманивание менеджеров по корпоративным продажам у конкурентов
5. Использование контактных баз клиентов отеля
6. Использование СМИ для изучения рынка
7. Поиск клиентов из числа иногородних (или иностранных) компаний на выставках
8. Периодическая проработка базы «Отмененный или отложенный бизнес»

Где искать

Начнем с вопроса, где искать новых корпоративных клиентов. Рекомендую для начала обойти свой район, чтобы знать, какие компании и предприятия работают в радиусе одного километра от отеля. Возможно, недалеко от вашего отеля открылись новые офисы, о которых вы раньше не знали. Имейте в виду, что местоположение является главным фактором для многих потенциальных клиентов. Скажем, все мои последние корпоративные клиенты имеют офисы или проводят какие-то работы в непосредственной близости от нашего отеля. Чтобы внимательно изучить ближайшее окружение, используйте геосервис Foursquare.

Одним из основных источников поиска клиентов является просмотр ваших бронирований. Как минимум раз в неделю просматривайте заявки, которые поступили в отдел бронирований. Если вы видите, что заявка пришла от неизвестной компании, не занесенной в клиентскую базу, свяжитесь с ее представителем и уточните, откуда он узнал об отеле и почему обратился именно к вам. Возможно, имеет смысл встретиться с контактным лицом до первого заезда и укрепить его уверенность в том, что это он сделал правильный выбор.

Обращайте внимание на бронь, которая приходит от системы бронирования Booking.com. Достаточно часто корпоративные гости бронируют через ее сайт. При заселении такого клиента в отель вы можете положить в номер приветственное письмо. Напишите, что вы рады его визиту и готовы предоставить на следующий его заезд более выгодную цену, чем та, которую дает Booking.com.

Если говорить о социальных сетях, на мой взгляд, не стоит особенно рассчитывать на них как на канал поиска корпоративных гостей. Хотя вы можете попробовать поиск среди «друзей ваших друзей». Не забывайте, что страница отеля в соцсети должна быть «живой»: публикуйте новости отеля, размещайте интересную информацию.

Многие отельеры ищут корпоративных клиентов на выставках. По моему опыту, этот канал также не является эффективным, независимо от класса отеля. Бывает, что, обойдя несколько выставок, вы получаете лишь одного-двух клиентов. Но если вы все-таки настроены использовать выставки, подготовьтесь к посещению экспозиции заранее: посмотрите список участников, их географию, уточните местоположение местных офисов компаний, чтобы понять, кому из них вы можете быть интересны.

Часто для корпоративных продаж в отели ищут менеджера с уже наработанной клиентской базой. Ошибочно рассчитывать, что многие из его прежних клиентов перейдут за своим менеджером в новый отель, особенно если ранее он работал в гостинице, расположенной в другом районе или в отеле другого класса. Зачастую такому сотруднику приходится начинать работу с нуля. Но тем не менее наличие наработанной базы является некоторым преимуществом.

Не забывайте о таком канале, как отложенный или отмененный бизнес. Ведите базу наработанных контактных лиц и проведенных встреч, которые по тем или иным причинам не завершились постоянным сотрудничеством. Возможно, у компаний происходят какие-то изменения (завершается строительство завода, увеличивается объем бизнеса), и возвращение к вопросу через несколько месяцев — год даст позитивный результат.

Как заинтересовать

Предположим, что вы нашли компанию, расположенную рядом с отелем. Вы поняли объем их бизнеса и знаете, что потенциально к ним могут приезжать партнеры. Первое, что нужно сделать, — найти контактное лицо, отвечающее за размещение таких гостей. Не всегда этот человек охотно идет на контакт. Самое простое — написать ему короткое предложение. Не стоит в теме письма указывать «Предложение о сотрудничестве». Такое письмо может быть удалено сразу. Если вы напишете «Отель для размещения рядом», вероятность, что письмо прочтут, выше. Попытайтесь установить личный контакт и пригласить этого человека на завтрак и последующую экскурсию в свой отель. Для удобства назначайте встречу на утро понедельника или пятницы. Если контактер сомневается, хочет ли он потратить время, возможно, стоит отправить за ним машину.

Проводите встречу в то время, когда основная часть гостей завершает завтрак, и в ресторане становится малолюдно. Возможно, имеет смысл накрыть для гостя завтрак в отдельном зале, что даст возможность пообщаться в более спокойной обстановке. В процессе беседы уточните информацию, которую вам удалось собрать о компании, как часто можно ожидать приезда гостей, каков бюджет на размещение, интересует ли ее аренда конференц-залов под мероприятия.

Как показывать отель во время первой экскурсии? На мой взгляд, стоит начать с самых недорогих в вашем ассортименте номеров, постепенно увеличивая категорийность. Не забывайте по ходу осмотра подчеркнуть те конкурентные преимущества, которые у вас есть. Это касается инфраструктуры отеля, оснащения номеров и ванных. Скажем, в своем отеле мы обращаем внимание гостя на то, что в номерах подогреваемый пол в ванной, достаточное количество крючков, а также есть дополнительный стульчик, на который можно положить вещи.

Помните, что первая встреча не должна затягиваться надолго. Завтрак и осмотр отеля желательно уложить в один час. Проводив клиента, сразу составьте для него коммерческое предложение. Если вы ни о чем конкретном не договорились, поблагодарите его за то, что он нашел время к вам прийти, и сформулируйте возможные предложения по итогам встречи.

Нужен ли договор

Один из вопросов, возникающих у отельеров, — всегда ли нужно заключать договор, в котором прописаны специальные условия для вашего корпоративного клиента. Мой опыт показывает, что малый отель может работать с таким клиентом без договора. Мы заключаем контракты только на корпоративные мероприятия, одноразовые акции и с теми компаниями, которые приезжают в течение длительного периода. В больших отелях работать без договора сложнее, поскольку число корпоративных гостей значительное и держать в голове все цены и детали сотрудничества невозможно.

Если это новый корпоративный клиент, возможно, есть смысл первые 2-3 заезда осуществлять без договора, на основе устного соглашения о специальных условиях. Убедившись, что компания присылает гостей регулярно, предложите ей подписать контракт.

В современных условиях альтернатива такому контракту — бронирование мест корпоративным клиентом на сайте отеля. При наличии модуля онлайн-бронирования корпорат может зайти на сайт под своим паролем и логином и увидеть доступное число номеров по своему корпоративному тарифу. Эта функция удобна для корпоративного клиента, поскольку он может бронировать номера в любой день и время.

Не забывайте о продлении контрактов. Если в течение года, несмотря на наличие договора, от компании никто не приезжает, не стоит продлевать соглашение. Переведите этот контакт в «Отложенный бизнес». Предварительно не забудьте выяснить причину, по которой не состоялось (или прекратилось) сотрудничество. Бывает, что о наличии договоренности с отелем просто забыли.

Еще один важный нюанс связан с гибким ценообразованием и ценовыми акциями, практикуемыми в современном отеле. Не исключено, что корпоративный клиент найдет на сайте отеля или в одной из систем бронирования более выгодную цену, чем та, что предусмотрена его договором. Проговорите устно или добавьте в контракт фразу, что вы будете готовы подтвердить эту цену, но только если условия ее предоставления совпадают с условиями контракта. Зачастую низкая цена, которую находит клиент, является невозвратным тарифом из серии «при условии трех дней проживания». А у него цена возвратная, и аннулироваться бронь может вплоть до дня заезда. Но если найденный тариф при равных условиях действительно оказался ниже, и это вызвало вопрос у клиента, скорее всего, корпоративный тариф придется пересмотреть в сторону уменьшения.

Контролируйте первый визит

Предположим, что длительные переговоры завершились положительно, контракт подписан, и вы ожидаете первых гостей от компании-клиента. Очень важно проконтролировать, как происходит заезд первых гостей клиента, всем ли они довольны и нет ли накладок. В моей практике был случай, когда после длительных переговоров контактное лицо компании, с которым я вела общение, согласилось на пробный заезд в отель. При этом было сказано, что, если директора все устроит, компания в дальнейшем будет присылать своих гостей. Номер отеля был проверен, подготовлены фрукты. Казалось, что все в порядке. Когда гость зашел в номер, выяснилось, что там стоят чужие вещи. Он спустился на стойку ресепшен и сказал об этом администратору, на что сотрудница отеля вместо ожидаемых извинений ответила: «Не может быть». После этого она поднялась с гостем в номер и убедилась, что там действительно стоят чьи-то вещи. Выяснилось, что гость, выехавший утром, принял решение задержаться и попросил продлить проживание в своем номере. Администратор продлила проживание, несмотря на то, что номер уже был подготовлен под заезд другого клиента. Казалось бы, «пять звезд», жесткие стандарты, магнитные ключи, гостиничная программа. И несмотря на это, случается такой казус. В итоге директор компании отказывается от работы с отелем, и несколько месяцев труда оказались перечеркнуты из-за одной оплошности.

Старайтесь не терять клиентов из-за недостатка внимания с вашей стороны. Пообщайтесь с гостем во время его проживания. После отъезда свяжитесь с ним, чтобы понять, все ли его устроило, и были ли какие-то особые пожелания. В дальнейшем в разговоре с представителем компании вы сможете отметить, что вы в курсе, что сотрудник проживал в отеле и ему у вас все понравилось. Вам будет проще уточнить, каковы дальнейшие планы и будут ли новые заезды.

Мотивируйте представителей компаний

Стоит задуматься о программе мотивирования сотрудников корпоративных компаний, которые принимают решение о размещении в том или ином отеле. Нежелательно, чтобы это был финансовый бонус. Предложите представителю компании бесплатное проживание в вашем отеле, завтрак, ужин, возможность воспользоваться теми или иными услугами (парикмахерской, салона красоты, спа-центра). Ваучер на получение услуги вы можете вручить уже в начале переговоров, чтобы он выступал неким напоминанием в период дальнейшего сотрудничества. Традиционно эффективным способом поддержания контакта является поздравление вашему контактному лицу с днем рождения, дополненное приятным бонусом в виде ужина в ресторане отеля или посещения спа-центра.

Политика аннуляций для корпоратов

Политика аннуляций бронирований должна быть в случае с корпоративным клиентом предельно мягкой. Можно выставить более жесткие условия на высокий сезон, но в остальные периоды предусмотрите возможность отмены бронирования вплоть до даты заезда. В переговорах обязательно подчеркните, что вы предоставляете не только специальную цену, но еще и максимально лояльные условия по отмене бронирования.

Поощряйте постоянных клиентов

Когда корпоративный клиент переходит в разряд постоянного (точкой отсчета является сумма, потраченная на услуги гостиницы, или количество комнато-ночей), рекомендую предоставлять ему дополнительные бонусы, чтобы отметить особый статус. Оптимально, если это будет не очередная скидка, а улучшение категории номера и (или) добавление в стоимость номера дополнительных услуг (например, глажки).

С чего начать знакомство с корпоративным клиентом

1. Нанесите визит в офис потенциального клиента. Покажите презентацию и фото отеля
2. Пригласите представителя компании на завтрак и экскурсию по гостинице
3. Предложите контактному лицу посетить то или иное мероприятие, проходящее в отеле

13 шагов к подписанию контракта

Шаг 1-й: уточните адрес компании
Шаг 2-й: узнайте, кто контактное лицо компании по размещению
в отелях
Шаг 3-й: предварительно по телефону уточните, есть ли у компании потребность в размещении сотрудников и партнеров в отеле и организации мероприятий
Шаг 4-й: назначьте первую встречу
Шаг 5-й: напишите письмо — подтверждение встречи
Шаг 6-й: проведите первую встречу в офисе клиента или в гостинице
Шаг 7-й: определите потенциал клиента и поставьте финансовые цели
Шаг 8-й: определите стратегию завоевания клиента
Шаг 9-й: пригласите клиента на экскурсию по отелю
Шаг 10-й: позвоните и узнайте о впечатлениях от посещения отеля
Шаг 11-й: подготовьте предложение
Шаг 12-й: проведите встречу — обсуждение предложения
Шаг 13-й: подписание контракта

Ключевые факторы выбора отеля клиентом

*выгодная цена (на размещение и проведение мероприятий)
* удобное месторасположение
*качество продукта
*имидж, репутация, история отеля
*доверие (лучше работает
в случае сетевых отелей)
* корпоративная политика
*контрактные условия
*сложившийся личный контакт представителя компании и менеджера отеля

По материалам семинара компании «ТрэвелЭкспо»