Как выйти на ЛПР и правильно выстроить разговор
04.11.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Из этого материала вы узнаете:
- Полезные советы, как выйти на ЛПР
- 5 способов выйти на ЛПР
- 10 лайфхаков, как выйти на ЛПР
- Правила ведения переговоров с ЛПР
- Алгоритм назначения встречи ЛПРу
-
Шаблон расчета 5 ключевых показателей
Скачать бесплатно
Как выйти на ЛПР крупной компании, в которой зачастую скрываются важные данные? На самом деле, все не так уж и сложно. Есть масса действенных лайфхаков, которые просто необходимо вовремя применить.
Однако выйти на ЛПР – это еще не победа. Основная задача состоит в том, чтобы добиться встречи (или иной цели, которую вы ставили перед собой). Для этого важно знать основные правила ведения переговоров. Обо всем этом поговорим в нашей статье.
Полезные советы, как выйти на ЛПР
Многие менеджеры продаж используют неверный подход к своей работе, общаясь по телефону или лично с теми сотрудниками, которые не принимают решений. Коммуникация выстраивается с должностным лицом, не уполномоченным представлять интересы клиента, поэтому решиться на сделку такой специалист не имеет права. Поступать так не рекомендуется, поскольку проделанная работа не приведет к нужному результату.
Как выйти на ЛПР в крупной компании, когда связаться с этим человеком не представляется возможным?
- Используйте точные данные.
Чтобы достичь своей цели при звонке в компанию, говорите примерно следующее:
– Здравствуйте, Петров Владимир Иванович, организация «Элинар». Соедините с Пономаренко Иваном Сергеевичем.
Если при совершении телефонного звонка менеджер продаж назовет фамилию, имя и отчество ЛПР, секретарь соединит его с нужным человеком, так как уровень доверия повысится. Однако сначала придется узнать, как зовут лицо, принимающее решение, и только после этого можно связаться с ним и убедиться, что вы вышли именно на ЛПР.
- Не забудьте правильно представиться.
В самом начале разговора необходимо представиться. В случае, когда ваш потенциальный клиент консервативная компания, и там друг к другу обращаются по имени и отчеству, представлять себя необходимо точно так же. Название своей фирмы следует указать после того, как вы сказали, как вас зовут.
Важно! Используйте в своей работе психологический прием, основанный на том, что если человек влиятельный, он прежде всего назовет свою фамилию. Разговор можно начать так: «Петров, соедините с Павлом Ивановичем».
Для наглядности сравните, как действует сотрудник, не занимающий высокую должность, к примеру оператор телефонных звонков. Он просто называет свою организацию: «Добрый день, фирма «Элинар», будьте добры, соедините с руководителем производства». К сожалению, таким способом выйти на ЛПР не получится.
- Для первого звонка используйте повод, не связанный с продажами.
Фразы, которые помогают вам выйти на ЛПР, должны отличать вас от других менеджеров продаж, делая ваш звонок индивидуальным.
– Здравствуйте, Петров Сергей Сергеевич, организация «Элинар». Руководитель вашего отдела отправил мне заявку на участие в ярмарке, где указана должность, однако нет имени. По всем правилам, я должен выслать именное оповещение по вашим привилегиям на участие. Кто в вашей компании занимается техобеспечением электрооборудования? Мне нужно Ф. И. О. этого специалиста, чтобы указать в именном оповещении.
Общаясь в таком ключе, вы сможете узнать контакты ЛПР, а затем, при повторном звонке, попросите секретаря, чтобы он соединил вас с этим человеком.
Работа менеджеров и секретарей в компании вашего потенциального покупателя заключается в том, чтобы оградить руководителя от общения с посторонними. Если вы попросите соединить вас с ЛПР, офис-менеджер поинтересуется, на какую тему вы хотите с ним переговорить.
Если вы допустите ошибку, отвечая на этот вопрос, секретарь попросить отправить КП на email. Чтобы такого не произошло, следует дать полный ответ на заданный вопрос, но таким образом, чтобы выйти за шаблонное общение, которое понимает офис-менеджер.
- Используйте авторитетные и нестандартные формулировки.
Как обойти секретаря и выйти на ЛПР? Для этого используйте следующие фразы:
– По какому вопросу вы хотите, чтобы я соединил вас с Сергеем Сергеевичем?
– Я звоню по поводу стратегического сотрудничества в области усовершенствования электрооборудования (если компания клиента работает в этой области).
Достаточно эффективно отвечать так: «Я звоню по вопросу тендера 326 – 2Г». Либо: «По поводу отчетности в исполнение приказа Министерства здравоохранения 345-76» (если вы звоните, к примеру, в крупную стоматологическую клинику).
Чтобы выйти на ЛПР, необходимо так выстроить коммуникацию, чтобы офис-менеджер побоялся решать самостоятельно, что вас не стоит соединять с руководителем. Так у вам получится увеличить эффективность холодных звонков и добиться того, чтобы вас соединили с лицом, принимающим решение. При этом из десяти звонков восемь-девять будут с выходом на нужного абонента вместо стандартных одного-двух.
5 способов выйти на ЛПР
Кто именно является лицом, принимающим решение, зависит от нескольких факторов:
- масштаб организации;
- цель продавца;
- характеристики товара или услуги.
В некоторых случаях потребуется связаться с начальником фирмы, в другой ситуации следует пообщаться со специалистом по закупкам или другим ответственным сотрудником.
Как определить, кто является ЛПР в компании, которая может стать вашим потенциальным клиентом:
- Через сотрудников компании. Выйти на ЛПР можно, общаясь с работниками компании в соцсетях. Ваша задача найти общую тему, которая может заинтересовать человека, так у вас получится завязать плодотворный разговор.
- Поиск в Интернете. В поисковике введите наименование фирмы и требуемую должность, к примеру руководитель. Скорее всего, получится найти нужные данные.
- Открытые базы. Существуют открытые онлайн-базы налоговой. В них можно отыскать все данные о ЛПР той фирмы, куда вы планируете обратиться.
- Сайт. Многие организации на своем веб-сайте размещают данные и контакты сотрудников и руководителей. Это наиболее удобный способ, чтобы выйти на ЛПР.
- По телефону. Как выйти на ЛПР по телефону? Для этого, общаясь с офис-менеджером, используйте хитрости и специальные сценарии разговора, чтобы узнать контакты руководителя.
Повысить эффективность сценария разговора можно, только если вы будете общаться с лицом, принимающим решение. Но на практике связаться с таким человеком бывает невозможно. Разработайте несколько скриптов для общения с секретарем, которые помогут вам выйти на ЛПР.
10 лайфхаков, как выйти на ЛПР
Данные скрипты являются наиболее эффективными, однако в них используются психологические приемы. Если вы хотите выйти на ЛПР при холодном звонке, вам помогут следующие хитрости.
- Напор и создание иллюзии повторного и ожидаемого звонка хорошо знакомого для ЛПР человека.
— Руководитель сейчас в своем кабинете? Не могу до него дозвониться, трубку не берет.
— Кто его спрашивает?
— Иванов.
— Для чего вы хотите связаться с руководителем?
— Он знает, мы договорились насчет разговора.
- Имитация прерванной связи.
— Полчаса назад разговаривал с руководителем вашей компании, из-за проблем со связью не договорили. Будьте добры, переключите на него.
- Иллюзия предварительной договоренности о звонке в определенное время.
— Ваш руководитель просил связаться с ним в 11:30, сейчас он свободен?
- Создание иллюзии важности вопроса для самой компании, отклик на ее запрос.
— Вы оставляли заявку, необходимо переговорить с руководителем, соедините с ним.
Или же:
— Поступил запрос от вашей фирмы, чтобы мы провели оценку работы вашего веб-сайта (КП, работы отдела закупок). Необходимо обсудить детали, соедините с руководителем.
- Нормальные герои всегда идут в обход. Получите необходимое через другой отдел.
Во время звонка, чтобы выйти на ЛПР, попросите офис-менеджера соединить вас с любым другим отделом, к примеру бухгалтерией, отделом закупок. Сценарий разговора с сотрудником такого отдела может быть следующим:
— Добрый день, звоню насчет сотрудничества в области… Вы не в курсе? Тогда переключите, пожалуйста, на руководителя.
- Звонок по рекомендации
— Здравствуйте, мне порекомендовали связаться с начальником вашей фирмы насчет того, чтобы разместить рекламный баннер. Переключите на него, пожалуйста.
- Госпрограммы и звонки из государственных органов — отличный способ выхода на директора.
— Я звоню из муниципального бизнес-инкубатора по поводу реализации программы господдержки малому и среднему предпринимательству. Соедините меня с руководителем компании.
- Звонок от имени секретаря партнера или конкурента.
— Добрый день, я секретарь Иванова Сергея Сергеевича, фирма «Элинар». Он попросил соединить с начальником вашей компании, переключите на него.
- Просьба о помощи.
— Вы могли бы мне помочь? Руководитель сказал, чтобы я связалась с вашим начальником, переключите на него, пожалуйста.
- Уточнить детали лично с директором.
— Мне необходимо обсудить детали предстоящего общения руководителя моей организации с вашим начальником. Переключите на него.
Чтобы скрипт для общения был эффективным, следует знать специфику ваших товаров или услуг, понимать особенности ЦА, кто ваши покупатели, что их беспокоит, какие у них «боли».
Не нужно при коммуникации с офис-менеджером относиться к нему негативно. Он просто выполняет свои обязанности. Сделайте его своим соратником, помогите принять верное решение. Выйти на ЛПР достаточно сложно, однако еще труднее сделать так, чтобы он выслушал ваше предложение и совершил покупку. Это главная задача менеджера продаж.
Правила ведения переговоров с ЛПР
- Фокусируйтесь на проблемах клиента. У лица, принимающего решение, огромное количество работы. И этот человек не станет выслушивать, почему ваша продукция лучше, чем у другой фирмы. ЛПР стремится разобраться со своими непосредственными вопросами. Поэтому задача менеджера продаж убедить его, что вы поможете в решении этих проблем. ЛПР занят тем, что устраняет возникающие оперативные сложности, стремится улучшить работу компании, получить повышение в должности. Используйте эту информацию, чтобы убедить его заключить сделку.
- Гордитесь результатами. Расскажите о других фирмах, которые улучшили свою работу, используя вашу продукцию. Опишите, как компания функционировала до сотрудничества с вашей организацией, а затем сообщите, как вы помогли усовершенствовать работу партнеров. К примеру: «Полгода назад мы сотрудничали с фирмой «БМ Центр». У их менеджеров продаж не получалось связаться с руководителями фирм, и главное достижение заключалось в том, что офис-менеджер предлагал выслать коммерческое предложение на email. Благодаря нашей работе теперь 95 % менеджеров договариваются о встрече с ЛПР спустя 7 дней после первого звонка».
- Вовлекайте в разговор. Придумайте заранее вопросы, которые могут заинтересовать клиента. Серьезно подготовьтесь к общению. Пусть вопросы будут провокационными, главное, чтобы ЛПР осознал, что вы действительно можете ему помочь. «Продажи в вашей компании падают, вы хотите их увеличить? Что вы делаете для этого? Как вы считаете, эти действия помогут улучшить работу фирмы?»
Для чего необходимо проводить переговоры с ЛПР:
- чтобы договориться о личной встрече;
- проанализировать потребность, сформировать коммерческое предложение по завершении общения;
- продать товар, выставить счет (в зависимости от специфики продукции).
Когда перед продавцом стоит четкая задача, ЛПР не сможет повернуть разговор в другое русло. Например, менеджер продаж пытается назначить личную встречу, тогда на все вопросы собеседника следует отвечать так: «Я могу детально рассказать об услугах нашей компании лично, также готов отправить наше коммерческое предложение по завершении личного общения». Такой подход позволит добиться поставленной перед продавцом цели.
Какую информацию необходимо предоставить лицу, принимающему решение, в первые десять секунд общения:
- Кто вы.
- Почему звоните.
- Чего хотите.
Михаил Дашкиев о Сергее Азимове
Рассмотрим каждый пункт детально.
Кто вы. Необходимо рассказать о себе, назвать свое имя, занимаемую должность и фирму.
Почему звоните. Здесь следует описать, почему вы обратились в данную компанию. Не стоит рассказывать о том, что вы просто обзваниваете всех потенциальных клиентов по указанию начальника. Ваш звонок должен быть связан с решением проблемы собеседника. К примеру: «Я связался с вами, поскольку наша продукция успешно используется другими фирмами, работающими в вашей области». Опишите, какие преимущества получит компания, однако вы должны не просто презентовать товар, а заинтересовать ЛПР.
Чего хотите. Описываем цель коммуникации, показывая выгоды, которые получит клиент от взаимодействия с вами. К примеру: «Наш товар вызвал интерес у вас, на личной встрече я могу рассказать о тех выгодах, которые вы получите. Давайте встретимся во вторник в 11:00 либо в среду в 15:00, на какое время назначить встречу?» Действуя таким образом, вы создаете ощущение, что ЛПР может выбирать, однако оба предложенных варианта, какой бы клиент ни выбрал, вам подходят.
Что дальше?
Даже если на трех этапах выстроить правильную коммуникацию, добиться личной встречи непросто. ЛПР начнет задавать уточняющие вопросы, это показывает, что ему интересен ваш продукт. Помните о своей цели и всегда удерживайте разговор в нужном русле.
Алгоритм назначения встречи ЛПРу
Если встреча назначена, значит, вы перешли на очередной этап работы с клиентом. Используйте следующие принципы, чтобы ЛПР согласился на личное общение:
- Внимание. Проверьте, что после первого звонка ЛПР все идет как надо: собеседник заинтересован в общении, разговаривает с вами больше пяти минут.
- Время. Используйте ту же хитрость, что и при первом общении. Скажите, что встреча продлится всего 15–30 минут. Спросите у клиента, сколько времени у него есть на общение, чтобы вы успели презентовать товар.
- Контент. Расскажите, какую полезную и бесплатную информацию вы предоставите ЛПР и как он сможет ее использовать.
- Сбор ГПР. В сфере B2B решение о сотрудничестве принимает не один человек. Попросите собрать группу, принимающую решения. На встрече должен быть специалист по техническим вопросам, а также работник, который будет пользоваться продукцией вашей фирмы. Действуйте следующим образом: «Тема разговора представляет неподдельный интерес для вас, поэтому предлагаю встретиться и обсудить детали лично. Необходимо пригласить на встречу технического директора, так как этот вопрос касается этого отдела вашей организации».
- Опасения. Многие думают, что задача общения с лицом, принимающим решение, – договориться о сделке. Такой подход на практике не работает. Поэтому сделайте так, чтобы ЛПР расслабился: «Наша фирма планирует выйти на новые рынки, для этого мы проводим опрос. Я не буду проводить презентацию товара, просто прошу уделить мне пару минут. Я всего лишь хочу показать плюсы от использования продукции (уточнить, сделать подарок, предоставить бесплатно на тестирование), после этого вы поймете, заинтересованы ли в продукции и какую пользу она вам принесет. Предлагаю встретиться в 11:00 в понедельник».
- Обязательство. В B2B сфере важно планировать следующее обязательство. Такой подход позволит ускорить совершение сделки. В этом заключается цель работы менеджера продаж. Спросите, где, когда, во сколько будет проводиться встреча, кто входит в ГПР. За день до планируемой встречи позвоните ЛПР и уточните, что все в силе.
Используйте приведенные выше рекомендации и приемы, чтобы усовершенствовать свою работу и увеличить количество заключенных сделок.
Чтобы продать услугу или товар новому клиенту как можно быстрее оптимально сразу выйти на лицо, принимающее решение в отношении будущей сделки – ЛПР. От него зависит, состоится сотрудничество или нет.
Кто такой ЛПР
В зависимости от сферы деятельности компании и ее масштабов, ЛПР может занимать разные должности:
- В малом бизнесе лицом принимающим решение, может быть генеральный, технический или коммерческий директор.
- В среднем или крупном бизнесе, как правило, это руководитель отдела, директор направления.
Примеры:
- если нужно продать программный продукт для корпоративного использования, то ЛПР будет руководитель технического или ИТ-отдела;
- если необходимо продать канцелярию, офисную технику и прочие товары для офисной среды, то ЛПР, скорее всего, будет руководитель отдела снабжения;
- если задача – продать бухгалтерский программный продукт, принимать решение будет главный бухгалтер от лица всего отдела бухгалтерии;
- в строительные компании стройматериалы нужно предлагать руководителю отдела снабжения или генеральному/исполнительному директору, если это небольшая компания.
Почему важно выйти именно на ЛПР и как его распознать
Может случиться так. Когда менеджер выходит на человека, который с ним начинает активно общаться создается впечатление, что с ним разговаривает именно ЛПР. Иногда разговор происходит с человеком, выступающем в качестве посредника между продавцом и ЛПР. Также это может быть и менеджер, которому поручено отвлечь внимание непрошенных гостей от ЛПР. Тогда менеджер по продажам проведет переговоры или презентацию не с тем, с кем надо. В конце общения он может получить ответ вроде: «Мне нужно посоветоваться с моим начальником, я не решаю эти вопросы. Мы вам позвоним». Чаще всего на этом все и заканчивается в таких случаях.
Переговоры с тем, кто не принимает решение и не влияет на ЛПР, лишь затянет цикл сделки, снижая риск ее осуществления. Вас будут отправлять из одного кабинета в другой, не давая никакого понимания ситуации.
Презентация или переговоры не с тем сотрудником и вовсе могут привести к жесткому отказу и окончанию проработки контрагента. Например, вы позвонили в компанию, с которой хотите заключить договор обслуживания и установки системы информационной безопасности:
– Алло, здравствуйте. Уделите мне пару минут?
– Здравствуйте! Я вас слушаю.
– Наша компания рада вам предложить…(презентация).
– Нет, спасибо, ничего не надо.
Трубка брошена, разговор прекращен. Если менеджер снова позвонит и спросит, кто с ним только что говорил, вполне может оказаться, что с ним беседовал сотрудник, который не имеет к вопросу никакого отношения.
Многие продавцы ошибочно полагают, что решение о совершении сделки принимает коммерческий директор или снабженец, распоряжающийся бюджетом. В результате, разговор часто сводится к цене, а затем начинается долгий, мучительный период ожиданий и обсуждений стоимости, попыток ее снижения. И, как правило, отказ.
Не предлагайте сразу цену, не озвучивайте ее. Узнайте, какую степень ответственности ваш собеседник несет в принятии решения о целесообразности сотрудничества с вами.
Не всегда легко понять, кем является ЛПР. Часто его надо уметь распознать. Для этого достаточно попросить у собеседника напомнить, какую должность он занимает, или попросить дать визитку. Можно спросить о том, какую роль он играет в принятии решения о сотрудничестве. Сделать это можно мягко и тактично.
Например, можете попробовать задать такие вопросы:
- Кто еще, помимо вас, принимает решение о ценности нашего предложения, кто будет использовать продукт/услугу?
- Понадобится еще чье-то одобрение сделки, или вы один решаете этот вопрос?
- Что еще в нашем предложении может заинтересовать ваших коллег, которые участвуют в принятии решения о приобретении наших услуг, или ваше мнение является решающим?
- Каким образом будет строиться процесс принятия решения о сотрудничестве с нами в вашей компании?
- Имеет ли смысл привлекать к переговорам других сотрудников вашей компании, кто мог бы помочь принять окончательное решение о покупке нашего товара?
- Хотят ли другие сотрудники принять участие в выборе нашего товара или услуги?
- Нужно ли вашему руководителю еще что-то, что поможет ему сделать выбор в нашу пользу?
Кто поможет выйти на ЛПР
Чем крупнее компания, тем тернистей путь к лицу, принимающему решение о сотрудничестве. Иногда ЛПР вообще находится в другой стране, городе или офисе. В крупных компаниях всегда есть иерархическая цепочка, состоящая из сотрудников, с которыми придется переговорить, пока вы не доберетесь до ЛПР. Порой с ЛПР даже можно не говорить вообще, а он принимает решение только посредством переговоров с доверенными лицами.
Поэтому никогда не говорите высокомерно и неуважительно даже с секретарем. Иногда он может повлиять на ход событий.
В крупных компаниях часто помогают принимать решения ЛПР его помощники. Это могут быть менеджеры отделов, руководители, сотрудники по работе с тендерами и поставщиками.
Реально действующие методы выхода на ЛПР
Существует уже давно проверенные способы, которые помогают быстро выйти на лицо, принимающее решение:
- Задайте прямой вопрос о том, кто принимает решение, также попросите рассказать обо всех тонкостях процесса. Чтобы такой вопрос не смутил собеседника и не вызвал у него раздражение, сначала войдите к нему в доверие. Для этого заранее узнайте как можно больше информации о компании и о том человеке, с которым будете разговаривать. Задавайте вопросы, ответы на которые сможет дать только он. Таким образом, вы расположите его к себе и покажите свою заинтересованность.
- Воспользуйтесь поисковиками, соцсетями. Найдите официальную страницу компании, там могут находиться контакты ЛПР. На официальных корпоративных аккаунтах в социальных сетях очень часто предоставляется много информации о подразделениях компании и контактные данные их руководителей. Там можно изучить тематические форумы, чтобы найти дополнительную информацию.
- Попробуйте поискать контакты через LinkedIn.
- Подключите свои социальные навыки и осмотритесь вокруг. Возможно, в вашем окружении есть люди, которые так или иначе как-то были связаны с нужной вам компанией. Это может быть просто человек, который когда-то работал в этой компании и знает некоторые тонкости их офисной среды. Например, вы узнали через знакомого о том, что в этой компании постоянно подвисает CRM, разработанная специально под них. Когда вы совершите холодный звонок и попадете на секретаря, который окажется очень занят и не захочет с вами разговаривать, вы сможете воспользоваться полученной информацией. Так, например, вы сможете сказать: «О, конечно, я вас прекрасно понимаю. Наверное, опять база зависла? Раньше я работала в вашей компании, помню база всегда подвисала, а потом аврал на все выходные». Тут секретарь поймет, что вы на ее стороне, что вы разговариваете с ней на равных и что вы «свой» человек. Так она не бросит сразу трубку, а спросит цель вашего звонка и с большой вероятностью даст контактные данные ЛПР. Если в дальнейшем вы выйдете на активные переговоры с ЛПР, секретарь может стать помощником для вас, когда надо будет в следующий раз получить какую-то информацию. Зная некоторые маленькие нюансы офисной жизни компании, вы сможете расположить к себе человека, который является мостиком между вами и ЛПР.
Грамотно используйте холодные звонки и разговор с секретарем. Подходите уверенно и творчески к процессу совершения холодного звонка. Вот несколько рекомендаций:
- Будьте вежливы с секретарем и прямо попросите подсказать, кто может поговорить с вами о сотрудничестве. Хотя задача многих секретарей и заключается в том, чтобы отгородить руководство от назойливых продавцов, тем не менее, при доброжелательном подходе секретари бывают очень отзывчивы, когда чувствуют, что вы искренни и открыты.
- Если после первого холодного звонка секретарь не захотела с вами разговаривать и давать контакты, а вместо этого предложила отправить коммерческое предложение факсом или через электронную почту, не отчаивайтесь, а сделайте паузу. Пусть пройдет несколько дней, все уляжется, и тогда вы сможете попытаться позвонить заново, но уже с другой речью.
- Можно пойти на уловку, сделав вид, что вы уже звоните не впервые и ЛПР уже говорил с вами. В этом случае вам желательно знать хотя бы ФИО контактного лица. Будьте уверены и ведите себя непринужденно.
- Притворитесь, что не туда попали, хотели попасть в другой отдел. Вас приведут на другой отдел, а оттуда уже на ЛПР.
- Позвоните в обеденное или в нерабочее время. Секретарь тоже ходит обедать, как правило, в те же часы, что и другие сотрудники. В это время у вас появится возможность поговорить с ЛПР. Также очень часто ЛПР задерживается на работе или работает в выходные дни, когда никого нет и есть возможность спокойно провести время, не отвлекаясь на других сотрудников. Именно тогда ЛПР чаще всего более расслаблен и готов к разговору.
Что еще помогает выйти на ЛПР
Это могут быть семинары для руководителей отделов и директоров компаний, различные культурные и бизнес-мероприятия. Там можно обзавестись нужными знакомствами в непринужденной обстановке и затем ненавязчиво предложить в дальнейшем переговорить о делах. Для этого нужно чувствовать себя уверенно, на равных, иметь компетенции и знания для построения интересного диалога.
Если необходимо найти контакты ЛПР в какой-то узкой отрасли, чаще всего можно это сделать в СМИ, где публикуются интервью с руководителями и СЕО компании, а также обзоры.
Могут помочь обычные справочники компаний, в которых иногда публикуются телефоны отделов и ФИО основного руководящего состава.
Как не упустить ЛПР, когда вы на него вышли
Когда вы уже потратили много времени на поиски контактов ЛПР, способы обхода секретарей и других препятствий, печально будет упустить возможность и провести неправильно переговоры.
При общении с ЛПР уделяйте больше внимания стратегии, а не тактике. Поэтому главный вопрос, на который вы должны ответить ЛПР, предлагая ему что-либо – это вопрос «Зачем?». Вам необходимо донести до него выгоды вашего предложения, желательно, основываясь на долгосрочных перспективах. Как поможет ваше предложение его компании расти, какую выгоду принесет.
Когда обращаетесь к ЛПР, которому необходим ваш товар или услуга, то о цене с ним лучше не говорить. Этот вопрос его будет волновать в последнюю очередь. Вы продаете ему его потребность. Если он захочет, то купит.
Не погружайтесь в глубокие технические подробности своего продукта, если не говорите с техническим директором или специалистом. Иначе вы поставите человека в неудобное положение, при котором он будет чувствовать себя некомпетентным и глупым. Ему станет неинтересно, и вы потеряете с ним нить взаимопонимания. А это потеря доверия. Если ему нужны будут технические подробности, то он пригласит технического специалиста для общения с вами.
Говорите с ЛПР на его языке. Дайте ему почувствовать, что вы общаетесь на равных.
Из этого материала вы узнаете:
- 5 способов выйти на ЛПР
- Советы, которые помогут выйти на ЛПР
- 10 лайфхаков как выйти на ЛПР
- Правила ведения переговоров с ЛПР
- Алгоритм назначения встречи ЛПРу
Как выйти на ЛПР большой организации? Честно говоря, нельзя считать эту задачу невыполнимой. Существует много действенных способов и оригинальных лайфхаков, которые следует применять в нужное время и в нужном месте.
Важно понимать, что сам выход на ЛПР не является безусловной победой. Главная задача все равно заключается не в самом поиске, а в налаживании связи. Для этого нужно знать основные правила ведения переговоров. Обо всем этом поговорим в нашей статье.
5 способов выйти на ЛПР
Выйти на лицо, принимающее решения, не так-то просто. На это влияют разные факторы:
- размеры и масштаб предприятия;
- цель звонка;
- суть предложения.
В одних случаях решить вопрос можно только с руководителем организации, в других – достаточно компетенции сотрудников, к примеру, менеджера отдела закупок.
Существуют разные варианты узнать, как выйти на ЛПР в интересующей вас организации:
-
Через сотрудников компании. С помощью общения в соцсетях можно определить ответственное лицо. Важно уметь заинтересовать человека и начать коммуникацию.
-
Поиск в Интернете. Одновременно с названием фирмы пишете в поисковой строке интересующую должность, если вам нужно связаться, например, с менеджером отдела закупок. Бывает, что такой ход срабатывает.
-
Открытые базы. Нужную информацию достаточно просто найти в открытом доступе в базах налоговых органов. В списках могут быть отражены фамилии ЛПР.
-
Сайт. Онлайн-ресурсы некоторых компаний содержат все необходимые контакты, что значительно упрощает дело.
-
По телефону. Дозвонившись до секретаря компании и применяя разные скрипты, уловки и ухищрения, можно получить доступ к руководству или ответственным лицам.
Подборка материалов для интенсивного скачка в продажах и повышения чека на маркетинг прямо сейчас!
Сейчас большинство маркетологов понимают необходимость построения персонального плана развития, стратегии достижения финансовой цели.
Как эффективно предлагать услуги за более высокий чек? Как сделать так, чтобы клиент оплачивал здесь и сейчас?
Мы подготовили конкретные инструкции для маркетологов и руководителей агентств, внедрив которые, вы грамотно аргументируете свою ценность, сделаете антикризисное предложение, повысите продажи и чек.
«Скрипт продающих диагностик : как купить 120 миллионов за 1»
Практическая
инструкция с платной программы
10 источников клиентов для 16 источников клиентов на маркетинг и
консалтинг,
принёсших 10+ миллионов рублей только за последние 3 месяца
25 веских причин, чтобы клиент заплатил на этой неделе. Выжимка из
мозгоштурма
моих учеников
Что делать, если клиенты сливаются с зумов
Для большей результативности своей работы специалистам по телемаркетингу необходимо быстрее выходить на прямое общение с ЛПР. Зачастую, чтобы обойти препятствия, приходится использовать не один заготовленный сценарий разговора.
Советы, которые помогут выйти на ЛПР
Согласитесь, первое, от чего зависит успех продаж – это ведение переговоров с теми, кто уполномочен принимать решения. Ведь абсолютно бесперспективное занятие пытаться договариваться, предположим, о поставках ваших товаров с инженером или бухгалтером предприятия. При этом вы просто потеряете свое и его время.
Поэтому главная задача – выйти на ЛПР компании, как бы это ни было сложно. Что же необходимо предпринять, если информация о контактах недоступна? Кроме того, как убедиться, что вы вышли на ЛПР? Вот несколько дельных советов.
-
Используйте точные данные
Воспользуйтесь проверенными методами.
−Доброе утро, Андреев Михаил Яковлевич, объединенная компания «Союз-Ник». С Романовым Александром Евгеньевичем соедините.
Здесь расчет на использование в обращении фамилии и имени интересующего вас человека, что несомненно, располагает к доверию. Однако сначала придется выяснить, с кем необходимо разговаривать по вашему вопросу, и только потом пробовать связаться.
-
Не забудьте правильно представиться
В начале разговора представьтесь. Если предстоит общаться с сотрудниками организации несколько консервативного типа, то используйте имя и отчество, как при обращении к человеку, так и представляя себя. Название своей компании озвучьте после своего полного имени.
Любой психолог подтвердит, что чем выше статус личности, тем более уверенно человек называет свою фамилию. К примеру: «Власов, соедините с Владимиром Петровичем».
читайте также читайте также
читайте также читайте также
Обычный сотрудник компании, не занимающий высокой должности, как правило, может не назвать себя, ограничившись наименованием своего предприятия: «Добрый день, это представитель компании «Свой дом», можете соединить с производственным отделом?». В этом случае успех вам не гарантирован.
-
Для первого звонка используйте повод, не связанный с продажами
Ссылка на причину, не имеющую отношение к продажам, иногда позволяет достичь цели первого звонка.
Доброе утро, Соловьев Сергей Иванович, объединение «Текстиль-Промо». Мы получили заявку от вашей компании, составленную руководителем отдела (HR,GR), на бронирование мест на тематической конференции. К сожалению, в ней прописана только должность, а мы должны оформить именные оповещения с регламентом и вашими привилегиями. Подскажите, как зовут специалиста, занимающегося техническим оснащением подразделения покраски автомобилей (повышением квалификации менеджеров по продаже)? На чье имя составлять оповещение?
Первый звонок
Такой креативный подход хорош для выяснения имени нужного вам ЛПР, чтобы при следующем звонке просить к трубке конкретное лицо.
Сегодня нормальной практикой считается, что секретарям, офис-менеджерам и другим сотрудникам поручают контролировать поток звонков в компанию, чтобы лишний раз не отвлекать руководящий состав. Поэтому звонящему нужно подготовиться к обычному в таких случаях: «Какой у вас вопрос?».
На этом этапе необходимо применять определенные хитрые ходы, чтобы секретарь просто не предложил вам отправить свое коммерческое предложение на еmail организации.
-
Используйте авторитетные и нестандартные формулировки
Как выйти на ЛПР в крупной компании? Пройти через барьер, выставленный секретарем, можно с помощью нестандартных формулировок. Например, в ответ на привычное:
− Какой у вас вопрос?
Можно сказать:
– Это по поводу стратегии развития связей в области создания программы защиты от информационных атак (ну как-то так).
Существуют самые разные варианты, тут все зависит от сферы деятельности вашей и потенциального клиента: «Это относительно участия в тендере» или «Необходимо согласовать общие действия…».
Главная цель сказанных слов, чтобы секретарю не захотелось отвечать за последствия отказа, и он дал вам возможность контактировать с нужным человеком. Действуя таким образом, удается повысить результативность первого звонка, имеющего целью выход на ЛПР, с 1 или 2-х до 8-ми и даже 9-ти из каждых 10-ти попыток.
Следующие способы хотя и нельзя назвать абсолютно честными, однако их применение доказало свою эффективность. К сожалению, менеджерам по продажам приходится идти на уловки.
-
Напор и создание иллюзии повторного и ожидаемого звонка хорошо знакомого для ЛПР человека.
− Подскажите, шеф у себя? Не могу дозвониться, вы можете помочь?
− Представьтесь, пожалуйста.
− Смолкин.
− Какой у вас вопрос?
− Директор знает, у нас личная договоренность была.
-
Имитация прерванной связи
− Что у вас со связью? Буквально на полуслове разговор с вашим директором прервался. Помогите соединиться, будьте добры.
-
Иллюзия предварительной договоренности о звонке в определенное время
Еще один вариант, как выйти на ЛПР при холодном звонке:
− Договорились с вашим руководителем пообщаться в 15-00. Надеюсь он не забыл, соедините, пожалуйста.
-
Создание иллюзии важности вопроса для самой компании, отклик на запрос компании
− От вашей компании поступила заявка/предложение… Есть несколько вопросов к вашему директору, как ему позвонить?
Или по-другому:
− Мы получили заявку на выполнение аудиторской проверки вашего интернет-магазина/сайта/коммерческого предложения и т.д. Кто у вас занимается этими вопросами?
-
Нормальные герои всегда идут в обход. Получите необходимое через другой отдел.
Сначала делаете звонок в любой другой отдел компании: бухгалтерию или к менеджерам по продажам. Сценарий диалога −следующий:
− Добрый день, я звоню уточнить некоторые вопросы в области… Вы не в курсе? А кто занимается этими проблемами, как с ним поговорить?
Звонок в любой отдел компании
-
Звонок по рекомендации
− Добрый день, мне посоветовали поговорить с вашим директором по вопросам… (к примеру, о проведении рекламной кампании). Как с ним связаться?
-
Госпрограммы и звонки из государственных органов — отличный способ выхода на директора
− Это звонок из управления, курирующего малый и средний бизнес, по поводу участия в госпрограмме. Соедините с руководителем, будьте добры.
-
Звонок от имени секретаря партнера или конкурента
− Вам звонит помощник Володина Алексея Петровича, компания «Стратегия». Он договаривался с вашим директором о звонке, соедините с ним, пожалуйста.
-
Просьба о помощи
− Без вашей помощи я просто погибну! Начальство велело дозвониться до вашего руководителя, а тут все время «динамят». Соедините, будьте так любезны.
-
Уточнить детали лично с директором
− Я звоню обсудить в деталях встречу вашего руководителя с директором нашего предприятия. Прошу вас соединить с ним.
Выбор сценария или скрипта разговора должен быть обусловлен особенностью вашего сообщения, пониманием того, чем живет, дышит и интересуется ваша целевая аудитория.
При этом важно учитывать, что секретарь выполняет свои обязанности и он совсем не ваш враг. Во время общения нужно искать подходы и постараться превратить его в своего помощника. Задача состоит не только в том, чтобы обойти секретаря и выйти на ЛПР. Важно после этого быть достаточно убедительным, чтобы человек захотел встретиться с вами, заключить договор или что-то приобрести. Но об этом нужно говорить отдельно.
ТОП-5 ПОПУЛЯРНЫХ СТАТЕЙ
- Что такое айдентика и как ее разработать для компании
- Лид-магнит: правила создания и использования
- Слоганы для привлечения клиентов: советы по разработке
- Виды маркетинга: классические и инновационные классификации
- Вилка цен: учимся использовать мощный инструмент в продажах
Правила ведения переговоров с ЛПР
-
Фокусируйтесь на проблемах клиента. Как правило, ЛПР вечно заняты, у них напряженный график, им некогда во все вникать и разбираться в том, какой у вас замечательный товар, услуга или сервис. Каждый ищет решение своих проблем или беспокоится за свое положение в компании. Поэтому при первом контакте он должен услышать, что вы знаете о его ключевых задачах и готовы предложить простое и действенное решение. Избавить его, так сказать, хотя бы от одной головной боли.
-
Гордитесь результатами. Если благодаря вашим товарам, оказанным услугам или сервисному обслуживанию ваши клиенты получили хорошие результаты, то не забудьте упомянуть об этом при разговоре. Приводите конкретные кейсы: вот у клиента было так, а после сотрудничества с вами стало так. К примеру: «Некоторое время назад мы работали с центром «Грани», у них были проблемы с большим количеством отказов от разговора потенциальных клиентов с оператором. Обычно разговор заканчивался отговоркой «Я подумаю». После обучения сотрудников и внедрения скриптов почти 90% первых звонков заканчиваются либо продажей, либо «холодные» клиенты становятся более «теплыми».
-
Вовлекайте в разговор. Подготовьте список вопросов, чтобы оперативно использовать при разговоре. Некоторые из них могут звучать провокационно, чтобы ЛПР задумался, начал рассуждать на затронутую вами тему. «Считаете ли вы реальным увеличить продажи на 10-15% в течение месяца? Есть ли у вас разработанный план в этой сфере? Вы, правда, уверены, что ваши решения способны изменить ситуацию к лучшему?».
Рассмотрим более подробно, какие бывают цели переговоров:
- назначить встречу;
- выяснить потребность клиента, чтобы сформулировать коммерческое предложение (после беседы);
- иногда это продажа продукта или услуги с непосредственным выставлением счета и получением денег.
Если вы приступаете к общению с четко продуманной целью, то собеседнику не удастся столкнуть вас с этого пути. Например, вы решили, что все вопросы будете решать на личной встрече, и цель звонка – назначить ее. В этом случае на любое предложение клиента, идущее вразрез с вашей целью, у вас готов ответ: «Безусловно, во время нашей встречи я представлю вам подробный план действий. Или – после личного обсуждения материалов я все пришлю на ваш email.» Так, неуклонно вы направляете беседу в нужном направлении.
Как зарабатывать в 2-3 разабольше на маркетинге, сократив при этом количество клиентов?
9 из 10 маркетологов уверены — чтобы зарабатывать в 2 раза больше достаточно
иметь в 2 раза больше клиентов.
Но в 99% случаев это решение приводит
к выгоранию, обрастанию низкочековыми проектами и стагнации в доходе.
В этой ситуации есть единственно верное решение — повышать стоимость своих услуг
за счет внедрения тарифной сетки, на которую вам понадобится буквально 2-3 дня.
Для этого: распишите 3 предложения для клиента с разным составом (нижний, средний и верхний тариф).
Эффективность этого инструмента проверена на практике: тарифы принесли моим ученикам
более 64 000000 рублей
за 1,5 года пандемии. А лично я вырос в чеке с 1 500 рублей до
950000 рублей
за маркетинговые услуги.
Преимущества от внедрения тарифной сетки:
Специально для вас мы с командой приготовили бесплатный конструктор тарифов, а также видео-инструкцию к нему!
Конструктор тарифной сетки
легко собираешь тарифы под себя*
Видео-инструкция к конструктору
разберешься, как работает конструктор*
С чего следует начать разговор:
- представиться, назвать компанию;
- сказать коротко о главном;
- объяснить цель разговора.
Теперь об этом более подробно.
-
Кто Вы. Начать разговор необходимо с имени, фамилии, должности и названия предприятия.
Теперь переходите к причине звонка. Даже если вам просто дали задание и выдали список контактов для обзвона, к каждому потенциальному клиенту нужно подбирать свой ключик. Подготовьте несколько фраз, содержащих обоснованную причину, имеющую практический смысл для собеседника. Можно сформулировать так: «В двух словах о цели моего звонка – обучающая программа, созданная в нашей компании, помогает увеличить результативность менеджеров по продаже в два раза». Здесь можно коротко рассказать о своем продукте, положительном результате других клиентов. В этом блоке нужно говорить короткими точными фразами, не перегружать информацией.
-
Чего я хочу? После краткой презентации начните договариваться о встрече (если своим звонком вы преследуете эту цель). Примерно такими словами: «Я понимаю, что вам теперь интересно больше узнать о продукте. Давайте сделаем так. Вам удобно будет встретиться во вторник в 11-00 или в среду в 15-00?». Такой метод называется «выбор без выбора», когда вы предлагаете пару вариантов, чтобы клиент выбирал удобное время для встречи, но не смог отказаться от нее совсем.
Предложение о встречи методом «выбор без выбора»
-
Что дальше?
Эта схема, конечно, не всегда срабатывает на 100%. Бывает, что человеку действительно некогда, дни расписаны наперед. Но, если он проявил заинтересованность и начинает выяснять подробности, то вполне стоит рассчитывать, что при известной настойчивости можно найти окошко даже в очень плотном графике.
Алгоритм назначения встречи ЛПРу
При назначении встречи также лучше воспользоваться проверенным алгоритмом действий:
-
Внимание. Убедительным аргументом для предложения о личной встрече может служить то, что собеседник активно поддерживает разговор больше пяти минут.
-
Время. Фактор времени играет большое значение. Дайте понять клиенту, что при встрече вы не займете у него больше 15-30 минут. Договоритесь о конкретной продолжительности беседы, на которую вы можете рассчитывать.
-
Контент. Подтвердите, что встреча ни к чему его не будет обязывать, но он получит очень важную информацию.
-
Сбор ГПР. В наше время в компаниях принято принимать решения коллегиально. Поэтому будет целесообразно предложить организовать встречу с членами группы, принимающей решение. Возможно, на ней также должны присутствовать технические сотрудники, которым предстоит работать с вашим продуктом.
читайте также читайте также
читайте также читайте также
Предложите это таким образом: «Очевидно, что тема является для вас актуальной. Поэтому лучше всего обсудить все вопросы на личной встрече. Кроме того, нелишним будет присутствие главного инженера/заместителя директора по производству, чтобы нам не упустить каких-то важных деталей».
-
Опасения: Многие ЛПР имеют неприятный опыт общения с менеджерами, которые на первой встрече пытаются сразу продать свой товар.
Раскройте карты, чтобы убрать сомнения потенциального клиента:
«Наша компания проводит анализ новых рынков. Обещаю, что не буду ничего предлагать и продавать. Мне потребуется 10-15 минут времени, чтобы … продемонстрировать тестовый образец /рассказать о преимуществах/ узнать ваше мнение/представить материалы, чтобы вы сами могли решить, принесет ли это выгоду вашей компании/ поможет сократить расходы/улучшит безопасность и т.д. Давайте договоримся на … час/дату?»
-
Обязательство: В2В продажи предполагают планирование следующего обязательного действия. Это обеспечивает продвижение сторон по этапам продаж.
В данном случае назначение встречи – это ваша главная победа и существенный прогресс в продажах. Чтобы коммуникация состоялась, необходимо точно договориться о времени и месте проведения, согласовать всех участников. Также ваша обязанность – созвониться накануне для подтверждения встречи.
Рекомендации, которые мы собрали в этом материале, неоднократно проверены на практике, поэтому их внедрение поможет и вам прийти к высоким результатам в продажах.
Автор: Владимир Сургай
ЛПР —лицо, принимающее решение. Термин используется в B2B-продажах и обозначает человека, который принимает окончательное решение о заключении сделки. ЛПР не всегда заинтересован в покупке, но именно его согласие и подпись оказываются решающими.
Место ЛПР в воронке B2B-продаж
Кто такой ЛПР и что нужно знать о ЛВР и ГЛПР
Функции, обязанности и полномочия разных сотрудников в компании отличаются. Продавцу нужно общаться с тем, кто вправе принимать решение о покупке. А вот поиск ответственного человека — сложная задача.
Популярно ошибочное мнение, что ЛПР в продажах — это всегда генеральный директор или владелец бизнеса. Однако в качестве ЛПР могут выступать совершенно разные должностные лица. Это зависит от вида и масштаба сделки, нюансов продукта или услуги и прочих параметров. Например:
- Директор по закупкам. Отвечает за выбор и заказ материалов, комплектующих, запасных частей, фурнитуры.
- Руководитель административно-хозяйственного отдела. Принимает решение о закупке канцелярских принадлежностей, бумаги, мебели и предметов для офиса.
- IT-директор. Отвечает за приобретение ПК, оргтехники, телеком-услуг.
- Директор по маркетингу. Управляет рекламным бюджетом и расходами на маркетинговые продукты и услуги.
Чтобы вычислить ЛПР, нужно понимать характеристики продукта и его предназначение. Так, если продавец предлагает офисную технику, то для заключения сделки ему нужно пообщаться с заведующим хозчастью, IT-директором или директором по закупкам. А вот при продаже систем автоматизации маркетинга ищите руководителя соответствующего отдела.
Кроме ЛПР существует и ЛВР — лицо, влияющее на решение. Этот сотрудник не принимает решения о сделке самостоятельно и не подписывает договор, но от его одобрения зависит возможность покупки. В качестве ЛВР выступают самые разные люди — рядовой менеджер, коллега из смежной сферы, родственники ЛПР или знакомые вне работы.
Продавец предлагает программное обеспечение для бизнеса. Он обсудил с ответственным лицом коммерческое предложение и практически договорился о сделке. Но ЛПР решил посоветоваться с IT-специалистом, который много лет работает в компании, и тот раскритиковал покупку. В этой ситуации сделка сорвется, и время будет потрачено напрасно.
Иногда случается, что выйти на ЛПР напрямую невозможно: он отсутствует, настаивает, чтобы переговоры вёл ответственный сотрудник, не разбирается в вопросе. Тогда приходится работать как раз с ЛВР и стараться донести ценность предложения так, чтобы уже ЛВР мог передать всё важное ЛПР.
Иногда вместо ЛПР встречается ГЛПР — группа лиц, принимающих решение. Это совет директоров, правление или несколько ответственных сотрудников. ГЛПР принимает участие в крупных и важных для компании сделках. Например, обновление всего оборудования, приобретение очень дорогого товара или выкуп конкурентной компании. Коммуникационная задача в этом случае осложняется тем, что убедить нужно нескольких человек.
Зачем выявлять лицо, принимающее решение
Чтобы заключить договор, продавец должен презентовать свой товар покупателю и получить согласие на сделку. Но бессмысленно проводить презентацию для лица, от которого ничего не зависит. Важно как можно быстрее выйти на ЛПР, потому что он:
- Владеет полномочиями. Продавец может общаться с представителями компании, отправлять коммерческие предложения, проводить презентации, обсуждать условия. Однако решение о сделке принимает один ответственный сотрудник. Чтобы избежать участия третьих лиц в переговорах и возможного искажения информации, лучше сразу общаться с ним.
- Подписывает договор. Продавец не имеет права выставить счет, пока на договоре нет нужной подписи. Необходимо, чтобы сделку одобрил ЛПР, только тогда продажа состоится.
- Обеспечивает самый короткий путь к сделке. Чтобы добиться заключения договора, достаточно убедить ЛПР. В этом случае не потребуется лишних согласований с третьими лицами.
Как выйти на ЛПР
Существуют разные способы выхода на ЛПР.
Спросите у секретаря
Иногда достаточно просто спросить секретаря по телефону во время холодного звонка. Если ему не запрещено называть имя ЛПР, то он посоветует, к кому обратиться с конкретным предложением.
Иногда попытки разговорить секретаря бесполезны. В таких случаях попробуйте применить хитрость. Сообщите о сложном или важном деле, для которого нужен руководитель.
Примерный вариант беседы с секретарём для выхода на ЛПР
Поинтересуйтесь у сотрудников
Иногда сотрудники компании знают, кто отвечает за определённый тип сделок. Найдите таких людей и попробуйте наладить с ними контакт. А затем постарайтесь выяснить ответ на интересующий вопрос.
Можно «случайно» позвонить в другой отдел компании и уточнить, кому перезвонить по вашему вопросу.
Пример упоминания сотрудников на странице компании в «Хабр.Карьера»
Посетите сайт компании
Большинство крупных компаний публикуют на сайте информацию о сотрудниках, иногда указывают контакты. Возможно, там вы найдёте нужного человека.
Иногда на сайте компании можно найти контакты должностных лиц
Воспользуйтесь интернет-поиском
Если ввести в поисковик название компании или имена её сотрудников, можно найти немало полезной информации. Публикации в СМИ или блогах помогут найти нужного человека и узнать о нем много интересного.
Пример поиска руководителей компании в поисковых сетях
Помониторьте соцсети
Пользователи часто указывают в своём профиле название должности и компании, в которой работают. Просмотрите аккаунты лиц, которые работают в нужной вам организации.
Используйте открытые базы данных
Если вы уверены, что вам нужен руководитель компании, то используйте открытую базу ЕГРЮЛ на сайте ФНС. Как правило, в информации об организации указывают ФИО гендиректора.
Данные поиска по открытой базе ЕГРЮЛ
Обратитесь к партнёрам
Если среди ваших контрагентов или поставщиков есть те, кто уже работал с интересующей вас компанией, узнайте у них должность и контакты ЛПР или попросите организовать встречу.
Поищите на ивентах
Попробуйте найти представителей компании на отраслевых мероприятиях: выставках, конференциях, бизнес-завтраках. Если повезёт, вы сразу выйдете на ЛПР или заведете полезное знакомство, которое поможет вам в поисках.
Иногда точной информации найти не удаётся и приходится действовать наобум, интуитивно определяя ЛПР. И здесь существует вероятность ошибки. Поэтому в процессе обсуждения сделки с представителем компании задайте уточняющие вопросы:
- Кто в вашей компании принимает окончательное решение по данному вопросу?
- Нужно ли время, чтобы согласовать коммерческое предложение с руководством?
- С кем ещё мне необходимо обсудить данный вопрос для окончательного согласования?
Важно задавать вопросы корректно и без лишней резкости. Соблюдайте деловой этикет и будьте максимально вежливы. Даже если ваш собеседник не является ЛПР, не нужно портить впечатление о себе. Заручитесь поддержкой, и тогда ваша сделка пройдет успешно.
Несколько рекомендаций по общению с ЛПР
Прежде чем назначать встречу ЛПР, постарайтесь собрать о нём всю доступную информацию. Сведения о профессиональной деятельности — образование, карьерные достижения, текущая должность, где и кем работал прежде. Это поможет выбрать правильные аргументы для презентации продукта или услуги.
Полезно будет узнать увлечения, интересы, семейное положение, ценности. Если вы при случае сможете упомянуть о схожем хобби, то быстрее добьётесь расположения ЛПР.
Тщательно подготовьтесь к презентации продукта. Придумайте ответы на возможные возражения. Еще раз уточните УТП, определите наиболее значимые преимущества вашего предложения для конкретной компании. Заранее продумайте приемлемые для вас условия сделки, чтобы в случае положительного решения вы могли быстро сформулировать итоговое предложение.
И наконец, несколько важных правил, которые стоит соблюдать при непосредственном общении с лицом, принимающим решение:
- Обсуждайте стратегию, а не тактику. Для человека, который несёт ответственность за судьбу компании, важна цель, а не способ её достижения. Ему нужно знать, чем ваш товар полезен для бизнеса, какие потребности закроет и как поможет в решении стратегических задач. Расскажите, что продукт обеспечит прибыль или экономию, оптимизирует или упросит процессы.
- Презентуйте результаты, а не характеристики. Перечисление технических подробностей лишь утомит менеджера высшего звена, который вряд ли будет лично использовать продукт. Нужно поделиться конкретными кейсами, рассказать про реальные результаты, привести пример возможного будущего с вашим продуктом.
- Не начинайте встречу с обсуждения цены. Если ваш продукт по-настоящему заинтересует ЛПР, то его стоимость будет не самым значимым фактором. Если акцентировать внимание именно на цене товара, даже очень выгодной, сложится мнение об отсутствии иных преимуществ.
- Говорите на «одном языке». Не пытайтесь вызвать восхищение покупателя обилием специфических терминов и сложных выражений. ЛПР, который не разбирается в тонкостях темы, откажется от дальнейшего обсуждения.
- Держитесь как ЛПР. Руководители высшего звена предпочитают общаться с равными. Если продавец будет вести себя нерешительно и постоянно ссылаться на необходимость согласования со своим руководством, то на этом переговоры и закончатся. Говорите уверенно и ведите себя так, как будто вы CEO собственного предприятия.
Вся суть продаж в сегменте В2В сводится к тому, чтобы найти ЛПР, добиться встречи с ним, презентовать продукт и убедить его в сделке. Игнорируя алгоритм, вы потратите время зря. Если коммерческое предложение или запрос не дошли до ЛПР, то продажа не состоится.
Главные мысли:
Основные шаги по пути заключения сделки с клиентом на рынке B2B.
Кому продавать? Составляем ТОП релевантных компаний
Прежде, чем приступить к продаже, мониторим рынок и определяем свою ЦА среди корпораций. Другими словами формируем ТОП потенциально–перспективных компаний–клиентов, проверяя их на соответствие:
- Необходимости: ваш продукт применим к деятельности компании;
- Финансовых возможностей клиента в соотношении с ценой продукта;
- Объема закупки. Здесь можно помониторить историю сотрудничества компании с конкурентами или самостоятельно оценить примерный объем закупки, опираясь на информацию во внешних источниках.
Дорожная карта клиента
Сustomer journey map (CJM) – дословно переводится, как карта путешествия клиента. И включает всю историю коммуникации с компанией, начиная от знакомства до момента заключения сделки.
Дорожная карта позволяет увидеть глубину взаимодействия с клиентом, принятые решения, способы коммуникации, и помогает планировать дальнейшие шаги по пути к сотрудничеству с ним.
Для исследования выбирается приоритетная компания, которую требуется превратить из потенциального клиента в действующего, и ответить на ряд ключевых вопросов:
- Кто ваш клиент в данной корпорации? В закупочном процессе компании принимает участие множество лиц, которые имеют разные роли, потребности и разные ожидания от вашего продукта. Подумайте о всех возможных ЛПР, участвующих в принятии решения, и отметьте их на карте. Позже, вы сможете вернуться к этому разделу и сформировать рабочее предложение для каждого ЛПР в отдельности, опираясь на его профессиональные требования к продукту.
- Цель закупки? Цели всех лиц, участвующих в закупке на рынке B2B, имеют прямое отношение к бизнесу, как с точки зрения развития компании в целом, так и личного профессионального роста. Поэтому решение о закупке принимается рационально, исходя из эффективности и выгоды вашего продукта. Но не стоит забывать и про эмоции – ничто человеческое не чуждо даже на рынке B2B.
- Ключевые шаги на пути к договору. Здесь отмечаем основные этапы, которые придется пройти вне зависимости от промежуточных итогов развития событий. Сюда можно отнести финансовое планирование и бюджетный цикл компании; этапы по презентации продукта (подготовка предложения, встреча с клиентом, принятие решения, переговоры по контракту); бюрократические процессы (проверка службой безопасности, согласование и подписание договора). На этих этапах задействовано много людей из разных департаментов, каждый из которых будет влиять на ход развития событий. Поэтому начинаем с составления стандартного маршрута и корректируем его в процессе.
- Точки соприкосновения ЛПР с вашим продуктом. Это источники информации о продукте: корпоративные сайты, социальные сети, блоги, сарафанное радио и др., а также каналы связи, предпочтительные для клиента, – рабочая почта, мессенджеры или телефонные разговоры. Бытует мнение, что клиенту необходимо увидеть ваш продукт не менее 7 раз, прежде, чем у него выработается доверие к вашему бренду.
Дорожная карта может, как отображать весь путь завоевания клиента, так и быть отдельной для каждого канала коммуникации.
Кто такие ЛПР? Коммуникация внутри компании
ЛПР (лица, принимающие решения) – лидеры мнений в структуре корпорации, высшее звено, собственники бизнеса, директора отделов, руководители подразделений и тд. Часто они не ведут переговоры напрямую, и тогда коммуникация выстраивается с менеджерами, которым делегирована задача: профильными специалистами или менеджерами отдела закупок – специализированного отдела, созданного для работы с поставщиками.
Вне зависимости от регалий контактного лица – любая коммуникация в компании важна! Довольно часто менеджеры могут принимать самостоятельные решения и бывают эффективнее, чем директора.
Как найти ЛПР?
Найти ЛПР интересующей компании несложно. Для этого есть несколько простых способов:
LinkedIn – лучшая, на мой взгляд, рабочая платформа: находим нужную компанию, делаем выборку по региону и получаем перечень ценных контактов. В России LinkedIn работает только через VPN, но это не мешает профессиональному сообществу активно пользоваться им.
Facebook. Здесь не всегда можно найти ФИО по наименованию компании, скорее наоборот. Тем не менее, это идеальный инструмент коммуникации, особенно, когда нужно изучить интересы человека.
Отраслевые группы и сообщества. В зависимости от профиля компании, сообщества могут быть где угодно, например, я пользуюсь FB и Telegram. Здесь можно найти все, начиная от контактных лиц, заканчивая отзывами о сотрудничестве с ними.
СМИ, форумы и профильные мероприятия. Как правило ЛПР крупных компаний – люди, известные в своих кругах, и информацию о них можно найти в открытых источниках: СМИ, списках участников премий, отраслевых событий, форумов и проч.
Сайты конкурентов. Здесь изучаем раздел с отзывами и сканы рекомендательных писем, как правило, они заверены нужным контактным лицом. У этого метода есть очевидный минус – лояльность заказчика к конкуренту, а значит установить контакт с ним будет труднее всего. Лично я такой формат знакомства не приветствую: можно быстрее наработать своего клиента, если не ходить по стопам конкурентов. Но этот метод поможет быстрее разобраться в рынке.
Знакомство с ЛПР
Прежде, чем заявлять о себе, знакомимся с клиентом заочно – изучаем его деятельность, как внутри компании, так и внешние интересы: чем увлекается, какие проекты ведет, какие задачи ставит перед собой. Информация об интересах клиента поможет сориентироваться и в вопросе, как и где с ним познакомиться.
Цель – разобраться в сфере деятельности ЛПР настолько хорошо, чтобы определить его незакрытую выгоду, на основании которой сформировать предложение.
Подготовка предложения
Прежде всего честно определяем свою исходную позицию на рынке:
- Ваш продукт не уникален и клиент уже сотрудничает с аналогичным поставщиком.
Всегда нужно помнить – на рынке не бывает двух одинаковых продуктов, у каждого есть свои сильные и слабые стороны. Даже если ваш конкурент – почетный победитель всех премий и занимает бОльшую долю рынка, а вы только заявляете о себе, всегда получится найти выгоду сотрудничества именно с вами – это может быть бутиковый подход, новая технология, упрощенная коммуникация, более выгодные цены. Более того, многим клиентам нравится сотрудничать с небольшими и молодыми командами, которые еще не потеряли энтузиазма и готовы вкладываться душой в их проект.
Важное правило! Акцентируя внимание клиента на преимуществах своего продукта, не задевать профессиональных качеств конкурента.
Показательная демонстрация слабых сторон конкурента не украшает вас и принижает выбор заказчика, поэтому ваше «экспертное мнение» может все только испортить.
Предлагайте позитивные улучшения, демонстрируйте, как сотрудничество с вами может усилить и без того хороший продукт, сделав его еще качественнее, а клиента – счастливее.
2. Вы разработали то, чего еще нет на рынке.
Определенно, ваша сила – в уникальности продукта. И этим нужно пользоваться. Рынок голоден до новых предложений, а интерес клиента чаще всего превалирует над страхом купить неизвестный ему продукт. Формируйте предложение с позиции выгоды, которую клиент получит, познакомившись с вашим продуктом в деле.
Сила переговоров
Об искусстве ведения переговоров написано много книг – их нужно читать, но научиться получится только путем постоянной практики. Продажи напрямую зависят от способностей к коммуникации, которые нужно развивать наравне с экспертизой своего продукта. Я бы выделила два важных фактора:
1. Какой бы высокий статус не был у ЛПР – разговаривайте с ним с позиции силы. Ваша сила – в вашей экспертности.
Клиент должен чувствовать в вас лидера, который поможет решению его задачи. Если будете бояться – ничего не получится. Рынок мало чем отличается от дикой природы, люди обладают животным чутьем и рефлекторно отдают предпочтение тем, кто сильнее их.
2. Клиенту важна искренняя вовлеченность в решение его задачи, а не ваше желание продать.
Сотрудничество сложится, когда общение выглядит, как поход к хорошему психологу, где клиенту не страшно поделиться своими глубинными профессиональными «болями», а продавцу – уметь выслушать и предложить ключ к решению его задачи.
Цикл сделки
Цикл сделки – временной промежуток от первого контакта с клиентом до момента заключения договора. В сегменте B2B цикл сделки может достигать нескольких месяцев, где короткий цикл составляет 2–3 месяца, а длинный – от 3–х и более. Это связано с вертикалью принятия решений, бюрократическими процессами компании, системами согласования и тд.
Зачастую цикл сделки становится проблемой для небольших компаний с точки зрения финансового планирования, требует постоянного расширения продаж и заключения договоров с новыми клиентами с целью предупреждения кассовых разрывов.
Продажи внутри компании
Если вы уже подписали договор, в ваших руках карт–бланш, которым нужно пользоваться с умом. Рассматривайте каждый проект с компанией, как долгосрочную перспективу к сотрудничеству. Подписанный договор упрощает коммуникацию со всеми отделами внутри компании, что обоюдно выгодно, как для вас, так и для заказчика.
Выполняйте свою работу качественно, и тогда заказчик станет рекомендовать вас коллегам в другие отделы, а ваш объем продаж начнет расти внутри одной корпорации. Масштабирование продаж внутри компании – самый благодатный и эффективный способ развития.
Продажи на рынке B2B – масштабный процесс, учитывающий множество человеческих факторов в тандеме с четкой стратегией, визуальной упаковкой продукта, степенью доверия к бренду и, непосредственно, к вам, как к личности. Только совокупность всех этих факторов влияет на решение клиента о покупке вашего продукта.