Проверьте статус своего письма или посылки по трек-номеру. Если информации по статусу отправления нет, либо статус длительное время не обновлялся, ваше письмо или посылка не доставлены, а срок пересылки истек, вы можете инициировать розыск отправления.
Чтобы начать поиск, необходимо подать заявление на странице pochta.ru/claim, либо предоставить в любом отделении Почты России:
- чек, выданный вместе с отправлением, или его копию (чек выдают в момент отправки);
- удостоверение личности.
Заявления на розыск внутренних и международных почтовых отправлений принимаются в течение 6 месяцев с даты отправки. Заявления на розыск международных EMS-отправлений принимаются в течение 4 месяцев с даты отправки в соответствии с Регламентом применения Типового соглашения EMS (Берн, 2017 г.)
Заявление может подать как получатель, так и отправитель или доверенное лицо одного из них (при предъявлении доверенности).
О результатах поиска Почта России сообщает заказным письмом на почтовый адрес, либо письмом на электронный адрес, указанный в заявлении.
Срок рассмотрения жалобы или претензии и предоставления письменного ответа составляет:
- 5 дней на претензии в отношении почтовых отправлений и почтовых переводов, пересылаемых (переводимых) в пределах одного населенного пункта;
- 30 дней в отношении всех других внутренних почтовых отправлений и почтовых переводов;
- Срок рассмотрения претензий по международным почтовым отправлениям может составлять от 30 до 90 дней в соответствии со Всемирной почтовой конвенции (Стамбул, 2016).
В том случае, если отправление не удалось разыскать, выплачивается компенсация. Первоочередное право на получение компенсации имеет отправитель, также он имеет право отказаться от возмещения в пользу получателя либо иного доверенного лица.
Недавно мы писали про Подольск Сортировочный и Столбище Сортировочный – огромные сортировочные центры (СЦ) под Москвой и Казанью, где из-за большого потока отправлений иногда случаются потери посылок, адресованных как внутри России, так и идущие из-за рубежа. Столбище, к тому же, славится еще и длительными задержками в процессе сортировки и таможенного оформления. В этой статье мы разберем случай, когда вашу посылку уже потеряли, а на заявления о розыске посылки ответа нет. Что делать в этом случае и как действовать максимально эффективно?
Бить тревогу можно начинать когда информация об отслеживании посылки на сайте pochta.ru не обновляется больше трех дней в случае с Подольском и больше недели, в случае со Столбищем. А вот действовать начинать можно только после окончания контрольных сроков доставки вашего отправления. Контрольные сроки можно посмотреть, введя на странице pochta.ru/parcels город отправителя и получателя.
Шаг 1. Заявление на розыск.
Первое, что необходимо сделать, это написать заявление на розыск отправления.
После указания трек-номера потерянной посылки, часть других полей заполнится автоматически (в том числе Отслеживание отправления, тип отправления, масса отправления, дата отправки, индекс отделения отправки и сумма объявленной ценности). Вам останется заполнить поля: Вид упаковки (коробка, конверт, пакет и т.п.), Вложение (перечень содержимого), данные отправителя и заявителя, свои паспортные данные.
Полученное, в результате заполнения заявление необходимо распечатать и отнести на местную почту, а взамен получить открепительный талон.
Открепительный талон от заявления о розыске посылки
Шаг 2. Ожидание ответа до 30 или 60 дней.
По правилам почты России, розыск отправления занимает 30 дней, но может быть увеличен до 60 дней. На деле же, в большинстве случаев, ответа от почты не будет даже после 60 дней ожидания.
Иногда, Почта России реагирует на заявление и находит отправление, либо сообщает о его утере (случай ниже).
Уважаемая Ольга Игоревна !
Согласно ОСП Московского РАСЦ им. В.Н. Бугаенко от 27.05.2019г. Губкинский почтамт сообщает:
Посылка № 62842530783387 от 02.02.2019г., отправленная из ОПС Сургут 628425 по адресу: 309181 Губкин, ул. Кирова, д. 53, кв. 22, на имя: Архиновой О.И. была утрачена в Московском АСЦ. В связи с тем, что первоочередное право на получение выплаты возмещения за внутренним почтовым отправлением остается за отправителем, при поступлении претензии и квитанции о приеме РПО от отправителя ему, в случае утраты посылки № 62842530783387 будет выплачено возмещение.
Начальник почтамта Н.И.Васильева
Если посылка по треку не продвинулась, а ответа от почты нет через 30-60 дней, переходим к шагу 3.
Шаг 3. Составление претензии на розыск почтового отправления
Кроме самого заявления на розыск, на сайте Почты России можно заполнить и жалобу на розыск посылки – здесь.
Когда в поле трек-номера будет указан номер отслеживания потерянной посылки, часть других полей заполнится автоматически (в том числе Отслеживание отправления, тип отправления, масса отправления, дата отправки, индекс отделения отправки и сумма объявленной ценности). Останется заполнить поля: Вид упаковки (коробка, конверт, пакет и т.п.), Вложение (перечень содержимого), данные отправителя и заявителя, свои паспортные данные.
Заполнив заявление на сайте и распечатав его, либо написав от руки, его снова необходимо отнести на местную почту и получить открепительный талон с подписью работника.
Шаг 4. Составление заявление с помощью горячей линии Почты России
Если прошло 30-60 дней с момента вашего первого заявления на розыск отправления и еще столько же дней с момента составления претензии на розыск посылки, а ответа от почты нет, то есть еще один вариант подачи заявления – электронный.
- Звоним на бесплатную горячую линию Почты России 8-800-200-58-88 и рассказываем всю свою ситуацию об отсутствии реакции на ваши заявления по розыску посылки
- Настаиваем на составлении электронного заявления на розыск через сотрудника поддержки Почты России, с указанием вашего электронного адреса. Обязательно запишите номер обращения, которое вам продиктует сотрудник – по нему можно будет узнать о статусе розыска отправления.
Шаг 5. Если ничего не помогло
Составление электронного заявления с присвоением нормального номера обращения обычно довольно эффективно и ответ на него приходит в течение 30 дней. Но если это не помогает и у вас до сих пор не получилось достучаться до Почты России, то есть неформальный вариант воздействия на эту организацию.
У Почты России официальный представитель в социальных сетях Дмитрий Маркин, поэтому, если вы поднимите шум, рассказав о вашей проблеме в социальных сетях и раскритиковав Почту России за бездействие, он обязательно появится и поможет ускорить процесс розыска вашей посылки.
Пример вызывающего поста про потерянную почтой России посылку:
Потеряли мою посылку в Подольске, уже 4 месяца она там лежит или ее украли. Трек-номер 80078236972032
Вы думаете ее кто-нибудь ищет? Написал уже два заявления на розыск и одну жалобу на розыск. Ответа нет и не будет! Когда Почта России теряет посылку, вы не сможете до них достучаться, не получите ответа, не получите компенсации. Даже если посылка застрахована, придется выбивать эти деньги месяцами! Но сначала нужно получить: потеряна посылка или нет! Ответа нет! Значит не будет никакой компенсации. Это организация, которой плевать хотела на своих клиентов.#Почта #ПочтаРоссия #кражапосылок #пропажапосылок #укралипосылку #подольсксортировочный #подольск #Подольск140960 #розыскпосылки #почтароссииворы #воры
Не лишним будет прописать тэги и распространить это сообщение в других популярных группах, а не только у себя на стене Вконтакте, Фейсбуке и.т.д..
Вот отрывки из переписки с представителем Почты России.
Здравствуйте. Я официальный представитель Почты России в социальных сетях. Уточните, пожалуйста, даты оформления заявлений на розыск.
Ответ по внутрироссийскому отправлению должен быть предоставлен в течение 30 дней со дня подачи. Также срок может быть увеличен на 30 дней, если потребуется проведение дополнительных мероприятий. Рекомендую ожидать официального ответа.
Пришлите, пожалуйста, фото отрывного талона, который вам должны были выдать при оформлении претензии на розыск и напишите полное ФИО заявителя.
От Дмитрия Маркина следует добиться составления еще одного заявления на розыск. Для этого, потребуется прислать ему фотографии ваших открепительных талонов, которые должны были выдать при оформлении претензии на розыск.
Шаг 6. Продвижение посылки
Обычно, после того, как вы выполнили все 5 шагов с нашими рекомендациями, заявитель получает ответ от Почты России об окончательной утери посылки, либо же отправление удается найти.
Если отправление не стало жертвой воров, то скорее всего оно все это время лежало в том же самом сортировочном центре (например, Подольском), где была последняя информация об его отслеживании.
Обычно посылка не безвозвратно теряется, когда с нее случайно срывается титульный бланк. В этом случае, необходимо просто добиться того, чтобы ваше заявление дошло до сортировочного центра, где произошла потеря. Когда это случится, вам может позвонить работник сортировочного центра для уточнения вложения и упаковки. Детали (фотографии) можно будет отправить ему в вайбер или на электронную почту. Обычно, после начала поиска посылки, работник сообщает в течение дня после начала поиска.
Пример результата розыска посылки:
Ваше почтовое отправление найдено в числе обезличенных. В ближайшее время будет оформлено и направлено по назначению.
Для страховки продублируйте работнику сортировочного центра адрес получателя. После того как отправление найдено, его прохождение можно будет отслеживать, вводя тот же самый трек-номер (что и до пропажи) на сайте pochta.ru.
Шаг 7. Получение компенсации за доставку.
По правилам почты, вы можете получить компенсацию в размере 3% платы за пересылку за каждый день задержки отправления, но без заявления почта может забыть вам выплатить компенсацию. Поэтому самым верным вариантом будет напечатать заявление в свободной форме на имя начальницы ОПС вашего города и отнести его на почту.
Ниже пример такого заявления.
Koму Начальнику ОПС
от Петрова Ивана Ивановича
проживающего Вологодская обл., г. Белозерск
Озерная ул., дом 5, Тел. 9029312818
документ, удостоверяющий личность
Паспорт РФ серия 2143, № 427542, выдан 11.03.2015,
МРО УФМС России по Вологодской обл., г. БелозерскЗаявление
Прошу выплатить компенсацию в размере 3% платы за пересылку за каждый день задержки отправления с номером 80088236971031, дата подачи 23.05.2019, сумма объявленной ценности 9.00 руб. Фамилия и почтовый адрес отправителя Петрова Ивана Ивановича, Вологодская обл., г. Белозерск, Озерная ул., дом 5, 161200. Фамилия и полный адрес адресата Сидоров Петр Иванович, Ставропольский край, г. Пятигорск, пр. Ленина, дом 2, 357502, Вложение Кулер RAIJINTEK Morpheus II Heatpipe VGA Kühler.
Дата, подпись
Подобные заявления Почта рассматривает быстро, компенсации за доставку можно ожидать в течении одного месяца.
Таким образом, от почты можно добиться всего: и розыска вашего отправления и даже компенсации за замедление доставки. Но для этого придется приложить массу усилий и написать не одно заявление.
Специалист по защите прав потребителей • Стаж 9 лет
Если с момента отправки почтового отправления прошло много времени, но уведомление так и не пришло, скорее всего, оно потерялось. С такой ситуацией может столкнуться каждый. Разбираемся, что делать, если Почта России потеряла посылку, как взыскать компенсацию и куда обращаться, если почтовая служба отказывается содействовать поиску и компенсировать ущерб.
Возможные причины утери
Почта России – самая популярная отечественная почтовая служба, созданная государством. Однако в ее работе бывают сбои. Посылки продолжают теряться, хотя большая часть из них отслеживается. Страхование и опись вложения тоже не гарантируют целостность и сохранность груза.
Отправление может не дойти до адресата, если оно:
|
№ |
Причины |
|
1 |
Отправлялось в период праздников, когда почтовые службы не работали. |
|
2 |
Застряло по пути в одном из сортировочных центров. Особенно это касается международных пересылок. Также часто теряются мелкие пакеты из Китая. |
|
3 |
Трек-номер при отправке был присвоен неверно или по каким-то причинам повредился. |
|
4 |
Утрачено вследствие произошедшей аварии с участием транспорта, который доставлял груз. |
|
5 |
Посылка на Почте России могла потеряться и по другим причинам. В основном пропажи возникают вследствие неслаженного механизма доставки, плохого построения маршрутов и халатного отношения работников из-за низких зарплат. |
Что делать, если на почте потерялась посылка – пошаговая инструкция
Разберемся, если потерялась посылка Почты России, что делать и в какой последовательности. В такой ситуации главное не паниковать и набраться терпения, поскольку еще есть шанс, что пропажа найдется. Итак, алгоритм действий должен быть следующим:
- Изучите сроки доставки. Узнайте, из какого города отправлялась посылка и посмотрите на официальном сайте Почты России, в течение какого времени она должна быть доставлена. Если ожидается заказ из интернет-магазина, проверьте в детальной информации сроки доставки. Если они не указаны, уточните у продавца.
- Отследите отправление. За каждой посылкой при отправлении закрепляется специальный трек-номер, по которому можно отследить текущее местоположение груза. Если его не знаете, спросите у отправителя.
Посмотреть, на каком этапе доставки находится отправление, можно на сайте Почты России и с помощью сервисов «Track24» и «ГдеПосылка». Так удастся выяснить, где именно произошла заминка. Если трек-номер не отслеживается на официальном сайте почты, пробуйте все возможные сервисы.
- Посмотрите статистику. Сервис «Track24» позволяет не только отследить посылку, но и узнать примерные сроки доставки похожих отправлений. Возможно, какие-то сортировочные центры перегружены и не справляются со своей работой.
- Убедитесь, что Почта России действительно причастна к пропаже. Если отправление международное, российская служба может оказаться не виноватой. Пока посылка не находится на территории России, почта не несет за нее ответственность. Поэтому нужно проверить, в какой стране произошла пропажа. Если не пришла посылка из другого государства, обращайтесь к отправителю или в службу, по чьей вине потерялся груз. Если из России, читайте далее.
- Обратитесь в почтовое отделение. Если по трек-номеру понятно, что посылка должна была прийти в нужное отделение, направляйтесь ее забирать. Скорее всего, почтальон еще не успел принести уведомление. Однако этот документ можно заполнить при получении.
Если посылка не отслеживается, требуйте ее поиск. Попросите работников почты проверить статус доставки по фамилии, адресу или трек-номеру.
Также иногда бывает, что при сортировке груз забыли отсканировать. В таком случае по трек-номеру не отобразится, что он на самом деле дошел до пункта назначения. Попросите проверить, не ошиблись ли сотрудники.
-
Объявите розыск почтового отправления. Если максимальные сроки доставки истекли, можно инициировать поиск пропавшей посылки в течение полугода с момента отправки. Для этого нужно заполнить заявление на официальном сайте почты либо лично обратиться в почтовое отделение с письменной претензией.
Обращение обязательно нужно подкрепить чеком, выданным при отправлении, либо его копией. Если его нет на руках, обратитесь к продавцу. Ответ на заявление о розыске при внутренней пересылки дается в течение 30 дней, при международной – в течение 90 дней.
- Ожидайте ответ на обращение. Если по результатам обращения Почта России признает, что пропажа произошла по ее вине, получателю положена компенсация за утерянную посылку.
При внутренних отправлениях компенсация складывается из объявленной ценности и тарифной платы. Объявленная ценность – сумма, устанавливаемая отправителем. Ее можно найти в чеке и базе почтовой службы. Часто при отправке указывают минимальные значения. Так, если груз был оценен в один рубль, то и выплате подлежит 1 руб.
Тарифная плата – сумма, которая была потрачена непосредственно на доставку. Она зависит от расстояния, веса, размера и дополнительных опций.
В случае международной пересылки рассчитать компенсацию сложнее, хотя она тоже зависит от суммы, потраченной на доставку, и ценности груза. Если он был ценным, выплачивается указанная сумма. В остальных случаях размер выплаты будет зависеть от вида посылки. При пропаже бандероли, письма или мелкого пакета выплачивается 30 СПЗ, мешка «М» – 150 СПЗ, EMS – 30 СПЗ, простой посылки – 40 СПЗ и 4,5 СПЗ за каждый кг груза. Размер тарифной платы определяется исходя из стоимости пересылки.
Важно! СПЗ – искусственное платежное средство, используемое Всемирным почтовым союзом. Его курс постоянно меняется и зависит от доллара.
Как получить компенсацию
Рассмотрим основные инстанции, в которые следует обращаться для получения возмещения убытков.
Претензия в отделение Почты России
Чтобы получить денежную выплату от почты, нужно оформить и подать заявление в ее ближайшее отделение, как и при обращении по поводу розыска отправления. После того как сотрудники Почты России установят факт пропажи посылки, в течение 10 суток будет выплачена денежная компенсация.
Если у отправления была не установлена ценность и не произведена опись вложения, Почта России делает выплату в двукратном размере по тарифному плану. Данное правило закреплено в ст. 34 ФЗ «О почтовой связи». То есть получить от почтовой службы компенсацию, равную полной стоимости товара, не получится.
Пример из практики:
Зоя отправила своей дочери посылку (из Москвы в Каргаполье). Женщина выбрала тариф “Стандарт” без объявленной ценности и др. дополнительных услуг и оплатила 470 рублей. По дороге коробку потеряли. Женщина обратилась на Почту с претензией и потребовала компенсации стоимости содержимого посылки в размере 10 тыс. рублей. Однако в выплате такой суммы ей отказали, так как ценность не указана при оформлении. Женщине вернули двукратную величину тарифа (470 * 2 = 940 руб.).
В заявлении следует отказаться от соглашения по оказанию услуг почты, а также подробно описать произошедшую ситуацию, по возможности прикрепить факты и доказательства, которые подтвердят законность требований. Ссылки на НПА будут преимуществом.
Если по истечении 30 суток со дня подачи заявления оно не будет рассмотрено, а требования гражданина не удовлетворены в полном объеме, то восстановить свои права можно, составив исковое заявление и направив его в судебные органы.
Чтобы правильно составить претензию, можете воспользоваться образцом.
Образец заявления
Образец претензии к Почте России об утерянной посылке
Исковое заявление в суд
Если после подачи письменной претензии в отделение Почты России гражданин не добился удовлетворения своих законных требований, то восстановить права он может через подачу иска в судебный орган.
Заявление нужно будет направить мировому судье или в районный суд – подсудность определяется стоимостью иска. Территориально место подачи искового заявления определяется адресом регистрации или фактическим нахождением истца.
Согласно ст. 28 ЗоЗПП, истец в судебном порядке вправе требовать компенсации за понесенные убытки по причине нарушения договора по оказанию услуг почтовой службой. Также, в соответствии со ст. 15 этого же Закона, гражданин может взыскать моральную компенсацию за несоблюдение его договорных прав и дальнейшее игнорирование претензий.
Обращение в Роскомнадзор
Обращение можно оформить на официальном сайте Роскомнадзора через специальную форму. Такое заявление рассматривается без участия гражданина, но в большинстве случаев на отделение Почты России будет наложено денежное взыскание в виде штрафа. Заявитель для получения положительного результата должен в полном объеме заполнить форму обращения, предоставив доказательства о наличии факта нарушения прав и предоставления некачественных почтовых услуг.
Также заявление можно написать и письменно, направив его по адресу нахождения Роскомнадзора. Чтобы его правильно оформить, можете ознакомиться с образцом.
Образец заявления
Образец жалобы в Роскомнадзор на Почту России
Частые вопросы
Как обезопасить себя от утери посылки?
+
Попросите отправителя присвоить посылке трек-номер и объявить реальную ценность. Это позволит отслеживать груз на всех этапах доставки и в случае его утери получить полную стоимость. Цена доставки увеличится, однако у адресата появится гарантия получения компенсации в полном объеме: как стоимости утерянного груза, так и его пересылки. Также обязательно нужно сохранять квитанцию (чек) об отправке с присвоенным трек-номером.
Что делать, если посылка перестала отслеживаться?
+
Если статус доставки долго не меняется (более недели), получателю нужно позвонить в службу поддержки почтовой службы и уточнить информацию о посылке. Если информация по трек-номеру не обновляется уже более двух недель, следует писать заявление на розыск.
Заключение эксперта
С пропажей посылки может столкнуться каждый. В таком случае необходимо сразу объявить ее розыск, подав заявление с соответствующим требованием в Почту России. Получатель имеет право на компенсацию, если потерялась посылка на почте. Если почтовая служба отказывается возмещать ущерб, получатель может обратиться за восстановлением прав в Роскомнадзор или судебный орган.
Что делать, если «Почта России» потеряла посылку
28 февраля 2021
Право
Как наказать виновных и вернуть деньги за пропажу.
Убедитесь, что посылка потерялась
Посмотрите сроки доставки
Субъективного ощущения «что-то посылка долго не приходит» недостаточно, чтобы быть уверенным в пропаже. Посмотрите на сайте интернет-магазина, в какой срок вам обещали доставить заказ.
Эти цифры возникают не просто так. Как правило, срок предполагаемой доставки близок к реальности. Если до конца этого периода полно времени, просто ждите.
Проверьте, где посылка
У посылок есть трек-коды, по которым можно определить местоположение. Они обычно присутствуют в личном кабинете в карточке заказа. Если посылку отправило частное лицо, требуйте нужные цифры у него.
По трек-коду можно узнать путь груза и увидеть, где он застрял. Случается, что отправление долго лежит на таможне или в сортировочном центре, причём не обязательно в российском. Обычно так бывает в период распродаж или праздников — сотрудники не справляются с возросшей нагрузкой. Это неприятно, но стоит их понять и простить.
Услугу сейчас предоставляет множество сервисов, вот некоторые из них.
1. Почта России
Посылкам, отправленным из российского населённого пункта, присваивается трек-код из 14 цифр. Что касается международных бандеролей, на сайте «Почты России» можно найти данные только о тех, номера которых начинаются на буквы R, C, E, V и L. Остальные считаются неотслеживаемыми.
1 / 0
Сервис для поиска посылок по трек-коду от «Почты России»
2 / 0
Результат поиска
Перейти на сайт →
2. ГдеПосылка
Здесь можно проследить и путь неотслеживаемых отправлений — но только до границы с Россией. Дальше информацию сервису брать неоткуда, так как «Почта России» не предоставляет таких данных.
1 / 0
Окно поиска
2 / 0
Результат поиска для отслеживаемой посылки
3 / 0
Результат поиска для неотслеживаемой посылки
Перейти на сайт →
3. Track24
Здесь также есть путь неотслеживаемых отправлений до границы с Россией. Иногда информация продолжает обновляться и дальше, но на сайте пишут, что верить этому не стоит.
1 / 0
Окно поиска
2 / 0
Результат поиска для отслеживаемой посылки
3 / 0
Результат поиска для неотслеживаемой посылки
Перейти на сайт →
appbox fallback https://play.google.com/store/apps/details?id=net.track24.android&hl=ru&gl=ru
Проанализируйте статистику
На сайте Track24 можно вбить трек-код посылки и узнать, в какой срок в среднем доставляются подобные отправления. Возможно, паниковать ещё рано.
Убедитесь, что виновата именно «Почта России»
«Почта России», как понятно из названия, доставляет по Российской Федерации. И посылку может потерять только после того, как та оказалась в стране. Если отправление пропало до этого, то претензии отечественному сервису предъявлять бесполезно.
Если по трек-коду видно, что посылка благополучно прибыла в Россию и потерялась на одном из этапов здесь, можно переходить к следующим шагам спасения груза.
Сходите в отделение
Иногда вам просто не приносят уведомление о посылке. Так не должно быть, но бывает. Если вы по трек-номеру видите, что посылка в отделении, заполняйте бланк уведомления на сайте «Почты России», распечатывайте и идите туда.
Если отправление неотслеживаемое или находится непонятно где, тоже идите в отделение с паспортом. Попросите, чтобы посылки поискали по адресу, по фамилии, по трек-коду. Иногда они находятся. Сотрудников почты, которые не хотят этого делать, мотивирует звонок на горячую линию по номеру 8-800-100-00-00.
Объявите посылку в розыск
Если нужной информации на сервисе отслеживания «Почты России» нет или данные давно не менялись, а срок пересылки истёк, вы можете объявить отправление в розыск. Срок пребывания груза в пути уточняйте в соответствующем распоряжении — он бывает разным и зависит от вида отправления и от города. Но это не касается посылок, которые не отслеживаются на территории России.
Претензию на розыск можно заполнить и отправить на сайте с помощью учётных данных от портала «Госуслуг» или распечатать и отнести в отделение.
Но есть нюанс: вам надо приложить к заявлению чек, выданный при отправлении посылки, или его копию. Его придётся просить у продавца.
Заявления на розыск внутренних и международных почтовых отправлений принимаются в течение 6 месяцев с даты отсылки.
Жалобу на внутренние пересылки будут рассматривать до 30 дней, на международные — до 90 дней.
Ждите решения
Если «Почта России» признает, что отправление пропало, за него дадут компенсацию.
За обычную посылку, отправленную из России, вам выплатят сумму объявленной ценности. Её определяет отправитель. Она указывается на самой посылке и в чеке, вносится в базу почты.
Также вам положена тарифная плата. Её размер бывает разным, посмотреть можно на сайте «Почты России». Тарифы действуют для посылок, отправленных российской почтой. Сколько взяли с продавца из другой страны, можно попробовать узнать у него.
За международное отправление без объявленной ценности компенсация считается в искусственной платёжной валюте СПЗ. Она равна 41,73% доллара. При потере выплата составит 40 СПЗ плюс 4,5 СПЗ за каждый килограмм посылки. Если ценность объявлена, возместят эту сумму.
Призовите «Почту России» к ответственности
«Почта России» не всегда идёт навстречу. Если вы жаждете справедливости, у вас есть два пути:
- Суд. Собирайте доказательства и подавайте исковое заявление. Процесс будет долгим. Но кто на это смотрит, когда речь идёт о справедливости.
- Роскомнадзор. Чтобы пожаловаться, даже из-за компьютера вставать не надо — сделайте это на сайте ведомства.
Верните деньги за посылку
Рано или поздно встанет вопрос: вам шашечки или ехать, вернуть деньги за посылку или бодаться с «Почтой России»? И неважно, кто именно потерял отправление, к вам оно не попало. Значит, надо идти к продавцу и действовать в рамках возможностей, которые предоставляет тот или иной сайт.
Например, на AliExpress отлично действует система споров. Если вы не мошенник и не злоупотребляете предоставленным правом, чтобы не платить за товары, администраторы с большой долей вероятности встанут на вашу сторону.
На сайтах вроде Asos и iHerb покупки часто высылают повторно, если вы объясняете ситуацию.
Продавцы со своей стороны могут объявить отправление в розыск и получить компенсацию.
Читайте также ☝️📦📮
- Как узнать, где ваша посылка, с помощью бота в Telegram
- Как отправить посылку или бандероль «Почтой России» на 18% дешевле
- Что делать, если пришла посылка с дефектами
- На «Почте России» теперь можно получать посылки без извещения и паспорта
- 3 главных правила покупок в интернет-магазинах
Я часто покупаю в интернет-магазинах и пользуюсь почтой несколько раз в месяц.
Чаще всего посылки приходят вовремя и без повреждений, но несколько раз почта меня подводила. В этой статье я расскажу, как отслеживать посылки и что делать, если посылка не пришла.
Сохраните все данные
Когда покупок много, есть риск потерять или случайно удалить письма, в которых указаны номера, даты заказов, трек-номера и прочее. Чтобы этого не случилось, организуйте простую и удобную систему хранения. Для этого подойдет любой из инструментов, которым вы пользуетесь: ярлыки в почте, блокноты в «Эверноуте», папка в «Дропбоксе». Инструмент не важен: важно, чтобы вы приложили усилия и сохранили информацию о заказе.
По всем дорогим покупкам я делаю заметки в «Эверноуте» с описанием товара и фотографиями с сайта магазина. Туда же добавляю цену и дату покупки. Все трек-номера отслеживаю в приложении «Гдепосылка». Когда возникает необходимость связаться с магазином или заказать что-то повторно, блокнот с покупками экономит кучу времени.
Проверьте сроки доставки
Сроки доставки зависят от типа почтовой службы, города, в котором живет получатель, и страны-отправителя товара.
Обычно магазины указывают среднее время доставки при оформлении заказа. Если доставка бесплатная, то продавец отправит заказ самым дешевым оператором, который доставляет дольше конкурентов. Чем выше тариф, тем быстрее будет доставка.
Покупки из Европы в среднем доставляются до 28 дней, из США до 30 дней, из Китая посылка едет в среднем 40 дней, но иногда добирается за 90. Развернутая статистика по международным отправлениям есть на сайте для отслеживания посылок «Трек24».
Убедитесь, что посылка не застряла на таможне, в сортировочном пункте или при отправлении. Такое случается не только в России. Один раз я заказала ботинки в Лондоне во время рождественской распродажи, и они неделю пролежали в аэропорту Хитроу из-за перегруза Королевской почты.
До тех пор пока посылка не пересекла границу России, за нее отвечает та служба доставки, которую выбрал продавец. После того как посылка прошла таможню, ее доставляет Почта России. Некоторые трек-номера в этот момент становятся неотслеживаемыми.
В таких случаях к сроку доставки нужно прибавить дни, за которые Почта России доставляет почту между городами России. Таблица со сроками есть на сайте почты, но я не верю в эти числа и всегда добавляю еще столько же даже для доставки по Москве.
Например, если покупка с «Алиэкспресса» с заявленным сроком доставки в 35 дней за это время только вышла c таможни, то до почтового отделения в Нижнем Новгороде по нормативу должна доехать за три дня. В реальности это минимум шесть дней, поэтому реалистичный срок доставки возрастает до 41 дня.
Напишите продавцу
Если сроки доставки посылки вышли, я рекомендую написать продавцу. Укажите в письме дату и номер заказа, номер для отслеживания и скажите, что заказ до сих пор не у вас.
Чаще всего продавцы с этим не спорят и сами подают отправления в розыск, а покупателю предлагают полный возврат или повторное отправление. Один раз моя посылка из Великобритании прошла границу и потерялась на сортировочном пункте в Москве. Я обратилась в службу поддержки магазина, и заказ выслали повторно. Во второй раз он доехал без проблем.
Китайские продавцы с «Алиэкспресса» не любят возвращать деньги за покупку, если сроки доставки не вышли за несколько месяцев. С ними я всегда договариваюсь о повторной отправке заказа.
Если у интернет-магазина нет русскоязычной поддержки, а вы не говорите по-английски, переведите текст в автоматическом переводчике и отправьте. Не стесняйтесь машинного перевода: главное, что продавец поймет проблему и вы вернете деньги.
Откройте спор
Иногда продавцы отправляют дефектный товар, ошибаются с заказом или недостаточно надежно упаковывают посылку. Иногда трек-номер оказывается фальшивым, а продавец не отвечает на сообщения. Во всех случаях товар считается недоставленным.
Если это покупка с интернет-аукционов «Алиэкспресс» или «Ибэй», то по ней можно открыть спор. Спор — это инструмент для разрешения конфликтов между покупателем и продавцом. За их регулирование отвечает площадка аукциона, то есть администрация «Ибэя» или «Алиэкспресса». Общие правила похожи: площадка гарантирует возврат денег покупателю, в случае если товар не был доставлен, приехал с дефектами, продавец ошибся в комплектации заказа или фотографии и описание товара на сайте не соответствуют реальным.
Чтобы открыть спор, нужно связаться с продавцом. На «Алиэкспрессе» это можно сделать в меню оформленных заказов, на «Ибэе» — в разделе сайта «Центр разрешения конфликтов».
На разрешение спора продавцу отводится несколько дней, если за это время он не выйдет на связь или не решит проблему, площадка возвращает покупателю полную стоимость заказа.
Споры понижают рейтинг продавца, поэтому они стараются быстро их закрывать и сами подают заявление на возврат оплаты после обращения к ним. Я пользуюсь спорами, чтобы вернуть деньги от продавцов, которые не отвечают на сообщения.
Если покупка не с аукциона, а из отдельного магазина, то спор по ней можно открыть только в том случае, если платеж был через систему «Пэйпэл» — там тоже действует система защиты покупателя. Во всех остальных случаях нужно писать продавцу.
Сходите на почту
Иногда сотрудники почты не приносят почтовые извещения, кладут их не в тот ящик или теряют посылку в отделении. Если судя по трек-номеру посылка уже в России и вы подозреваете, что виновата почта, — в бой.
Возьмите с собой паспорт и назовите на почте трек-номер своей посылки. Номер проверят и, если посылка поступила, выдадут ее без извещения. В этом случае важно не пропустить сроки хранения отправлений — 30 дней для посылок и 6 месяцев для бандеролей и мелких пакетов.
Если посылка отслеживается в отделении, но сотрудники отказываются ее искать и говорят, что ничего не получали, то это повод позвонить на горячую линию Почты России и пожаловаться на работу отделения.
Подавать в розыск посылку, которую отправили не вы, нет смысла: до вручения адресату почтовые отправления являются собственностью отправителя. Поэтому Почта России не принимает розыскные заявления без копии квитанции об отправлении и выплачивает компенсацию в первую очередь отправителю.
Пожаловаться на почту
Если почта систематически теряет посылки, не приносит извещения, отказывается принимать заявления, а звонки ни к чему не приводят, можно оставить жалобу на это отделение Почты России на сайте Роскомнадзора. За медленную доставку и другие нарушения работы отделение получит штраф и, может быть, исправится.
Обратитесь в банк
Оспаривать платеж за покупку через банк стоит только в том случае, если все остальные методы воздействия на продавца не сработали.
Каждый случай конфликта продавца и покупателя рассматривается отдельно, поэтому банк консультирует клиентов по ситуации. Например, просит отправить дефектный товар обратно, написать заявление с описанием того, что случилось с покупкой, и приложить доказательства, что товар не соответствует заявленному на сайте описанию. За консультацией в Тинькофф-банк можно обратиться в чате, по телефону или электронной почте.
Я рекомендую разобраться с продавцами и магазинами напрямую, это всегда быстрее и эффективнее, чем собирать доказательства и писать заявления.
Запомнить
- Организуйте систему хранения данных о покупках.
- Проверяйте сроки доставки каждой посылки в сервисах для отслеживания.
- Если посылки нет, пишите продавцу. Контакт напрямую — самый быстрый способ вернуть деньги.
- Открывайте спор, если продавец не отвечает на сообщения.
- Почта России может потерять посылку у себя в отделении. Сходите на почту и попросите сотрудников это проверить.
- В крайнем случае отменяйте платеж через банк.