Как найти обратную связь на сайте

Forbes называет игнорирование оптимизации коэффициента конверсии (CRO) самоубийством для бизнеса и указывает, что инструменты CRO обеспечивают окупаемость инвестиций на 223%. На следующем рисунке показаны тенденции глобальных показателей конверсии в интернет-магазинах (2018-2019 гг.).

График показывает, что средний коэффициент конверсии остается ниже трех и является фактической бизнес-метрикой, которая напрямую влияет на ваш доход. Несмотря на это, наиболее распространенными показателями контент-маркетинга являются вовлеченность в социальных сетях и посещаемость сайта. Учитывая, что все компании по всему миру борются за получение этого минутного коэффициента конверсии, как вы думаете, на чем следует сосредоточиться? Ответ прост — на поведении клиентов, намерении совершить покупку и мотивации к этому. И, поверьте нам, никто иной, как ваши клиенты, не сможет дать вам правильные и самые честные сведения о вашем сайте и бизнесе! Именно здесь на помощь приходят инструменты обратной связи с сайтом.

Что такое обратная связь с сайтом?

Обратная связь на сайте — это вид обратной связи, собираемой от пользователей, посещающих сайт. Обратная связь на сайте может собираться с помощью онлайн-опросов, всплывающих окон, виджетов и т. д. Это помогает собрать информацию об общем пользовательском опыте на вашем сайте.

Как инструменты сбора отзывов на сайте помогают вам?

Они позволяют организациям понять настроение широкой общественности, и эти инструменты предлагают действенную аналитику и понимание поведения клиентов для улучшения посещаемости сайта, пользовательского опыта и коэффициента конверсии. Многие люди спорят о достоверности инструмента обратной связи, указывая на то, что данные и метрики можно собрать с помощью инструментов аналитики. Однако, хотя аналитика может сказать вам, что делают посетители, она не может сказать вам, почему они это делают. Вот сценарий, который объяснит это подробнее. Инструмент анализа данных может сказать вам, что 60% ваших клиентов уходят сразу после того, как доходят до формы оформления заказа, не указывая при этом никаких причин. С другой стороны, хороший инструмент обратной связи с веб-сайтом может помочь вам понять причины этого, например, огромные расходы на доставку, длительное время доставки и т.д. Например, компания Dell изначально не имела специальной платформы для обратной связи с клиентами. Бренд потерял свой имидж среди покупателей, и, следовательно, ему пришлось переработать свой путь к удовлетворению потребностей клиентов. Теперь у компании есть свой сайт для обратной связи с клиентами — IdeaStorm, и она добилась больших успехов на пути к успеху клиентов. Прежде чем погрузиться в более глубокие воды, давайте определим, чем инструменты анализа сайта отличаются от инструментов обратной связи.

Инструменты обратной связи с веб-сайтами и инструменты аналитики веб-сайтов

Инструменты аналитики сайта измеряют активность и поведение посетителей на сайте. Например, они говорят вам:

• Сколько пользователей посещают ваш сайт?
• Сколько времени они проводят на вашем сайте?
• Сколько и какие страницы они посещают?
• Пришли ли они на сайт напрямую, или перешли по ссылке и т.д.?

Инструменты аналитики работают в основном с цифрами и используются для измерения и оценки эффективности вашего сайта. Они также позволяют получить представление о ключевых показателях эффективности бизнеса, таких как коэффициент конверсии покупок. С другой стороны, инструменты обратной связи собирают и анализируют отзывы, комментарии, обзоры и реакции посетителей сайта. Таким образом, вместо того, чтобы сосредоточиться на аспекте «Что» активности и поведения посетителей, они раскрывают «Почему», например:

• Почему пользователи покидают ваш сайт непосредственно перед оплатой?
• Почему пользователи хотят покинуть ваш сайт, не совершив покупку?
• Почему посетители покидают сайт даже после добавления товаров в корзину?

Теперь давайте познакомимся с ценной информацией о преимуществах, которые дает обратная связь на сайте.

Доступ к структурированной информации. Когда на вашем сайте установлено программное обеспечение для обратной связи с клиентами, вы получаете доступ к большему количеству информации, причем структурированной. Оставляя отзывы, клиенты делятся большим количеством информации, например, изображениями, сравнениями, данными об услугах — все они формируют наиболее достоверный пул знаний для других клиентов. Они больше не чувствуют необходимости задавать вопрос и могут найти ответ самостоятельно. Это повышает удобство использования и увеличивает коэффициент конверсии.

Обратная связь на лету. Когда у вас есть инструменты для сбора отзывов на сайте, такие как виджеты отзывов, вашим клиентам не нужно переключать контекст, чтобы оставить свой отзыв. Традиционный сбор отзывов требовал от клиентов покидать то, чем они занимаются, чтобы оставить свой отзыв. Это мешает им делать то, ради чего они посетили сайт, и даже может привести к разочарованию клиентов. С другой стороны, опрос клиентов на сайте может сделать эту работу бесшумно и эффективно.

Поведенческая аналитика. Когда вы смело и открыто требуете честных отзывов от своих клиентов в проактивной манере, они чувствуют, что их действительно ценят, и глубже привязываются к вашему бренду. Это, в свою очередь, усиливает их мотивацию придерживаться вашего бренда и вносить позитивный вклад в его развитие. Поведенческая аналитика — одна из самых мощных метрик бизнес-аналитики, которая может творить чудеса для вашего бренда в целом.

Улучшить UX. Обратная связь на сайте позволяет получить действенные сведения о поведении и мотивации пользователей, да еще и их собственными словами. Таким образом, вы получаете лучшее представление о путешествиях клиентов по вашему сайту и выясняете, что они чувствуют, взаимодействуя с вашим сайтом. Обратная связь также указывает на скрытые тенденции в поведении пользователей, что позволяет вам разработать стратегии по улучшению UX и повышению конверсии.

Отчеты об ошибках. Ошибки не являются чем-то новым для веб-сайтов и программного обеспечения. Однако во многих случаях они становятся источником разочарования для пользователей, оставаясь скрытыми от глаз разработчиков. Это, в свою очередь, приводит к оттоку клиентов. Инструменты обратной связи на сайте позволяют посетителям отправлять сообщения об ошибках с визуальной обратной связью или аннотированными скриншотами. Таким образом, они могут включить в свой отзыв всю контекстную информацию, и выявлять, устранять и исправлять ошибки становится проще.

Получение качественных данных. Тщательная обратная связь с веб-сайтом дает вам прямое представление об опыте клиентов, цифрах и тенденциях. Таким образом, вам не придется гадать, почему ваши посетители не конвертируются или почему требуется так много времени, чтобы посетители, наконец, совершили платеж. Умное программное обеспечение для обратной связи с сайтом мгновенно сообщит вам, что большинство ваших посетителей не могут найти детали доставки и уходят даже после добавления товаров в корзину. Таким образом, обратная связь на сайте предлагает качественные данные и исключает всевозможные предположения о поведении посетителей. Более того, когда речь идет о получении контекстуальных данных о UX, восхитительное программное обеспечение для обратной связи с клиентами отлично справляется со своей задачей, облегчая сбор визуальной обратной связи с контекстуальной информацией, такой как невозможность выбрать почтовый индекс для какого-либо конкретного места и т. д.

Определение приоритетов и направление обратной связи. Когда у вас есть стандартная электронная почта для общения с клиентами, вы получаете сотни или тысячи неструктурированных писем от клиентов. Помимо того, что эти письма отнимают несколько самых продуктивных часов вашей службы поддержки, они также демотивируют вас от тщательной оценки отзывов клиентов. С другой стороны, если вы используете виджет обратной связи, вы можете создать пользовательские поля для сбора конкретной информации, такой как детали заказа, уровень приоритета клиента, номер тикета и т.д. Вы также можете интегрировать его с вашей службой поддержки или системой продажи билетов для эффективного направления данных между сотрудниками службы поддержки.

Автоматическое решение самых срочных вопросов. Вы можете автоматизировать сортировку клиентских билетов с помощью подходящего программного обеспечения для работы с отзывами, что означает, что вы можете автоматически решать самые срочные запросы в первую очередь. Если обратная связь с клиентами структурирована в виде полей формы виджета, вы можете отметить определенные ключевые слова, которые автоматически становятся приоритетными, когда встречаются во входящих запросах. Таким образом, клиенты, обращающиеся за срочной помощью, получают автоматический приоритет, и им не приходится стоять в длинных очередях за помощью. Это повышает имидж вашего бренда и увеличивает конверсию. Раз уж мы заговорили о сборе отзывов о сайте для оптимизации коэффициента конверсии, нельзя не упомянуть о типах инструментов обратной связи. Давайте рассмотрим их в следующем разделе.

Типы обратной связи на сайте

Опросы на странице

Опросы на странице — это один из ведущих инструментов обратной связи на сайте, который размещается на ваших веб-страницах и прокручивается снизу вверх, подобно чат-боту. Такие опросы не отвлекают клиентов от того, чем они заняты, и не требуют изменения контекста. Поэтому, если вы ищете инструменты для опросов на сайте, которые выполняют свою работу, не отвлекая клиентов, мы рекомендуем выбрать ненавязчивое программное обеспечение для опросов на странице.

Плюсы:

• Вы можете задавать вопросы в различных форматах — открытые опросы, вопросы с несколькими вариантами ответов и т.д.
• Вы можете запрограммировать опрос на появление после того, как посетитель проведет на веб-странице определенное количество времени.

Всплывающие опросы

Всплывающие опросы появляются в середине экрана и являются более настойчивым способом сбора отзывов от ваших клиентов. Хотя может показаться, что они привлекают больше внимания, всплывающие опросы могут раздражать некоторых клиентов, когда они заняты чем-то важным. Лучший способ извлечь из них максимум пользы — сделать их короткими и простыми и использовать их для экстремальных действий посетителей, таких как намерение покинуть сайт.

Плюсы:

• Вы можете добиваться четкой и более прямой реакции клиента.
• Вы можете лучше понять намерение посетителей выйти из сайта.
• Обязательно прочтите: 10 лучших инструментов для создания всплывающих окон при выходе из сайта

Виджеты обратной связи

Виджеты обратной связи располагаются на краю веб-страницы и являются кликабельными. При нажатии они задают открытые вопросы, такие как «как мы можем улучшить процессы оформления заказа и выписки?» или «как вам нравятся скидки/предложения?». Если вы ищете более полные отзывы клиентов, то виджет лучше, чем опрос на странице. Например, предположим, что посетители покидают ваш сайт, дойдя до страницы описания товара. Вы можете подумать, что это происходит потому, что они не находят описания исчерпывающими. Но причиной их ухода может быть также неспособность найти нужную информацию или варианты скидок.

Плюсы:

• С помощью виджетов можно получить представление о неизвестном.
• Вы можете избежать путаницы и выделить конкретный элемент при сборе отзывов.

Кнопки обратной связи

Кнопка обратной связи — это простой и эффективный способ сбора отзывов клиентов. Почему? Потому что клиенты, которые инициируют действие по обмену отзывами со своей стороны, с большей вероятностью завершат процесс, чем те, кого вы просите об обратной связи. Вы можете создать кнопку, ведущую на форму обратной связи или страницу опроса, и получить действенные сведения от своих клиентов.

Плюсы:

• Дает лучшие результаты, поскольку мотивированные клиенты оставляют свои предложения и отзывы.
• Предоставляет более надежные данные, когда у вас есть проблемы с качеством.

Опросы на выходе

Опросы на выходе — это вопросы, выясняющие причины ухода клиента. Работодатели также используют их для создания более плодотворной и привлекательной культуры труда для своих сотрудников. Опросы на выходе должны состоять из нескольких вопросов и не должны быть длинными.

Плюсы:

• Они позволяют напрямую узнать причины, по которым посетители покидают ваш сайт, не конвертируя их в продажи.
• Они помогают повысить коэффициент конверсии, предлагая целостное представление о тех областях, в которых ваш сайт отстает.

Страницы отзывов

Многие бренды предлагают специальные страницы обратной связи, например, Dell и Starbucks (как упоминалось в предыдущем разделе). Новые или существующие клиенты, посетители, общественность и сотрудники могут зайти на эти страницы обратной связи и поднять свои вопросы, а также поделиться своими идеями по улучшению.

Плюсы:

• Становится возможным интеллектуальный сбор и подача отзывов.
• Клиенты могут легко найти полезную информацию и поделиться ею.

Рассмотренные здесь инструменты обратной связи для веб-сайтов разделены на несколько категорий, чтобы вы могли легко выбрать один из них в соответствии с вашими требованиями.

Инструменты обратной связи «Голос клиента» на сайте

Qualaroo

Qualaroo — это интеллектуальное программное обеспечение для обратной связи с клиентами, которое записывает ответы через собственный виджет обратной связи на сайте под названием NudgeTM, разработанный для ненавязчивого и контекстного сбора отзывов прямо на сайте. Это позволяет запрашивать мнение клиентов в вежливой и приятной манере. Он предлагает несколько типов шаблонов, которые полностью настраиваются, и расширенные возможности таргетинга для сбора отзывов от клиентов или посетителей на основе того, где они находятся, кто они, когда они посещают сайт, и других параметров. Обратная связь с веб-сайтом Программное обеспечение невероятно легкое и не влияет на скорость загрузки или производительность вашего сайта. Визуальные отчеты содержат большое количество данных и предоставляют информацию, которой можно поделиться с различными командами в вашей компании, чтобы лучше использовать отзывы о сайте.

Лучше всего подходит для: Исследователи и дизайнеры, занимающиеся изучением клиентского опыта (CX) или пользовательского опыта (UX), ищут точные отзывы клиентов о сайте, чтобы повысить конверсию.

Цена: $ 0,0008 отслеживаемых просмотров страниц/месяц.

ProProfs Survey Maker

ProProfs Survey Maker — это интуитивно понятный и эффективный инструмент для проведения всех видов опросов, например, опросов удовлетворенности клиентов. Он идеально подходит для работодателей, владельцев бизнеса, тренеров и всех тех, кто ищет простой в использовании инструмент для создания опросов. Некоторые из наиболее мощных функций включают несколько типов вопросов, градацию ответов, подробные шаги проведения опроса и совместимость опросов, созданных с помощью программы, с различными устройствами. Вы можете легко создавать и встраивать опросы в соответствии с их предпочтениями. Вы также можете поделиться опросом в социальных сетях для большего охвата.

Лучше всего подходит для: Владельцев бизнеса, тренеров, преподавателей, менеджеров мероприятий, университетов и т.д.

Ценообразование: От 50 долларов США в месяц при ежегодном выставлении счета, также есть бесплатная пробная версия.

Survicate

Survicate — это программное обеспечение для оценки NPS и опросов, которое позволяет собирать ценные отзывы клиентов и улучшать качество обслуживания. Вы можете отправлять опросы по электронной почте, в чате или делиться ссылками на опросы. Survicate позволяет проводить целевые опросы на веб-сайтах и в мобильных приложениях.

Лучшее решение для: МСП и крупных предприятий.

Стоимость: От 49 долларов США в месяц.

Pulse Insights

Это еще один простой в использовании и доступный инструмент обратной связи с посетителями сайта, который поставляется с уникальными опциями, такими как настройка панели действий, сбор предпочтений пользователей, управление негативными отзывами и т.д. Он позволяет задавать контекстные вопросы, не нарушая текущей активности посетителей сайта. Он также включает в себя многоканальный сбор данных и управление опросами.

Лучше всего подходит для: Организаций уровня предприятия.

Ценообразование: От $4000 в месяц.

WebEngage

Это полнофункциональная платформа данных о клиентах, которая обеспечивает высококонтекстное и персонализированное взаимодействие с клиентами по нескольким каналам, таким как Facebook, SMS, мобильные уведомления, электронная почта и т. д. Вы получаете доступ к высокоструктурированным данным о клиентах, что облегчает разработку кросс-канальных кампаний, основанных на анализе данных.

Лучше всего подходит для: Потребительские компании.

Ценообразование: Предоставляется по запросу.

Medallia Digital

Medallia Digital — это платформа обратной связи с клиентами, помогающая цифровым компаниям прислушиваться к мнению клиентов во всех точках соприкосновения на пути клиента. Она преобразует предложения пользователей в действия, помогая вам внедрить их в свой продукт или услугу. Это решение для обратной связи с клиентами, позволяющее повысить уровень генерации отзывов. Имеется множество шаблонов для создания форм различных типов и применения нескольких вариантов дизайна к формам опроса, в которых запрашиваются отзывы о вашем продукте или услуге. Имеется активный мастер создания форм, который поможет вам настроить ваши формы.

Лучше всего подходит для: Компании, производящие цифровые продукты.

Ценообразование: Ценообразование только по запросу.

Инструменты для проведения онлайн-опросов

Эти инструменты сосредоточены на опросах как средстве сбора отзывов клиентов. Вы можете разрабатывать различные типы опросов и задавать клиентам прямые вопросы, касающиеся вашего сайта.

SurveySparrow

SurveySparrow позволяет вам получать отзывы от ваших посетителей, пока они пользуются вашим сайтом. Таким образом, вы можете получить прямые мнения от своих посетителей, пока они еще работают с вашим сайтом. С помощью SurveySparrow можно создавать увлекательные и интерактивные опросы и максимально использовать собранные данные с помощью потрясающих возможностей отчетности и аналитики. Вы также можете отслеживать эффективность опросов и оптимизировать их для увеличения количества ответов.

Лучше всего подходит для: Периодические опросы для предприятий всех видов и масштабов.

Ценообразование: Цена начинается от 19 долларов США в месяц за пользователя, также предлагается бесплатная пробная версия.

Marker.io

Marker.io упрощает процесс сообщения об ошибках как для пользователей, так и для разработчиков. С помощью этого инструмента вы (или ваша команда разработчиков продукта) можете собирать отзывы о сайте от клиентов, «не сводя с ума разработчиков». Даже бета-тестеры могут сообщать об ошибках непосредственно в инструмент отслеживания проблем, который вы, возможно, уже используете, например, Asana, Jira, Trello, GitHub и т.д. Marker.io хорошо интегрируется с этими, а также другими приложениями. Он утверждает, что идеально подходит для агентств, занимающихся обратной связью с клиентами, и продуктовых команд. Их мобильный продукт (правда, пока еще на стадии бета-тестирования) делает отслеживание ошибок со смартфона относительно простым. Marker.io также имеет функции, помогающие менеджерам проектов и QA-тестерам в тестировании нативных приложений и отзывчивого тестирования.

Лучшее для: Компании, занимающиеся разработкой программного обеспечения

Ценообразование: От $49 в месяц

UserReport

UserReport — один из лучших инструментов обратной связи с веб-сайтом, который позволяет идентифицировать пользователя и отслеживать удовлетворенность в процессе взаимодействия пользователя с вашим сайтом. Он предлагает аналитику, сбор отзывов на 360 градусов, управление опросами и мониторинг жалоб.

Лучший для: SaaS-организаций, игровых платформ и крупных предприятий.

Ценообразование: Предоставляется по запросу. Также доступна бесплатная пробная версия.

GetFeedback

GetFeedback — это продукт компании SurveyMonkey. Мировые бренды используют интеграцию GetFeedback с Salesforce для получения в режиме реального времени информации о мыслях своих клиентов. Продукт был создан для того, чтобы клиенты могли легко делиться своими чувствами с компаниями без необходимости, как они говорят, «прыгать через обручи». GetFeedback (вместе с Salesforce) упрощает процесс обмена отзывами клиентов в режиме реального времени через наиболее подходящие каналы.

Лучшее решение для: Предприятий любого размера.

Ценообразование: Свяжитесь с ними для получения информации о ценах.

Usabilla

Usabilla — это инструмент для повышения удовлетворенности клиентов, который включает в себя аналитику, управление негативными отзывами и управление опросами. Вы можете контролировать и повышать уровень удовлетворенности клиентов, используя высокоструктурированные и глубокие данные. Usabilla помогает выявлять недовольных клиентов и сторонников. Вы можете сравнивать свою работу с конкурентами и повышать лояльность клиентов.

Лучше всего подходит для: МСП.

Ценообразование: Запросите индивидуальное предложение.

Usersnap

Основная компетенция Usersnap заключается в измерении удовлетворенности клиентов с помощью микроопросов для измерения пользовательского опыта. Это позволяет получить действенные отзывы пользователей. Об ошибках можно сообщать с помощью скриншотов. Оценки пользовательского опыта легко записывать и сообщать с помощью этого инструмента. Клиентоориентированность — главное слово, когда речь заходит о Usersnap. Проблемы в вашем приложении или сайте могут быть зафиксированы и аннотированы пользователями. Это облегчает решение проблем клиентов для команды разработчиков, исследователей CX, администраторов сайта и службы поддержки. Задача сбора отзывов пользователей упрощается.

Лучше всего подходит для: Малые и средние предприятия.

Ценообразование: От $15 в месяц.

Feedbackify

Feedbackify позволяет собирать отличные предложения, предоставленные посетителями вашего сайта. Держите своих посетителей прямо на вашем сайте, чтобы они могли оставлять отзывы в контексте, не покидая его (и делиться отзывами на других сайтах отзывов или в социальных сетях. Их ценный вклад поможет сделать ваш бизнес более клиентоориентированным. Вы можете украсить каналы обратной связи на своем сайте логотипом компании, чтобы укрепить имидж вашего бренда. Кроме того, особое внимание уделяется конфиденциальности ваших клиентов. Мгновенный процесс обратной связи, не требующий регистрации для посетителей сайта, снижает отсев отзывов.

Лучше всего подходит для: Онлайновые (зависящие от веб-сайта) компании.

Ценообразование: От 19 долларов в месяц.

Alchemer

Alchemer (ранее известный как SurveyGizmo) — это превосходный инструмент для проведения опросов и обратной связи с веб-сайтами, который облегчает преобразование вашего бизнеса в бизнес, ориентированный на клиента. Он предлагает пользовательские URL-адреса опросов, опросы с перехватом сайта, мобильные опросы, инструменты анализа данных, библиотеки вопросов, логику пропуска и т. д. Он также поставляется с функциями отслеживания прогресса и отчетности, которые предлагают важные данные для обратной связи с веб-сайтом.

Лучше всего подходит для: От стартапов до компаний из списка Fortune 500.

Ценообразование: От $49 в месяц. Alchemer также предлагает бесплатную версию.

Crowdsignal

Crowdsignal (ранее известный как PollDaddy) — это интеллектуальный инструмент обратной связи для создания опросов и анкет для вашего сайта, социальных сетей и блогов. Он также включает в себя маркетинг электронной почты и позволяет создавать простые, но гибкие опросы для тщательной проверки пульса.

Лучший для: Стартапы и малые и средние предприятия.

Стоимость: От 200 долларов в год.

Typeform

Если вам нужны надежные данные для определения опыта ваших клиентов и репутации бренда, ничто не сравнится с Typeform. Это один из лучших инструментов для обратной связи с веб-сайтами. Интегрируясь с более чем 500 приложениями, Typeform позволяет легко и весело делиться информацией с помощью форм и опросов. Анализ данных, ветвление вопросов, логика пропуска и мобильные опросы — вот некоторые из лучших функций, которые он предлагает.

Лучший вариант для: МСП и крупных коммерческих организаций.

Ценообразование: От $35 в месяц. Также доступна бесплатная пробная версия.

Инструменты юзабилити и поведенческого анализа

Они отслеживают активность курсора посетителей сайта с помощью записей, тепловых карт щелчков мыши и анализа голоса, чтобы определить области максимальной активности и внимания пользователей.

CrazyEgg

CrazyEgg — еще один фантастический инструмент обратной связи с сайтом, основанный на тепловых картах и аналитике. Тепловые карты показывают области с наибольшей активностью посетителей и рассказывают, что именно нравится посетителям на ваших сайтах. Аналитика, предоставляемая CrazyEgg, сосредоточена на активности клиентов и обеспечивает наиболее интенсивную обратную связь с ними. Хотя вам может потребоваться некоторое время и усилия, чтобы разобраться в картах и отчетах, содержащих большое количество данных, вы можете найти некоторые действительно важные данные о конверсии. Confetti, Scrollmap, Overlay и Heatmap — это четыре наиболее впечатляющих инструмента в пакете, которые могут помочь каждому бизнесу, испытывающему трудности с конверсией.

Лучше всего подходит для: UX-дизайнеров, веб-дизайнеров и владельцев бизнеса.

Ценообразование: От $24 в месяц.

Hotjar

Hotjar — один из лучших инструментов обратной связи с веб-сайтом, который предлагает мгновенную визуальную обратную связь и рассказывает вам о том, как ваши посетители используют ваш сайт. Вы можете узнать, что нравится вашим посетителям, чего они хотят, о чем заботятся и где они проводят большую часть времени на вашем сайте. Hotjar показывает поведение посетителей при нажатии, прокрутке и касании, чтобы лучше понять их. Hotjar — это визуальный инструмент, который также предлагает тепловые карты и помогает принимать основанные на данных решения для обновления сайта, дизайна и A/B тестирования.

Лучше всего подходит для: Продавцов онлайн, UX-дизайнеров, менеджеров по продуктам и аналитиков данных.

Ценообразование: От $39 в месяц, также предлагается бесплатная версия.

Opinion Lab

OpinionLab расширяет возможности владельцев бизнеса, используя «Голос клиента» или VoC, и собирает их отзывы в виде мнений. Клиенты могут поделиться своим мнением о вашей компании и ее продукции. Этот инструмент обратной связи с веб-сайтом задает клиентам вопросы с несколькими вариантами ответов и легко собирает их отзывы. Помимо проведения опросов, вы можете использовать этот инструмент для сбора демографических данных клиентов для предоставления персонализированного опыта. Это может оказаться полезным при запуске новых продуктов, выпуске обновлений и предоставлении скидок. Этот инструмент не ограничивается веб-сайтами и может использоваться для маркетинговых кампаний и мобильных приложений.

Лучше всего подходит для: Ритейлеры, гостиничные компании и руководители CX.

Ценообразование: От $29 в месяц за одно место.

SessionCam

С SessionCam вы получаете полный пакет инструментов для анализа поведения и обратной связи на сайте, таких как тепловые карты, повторы сессий, карты пути клиента и другие. Изучайте наиболее посещаемые части вашего сайта с помощью тепловых карт для оптимизации положения таких важных элементов, как CTA, и анализируйте, как посетители взаимодействуют с вашим сайтом с помощью записей сеансов, чтобы разработать оптимизированные потоки пользователей. Этот инструмент также поможет вам создать и изучить карты путешествий для разработки удобного взаимодействия с клиентами. Кроме того, вы можете использовать его в сочетании с инструментами для проведения опросов, такими как Qualaroo, чтобы получить более глубокое представление о поведении клиентов на сайте.

Лучшее для: UI/UX-дизайнеров, менеджеров по продуктам, аналитиков данных, маркетинговых команд.

Ценообразование: по запросу.

Инструменты обратной связи с сообществом

Эти инструменты способствуют сбору отзывов сообщества через соответствующие форумы или платформы, где пользователи делятся предложениями и обсуждают пользовательский опыт и функции вашего сайта.

Helprace

Helprace — это облачный пакет программного обеспечения для службы поддержки и обслуживания клиентов, включающий в себя систему продажи билетов. Идея Helprace заключается в том, чтобы помочь компаниям собирать отзывы и создавать внутреннюю базу знаний. Он объединяет в себе множество инструментов, которые позволяют предприятиям предоставлять более качественное обслуживание клиентов. Программное обеспечение Helprace утверждает, что это решение для обслуживания клиентов, которое предоставляет вам самый простой способ управления взаимодействием между клиентом и компанией. Оно заботится о тикетах, управлении электронной почтой, сообществе клиентов, обратной связи и других аспектах обслуживания клиентов.

Лучшее решение для: Предприятий с большой базой потребителей.

Ценообразование: От 10 долларов в месяц.

UserVoice

UserVoice сравнивает ключевые характеристики ваших текущих продуктов с прогнозируемыми и предлагает всесторонний и интеллектуальный отзыв о продукте. Вы можете найти и сосредоточиться на том, что ваши клиенты хотят или нуждаются больше всего в ваших продуктах. Таким образом, он эффективно преодолевает разрыв между требованиями клиентов и текущими функциональными возможностями, которые вы предлагаете. Если вы планируете обновить или расширить функциональные возможности продукта, а также внести в него изменения, UserVoice предлагает высокосегрегированные и важные данные. Инструмент поставляется с функцией живого чата и форумом, которые улучшают общение с клиентами и поощряют свободные дискуссии.

Лучше всего подходит для: Владельцы ИТ-бизнеса, менеджеры по продуктам и защитники интересов клиентов в SaaS и компаниях, связанных с программным обеспечением.

Ценообразование: Начальная цена предоставляется по запросу. Доступна бесплатная пробная версия.

IdeaScale

IdeaScale гордится тем, что является крупнейшей инновационной программной платформой, работающей в облаке, которая позволяет бизнес-организациям собирать идеи пользователей через обратную связь на сайте и вовлекать общественные и частные сообщества в процессы развития бизнеса. Пользователи могут голосовать за чужие идеи и предлагать свои идеи, которые оцениваются и реализуются для стимулирования конверсии.

Лучше всего подходит для: Отделы инноваций в организациях корпоративного уровня.

Ценообразование: От $4999 в год.

User Echo

UserEcho — это восхитительное программное обеспечение для работы с клиентами, которое позволяет вам предоставлять надежную поддержку клиентов через службу поддержки, базу знаний, чат и т.д. Она подходит для предприятий всех видов и масштабов и позволяет собирать отзывы клиентов. Ваши клиенты могут принимать участие в текущих обсуждениях на форуме, рассматривать ваши продукты и услуги через образовательные сообщения и мгновенно связываться с вашей службой поддержки через чат. Его эффективность заключается в получении прямых отзывов клиентов и обзоров для поддержания и обновления качества.

Лучше всего подходит для: CX-команд и предприятий всех масштабов и размеров.

Ценообразование: Цена начинается от $15 в месяц за пользователя, также предлагается бесплатная пробная версия.

GetSatisfaction

GetSatisfaction — это еще один надежный и умный инструмент обратной связи с веб-сайтом и платформа для привлечения клиентов, которая также позволяет собирать идеи о продуктах. Вы можете создавать и репозиционировать свой бренд, создавать возможности для продаж и улучшать поддержку клиентов для масштабирования без высоких затрат. В комплект поставки входит мониторинг жалоб и аналитика, позволяющие получить действенную информацию о данных о ваших клиентах.

Лучше всего подходит для: МСП и предприятий корпоративного уровня.

Ценообразование: От $19,99 в месяц.

UseResponse

Когда речь идет о сборе автоматической обратной связи в критических точках касания на пути клиента, UseResponse является отличным инструментом обратной связи с веб-сайтом и выполняет непревзойденную работу. Вы можете собрать больше контекстной информации и измерить ценные показатели клиентов, такие как CES, NPS, CSAT и т.д. Анализ поведения, управление опросами, аналитика, анализ текста и многоканальный сбор данных — вот некоторые из наиболее впечатляющих функций, которые предлагает UseResponse.

Лучше всего подходит для: Глобальные бренды.

Ценообразование: Доступно по запросу.

Обзорные веб-сайты

TrustPilot

TrustPilot позволяет вам максимально использовать отзывы потребителей. Реальная информация о вашем пользовательском опыте поступает от клиентов. На TrustPilot они делятся своими отзывами о вашем бренде. TrustPilot претендует на звание «самой мощной в мире платформы для отзывов» и является бесплатной для вас и ваших клиентов. Читая отзывы ваших клиентов, вы узнаете об их ожиданиях. Согласование вашей стратегии с их ожиданиями помогает повысить конверсию.

Лучше всего подходит для: Предприятия, для которых отзывы клиентов имеют большое значение.

Цены: От $200 в месяц за стандартный тарифный план.

KiyOh

Компания KiyOh, расположенная в Нидерландах, позволяет предприятиям собирать, интегрировать и распространять независимые отзывы клиентов на платформах социальных сетей. Это решение для управления отзывами клиентов также поддерживает автоматизацию благодаря таким встроенным функциям, как управление кампаниями, управление негативными отзывами, управление ответами, мониторинг отзывов, уведомления об отзывах, запросы на отзывы и социальный обмен.

Лучшее решение для: Компании B2C в значительной степени руководствуются принципом «из уст в уста».

Ценообразование: От $21,95 в месяц.

Bazaarvoice

Основная цель Bazaarvoice — помочь вам лучше наладить контакт с потенциальными потребителями. Когда они изучают ваш продукт или услугу с помощью кампаний Bazaarvoice, они могут быть более склонны предпочесть вас конкурентам и стать постоянными клиентами. Компания приобрела Influenster, чтобы улучшить процесс обзора продуктов и усовершенствовать решения по созданию пользовательского контента. Компания предоставляет программное обеспечение, позволяющее собирать и демонстрировать несколько типов пользовательских обзоров с социальных платформ и на них.

Лучше всего подходит для: Розничные бренды с присутствием в социальных сетях.

Ценообразование: Свяжитесь с ними, чтобы узнать их «текущие цены».

Feefo

Feefo — это программный пакет для агрегации отзывов. Среди его основных функций, позволяющих предприятиям контролировать и использовать каналы обратной связи с клиентами, — управление кампаниями по сбору отзывов клиентов, управление негативными отзывами, управление ответами, мониторинг отзывов, анализ отзывов и социальный обмен. Кроме того, Feefo предлагает следующие дополнительные функции для процесса создания контента с акцентом на отзывы клиентов: Управление коммуникациями, Синдикация контента, Сбор отзывов, Видеоконтент, Управление негативными отзывами и Предиктивная аналитика.

Лучше всего подходит для: Предприятия, зависящие от отзывов потребителей.

Ценообразование: От 93 долларов США в месяц.

Reevoo

Reevoo — это веб-решение для бизнеса, ориентированное на управление содержимым веб-сайта, сбор отзывов клиентов и оптимизацию взаимодействия с клиентами. Клиенты также читают отзывы на Reevoo, чтобы решить, какой товар или услугу им следует приобрести. Предприятия по всему миру используют Reevoo, чтобы понять, что заставляет их клиентов принимать решение о покупке и какому бренду доверять больше других. Стремление Reevoo к прозрачности и независимый подход создают разницу, благодаря которой они улучшают честное общение между предприятиями и клиентами, делая долгосрочный опыт лучше для обеих сторон.

Лучшее для: Предприятий всех размеров.

Ценообразование: Свяжитесь с ними для получения информации о ценах.

Разблокирование успеха CRO с помощью правильных инструментов обратной связи с веб-сайтом
Успех CRO — это совокупный результат различных стратегий и усилий, одним из важнейших среди которых является обратная связь с сайтом. Хотя ни один инструмент обратной связи с сайтом не может гарантировать 100% охват, продуманный набор инструментов, предоставляющих лучшие в своем классе функции, может справиться с этой задачей. Мы рекомендуем использовать мощную комбинацию простых, умных и эффективных инструментов, таких как ProProfs Survey Maker, Hotjar, Qualaroo, CrazyEgg, Hubspot и др. Каждый бизнес имеет уникальные потребности. Определите свои и приобретите набор программного обеспечения и инструментов для повышения конверсии!

Просмотров: 1 173

Форма обратной связи на сайте – это механизм для общения между посетителем ресурса и его администраторами.

Больше видео на нашем канале — изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA

Для чего нужна обратная связь

• Ответы на вопросы посетителей.
• Анкетирование.
• Прием заказов посредством сайта.
• Прием заявок на обратные звонки.

Два вида коммуникации с посетителем

• Отправка на email. После заполнения предложенных полей форма отправляется на e-mail администратора сайта. Все дальнейшее общение происходит посредством обмена электронными письмами или выходом в офф-лайн (телефон и т.п.).
• Отправка в систему управления сайтом. После заполнения администратор сайта видит запрос в списке заполненных данных в CMS, и там же может его обработать. К примеру, таким образом может быть реализована гостевая книга или система «Вопрос-ответ». Покупка товаров в интернет-магазине работает подобным образом.

В дальнейшем мы не будем подробно рассматривать работу интернет-магазина, так как это тема для отдельной статьи, а остановимся на обратной связи как одном из видов коммуникации с посетителем сайта.

Для эффективной и быстрой обработки заявок рекомендуется комбинировать оба вида отправки.

Как сделать форму обратной связи на сайте

Для разработки необходимы знания php, html и javascript. На CMS существуют разные конструкторы, позволяющие сделать сервис обратной связи, также можно воспользоваться сервисами в интернете. Но все же предпочтительнее первый способ. Вы, как администратор сайта, должны точно знать, какие механизмы применяются для отправки сообщений.

Механизм отправки вопроса на email работает через почтовый сервер, установленный на хостинге. Если письма к вам не приходят, возможно, требуется пересмотреть настройки веб-сервера или проверить ваш почтовый ящик на присутствие в спам-листе.

Структура

Страница обратной связи может состоять из нескольких полей, которые предлагается заполнить посетителю. Поля, отмеченные звездочкой, заполняются обязательно. Если человек пытается отправить форму, не заполнив поля со звездочкой, у него высвечивается сообщение, что форма не может быть отправлена.

Как правило, обязательными к заполнению являются поля: ФИО, телефон, e-mail, ваш вопрос. Самая простая страница коммуникации должна содержать эти поля.

Помимо текстовых полей, страница может содержать элементы выбора.

Пример сервиса обратного звонка

Можно предусмотреть возможность прикрепления документов различных форматов. Для эффективной работы указывайте форматы и вес файлов, которые посетитель может прикрепить к сообщению.

Пример усложненной формы обратной связи для заказа

Последним полем должна быть каптча – защитный код, формирующийся при каждом обновлении страницы, который служит для предотвращения спама. Если вы не установите каптчу, то вскоре устанете очищать базу данных сайта и почтовый ящик от спам-сообщений, рассылаемых различными ботами. В настоящее время боты могут распознавать коды, поэтому устанавливайте надежные каптчи и периодически обновляйте формирующий скрипт.

Где размещать

Обычно применяют два вида размещения формы:

• На отдельной странице в случае, если форма содержит много полей.
• На странице «Контакты» под заголовком «Напишите нам».

Не рекомендуется размещать саму форму на главной странице, и тем более – дублировать ее сквозным способом на всех страницах сайта. Исключение составляет сервис обратного звонка, который только по способу коммуникации можно отнести к вышеуказанному. Плохо работает форма в футере. Исключение составляет лэндинг, цель которого – удержать внимание посетителя и довести его до конца страницы.

Правила хорошего тона

После заполнения полей и отправки сообщения посетитель должен получить на экране ответ типа «Спасибо за ваш вопрос. Мы ответим вам в течение 1 часа». Если посетитель не получает ответ в течение установленного времени, его расположение к вам резко падает. Факт игнорирования очень неприятен и говорит о том, что сайт не ценит своих клиентов. Обратная связь должна работать, а не собирать мертвые грузы из неотвеченных вопросов посетителей.

Связь через формы – самый быстрый метод коммуникации с клиентами, дающий возможность подготовить детальные ответы и собрать уникальную базу e-mail адресов и телефонных номеров. Помните: вы не имеете право пользоваться этой базой для массовой рассылки и передавать ее сторонней организации. По статистике ваше предложение будет работать, если человек в данный момент ищет именно вашу услугу или товар. Если потенциальный клиент к вам уже обратился, в ваших силах предложить ему сейчас именно то, в чем он заинтересован.

В этой статье мы изучим, как добавить на сайт форму обратной связи и настроить её под свои поля. Отправляет данные эта форма на почту. Её код написан на чистом CSS, JavaScript и PHP.

Назначение и основные характеристики

Форма обратной связи (на английском feedback или contact form) – это один из способов взаимодействия клиента с менеджером или владельцем сайта. Например, её можно использовать для получения отзывов от клиентов, заказа услуг, оставления заявок и т.д.

При желании скрипт формы, представленный здесь, можно изменить и использовать для решения других различных задач на сайте. Например, для отправки комментариев, авторизации, добавление товаров в корзину и т.д.

Основные характеристики этой формы:

• работа без перезагрузки страницы (через AJAX);
• наличие графической капчи для защиты от спама;
• возможность добавления файлов;
• валидация данных на стороне клиента (в браузере) и на сервере;
• отправка успешных форм на почту (файлы могут приходить как в виде вложений, так и в виде ссылок).

Исходные коды

Файлы формы обратной связи расположены на GitHub: https://github.com/itchief/feedback-form.

Последний релиз – 4.0.6. Скачать его можно, нажав на эту ссылку. Распространяется она под лицензией MIT.

Оформление формы выполнено с помощью стилей, находящихся в файле «form-processing.css». Для исполнения серверных сценариев необходимо иметь PHP не ниже v7.0.

Другие архивы различных форм, созданных на основе этой, можете посмотреть на «Яндекс.Диск».

Демо формы

Скриншоты

Установка и настройка

1. Добавить форму в HTML документ.

<form id="form" action="/feedback/processing.php" enctype="multipart/form-data" novalidate>
  ...
</form>

Указание обработчика осуществляется с помощью атрибута action. Форма используется для получения сведений от пользователя. Пример формы расположен в «index.html».

2. Подключить к странице CSS и JavaScript файлы:

<link rel="stylesheet" href="/feedback/css/form-processing.css">
<script src="/feedback/js/form-processing.js"></script>

JavaScript используется для отправки формы на сервер через AJAX (без перезагрузки страницы), а также для проверки вводимых пользователем данных и отображения сообщения об успешном завершении.

3. Написать код для вывода сообщения об успехе.

Какое сообщение и каким образом оно должно выводиться пользователю при успешной отправке формы вы определяете сами. Выполнять это следует в обработчике события success, которое генерируется в «form-processing.js» для тега <form>.

Например, для этого в «index.html» используется следующий HTML и JavaScript.

HTML код:

<!-- Сообщение об успешной отправки формы -->
<div class="form-success form-success_hide">
  <div class="form-success__message">Форма успешно отправлена. Нажмите <button type="button" class="form-success__btn">здесь</button>, если нужно отправить ещё одну форму.</div>
</div>

JavaScript:

document.addEventListener('itc.successSendForm', (e) => {
  const el = e.target.closest('.form-container').querySelector('.form-success');
  el.classList.remove('form-success_hide');
});
// при клике на .form-success__btn
document.querySelector('.form-success__btn').addEventListener('click', (e) => {
  const el = e.target.closest('.form-container').querySelector('form');
  const form = ItcSubmitForm.getOrCreateInstance(el);
  form.reset();
  e.target.closest('.form-container').querySelector('.form-success').classList.add('form-success_hide');
});

Метод reset() используется для сброса формы.

4. Инициализировать форму как ItcSubmitForm:

// 'form' - селектор для выбора <form>
ItcSubmitForm.getOrCreateInstance('form');

Передача дополнительных настроек осуществляется в формате объекта, который нужно указать в качестве 2 аргумента:

ItcSubmitForm.getOrCreateInstance('form', {
  isCheckValidationOnClient: true, // проверять форму перед отправкой на сервер
  attachMaxItems: 5, // максимальное количество файлов, которые можно добавить к форме
  attachMaxFileSize: 512, // 512 Кбайт - максимальный размер файла
  attachExt: ['jpg', 'jpeg', 'bmp', 'gif', 'png'] // допустимые расширения файлов
});

В примере указаны значения ключей, которые они имеют по умолчанию. При необходимости установите им другие значения.

5. Настроить константы в серверном php-скрипте «form-processing.php».

5.1. Если вы используете капчу, встроенную в форму, то константе HAS_CHECK_CAPTCHA необходимо установить значение true. В противном случае false:

define('HAS_CHECK_CAPTCHA', true);

5.2. Файлы (поле attach):

// не пропускать форму, если к ней не прикреплён хотя бы один файл
const HAS_ATTACH_REQUIRED = false;
// разрешённые mime типы файлов
const ALLOWED_MIME_TYPES = ['image/jpeg', 'image/gif', 'image/png'];
// максимальный размер файла
const MAX_FILE_SIZE = 512 * 1024;

5.3. Настройки почты:

// отправлять письмо на указанный адрес email
const HAS_SEND_EMAIL = true;
// добавить файлы в тело письма в виде ссылок (В противном случае прикрепить)
const HAS_ATTACH_IN_BODY = true;
// базовый URL-адрес (используется, если составления полного URL для ссылок, добавляемых в тело письма)
const BASE_URL = 'https://domain.com';
// настройка почты (отправка осуществляется через SMTP)
const EMAIL_SETTINGS = [
  'addresses' => ['manager@domain.com'], // кому необходимо отправить письмо
  'from' => ['no-reply@domain.com', 'Имя сайта'], // от какого email и имени необходимо отправить письмо
  'subject' => 'Сообщение с формы обратной связи', // тема письма
  'host' => 'ssl://smtp.yandex.ru', // SMTP-хост
  'username' => 'name@yandex.ru', // // SMTP-пользователь
  'password' => '*********', // SMTP-пароль
  'port' => '465' // SMTP-порт
];

5.4. Отправка уведомления пользователю (необходим email в форме):

// необходимо ли отправлять уведомление пользователю на почту
const HAS_SEND_NOTIFICATION = false;
// тема письма
const SUBJECT_FOR_CLIENT = 'Ваше сообщение доставлено';

5.5. HAS_WRITE_LOG определяет, необходимо ли писать предупреждения и ошибки при обработке формы в лог (файлы записываются в папку /feedback/logs/):

// писать предупреждения и ошибки в лог
define('HAS_WRITE_LOG', true);

5.6. Константа HAS_WRITE_TXT определяет необходимо ли сохранять успешные формы в файл «/feedback/logs/forms.log»:

// записывать успешные формы в файл forms.log
const HAS_WRITE_LOG = true;

6. После завершения настройки, скопировать папку «feedback» в корневую директорию сайта.

По умолчанию в папке «feedback» имеется файл «index.html». Его можно использовать для тестирования формы перед тем как создавать свои на нужных страницах.

На сайте с доменным именем «domain.com» эта форма будет доступна по следующему URL: http://domain.com/feedback/ (или https://domain.com/feedback/).

Часто задаваемые вопросы

1. Как убрать капчу

Если вам не нужна встроенная капча, то необходимо выполнить 2 действия.

1. Удалить из HTML блок с капчей:

<!-- Капча -->
<div class="form-group form-captcha">
  ...
</div>

2. В php обработчике формы установить константе HAS_CHECK_CAPTCHA значение false.

// проверять ли капчу
  const HAS_CHECK_CAPTCHA = false;

2. Как добавить новое поле в форму

Для добавления нового поля (например, phone) достаточно выполнить следующие действия.

1. Вставить HTML код, содержащий <input type="tel" name="phone"> в <form>:

<!-- Телефон -->
<div class="form-group">
  <label for="phone" class="control-label">Телефон</label>
  <div class="input-group">
    <div class="input-group-prepend">
      <div class="input-group-text">+7</div>
    </div>
    <input id="phone" type="tel" name="phone" class="form-control" value="(___)___-__-__" pattern="^(?[0-9]{3})?(s+)?[0-9]{3}-?[0-9]{2}-?[0-9]{2}$">
    <div class="invalid-feedback"></div>
  </div>
</div>

2. При необходимости можно создать маску для телефона. Например, на базе «masked_input_1.4.1-min.js»:

<script>
// masked_input_1.4.1-min.js
// angelwatt.com/coding/masked_input.php

MaskedInput({
  elm: document.getElementById('phone'), // select by id
  format: '(___)___-__-__',
  separator: '()-'
});
</script>

3. Добавить в «form-processing.php» код для валидации номера телефона:

// валидация phone
if (!empty($_POST['phone'])) {
  $data['form']['phone'] = preg_replace('/D/', '', $_POST['phone']);
  if (!preg_match('/^(8|7)(d{10})$/', $phone)) {
    $data['result'] = 'error';
    $data['errors']['phone'] = 'Поле содержит не корректный номер.';
    itc_log('Phone не корректный.');
  }
}

Также необходимо добавить строчку, которая будет заменять плейсхолдер %phone% в шаблоне письма:

$search = ['%subject%', '%name%', '%email%', '%message%', '%phone%', '%date%'];
$replace = [EMAIL_SETTINGS['subject'], $data['form']['name'], $data['form']['email'], $data['form']['message'], $data['form']['phone'], date('d.m.Y H:i')];

В месте, где записываем лог:

$output .= 'Телефон: ' . isset($data['form']['phone']) ? $data['form']['phone'] : 'не указан' . PHP_EOL;

4. Добавить в шаблон письма «email.tpl»:

Телефон: <b>%phone%</b>

Пример формы, в котором присутствует поле для ввода телефона: скачать.

3. Как использовать почту Gmail

По умолчанию в аккаунте Google отключена возможность отправлять почту через SMTP-сервер Gmail с помощью PHP. Чтобы её включить необходимо предоставить доступ к аккаунту для приложения.

Но перед этим, необходимо узнать текущее состояние двухэтапной аутентификации.

Для этого необходимо перейти в Google аккаунт и открыть раздел «Безопасность». В группе «Вход в аккаунт Google» найти настройку «Двухэтапная аутентификация» и посмотреть её статус.

Если настройка «Двухэтапная аутентификация» выключена, то перейти к группе «Ненадежные приложения, у которых есть доступ к аккаунту» и нажать на «Открыть доступ (не рекомендуется)». После этого на открывшейся странице перевести переключатель «Небезопасные приложения заблокированы» в состояние включено. На этом действия по настройке Google аккаунта завершены.

В противном случае, т.е. когда настройка «Двухэтапная аутентификация» включена необходимо выполнить другие действия, а именно создать пароль для приложения. Т.к. использовать пароль, который вы используете для обычного входа на почту, для SMTP аутентификации в соответствии с безопасностью Google в этом случае нельзя.

Для создания паролю приложению нужно перейти в Google аккаунт, а затем в раздел «Безопасность». Далее на этой странице найти группу настроек «Вход в аккаунт Google» и кликнуть на ссылку «Пароли приложений». На открывшейся странице из раскрывающегося списка «Приложение» необходимо выбрать «Другое (введите название)» и написать, например, имя своего сайта, а затем нажать на кнопку «Создать». Созданный пароль необходимо скопировать, он нам нужен будет при настройке отправки почты с использованием PHPMailer.

Для этого необходимо открыть файл «form-processing.php» и сделать следующие настройки почты:

const EMAIL_SETTINGS = [
  'addresses' => ['manager@domain.com'], // кому необходимо отправить письмо
  'from' => ['name@gmail.com', 'Имя'], // от какого email и имени необходимо отправить письмо
  'subject' => 'Сообщение с формы обратной связи', // тема письма
  'host' => 'ssl://smtp.gmail.com', // SMTP-хост
  'username' => 'name@gmail.com', // // SMTP-пользователь
  'password' => '*********', // SMTP-пароль
  'port' => '465' // SMTP-порт
];

При включенной двухэтапной аутентификации Google мы указываем в качества ключа password пароль, созданный для приложения. В противном случае – пароль от аккаунта.

Нескольких форм на одной странице

Для установки нескольких форм на страницу необходимо выполнить следующие действия.

1. Добавить к каждой из них id (например, form-1, form-2 и т.д.), для того их можно было более просто получить.

2. Если их обработка на сервере будет значительно отличаться, то создать необходимые php-скрипты и указать их в action:

<!-- форма 1 -->
<form id="form-1" action="/feedback/form-processing-1.php" enctype="multipart/form-data" novalidate>
  ...
</form>
<!-- форма 2 -->
<form id="form-2" action="/feedback/form-processing-2.php" enctype="multipart/form-data" novalidate>
  ...
</form>

3. Добавить в URL адрес для капчи GET-параметр id (так образом мы можем создать свою капчу для каждой формы):

<!-- форма 1 -->
<form id="form-1" action="/feedback/form-processing-1.php" enctype="multipart/form-data" novalidate>
  ...
  <img class="form-captcha__image" src="/feedback/captcha/captcha.php?id=captcha-1" data-src="/feedback/captcha/captcha.php?id=captcha-1" width="132" height="46" alt="Капча">
  ...
</form>
<!-- форма 2 -->
<form id="form-2" action="/feedback/form-processing-2.php" enctype="multipart/form-data" novalidate>
  ...
  <img class="form-captcha__image" src="/feedback/captcha/captcha.php?id=captcha-2" data-src="/feedback/captcha/captcha.php?id=captcha-2" width="132" height="46" alt="Капча">
  ...
</form>

4. Выполнить инициализацию форм как ItcSubmitForm:

// инициализация #form-1
ItcSubmitForm.getOrCreateInstance('#form-1');
// инициализация #form-2
ItcSubmitForm.getOrCreateInstance('#form-2');

5. Внести изменения в «form-processing-1.php» и «form-processing-2.php» для обработки форм. Изначально эти файлы можно создать как копии «form-processing.php».

6. В месте, в котором проверяется код капчи, установить в качестве ключа $_SESSION то значение id, которое мы использовали в <img>:

// в файле form-processing-1.php
if ($_POST['captcha'] === $_SESSION['captcha-1']) {

// в файле form-processing-2.php
if ($_POST['captcha'] === $_SESSION['captcha-2']) {

Пример с двумя формами, расположенными на одной странице, расположен на GitHub в папке examples.

Что внутри?

Форма в HTML состоит из следующих элементов:

• <input type="text" name="name"> – имя;
• <input type="email" name="email"> – email;
• <textarea name="message"> – сообщение;
• <input type="file" name="attach[]" multiple> – файлы;
• <input type="text" name="captcha"> – капча;
• <input type="checkbox" name="agree"> – пользовательское соглашение;
• <button type="submit"> – кнопка для отправки формы.

Это набор полей, которая <form> имеет по умолчанию. При необходимости в неё можно добавить новые, а также удалить существующие.

Работа формы выполняется через AJAX.

Когда пользователь нажимает на кнопку «Отправить», возникает событие submit на элементе <form>. В JavaScript срабатывает соответствующий обработчик. Код этого обработчика выполняет валидацию полей (если значение ключа _isCheckValidationOnClient равно true). Если все поля соответствуют требованиям, то форма отправляется на сервер через AJAX (сбор данных осуществляется с использованием FormData).

Запрос на сервере обрабатывается в «form-processing.php». Сначала в нём осуществляется валидация данных. При их корректности осуществляется отправка формы на указанный в настройках email. Результат обработки формы отправляется клиенту в формате JSON.

После получения ответа от сервера, JavaScript разбирает его и определённым образом обновляем страницу.

Как организована валидация

Валидация полей формы в JavaScript выполняется с использованием метода checkValidity():

let valid = true;
// input, textarea
this._elForm.querySelectorAll('input, textarea').forEach(el => {
  if (el.checkValidity()) {
    this._setStateValidaion(el, 'success');
  } else {
    this._setStateValidaion(el, 'error', el.validationMessage);
    valid = false;
  }
});
return valid;

Метод _setStateValidaion() устанавливает для элемента определённые классы, которые используются для его стилизации.

Как генерируется капча

Для генерации капчи используются 3 файла:

• captcha.php (скрипт для генерации капчи);
• oswald.ttf (шрифт, посредством которого код капчи пишется на изображении);
• background.png (изображение, на которое накладывается текст капчи).

При нажатии на кнопку Обновить генерируется новый код капчи и обновляется его изображение на странице.

Добавление файлов в форму

В <form> код для добавления файлов организован с использованием <input>, который имеет атрибуты type="file" и multiple:

<!-- Файлы -->
<div class="form-group form-attach" data-count="5">
  <div class="form-attach__label">Файлы (не более <span class="form-attach__count">5</span>)</div>
  <div class="form-attach__wrapper">
    <input type="file" name="attach[]" multiple required>
    <div class="form-attach__description">
      <div>Нажмите для загрузки файлов или перетащите их</div>
      <div class="text-sm">PNG, JPG, GIF (до 512 Кбайт)</div>
    </div>
    <div class="form-attach__items"></div>
  </div>
  <div class="invalid-feedback"></div>
</div>

Для создания превью изображений в JavaScript используется FileReader.

Файлы формы обратной связи имеют кодировку UTF-8 без BOM. Для проверки работоспособности формы в Денвере необходимо в корне сайта создать файл .htaccess и добавить в него строчку: AddDefaultCharset UTF-8.

Что отправляет form-processing.php на клиент (в браузер)

В «form-processing.php» отправляется всегда то, что находится в переменной $data.

Результат обработки находится в ключе result. Он может иметь одно из следующих значений:

• 'success' — успех;
• 'error' — при обработке формы возникли ошибки.

Ошибки валидации помещаются в $data['errors']. Например так записывается ошибка для поля email:

$data['errors']['email'] = 'Email не корректный.';

Добавления сообщений, которые затем нужно вывести в консоль браузера, осуществляется так:

$data['logs'][] = 'Сообщение, которое нужно вывести в консоль браузера.';

Добавление файлов к письму

По умолчанию файлы прикрепляются к письму. Осуществляется это так:

foreach ($attachs as $attach) {
  $mail->addAttachment($attach);
}

Кроме этого имеется также возможность добавить их в виде ссылок в тело письма (зависит это от значения константы HAS_ATTACH_IN_BODY)

$ul = 'Файлы, прикреплённые к форме: <ul>';
foreach ($attachs as $attach) {
  $href = str_replace($_SERVER['DOCUMENT_ROOT'], '', $attach);
  $name = basename($href);
  $ul .= '<li><a href="' . BASE_URL . $href . '">' . $name . '</a></li>';
  $data['href'][] = BASE_URL . $href;
}
$ul .= '</ul>';

В письмо «email.tpl» они вставляются в место, определяемым плейсхолдером %attachs%.

Другие статьи по созданию форм обратных связей:

• Форма обратной связи с использованием Bootstrap
• Форма обратной связи в модальном окне
• Добавление Google reCAPTCHA к PHP форме
• Защита PHP формы от спама с помощью invisible reCAPTCHA

Что ваша целевая аудитория на самом деле думает о вашем продукте? Каковы их мнения и пожелания? Какими словами они бы описали вашу компанию одному из своих друзей?

Все эти сведения станут вам доступны, если вы решите немного «покопаться» в обратной связи от клиентов и сделать из полученной информации соответствующие выводы.

Но что, если у вас нет денег, чтобы нанять специалистов для изучения отзывов? И вы не располагаете достаточным временем и техническими навыками, чтобы провести такой анализ самому?

Что ж, это именно то, что мы рассмотрим в этой статье: как находить, собирать, анализировать клиентские отзывы и реагировать на них.

Для чего? Потому что ориентированные на интересы клиента, отзывчивые компании (даже состоящие всего из одного человека) имеют не только потенциал для обеспечения устойчивого роста бизнеса, но огромное влияние на мир, в котором мы живем.

Безусловно, ваши уже клиенты голосуют «за» или «против» каждый раз, когда они кликают (или нет) по кнопке на лендинге, покупают (или нет) ваш продукт, соглашаются с вашим предложением или отказываются от него. И это все правда — таково ядро ​​количественной обратной связи. Но существует также множество качественных сведений, которые находятся прямо у вас перед глазами.

Примечание: нижеследующий текст написан Сенко Дюрасом (Senko Duras,), соучредителем агентства цифрового маркетинга Diversis Digital and Point Visible.

Отзывы клиентов дают наиболее ценные сведения о том, как работает ваш бизнес и, что, пожалуй, еще более важно, как он будет продолжать функционировать в будущем.

К счастью, есть много разных способов, которыми бизнес может получить обратную связь: через встроенные отзывы на сайте и проведение клиентских опросов. Вместе с тем, финансовые и временные расходы, связанные с применением этих методов, зачастую просто непозволительны для малого бизнеса. 

Преимущества, извлекаемые из обратной связи с клиентами, обычно относятся к одной из двух категорий: сведения о ваших продуктах/услугах или информация о ваших отношениях с клиентами.

Что касается продуктов и услуг, обратная связь с потребителем является естественным следующим шагом после исследования рынка. В то время как исследование рынка дает вам информацию о спросе на потенциальный продукт, обратная связь с клиентом фокусируется на реальном опыте использования этого продукта, указывая на любые возможности для его улучшения, отмеченные вашей целевой аудиторией.

С точки зрения укрепления отношений просить клиентов отправлять отзывы, принимать эти отклики во внимание и действительно реагировать на них — это отличный способ показать своей целевой аудитории, что вы цените ее мнение. В условиях, когда многие люди стремятся получить индивидуальный подход, они не хотят быть просто еще одним email’ом в вашей базе данных: они хотят быть ценной частью вашего бизнеса, а вовлечение клиентов в обратную связь показывает им, что вы уделяете их потребностям первостепенное внимание.

Итак, какие простые альтернативные способы поиска и анализа отзывов клиентов можно порекомендовать для малого бизнеса?

Содержание статьи

Очевидные источники для поиска откликов клиентов

Платформы социальных сетей
Интернет-мониторинг
Сторонние сайты
Отделы продаж и техподдержки

Поиск отзывов клиентов: не столь очевидные источники

Анализ и обучение на основе отзывов ваших клиентов

Как начать приоритизацию отзывов клиентов

1. Запрашиваемая обратная связь
2. Прямая обратная связь

Вы готовы начать собирать отзывы клиентов?

Очевидные источники для поиска откликов клиентов

Многие клиенты отправляют «цифровые» отзывы самыми различными способами. Это может быть, например, написание обзора или заполнение опроса. Это, пожалуй, наиболее очевидный и самый простой тип получения обратной связи, который можно изыскать. Его можно подразделить на две отдельные категории: отзывы, сделанные через платформы социальных сетей, и отклики, опубликованные на других видах интернет-ресурсов, таких как веб-сайты для размещения рецензий или даже личные блоги.

Платформы социальных сетей

Социальные сети обычно являются хорошей отправной точкой для поиска обратной связи, особенно Twitter. Почему? В отличие от других социальных сетей, Twitter является открытой платформой; любой может получить доступ к информации (независимо от того, является ли он зарегистрированным пользователем или нет) в любое время отовсюду, где есть подключение к интернету. Эта особенность делает процесс установления обратной связи между клиентом и малым бизнесом невероятно простым. Простой поиск по названию компании или поиск по хэштегу, связанному с вашим бизнесом, может выявить ряд интересные откликов, которые вы в противном случае могли бы упустить.

Facebook — это еще одна платформа, которая может оказаться полезной для малого бизнеса, тем более что она является чаще всего используемой для установления обратной связи с клиентами социальной сетью. Имеется в виду, что 66% клиентов с наибольшей вероятностью используют Facebook, чтобы поделиться своим мнением о конкретном бизнесе. Группы Facebook, относящиеся к вашей отрасли или местоположению, вполне заслуживают проверки, но для получения более актуальной информации в режиме реального времени прямой поиск может оказаться гораздо полезнее. Поиск по названию компании и фильтрация по «сообщениям всех» (posts by everyone) покажет все сделанные пользователями Facebook упоминания о бизнесе, которые могут включать в себя рецензии, отметки о посещении/пребывании («чек-ины») или фотографии.

Еще одна причина, по которой Facebook — и другие социальные сети — является хорошей отправной точкой, заключается в том, что мнения, выраженные через эти платформы, действительно принадлежат тем, кто их высказывает — это самые максимально непредвзятые мнения, которые можно найти в интернете.

Незапрошенная, проявленная по собственной инициативе обратная связь показывает, что клиенты действительно думают о бренде, в то время как на запрашиваемую обратную связь может влиять формулировка самого запроса.

Конечно, нужно учитывать, что социальные сети — это не улица с односторонним движением. Многие платформы, такие как Facebook и Twitter, предназначены как для «разжигания» дискуссий, так и для их стимулирования. Откликаются ли другие пользователи на отзывы своих коллег? Как они реагируют? Изучение дискуссий в социальных сетях — это отличный способ узнать мнение не только ваших существующих клиентов, но и потенциальных заказчиков/покупателей, которые также могут поделиться своими мнениями о вашем бренде, ваших продуктах или ваших услугах.

Интернет-мониторинг

Социальные сети — не единственный источник, позволяющий найти упоминания о вашем бренде.

Существуют базовые инструменты, такие как Оповещения Google (Google Alerts), которые при соответствующей настройке будут уведомлять вас при каждом релевантном упоминании в интернете — практически на любом ресурсе — вашей компании, бренда, продукта, услуга или любых относящихся к вам данных.

Если вы используете Оповещения Google, то, когда речь заходит о поисковых фразах, постарайтесь мыслить нестандартно. Может оказаться полезным добавить в поиск термины, относящиеся к вашим прямым конкурентам, особенно если вы начинающий предприниматель, у которого пока нет солидной базы покупателей/клиентов. Как правило, этот прием может показать вам, что ваши конкуренты делают правильно, а что — неправильно, и вы можете использовать эти данные в своих собственных интересах.

Такой метод мониторинга обратной связи с клиентами называется «социальное прослушивание».

Сторонние сайты

Не ограничивайтесь только социальными сетями. Также попробуйте поискать отзывы в других источниках:

• Интернет-сообщества и форумы, такие как Forumhouse, iXBT,
• BabyBlog (отлично подходит для компаний, реализующих детскую продукцию) и Pikabu
• Специализированные сайты отзывов, такие как и Отзовик, Яндекс.Отзывы, Ответы@Mail
• Блоги
• Впечатления на Google.Картах

В некоторых случаях сторонние блог или компания могут осуществить обзор ваших услуги или продукта (о чем вы можете легко узнать через Оповещения Google, а затем далее отслеживать новые упоминания, поскольку люди обычно ставят ссылку на продукт, который они рецензировали).

Если подобное событие произойдет, то вы получите прекрасную возможность услышать честный отзыв о вашем бизнесе.

Отделы продаж и техподдержки

Если в вашей организации есть люди, которые должны иметь представление о том, как клиенты относятся к вашему бизнесу, это не кто иные, как те, кто имеет с ними прямой контакт.

Это естественным образом приводит вас к тем, кто по сути помогает вам удерживать клиентов/ покупателей, уже имеющихся у вас, способствуя решению проблем, возникающих у них после покупки.

В то время как в крупных корпорациях такими людьми, как правило, являются сотрудники отделов продаж и техподдержки, то малые бизнесы зачастую вынуждены обходиться одним человеком, исполняющим все эти роли.

В результате большая часть коммуникаций с клиентами/лидами часто осуществляется посредством электронной почты.

Вы можете использовать эту возможность, чтобы пристально взглянуть на то, как ваши существующие или потенциальные клиенты ведут себя во время процесса продажи и после. Время от времени вы можете даже проводить опрос или напрямую просить их отправить отклик по электронной почте.

Основная идея использования этих отделов заключается в том, чтобы у вас всегда был кто-то, кто находился бы в прямом контакте с пользователями (что особенно ценно в условиях B2B-маркетинга) и был в состоянии сформулировать, что по существу представляет собой ваша целевая аудитория.

Поиск отзывов клиентов: не столь очевидные источники 

Не всегда клиентские отклики находятся прямо у вас перед глазами — временами возникает необходимость искать «скрытые» отзывы. Для малого бизнеса важно помнить, что не каждый клиент осуществит обратную связь, которая будет выглядеть явным и очевидным откликом. На самом деле только 50% из тех, кого просят оставить отзыв, действительно это сделают.

Кроме того, обратная связь не обязательно должна быть написана или озвучена. Иногда действия говорят больше, чем слова.

Это означает, что просто посмотрев на поведение ваших клиентов в интернете, вы сможете получить некоторую интересную информацию.

Онлайн-поведение представляет собой совершенно особого рода обратную связь, которая может оказаться полезной. Например, Google Analytics может дать вам представление о многих полезных метриках SEO вашего сайта, которые предоставят вам важную косвенную информацию. Что самое главное — все это абсолютно бесплатно!

Просматривая такие метрики, как показатель отказов и время, проведенное на конкретной странице сайта, вы можете осуществить экстраполяцию, позволяющую сделать выводы, какие из ваших продуктов или функций наиболее интересны для ваших потенциальных клиентов. Если у вас есть доступ к передовым аналитическим инструментам, вы даже можете проверить, какие пункты из списка часто задаваемых вопросов ваши потенциальные клиенты просматривают чаще всего, а затем использовать эту информацию для уменьшения их озабоченности при помощи оптимизации контента или написания FAQ.

Просматривая коэффициенты конверсии посадочных страниц, аналогичным образом вы можете наблюдать за поведением своих клиентов на конкретных лендингах. Хотя существует множество элементов, которые могут оказать влияние на конверсию, но, если у вас есть объективно качественная целевая страница, не показывающая достаточного количества преобразований, это может быть признаком того, что ваши клиенты просто не заинтересованы в «болевом» пункте/проблеме, на решение которых было нацелено ваше маркетинговое предложение. Несмотря на дискретность получаемых таким методом результатов, это еще один тип обратной связи, который может помочь вам улучшить свой бизнес.

Анализ и обучение на основе отзывов ваших клиентов

Хотя поразительно большая доля отрицательных отзывов показывает, что что-то вышло из-под контроля, важно не слишком погружаться в полученные данные, пока у вас не будет возможности для анализа и отслеживания ситуации.

Вот несколько полезных советов для анализа отзывов клиентов:

• Обратите внимание на источник обратной связи. Исследования показывают, что в то самое время, когда Facebook дает наибольшую долю положительных отзывов, специализированных веб-сайты для размещения отзывов и рецензий выдают самые отрицательные отклики. Таким образом, единственный источник обратной связи не всегда наглядно свидетельствует о ситуации в целом.
• Попробуйте определить тенденции. Часто ли обсуждается конкретный продукт/услуга? Связана ли обратная связь в основном с одним конкретным направлением деятельности вашей компании? Необходимо выделить эти тенденции, чтобы понять, в каких вопросах ваш бизнес силен, а в каких областях существуют определенные возможности для улучшения.
• Ищите коренные причины. Иногда изучения поверхностных данных может быть недостаточно, чтобы помочь вам улучшить бизнес, и будет необходимо провести углубленный анализ. Можно ли отследить обратную связь с конкретной командой или сотрудником? Возможно ли сопоставить полученные отклики с какими-то конкретными временными рамками, с некими особыми действиями, предпринимаемыми бизнесом, или же со слишком высокими или низкими показателями продаж?
• Учитывайте как положительные, так и негативные отзывы. Обратная связь не предназначена только для выявления проблем; она также призвана выделить области, в которых дела идут хорошо, что позволит вам лучше понять, какие методы работают на практике, и, возможно, распространить успешные концепции на другие части бизнеса.
• Проанализируйте клиентский сленг. Какие слова или фразы используют ваши клиенты, обсуждая ваш продукт? Адаптация к стилю вашей аудитории не только поможет вам создавать контент (например, описания продуктов), который будет более привлекательным для этой конкретной аудитории, но также поможет вам использовать этот специфический лексикон для SEO, особенно для подбора ключевых слов и поисковой оптимизации продающих страниц.

В целом важно помнить, что клиенты гораздо чаще делятся негативным опытом, чем позитивным, в силу чего суммированные отклики иногда могут дать нам искаженное представление о происходящем.

Помните, что даже если анализ свидетельствует, что что-то не совсем в порядке, нет необходимости паниковать. Анализ отзывов клиентов в некотором роде похож на медицинский тест. Акцент делается не на самих результатах, а на том, что эти результаты говорят вам, и на том, что вы можете предпринять, чтобы исправить проблемы.

Как начать приоритизацию отзывов клиентов

Несмотря на то, что малые бизнесы для поиска и анализа клиентских отзывов не могут располагать такими же ресурсами, финансовыми возможностями и временем, что и крупные корпорации, важно помнить, что сбор и анализ откликов не могут быть одноразовой акцией; поддержание обратной связи с клиентами должно стать традицией для любого бизнеса.

Вот два способа убедиться, что вы сохраняете контроль над своими обратными связями с клиентами:

1. Запрашиваемая обратная связь

Попытайтесь включить методы запрашиваемой обратной связи (Requested Feedback) в ваш общий процесс «выращивания» клиентов. «Запрашиваемая» обратная связь — это только те отклики, которые бизнес просит у клиента. Эту задачу можно решить различными способами, но, возможно, самый простой и экономически эффективный для бизнеса — это включение просьбы отправить отзыв в рассылки писем в ходе email-маркетинговых кампаний. Это процесс может быть автоматизирован специальными инструментами.

2. Прямая обратная связь

«Прямая» обратная связь (Direct Feedback) — это отзыв, которым клиент решает поделиться по личной инициативе, без поддержки со стороны бизнеса. Это полезная обратная связь, потому что она «органически чистая», не затронутая посторонним влиянием. Хороший способ отслеживать прямые отклики заключается в том, чтобы предложить клиентам единую платформу, где они смогут поделиться своими взглядами, и где вы сможете легко их найти. Вы можете сделать это, обеспечив себе широкую представленность в интернете — либо через собственный веб-сайт, либо через страницу в социальных сетях.

Вы готовы начать собирать отзывы клиентов?

Все знают, что обратная связь с клиентами является критически важным фактором, но многие представители малых бизнесов не понимают, почему не менее важно представлять, где искать клиентские отзывы и что с ними делать.

Обратная связь касается не только индивидуальных впечатлений пользователей; это жизненно важный инструмент, который в совокупности может помочь вашему бизнесу лучше понять реальную клиентскую базу (а не абстрактные профили идеальных клиентов).

По материалам: leadpages.net

04-02-2019