Как найти оператора call центра

Нередко оптимальным вариантом решения становится открытие корпоративного колл-центра. Хотя в национальный классификатор профессия «оператор колл-центра» пока не внесена, должности такие существуют уже достаточно давно.

Оператор колл-центра выполняет разнообразные должностные обязанности, которые определяются особенностями деятельности этого подразделения:

• предоставляет справочную информацию;
• консультирует клиентов по разным вопросам, получает от них те или иные сведения (жалобы, ответы на опросы), информирует об акциях;
• продает услуги/ товары и т. п.

Рассматривая должность оператора, следует выделить профессиональные подгруппы:

• работающие на входящих звонках;
• работающие на исходящих звонках (требуется дополнительная квалификация);
• занимающиеся продажами (входящие или исходящие звонки).

Требования к операторам, которые занимаются продажами, совпадают с требованиями к специалистам/ менеджерам по продажам.

Особенности подбора операторов колл-центра зависят от того, для чего компании требуются сотрудники: для предоставления или сбора информации.

Заявка на вакансию

Подбор оператора колл-центра — как и любого другого специалиста — начинается с составления заявки на вакансию. В заявке указываются требования к профессиональным знаниям и навыкам, а также к личностным качествам человека. Чем четче руководитель понимает, кто ему нужен на данном месте (и описывает это в заявке), тем эффективнее будет организован подбор и лучше будет результат.

Как отмечалось выше, требования к операторам колл-центра могут сильно различаться в разных компаниях (в зависимости от их задач и кадровой политики конкретной организации, например: прием людей без опыта работы; студентов; только опытных операторов и т. п.). Тем не менее, можно выделить ряд общих требований:

• хорошая дикция;
• приемлемый темп речи;
• культура и грамотность речи (знание языка и этикета общения);
• хорошие коммуникативные навыки (четкость, логичность высказываний, внимательность к собеседнику);
• партнерское поведение человека в конфликтных ситуациях;
• эмоциональная компетентность (управление эмоциями);
• сообразительность (высокая скорость мышления);
• стрессоустойчивость.

В большинстве случаев отбираются люди, ориентированные на процесс. Однако если речь идет о подборе операторов для продаж по телефону, предпочтение следует отдавать кандидатам, ориентированным на результат.

Поиск операторов колл-центра

Поиск сотрудников на должность оператора колл-центра имеет свою специфику.

Во-первых, к этим людям редко предъявляют особые требования в отношении знаний и умений; кроме того, достаточно высоки требования к личностным качествам (между тем, не все соискатели способны адекватно их в себе оценить).

Во-вторых, для многих кандидатов колл-центр — первое место работы или дополнительная подработка. Поскольку у людей нет опыта работы (а также навыков ее поиска), рекрутеру нужно быть готовым к тому, что текст объявления о вакансии будет прочитан невнимательно, требования не поняты/ проигнорированы и т. п.

По данным, собранным одним из всеукраинских колл-центров, из 100 позвонивших претендентов успешно проходят телефонное интервью и приглашаются на личное собеседование только 10–15 человек, из которых предложение о работе получают пять-семь. Это значит, что количество откликов на вакансию должно быть довольно большим — только тогда рекрутер сможет отобрать достойных. Очень велика также вероятность неявки потенциальных кандидатов на собеседование (до 90% от общего числа приглашенных). Но эту проблему можно решить, причем двумя способами:

1) приглашать большее количество соискателей на одно время (правда, в этом случае возрастает риск встретиться со всеми кандидатами сразу);
2) проводить групповые собеседования.

Для обеспечения достаточного количества кандидатов для отбора целесообразно воспользоваться несколькими площадками для размещения объявлений о вакансии. Например, чтобы подобрать операторов колл-центра в Киеве, хорошие результаты (в том числе в соотношении затраты/ результат) дает публикация в специализированных печатных СМИ и размещение на job-сайтах. Другие методы (распространение информации о вакансии на листовках, участие в выставках, размещение объявлений на бигбордах, на бегущей строке телемониторов в метро и пр.) в столице показали себя неэффективными.

В других городах возможны иные результаты. В любом случае, нужно учитывать региональную специфику аудитории и, исходя из этого, выбирать адекватные средства коммуникации с ней.

Телефонное интервью

Первичный отбор кандидатов на собеседование проходит в телефонном режиме. Учитывая специфику вакансии, это значительно экономит время рекрутера и повышает эффективность его работы.

Во-первых, в телефонном интервью проверяются способность и желание кандидата работать именно на этой должности. Часто приходится повторять информацию, указанную в объявлении: график работы, заработная плата, наличие стажировки и т. п. Нужно быть готовым к тому, что непродуктивными окажутся 20 звонков из 100: кто-то не обратил внимания на график работы, на необходимость владеть английским языком и т. п.

Во-вторых, есть возможность проверить пригодность человека для работы «на телефоне»: тембр голоса, четкость дикции, скорость речи, грамотность.

В-третьих, некоторые знания и навыки легко проверить именно во время первого телефонного интервью — например, владение разговорным английским. По собственному опыту знаю: после предупреждения о том, что сейчас рекрутер перейдет на английский, и простого вопроса на этом языке, семь позвонивших из десяти отказываются продолжать разговор.

Аналогично с помощью ряда несложных вопросов проверяется наличие специальных знаний и навыков (например, в медицине или в сфере IT). Это поможет отсеять кандидатов, не владеющих даже базовыми знаниями.

Следует отмечать и явные преимущества претендента:

• безукоризненная вежливость в течение всего разговора с рекрутером, знание делового этикета;
• профессионально поставленный голос (интонирование речи, «улыбка» в голосе);
• умение расположить к себе собеседника, «продать» себя.

Учащаяся молодежь — наиболее многочисленный контингент, ищущий работу оператора. Рекрутеру следует помнить, что студенты, принятые в период летных каникул, не всегда смогут продолжить работу после начала учебного года, следовательно, во время первого же интервью нужно выяснить — на какой период человек ищет работу. К сожалению, именно в этом вопросе на честность кандидатов рассчитывать не приходится. Рекомендуется обязательно прояснить готовность человека продолжать работу, задавая, например, такие вопросы: «Я правильно понимаю, вы хотите временно устроиться на лето, на время каникул?»; «Как вы планируете совмещать работу и учебу?»; «Был ли у вас такой опыт раньше?»; «Почему вы уволились из предыдущего колл-центра?»

Собеседование с кандидатами и их оценка

Собеседование может проводиться в двух форматах:

• индивидуальное интервью (дает более точный результат);
• групповое или панельное интервью (применяется в том случае, если требуется подобрать большое количество операторов при сжатых сроках закрытия вакансий).

При массовом подборе (а значит, и большом потоке соискателей) работу рекрутера следует максимально упростить, особенно в том, что касается фиксации результатов — так можно уменьшить затраты времени. Для оптимизации работы полезным инструментом является лист интервью. Варианты листа интервью для индивидуального и группового собеседования приведены в приложениях 1 и 2. Каждый показатель предлагается оценивать по трехбалльной шкале: 1 — «отлично», 2 — «допустимо», 3 — «плохо» (при необходимости ее можно расширить).

Приложение 1 Лист индивидуального интервью

Приложение 2 Лист группового интервью

Табл 1. Описание критериев для оценки кандидата на вакансию оператора колл-центра

Методы и технологии оценки

Работа операторов колл-центров требует таких качеств, как психологическая устойчивость, коммуникабельность и пр. Чтобы при подборе оценить соответствие человека требованиям должности, можно использовать разные методы.

Стрессоустойчивость. Поскольку работа оператора по большей части состоит из общения с людьми, стресс является ее неизменной составляющей. Для оценки степени стрессоустойчивости кандидата можно использовать, например, стресс-интервью. Хотя в профессиональной среде этот метод находит все меньше сторонников, с моей точки зрения, недопустимо проведение лишь таких собеседований, в которых эмоциональная напряженность создается путем проявления к кандидату неуважения, а то и прямых оскорблений.

Если же стресс-интервью проводится корректно, оно становится действенным инструментом отбора. Мастерство рекрутера при этом заключается в том, чтобы правильно войти в жесткий ритм, а затем вернуть течение беседы «в мирное русло», восстановить эмоциональное равновесие всех кандидатов, сохранить расположение к компании, сгладить впечатление от эмоциональной «встряски». Это тем более важно, что для ищущих работу людей отборочное собеседование уже является стрессом.

Создать напряженность на интервью можно, например, увеличив темп постановки вопросов и/или повышая их сложность. По завершении «стрессовой части» важно извиниться и объяснить человеку, что аналогичные ситуации с большой вероятностью могут встретиться в процессе обслуживания клиентов, поэтому так важно оценить его готовность к стрессам.

Слабым местом стресс-интервью является то, что с его помощью можно проверить реакцию кандидата только в ситуации кратковременного стресса. Спрогнозировать поведение человека при длительном неблагоприятном воздействии можно лишь в том случае, если у него уже есть опыт работы в условиях стресса.

Ориентация на процесс. Устойчивость к монотонии (способность длительное время выполнять однообразные, повторяющиеся задания) — важное качество для оператора колл-центра. Проще всего это качество оценивается с помощью метапрограмм. В данном случае нас интересует метапрограмма «процесс/ результат»; предлагаю варианты вопросов для ее выявления (табл. 2).

Табл. 2. Варианты вопросов для выявления метапрограммы кандидата

Речевые навыки. Такие параметры, как общая культура речи, особенности дикции, темп речи, коммуникативные навыки отслеживаются на протяжении всего интервью. Если на собеседование приглашены одновременно несколько кандидатов, можно сначала провести краткую презентацию компании, ознакомить людей с функциональными обязанностями оператора колл-центра, а затем попросить их рассказать о себе, пояснить, почему они заинтересовались вакансией. По ответам кандидатов станет понятно — внимательно ли они слушали рекрутера, как представляют свою работу и т. п.

Для проверки знания языка (родного и иностранного) следует применять специальные тесты — отдельно для устной и письменной речи. Например, письменную грамотность можно оценить с помощью словарного диктанта, точность восприятия речи на слух — с помощью аудирования и т. п.

Хочется отметить, что для рекрутера важно не только отсеивать кандидатов с недостатками, но и искать способных. В частности, ни в коем случае не следует пропускать претендентов, у которых есть такие преимущества:

1. Умение в получаемой информации отделять главное от второстепенного. Не секрет, что зачастую клиенты не могут четко сформулировать свой запрос, поэтому одна из самых сложных задач оператора — понять, что именно необходимо абоненту.
2. Пошаговой технике выяснения потребностей можно обучить, а вот навык активного слушания привить гораздо сложнее. Если у человека этот навык уже сформирован, обучить новичка различным технологиям коммуникации удастся гораздо быстрее.
3. Свободное владение двумя языками — русским и украинским. Не секрет, что найти оператора с хорошими разговорными навыками украинского языка в восточных и южных областях Украины, а русского — в западных и отчасти в центральных и северных, довольно сложно. Полный билингвизм — большое преимущество для человека, претендующего на роль оператора колл-центра.

Партнерское поведение в конфликтах. Хорошим способом анализа поведения кандидата во время конфликта, а также оценки его способности управлять своим эмоциональным состоянием является ролевая игра. Рекрутер (или его обученный помощник) выступает в роли клиента, кандидат — в роли оператора. Играющие сидят спиной друг к другу так, чтобы «оператор» не видел лица «клиента», затем между ними начинается разговор — условный «звонок клиента».

С помощью ролевой игры или кейса можно также оценить сообразительность/ скорость мышления кандидата. Примеры заданий для ролевых игр приведены вприложении 3 (Кейс 2).

Приложение 3 Примеры заданий (карточек) для ролевой игры

Мотивация. Узнать, что человек ждет от работы (и, следовательно, спрогнозировать его пригодность и лояльность), можно с помощью вопросов:

• Чем вас привлекла наша вакансия?
• Что вам нравится в работе оператора?
• Что, по вашему мнению, дает работа оператора человеку?
• Зачем вам нужна работа?

Например, для оценки мотивов, побудивших человека заинтересоваться вакансией, можно использовать описание критериев и стандартную трехбалльную шкалу (табл. 3).

Табл. 3. Примеры оценки мотивов

При оценке мотиваторов следует учитывать особенности конкретной компании. Например, кандидат демонстрирует стремление к карьерному росту и развитию. Оценить этот мотив можно по-разному — в зависимости от наличия в компании возможностей для вертикального/ горизонтального продвижения и ресурсов для обучения сотрудников:

• если возможности есть, то активность кандидата оценивается высоко — присваивается максимальный балл;
• если возможностей нет, и в ближайшем будущем они не появятся, то активность кандидата оценивается низко — присваивается минимальный балл.

Заключение

После проведения оценки кандидатов возникает вопрос: кого же из претендентов стоит пригласить на работу? Для этого необходимо определить, какие из критериев оценки являются ключевыми, а какие — менее значимыми. Соискатели, набравшие максимальное количество баллов «1» по ключевым показателям и «1»/«2» по остальным, получают предложение о работе сразу после интервью. Если выбор велик, рекрутер отбирает только «отличников».

На рынках с дефицитом квалифицированного персонала приходится работать с кандидатами, набравшими «2»/«3». При прочих равных условиях следует обращать внимание на те недостатки, которые можно изменить за краткий период путем обучения (в том числе на рабочем месте). Например, партнерское поведение в конфликтной ситуации можно «запротоколировать» в правилах работы с абонентами; деловой этикет/ вежливость — отрегулировать использованием речевых модулей (обязательных фраз в разговоре с клиентом). Если конфликтные ситуации ожидаются редко, стрессоустойчивость также относится к необязательным требованиям.

Кандидатов условно можно разделить на три группы: «прием», «отказ», «под вопросом». Люди, попавшие в третью группу, сравниваются между собой; постепенно рекрутер выбирает тех из них, у кого сочетание личностных качеств и навыков приемлемо для работы. Но ответ на вопрос: «Обучать отобранных до достижения оптимального результата или продолжать поиск более достойных?» — зависит уже от политики конкретной компании.

Операторы колл-центра находятся «на передовой» общения с реальными и потенциальными покупателями, заказчиками и прочими стейкхолдерами: информируют, выслушивают претензии, помогают решить проблемы. Ведь клиенты чаще всего не могут оценить «размах» линейки товаров компании или таланты создавших и управляющих ею руководителей, зато они очень хорошо запоминают, как сотрудники ответили на их просьбу или жалобу.

Парадоксально, но именно эти люди — казалось бы, работники низового звена — для клиентов являются не только «голосом», но и «лицом» компании. Именно их поведение формирует ее имидж на рынке. Соответственно, к ним необходимо предъявлять особые требования, а также очень ответственно относиться к их подбору.

Шуляренко Ирина, hrliga.com

{«id»:13976,»url»:»/distributions/13976/click?bit=1&hash=a618af748423752d688d895b01603c2eaca3054046877e0f42e752fd7c977520″,»title»:»u0420u0430u0431u043eu0442u0430u0435u0442u0435 u0437u0430 u043du0435u0441u043au043eu043bu044cu043au0438u043cu0438 u044du043au0440u0430u043du0430u043cu0438? u041fu043eu043au0430u0436u0438u0442u0435 u0432 u043au043eu043cu043cu0435u043du0442u0430u0440u0438u044fu0445″,»buttonText»:»u041fu043eu0434u0440u043eu0431u043du0435u0435″,»imageUuid»:»6b229215-e8f3-5153-9838-958dd96799e4″}

Дмитрий Виктинский, менеджер по персоналу одного из московских  колл центров, видел первые тяжелые Avaya-телефоны в начале 2000-х, набирал штат в колл центр для президента в середине десятых годов, увольнял сотнями операторов во время кризиса 2008 года и ныне все также трудится на своей ниве в век расцвета индустрии контакт центров. Сегодня несколькими салфетками в его столе станет меньше, так как записи с них опубликует Indexcall.com в рамках темы о хантинге операторов на работу. 

Снять видео для будущих операторов

Клиповое мышление научило современного человека думать глазами, а не извилиной. Видишь красивые здания, играет воодушевляющая музыка, у оператора горят глаза и понимаешь – наверное, это оно – моё будущее рабочее место.

Хороший пример видео про работу в колл центре подает компания AT&T:

Хотелось бы предостеречь и от перебора с наивностью в ролике. Как не надо делать показано в этом видео о приглашении на работу в колл центр:

Иногда вирусный ролик может быть в стиле хоум видео, но на самом деле это просто хорошо проработанная живая камера, дабы быть ближе к зрителю:

Хочешь делать свой бизнес — научись делать чужой

В процессе работы мы часто сталкиваемся с тем, что к нам приходят студенты, у которых в глазах написано — они хотят быть бизнесменами, а суровая реальность толкает их для начала на низкооплачиваемые должности. Кто-то может себя перебороть и идет трудиться в операторский зал, а кто-то нет. Задача хорошего кадровика, не терять последних, так как за месяц таких людей набирается десятки, а то и сотни в крупных колл центрах. И чем обзванивать новые резюме, лучше удержать тех людей, что есть.

Суть метода состоит в том, что будущим операторам надо подменить понимание работы оператора. Они думают, что будут отвечать по телефону на вопросы или звонить что-то «впаривать». Поставьте людям красивую цель – стать гуру в области деловых переговоров, чтобы потом уметь делать свой бизнес через полученные навыки.

Проводите дополнительные тренинги, делайте акценты на том, что уже через год они смогут общаться на равных с любым человеком от домохозяйки до президента компании. Введите дополнительные тренинги именно по деловому общению, и вы увидите, что соискатели начнут по-другому реагировать на вакансии колл центра.

Приятным бонусом может стать выдача сертификата спустя год работы со званием «Специалист в области деловых переговоров». Сертификат может быть выдан под эгидой «Тренерский центр при вашем контакт центре».

Поиск персонала для колл центра в Вконтакте и Facebook

Понятно, что у вашего колл центра есть свой паблик в социалках. Понятно, что там уже несколько лет висит вакансия и понятно, что посещаемость вашей группы – 1 человек в сутки. Такой паблик нам не нужен!

Это все пассивный рекрутинг. У него есть один плюс – бесплатность, но так можно никого и не найти.

Лучше чуть потратиться, но быстро набрать людей. Для этого соберите все популярные паблики вашего города. Все от обычных групп про местных жителей, до сообществ посвященных увлечениям, регулярным мероприятиям и всему подобному. Критерий один – количество людей в группе должно быть больше 10 000 человек и таргетинговость аудитории. Само собой, группа должна быть живая и иметь активность хотя бы раз в 1-3 дня.

Реклама в таких пабликах, как правило, стоит очень дешево – 200-500 руб. за пост с картинкой. Поэтому, периодически покупая публикацию на главной странице таких пабликов, вы привлекаете живую аудиторию, среди которых есть много молодежи в поисках работы. Все эти люди ежедневно читают новости в социальных сетях и обязательно увидят ваше объявление о работе.

Искать операторов, расклеивая объявления

Пенсионеры – отличный источник кадров для HR. Лучший способ их привлечь – объявления на подъездах. К тому же такой способ позволяет заинтересовать и других людей, читающих объявления. Расклейка сегодня стоит 10 долларов за 100-200 объявлений, это дешево и эффективно.

Профсоюз – я люблю тебя

Хотите неиссякаемый источник кадров – подружитесь со всеми председателями студенческих профсоюзов вашего города. Если город крупный, то административного округа или района. Придумайте выгодную партнерскую программу для председателей,и спокойно собирайте трафик, который будет течь в ваш колл центр ручейками из всех местных университетов.

Не бойтесь экспериментировать, ищите людей оригинальными способами и они к вам потянутся. Более того, соискателям самим нравится, когда их привлекают на работу не так как всех.

Если вы руководитель колл центр и постоянно задумываетесь об эффективности бизнес процессов читайте в нашей предыдущей статьи про KPI колл центра и делайте свой бизнес более прибыльным, только за счет анализа и современного подхода к менеджменту.

Подбор операторов колл-центра

• Актуальность подбора эффективных операторов колл-центра
• Какие бывают трудности подбора операторов колл-центра?
• Как обычно осуществляется подбор операторов колл-центра
• Эффективный способ подбора операторов колл-центра
• Заказать подбор операторов колл-центра

Как правильно подбирать эффективных операторов колл-центра для малого и среднего бизнеса? Выявляем трудности их найма и разрабатываем стратегию эффективного подбора сотрудников.

Актуальность подбора эффективных операторов колл-центра для малого и среднего бизнеса

Оператор call-центра или телемаркетинг оператор — в российском бизнесе понятие весьма неопределенное, поэтому найти таких сотрудников достаточно проблематично. Под этой должностью может подразумеваться выполнение самых разных задач:

• • • Исходящие холодные звонки;
    • Обзвон по тёплой клиентской базе;
    • Прием входящих звонков.

Иногда менеджерами по телемаркетингу называют обычных менеджеров по продажам, которые не только звонят по какому-то минимальному функционалу, но и продают, то есть самостоятельно доводят клиента до покупки.

Эта размытость квалификации должности «оператор колл-центра» — первая преграда к эффективному решению проблемы подбора таких сотрудников.

Оператор колл-центра — именно тот человек, с которым ваш потенциальный или текущий клиент сталкивается в первую очередь. От эффективности его работы зависит первое впечатление клиента и то, какой вывод он сделает о работе вашей организации в целом. Поэтому сотрудники телемаркетинга, то есть люди, умеющие правильно общаться и продавать по телефону, нужны большинству предприятий как малого и среднего бизнеса, так и крупного бизнеса.

Давайте подробно разберем, как их правильно нанимать.

Оставьте заявку

Какие бывают трудности подбора операторов колл-центра?

Первая трудность — вышеупомянутая размытость формулировки, когда требования к оператору колл-центра и его обязанности изначально не ясны. Вариации могут быть следующими:

• • • Штатные сотрудники или удаленные;
    • Работа с холодной или теплой базой;
    • Исходящие звонки или входящие;
    • Работа по простому скрипту или полный цикл продаж, начиная от самостоятельного поиска клиентской базы.

С размытыми требованиями вы получаете столь же размытый портрет соискателей, готовых работать в вашей компании.

Вторая трудность характерна для подбора любого коммерческого персонала — перенасыщенность рынка труда предложением. В среднем на одного соискателя приходится три вакансии менеджеров по продажам, операторов колл-центра и других, связанных с продажами. В условиях низкого рынка найти компетентного оператора колл-центра достаточно трудно, тем более — найти и нанять его на рыночных условиях.

Третья трудность — низкий уровень оплаты труда. Как правило, работодатель хочет, чтобы операторы колл-центра обходились ему как можно дешевле. Но «дешевые» сотрудники редко являются эффективными продажниками. «Дешевый» — относительное понятие, так, штатный менеджер за 40 000 руб в Москве — «дешевый», в Нижнем Новгороде — «нормальный», а если это доход удалённого сотрудника, то «дорогой» — средний уровень дохода по рынку разный. Работа «дешевых» сотрудников на первой линии общения с клиентом может привести к фатальным для бизнеса последствиям, особенно в клиентоориентированных бизнесах со средними и выше средних по рынку чеками. То есть трудность заключается в том, чтобы за рыночные деньги найти адекватных, компетентных, приятных в общении сотрудников, которых не стыдно и не страшно поставить на первую линию общения с клиентами.

Четвертая трудность — общее неумение ставить задачи, неумение контактировать с операторами телемаркетинга и вообще с торговым персоналом. Это проблема 90% малого и среднего бизнеса в нашей стране: нечеткая постановка задач, размытый мониторинг и контроль, непонятная, неявная система мотивации.

Как обычно осуществляется подбор операторов колл-центра?

Обычно, чтобы набрать операторов колл-центра, люди проводят стандартные собеседования — очные индивидуальные или аналогичные по Skype. Наступают на одни и те же грабли, читая сотни резюме, тратя огромное количество времени на непришедших соискателей, если речь идет о штатных сотрудниках. Если же идет подбор удаленных сотрудников, много времени уходит еще и на поиск адекватных кандидатов среди тех, кто либо не знаком с продажами и общением с клиентами по телефону, либо вообще не хочет работать с клиентами.

Этот способ поиска операторов колл-центра применяется в большинстве компаний просто по привычке — как научились нанимать людей, так и нанимают, не пытаясь найти альтернативу. Но подобные традиционные способы давно себя изжили, они не работают на рынке, перенасыщенном предложением.

Дешевле заказать у нас чем наступить на все грабли самому

Эффективный способ подбора операторов колл-центра

Решение, которое предлагаем мы, многократно протестировано и отточено на всех вакансиях, связанных с продажами – это пошаговая стратегия, гарантирующая закрытие вакансии.

Подготовка бизнеса к поиску операторов колл-центра

Первая задача — анализ и подготовка бизнеса к подбору персонала. Это несколько подзадач, в результате выполнения которых мы получаем:

• • 1. Цели собственника или генерального директора, их видение компании и её развития. Необходимо на старте точно понять, нужно ли вам развивать это направление и нужно ли вам вообще развивать колл-центр;
    2. Описание бизнес-процесса, по которому станет понятно, соответствуют ли текущему бизнес-процессу те цели и задачи, которые вы хотите поставить менеджерам по телемаркетингу. Возможно, стоит искать людей подешевле на очень узкий функционал, либо, наоборот, нужны люди подороже, которые могут и умеют полностью отвечать за большой пласт бизнес-процесса;
    3. Динамическую оргструктуру, которая позволит вам понять, на какое место и когда будут нужны люди, и какова в них потребность в сочетании с прорисованным бизнес-процессом и с учетом целей собственника или топ-менеджера;
    4. Прописанные задачи, необходимые знания, необходимые навыки и конкретные KPI для менеджера отдела телемаркетинга — для того, чтобы вы могли уже после минимального тестового периода понять, какова его эффективность. Это будут как задачи на тестовый период, так и в целом ключевые показатели эффективности работы сотрудников колл-центра.

Зачастую, пройдя все эти этапы, мы приходим к тому, что истинная потребность компании оказывается сильно отличной от обозначенной изначально.

К примеру, к нам обращается руководитель компании, который хочет нанять 10 менеджеров в отдел телемаркетинга, а в результате анализа мы выявляем, что нужны всего два адекватных оператора коллцентра для обработки входящих звонков и один менеджер холодных звонков — емкость рынка такова, что большее количество исходящих звонков просто не сделать. Плюс ко всему выясняется, что направление, в котором компания собирается масштабировать работу, не протестировано и первые деньги еще не получены. В таком случае мы предлагаем приостановить масштабирование и для начала протестировать это направление силами своего компетентного сотрудника или самого руководителя. Или, если таких сотрудников нет, предлагаем своими собственными силами сделать тестовые звонки, чтобы получить тестовый результат. Если этот результат устраивает заказчика, только после этого можно будет приступать к масштабированию и подбору сотрудников.

Подготовка бизнеса к подбору персонала решает 80% всех задач и проблем, связанных с подбором операторов колл-центра. У вас появляется конкретная цель, конкретные характеристики людей и конкретные задачи, которые они будут выполнять в необходимые для вас сроки.

HR-маркетинг при подборе сотрудников колл-центра

Второй шаг — HR-маркетинг — вся необходимая подготовка к подбору удаленных сотрудников либо к проведению потокового собеседования в случае подбора штатных сотрудников.

Маленькая ремарка. Для того чтобы нанять удаленных сотрудников телемаркетинга нужно, чтобы у вас был руководитель. Это человек, который будет нести ответственность за всех сотрудников колл-центра. Если такого сотрудника у вас нет, то ваша первоочередная задача — нанять такого руководителя, который способен лично дать вам тот самый результат, который вы хотите получить от ваших операторов колл-центра.

HR-маркетинг позволяет привлечь соискателей на вашу открытую вакансию и провести потоковые собеседования. Почему нужно проводить именно их, а не обычные, привычные вам собеседования, подробно объяснено в отдельной статье. Групповые собеседования, которые проводим мы, я не буду вам рекомендовать по причине их сложности. Технологии открытые, но сделать это с первого раза у вас точно не получится. Лучше эту работу доверить профессионалам, например, нам, это будет дешевле и эффективней.

Инструктаж и внедрение сотрудника колл-центра в работу

Шаг третий — пост-работа, связанная с внедрением сотрудника в ваш колл-центр (по сути тот же отдел продаж).

Есть также важный шаг «ноль». Если у вас нет документов и инструкций, необходимых для работы сотрудников колл-центра, их нужно будет прописать, доработать и доделать:

• • • Для штатных сотрудников подходит минимальное их наличие (конечно, в идеале нужны полные и максимально понятные инструкции для всех);
    • Для удаленных сотрудников мы готовим порядка 20 различных документов, по которым мы принимаем у них промежуточные результаты работы. Они сдают нам тест на знание этих документов и понимание работы по ним.

После выполнения всех этих описанных действий мы с большей вероятностью получаем эффективных менеджеров по телемаркетингу, которые приносят прибыль компании.

Оставьте заявку на подбор операторов колл-центра

Оставьте заявку на подбор удалённых сотрудников