Как найти ответ от техподдержки

«ВКонтакте» — одна из самых популярных социальных сетей России. Разработчики заботятся о своих пользователях, постоянно улучшают работу сервиса и вводят новшества. Из-за этого у многих людей появляются вопросы, решить которые помогает техподдержка. Как «ВКонтакте» написать в техподдержку? Поговорим о том, как ею пользоваться и где искать.

Как написать в техподдержку «ВКонтакте»

Если у вас появляется вопрос по работе с «ВКонтакте», тогда максимально быстро и точно на него сможет ответить техподдержка. Обратиться к ней очень просто — достаточно нажать на кнопку «Помощь» и заполнить форму. Рассмотрим два варианта, как «ВКонтакте» написать в техподдержку. Это можно сделать с помощью компьютера или телефона.

Как написать письмо в техподдержку «ВКонтакте» с компьютера или основной версии? Несколько месяцев назад «ВКонтакте» обновили дизайн, который был доступен пользователям, но не являлся обязательным. С августа социальная сеть полностью перешла к новому стилю и расположению элементов, т. е. кнопок. Теперь для того чтобы написать в техподдержку, необходимо обратить своё внимание на правый верхний угол. В нем располагаются ваша фотография и имя. Если щелкнуть по фото, выпадет небольшое меню. Пункт «Помощь» находится именно там, выше кнопки «Выйти».

Как написать в техподдержку «ВКонтакте» с телефона? Для этого в меню выберите последний пункт — «Настройки». В нем вы найдете слово «Помощь». Нажмите на него и перейдите к списку вопросов. Если ни один из предложенных вопросов не подходит, тогда вбейте свой. Вам предложат похожие варианты, но в случае несовпадения вы можете задать свой. Далее вы просто задаете вопрос по форме, указанной ниже.

Как заполнить форму

Как «ВКонтакте» написать в техподдержку? Для этого нужно просто заполнить предложенную форму. Вы уже нашли кнопку «Помощь», перешли на нужную страницу. Теперь введите ваш вопрос в графу сверху. Будут предложены несколько вариантов, совпадающие с вашим. Нажмите на пробел. Ниже будет кнопка, которая предложит задать вопрос. Вам предложат написать техподдержке, если нужную статью найти не удалось. Нажимаем на «Напишите нам» или «Ни один из этих вариантов не подходит» и переходим к форме для вопроса. В заголовке вопроса мы пишем основную тему, чуть ниже описываем проблему подробно. К вопросу вы можете приложить фотографию или документ.

Как прочесть ответ на вопрос

После того как на вопрос поступит ответ от техподдержки, вы сможете увидеть оповещение в блоке меню. Оно отображается словом «поддержка» и после прочтения исчезает. В письме дается подробная инструкция, что необходимо сделать для решения проблемы. Часто возникают ситуации, когда социальная сеть не предполагает действий, которые вам необходимы. Агент техподдержки обязательно предложит вам аналогичный вариант или тот, что максимально решит вашу проблему.

После того как на вопрос поступит ответ, появится отдельная закладка — «Мои вопросы». В ней указано колличество заданных вами вопросов. При необходимости можно прочесть ответ вновь и решить проблему. Также предложат ответить, решил ли агент поддержки проблему. Для этого вы должны выбрать нужный вариант в двух утверждениях. Первое касается работы непосредственно агента поддержки — выбираете между «Это хороший ответ» и «Это плохой ответ». Второй касается того, помог ли этот ответ в вашей ситуации — «Все в порядке, спасибо!» или «Проблема не решена». Если ответ вам не понравился, тогда появится поле, где вы сможете высказать свою проблему дважды и написать, почему информация от агента поддержки вам не подходит. Эта информация будет передана техподдержке для улучшения работы сервиса.

Возможно, ваш вопрос уже задавали

Уже тысячи пользователей обратились к техподдержке с разными вопросами. Многие из них совпадают. Поэтому перед тем, как открыть форму для заполнения вопроса, вам предложат некоторую информацию. Если вы найдете вопрос, который полностью отражает ваш, то просто прочтите ответ. Также есть несколько разделов, таких как «Моя страница», «Стена» и т. д., в которых выделены самые популярные вопросы от пользователей.

Вы можете открыть любой из вопросов и прочесть на него ответ. В конце вам предложат оценить полученную информацию — помогла ли она или нет. Для этого просто нажмите на кнопку «Это решает мою проблему», если ответ помог, или «Это не решает мою проблему» — если нет.

Вопросы, не связанные с работой «ВКонтакте»

В интернете часто всплывают забавные скриншоты, в которых пользователи обращаются к техподдержке «ВКонтакте». Как написать сообщение в техподдержку «Вконтакте», которое не отражает проблем и вопросов, касающихся сервиса? Принцип остается таким же — заполнить форму и отправить. Хоть работники с юмором и пониманием отвечают на забавные и философские вопросы, мы не рекомендуем отвлекать их по пустякам. Среднее ожидание ответа на вопрос — 5 часов. А значит, человек, который действительно нуждается в помощи, будет ждать решения проблемы еще дольше.

Самые популярные вопросы

Как «ВКонтакте» написать в техподдержку, мы разобрались. Теперь давайте почитаем самые популярные вопросы. Это облегчит пользование социальной сетью новичкам, а также прояснит многие детали. Большинство популярных вопросов касаются безопасности. Что делать, если страницу взломали или заблокировали? Как восстановить сообщения? А также другие вопросы, которые распределены по группам. Выбирая одну из групп, которая наиболее точно определяет тематику вопроса, вы переходите к странице с ответами. Чтобы их прочесть, выберите один из вопросов и кликните по нему.

06 апреля 2019 234   1   14470

Иногда пользователи Инстаграм сталкиваются с некоторыми трудностями либо из-за незнания платформы, либо из-за некорректных действий самого пользователя или третьих лиц. В этих случаях поможет Инстаграм техподдержка. Специалисты помогут разобраться в ситуации и предоставят пути ее решения. Но, перед тем, как обратиться в техподдержку необходимо знать, с чем именно они могут вам помочь.

Какие вопросы решает техническая поддержка Инстаграм

Каждый пользователь должен понимать, что служба поддержки Инстаграм занимается не всеми вопросами, наиболее частые из них выписаны в справочном центре. Перейдя в него можно ознакомиться с разделами, которые, вероятно, решат проблему быстрее, чем можно дождаться ответа.

Для перехода в Справочный центр Инстаграм с телефона необходимо открыть раздел «Настройки» и выбрать пункт «Справка». Далее нажать на блок «Справочный центр». Приложение откроет страницу в браузере и в разделах центра можно будет найти всю важную информацию по наиболее частным вопросам.

С веб-версии или компьютерного приложения Инстаграм перейти нужно по блоку «Помощь», находящемуся внизу страницы, например, личного профиля. Сайт сразу же перенаправит в Справочный центр.

Узнать в Справочном центре можно:

• новые функции Инстаграма;
• помощь в регистрации аккаунта;
• советы по ведению блога;
• использование интерфейса и прочее.

Администрация же решает другие проблемы. Написать письмо можно по поводу:

1. Взломанного аккаунта. Случаются ситуации, когда мошенники незаконно завладевают доступом к не принадлежащему им аккаунту, по этому поводу нужно срочно обращаться в help center. Если же мошенники изменят личную информацию и привязанные аккаунты, самостоятельно вернуть блог пользователь не сумеет.
2. Отправить жалобу. Сам пользователь Инстаграм может заметить в сети нежелательный трафик или деятельность, нарушающую правила соцсети. Служба поддержки поможет разобраться в этом вопросе. Достаточно отправить жалобу на пользователя с указанием нарушений, которые он совершал.
3. Блокировка. Иногда аккаунт пользователя может быть послан в бан за действия, противоречащие соглашению пользования соцсетью. В таком случае помочь сможет Инстаграм техподдержка.

Это главные вопросы, которые решает техподдержка. Остальное можно узнать в разделе «Помощь», т.е. справочном центре.

Как обратиться в справочную службу

Связаться со специалистом, который поможет решить проблему можно через приложение на смартфоне или компьютере. Прежде, чем писать обращение, необходимо четко его сформулировать и проверить, нет ли схожего случая в разделах справочного центра.

Через мобильное приложение

Вход через мобильное приложение наиболее удобен и привычен пользователям. Чтобы служба поддержки Инстаграм получила сообщение, необходимо выполнить несколько несложных шагов.

1. Перейти в личный профиль, нажав на иконку аватара в функционале нижнего меню.
2. Нажать на «Три полоски», чтобы открыть боковое меню Инстаграм.
3. Выбрать блок «Настроек» и нажать на пункт «Справки».
4. Необходимо выбрать блок «Сообщить о проблеме», чтобы рассказать администратором о вопросе, требующем решения.
5. Выбрать актуальную проблему из списка.
6. Написать развернуто причину обращения и приложить скриншоты, если это упростит решение вопроса.
7. Нажать на блок «Отправить» и ждать ответа администратора.

Ответ придет не быстро, поэтому придется подождать.

В веб-версии сервиса

Сайт имеет несколько другой функционал, нежели приложение, поэтому стоит обратить внимание на порядок действий. На сайте нужно перейти в Личный профиль и выполнить следующие действия.

1. Рядом с кнопкой «Редактировать профиль» нажать на шестеренку, которая открывает Раздел «Настройки».
2. Выбрать блок с надписью «Сообщить о проблеме».
3. Ввести сообщение, при возможности, добавить файл, иллюстрирующий произошедшее или вопрос, требующий решения.
4. Нажать кнопку «Отправить жалобу».

Важно! Если в телефонной версии можно было выбрать конкретнее направления, то версия веб-сайта позволяет отправить жалобу с кратким описанием.

Через приложение для компьютера

Компьютерное приложение работает точно так же, как и веб-версия. Достаточно повторить алгоритм из предыдущего раздела статьи. Интерфейс не отличается от сайта, но работать в приложении удобнее, поскольку ничего не отвлекает, особенно, если окно развернуто широким образом.

По электронной почте

Форматы общения с администраторами Инстаграм могут быть самые разные: сообщение, звонок, письмо на электронную почту. Служба безопасности ответит на заявку по почте: support@instagram.com.

Также можно посетить группы Инстаграм в других соцсетях, например, Вконтакте или Фейсбук. Это не будет официальным обращением, но быстро помочь смогут опытные пользователи или администраторы группы.

Как правильно рассказать о проблеме, чтобы сообщение не проигнорировали

Пользователей Инстаграма множество, совсем недавно была побита планка в 1 млрд. Поэтому рассмотр заявок, даже в России занимает много времени. Чтобы жалоба была рассмотрена, необходимо описать ее довольно точно, при этом, нужно заранее обратить внимание на то, есть ли решение проблемы в Справочном центре.

Жалоба должна быть написана грамотно:

• краткое изложение материала, тезисы, без лишней «воды»;
• в то же время, полное описание проблемы, не просто «не получается войти в профиль»;
• дополнительная информация – скриншоты.

Если пользователь отправляет жалобу по нарушениям алгоритмов Инстаграма, то система автоматически считывает запрос и обрабатывает его, выдавая верное решение. Другие же проблемы придется решать модераторам соцсети.

Как быть, если техподдержка не отвечает

Время отклика может быть совершенно разным, поскольку запросов в день может поступать много. Если заявка долго не рассматривается, а пользователь не может нормально работать в соцсети, то можно попробовать дозвониться на горячую линию и узнать ответ у операторов.

Обратите внимание! Также можно перейти в Справочный центр и еще раз убедиться в том, нет ли там ответа на проблему с приложением. А также помогут профессиональные пользователи, которые откликаются на проблемы в официальных группах на других площадках. Если никто не отвечает, то можно обратиться на горячую линию.

Существует ли горячая линия Инстаграм для России

Многие соцсети имеют свое представительство в России, но не Инстаграм. В нашей стране нет операторов, которые смогли бы принять звонок. Но можно позвонить на горячую линию в США. Лучше воспользоваться стандартной опцией «Сообщить о проблеме», поскольку переводчики на линии вряд л и встретятся.

Телефон горячей линии Инстаграм в США

Горячая линия Инстаграм есть в США, звонить туда придется со своего смартфона. Номер телефона для звонка: +1 (650) 543-4800. Работа производится автоматически, т.е. на ваш звонок ответит бот, если он не сможет решить вашу проблему, вас переключат на свободного оператора. Сколько будет стоить такой звонок зависит от тарифа вашего оператора.

Куда обратиться для разблокировки аккаунта

Проблемы со входом в аккаунт – наиболее актуальные и частые вопросы пользователей. Нередко случается, что человек забывает свой пароль, не помнит почту или логин, и доступ к аккаунту теряется. Но, чтобы восстановить аккаунт, нужно помнить данные, которые вводились при регистрации. Это номер телефона или электронная почта. Именно их связывают, чтобы в случае «забывания» пароля можно было его сбросить, подтвердив правомерность действий.

Собственными силами решить проблему со входом в профиль можно, разобравшись с решениями в Справочном центре. Перейдя в него, нужно обратиться к Популярным темам и найти блок «Решение проблем со входом». Там найдутся ответы на частые вопросы. Например:

• как поступить, если пользователь забыл свой пароль;
• что делать, если письмо со сбросом пароля не пришло;
• не удается найти аккаунт по имени, или имя забыто.

И многие другие проблемы можно найти в этом разделе. Также есть информация о том, что делать, если аккаунт заблокирован. Отправить аккаунт в бан может администрация из-за нарушений правил пользования. Особенно могут «удалить» тех, кто часто нарушает правило. Администрация может заблокировать аккаунт навсегда, тогда пользователь получит соответствующее уведомление при входе.

Важно! Для восстановления доступа могут потребоваться данные, которые пользователь заполнял при оформлении аккаунта, его регистрации. Например, логин, пароль, электронная почта, номер и прочие. Также могут потребоваться снимки паспорта, чтобы доказать личность.

Чтобы оспорить решение модераторов нужно обратиться в Службу поддержки и указать причину, по которой аккаунт должно быть разблокирован, проще говоря, указать на ошибку.

А, чтобы очистить свой аккаунт от ботов и предостеречься от нарушения правил их функционалом, пользователи устанавливают Spamguard. Это сервис, который поможет избавиться от нежелательного функционала и надоедливых «ботов».

Таким образом, техническая поддержка Инстаграм поможет, когда пользователь не может получить доступ к своему аккаунту, он хочет подать жалобу на запрещенный контент или у него есть проблемы с работой соцсети. Также можно оставить отзыв.

Общение сотрудника технической поддержки с клиентом – это тонкая грань, по которой должны пройти оба участника диалога, чтобы успешно решить возникший вопрос. Имеется ввиду то, что в обучении по клиентскому обслуживанию чаще всего упоминается о персональном подходе к каждому клиенту. Однако стандартные ситуации Никуда не исчезнут и будут также систематически появляться. От сюда и идет речь о тонкой грани общения, ведь сотрудник Help Desk практически должен чувствовать своего собеседника на той стороне провода. Чтобы каждое обращение в службу поддержки не вызывало у сотрудника чувство безысходности и не ставила в тупик, необходим заранее заготовленный список шаблонных ответов. Чтобы сейчас не ломать голову над тем как составить такой список, воспользуйтесь шаблонами проверенными временем, которые безотказно работали и продолжают работать по сей день. Подчеркну, что не стоит использовать данные ответы в качестве способа по быстрее избавиться от клиента. У них абсолютно другое предназначение, они помогают сотруднику технической поддержки расположить клиента и выйти из сложной тупиковой ситуации. Давайте перейдем далее и рассмотрим поподробнее каждый шаблонный ответ из волшебного списка.

Был рад помочь!

Как показывают статистические данные, только 25% клиентов обращающихся в техническую поддержку, оставляют обратную связь по прошедшему диалогу с сотрудником Help Desk, остальные остаются в стороне. Не каждый клиент высказывает свое мнение по поводу оказываемых услуг. Некоторые обращающееся стыдятся того, что им что-то непонятно и ввиду этого не сообщают поддержке о недопонимании. Другие клиенты слишком лояльны и не претендуют с ярым желанием указать на Ваши проблемы в части объяснения решения. Эти и другие факторы заставляют клиента не оставлять оценку по выполнению обращения. Но обратная связь с клиентской стороны важна, даже негативная, так как это позволяет совершенствоваться в лучшую сторону. Так, как быть и получать оценки по выполненной работе? Нужно изменить свое понимание в части закрытия заявки. Думайте не о том как закрыть вопрос, а о том как «закрыть клиента» по принципам продаж. Задача заключается в том, чтобы вопрос был решен, и клиент был полностью удовлетворен данным решением. При этом старайтесь оставлять завершающий ответ с фразой, которая будет означать, что Вам было приятно помочь решить проблему и готовы сделать это вновь, если понадобиться. Таким образом наводите клиента на мысль о всегда открытой для него двери. Так у клиента пропадет чувство надоедания, почувствует, что ему всегда здесь рады и он будет полностью расположен к тому, чтобы оставить отзыв и чаще положительный отзыв.

Очень жаль, я представляю каково это (…)

Сочувствие, понимание важные аспекты, которые стоит проявлять в диалогах с расстроенным клиентами. Как говорил в начале статьи, сотрудник поддержки должен чувствовать собеседника, значит разделить переживания. Без подобного приема нельзя будет начать продуктивное общение, приводящее к успешному решению. Первым делом, проявляем понимание и сочувствие, а после переходим к делу. Правда, на практике здесь допускаются ошибки, support старается ответить слишком банально «Жаль, понимаю Вас». Это неправильно, здесь необходима конкретика, клиент должен почувствовать, что Вам знакома подобная ситуация. Для этого нужно воспроизвести ситуацию простым пониманием и посоветовать выход. Звучит абстрактно, поэтому приведу пример, поступает обращение «Программа не работает, не могу завершить работу. Теперь придется задержаться на работе и пропустить (некое событие)». На что сотрудник отвечает: «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация. Задерживаться на работе это не из приятного, но ничего, сейчас вместе быстро устраним проблему и Вы везде успеете». Согласитесь, услышав подобный ответ, человек воспрянет духом так как почувствует мощную поддержку. Это позволит ему не опустить руки, а стараться в тандеме с сотрудником технической поддержки решить вопрос. Клиент предоставит всю необходимую информацию, а специалист продуктивно использует ее в решении.

Хороший вопрос, минуточку, я уточню.

В работе специалиста поддержки каждый день возникают сложные ситуации, требующие помощи со стороны более опытных коллег. К примеру, вопрос касающийся нововведений или относящийся к типу сторонних услуг, которые не входят в компетенцию. Естественно, сто процентное попадание соппорта в ступор, однако выход из ситуации есть. Нужно просто взять перерыв у собеседника на некоторое время, чтобы узнать ответ на стороне. Для этого следует ответить так:

Ни в коем случае не старайтесь юлить и оперировать аргументами о недолгом нахождении на данной должности. Ответы из разряда:

Скажут только о Вашей некомпетентности как специалиста и оставят негативный осадок о поддержки.

Подскажите, пожалуйста.

В техническую поддержку в огромных количествах поступают плохо сформулированные обращения, которые несут минимум полезной для решения информации. Это вполне нормально, так как клиент не задумывается о верной формулировки, а также о важности полноты информации. Мысль клиента заключается в том, чтобы быстрее задать вопрос, рассчитывая тем самым на быстрое решение, но это не так. Отсюда и вытекают задержки выполнения. Приведу живой пример обращения клиента из личного опыта работы:

Как видно из данного примера, клиент при первичном обращении предоставил минимум информации. Следовательно, быстро помочь решить вопрос не получится. Поэтому сотруднику поддержки использует уточнение в виде: «подскажите, пожалуйста», «уточните, пожалуйста». Да, приходится тратить время на задавание уточняющих вопросов, но это заставляет клиента предоставить данные для выполнения. Обязательно проявляйте вежливость, используя волшебное слово «пожалуйста», оно действительно творит чудеса:) Не используйте для уточнения фразы типа: «Что имеете в виду?», так как это звучит грубо.

Спасибо за Ваше обращение.

Нередко в службу поддержки поступают обращения, сообщающие о найденной пользователем ошибке в функционале программы. Или же вопросы, которые несут в себе ценные предложения по улучшению продукта. Такие клиенты являются очень важными для поддержки, так как не остаются в стороне, а стараются внести полезность в развитие. Естественно авторов подобных обращений необходимо благодарить. Если клиент был в гневе от найденного бага, то поощрение в виде благодарности даст понять, что это обращение очень важное и сгладит обстановку. Нужно трезво оценивать важность и критичность найденной ошибки. Так, если была найдена простая опечатка в тексте можно ответить: «Спасибо, обязательно исправим!». Если же баг является серьезным упущением группы разработчиков, который мешает полноценной работе пользователя, тогда нужно поступить так:

Таким образом, сразу успокаиваем клиента, намекая на то, что ошибка уже на операционном столе. При этом осознаем упущение и каемся, ну и конечно же благодарим за активную позицию автора обращения. Нельзя проявлять пренебрежение и отвечать:

Этот список состоит из рабочих шаблонных ответов, которые помогут облегчить общение сотрудника технической службы с клиентами Help Desk. Единственное о чем стоит помнить, это правильное использование каждого шаблона. В каждом примере есть свои нюансы, описанные в данной публикации. Список можно доработать, добавляя новые рабочие ответы и создать полноценный альманах ответов технической поддержки. На этом статья подошла к логичному завершению, удачи и успехов в работе.