Как найти пациентов для клиники

Как привлечь пациентов в клинику: 10 эффективных способов

Как дела в вашей клинике? На вас не отразилось снижение покупательской способности россиян? Если объемы упали, то вы в зоне риска. Мы изучили кейсы, собрали советы экспертов и выделили работающие способы привлечения пациентов в частную клинику.

Содержание:

I. Контекстная реклама, SEO и «слежка» за персоналом
II. CRM-система: возвращаем пациентов
III. Продающий сайт
IV. Аккаунт в социальных сетях
V. Ищите пациентов с помощью лидогенераторов
VI. Платные онлайн-консультации
VII. Указывайте себя в онлайн-справочниках
VIII. Email-рассылки
IX. Марафоны с совместными целями и мероприятия
X. Наружная реклама и листовки

Контекстная реклама, SEO и «слежка» за персоналом

Самое популярное решение проблемы — вложиться в интернет-рекламу и привлекать пациентов через свой сайт. Так и сделало маркетинговое агентство Medmarketing, получив заказ от московской лор-клиники на привлечение клиентов. Учреждение было заполнено только на 40%, а операционная — основное конкурентное преимущество — практически пустовала.

Что сделали: 

• запустили контекстную рекламу в Яндекс.Директ и Google.Adwords;
• через кол-трекинг фиксировали, с какого объявления приходит больше звонков, и отслеживали их эффективность;
• оптимизировали сайт: добавили мобильную версию, переписали контент более простым языком без медицинских терминов, поработали над SEO;
• обучили администраторов и докторов: первых отучили грубить клиентам (грубость обнаружили при прослушке звонков), а для вторых ввели новые стандарты лечения, чтобы пациенты оставались удовлетворены приемом и приходили повторно.

Через год подвели итоги:

• конверсия в звонки с рекламы и поиска выросла на 8% и 3%;
• прекратилась потеря клиентов на уровне администраторов;
• выручка увеличилась в 2,5 раза;
• загруженность клиники выросла до 98%;
• операционная заполнена на 100%.

CRM-система: возвращаем пациентов

Еще один источник клиентов, которым часто пренебрегают, это… ушедшие клиенты. Когда-то они к вам обращались, а потом перестали. Учитывая, что они вас уже знают, привлечь их будет проще, чем совершенно новых. Что для этого нужно? Сформировать персональные, а главное, актуальные для них предложения.

Остался главный вопрос: как, не перебирая вручную кипу медицинских записей, найти этих ушедших клиентов и отфильтровать по разным видам услуг?

Такие задачи маркетологи решают при помощи CRM-систем. Если в вашей клинике внедрена CRM, то в системе на каждого клиента заведена карточка. В ней указана дата последнего приема, а также специалист, к которому обращался пациент. Умная система позволяет выявлять любые сегменты клиентов буквально в два клика. Покажем, как это происходит в медицинской CRM-системе S2:

1. Допустим, вы решили отыскать клиентов, которые были на приеме у стоматолога более года назад. Открываете список контактов и устанавливаете 2 фильтра: «Дата последней сделки» и «Продукты». Во втором отмечаете те, что вам нужны. В нашем случае это «Прием стоматолога».

Дату можно как выбрать в календаре, так и отметить шаблонный вариант «Текущий месяц», «Текущий квартал» и т. д.

2. Настройте шаблон текста email или SMS для отправки людям из выпавшего списка. А затем прямо из CRM разошлите им приглашение всего в пару кликов.

При отправке сообщения из карточки клиента на место указанной метки имя клиента подставится автоматически.

Благодаря тому, что в CRM сохраняется вся история обращений и назначений каждого пациента, с клиентской базой легко работать. Администраторы могут быстро и безошибочно прямо в системе принимать заявки с сайта, звонить, прослушивать звонки, записывать людей на прием в интерактивный календарь.

Читать по теме
Программы для врачей: 10 лучших сервисов                                                                                                                                                 

Продающий сайт

Гендиректор косметологической клиники Point Cosmetic Лили-Анна Соколова утверждает, что размещение формы записи на сайте помогло ее клинике снизить стоимость привлечения лидов на 3-5% и получить на 20% больше клиентов. Именно такое число записавшихся оставляют заявки ночью или рано утром, когда в клинику нельзя позвонить

Всего одна форма на сайте поможет вам в разы увеличить конверсию. Но кроме формы записи есть и другие продающие элементы сайта:

1. Кликабельные телефон и email в шапке. Пациент охотнее свяжется с вами, если у него будет возможность сделать это в пару кликов.

2. Онлайн-консультант. Если у пользователя остались вопросы по услугам или ценам, он может задать его консультанту во всплывающем окне. 

3. Чат-бот. Клиент может написать в нерабочие часы, но далеко не все клиенты готовы долго ждать ответа. Чат-бот сможет проконсультировать клиента по простым вопросам в любое время суток

4. Pop-up. Наверняка вы видели всплывающие окна с формой регистрации или акциями, когда пролистывали какой-нибудь сайт. Такие окна помогают собирать контакты посетителей в обмен на выгодное предложение.

5. Квизы. Это тесты или опросы. Пользователю предлагают ответить на ряд вопросов в игровом формате, а чтобы получить результат, ему нужно оставить контакты. Причем результат всегда подразумевает какую-то пользу. Например, расчет стоимости услуги,  бесплатная консультация, скидка на первый прием и т. д. Это отличный инструмент для работы с «холодными» клиентами. 

Пример квиза на сайте стоматологической клиники. Источник: hoversignal.com.

Аккаунт в социальных сетях

Медицинский маркетолог Олег Кайнара рассказал, как привлечь пациентов в частную медицинскую клинику через соцсети. Он рекомендует следующие способы:

• создать сообщество клиники и писать там полезные советы, консультировать по вопросам работы, анонсировать услуги и свои конкурентные преимущества;
• организовать конкурс с каким-нибудь хештегом и под ним попросить участников сообщества рассказать свои истории. По итогам выберете самую интересную;
• заглядывать в группы с конкурсами и разыгрывать на их базе бесплатную услугу с низкой себестоимостью;
• предлагать свои услуги в городских пабликах «Подслушано» или «Черный/Белый список».

Пример поста в группе частной клиники во «ВКонтакте», призывающего пациентов к активности. В соцсети пациентам удобнее получить ответ на интересующий вопрос и принять решение о записи на прием.

Ищите пациентов с помощью лидогенераторов

Это сайты, через которые пациенты записываются к врачам в своем городе и читают отзывы о докторах и клиниках. Например Docdoc.ru или Prodoctorov.ru. Врачи пишут на портале статьи, дают советы по лечению и зарабатывают рейтинг.

Нахождение на сайтах для медиков бесплатное, но есть платные услуги. Деньги берутся за размещение рекламного баннера, а также списываются с баланса за каждую поступившую запись (периодически нужно пополнять счет в личном кабинете). Сумма не фиксированная — взимается небольшой процент от стоимости консультации конкретного специалиста.

Мы связались с самарской клиникой «Надежда», врачи которой имеют высокий рейтинг и десятки положительных отзывов на сайте Prodoctorov. Оказалось, что с этого ресурса действительно приходят клиенты. Правда, есть нюансы.

Валерий Сахнов,
главный врач клиники «Надежда»

— Мы работаем с этим ресурсом около 3 лет и заметили странную закономерность: около 70% записавшихся на прием просто не приходят! Тогда как клиенты, которые записываются по телефону, более ответственны. Причем мы им перезваниваем и уточняем время приема, но в назначенный час часто никого нет. А деньги за запись с нас списывают. Конечно, остальные 30% приходят, и их чеки оправдывают затраты на использование сервиса — в минус мы не уходим. Считаю, что в целом через сайт можно привлекать пациентов, вопрос тут в дисциплинированности граждан.

Платные онлайн-консультации

С 2018 года в России действует Закон о телемедицине, разрешающий врачам проводить консультации в онлайн-режиме. Для каких пациентов это актуально? Конечно, для самых занятых. Только представьте, по статистике Росстата, каждый шестой пациент, нуждающийся в консультации и лечении, просто не доходит до врача, и в половине случаев это объясняется нехваткой времени и большими очередями.

Иван Картовицкий,
руководитель направления проекта «Доктор на работе»

— В нашей стране это направление только развивается и пока имеет весомые ограничения. Закон сейчас запрещает выдавать рецепты и ставить диагнозы, но в Правительстве уже идет обсуждение, чтобы разрешить врачам делать это в онлайн-режиме. Это позволит избавить пациентов с хроническими заболеваниями от очередей за рецептами на жизненно необходимые лекарства, назначать препараты и быстрее вылечивать людей.

Спрос на онлайн-медицину уже есть, особенно в регионах, где не хватает квалифицированных врачей: людям проще поговорить с врачом по видеосвязи, чем ехать на прием за 1000 км. Например, по статистике портала «Педиатр 24/7»: 80% онлайн-обращений к московским врачам приходят из Нижнего Новгорода, Самары, Екатеринбурга.

Так что, если вы ищете, как привлечь пациентов в клинику, то попробуйте практиковать онлайн-консультации: получите клиентов из соседних регионов и дополнительный источник прибыли.

Указывайте себя в онлайн-справочниках

Речь идет об известных площадках, на которых мы ищем адреса нужных учреждений:

• Яндекс.Справочник
• Google. Мой бизнес
• 2Gis

Здесь тоже есть отзывы, рейтинг, контакты. В отличие от лидогенераторов размещение полностью бесплатное и носит чисто информационный характер. Здесь нельзя настроить онлайн-запись, зато можно указать телефон и ссылку на свой сайт.

Как утверждает автор статьи об эффективности сервиса 2Gis на Spark.ru, медицинские центры входят в десятку самых популярных запросов в данном приложении. По крайней мере, стоматологические.

Email-рассылки

Маркетинговая компания Constant Contact провела исследование, согласно которому 61% пользователей электронной почты хотят получать рекламные рассылки раз в неделю, а 38% — еще чаще. А раз так… собирайте почтовые адреса у своих пациентов и периодически рассылайте им письма. Выше мы уже писали, что email можно использовать для рассылок спецпредложений. А о чем еще можно писать?

• давать советы (когда сбить температуру, как распознать гайморит и т. д.);
• рассказывать о новых услугах;
• приглашать на мероприятия клиники;
• предлагать индивидуальные скидки;
• поздравлять с праздниками.

Пример письма из email-рассылки частной клиники, в котором корпоративных клиентов оповещают о проведении акции

Привлечь таким образом новых клиентов вряд ли удастся, потому что они вам сначала должны добровольно оставить свой адрес, а значит — хотя бы раз прийти в клинику или подписаться на рассылку на сайте. Поэтому данный способ можно рассматривать как «реабилитацию» для тех, кто уже вас знает и кого нужно «подогреть».

Читать по теме
Как автоматические email-рассылки помогают больше зарабатывать                                                                                                                   

Марафоны с совместными целями и мероприятия

Елена Малышева в передаче «Здоровье» набирала группу женщин, желающих похудеть. Они питались по ее методике и каждую неделю взвешивались, а в конце сезона объявляли победителя. Телеведущая так продвигала свою линию диетических продуктов и наверняка заработала целое состояние на их продаже. Почему бы и нет?

Объявите набор в группу ЛФК, организуйте марафон по похудению, проведите челлендж «Ходим 10 км в день» и т. д. Ученые-социологи проводили эксперименты и пришли к выводу, что человек все делает быстрее и эффективнее, когда соревнуется с кем-то. Апеллируйте к этому умозаключению при рекламе своих акций, и совместные марафоны станут весьма действенным способом привлечения пациентов в клинику.

Владелец «Клиники № 1» в Люблино Муслим Муслимов убежден, что больше всего пациентов удается привлечь с помощью бесплатных Дней здоровья. Объявляется дата, когда врачи безвозмездно проводят диагностику. Если во время осмотра выявляются заболевания, то человек, как правило, соглашается на дальнейшее платное лечение.

Вот еще варианты, как привлечь пациентов в частную клинику через мероприятия:

• устройте День донора, предварительно договорившись с ближайшим Центром переливания крови;
• проводите раз в месяц или квартал мастер-классы от вашего массажиста/ врача ЛФК/лора и т. д., как проводить самодиагностику или профилактику тех или иных заболеваний;
• участвуйте в городских событиях (День города, День молодежи, спортивные состязания) в качестве спонсора или партнера. Можно раздавать участникам купоны со скидками на обследование или разыграть сертификат на услугу.

Наружная реклама и листовки

Баннеры вдоль дорог и яркая вывеска на фасаде, конечно, нужны. А если клиника находится в здании, где много офисов с такими же вывесками, то как выделиться на их фоне? Портал «Директор клиники» предлагает нарисовать граффити!

Картина во всю стену здания (или во весь этаж) запоминается, а особо впечатлительные ее даже фотографируют. Только есть нюанс: граффити рисуется на стене здания, а значит, вам нужно будет просить разрешения у его владельца или у жильцов (если это жилой дом), а затем получить согласование в районной администрации. Причем, если вы решите изобразить свои услуги с указанием цен, то придется заплатить еще госпошлину, как за рекламу.

Пример граффити с демонстрацией услуг на стене стоматологической клиники.

Еще один бюджетный вариант привлечения пациентов — раздача рекламных листовок. Договоритесь с ближайшими офисами, учебными заведениями, фитнес-центрами или ТРЦ и поставьте на их территории свою стойку и разложите на ней листовки. Что в них писать:

• перечислить свои услуги и указать минимальную стоимость;
• оповестить о сезонной акции;
• предложить скидку при предъявлении данной листовки.

Это еще не все способы привлечения пациентов в частную медицинскую клинику. Можно работать по ОМС, сотрудничать с юрлицами по ДМС, вести лекции и т. д. Главное — помнить, что без чуткого отношения клиенты у вас не задержатся. Повышайте квалификацию персонала и внедряйте современное ПО, чтобы сотрудники ничего не забывали и предоставляли качественную помощь. Зарегистрируйтесь в CRM-системе для клиник S2 и оцените ее возможности бесплатно в течение 7 дней.

Автор: Дарья Милакова

Конкуренция среди стоматологических клиник высокая, причем как в рамках всего сегмента, так и в отдельных нишах — эконом, комфорт, VIP. Чтобы привлечь пациентов, стоматологии нужно работать сразу в нескольких направлениях: формировать репутацию бренда, работать с отзывами, давать эффективную рекламу.

Важно понимать, что для успешного запуска клиники необходимо найти компанию, которая будет поставлять качественные и сертифицированные расходные материалы и оборудование, а также проводить их сервисное обслуживание и помогать клинике развиваться. А эксперты агрегатора стоматологий 32top в качестве наших партнеров поделились с читателями проверенными способами привлечения пациентов.

Официальный сайт

Сайт создают не для галочки — это полноценный рабочий инструмент и представительство клиники в сети Интернет. Наличие сайта позволяет отмечать клинику на карте, включать в городские и тематические справочники. Важно, чтобы сайт:

• был адаптирован под ПК, планшеты и мобильные устройства;

• был удобен для пользователей;

• содержал развернутый прайс;

• давал посетителю исчерпывающую информацию об услугах и врачах;

• содержал отзывы.

Делая ставку на экспертность, наполняйте сайт материалами. Не стоит писать обо всем, так или иначе связанном со стоматологией, ради объема контента. Гораздо ценнее для пациентов статьи по сложным и дорогостоящим услугам:

• имплантация;

• установка брекетов;

• установка протезов;

• виниры;

• отбеливание.

Материалы должны помочь пациенту понять, что его ждет во время процедуры, а также объяснить ее преимущества. Это поможет принять окончательное решение и мотивирует записаться на прием.

Квиз

Квиз — популярный инструмент для прогрева холодных посетителей. Он представляет собой интерактивный опросник, который помогает сориентироваться в ассортименте услуг или просчитать стоимость процедуры. После прохождения опроса человек получает ответ или рекомендацию, но в этот момент важно вывести потенциального пациента на живой диалог и предложить помощь администратора.

Квиз можно добавить прямо на сайт — для создания опросов существуют специальные сервисы.

Контекстная реклама

Часть пациентов стоматологических клиник приходит из поисковых систем — особенно это касается услуг со спонтанным спросом, когда человек ищет возможность решить свою проблему как можно скорее. В таком случае следует сформировать собственное уникальное торговое предложение и максимально заполнить объявление достоверными данными, добавив:

• цену услуги;

• тематическое изображение;

• быстрые ссылки.

Рекламу стоит показывать по расположению клиники: наиболее вероятно, что пациентами станут люди, которые работают или живут рядом.

Городские справочники и агрегаторы

Даже если вы сами не пользуетесь справочниками, стоматологию нужно по умолчанию добавлять во все. Во-первых, это будет служить пассивной рекламой и поможет пациентам находить клинику. Во-вторых, присутствие на тех же Яндекс.Картах или 2Гис повышает узнаваемость бренда. Обязательно добавьте на страницу максимум информации, не пожалев на это времени.

Агрегаторы — те же справочники, только специализированные. Здесь также очень важно заполнить профиль клиники, особенно если вы собираетесь покупать платное продвижение стоматологий. Добавьте побольше фото, информацию о врачах, описание клиники, отзывы.

SEO-оптимизация сайта

Сейчас на верхних позициях выдачи по большинству популярных запросов находятся стоматологические агрегаторы, но это не означает, что сайт клиники не нужно продвигать. Если вы планируете надолго задержаться на рынке, вкладываться в поисковую оптимизацию и продвижение имеет смысл — правда, ожидать результата нужно не ранее, чем 5-6 месяцев, когда сайт начнет подниматься в выдаче. В итоге несколько человек ежедневно будут приходить с поиска, а кто-то из них обязательно запишется на процедуру.

Социальные сети

Заведите профили клиники в популярных соцсетях и не забывайте регулярно пополнять их свежими материалами. Лучше всего публиковать посты от лица экспертов клиники, однако имеет смысл поручить написание, оформление публикаций, а также набор подписчиков и увеличение охвата публикаций специалисту. Самостоятельно можно готовить визуальный контент — фото, сториз. Важно регулярно размещать сравнения “до-после” из портфолио, отзывы пациентов.

Также стоит подключить таргетированную рекламу. Она лучше работает с услугами вроде отбеливания, протезирования, установки брекетов — теми, на которые нет срочного спроса. Успех рекламы будет зависеть от правильного подбора ЦА, внешнего вида и текста самого объявления.

Работа с бывшими пациентами

Если у вас есть номера телефонов или e-mail бывших пациентов, можно настроить показ рекламы на них. Например, если человек ранее делал чистку, ему может выводиться реклама отбеливания в вашей клинике. В случае отсутствия нареканий на сервис у пациента, есть все шансы его вернуть.

Работа с отзывами

Отзывы стали частью повседневной жизни — собираясь в новую клинику, человек с высокой долей вероятности сначала проверит, что думают о ней другие пациенты. Если последний отзыв на стоматологию датируется прошлым годом, это выглядит странно, как будто вас не волнует репутация или посетителей настолько мало, что отзывы оставлять просто некому. Позаботьтесь о том, чтобы отзывы на вашу клинику можно было найти на официальном сайте, в соцсетях и на агрегаторах, а также оперативно реагируйте на негативную обратную связь — это очень важно.

Чат-боты

Чат-боты становятся все совершеннее и демонстрируют высокую эффективность. Их можно настроить в качестве автоворонки, проводя пользователя от рекламы до записи на прием к врачу. Есть и простые боты, которые просто помогают собирать контакты пациентов. В любом случае, они разгружают администратора, помогают удержать старых и привлечь новых пациентов.

SMS-рассылки

Регулярно рассылать пациентам смс с акциями не стоит, а вот напомнить о необходимости плановой чистки или отбеливания вполне можно, если соответствующий срок уже прошел. Часто человек просто забывает, что пришло время сделать очередную процедуру, или откладывает посещение врача из-за других дел.

E-mail-рассылки

Этот инструмент можно использовать только в том случае, если человек дал согласие на рассылку рекламных сообщений. Удобно, когда база пациентов сегментирована по возрасту или услугам, которые человек уже получал. В этом случае можно предлагать в рассылке акции, которые могут заинтересовать данную группу — скидочные купоны на определенную услугу, бесплатную консультацию.

Проведение акций

Чтобы мотивировать человека на покупку дорогой услуги, можно сначала предложить ему скидку на первичную или завлечь бесплатной консультацией. Регулярно проводите акции, обязательно с указанием четких сроков, уникальности предложения и пользы для самого пациента. Самая важная информация должна содержаться в заголовке.

Продвигайте акции сразу по нескольким каналам: сайт, социальные сети, контекстная и таргетированная реклама, рассылки на почту.

Резюме

Сложно выделить один наиболее эффективный канал привлечения пациентов в стоматологию — каждый из них хорош по-своему, а результат зависит от ЦА клиники, ее расположения, специализации и позиционирования бренда. Чтобы определить, какой канал привлечения является приоритетным для вашей стоматологии, нужно применять аналитику и отслеживать путь пользователя, по которому к вам приходят пациенты. Не стоит хаотично вливать бюджет во все каналы: привлечение

Делаете качественный и разнообразный контент, правильно настраиваете рекламу, быстро и грамотно отвечаете в комментариях и личных сообщениях? Но пациенты не идут, хотя качеством услуг и сервисом все довольны? В чем тогда дело?

Маркетинговое агентство Svipe agency сталкивалось с такой проблемой и нашло ответ: люди, которых мы пытались привлечь, уже получают помощь в других медицинских центрах. Где найти остальных? Руководитель медицинского направления Svipe agency Юлия Коскелайнен раскрыла 5 вариантов, где искать неохваченные и редкие аудитории.

Реклама на другие города, регионы РФ и даже другие страны

Почему пациенты приезжают в Санкт-Петербург? Люди из регионов – потому что у них мало специалистов, недостаточно оборудования. Из других стран, потому что у нас дешевле. К тому же поездка – возможность посмотреть наш красивый город.

Но есть и еще один важный мотив для обеих категорий. Это возможность скрыть от любопытных земляков и само обращение к врачу, и реабилитацию после, например, операции. К нам приезжают лечить зубы, делать ЭКО, пластические операции. Отовсюду едут к флебологам, бариатрическим хирургам и кинезиотерапевтам.

Вот пример таких объявлений. Продвигаемся обычно на Финляндию, Эстонию и Латвию, а также регионы РФ.

Перед этим мы наладили онлайн-консультации, продумали трансфер и подготовили несколько вариантов отелей рядом. Это минимум. В будущем планируем развивать направление: помогать с организацией поездки, рекомендовать досуг и выделять отдельного сотрудника для ответов на вопросы и помощи иногородним пациентам.

«Прогреваем» аудиторию до того, как она стала целевой

Например, если мы хотим рекламировать пластические операции (увеличение груди, абдоминопластика), то по-хорошему мы должны исключить из показа беременных и кормящих матерей. Эти манипуляции противопоказаны мамам в течение полугода после окончания лактации. Однако, по статистике, как раз мамы и обращаются за подобными операциями.

Что делать? Можно «посеять зерно» заранее, потому что когда ребенку исполнится год, на маму уже будут таргетироваться все более-менее сообразительные конкуренты.

Вместе с пластическими хирургами и косметологами мы приезжали в роддом и рассказывали будущим мамочкам, какие изменения тела могут произойти, как снизить вероятность нежелательных последствий беременности и родов, что делать и к кому обращаться, если они все же произойдут.

Лекцию также транслировали в прямом эфире для пациентов Роддома на Фурштатской. Пока отследить результаты не можем, девушкам нужно восстановиться после родов минимум год. Но планируем развивать это направление.

Блогеры на форумах

Про блогеров в соцсетях знают все, а вот о лидерах мнений на других ресурсах не знают или забыли. Например, мы любим сотрудничать с сайтом «питерских родителей» Littleone. Проводим розыгрыши, прямые эфиры врачей и онлайн-консультации.

Кроме того, форум предлагает рекламное размещение у блогеров, популярных на форуме. Как вы понимаете, охват у них ниже, чем у инста-мамочек, но доверие куда больше и коммуникация плотнее.

---

Читайте статью от Svipe agency о продвижении клиники в Instagram.

---

Недавно мы проводили конкурс на портале Littleone. К участию пригласили активных пользователей форума. Они общались с другими конкурсантками, принимали активное участие в конкурсе и привлекали других форумчанок.

Мы только недавно подвели итоги конкурса, но уже можем сказать, что довольны результатом:

79 участниц, 4 победителя (одна бесплатная операция, одна со скидкой 50% и две со скидкой 30%). Всем участницам после конкурса мы подарили скидку 10% и семеро из них уже записались на консультацию к доктору.

Кроме того, с каждой победительницей мы будем снимать мини- фильмы (согласие на видеосъемки и публикацию любых материалов было в условиях конкурса) о преображении и их также использовать для привлечения пациентов в дальнейшем.

Корпоративные пациенты

К праздникам мы запускаем рекламу корпоративных подарочных сертификатов для организаций. Понятно, что такая опция есть у многих клиник, но мы сами ищем корпоративных клиентов, а не просто ждем звонка. А еще мы стараемся объяснить, почему подарочные сертификаты нужно купить именно у нас.

Как искали? Таргетировались в VK на людей, занимающих определенные должности: заместитель директора, начальник, руководитель, секретарь, генеральный директор, офис-менеджер, начальник отдела и др. А еще настраивали рекламу по геопозиции на все бизнес- центры города.

В 2019-ом году мы стартовали всего за две недели до Нового года, поэтому удалось привлечь только одного корпоративного клиента – фитнес-центр в БЦ. К следующим праздникам будем готовиться заранее:).

---

Читайте нашу статью о работе с ДМС и корпоративными клиентами.

---

Взрослые дети

Люди старше 45 лет часто не сидят в интернете. Но хотят и имеют финансовую возможность позаботиться о здоровье и красоте. Рассказать им о себе можно с помощью их детей. Именно к взрослым детям и нужно обращаться. Услуга у косметолога, эстетическая операция у хирурга или протезирование у стоматолога могут может стать отличным подарком на юбилей или другой праздник для почтенных мам и пап.

Такие объявлениям показываем взрослым людям 30-45 лет и часто в объявлениях предлагаем им сделать такой подарок своим родителям. Как следствие – довольно часто дети записывают своих родителей к стоматологу. А еще приходят сами:)

Скачивайте книги НаПоправку бесплатно:

Содержание

Что происходило с обращениями и откуда приходил трафик в медицинском секторе в 2022 году? Как клиникам находить и привлекать первичных пациентов в 2023-ем?

Мы в Calltouch провели большое исследование среди наших клиентов и готовы поделиться результатами. Предлагаю посмотреть, что же происходило в 2022 году со спросом и обращениями в медицинском секторе. Как клиенты звонили и как оставляли заявки. А учитывая, что ситуация на медицинском рынке не спешит глобально меняться, на выводы из этого исследования стоит опираться и в новом, 2023 году.

Больные места в клиентском сервисе клиники

Стандартная фраза, которую чаще всего приходится слышать от управляющих клиниками: «Звонки поступают, реклама запущена, а поток пациентов и доход клиники не растёт в том объёме, в каком хотелось бы». Причиной этому могут быть несколько факторов.

1. Плохая работа с обращениями со стороны администратора из-за высокой загруженности, невнимательности или банальной безответственности.

2. Отсутствие контроля за коммуникацией пациентов и сотрудников клиники.

3. Неэффективная реклама: не тот контент, не то место размещения, неудачное время для запуска.

Как не терять пациентов «на входе»

Можно выделить как минимум две стадии, на которых теряются пациенты:

1. когда обращения — звонки или заявки с сайта — не доходят до клиники;

2. когда уже записанные на приём пациенты не доходят до врача.

Что делать, когда теряются обращения

Как показывает практика, если администраторы пропускают звонки, то только малая их часть впоследствии успешно обрабатывается, а некоторые обращения и вовсе остаются без ответа. Если сотрудник перезвонил пациенту в течение 10 минут, то шанс записать его на приём достаточно высок. Но чаще недозвонившийся получает обратную связь гораздо позже, когда уже успевает записаться в другую клинику.

С заявками с форм предварительной записи на сайте дела обстоят не лучше. Обычно этот процесс в клиниках не автоматизирован: заявки приходят на почту — их могут потерять, не вовремя перезвонить или вовсе забыть.

Особенно обидно, когда теряются обращения, пришедшие с платной рекламы. Какой смысл вкладывать деньги в рекламу, если звонки по ней не обрабатываются? По данным сервиса для профессионального маркетолога CoMagic, в среднем потери звонков в медицинской отрасли составляют более 10%.

Данные CoMagic по распределению первичных и вторичных обращений в клинику

Что поможет не потерять обращения, увеличить поток пациентов, а вместе с ним и доход клиники?

Автоматизация обработки обращений

Сократить количество потерянных обращений можно благодаря автоматизации процесса их обработки. В этом помогут инструменты виртуальной АТС.

Отслеживание пропущенных звонков: система подсвечивает все пропущенные обращения до тех пор, пока администратор их не увидит и не обработает. В идеале важно свести число потерянных звонков к нулю. Но для этого необходимо понимать, когда и почему они теряются, вина ли это сотрудника или проблема в организации процесса работы с обращениями в целом. Это помогут выяснить детальные отчёты по звонкам и сотрудникам.

Отчёт по пропущенным на примере решения Колл-центр UIS

Автоперезвон по пропущенным и заявкам: виртуальная АТС фиксирует все пропущенные обращения и в максимально короткие сроки связывает пациента с администратором. Таким образом фактически исключается вероятность потери звонка или заявки с сайта по причине человеческого фактора («не успел» или «забыл перезвонить»).

Правильная обработка обращений с рекламы

Звонки с рекламы можно распределять в зависимости от источника на специалистов, которые лучше работают с обращениями определённого типа. Например, выделить отдельного сотрудника для ответов на звонки с акционных предложений, чтобы не потерять ни одного заинтересовавшегося клиента. Другой вариант: ещё до поднятия трубки информировать администратора о звонке с платной рекламы, указывая тем самым на его приоритетность. К тому же сотрудник видит, с какой рекламы идёт обращение и сразу понимает, что интересно пациенту, — услуга по акции или помощь узкопрофильного специалиста.

Настроить нужный сценарий распределения звонков и опцию оповещения можно в виртуальной АТС, а для определения источников обращений подключается сервис коллтрекинга. Он также отслеживает эффективность площадок, где размещается реклама. Это помогает маркетологам понять, с какого источника чаще всего поступают обращения, а какой не работает вовсе.

Сокращение времени обработки звонков

Ещё одна цель автоматизации — экономия времени администратора при общении с пациентом по телефону. Благодаря возможностям интеграции IP-телефонии с МИС или CRM сотрудник клиники видит, кто звонит ещё до поднятия трубки. Он может сразу перейти в карточку клиента и узнать всю информацию о нём: ФИО, когда звонил в последний раз, есть ли актуальная запись на приём и так далее.

Сравните два сценария разговора: первый — без использования опций облачной АТС, второй — с возможностью видеть историю пациента в МИС при звонке.

Этот пример наглядно показывает две вещи.

1. Администратор благодаря своей осведомлённости о пациенте быстро сориентировался в ситуации и в 2 раза сократил время общения с ним. То есть, если раньше сотрудник обрабатывал 20 звонков в день, то теперь он спокойно может ответить на 40 потенциально успешных звонков.

2. Пациент удовлетворён скоростью и качеством обслуживания: к нему сразу обратились по имени и не задавали лишних вопросов. А это немаловажно, учитывая, что для многих людей звонок в клинику — целое испытание и даже стресс. Некоторые просто теряются и не могут вспомнить ни даты своего приёма, ни врача, к которому записаны.

Но не сто́ит забывать: как бы вы не автоматизировали работу со звонками, это не исключает проблему загруженности сотрудников. Если статистика показывает увеличение числа звонков в несколько раз в пиковые часы, а работает с ними всё так же один сотрудник, то не сто́ит удивляться большому количеству потерянных обращений. Прежде всего необходимо перераспределить человекоресурсы: нанять ещё одного администратора или выделить помощника из штата на самое «горячее» время.

Что делать, если клиенты не приходят на приём

Есть несколько причин, по которым пациент не доходит до клиники:

• забыл о дате или времени записи;

• не смог прийти и не позвонил, чтобы предупредить.

В первом случае достаточно напомнить пациенту о записи на приём по SMS или в мессенджере. Автоматизировать это можно с помощью специальных сервисов для отправки рассылок, которые интегрируются с МИС или CRM.

Но можно решить обе эти проблемы одним инструментом — подключить в виртуальной АТС автообзвон пациентов для подтверждения записей. Это тоже хороший способ напомнить о приёме. А в случае отмены записи расписание врача заранее освободится для другого пациента.

• Ещё одна категория потерянных — пациенты, которые на самом деле дошли до врача, но в обход регистратуры и кассы клиники.

Таких случаев тоже немало. Один из способов вычислить их — составить таблицу доходимости пациентов по специалистам.

Из показателей в таблице видно, что до терапевта Иванова чаще остальных не доходят пациенты. А у Сидорова записей по непонятной причине гораздо меньше, чем у других.

Проверить, действительно ли все эти пациенты не попали на приём, помогает обзвон с целью оценки качества предоставленных услуг. В процессе общения сотрудник может проставлять метки, чтобы руководителю было проще потом найти и прослушать интересующую его запись разговора, просто применив нужный фильтр.

Тегирование звонков в Личном кабинете виртуальной АТС

Для успешной работы клинике нужно комплексное техническое решение, которое объединило бы возможности МИС (медицинской информационной системы), виртуальной АТС и системы аналитики рекламы. Оно поможет:

• сотруднику — быстро и качественно работать с обращениями благодаря автоматизации обработки звонков;

• руководителю — видеть общую картину по всем коммуникациям и грамотно управлять процессами;

• маркетологам — анализировать эффективность рекламной кампании и выбирать правильную стратегию.