Как найти подход к чиновнику

Если ваша компания выходит на рынок с инновационным продуктом, который нужно предложить, в том числе, государственным и муниципальным учреждениям, то нужно быть готовым к тесному общению с чиновниками. И здесь важно научиться объяснять, насколько значимо и полезно предложение.

Наша компания 16 лет назад начала производить навигационное оборудование для морских и речных судов. Нам нужно было зарегистрировать продукцию, а затем предложить купить ее и опробовать. И мы начали писать обычные письма.

Я к вам пишу

Большой минус такой “письменной работы” – продолжительность. По регламенту госорганы должны дать ответ в течение 30 дней. Но через месяц вы можете получить ответное письмо с просьбой выслать дополнительную информацию. Пройдет еще 30 дней — и вас просят исправить ошибки, которые вдруг нашли в документации.

Чиновники не всегда выдерживают сроки: ответ может прийти и через 40 дней. При таком подходе в год вы можете написать 10-12 писем и не решить задачу.

Что делать? Искать других ответственных лиц и писать им. Но такая коммуникация все равно сильно тормозит бизнес. Некоторые предприниматели уже на этом этапе готовы распрощаться со своей бизнес-идеей. Однако не стоит отчаиваться. Если ваша идея стоящая, а ваш товар действительно нужен рынку, то письменные проволочки рано или поздно закончатся.

Законы Паркинсона

Почему затягивается решения по письму? Можно предположить, что у сотрудников госорганов очень много работы и они попросту не справляются с многочисленными запросами. Но в коммуникации чиновников действуют несколько законов. Их сформулировал в виде предположений британский ученый Сирил Норткот Паркинсон, поэтому они и называются “законы Паркинсона”.

Например, один из главных: если есть способ отложить принятие важного решения, то настоящий чиновник всегда им воспользуется. Есть еще закон отсрочки, который многие воспринимают как самую ужасную форму отказа.

Ученый делает вывод, что чиновники стараются максимально избежать ответственности и не принимать окончательного решения, даже если они обладают для этого необходимыми полномочиями. Если же они ими не обладают, то сначала уточнят мнения своего непосредственного руководителя. Инициатива наказуема, — это еще один закон.

Конечно, все это можно воспринимать как юмор, но доля правды здесь тоже есть.

Шесть советов для встречи с чиновником

Но все же есть правила, которые стоит соблюдать, чтобы приблизить положительное решение.

1. Не стоит опаздывать, если вам назначили встречу в госучреждении. У чиновника на вас может быть 15 минут, которые не должны «сгореть» из-за непунктуальности.
2. Нужно очень хорошо подготовиться: определиться с главной целью визита; взять с собой презентацию проекта (в бумажном и электронном виде на флешке), техническую документацию, финансовые расчеты; заучить основные тезисы, на основе которых будет строиться ваша речь.
3. Назвать проблему в отрасли — лучшее начало для разговора. Только после этого нужно описывать пути решения, с помощью вашей продукции.
4. Накануне встречи провести разведку: каким временем на беседу с вами располагает чиновник, чем он интересуется помимо работы (возможно, у вас с ним есть общие интересы – это поможет начать дружественный разговор), решение каких задач входит в круг обязанностей госслужащего, каковы его профессиональные стимулы и ответственность за предпринимаемые действия. На основе этой информации и следует строить план беседы.
Два заключительных пункта — самые важные.
5. Дайте понять собеседнику, что ваша разработка (продукт, услуга) принесет пользу не только отрасли, городу, но и поможет ему самому выгодно смотреться в глазах начальника со всеми вытекающими последствиями, например, — повышение по службе).
6. Помните, что даже если встреча прошла хорошо, ваш проект одобрили, это еще ничего не значит. Многие госслужащие просто соблюдают деловой этикет. Как сказал один известный российский футболист: ваши ожидания – ваши проблемы.

Что решают знакомства

Многие предприниматели убеждены, что для продвижения продукции очень помогают правильные знакомства в госсекторе. Возможно, для кого-то это и так. Но точно — далеко не для всех и не всегда.

По нашему опыту, в основном от таких полезных связей можно получить профессиональный советы и рекомендации, как лучше поступить в той или иной ситуации. После этого, как правило, все равно приходится писать письма и на общих основаниях (в те же отведенные 30 дней) ждать решения.

Бывает, что чиновники сами приглашают представителей бизнеса на совещание по проблемам отрасли, в которой работает компания. На таких мероприятиях можно выступить в качестве эксперта и отчасти сделать рекламу. Однако стоит быть готовым к тому, что вместо одобрения и поддержки вы получите реакцию, что ваша продукция не нужна рынку или похожие разработки уже есть (даже если вы знаете, что это не так).

Знакомства, безусловно, нужны. Руководители департаментов, министры или другие высокопоставленные знакомые могут похвалить ваш продукт. Но в любом случае они не будут за вас заполнять документы для участия в тендере и т.п.

Что решает качество

Многие компании создают разработки, придумывают новые продукты и услуги, которые могут помочь сделать процессы в самых разных отраслях эффективнее, безопаснее, современнее и т.п. Часто такая продукция на самом деле может облегчить труд учреждений и жизнь людей, с которыми эти учреждения взаимодействуют.

Эти компании всегда готовы рассказать о своих разработках, показать, как они устроены и чем полезны. Но им не стоит рассчитывать, что понимание с чиновниками будет найдено. Лучше все же опираться на собственное видение, планировать продвижение, не связанное с помощью и поддержкой госорганов, внедрять изменения на рынке и создавать спрос, опираясь на мировые мировые тренды в той или иной отрасли.

Несколько лет назад дизельное топливо на рынке пользовалось небольшим спросом, и цена его была низкой. С появлением на рынке иномарок с дизельным двигателем ситуация изменилась: объем продаж на АСЗ резко увеличился, выросла и цена на это топлива. Иными словами, рынок сам определит, нужна ли ему ваша продукция. Главное – делать ее хорошо и качественно. И госсектор, возможно, сам обратит на вас свое внимание.

Источник: https://pro.rbc.ru/news/610d483c9a7947364bceddfc

В наших реалиях не так просто защитить свои права и добиться соблюдения Закона. Основательная подготовка, серьезный,творческий подход, настойчивость и соблюдение простых правил общения с чиновниками помогут нам добиться нужных результатов.

Правило 1: «Не верь, не бойся не проси».

Просят те, кто не имеют права, — рабы. Свободный человек имеет право и достоинство — он требует соблюдения Закона.

Правило 2: «Не давайте чиновнику скучать!»

Конечно, вы можете купить юридический справочник для населения и переписать из него классический образец жалобы. Образец сухой и далекий от вашей личной проблемы. Вам скучно его писать, а чиновнику скучно читать. НЕ допускайте этой грубой ошибки! Больше творчества, энергии, воли к победе. Ваше оружие — не только законы, акты и нормы, но и личная изобретательность, пламенный порыв оскорбленного достоинства и математический расчет. У вас есть конкретная выстраданная цель, и только вы можете ее получить. Никто за вас не сделает эту работу. Помните: юридические справочники и образцы заявлений писали такие же люди, как вы. Напишите лучше! Напишите ярко и сильно, пересыпая перлы сарказма статьями законов! Напишите заявление так, чтобы чиновник осознал трагизм того, что с вами произошло, понял, что вы не отступитесь, и вспомнил о своих чиновнических обязанностях защищать закон.

Правило 3: «Не поддаваться эмоциям!»

Вас обидели в магазине, обманули в ЖЭКе, унизили в приемной директора. Все ваше существо возмущено, душа клокочет, а в помраченном мозге вырисовываются картины мести. Вы берете 10 листов бумаги и пишете все, что вы думаете о начальнике ЖЭКа или директоре — на всех 10 листах. А в самом конце требуете отремонтировать канализацию или уволить секретаршу.

Вы просидели за столом бессонную ночь, исписали кучу бумаги и чего в конечном итоге добились?

Вы дали чиновнику повод рассердиться на ваши слова. Вы сами, собственными руками дали ему право говорить с вами сварливым тоном не о сути проблемы, а о ваших слишком эмоциональных обвинениях. Вы дали ему реальную возможность игнорировать ваши требования. Вы лишили себя возможности жаловаться в высшие инстанции, потому что обиженный чиновник в любой момент докажет, что вы — скандалист, хам, мелкий хулиган. И ваше счастье, если вас не привлекут к суду и не сдерут кругленькую сумму за оскорбление должностного лица.

Немедленно порвите все 10 страниц вашей бранной жалобы и успокойтесь. И вы поймете, что канализация важнее. И тогда начинайте вежливо, грамотно и методично жаловаться. Вы вообще вежливый, интеллигентный, наполненный достоинством и законопослушный гражданин, который свято верит, что все должностные лица — так же вежливые и законопослушные. И что бы ни вытворял чиновник, не поддавайтесь эмоциям. Эмоции — это тоже важное оружие, но надо хорошо рассчитывать, когда и где ее применить.

Итак, на первом этапе эпопеи обжалования вы «верите», что чиновник — верный слуга Закона, который от перегрузок немного что-то недосмотрел, ошибся, забыл, перепутал. А вы вежливо указываете ему на недосмотр или ошибку и при этом твердо настаиваете на соблюдении законности при решении вашей проблемы.

Правило 4: «Действует только письменная жалоба».

Забудьте об устных жалобах. Для чиновника существует только то, что написано, подписано, датировано, зарегистрировано и обозначено и отмечено как «входящий» или «исходящий». Чиновник не может уважать того, кто жалуется устно. Устная просьба воспринимается чиновником как слабость, трусость, неуверенность в себе. В лучшем случае — как лень. Кроме того, большинство чиновников устроены так, что просто не способны услышать устную жалобу. Такая у них профессиональная особенность. Так сразу приучайтесь к письменному общению с чиновником. Это сэкономит ваше время.

Правило 5: «Уважайте процедуру».

Допустим, вы твердо решили жаловаться. Теперь надо решить — кому и как?

Жаловаться СЛЕДУЕТ НАЧАТЬ с самых низких ИНСТАНЦИИ.

Первая жалоба может быть адресована именно тому, кто нарушил ваши права. Как только вы получите от него ответ, который вас не устраивает, — немедленно жалуйтесь выше. Если и тогда проблема не решилась — еще выше и выше, не пропуская ни одной инстанции. Каждый раз жалуйтесь на нарушение закона предыдущими получателями жалоб, на нарушение сроков ответа на ваши жалобы и на чиновников, которые не решают проблему.

Очень полезно в конце каждой жалобы напоминать о законах*, которые обязывают чиновника письменно отвечать на любую письменную жалобу в десятидневный срок:

Статья 40 Конституции Украины, Закон Украины «Об обращениях граждан» и Указ Президента Украины «О мерах по обеспечению конституционных прав граждан на обращение».

В статье 40 Конституции Украины говорится: «Все имеют право направлять индивидуальные или коллективные письменные обращения или лично обращаться в органы государственной власти, органы местного самоуправления к должностным и служебным лицам этих органов, которые обязаны рассмотреть обращение и дать обоснованный ответ в установленный законом срок «.

*Подборка нормативно-правовых актов, на которые можно сослаться при запросе информации в РФ здесь.

Не стоит приводить эту цитату в первой жалобе, потому что каждый хороший чиновник знает ее наизусть. А уж если кто из них забудет и нарушит срок ответа — тогда в жалобе в высшую инстанцию смело цитируйте — быстрее получите ответ.

Добивайтесь только письменных ответов. Помните: чиновник не может, отказатся отвечать на Ваш вопрос. Он обязан сделать это по вашему требованию, как и по требованию любого другого гражданина. Если, конечно, вы сам, не нарушаете закон.

Во всех жалобах вы поднимаете ТОЛЬКО ОДИН ВОПРОС.

Если у вас два вопроса — пишите две жалобы. Если пять — то жалоб следует писать пять.

Обязательно указывайте, какая норма закона КАСАЕТСЯ ПО ВАС ЛИЧНО. Никогда не пишите, например, что «мне, как и другим работникам нашего предприятия, не выдают зарплату». Пишите только о себе. И не ленитесь перечислить все статьи законов, нарушенных вашими обидчиками. А у ваших коллег тоже есть бумага и ручки — пусть тоже пишут. Но каждый только по своей проблеме.

ЖАЛОБА ДОЛЖНА БЫТЬ короткая и корректная.

Не давайте повода чиновнику обидеться хотя бы на одно слово вашей жалобы. Если это «хороший» чиновник, он быстро отреагирует на вашу справедливое корректное требование и решит проблему. Если это «плохой» чиновник, который своими противоправными действиями создал для вас неприемлемую ситуацию, то пусть выпутывается, выкручивается, отписывается и — оставляет письменные следы, которые дадут вам право жаловаться выше.

ОДИН ЛИСТ ТЕКСТА — И ни строчки БОЛЬШЕ. Жалобщики-виртуозы умеют изложить любую проблему на пол-листа. Настоящие асы — на четверть листа. Но не надо отчаиваться, если у вас и после десяти переписок мелким почерком получается две страницы. Смело несите их в канцелярию. Ведь вы еще только начинаете путь жалобщика. У вас еще все — впереди!

Правило 6: «Собирайте адреса чиновничьей вертикали»

Спрашивайте у родственников и друзей — хотя бы один из них сообщит интересную информацию. А еще лучше — обратитесь в правозащитные общественные организации. Там не только помогут узнать нужные адреса, но и могут написать чиновнику письмо-запрос по вашей теме от имени организации на солидном бланке. Это в вашей битве приравнивается к тяжелой артиллерии.

Если в кабинете чиновника у вас хватит духу вежливо спросить: «А кто ваш непосредственный начальник?», — Можете себя поздравить — вы созрели для полноценного квалифицированного жалобщика, достойного уважения и побед.

Правило 7: «Используйте соперничество чиновников».

Этот метод годится, если вашу проблему могут решить несколько должностных лиц одного уровня. В этом случае начните с жалоб «на личных приемах». Предварительно проведите разведку в приемных: граждане в очередях могут рассказать много интересного о характерах чиновников и отношения между ними. Если вы деликатно намекнете «хорошему» чиновнику, что его коллега — «плохой», — это может вдохновить «хорошего чиновника» на немедленное решение вашей проблемы. Пусть даже не ради торжества закона и справедливости, а «в пику» коллеге.

Правило 8: «В искусстве жаловаться нет мелочей».

Жалоба начинается с «шапки», в которой, кроме точного адреса адресата, стоит написать слово «Копии …» и оставить 5-6 (или 8-10) пустых строк. Затем вы сможете по одному вписывать туда адресатов, которым посылать жалобу в копиях. Но самому адресату оставьте эти строки пустыми. Пусть подумает, кому вы еще послали этот текст.

Начинайте жалобу со ссылкой на указ Президента, постановление главы администрации или начальника ЖЭКа. «Указ», «постановление» и т.п. Волшебного слова, которые действуют на чиновника на рефлекторном уровне. А документ, который подходит к теме вашей жалобы, всегда найдется, — только не ленитесь поискать.

Обязательно укажите, какие нормы каких законов нарушены в отношении вас лично. Не забудьте в конце написать «С уважением к Вам …». Даже если никакого уважения вы не чувствуете. Эта маленькая приписка покажет чиновнику, что у вас железная выдержка и непоколебимая уверенность в быстром решении проблемы.

Правило 9: «Гласность — ваша тяжелая артиллерия».

Бороться можно только гласно. Чем больше союзников — тем лучше. Вы для чего выбирали депутатов? Так дайте им теперь возможность оправдать ваше доверие, доказать, что они достойны быть избранными еще раз! Соберите координаты всех ваших депутатов — районного, городского, областного, народного ВР — и пишите им, пишите! У них есть помощники, общайтесь с ними. Адреса и телефоны вам охотно сообщат в районном, городском или областном Советах, которые, кстати, существуют на ваши налоги.

Пресса не зря называется «четвертой властью» — используйте это оружие. Журналисты всегда ищут конфликтные темы — так помогите им, напишите о своей битве с чиновниками. Сделайте для журналиста копии со всех чиновничьих отписок. И чем грубее и бездушные они будут, чем больше в них будет грамматических и стилистических ошибок, — тем больше обрадуется журналист. Потому что то, что на вас подействовало, как яд, для него — находка, драгоценная жемчужина, за которую он получит гонорар. А если вы сумеете заинтересовать журналиста настолько, что он направит официальный запрос от редакции по вашему делу с припиской «в связи с подготовкой публикации», можете не сомневаться: чиновник на время станет праведным сторонником законности и ревностным слугой народа (и вашим в том числе). Не упустите этого момента!

Не забывайте рассылать публикации во все инстанции по вертикали. Чиновники какой-то степени тоже люди, и печатное слово действует на них сильнее, чем писаное.

Правило 10: «Уважайте индивидуальность чиновника».

Не указывайте в «шапке» заявления сразу десяток адресов. Не ставьте в один ряд больших и малых чиновников, не посягает на святое – иерархию. Жалоба должна быть индивидуальна, как признание в любви. Вы обращаетесь за помощью к конкретному Ивану Ивановичу, потому что вы уверены в его справедливости, влиятельности, авторитетности. Вы не сомневаетесь, что в его власти спасти вас от беззакония других. Если, конечно, он захочет …

Правило 11: «Заведите папку» ДЕЛО № …»

В папке будут храниться копии всех документов по вашему делу.

Даже если вы очень несмелый человек, вам придется с самого начала приучить себя к тому, чтобы в кабинетах вежливо и неотступно заставлять регистрировать на ваши бумаги. Вы не можете уйти из кабинета до тех пор, пока на копии вашей жалобы не будет стоять отметка «принято» с датой и подписью ответственного лица. Все бумажки у вас — минимум в двух экземплярах! Больше — можно, меньше — ни в коем случае. (Лишний копия может понадобиться для журналиста или случайно встреченного в коридорах мэрии общественного Правозащитника).

Если вы все еще теряетесь и стыдитесь перед секретаршами чиновников — не беда. Просто вам придется потратить немного денег на конверты и марки и отправить жалобы письмами с «уведомлением о вручении». На открытке, которая приклеивается к письму и возвращается к вам же с отметкой о получении его адресатом, обязательно напишите тему жалобы. Даже если места очень мало — пишите так, чтобы суть была понятна. Тогда адресат (или его секретарша, или барышня из канцелярии) распишется не просто за письмо, а за тему. Таким образом почтальон зарегистрирует вместо вас вашу конкретную жалобу. А ход жалобы в аппарате управления и выполнения строго регламентирован. И ответственность за нее чиновника — тоже.

Открытку — «уведомление о вручении» — вы тоже положите в папку.

Там должно быть все — даже троллейбусные билеты, даже чеки за валидол и справки из поликлиники об ухудшении вашего здоровья из-за потрясения беззаконным постановлением властей по поводу лично ваших проблем.

Никогда не ленитесь после «суровых» приемов у должностных лиц сходить к участковому врачу и пожаловаться на бессонницу, расстройство нервной, желудочной и любой другой систем организма. Пусть участковый врач выпишет вам бром с пургеном. Вам придется потратить на это немного времени, но запись в вашей карточке именно участкового врача именно в государственной поликлинике является неоспоримым доказательством ваших моральных и материальных убытков не только для высших инстанций, но и для суда. Помните: жаловаться — это серьезная длительная работа. Ленивые не побеждают.

Правило 12: «Не давайте чиновнику забыть о вашем деле».

Не нарушайте расписание «атак» и не расслабляйте партнеров по соревнованию, не оставляйте им ни минуты для мечтаний о том, что вы, возможно, «угомонились». Разве вы не знаете, как трудно потом отказаться от мечты?

Правило 13: «Крепко держитесь за статью закона», которую они нарушили в отношении вас. Чиновник привык общаться намеками: «Вы же понимаете, за что уволили». — «Нет, не понимаю, объясните пожалуйста». Не «видитесь» на обсуждение вашего характера, недостатки вашей тещи или детей. Что бы он вам не объяснял, вежливо переспрашивайте, является ли это основанием для нарушения статьи такого-то закона. Потому что таких оснований нет и не должно быть, и вы оба это хорошо знаете.

Со своей стороны не пытайтесь применять к чиновнику свои моральные принципы. Не стоит обсуждать с ним такие категории, как «совесть», «сочувствие к ближнему», «патриотизм», «порядочность». Возможно, вы и получите мгновенное удовлетворение от дискуссии на эти темы, но не надейтесь на какой-то результат. Единственный шанс для вас — настаивать на принципах Закона!

Правило 14: «Изучайте жизнь и привычки чиновников».

Среди жалобщиков бытует мнение, что современный чиновник «прикрыт» со всех сторон и во всех случаях. На самом деле это не так. «Наверху» чиновника будут защищать ровно до тех пор, пока это не угрожает тому, кто защищает. Никто не будет до конца «подставляться» за коллегу в чиновничьем мире. Тем более, если на его место стоит большая очередь.

Чего боится чиновник:

1. «Плохой» статистики. Если вы испортите чиновнику статистику своими жалобами, да еще и поддержанными обращениями ваших коллег, искренних защитников, общественности, профессиональных союзов, прессы (каждый пусть пишет отдельное обращение), то это — неопровержимое доказательство его плохой работы, который невозможно скрыть (не зря же вы все регистрировали в двух экземплярах).

2. Умных жалоб «наверх». Потому умная жалоба — это неопровержимый компромат в руках начальника, законное основание освободить теплое место для племянника жены и свояка тещи. Новый чиновник всегда будет помнить, что предшественника сняли с вашей «подачи» и на всякий случай отнесется к вашим жалобам внимательнее — чтобы не «влипнуть».

3. гласности во всех проявлениях. Но об этом мы уже говорили.

4. «разборок» между депутатскими и административным корпусами. Как правило, между этими ветвями власти наблюдается противостояние. Довольно часто можно заметить конфронтацию между представителями областной и городской власти. Поэтому не забывайте отсылать копии обеим противостоящим сторонам. Они сами используют вашу жалобу надлежащим образом в своих чиновничьих «битвах».

Правила 15: «Не спешите обращаться в суд».

Сейчас любимой отговоркой аппаратчиков стало: «Идите в суд — пусть там решают». Не поддавайтесь на это, пока не будете готовы. Методически «доставайте» по порядку все чиновничьи инстанции. Скромно объясняйте, что не хотите перегружать вашей не такой уже и глобальной проблемой «самый справедливый и гуманный суд в мире». Пусть чиновник письменно посоветует вам обратиться в суд. Тогда у вас будет полное право в судебных бумагах и в жалобах «наверх» писать, что вы обратились в суд по рекомендации самого чиновника. Можете не сомневаться, что чиновнику попадет «на орехи» по полной программе. Что ж, он сам напросился.

Все наши суды завалены малыми и большими исковыми заявлениями. В суд следует тщательно готовиться и собирать материалы. Лучше сделайте все, чтобы решить дело в досудебном уровне. Но если не получится — все ваши копии и справки, квитанции и чеки очень помогут судье быстро разобраться в проблеме и настроят его в вашу пользу. Потому судьи ценят тщательно и грамотно выполненную работу.

Правило 16: «Не считайте чиновников дураками».

Важно понять, что полный дурак туда не пробьется. А если пробился, значит, это кому-то нужно. Возможно, он только прикидывается дураком. Не расслабляйтесь. Будьте бдительны.

Самое важное правило. В КАЖДОМ СВОЕМ ТЕКСТЕ вы демонстрируете, подчеркивает, настаивает, что ЗАКОН ДЛЯ ВАС – ВАЖНЕЕ ВСЕГО, и ЧТО ВЫ НЕ ВЕРИТЕ В ВОЗМОЖНОСТЬ сознательного нарушения ЗАКОНОВ государственными служащими всех уровней, вплоть до гаранта Конституции.

ВПРАВЕ

Практика показывает, что личный прием у чиновника более эффективен, чем письменное обращение в инстанцию: общение «вживую» обязывает быть более внимательным и ответственным. Однако, попадая в должностные кабинеты, люди не всегда могут донести свою проблему и добиться ее решения, совершая стандартные коммуникативные ошибки. Как правильно вести переговоры с чиновниками, чтобы достучаться до них и решить свой вопрос положительно? Базовые рекомендации дает Татьяна СТАНКЕВИЧ, тренер по искусству переговоров, адвокат, медиатор адвокатского бюро «Право и семейная медиация».

СОВЕТ

Не идите на прием с установкой, что ваша проблема – самая важная в мире. Такой «эгоизм» только отталкивает. Помните, что через чиновников проходят сотни людей с не менее важными проблемами.

Определите проблему и решение

— В первую очередь необходимо четко сформулировать свою проблему и предполагаемое решение. Очень часто люди не знают, чего хотят добиться, и приходят на прием к чиновникам, чтобы выплеснуть эмоции, а не решить проблему как таковую. Но «государевы люди» действуют в рамках определенных предписаний и полномочий, и излияние эмоций никак не может повлиять на их решения. Поэтому чем четче выражена мысль, чем больше рациональной, а не эмоциональной информации, тем больше шансов, что чиновник будет лучше ориентироваться в вашей проблеме. Опытные переговорщики рекомендуют письменно подготовиться к визиту. Кратко для себя обозначить цель (чего я хочу достичь), основные тезисы (что я хочу сказать), определить, что нужно выяснить, понять, и предполагаемые договоренности. Это не позволит уйти от сути проблемы к эмоциям и утомительному многословию. Не значит, что ваше общение должно быть полностью лишено эмоций, но все свои чувства можно подчеркнуть одной фразой в конце: «Я так устал ходить по инстанциям», «Эта проблема подорвала здоровье моей семьи. Я прошу вас помочь» и пр.

СОВЕТ

Экономьте время, самое важное говорите в самом начале, без «бытовых» предисловий, так как нехватка времени к концу разговора приводит к  пренебрежению важной информацией, к неверным суждениям, к повышению эмоциональности,  к более частому использованию грубой силы,  к увеличению стресса, к неверному решению.

Настройтесь на диалог

Если чиновник говорит, что не может вам помочь, не стоит сразу возмущаться, а лучше  выяснить причины отказа. Это позволит получить дополнительную информацию о системе, куда вы обращаетесь. Далее нужно узнать, в чью компетенцию входит ваш вопрос, какой существует порядок решения. Очень часто люди идут на прием с изначальной установкой на монолог, не готовые слушать вторую сторону, и проигрывают за счет этого: ведь чиновники могут дать профессиональные советы. Вы пришли решать проблему, ваше общение с чиновниками — это элемент переговоров, то есть диалог. Если же вы не слышите собеседника, он тоже может очень быстро потерять интерес к вашим доводам, что никак не поспособствует положительному решению вопроса.

Мотивируйте без угроз

Если вы явно видите, что при всем вашем открытом и конструктивном поведении должностные лица отмахиваются от проблемы, считая ее слишком незначительной или, наоборот, очень затратной для них, тогда нужно попытаться заставить их изменить эту позицию. Постарайтесь поставить себя на место этого человека и попробовать понять, почему он так поступает. Здесь нет универсальных советов, нужно действовать по ситуации. Можно как-то затронуть его человеческие качества, чтобы ему захотелось вам помочь, можно воззвать к принципам профессионального поведения*, которым  обязаны следовать чиновники, то есть использовать их стандарты в свою пользу. Можно продумать и способы «давления». Это не значит, что нужно открыто угрожать: «Если вы этого не сделаете, я пойду жаловаться президенту», как часто говорят наши граждане. Вместо этого можно сказать: «Если я не могу добиться в вашем кабинете своих законных прав, то буду вынужден сделать определенные шаги. Мне этого не хочется, я уверен, что все можно решить на месте, я со своей стороны готов сделать дополнительные шаги, если вы подскажете направление…»

Не опускайтесь до агрессии

Некоторые считают, что «пробить» стену чиновников можно только агрессивной позицией. Так ли это или все же лучше не переходить черту интеллигентности?

— Должно быть взаимное уважение, — считает эксперт. — Даже если вас вначале встречают не очень вежливо, ваша позиция уважения к себе и собеседнику может изменить ситуацию и чиновники перейдут на ваш стиль поведения. Любое давление вызывает сопротивление в ответ. Это азы коммуникации.

КСТАТИ

*Государственная служба основывается на принципах:

• верховенства Конституции Республики Беларусь;
• служения народу Республики Беларусь;
• законности;
• приоритета прав и свобод человека и гражданина, гарантий их реализации;
• гуманизма и социальной справедливости;
• единства системы государственной службы и ее дифференциации исходя из концепции разделения власти на законодательную, исполнительную и судебную;
• гласности;
• профессионализма и компетентности госслужащих;
• подконтрольности и подотчетности госслужащих, персональной ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение ими своих служебных обязанностей (Статья 6 Закона «О государственной службе в Республике Беларусь»).

НА ЗАМЕТКУ

Из бестселлера «Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации» Стюарта ДАЙМОНДА:

«Если вы будете сосредоточиваться на людях — достигнете гораздо большего. Даже в ситуации заключения сделки люди в пять раз чаще будут помогать вам, если вы будете относиться к ним как к личностям, а не как к безликой массе. Это верно и в отношении скучающего бюрократа-чиновника, и в отношении грубого сотрудника сервисного отдела телефонной компании, и в отношении лидера недружественной страны. Чего не следует делать, так это винить людей в том, что они неприятны и полны ненависти. Порицая их, вы отнюдь не приблизитесь к своим целям. А когда вы оцениваете людей по достоинству, они дают вам то, что вам нужно.

Использование угроз, оскорблений или сарказма, перебивание собеседника, обвинения в адрес другой стороны, снижение оценки собеседника, отсутствие списка обсуждаемых вопросов обычно приводят к значительному ухудшению результатов.

Успех переговоров зависит от используемых в ходе них точных слов. Например, можно высказать завуалированную угрозу вроде «Если мы не придем к соглашению, это повредит вашей репутации». А можно вместо этого сказать: «Как мы можем помочь вам воспользоваться этой сделкой, чтобы улучшить вашу репутацию?» Второй вариант я называю угрозой в рамках сотрудничества. Собеседник поймет, что вы имеете в виду. Однако то, как вы говорите это — в позитивном ключе, — позволит ему с гораздо большей легкостью выслушать вас».

Правило № 1: отправляйте письма через официальные каналы

Впервые обратиться к чиновнику правильнее, направив официальное письмо. Тогда канцелярия соответствующего ведомства зарегистрирует его и назначит конкретного исполнителя. Для должностного лица это будет основанием рассмотреть письмо, а отправителю даст возможность позвонить конкретному человеку (исполнителю) для уточнения текущего статуса.

Стоит помнить, что ответы ведомств не всегда бывают содержательными. В 50% случаев есть шанс получить банальную отписку. Если это произошло, помогает анализ недочетов предыдущего письма и их устранение при написании нового.

Правила по отправке писем стандартные, они помогают обеим сторонам упорядочить работу. Все документы принимаются через «одно окно»: общий e-mail, электронную форму или канцелярию — в зависимости от учреждения.

Отправка электронного письма напрямую какому-то конкретному лицу не дает гарантии, что документ будет рассмотрен. Есть вероятность, что человек воспримет его как уведомление, поскольку не будет иметь формального основания для начала работы. А вот у письма, отправленного через официальный канал, появится исполнитель.

В любом ведомстве письмо рассматривает профильный отдел. Так, деятельность всех 445 российских саморегулируемых организаций (СРО) в области строительства, проектирования и инженерных изысканий в нашей стране контролируется только одним отделом в Ростехнадзоре. Зачастую в отдел поступает больше запросов, чем он способен оперативно обработать. Поэтому просто наберитесь терпения и ориентируйтесь на заявленный срок рассмотрения письма в 30 дней.

Правило № 2: после звонка встречайтесь лично

Для начала попробуйте проконсультироваться по телефону. Только перед звонком максимально конкретно сформулируйте вопросы. Если такой формат окажется малоэффективным, попробуйте организовать встречу.

В большинстве случаев просто так к чиновнику не пустят. В нашей практике бывали ситуации, когда сотрудник попадал только к человеку, пригласившему его на встречу. Зайти к другому должностному лицу в этом же ведомстве не удавалось, потому что ему не было назначено. Это нормально, и необходимо искать другие пути.

Иногда получается договориться о визите по телефону. Более верный способ — написать официальный запрос с просьбой о назначении встречи. Если вас согласились принять, приходите к чиновнику подготовленным:

• конкретизируйте проблему,
• спрашивайте о том, что вам не удалось узнать из официальных ответов на письма и телефонных консультаций.

Бывает, что официальные лица в надзорных органах сами приглашают к себе представителей компании во время проведения проверок. Это отличный шанс задать интересующие вопросы. Используйте его для продуктивного диалога.

Правило № 3: запаситесь аргументами

Если вы часто взаимодействуете с надзорными органами и регулярно проходите проверки, помните, что официальные лица ценят исполнительный и ответственный подход при прохождении проверок: соблюдение правил и устранение недочетов в соответствии с рекомендациями.

Будучи уверенным в своей позиции на 100%, необходимо еще уметь ее корректно отстаивать. В моей практике есть примеры, когда это срабатывало.

Нашей СРО удалось отстоять право отказаться от единого положения для общих собраний членов СРО. Зачастую некоммерческие организации, руководствуясь многолетней практикой, принимают единое положение для всех собраний. В силу ряда внутренних причин мы посчитали этот документ неудобным. Посоветовавшись с юристами, выяснили, что наличие единого положения — необязательное требование законодательства и можно готовить регламент к каждому отдельному собранию. То есть оказалось, что удобный для нас формат не противоречил закону и подзаконным актам. Опираясь на этот аргумент, мы смогли донести свою позицию чиновникам. Нас услышали, рассмотрели приведенные доводы и согласились с ними.

С опытом приходит понимание, что безапелляционно стоит следовать лишь предписаниям закона. Если же есть возможность варьировать требования, то лучше ей воспользоваться и не загонять себя в жесткие рамки.