- Что такое персональный подход
- Зачем применять индивидуальный подход
- О важности целевой аудитории
- Что именно нужно узнать о клиенте
- Где взять данные о клиенте
- Как применить полученные знания
- Бонус. Чек-лист: как понять, применяете ли вы персонализированное обслуживание
Что такое персональный подход
Для начала наполним смыслом длинные слова клиентоориентированность и персонализация. Что означают эти термины?
Простыми словами, это способ взаимодействия бизнеса и клиента, основанный на уникальности последнего. Главное в таком подходе — учитывать запросы потребителя, а лучше, предвосхищать их — это высший пилотаж.
Клиентоориентированный подход строится на определенных принципах:
- Желание удивить клиента и предвосхитить ожидания. Сделать чуть больше, чем ждал покупатель в данный момент.
- Проявлять эмпатию, смотреть на мир глазами потребителя, понимать его потребности и, отталкиваясь от них, строить продукт.
- Желание помогать и заботиться. С помощью покупки товара или услуги люди решают проблемы или удовлетворяют потребности. Задача бизнеса — облегчить жизнь покупателя.
Зачем применять индивидуальный подход
Персональный подход помогает бизнесу изначально грамотно формулировать предложение для потенциального пользователя продукта. Правильное позиционирование продукта создает положительную репутацию компании на рынке и привлекает новых, заранее лояльных клиентов.
Когда первая сделка состоялась, самое время задуматься об удержании и построении долгосрочных отношений.
Индивидуальный подход решает две главные задачи бизнеса: привлечь и удержать клиентов.
Международная статистика доказывает, что большую часть прибыли компании приносят лишь 20% клиентов. Угождать этим людям и выстраивать персонализированный подход в общении с ними — выгодно.
В этом смысле поговорка «старый друг лучше новых двух» весьма уместна. Привлечь новых клиентов раз в пять дороже, чем удержать постоянных. Клиентоориентированный подход ведения бизнеса помогает наращивать базу постоянных клиентов.
О важности целевой аудитории
Отношения начинаются со знакомства. У бизнеса в этом плане есть преимущество — возможность подготовиться к первой встрече заранее: изучить потенциального покупателя/заказчика, понять его стремления и желания, составить портрет.
Зная потребности клиента, предпринимателю будет легче презентовать и позиционировать себя, понимать, куда целиться. Определить целевую аудиторию важно, иначе какой прок в том, что клиент всегда прав, если это не ваш клиент.
Как определить целевую аудиторию компании и нарастить объемы продаж
В поисках состоятельного мужа героини фильма «Как выйти замуж за миллионера» с Мэрилин Монро снимают дорогущий пентхаус в самом престижном районе Нью-Йорка. Не в Бруклине же его искать!
Так и в бизнесе: если вы открываете магазин веганских продуктов, очевидно, что с любителями сочного стейка вам не по пути. Реклама шикарных туров с собственной виллой на Мальдивах вряд ли зайдет в метро, а вот предложения по ипотеке или автокредитам — очень даже к месту.
Именно на этапе определения целевой аудитории начинается построение персонального подхода к клиенту.
Это знание поможет инвестировать время, силы и средства в правильном направлении.
Кстати, про инвестиции. Совкомбанк оказывает услуги надежного брокера и помогает инвесторам с умом торговать на бирже.
Получить выгоду можно не только от приобретения ценных бумаг компании, в которой вы работаете: на биржах представлено множество вариантов. Выбирайте акции, облигации и фонды, инвестируйте и следите за состоянием рынка в приложении «Совкомбанк Инвестиции».
Просто определить целевую аудиторию недостаточно. Нужно разобраться, чем живут и интересуются эти люди, определить их потребности. Индивидуальный подход реализуется в первую очередь через решение проблем и потребностей заказчика.
Важно не что вы продаете, а что покупает клиент.
Один человек отправляется в фитнес-клуб за здоровьем и хорошим настроением, второй отчаянно пытается сбросить лишний вес и привести себя в форму, третий идет ради общения или потому что модно. Подход с точки зрения маркетинга к каждому из них будет разным, но все они окажутся в одном спортивном зале.
Поможет принцип «разделяй и властвуй», который работает не только в масштабах государства, но и бизнеса. Разделите потребителей на категории — это называется сегментацией.
Что именно нужно узнать о клиенте
- Где живет (регион), пол, возраст, вероисповедание и семейное положение — это демографические сведения. Требовательная и активная москвичка 35 лет, интеллигентный и немного меланхоличный петербуржец в третьем поколении или средних лет житель жаркого Сочи — не один и тот же человек.
- Социально-экономический статус потребителя: образование, условия жизни, примерный доход. От этих данных напрямую зависит платежеспособность покупателя.
- Чем увлекается. Речь не обязательно про хобби, важно все, о чем удастся узнать: куда ездит в отпуск, чай или кофе, как проводит выходные, каких взглядов придерживается, что ест и о чем пишет на своих страницах в соцсетях.
Эти данные помогут создать психологический портрет потребителя, узнать, какой образ жизни он ведет. На основании этого можно провести сегментацию.
Продвижение бизнеса: основные методы раскрутки компании
Где взять данные о клиенте
Источников много, начиная от профессиональных исследований и фокус-групп, заканчивая соцсетями.
Маркетинговые исследования — вещь недешевая, но полезная. Если вы начинающий предприниматель, и пока не обзавелись собственным маркетологом, можно нанять профессионала на стороне.
Это инвестиция, которая поможет выстроить грамотные отношения с аудиторией с самого начала. Совкомбанк оказывает поддержку самозанятым бизнесменам на выгодных условиях.
Совкомбанк доверяет тем, кто самостоятельно строит свою жизнь. Заполните заявку на кредит для самозанятых, чтобы расширить и развить свое дело.
Важно, чтобы информация была добыта законным путем. Помните, не все люди охотно делятся персональными данными. Уважайте их право на частную жизнь.
- Начните с веб-аналитики. Это эффективный и самый ненавязчивый способ получения информации. Изучите поведение пользователей сайта: откуда приходят новые, что смотрят постоянные, на каких страницах задерживаются, а какие закрывают, не дочитав до конца.
- Соберите и изучите данные анкет и опросов с сайта.
- Используйте сведения, полученные при проведении телефонных переговоров или личном общении с покупателем.
- Проведите соцопрос, например, с помощью чат-бота.
- Посмотрите соцсети представителей целевой аудитории. Там часто содержится полезная информация, которая поможет добавить недостающие штрихи к портрету заказчика.
Как применить полученные знания о клиенте
Когда данные собраны, важно правильно их использовать. Рассмотрим популярные и эффективные способы коммуникации, которые помогут каждому клиенту ощутить, что он особенный:
- Самый простой шаг — называйте по имени. Психолог Дейл Карнеги считал, что самый приятный звук для человека — звук собственного имени. С этим сложно спорить. Обращение по имени заставляет очнуться, включиться в диалог. Все эти бездушные «Уважаемый клиент, абонент, покупатель» не идут в сравнение с таким простым приветствием «Здравствуйте, Ирина». Ты больше не абстрактный «клиент», а живой человек.
- Используйте персонализированную почтовую или смс-рассылку. Допустим, покупатель выбирал зимние шины на сайте и добавил некоторые варианты в избранное. Проявите заботу и напомните, что сезон менять резину в самом разгаре. Молодая мама собрала корзину товаров для школы, но не завершила заказ. Предложите скидку или бесплатную доставку в удобное время.
- Рекомендуйте сопутствующие товары в дополнение к совершенной покупке. Здесь важно не переборщить. Главное правило — тактичность и уместность. Задача не просто продать, а удовлетворить потребность покупателя — в этом суть клиентоориентированного подхода. Если человек приобрел новую пару ботинок, посоветуйте средства защиты, чтобы продлить срок службы обуви. К недавно купленному роботу-пылесосу со временем пригодятся сменные насадки: щетки, тряпки — это расходный материал. Позаботьтесь о покупателе и отправьте подборку расходников, подходящий именно к его модели пылесоса.
- Разработайте систему бонусов и поощрений. Приятно возвращаться, когда знаешь, что тебя помнят и ждут. Например, удобно покупать любимый крем для лица в одном месте, когда ты уверен в поставщике, качестве товара и знаешь, что за покупку копятся баллы.
- Поздравляйте с днем рождения и праздниками. В качестве подарка предложите промокод на скидку или бонусную карту. Даже если человек не собирался в ближайшее время совершать покупку, наличие скидки замотивирует его передумать.
Бонус. Чек-лист: как понять, применяете ли вы персонализированное обслуживание
Проанализируйте каждый из пунктов. Это поможет выяснить, где есть пробелы в построении индивидуального подхода к клиенту.
- Ценности компании и целевой аудитории совпадают. Клиент и бизнес говорят на одном, понятном друг другу языке. Помните пример про веганский магазин и любителей стейков в начале статьи?
- Продукт создан, учитывая потребности пользователя, а не по принципу «товар сам найдет своего покупателя».
- У компании современный сайт, который отвечает требованиям юзабилити: удобная навигация, понятные подсказки, есть возможность покупки в один клик, контакты компании легко найти, собран раздел ответов на частые вопросы.
- Поддержка выстроена на высоком уровне: заказчику не приходится долго ждать обратной связи, сотрудники говорят на понятном языке, и с ними можно связаться разными способами.
- В компании существует несколько вариантов доставки. Курьер приезжает вовремя, а если опаздывает, покупатель получает бонусы.
Тренд на персонализацию — не дань моде, а полезный инструмент для процветания бизнеса в условиях конкуренции. Сегодня путь сближения с клиентом выбирают не только небольшие, частные фирмы, но и крупные корпорации.
Быть в их числе и применять индивидуальный подход означает не отставать от жизни и использовать все возможности ведения успешного бизнеса.
Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.
Три важных правила
-
Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.
-
После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.
-
Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.
Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия
Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.
Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.
С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.
Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».
Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.
Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.
Как правильно начать разговор с покупателем
Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:
-
Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.
-
Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
-
Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.
-
Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».
-
Задать вопрос покупателю.
Вопросы покупателю
У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.
Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.
Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)
- Вы впервые в нашем магазине?
- Вы ищете что-то определенное?
Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)
- Какой бренд вы предпочитаете?
- Какая модель очков вас интересует?
Альтернативный вопрос
- Вы для себя выбираете или в подарок?
- Вас интересует декоративная или селективная косметика?
Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей:
Как продавцам правильно себя вести
Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:
- Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.
- Сотрудники бросают оценивающие взгляды.
- Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».
Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.
Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.
Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций.
Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.
Постпродажная работа
Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.
Запомнить
- Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
- Помните о гендерных особенностях покупателей.
- Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
- Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
- Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
- Научите продавцов постпродажной работе.
Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения
редакции.
Из этого материала вы узнаете:
- 7 правил качественного подхода к покупателю
- Нюансы подхода к покупателям разного возраста и пола
- Подход к покупателям в зависимости от их характера
- Распространенные ошибки в подходе к клиентам
Подход к покупателю важен в любом бизнесе, независимо от его сферы или размера. Даже если у вас единственный продуктовый магазин на целый район, то это не значит, что продавцы могут общаться с клиентами, как им вздумается. Расстроенный покупатель запросто предпочтет и прогуляться до ваших конкурентов, но только не возвращаться туда, где ему было некомфортно.
Верно и обратное: расположив клиента, найдя к нему индивидуальный подход, вы получите долгое сотрудничество и бесплатную рекламу среди всех его знакомых. И даже если ваш продукт будет чуть дороже, чем у конкурентов, это не остановит покупателя от его приобретения. В нашей статье мы расскажем о правилах подхода к клиентам и разберем основные ошибки менеджеров в этом плане.
7 правил качественного подхода к покупателю
-
Завоюйте доверие
При первом контакте с покупателем важно завоевать его доверие. Это происходит в течение нескольких минут с начала общения и является ключевым этапом продаж. Поверьте, даже самые опытные консультанты не совершают сделки без осознания того, что клиент им полностью доверяет. В данном случае важно показать человеку, что вы искренне хотите помочь решить ему ту или иную проблему.
Сейчас большинство компаний работают по принципу выстраивания долгосрочных отношений, которые невозможны без доверия. А те, кто совершают разовые сделки, как правило, существуют недолго.
-
Проявляйте эмпатию
Многие думают, что задача менеджера – во что бы то ни стало продать товар. Если покупатель подумал именно так, значит, перед ним новичок или непрофессионал. Консультант в первую очередь должен уловить настроение клиента, понять его потребности и желания, постараться доставить положительные эмоции, используя при этом навыки активного слушания и проявляя эмпатию.
Даже если прямо сейчас сделка не состоялась, человек уйдет от этого продавца в статусе лояльного потенциального клиента. А в следующий раз он обязательно вернется и с большой долей вероятности порекомендует этот магазин своим друзьям и знакомым.
-
Изучайте потенциальных покупателей
Хороший продавец должен быть еще и психологом. Пассивное слушание клиента и бессознательное кивание головой ему в ответ не даст результат. Изучайте типы личности, психологические особенности мужчин и женщин, молодежи и людей более старшего поколения. Занимайтесь саморазвитием, посещайте тренинги, семинары и курсы.
Так вы сможете находить нестандартный подход к каждому покупателю, виртуозно сочетая теорию и практический опыт. И тогда уровень ваших продаж будет стремиться к бесконечности, а количество постоянных клиентов вырастет в разы.
Если в ближайшем будущем вам предстоят серьезные переговоры, целью которых является заключение выгодного контракта, не жалейте времени и подготовьтесь к встрече с партнером. Изучите его слабости, подумайте, в чем он вас превосходит, что вы можете ему предложить, как ответить на возражения.
-
Используйте методы убеждения, а не давления
Не секрет, что многие продавцы в своей работе используют методы давления и манипуляции в качестве инструментов продаж. Но не каждому понравится, когда заостряют внимание на проблеме, а не на ее решении. Попробуйте изменить тактику и действовать через убеждение.
Не забывайте, что сначала вы должны завоевать доверие и изучить потенциального клиента. Это позволит вам выстроить отношения, которые не ограничатся единовременной покупкой, а будут приносить вам доход на протяжении долгого времени. Именно из таких лояльных покупателей должна состоять ваша клиентская база.
-
Забота и уважение превыше всего
Возьмите себе за правило в общении с клиентами проявлять заботу и уважение. При этом делать это стоит искренне, так как наигранность заметна сразу и может вызвать негатив со стороны покупателя. Быть внимательным по отношению к клиенту нужно не только во время заключения сделки, но и после. Сейчас многие компании стараются делать для своих клиентов нечто большее, чем просто продажа товара. Это может быть поздравление с днем рождения или любым другим праздником, заказ такси за счет фирмы, приглашение на закрытое мероприятие и т.д.
-
Харизма и внешний вид продавца
Прежде чем выйти в торговый зал магазина или отправиться на встречу с клиентом, убедитесь, что в вашем образе нет деталей, которые могут оттолкнуть потенциального покупателя. Это может быть грязная обувь, мятая рубашка, немытые волосы, наличие неприятного запаха и т.д. Помните, что человек заметит даже такие детали, которые кажутся вам незначительными. Во время общения держите прямую осанку, говорите уверенно, улыбайтесь.
-
Развивайте в себе навыки искусного оратора
Владеть ораторским мастерством должен не только тот, кто произносит со сцены пламенные речи. Такие навыки полезны многим, в том числе и продавцам. Тогда они способны увлечь покупателя, заинтересовать и подвести его к покупке.
Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.
Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”
Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).
Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.
Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.
Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!
Нюансы подхода к покупателям разного возраста и пола
Ни для кого не секрет, что доверие и внимание клиентов разного пола и возраста нужно завоевывать совершенно по-разному. К примеру, женщины любят ушами. Значит, даме, посетившей ваш салон, вполне уместно сделать комплимент. Только имейте в виду, что он должен касаться не ее внешности, а элементов образа. Можно похвалить ее прическу, сумочку, платок или цвет помады. Главное при этом быть максимально искренним. Если вы пока не являетесь мастером комплиментов, то произнесите заученную фразу приветствия.
Большинство женщин любят говорить. Пользуйтесь этим, применяя технику активного слушания. Из их монолога можно узнать много нюансов, которые помогут вам в дальнейшем. Начните рассказывать о товаре, который вы предлагаете. Используйте больше эпитетов, сравнений, «вкусных» фраз, позволяющих нарисовать соответствующие образы в воображении. Помните, что некоторые дамы, придя в магазин за ремешком, могут уйти в новой шубе.
Если к вам зашел покупатель мужчина, то действовать стоит с точностью до наоборот. Ваш текст должен быть максимально содержательным, четким, конкретным, без «воды». Мужчина идет в магазин в том случае, когда ему нужно что-то определенное. С помощью открытых и альтернативных вопросов вы получите от него ответы и легко сможете удовлетворить его потребность. Чтобы такой покупатель стал вам доверять, он должен понимать, что вы разбираетесь в том, что предлагаете. При описании товара используйте цифры, сравнения, будьте логичны.
Когда речь идет о клиентах детского возраста, то тут стоит быть осторожными. Не нужно предлагать ребенку самый дорогой товар. Так вы можете получить негативную реакцию со стороны его родителей. Дайте малышу попробовать игрушку в деле. Старайтесь поддерживать разговор как с ребенком, так и со взрослым.
Сейчас многие компании, взяв положительный пример с Mc’Donalds, стали привлекать к себе покупателей через детей. Практически во всех магазинах, кафе и ресторанах сейчас можно увидеть детские уголки, где любой малыш найдет себе интересное занятие, пока его родители заняты. Яркая мебель, игрушки, цветные карандаши и раскраски ‑ все это очень любят маленькие гости.
Подход к покупателям в зависимости от их характера
Целеустремленный клиент, точно знающий, что ему нужно
С одной стороны, когда к вам пришел такой клиент, можно с уверенностью сказать, что процесс совершения сделки займет минимум времени, так как он точно знает, чего хочет. Но, с другой стороны, продавец сталкивается с упрямством, недоверием, достаточно жесткой манерой общения. Человека интересует лишь то, что показывает его статус и значимость. Его основными аргументами будут глубокие знания рыночной ситуации, конкурентов и др.
Главное в этом случае – не поддаваться панике и держаться с ним на равных, уверенно рассказывая о товаре и отвечая на все его вопросы.
Если вам предстоят переговоры с таким типом клиентов, придерживайтесь следующих правил:
- ни в коем случае не оправдывайтесь и не занимайте защитную позицию;
- на протяжении всей беседы старайтесь подчеркивать его значимость;
- показывайте вашу готовность выполнить все его требования;
- контролируйте свои эмоции.
Всезнайка ‑ покупатель, который думает, что знает все о товаре
Клиент такого типа всячески показывает вам, что его знания продукта более глубоки, чем ваши. При каждом удобном случае он будет делать акцент на вашей некомпетентности и поверхностных знаниях товара. Также он может игнорировать ваши звонки, неоднократно переносить встречи и т.д.
Выход в данном случае один ‑ вам стоит завоевать его доверие. Только после этого вы сможете иметь с ним партнерские отношения и совершать продажи.
В общении с ними нужно:
- подчеркивать его эрудированность и глубокие знания данного вопроса;
- применять только подтвержденную информацию;
- привлекать его в качестве эксперта.
Нерешительный клиент
Он застенчив, обеспокоен, его одолевают сомнения и излишняя подозрительность. Долго принимает решение. Даже после того, как такой клиент сделал выбор, он будет сомневаться в его правильности.
Сначала может показаться, что завладеть таким покупателем проще простого, но это не совсем так. В дальнейшем все ваши усилия могут быть напрасными.
При выстраивании диалога с такими клиентами стоит акцентироваться на времени:
- покажите человеку все преимущества, которые он получит, если примет решение прямо сейчас;
- заострите внимание на минусах, возникновение которых неизбежно, если не совершить покупку незамедлительно;
- расскажите про положительный опыт других клиентов, которые приобрели аналогичный товар;
- используйте аргументы и доводы в пользу данного решения.
Слишком импульсивный клиент, проявляющий негативные эмоции
Клиенты такого типа не могут контролировать свои эмоции. Вы можете пропустить тот момент, когда он уже кричит на вас в истерике. Главное для него ‑ это собственное мнение. Он агрессивен, импульсивен и чрезмерно обидчив.
Во время общения с людьми такого типа нужно:
- не принимать всю агрессию и высказывания на свой счет;
- во что бы то ни стало сохранять спокойствие и доброжелательность по отношению к ним;
- постараться найти те точки контакта, в которых можно быть с ним заодно;
- воспринимать их излишнюю нервозность скорее бедой, чем виной.
Клиент, заинтересованный в приобретении продукта, излучающий позитивный настрой
Такой тип клиентов конструктивен во всех смыслах: он знает, что хочет, уверен в себе, демонстрирует свое положительное отношение не только к менеджеру, но и к компании. Его цель ‑ купить товар или услугу. Покупатель проявляет интерес, задает вопросы, также умеет слушать консультанта.
В общении с таким типом людей нужно:
- быть доброжелательным и демонстрировать заинтересованность в клиенте;
- даже в том случае, когда доверие уже получено, строить общение, аргументируя свою точку зрения.
Распространенные ошибки в подходе к клиентам
Не так много можно встретить продавцов, кто, не имея практики, сразу идут и без проблем находят общий язык с каждым покупателем и выстраивают с ними доверительные отношения. Как правило, каждому консультанту требуется время для того, чтобы сначала овладеть знаниями, а потом отработать их в реальной ситуации. Без опыта можно совершать следующие типичные ошибки:
- предоставить неактуальную информацию;
- быть излишне навязчивым;
- уделять недостаточно внимания мелочам;
- ориентироваться на продажу товара любой ценой, не разобравшись в истинных потребностях клиента;
- обойти вниманием покупателя;
- утверждать то, в чем нет 100 % уверенности;
- пропустить этап снятия возражений и др.
Подобные ошибки могут возникать из-за низкого уровня компетентности консультанта, плохого настроения или применения неподходящей модели поведения. Опытный продавец более основательно подходит к каждой сделке, старается определить особенности каждого человека и выявить его истинные потребности. При этом перемены его настроения никак не отражаются на его профессиональной деятельности. Но это приходит с опытом.
В любом случае, чем более индивидуальный подход будет найден к конкретному покупателю, тем более велика вероятность того, что клиент примет положительное решение и приобретет товар. Все зависит от коммуникабельности продавца и его навыков общения.
Что нужно для успеха в бизнесе: талант, трудолюбие, знания? В первую очередь — умение найти подход к потенциальному клиенту. Каждый человек уникален, имеет собственные убеждения, ценности, идеалы. И всё же опытному продавцу достаточно присмотреться к покупателю, чтобы определить, к какому типу клиентов он относится. О секретах индивидуального подхода в маркетинге поговорим в статье.
Так ли важно знать о типах клиентов в продажах?
Продажи — это всегда взаимодействие с потребителем. В отличие от повседневной жизни, в работе нельзя выбрать круг общения или исключить из него людей, с которыми сложно наладить коммуникацию. Любой клиент интересен хотя бы потому, что может стать источником дохода для бизнеса. Поэтому так важно заинтересовать его в покупке товара или услуги.
Определение целевой аудитории — лишь первый этап любой маркетинговой кампании или стратегии. Состав такой выборки неоднороден: например, среди студентов в возрасте 18−23 лет могут встречаться интроверты и экстраверты, флегматики и холерики. Одни принимают решение о покупке быстро, другие — анализируют и критикуют. Ваша задача как специалиста — найти решение для каждого.
Чтобы составить индивидуальные подходы, нужно сегментировать клиентов. А значит — разделить всю целевую аудиторию на группы со схожими интересами, ценностями и мотивами. Типология клиентов — одна из разновидностей сегментации. С её помощью можно:
- классифицировать потребителей по определенным признакам;
- формировать стратегию поведения с покупателями;
- аргументированно закрывать возражения и боли целевой аудитории;
- увеличивать объёмы продаж и выручку;
- выгодно представлять достоинства и преимущества компании, товара или услуги;
- повышать лояльность клиентов и формировать собственную базу.
В конечном счете, понимание индивидуальных особенностей клиентов определяет успешность сделки.
Какие бывают типы клиентов в продажах и как с ними работать
Найти общий язык с клиентом проще, зная основы покупательского поведения. В маркетинге предлагается несколько типологий потребителей. Рассмотрим наиболее популярные.
- Аналитический тип покупателей руководствуется логикой при совершении покупок. Такие клиенты рациональны, внимательны к деталям, практичны, рассудительны. Эмоциональные продажи на них не действуют.
- Гармонический тип склонен к общению, установлению доверительных отношений, вежлив. От продавца ждет внимания к собственным проблемам и поиск средств для их решения. Напористость и активность может отпугнуть таких клиентов.
- Эмоциональный тип отличается энергичностью и излишней общительностью. Основная причина отказа от покупки — сдержанность продавца.
- Целеустремленный тип знает лучше всех, что ему нужно. Спорить с ним не нужно. Общение должно быть конструктивным и профессиональным с демонстрацией выгод от покупки для клиента.
Особенности интернет-сообщества и виды клиентов
Покупки в сети отличаются от обычного похода в магазин. Здесь человек не взаимодействует напрямую с продавцом: он в любой момент может отвлечься на кота, переключиться на звонок и вовсе забыть о товаре. Какие же типы покупателей встречаются в интернет-магазинах и как с ними работать?
1. Исследователи заходят на сайт «просто посмотреть». Подтолкнуть их к покупке сложнее всего, потому что они изначально не ставят перед собой такую цель.
Как работать:
- разместите на главной странице интересные товары, заинтригуйте покупателя и удержите на сайте;
- сделайте яркие карточки товаров с подробным описанием и качественными фотографиями.
2. Сомневающиеся клиенты знают, что ищут, и готовы к покупке. Но они склонны сравнивать товары и находить причины для отказа от их приобретения. Поводом может стать любая мелочь — неполное описание, отсутствие дополнительных услуг и прочие детали.
Как работать:
- обеспечьте удобную систему сравнения товаров на сайте;
- позаботьтесь о расширении ассортимента: у такого типа клиентов всегда должен быть выбор;
- опишите преимущества одного товара или бренда перед другим.
3. Любители скидок. Для таких покупателей важен не товар или его качество, а наличие акций и скидок.
Как работать:
- создайте раздел товаров со скидками: так клиенты сразу попадут в комфортную им среду;
- предлагайте акции на постоянной основе — например, бесплатную доставку.
4. Решительные не ждут помощи от консультанта и готовы сразу оформить заказ.
Как работать:
- упростите интерфейс сайта, сделайте его наглядным и понятным;
- продумайте навигацию: чем быстрее пользователь найдет нужный товар, тем быстрее его закажет;
- предложите бонус к покупке — это удержит клиента даже при ценах выше, чем у конкурентов.
Это непросто: какие категории клиентов требуют больше внимания
Работа менеджера по продажам — это всегда контакты с самыми разными клиентами. Интересоваться товарами и услугами в один день могут как неподкованный мужчина, так и продвинутая девушка. Оба клиента нуждаются в одном товаре, но в разном подходе. Например, одному клиенту нужна краткая презентация простыми словами, а другому понадобится подробный рассказ со всеми тонкостями.
Поделимся несколькими видами клиентов:
- Ждёт от консультанта подробного рассказа о характеристиках товара без сложных терминов и в доступной форме;
- Поделиться опытом своих покупок и расскажет обо всём, что считает важным в данный момент. Задача продавца — придерживаться закрытых вопросов, не перебивать и уточнять пожелания клиента;
- Задаёт вопросы о возможных рисках сделки, поэтому стоит заранее закрывать все возражения;
- Ищет повод для агрессии или жалобы. Лучшая тактика общения — спокойствие и поиск компромисса.
Как найти подход к любому типу интернет-клиентов
Специфика онлайн-бизнеса не всегда позволяет выходить на личный контакт с потребителем. Обеспечить персональный подход к каждому посетителю сайта в онлайн-магазине помогают специальные сервисы. Например, СберЛид позволяет легко и быстро создавать виджеты на сайте для разных задач:
- собрать контакты посетителей для персональных предложений;
- сделать всплывающие окна с бонусами и акциями;
- создать подсказки, чтобы упростить навигацию сайта и повысить продажи.
- добавить рекомендательную ленту и показывать интересные товары под конкретного посетителя.
Знание особенностей и типов клиентов в продажах — основа грамотной стратегии продаж в компании, в том числе и в интернет-магазинах. А непрерывное взаимодействие с потребителями позволяет своевременно реагировать на изменения их потребностей или мотивов покупки.
Содержание
- Суть определения типа клиента
- Разделение клиентов по способу восприятия информации
- Классификация по соотношению желания и возможности
- Группировка по психотипам
- Клиент-гипертим
- Клиент-эпилептоид
- Клиент-истероид
- Клиент-шизоид
- Клиент-астеник
- Типы клиентов по особенностям поведения
- Аналитик
- Танк
- Дружище
- Живчик
- Стеснительный
- Типология клиентов по модели Sabone
- Категории заказчиков в B2B-продажах
- Крупные партнеры
- Менее крупные покупатели
- Заказчики старой школы
- Клиенты из малого и среднего бизнеса
- Индивидуальные предприниматели
- Самые неудобные типы клиентов
- 5 критериев перспективных клиентов
О ком речь? Существуют различные типы клиентов, причем группируют их по разным признакам, принимая во внимание психологию, мотивацию, деловые качества человека. То есть классификации могут значительно отличаться друг от друга.
На что обратить внимание? В продажах всегда участвуют две стороны. Поэтому мало определить «категорию» покупателя, нужно суметь подстроиться под него. И тут следует помнить, что чистые типажи встречаются крайне редко. Но в любом случае, без знания теории здесь не обойтись.
Суть определения типа клиента
Люди, работающие в сфере продаж, не понаслышке знают, что крайне трудно уговорить двух разных людей купить товар, используя при этом один и тот же метод. Чем лучше вы понимаете конкретную личность, тем больше шансов на успех. Благодаря сегментированию целевой аудитории можно выделить несколько типов клиентов со схожими паттернами поведения и научиться применять соответствующую стратегию к каждому из них.
Давайте же разберемся, зачем еще это нужно:
- Определение потребности клиента. Одни люди хотят получить престижность, другие – необычность, третьи – удобство. При этом продукт может сочетать в себя сразу все эти характеристики. Но цель менеджера – узнать, что конкретно необходимо человеку и выделить это качество в продаваемом товаре.
- Выбор оптимальной стратегии поведения. Если вы очень активный и прямолинейный менеджер, то наверняка сможете убедить похожего на вас человека совершить покупку. Однако наладить общение с менее энергичным покупателем будет куда труднее, если вы не смените модель поведения.
- Возможность формирования индивидуального подхода. Если покупателю будет комфортно рядом с вами, и вы будете хорошо его понимать, то шансы на успех существенно вырастут.
Разбираясь в базовых реакциях, происходящих в мозге при принятии решения о покупке, можно сформировать универсальную формулу взаимодействия с клиентом. Но перед этим вам необходимо будет уловить его настроение, ценности и стандартную манеру поведения. Именно для этого и нужно определить тип клиента и его особенности.
Существуют разные методы классифицирования покупателей. Естественно, все они являются некоторым обобщением и не могут учесть все нюансы поведения конкретного человека. Плюс ко всему, ни одного клиента нельзя назвать представителем лишь одного типа. Однако будет полезно отнести его к наиболее подходящей группе. Для этого следует воспользоваться несколькими базовыми критериями.
Разделение клиентов по способу восприятия информации
Каждый покупатель имеет определенный тип восприятия информации. Вычислив эту характеристику, специалист может выбрать оптимальный способ взаимодействия и презентации. Итак, выделяют 4 категории клиентов:
- Визуал. Правильный метод работы: слайды, фотографии, видеоролики, каталоги, демонстрация товара.
- Аудиал. Правильный метод работы: беседа (чем увереннее тон голоса и сама речь специалиста, тем больше шанс убедить такого клиента купить товар).
- Кинестетик. Правильный метод работы: дать человеку возможность использовать продукт в деле.
- Дискрет. Правильный метод работы: цифры, графики, таблицы, статистика.
В открытом доступе до 04 июня
Полезные материалы для руководителей от Егора Соколова
Команда Деловой Среды подготовила материалы, которые содержат только самые эффективные методы и способы увеличения продаж от действующих предпринимателей.
87% наших партнеров с помощью данных материалов кратно увеличили продажи в своей компании! Мы стараемся как можно большему количеству предпринимателей помочь реализовать мечту об успешном бизнесе, поэтому делимся этой подборкой из нашей закрытой группы бесплатно.
Скачивайте и используйте уже сегодня:
Чек-лист. 21 пункт проверки финансового состояния бизнеса.
Чек-лист: как делегировать задачи, чтобы их выполняли с первого раза.
Как увидеть полную картину бизнеса в цифрах.
Как найти точки роста бизнеса.
Чтобы точно определить тип клиента, следует предложить ему выбрать один из форматов («Я могу сам рассказать о данном продукте либо отправить вам презентацию») или прямо спросить, какой вариант для него наиболее комфортен.
Классификация по соотношению желания и возможности
Теперь рассмотрим типы клиентов в продажах с точки зрения наличия или отсутствия желания и возможности совершить покупку. Исходя из этого, выделяют следующие 4 группы людей:
- Есть и желание и возможность
Здесь все просто. Менеджеру, скорее всего, не нужно будет даже отрабатывать возражения. Необходимо лишь оставаться доброжелательным и пояснять различные нюансы использования продукта. Более того, если клиент расположен к вам, то есть шанс, что он совершит дополнительную покупку. Но при работе с такими людьми тоже нужно знать меру, иначе человеку может не понравиться ваша напористость.
- Есть желание, но нет возможности
Клиент хочет купить товар, но попросту не может это сделать. В таком случае необходимо выяснить причину проблемы и подчеркнуть все положительные качества продукта. Если вы все сделаете правильно, то человек совершит покупку после того, как решит свои финансовые вопросы. Если проблема в совсем маленькой сумме, то можно сделать скидку, предложить кредит или рассрочку.
- Есть возможность, но нет желания
В этом случае важно узнать потребность клиента. Если она есть, то нужно лишь отработать возражения и уточнить все нюансы. Если же потребность в вашем продукте отсутствует, то можно предложить выгодные условия: подарок, розыгрыш призов, скидку на следующую покупку (то же самое касается и первого варианта).
- Нет ни желания, ни возможности
Лучше не работать с таким клиентом. Но если вы все же поставили себе цель завершить продажу с этим человеком, то нужно будет изменить его представление о собственных желаниях и возможностях. Довольно сложная задача, но попробовать стоит. В этом случае нужно будет совместить стратегии работы, применяемые для второго и третьего типов.
Группировка по психотипам
Если вы когда-нибудь слушали лекции по психиатрии, то должны знать о психотипах личности. Самое интересное, что психологические типы клиентов почти ничем от них не отличаются. Единственное исключение – отсутствие ярко выраженных отклонений.
Клиент-гипертим
Его можно описать как представительного и ухоженного человека, который обожает носить модную одежду и дорогостояще аксессуары. Ему по-настоящему нравится внимание. Клиент-гипертим подчеркивает свой статус и наличие финансовых возможностей.
Если такой покупатель пребывает в хорошем настроении, то может начать шутить. В этом случае ему важно, чтобы окружающие смеялись в ответ, так что учитывайте данный нюанс. Если же он начинает грубить, то держите себя в руках и не злитесь. Так или иначе, гипертиму нужно предлагать все самое уникальное и статусное. Подчеркните, что данный продукт доступен далеко не всем.
Клиент-эпилептоид
Вне зависимости от того, дорогая ли на нем одежда, он всегда выглядит аккуратно и ухоженно. Такой клиент очень недоверчив и пытается отыскать во всем подвох. По этой причине от него может исходить огромное количество вопросов.
Необходимо быть как можно более спокойным и доброжелательным по отношению к эпилептоиду. Отвечайте на все его вопросы и уточняйте все нюансы товара. Если нужно, то приведите статистику или дайте уместную рекомендацию. Основная задача – продемонстрировать свою экспертность.
Клиент-истероид
Такому покупателю нравится вести себя претенциозно. Это проявляется и в одежде и в манерах общения. При этом он ни сколько не стыдиться такого поведения и даже наоборот, подчеркивает эти качества перед окружающими. Он любит совершать покупки, обожает демонстрировать свои экономические возможности и нестандартное чувство стиля. Истероиду нравится разговаривать с людьми и производить на них приятное впечатление.
Вы можете смело предлагать ему наиболее дорогостоящий и оригинальный товар. Необходимо лишь подчеркнуть, что далеко не все способны понять смысл данного продукта. Кроме того, вы можете попытаться продать такому клиенту дополнительные решения, применяя классические техники по типу: «С этой вещью отлично сочетается…»
Клиент-шизоид
Может носить недорогие вещи, но при этом выглядеть необычно. С одной стороны, ему не нравится повышенное внимание к своей персоне, а с другой – он не может не отличаться от окружающих. Покупатель-шизоид не любит общаться и задавать вопросы. Он склонен считать, что все пытаются продать ему бесполезные вещи, поэтому воздерживается от консультаций.
Лучше оставить такого покупателя в покое – через некоторое время он расслабится и сам может подойти к вам. Единственное что можно сделать – слегка подтолкнуть к беседе и предложить пару вариантов. Но будьте аккуратны и не оказывайте давления. Если у вас получится продать товар, то, скорее всего, такой клиент придет к вам еще раз.
Клиент-астеник
Достаточно скромный покупатель, что проявляется и в одежде и в поведении. Говорит тихо и выглядит так, будто в чем-то провинился. Не любит общаться, а что-либо спрашивать попросту стесняется. Он хочет поскорее вернуться в комфортную для себя зону, поэтому может не заметить, что купил испорченный товар. Более того, он даже не станет его возвращать.
В общении с клиентом-астеником, также как и с предыдущим типом, нужно проявить аккуратность и обходительность. Будьте вежливы, открыты и дружелюбны. Расскажите о продукте со всех сторон и убедите посетителя в том, что эта покупка ему нужна. Астеники зачастую боятся ответственности, так что их не сложно уговорить в правильности выбора. Однако если через какое-то время он пожалеет о совершенной покупке, то, скорее всего, больше не придет к вам.
Типы клиентов по особенностям поведения
Рассмотрим основные типы клиентов с точки зрения поведения, которое свойственно человеку во время совершения покупки.
Аналитик
Это очень уравновешенный и вежливый человек. Скорее всего, он заранее ознакомился с характеристиками продукта и продумал вопросы, которые будет вам задавать. Аналитик всегда пытается узнать различные тонкости.
Он быстро оценивает полученные ответы и делает выводы относительно экспертности консультанта. Нередко просит показать документальные свидетельства, которые могут подтвердить слова менеджера. Аналитик хочет видеть перед собой настоящего специалиста, разбирающегося в нюансах продукта.
Практически никогда не совершает импульсивных покупок. Такому покупателю свойственно долго размышлять перед принятием решения, сравнивая несколько товаров и взвешивая все преимущества и недостатки. В процессе общения он проявляет себя сдержанно, практически не жестикулирует и смотрит только на товар.
Нет никакого смысла оказывать давление на такого клиента. Эмоциональные описания продукта тоже бесполезны, так как аналитику нужны лишь факты, озвученные спокойным тоном. Проявляйте уважение к его разборчивости и делайте упор на преимущества, которые он получит после покупки.
Танк
Клиент с таким типом личности точно знает, что хочет получить и часто достигает своих целей. В процессе взаимодействия с консультантом старается взять на себя роль ведущего, ясно и четко озвучивая свои требования. Его сложно переубедить, он проявляет прямолинейность и уверенность в своих словах. В общении активно жестикулирует и без стеснения входит в личное пространство собеседника. Такой покупатель не прочь оказаться в конфликтной ситуации. Более того, он может сам стать инициатором спора.
Работая с человеком из этой категории, вам не следует давать слабину. Зеркало – отличная техника, которая поможет вам в общении. Попытайтесь скопировать его поведение, жесты, тон голоса. Однако будьте сдержанны, говорите коротко и по делу. Выделяйте преимущества продукта и оперируйте фактами.
Вам стоит подчеркнуть оригинальность мнения такого собеседника: если ему понравился товар, то сделайте акцент на его эксклюзивности. При этом не нужно вестись на провокации и выяснять отношения. Будьте уверены в своих словах, подкрепляя их аргументами. «Танкам» нравится говорить с похожими на них людьми. Если вы выдержите натиск такого клиента, то он наверняка придет к вам вновь.
Дружище
Ему нравится общаться, он открыт и без труда идет на контакт. Не любит конфликтовать и проявляет дружелюбие. Для него все люди – приятели, поэтому «дружище» с легкостью переходит на ты. Ему нравятся затяжные диалоги, в которых он может обсуждать все, что угодно, даже вещи, которые никак не связаны с товаром.
С интересом слушает консультанта и с радостью высказывает свое мнение. Таким покупателям доставляет удовольствие сам процесс покупки, которая, в свою очередь, нередко выступает лишь в качестве повода для беседы.
Если вы хотите убедить клиента из данной категории, то будьте таким же дружелюбным и открытым как он сам. Не стоит пытаться взять на себя доминирующую роль и оказывать давление. Общайтесь с ним как со своим приятелем или старым знакомым. Поможет все то же «зеркало».
Живчик
Крайне энергичные люди, которые любят заражать окружающих своим позитивом. Очень активны и разговорчивы. Им нравится делать акцент на положительных сторонах вещей. В процессе общения стараются установить зрительный контакт. Они очень улыбчивы и первыми подают руку для приветствия. Они могут испытывать трудности с концентрацией на словах собеседника, даже если он рассказывает важные вещи о товаре.
Уговорить такого человека купить ваш продукт довольно просто, нужно лишь найти правильный подход. Старайтесь меньше говорить и больше слушать. Основная задача – убедить его в том, что товар украсит его жизнь и сделает ее еще более счастливой.
Стеснительный
Такой человек, как правило, испытывают трудности с принятием решения и не знает, нужен ли ему ваш продукт. Ему не нравится лишнее внимание к себе, поэтому он склонен к самообслуживанию. Считает, что им пытаются манипулировать, вследствие чего проявляет мнительность и недоверчивость.
Пытается обнаружить неочевидные минусы продукта. Если у него появится хоть капля сомнений, то, скорее всего, он попросту уйдет. Кроме того, они крайне отрицательно относятся к консультированию.
Работая с таким покупателем, вам необходимо вызвать его на диалог. Для этого следует формулировать вопросы таким образом, чтобы он не мог отвечать односложно (да/нет). Не стоит поторапливать его, пока он размышляет. Единственное, что вы можете делать – мягко стимулировать его к продолжению общения.
Если такой клиент укажет на недостатки товара, то приведите контраргумент, но не отрицайте наличие слабых сторон: «Вы правы, данный ноутбук не из дешевых, но зато он способен без труда запускать самые современные игры». Выделите преимущества продукта и объясните, почему именно он сделает жизнь клиента лучше.
Учтите, что особенности поведения покупателя могут меняться в зависимости от настроения. Поэтому менеджеру нужно уметь быстро выявлять тип человека, который актуален на данный момент. На основе этой информации специалист должен подобрать ключи к конкретной личности и подвести его к совершению покупки.
Типология клиентов по модели Sabone
S.A.B.O.N.E. — это модель Ж.Ф. Кролара, которая базируется на мотивации покупателей. Автор предложил классификацию типов клиентов, основывающуюся на 6 фундаментальных потребительских мотивах. Ориентируясь на них, специалист может повысить вероятность продажи. Колар совместил первые буквы названий этих мотиваций, сформировав красивую аббревиатуру.
- Securite — безопасность
Это потребители, которые больше всего ценят безопасность. Они хотят видеть перед собой высококачественный продукт, за которым стоит надежный бренд. Таким людям важно знать, что они не пожалеют о покупке в будущем.
Чтобы склонить клиентов из этой категории к совершению целевого действия, лучше использовать сертификаты качества, положительные отзывы и гарантийные талоны.
- Affection — привязанность
Такие покупатели ценят лишь те продукты, которые сходятся с их обычным укладом жизни и вызывают теплые чувства. Следовательно, менеджеру необходимо выявить потребность клиента, настроиться с ним на одну волну и вызвать нужные переживания.
- Bien entre — комфорт и удобство
Это потребители, у которых преобладает рациональная сторона мышления. Они ценят те товары и услуги, которые способны облегчить их жизнь. Поэтому им важно, чтобы продуктом было не только удобно пользоваться, но и хранить его, обслуживать и т.д. Менеджеру следует делать акцент на пользе товара. Попытайтесь предложить ему особые условия доставки или рассрочку.
- Orgueil — гордость и престиж
Таким потребителям нравятся брендовые товары. Покупки для них являются способом демонстрации своего финансового положения.
Если вы работаете с клиентом из данной категории, то подчеркивайте оригинальность продукта и высокий статус самого бренда. Кроме того, если какая-то известная личность пользуется аналогичным товаром, то обязательно об этом скажите.
- Nouveaute — новизна
Потребители, которые страстно желают получить новый опыт. Максимальная концентрация таких клиентов обнаруживается в магазинах гаджетов, хотя их могут привлекать и другие сферы. Им следует предлагать самые последние версии продукта, необычные решения, нетривиальные услуги.
- Economie — экономия
Они активизируются в период скидок и быстро покидают магазин, если не встречают выгодных предложений. Предложите такому человеку товар по сниженной цене.
Категории заказчиков в B2B-продажах
Крупные партнеры
Такие клиенты занимают около 30 % от всех заказчиков. Если партнер владеет или представляет интересы большой компании, то, скорее всего, он будет подпадать под следующее описание:
- Возраст до 40–45 лет.
- Знаком с современными технологиями, поэтому вместо печатного каталога ему лучше предложить ознакомиться с презентацией.
- Готов заказать крупную партию товара.
- Для оплаты покупок использует коммерческий бюджет.
- Его привлекают не скидки, а бонусы.
- Может предложить онлайн-встречу в качестве формата обсуждения.
Рекомендации менеджеру: такие заказчики могут быстро занять наступательную позицию, выдвигая свои требования, поэтому держите правильную дистанцию с самого начала общения. Больше всего их интересуют новые проекты, в которых применяются современные технологии.
Менее крупные покупатели
Они также занимают около 30 % от всей массы заказчиков. Как правило, работают на бюджетные организации, целевая аудитория которых – люди из средней возрастной категории. Такие партнеры зачастую являются преподавателями учебных заведений, сотрудниками спортивных организаций, работниками воинских частей. Перечислим основные характеристики таких партнеров:
- Оплачивают покупки средствами из коммерческого бюджета.
- Их устроит как обычный каталог, так и его PDF-версия.
- Не против узнать о новых версиях продукта.
- Умеют пользоваться ПК, мобильными устройствами и спокойно выходят в Интернет.
- Их интересуют бонусы, которые можно использовать в личных целях, например, образцы продукта.
- С легкостью применяют смартфон, электронную почту или Скайп для общения с консультантом, с удовольствием приезжают в офис.
Рекомендации менеджеру: для таких покупателей не столь важна стоимость продукта, так что вы можете предлагать товары, которые будут идеально подходить под их предпочтения, не ограничивая себя в стоимости.
Заказчики старой школы
К данной категории, охватывающей порядка 15 % от всех заказчиков, относятся клиенты, которые используют устаревшие методы работы. Чаще всего это руководители бюджетных организаций, например, директоры школ, заведующие интернатами и детскими садами. Характеристика клиентов такого типа выглядит следующим образом:
- Возраст старше 55 лет.
- С недоверием относятся к новинкам, склонны выбирать испытанные временем продукты.
- Не используют современные устройства и Интернет.
- Уже много времени работают с организацией, что позволяет им сравнивать нынешнее состояние компании с предыдущим.
- Имеют очень ограниченный бюджет.
- Покупают товары по наиболее низким ценам.
- Предпочитают печатные каталоги, которые получают по почте.
Рекомендации менеджеру: если вы хотите правильно изложить свое предложение такому покупателю, то делайте это максимально понятно, без лишних слов. Лучше всего использовать печатный каталог или коммерческое предложение в бумажном формате. Если клиент не имеет достаточной суммы для покупки, то найдите менее дорогие товары или посоветуйте подходящего поставщика.
Клиенты из малого и среднего бизнеса
К таковым относятся до 20 % всех заказчиков. Как правило, это сотрудники небольших компаний. Они имеют следующие черты:
- Возраст до 30–35 лет.
- Свободно пользуются Интернетом и умеют работать с современными программными продуктами.
- Готовы закупить мелкую партию товара. Работают по принципу «чем меньше заказ, тем выше спрос».
- Для покупок используют ограниченный коммерческий бюджет.
- Работают как с печатными каталогами, так и с электронными вариантами.
- Для переговоров используют телефон, а при необходимости личной встречи приезжают в офис.
- Им нужны скидки, а не бонусы.
Рекомендации менеджеру: внимательно относитесь к предпочтениям таких покупателей, думайте наперед. Если все сложится удачно, то некоторые из них могут выйти на новый уровень бизнеса и стать самыми выгодными заказчиками.
Индивидуальные предприниматели
Они занимают лишь 5 % от всех заказчиков. К данной категории также относятся перекупщики. Описание клиентов такого типа:
- Умеют пользоваться новыми технологиями поиска информации, вне зависимости от возраста.
- Предпочитают выбирать из большого количества вариантов, дабы сделать наиболее выгодное предложение своим заказчикам.
- Охотятся за скидками, чтобы извлечь выгоду из разницы цен.
- Им нравятся индивидуальные предложения, чего нельзя сказать об общих каталогах.
- Имеют бюджет, который одобрен их заказчиками.
- Склонны проводить переговоры в офисе.
- Предпочитают электронные версии каталогов, которые можно корректировать.
Рекомендации менеджеру: такие покупатели ограничены обязательствами перед своими клиентами, так что им очень важны сроки поставок. Вам следует убедить их, что товары придут вовремя. При этом нужно действительно приложить все силы для того, чтобы доставка не задержалась.
Самые неудобные типы клиентов
Есть люди, которые могут потратить очень много вашего времени и сил, но так и не купить товар. Не стоит сразу винить себя, ведь есть различные типы клиентов, которые не собираются сотрудничать в принципе:
- Агрессор. Речь идет о человеке, который везде пытается продемонстрировать свою доминантность. Сложно понять, как он будет вести себя в следующую секунду. Если он уверен в правильности собственного мнения, то нет смысла приводить контраргументы. Успешно работать с агрессорами можно только в том случае, если вы запаслись терпением и имеете соответствующий опыт. Однако даже это не принесет результата, если такой человек не расположен к покупке.
- Эгоцентрист. Их можно вычислить по манерам ведения диалога – они пытаются склонить беседу в сторону своей персоны, рассказать о личных достижениях. Такие покупатели могут не иметь никакого интереса к вашим товарам, зачастую им просто нужно почувствовать признание.
- Критик. Очень сложный тип клиентов. Такой покупатель сразу начнет выделять минусы продукта, даже не дождавшись конца презентации. Если же недостатки не будут найдены, то критик может начать корректировать скрипт, уровень цен, методы работы продавцов и т.д. Если он все же согласится купить товар, то, скорее всего, выдвинет невыгодные для менеджера условия.
5 критериев перспективных клиентов
Джон Пол Мендо является миллиардером, который очень хорошо разбирается в игорном бизнесе. В какой-то момент он осознал весь риск, который поджидает его на пути профессионального игрока. Джон переселился в другой штат и с головой окунулся в сферу продаж. Опыт, который был накоплен в игровых заведениях, дал ему понять, что в первую очередь следует вычислить, кто реально готов совершить покупку. Это позволяет не тратить время попусту.
Результатом его исканий стала система под названием The 5 Power Disqualifiers. Джон перечислил 5 признаков, по которым можно вычислить людей, имеющих как желание, так и возможность для совершения покупки.
- Они имеют достаточно средств для расчета
Здесь все просто: нет смысла предлагать клиенту товар, если у него нет денег для покупки. Однако в некоторых случаях можно предложить кредит, рассрочку, ипотеку, лизинг. Все это позволяет продавать товары тем, кто не имеет нужной суммы в кармане.
Кроме того, можно активно рекламировать дорогостоящие товары, дабы заинтересовать более обеспеченных людей.
- Они столкнулись с проблемой, которую нужно устранить как можно быстрее
Люди получают самую мощную мотивацию к покупке тогда, когда у них появляется та или иная «боль». Речь идет об угрозе жизни, здоровью, удобству существования, а также неудовлетворенных потребностях. Чтобы выходить на связь с близкими людьми мы покупаем телефоны, чтобы быстро доезжать до места назначения – заказываем такси и т.д. Но есть еще один источник мотивации – стремление к удовольствию (когда базовые потребности уже закрыты).
Сюда можно отнести, например, аттракционы, экстремальные виды спорта, казино. Все это нельзя назвать жизненной необходимостью, однако люди все равно оставляют большие суммы, так как хотят получить приятный эмоциональный опыт.
Но самым сильным стимулом к покупке является именно «боль». Кроме того, работа в этой сфере гораздо стабильнее, так как люди не могут не испытывать потребности в еде, одежде, предметах гигиены и т.д.
- Их заинтересовало ваше УТП
Сильная конкуренция может помешать привлечь клиентов. Если вы хотите одержать победу в борьбе за покупателей, вам необходимо поставить себя на место вашей ЦА и понять, что нужно сделать с продуктом, дабы положить других участников рынка на лопатки. Именно это и называется уникальным торговым предложением. Для этого ответьте на следующие вопросы:
- Чем ваш продукт лучше аналогичных продуктов конкурентов?
- Какие преимущества будут доступны клиенту, если он выберет вас?
- Что нестандартного вы можете предложить потребителям с точки зрения сервиса, гарантий, бонусов и т.д.?
Ваше предложение должно заинтересовывать потенциальных клиентов. Кроме того, покупатели не должны разочароваться после покупки.
- Они обладают полномочиями для принятия решения о покупке
Этот признак важен для b2b. В этой сфере нередко случается, что за подготовку сделки и поиск продавца отвечает один сотрудник, а за принятие решения о покупке – другой. Поэтому, если вы дорожите своим временем и силами, с самого начало необходимо удостовериться в согласии руководства организации.
В сфере b2c такие ситуации тоже возникают. В особенности это касается области дизайна интерьера, внутренней отделки, изготовления мебели. К примеру, женщина захотела поставить новые пластиковые окна и договорилась со специалистами, сделав соответствующий заказ, а ее спутник отказался оплачивать услуги мастеров.
- Ваш продукт им подходит
Не нужно изо всех сил пытаться продать клиенту то, что никак не соответствует его образу жизни. Да, уговорить можно любого потребителя, но на это может потребоваться слишком много времени. Нет смысла предлагать курс обучения дайвингу тому, кто до ужаса боится глубины, или пытаться продать билет на американские горки человеку, который ненавидит скорость.
Покупка должна делать жизнь человека лучше, а не вызывать у него лишние переживания. Причем речь идет не только о вышеперечисленных крайностях, но и об обычных бытовых вещах.
Итак, классифицирование клиентов на разные типы – один из методов сегментации рынка. С его помощью можно более точно выявить потребности клиентов, выработать эффективную стратегию презентации продукта, настроиться с покупателем на одну волну и в конечном итоге продать товар.