Из этого материала вы узнаете:
- 7 правил качественного подхода к покупателю
- Нюансы подхода к покупателям разного возраста и пола
- Подход к покупателям в зависимости от их характера
- Распространенные ошибки в подходе к клиентам
Подход к покупателю важен в любом бизнесе, независимо от его сферы или размера. Даже если у вас единственный продуктовый магазин на целый район, то это не значит, что продавцы могут общаться с клиентами, как им вздумается. Расстроенный покупатель запросто предпочтет и прогуляться до ваших конкурентов, но только не возвращаться туда, где ему было некомфортно.
Верно и обратное: расположив клиента, найдя к нему индивидуальный подход, вы получите долгое сотрудничество и бесплатную рекламу среди всех его знакомых. И даже если ваш продукт будет чуть дороже, чем у конкурентов, это не остановит покупателя от его приобретения. В нашей статье мы расскажем о правилах подхода к клиентам и разберем основные ошибки менеджеров в этом плане.
7 правил качественного подхода к покупателю
-
Завоюйте доверие
При первом контакте с покупателем важно завоевать его доверие. Это происходит в течение нескольких минут с начала общения и является ключевым этапом продаж. Поверьте, даже самые опытные консультанты не совершают сделки без осознания того, что клиент им полностью доверяет. В данном случае важно показать человеку, что вы искренне хотите помочь решить ему ту или иную проблему.
Сейчас большинство компаний работают по принципу выстраивания долгосрочных отношений, которые невозможны без доверия. А те, кто совершают разовые сделки, как правило, существуют недолго.
-
Проявляйте эмпатию
Многие думают, что задача менеджера – во что бы то ни стало продать товар. Если покупатель подумал именно так, значит, перед ним новичок или непрофессионал. Консультант в первую очередь должен уловить настроение клиента, понять его потребности и желания, постараться доставить положительные эмоции, используя при этом навыки активного слушания и проявляя эмпатию.
Даже если прямо сейчас сделка не состоялась, человек уйдет от этого продавца в статусе лояльного потенциального клиента. А в следующий раз он обязательно вернется и с большой долей вероятности порекомендует этот магазин своим друзьям и знакомым.
-
Изучайте потенциальных покупателей
Хороший продавец должен быть еще и психологом. Пассивное слушание клиента и бессознательное кивание головой ему в ответ не даст результат. Изучайте типы личности, психологические особенности мужчин и женщин, молодежи и людей более старшего поколения. Занимайтесь саморазвитием, посещайте тренинги, семинары и курсы.
Так вы сможете находить нестандартный подход к каждому покупателю, виртуозно сочетая теорию и практический опыт. И тогда уровень ваших продаж будет стремиться к бесконечности, а количество постоянных клиентов вырастет в разы.
Если в ближайшем будущем вам предстоят серьезные переговоры, целью которых является заключение выгодного контракта, не жалейте времени и подготовьтесь к встрече с партнером. Изучите его слабости, подумайте, в чем он вас превосходит, что вы можете ему предложить, как ответить на возражения.
-
Используйте методы убеждения, а не давления
Не секрет, что многие продавцы в своей работе используют методы давления и манипуляции в качестве инструментов продаж. Но не каждому понравится, когда заостряют внимание на проблеме, а не на ее решении. Попробуйте изменить тактику и действовать через убеждение.
Не забывайте, что сначала вы должны завоевать доверие и изучить потенциального клиента. Это позволит вам выстроить отношения, которые не ограничатся единовременной покупкой, а будут приносить вам доход на протяжении долгого времени. Именно из таких лояльных покупателей должна состоять ваша клиентская база.
-
Забота и уважение превыше всего
Возьмите себе за правило в общении с клиентами проявлять заботу и уважение. При этом делать это стоит искренне, так как наигранность заметна сразу и может вызвать негатив со стороны покупателя. Быть внимательным по отношению к клиенту нужно не только во время заключения сделки, но и после. Сейчас многие компании стараются делать для своих клиентов нечто большее, чем просто продажа товара. Это может быть поздравление с днем рождения или любым другим праздником, заказ такси за счет фирмы, приглашение на закрытое мероприятие и т.д.
-
Харизма и внешний вид продавца
Прежде чем выйти в торговый зал магазина или отправиться на встречу с клиентом, убедитесь, что в вашем образе нет деталей, которые могут оттолкнуть потенциального покупателя. Это может быть грязная обувь, мятая рубашка, немытые волосы, наличие неприятного запаха и т.д. Помните, что человек заметит даже такие детали, которые кажутся вам незначительными. Во время общения держите прямую осанку, говорите уверенно, улыбайтесь.
-
Развивайте в себе навыки искусного оратора
Владеть ораторским мастерством должен не только тот, кто произносит со сцены пламенные речи. Такие навыки полезны многим, в том числе и продавцам. Тогда они способны увлечь покупателя, заинтересовать и подвести его к покупке.
Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.
Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”
Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).
Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.
Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.
Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!
Нюансы подхода к покупателям разного возраста и пола
Ни для кого не секрет, что доверие и внимание клиентов разного пола и возраста нужно завоевывать совершенно по-разному. К примеру, женщины любят ушами. Значит, даме, посетившей ваш салон, вполне уместно сделать комплимент. Только имейте в виду, что он должен касаться не ее внешности, а элементов образа. Можно похвалить ее прическу, сумочку, платок или цвет помады. Главное при этом быть максимально искренним. Если вы пока не являетесь мастером комплиментов, то произнесите заученную фразу приветствия.
Большинство женщин любят говорить. Пользуйтесь этим, применяя технику активного слушания. Из их монолога можно узнать много нюансов, которые помогут вам в дальнейшем. Начните рассказывать о товаре, который вы предлагаете. Используйте больше эпитетов, сравнений, «вкусных» фраз, позволяющих нарисовать соответствующие образы в воображении. Помните, что некоторые дамы, придя в магазин за ремешком, могут уйти в новой шубе.
Если к вам зашел покупатель мужчина, то действовать стоит с точностью до наоборот. Ваш текст должен быть максимально содержательным, четким, конкретным, без «воды». Мужчина идет в магазин в том случае, когда ему нужно что-то определенное. С помощью открытых и альтернативных вопросов вы получите от него ответы и легко сможете удовлетворить его потребность. Чтобы такой покупатель стал вам доверять, он должен понимать, что вы разбираетесь в том, что предлагаете. При описании товара используйте цифры, сравнения, будьте логичны.
Когда речь идет о клиентах детского возраста, то тут стоит быть осторожными. Не нужно предлагать ребенку самый дорогой товар. Так вы можете получить негативную реакцию со стороны его родителей. Дайте малышу попробовать игрушку в деле. Старайтесь поддерживать разговор как с ребенком, так и со взрослым.
Сейчас многие компании, взяв положительный пример с Mc’Donalds, стали привлекать к себе покупателей через детей. Практически во всех магазинах, кафе и ресторанах сейчас можно увидеть детские уголки, где любой малыш найдет себе интересное занятие, пока его родители заняты. Яркая мебель, игрушки, цветные карандаши и раскраски ‑ все это очень любят маленькие гости.
Подход к покупателям в зависимости от их характера
Целеустремленный клиент, точно знающий, что ему нужно
С одной стороны, когда к вам пришел такой клиент, можно с уверенностью сказать, что процесс совершения сделки займет минимум времени, так как он точно знает, чего хочет. Но, с другой стороны, продавец сталкивается с упрямством, недоверием, достаточно жесткой манерой общения. Человека интересует лишь то, что показывает его статус и значимость. Его основными аргументами будут глубокие знания рыночной ситуации, конкурентов и др.
Главное в этом случае – не поддаваться панике и держаться с ним на равных, уверенно рассказывая о товаре и отвечая на все его вопросы.
Если вам предстоят переговоры с таким типом клиентов, придерживайтесь следующих правил:
- ни в коем случае не оправдывайтесь и не занимайте защитную позицию;
- на протяжении всей беседы старайтесь подчеркивать его значимость;
- показывайте вашу готовность выполнить все его требования;
- контролируйте свои эмоции.
Всезнайка ‑ покупатель, который думает, что знает все о товаре
Клиент такого типа всячески показывает вам, что его знания продукта более глубоки, чем ваши. При каждом удобном случае он будет делать акцент на вашей некомпетентности и поверхностных знаниях товара. Также он может игнорировать ваши звонки, неоднократно переносить встречи и т.д.
Выход в данном случае один ‑ вам стоит завоевать его доверие. Только после этого вы сможете иметь с ним партнерские отношения и совершать продажи.
В общении с ними нужно:
- подчеркивать его эрудированность и глубокие знания данного вопроса;
- применять только подтвержденную информацию;
- привлекать его в качестве эксперта.
Нерешительный клиент
Он застенчив, обеспокоен, его одолевают сомнения и излишняя подозрительность. Долго принимает решение. Даже после того, как такой клиент сделал выбор, он будет сомневаться в его правильности.
Сначала может показаться, что завладеть таким покупателем проще простого, но это не совсем так. В дальнейшем все ваши усилия могут быть напрасными.
При выстраивании диалога с такими клиентами стоит акцентироваться на времени:
- покажите человеку все преимущества, которые он получит, если примет решение прямо сейчас;
- заострите внимание на минусах, возникновение которых неизбежно, если не совершить покупку незамедлительно;
- расскажите про положительный опыт других клиентов, которые приобрели аналогичный товар;
- используйте аргументы и доводы в пользу данного решения.
Слишком импульсивный клиент, проявляющий негативные эмоции
Клиенты такого типа не могут контролировать свои эмоции. Вы можете пропустить тот момент, когда он уже кричит на вас в истерике. Главное для него ‑ это собственное мнение. Он агрессивен, импульсивен и чрезмерно обидчив.
Во время общения с людьми такого типа нужно:
- не принимать всю агрессию и высказывания на свой счет;
- во что бы то ни стало сохранять спокойствие и доброжелательность по отношению к ним;
- постараться найти те точки контакта, в которых можно быть с ним заодно;
- воспринимать их излишнюю нервозность скорее бедой, чем виной.
Клиент, заинтересованный в приобретении продукта, излучающий позитивный настрой
Такой тип клиентов конструктивен во всех смыслах: он знает, что хочет, уверен в себе, демонстрирует свое положительное отношение не только к менеджеру, но и к компании. Его цель ‑ купить товар или услугу. Покупатель проявляет интерес, задает вопросы, также умеет слушать консультанта.
В общении с таким типом людей нужно:
- быть доброжелательным и демонстрировать заинтересованность в клиенте;
- даже в том случае, когда доверие уже получено, строить общение, аргументируя свою точку зрения.
Распространенные ошибки в подходе к клиентам
Не так много можно встретить продавцов, кто, не имея практики, сразу идут и без проблем находят общий язык с каждым покупателем и выстраивают с ними доверительные отношения. Как правило, каждому консультанту требуется время для того, чтобы сначала овладеть знаниями, а потом отработать их в реальной ситуации. Без опыта можно совершать следующие типичные ошибки:
- предоставить неактуальную информацию;
- быть излишне навязчивым;
- уделять недостаточно внимания мелочам;
- ориентироваться на продажу товара любой ценой, не разобравшись в истинных потребностях клиента;
- обойти вниманием покупателя;
- утверждать то, в чем нет 100 % уверенности;
- пропустить этап снятия возражений и др.
Подобные ошибки могут возникать из-за низкого уровня компетентности консультанта, плохого настроения или применения неподходящей модели поведения. Опытный продавец более основательно подходит к каждой сделке, старается определить особенности каждого человека и выявить его истинные потребности. При этом перемены его настроения никак не отражаются на его профессиональной деятельности. Но это приходит с опытом.
В любом случае, чем более индивидуальный подход будет найден к конкретному покупателю, тем более велика вероятность того, что клиент примет положительное решение и приобретет товар. Все зависит от коммуникабельности продавца и его навыков общения.
Каждый клиент индивидуален. Клиентам, как и обычным людям, свойственны различные формы поведения, проявления себя, у каждого свои потребности, мотивы и ожидания. Поэтому важно грамотно выстраивать тактику своего поведения с клиентами, избегать ошибок, которые могут привести в потере клиента. Необходимо уметь определить к какому типу относится тот или иной клиент, и какой метод работы с ним принесет положительный результат. Попробуем научиться этому, рассмотрев наиболее распространенные типы клиентов.
- Целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.
Такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, недоверчиво к нему относится, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство. У такого клиента завышенная самооценка. Он воспринимает только то, что подчеркивает его значимость. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.
Думаю, всем знаком такой клиент. Положительной стороной его являются четкость, аргументированность и уверенность в желаемом, и именно эти особенности помогают продавать данному типу Клиентов. Главное – держаться уверенно и на равных.
Также при переговорах необходимо следовать следующим принципам:
- подчеркивать значимость клиента;
- сохранять контроль эмоционального состояния;
- демонстрировать готовность быстро выполнить его требования;
- не оправдываться и не защищаться;
- Всезнающий клиент, который думает, что знает все о продукте и услуге.
Такой клиент демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности. Может не отвечать на звонки, не предоставлять дополнительной информации, откладывать встречи.
Из практики могу отметить, что с таким клиентом очень сложно работать, подействовать на него могут только выстроенные доверительные отношения.
При общении с такими клиентами необходимо:
- говорить только о фактах;
- привлекать клиента в качестве эксперта;
- делать комплименты его эрудированности.
- Нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.
Его характеристики – застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, боится сделать неверный шаг, растерян, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности. На первый взгляд, может показаться, что это не клиент, а мечта. Что стоит опытному продажнику завладеть данным скромнягой? Но это сделать сложно ввиду его непредсказуемости и в конце усилия и затраты могут оказаться тщетными. Именно от таких клиентов я часто получаю сообщения, что позиция закрыта своим кандидатом.
При общении с такими клиентами нужно делать акцент на фактор времени:
- важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас ;
- обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
- ссылаться на авторитет и опыт других клиентов, решивших подобную проблему;
- аргументировать и приводить доводы в пользу данного решения.
- Импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.
Такой клиент быстро раздражается, в споре проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением. Нервная система легко возбудима, и плохо контролируется. Вы даже не успеете понять, что произошло, как он начнет кричать и ругаться.
При общении с такими клиентами стоит:
- концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
- сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
- не принимать высказывания клиента на свой счет;
- расценивать его нервозность не как его вину, а как его беду.
Особенно мне нравится последний совет, я его всегда вспоминаю при неадекватном поведении клиента, и это действительно помогает оставаться спокойным, понимая насколько несчастен этот человек.
- Позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.
Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.
При общении с такими клиентами мы должны:
- проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
- аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему.
Я рада, что в нашей кадровой компании преобладает данный тип клиента. Расскажу об одном таком клиенте, с которым я успешно работаю более 3-х лет. Это корпоративный клиент, крупное современное и высокотехнологичное металлургическое производство. Клиент доверяет моему экспертному мнению и передает в работу на эксклюзиве все возникающие потребности в подборе персонала, обычно это подбор на должности (инженер РЗА, ведущий инженер экологической безопасности, инженер по промышленной санитарии, руководитель отдела оборудования и запчастей, менеджер по закупкам, секретарь-переводчик и т.д.). При приёме каждой позиции, я готовлю для клиента экспертизу по рынку труда, консультирую по уровню заработной платы и общей ситуации в конкретной профессиональной сфере. Средний срок закрытия позиции клиента ниже, чем в среднем по агентству: 2 недели вместо обычных 3-4 недель. Безусловно, я отвечаю на любой запрос клиента и вне выполнения проектов, также предоставляю ему возможность участия в различных акциях, согласно маркетинговой политики компании. Сотрудничество на взаимном доверии и заинтересованность друг в друге позволяют достигать высоких результатов.
Желаю всем, как можно больше последнего типа клиентов!
Часто допускаются ошибки в применении одного и того же инструмента работы для разных типов клиентов. Но есть один важный подход в работе с любым типом клиентов – это честность, открытость и искренний интерес к клиенту и желание удовлетворить его потребности.
Все люди разные. В этом как наша сила, так и наша боль — очень часто из-за банального недопонимания рушатся семьи, дружбы и даже бизнес-отношения. Нет, даже так: особенно бизнес-отношения.
Мы в Starta за время работы наступили на десятки грабель, пока не поняли, что каждый клиент — личность, со своими особенностями, ожиданиями и потребностями. И к каждому нужен свой подход, чтобы построить долгосрочное и, самое главное, плодотворное сотрудничество без абьюзинга, газлайтинга, истерик и прочих прелестей. Итогом этих наблюдений и стали статьи, в которых мы рассмотрим типы заказчиков, их мотивацию и возможные подходы к ним. В первой части поговорим о мотивации заказчиков, а во второй — непосредственно об их психотипах.
Помочь с этим может модное сейчас понятие «эмпатия», и целесообразным будет начать со знакомства с этим термином.
Данная классификация актуальна для сфере digital, но при желании её можно адаптировать и под другие направления B2B.
Что такое бизнес-эмпатия
Эмпатия в общем понимании — это способность сопереживать другим людям, уважать их чувства и не принижать их.
В бизнесе — практически то же самое. Только не ударяемся в сантименты и «не лезем в душу», а остаёмся в деловых рамках.
Исходя из этого, выводим определение бизнес-эмпатии:
По моему мнению, бизнес-эмпатия — это способность понимать бизнес клиента, его сферу. Это умение прогнозировать, распознавать, понимать потребности и намерения клиента, формируя общие цели (а заодно лояльность) и доверие с обеих сторон. Это новый уровень вовлечения в проект, когда вы воспринимаете клиента не просто как задачу на день или долю своего оборота, а понимаете и чувствуете его бизнес, боли и страхи.
Кристина Володина, Руководитель проект-менеджеров Starta
Инфографика для проджектов Starta, которая призвана помочь с налаживанием здоровых взаимоотношений с заказчиком
Что использование бизнес-эмпатии даёт исполнителю (в идеале):
- Большой портфель проектов в лице одного клиента.
- Крепкие нервы в связи с отсутствием сложных заказчиков, с которыми тяжело общаться.
- Всесторонние знания (ну классно же при работе с клиентами из разных сфер понимать, чем они занимаются).
- Положительный клиентский опыт.
- Понимание задач и целей клиента и, как следствие — более качественная услуга.
А что — клиенту:
- Уверенность в подрядчике. Проявляя заинтересованность в его бизнесе, пытаясь разобраться в сфере, вы говорите клиенту о том, что вы понимаете не только инструменты, с которыми вы работаете. Вы используете с учетом специфики его сферы, чтобы дать максимальный результат.
- Желание работать с вами и доверять. Клиенту, как и нам, проще работать с одним подрядчиком/человеком по всему спектру услуг и, если он вам доверяет, он обязательно захочет работать не только по контексту, например, но и подрубить SEO. А там уже и до нового сайта рукой подать.
- Понимание, чем мы тут занимаемся и какую выгоду ему приносим.
Бизнес-эмпатия – это профессиональный капитал диджитальщика. Не всегда можно предоставить правильное решение, но всегда можно обеспечить человеческое отношение — а это, поверьте, ценнее наспех сделанного сайта и полученного за него денег.
Мотивы заказчиков
А сейчас — к самому интересному.
Чтобы разделить клиентов на психотипы, стоит отталкиваться от их мотивов и потребностей. В этом нам поможет классификация SABONE.
SABONE — модель покупательских (в нашем случае клиентских) мотивов, сформулированная Ж.Ф. Кроларом.
Эта модель помогает понять, что движет клиентом при взаимодействии с вами. И если вы понимаете его мотивы и потребности, вам проще презентовать услуги, проще делать акценты на нужных вещах, ну и, конечно, проще давать клиенту то УТП, которое нужно ему.
SABONE расшифровывается так:
— S (securite) — безопасность
— A (affection) — привязанность
— B (bien etre) — удобство, комфорт
— O (orgueil) — гордость, престиж
— N (nouveaute) — новизна
— E (economie) — экономичность
Безопасность
«Чем докажете, что не обманщики?»
Этому клиенту нужно быть уверенным, что ему оказывают качественные услуги и исполнитель действительно надежный. Здесь на помощь приходят наши ачивки, сертификаты, кейсы, положительные отзывы и досконально проработанный договор.
Пример: клиент даже после того, как разработал с нами сайт, при заключении договора на фирменный стиль попросил прописать в договоре критерии приёмки работ. Им движет потребность в безопасности, ему важно, чтобы говорили на «его языке» и это было зафиксировано.
Привязанность
«Мы с тобой так похожи… Наберу тебя вечером? ;)»
Такой клиент выбирает те услуги, которые откликаются ему эмоционально и сочетаются с его ценностями. Здесь важен бренд — миссия и ценности компании. А ваша задача — найти ту самую точку контакта, которая зацепит клиента и убедит его остаться с вами надолго.
Пример: клиент, зайдя в офис, увидел scrum-доску. Это его зацепило, он захотел с нами сотрудничать, потому что это пересеклось с его ценностями и подходами к работе.
Комфорт
«На словах ты известный писатель и граф, а на деле ты в этом не прав»
Такие клиенты выбирают исполнителя рационально. Им важно видеть практическую пользу. Желательно акцентировать внимание на услугах, которые действительно принесут клиенту выгоду и улучшения. Желательно, здесь и сейчас.
Пример: с подобными клиентами не прокатит ситуация, когда мы продаём комплекс услуг потому что есть «многоканальные последовательности». Им нужно доказать, что услуги, которые он купил, действительно принесут ему лидов. Так что приготовьтесь к долгим разговорам и доскональным вопросам «почему, зачем и как».
Престиж
«Говорите, ТОП-1 по настройке контекста в Загогулино? Берём»
Такой тип заказчиков выбирает бренд (не путать с привязанностью, где важна эмоциональная составляющая). Они думают о том, что лучше поработать с известным агентством, поэтому для них аргументом служат регалии и достижения компании, а не стоимость или даже качество услуг.
Пример: многие работают со студией Лебедева, потому что это Лебедев 
Пожалуй, этого примера достаточно.
Новаторство
«МНЕ ЭТО НУЖНО. СЕЙЧАС!»
Клиенты гонятся за современными решениями. Им недостаточно «просто контекста», они хотят подключать новые инструменты, сделать всё, чтобы быть выше и новее конкурентов. Они очень любопытные и могут спрашивать «а что еще можно сделать?», «а как улучшить РК?», «а может подрубим ещё какие-то инструменты?».
Пример: клиент, понимая ситуацию с Нельзяграмом, просит у нас совет по новым инструментам. Мы предлагаем телеграм-канал, клиент его создаёт и активно тестирует возможности инструмента.
Экономия
«А нельзя ли как-то… Сократить бюджет… Скажем, до 1000 рублей в неделю?»
Этот клиент сделает все, чтобы сбить цену, выпросить скидку. Ему важно ценообразование, что входит в услугу и скорее предпочтет более дешёвого исполнителя, чем более качественного.
Пример: думаю, тут пример не требуется:) у всех были подобные клиенты.
Чтобы понять, какой мотив движет клиентом, нужно с ним общаться (логично) и проявлять бизнес-эмпатию.
В следующей части поговорим, наконец, о психотипах заказчиков — не переключайтесь.
Работа с клиентами: что такое подход к клиенту и как его найти?
Олег Тет
Советник персональный, корпоративный и общественный
по психологическим и личностным, организационным и управленческим вопросам, информационной среде и развитию
Успех любого бизнеса строится на построении взаимоотношений с клиентами и поиска верного подхода к ним. Давайте поговорим о том, что такое подход к клиенту в разных проявлениях, и как его найти!
- Что такое подход к клиенту?
- В чём выражается подход к клиенту?
- Зачем нужно искать подход к клиенту?
- Как найти подход к клиенту?
- Чего хочет клиент?
- Определение клиентской аудитории
- Формирование подхода к клиентам
- Внедрение нового подхода к клиентам
- Заключение и итог
Что такое подход к клиенту?
Любой бизнес обладает своей во многом уникальной клиентской аудиторией, которая свойственна ему исходя из рода его деятельности, местоположения и иных параметров бизнеса.
Например, мастерская шиномонтажа, как правило, работает с иной клиентской аудиторией, нежели салон красоты.
При этом даже две организации, чьи услуги и товары идентичны друг другу, могут иметь различия в их клиентских аудиториях.
Например, два салона маникюра, расположенных в разных районах города, будут иметь определённые отличия в посещаемых их клиентам. К примеру, салон маникюра, расположенный возле дома престарелых и поликлиники, и салон маникюра, расположенный возле ночного клуба и института, даже при полной идентичности услуг, будут иметь разную клиентскую аудиторию, а значит им потребуется и разный подход к клиентам.
Каждый бизнес, обладая своей направленностью, особенностями и спектром товаров и услуг, привлекает внимание определённых групп людей, которые требуют к себе разного подхода и отношения.
Разные клиенты требуют к себе разного подхода в зависимости от своего пола, возраста, образования, интересов, работы, материального благополучия, внешних данных и сотен (и даже тысяч) иных параметров. Именно об этом подходе и идёт речь, когда ставится задача, найти подход к клиенту.
Например, то, что нравится мужчинам средних лет, в чьи интересы входят автомобили и их обслуживание, может быть, неинтересно или даже отталкивать молодых девушек, в чьи интересы входит охрана окружающей среды и экология, и так далее.
В чём выражается подход к клиенту?
Подход к клиентам – это многосложное понятие, реализация которого происходит на многих этапах работы с ними и во многих отделах организации, в том числе и тех, которые с клиентами напрямую не работают.
Давайте перечислим некоторые направления, которые либо прямо, либо косвенно влияют на взаимоотношения с клиентами:
- Бренд и название. Бренд организации прямо влияет на восприятие организации клиентом, вследствие этого бренд необходимо настраивать под целевую аудиторию, чтобы ей понравиться и вызвать у неё необходимые положительные эмоции и ассоциации;
- Маркетинг, реклама и пиар. Конечно, первым, с чем сталкивается клиент, это реклама товара или услуги. Именно от неё будет зависеть первое впечатление клиента и принятие им решения ознакомиться с каталогом, посетить офис или магазин, зайти на сайт организации и иные;
- Информационные материалы. Все информационные материалы, с которыми сталкивается клиент: буклеты, каталоги и брошюры, вывески, электронные и иные письма, логотипы, эмблемы, и даже бейджики сотрудников, также оказывают прямое воздействие на его восприятие бизнеса;
- Оформление помещений. Если организация продаёт товары или оказывает услуги очно в своих магазинах, офисах или салонах, то их оформление прямо влияет на восприятие клиента, и соответственно на формирование у него определённых чувств и ассоциаций.
- Оформление веб-сайта и иных приложений. Если организация в своей работе использует веб-сайт или иные приложения для коммуникаций с клиентами или демонстрации своих товаров и услуг, то их оформление так же важно, как оформление помещения, и оказывает такое же воздействие.
- Отдел продаж, кассиры и консультанты. Работу отдела продаж, кассиров и консультантов сложно переоценить. От формы и методов их общения с клиентом будет зависеть очень многое. Кроме того, помимо навыков и тактик общения, в зависимости от клиентской аудитории будет иметь значение пол, возраст и иные параметры продавцов, кассиров и консультантов. О работе отдела продаж мы говорили в материале «Отдел продаж: особенности психологической подготовки».
- Служба поддержки. В определённых бизнесах клиентов необходимо поддерживать в процессе оказания или после оказания услуги. В таком случае в отношении службы поддержки, помимо их скорости работы и компетентности, верно всё то, что верно для отдела продаж и консультантов.
- Служба возвратов. Благодаря правильно организованной работе службы возвратов в их работе с клиентами можно существенно снизить как уровень недовольства клиентов и количество отрицательных отзывов, так и процент самих возвратов.
- Отдел кадров. На первый взгляд, отдел кадров, поскольку он не общается с клиентами и не имеет отношения к выработке и настройке подходов к ним, не имеет отношения к поднятой теме, но это не так. Отдел кадров играет одну из ключевых ролей в процессе работы с клиентами, поскольку именно он отбирает всех тех сотрудников, которые в конечном счете будут работать с клиентами.
- Обучение и сопровождение сотрудников. От квалификации, навыков и подходов, а также морально-психологического состояния сотрудников как тех, которые контактируют с клиентами, так и тех, которые с клиентами не контактируют, будет зависеть общее взаимодействие с клиентами и, соответственно, результат взаимодействия.
- Иные.
О влиянии морально-психологического состояния всех сотрудников, включая руководство, на работу с клиентами мы говорили в материалах «Эмоциональные волны: принципы формирования и распространения в коллективе» и «Нормы и правила в бизнесе определяют его стабильность и развитие».
Подход к клиенту – это совокупность всего, что клиент видит, слышит или иначе ощущает на всём протяжении взаимодействия с организацией, как очно, так и заочно, как прямо, так и косвенно.
Зачем нужно искать подход к клиенту?
Если привести банальный пример подхода к человеку, то в качестве особого подхода к женщине можно поцеловать ей руку (в определённых обстоятельствах), а мужчине её крепко пожать. И в определённых обстоятельствах это вызовет положительные эмоции с их стороны. Но если попробовать поцеловать руку мужчине или крепко пожать руку хрупкой девушке – результат может быть ровно противоположным, вплоть до самых негативных сценариев.
В зависимости от того, кто перед нами, мы выбираем соответствующую модель (паттерн) поведения для того, чтобы не оскорбить человека и по возможности доставить ему положительные эмоции, вызвав тем самым встречное положительное отношение к нам самим.
Для бизнеса имеет критическое значение отношение клиентов к нему, поскольку эмоциональное отношение человека к бизнесу играет одну из ключевых ролей в принятии им решения о покупке товаров или услуг у конкретной организации.
Например, если человеку не понравилось, как с ним обошлись в одной организации, либо негативные ассоциации вызвал его логотип или оформление магазина, то с большей вероятностью он откажется от покупки, и купит то же товар или услугу у её конкурента, даже если у него дороже или менее выгодно по иным соображениям.
Найти подход к своим клиентам – это значит существенно увеличить продажи, увеличить количество положительных отзывов и уменьшить количество отрицательных, снизить процент возвратов и процент неоплаченных корзин (для ряда бизнесов), а также получить бесплатную рекламу в виде «сарафанного радио» и соответственно новых клиентов, пришедших по рекомендации, а также множество иных позитивных факторов.
Как найти подход к клиенту?
Чего хочет клиент?
Конечно, каждый клиент индивидуален, и каждая группа клиентов требует к себе определённого подхода, но все клиенты имеют общие желания, свойственные всем людям – все хотят получать позитивные эмоции.
Все клиенты хотят получать позитивные эмоции. Именно количество позитивных эмоций, которые испытает клиент, будет определять то, приобретёт ли клиент товар или услугу, придёт ли ещё раз в тот же магазин, будет ли рекомендовать товары и услуги этого бизнеса друзьям и знакомым, или поступит ровно наоборот.
Для того, чтобы позитивные эмоции вызвать у клиента, разрабатывается и применяется определённый подход к клиентам, который и будет приносить им максимум позитивных эмоций и минимум негативных.
Вызывать у клиента позитивные или наоборот негативные эмоции может бренд и название, сотрудники, с которыми он общается в процессе приобретения товаров и услуг, интерьер магазина, офиса, дизайн веб-сайта организации, постпродажное обслуживание, и множество иных факторов.
Существенном фактором в вызывании у клиентов позитивных эмоций является работа с их ассоциациями.
Определение клиентской аудитории
Для того, чтобы найти подход к своим клиентам, необходимо вначале выяснить, а кто является вашими клиентами.
Составить представление о своих клиентах можно простым наблюдением – это удобно для небольших организаций, либо на основании различной собранной статистики и опросов – это необходимо для средних и крупных компаний.
В зависимости от размера организации данная работа может иметь разную глубину проработки, начиная от общих сведений, помещающихся на листе бумаги формата А4 или вовсе в памяти собственника предприятия, заканчивая глубокими многостраничными аналитическими отчётами, построенными на базе различных собранных статистических данных и проведённых опросов, со множеством схем, графиков и разбивок по группам, типам, регионам и так далее.
Руководство организации определяет то, насколько должен быть проработан портрет клиента, и насколько точны должны быть в нём данные.
- При формировании общего и простого понимание того, кто ваш клиент, порою достаточно базовых знаний и общей информации, которую можно подчерпнуть из общих источников, поверхностной аналитики, либо банальным наблюдением.
- При формировании углубленного понимания того, кто ваши клиенты, без помощи профессиональных психологов, социологов, статистиков и аналитиков не обойтись.
Итогом любой работы по определению клиентской аудитории должно стать понимание данного вопроса, на основании которого и будет выстраиваться дальнейшая работа по выстраиванию отношений с клиентами.
Формирование подхода к клиентам
На основании имеющихся данных о параметрах клиентов: предпочтениях, возрасте, поле, образовании, интересах, работе и многом ином, можно начать формировать подходящий именно для них подход.
Выработку подхода к клиенту должны проводить специалисты, компетентные в области психологии и социологии: бизнес-психологи, маркетологи, иные. Только это может гарантировать то, что сформированный подход к клиентам окажет позитивное влияние на бизнес. Неверно сформулированный и ошибочный подход к клиентам может вместо позитивного результата привести к результату отрицательному.
При этом подход может быть либо односложным, либо многосложным (дифферентным).
- При односложном подходе ко всем клиентам предполагается единый подход;
- При многосложном (дифферентном) подходе подход к клиенту определяется индивидуально исходя из определённых характеристик клиента: одним клиентам – один подход, другим – другой. Также возможна дифференциация по иным параметрам: регионам, языкам, времени и многим иным.
Выработка подхода, как и определение клиентской аудитории, может иметь разную глубину проработки, начиная от общего подхода и общих рекомендаций для некоторых групп сотрудников, заканчивая проработкой всех сторон организации, с которыми взаимодействует клиента, а также корректировкой работы отделов и структур бизнеса, которые напрямую с клиентами не работают.
На этапе формирования подхода могут быть составлены соответствующие планы и проекты, которые для малых организаций могут быть выражены в виде устных рекомендаций для выбранных групп сотрудников, а для крупных организаций – в виде многостраничных проектов и внесение изменений в должностные инструкции и прочие регламентирующие документы.
Внедрение нового подхода к клиентам
Внедрение нового подхода к клиентам может затронуть либо некоторые отделы и структуры бизнеса, либо могут коснуться всех структур организации. Чем более полно будет внедрён грамотный подход к клиентам, тем более явным и очевидным будет его позитивный эффект.
В зависимости от размера бизнеса внедрением нового подхода к клиентам может заниматься как один человек (например, собственник бизнеса), так и целый отдел.
Внедрение подхода к клиентам, впрочем, как и его разработка, – это сложный процесс. Не будем здесь его подробно описывать, чтобы не занимать время читателя. Вернёмся к этой теме в будущих материалах.
Заключение и итог
Подход к клиенту является одним из важнейших факторов успеха любого бизнеса вне зависимости от того, кем являются его клиенты.
Подход к клиентам включает в себя множество сторон бизнеса, его отделов и структур в том числе и тех, которые напрямую с клиентами не взаимодействуют.
Грамотно выстроенная работа со своими клиентами позволяет бизнесу быстро и стабильно развиваться, существенно увеличить продажи, уменьшить издержки и потери, сократить количество возвратов, увеличить количество позитивных отзывов клиентов, стимулировать клиентов к рекомендации услуг и товаров бизнеса своим друзьям и знакомым, а также приводит ко множеству иных позитивных факторов.
Неверный подход к клиенту приводит ко множеству негативных факторов, потерь и дополнительных расходов. И в крайней своей степени может и вовсе привести к закрытию бизнеса в силу его убыточности, либо общественного давления.
Психология продаж. Как найти подход к любому клиенту
Что бы вы ни продавали, вы никогда не должны забывать, что ваш покупатель — человек, и вы должны учитывать его психологическое состояние, установки и потребности.
Бывают ситуации, когда ваш продукт идеально подходит вашему покупателю, но он отказывается его покупать по причинам, которые не может сформулировать сам. Причиной такого отказа может быть невнимательность продавца к психологическому состоянию клиента.
Именно поэтому психология продаж играет ключевую роль при продаже дорогостоящих товаров. Для товаров массового потребления психология также важна, но помните, что в этом случае у продавца гораздо меньше времени на индивидуальную работу с каждым покупателем, поэтому он использует унифицированные формы и алгоритмы. Поговорим о том, что нужно знать продавцу о психологии покупателя и о том, как заключить сделку.
Узнать больше о покупателе
Понимание того, кому вы продаете и что вы продаете, необходимо для достижения хороших результатов. Это знание помогает выбрать правильные инструменты и максимально убедить покупателя.
Если вы продаете дорогой товар или крупную партию товара, сосредоточьтесь на изучении своего покупателя — конкретного человека или компании. Изучите веб-страницу компании, информацию в поисковой системе и профили в социальных сетях. Если вашим клиентом является конкретное лицо, стоит изучить его профили в социальных сетях, и поискать в Интернете информацию о нем.
Изучение информации о клиентах особенно полезно при холодных продажах. В этом случае завоевать доверие клиента может быть чрезвычайно сложно. Информация поможет выбрать правильный тон разговора и в конечном итоге найти подход к клиенту.
Сосредоточьтесь на клиенте
Рассмотрим типичное описание компании в разделе «О нас». Например, «Столько-то лет на рынке», «Мы получили такие-то награды» или «Мы сотрудничаем с такими-то партнерами». Скорее всего, это описание ни у кого не вызвало бы интереса. Клиент ищет информацию о компании не для того, чтобы проследить путь ее развития, а для того, чтобы определить, сможет ли производитель решить его задачу. Покупателя не интересует абстрактное описание.
Любой текст, который читает клиент (например, описание компании или мэйл-рассылка), должен быть полезен для клиента. Это правило распространяется на любые материалы компании, блог, видео и, конечно же, взаимодействие продавца с клиентом. Информация о компании, которая интересует клиента:
- Коммерческое предложение. Какой продукт предлагает компания? Что такое УТП (уникальное торговое предложение)?
- Отличия от конкурентов. В чем отличие продукта компании от продуктов конкурентов? Чем обоснована его цена?
- Выгоды. В чем выгода этого предложения для клиента? Крайне важно описать коммерческое предложение компании и его отличия от конкурентов относительно преимуществ для клиента, и подчеркнуть эти преимущества.
Будь проще
Разговаривая с клиентом о компании, избегайте перенасыщения его техническими терминами, которые могут запутать потенциального клиента. Лучше максимально упростить свою речь, чтобы ее было легко понять.
Тексты и другие материалы для заказчика должны быть понятными, визуализированными и не слишком объемными. Подтвердите свои слова фотографиями, статистикой авторитетных исследователей и так далее. Лучше отказаться от сложных предложений, которые трудно понять читателю или слушателю.
Сначала завоюйте доверие, а потом продавайте
Покупатели настороженно относятся к обещаниям продавцов. На это есть причины: часто после покупки товара клиенты узнают, что обещания не соответствуют действительности. Тогда, конечно, доверие между покупателем и продавцом пропадает, иногда безвозвратно. Поэтому, прежде чем продавать товар, необходимо завоевать доверие покупателя.
Чтобы завоевать доверие потенциального клиента, нужно предложить ему решение проблемы или что-то полезное. Этот трюк работает как для продуктов премиум-класса, так и для товаров массового спроса. Покупатель не будет сразу покупать дорогой товар: сначала он получает бесплатный товар (это может быть текст, например, инструкция по решению конкретной проблемы), затем покупателю предоставляется возможность приобрести недорогой товар. Если дешевый товар соответствует ожиданиям покупателей, они покупают дорогой товар.
Задавайте правильные вопросы и слушайте ответы
Какую бы рекламную презентацию вы ни использовали, вы не можете использовать ее без учета характеристик клиента: что он хочет сделать, какие результаты он хочет получить и его личностные качества. Все это легко узнать. Все, что вам нужно сделать, это спросить клиента напрямую и правильно интерпретировать ответ.
Перед встречей с заказчиком подготовьте список вопросов. Тем не менее, одно предостережение: не следуйте этому списку неукоснительно. Постарайтесь подстроиться под клиента во время разговора. Если он не захочет отвечать, не настаивайте. Задайте вопрос по-другому; постарайтесь получить интересующую вас информацию с помощью новых вопросов.
Интерес — ваш козырь в рукаве при разговоре с клиентом. Люди любят говорить о себе и о том, что им нравится. Дайте понять, что вы заинтересованы в понимании проблем клиента, и он расскажет вам то, что вы хотите знать.
И помните, что клиенты такие же люди, как вы и я. Они могут плохо себя чувствовать, быть в плохом настроении, расстроены. И, когда настанет подходящее время, они могут быть в хорошем настроении, а затем быстро согласиться на покупку. Хороший продавец должен читать состояние клиента и находить к нему индивидуальный подход.