Как найти помощника в группу

Комьюнити-менеджер, особенно в небольших проектах, зачастую «и швец, и жнец, и на дуде игрец». Это не совсем правильно, но с этого начинают почти все: нужно писать тексты, делать картинки и иногда даже видео, модерировать комментарии, выступать в роли технической поддержки, делать почтовые рассылки — и ещё с десяток мелких и не очень функций. Сообщество растёт, задачи масштабируются — на горизонте маячит как минимум выгорание.

Дарья Сталь, руководитель комьюнити Gameram и преподаватель курса «Комьюнити-менеджер» в Нетологии, рассказывает, как избежать выгорания и где комьюнити-менеджеру найти десять рук, чтобы всё успевать.

Илья из игровой компании Plarium в заметке «Один день из жизни комьюнити-менеджера» пишет, что, приходя на работу, первым делом здоровается с модераторами: «Они – мои супергерои, лояльные игроки, которые, хотя и не работают в компании, всегда находятся на передовой: ведут интеллектуальный диалог с другими пользователями, помогают игрокам разбираться в особенностях игры, борются с троллями. Но при всем этом не забывают активно играть».

Волонтёры в команде комьюнити-менеджера — заслон и одновременно сито, просеивающее информацию. Добровольные помощники из сообщества дают возможность освободить руки от рутины и подумать о стратегии, уделить время аналитике или другим трудоёмким задачам. Они также помогают своевременно реагировать на конфликты в сообществе и собирать обратную связь, быстро сообщают о каких-либо неполадках. Они в целом дают ощущение, что всё под контролем.

Однако возникает ряд вопросов — от поиска таких волшебных помощников до вопросов их нематериальной мотивации. За 10 лет моей работы с сообществами я несколько раз собирала команды волонтёров с нуля — поделюсь своим опытом в решении этой задачи.

В своих проектах я чаще всего называю активных ребят помощниками и не использую слово «волонтёр», потому что оно ассоциируется с благотворительностью. Поэтому в статье «волонтёр», «помощник» и иногда «модератор» употребляются как слова-синонимы.

Человек, которому комьюнити-менеджер доверит часть задач по работе с сообществом, должен быть частью этого сообщества.

Крайне редко случаются истории, когда новичок, только что пришедший в комьюнити, тут же рвётся в бой и стремится решить какие-то задачи. Да, так бывает, но лучше сперва присмотреться к человеку и, возможно, протестировать его небольшими поручениями. Прежде всего, нужно понять, разделяет ли волонтёр ценности вашего сообщества, доверяют ли ему сами участники, доверяет ли ему комьюнити-менеджер.

Поэтому искать волонтёров мы будем внутри сообщества.

Согласно Правилу одного процента и в случае грамотной работы с сообществом, активные участники составляют ~1% от общего числа. Это говорливые комментаторы, авторы пользовательского контента (UGC), частые участники конкурсов и других событий, добровольные консультанты, которые сами отвечают на вопросы других участников.

Правило одного процента: подавляющее большинство только просматривает материалы

Стоит понаблюдать за поведением активных участников, чтобы найти их и понять сферы интересов и базовые навыки.

Любому комьюнити-менеджеру полезно создать и вести табличку с ядром: собирать туда полезную информацию об участниках, чьё поведение выделяется из общей массы. Таких ребят можно пригласить помогать сообществу персонально, обсудить с ними сферу интересов и в целом пообщаться по поводу развития сообщества.

Таблица с активистами может выглядеть примерно так:

Не важно, работаете ли вы с конкретным продуктом или проектом, делаете внутрикорпоративное сообщество или клиентское, собираете фанатов игры или поклонников бренда — всегда можно найти в комьюнити лидеров мнений. Блогеры, авторитетные эксперты, ютуберы и стримеры, администраторы фанатских пабликов или — в случае с играми — лидеры гильдий.

У крупных блогеров не будет времени на волонтёрство, поэтому лучше присмотреться к начинающим инфлюенсерам. Если они заинтересованы в партнёрстве с вашим сообществом, то могут с удовольствием помогать с некоторыми задачами.

Да-да, зачастую заядлые хейтеры — это те участники, которые лучше всего знают продукт сообщества. А умные тролли — шикарные коммуникаторы, которые могут вырулить из любого диалога туда, куда им нужно.

Найти подход к таким ребятам бывает непросто, но если удастся выйти на диалог тет-а-тет и найти общий язык, то можно повернуть их свободное время и энергию в мирное русло.

В общении с троллями и хейтерами нужно сохранять вежливое спокойствие и не вестись на провокации. Фраза «Не кормите тролля» актуальна и для комьюнити-менеджера.

Иногда хейтеры даже становятся комьюнити-менеджерами проекта, который всячески дискредитировали. Например, мне удалось договориться с хейтерами о помощи в поиске багов и организовать их для участия в закрытом тестировании проекта. Показательный пример был у моего коллеги в проекте World of Tanks, когда лидер противостояния, который постоянно ругал разработчиков, был принят в штат на работу.

Задуматься о поиске помощников лучше заранее, пока ещё комьюнити-менеджер справляется сам. Общение с активистами и лидерами мнений в сообществе поможет установить связи и позже привлечь в качестве волонтёров уже проверенных людей. Лучше записывать сведения о таких людях в блокнот или специальную табличку, только нужно следить за сохранностью персональных данных.

Комьюнити-менеджеру в позиции руководителя в первую очередь нужно научиться делегировать свои задачи — отпускать их и не бояться доверить выполнение другому человеку.

Вот какие задачи комьюнити-менеджер может делегировать волонтёрам:

• Модерирование каналов и чатов, ведение дополнительных страничек сообщества на второстепенных ресурсах — например, если есть информационные странички в нескольких соцсетях или на сайтах. Для этой роли важны коммуникативные навыки, а волонтёрам нужно дать свободу выбора, какие площадки им удобно модерировать и сколько времени уделять этой задаче.
• Консультирование участников сообщества и пользователей продукта по стандартным вопросам. Таких помощников важно правильно проинструктировать и обеспечить шаблонами, гайдами и FAQ.
• Поисковые и аналитические задачи, сбор информации.
• Проведение конкурсов от сбора идей до полностью самостоятельного ведения активностей — для волонтёров с креативной жилкой.
• Организационная помощь в подготовке и проведении мероприятий.
• Создание медиаконтента: ситуативные арты, мемы, подборки музыки, дизайн, видео- и аудиомонтаж.
• Написание текстов, включая рерайтинг, перевод.
• Наставничество новых волонтёров.

Это наиболее часто встречающиеся роли для волонтёров. Каждая описанная роль требует своего набора навыков.

Прежде чем делегировать, комьюнити-менеджер должен сам понимать весь цикл выполнения задачи и может написать подробное техническое задание по ней. Следует помнить, что если у задачи нет срока (дедлайна) — она не будет выполнена. А большим задачам нужны промежуточные точки для контроля.

Опытные помощники, которые работают продолжительное время, могут выступать наставниками для новичков, помогать отбирать новых помощников и контролировать их. Они также становятся вторым фильтром на пути между потоками информации от пользователей и комьюнити-менеджером.

Когда площадок и людей много, необходимо создать внутреннюю иерархию. Она может выглядеть так:

Чем больше компания — тем больше сообщество и тем больше должна быть команда помощников.

Несколько модераторов, которых комьюнити-менеджер взял с самого начала — самые важные люди, особенно если они держатся в команде полгода или больше.

Тех, кто пришёл позже, лучше провести через тот или иной кастинг. Лично для меня очень важно увидеть, принимает ли новичка устоявшаяся команда, поэтому я спрашиваю их в процессе отбора анкет, что они знают про этого человека, взаимодействовал ли кто-то с ним. Даже если кто-то не прав и есть личная неприязнь к новичку, важнее сохранить текущую команду. Посмотреть на взаимоотношения новичка с командой, получилось ли у него встроиться в коллектив — в этом поможет испытательный срок. При этом я всех помощников настраиваю уважать друг друга, помогать и оказывать всяческую поддержку.

• Научитесь создавать вокруг идеи, проекта или бренда лояльное сообщество и использовать его силу
• Под руководством опытных комьюнити-менеджеров подготовите собственную стратегию развития сообщества
• После обучения у вас будет возможность получить стажировку у партнёра курса

Итак, мы определились с тем, что примерно будем делегировать и у нас есть потенциальные претенденты. Но они пока не помощники, а только кандидаты.

Чтобы не промахнуться и сделать из них достойных представителей администрации сообщества, важно уделить максимум внимания отбору кандидатов, тем более если набор проводится впервые.

По сути это такой же приём на работу, а значит, волонтёр должен пройти этапы резюме, собеседования и испытательного срока.

Определите задачи для волонтёров, — говорили об этом выше.

Пропишите для себя требования к кандидатам. Всё, что считаете важным: возраст, навыки, опыт, ценности, интересы, характер, часовой пояс и время активности.

Подготовьте правила сообщества с пояснениями для волонтёров. В комьюнити могут быть писаные или неписаные правила, но в состоявшемся чаще всего определённые моменты уже зафиксированы. Новоиспечённому помощнику важно знать, почему принято вести себя вот так, а не иначе.

Для модераторов также полезно составить Кодекс модератора, который описывает, что модератору делать или писать можно и нельзя, правила и тональность коммуникаций, условия бана подписчиков за нарушения правил, шаблоны с ответами на частые вопросы.

Сформируйте FAQ с часто задаваемыми вопросами и ответами на них. Его также можно опубликовать для всего сообщества

Создайте место для оперативного общения помощников — например, чат в мессенджере.

Тщательный отбор состоит из трёх этапов: анкета, собеседование и испытательный срок. Вы можете сократить число этапов и их серьёзность в зависимости от типа сообщества и задач волонтёра.

Первый этап — анкета. Она может быть короткой на пять вопросов, а может быть на 30 — тогда её лучше всего разбить на разделы.

Лучше задавать в анкете вопросы, которые позволяют понять, насколько кандидат подходит запланированной роли и задачам, прояснить ценности человека, понять его характер и навыки.

Пример анкеты для набора помощников в игровое сообщество в Google Forms:

Примеры вопросов по разделам из анкет для игровых сообществ:

• Имя, игровой ник, возраст, образование, страничка в соцсети, место проживания (адрес запрашивать не стоит).
• Как много и в какие игры играешь? Как давно в нашем проекте? Сколько времени проводишь в наших соцсетях?
• Был ли соответствующий опыт — если да, где и какой? Какими программами владеешь? Кто из действующих помощников может тебя порекомендовать?
• В какое время удобно работать, сколько времени готов(а) уделять? Получается ли находить общий язык с игроками? Есть ли опыт редактирования Википедии по игре, например, такой?
• Почему ты хочешь помогать проекту? Какой отдачи ты ждёшь от работы в проекте? Что бы ты поменял в проекте или в работе нашей площадки? С какими нарушениями правил ты сталкивался? Что бы ты сделал, если бы твой лучший друг нарушил правило?

Мой любимый вопрос для анкеты: «Ты чукча-читатель или чукча-писатель?». Подходит для случаев, когда я ищу контент-мейкеров и модераторов: становится понятно и чувство юмора человека, и умеет ли он писать тексты. Каких только вариантов ответов я на него не получала — от понимающе-шутливых до обиженных в духе «я не чукча» ?

Второй этап — собеседование голосом в мессенджере, например, в Telegram, Discord. Если это важно, можно подключить и видео.

Часть вопросов из последнего раздела анкеты можно вынести в собеседование голосом — это позволит лучше понять человека.

Третий этап — испытательный срок. В зависимости от сложности роли и задач испытательный срок может составлять от 1 недели до 1 месяца. Нужен, чтобы убедиться, что помощник корректно выполняет взятые на себя обязательства, умеет грамотно общаться с командой и в целом подходит на эту роль.

Модераторам также необходимо знать правила сообщества, уметь правильно их применять и корректно общаться с остальными пользователями.

Бывает, что когда волонтёрам выдаются права и доступы к соцсетям, они начинают применять свою власть не там, где нужно и тем самым подрывать доверие к администрации в целом.

За поведением модераторов в испытательный срок и немного после него нужно тщательно следить.

Пока в помощниках 1‒2 человека, их довольно просто контролировать. Но дальше, после обучения, когда появляется уверенность в самостоятельности и обязательности помощников, цель комьюнити-менеджера — освободиться от пристального наблюдения за ними. В этом поможет совместное планирование и регулярное общение.

Что важно отслеживать:

• результат — выполнена ли задача;
• время на выполнение задач;
• эмоциональное состояние и мотивацию помощников;
• командную работу — как взаимодействуют помощники друг с другом и с основной командой проекта или сообщества.

Лучше постепенно подключать контроль и объяснять помощникам необходимость быть в курсе происходящего.

Следует продумать форму для отчётности по работе помощников. Это может быть:

• таблица с учётом рабочих часов — чтобы понимать, выполняет ли человек свои задачи на минимальном уровне или даже перерабатывает, нужно ли его поругать или похвалить;
• описание итогов по проделанной работе, которая заполняется раз в неделю или месяц.

Вариант таблицы с контролем рабочих часов модераторов:

Лучше, чтобы этот учёт велся автоматизировано и была возможность видеть выполненную работу по количеству созданных постов, отвеченных комментариев или писем. Главное не ставить таким показателем количество блокировок пользователей.

За достоверностью информации от начинающих модераторов могут следить старшие и более опытные товарищи. Также нужно регулярно общаться с волонтёрами, давать им обратную связь по работе и запрашивать её.

Самый интересный вопрос — как удержать людей, которые дарят своё время. Я бы сказала, в первую очередь — собой.

Многое зависит от комьюнити-менеджера как человека и от его общения с командой.

В разных сообществах работа волонтёров может вознаграждаться по-своему.

Рассмотрим ситуации, когда никак не получится оплатить работу помощников и когда можно это сделать виртуальными средствами.

Когда изначально подразумевается, что работа будет бесплатной, всё зависит от личного отношения комьюнити-менеджера к труду добровольных помощников. Таким людям, как правило, в радость помочь любимому чату, принять участие в большом деле, стать частью администрации или иметь возможность влиять на события — это сама по себе определённая награда.

Важно не обесценивать то, что комьюнити даёт человеку новые возможности для проявления себя и обучения, получения нового опыта.

Чтобы моральное удовлетворение волонтёра было выше, а текучка кадров меньше, стоит почаще говорить волонтёрам «спасибо». Вовлекайте их в происходящее, обращайте внимание пользователей сообщества на то, что к помощникам тоже можно обратиться за помощью. В любых конфликтах и проблемах честно разбирайте ситуацию по полочкам и объясняйте волонтёрам, как лучше поступать и не допустить ошибку в следующий раз.

Но и будьте справедливы: если человек не справляется, лучше по-дружески всё объяснить и снять с него такие обязанности, чем разбираться с последствиями. Чтобы не дойти до такого этапа, как раз и нужны собеседование, испытательный срок и контроль.

И даже если, на первый взгляд, нет возможности награждать волонтёра, компания, проект или сам комьюнити-менеджер всё же наверняка может чем-то отплатить за хорошее и длительное сотрудничество. Это может быть скидка в электронном магазине, возможность воспользоваться услугой раньше других, подарок на день рождения, билет на платное мероприятие, приятный подарок в виде мерча. В конце концов, если долго работать с человеком, стоит купить ему подарок, например, на Новый год за свои деньги. Ведь он помогает комьюнити-менеджеру выполнять его работу, экономит его время, силы и нервы.

К примеру, волонтёрам профессионального сообщества Russian Community Managers мы дарили такие подарки после организации конвента Compot:

Если в проекте есть возможность регулярно благодарить модераторов виртуальными деньгами или чем-то подобным, это позволит предъявлять чуть больше требований к ним и подойти к отбору более тщательно. К примеру, в игровых сообществах помощники могут каждый месяц получать «зарплату» в игровой валюте.

Так как подобное вознаграждение позволяет игрокам экономить реальные средства, можно установить дополнительные требования к работе. Например:

• за испытательный срок награда не начисляется;
• минимальная отработка — 20 часов в месяц;
• обязательная еженедельная отчётность и созвоны с обсуждением работы и планов.

Однако сама по себе возможность выплачивать волонтёрам вознаграждение в том или ином виде не означает, что их не нужно мотивировать нематериально.

Чтобы сформировать крепкую команду, из которой помощники будут с грустью уходить только в связи с обстоятельствами непреодолимой силы, стоит создавать доверительную и дружественную атмосферу, неформально общаться в рабочем чате и выступать в роли руководителя только, когда нужно решать конфликты и принимать финальные решения. Нужно быть справедливым и чутким наставником, а не главным по выдаче банов пользователям.

Если комьюнити-менеджер сумеет построить хорошую команду из волонтёров и правильно их обучить, замотивировать и контролировать — не нужно будет тратить деньги на целый отдел комьюнити.

Работа с добровольными помощниками отнимает достаточно много сил и времени, но если их не будет, комьюнити-менеджер потратит гораздо больше времени на рутинную работу.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.