Как найти потенциальные проблемы

Хороший вопрос.

Выявляю проблемы по ощущению того, что выхожу из благостной нормы своего состояния. То есть, если я вижу, что я выхожу из спокойного и хорошего состояния, то лучше прерву или отменю действие, чтоб не сделать ошибок или поспешных, ложных решений. То есть предотвратить появление проблем можно таким вот соблюдением «психологической и духовной гигиены». Точно так же как и с болезнями. Например, чистка зубов помогает в том, чтоб проблем с зубами не возникло, так как нет «болезнетворной среды» для возникновения проблем. Если всё гармонично, чисто, всё на своих местах (в душе, в уме, в сердце, в жизни, в окружении, в работе), то появляющиеся проблемы видны издалека.

Ещё разумом вижу исход ситуации. Дети начали ссориться (чуть-чуть). Это повторилось несколько дней подряд. Не нужно ждать, когда конфликт дойдёт до драк или отчуждения между братьями. Нужно решать уже малые негармоничные ситуации, пока они не переросли в проблему. То есть, это похоже на первый пункт, но тут слежу за гармонией в самой жизни, во внешних событиях. Если что-то в жизни идёт странно или чуть-чуть не так как хотелось бы, то нужно сразу обратить внимание на это и начать решать ситуацию, приводить жизнь в порядок.

Для этого мне нужен был долгий путь работы над собой, над честностью к себе, над тем, чтоб уметь решать проблемы внутри себя (в характере, мыслях, чувствах, желаниях, стремлениях, зависимостях и так далее) и в ходе жизни (разных ситуациях, проблемах, непредвиденных кризисах или резких переменах и так далее). Если ответа не знаю, то молюсь (обращаюсь к Богу) или иду к тем людям, которые лучше меня знают как тут действовать (это может быть и врач, и юрист, и психолог, и духовник и так далее). А так же — слушаю своё сердце, внимательно смотрю на мир, на людей, на ход судьбы. Если что-то не по сердцу или есть какие-то сомнения/волнения/непонятные переживания, то начинаю разбирать ситуацию, к ней присматриваться. Например, муж пришёл и какая-то грусть от него идёт. Поспрашиваю, почувствую, помогу, подскажу, порадую… и весь день пройдёт хорошо и решение проблемы мужу придёт легче, когда он не грустный, а воодушевлённый. Примерно так. Так же и к себе самой отношусь, например, если вдруг чего-то необъяснимо не хочу или появляется грусть без причины, мало сил или какие-то другие проблемы, которые мне мешают жить здраво, бодро и позитивно, то смотрю почему так, «копаю», анализирую, если понимаю как помочь себе, то справляюсь сама, если не знаю, то изучаю, узнаю новое, получаю новые навыки.

В общем, ничего не отпускаю на самотёк, на то, что «а, само пройдёт». Даже если пройдёт само, то мне важно понять и почувствовать причины и природу этого явления, этой ситуации, этого состояния.

А ещё, хорошее средство — создать свой план жизни, свои глобальные цели… и идти к ним. Такая активная жизненная позиция сама решает и уберает многие потенциальные проблемы, так как опережает их, «взрывает» их с готовностью решить и победить. Иногда, лучшая защита — это нападение.

Классификация проблем пациента

1. По характеру реакции пациента на болезнь и своё состояние различают сестринские проблемы пациента:

• Физиологически,
  например, недержание мочи.

• Психологические,
  например, дефицит общении.

• Духовные
  – проблемы высшего порядка, связанные
  представлениями человека о его жизненных
  ценностях, с его вероисповеданием,
  поиска и смысла жизни и смерти.

• Социальные
  – конфликтная ситуация в семье,
  финансовые проблемы.

1. В зависимости от времени проявления проблемы пациента делят на настоящие и потенциальные:

• Настоящие
  – проблемы, которые имеют место в
  данный момент, здесь и сейчас – например,
  у пациента резко повысилась температура.

• Потенциальные
  – вероятные, возможные в будущем
  проблемы здоровья, возникновение
  которых, может быть предотвращено
  усилиями медицинских работников.
  Например, риск развития пролежней у
  неподвижного пациента.

1. Сестринские проблемы пациента так же могут быть:

• Субъективные
  – определяет сам пациент на основании
  своего самочувствия, своих ощущений.

• Объективные
  – требуют использования специальных
  медицинских знаний: риск развития
  наркотической зависимости.

Возможные области (направления) выявления проблем пациента:

1.
Проблемы, связанные с нарушением
удовлетворения универсальных потребностей
человека. Некоторые примеры:

•
пациент не понимает необходимости пить
больше жидкости;

• пациенту трудно
дышать из-за сильного насморка.

2.
Проблемы, связанные с процессом лечения
и ухода. Некоторые примеры:

•
пациент принимает лекарства нерегулярно
и неправильно отказывается принимать
лекарства;

• не умеет ухаживать
самостоятельно за постоянным мочевым
катетером;

• пациент не понимает
необходимости соблюдения постельного
режима.

3. Эмоциональные проблемы
пациента, проблемы поведения и проблемы
в сфере отношений. Некоторые примеры:

• пациент не справляется с
семейными проблемами;

• чувство
усталости и напряжения у членов семьи
из-за необходимости постоянного
трудоемкого ухода за одним из ее членов.

4. Потенциальные
проблемы (диагнозы-риски). Некоторые
примеры:

• риск аспирации рвотных
масс;

• риск развития обезвоживания.

5.
Проблемы,
связанные с наличием факторов риска в
образе жизни пациента. Некоторые
примеры:

• не знает о принципах
рационального питания;

• не
понимает необходимости регулярного
проветривания помещения.

6.
Проблемы, связанные с жизненными циклами
человека (рождение, смерть, стадии
развития). Некоторые примеры:

•
ночной страх, страх темноты у ребенка;

• мать не умеет правильно ухаживать
за пупочной ранкой.

Образец решения задач

Пациент К. 70 лет
находится в неврологическом отделении
с тяжелым нарушением мозгового
кровообращения. У него отсутствуют
движения в левой руке и ноге, отмечается
непроизвольное выделение мочи, не может
сам одеться и раздеться, умыться. Год
назад пациент потерял жену, живет с
сыном, невесткой и внуком. Сын и внук
очень внимательны к нему, ежедневно
навещают его; сам пациент обеспокоен
возвращением домой, потому что не знает,
как семья отреагирует на необходимость
постоянного ухода за ним. Пациент лежит
в постели, отвернувшись к стене, страдает
бессонницей.

Объективно:
состояние средней тяжести. Положение
в постели вынужденное. Отсутствуют
движения в левой руке и ноге. Сознание
ясное. Пульс 86 ударов в мин, ритмичный,
удовлетворительного наполнения, не
напряжен; Ад 145/90 мм рт. ст.; ЧДД
20 в мин,
мочится под себя, стул 1 раз в 2 суток,
оформленный.

Страдает
удовлетворение потребностей:
выделять, двигаться, быть здоровым,
одеваться, раздеваться, быть чистым,
избегать

опасности, общаться,
работать.

Эталон решения проблем пациента.

Универсальные потребности	Обычная способность самоухода	Способность самоухода в данный момент	Выявленная проблема пациента: проблема здоровья.
Физиологические отправления	Последний месяц Недержание мочи	Недержание мочи сохраняется	Нарушение комфортного состояния: недержание мочи. связанное с основным заболеванием
Движение	Самостоя-тельно справлялся с активностью повседневной жизни	Отсутствуют движения в левой руке и ноге, самостоятельно не может передвигаться по палате, туалет осуществляется в постели	Риск падений и травм. Риск развития пролежней
Сон	Проблем со сном не было	Плохо спит, страдает бессонницей	Плохо спит в связи с основным заболеванием
Личная гигиена, смена одежды	Не испытывал затруднений, обслуживал себя сам	Не может самостоятельно одеться и раздеться, умыться, почистить зубы	Не справляется с мероприятиями личной гигиены из-за отсутствия движений в руке и ноге
Универсальные потребности	Обычная способность самоухода	Способность самоухода в данный момент	Сестринский диагноз: проблема здоровья
Безопасность	Знает о неблагоприятном прогнозе	Находится в тревожном состоянии, обеспокоен возвращением домой	Не справляется с беспокойством, вызванным необходимостью постороннего ухода
Общение	Имеет сына и внука	Пациент обеспокоен тем, как семья отреагирует на необходимость постоянного ухода за ним	Испытывает необходимость постороннего ухода в связи с тяжелым заболеванием

Проблемы
пациента.

Настоящие:

1.
нарушение комфортного состояния —
недержание
мочи, связанное с основным заболеванием;

2. дефицит самоухода, связанный с
пониженной физической подвижностью;

3. беспокойство, связанное с
необходимостью постороннего ухода;

4. плохо спит в связи с основным
заболеванием.

Потенциальные:

1.
высокий риск нарушения целостности
кожных покровов —
пролежни,
мацерация кожи паховой области;

2.
необходимость в уходе после выписки
из больницы;

3. возможная конфликтная
ситуация в семье;

4. социальная
изоляция;

5. запор, связанный с
нарушением двигательного режима;

6.
высокий риск дыхательных расстройств;

7.
риск падений и травм.

Приоритетная
сестринская проблема
—
недержание
мочи, связанное с основным заболеванием.

Краткосрочная
цель:

а)
к концу недели пациент осознает, что
при соответствующем уходе это тягостное
явление уменьшится или пройдет;

Долгосрочная
цель:

Пациент
будет психологически подготовлен к
жизни в

семье к моменту выписки.

План
ухода.

1.
М/с обеспечит изоляцию пациента.

2.
М/с будет беседовать с пациентом о его
проблемах ежедневно по 10 мин.

З. М/с
обеспечит ограничение приема жидкости
во второй половине дня.

4. М/с обеспечит
постоянное пользование мочеприемником.

5. М/с обеспечит ежедневную дезинфекцию
мочеприемник и обработку его раствором
калия перманганата или 0,5% раствором
осветленной хлорной извести для
уничтожение аммиачного запаха.

6.
М/с будет следить за гигиеной постели:
матрац будет,

обтянут клеенкой,
постельное и нательное белье меняете
после каждого случая мочеиспускания
в кровать.

7.
М/с обеспечит
гигиену кожи паховой области (частые
подмывания, обработка вазелином или
детским кремом).

8. М/с обеспечит
частое проветривание помещения,
использовании памперсов.

9. М/с обучит
родственников пациента особенностям
домашнего ухода.

Реализация.

Зависимые
вмешательства:

•
выполнять назначения врача.

Независимые
вмешательства:

• м/с
обеспечит изоляцию пациента;

• ежедневно
по 10 мин. м/с будет беседовать с пациентом
его проблеме;

• м/с обеспечит
ограничение приема жидкости во второй
половине дня;

• м/с обеспечит
постоянное пользование мочеприемника

• м/с ежедневно будет производить
дезинфекцию мочеприемника;

• м/с
будет следить за чистотой и сухостью
постельного белья;

• м/с обеспечит
частое проветривание помещения;

•
м/с обучит родственников пациента
особенностям домашнего ухода.

Взаимозависимое
вмешательства:

•
обеспечить консультацию уролога.

Оценка
достижения целей и качества ухода:

Краткосрочная
и долгосрочная цели достигнуты —
пациент
к концу недели отметил, что это тягостное
явление прошло и не стало создавать
дискомфорт для окружающих; пациент
подготовлен к моменту выписки к жизни
семье.

М/с……………….
Дата ……………

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Майкл Купер

Бизнес-тренер, специалист по стратегиям развития крупных компаний и стартапов, основатель агентства Innovators + Influencers.

Альберт Эйнштейн однажды сказал: «Если бы мне дали один час на спасение планеты, я бы потратил 59 минут на определение истинной проблемы и одну минуту — на её решение».

Звучит несколько экстремально, зато подчёркивает важность точного определения проблем. И намекает на любопытный факт: достаточно чётко обозначить, что именно вам мешает и чего конкретно вы хотите достичь, — и уже в этом вы сможете найти решение. Причём оно, скорее всего, будет очевидным, прямолинейным и позволит сэкономить уйму времени, денег и других ресурсов.

Есть простой вопрос, который я, как тренер, задаю своим клиентам, когда они приходят ко мне со сложностями в бизнесе: «Какую проблему мы решаем?» И я знаю, что уже одним этим сильно влияю на их дело.

К сожалению, моя практика показывает, что очень немногие руководители владеют навыком определения проблем. Хотя он не сложен и потребует от вас лишь некоторого терпения, повторения и внимательного изучения вопроса. То есть, по сути, элементарного критического мышления.

Выявить в любой теме ключевую сложность, которая мешает вам и вашему бизнесу жить и развиваться, можно всего за три последовательных шага. Я называю их фильтром определения проблем.

1. Критически оцените текущую ситуацию

Взгляните на сложившиеся обстоятельства будто со стороны. А теперь максимально полно опишите ситуацию словами. В чём, как вам кажется, заключается проблема? Как и на что она влияет? Какие эмоции вызывает у всех заинтересованных сторон? Что случится, когда вы эту проблему решите? Что произойдёт, если вы откажетесь её решать?

Чем более полно, критично и беспристрастно вы проанализируете положение, в котором оказались, тем лучше.

2. Понятно сформулируйте проблему, как видите её вы

После того как вы подробно изучили и ясно представили себе сложившуюся ситуацию, набросайте черновую формулировку основной проблемы. Для этого возьмите несколько листов бумаги и озаглавьте каждый: «Проблема, которую мы пытаемся решить: _».

Заполните первый лист описанием вашей трудности. На следующих постарайтесь перефразировать проблему до максимально короткой и понятной формы.

3. Спросите себя: «Почему возникла эта проблема?»

Если ответом станет описание другого препятствия, поздравляю: вы перешли на более глубокий, реальный уровень анализа. Затем, оказавшись уже в новой точке, опять спросите себя: «А почему возникла эта проблема?»

Повторяйте так несколько раз, пока не упрётесь в фактор, который является источником всех уже выявленных вами трудностей. Или пока не обнаружите, что у отказа решать ключевой вопрос есть неожиданные последствия.

В своё время японская компания Toyota разработала методику «Пять „почему“» для программы улучшения технологических процессов. На самом деле не обязательно повторять вопрос «Почему?» ровно пять раз. Иногда достаточно и одного. В других случаях потребуется, например, 17 итераций.

Спрашивайте себя: «А почему возникла эта проблема?» — столько раз, сколько необходимо, пока не доберётесь до фактора, который является истинной причиной ваших затруднений.

Вот простой пример, как это работает.

Проблема: не заводится двигатель.

Вопросы и ответы, которые помогают найти решение:

1. Почему возникла проблема? Потому что сел аккумулятор.
2. А почему возникла эта проблема? Потому что не работает генератор и аккумулятор не подзаряжается во время движения.
3. А почему возникла эта проблема? Что‑то не то с ремнём генератора.
4. А почему возникла эта проблема? Ремень генератора уже преодолел много тысяч километров, но его ни разу не меняли.
5. А почему возникла эта проблема? Потому что раньше с ремнём всё было хорошо, но теперь его ресурс израсходовался, необходима замена.

Вывод: ключевая проблема — износ ремня генератора.

Очевидное и простое решение: заменить старый ремень новым.

Эти шаги помогут вам выяснить ключевые точки преткновения в вашей работе или в бизнесе. И определить, не тратите ли вы силы на решение несущественных вопросов вместо основного. Кстати, когда вычислите эту самую основную проблему, не забудьте спросить себя (или тех людей, чьё мнение для вас авторитетно), является ли найденное решение очевидным и простым. И ещё: а стоит ли вообще решать обнаруженную проблему? Нередко ответом бывает «нет».

Читайте также 🧐

• Как перестать быть жертвой и научиться справляться с проблемами
• Парадокс Соломона: почему решать чужие проблемы проще, чем свои
• 20 привычек, которые решат большинство проблем в жизни

В период восстановления после лечения на дому или в стационаре, а также при потере работоспособности больные нуждаются в квалифицированной помощи и поддержке. При этом основные проблемы пациента затрагивают не только физиологические, но и психологические потребности. Поддержка со стороны опытной медсестры оказывает чрезвычайно положительное воздействие на человека и ведет к его скорейшему выздоровлению.

Приоритетные проблемы пациента – это прежде всего необходимость в тщательном уходе, выполнении врачебных предписаний. Наличие сестринского ухода в данном случае выступает гарантией того, что больной не окажется беспомощным в сложных ситуациях либо при отсутствии родственников.

Основные проблемы пациента

Основная масса неподвижных пациентов в первую очередь ощущает дискомфорт по причине ограниченной подвижности тела. Отсюда вытекает и дефицит самоухода, изменение привычного питания. Результатом вышеуказанных проблем нередко становится развитие нарушений в функционировании органов и систем, в частности речь идет о появлении отеков, приступов головной боли, одышки, боли в суставах, сбоях сердечного ритма.

В свою очередь психологические проблемы пациента выражаются в дефиците общения, в ощущении общего морального дискомфорта. Без поддержки со стороны медсестры либо сиделки подобный дискомфорт может перерасти в апатию к окружающему миру. На фоне неподвижного состояния нередко возникают затяжные депрессивные состояния.

Приоритетные проблемы

Приоритетные проблемы пациента – это следующие патологии и состояния:

• отсутствие сознания;
• недержание мочи и кала либо запоры;
• нарушение работы дыхательных органов;
• сбои в сердечной деятельности.

Потенциальные проблемы

На стадии реабилитации у человека с ограниченной подвижностью потенциально может возникнуть ряд трудностей. Без должного ухода за больным вероятно развитие пролежней и опрелостей. При длительном нахождении в лежачем положении пациент может страдать от гипотрофии мышечной ткани, что нередко перетекает в остеопороз и сопровождается костными переломами.

Помимо прочего, проблемы пациента — настоящие и потенциальные — сказываются на повышении риска:

• образования венозных тромбов;
• развития пневмонии;
• возникновения урологических инфекций;
• проявления осложнений, которые сказываются на функционировании сердечно-сосудистой системы.

Основы плана сестринской помощи

Сестринский уход должен основываться на следующих положениях. Для начала сиделке необходимо добиться выравнивания частей тела пациента, продумать, каким образом можно максимально аккуратно выполнять движения конечностей на сопротивление.

Кроме того, сестре следует предупредить пострадавшего о возможной опасности выполнения наклонов и поворотов, разъяснить пациенту основные положения биомеханики.

Особое значение имеет контроль питания больного. Для скорейшего восстановления рацион человека, прикованного к больничной койке, должен включать продукты, насыщенные белками, фосфором, кальцием. Поэтому питание здесь строится на употреблении бобовых, рыбы, мяса и печени, молочных продуктов.

В каких случаях прибегают к сестринской помощи?

Поддержка больного со стороны медработника либо сиделки выглядит актуальной:

• если пациент находится в состоянии комы;
• при восстановлении после инсульта, инфаркта, прочих нарушений работы органов сердечно-сосудистой системы;
• в период реабилитации, направленной на устранение последствий серьезных травм;
• после оперативного вмешательства;
• в случае развития у больного онкологических заболеваний;
• при психологических расстройствах, психических заболеваниях, нервных отклонениях;
• в случаях, когда не могут быть самостоятельно реализованы основные потребности пациента;
• при обслуживании немощных людей, лиц старческого возраста.

Первый этап сестринского ухода – обследование

Главной целью сестринского обследования пациента выступает сбор данных о состоянии его здоровья. Вначале медицинские работники собирают информацию для формирования истории болезни. Далее прибегают к физическому обследованию, в частности измерению температуры тела, артериального и глазного давления. В последующем выполняют анализ крови и мочи, исследуют биохимические показатели телесных жидкостей.

Второй этап сестринского ухода – выявление проблем пациента

На следующем этапе сестринской помощи определяют потенциальные и существующие, а также приоритетные проблемы пациента. Это могут быть стрессовые состояния, страх перед оперативным вмешательством, дискомфорт ввиду ограничения подвижности тела.

Обычно медработники выявляют одновременно различные типы проблем пациента. В подобных ситуациях главной задачей выступает определение трудностей, устранение которых нуждается в экстренном вмешательстве. В качестве примера здесь стоит привести повышение артериального давления, стресс, развитие болевых синдромов. Напротив, промежуточные проблемы не несут опасности для здоровья – наличие дискомфорта в послеоперационный период, дефицит самоухода, прочее.

Третий этап сестринского ухода – постановка целей

Существует целый ряд задач, которые неизменно ставят перед сиделками при уходе за больным:

• формирование информационной базы о пациенте;
• выявление объективных потребностей больного в период реабилитации;
• расстановка главных приоритетов в обслуживании;
• разработка плана ухода за больным, учитывая проблемы пациента настоящие и потенциальные;
• определение того, насколько эффективным в плане успешной реабилитации пострадавшего окажется составленный план мероприятий.

При этом отводится время для оценки каждой цели. Продолжительность оценки здесь зависит от этиологии заболевания, объективных проблем, состояния пациента.

Сестринский уход предполагает реализацию нескольких целей: долгосрочные – более 2 недель и краткосрочные – 1-1,5 недели. Например, при постановке целей медсестра может обучать больного на протяжении нескольких дней самостоятельно принимать лекарство, закапывать глазные капли без посторонней помощи. В конце отведенного срока сиделка должна определить, насколько эффективно пациент справляется с указанными действиями.

Четвертый этап сестринского ухода – вмешательство

Основной задачей сестринского вмешательства выступают мероприятия, направленные на реализацию ранее поставленных целей. Выделяют следующие системы вмешательства медработника:

1. Компенсирующее (абсолютное) – в нем нуждается несколько категорий пациентов. В первую очередь пострадавшие, которые находятся в критическом либо бессознательном состоянии. К обслуживанию пациентов, согласно представленной системе, прибегают и в случаях наличия врачебных предписаний, направленных на ограничение подвижности. Кроме того, подход применяется, если человек не может самостоятельно принимать осознанные решения.
2. Частично-компенсирующее – распределение действий между больным и медицинской сестрой зависит от степени ограниченности двигательных способностей пострадавшего, а также предрасположенности последнего к обучению.
3. Поддерживающее – система вмешательства применяется в ситуациях, когда пациент способен самостоятельно обучаться уходу за собой и выполнять несложные задачи. В то же время присутствие медсестры и контроль действий с ее стороны выступают обязательным условием ухода за больным.

Пятый этап сестринского ухода – оценка результатов

Здесь могут возникать сестринские проблемы. Пациента необходимо как можно скорее привести в дееспособное состояние. Поэтому на данном этапе медицинскому работнику приходится оценивать степень реализации пунктов плана, сравнивать итоги проведенных мероприятий с желаемыми результатами.

В завершение оценки результатов сестра формирует соответствующие выводы, делает отметки в истории болезни. В документации указывается, насколько улучшилось либо ухудшилось состояние пациента по итогам предпринятых мероприятий.

Если результаты сестринского ухода неудовлетворительны – выявляются допущенные ошибки. Ранее поставленные цели изменяются на более реальные, достижимые в существующих условиях. В конечном итоге пересматривается план действий, вносятся коррективы в план сестринской помощи.

В заключение

Как видно, приоритетные проблемы пациента – это физический и психологический дискомфорт, который возникает в ответ на ограниченную подвижность тела, необходимость длительного соблюдения постельного режима. Что касается сестринского ухода, подобные мероприятия не только способствуют скорейшей реабилитации больного, но и адаптации родных пострадавшего к изменениям, которые возникли по причине проблем со здоровьем близкого человека. В целом же неудовлетворение потребностей пациента всегда вызывает возникновение тех или иных проблем.

Как вы, помните из вводного урока, дизайн-мышление по Герберту Саймону состоит из 7 этапов. Первый из них – это обнаружение и определение проблемы. Именно этот этап влияет на то, создадим ли мы по-настоящему ценный продукт или потерпим неудачу.

В данном уроке мы расскажем, что же такое проблема, какие виды проблем существуют, как диагностировать проблемы и чем здесь поможет эмпатия. Наша задача — научиться искать проблемы людей в разных областях, чётко формулировать эти проблемы, понимать их типологию, видеть глубинную проблему, а не её поверхностную интерпретацию. 

Содержание:

• Что такое проблема?
• Теория противоречий в ТРИЗ
• Эмпатия
• Способы применения эмпатии в бизнесе
• Виды проблем
• Диагностика и анализ проблем
• Резюме
• Проверьте свои знания
• Дополнительные материалы

Давайте приступим.

Что такое проблема?

В широком понимании проблема – это сложный теоретический или практический вопрос, который требует тщательного изучения и последующего решения.

Учёные трактуют понятие «проблема» как противоречивую ситуацию, вызванную диаметрально противоположными позициями в объяснении процессов, явлений или объектов.

Самыми простыми словами проблема – это какая-то трудность, которую нужно преодолеть, чтобы получить результат.

Чтобы выявить проблему, необходимо:

1. Знать определение понятия «проблема».
2. Знать классификацию проблем.
3. Владеть искусством эмпатии.
4. Понимать причины возникновения проблем.
5. Познакомиться с методами диагностирования проблем и теорией противоречий в ТРИЗ.

Обо всём этом мы с вами дальше и поговорим.

Теория противоречий в ТРИЗ

Скорее всего, вы знаете, что такое ТРИЗ. Если нет, то вкратце напомним, что ТРИЗ (теория решения изобретательских задач) – это область знаний, которая исследует механизмы развития технических систем для создания практических способов решения изобретательских задач.

Более подробно о ТРИЗ вы можете узнать отсюда, а сейчас нам нужно лишь поговорить об одном из центральных понятий этой области – теории противоречий. Так, в основе любой проблемы лежат противоречия. Противоречие – это взаимодействие двух сторон, явлений, предметов или тенденций, взаимоисключающих друг друга, но находящихся во внутреннем единстве.

Противоречия бывают трех типов:

1	Поверхностные
2	Глубинные
3	Обострённые

Поверхностные противоречия возникают из-за невозможности удовлетворить потребность. Решаются они либо устранением нежелательного эффекта, либо созданием чего-либо нового. Поверхностные противоречия тесно связаны с административными. Формулируются они следующим образом: «Необходимо увеличить скорость автомобиля. Как? Пока что неясно» или «Оборудования стало производить много бракованных изделий. Нужно устранить эту проблему». И все в таком духе.

Хороший пример поверхностного противоречия – горячая кастрюля, снимая которую с плиты, можно обжечься.

Суть глубинных противоречий состоит в том, что, улучшая одно качество продукта, неизбежно ухудшается другое. Полезное сопровождается появлением вредного. Нередко из-за этого приходится жертвовать размерами или функционалом готового изделия.

В случае с горячей кастрюлей, чтобы на ней можно было готовить пищу, приходится терпеть вероятность ожога.

Обострённые противоречия – это когда к объекту предъявляются два взаимоисключающих требования. Например, кастрюля должна быть одновременно горячей, чтобы пища готовилась, и холодной, чтобы её можно было снимать с плиты руками. Решение – сделать ручки из теплоизоляционного материала.

Зачем нужно знать классификацию противоречий? Чтобы быстро определять их и находить решения проблем. Но это лишь верхушка айсберга, ведь проблемы часто связаны не только с неодушевленными предметами и абстрактными явлениями, но и с другими людьми. И именно по этой причине важно познакомиться с понятием эмпатии.

Эмпатия

Если говорить максимально кратко, эмпатия – это сопереживание. Она позволяет как бы «залезть» в голову человека и понять, что его тревожит и что ему нужно (от продукта, который вы создаете).

Как понять, развитая у вас эмпатия или нет?

Если вы плачете, когда умирает герой фильма, и радуетесь, когда он оживает (это ни в коем случае не отсылка к Джону Сноу из «Игры престолов»), то эмпатия развита у вас очень сильно.

Если ни книги, ни фильмы, ни реальные события (природные катастрофы, унесшие тысячи жизней, жертвы терактов и т.д.) не вызывают у вас эмоций, то эмпатия у вас атрофирована или находится в зачаточном состоянии.

Эмпатия играет важную роль и в бизнесе, и в жизни. Без эмпатии вы не сможете понять, что по-настоящему нужно вашим клиентам, или, например, выяснить, почему люди относятся к вам небрежно, а к другим – с пониманием.

Как развить в себе эмпатию

Есть ряд способов, с помощью которых вы запросто разовьёте в себе эмпатию и научитесь лучше понимать окружающих:

1	Учитесь слушать. Во время общения не отвлекайтесь на смартфон и не витайте в облаках. Постарайтесь понять, что вам хочет сказать собеседник и каков его эмоциональный настрой.
2	Наблюдайте. Стоя в ожидании автобуса, посмотрите на людей вокруг. Поразмышляйте, сколько им лет, счастливы ли они, чем занимаются, из какого города приехали и т. п. Наблюдение – это отличная тренировка.
3	Говорите с незнакомцами. Скорее всего, у них совсем другие интересы и ценности, в отличие от знакомых вам людей. Очень полезно бывает послушать непривычную точку зрения.
4	Ставьте себя на место другого. При просмотре фильма вместо того чтобы просто наблюдать за происходящим, начните думать, как бы вы поступили на месте героя. В жизни вы можете найти вдохновляющего вас человека (миллиардера, политика, актёра, филантропа) и при каждом решении спрашивать себя: «Как бы на моём месте поступил он?»
5	Ведите дневник эмоций. Перед тем как определять чужие эмоции, разберитесь со своими собственными чувствами. Каждый вечер записывайте в специальном блокноте, что вы испытывали и ощущали в течение дня. Если не можете определить эмоцию, обратитесь к таким уже опубликованным на нашем сайте статьям как «Положительные эмоции» и «Негативные эмоции». Или пройдите курс «Эмоциональный интеллект».

Несмотря на уровень развития эмпатии, к людям вокруг мы проявляем ее по-разному. Первыми в очереди на сопереживание идут члены семьи и родственники. Вторыми –  друзья, третьими – коллеги и соседи, четвёртыми – члены общины, пятыми – сограждане или люди, придерживающиеся той же религии, последними – незнакомцы.

Хотя иногда случается так, что к незнакомцам мы проявляем даже большую эмпатию, чем к друзьям. Почему? Потому что проявление эмпатии к близким – это долг и необходимость, заложенные в нас природой. А проявление эмпатии к незнакомым людям – способ отдать долг обществу и почувствовать себя лучше. Но давайте вернемся к более предметному рассмотрению вопроса.

Способы применения эмпатии в бизнесе

Применять эмпатию в бизнесе можно тремя основными способами:

№1. Карта стейкхолдеров

Стейкхолдеры – это все люди, которые, так или иначе, взаимодействуют с продуктом. Пользователи, дизайнеры, владельцы компании, простые сотрудники, уборщицы и т.д. И здесь применение эмпатии предполагает создание специальной карты.

Чтобы создать карту стейкхолдеров, нужно:

1. Составить список стейкхолдеров. Важно записать всех, а не только конечных пользователей и проектировщиков.
2. Повесить шаблон карты на стену или доску.
3. Распределить стейкходеров по карте. Написать в центре название продукта, рядом – тех, кто взаимодействует с ним прямо, а чуть дальше – тех, кто взаимодействует косвенно.
4. Дополнять карту на протяжении всего исследования.

Вот пример грамотно составленной карты стейкхолдеров:

Кстати, это карта, разработанная лабораторией дизайн-мышления Wonderful для создателей конструктора сайтов Tilda.

№2. Интервью

Интервью – это 45-60-минутная беседа с пользователем, в ходе которой он отвечает на ваши заранее подготовленные вопросы и делится своими мыслями. С помощью интервью можно выяснить, чего хочет человек от продукта и какие у него существуют проблемы.

Основные правила проведения интервью:

1. Выбрать, с кем вы будете проводить интервью.
2. Составить список из 10-15 вопросов.
3. Назначить место встречи.
4. Записать беседу на диктофон.
5. Прослушать беседу или перевести её в текст и перечитать.
6. Выписать инсайты – возникшие идеи и озарения.
7. Использовать инсайты при создании продукта.

Узнать, как провести интервью максимально эффективно, вы можете в статье «Глубинное интервью как метод исследования», а мы приведем показательный пример грамотной беседы.

Вот вам и выявленная потребность клиента, и идея для создания продукта, который поможет эту потребность удовлетворить.

И еще несколько советов для проведения интервью:

1. Следуйте правилу Парето: 80% времени должен говорить собеседник и 20% – вы.
2. Не перебивайте говорящего.
3. Как можно чаще задавайте вопрос «Почему?»
4. Даже если собеседник ушёл от темы, не делайте ему замечаний. Подождите, пока он договорит, и задайте новый вопрос.

А еще можете попросить человека показать, как он сейчас пользуется продуктом или сервисом. Это поможет выявить его слабые стороны и подумать о доработках.

№3. Наблюдение

Наблюдение – это когда мы наблюдаем за пользователем во время использования нашего продукта или услуги и делаем выводы.

Несколько советов, как проводить наблюдение:

1. Выбрать место для наблюдения, в котором вы хотите улучшить пользовательский опыт.
2. Посетить это место в роли обычного прохожего или такого же пользователя.
3. Постараться попасть ближе к центру событий.
4. Просто наблюдать и записывать увиденное.
5. Сделать фото.
6. По возможности записать аудио и снять видео.

А чтобы как можно быстрее внедрить вышесказанное в жизнь, выполните несколько простых действий, ведь лучший способ усвоить теорию – это практика. Итак:

1. Найдите собеседника, с которым вы поговорите в соответствии со всеми правилами эффективной коммуникации.
2. Если побеседовать сейчас ни с кем не удаётся, сходите в парк или другое общественное место и понаблюдайте за 2-3 людьми. Задайте себе вопросы об их эмоциональном состоянии, положении, профессии и т.д.
3. Составьте карту стейкхолдеров для своего бизнеса или продукта.
4. Пригласите минимум двух человек на интервью и проинтервьюируйте их.

Этого будет достаточно, чтобы сделать первые шаги в дизайн-мышлении. Нам же пора перейти к следующей важной части первого урока – классификации проблем.

Виды проблем

Проблемы есть в каждой сфере деятельности и жизни человека. Они могут касаться:

• психологии;
• общества;
• экономики;
• труда;
• экологии;
• науки;
• мира.

Давайте рассмотрим каждый вид проблем по отдельности.

1

Психологические проблемы

Психологические проблемы касаются, прежде всего, душевного состояния человека. Они характеризуются нестабильностью, которая оказывает отрицательное влияние на отношения с окружающими. Психологические проблемы бывают явными и скрытыми.

К явным относятся:

• страхи;
• ревность;
• безволие;
• неспособность контролировать себя;
• проблемы в отношениях и т. д.

Скрытые проблемы проявляются редко и зачастую неполностью. Это могут быть необъяснимые приступы паники, инфантильность, мстительность, ограничивающие установки и др.

2

Социальные проблемы

Социальные проблемы представляют собой неудовлетворённость интересов и потребностей отдельных групп людей. Сюда можно отнести массовый голод, отсутствие жилья, бедность, безработицу, отсутствие доступа к качественному образованию, неравноправие и т.п.

3

Экономические проблемы

Экономические проблемы – это тип проблем, который влияет на уровень жизни и богатства жителей определённых стран и мира в целом. Одна из главных экономических проблем современности – это неправильное распределение продовольствия на планете. Жители развитых стран бросают все силы на борьбу с ожирением, а жители стран третьего мира думают, как не умереть от голода.

4

Управленческие проблемы

Управленческие проблемы возникают из-за несоответствия результатов деятельности с поставленными целями, которое ведёт к сбоям в рабочем процессе организации.

Управленческие проблемы делятся на два типа:

• тактические;
• стратегические.

Лучший способ решения управленческих проблем – своевременное их обнаружение и принятие грамотных решений.

5

Экологические проблемы

Экологические проблемы происходят из-за столкновения интересов человека с возможностями природы, что приводит к разрушению озонового слоя, глобальному потеплению, кислотным осадкам, островам из мусора в океане и другим подобным явлениям.

6

Научные проблемы

Научные проблемы – это совокупность задач в какой-либо научной области, для решения которых не хватает существующих знаний. Для решения научных проблем привлекаются сотни и даже тысячи людей с разными навыками и знаниями.

7

Глобальные проблемы

Глобальные проблемы – это проблемы, которые грозят человечеству уничтожением или нанесением непоправимого вреда. Они могут быть социальными и природными.

Примеры: возможность падения на Землю метеоритов, терроризм, угроза ядерной войны, наркомания, перенаселение и пр.

Можно также выделить и другие виды проблем, но все они в той или иной степени будут касаться одного и вышеперечисленных видов и могут зависеть от специфики той или иной области деятельности. Для нас намного важнее научиться проблемы диагностировать и анализировать.

Диагностика и анализ проблем

Диагностика проблемы начинается со способа её восприятия. Можно воспринимать проблему как кризис, рутинную ситуацию или возможность. Возможность нужно использовать. Рутинная ситуация и кризис проявятся сами и потребуют ответных действий.

Ещё проблемы можно разделить на структурированные и неструктурированные. Структурированные – это рутинные ситуации. Неструктурированные – это возможности и кризисы. Первые решаются с помощью запрограммированных заранее действий. Вторые – с помощью творческого мышления и тщательного анализа.

На основании диагностики проблемы человек может произвести её ранжирование (определить степень важности) и придумать план действий.

В ранжировании учитываются следующие факторы:

• срочность проблемы;
• возможность должным образом применить свои способности;
• сила воздействия на жизнь (проблема может долго не мешать, а потом резко обостриться);
• последствия.

Ранжирование – это главный шаг для установления порядка устранения проблем. Как только человек правильно интерпретирует проблему (определяет её важность и тип), наступает время анализа. Правильный анализ позволяет:

• найти потенциальных партнёров и определить ключевых игроков в решении проблемы;
• понять, какое влияние они могут оказать на ход решения;
• понять, какие действия помогут привлечь партнёров;
• снизить влияние сопутствующих проблеме препятствий.

Ниже мы расскажем вам о 7 самых лучших техниках анализа проблем.

1

«Почему?»

Станьте на время маленьким ребёнком, который на каждый ответ вновь задаёт вопрос «Почему?» Возьмите какую-нибудь проблему, например, убыточность производства, и доберитесь до самых атомов.

Мы работаем в убыток. Почему? Потому что наш продукт не покупают. Почему? Потому что он не соответствует потребностям целевой аудитории. Почему? Потому что хотят они X, а мы продаём Y, и т.д.

Если на вопрос «Почему?» есть несколько ответов, то удобно будет создать интеллект-карту и записывать всё в неё.

2

Двенадцать вопросов

Это расширенная версия предыдущего способа. Вы задаёте себе не только вопрос «Почему?», но и «Что?», «Когда?», «Где?», «Как?» и «Кто?». Используете все вопросы в положительной и отрицательной форме.

Пример анализа проблемы возникновения ураганов и их последствий:

• Что происходит во время ураганов?
• Чего НЕ происходит во время ураганов?
• Почему это происходит?
• Почему это иногда НЕ происходит?
• Когда начинаются ураганы?
• Когда ураганы НЕ начинаются?
• Где обычно начинаются ураганы?
• Где ураганы НЕ начинаются?
• Как образуются ураганы?
• Как НЕ образуются ураганы?
• Кто может предупредить людей о надвигающемся урагане?
• Кто НЕ может предупредить людей о надвигающемся урагане?

Отличительная черта этого метода именно в том, что, кроме положительного, затрагивается и отрицательный аспект.

3

Бритва Оккама

Суть Бритвы Оккама состоит в следующем: «То, что можно объяснить при помощи меньшего, не стоит выражать при помощи большего». То есть, анализируя проблему, за её причину стоит взять самое простое предположение, не придумывая более сложных и изощрённых вариантов. Однако также не нужно перегибать палку или, как говорил Альберт Эйнштейн, надо стремиться к простоте, но не к примитивности.

4

Гистограмма

Гистограммы применяются при наличии крупной выборки данных и представляют собой графический способ их представления.

Пример гистограммы:

Для построения гистограммы сначала собирается достаточный объём информации, устанавливаются минимальные и максимальные значения, промежутки между этими значениями делятся на интервалы определённой длины, информация распределяется в порядке возрастания, потом подсчитывается частота всех интервалов и высчитывается частота попадания данных в эти интервалы. Исходя из полученных сведений, строится гистограмма.

5

Контрольный лист

Перед тем как создавать контрольный лист и собирать информацию, определите, для какой цели она вам нужна. После этого соберите данные. Тщательно проследите, чтобы они были достоверными.

Далее разделите информацию на типы. Для каждого типа сформулируйте заголовок. Составьте список параметров, которые хотите проконтролировать. Разработайте бланк и заполните его:

Главное преимущество контрольного листа – простота его составления и заполнения.

6

Контрольные карты

Контрольные карты дают возможность отслеживать процесс во времени и влиять на него до того, как он станет неконтролируемым.

Чтобы создать контрольную карту, нужно собрать информацию (например, о количестве произведённой продукции), вычислить контрольные пределы (5000 –  минимальное количество, 10 000 –  максимальное), придумать выборочные характеристики (5000 –  минимум, 7500 –  хорошо, 9000 –  выше среднего, 10 000 –  идеально). После этого остается построить и заполнить карту.

Пример контрольной карты:

Сложность грамотного построения карты может показаться недостатком метода. Однако он полностью перекрывается положительным воздействием на бизнес.

7

Диаграмма Парето

Чтобы построить диаграмму Парето, нужно выполнить пять шагов:

1. Определить проблему. В нашем случае это –  провал проекта.
2. Выявить причины. Например, поддержка руководства, финансирование, недостаток ресурсов и т.д.
3. Создать график со шкалой оценивания причин. Допустим, от 0 до 1800.
4. Оценить каждую причину. Показать это на диаграмме.
5. Проанализировать диаграмму.

Пример диаграммы Парето:

Чтобы получить правильные выводы, важно построить структурированную диаграмму.

Перечисленные способы анализа проблем многократно доказали свою эффективность не только в бизнесе, но и в обычной жизни.

На этом разговор об обнаружении и определении проблем можно считать завершенным. Давайте подведем итог всему сказанному.

Резюме

Главная задача дизайн-мышления – обеспечить лучший пользовательский опыт. Для этого требуется качественный продукт или услуга. Чтобы создать качественный продукт или услугу, нужно сначала определить, какую проблему он или она будет решать.

Если неверно выявить проблему, то вся дальнейшая работа пойдёт насмарку. В основе любой проблемы лежат противоречия – поверхностные, глубинные или обострённые.

Чтобы лучше определять проблемы пользователей, нужно развивать в себе эмпатию. Для этого вы можете воспользоваться способами, предложенными в уроке.

Применять эмпатию в бизнесе можно с помощью составления карты стейкхолдеров, интервью или наблюдения.

Проблемы делятся на 7 основных типов: психологические, социальные, экономические, управленческие, экологические, научные проблемы, глобальные проблемы. Ваш продукт может решать одну и более проблем.

Диагностика проблемы состоит из 3 этапов: определения способа её восприятия, определения её типа и ранжирования.

Когда проблема диагностирована, её нужно проанализировать. В этом помогут 7 подобранных техник: «Почему?», двенадцать вопросов, бритва Оккама, гистограмма, контрольный лист, контрольные карты и диаграмма Парето.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Ниже предлагаем познакомиться с дополнительными материалами.

Дополнительные материалы

Обратите внимание на следующие тематические статьи на нашем сайте:

• Первый урок из курса по принятию решений «Проблемы: виды, диагностика, анализ»
• Техники анализа проблем
• Как развить в себе эмпатию
• Круг эмпатии
• Как найти первоисточник проблемы

В следующем уроке мы расскажем, как комплексно, объективно и всесторонне исследовать обнаруженные проблемы.