Как найти проблемы людей

Как можно выяснить проблемы людей?

Как можно выяснить проблемы людей?

Можно провести коллективный или индивидуальный опрос. Если вам нужна информация про одного конкретного человека, то вы можете расспросить о нем других. Спросите у кого-нибудь «Ты не знаешь, почему он злой сегодня?» или «Ты не знаешь, что его волнует?», и вам тут же все расскажут. Если перед вами аудитория, проведите опрос.

Лично я задавал вопросы аудитории и из ответов выделял проблемы, связанные с ораторством. На этом основании я подготовил и провел сначала вебинар, а затем и тренинг. Опросы работают неплохо.

Все люди тщеславные. И если к кому-то подойти и спросить: «Какие у тебя есть проблемы?» — то человек, скорее всего, ответит: «Я король-олень и плаваю поперек ванны, у меня все хорошо». А если к нему подойти и сказать: «Вы такой талантливый, такой великий, можно у вас взять интервью?» — то он тут же согласится.

Интервью — это еще один способ выявления проблем. Люди любят давать интервью. Задавая им вопросы, вы можете вклинить и вопрос о проблемах. И вам отлично расскажут обо всех своих больных местах. Для руководителей шикарно работают разговоры по душам с сотрудниками, вам выплачутся в жилетку и расскажут все, что наболело.

Если речь идет о малой аудитории, то можно пригласить в какой-нибудь кабак. Даже без спиртного вы узнаете всю подноготную. Если у вас свой бизнес и вы хотите узнать побольше про партнера, то пригласите его куда-нибудь и скажите, что угощаете. Больше ничего делать не надо, вам и так все расскажут.

Еще один очень важный момент — это входящая информация. Мало кто умеет ее анализировать. Не пропускайте мимо ушей все, о чем вам пишут, о чем спрашивают во время звонков или семинаров. Запоминайте, записывайте, делайте себе заготовки. Многие игнорируют такую информацию, не обращают на нее никакого внимания и, соответственно, ей не пользуются.

Особенно это полезно делать с работниками. Если к вам подходит четвертый и рассказывает, что у него кредит, значит, записали себе в блокнот «кредиты». Восьмой подошел, сказал, что ребенка не с кем оставить — еще одна проблемка. Эти проблемы вы копите, пока не насобираете досье. Вот почему ораторство и манипуляции — две смежные темы. Манипулировать людьми невозможно, не зная о них какую-то информацию, которую они сами не хотели бы вам рассказывать.

Если вы не знаете про людей информацию, которую они не хотят о себе рассказывать, то ораторствовать тоже невозможно, потому что это все равно что ораторствовать для столба. Эффект будет тот же, потому что не будет эмоций.

87 % людей не верят статистике, из них 97,4 % верят ей больше, если числа дробные. Когда вы людям рассказываете о каких-то проблемах, когда вы им преподносите какую-то информацию, то помните, что 97,4 % любят дробные числа, при этом люди испытывают к вам больше доверия.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Была ли эта статья полезной?

Майкл Купер

Бизнес-тренер, специалист по стратегиям развития крупных компаний и стартапов, основатель агентства Innovators + Influencers.

Альберт Эйнштейн однажды сказал: «Если бы мне дали один час на спасение планеты, я бы потратил 59 минут на определение истинной проблемы и одну минуту — на её решение».

Звучит несколько экстремально, зато подчёркивает важность точного определения проблем. И намекает на любопытный факт: достаточно чётко обозначить, что именно вам мешает и чего конкретно вы хотите достичь, — и уже в этом вы сможете найти решение. Причём оно, скорее всего, будет очевидным, прямолинейным и позволит сэкономить уйму времени, денег и других ресурсов.

Есть простой вопрос, который я, как тренер, задаю своим клиентам, когда они приходят ко мне со сложностями в бизнесе: «Какую проблему мы решаем?» И я знаю, что уже одним этим сильно влияю на их дело.

К сожалению, моя практика показывает, что очень немногие руководители владеют навыком определения проблем. Хотя он не сложен и потребует от вас лишь некоторого терпения, повторения и внимательного изучения вопроса. То есть, по сути, элементарного критического мышления.

Выявить в любой теме ключевую сложность, которая мешает вам и вашему бизнесу жить и развиваться, можно всего за три последовательных шага. Я называю их фильтром определения проблем.

1. Критически оцените текущую ситуацию

Взгляните на сложившиеся обстоятельства будто со стороны. А теперь максимально полно опишите ситуацию словами. В чём, как вам кажется, заключается проблема? Как и на что она влияет? Какие эмоции вызывает у всех заинтересованных сторон? Что случится, когда вы эту проблему решите? Что произойдёт, если вы откажетесь её решать?

Чем более полно, критично и беспристрастно вы проанализируете положение, в котором оказались, тем лучше.

2. Понятно сформулируйте проблему, как видите её вы

После того как вы подробно изучили и ясно представили себе сложившуюся ситуацию, набросайте черновую формулировку основной проблемы. Для этого возьмите несколько листов бумаги и озаглавьте каждый: «Проблема, которую мы пытаемся решить: _».

Заполните первый лист описанием вашей трудности. На следующих постарайтесь перефразировать проблему до максимально короткой и понятной формы.

3. Спросите себя: «Почему возникла эта проблема?»

Если ответом станет описание другого препятствия, поздравляю: вы перешли на более глубокий, реальный уровень анализа. Затем, оказавшись уже в новой точке, опять спросите себя: «А почему возникла эта проблема?»

Повторяйте так несколько раз, пока не упрётесь в фактор, который является источником всех уже выявленных вами трудностей. Или пока не обнаружите, что у отказа решать ключевой вопрос есть неожиданные последствия.

В своё время японская компания Toyota разработала методику «Пять „почему“» для программы улучшения технологических процессов. На самом деле не обязательно повторять вопрос «Почему?» ровно пять раз. Иногда достаточно и одного. В других случаях потребуется, например, 17 итераций.

Спрашивайте себя: «А почему возникла эта проблема?» — столько раз, сколько необходимо, пока не доберётесь до фактора, который является истинной причиной ваших затруднений.

Вот простой пример, как это работает.

Проблема: не заводится двигатель.

Вопросы и ответы, которые помогают найти решение:

1. Почему возникла проблема? Потому что сел аккумулятор.
2. А почему возникла эта проблема? Потому что не работает генератор и аккумулятор не подзаряжается во время движения.
3. А почему возникла эта проблема? Что‑то не то с ремнём генератора.
4. А почему возникла эта проблема? Ремень генератора уже преодолел много тысяч километров, но его ни разу не меняли.
5. А почему возникла эта проблема? Потому что раньше с ремнём всё было хорошо, но теперь его ресурс израсходовался, необходима замена.

Вывод: ключевая проблема — износ ремня генератора.

Очевидное и простое решение: заменить старый ремень новым.

Эти шаги помогут вам выяснить ключевые точки преткновения в вашей работе или в бизнесе. И определить, не тратите ли вы силы на решение несущественных вопросов вместо основного. Кстати, когда вычислите эту самую основную проблему, не забудьте спросить себя (или тех людей, чьё мнение для вас авторитетно), является ли найденное решение очевидным и простым. И ещё: а стоит ли вообще решать обнаруженную проблему? Нередко ответом бывает «нет».

Читайте также 🧐

• Как перестать быть жертвой и научиться справляться с проблемами
• Парадокс Соломона: почему решать чужие проблемы проще, чем свои
• 20 привычек, которые решат большинство проблем в жизни

Как вы, помните из вводного урока, дизайн-мышление по Герберту Саймону состоит из 7 этапов. Первый из них – это обнаружение и определение проблемы. Именно этот этап влияет на то, создадим ли мы по-настоящему ценный продукт или потерпим неудачу.

В данном уроке мы расскажем, что же такое проблема, какие виды проблем существуют, как диагностировать проблемы и чем здесь поможет эмпатия. Наша задача — научиться искать проблемы людей в разных областях, чётко формулировать эти проблемы, понимать их типологию, видеть глубинную проблему, а не её поверхностную интерпретацию. 

Содержание:

• Что такое проблема?
• Теория противоречий в ТРИЗ
• Эмпатия
• Способы применения эмпатии в бизнесе
• Виды проблем
• Диагностика и анализ проблем
• Резюме
• Проверьте свои знания
• Дополнительные материалы

Давайте приступим.

Что такое проблема?

В широком понимании проблема – это сложный теоретический или практический вопрос, который требует тщательного изучения и последующего решения.

Учёные трактуют понятие «проблема» как противоречивую ситуацию, вызванную диаметрально противоположными позициями в объяснении процессов, явлений или объектов.

Самыми простыми словами проблема – это какая-то трудность, которую нужно преодолеть, чтобы получить результат.

Чтобы выявить проблему, необходимо:

1. Знать определение понятия «проблема».
2. Знать классификацию проблем.
3. Владеть искусством эмпатии.
4. Понимать причины возникновения проблем.
5. Познакомиться с методами диагностирования проблем и теорией противоречий в ТРИЗ.

Обо всём этом мы с вами дальше и поговорим.

Теория противоречий в ТРИЗ

Скорее всего, вы знаете, что такое ТРИЗ. Если нет, то вкратце напомним, что ТРИЗ (теория решения изобретательских задач) – это область знаний, которая исследует механизмы развития технических систем для создания практических способов решения изобретательских задач.

Более подробно о ТРИЗ вы можете узнать отсюда, а сейчас нам нужно лишь поговорить об одном из центральных понятий этой области – теории противоречий. Так, в основе любой проблемы лежат противоречия. Противоречие – это взаимодействие двух сторон, явлений, предметов или тенденций, взаимоисключающих друг друга, но находящихся во внутреннем единстве.

Противоречия бывают трех типов:

1	Поверхностные
2	Глубинные
3	Обострённые

Поверхностные противоречия возникают из-за невозможности удовлетворить потребность. Решаются они либо устранением нежелательного эффекта, либо созданием чего-либо нового. Поверхностные противоречия тесно связаны с административными. Формулируются они следующим образом: «Необходимо увеличить скорость автомобиля. Как? Пока что неясно» или «Оборудования стало производить много бракованных изделий. Нужно устранить эту проблему». И все в таком духе.

Хороший пример поверхностного противоречия – горячая кастрюля, снимая которую с плиты, можно обжечься.

Суть глубинных противоречий состоит в том, что, улучшая одно качество продукта, неизбежно ухудшается другое. Полезное сопровождается появлением вредного. Нередко из-за этого приходится жертвовать размерами или функционалом готового изделия.

В случае с горячей кастрюлей, чтобы на ней можно было готовить пищу, приходится терпеть вероятность ожога.

Обострённые противоречия – это когда к объекту предъявляются два взаимоисключающих требования. Например, кастрюля должна быть одновременно горячей, чтобы пища готовилась, и холодной, чтобы её можно было снимать с плиты руками. Решение – сделать ручки из теплоизоляционного материала.

Зачем нужно знать классификацию противоречий? Чтобы быстро определять их и находить решения проблем. Но это лишь верхушка айсберга, ведь проблемы часто связаны не только с неодушевленными предметами и абстрактными явлениями, но и с другими людьми. И именно по этой причине важно познакомиться с понятием эмпатии.

Эмпатия

Если говорить максимально кратко, эмпатия – это сопереживание. Она позволяет как бы «залезть» в голову человека и понять, что его тревожит и что ему нужно (от продукта, который вы создаете).

Как понять, развитая у вас эмпатия или нет?

Если вы плачете, когда умирает герой фильма, и радуетесь, когда он оживает (это ни в коем случае не отсылка к Джону Сноу из «Игры престолов»), то эмпатия развита у вас очень сильно.

Если ни книги, ни фильмы, ни реальные события (природные катастрофы, унесшие тысячи жизней, жертвы терактов и т.д.) не вызывают у вас эмоций, то эмпатия у вас атрофирована или находится в зачаточном состоянии.

Эмпатия играет важную роль и в бизнесе, и в жизни. Без эмпатии вы не сможете понять, что по-настоящему нужно вашим клиентам, или, например, выяснить, почему люди относятся к вам небрежно, а к другим – с пониманием.

Как развить в себе эмпатию

Есть ряд способов, с помощью которых вы запросто разовьёте в себе эмпатию и научитесь лучше понимать окружающих:

1	Учитесь слушать. Во время общения не отвлекайтесь на смартфон и не витайте в облаках. Постарайтесь понять, что вам хочет сказать собеседник и каков его эмоциональный настрой.
2	Наблюдайте. Стоя в ожидании автобуса, посмотрите на людей вокруг. Поразмышляйте, сколько им лет, счастливы ли они, чем занимаются, из какого города приехали и т. п. Наблюдение – это отличная тренировка.
3	Говорите с незнакомцами. Скорее всего, у них совсем другие интересы и ценности, в отличие от знакомых вам людей. Очень полезно бывает послушать непривычную точку зрения.
4	Ставьте себя на место другого. При просмотре фильма вместо того чтобы просто наблюдать за происходящим, начните думать, как бы вы поступили на месте героя. В жизни вы можете найти вдохновляющего вас человека (миллиардера, политика, актёра, филантропа) и при каждом решении спрашивать себя: «Как бы на моём месте поступил он?»
5	Ведите дневник эмоций. Перед тем как определять чужие эмоции, разберитесь со своими собственными чувствами. Каждый вечер записывайте в специальном блокноте, что вы испытывали и ощущали в течение дня. Если не можете определить эмоцию, обратитесь к таким уже опубликованным на нашем сайте статьям как «Положительные эмоции» и «Негативные эмоции». Или пройдите курс «Эмоциональный интеллект».

Несмотря на уровень развития эмпатии, к людям вокруг мы проявляем ее по-разному. Первыми в очереди на сопереживание идут члены семьи и родственники. Вторыми –  друзья, третьими – коллеги и соседи, четвёртыми – члены общины, пятыми – сограждане или люди, придерживающиеся той же религии, последними – незнакомцы.

Хотя иногда случается так, что к незнакомцам мы проявляем даже большую эмпатию, чем к друзьям. Почему? Потому что проявление эмпатии к близким – это долг и необходимость, заложенные в нас природой. А проявление эмпатии к незнакомым людям – способ отдать долг обществу и почувствовать себя лучше. Но давайте вернемся к более предметному рассмотрению вопроса.

Способы применения эмпатии в бизнесе

Применять эмпатию в бизнесе можно тремя основными способами:

№1. Карта стейкхолдеров

Стейкхолдеры – это все люди, которые, так или иначе, взаимодействуют с продуктом. Пользователи, дизайнеры, владельцы компании, простые сотрудники, уборщицы и т.д. И здесь применение эмпатии предполагает создание специальной карты.

Чтобы создать карту стейкхолдеров, нужно:

1. Составить список стейкхолдеров. Важно записать всех, а не только конечных пользователей и проектировщиков.
2. Повесить шаблон карты на стену или доску.
3. Распределить стейкходеров по карте. Написать в центре название продукта, рядом – тех, кто взаимодействует с ним прямо, а чуть дальше – тех, кто взаимодействует косвенно.
4. Дополнять карту на протяжении всего исследования.

Вот пример грамотно составленной карты стейкхолдеров:

Кстати, это карта, разработанная лабораторией дизайн-мышления Wonderful для создателей конструктора сайтов Tilda.

№2. Интервью

Интервью – это 45-60-минутная беседа с пользователем, в ходе которой он отвечает на ваши заранее подготовленные вопросы и делится своими мыслями. С помощью интервью можно выяснить, чего хочет человек от продукта и какие у него существуют проблемы.

Основные правила проведения интервью:

1. Выбрать, с кем вы будете проводить интервью.
2. Составить список из 10-15 вопросов.
3. Назначить место встречи.
4. Записать беседу на диктофон.
5. Прослушать беседу или перевести её в текст и перечитать.
6. Выписать инсайты – возникшие идеи и озарения.
7. Использовать инсайты при создании продукта.

Узнать, как провести интервью максимально эффективно, вы можете в статье «Глубинное интервью как метод исследования», а мы приведем показательный пример грамотной беседы.

Вот вам и выявленная потребность клиента, и идея для создания продукта, который поможет эту потребность удовлетворить.

И еще несколько советов для проведения интервью:

1. Следуйте правилу Парето: 80% времени должен говорить собеседник и 20% – вы.
2. Не перебивайте говорящего.
3. Как можно чаще задавайте вопрос «Почему?»
4. Даже если собеседник ушёл от темы, не делайте ему замечаний. Подождите, пока он договорит, и задайте новый вопрос.

А еще можете попросить человека показать, как он сейчас пользуется продуктом или сервисом. Это поможет выявить его слабые стороны и подумать о доработках.

№3. Наблюдение

Наблюдение – это когда мы наблюдаем за пользователем во время использования нашего продукта или услуги и делаем выводы.

Несколько советов, как проводить наблюдение:

1. Выбрать место для наблюдения, в котором вы хотите улучшить пользовательский опыт.
2. Посетить это место в роли обычного прохожего или такого же пользователя.
3. Постараться попасть ближе к центру событий.
4. Просто наблюдать и записывать увиденное.
5. Сделать фото.
6. По возможности записать аудио и снять видео.

А чтобы как можно быстрее внедрить вышесказанное в жизнь, выполните несколько простых действий, ведь лучший способ усвоить теорию – это практика. Итак:

1. Найдите собеседника, с которым вы поговорите в соответствии со всеми правилами эффективной коммуникации.
2. Если побеседовать сейчас ни с кем не удаётся, сходите в парк или другое общественное место и понаблюдайте за 2-3 людьми. Задайте себе вопросы об их эмоциональном состоянии, положении, профессии и т.д.
3. Составьте карту стейкхолдеров для своего бизнеса или продукта.
4. Пригласите минимум двух человек на интервью и проинтервьюируйте их.

Этого будет достаточно, чтобы сделать первые шаги в дизайн-мышлении. Нам же пора перейти к следующей важной части первого урока – классификации проблем.

Виды проблем

Проблемы есть в каждой сфере деятельности и жизни человека. Они могут касаться:

• психологии;
• общества;
• экономики;
• труда;
• экологии;
• науки;
• мира.

Давайте рассмотрим каждый вид проблем по отдельности.

1

Психологические проблемы

Психологические проблемы касаются, прежде всего, душевного состояния человека. Они характеризуются нестабильностью, которая оказывает отрицательное влияние на отношения с окружающими. Психологические проблемы бывают явными и скрытыми.

К явным относятся:

• страхи;
• ревность;
• безволие;
• неспособность контролировать себя;
• проблемы в отношениях и т. д.

Скрытые проблемы проявляются редко и зачастую неполностью. Это могут быть необъяснимые приступы паники, инфантильность, мстительность, ограничивающие установки и др.

2

Социальные проблемы

Социальные проблемы представляют собой неудовлетворённость интересов и потребностей отдельных групп людей. Сюда можно отнести массовый голод, отсутствие жилья, бедность, безработицу, отсутствие доступа к качественному образованию, неравноправие и т.п.

3

Экономические проблемы

Экономические проблемы – это тип проблем, который влияет на уровень жизни и богатства жителей определённых стран и мира в целом. Одна из главных экономических проблем современности – это неправильное распределение продовольствия на планете. Жители развитых стран бросают все силы на борьбу с ожирением, а жители стран третьего мира думают, как не умереть от голода.

4

Управленческие проблемы

Управленческие проблемы возникают из-за несоответствия результатов деятельности с поставленными целями, которое ведёт к сбоям в рабочем процессе организации.

Управленческие проблемы делятся на два типа:

• тактические;
• стратегические.

Лучший способ решения управленческих проблем – своевременное их обнаружение и принятие грамотных решений.

5

Экологические проблемы

Экологические проблемы происходят из-за столкновения интересов человека с возможностями природы, что приводит к разрушению озонового слоя, глобальному потеплению, кислотным осадкам, островам из мусора в океане и другим подобным явлениям.

6

Научные проблемы

Научные проблемы – это совокупность задач в какой-либо научной области, для решения которых не хватает существующих знаний. Для решения научных проблем привлекаются сотни и даже тысячи людей с разными навыками и знаниями.

7

Глобальные проблемы

Глобальные проблемы – это проблемы, которые грозят человечеству уничтожением или нанесением непоправимого вреда. Они могут быть социальными и природными.

Примеры: возможность падения на Землю метеоритов, терроризм, угроза ядерной войны, наркомания, перенаселение и пр.

Можно также выделить и другие виды проблем, но все они в той или иной степени будут касаться одного и вышеперечисленных видов и могут зависеть от специфики той или иной области деятельности. Для нас намного важнее научиться проблемы диагностировать и анализировать.

Диагностика и анализ проблем

Диагностика проблемы начинается со способа её восприятия. Можно воспринимать проблему как кризис, рутинную ситуацию или возможность. Возможность нужно использовать. Рутинная ситуация и кризис проявятся сами и потребуют ответных действий.

Ещё проблемы можно разделить на структурированные и неструктурированные. Структурированные – это рутинные ситуации. Неструктурированные – это возможности и кризисы. Первые решаются с помощью запрограммированных заранее действий. Вторые – с помощью творческого мышления и тщательного анализа.

На основании диагностики проблемы человек может произвести её ранжирование (определить степень важности) и придумать план действий.

В ранжировании учитываются следующие факторы:

• срочность проблемы;
• возможность должным образом применить свои способности;
• сила воздействия на жизнь (проблема может долго не мешать, а потом резко обостриться);
• последствия.

Ранжирование – это главный шаг для установления порядка устранения проблем. Как только человек правильно интерпретирует проблему (определяет её важность и тип), наступает время анализа. Правильный анализ позволяет:

• найти потенциальных партнёров и определить ключевых игроков в решении проблемы;
• понять, какое влияние они могут оказать на ход решения;
• понять, какие действия помогут привлечь партнёров;
• снизить влияние сопутствующих проблеме препятствий.

Ниже мы расскажем вам о 7 самых лучших техниках анализа проблем.

1

«Почему?»

Станьте на время маленьким ребёнком, который на каждый ответ вновь задаёт вопрос «Почему?» Возьмите какую-нибудь проблему, например, убыточность производства, и доберитесь до самых атомов.

Мы работаем в убыток. Почему? Потому что наш продукт не покупают. Почему? Потому что он не соответствует потребностям целевой аудитории. Почему? Потому что хотят они X, а мы продаём Y, и т.д.

Если на вопрос «Почему?» есть несколько ответов, то удобно будет создать интеллект-карту и записывать всё в неё.

2

Двенадцать вопросов

Это расширенная версия предыдущего способа. Вы задаёте себе не только вопрос «Почему?», но и «Что?», «Когда?», «Где?», «Как?» и «Кто?». Используете все вопросы в положительной и отрицательной форме.

Пример анализа проблемы возникновения ураганов и их последствий:

• Что происходит во время ураганов?
• Чего НЕ происходит во время ураганов?
• Почему это происходит?
• Почему это иногда НЕ происходит?
• Когда начинаются ураганы?
• Когда ураганы НЕ начинаются?
• Где обычно начинаются ураганы?
• Где ураганы НЕ начинаются?
• Как образуются ураганы?
• Как НЕ образуются ураганы?
• Кто может предупредить людей о надвигающемся урагане?
• Кто НЕ может предупредить людей о надвигающемся урагане?

Отличительная черта этого метода именно в том, что, кроме положительного, затрагивается и отрицательный аспект.

3

Бритва Оккама

Суть Бритвы Оккама состоит в следующем: «То, что можно объяснить при помощи меньшего, не стоит выражать при помощи большего». То есть, анализируя проблему, за её причину стоит взять самое простое предположение, не придумывая более сложных и изощрённых вариантов. Однако также не нужно перегибать палку или, как говорил Альберт Эйнштейн, надо стремиться к простоте, но не к примитивности.

4

Гистограмма

Гистограммы применяются при наличии крупной выборки данных и представляют собой графический способ их представления.

Пример гистограммы:

Для построения гистограммы сначала собирается достаточный объём информации, устанавливаются минимальные и максимальные значения, промежутки между этими значениями делятся на интервалы определённой длины, информация распределяется в порядке возрастания, потом подсчитывается частота всех интервалов и высчитывается частота попадания данных в эти интервалы. Исходя из полученных сведений, строится гистограмма.

5

Контрольный лист

Перед тем как создавать контрольный лист и собирать информацию, определите, для какой цели она вам нужна. После этого соберите данные. Тщательно проследите, чтобы они были достоверными.

Далее разделите информацию на типы. Для каждого типа сформулируйте заголовок. Составьте список параметров, которые хотите проконтролировать. Разработайте бланк и заполните его:

Главное преимущество контрольного листа – простота его составления и заполнения.

6

Контрольные карты

Контрольные карты дают возможность отслеживать процесс во времени и влиять на него до того, как он станет неконтролируемым.

Чтобы создать контрольную карту, нужно собрать информацию (например, о количестве произведённой продукции), вычислить контрольные пределы (5000 –  минимальное количество, 10 000 –  максимальное), придумать выборочные характеристики (5000 –  минимум, 7500 –  хорошо, 9000 –  выше среднего, 10 000 –  идеально). После этого остается построить и заполнить карту.

Пример контрольной карты:

Сложность грамотного построения карты может показаться недостатком метода. Однако он полностью перекрывается положительным воздействием на бизнес.

7

Диаграмма Парето

Чтобы построить диаграмму Парето, нужно выполнить пять шагов:

1. Определить проблему. В нашем случае это –  провал проекта.
2. Выявить причины. Например, поддержка руководства, финансирование, недостаток ресурсов и т.д.
3. Создать график со шкалой оценивания причин. Допустим, от 0 до 1800.
4. Оценить каждую причину. Показать это на диаграмме.
5. Проанализировать диаграмму.

Пример диаграммы Парето:

Чтобы получить правильные выводы, важно построить структурированную диаграмму.

Перечисленные способы анализа проблем многократно доказали свою эффективность не только в бизнесе, но и в обычной жизни.

На этом разговор об обнаружении и определении проблем можно считать завершенным. Давайте подведем итог всему сказанному.

Резюме

Главная задача дизайн-мышления – обеспечить лучший пользовательский опыт. Для этого требуется качественный продукт или услуга. Чтобы создать качественный продукт или услугу, нужно сначала определить, какую проблему он или она будет решать.

Если неверно выявить проблему, то вся дальнейшая работа пойдёт насмарку. В основе любой проблемы лежат противоречия – поверхностные, глубинные или обострённые.

Чтобы лучше определять проблемы пользователей, нужно развивать в себе эмпатию. Для этого вы можете воспользоваться способами, предложенными в уроке.

Применять эмпатию в бизнесе можно с помощью составления карты стейкхолдеров, интервью или наблюдения.

Проблемы делятся на 7 основных типов: психологические, социальные, экономические, управленческие, экологические, научные проблемы, глобальные проблемы. Ваш продукт может решать одну и более проблем.

Диагностика проблемы состоит из 3 этапов: определения способа её восприятия, определения её типа и ранжирования.

Когда проблема диагностирована, её нужно проанализировать. В этом помогут 7 подобранных техник: «Почему?», двенадцать вопросов, бритва Оккама, гистограмма, контрольный лист, контрольные карты и диаграмма Парето.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Ниже предлагаем познакомиться с дополнительными материалами.

Дополнительные материалы

Обратите внимание на следующие тематические статьи на нашем сайте:

• Первый урок из курса по принятию решений «Проблемы: виды, диагностика, анализ»
• Техники анализа проблем
• Как развить в себе эмпатию
• Круг эмпатии
• Как найти первоисточник проблемы

В следующем уроке мы расскажем, как комплексно, объективно и всесторонне исследовать обнаруженные проблемы.

Как найти причину любой психологической проблемы

22 октября 2017 00:00

Итак, если вы все сделали правильно, то теперь перед вами Клиент, готовый к работе, и на следующем этапе нам надо выяснить, с чем конкретно предстоит поработать.

Вся наша жизнь является стремлением к комфорту и попыткой избежать дискомфорта. Это ключевой тезис, который очень важно понять. За любым действием стоит либо «мотивация к» (сделав это, я получу любовь, одобрение, удовольствие…), либо «мотивация от» (сделав это, я смогу избежать стыда, вины, опасности…).

Чтобы понять это, давайте разберем какие-нибудь простые психологические проблемы, например, фобии. Клиент боится собак, поэтому не ходит в парк у дома. То есть его поведением является «мотивация от» (избежать опасности, пусть даже и мнимой). Выступая публично, Клиент чувствует стыд и, чтобы его не чувствовать, он не выступает.

Усложним задачу на один шаг. Например, женщина неконтролируемо ест сладкое, растолстела и хочет от этого избавиться. Казалось бы, здесь «мотивация к» – поесть сладкого, чтобы получить удовольствие, но если копнуть глубже, может оказаться, что она таким образом заедает другое, уже дискомфортное чувство (обиду, вину…).

В итоге в основе любой психологической проблемы лежит какое-то чувство, чаще всего дискомфортное. Оно либо само является проблемой, либо имеет второй уровень (вторичная выгода).

Вторичная выгода – это то, что ограждает Клиента от первичного дискомфорта.

Например, человек испытывает страх перед публичными выступлениями, но если выступать все-таки приходится, то он уже испытывает не страх, а стыд и остро реагирует на смешки из зала и критику. Таким образом, его страх оберегает от того, чтобы не было стыдно. Страх является вторичной выгодой.

Или человек постоянно болеет, чтобы за ним ухаживали родственники, уделяли ему внимание и он таким образом получал любовь и уважение, потому что без этого он ощущает одиночество, которое и является причиной дискомфорта. Был бы он в комфорте, не понадобилось бы болеть.

Понятно, что большинство причин люди не осознают, и для того, чтобы их выяснить, я разработал специальную методику диагностики по методу Макулова.

Давайте проведем ее сейчас вместе с вами. Вспомните любую дискомфортную ситуацию из недавнего прошлого, свою реакцию в которой вы хотели бы изменить. Например, вы чего-то боитесь или вам обидно, или вы стыдитесь.

1. Мысленно окажитесь в этой ситуации и вспомните, где у вас в теле возникает дискомфортное чувство? В груди, в животе, в горле?

Например, вы вспомнили, как боитесь своего начальника, и у вас возникло чувство в груди. Пока нам не важно, что это за чувство, с этим мы разберемся в следующей главе.

2. Спросите себя: что конкретно могло бы произойти, чтобы это чувство усилилось? Что бы вам могли сказать или сделать в этой ситуации?

Например, начальник вам скажет: вы плохо справляетесь, я вас уволю.

3. Далее, представьте, что это произошло, скажите, каким вы себя почувствуете, если с вами это произойдет – начальник вас уволит.

Например, брошенным и ненужным.

4. Где это чувство? Там же в груди или сместилось? Например, сместилось в живот.

5. Найдем доминанту – из всех людей, кого вы знаете, кто бы мог поступить аналогично (уволить/бросить), чтобы вам было максимально дискомфортно.

Например, мама.

Итак, нам нужно найти именно то самое дискомфортное чувство, которое Клиент так старательно избегает. Негативное самоопределение «какой я в этой ситуации» первично и формирует наши дальнейшие реакции.

Например, «я ничтожество», а это значит, что когда люди ко мне относятся как к значимому человеку, я буду испытывать стыд, ощущая, что я этого недостоин. Или «я слабый», а это значит, что я буду испытывать страх перед конфликтом, понимая, что мне не победить.

У каждого из нас сидит просто куча подобных убеждений, во-первых, потому, что наши родители выросли в СССР, во-вторых, потому, что ребенком так гораздо проще манипулировать, чем воспитывать его, уважая как личность.

Сейчас я приведу вам схему, которую используют участники нашего семинара для диагностики, и по ней вы сами у себя продиагностируете еще одну проблему и запишете результаты.

В итоге у вас должно получиться что-то вроде:

Ситуация «Страх публичных выступлений»:

1. В груди.

2. Будут смеяться.

3. Маленький.

4. Живот.

5. Папа.

Вторичной выгоды может и не быть, например, мальчик сунул два пальца в розетку, его ударило током, он боится розеток. Подробная схема диагностики приведена ниже:

Теперь можно идти дальше. Мы разделяем чувства на разные по характеру и по интенсивности. Например, одна и та же обида в горле может быть сильнее или слабее в зависимости от ситуации (интенсивность), но это все равно одно и то же чувство по характеру. А вот если сравнить обиду в горле и страх в животе, они уже будут разными по характеру – то есть в целом разные чувства.

Ваша задача сейчас – найти у себя и выписать все дискомфортные чувства, отличные по характеру и с каждым провести диагностику по схеме выше. По сути это и будут ваши основные психологические проблемы на проработку.

Проще идти от самого яркого (самого дискомфортного) к менее дискомфортным. И далее в гипнотерапии мы также будем следовать от того, что больше всего сейчас тревожит, так просто легче работать.

Только когда вы сделаете полную самодиагностику и поймете, что к чему, начинайте делать ее своим Клиентам или просто друзьям. Можете дать почитать эту книгу вашему приятелю, и когда вы оба будете в теме, вам просто легче будет тренироваться.

Правильно проведенная диагностика по методу В. Макулова обычно дает Клиенту мини-просветление и создает доверение, потому что так в его проблемах еще никто не разбирался.