Как найти с клиентом примеры

Получайте раз в неделю подборку лучших статей Жизы

Рассказываем истории из жизни бизнесменов, следим за льготами для бизнеса и
даём знать, если что-то срочно пора сделать.

Поладить с клиентами

Важность установления первого контакта с клиентами

Достаточно большое количество покупателей, еще до начала общения с продавцом, испытывают к нему недоверие. Причиной негативного настроя клиента является полученный ранее негативный опыт и сложившееся под влиянием общественного мнения предвзятое отношение к процессу современной торговли.

Поэтому характер установления первого контакта с клиентом крайне важен. Это залог доверительных отношений, которые должны будут обеспечить успех будущего сотрудничества.

Потенциальному покупателю требуется менее минуты, чтобы оценить собеседника. Представление о компетентности чаще всего формируется у него под воздействием таких факторов, как внешний вид продавца и его манера общения. Любой негатив станет серьезным препятствием для будущего взаимодействия. Поскольку первое впечатление бывает очень стойким, продавцу придется приложить немало усилий, чтобы переломить ситуацию и направить процесс в нужное русло.

Существует достаточно большое количество психологических приемов, которые помогают наладить деловое общение. Эффективным инструментом для выстраивания диалога являются скрипты продаж, учитывающие интересы конкретной целевой аудитории и специфические особенности разных видов бизнеса. С их помощью продавцы показывают клиентам ценность своего продукта, отрабатывают возможные сомнения и возражения.

Этапы установления контакта с клиентом

Работа с покупателями предполагает постепенное движение от точки первого контакта к факту покупки. Путь, который проходит вместе со своим клиентом продавец, можно представить следующим образом:

Этап 1. Формирование благоприятного первого впечатления о себе

Клиент должен понять, что перед ним компетентный и приятный в общении специалист, понимающий проблему и готовый помочь в ее решении.

На этом этапе важно не то, что говорит продавец, а то, как он это делает. На первом месте привлекательный внешний вид, тембр голоса, жестикуляция, грамотная речь.

Этап 2. Привлечение внимания.

На этом этапе продавцу предстоит выслушать клиента и понять суть его проблемы. На то, чтобы привлечь внимание покупателя и показать свою заинтересованность в решении поставленной задачи, ему отводится всего 20 % от времени общения.

Вероятность эффективного диалога повысится, если покупатель:

• увидит вежливую улыбку на лице собеседника и оценит его заинтересованный взгляд;
• несколько раз встретится с ним глазами;
• не услышит формальных речевых оборотов из разряда «Вам что-нибудь подсказать?»;
• не почувствует, что его личное пространство нарушено, и продавец находится слишком близко;
• не испытает дискомфорта от неуместных жестов;
• почувствует общий с продавцом темп речи.

Этап 3. Знакомство (представление).

Продавец, назвавший свое имя и должность, становится не просто сотрудником, а человеком, к которому можно обратиться лично. Это вызывает у покупателя доверие и психологически подталкивает к дальнейшему общению. Повысить уровень коммуникации помогает простой прием – надо поинтересоваться, как можно обращаться к покупателю.

Этап 4. Формирование заинтересованности в покупке.

Результатом данной стадии установления контакта с клиентом должна стать его заинтересованность в вашей консультации. Вы должны понять конкретную цель покупки и исходя из потребностей клиента предложить ему самый оптимальный вариант решения проблемы. Если вы продаете бытовую технику, а клиент жалуется на нехватку времени, можно завести разговор о приборах, обеспечивающих его экономию, а затем рассказать о конкретном товаре, покупка которого сможет удовлетворить имеющийся запрос.

Этап 5. Вопросы клиенту.

Общение с клиентом должно строиться в форме диалога. Но для того, чтобы вывести его на общение, необходимо периодически задавать открытые вопросы, на которые нельзя просто ответить «да» или «нет».

Этап 6. Время выслушать клиента.

Ограничивать время, в течение которого клиент излагает суть своей проблемы и рассказывает о ранее полученном опыте, нельзя! Максимум, что может позволить себе продавец, – задать уточняющий вопрос.

Этап 7. Предложение готового решения.

Контакт с покупателем установлен. Он уверен в компетентности продавца и качестве продукта, который ему предложили. Остается только закрепить результат и подать его через призму индивидуального подхода к клиенту. Самым разумным будет в этот момент рассказать о приятных бонусах и озвучить, какие акции проводятся в данный момент и какие скидки он может получить дополнительно.

Инструменты для установления контакта с клиентом

От того, как пройдет первая встреча с покупателем, зависит результат работы компании. Поэтому постараемся перечислить наиболее важные средства для установления контактов с клиентами.

Скрипты продаж

Обращение к клиенту – это не случайный набор слов. Импровизация в данном случае неуместна. Вы обязаны четко произнести заранее заготовленную фразу с определенной интонацией. Все ответы на неизбежные вопросы и возражения клиентов также должны быть своевременно продуманы. Такой подход к делу не только поможет установить контакт, но и обеспечит психологический комфорт в процессе общения.

Не стоит употреблять в процессе общения обороты, содержащие модули «у нас», «в нашем» и т. д. Это может вызвать ощущение противопоставления клиента компании. Постарайтесь найти слова, которые помогут покупателю увидеть себя в роли союзника. Подчеркните, что этот статус он приобрел в момент обращения, и теперь вы всегда будете вместе.

В скрипте должны присутствовать только самые необходимые слова. Не забывайте о триггерах и обязательно используйте их в момент установления контакта с клиентом.

Интонация и эмоциональная окраска речи

Хотим подчеркнуть, что клиентам нравятся спокойные и уверенные в себе люди. Поэтому произносить скрипт нужно осознанно. Каждая фраза должна быть эмоционально окрашена и интонационно выверена. Тембр голоса, динамические оттенки речи и ее тембр могут меняться только в зависимости от стоящей перед вами задачи.

Прокомментируем несколько скриптов, которыми пользуются продавцы в торговых залах:

• «Добрый день» – довольно громко и четко. Завершить фразу можно легкой улыбкой. За приветствием обязательно должна следовать пауза – клиенту нужно предоставить время для ответа.
• «Меня зовут Анна, я специалист отдела ландшафтного дизайна». Слова «я специалист» следует произнести чуть медленнее и сопроводить короткими паузами. Остальной текст может звучать быстрее и достаточно поверхностно.
• «Вы выбираете товар для себя или хотите сделать подарок?» – ненавязчивая фраза, которую следует произносить как бы между делом.
• «Замечательно, вам повезло, что вы решили зайти сегодня в магазин. Сейчас как раз сезонная распродажа. Я задам вам пару вопросов. Это поможет подобрать для вас лучший вариант» – слова «замечательно», «вам повезло», «распродажа» и «лучший вариант» необходимо произнести с улыбкой, громко и выразительно. Клиент должен получить порцию позитива и уловить импульс, повышающий настроение.

Подходить к клиенту можно, только имея соответствующий эмоциональный настрой. Личные проблемы или негативные эмоции, оставшиеся в результате предыдущего контакта, должны быть отброшены.

Невербальные способы общения

В ходе личного контакта с клиентами особое внимание следует уделить мимике и жестам. Неуверенные движения, угловатость и скованность не позволят создать образ уверенного в себе человека.

Внешний вид продавца

Неряшливый или несоответствующий ситуации внешний вид продавца может стать серьезным препятствием на пути к конечной цели. Свои представления о модных тенденциях и приемлемом для вас гардеробе стоит демонстрировать в нерабочее время.

Внешний вид продавца — это не только залог расположения клиента, но и гарантированное увеличение дохода. Дополнить свой имидж делового человека можно, тщательно изучив основы делового этикета.

Техники и примеры фраз для установления контакта с клиентом в продажах

Первым шагом к взаимодействию может стать один из 5 основных способов установления контакта с клиентами:

• Вы предлагаете клиенту свою помощь.
• Показываете свою заинтересованность и начинаете диалог с рассказа о заинтересовавшем покупателя продукте.
• Обращаете внимание покупателя на текущие акции.
• Предлагаете познакомиться с товаром, отсутствующим в общем доступе.
• Инициируете диалог о текущих трендах и новинках.

Рекомендация: опять же, никогда не начинайте общение с фразы «Чем я могу вам помочь?». В подавляющем большинстве случаев это вызовет у человека раздражение, и вы получите обратный эффект.

В общении с покупателем вы можете использовать вопросы трех типов:

• Закрытые – ответом на них может быть только «да» или «нет».
• Открытые – предполагающие необходимость сформулировать несколько фраз.
• Альтернативные – определяющие необходимость выбора одного из вариантов ответа.

Приведем несколько примеров возможных вопросов покупателю:

• «Вы у нас впервые?»
• «Какому бренду вы отдаете предпочтение?»

Такие вопросы способны вызвать покупателя на диалог, который станет основой будущего взаимодействия. Наличие заранее заготовленных вопросов-ключей лишь усилят вероятность того, что вам удастся заинтересовать клиента своим предложением.

Приемы установления контакта с клиентом по телефону

По телефону установить контакт с клиентом сложней. Первоочередная цель звонящего — удержать внимание собеседника и постараться сделать так, чтобы он выслушал вас до конца. Главными маркетинговыми инструментами в данном случае являются голос и правильная речь сотрудника.

Особое внимание в ходе общения по телефону следует уделить описанным ниже моментам:

• Приветствие

Это отправная точка установления контакта с клиентом. Назовите свое имя и должность, сообщите название компании, которую вы представляете, и цель звонка. Не забудьте подчеркнуть, что контакты клиента вы получили законным способом. Возможно, он оставил их во время оформления заявки на сайте или дал согласие на звонок в процессе предыдущего обращения в компанию.

• Знакомство с собеседником

Выясните, как обращаться к человеку на другом конце провода. Если необходимо поговорить с лицом, принимающим решения, предварительно уточните должность собеседника или рамки его компетенций. Это можно сделать, задав следующий вопрос: «Подскажите, с кем я могу обсудить вопросы сотрудничества?»

• Постарайтесь вызвать к себе интерес

Продумайте формулировку запроса и оцените вероятность того, насколько он будет способен привлечь внимание клиента. Например: «Вы заинтересованы в увеличении эффективности результатов труда работников на 50 %?»

Особую роль в данном случае играет не только текст, но и интонация, с которой он будет произнесен, а также темп и манера речи, тембр голоса и т. д. Если в ходе личной встречи случайности и недочеты можно компенсировать улыбкой, шуткой или отвлечением внимания, то неудачный разговор по телефону реанимировать уже не удастся.

3 ошибки при установлении контакта с клиентом

Самыми распространенными ошибками в процессе взаимодействия с клиентами являются:

• Излишне близкий контакт

Личное пространство клиента должно оставаться неприкосновенным. Слишком близкое присутствие незнакомого человека может вызвать раздражение и желание уйти. Поэтому лучше соблюдать в процессе общения дистанцию и не приближаться к покупателю ближе, чем на один метр.

• Неудачно выбранный тон общения

Заискивающие интонации отталкивают людей не менее чем равнодушные и высокомерные. Поэтому в общении с клиентами не годятся ни те ни другие. Беседа должна вестись вежливо и дружелюбно, но тон при этом нужно держать нейтральным.

• Демонстрация повышенного внимания

Излишняя настойчивость также недопустима. Чаще всего такое поведение продавца вызывает у клиента только одно желание — поскорее избавиться от навязчивого собеседника и выйти из магазина.

7 итоговых правил установления контакта с клиентом

Ощутить ваше внимание человек должен с первых секунд общения. Установление психологического контакта с клиентом начинается со слов приветствия.

• На входе всегда должен находиться сотрудник, который будет приветствовать посетителей.
• Предоставьте покупателю достаточное количество времени на то, чтобы он смог освоиться в торговом зале. Постарайтесь научиться считывать знаки готовности клиента к началу контакта. Это может быть остановка у одной из витрин, желание взять что-то из представленного на полках в руки и т. д. О желании задать вопрос может говорить жест или взгляд посетителя.
• Если вы не заметили изменений в поведении клиента в течение 2-3 минут, попробуйте инициировать контакт самостоятельно.

• Избегайте формального тона. Постарайтесь организовать живой диалог. Не увидев признаков раздражения или неприятия, расслабьтесь, внесите в общение эмоциональную нотку. В ответ на позитивный отклик можно добавить легкости и немного юмора.
• Делайте комплименты. Этот метод установления контакта с клиентом может моментально расположить к вам собеседника.
• Не забывайте о гендерном подходе. Всем известно, что женщины любят ушами. Попробуйте начать общение с небольшого, но искреннего высказывания или темы, которая может вызвать позитивные эмоции. Например, спросите, где она приобрела такой чудный шарфик или сумочку. Если реакции на комплимент не последует, воспользуйтесь заготовленным скриптом.

Грамотно заданные клиенту вопросы позволят быстро выяснить круг его потребностей. После этого вам останется только рассказать о товаре, который соответствует запросам покупателя. Подводите человека к покупке неторопливо. Помните, что дамы могут прийти за блузкой, а уйти с новой юбкой, туфельками и клатчем.

• Мужчины, как правило, немногословны. Поэтому приготовьте для них четкие и понятные вопросы, требующие конкретных ответов. Постарайтесь побыстрей выяснить цель прихода за покупкой и приступайте к делу. В качестве аргументов используйте сравнения, проводите аналогии, подкрепляйте сказанное цифрами. Мужчина поверит вам только тогда, когда полностью убедится в вашей компетентности и увидит, что вы разбираетесь в продукте, который продаете.

Эффективный диалог с клиентом можно организовать только в условиях полной заинтересованности продавца в результатах своей работы. Нередко люди уходят без покупки, потому что к ним вовремя не подошли, не попытались понять их проблему, не дали ответ на важные вопросы.

Установление контакта с клиентом не терпит формальности. Каждый ваш шаг, каждое слово и каждое движение должны быть продуманы. Постарайтесь почувствовать своего клиента, предупредить любые, даже самые мелкие его желания и сомнения. Именно так вы сможете сделать свой бизнес привлекательным для людей и прибыльным для себя.

Установление контакта с клиентом – обязательный и неизменный этап любых продаж. Если этот шаг пройден успешно, клиента уже можно считать «подогретым», а значит, на 50 % готовым к покупке. Остается лишь деликатно, но настойчиво подвести к положительному решению.

Но это лишь в теории. Современный покупатель очень требователен, и приемы классической рекламы его не заинтересуют, а методы простых автоворонок вызовут снисходительную ухмылку. Но мы знаем рецепты грамотного установления контакта с клиентом и готовы с вами ими поделиться в этой статье.

Насколько важно установление контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом является первым этапом процесса продажи. Всего их пять. Если пропустить первый, ожидать благоприятного развития событий практически не приходится. Продажи строятся помимо прочего на хороших взаимоотношениях между покупателем и продавцом.

Очень важно, чтобы первое впечатление от менеджера по продажам было позитивное, это даст толчок к тому, чтобы у клиента сформировалось хорошее к нему отношение. И, напротив, если первое впечатление плохое, в дальнейшем переломить ситуацию будет не так-то просто. В продажах негативное мнение о продавце равноценно потере клиента.

Продавцу должно быть знакомо, как происходит установление контакта с клиентом. Фразы, которые он произносит, должны быть четко продуманы, все действия, мимика и жесты – доведены до автоматизма. Пройти через клиентское недоверие и его желание отделаться от назойливого продавца – одна из самых непростых задач менеджера по продажам.

Глобально цель установления контакта с клиентом – продать ему товар или услугу. Ее всегда нужно разбить на несколько мелких задач, реализовывая которые, планомерно достигается задуманное. С чем обычно сталкивается менеджер по продажам, предлагая клиенту свою помощь? Во-первых, с недоверием. Люди смотрят на продавцов как на сотрудников, которым нужно во что бы то ни стало продать что-то, при этом мнение и чувства клиента не особенно учитываются. Как следствие, помощи продавца стараются избежать и сделать все самостоятельно, лишь бы не быть обманутым и не купить что-то совсем ненужное. Именно это первое сопротивление должен преодолеть менеджер, чтобы в дальнейшем успешно заключить сделку.

Идеальное завершение первого этапа продаж – вызвать у клиента симпатию, добиться установления контакта. Если вы мягко обратили на себя внимание, заинтересовали клиента, да еще и понравились ему, двигаться дальше будет гораздо проще.

Установление контакта с клиентом: этапы, предваряющие диалог

Установление первого контакта с клиентом происходит после того, как отработаны несколько важных моментов. Рассмотрим, на что необходимо обращать внимание любому менеджеру по продажам.

Рабочий скрипт продаж

Использование скрипта предполагает, что менеджер действует строго по инструкции, не отклоняясь от заранее намеченного курса. Он произносит те фразы, которые прописаны для конкретного этапа продажи. Все возможные вопросы и возражения должны быть просчитаны, а ответы на них заготовлены и отрепетированы. Практически любой процесс продажи предполагает, что клиент будет выражать сомнения, отказываться от помощи и увиливать от общения – это нормально. Главное для менеджера – иметь варианты действий на все случаи.

Одна из стратегий грамотного поведения продавца – попытаться в своей речи объединить клиента и компанию, не противопоставлять их фразами типа «у нас», «на нашем предприятии» и т.д. Установление контакта с клиентом предполагает в том числе и формирование своеобразной ментальной связи.

Скрипт не должен содержать фразы и слова, от которых можно отказаться без потери смысла и качества общения. И, напротив, он должен включать так называемые сильные слова и слова-триггеры. Нужно знать, что это такое, и грамотно использовать.

Интонация, Эмоции, Харизма

Разумеется, если повторять заученный скрипт как робот или читать его по бумажке, ничего кроме раздражения в ответ не получишь и установление контакта будет провалено. Хороший менеджер знает свой текст назубок и при этом не испытывает напряжения, силясь вспомнить, как нужно себя вести в той или иной ситуации. Продавец, словно актер на сцене, эмоционален и харизматичен. По хорошему менеджеру не скажешь, что он произносит давно известный ему текст.

Клиент должен испытать удовольствие от общения с продавцом. А для этого тот должен презентовать себя как уверенного, приятного, спокойного и приветливого человека. Не каждый может похвастаться таким набором качеств, мало кто является продавцом от Бога, а значит, нужно работать над самопрезентацией, тренироваться правильно вести себя с клиентами.

Вряд ли хоть один рабочий скрипт написан с первого раза. Как правило, они постоянно исправляются и дополняются в процессе общения с покупателями. В скрипте соединяются правильно подобранные слова и эмоциональная составляющая. Менеджер должен быть вовлечен в процесс продажи. Начиная общение с клиентами, важно отбросить негатив и включить все свое обаяние.

Невербалика

Подключая невербальные способы коммуникации, мы делаем общение более живым и эмоционально наполненным. Установление контакта с клиентом предполагает включение личной харизмы, а если менеджер зажат и скован, продемонстрировать ее будет проблематично. Активные (но соответствующие ситуации) мимика и жесты сделают речь более экспрессивной и привлекут внимание покупателей. Особенно это важно во время общения вживую. Если вы человек не слишком эмоциональный, возможно, имеет смысл работать на холодных продажах. Установление контакта с клиентом по телефону не потребует развития невербальных способов общения.

Внешний вид продавца

Довольно часто менеджеры по продажам пренебрегают необходимостью хорошо выглядеть и очень многое теряют. Очевидно, что опрятный внешний вид является неотъемлемой частью грамотной самопрезентации. Даже самый хороший продавец может оттолкнуть от себя клиентов, расхаживая в мятой одежде и грязной обуви. Выражение «встречают по одежке» существует не просто так. Совсем не обязательно одеваться в дорогих магазинах и надевать все лучшее сразу. Достаточно быть опрятным.

10 обязательных правил установления контакта с клиентом

Существует ряд правил общения с клиентом, которые помогут установлению первичного контакта. Они подходят для любых видов продаж: в торговом зале, по телефону, в офисе и т.д. Кроме того, можно пользоваться ими при необходимости наладить контакт с кем-то в обычной жизни. Эти правила позволят продемонстрировать заинтересованность, но не «прогнуться» под клиента, привлечь и удержать его внимание, показать себя с лучшей стороны, понравиться.

1. Переговорная позиция

Такая позиция предполагает, что клиент обращается к продавцу сам с каким-то вопросом или просьбой. Это гораздо удобнее и выгоднее для менеджера, нежели бы он сам делал шаг навстречу покупателю. Значит, важно обыграть ситуацию таким образом, чтобы клиент самостоятельно пошел на контакт.

Место, где происходит встреча менеджера и покупателя, влияет на то, как первый будет себя вести.

• Встреча в офисе клиента

Менеджер по продажам, пришедший в офис потенциального клиента, не должен первым проявлять активность. Лучше предоставить такую возможность покупателю, ведь он находится на своей территории. Разумеется, нужно поздороваться, представиться и произнести какие-то дежурные слова, но далее пусть говорит клиент.

Однако он может и не захотеть проявлять инициативу и предложить продавцу самому рассказать о цели своего визита. Этим он ставит его в положение просящего, которое является не слишком выгодным. В этой ситуации следует перехватить инициативу и задать пару вопросов. Как в данном случае будет происходить установление контакта с клиентом? Примеры фраз:

— Разумеется, сейчас я расскажу. Сколько у нас времени на встречу?

— Полчаса.

— Хорошо, тогда, если позволите, я задам вам кое-какие вопросы, это сэкономит нам время.

Клиент вероятнее всего согласится ответить на них, и в это время инициатива будет в руках продавца. Далее можно начинать действовать по заранее заготовленному сценарию.

• Встреча на нейтральной территории

Встреча где-то в кафе предполагает использование такой методики, как small talk – то есть маленького разговора, который не имеет никакой важности и особенной смысловой нагрузки, зато позволяет заполнить паузы, занять удобную для переговоров позицию и способствует установлению первичного контакта. К примеру, вы заходите в помещение, где проходит встреча, и говорите что-то вроде «не так-то просто было добраться сюда из-за пробок» или «здесь сложно припарковаться» и т.п. Ничего не значащая фраза, брошенная вскользь, но на самом деле заранее придуманная. После этого клиенту, как правило, нужно переходить к обсуждению дел самому.

• Встреча на территории менеджера

Small talk в данном случае тоже актуален, только можно не ограничиваться одной фразой, а произнести пару предложений. Допустим, покупатель входит в магазин, а менеджер, поздоровавшись, кратко сообщает, что вот на этом стеллаже располагаются товары из новой коллекции, а вот на том – товары со скидкой. При этом важно делать паузы между фразами.

Такая стратегия позволяет продемонстрировать клиенту свое присутствие и готовность помочь, но при этом не навязывать свои услуги. Ее можно использовать в самых разных ситуациях, например, продавая недвижимость или абонемент в спортивный клуб.

Можно действовать примерно так: «Добрый день, меня зовут Сергей, я менеджер компании Х, сейчас я покажу вам то, что вас интересует. Если будут вопросы, смело задавайте». После этого нужно кратко рассказывать основные моменты, делая паузы: «это раздевалка (пауза), а это фитнес-бар (пауза)».

Важно именно кратко описывать ключевые моменты и не задавать вопросы. Клиент сам должен проявлять инициативу. И в большинстве случаев так и происходит – люди сами начинают спрашивать, продавец оказывается в более выгодной позиции.

Этот способ установления контакта с клиентом является одним из наиболее удачных в России и других странах бывшего СССР, потому что люди тут не привыкли доверять менеджерам и постоянно ждут подвоха и активного навязывания ненужных товаров и услуг. С ними нужно действовать мягко и аккуратно, без давления.

2. Первое впечатление

Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента. Согласитесь, когда человек нам неприятен, то все, что он говорит, не вызывает в нас отклика и даже порой раздражает.

Когда происходит установление контакта с человеком по телефону, часто о нем формируется неверное впечатление. Мы можем не знать, как собеседник выглядит. Но по тому, как он разговаривает, каков тембр и темп его речи, мы рисуем у себя в воображении его портрет. Очень часто он вообще не соответствует действительности. Тем временем первое впечатление уже сложилось, и иногда оно негативное. При личном общении действует похожая схема.

Именно поэтому важно сразу сделать все, чтобы понравиться клиенту. Как уже говорилось выше, в первые секунды встречи он обратит внимание на внешний вид, и если менеджер пришел в мятых брюках и рубашке не первой свежести, добиться своего ему вряд ли удастся.

3. Конгруэнтность

Этот необычный термин в контексте продаж означает адекватность того, что говорит продавец, тому, как он себя ведет. Иными словами, все, что он говорит и делает в процессе переговоров, должно быть естественно.

Хороший менеджер действует из позиции «если нам обоим это выгодно, мы договоримся», он не будет настаивать, давить, принимать жалостливый вид. Какова бы ни была его личная ситуация, он сохраняет достоинство, ведет себя непринужденно, но уверенно.

Например, менеджер, который говорит о высоком качестве продаваемой продукции, но сам не верит в это, с большой долей вероятности будет выглядеть не конгруэнтно.

4. Подстройка

Существуют разные техники установления контакта с клиентом, но одна из самых популярных – отзеркаливание, то есть имитация невербального поведения собеседника. Такая техника может подействовать только в том случае, если человек, ее применяющий, действует естественно, словно подсознательно. Если у менеджера получается ее использовать, это прекрасный способ установления контакта. Дело в том, что люди очень любят самих себя и им нравятся те, кто на них как-то похож. А как мы уже говорили, если человек нравится, ему начинаешь доверять, прислушиваться к его мнению.

Нужно поймать темп речи клиента и попытаться говорить так же, использовать некоторые фразы собеседника. Его настроение покажет, как следует себя вести – спокойно и уверенно или, допустим, весело и неофициально. Клиенту понравится, если вы будете на одной волне.

5. Общности

Прекрасный способ установления контакта с клиентом – нахождение общих для вас моментов, точек пересечения интересов. Это может быть хобби, район проживания, вуз, факультет и т.п. На подсознательном уровне людям это служит сигналом, что собеседник «из их команды» и ему можно доверять.

6. Горячие темы

Есть темы, на которые готовы поговорить практически все, потому что они вызывают массу положительных эмоций, дают возможность рассказать о своем опыте, а люди очень любят говорить о себе. К числу таких тем относятся дети, домашние животные, путешествия, хобби, увлечения, работа, достижения, родина (если человек находится вдали от нее).

Если менеджеру удалось найти один из таких триггеров, стоит раскручивать его, дать возможность клиенту поговорить о том, что ему близко и интересно. Это увеличит шансы понравиться своему собеседнику и благотворно повлияет на установление контакта между сторонами.

7. Активное слушание

При активном слушании акцент делается на том, чтобы дать возможность клиенту говорить, а самому внимательно слушать. Менеджер, используя эту тактику, сам только задает наводящие вопросы. Иметь такой навык и уметь им пользоваться следует каждому, кто хочет наладить контакт с клиентами.

8. Запрос совета

Установление контакта с клиентом пройдет более успешно, если вы сможете продемонстрировать, что его экспертное мнение важно для вас. Клиент, чувствующий себя профессионалом в какой-либо области, будет польщен просьбой поделиться с ним знаниями или дать ему совет.

9. Позитив

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться. И, напротив, как бы вы ни были привлекательны внешне, умны и образованны, хмурый вид, надменное поведение, грусть в глазах оттолкнут людей. Никому не нужны чужие проблемы и сложности, никто не хочет окунаться в пучину хандры.

Старайтесь быть легкими в общении. Не обязательно светиться как лампочка и бесконечно улыбаться. Однако общий позитивный настрой, приветливость и доброжелательность просто необходимы человеку, работающему с людьми, особенно если он является менеджером по продажам. Установление контакта с клиентом невозможно без хорошего настроения с обеих сторон.

10. Экспертность

Человек, с которым ты работаешь в связке, должен хорошо знать свое дело. От менеджера по продажам люди ждут высокой квалификации и большого объема знаний. Ему будут доверять, если он обладает достаточным опытом работы, отлично знает свой продукт и рынок в целом, разбирается в психологии и технологиях продаж. Это то, без чего будет сложно сохранять стабильно высокий уровень продаж и доход. Таким образом, хороший продавец – это эксперт в разных областях.

Однако есть и другие качества хорошего продавца. Например, он должен уметь в нужный момент поспорить с клиентом, если тот имеет недостоверные сведения или объективно ошибается в своем выборе. Менеджеру нужно помочь покупателю выбрать то, что действительно будет ему полезно. Нельзя продавать во что бы то ни стало, снимая с себя всякую ответственность за последствия. Хороший менеджер знает свою выгоду, но не обманывает покупателей. Не стоит умалчивать о слабых сторонах продукта: клиенту, скорее всего, о них известно, если он готовился к покупке. Менеджер, который делает вид, что ничего о них не знает, выглядит либо некомпетентным, либо обманщиком.

Секретные приемы установления контакта с клиентом

Продавец, который хорошо знает свое дело, все время считывает собеседника, пытаясь понять, какой способ установления контакта с ним будет более продуктивным. Давайте перечислим наиболее рабочие техники налаживания контакта с клиентом.

Правило сорока секунд

Бытует мнение, что собеседник формирует мнение о вас в течение первых 30-40 секунд разговора. То есть на то, чтобы произвести хорошее впечатление на клиента, у продавца есть буквально половина минуты. Как уже говорилось выше, на репутацию будет в первую очередь работать внешний вид, затем позитивный настрой, манера говорить, невербальные действия.

Обращайте внимание на слова клиента

Нужно внимательно слушать собеседника, периодически задавая наводящие и уточняющие вопросы. Важно продемонстрировать искренний интерес к проблеме клиента и желание ее решить. В этом случае он сможет довериться и раскрыться, дальнейшее общение будет протекать легче.

Задавайте вопросы, чтобы лучше понять точку зрения и потребности клиента

Вот некоторые вопросы на установление контакта с клиентом: «Я правильно понимаю, что размер этого оборудования слишком велик для вашего помещения?» или «Скажите, вам действительно достаточно прибора с такой мощностью?». Во-первых, так можно показать, что вы внимательны к потребностям собеседника, а во-вторых, это позволит не допустить ошибки при выборе продукта, который потом может не подойти.

Постарайтесь уйти от сухого формального тона

Конечно, менеджеры работают в разных обстоятельствах – от торгового зала магазина электроники до переговорной комнаты крупной компании. Однако живой естественный диалог всегда поможет установлению контакта с клиентом. Если позволяет ситуация, можно шутить и в целом уйти от формальностей.

Делайте комплименты

Комплименты всегда приятны людям. Постарайтесь узнать о человеке побольше и при встрече продемонстрируйте свою осведомленность о его успехах. Или, к примеру, похвалите его красиво оформленный офис. Главное, чтобы комплимент был искренним и не выглядел как попытка понравиться.

Помните про small talk

Маленький разговор поможет убрать излишнее напряжение, разрядить обстановку, настроиться на беседу. Это один из способов установления контакта с собеседником.

Невербальное общение

Мимика, жесты, положение тела – все это способно усилить эмоциональную составляющую нашей речи, сделать диалог более живым и естественным.

Предложите обследовать продукт со всех сторон

Иногда менеджерам предлагается заранее выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) лучше всего развит у клиента, и работать именно с ним. Однако часто сделать это не представляется возможным, поэтому постарайтесь использовать все каналы. Вы можете предложить внимательно рассмотреть продукт, потрогать его, если это необходимо, то и понюхать.

Установление контакта с клиентом: примеры ошибок

1. Вторжение в личное пространство

   Физически лучше находиться от клиента на расстоянии 80 см – 1 метра, подходить слишком близко неприемлемо – это как минимум неприятно, а как максимум может вызвать панику, раздражение и желание поскорее уйти.

2. Холодность, снисходительность или, напротив, заискивание

   Любых крайностей нужно избегать. Приветливый дружелюбный тон и общение на равных – вот верная стратегия поведения хорошего продавца.

3. Слишком много внимания

   Менеджер, от которого никуда не деться, давящий клиента своей настойчивостью, не вызовет желания сотрудничать.

4. Болтать без умолку

   «Меньше говори, больше слушай» – девиз хорошего продавца.

Давайте подытожим. Чтобы что-то продать, нужно приложить немало усилий. Первое, на что должен быть направлен менеджер, это установление контакта с клиентом. Пока не налажен контакт, надеяться на плодотворное сотрудничество просто бессмысленно. Важно создать о себе хорошее первое впечатление, на это будет работать опрятный внешний вид, доброжелательность, позитивный настрой, манера речи и прочее. Следует транслировать позитив и желание помочь, быть внимательным к словам клиента, но не переусердствовать в настойчивости, стараться общаться на равных и не пытаться продать свой продукт исключительно ради быстрого заработка. Следуя этим правилам, можно добиться расположения клиента и в дальнейшем заключить выгодную сделку.

Самые частые вопросы по теме:

Время на прочтение: 11 минут(ы)

Когда начинающие специалисты заканчивают профильные курсы, будь это платные или бесплатные ресурсы, появляется логичный вопрос:

А что делать дальше?

Знания получили — замечательно. А как их монетизировать? Где найти первого клиента и как построить эффективное сотрудничество? 

Бывает, клиент находится в процессе обучения, тогда ваша задача — продолжить сотрудничество после окончания и повышать свои профессиональные навыки. Но везет не всем.

Иногда специалист выпускается без какого-либо представления, что делать дальше. Вот для второй категории и будет эта статья. И для первой немного, ведь нужно же развиваться и брать второго, третьего и далее клиента. Но обо всем по порядку.

В статье я рассмотрю основные вопросы, которые задают начинающие SMM-специалисты и таргетологи: 

• Как найти клиента на свои услуги, если опыта еще нет? 
• А нужны ли мне кейсы или достаточно описания опыта? 
• Попробовать ли мне устроиться в агентство?
• Нужно ли говорить, что я начинающий специалист? 
• Устраиваться онлайн или офлайн? 
• Как общаться с клиентом, чтобы точно получить заказ? 
• Что делать? Куда податься?

В конце расскажу 25 способов, как найти заказчика на свои услуги. 

Представим ситуацию: вы увидели потенциальную заявку и решили написать клиенту, или же клиент нашел вас сам и написал первым. В любом случае, нужно построить диалог, от которого будет зависеть дальнейшее взаимодействие.

Если вы откликнетесь первым, не рассылайте спам или сообщения в духе:

Здравствуйте, я увидел ваше сообщение о поиске сотрудника, предложение о работе еще актуально?

Скорее всего, вам ответят:

Нет.

Обратитесь сразу с конкретным предложением, в котором заказчик увидит потенциальную выгоду для себя. Объясните, какую пользу вы сможете принести проекту.

Презентуйте себя кратко.

Клиенту на первоначальном этапе важны не ваши заслуги, а то, что вы сможете ему дать. Но и о своих заслугах рассказать тоже не забывайте (кратко, повторюсь).

Задавайте вопросы! Если к вам обращаются, не называйте голую стоимость. Задавайте вопросы и узнавайте о проекте.

Не забывайте про 5 этапов продаж:

• Формирование контакта
• Выявление потребностей
• Презентация
• Работа с возражениями
• Завершение сделки

Формирование контакта — приветствие и краткая презентация себя, выявление потребностей — вопросы и общение.

Держим инициативу в разговоре, задавая вопросы, управляем ситуацией.

Общайтесь с клиентом так, будто вы уже начали сотрудничество.

Расскажите, из каких этапов состоит работа, какие цели и в какие сроки вы будете достигать.

Например:

Первоначально мы проведем анализ конкурентов, затем разработаем уникальный стиль вашего проекта, подготовим соцсети к приему трафика.

Важно: составьте список вопросов и общий план работы над проектом заранее. Это поможет вам почувствовать себя увереннее и не теряться при разговоре с клиентом. Продайте свои услуги сначала себе, а уже после вы с легкостью сможете вести переговоры с заказчиками.

Пример диалога с клиентом

Клиент: Добрый день, сколько стоит настройка таргета?

Таргетолог: Добрый день, стоимость зависит от некоторых параметров и задач проекта, расскажите, пожалуйста, вашу текущую ситуацию.

Клиент рассказывает о ситуации.

Таргетолог задает вопросы, которые помогут сформировать доверие и узнать подробнее о проекте.

Примеры вопросов: 

• Кем вы приходитесь этому проекту?
• Покажите посадочные площадки, пожалуйста.
• Чем ваш продукт отличается от конкурентов?
• Знаете ли вы свою целевую аудиторию?
• Пробовали ли уже настраивать рекламу? Какой результат?
• Какие сейчас основные источники трафика?
• Как вы узнали обо мне и почему обратились?
• Какой у вас предполагается бюджет на рекламу?

Небольшой совет: по возможности переносите разговор из соцсетей в реальную жизнь: предложите созвониться и обсудить проект.

Созвониться можно по телефону или через скайп. Если клиент выбирает из нескольких специалистов, а именно с вами он уже созвонился и начал контакт, поверьте, он выберет вас.

Еще один важный момент: переходите на разговор по телефону только в том случае, если созвониться можно сразу же. Если у клиента нет времени и разговор переносится, заказ за это время может просто уйти к другому специалисту. Важно общение здесь и сейчас.

Сложные ниши для новичка

Не стоит соглашаться на любую работу. Есть ниши, где будет сложно даже профи, поэтому постарайтесь не начинать карьеру с подобных проектов:

• Запрещенные в соцсетях ниши, которые не пропускает модерация
• Ниши с высокой конкуренцией
• Ниши с высоким чеком на продукцию или услуги
• Узкое гео (до двухсот тысяч человек)
• Если ЦА не понятна для вас
• Конфликтный клиент
• Клиент, у которого горит проект, и сделать нужно было еще вчера
• Ленивый клиент, который очень долго присылает материалы
• Клиент, у которого все прошлые исполнители плохие

Лучшие ниши для старта

• Товары высокого спроса
• Сезонные товары
• Товары с низким или средним чеком
• Приятный клиент

25 способов найти клиента

А теперь, когда мы определились, как стоит вести диалог с заказчиком и с какими нишами можно удачно начать работу, поговорим о способах поиска клиентов.

1. Публикация кейсов

Конечно, этот способ поиска клиентов самый очевидный и простой.

Вы публикуете кейс, в котором подробно описываете все этапы вашей работы и логику действий. После кейса к вам обращаются заказчики со схожей нишей, в зависимости от того, насколько ценный кейс получился.

2. Публикации профильных статей и постов

Поверьте, такие статьи и посты раскроют вашу экспертность не меньше, чем публикации кейсов. Главное помните, что вы пишете для собственников бизнеса, пишете понятным и доступным языком. 

3. Полезные комментарии в экспертных сообществах

Многие до сих пор не верят в то, что просто оставляя комментарии в тематических сообществах, можно найти клиентов, при этом не одного, а обеспечить себя постоянным потоком заявок. А зря. Пока одни не верят, другие действуют. 

Комментарии не обязательно должны быть очень экспертными и профессиональными, многие боятся писать что-либо, так как думают, что недостаточно компетентны. Не бойтесь, даже если у вас нет большого опыта в вопросе, вы можете поделиться своими мыслями, предположениями, возможно, именно ваш свежий взгляд окажется ценным для заказчика. 

Не бойтесь задавать вопросы, вступать в дискуссии и обсуждения, это показывает вашу заинтересованность и стремление разбираться, вовлекаться в процесс. Поверьте, вас заметят и оценят. Только не ждите, что вы оставите один комментарий где-то и с него пойдут заказы. Действуйте, пишите на регулярной основе и ваши труды окупятся. Тем более, общаясь таким образом, вы сможете познакомиться с коллегами и прокачивать собственные навыки.

Еще один небольшой совет: вы можете оставлять комментарии не только в группах по смм, но и в группах по бизнесу и продажам.

Например: Маркетинг и продажи: даю удочку, а не рыбу

Вот некоторые группы, в которых вы можете общаться и находить заказчиков:

• TargetHunter
• Интернет маркетинг от А до Я
• Обучение настройке таргетинга

4. Ветки обсуждений в крупных пабликах

У многих крупных тематических пабликов есть специальные ветки обсуждений, где можно оставить вакансию или предложить свои услуги, при этом работу через такие обсуждения находят как начинающие специалисты, так и опытные. Обычно в таких ветках предлагают работу за невысокую стоимость, но можно найти и очень хорошие предложения.

Такие обсуждения, например, можно найти в сообществе, а именно, вот тут.

5. Проф. чаты

Профессиональные чаты — это кладезь полезной информации и отличный способ поиска заказчиков. Чаты бывают платные и бесплатные. Под платными я имею в виду чаты, в которые вы попадаете при покупке курса или конференции, где в дальнейшем предлагают контакты заказчиков. 

Например, в чате Академии ТаргетХантер регулярно оставляют контакты заказчиков. То же самое происходит в чате конференций «Суровый Питерский Смм», «Найди свой Трафик» и т.д. Что замечательно – часто конференции бывают с бесплатным доступом в чат, где вы получаете возможность найти заказ.

6. Бесплатные аудиты 

Аудит – отличный способ показать, что вы разбираетесь в нише. Например, вы хотите поработать со школой иностранных языков. Какой алгоритм действий можно совершить:

• собираете при помощи парсера все группы ВКонтакте, которые относятся к обучению иностранным языкам;
• также по названиям и тегам можно найти аккаунты в Инстаграм;
• составляете список;
• анализируете слабые и сильные места, контент, визуал, активность и т.д.;
• выберите те группы, с которыми вы видите возможность сотрудничества,  предложите свои наработки.

Если вам не хочется рассылать ваше предложение, аудит также можно предложить в профильное сообщество для публикации. Аудит можно провести не только массово по нише, но и по конкретному сообществу или профилю.

Важно: вы не только анализируете сообщества, но и предлагаете улучшения, которые вы бы совершили. Важно показать вашу экспертность и потенциал.

7. Лидеры мнений

Отслеживайте контент лидеров мнений, комментируйте публикации, вступайте в дискуссии, участвуйте в бесплатных эфирах и активно проявляйте себя. Важно показать себя с правильной стороны, не спорить и проявлять агрессию, а показывать экспертность и заинтересованность. Лидеры мнений, на которых можно подписаться и участвовать в обсуждениях :

• Ольга Борисова
• Дмитрий Румянцев
• Артем Семенютин
• Наталия Франкель  

8. Рекомендации от коллег, сарафанное радио

Этот способ, пожалуй, можно было бы вынести на первое место. Так как он самый безопасный и практически полностью гарантирующий успешную сделку. Если вас рекомендуют ваши коллеги – к вам приходит заказчик, который уже верит в вас, вам остается только уточнить детали сделки и взять оплату. Если вас рекомендуют по сарафанному радио ваши же клиенты – это высший пилотаж, можно смело повышать ценник.

9. Личная страница

Личная страница – это очень важно. И если вы скажете мне, что страница не продает, я скажу вам, что вы не умеете ее оформлять;)  Как бы жестоко это ни звучало, но выбирая работу в соцсетях, вы должны понимать, что ваша страница уже больше не склад репостов из цитат и веселых фотографий с шашлыками на даче. Представьте, что ваша страница – это практически ваше резюме.

В крайности впадать тоже не стоит. Это не значит, что для личной жизни места нет – всё в меру. Важно, чтобы у вас была приветливая аватарка, в статусе отображено кто вы и чем занимаетесь, посты по профильной теме или личные заметки.

Приведу пример своей страницы, у меня нет статуса или поста закрепа (но они были). При этом светлая приветливая аватарка, в видеозаписях видео по теме смм, в топе подписок группы по SMM. Я пишу о работе или о личной жизни. На моей странице в ВК нет фотографий с бурных вечеринок или репостов конкурсов или цитат. Для всего этого у меня есть страничка в Инстаграм, которую я веду уже только для себя и друзей.

10. Таргет на себя

На самом деле, очень эффективный способ, который поможет не только найти клиента, но и потренироваться в навыках настройки таргетированной рекламы. Тем более сейчас не обязательно вести для этого группу, таргет можно запускать и от личной страницы.

На кого рекламироваться? Аудитория для таргетолога достаточно широкая, вы можете найти всех руководителей фирм или малого бизнеса, начинающих или уже состоявшихся предпринимателей. Найти и собрать такие контакты не сложно при помощи парсера TargetHunter. Далее уже дело за вашим предложением.

11. Офлайн-бизнес

Оглянитесь вокруг, присмотритесь… Да вас же окружает огромное количество малого бизнеса! Салоны красоты, кафе и рестораны, частные магазинчики, автомастерские, развлекательные центры (детские комнаты), доставка еды, клининг, турагентства, детские центры, развивающие занятия, спортивные центры, фитнес-клубы и т.д. Почему бы не предложить услуги продвижения предпринимателям вашего города? 

12. Наняться помощником к профи

Этот способ как будто создан для робких. Многие уверенные специалисты в определенный моменты задумываются о том, чтобы найти себе помощника или организовать команду. 

Уверенный специалист – это человек, который уже заслужил отличную репутацию, к нему поступает много заказов и один он уже не справляется. Обычно профи делегирует новичку рутинную работу. Бывает, что профи выращивает и обучает специалистов, организуя собственную команду.

Плюсы в такой работе в том, что вас контролируют, помогают, поддерживают. Работа часто несложная, и вы можете спокойно продолжать свое обучение и развитие, зарабатывая при этом. 

Минус в том, что работа часто рутинная, бывает, специалисту некогда помогать вам, а еще проекты, над которыми вы совместно работаете, нельзя будет опубликовать в кейс.

13. Пост-нетворкинг в тематических группах

Отслеживайте такие посты, ведь это отличный способ найти клиентов, будьте активны и участвуйте в обсуждении, не только откликайтесь на предложения о работе, но и пишите о себе. 

14. Конференции

Каждый специалист обязан посещать профильные конференции. Не побоюсь даже слова обязан. Наша профессия предполагает постоянное развитие и общение с коллегами, конференции как раз и нужны для этого. Причем как онлайн, так и офлайн. Если вы посещаете офлайн-конференцию, самое главное – общение и нетворкинг. Не сидите скромно в уголочке, общайтесь, задавайте вопросы спикерам и вас заметят. Еще одно большое преимущество посещения конференций – это чаты. Об их пользе я рассказывала выше.

15. Устроиться в агентство

Еще один хороший способ набраться опыта – устроиться работать в агентство. Правда, они бывают разными, крупными, средними и маленькими. Отличаться будут количеством задач и уровнем вашей ответственности. Если вы идете этим путем, договаривайтесь об условиях сотрудничества и сразу же уточняйте, сможете ли вы использовать рабочие материалы для публикаций кейсов. Бывает, что фрилансер работает в агентстве с очень известными компаниями или личностями, выполняет сложные задачи и делает блестящие успехи… а рассказать всё это нельзя.

16. Сайты поиска работы 

Вы всегда можете попробовать найти себе работу на крупных сайтах, например hh.ru или job.mo. Некоторые представители крупных компаний не проводят время в соцсетях и подбирают себе сотрудников более традиционным способом.

17. Биржи фриланса

Например:

https://www.fl.ru
https://work-zilla.com

Думаю, не нужно объяснять, что такое биржи фриланса и как это работает. Тут можно заработать деньги на количестве заказов. Возможно, некоторые заказы перерастут в постоянные. Недостаток в том, что оплата крайне мала.

18. Авито и Юла

Не поверите, но некоторые фрилансеры ищут и даже находят заказы на Авито и Юле, когда-то и я пробовала эти ресурсы, заказы были.

19. Городские чаты предпринимателей

Часто предприниматели некрупных городов объединяются в профильные чаты для обмена информацией, в крупных городах тоже есть бизнес-чаты. Попробуйте попасть в тусовку и предложить свои услуги.

20. Ярмарки мастеров, выставки

Ярмарки и выставки – в некотором роде эпицентр потенциальных заказчиков. Ведь это то место, где мастера показывают свои работы, мастерам необходимо продвижение, общайтесь, обменивайтесь контактами. Тут можно договориться на работу по бартеру или на условия, которые вам, как начинающему специалисту, будут комфортны.

21. Поиск через Instagram

Если вы работаете в этой соцсети, то и искать клиентов можно там же. Как обычно это делается:

Через спам-метод

Ищете аккаунты, с которым вам было бы интересно работать, список может быть огромным. Это практически любая тематика: салоны красоты, частные мастера, фитнес-тренеры, психологи, магазины, цветы и т.д.

Искать можно через название аккаунта или по хештегам. Обычно начинающие специалисты находят аккаунты, которым потенциально может быть интересно продвижение, и пишут в директ, предлагая свои услуги.

Я таким способом клиентов не искала, но должна сказать, что мои знакомые так нашли себе специалиста, им написали в директ, они согласились. Ниша была – фотография.

Таргет на себя

В любом случае в Инстаграм вы также можете настроить таргет на свою страницу, что сразу покажет ваши профессиональные навыки. Не забудьте об оформлении своего профиля, если собираетесь искать клиентов в Инстаграм. В таком случае профиль должен быть как резюме – отображать ваш профессионализм.

22. Группы на ФБ

Фейсбук – это кладезь групп, где можно найти заказы. Преимущество в том, что не все специалисты проводят время в этой соцсети, поэтому конкуренция там  меньше. Часто вакансии просто публикуют постами в тематических сообществах, вы можете легко найти их по темам, а я приведу несколько групп в пример:

• facebook.com/groups/tendering/
• facebook.com/groups/SmmBusinessTools/
• facebook.com/groups/eventologia/
• facebook.com/groups/SmmInstagram/
• facebook.com/groups/smmjob/

23. Telegram-каналы

В этом мессенджере тоже очень много каналов, где можно найти заказы. Нужно проявить заинтересованность и просто поискать их. Практически каждый крупный паблик ведет свой канал, чаты предпринимателей, чаты конференций. Чаты и каналы по тематическим запросам, например, удаленщики, вакансии, вакансии по смм и т.д. Чем больше проявите заинтересованности в поиске, тем больше найдете.

Приведу некоторые каналы, где я и мои коллеги находили заказы:

• @ttargetjob
• @realinstaberek
• @theyseeku
• @vakansii5
• @dnative_job
• @smmfinder
• @smm_dagestan
• @SMMjobsrekrut
• @vernaya_vacancy
• @smmvakansi
• @zapwork
• @workoo
• @workzavr

24. YouTube-каналы

Вы можете не просто смотреть материалы от известных блогеров и экспертов вашей ниши, но и активно участвовать в обсуждениях под видео. Таким образом, потенциальные клиенты могут заметить вас и написать.

25. Холодные звонки, спам-письма

Да-да, и такие способы есть. Про спам-письма я уже частично рассказала. Звонки работают по похожей схеме, составляете список заказчиков… и звоните со своим уникальным предложением

Теперь вы знаете 25 способов, где и как найти заказчика. Как вы думаете, какими качествами должен обладать начинающий специалист, чтобы с ним хотели работать? Должна ли у вас быть сверх-высокая компетенция на самом старте карьерной лестницы? 

Необязательно, важное качество любого специалиста – это адекватность, умение находить общий язык с совершенно разными людьми и адекватно оценивать ситуацию. Будь даже вы супер крутым профи, никто не хочет держать в коллективе токсичного человека. И наоборот, с вами будет приятно сотрудничать при адекватности и взаимоуважении.

А еще очень важны:

• Стрессоустойчивость
• Высокая обучаемость и даже самообучаемость
• Самоорганизация
• Гибкость мышления

Делайте акцент на своих сильных сторонах и не изменяйте себе в своих навыках. Если вы гений в аналитике, не берите проекты, где нужен блестящий креатив. Кто-то может поспорить, ведь такие истории – это определенный выход из зоны комфорта и рост.

Росты и развитие – это прекрасно, но можно и просто принять тот факт, что у любого человека есть сильные и слабые стороны. Прежде чем развивать слабые, стоит укрепить сильные. Возможно, именно ваши качества ищет будущий работодатель.

И в заключении, резюме статьи

• Сформулируйте четко, что вы предлагаете заказчику
• Проанализируйте нишу клиента
• Расскажите, как вы будете работать
• Расскажите, на какие аудитории вы будете настраивать рекламу, какое предложение будете отправлять
• Будьте активны и доброжелательны
• Составляйте отчетность по итогам работы

И еще раз… будьте активны! Поверьте в собственные силы, и ваш идеальный заказчик обязательно встретится на вашем пути. Но никто не узнает, какой вы классный специалист, если вы будете скромно молчать и ничего не делать.

Действуйте!

Спасибо!

Автор: Оксана Висягина

Содержание

Грамотно установленный контакт с клиентом – основа взаимодействия с аудиторией и предварительный этап любых продаж. Поэтому при первом общении продавцу важно проявить высокие коммуникативные навыки. Какие способы и психологические приемы для этого есть, расскажем в статье.

Насколько важно установление контакта с клиентом

Первое впечатление о собеседнике формируется у человека за несколько секунд. При последующем общении мозг ищет подтверждение этого мнения, которое изменить уже сложно. Поэтому если при первом контакте не возникло доверия, клиент вряд ли будет прислушиваться к словам продавца.

При этом покупатели не любят общаться с продавцами. Преодолеть это можно только путем отработанной техники продаж: слова, интонация, внешний вид должны быть представительными и располагать человека.

Финальная цель установления контакта с покупателем – продажа продукции. Она состоит из небольших задач, последовательное завершение которых приведет к реализации задуманного.  

Этапы установления контакта с клиентом

Контакт с покупателем складывается из нескольких моментов. Менеджеры по продажам должны обращать внимание на каждый из них, проводя клиента от этапа страха и недоверия до желания купить. Это можно представить в виде следующей схемы.

Произвести приятное первое впечатление

Первое впечатление о вас у клиента складывается за 30 секунд. За это время он определяет: дружелюбный вы или опасный, эксперт или глупый, приятный или нет, стоит ли доверить свою проблему. 

При этом большую роль играют невербальные сигналы. Не так важно, что говорит менеджер, как то, каким образом он это делает. Влияние на клиента оказывают тембр голоса, ритмика, визуальная привлекательность, жесты и только потом — содержание речи.

Привлечь внимание клиента

Этот этап определяет, состоится ли разговор с клиентом. В диалоге важно, чтобы продавец говорил не более 20% времени, остальное время говорит клиент (например, о своей проблеме или о том, что он ищет).

Чтобы клиент вступил в диалог, нужно быть интересным для него. В этом помогут общие правила:

• вежливая улыбка;
• отсутствие речевых штампов (например, «Вам что-нибудь подсказать?»);
• соблюдение социальной дистанции (1-1,5 метра);
• периодический взгляд в глаза;
• подражание темпу речи клиента;
• использование жестов.

Представиться

Когда менеджер по продажам говорит свое имя и должность, он демонстрирует доверие и уважение к покупателю. Это делает его не просто продавцом, а человеком. Также для установления контакта с клиентом следует узнать его имя. Людям нравится, когда к ним обращаются по имени, его упоминание психологически располагает к собеседнику.

Заинтересовать клиента

Клиент должен заинтересоваться в вашей консультации. Для этого необходимо выяснить, какой продукт или услугу он ищет. Продавец должен знать сильные стороны продукции, что именно он может предложить, исходя из потребностей покупателя. Например, если компания продает функциональные роботы-пылесосы, можно построить разговор об экономии времени с помощью специальных устройств. Если тема будет интересна, клиент подхватит разговор, если нет, стоит перейти непосредственно к разговору о товарах.   

Задать вопрос

В стремлении быстрее завоевать внимание через непрерывный разговор, сотрудники упускают из виду потребность покупателя. Контакт с клиентом не может сложиться из одного монолога продавца. Поэтому в диалоге нужно задавать наводящие вопросы, которые носят открытый характер (на них нельзя ответить «да» или «нет»). 

Выслушать клиента

Люди любят рассказывать о своем опыте, поисках и проблемах. Поэтому важно дать возможность высказаться, не перебивая. Максимум, что можно делать в такой ситуации — задавать соответствующие вопросы.

Предложить готовое решение

Это финальный этап, так как основной контакт с клиентом установлен. Покупатель узнал, что предлагает компания и насколько компетентен менеджер по продажам. Чтобы устранить последние сомнения перед покупкой, необходимо рассказать об акциях и скидках, если они есть в магазине. Предложение должно подаваться через призму индивидуального решения проблемы клиента.

Инструменты для налаживания контакта

Первый контакт с клиентом требует предварительной подготовки. Какие инструменты для этого пригодятся, рассмотрим далее.

Рабочий скрипт продаж

Скрипт продаж — это продуманные речевые блоки, с которыми продавец обращается к покупателю. Общение должно строиться по заданной схеме, полностью исключая импровизацию. Ответы на распространенные вопросы и частые возражения лучше отрепетировать, чтобы говорить уверенно.  

Скрипт продаж чаще всего используется при холодных звонках. На личной встрече невозможно с точностью прописать, как пройдет беседа. В этом случае определяют ключевые параметры поведения, на которые ориентируются в ходе разговора.

Чтобы отследить все звонки клиентов и улучшить работу колл-центра, используйте технологию коллтрекинг Calltouch. Звонки записываются и сводятся в отчет по дням и часам. С коллтрекингом Calltouch можно проанализировать работу менеджеров и улучшить скрипты продаж, а также спланировать работу колл-центра в зависимости от пиковых нагрузок.

Интонация, эмоции и харизма

Когда продавец знает, что нужно говорить, мозг не отвлекается на эту задачу и сосредотачивается на цели. Это влияет на эмоциональный окрас разговора: интонацию, ритм, громкость голоса. Они должны нравиться клиенту и располагать его к разговору. Диалог с использованием правильно подобранных эмоций выглядит следующим образом:

1. «Добрый день». Слова должны произноситься достаточно громко и уверенно. Продавец при этом открыто смотрит на клиента, слегка улыбаясь. Далее делает паузу, чтобы покупатель мог ответить.
2. «Меня зовут …, я — специалист отдела электроники». Конструкция «я — специалист» должна быть немного отделена от остальных слов с помощью медленного проговаривания.  
3. «Вы выбираете товар для себя или в подарок?». Вопрос должен быть ненавязчивым. Оптимально использовать его после общих фраз, предварительно установив контакт с клиентом.
4. «Отлично, вам повезло, так как у нас сейчас проходит распродажа. Я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать лучший вариант?». Позитивные слова вроде «отлично», «лучший вариант», «вам повезло» нужно немного выделять голосом, делая их более громкими. Проговаривать предложение следует с улыбкой и положительной интонацией.

Эти аудиальные приемы помогут клиенту бессознательно доверять продавцу. Вежливость, позитив, нужные акценты — составляющие успешной коммуникации.

Внешний вид продавца

Фирменная одежда не скроет неопрятность. Продавец должен выглядеть безукоризненно: чисто, аккуратно, без лишних декоративных элементов. Спокойный и уверенный вид расположит клиента к беседе, а неряшливый создаст неприятное впечатление, даже если продавец будет высококлассным специалистом.

Психологические приемы первого контакта

Установление контакта с клиентом требует использования не только аудиальных или визуальных приемов, но и психологических. Есть определенные триггеры — крючки, на которые покупатели реагируют и вовлекаются в разговор.  

Улыбка

Искренняя ненатянутая улыбка делает любой разговор приятным и поможет клиенту проникнуться симпатией к продавцу. Положительный настрой задаст хороший тон для общения.  

Мы-высказывание

Контакт с клиентом подразумевает чувство единения: и покупатель, и продавец заинтересованы в решении проблемы. Этого эффекта можно достичь через конструкции как «мы с вами», «в нашем случае» и пр. Клиент должен почувствовать сопричастность к компании, общность с ее взглядами и ценностями. Тогда он становится полноправным партнером, а не посторонним прохожим, которому пытаются навязать ненужный товар.

Личные разговоры

Разговоры о личном должны иметь определенные границы и не переходить сферу профессиональных интересов. Если компания продает товары для детей, уместным будет спросить о детях, если товары для развлечений — разговор о хобби. Нужно не ограничиваться дежурными фразами и показать искреннюю заинтересованность в вопросе, чтобы расположить собеседника говорить о личном.

Отзеркаливание

Этот психологический прием используют только при живой встрече. Он основан на копировании позы и жестов клиента, что на невербальном уровне говорит о солидарности с ним. Улыбка в ответ на улыбку, отстранение, если покупатель отстраняется. Это поможет клиенту расслабиться и почувствовать, что его личное пространство не нарушают, а инициативу в общении поддерживают.

Общение на равных

Важно показать, что вы с собеседником на одной волне. Продавец не должен становиться заискивающим сотрудником. У такой позиции нет авторитета и экспертности: клиент не будет ничего приобретать у того, кто ниже его по статусу. Менеджер по продажам должен позиционировать себя как профессионала, чье мнение ценно. Отношения с покупателем должны быть партнерскими, а не навязчивыми. 

Комплименты

Стандартная фраза «у вас хороший вкус» будет приятной похвалой для клиента. Мимолетом сказанный комплимент расположит собеседника и позволит вести диалог в более непринужденном ключе.

Разговор на отвлеченные темы

Уместным будет обсуждение ситуации на рынке, в рамках которого проходит сделка. Разговор о мировых событиях, новостях также может быть полезен. Клиент поймет, что вы разбираетесь в ситуации и можете дать совет.

Упоминание эксперта

Апеллирование к авторитетам — классический прием при продажах. Стоит упоминать только те медийные лица, которые покупатель наверняка знает. Если отсылка оказалась неудачной, стоит быстро сменить направление разговора.  

Цитата великого человека

Цитаты признанных авторов ни у кого не вызывают вопросов. Лучше использовать небанальные, остроумные и практичные фразы, непосредственно касающиеся предмета разговора. Это подчеркнет эрудированность и вызовет уважение.

Ошибки при установлении контакта с клиентом

При взаимодействии с покупателем нередко случаются ошибки. Самые распространенные среди них:

• Слишком близкий контакт. 

Вторжение в личное пространство никому не понравится. Продавцу необходимо держать дистанцию не менее одного метра, иначе клиент будет нервничать и думать о том, как бы уйти.

• Неправильно подобранный тон. 

Подчеркнуто холодное общение или, напротив, заискивающие интонации отталкивают людей. Разговор должен быть дружелюбным, вежливым и нейтральным.

• Повышенное внимание. 

Настойчивость в продажах может произвести отрицательный эффект. В этом случае покупатель скорее предпочтет покинуть магазин.

В интернет-магазине или на сайте компании действуют такие же законы, как и в офлайне: клиента легко спугнуть навязчивыми всплывающими окнами. Собирайте заявки на сайте, не раздражая покупателей, с виджетом умной заявки Calltouch. Повышайте конверсию и превращайте в покупателей ту аудиторию, которая не любит звонить.

• Длительный монолог. 

При общении с клиентом большую часть времени продавец слушает и ищет оптимальное решение проблемы. В разговоре он должен присутствовать преимущественно при помощи открытых, наводящих вопросов, но никак не занимать все время монологом.

Заключение

Базовые правила установления контакта с клиентом помогут правильно вести разговор и заключить взаимовыгодную сделку. При этом важно помнить, что клиент — живой человек со своими проблемами и потребностями. Проявление вежливости, солидарности и тактичности произведут хорошее впечатление. А хорошо подобранный товар сделает покупателя постоянным клиентом на долгие годы.