Среднее время обслуживания клиента (AHT) – один из ключевых показателей работы контактного центра. Как вы его измеряете
Почему среднее время обработки так важно?
Среднее время, которое мы тратим на обработку одного звонка, или AHT – один из основных параметров, без которых невозможно эффективное планирование работы ни одного контактного центра. Это показатель НЕ того, сколько длится среднестатистический разговор с клиентом, а того, сколько времени требуется на решение текущего вопроса, и, следовательно, временная невозможность перехода к решению следующего.
AHT, или Average Handling Time – это своеобразная пороговая величина для успешного планирования деятельности вашего центра. Без этой метрики не обходится ни один Эрланг-расчет (т. е. специальная формула для расчета нагрузки телефонного трафика). И если вы не знакомы с этими понятиями, ваше планирование может потерпеть фиаско.
Формула AHT
Формула расчета AHT выглядит следующим образом:
Общее время разговора + Суммарное время ожидания + Общее время постобработки / Количество обработанных звонков
Примечание: время ожидания – это время постановки клиента на паузу, в так называемый режим ожидания.
Разберем это на рабочем примере
используемые в этом примере данные были предоставлены автоматизированными системами распределения вызовов (ACD) одного из контактных центров и, частично, извлечены из учетных записей о поступающих звонках, собранных за несколько дней его работы.
- Общее время разговора: 7 дней + 17 часов + 36 минут + 45 секунд = 668 205 секунд
- Суммарное время ожидания: 1 день, 3 часа + 32 минуты + 33 секунды = 99 153 секунды
- Общее время постобработки: 2 дня, 7 часов +5 минут + 6 секунд = 198 306 секунд
- Количество обработанных звонков: 4 311
Таким образом,
AHT = 668 205 + 99 153 + 198 306 / 4 311 = 224 секунды
Заметьте, что для расчета мы берем суммарные, а не средние значения. Если ваша ACD система может предоставить средние значения первых трех параметров, то необходимость делить их сумму на количество обработанных вызовов отпадает.
AHT и длительность разговора – разные вещи
Еще один нюанс заключается в том, что время звонка и период времени, прошедшего от начала звонка до реального ответа оператора, при расчете AHT не следует учитывать. Однако расчет средней длительности телефонного разговора (Average Call Duration) – совсем другое дело, здесь эти два показателя должны учитываться.
Что не следует включать в среднее время обработки
Контактные центры иногда искажают данные, используемые при расчетах, включая время, которое тратится консультантами на посещение, например, комнаты отдыха, туалета, разговоры с коллегами, летучки и специальные проекты.
Такое неправильное обращение с данными приводит к ошибочному окончательному результату. В формулу следует включать только время, прошедшее от начала реального разговора сотрудника с клиентом до того момента, пока оба не повесили трубку.
Факторы, искажающие AHT
Существует целый ряд факторов, которые могут исказить AHT-показатель.
Прерывание звонков и другие манипуляции
Если руководство контактного центра выбрало AHT в качестве основного показателя результативности (КПР) своего отдела, а значит, и каждого оператора, то это может привести к манипулятивным действиям со стороны некоторых сотрудников. Если, к примеру, звонок покажется им трудным, то они могут переадресовать его на другой отдел, а иногда даже и намеренно его прервать.
Помимо этого, существует множество и других уловок, к которым могут прибегнуть несознательные операторы. К ним можно отнести такие, например, модели поведения как «прикрывание» ИТ-проблемой или звонки на свои собственные телефоны.
Время постобработки
Время последующей обработки звонка, или Wrap-Time, должно относиться только к решению поставленного этим звонком вопроса. На самом же деле в этот временной отрезок иногда включаются совершенно не относящиеся к нему действия, такие как общение с коллегами, перекур, или перерыв на чай или кофе.
Но в искажении этого показателя иногда виноваты не только сотрудники контакт-центра, но и неэффективные компьютерные системы, в которых одни работники могут ориентироваться намного хуже, чем другие.
Зачем включать в расчеты время ожидания (Hold Time)?
Если вы не будете включать время ожидания в формулу, то это изменит ваш AHT и приведет к тому, что ваши операторы будут пользоваться функцией режима ожидания и постановки звонка на паузу намного чаще, чем необходимо. Поставьте себя на место звонящего: как бы вы себя чувствовали, если бы ваш разговор с оператором постоянно прерывался каждую пару минут?
Причины, влияющие на ухудшение AHT
Если показатель среднего времени обработки звонка вашего контакт-центра больше, чем тот, к которому вы стремитесь, то причиной тому может быть следующее:
- Неэффективные компьютерные системы – это очень распространенная проблема;
- Низкий профессиональный уровень консультанта — измените это с помощью направления на дополнительное обучение операторов с самым длительным периодом обработки звонка;
- Время, потраченное на переключение между системами;
- Дополнительное время, израсходованное на периоды ожидания;
- Долгий диалог с клиентом, направленный на решение проблемы – хотя это и положительный штрих
Стоит ли использовать AHT в качестве основного показателя производительности?
Выше, в главе о прерывании звонков, мы уже писали о том, чем чревата стратегия, когда вы выбираете AHT в качестве определяющего показателя результативности (КПР). Такой подход заставляет ваших консультантов (сознательно либо подсознательно) сосредотачиваться НЕ на качестве обслуживания, а на его скорости. И, что самое важное, такая стратегическая схема не сообщает нам НИЧЕГО о результате звонка.
Если ваши операторы будут «зациклены» на AHT-показатель, то они, скорее всего, будут прибегать к следующим нечестным маневрам:
- Прерывание разговора по мере приближения к критическому временному показателю;
- Сокращение времени постобработки путем игнорирования проблемы или отсутствия должного внимания к просьбе клиента;
- Переадресовка проблемы другому сотруднику или другому отделу;
- Стремление оказать давление на абонента с целью быстрее закончить диалог;
- Отсутствие тяги к взаимопониманию: частое перебивание клиента и т. п.;
- Раздача пустых обещаний только для того, чтобы звонок быстрее завершился
Те компании, которые перестали использовать среднее время обработки в качестве основной метрики обслуживания, обнаружили, что, хотя их AHT-показатель и увеличился, другие важные параметры, такие, например, как First Contact Resolution (решение проблемы при первом же обращении) значительно улучшились.
Правильный график распределения AHT-показателя
Некоторые руководители полагают, что если рассчитанный ими AHT-показатель будет равным, к примеру, пяти минутам, то график времени обработки звонков равномерно распределится вокруг пятиминутной отметки, то есть, вот так:
График 1 в виде синусоиды; озаглавлен словом «НЕПРАВИЛЬНО». Вдоль вертикальной оси координат написано «число звонков», вдоль горизонтальной – «время обработки»
Представленная выше диаграмма называется нормальным распределением, но здесь оно не работает. Время, потраченное контакт-центром на обработку звонков, будет подчиняться правилу Эрланга, и, поэтому, будет представлено в виде совершенно другого графика.
График 2 в виде гиперболы, озаглавленный словом «ПРАВИЛЬНО»
Такой график также называют схемой распределения Эрланга. Знание этой закономерности поможет вам правильно рассчитать число консультантов, необходимое для обработки различных по длительности звонков. Эта закономерность также объясняет причину того, почему при низкой нагрузке на телефонные линии калькулятор Эрланга срабатывает не совсем так, как вы от него ожидали.
Чтобы соответствовать тому уровню обслуживания, к которому вы стремитесь, ваш контакт-центр должен иметь правильное количество сотрудников. Представленный выше график наглядно демонстрирует, что количество звонков, превышающих критическую 5-минутную временную отметку, будет неуклонно уменьшаться.
Однако, как при чрезвычайно высокой, так и при очень низкой нагрузке на телефонный трафик, изображенная выше гипербола будет давать все большую погрешность. При низкой нагрузке, к примеру, даже маленькое количество «нестандартных» звонков может сильно повлиять на производительность вашего центра. Впрочем, при проведении расчетов с помощью калькулятора Эрланга подобная ситуация учитывается.
- Если вы хотите узнать обо всем этом еще больше, прочтите статью «Как распределяется среднее время обработки звонка? Совсем не так, как вы думаете!»
Если вы думаете, что в этой статье упущены какие-то важные моменты, пожалуйста, поделитесь с нами своими мыслями!
Среднее время обработки контакта
(Average Handling
Time, AHT)
является одним из наиболее часто
измеряемых KPI контакт-центра.
Этот индикатор относится к группе
показателей производительности, то
есть характеризует, насколько быстро
операторы обслуживают абонентов. Его
популярность обусловлена тем,
что:
- Его легко измерить, расчет прост и
понятен. - Он используется как входной параметр
для расчета требуемой численности
персонала контакт-центра, то есть без
информации о нем невозможно адекватно
оценивать потребность в операторах. - Этот индикатор очень тесно связан с
«экономикой» контакт-центра: поскольку
расходы на оплату труда операторов
обычно составляют 60-80% всех расходов,
то при увеличении производительности
труда во многих (но не во всех) случаях
удается сэкономить на персонале.
С
учетом того, что измерение AHT
обусловлено не только потребностью
планировать ресурсы, но и стремлением
оптимизировать расходы, руководящие
сотрудники контакт-центров должны уметь
его правильно интерпретировать и
рассчитывать. Однако практика показывает,
что во многих случаях при расчете этого
показателя даже профессионалы допускают
досадные промахи.
Давайте
рассмотрим, из чего состоит обработка
звонка. Она начинается, когда платформа
контакт-центра резервирует оператора
и переводит его в статус «Не готов», а
заканчивается, когда система его
освобождает и возвращается в статус
«Готов к приему нового вызова». В разных
системах состояние «Готов» может
называться по-разному, например: «Ready»,
«Available» или «Idle
Time», но имеет одинаковый
смысл.
В
состав времени обработки вызова входят
следующие компоненты:
1. Before-Call
Time (время предвызовной
обработки) – время с момента открытия
карточки контакта и резервирования
оператора системой до начала набора
номера при использовании режима Preview
(с предпросмотром).
2. Ringing Time
– время от начала набора номера до
установления соединения с абонентом
или до прекращения попытки (для исходящих
звонков), либо время с момента распределения
вызова на рабочее место до ответа
оператора или до сброса/трансфера
вызова по неответу (для входящих).
Важно: при расчете Handling
Time для режима Predictive
(на основе предсказания) нужно учитывать
именно Ringing Time
на рабочем месте, начиная с момента
резервирования оператора, а не Ringing
Time в течение которого
система пытается дозвониться до абонента,
но когда оператор еще не зарезервирован.
3. Talk Time
– время разговора без учета времени
удержания.
4. Hold Time
– чистое суммарное время удержания
(постановок абонента на удержание за
один разговор может быть несколько).
5. Wrap-Up
Time – время
поствызовной обработки, отсчитывается
с момента завершения соединения, когда
карточка контакта закрывается и оператор
переводится системой в статус «Готов».
То
есть для обычного входящего звонка
А
среднее значение, соответственно:
где
в знаменателе – общее число обработанных
вызовов. Кстати, учитывать в знаменателе
именно все обработанные за отчетный
период звонки рекомендует и версия
отраслевого стандарта COPC
СХ Release 6.0 ver.1.
Однако
в профессиональной литературе («ICMI’s
Guide to Contact
Center Metrics»)
встречается и другой вариант формулы,
который выглядит так:
То
есть среднее время обработки звонка
определяется как сумма среднего времени
разговора и среднего времени поствызовной
обработки. Это неправильно чисто
математически, потому что число звонков
с ненулевым временем постобработки
может не совпадать с общим числом
обработанных вызовов.
Рассмотрим
методики расчет AHT:
Первый
вариант предложил
автор «ICMI’s Guide to Contact
Center Metrics» Бред Кливлэнд
(Brad Cleveland). Вторая методика расчета
основана на COPC СХ Release
6.0 ver.1.
По
мнению Дмитрия Галкина, второй вариант
расчета является более корректным.
В
нашей следующей статье мы расскажем о
тонкостях и нюансах расчета Average
Handling Time,
из-за которых допускают промахи
руководители call-центров.
2 сентября 2021 г.
AHT означает среднее время обработки, и это относится к времени, которое клиент тратит на звонок с представителем службы поддержки клиентов. Компании и частные лица, занимающиеся обслуживанием клиентов, могут отслеживать это значение, чтобы убедиться, что они своевременно помогают клиентам. Если вы хотите работать представителем службы поддержки клиентов, вам может быть полезно узнать больше об этом ключевом показателе. В этой статье мы обсудим определение AHT, рассмотрим причины, по которым это важно, и объясним, как уменьшить собственный AHT и улучшить свою роль.
Что такое АГТ?
AHT — типичная продолжительность транзакции вызова клиента. Это относится ко времени, которое клиент обычно тратит на обращение в колл-центр за помощью по продукту, услуге или бизнес-вопросу. Поскольку клиенты обычно хотят получить ответы на свои вопросы или проблемы как можно быстрее, AHT является важным ключевым показателем эффективности (KPI) для компаний. Это помогает компаниям измерять общее качество и эффективность своих стратегий обслуживания клиентов и личную эффективность своих сотрудников. Низкий AHT обычно соответствует требованиям клиентов и позволяет представителям помогать многим клиентам за смену.
Время обработки может иметь разную продолжительность от отрасли к отрасли и от клиента к клиенту. Вот почему, взяв среднее значение этого времени, можно получить полезное общее представление о звонках клиентов компании. Кроме того, у многих фирм есть альтернативные способы общения с клиентами. Выгодно, что руководители компаний могут применять AHT и к этим методам. Например, они могут измерять AHT таких каналов, как:
-
Электронная почта: хотя общение по электронной почте может длиться несколько дней или даже недель, в зависимости от времени ответа клиента, все же может быть полезно измерить AHT таких взаимодействий.
-
Обмен сообщениями в веб-чате: обычно на веб-сайте компании обмен сообщениями в веб-чате может быть отличным способом для представителей четко и легко общаться с клиентами.
-
Обмен текстовыми сообщениями. Многие системы обмена текстовыми сообщениями для предприятий являются автоматическими, но они все же могут быть отличными областями для измерения средней продолжительности с момента, когда клиент впервые пишет сообщение, до момента, когда он получает ответ на свой вопрос.
-
Обмен сообщениями в социальных сетях: время обработки сообщений в социальных сетях может быть меньше, так как многие люди проверяют социальные сети больше, чем другие каналы, такие как электронная почта или обычная почта.
-
Обмен видеосообщениями: этот канал может быть более личным способом отвечать на вопросы клиентов и может быть полезен для клиентов, которые предпочитают устные инструкции и помощь.
-
Личные разговоры: в определенных ситуациях, когда представители взаимодействуют с клиентами лицом к лицу в повторяющейся манере, может быть полезно измерить продолжительность этих разговоров с помощью AHT.
Почему АГТ важна?
AHT важен, потому что это важнейший компонент привлекательного обслуживания клиентов. Клиенты часто хотят быстроты, удобства и простоты во всех аспектах взаимодействия с бизнесом. Если у клиента возникла проблема с товаром или услугой, он может позвонить в службу поддержки клиентов и ожидать быстрой и полезной помощи для решения проблемы как можно скорее. В то время как хорошие представители клиентов профессиональны и вежливы, они также эффективно используют время звонков или обработки.
AHT — это один из многих показателей, которые руководители компаний могут измерять для отслеживания эффективности своего бизнеса и сотрудников. Он показывает, насколько хорошо компания может обрабатывать множество звонков клиентов, что отражает рабочий процесс, операционную эффективность и эффективность агентов. Сбор и анализ данных, таких как AHT, может помочь бизнесу привлечь больше клиентов, сохранить текущих и добиться большего финансового успеха. Вот некоторые аналогичные показатели, которые компании могут использовать для измерения эффективности обслуживания клиентов:
-
Своевременная доставка продукции
-
Уровень отказов от обслуживания клиентов
-
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
-
Скорость разрешения
-
Уровень удержания клиентов
-
Время ответа представителя
-
Чистая оценка промоутера
Данные мониторинга AHT информируют о принятии решений в таких областях бизнеса, как персонал и найм, программы обучения, а также организационные процессы и ресурсы. Например, если времени AHT недостаточно, чтобы справиться с количеством звонков, поступающих в центр, супервайзер может нанять больше сотрудников или начать проводить более углубленное обучение команд.
Как улучшить АНТ
Если вы работаете в качестве представителя службы поддержки клиентов, снижение вашего AHT может стать отличным способом улучшить вашу работу, произвести впечатление на вашего работодателя и сделать вас более конкурентоспособным кандидатом на повышение до должности более высокого уровня. Это также может быть хорошим способом бросить себе вызов и мотивировать себя на улучшение своих способностей на рабочем месте. Вот восемь шагов, которые вы можете предпринять, чтобы улучшить среднее время обработки:
1. Определите ориентир или цель
Установление эталона для хорошего AHT, к которому нужно стремиться, обычно является первым шагом к улучшению вашего собственного рейтинга AHT. В общем, постановка цели — отличный способ начать план проекта и повысить вероятность достижения желаемого результата. Это связано с тем, что цель обеспечивает руководство, мотивацию и точку отсчета, по которой можно отслеживать ваш прогресс. Цели также динамичны, так как вы можете менять их на протяжении всего процесса.
Количество времени, которое считается хорошим AHT, зависит от вашей работы и отрасли. Представителям клиентов в некоторых областях, естественно, требуется больше времени для решения проблем клиентов, особенно если они касаются более сложных или высокоуровневых тем. Например, вопрос клиента о проблеме со смартфоном может занять больше времени, чем вопрос о доставке продукта. Несмотря на это, звонки клиентов могут длиться от пяти до 15 минут. Выберите контрольный показатель, возможно, основанный на вашем прошлом опыте или продолжительности звонков, и помните, что вы можете скорректировать цель после получения новой информации, чтобы убедиться, что она реалистична.
2. Поймите цель AHT
Важно понимать, что существует больше способов измерить вашу производительность, чем просто AHT. У этой метрики могут быть статистические недостатки, так как один длинный вызов может повлиять на остальные данные. Кроме того, неизбежно и совершенно нормально, что некоторые звонки клиентов длиннее, чем другие, поскольку проблемы могут различаться по своей сложности. Используйте AHT в сочетании с другими количественными и качественными измерениями, чтобы получить полное представление о ваших достижениях в работе.
3. Отслеживайте свой AHT за период
Чтобы рассчитать AHT, необходимо выяснить, как можно измерить среднее время обработки. Узнайте у своего менеджера или в отделе информационных технологий, предоставляет ли ваша компания какое-либо аналитическое программное обеспечение AHT для сотрудников. Ваш компьютер может уже отслеживать время ваших телефонных звонков, например, с помощью автоматизированной системы распределения звонков. Особенно удобно, если есть приложение, в котором можно увидеть наглядные графики своей активности. В противном случае на самом телефоне могут быть подробные записи о звонках, например время звонка. Вы также можете использовать онлайн-инструменты или собственный таймер.
Для этапа сбора данных выберите период, например день, неделю или месяц, в течение которого будет отслеживаться ваш AHT. Как правило, чем дольше период, тем более статистически точными могут быть ваши результаты. Обязательно отслеживайте любое время, связанное с вызовом, включая время разговора и время удержания. Вы также можете отслеживать время работы после звонка, которое представляет собой продолжительность обработки после звонка и может включать такие задачи, как ввод и обновление данных, планирование последующих действий и другую корреспонденцию.
4. Рассчитать АНТ
Чтобы рассчитать AHT, сначала добавьте общее время разговора, общее время удержания и общее время работы после вызова за период. Затем разделите полученную сумму на общее количество обработанных вами вызовов, чтобы получить результат AHT. Вот формула:
Среднее время обработки = (общее время разговора + общее время удержания + время работы после вызова) / общее количество вызовов
Вот как может выглядеть ваш расчет:
Среднее время обработки = (5000 минут + 1000 минут + 1500 минут) / 625 вызовов
Среднее время обработки = 12 минут на вызов
5. Обратите внимание на причины, влияющие на АГТ
Первым шагом к совершенствованию в любой области является выявление пробелов в ваших навыках и конкретных областей, в которых вы можете улучшиться. Держите блокнот рядом со своим столом, чтобы записывать любые проблемы или закономерности, которые вы заметили во время ежедневных звонков. Вы также можете прослушать записи предыдущих звонков, чтобы оценить, какие факторы повышают ваш AHT. В некоторых компаниях есть механизмы обратной связи с клиентами, и их изучение может дать вам больше идей о том, над чем работать. Вот несколько примеров проблем, которые могут замедлить вызов:
-
Технические трудности. Если вам сложно перемещаться по приложениям и между ними или ваш компьютер работает медленно, технические проблемы могут привести к увеличению времени ожидания звонка.
-
Разочарованные клиенты: клиенты могут проявлять нетерпение или разочарование во время звонка, но, используя правильную тактику деэскалации и сохраняя самообладание под давлением, вы можете преодолеть эту проблему.
-
Неуправляемая рабочая нагрузка после звонка: если вы считаете, что ваша работа после звонка слишком тяжела, подумайте о том, чтобы попросить коллег или руководителей дать совет, как ускорить этот процесс.
6. Решите эти проблемы
После определения основных проблем, влияющих на ваш AHT, следующим шагом будет их устранение. Попробуйте различные методы, чтобы оптимизировать время разговора, минимизировать время ожидания, сократить время работы после вызова или увеличить общее количество вызовов, которые вы можете обработать. Например, вы можете попрактиковаться в том, как направлять вызовы в нужные отделы, чтобы выполнять это быстрее во время реального звонка. Вы также можете развить следующие навыки:
-
Деэскалация
-
Коммуникация
-
Терпение
-
Сочувствие
-
Внимание к детали
7. Поддерживайте качество обслуживания клиентов
Есть много важных факторов в обеспечении отличного обслуживания клиентов в качестве агента колл-центра. В то время как многие клиенты стремятся к скорости, они также нуждаются в дружеской поддержке. Возможно, больше всего они хотят эффективного решения своей проблемы. Обеспечение этого является основным способом получить высокую степень удовлетворенности клиентов и хорошие отзывы.
Даже если вы хотите уменьшить AHT, очень важно, чтобы вы могли поддерживать качество взаимодействия по телефону. Убедитесь, что у клиентов есть достаточно времени, чтобы высказаться и объяснить свои вопросы, и проявляйте терпение, если это занимает много времени. Как представитель, вы действуете как голос вашей компании. Установление положительной связи со звонящими необходимо для поддержания положительной узнаваемости бренда и финансового успеха вашей компании.
8. Поговорите с руководством, если это необходимо
Могут быть некоторые факторы, не зависящие от вас, которые влияют на ваш AHT. Иногда AHT зависит от структуры систем поддержки компании. Если вы безуспешно пытались снизить ставку различными способами, подумайте о том, чтобы назначить встречу со своим менеджером для обсуждения решений. Вы можете объяснить свое желание предоставлять качественные услуги и попросить их совета о том, как их улучшить. Вы также можете предложить улучшения либо менеджеру, либо по каналам обратной связи с сотрудниками, которые может сделать компания. Вот некоторые изменения, которые руководители компаний могут внедрить, чтобы поддерживать хорошее время AHT для своих агентов:
-
Учебные ресурсы: если вы считаете, что вам может быть полезно дополнительное обучение, подумайте об этом со своим руководителем. Они могут помочь вам найти личную поддержку, направить вас к таким ресурсам, как записи успешных звонков, связать вас с тренером или даже позволить вам следить за более продвинутым профессионалом, чтобы изучить его навыки и ответы.
-
Внутренняя база знаний. Многие ведущие колл-центры имеют внутренние базы знаний (IKB), программы, в которых сотрудники могут найти любую информацию о компании. Наличие доступа к IKB, включающим функции быстрого поиска, подробные сценарии и инструкции, может помочь членам команды найти ответы на вопросы и получить немедленную поддержку по сложным вопросам клиентов.
-
Автоматизация: если есть какие-либо возможные способы автоматизации процессов, менеджеры могут сделать это, чтобы ускорить рабочий процесс и значительно упростить задачи для сотрудников. Особенно для повторяющихся действий автоматизация также может помочь повысить точность и повысить уровень удовлетворенности клиентов и сотрудников.
В последнее время вокруг показателя Average Handling Time возникает много дискуссий. Как правильно рассчитать эту метрику? Как снизить ее значение? И есть ли вообще смысл тратить ресурсы на снижение среднего времени обработки вызовов? В нашем материале мы отвечаем на эти вопросы.
Среднее время обработки вызовов (Average Handling Time, AHT) — один из основных показателей, используемых при анализе эффективности контакт-центра. Эта метрика отражает усредненное время, которое требуется оператору на полный цикл обработки обращения клиента. Иными словами, AHT — это среднее время, которое оператор тратит на выполнение текущей задачи, а значит, не может приступить к решению следующей.
Исходя из этого определения нетрудно понять, что индикатор Average Handling Time важен при планировании штата операторов контакт-центра наряду с показателем необработанных вызовов (Call Abandon Rate), о котором мы недавно рассказывали. Слишком большие значения Average Handling Time и Call Abandon Rate свидетельствуют о проблемах в контакт-центре, которые в определенной мере взаимосвязаны. Растущий AHT — признак того, что операторы слишком долго заняты обработкой текущих вызовов. Высокий Call Abandon Rate свидетельствует, что клиенты не готовы ждать, пока кто-то из операторов освободится и примет звонок.
Как рассчитать среднее время обработки вызова
Для расчета Average Handling Time чаще всего используется такая формула:
Average Handling Time = (Total Talk Time + Total Hold Time + Total Wrap-up Time) / Number of Calls Handled,
где:
- Total Talk Time — суммарное время в режиме разговора за анализируемый период;
- Total Hold Time — суммарное время в режиме удержания вызова за анализируемый период;
- Total Wrap-up Time — суммарное время, затраченное на пост-обработку вызова за анализируемый период (иногда время пост-обработки вызова называют After-call work time);
- Number of Calls Handled — общее количество отвеченных вызовов за анализируемый период.
Среднее время обработки вызова: много или мало?
Как определить, высок или низок показатель среднего времени обработки вызова в контакт-центре? В отличие от параметра необработанных вызовов, для AHT нет единого устоявшегося значения по отрасли контакт-центров в целом. Среднестатистическое время AHT колеблется в зависимости от уровня подготовки операторов, системы их мотивации, сложности проблем, которые они решают, способности клиента внятно их обозначить и множества других факторов, включая, например, производительность оборудования контакт-центра и даже качество звука в профессиональных гарнитурах операторов.
Значения AHT могут сильно разниться не только в масштабе какой-либо отрасли, но и в пределах одной организации. Например, в контакт-центре отдела ИТ-поддержки среднее время обработки вызова по смене пароля редко превышает 1-3 минуты. Если же клиент обращается с проблемой, возникшей в сложной системе, например SAP или Oracle, то AHT составляет от 15 минут до получаса и даже более, подсчитали аналитики MetricNet.
Поэтому руководителю контакт-центра важно отслеживать динамику AHT, например, за месяц. При этом отталкиваться нужно от среднего показателя, которого достигают подготовленные и мотивированные операторы, занятые в решении проблем определенного типа при определенном количестве обращений. Указанная нами формула расчета помогает вычислить эту отправную точку и следить за изменениями AHT. Но чтобы получить максимально точный результат, важно устранить факторы, вносящие искажения в итоги вычислений.
Факторы, искажающие показатель среднего времени обработки вызова
Есть несколько нюансов, игнорируя которые вы рискуете получить большую погрешность в расчете Average Handling Time. Самые распространенные связаны с преднамеренными манипуляциями:
- Преждевременное прерывание вызова оператором или безосновательная передача проблемы на решение другим специалистам. Если вы построили систему мотивации сотрудников так, чтобы во главе угла стояло снижение Average Handling Time, то при тщательном анализе можете обнаружить, что сотрудники намеренно прерывают затянувшиеся звонки. Либо, если решение проблемы кажется оператору долгим и трудоемким, у него возникает соблазн безосновательно переадресовать его другому отделу.
- Злоупотребление параметром Wrap-up time. Этот параметр должен учитывать только время, непосредственно связанное с пост-обработкой вызова по окончании разговора с клиентом. Некоторые операторы могут злоупотреблять этим временем: не полностью выполнять пост-обработку, чтобы сэкономить несколько минут на внеплановый перерыв или общение с коллегами.
- Исключение времени удержания из расчета AHT. Параметр Hold Time должен обязательно учитываться в вычислениях. В противном случае операторы начнут намного чаще переводить клиентов на удержание, чтобы уменьшить личный показатель AHT. Едва ли клиентам понравится, что в ходе разговора с оператором их вызов несколько раз поставят на удержание.
Average Handling Time — не метрика персональной эффективности
Как нетрудно догадаться, чаще всего манипуляции с AHT возникают, если руководители контакт-центра выбрали Average Handling Time в качестве едва ли не самого важного индивидуального KPI для операторов. Отраслевые эксперты считают такой подход неправильным и даже вредным для бизнеса. Дело в том, что в этом случае сотрудники ставят во главу угла максимальную скорость обслуживания, а не его качество. И даже если для снижения AHT они не прибегают к осознанным манипуляциям, то могут подсознательно:
- Оказывать давление на звонящего, чтобы побыстрее окончить разговор.
- Не дослушивать клиента или не пытаться достичь с ним взаимопонимания.
- Давать клиенту невыполнимые обещания, лишь бы тот скорее завершил звонок.
Руководителям важно помнить, что показатель AHT не несет в себе информации о качестве разрешения проблем во время вызова: он отражает только темпы обслуживания.
Интересен опыт компаний, которые раньше использовали среднее время обработки вызова в роли индивидуального показателя эффективности, но потом отказались от этой практики. Значения AHT у них прогнозируемо увеличились. Зато одновременно возросла метрика First Call Resolution (разрешения проблемы клиента при первом обращении), а это уже показатель качества работы сотрудников.
Так стоит ли бороться за снижение среднего времени обработки вызовов?
Снижать показатель AHT, безусловно, нужно, ведь требований к скорости работы сотрудников контакт-центра еще никто не отменял. Но уменьшать AHT надо методами, которые помогут нарастить темпы обслуживания не в ущерб его качеству. Об этих методах мы подробно рассказываем в следующей статье.
См. также:
Снижаем показатель необработанных вызовов в контакт-центре
Bluetooth-гарнитура Plantronics Voyager 8200 UC поможет бороться с шумом
Как усовершенствовать сервисы самообслуживания в контакт-центре
Average Handling Time (AHT) – среднее время обслуживания одного клиента, которое оператор колл-центра тратит на один вызов. Обратите внимание, что показатель определяет время именно одного разговора, а не все время, которое тратится на одного клиента, ведь человек для решения своей проблемы может совершать несколько повторных вызовов. AHT является, по сути, одним из ключевых факторов эффективности работы call-центра, поскольку позволяет рассчитать, сколько в среднем обращений сможет принять один оператор, и уже на основе этой информации распределять нагрузки при работе над тем или иным проектом.
Как рассчитать AHT?
Общая формула расчета AHT выглядит следующим образом:
(Время разговора + Время ожидания ответа оператора при постановке в очередь + Суммарное время постобработки обращения) / Количество обработанных звонков.
Обычно в AHT не учитывается время ожидания ответа оператора при звонке, т.е. не считают тот промежуток, который формируется от начала «гудков» до ответа оператора или постановки в очередь ожидания. Но учитывается время ожидания на линии в очереди. Об этом нужно помнить, пользуясь той или иной автоматизированной системой распределения вызовов, собирающей статистику по работе операторов.
Факторы, которые искажают показатель AHT
Некоторые руководители колл-центров выбирают AHT в качестве одного из основных показателей KPI своей организации. С одной стороны такой подход позволяет легко оценивать работу операторов и рассчитывать допустимую нагрузку по проектам в сутки, но с другой стороны такой подход может привести к сознательным или неосознанным действиям сотрудников, которые будут существенно искажать данные. В итоге у руководства будут ложные сведения по KPI, что может привести к катастрофическим последствиям при принятии определенных управленческих решений.
К факторам, искажающим AHT, следует отнести следующее:
- Прерывание разговора при приближении к критическому значению. Под прерыванием необязательно подразумевается завершение вызова – это и переадресация звонка, например, на профильного специалиста компании заказчика или на конкретный отдел.
- Искусственное сокращение времени постобработки. Оператор может проигнорировать проблему абонента, но это крайне редкий случай безответственного отношения к работе. Чаще встречаются ситуации, когда проблеме уделяется меньше внимания, не проводится полный комплекс мероприятий для помощи абоненту.
- Неосознанное давление на абонента. Для операторов колл-центра не просто так регулярно проводят тренинги, в которых особое внимание уделяется именно общению с клиентами. Если сотрудник перебивает абонента, указывает ему на какие-то недостатки или отвечает шаблонно, в духе стандартных отписок или отговорок, то большинство людей сами захотят поскорее завершить разговор.
- Включение в AHT различных временных отрезков, никак не относящихся к разговору. По неопытности операторов или из-за несовершенства автоматизированных систем расчета показателей работы колл-центра при определении AHT учитывается время перерывов, бездействия оператора, «перекуров», длительность соединения и т.д.
- Частые переводы обращений в режим ожидания. В процессе разговора с абонентом оператору может потребоваться проконсультироваться с кем-то из коллег, срочно ответить на другой звонок и пр. В таких случаях текущий разговор с абонентом переводится в режим ожидания. Это время учитывается при расчете AHT, но, если постоянные переводы в режим ожидания не вызваны реальной необходимостью, а создаются искусственно ради манипуляций с показателями, то среднее время обработки вызова будет искаженным.
Важный момент – AHT не определяет качество конкретной услуги контакт-центра или, качество услуг в целом. Это исключительно количественный показатель, использующийся для внутренних целей контакт-центра.
Average Handling Time – это не метрика персональной эффективности
С учетом выше написанного становится понятно, что нельзя использовать AHT в качестве метрики персональной эффективности каждого оператора. Сознательное или неосознанное манипулирование показателем, сбои в работе телекоммуникационного оборудования и проблемы со связью, когда абонентам приходится несколько раз дозваниваться в колл-центр, несовершенство систем распределения звонков и ведения статистики – вот некоторые из причин, почему этого делать не следует.
Компания «Контакт Центр» тщательно следит за AHT и KPI, другими показателями эффективности, и делает все возможное для их улучшения вплоть до идеальных значений. А это означает, что при обращении в контакт-центр вы можете рассчитывать на максимально качественное обслуживание для решения конкретных задач вашего бизнеса. Узнайте больше об оказываемых услугах на официальном сайте компании.
Просмотров: 3442
Поделиться:
Похожие статьи:
Что такое «теплые» звонки?
Большинство людей, заказывающие услуги колл-центра на аутсорсинге, прекрасно знают, что такое «холодные» звонки, догадываются о «горячем» телемаркетинге, но имеют смутное представление о «теплых» исходящих вызовах.
Просмотров: 162
Способы продвижения бренда
Узнаваемость бренда на конкурентном рынке продаж является одной из важных составляющих стабильного спроса, а, значит, и – увеличения прибыли.
Просмотров: 542
Напишите нам
Получите консультацию бесплатно!
Свяжитесь с нами.
