Руководители никогда не бывают на 100% довольны работой отдела продаж. Всегда хочется больше. В этой статье мы покажем наш алгоритм поиска точек роста в продажах.
Продажи можно сравнить с благоустройством участка возле дома. Один раз вложиться и сделать идеальный ландшафтный дизайн – не работает. Для сохранения его в красивом виде придется постоянно следить за садом и газоном: подрезать, убирать, подкармливать. Похожая ситуация и с отделом продаж.
Поиск новых точек роста продаж и эффективности необходимо регулярно повторять.
Делимся алгоритмом, как найти точки роста в продажах.
Что такое Mind map?
Наш любимый инструмент для поиска решений сложных задач — Mind map (интеллектуальная карта). Он помогает:
- найти решение комплексной задачи,
- сформировать логику решения,
- наглядно отобразить план действий.
Сфера использования Ителлект-карт безгранична. С их помощью менеджеры составляют графики Ганта, маркетологи — планы продвижения и технические задания, а дизайнеры придумывают концепции нового продукта.
Метод Mind map, или ментальных карт был разработан в конце 1960-х годов. Но, к сожалению, по нашим наблюдениям не больше 10−15% менеджеров применяют его в своей работе.
Как найти точки роста продаж используя Mind map?
Первым делом возьмите белый лист бумаги, напишите в центре цель — увеличить продажи. Подумайте, в каких направлениях искать идеи, которые позволят решить данную задачу. Мы пришли к выводу, что есть только 4 стартовых направления для поиска идей по увеличению продаж.
Вы можете легко убедиться, что эти 4 направления охватывают большинство возможных действий по увеличению продаж. Надо просто придумать любую идею по росту продаж – вы увидите, что она попадет в одну из этих четырех категорий.
Следующий шаг – по каждой из четырех категорий прорабатываем идеи и инструменты, которые могут помочь поднять продажи. Мы приведем несколько универсальных примеров, подходящих в большинстве ситуаций.
1. Продавать дороже
Задача — продать то же количество продукта/услуг, получить столько же чеков/сделок, но увеличить среднюю цену продаваемых продуктов/услуг, т.е. продавать по более дорогой цене.
Первое, что приходит в голову – это невозможно. Опыт подсказывает, что, если поднять цены, упадет спрос и уменьшится число проданных товаров. Но психология покупателя дает нам много скрытых возможностей. Умное управление ценами позволяет, не уменьшая объем продаж, увеличить средний чек.
Например, можно применить принцип ценовой дискриминации. У каждого покупателя есть своя индикативная стоимость (ощущаемая, справедливая цена) того или иного продукта.
Не верите? Возьмите любой товар и попросите своих коллег предположить его стоимость (важно, чтобы они не знали точной цены этого товара). Это может быть книга, маркер, ежедневник или новая модель автомобиля. Спросите, сколько это должно стоить и увидите, какой разброс цен вы получите. У каждого будет своя «справедливая» цена, отклонения могут быть в разы.
Точно так же это работает и в сегменте B2B. Критерии выбора корпоративного клиента и его осведомленность об альтернативных предложениях очень сильно отличаются. Поэтому отличается и индикативная цена, по которой клиенты готовы приобрести ваш товар.
В идеале, хотелось бы установить разные цены для каждого покупателя. Но это трудоемко и под силу только алгоритмам маркет-плейсов. Большинство бизнесов должны делать ценовую дискриминацию по разным сегментам/портретам клиентов.
Пример применения ценовой дискриминации. Одна российская компания, наш Клиент, продавала профессиональные B2B-услуги для кино- и рекламной индустрии. Изначально наполнение услуг мало чем отличалось для разных покупателей, всем предлагали полный комплект.
Пришел кризис (2008 год), покупатели стали более чувствительными к цене, потребовали снижения тарифов. Вот и настал тот самый момент использовать принцип ценовой дискриминации. Была выделена базовая услуга, цену на нее снизили на 33%. А дополнительные сервисы и аксессуары вынесли в отдельный прейскурант, с увеличением цен за отдельные опции (это часто используют автодилеры при продаж машин).
Через полгода анализ продаж показал, что средний чек вырос на 17%. Почему? Клиенты получили возможность выбирать. Кто-то, ориентированный на цену, стал экономить, заказывая исключительно базовую комплектацию. Но таких покупателей, как правило, не больше 20%. Остальные продолжали покупать продукт в расширенном наборе, но теперь уже по повышенным ценам.
И очень важный момент, и первые, и вторые стали воспринимать цены как более низкие (из-за снижения цены базового продукта).
Другие инструменты по блоку «Продавать дороже»
Обратите внимание на другие две опции в нашем mind map по категории «продавать дороже» (см иллюстрацию выше).
- Доскональное знание цен конкурентов. Очевидно, что если продавцы не знают, с кем их сравнивает потенциальный покупатель, то они под давлением клиента опускаются до самого низа цены, который им разрешен. И компания теряет деньги. Поэтому настройка автоматизированного парсинга цен конкурентов по товарам-аналогам – хорошая идея для роста. И даже если это не сильно скажется на росте выручки, то уж точно приведет к росту прибыли.
- Оценка конкурентоспособности продукта – дает продавцам возможность оперировать преимуществами вашего предложения в сравнении с конкурентами. И в итоге увеличивает цену продажи.
2. Продавать больше каждому клиенту
Продавать больше каждому клиенту — этот вариант также доступен для большинства компаний, и это часто лучшая стратегия в кризисе, на падающем рынке.
Вот несколько проверенных способов.
Возьмем к примеру, комплексность покупки. Часто у одних продуктов есть взаимосвязь с другими товарами, аксессуарами или услугами. Например, ноутбук. С ним можно продать мышку, сумку, спрей для чистки экрана. Если хорошо проработать скрипт продавца, то еще и флешку, внешний накопитель, расширенную гарантию, набор программного обеспечения (в частности антивирус).
Опытный продавец понимает, что Клиент пришел за ноутбуком после тщательного изучения цен в онлайне, и заработать на продаже компьютера много не удастся. Но покупатель скорее всего не мониторил цены на аксессуары, в них покупка имеет ситуативный характер.
Потренировать продавцов в допродажах — отличная точка роста выручки. Особенно хорошо это влияет на прибыльность бизнеса. Аксессуары и доп. услуги, как правило, более маржинальны.
Кейс. У дистрибьютора электротехники формировался дополнительный отчет в 1С, где анализировались все продуктовые сочетания. Факт попадания двух разных товаров в одну накладную фиксировался в отчете. За год собралась статистика, которая показала товары, которые покупают вместе чаще всего. Затем было сделано всплывающее окно при формировании счета, какие комплементарные товары предлагать Клиенту. В результате — выросло количество позиций в чеке и маржинальность продаж.
«Поиск точек роста продаж» — один из наших популярных продуктов. Проходит он как страт. сессия, где с командой продавцов и маркетологов мы вместе ищем идеи роста в разных областях и направлениях.
3. Продавать большему числу клиентов
В этом случае основное внимание направлено на привлечение новых покупателей, возврат ушедших и реанимацию «заснувших».
Самые перспективные возможности даст анализ воронки продаж, посмотрите:
- достаточно ли клиентов попадает на вход воронки
- какие конверсии на разных этапах
- где основные потери, на каких этапах
- типовые причины отказов
Анализировать воронку лучше на базе отчетности в CRM-системе. А если ее нет, в Excel, вручную, но это более трудоемкий путь.
Внедрение воронки в CRM-системе позволит вам в любой момент времени анализировать трафик, сгенерированные лиды (заинтересованных клиентов), количество звонков, встреч и сделок в разрезе разных менеджеров по продаж и каналов продвижения, рассчитать конверсию с одного этапа воронки в другой. Регулярный анализ воронки и корректирующие действия приведут к росту новых Клиентов.
Точки роста в продажах — пример анализа воронки. В отделе продаж (торговля строительными материалами) внедрили учет по воронке продаж. Статистика за 3 месяца показала, что у лучшего менеджера конверсия холодного звонка во встречу равна 17%, а у худшего — только 4%. Тщательно изучили работу лучшего менеджера, его речевые конструкции, схему дожима и закрытия сделки. Сделали на базе этих данных внутренний тренинг для остальных продавцов. На 4% подняли среднюю конверсию по отделу.
Другие инструменты по блоку «Продавать большему числу клиентов»
Обратите внимание на другие две опции в нашем примере mind map по этому направлению (см иллюстрацию выше).
Выделить наиболее перспективных клиентов. Здесь вам потребуется выделить несколько явно выраженных портретов среди ваших клиентов. Мы любим работать с понятием «Аватар». В отличие от классического понятия «Сегмент» в аватаре сочетаются поведенческие качества целевой аудитории и типовые сценарии покупки. Понимание своих аватаров целевых клиентов даст лучшее нацеливание в рекламе и контент-маркетинге, позволит поднять конверсии в работе продавца.
Проработать точки контакта. Точки контакта – это всевозможные ситуации и места, где мы можем каснуться своих целевых аватаров. Примеры точек контакта в B2B: email, комм. предложение, буклет о компании, колонтитулы на полях договора, рецепшин и переговорка в офисе, униформа водителя, тент грузовика. Примеры точек контакта в B2C: витрина и вывеска магазина, упаковка продукта, акционная листовка, кобрендинг с партнерами, наклейка на авто, фирменный мерч.
У нас в агентстве есть своя фирменная технология аудита точек контакта. Мы анализируем по каждой точке:
- какой объема целевой аудитории можно коснуться,
- насколько аудитория вовлечена в контакт,
- насколько хорошо реализованы коммуникации в этой точке
Такой анализ позволяет выделить наиболее важные точки контакта и выделить инвестиции в их проработку, увеличение наглядности и, как следствие, трафика.
4. Меньше терять
По этой категории мы ищем узкие места потери эффективности в продажах и маркетинге, в клиентском сервисе. Снижение потерь дает положительный эффект очень быстро, для устранения дыр не надо тратить рекламный бюджет или нанимать новых сотрудников.
Где мы теряем эффективность в продажах? Вот как выглядит ТОП-5 самых популярных областей потерь по нашему опыту реализованных проектов аудита продаж:
- Продавцы плохо знают продукт, отсутствие экспертности резко снижает доверие покупателя.
- Продавцы не владеют техниками закрытия сделки и не используют скрипты допродаж. Запрос клиента не сняли точно, в итоге, предложили неправильное решение и получили отказ
- Некоторые покупатели не могут дозвониться до компании, (нет автоответчика, неотвеченные звонки не отрабатываются)
- Клиент проявил интерес, но ему просто не перезвонили
- Менеджеры по продажам заняты оформлением документов, сражаются с производством (сроки, качество, подстройка продукта под клиента,..), в итоге не остается времени на Клиентов. Особенно остро это бьет по возможностям привлечения новых клиентов – там нужно избыточное время.
Часто источники роста эффективности лежат в уменьшении объема непродуктивной работы продавца. Например,
- в передачи части документооборота с продавцов на других сотрудников,
- в упрощении процесса работы в CRM-системе.
- в чистке и автоматизации регулярно повторямых процессов (создание КП, договора, счета, мониторинг оплат, ..).
Наибольший эффект по снижению потерь, по нашему опыту, дает анализ воронки продаж (или ее внедрение, если ее еще нет), формулировка стандартов продаж, запись и последующий анализ звонков.
Элегантное CRM-решение. В дистрибьюторской компании работают 30 торговых представителей, они посещают по 7−12 торговых точек в день. Итоги встречи с каждым клиентом надо фиксировать в CRM-системе. На это нет времени, менеджеру уже надо ехать к следующему Клиенту. И отразить результаты разговора он не успевает (стоят жесткие KPI по числу встреч в день). Поиск способа сокращения потерь приводит к красивому решению.
Нанимаем одну ассистентку, умеющую быстро набирать на компьютере. Из программы GPS-трекинга она получает сигнал о том, что торговый представитель выезжает от заказчика и перемещается из одной точки в другую. В этот момент помощница набирает его и за несколько минут узнает итоги встречи, сразу фиксируя эти данные в CRM-системе. Продавец не теряет времени, ключевая информация моментально зафиксирована в базе данных компании.
Кто составляет Mind map по увеличению продаж?
За поиск основных точек роста продаж отвечает руководитель отдела продаж. Но в большинстве случаев ему лучше подключить к этому процессу своих продавцов.
- Если сотрудники мотивированы, это поможет сгенерировать новые прорывные идеи
- Если мотивация у продавцов низка, то мозговой штурм поднимет вовлеченность.
В идеале, надо привлекать внешнего тренера для проведения сессии по поиску точек роста. Преимущества:
- Свежий идеи, привнесение лучших практик извне
- РОП может поработать с командой, принять непосредственное участие в мозговом штурме
- Профессиональный тренер поможет увидеть слабые места, подсветить зоны роста.
Выводы
Мы знаем, любая компания может продавать больше! И работа по поиску новых точек роста не должна носить случайный, ситуативный характер. Ее можно и нужно систематизировать. Используйте нашу карту популярных методов роста (ниже она приведена целиком). Пройдитесь по всем списку, как по чек-листу, проверьте, какие идеи вы еще не реализовали.
Как увеличить продажи? Поищите свежие идеи по этим направлениям:
- Продавать дороже
- Продавать больше каждому клиенту
- Продавать большему числу клиентов
- Меньше терять
Сохраните Mind map с идеями роста продаж
Даже если вам кажется, что все идеи роста вы уже исчерпали, все равно имеет смысл провести мозговой штурм с отделом продаж, опираясь на технику, описанную выше.
Но если нужен сторонний взгляд, приглашайте нас! В течение одного дня мы проработаем вместе с вашим отделом продаж Mind map по четырем основным направлениям. Не сомневайтесь, мы обязательно найдем 3−5 крутых идей роста! Это высокорентабельная инвестиция, по свидетельству наших клиентов.
Если вы хотите увеличить продажи
Посмотрите, как мы проводим аудит продаж и ищем точки роста продаж для наших клиентов.
За 15 лет работы мы провели десятки аудитов отделов продаж, значит, сможем найти точки роста ваших продаж. Посмотрите кейсы наших Клиентов по росту бизнеса, почитайте их отзывы.
Свяжитесь с нами, мы уточним ваши цели, задачи и подготовим план работы.
Tags: Продажи Стратегия
Точки роста в продажах — это инструменты, внедрение которых помогает увеличить выручку, минимум, на 30%. Мы знаем их 800. В этой статье рассказываем, какие дадут быстрый эффект.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Оставляйте заявку
Точки роста в продажах
Читайте в статье:
- Точки роста в продажах: 5 точек автоматизации
- Точки роста в продажах: правильный выбор ниши
- Точки роста в продажах: конкуренция менеджеров
- Точки роста в продажах: мотивация продавцов
- Точки роста в продажах: обучение и развитие продавцов
- Точки роста в продажах: подведем итоги
5 точек автоматизации
Автоматизацию бизнес-процессов и настройку CRM заслуженно относят к одним из самых эффективных инструментов роста. Важно обращать внимание на следующие моменты:
1. CRM-система
CRM для роста выручки — основа автоматизации любого отдела. Разный функционал позволяет решать задачи по анализу, приоритезации заданий, лидогенерации и управлению менеджерами.
2. IP-телефония
Данная технология, интегрированная с CRM, отлично используется как решение для роста выручки. В частности, сохраняется история взаимоотношений и записи разговоров с клиентами. Доступ к такой информации поможет продавцу выбрать правильный скрипт беседы и правильно предложить покупателю нужное решение.
3. Емейл
Интеграция емейл-рассылок с CRM даст не только доступ к перепискам, но и позволит настроить цепочки писем по группам клиентов, внедрить технологию wow-эффекта.
4. Карта рабочего дня
Проанализируйте, сколько время менеджеры тратят на свои прямые обязанности, а сколько на второстепенные. Сокращайте последние, перераспределяя функции между сотрудниками других отделов, автоматизируйте все возможные процессы. Тогда ваши продавцы сконцентрируются только на продажах.
5. Dashboard
Экран или доска. Эта точка роста помогает визуализировать результаты работы менеджеров каждый день. Этот инструмент увеличивает выручку, повышает личную ответственность каждого сотрудника и создает соревновательный дух.
Правильный выбор ниши
Работа только со своей целевой аудиторией представляет собой целый арсенал средств и точек, обеспечивающих рост вашего бизнеса.
Для этого сделайте следующее:
- Анализ портрета целевой аудитории;
- Выбор каналов для создания трафика целевой аудитории;
- Разработка маркетинговой стратегии по ней;
- Анализ динамики конверсии воронки.
Конкуренция менеджеров
Отличный инструмент — создание конкуренции в коммерческом отделе. Придумайте конкурсы для менеджеров и интересное вознаграждение для тех, кто больше продал, кто первый выполнил план на неделю и т.д.
Конкурсы способствуют возникновению азарта у сотрудников, интереса к соревнованию и победе. Если вы хорошо знаете своих сотрудников, эта точка воздействия на них может стать для вас отличным решением.
Помимо конкурсов существуют и структурные способы создания конкуренции в отделе, которые послужат в качестве точек роста в продажах.
Исключение «незаменимости» сотрудников
«Незаменимость» продавца возникает от некорректного делегирования. Вы не можете просто нанять каких-то сотрудников и сказать им: «Продавайте!». Во-первых, такой подход, скорее всего, не сработает. Во-вторых, и, что гораздо хуже для собственника, он может сработать. И тогда продажи превратятся для него в «черный ящик», в который попадают какие-то лиды и из которого выходят какие-то сделки.
В такой ситуации владелец ничего не контролирует, так как не понимает, как именно осуществляется бизнес-процесс. Как только такое происходит, ваши сотрудники превращаются в магов и волшебников, которые рано или поздно начнут вас шантажировать.
Чтобы не допустить такой ситуации и обеспечить безболезненную заменимость любого подчиненного, опишите весь бизнес-процесс, оптимизируйте его, удалите из него все лишнее, протестируйте. И как только получится эффективно работающая схема, контролируйте, чтобы менеджеры не отклонялись от нее.
Так вы сможете быстро избавиться от любого не в меру зарвавшегося сотрудника и заменить его другим, быстро введя в курс дела новичка. Кроме того, при такой прозрачности бизнес-процесса ни у кого из действующего персонала не возникнет «звездной болезни». А значит конкуренция сохранится.
Создание отдела
Когда речь идет о систематичных продажах главной точкой роста будет не просто наем парочки менеджеров, а планомерное создание отдела. Минимальное количество сотрудников для коммерческого подразделения клоузеров (закрывают только первую сделку) – 3 человека + 1 руководитель отдела продаж (РОП). 1 или 2 менеджера — не выход. 1 не справится, а 2 «споются» и тогда никакой конкуренции вам не видать. Кроме того, никто не отменял форс-мажорные ситуации болезней и отъездов сотрудников.
Деление продавцов на рабочие группы
Очередной точкой роста может стать дальнейшее деление структуры продавцов на группы. Когда в отделе работает 6 и более продавцов, наступает время разделить их на группы.
Как уже было сказано, наиболее эффективной единицей является ячейка — 3 менеджера + 1 (РОП). Вот и продолжайте действовать по той же схеме: 1-ый отдел продаж (РОП + 3 менеджера) + 2-ой отдел продаж (РОП + 3 менеджера) + … n-ый отдел продаж (РОП + 3 менеджера). Такой шаг позволит уже через месяц увеличить ваши продажи на 15-20%.
Мотивация продавцов
Одной из давно подтвержденных и эффективных точек роста в продажах является мотивация продавцов. Она складывается из 2 важных стимулов.
Материальная мотивация
Материальная мотивация – зарплата сотрудников. То, что нельзя платить менеджеру только твердый оклад, знают все. Но и «сажать» человека на голый процент тоже не рекомендуется. Можете потерять хорошие кадры. Поэтому сделайте зарплату сложносоставной: твердый оклад до 30% дохода, мягкий оклад за выполнение важных показателей – до 20%, бонусы за сделанный план – до 70%.
Твердого оклада должно хватить, чтобы закрыть базовые потребности человека в еде, проезде, связи. Его размер варьируется в зависимости от региона. В Москве это может быть 25 000 руб., в областях – 15 000 руб.
Мягкий оклад — очень небольшое, но все же приятное дополнение к зарплате продавца. Кроме того, его получение будет означать, что подчиненный качественно выполнил все ключевые показатели. А это значит то (если, конечно, руководство правильно установило KPI), что сотрудник или выполнил план, или приблизился к его выполнению вплотную.
Бонусы следует выплачивать по пороговой системе. Она не предполагает, что продавец в любом случае получит вознаграждение с закрытой сделки.
Бонусные выплаты по пороговой системе осуществляются следующим образом.
1. Устанавливается индивидуальный план менеджера.
2. Дальше нужно определить чек-поинты в процессе выполнения этого плана, по достижению которых вознаграждение будет увеличиваться.
Приведем пример
- Выполнил до 70% плана – бонусы не выплачиваются
- Выполнил 70-90% плана – 0,5% с выручки
- Выполнил 90-100% плана – 1% с выручки
- Перевыполнил план — 1,5% с выручки.
Нематериальная мотивация
К нематериальной мотивации относятся конкурсы. Не стоит делать их все по принципу, кто больше продал, тот и победил. Такие цели не всегда оправданы. Варьируйте задачи, сроки, призы. Обращайте особое внимание на задачи конкурсов. Среди них могут быть такие: самый большой чек, наибольшее количество встреч, самая быстрая сделка и т.д.
Обучение и развитие продавцов
Мы рекомендуем организовать свою «кузницу» кадров. Необходимо создать систему подбора, оценки, обучения и контроля персонала.
Система обучения должна состоять из нескольких обязательных компонентов:
- Тренинг по адаптации;
- Учебник по продукту, не менее 100 вопросов на группу;
- Тестирование по продукту;
- Модульная система тренингов по каждому этапу воронки;
- Регулярный набор нового персонала через конкурсы.
На выходе вы получите полноценный инструмент увеличения оборотов компании в виде своего центра подбора персонала, даст:
- точку для сокращение адаптационного периода;
- точку для ускорение выхода на плановые показатели и операционную эффективность;
- точку сокращения затрат на оклад для продавцов;
- точку увеличения конверсии в воронке;
- точку увеличения оборота при прежнем объеме лидов и количестве сотрудников.
Подведем итоги
Итак, подведем итог сказанному и повторим, какие инструменты станут драйвером для роста продаж. Во-первых, компаниям необходимо обратить на точки роста, связанные с автоматизацией. Выбрать и настроить CRM-систему, подключить IP-телефонию, интегрировать ее, а также соцсети, лендинги, сайт, емейл- и смс рассылки с CRM, внедрить Dashboard для визуализации результатов.
Важно провести реформирование отдела продаж: создать в нем конкуренцию, разделить функциональные обязанности, настроить систему отчетности и контроля, начать слушать звонки, разработать системы мотивации и обучения.
Отделу продаж нужно ставить план и декомпозировать цифры на каждого менеджера. Также важно определить ключевые показатели эффективности, сформулировать бизнес-процессы.
Необходимо настроить аналитику. Проверить портрет целевой аудитории, оценить клиентскую базу, каналы привлечения клиентов и продаж. Найти наиболее эффективные и исключить те, что дают постоянный убыток.
Мы рассмотрели несколько основных инструментов роста продаж. Внедряйте их постепенно и увеличьте выручку, минимум на 30%. Читайте более подробно о росте продаж.
Хотите найти точки роста выручки именно для вашего бизнеса?
Заполняйте форму, мы поможем
Деньги
Где нажать, чтобы продавать больше? Ищем точку роста выручки
Чтобы прибыль выросла нужно либо больше продать, либо меньше потратить. Поговорим о первом варианте — разберёмся, как подсчитать, что сильнее увеличит выручку: рост среднего чека или более заметная вывеска?
- Автор: Вячеслав Уфимцев
- Эксперт: Дмитрий Фурье
- Редактор: Саша Волкова
Это курс по финансовой грамотности — вы в третьем материале. Вот что уже было и что вас ждёт впереди:
1. Уже проехали → Считаем деньги: как вовремя понять, что бизнес идёт не так хорошо, как кажется.
2. Уже проехали → Сколько вы можете взять из кассы: считаем деньги от продаж до чистой прибыли.
3. 🤔Вы сейчас здесь → Где нажать, чтобы продавать больше? Ищем точку роста выручки.
4. Как выбрать, на чём сэкономить в первую очередь.
5. Вложиться и не пожалеть: считаем эффективность рекламной кампании до её начала.
6. Пересыпали муки → заработали меньше: учимся контролировать эффективность производственных затрат.
7. Точка безубыточности: сколько нужно продать, чтобы выбраться из минуса.
8.Сколько вы зарабатываете: составляем финансовый прогноз на год.
9. Чьи деньги у вас на счёте?
Максиму нужно посмотреть на свою воронку продаж. Это путь, по которому проходят клиенты от момента, когда видят пекарню, до получения чека за пакет свежей выпечки. Воронка поможет найти точку, которую нужно изменить, чтобы продавать больше.
Таблица для расчётов
Чтобы вести расчёты по вашему бизнесу, сделайте копию таблицы.
В ней появился новый лист «Воронка продаж», она-то нам и нужна. А чтобы понять, что к чему в таблице и как с ней работать, читайте статью и следуйте в ваших расчётах за Максимом.
Минутка занудства
Воронка продаж состоит из уровней, через которые клиенты проходят по пути к покупке. На каждом уровне часть из них отсеиваются: проходят мимо или отказываются в последний момент. Процент клиентов, которые прошли с одного уровня воронки на следующий, называют конверсией этого уровня.
Три уровня воронки
В воронке Максима три уровня: увидели пекарню → зашли внутрь → купили. Максиму нужно, чтобы как можно больше людей прошли от первого до последнего уровня.
Максим посчитал, что в день мимо пекарни проходит 6000 человек. Из них внутрь заходят 240 человек. Каждый десятый уходит без покупок — не оказывается нужного продукта или не нравятся цены. Получается 216 покупателей в день со средним чеком 100₽.
| Трафик мимо пекарни за день | 6000 человек |
| Конверсия из пешехода в посетителя | 4% |
| Количество посетителей в день | 6000 * 4% = 240 посетителей |
| Конверсия из посетителя в покупателя | 90% |
| Количество покупок за день | 240 * 90% = 216 чеков |
| Средний чек | 100₽ |
| Выручка за день | 216 * 100 = 21 600₽ |
А что, если увеличить средний чек?
У Максима нет денег на большую рекламную кампанию, так что трафик можно считать неизменным — стабильные 6000 пешеходов в день. Получается, Максим может работать с двумя конверсиями и средним чеком. Посчитаем, как изменения показателей повлияют на дневную выручку.
Начнём с конца — со среднего чека. Допустим, Максим научит продавцов допродавать более выгодные позиции и увеличит средний чек на 10₽. Дневная выручка вырастет на 10%:
| Трафик мимо магазина за день | 6000 человек |
| Конверсия из пешехода в посетителя | 4% |
| Количество посетителей в день | 6000 * 4% = 240 |
| Конверсия из посетителя в покупателя | 90% |
| Количество покупок за день | 240 * 90% = 216 |
| Средний чек | 110₽ |
| Выручка за день | 216 * 110₽ = 23 760₽ |
| Изменение выручки | 23 760₽ / 21 600₽ = 110% — рост на 10% |
А что, если изменить выкладку товаров?
Максим может изменить выкладку товаров так, чтобы даже самые привередливые клиенты нашли для себя что-то подходящее. Допустим, это повысит конверсию из посетителя в покупку до 95% — теперь покупать будут не 216 человек, а 228. Выручка за день вырастет на 5,5%:
| Трафик мимо магазина за день | 6000 |
| Конверсия из пешехода в посетителя | 4% |
| Количество посетителей в день | 6000 * 4% = 240 |
| Конверсия из посетителя в покупателя | 95% |
| Количество покупок за день | 240 * 95% = 228 |
| Средний чек | 100₽ |
| Выручка за день | 228 * 100₽ = 22 800₽ |
| Изменение выручки | 22 800₽ / 21 600₽ = 105,5% — рост на 5,5% |
А что, если оформить витрину?
Ещё Максим может оформить витрину, чтобы пекарня была заметнее с улицы. Допустим, это поможет поднять конверсию в посетителя до 5% — заходить внутрь будут не 240, а 300 человек. Ого, выручка за день выросла сразу на 25%:
| Трафик мимо магазина за день | 6000 |
| Конверсия из пешехода в посетителя | 5% |
| Количество посетителей в день | 6000 * 5% = 300 |
| Конверсия из посетителя в покупателя | 90% |
| Количество покупок за день | 300 * 90% = 270 |
| Средний чек | 100₽ |
| Выручка за день | 27 000₽ / 21 600₽ = 125% — рост на 25% |
Изменение конверсии из посетителя в покупателя на 5% дало прирост выручки на те же самые 5–6%. А рост конверсии из пешехода в посетителя на 1% увеличил выручку сразу на четверть. Если Максим понимает, как привлечь больше клиентов с улицы, то начать стоит именно с этого.
Чтобы привлечь новых клиентов, добавьте информацию о вашем бизнесе в сервисе Яндекс.Справочник. Это можно сделать бесплатно в приложении для вашего Эвотора.
Максим построил воронку продаж и понял, на какую точку нажать, чтобы выручка выросла. Воронка продаж — это первый шаг к системному бизнеса. А рост выручки — первый шаг к росту прибыли. Следующий шаг — найти способы эффективно оптимизировать расходы.
Скачайте таблицу для расчётов, чтобы просчитать вашу воронку продаж. Заполните обе вкладки — «Выручка и затраты» и «Шаблон воронки». Приятных экспериментов!
🚘Время ехать дальше! Следующая тема — как выбрать, на чём сэкономить в первую очередь.
Получайте раз в неделю подборку лучших статей Жизы
Рассказываем истории из жизни бизнесменов, следим за льготами для бизнеса и
даём знать, если что-то срочно пора сделать.
Курс по финансовой грамотности
Как выбрать, на чём сэкономить в первую очередь
Деньги · 27 May
Как понять, на чём имеет смысл экономить, а на чём — нет? С помощью таблиц разбираемся в этом вопросе вместе с владельцем пекарни Максимом. Это пятая статья цикла про финансовую грамотность.
Точка безубыточности: сколько нужно продать, чтобы выбраться из минуса
Деньги · 27 May
Пять продаж в небольшом магазине за день — это, скорее всего, мало, затраты на аренду и выход продавца не отобьются. А сколько тогда нужно продавать, чтобы выйти из минуса в прибыль? На примере пекарни разбираемся, что такое точка безубыточности и как её рассчитать.
Сколько вы зарабатываете: составляем финансовый прогноз на год
Деньги · 27 May
85 000₽ чистой прибыли в месяц не обязательно превратятся в миллион за год. Ремонт осенью или снижение спроса в июле — и прибыль просядет. Давайте посчитаем, сколько вы на самом деле заработаете за год и как изменения в бизнесе повлияют на этот результат.
Чьи деньги у вас на счёте?
Деньги · 27 May
Деньги на счёте ≠ выручка. Часть вашей выручки может быть ещё на счетах клиентов, а часть средств на вашем — уже не вашими деньгами. Разберёмся, как найти свои деньги на счёте и случайно не потратить чужие.
Блог
Опубликовано: Ноя 17, 2021
- Выездные продажи
Как найти точки роста продаж? Поможет аналитика работы торговых представителей
Наши клиенты используют данные, собранные с помощью сервиса B2Field, не только для контроля своих сотрудников, но и для поиска точек роста продаж. Благодаря таким статистическим данным руководители выявляют моменты, которые можно улучшить в работе конкретного специалиста и всего отдела в целом. Расскажем, какая бизнес-аналитика в ритейле будет наиболее полезна.
Точки роста продаж зависят от времени в торговой точке
Во время визита в торговую точку представителю нужно успеть сделать многое, в том числе отследить необходимые параметры для отчетности, и на активные продажи остается мало времени. Выясните оптимальную длительность всех этапов визита, чтобы торговые представители эффективно распределяли время, проведенное в торговой точке.
Какие данные собираем: сколько времени торговый представитель провел в торговой точке, сколько времени потратил на каждый этап встречи, сколько продаж за день сделал.
Как поможет в продажах: вы сможете отследить закономерности и рассчитать время, которое нужно сотруднику для продуктивной встречи — встречи, закончившейся продажей. Иногда из-за бумажной работы торговые представители не успевают провести презентацию товара, и вы сможете изменить планируемую длительность работы в торговой точке, опираясь на среднее время продуктивного визита.
Продажи промопродукта зависят от состава основной линейки
Российские потребители восприимчивы к промо-акциям: скидка в 20%, как правило, удваивает недельные продажи бренда. Чтобы грамотно использовать стимулирующие акции, важно проводить постоянный анализ и выявлять точки роста продаж.
Какие данные собираем: изучаем торговую линейку магазина и анализируем, при каком общем торговом объеме линейки хорошо продается промопродукт, что этому препятствует, что способствует, какие существуют взаимосвязи.
Как поможет в продажах: вы сможете прогнозировать, какие товары со скидкой точно будут покупать, и грамотно выстраивать план скидочных активностей. Без подобной аналитики акции будут работать хаотично.
Как выстраивать линейку ассортимента, чтобы лучше продавались топовые товары
У каждого крупного производителя есть топовые товары, которые приносят наибольшую прибыль. Они не будут продаваться, если поставить на полку только их. Чтобы продажи росли, нужно грамотно анализировать и выстраивать ассортиментную линейку.
Какие данные собираем: с подходящей вашему бизнесу периодичностью отмечайте, какие товары стоят на полке, сколько из них топовых. Считайте, сколько и каких товаров продали за этот период. Какие товары продали отдельно, а какие — в качестве дополнительных к промопродуктам.
B2Field поможет отчитываться об ассортименте
Как поможет в продажах: вы сможете узнать, без какого минимального ассортимента продажи не развиваются. Будет легче понять, какие товары удачно работают в паре: промо и дополнительная продажа к нему.
Точки роста продаж: важные параметры и инструменты
Рассказываем, на какие параметры обращать внимание и какие использовать инструменты для выявления точек роста продаж. В этом поможет B2Field — сервис для управления торговыми представителями.
Лояльность торговых точек
Полезно отслеживать, какие торговые точки активно подключаются к маркетинговым и трейд-маркетинговым акциям. Параллельно можно фиксировать, какие акции работают лучше, а какие — хуже.
В B2Field такая информация содержится в карточке клиента. Благодаря инструменту «Настраиваемые поля» вы сможете добавить в карточку нужное количество блоков для заполнения, которые будут содержать всю важную информацию для работы с точкой.
Результат работы торговых представителей
Оценивают работу торговых представителей обычно по показателю strike rate — эффективность визитов. Высчитывается он в процентах: количество посещений торговых точек, в которых сделали заказ, делится на количество всех визитов в этот день. При этом нужно обращать внимание на то, какой товар и сколько его продает сотрудник.
Анализ работы торговых точек
Сравнивайте показатели работы торговых точек: конверсию, средний чек, объем продаж, возвраты, дебиторскую задолженность. Это позволит грамотно перераспределять территории продаж. Например, если какие-то точки работают недостаточно хорошо, можно отправлять на них более активных и опытных представителей.
Отслеживайте, как распределяются суммы и количество покупок на точках: где клиенты чаще покупают и каков средний чек. На основе этих данных можно корректировать цены и ассортимент товаров на разных точках.
Инструмент для увеличения продаж
B2Field — это сервис для управления торговыми представителями. Он помогает руководителям отделов продаж получать достоверную информацию о том, что происходит в «полях», а сотрудникам — проводить качественные визиты к клиентам.
Некоторые инструменты, которые помогут вам собирать качественную бизнес-аналитику в ритейле:
- Посещение мест. Торговому представителю не придется вручную указывать, каких клиентов он посетил за день. B2Field самостоятельно собирает эту информацию и предоставляет в виде отчета.
- Фиксация времени, проведенного в торговой точке. B2Field автоматически учитывает время в пути и у клиента.
- Мобильные формы помогут собирать информацию для ее анализа. Это гибкий инструмент, который вы сможете адаптировать к конкретной бизнес-задаче.
- Отчетность. B2Field создаст отчет по вашему запросу. Вы сможете получить детальную информацию о количестве посещенных клиентов, выполнении задач и загруженности специалистов.
Статья основана на данных, полученных в ходе проведения исследования об управлении торговыми представителями. Зарегистрируйтесь в форме ниже, чтобы получить полную версию исследования на электронную почту.
Подпишитесь на блог B2Field
Получайте новости и полезные материалы по работе с мобильными сотрудниками.
Популярные посты
ИССЛЕДОВАНИЕ
Управление мобильными сотрудниками в ритейле
Скачать
В этой статье мы покажем четыре главных зоны роста ваших менеджеров и предоставим корректные скрипты продаж для типовых ситуаций. Опишем все без воды.
Прием, прием, как слышно?
Это наша первая статья на vc, поэтому немного волнуемся.
— Бедные менеджеры, у них столько работы, да еще и новые требования, — сетует Оля, — наш менеджер по контролю качества после проведенного тренинга по продажам для металлоторгующей компании.
— Оля, — отвечаю ей я, — всё дели на 2! Почти все сотрудники хотят много зарабатывать и мало делать. Это аксиома. В конце концов, менеджеры этой компании не разгружают мешки с углем, работают в удобных условиях, получают приличную зарплату, почему собственник не имеет права требовать от них большей отдачи, если речь идет о его бизнесе?! (
— Да, — кивает головой коллега, — все так и есть!
Из разговора менеджера интернет-магазина и покупателя, который сделал заказ: Покупатель: Как это «нет в наличии»? Вы хотите недовольного клиента? Не хотите мне продать? Менеджер уверенным голосом: Ну нам есть, кому продать!
Зона роста № 4
Нарушение этапности продаж
Уж сколько ни говори про этапы продаж, которые набили всем оскомину, не все им следуют, а зря.
Пример звонка № 1. Клиент оставил запрос на сайте, но думал, что услуга бесплатная, ниша – автоматизация документации.
Разговор длился минуту.
Сколько ошибок вы нашли в этом диалоге?
Разберем по полочкам:
-
Не стоит задавать «непрогретому» клиенту вопросы, с допустимым ответом «нет». В этом диалоге менеджер предлагает клиенту то, что тот не может оценить по достоинству. Конечно, реакция закономерна.
- Отсутствует отработка возражения «Не интересует». Клиент упущен.
Как бы выглядел диалог в случае применения этапности продаж:
Здесь мы сразу скажем, что не говорим о 100% конверсии в продажу. Однако согласитесь, что если менеджеры легко отпускают клиента, то никакого рекламного бюджета не напасешься.
Зона роста № 3
Отсутствие отработки возражений
Пример диалога (регистрация компаний за рубежом):
Отработка возражений – бич всех менеджеров. Либо она не очень убедительная, либо ее попросту нет.
В отделе продаж должны быть продуманы ответы на основные возражения: преждевременные и стандартные.
Например, если клиент с порога на первых секундах задает вопросы: «Какая стоимость», то нужно отсрочить ответ, это преждевременное возражение. Пример ответа: «Да, конечно, стоимость мы с вами обсудим. Для того, чтобы назвать точную цифру, мне нужно задать вам пару вопросов».
Разберем пример реальных возражений (дорого/не устраивает предложение/долго и т.п.).
Пример звонка в мед. центре
Так происходит потому, что клиент не видит ценность услуги. Почему-то принято считать, что если клиент позвонил, то он уже 100% готов и излазил наш сайт вдоль и поперёк.
Как бы это могло выглядеть:
Да, часть клиентов приобретает и без презентации, если им сильно надо. Однако основная задача менеджера — это формирование интереса, а не сбор сливок в виде горячих клиентов.
Зона роста № 2
Двойные возражения («Подумаю», «Спасибо за консультацию» и т.д.) или отпуск рецептов клиентов по надуманными причинам
Иногда на тренингах мы спрашиваем: «Кому клиенты говорили “спасибо за консультацию»? — и видим лес рук и довольные лица. Тогда приходится пояснять, что это был вовсе не комплимент, а двойное (ложное) возражение.
Двойные возражения – это любые виды отговорок:
-
Нужно подумать
-
Спасибо за консультацию
-
Не готова сейчас сказать…
-
Надо еще посоветоваться
-
Спасибо за консультацию
Неактуальные отработки на 2021 год:
-
«Конечно, подумайте. А над чем хотите подумать?».
Морально устаревшая фраза, которую еще в 2013 году прямо на тренинге известного банка вычеркнули из скриптов.
-
«Что останавливает от принятия решения?».
Фраза-посягательство в личное пространство клиента.
-
«Что вас смущает?». Фраза наталкивает на мысль, что от нас ждут возражение, которое позже попытаются отработать.
Почему данные фразы не работают?
- Они морально устарели
- Их слишком часто «эксплуатировали» в разговорах и на них невольно хочется ответить отказом.
Вспомните любой свой поход в новый гипермаркет:
Вывод: чем более заезженные фразы вы применяете в работе с клиентами, тем чаще слышите отказы. Особенно это касается холодных звонков («Вам это было бы интересно?»).
Актуальные формулировки:
В 95% случаях клиенты дают конкретный ответ. Почему? Они видят естественное поведение менеджера и могут ему довериться. Оказывается, что это нормально, когда может не устроить стоимость. Попробуйте этот прием!
Зона роста № 1
«Режим консультанта»
В данном диалоге менеджер не проявил инициативу и не заинтересовал клиента в закупке топлива.
Диалог мог бы быть совсем другим, приложив менеджер чуть больше усилий.
Далее менеджер задает вопросы: уточняет, в связи с чем возникла потребность, какой транспорт у клиента, где он раньше закупал дизельное топливо и на каких условиях. После этого проводится презентация и закрытие на целевое действие.
«Режим консультанта» — самая распространенная ошибка. По какой-то причине многие менеджеры считают, что их задача — только отгружать товар или отправлять счета. Все, что выходит за рамки, трактуется ими как «нецелевое обращение» клиента. Часто за таким поведением скрываются лень и попытка саботажа. Если хотите в этом убедиться, то откройте провальные сделки в сrm системе, там наверняка будет, чему удивиться.
Что же делать?
Поскольку реклама дорожает из года в год, стоимость лидов повышается, а качество работы с ними — нет, многие компании предпринимают попытки разобраться в ситуации. Если основной канал коммуникации с клиентом – это телефонные звонки, то именно их и стоит контролировать.
Здесь есть 2 пути – это организация собственной прослушки или аутсорисинг. Не будем сильно вдаваться в сравнительный анализ, остановимся на формате оценки.
Задача специалистов по контролю качества (СКК или ОКК) — найти зоны роста и ответить на главный вопрос: всё ли менеджер сделал для того, чтобы переместить клиента по воронке продаж, а не поместить в воронку «мусор». Для этого нужен чек-лист. Он должен содержать существенные пункты, которые влияют на итог разговора. И здесь начинаются трудности.
Чек-лист
Один клиент (компания по дезинфекции федерального масштаба) пришел к нам для аудита текущего отдела контроля качества.
Мы решили провести параллельный аудит звонков и ахнули. Вышло так, что наша углубленная аналитика из 35 пунктов показала среднюю оценку качества разговоров — 45%, а у текущего ОКК она была 80%. При этом менеджеры заказчика не соблюдали структуру, плохо отрабатывали возражения и не записывали клиентов.
Искривленная оценка и сопутствующее вознаграждение только укрепило неправильный формат работы и снизило количество записей. Нам пришлось бросить много сил, чтобы исправить ситуацию. Поэтому промежуточный вывод — нужно разработать грамотный чек-лист. Если пункты дублируются, прописаны криво и двояко, не соответствуют 5 этапной модели продаж, вы однозначно получите некорректную картину работы отдела продаж.
Пример некорректного чек-листа
Основные ошибки:
- Отсутствие структуры и привязки к этапам продаж;
- Пункт 3 дублирует пункт «ведет клиента по этапам продаж» (повышается риск ошибки со стороны супервайзера);
- Отсутствует пояснение, что такое «нестандартная ситуация». Чек-лист нужен для универсальных случаев, а не редких. Иначе этот пункт будет постоянно неактуален для оценки;
- Что такое «выявление потребностей»? Одного закрытого вопроса хватит?
- В первом пункте смешаны «жизнерадостность» и отсутствие перебивания. Менеджер может быть не жизнерадостным, а в стабильно безэмоциональном состоянии, это не отменяет его профессионализма. А есть жизнерадостные консультанты (не продавцы). Это также повышает риск супервайзера ошибиться.
Пример нашего чек-листа
- Есть структура (пункты разбиты на блоки)
- Каждый пункт понятен: конкретные формулировки и вопросы, которые нужно задать
- Это пример глубокой аналитики. 1 звонок оценивается по 25-30 параметрам
- Расставлены веса и настроены умные формулы на 2 абзаца, которые позволяют обеспечить максимально объективную оценку с учетом оценки «н/а» — неактуально
Разработка чек-листа требует сноровки, нужно сделать предварительный анализ и определить зоны роста.
Грамотные критерии оценки
Еще одна история касается другого нашего клиента – интернет-магазина мебели и текстиля с доставкой по всей России.
Когда мы приступили к аудиту, то обнаружили, что менеджеры как заведенные говорят одну и ту же фразу: «Вы хотите оплатить сейчас или при получении?». Угадайте, что отвечали 99% клиентов? Конечно, при получении. В итоге компания получала оплаты только через неделю-две-три и не могла оперативно заказывать товары у поставщиков, так как деньги попросту оказывались в заморозке.
Мы внесли эту фразу в чек-лист и за ее отсутствие премировали баллами (которые потом сказывались на зарплате). Компания дополнительно ввела 5% скидку, а мы предложили менеджерам речевой модуль: «Если вы оплатите заказ онлайн, то получите 5% скидку. Отправить вам ссылку на почту?». Уже через пару месяцев 80% оплат проходили онлайн.
Именно в этом суть чек-листов – подмечать нюансы и преобразовывать работу менеджеров, а не просто ставить плюсы и минусы напротив несущественных пунктов.
Дашборд
А еще данные чек-листов неплохо бы интегрировать в BI систему, чтобы с помощью одной кнопкой мыши следить за динамикой качества работы с клиентами.
Дашборд позволяет в графическом виде увидеть количество оцененных звонков, средний уровень работы всех сотрудников и индивидуальный рейтинг; пункты в чек-листе, требующие доработки, наиболее частые возражения, динамику изменений, комментарии к звонкам и сборник лучших и худших звонков.
Вывод:
На опыте сотен тысяч звонков из разных сфер мы выделили основные зоны роста 90% всех менеджеров:
-
Режим консультанта (не выявление потребностей, пассивное выжидание вопросов, желание работать только с горячими клиентами, навешивание ярлыков в духе «это не клиент, я точно знаю, он не купит»).
-
Слабая структура разговора, которая сопровождается либо слишком быстрой попыткой закрыть клиента, либо упущением этапов продаж (например, не презентовал компанию или товар/услугу).
-
Неэффективная отработка возражений. Клиент сказал: «Спасибо, я перезвоню вам», а менеджер и рад.
Мы рекомендуем выполнить следующие 3 шага:
- Устроить собрание/тренинг и обсудить, что считается хорошей работой, а что — нет. Это важно, так как пока вы не синхронизированы, все будут работать как совесть позволяет;
- Ввести регламенты (чек-листы, скрипты), которые стандартизируют действия менеджеров. Например, подтверждение заказа в интернет-магазине может занимать 1 минуту 13 секунд, при этом за это время менеджер может выполнить 20 пунктов из чек-листа. Это сократит время обработки заказа + упростит саму работу специалиста (ему не нужно долго думать, что сказать клиенту);
- Ввести контроль качества по чек-листу, чтобы с большей конверсией превращать их из лидов в клиентов.
На этом завершаем обзор. Всем продаж!