Часто для рекламы нужно найти путешественников — предлагая им продукты для путешествий, либо считая путешествия — одним из критериев платежеспособности (исходя из логики, если путешествует человек — значит у него есть деньги)
С вами — таргетолог Юрий Брильков. Поговорим сегодня о том, как можно легко найти путешественников, в социальной сети ВКонтакте
Нюансы перед началом
Поскольку речь идет про ВК — то мы сможем собрать преимущественно русскоязычных путешественников (поскольку малая доля не_русскоязычных имеет аккаунт тут)
1. Настройка «Путешественники»
Одна из наиболее «старых» настроек текущего рекламного кабинета — позволяет охватить всех, кто заходит в ВК из других стран
Находиться в разделе «дополнительные настройки» блока «Интересы»
Нюанс, конечно, в том, что человек может «путешествовать» не только при «вживую», но и онлайн, при помощи VPN
2-3. Интересы «Путешествуют»
Одна из новых категорий интересов, с достаточно широкими возможностями:
Например, можно отдельно выделить тех, кто путешествует по России (предлагая им, к примеру, туры по забытым местам Руси), либо кто наоборот путешествует за границей (предлагая им, в свою очередь, страховку, либо банковские карты с выгодным курсом конвертации)
Остальные настройки этой категории представляют меньший интерес — допустим, настройка туры и турагентства позволяет найти тех, кто, скорее всего, путешествует не самостоятельно. Но, поскольку нельзя выделить направленность отдыха — то эта настройка подойдет лишь для крупных брендов.
4. Сообщества турагентств
Собираем тех, кто состоит в сообществах тур агентств и туроператоров (крупных, таких как Tui), так и локальных, если в нужном вам регионе есть более-менее живые
Честно скажу — эта аудитория скорее мертва, чем жива, поскольку группы — очень сильно «накрученные», и чистой аудитории в них, как правило, немного.
Кроме того — все большая доля людей путешествуют самостоятельно.
Второй важный нюанс — что человек может не быть постоянно подписан на группу, а подписываться на нее лишь перед обозримым отпуском/путешествием (поскольку у многих подобных групп — выходит очень много постов в день, тем самым засоряя ленту)
5. Настройка «Активность в сообществах турагентств»
Более жизнеспособный вариант прошлой настройки: позволяет настроиться на тех участников сообществ, кто проявляет активность в этих сообществах (лайки, репосты, комментарии, вопросы в сообщения и прочие проявления активности):
Таким образом — реклама будет идти только на активную аудиторию. Однако поскольку аудитории будет меньше — вам, возможно, придется рекламироваться на большее число сообществ
6-7. Сообщества «бюджетных» путешествий
Очень обширная категория сообщества, посвященных общей цели: сделать путешествия дешевыми, выкладывая информацию об акциях, выгодных путешествиях, «сборках» маршрутов (как добраться из пункта А в пункт Б и вернуться, не переплатив)Это могут быть как личные блоги тревел-блогеров, так и крупные сообщества.Найти их можно по ключам вида «Путешествие/билеты +бесплатно/бюджетно/недорого/аналогичные синонимы»
Следующая вариация — это настроиться на активных в этих сообщества (аналогично пункту 5, описанному выше). Это позволит значительно сузить размер аудитории, но вы можете упустить часть аудитории «молчунов» (тех, кто читает, но не проявляет активность)
8. Сообщества международных авиакомпаний и перевозчиков
Где основная часть рейсов будет международной, или только международными (но в этом случае в ВК может не быть сообщества большого размера)
Лучше, чтобы сообщество было официальным, поскольку в этом случае в нем будут чаще выкладываться акции, в результате чего и подписываться живые люди (которые ездят по этим маршрутам) будет больше.
В качестве примера — автобусный перевозчик Ecolines, основная доля маршрутов которого составляют поездки по Европе:
В качестве другого примера — приведу крупнейшего автобусного перевозчика ФликсБас, у которого сообщества в ВК весьма малочисленны:
В качестве авиакомпаний — можно привести ту же Белавию, на которую подписаны в основном для того, чтобы не пропустить акции на авиабилеты (я, к примеру, покупал билеты по акции — стоимость получалась дешевле, чем на поезде)
При этом если вам нужны путешествующие по России — то собираете сообщества тех авиакомпаний и перевозчиков, у которых основная часть маршрутов — по России
9. Визовые группы
Для поездок в большинства стран нужно получать визу — кто-то делает это напрямую, кто-то обращается в визовые центры. Существуют в том числе и группы подобных центров (где предлагают услуги по получению визы, или дают советы по их получению ):
10. Группы страховых компаний
Очень неоднозначная категория, по нескольким причинам:
а) Очень мало групп посвященных исключительно зарубежному страхованию (выезжающих за рубеж), как правило — предлагается сразу комплекс страховок (в результате чего выделить путешественников — сложно)
б) К сожалению — страховки покупают далеко не все выезжающие, надеясь «на авось»
в) Часть покупает страховки традиционно, оффлайн, поэтому в сообществах они, скорее всего, состоять не будут.Поэтому чисто аудиторию этих групп использовать не стоит, а применять в качестве дополнительного критерия.
11. Группы «горящих» путевок и туров
Горящие туры — это те, которые туроператоры не смогли продать, и за несколько дней до вылета продают по минимальной стоимости (поскольку чартеры и отели, как правило, уже выкуплены).
И человек, готовый улететь условно «прямо сейчас» — может отдохнуть весьма бюджетно:
Как правило — подписаны на группы те, кто, в теории, способен улететь предлагаемыми здесь турами (житель Владивостока, скорее всего, не будет подписываться на группу «Горящих туров» Смоленска)
Эта аудитория «теплая», но специфическая, поскольку среди нее много мечтателей, а также тех, кто физически не может «сорваться и улететь»
Однако аудитория подобных групп заслуживает внимание.
12. Группы, посвященные каучсерфингу
Каучсерфинг — это, в теории, возможность, движение, объединяющее людей, предоставляющих друг другу помощь и ночлег во время путешествий и организующие совместные путешествия.
Это сам по себе тип путешествия, подходящим далеко не всем (например — интровертам, или скромным), поэтому часть аудитории заведомо исключается.
В реальности, как правило, много халявщиков, кто пользуется им просто как возможностью бесплатно где-то пожить
13. Группы форумов
Группы форумов путешественников, где обсуждают различные нюансы путешествий, пересечения границ, получения виз и прочих аспектов жизни путешественников. Самым известных, скорее всего, является форум Винского, чья группа есть и в ВК:
14. Группы круизов
Круизы — это достаточно специфический вид путешествий, который набирает популярность. Из-за специфики — сообщества, как правило, небольшие, но аудитория в них более целевая:
С этой аудиторией разумно работать только в качестве доп.критерия, либо если у вас есть предложения именно для нее.
15. Полезные для туристов вещи
Сборная категория, объединяющая те вещи, которые помогают путешественникам экономить или упрощать свою жизнь.
Сим-карты с тарифами для путешествий — это могут быть как отдельные бренды (такие как ДримСим), так и специальные тарифы крупных операторов
Группы с идеями для путешествий — помогают тем, кто не может сформировать интересный маршрут для своего путешествия
Группы экскурсоводов — они немногочисленны, и создаются, как правило, теми, кто ориентируется на русскоязычных туристов
Таким образом — у вас есть целых 15 способов, благодаря которым вы можете найти путешественников. С вами был таргетолог Юрий Брильков, спасибо за внимание!
О чем стоит задуматься туристическим фирмам уже сейчас и как привлечь клиентов, рассказала Анисия Евдокимова, исполнительный директор событийно-туристического холдинга «Фаворит», в рамках онлайн-курса «Эффективный маркетинг», организованного MITT
Конспект выступления Анисии Евдокимовой.
25 способов привлечения новых клиентов для турфирмы: как выбрать каналы продвижения и как оценить их эффективность
Первое, что нужно сделать туристической компании, — понять, остается она работать в туризме или закрывается. В закрытии ничего страшного нет — любой бизнес можно закрыть или продать.
До сентября организованных туристов не будет. Если этот факт взять за основу, можно разумно выстроить работу и не подставить своих сотрудников. Сейчас самое время понять, что делать до сентября. Чтобы успеть подготовиться и максимально эффективно стартануть, как только откроют границы.
Самый реальный сценарий развития туристической отрасли
- Внутренний туризм восстановится быстрее всего.
- Въездной туризм: иностранцы поедут к нам не раньше сентября-октября.
- Выездной туризм: мы активно полетим на Новый год (при этом путевки подорожают).
Блокировка социальных сетей группы Meta (признана в России экстремистской), в первую очередь Instagram, а также Facebook, фактически оставила турбизнес без эффективных инструментов лидогенерации — поиска и привлечения новых клиентов и коммуникации с постоянной аудиторией. Да и сама аудитория разбежалась по разным платформам, а привычный «путь туриста», от появления идеи отдохнуть до выбора конкретного продукта, оказался разрушен.
При этом, как показал опрос, проведенный в телеграм-канале «Редактор Profi.Travel: туризм для профи», почти треть, 27% из 300 респондентов в данный момент не ведут активной деятельности по привлечению новых клиентов, довольствуясь работой с собственной базой, и почти половина, 48%, рассчитывают только на «сарафанное радио».
Мы решили разобраться, почему на туристическом рынке не видят альтернатив заблокированным соцсетям, и к каким последствиям может привести эта ситуация.
«Инстаграм» продолжает работать, но надолго ли?
По мнению профессионалов турбизнеса, ни одна из соцсетей не работает на привлечение новых клиентов в туризме так, как Instagram. Например, туристы отлично реагировали на «сторис», которых в том числе остро не хватает оставшимся в легальном поле соцсетям. Не говоря уж об удобстве сервиса, который не требовал от рекламодателя разбираться в тонкостях и нюансах таргетинговых настроек.
В итоге часть турфирм просто ничего не поменяли в своей работе с SMM: они все еще пользуются Instagram. Так, 11% участников опроса Profi.Travel признали, что продолжают получать клиентов из «запрещенных соцсетей». Многие турагенты продолжают вести в «Инстаграм» свои аккаунты и считают эту соцсеть если не единственной, то главной площадкой для размещения своего контента: все посты изначально пишутся для нее, а затем уже адаптируются под остальные.
«Мы продолжаем работать в Instagram, как и раньше, мы все так же взаимодействуем с прямыми подписчиками, поэтому никакого оттока не наблюдаем», — рассказывает Светлана Обоянская, генеральный директор турагентства ОСА (город Березники).
Дмитрий Денгольц (турагентство Friends, Екатеринбург) подтверждает: до блокировки Instagram генерировала до половины входящего трафика, но и сейчас на нее приходится значительная часть входящих запросов. «Мы не прекратили постить сюда контент, хотя инструментарий по сути очень сильно ограничен. Тем не менее, даже сейчас, в условиях блокировок, есть пласт туристов, которые готовы коммуницировать только здесь», — отмечает эксперт.
Он добавил, что при этом главным каналом сегодня все равно остается «сарафанное радио». Почему так — понять несложно: в запрещенных соцсетях больше недоступны маркетинговые инструменты, а органическая аудитория сокращается, разбредаясь по другим соцсетям.
«Самое сложное в блокировке Instagram — не то, как ее обойти, а отсутствие большинства маркетинговых инструментов. Теперь мы полностью лишены таргетинга, плюс нет возможности задействовать платные сервисы, так как это уже будет прямым нарушением закона, — рассказывает генеральный директор турагентства Pegas Touristik Братск Елена Янкина. — Кроме того, есть и отток подписчиков. Небольшой — после блокировки их количество плавно сократилось с 11 до 10 тысяч». Эксперт добавила, что ситуация с блокировкой заставили ее начать дублировать контент в оставшиеся соцсети. Однако пока какого-то явного результата это не дало.
Есть ли альтернатива?
Несмотря на то, что часть турфирм продолжают получать клиентов из запрещенной «Инстаграм», после блокировки рекламы в ней у многих начался дефицит заявок.
«Такого умного алгоритма нет ни в одном российском аналоге, — объясняет автор проекта Travel Marketing Елена Белоусова. — Например, таргетированная реклама в VK требует гораздо больше ручных настроек, в ней реально нужно разбираться, а не просто нажать кнопочку „Продвигать“ под постом». В Telegram фактически нет таргетированной рекламы (если, конечно, у вас нет 2 млн евро на начальный бюджет). А без нее продвижение довольно затруднительно. Да, есть рекламные посевы в чужих каналах, но не все готовы вникать в новые инструменты продвижения, тем более когда есть риск «слить бюджет». «Яндекс.Дзен», «Ютуб» и прочие площадки — не слишком распространены в нашей отрасли: здесь нужно уметь либо хорошо писать, либо снимать видео и монтировать его. Не каждый готов учиться этому«.
Результаты опроса Profi.Travel подтверждают слова эксперта: на каждую из оставшихся в России соцсетей приходится менее 10% голосов. Меньше всего доверием турбизнеса пользуются Telegram и «Дзен» — там ведут свои каналы всего по 4% респондентов. Причем последний остается одним из самых «загадочных» каналов для профи, поскольку мало кто имеет опыт работы в нем. Например, Дмитрий Денгольц рассказал, что еще год назад перестал вести канал в «Дзене», так как не увидел заметного эффекта. В связи с последними событиями канал было решено расконсервировать, однако до сих пор нет четкого понимания, какой контент здесь размещать.
«Я писал в „Дзен“ статьи из серии „сравнение отелей Крыма и Турции за одну цену“. Но потом на это просто перестало хватать времени. Сейчас отдачу от усилий в „Дзене“ оценить сложно, но все равно надо пробовать», — рассказывает он.
Туротрасль ждет доработки российского сервиса
«Получается, что сейчас многие в туризме „мечутся“ и не знают, какой канал лучше развивать, где брать туристов. К слову, сами туристы тоже разбежались по разным платформам, все привычные „пути клиента“ — как он ищет тур от идеи поехать в отпуск до покупки — порушились и еще не отстроились заново», — говорит Елена Белоусова.
Очевидно, что эта ситуация крайне нестабильна и долго не продлится — так или иначе рынок будет перестраиваться, чтобы выжить, осваивать новые каналы продвижения и «собирать» свою аудиторию в них заново. И здесь в худшей ситуации окажутся те, кто не предпринимает никаких шагов, надеясь, что туризм вернется в то состояние, в котором он был до зимы 2020 года. Так, 24% участников опроса в канале Profi.Travel констатировали, что не знают, где брать новых клиентов в случае, если поток из базы и сарафанного радио начнет сходить на нет, и еще 9% честно признались, что вообще не видят никаких возможностей для привлечения. И все же 7% сообщили, что уже успешно получают лиды из VK, еще столько же пытаются этому научиться.
«Личный кабинет рекламодателя в VK сейчас объективно сложнее по сравнению с тем инструментом, который был у Meta: приходится разбираться в коде, иметь дополнительные навыки и так далее, — говорит заместитель генерального директора медиахолдинга Profi.Travel Олеся Олейникова. — Если новый кабинет рекламодателя будет кроссплатформенным, то есть позволит подключать продвижение и в „Дзене“ (сейчас этот канал использует только 4% турфирм — прим. ред.), это станет дополнительным плюсом. Но самое важное то, каким образом будет работать программатик нового сервиса, и как будет обеспечивать новые лиды для рекламодателей. Например, программатик Meta умел находить наиболее выгодную аудиторию и приводил реальные новые заявки. У VK Group этот механизм не так совершенен, но со временем он может „обучаться“».
У туроператоров — больше возможностей?
У туроператоров есть преимущество перед турагентствами в плане продвижения: они могут использовать рекламу в «Яндекс.Директ», а большинство представителей розницы — нет, ведь для эффективной работы с площадкой нужен сайт. И не просто сайт, а с хорошей конвертацией, готовый к приему «холодного» трафика, то есть тех посетителей, которые вообще ничего не знали о компании до перехода по объявлению.
Речь идет не о массовых туроператорах, конечно, а о нишевых игроках, формирующих сложные экскурсионные туры по России, чья модель продаж всегда была больше ориентирована на B2C. Безусловно, и не у всех из них есть хорошо конвертящие сайты. Однако многие компании с началом программа кешбэка довели их до ума. И пока агенты продолжают рассчитывать на собственную базу и сарафанное радио, нишевые туроператоры уводят их клиентов, используя РСЯ.
Как рассказали Profi.Travel в туроператоре «Краски мира», который принимает туристов на Байкале, после блокировки «Инстаграм» они пробовали рекламу в VK, эффективности не увидели, и теперь у них запущена реклама в сети «Яндекса». Правда, и к ее эффективности у компании есть вопросы: лиды есть, но большинство потенциальных клиентов, узнав цену турпродукта, оказываются не готовы его купить. В туроператоре признают: впервые за все годы работы так сильно проседает приток новых клиентов.
Кто оказался под ударом первым, и кто еще окажется
Как поясняет Елена Белоусова, менее всего блокировка соцсетей сказалась на крупных массовых туроператорах, чей маркетинг всегда был больше заточен под узнаваемость бренда и охваты — несмотря на то, что все они так или иначе развивали прямые продажи через сайты, главным каналом был и остается В2В. То же и с классическими турагентствами, которые в 90% случаев как раз и продают продукты массовых туроператоров. Их основная аудитория — «пляжники», и это, действительно, как правило, возвратные клиенты, которые рекомендуют фирму друзьям и знакомым. Именно поэтому таким агентам действительно зачастую хватает базы и сарафанного радио. К тому же многие работают по франшизе — лиды им отправляет главный офис.
«А вот больше всего пострадали от блокировки Instagram нишевые региональные туроператоры, которые выбиваются из этой цепочки, — говорит эксперт. — Чаще всего это компании, которые делают экскурсионные турпродукты, а также все те, кто предлагает авторские туры (как легальные, так и не совсем). И это совсем иная модель бизнеса, поскольку линейка туров здесь обычно ограничена своим, ну, максимум еще соседними регионами, а бюджеты на продвижение очень малы (ни о каких рекламниках, федеральных кампаниях на ТВ и блогерах здесь речи не идет). А значит классические турагентства неохотно с ними работают, плохо их знают, да к тому же и клиенты таких ТА, как правило, и не спрашивают подобный турпродукт. Поэтому нишевые региональные операторы очень активно развивали В2С-продажи еще с начала пандемии, когда почувствовали бум внутреннего туризма». В эту же категорию попадают и турагентства, которые еще два года назад осознали, что рынок пакетных туров будет сжиматься, а большинство границ так просто не откроется, и начали менять свою стратегию, привлекая новых клиентов через соцсети — как органически, так и за счет рекламы.
Но и это уже по сути — картина вчерашнего дня. Те, кто первыми попали под удар, первыми и перестраиваются. Агенты, которые решили «соскочить с иглы» массовых направлений или, как минимум, разнообразить свои продажи и другими продуктами, оказались совершенно правы. Сегмент стандартных пакетных туров, действительно, сжимается. Из доступных зарубежных массовых направлений российским туристам остались крохи, да и те нынче продаются по таким ценам, что далеко не все могут себе этот отдых позволить. Произошел (и продолжается) мощный разворот рынка в сторону внутреннего туризма, на котором зачастую просто не работают привычные классическому турбизнесу маркетинговые схемы. И уж точно не работает их отсутствие — конкуренция за клиента растет, и теперь турагентам приходится бороться за него не только с коллегами из розничного звена, но и с нишевыми туроператорами, и даже с представлениями самих туристов об отдыхе в собственной стране, когда выбор в пользу самостоятельной поездки делают гораздо чаще, чем в пользу обращения к агенту.
«Переориентация на внутренний туризм началась еще два года назад, — говорит Елена Белоусова. — Понятно, что тогда большинству турагентов, быть может, было не до того, им бы все отмененные туры перенести… Но факт остается фактом, сейчас турагенту просто придется учиться продавать Россию, обзаводиться партнерами в каждом уголке страны, „воспитывать“ своих клиентов, которые привыкли к другому типу отдыха и перестраивать свой маркетинг. Заявки можно получать и без „Инсты“. Да, они дороже. Да, их меньше. Но каналы для продвижения есть: VK, „Телеграм“, „Яндекс.Дзен“, „Ютуб“ и т.п. Потребуется время, чтобы перенастроиться — кто будет в числе первых, тот и выиграет».
Фото: Karsten Winegeart, unsplash
Только важное. Только для профи.
Сегодня туристический бизнес считается, пожалуй, одной из самых конкурентных сфер. Поэтому вопрос, как привлечь клиентов в турагентство, очень актуален. В этой статье мы постараемся дать на него развернутый ответ. Будет интересно!
Содержание
Общие положения
Оффлайн-способы
Онлайн-методы
Лендинги LPStore
Общие положения
Открывая туристическую фирму, много внимания следует уделить расположению офиса и названию. Известное выражение «как корабль назовешь, так он поплывет» здесь очень актуально. Тотальная конкуренция диктует свои условия, можно выделиться именно названием: оно должно быть небанальным, околотематическим (имеется ввиду туризм, конечно), желательно кратким.
Часто агентства соревнуются между собой ценами на туры. Это избитая политика, сегодня вызывает подозрение, недоверие (ведь экономия чаще всего предлагается на перелетах или страховке), поэтому мы рекомендуем выделяться именно уникальными турами. Описывайте интересные маршруты, доказывайте, что в путешествии главное — содержание тура и полученный опыт. Предлагайте именно то, что нужно пользователю — релакс или драйв.
Помните — самые «горячие» дни, когда можно привлечь больше потенциальных потребителей услуг: праздники, летний сезон, во время каникул (осенние, зимние, весенние у школьников). Именно тогда актуально предлагать скидки, которые наверняка привлекут клиентов.
- Шаблон по бизнес-нишам: туристическое агентство
Назад к содержанию
Оффлайн-способы
Как уже было сказано ранее, конкуренция в сфере туризма очень велика. Принимая во внимание данные обстоятельства, самым действенным оффлайн методом является так называемое «сарафанное радио». Расскажите о вас друзьям, знакомым, попросите рекомендовать свое агентство. Самое главное — работайте качественно, тогда положительная репутация будет служить вам сама.
Полиграфическая рекламная продукция также играет большую роль в сфере туризма — привлечение клиентов все-таки должно сопровождаться визуальными элементами. Путешествие — это всегда эстетическое наслаждение, желание увидеть новые пейзажи, посмотреть известные достопримечательности. Турист выбирает еще и глазами, дайте ему уже на этом этапе получить эстетическое удовольствие, печатайте листовки, визитки, календари.
Кстати, визуальная составляющая относится также к интернет-продвижению. Сейчас мы обратимся к этим методикам.
- 5 правил оформления визуального контента
Назад к содержанию
Онлайн-методы
Почти все современные люди пользуются Интернетом. Когда речь заходит о выборе туристического агентства для проведения отпуска, можно почти с полной уверенностью заявить, что поисковой системой пользуются больше 90% всех потенциальных клиентов. Поэтому Глобальная Сеть просто обязана быть в списке ваших рекламных каналов.
Самый очевидный способ, как найти клиентов турагентству — создать собственный веб-ресурс. Мы предлагаем обратить внимание на лендинги, возможно с расширенным функционалом, где можно было бы не просто узнать о наличии тех или иных предложений, но и забронировать тур или узнать стоимость разных вариантов.
Красочность, привлекательность, наличие четкого оффера, отзывов от реальных покупателей туров — вот, что хочет видеть потенциальный клиент на одностраничнике.
Воспользуйтесь также преимуществом контекстной рекламы. Это один из самых эффективных и быстрых инструментов интернет-маркетинга. Набирая ключевой запрос в поисковой строке, пользователь увидит ссылку на ваш ресурс среди первых, а значит, вы имеете все шансы получить нового заказчика.
Помните о социальных сетях. Создать группу во ВКонтакте или Facebook просто, развивать ее сложнее, но все равно, вы можете делать это самостоятельно: размещайте интересные посты, выгодные предложения, устраивайте розыгрыши, давайте рекламу в популярных сообществах (она, увы, платная), отвечайте на комментарии, вопросы пользователей.
Онлайн-привлечение клиентов в турагентство невозможно без использования таких порталов, как Booking, TripAdvisor и подобных. Там именно ваша аудитория, поэтому необходимо обозначить свое присутствие. Только без спама!
- Что такое SEO-продвижение?
Назад к содержанию
Лендинги LPStore
В нашем Магазине целевых страниц предложены разные варианты лендингов.
Это презентации отдельных туров. Акцент сделан на дизайне, яркости, красочности страниц. Посетитель должен видеть себя на фоне показанных пейзажей, тогда он нажмет CTA-кнопку.
Предлагаем также веб-ресурс, презентующий агентство.
Выбирайте любой понравившийся образец, изменяйте элементы, подстраивая их под свою тематику.
Высоких вам конверсий!
Назад к содержанию
Image Source:Ian Gallagher
23-11-2015
Портал TRN cовместно с проектом TurMarketing продолжает серию публикаций о секретах эффективного взаимодействия с постоянными клиентами. В формуле «превращения «обычных клиентов» в «туристов на всю жизнь» остался ещё один множитель, который просто необходим, чтобы клиенты навсегда остались с вами — постпродажное обслуживание (ППО). Именно об этом расскажут эксперты TurMarketing Дмитрий Потапов и Михаил Анкудинов.
В первых 2’х публикациях о работе с постоянными клиентами, мы обсудили активные продажи и «запуски». Если эти термины ни о чём вам не говорят, прочтите сперва первую и вторую статьи, а затем возвращайтесь сюда.
«Постпродажное обслуживание (ППО) — алгоритм действий, который агентство запускает в отношении клиента уже после того как он купил тур.
Можно «облизать» туриста с ног до головы во время подбора и покупки тура, но это бессмысленно, если всё, что агентство делает после получения денег — напоминание о времени вылета и звонок из серии «ну как прошло?» (по возращении клиента из поездки).
Судите сами: всё, что происходит между вами и клиентом на этапах подбор-продажа-покупка, воспринимается им как должное, верно?
А вот когда вы что-то делаете для него уже после покупки, включается магия клиентоориентированности. Это та самая «работа на превышение ожиданий», о которой многие слышали, но так и не внедрили её в своём агентстве.
Ещё раз: именно из того, что произойдёт между вами и клиентом после покупки тура, он сделает итоговые выводы: правильно ли он поступил, когда отнёс деньги именно в ваше агентство. Это также определит то, как будут развиваться ваши отношения в дальнейшем (купит ли он у вас ещё раз и приведёт ли к вам за туром своих близких-друзей-знакомых).
Зачем нужно ППО?
Постпродажное обслуживание позволяет агентству достичь 3’х целей:
- стимулирует сарафанное радио через превышение ожиданий;
- увеличивает лояльность, благодаря исключительному уровню сервиса;
- создаёт органический контекст для следующей продажи — после хорошей постпродажки каждая покупка сама собой перетекает в следующую.
В момент покупки тура ожидания клиента от взаимодействия с вашим агентством зафиксировались, поэтому всё, что вы сделаете (или не сделаете) после, имеет определяющее значение для превращения новоиспеченного клиента в «туриста на всю жизнь».
Агентства, «играющие в долгую», понимают это и вкладываются в ППО.
Как работает ППО?
Концептуально алгоритм идеальной «постпродажки» выглядит так:
На практике, естественно, происходят отклонения. Например, в сезон у менеджеров физически нет времени на то, чтобы долго общаться с клиентами, поэтому все шаги необходимо автоматизировать настолько, насколько это возможно.
Разберём каждый шаг алгоритма:
Шаг № 0: «Письма «ППО-ДО»
Сразу после покупки тура, менеджер подписывает клиента на автоматическую серию писем (заранее настроенную в email-сервисе).
Сперва клиент получает письмо «СПАСИБО», в котором директор лично благодарит его за покупку. Это самое популярное письмо серии — люди внимательно читают его — им необходимо убедиться, что они сделали верный выбор.
Ещё через пару дней клиент получает письмо № 2 — «Пакуем чемоданы правильно», в котором мы даём ему несколько полезных советов о том, как подготовиться к перелёту. Люди любят это письмо, потому что оно помогает им решить насущную проблему — быстро и легко отправиться в поездку.
В последнем письме серии «ППО-ДО», которое называется «Бросаем вам вызов», мы предлагаем клиенту принять участие в Instagram-челлендже — публиковать фото из отпуска в Инстаграм со специальным #хэштегом. Приз — альбом с этими фотографиями, который клиент заберёт в офисе агентства по возвращении из тура.
Шаги № 1-2-3: Звонки и напоминания
За день до вылета мы звоним клиенту (или отправляем ему автоматическую SMS из CRM), чтобы напомнить, что завтра ему лететь. Турагенты делятся на тех, у кого клиенты «не улетали» из-за забывчивости и тех, кому это только предстоит.
В день вылета и в день прилёта мы отправляем ещё пару SMS: «счастливого пути» и «добро пожаловать домой». Звонить не стоит, потому что клиенту в эти моменты обычно не до нас, а вот показать, что мы всегда «рядом» и помним о нём — самое то!
Шаг № 4: «Письма „ППО-ПОСЛЕ“
После возвращения клиента из тура (на следующий день), менеджер подписывает его на вторую серию писем — „ППО-ПОСЛЕ“.
Клиент сразу получает письмо „Добро пожаловать домой!“, в котором мы поздравляем его с возвращением из поездки и просим оставить отзыв о работе агентства через сервис anketolog.ru (мы рассказывали о нём тут).
Это удобный способ собирать качественные отзывы клиентов и, в том числе укреплять за счет этого отношения с ними в полностью автоматическом режиме!
Ещё через пару дней клиент получит второе письмо серии — „Самая честная программа лояльности“, в котором мы рассказываем о программе лояльности агентства.
В 3’м письме серии мы показываем туристу отзыв другого клиента, который пришёл к нам по рекомендации и тоже остался доволен поездкой. Так мы продаём туристу идею о том, что о нас можно и нужно рассказать его окружению, что это обычное дело, что другие так часто делают.
В последнем письме серии „Расскажете о нас?“, мы прямо просим клиента рассказать о нас его окружению. Мы усиленно мониторили этот момент и выяснили, что лучший способ получить „туристов по рекомендации“ — прямо, без заигрываний и манипуляций попросить наших постоянных клиентов рассказать о нас их друзьям-родственникам-знакомым.
Шаги № 5–6: Звонок клиенту + его визит в офис (по возвращении из тура)
Через пару дней после возвращения клиента из поездки, мы звоним ему и по специальному скрипту приглашаем посетить офис агентства, чтобы он мог получить положенный ему подарок, карту лояльности и лично поделиться впечатлениями о путешествии.
Если клиент не может найти время на визит в офис, то прямо по телефону мы узнаем о его впечатлениях, рассказываем о программе лояльности и, если ему всё в нашей работе понравилось, просим нас рекомендовать.
Важный момент: если клиент нашёл время на визит к нам в офис, мы действуем по специальному скрипту встречи, который мягко задаёт рамку общения (чтобы встреча не длилась несколько часов, как это обычно случается при стандартных постотпускных визитах туристов).
Ну и когда всем этим заниматься? Нам продавать надо!
Главные проблемы постпродажки: на неё нужно время и её исполнение нужно контролировать. Внедряя алгоритм в агентствах наших клиентов, мы преследовали 2 цели: 1 — сделать его максимально автоматизированным (чтобы менеджерам не нужно было тратить тонну времени и сил, делая всё как надо) и 2 — создать простой инструмент контроля, который помог бы директору добиться исполнения всего алгоритма.
Поскольку основная работа делается через автоматические серии писем и SMS, мы сильно экономим время менеджеров. Всё, что от них требуется — сделать несколько кликов в CRM-системе. Дальше она, email-сервис и Анкетолог делают всё сами. Единственные этапы, где менеджер по-настоящему включается — шаги № 5 и 6.
А для контроля всего процесса директором, мы разработали специальный чек-лист-таблицу, который содержит всю информацию по постпродажке с цветовыми напоминаниями о каждом действии, которое нужно сделать.
Удобнее всего загрузить чек-лист в таблицы google docs и открыть общий доступ всем менеджерам, которые продают туры. После этого, каждый клиент, купивший тур, вносится в эту таблицу. Менеджер заполняет 3 первые даты (подкрашенные желтым):
— дата покупки тура;
— дата вылета;
— дата возвращения.
Остальные даты в таблице рассчитываются автоматически.
Таблица настроена так, что в день, когда по клиенту требуется действие, он подсвечивается желтым. Если же действие просрочено и не отмечено как выполненное (с помощью выпадающей галочки рядом с датой), клиент подсвечивается красным.
Одного взгляда директора в чек-лист достаточно, чтобы оценить, как выполняется постпродажка и по необходимости вмешаться для корректирующих действий.
А для менеджеров это отличная „напоминалка“, которая позволяет ни про кого не забыть и сделать всё, что нужно для качественного ППО за 1,5 подхода.
Чек-лист постпродажки — очень удобный инструмент, который мы рекомендуем внедрять всем, кто занимается ППО в своём агентстве.
Не купили…
Мы подробно рассмотрели алгоритм действий агентства, когда клиент тур купил…Но что делать, если вы узнали, что человек, для которого вы подбирали варианты, приобрёл тур в другом месте?
Обычно в таких случаях менеджер расстраивается и забывает про клиента. Не купил и не купил. End of story. Это ошибочный подход. Действуя так, агентство лишает себя возможности повысить шанс возврата клиента.
С отказниками нужно работать. Статистика наших клиентов показывает, что можно вернуть* в агентство до 70% (!!!) туристов, которым вы по каким-то причинам не смогли продать (* — когда им потребуется следующий тур).
Вот как выглядит алгоритм постпродажки для отказников:
Как только менеджер понимает, что клиент купил тур в другом агентстве (или просто включил режим „динамо“), он сразу же подписывает его на автоматическую цепочку писем „отказники“.
Сперва клиент получает письмо „Желаем вам счастливого пути!“, в котором мы рассказываем ему о том, что он должен проверить, чтобы его поездка прошла без проблем.
Два важных момента:
1. Мы не критикуем выбор клиента, не обижаемся на то, что он выбрал другое агентство и не ругаем турагентов-скидочников. Вместо всего этого, мы просто продолжаем о нём заботиться…да, даже несмотря на то, что это уже не наш клиент.
2. Письмо должно уходить с подписью „директора по сервису/качеству“. Если агентство маленькое, придумайте себе виртуального директора по сервису и настройте эту серию писем от его имени. Критически важно, чтобы письмо пришло не от человека, у которого клиент не купил тур!
Второе письмо „Чем мы вас обидели?“ позволяет вернуть клиента к диалогу и получить реальную обратную связь о работе агентства. Это самое сильное письмо в цепочке писем „отказники“.
Антон Тихонов, директор сети турагентств Travel42.ru из Кемерово:
Илья Пальцев, Хабаровск, туристическая компания „Санта-Авиа“:
Зачастую постпродажка с „отказниками“ даже более результативна, чем оная с обычными клиентами, потому что в основе этого процесса лежит очень действенный психологический приём — разрыв шаблона.
Туристы просто не ожидают, что агентство, из которого они „убежали“, продолжит о них заботиться. Известная шутка гласит: „хочешь сделать человеку очень хорошо? тогда сперва сделай ему плохо, а потом хорошо“.
Практика показывает, что отказники, вернувшиеся в агентство, перестают требовать скидок и приводят даже больше клиентов „по рекомендации“, чем те, кто из агентства никогда никуда не уходил.
Что дальше?!
Возможно, сейчас вы думаете о том, как запустить постпродажку в вашем агентстве. Так или иначе, у вас есть 3 пути:
1. Ничего не предпринимать, оставив всё „как есть“ (плохая идея).
2. Внедрить часть этих инструментов самостоятельно (почему бы и нет).
3. Воспользоваться нашей экспертизой и получить всё в готовом к внедрению виде — письма, подробные инструкции по настройке email-сервиса, чек-лист и полную версию алгоритма. Сделать это можно тут.
Какой бы путь вы ни выбрали, помните, что главный актив любого успешного агентства — его преданные „туристы на всю жизнь“. Не пренебрегайте ими!»