Как найти управляющего гостиницей

Одна из ключевых фигур в гостиничном бизнесе — управляющий. Найти настоящего профессионала, который не только удержит отель на плаву, но и выведет его на новый уровень, непросто. Такой человек должен обладать целым рядом качеств. На наш взгляд, следует обратить внимание на несколько базовых факторов.

Лидерство

Один из основных факторов, влияющих на многие аспекты работы с персоналом, — наличие настоящего лидера в качестве руководителя. Как говорил генерал Дуайт Эйзенхауэр, «лидерство — это искусство добиться того, чтобы другие делали то, что вы хотите, но так, чтобы человек сам захотел это сделать». Можно также сказать, что настоящее лидерство строится на эмоциях и управлении ими. За последние несколько лет Hospitality Management открыла несколько отелей — в Болгарии, в Подмосковье, в Санкт-Петербурге — неважно где, каждый раз формула подбора команды для будущего объекта базировалась на умении управляющего быть лидером, вдохновителем, идеологом, хотя, безусловно, включала в себя и показатель опыта, профессионализма, глубины знаний.

Блейк Андерсон-Бунтз среди качеств настоящего лидера назывет такие как:
— эмоциональный ум;
— постоянное самосовершенствование;
— работа с контекстом;
— честность
— доброта и уважение
— сотрудничество
— справедливость
— профессионализм

К качествам, которые позволяют определить настоящего лидера, относятся:

• эмоциональный ум: настоящий лидер способен считывать эмоции и потребности людей и использовать эту информацию;

• постоянное самосовершенствование: неиссякаемое желание становиться лучше является признаком настоящего лидера и качеством, которое заставляет людей вокруг брать пример;

• работа с контекстом: несмотря на опыт, настоящий лидер не использует его как базу готовых ответов, он знает, что каждая ситуация требует отдельного подхода, то, что сработало один раз, не всегда гарантированно сработает в другой;

• честность: такое обычное, но важное человеческое качество, которое поможет людям относиться с гораздо большей лояльностью к лидеру, когда ему, например, приходится сообщать не самые хорошие новости;

• доброта и уважение: уважение является абсолютно обязательным в общении лидера со своим окружением, а доброта, хоть и не является обязательной, но всегда возвращается в самых разных формах. Показательная ситуация произошла в одном из отелей, который вошел под управление Hospitality Management не так давно: у руководителей отделов уже много лет была традиция поздравлять друг друга с днем рождения во время обеда в ресторане в присутствии гостей — все поют поздравительную песню, вручают подарок, а именинник тушит свечи — классика. Один из наших руководителей решил перенести традицию в рамки своего отдела и поздравлять в кругу коллег каждого своего подчиненного. Следующим именинником оказался пожилой водитель, который работал в гостинице со дня ее открытия — что случилось с этим человеком, когда он увидел торт со свечами и шарики, — радовался словно ребенок! Жест заботы о своем персонале привел к отдаче в виде уважения к этому руководителю со стороны всего персонала, не только этого отдела. Думаем, такому успеху среди своих подчиненных можно только позавидовать — возможно, вскоре традиция перейдет и на другие отделы;

• сотрудничество: настоящий лидер всегда понимает, что работа становится очень большой частью жизни для сотрудников, и всегда готов поделиться информацией о компании — ее целях, стратегии и перспективах, чтобы сотрудники чувствовали себя не просто приходящими на работу людьми, но настоящими партнерами в развитии предприятия;

• наконец, настоящий лидер отличается справедливостью и профессионализмом, но всегда способен показать свою силу и утвердить свое решение, которое должно быть исполнено.

Поиск управляющего

При том, что задача поиска управляющего, который бы стал настоящим лидером всей команды и принес бы процветание отелю, — действительно сложная, она, к тому же, является обязательной к исполнению, если собственник объекта надеется получить какую-то прибыль от данного бизнеса — а далеко не всегда последнее является приоритетом для собственника. Давайте рассмотрим несколько стадий, через которые, как правило, проходят владельцы бизнеса в поисках управляющего для своего объекта.

Пример первый касается заблуждений по поводу несложности гостиничного или ресторанного бизнеса: никому в голову не приходит самостоятельно начать делать автомобили, просто основываясь на опыте владения ими и их использования или, например, часы, хотя вы их носите на руке, не снимая. Однако внешний лоск и простота гостиничной индустрии постоянно вводят в заблуждение людей извне и заставляют думать, будто совсем необязательно знать эту индустрию изнутри, чтобы запустить проект и сразу начать зарабатывать деньги. Как правило, подобные убеждения очень прочны, а осознание собственных иллюзий приходит через потерю очень большого количества вложенных средств и времени. Именно в такие моменты к нам обычно и приходят собственники, которые находятся в замешательстве — ведь все было правильно сделано, но предприятие стабильно приносит убыток, а не доход. Повернуть процесс вспять в данном случае возможно, но значительно сложнее, чем если бы изначально все было построено с учетом всех особенностей индустрии и с использованием знаний, полученных из реального опыта.

Второй распространенный сценарий — это вверение управления предприятием кому-либо из родственного круга. Особенно часто это касается ситуации «родители — дети». Опять же, имея твердое убеждение, что управление гостиничным объектом не является сложным делом, родители надеются, что их дети смогут получить ценный опыт управления бизнесом, при этом без особых потерь и даже с прибылью для семьи. Конечно, в желании научить собственных детей или супругов ведению бизнеса нет ничего плохого, и даже наоборот. Однако в какой-то момент оказывается, что цена обучения на собственных ошибках намного больше, чем ожидалось. В результате это может привести не только к упадку предприятия, но и другим серьезным последствиям — таким как разлад в семье. Мы в данном случае стараемся предложить здоровую альтернативу: к управлению привлекается профессионал индустрии, который сможет не только поправить дела самого предприятия, но и своими действиями научить того человека, на которого изначально возлагалась роль управленца. Тем более что мы с радостью готовы передавать знания и обу-
чать новое поколение профессионалов отельного бизнеса.

Некоторые собственники при подборе управляющего для своего проекта также предпочитают обращаться к пусть и не принадлежащим к этой индустрии, зато уже хорошо знакомым людям. Желание вести бизнес совместно с людьми, которым доверяешь, вполне понятно. Надежность и человеческие качества очень важны в бизнесе. Однако не стоит забывать, что хороший человек — это не профессия. И привести предприятие к краху возможно даже при самых лучших намерениях. У нас было два таких кейса за последние полтора года — в обоих мы поставили во главу предприятия своего временного управляющего и постарались прийти к компромиссу и партнерству между ним и «проверенным» и желанным на предприятии человеком. При благоприятном исходе ситуации шансы на увеличение прибыли значительно повышаются.

Как правило, пройдя через первые три стадии, собственник бизнеса начинает более взвешенно подходить к процедуре подбора главы своего предприятия и оценивать серьезность задач, после чего начинает поиски узкопрофильного профессионала отельного бизнеса. Однако перед ними встает другая проблема — как его оценить. Одно из самых ценных качеств нашей индустрии — умение продавать. И продавать в первую очередь себя. Поэтому большинство претендентов на управляющие позиции способны произвести очень сильное впечатление. Разобраться в том, сколько действительно ценного скрывается за красивыми фразами в резюме и внешней уверенностью, бывает совсем непросто. Настолько непросто, что отсутствие компетенций у управляющего открывается совсем неожиданным способом — когда отчаявшийся найти причины убытков собственник обращается за консалтингом в стороннюю компанию. И ему даже в голову не приходит, что причина всех проблем — его управляющий, который исправно докладывает о всех принимаемых мерах, порядке во всех подразделениях и своем упорном труде. Настоящий шок обычно испытывает собственник, который видит, что аудит вскрыл полнейший беспорядок на предприятии, а такой хороший управляющий оказался не более чем хорошим PR-специалистом самого себя.

Некоторые собственники при подборе управляющего для своего проекта предпочитают обращаться к хорошо знакомым людям.

Скептицизм необходим

Наличие необходимого скептицизма, а также некоторого «научного подхода» при подборе управляющего творит чудеса. Попросите кандидата рассказать о его обычном рабочем дне на прошлом месте работы — просто посмотрите, какими словами он будет описывать свою рутину. Он «посидел» на совещании или «провел» его? Он пошел домой «в 6 часов» или «как все закончил»? Спросите кандидата о результатах: согласитесь, есть разница между «я открыл отель в Новосибирске» и «в первый месяц после открытия отеля в Новосибирске мы сделали 80% загрузки с RevPar 4850». Слушайте внимательно вашего кандидата — не дайте пустить пыль в глаза тем, что он «успешно организовал и провел мероприятие мирового уровня на объекте». Задайте вопросы, пока вместо воды не получите сухой остаток, который может превратить этот красивый пассаж из резюме в факт заселения в отель юниорской команды по игре в шахматы.

Все вышеописанное можно воспринимать как шутку, однако в конечном итоге для тех, кто создает бизнес и надеется на его рентабельность, подобные ситуации заканчиваются совсем невесело. Распространение честной информации об этом мы считаем одной из наших первейших задач, ведь мы хотим видеть индустрию, которой мы отдаем свое время, силы и знания, процветающей и привлекающей талантливых и трудолюбивых людей.

Данные об эксперте действительны на момент публикации.

Опыт работы

Возраст

Зарплата

Гражданство

Владение ин. языком

Образование

Наличие прав

Попробуйте поискать резюме по похожим запросам

Специалисты отмечают, что на роль управляющего небольшим загородным отелем может подойти любой деловой человек, в идеале — всесторонне развитая женщина. Яркий пример тому можно увидеть в романе Артура Хейли «Отель», где управляющему пригодилось школьное знание химии. Когда посетители стали жаловаться на плохое качество бифштексов в гостиничном ресторане, он стал выяснять причину и обнаружил, что решётки для жарки мяса сделаны из сплава, быстро окисляющегося при взаимодействии с маслом, что и портило вкус продукта.

Для начала необходимо определить, что представляет собой идеальный загородный отель. Это место, в котором хочется остаться жить. Такое место выглядит приблизительно следующим образом: вежливый администратор на ресепшн, приветливый егерь, ненавязчивые подносчики багажа и горничные. Одним словом, всё, что необходимо для максимального комфорта.

Для достижения высокого уровня обслуживания, деятельность управляющего или директора базы отдыха должна быть самой эффективной. От него в гостинице зависит, буквально, все: от финансовых отчетов до проверки качества уборки помещений. Директор — верхняя ступень в иерархии управления отелем.

Кто он, управляющий? Человек, которого можно назвать «лицом» загородного гостиничного комплекса, именно поэтому круг его обязанностей очертить очень сложно. Необходимо не только следить за выполняемой сотрудниками работой, но и знать множество нюансов, которые ее составляют.

Итак, идеальный кандидат на должность директора базы отдыха — увлечённый лидер, который обязательно будет относиться к делу как к своему детищу, а значит, будет заинтересован в максимальной прибыли базы отдыха. Руководитель отдела управления компании «Фанталис» Дарья Гальперина считает: «Управляющий загородного отеля — это не просто профессионал, фанат своего дела, это еще и самый настоящий хозяин своего уютного дома, который знает всех гостей, их детей по именам, создаёт атмосферу гостеприимства и вызывает самые теплые чувства настоящего друга семьи».

Если «кухарка», которую вы выбрали в качестве управляющего «загородной страной» в силах не только координировать работу персонала, но и разбирать претензии и жалобы клиентов, вникать в тонкости уборки — можете быть спокойны. Главными качествами, которыми должен обладать гостиничный менеджер, можно считать коммуникабельность и стрессоустойчивость, поскольку ему придётся ежедневно общаться с десятками людей, не всегда дружелюбно настроенными, искать компромисс, решать одновременно несколько проблем и при этом «не терять лицо».