Как правильно найти подход к покупателю

Деньги

Как правильно установить контакт с клиентом: примеры диалогов и скриптов

Этапы установления контакта с клиентом 

Помогли разобраться эксперты Эвотора

Техника установления контакта с клиентом — это воронка продаж, которая включает несколько последовательных этапов: 

• привлечение внимания посетителя, 
• знакомство,
• опрос и выявление потребности, 
• выбор подходящего решения, 
• завершение сделки.

Чтобы консультантам было проще, для них разрабатывают скрипты разговора с клиентом — заранее продуманные речевые блоки, фразы, подходящие для разных ситуаций, ответы на распространённые вопросы и возражения. С ними продавец чувствует себя увереннее, не боится растеряться или совершить ошибку.

Но скрипты сложнее реализовать при личном общении, чем при онлайн-переписке или холодных обзвонах. В магазине строго следовать схеме не всегда удаётся — продавцу нужно быть готовым к импровизации. Кроме того, важны визуальная составляющая — внешний вид, атмосфера в магазине, — поведение, интонация консультанта и многие другие факторы.

Универсального скрипта, подходящего для любого бизнеса, нет.

При разработке фраз для установления контакта с покупателем необходимо брать во внимание особенности своего бизнеса, продукта, целевой аудитории, уровня подготовки персонала. 

Рассмотрим подробно каждый этап взаимодействия продавца и клиента в магазине с примерами диалогов.

Подготовка к разговору

Продавец должен подготовиться к общению с клиентом: изучить скрипты диалогов с посетителями, знать характеристики, плюсы и минусы товаров, уметь представить продукцию и условия продажи в выгодном свете, быть в курсе акций и распродаж.

Первое впечатление самое важное, поэтому стоит обратить внимание на следующие факторы:

• Внешний вид. Консультант должен выглядеть опрятно, носить бейдж с именем.
• Интонация. Тон должен быть дружелюбным, речь — неспешной и внятной. Если используются скрипты, нужно избегать роботизированной и монотонной речи: покупателю важно живое общение.
• Поведение и жесты. Поза должна быть открытой — никаких скрещенных рук и общей скованности. Жесты должны демонстрировать уверенность: резкие, прерывистые движения консультанта говорят о нервозности, которая быстро передаётся клиенту.
• Мимика и эмоциональность. Обязательны приветственная улыбка, выражение эмоций в ходе разговора. Хорошее качество продавца — умение подать информацию через чувства. В отдельных случаях допускается экспрессия — например, при рассказе об акциях, уникальных функциях, значимых преимуществах товара.

Поведение продавца должно показывать, что клиент важен для него. Нельзя демонстрировать не только негативные эмоции, но и безразличие. К последнему относятся игнорирование посетителя, фразы типа «вас много, а я одна», «вся информация на витрине» и так далее.

Приветствие

Общение начинается с приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день/вечер». Если вы находитесь далеко от входа, достаточно улыбки и кивка головой.

При приветствии не нужно идти навстречу покупателю — останьтесь на месте, сделайте шаг назад или продолжайте заниматься своими делами. Посетителей отталкивает навязчивое приветствие и следование за ними. По этой же причине не следует сразу предлагать помощь.

Дайте посетителю несколько минут осмотреться, а пока ненавязчиво изучите его интересы и реакции.

Вопросы ставят покупателя, только переступившего порог, в позицию «снизу». С большой долей вероятности посетитель откажется от контакта: в лучшем случае уйдёт в себя, в худшем — из магазина. Откликнуться на подобные вопросы может только потребитель, который уже принял решение о покупке.

ЭвоБонус — сервис, который знает, как настроить любой вид программы лояльности. Хоть бонусы, хоть скидки, хоть эсэмэски в день рождения!

Привлечение внимания

Цель первичного контакта с клиентом — привлечь его внимание и завести беседу. Через пару минут после приветствия можно подойти к клиенту, при этом нужно соблюдать социальную дистанцию — 1–1,5 метра.

Активный посетитель сам инициирует контакт, охотно рассказывает о потребностях, пассивный — не реагирует на приближение продавца. Во втором случае требуется привлечь его внимание и завлечь в диалог.

Примеры фраз для вступления в контакт с пассивным покупателем:

• «Что бы вы хотели приобрести?»,
• «Вы что-то определённое ищете? Или интересен ассортимент в целом?»,
• «Я вижу, что вы интересуетесь духами. Для повседневного использования выбираете или для вечернего образа?»,
• «Я вижу, что вас заинтересовали смартфоны Xiaomi. У нас сегодня проходит акция вот на эти модели. Какая из них вам приглянулась?»,
• «В подарок хотите приобрести или для себя?»,
• «Как вы узнали о нашем магазине?» — развёрнутый ответ даст возможность зацепиться и потянуть нить разговора дальше,
• «Вам больше нравится синий или красный цвет?»,
• «Вас больше эта или эта модель заинтересовала? О какой лучше сначала рассказать?».

Чтобы разговорить собеседника, вносите в скрипт только открытые вопросы, ответ на которые исключает односложные «да» или «нет».

Скрипт должен содержать фразы на случай возражений от клиента: например, если он не отвечает на вопросы или говорит «Я сам посмотрю», «Мне не нужна помощь». В этом случае не стоит навязываться, достаточно сказать:

• «Хорошо, меня зовут… Если возникнут вопросы, обращайтесь — я помогу».
• «Я вас понял. Меня зовут… Если вас что-то заинтересует, можете обратиться ко мне».
• Если покупатель рассматривает определённый товар: «Хорошо, понятно. Тогда посоветую обратить внимание вот на эти модели: они сегодня по акции / наиболее популярны/функциональны. Меня зовут… Если понадобится помощь, обращайтесь — с удовольствием отвечу на вопросы».

После этого нужно отойти от посетителя и держаться на расстоянии 2–3 метров.

Конечно, своё имя консультанту называть необязательно — обычно оно есть на бейдже, — но это повышает лояльность посетителя: проще обращаться к конкретному, а не безликому человеку. И отказать уже знакомому продавцу труднее, чем безымянному.

Во время первого контакта с посетителем важно произвести на него положительное впечатление. Оно формируется в первые 30–40 секунд общения, после этого изменить сложившееся мнение крайне сложно. 

Выявление потребности клиента

Цель этапа — определить конкретную потребность посетителя и мотив, побуждающий его к покупке: стремление к экономии, практичности, престижу, желание быть привлекательным, особенным и так далее. Правильно построенный диалог поможет подобрать максимально подходящее для клиента решение.

Выявляют потребность через активное слушание. 

Частая ошибка этого этапа — монолог продавца, основанный на собственных представлениях о выгодах, игнорирование интересов посетителя. 

Необходимо дать клиенту высказаться, задавать наводящие вопросы, наталкивать на ответы. Активное слушание сопровождается и невербальным общением: киванием, зрительным контактом, открытой позой, эмоциональностью.

Скрипт диалога включает различные варианты уточняющих вопросов посетителю. Вопросы выступают своеобразной удочкой — с её помощью удаётся выловить слова-маркеры, помогающие понять, что движет клиентом при покупке. Например: «недорогой», «цена», «функции», «качество», «скидки», «крутой бренд», «самый лучший», «удобство», «модный», «натуральный», «компактный», «экологичный», «самое трендовое» и так далее.

Активный посетитель сам обозначит свои потребности и ожидания.

Пример 1

Клиент: «У вас есть недорогой стиральный порошок?»

Ключевой мотив покупки — экономия.

Продавец: «Да, конечно. Давайте я вам покажу наиболее удачные варианты по соотношению цены и качества. Какой объём вам подойдёт? Выгоднее брать упаковку большего размера». Уточняющие вопросы также могут быть направлены на выяснение требований к запаху, виду стирки: ручная, машинная, для цветных, белых вещей и так далее.

Пример 2

Клиент: «У вас есть робот-пылесос с функцией влажной уборки?»

Ключевой мотив покупки — практичность.

Продавец: «Да, конечно. У нас большой ассортимент таких моделей. А какие функции для вас ещё важны? Есть модели с возможностью настроить расписание уборки, построить карту помещения, с режимом видеонаблюдения».

Пример 3

Клиент: «У вас есть духи из новой коллекции Dior?»

Ключевой мотив покупки — престиж, принадлежность к определённой группе.

Продавец: «Могу предложить вам следующие варианты… А почему вы выбираете именно этот бренд?» Уточняющие вопросы также могут быть о пожеланиях к пирамиде аромата, его устойчивости, шлейфу и так далее.

Если посетитель пассивный, после приветствия и привлечения его внимания потребуется самому выяснять мотивы покупки. 

Примеры фраз для установления контакта с покупателем и выявления потребностей:

• «А чем вас заинтересовала именно эта модель?» — если покупатель изучает конкретный товар. Можно помочь с ответом, перечислив критерии: цена, функции, внешний вид, состав.
• «Какие у вас ключевые критерии выбора?».
• «Вы уже определились с конкретным видом/моделью товара? Вот тот слева/справа покупатели очень хвалят. Давайте расскажу о нём подробнее». 
• «Товар вам нужен для дома или офиса?».
• «Компьютер приобретаете с какой целью: для игр, работы с офисными программами или графическим ПО?».
• «Вот этот товар, который вы смотрите, рекомендует … (имя знаменитости). Видели рекламу/обзор?».
• «Какие функции товара для вас важны?».
• «Сравниваете модели или уже присмотрели конкретную?». После ответа: «В этом модельном ряду много вариантов для сравнения. Давайте сравним».
• «Какой у вас размер (одежды, обуви)?» После ответа: «Я покажу подходящий ассортимент».
• «Знаете, какая необычная функция/преимущество/выгода есть у этого товара?».

Консультация должна заинтересовать посетителя — в этом случае он подхватит разговор. Задачи продавца — из всего ассортимента выделить наиболее релевантные для клиента предложения, а также дать ему интересующую информацию о товарах, исчерпывающие ответы на вопросы. 

Предложение решения и закрытие сделки

На этом этапе нужно предоставить клиенту ценностное предложение, которое убедит его совершить покупку именно у вас. Продавец описывает характеристики, сильные стороны товара, выгоды от покупки, конкурентные преимущества. Необходимо показать альтернативные варианты, чтобы продемонстрировать, что в магазине есть достаточный выбор. Продавец должен помочь в их сравнении и выборе максимально релевантного для потребителя.

На этом этапе могут использоваться техники продаж upsell, cross-sell, downsell: 

• Upsell

Предложение посетителю более дорогого товара, чем он первоначально рассматривал. Желательно, чтобы разница в цене не превышала 25%. При этом предлагаемый вариант должен не хуже закрывать потребность клиента. 

Например, посетитель присмотрел недорогой ноутбук умеренной производительности с оперативной памятью 8 Гб. Можно предложить ему доплатить и приобрести более производительный вариант с ОЗУ 16 Гб, который позволит решать больше задач: потянет продвинутые игры, графическое ПО.

• Cross-sell

Предложение товаров, дополняющих основную покупку. Например, при покупке белой обуви можно докупить специализированное чистящее средство, при приобретении смартфона — чехол.

• Downsell

Предложение более дешёвого товара, если у клиента нет возможности купить желаемый. Эта техника продаж не повысит средний чек, зато позволит заработать хоть что-то и не отпустить клиента без покупки. Например, понравившуюся модель обуви из натуральной кожи можно заменить на подобную из искусственной.

Чтобы дожать клиента, предложите сопутствующие выгоды: бесплатную доставку, сборку, техподдержку, долгий гарантийный срок. Устранить последние сомнения поможет индивидуальная скидка или дисконтная карта.

Превращайте новых клиентов в постоянных с помощью программы лояльности ЭвоБонус:

Регистрируйте покупателей, начисляйте бонусы за покупки, рассылайте важную информацию о скидках и акциях, просматривайте аналитику по клиентам в личном кабинете.

На финальном этапе клиенту часто задают прямой продающий вопрос: «Будете покупать?», «Берёте?». Он может вновь вернуть сомнения покупателю. Лучше использовать чуть более агрессивный метод — призыв. Как правило, он срабатывает, если клиент верит в экспертность продавца.

После оплаты поблагодарите посетителя за покупку: «Спасибо, что выбрали нас. Будем рады видеть вас снова». Не пренебрегайте вниманием: благодарные клиенты не только становятся постоянными, но и приводят новых.

Психологические приёмы при первом контакте с клиентом

Эффективными инструментами в установлении контакта с посетителем также являются психологические приёмы:

• Искренняя улыбка. Задаёт позитивный настрой, который передаётся клиенту.
• Зрительный контакт. Если взгляд покупателя при разговоре часто встречается с вашим, это говорит о том, что ему интересен диалог и интересны вы как собеседник. Ваши глаза не должны бегать: это выдаёт неуверенность в словах или указывает на ложь.
• Партнёрство. Покажите единение с покупателем в выборе товара. Для этого используется «мы-высказывание»: «В нашем случае имеет смысл рассмотреть эти модели», «Мы с вами сейчас посмотрим характеристики этого товара, а потом сравним его с подобной моделью». Не лебезите перед собеседником, общайтесь на равных, иначе доказать экспертность не удастся.
• Копирование. Заключается в повторении позы, жестов собеседника, скорости его речи, интонации. Покупатель потрогал подбородок — повторите, отстранился — и вы сделайте шаг назад, покачал головой — и вы покачайте. Подсознательно покупатель почувствует, что он на одной волне с вами, что его понимают.
• Похвала. Все любят комплименты, но только если они не являются грубой лестью: «Вы правильно подметили, этот критерий выбора в нашем случае — главный», «У вас хороший вкус, эти брюки и жакет отлично сочетаются».
• Личный опыт. Если это уместно, полезно поделиться с покупателем личным опытом в использовании, настройке, сборке товара, какими-то лайфхаками, рекомендациями. Это повысит экспертность продавца. Узнать личную информацию о покупателе необходимо при выборе определённых групп товаров, например детских. 
• Упоминание знаменитости, влиятельного человека. Например: «Высокое качество ручек Berlingo отметил Павел Воля. Видели рекламу?» 

В завершение сделки можно использовать правило трёх «да»: задать пару вопросов, на которые клиент точно даст положительный ответ, а затем задать прямой продающий вопрос. Психологически покупатель будет настроен на утвердительный ответ.

Типичные ошибки при диалоге с клиентом

Распространённые ошибки продавцов, которые мешают установить контакт с покупателем:

• Угрюмость, недоброжелательность, неопрятный внешний вид продавца.
• Пассивность — игнорирование клиента, нежелание его разговорить, оказать помощь в выборе, поверхностные ответы.
• Неуверенность, зажатость, сбивчивая, невнятная, тихая речь консультанта.
• Неверно составленный скрипт — например, содержащий большое число закрытых вопросов, которые не дают развиться диалогу.
• Отсутствие экспертности — продавец не обладает достаточной информированностью о товарах, не может представить их в выгодном свете, увлечь клиента.
• Монолог, отсутствие активного слушания, перебивание собеседника — продавец не учитывает потребности клиента, основывается на своих умозаключениях. 
• Сухая монотонная речь — встречается при заучивании скриптов, их бездумном использовании. 

Оттолкнуть покупателя могут и личные качества сотрудников: высокомерие, грубость, раздражительность, навязчивость.

Если у вас Эвотор, подключите программу лояльности ЭвоБонус. Настраивайте скидки и создавайте бонусные программы. Узнавайте постоянных клиентов по номеру телефона, запускайте электронные или физические карты лояльности.

Подытожим

• Цель первого контакта с посетителем — познакомиться и втянуть его в разговор.
• Для облегчения работы консультантов есть скрипты продаж — заранее продуманные речевые блоки, фразы, ответы на распространённые вопросы, возражения, характерные для конкретного бизнеса.
• Скрипты помогают продавцам чувствовать себя увереннее, снижают риск ошибок, растерянности. Но при живом взаимодействии часто требуется импровизация, поскольку скрипты представляют собой лишь приблизительную схему общения.
• Помимо скрипта, для установления контакта с клиентом применяются психологические приёмы: улыбка, зрительный контакт, похвала, повторение жестов и позы собеседника, выявление маркерных слов и так далее.
• Препятствуют установлению контакта с клиентом пассивность, недоброжелательность продавца, отсутствие экспертности, неумение слушать, неприятие чужого мнения, грубость. 
• Исправить недочёты поможет обучение сотрудников и повышение их вовлечённости в продажи путём введения эффективной системы мотивации.

• Что такое персональный подход
• Зачем применять индивидуальный подход
• О важности целевой аудитории
• Что именно нужно узнать о клиенте
• Где взять данные о клиенте
• Как применить полученные знания
• Бонус. Чек-лист: как понять, применяете ли вы персонализированное обслуживание

Что такое персональный подход

Для начала наполним смыслом длинные слова клиентоориентированность и персонализация. Что означают эти термины? 

Простыми словами, это способ взаимодействия бизнеса и клиента, основанный на уникальности последнего. Главное в таком подходе — учитывать запросы потребителя, а лучше, предвосхищать их — это высший пилотаж.

Клиентоориентированный подход строится на определенных принципах:

• Желание удивить клиента и предвосхитить ожидания. Сделать чуть больше, чем ждал покупатель в данный момент.
• Проявлять эмпатию, смотреть на мир глазами потребителя, понимать его потребности и, отталкиваясь от них, строить продукт.
• Желание помогать и заботиться. С помощью покупки товара или услуги люди решают проблемы или удовлетворяют потребности. Задача бизнеса — облегчить жизнь покупателя.

Зачем применять индивидуальный подход

Персональный подход помогает бизнесу изначально грамотно формулировать предложение для потенциального пользователя продукта. Правильное позиционирование продукта создает положительную репутацию компании на рынке и привлекает новых, заранее лояльных клиентов. 

Когда первая сделка состоялась, самое время задуматься об удержании и построении долгосрочных отношений.

Индивидуальный подход решает две главные задачи бизнеса: привлечь и удержать клиентов.

Международная статистика доказывает, что большую часть прибыли компании приносят лишь 20% клиентов. Угождать этим людям и выстраивать персонализированный подход в общении с ними — выгодно. 

В этом смысле поговорка «старый друг лучше новых двух» весьма уместна. Привлечь новых клиентов раз в пять дороже, чем удержать постоянных. Клиентоориентированный подход ведения бизнеса помогает наращивать базу постоянных клиентов.

О важности целевой аудитории

Отношения начинаются со знакомства. У бизнеса в этом плане есть преимущество — возможность подготовиться к первой встрече заранее: изучить потенциального покупателя/заказчика, понять его стремления и желания, составить портрет. 

Зная потребности клиента, предпринимателю будет легче презентовать и позиционировать себя, понимать, куда целиться. Определить целевую аудиторию важно, иначе какой прок в том, что клиент всегда прав, если это не ваш клиент.

Как определить целевую аудиторию компании и нарастить объемы продаж

В поисках состоятельного мужа героини фильма «Как выйти замуж за миллионера» с Мэрилин Монро снимают дорогущий пентхаус в самом престижном районе Нью-Йорка. Не в Бруклине же его искать! 

Так и в бизнесе: если вы открываете магазин веганских продуктов, очевидно, что с любителями сочного стейка вам не по пути. Реклама шикарных туров с собственной виллой на Мальдивах вряд ли зайдет в метро, а вот предложения по ипотеке или автокредитам — очень даже к месту.

Именно на этапе определения целевой аудитории начинается построение персонального подхода к клиенту.

Кстати, про инвестиции. Совкомбанк оказывает услуги надежного брокера и помогает инвесторам с умом торговать на бирже.

Получить выгоду можно не только от приобретения ценных бумаг компании, в которой вы работаете: на биржах представлено множество вариантов. Выбирайте акции, облигации и фонды, инвестируйте и следите за состоянием рынка в приложении «Совкомбанк Инвестиции».

Важно не что вы продаете, а что покупает клиент.

Один человек отправляется в фитнес-клуб за здоровьем и хорошим настроением, второй отчаянно пытается сбросить лишний вес и привести себя в форму, третий идет ради общения или потому что модно. Подход с точки зрения маркетинга к каждому из них будет разным, но все они окажутся в одном спортивном зале.

Поможет принцип «разделяй и властвуй», который работает не только в масштабах государства, но и бизнеса. Разделите потребителей на категории — это называется сегментацией.

Что именно нужно узнать о клиенте

• Где живет (регион), пол, возраст, вероисповедание и семейное положение — это демографические сведения. Требовательная и активная москвичка 35 лет, интеллигентный и немного меланхоличный петербуржец в третьем поколении или средних лет житель жаркого Сочи — не один и тот же человек.
• Социально-экономический статус потребителя: образование, условия жизни, примерный доход. От этих данных напрямую зависит платежеспособность покупателя.
• Чем увлекается. Речь не обязательно про хобби, важно все, о чем удастся узнать: куда ездит в отпуск, чай или кофе, как проводит выходные, каких взглядов придерживается, что ест и о чем пишет на своих страницах в соцсетях.

Эти данные помогут создать психологический портрет потребителя, узнать, какой образ жизни он ведет. На основании этого можно провести сегментацию.

Продвижение бизнеса: основные методы раскрутки компании

Где взять данные о клиенте

Источников много, начиная от профессиональных исследований и фокус-групп, заканчивая соцсетями.

Маркетинговые исследования — вещь недешевая, но полезная. Если вы начинающий предприниматель, и пока не обзавелись собственным маркетологом, можно нанять профессионала на стороне. 

Это инвестиция, которая поможет выстроить грамотные отношения с аудиторией с самого начала. Совкомбанк оказывает поддержку самозанятым бизнесменам на выгодных условиях.

Совкомбанк доверяет тем, кто самостоятельно строит свою жизнь. Заполните заявку на кредит для самозанятых, чтобы расширить и развить свое дело.

Важно, чтобы информация была добыта законным путем. Помните, не все люди охотно делятся персональными данными. Уважайте их право на частную жизнь.

• Начните с веб-аналитики. Это эффективный и самый ненавязчивый способ получения информации. Изучите поведение пользователей сайта: откуда приходят новые, что смотрят постоянные, на каких страницах задерживаются, а какие закрывают, не дочитав до конца.
• Соберите и изучите данные анкет и опросов с сайта.
• Используйте сведения, полученные при проведении телефонных переговоров или личном общении с покупателем.
• Проведите соцопрос, например, с помощью чат-бота.
• Посмотрите соцсети представителей целевой аудитории. Там часто содержится полезная информация, которая поможет добавить недостающие штрихи к портрету заказчика.

Как применить полученные знания о клиенте

Когда данные собраны, важно правильно их использовать. Рассмотрим популярные и эффективные способы коммуникации, которые помогут каждому клиенту ощутить, что он особенный:

• Самый простой шаг — называйте по имени. Психолог Дейл Карнеги считал, что самый приятный звук для человека — звук собственного имени. С этим сложно спорить. Обращение по имени заставляет очнуться, включиться в диалог. Все эти бездушные «Уважаемый клиент, абонент, покупатель» не идут в сравнение с таким простым приветствием «Здравствуйте, Ирина». Ты больше не абстрактный «клиент», а живой человек.
• Используйте персонализированную почтовую или смс-рассылку. Допустим, покупатель выбирал зимние шины на сайте и добавил некоторые варианты в избранное. Проявите заботу и напомните, что сезон менять резину в самом разгаре. Молодая мама собрала корзину товаров для школы, но не завершила заказ. Предложите скидку или бесплатную доставку в удобное время.
• Рекомендуйте сопутствующие товары в дополнение к совершенной покупке. Здесь важно не переборщить. Главное правило — тактичность и уместность. Задача не просто продать, а удовлетворить потребность покупателя — в этом суть клиентоориентированного подхода. Если человек приобрел новую пару ботинок, посоветуйте средства защиты, чтобы продлить срок службы обуви. К недавно купленному роботу-пылесосу со временем пригодятся сменные насадки: щетки, тряпки — это расходный материал. Позаботьтесь о покупателе и отправьте подборку расходников, подходящий именно к его модели пылесоса.
• Разработайте систему бонусов и поощрений. Приятно возвращаться, когда знаешь, что тебя помнят и ждут. Например, удобно покупать любимый крем для лица в одном месте, когда ты уверен в поставщике, качестве товара и знаешь, что за покупку копятся баллы.
• Поздравляйте с днем рождения и праздниками. В качестве подарка предложите промокод на скидку или бонусную карту. Даже если человек не собирался в ближайшее время совершать покупку, наличие скидки замотивирует его передумать.

Бонус. Чек-лист: как понять, применяете ли вы персонализированное обслуживание

Проанализируйте каждый из пунктов. Это поможет выяснить, где есть пробелы в построении индивидуального подхода к клиенту.

• Ценности компании и целевой аудитории совпадают. Клиент и бизнес говорят на одном, понятном друг другу языке. Помните пример про веганский магазин и любителей стейков в начале статьи?
• Продукт создан, учитывая потребности пользователя, а не по принципу «товар сам найдет своего покупателя».
• У компании современный сайт, который отвечает требованиям юзабилити: удобная навигация, понятные подсказки, есть возможность покупки в один клик, контакты компании легко найти, собран раздел ответов на частые вопросы.
• Поддержка выстроена на высоком уровне: заказчику не приходится долго ждать обратной связи, сотрудники говорят на понятном языке, и с ними можно связаться разными способами.
• В компании существует несколько вариантов доставки. Курьер приезжает вовремя, а если опаздывает, покупатель получает бонусы.

Тренд на персонализацию — не дань моде, а полезный инструмент для процветания бизнеса в условиях конкуренции. Сегодня путь сближения с клиентом выбирают не только небольшие, частные фирмы, но и крупные корпорации. 

Быть в их числе и применять индивидуальный подход означает не отставать от жизни и использовать все возможности ведения успешного бизнеса.