Как правильно составить базу знаний

Как создать базу знаний, чтобы она стала «интеллектуальным активом» компании

Создавая базу знаний, каждый преследует свои цели и решает свои проектные задачи, использует свои инструменты и программные средства. Однако для чего бы и с помощью чего бы не создавалась база знаний, она обязательно должна приносить компании максимальную пользу. Как этого добиться?

В сентябре 2020 года я выступила спикером IV-й конференции «Управление корпоративными знаниями», проходившей в рамках недели корпоративного обучения. Мой мастер-класс «Как создать корпоративную базу знаний, чтобы она стала «интеллектуальным активом» компании» заинтересовал собравшихся, и я решила сделать из материалов выступления статью. Буду рада если текст поможет вам в работе. Буду рада, если кто-то из вас захочет в комментариях обсудить этот пост.

Источник

Универсального сценария «Как создать базу знаний», который бы подходил всем и всегда, нет и быть не может. Обусловлено это как разными подходами к организации баз, так и разными IT-инструментами. А вот общие требования, своеобразный cookbook, – как раз предмет моей статьи.

Опыт большого многоуровневого проекта поддержки информационной системы позволяет выделить три основных принципа, лежащих в основе любой успешной базы знаний. Она должна быть:

• понятной;
• актуальной;
• доступной.

Написать понятно для всех

Источник

Текст статьи из базы знаний должен быть понятен всем, кто будет её читать. Притом понятен с первого прочтения, ибо скорее всего второй раз её читать просто не будут.  Статья не должна быть слишком длинной или чрезмерно короткой. Материал должен быть изложен так, чтобы трактовки его содержания были однозначными, и не нужно было переводить с «бухгалтерского» или «IT-шного» на «человеческий».

Например, статья, описывающая решение типовой проблемы, написанная  в стиле «… перед входом в личный кабинет очистите кэш», скорее всего вызовет вопросы, а вот если дополнить его алгоритмом очистки кэша, написанным «для вашей бабушки», то ответ будет понятен всем.

Ситуация становится острее, когда база знаний используется как FAQ для внешних пользователей, уровень подготовки которых разнится от бабушек и дедушек, которые не смогли освоить смартфон, до суперпрофессионалов этой области.

На первый взгляд, кажется, что достичь этого невозможно: если статья написана для «чайника», то погруженному в тему она будет избыточной, а если ориентироваться на профи, то «чайнику» потребуется «перевод». Как быть?

Есть много инструментов, помогающих решить проблемы. В Департаменте корпоративных систем ЛАНИТ мы используем три подхода.

1.    Ревью от ведущего эксперта предметной области. Процесс направлен на повышение качества материалов базы знаний (далее БЗ). Суть в том, что эксперт проверяет корректность изложения материала, в том числе логичность и последовательность изложения.

Источник

2.   Обратная связь от пользователей в виде оценки и предложений по расширению/сокращению/изменению формулировок, порядка изложения/структурирования и т. п. по результатам использования материала. Обратную связь могут оставить все заинтересованные. Предложения и пожелания прорабатываются. Технически это может быть реализовано в виде оценок ответов от пользователей, лайков, благодарностей и т. п.

3.   Структурирование. Этот инструмент условно можно разделить на два типа воздействий:

• административное воздействие – регламентированный порядок изложения в едином стиле, порядок фиксации изменений, дополнений и т. п.;
• технические решения – использование макросов и надстроек, позволяющих раскрывать подробности и расшифровки только в случае, если в них есть необходимость. Это решает вопрос разного уровня подготовки читателей: для специалиста статья будет максимально коротко изложенной на языке профессиональных требований, а для новичка будет содержать расшифровки терминов и ссылки на статьи по смежным вопросам.

Например, статьи, описывающие алгоритм решения типовых проблем, у нас имеют вот такую структуру:

Всегда актуально

Однажды разместив информацию в базе знаний, нужно всегда поддерживать её в актуальном состоянии. У всех пользователей базы знаний всегда должно быть доверие к материалам, размещенным в ней.

По сути, knowledge manager должен иметь свою систему мониторинга, в которой будут свои триггеры и четко описанные алгоритмы реагирования.

Например, для базы знаний службы поддержки информационной системы триггером будет служить выход новой версии, изменение законодательства и т. п. Разработка набора триггеров и действий при их наступлении, а также определение ответственных за их выполнение – задача, решение которой обеспечивает значительную долю успеха базы знаний.

Сработавший триггер означает, что нужно оперативно скорректировать материалы. Для того, чтобы обновление не стало кошмаром, на этапе размещения материалов необходимо продумать, как оптимизировать количество статей и при необходимости автоматически отбирать нужные по заданным параметрам.

В качестве инструмента, позволяющего осуществить автоматический отбор статей, мы используем классификаторы и статусы (статусная модель с определенным алгоритмом переходов). При этом сложная задача – создание классификаторов так, чтобы их состав был достаточным, но не избыточным. 

Пример статусной модели:

Как не создать информационную «мусорку» вместо базы знаний

Статьи, отвечающие на неактуальные вопросы или имеющие узко сформулированные заголовки, – путь к созданию информационной «мусорки» вместо базы знаний. Заголовок, сформулированный недостаточно широко, означает, что в нужный момент найти такую статью смогут только те, кто знает, что она есть в базе знаний. Остальные начнут решать задачу с нуля и создадут на основании этого решения статью-дубль. 

Например, заголовок «Шаблоны заявлений» вполне корректен, но сформулирован узко. Искать будет легче, если добавить в него ключевые слова и написать так: «Шаблоны заявлений: отпуск, отгул, удаленная работа, увольнение, перевод».

Решить проблему помогает статистика использования материалов базы знаний. Опираясь на статистику использования, мы можем найти редко используемые и либо отправить их в архив (если материал утратил актуальность), либо расширить, обеспечив популярность в дальнейшем. 

Статьи, собранные  по принципу Lego из констант и переменных, снижают затраты на базу знаний

Есть правило, к которому мы пришли не сразу, но которое значительно экономит время на поддержание актуальности базы знаний. Это правило – никакого дублирования! Информация фиксируется один раз, далее используются ссылки на нее. Технически есть масса возможностей «вживлять» константы в нужные места по тексту статьи так, чтобы читатель даже не знал о том, что статья как конструктор состоит из частей.

Почему «не летит»

Даже самая актуальная база знаний, содержащая ответы на все востребованные вопросы, может «не взлететь», если найти нужную информацию сложно.

Решить проблему поиска можно структурированием и многоуровневой классификацией. Причём классификация должна быть не только на уровне разделов каталога БЗ, но и с метками по разным тематикам (например, если у нас база знаний службы поддержки пользователей, то по темам, личным кабинетам и т.д.). Каждый пользователь может отобрать перечень статей по заданным критериям, используя форму расширенного поиска.

Для того, чтобы поиск был максимально качественным для конкретного пользователя в базе знаний реализована ролевая модель доступа. Это, во-первых, решает вопрос потенциальной утечки информации: пользователю доступны только те материалы, которые подходят ему по роли в проекте или в организации в целом, а, во-вторых, сужают перечень материалов, среди которых производится поиск, повышая качество результатов.

Мобильность — наше всё

Для мобильности и в силу популярности Telegram дополнительно развиваем чат-бота.

Бот реализован в Telegram и доступен с любого устройства пользователя. Уровень доступа к информации через бот соответствует уровню доступа к сервисам компании. По запросу ответ можно получить в том числе из wiki.

Каждый ответ можно оценить. Система оценок позволяет своевременно корректировать как ответы, так и классификаторы. Вопросы, ответы на которые найдены не были, собираются отдельно и выступают идеями для развития базы знаний.

Рассмотренные принципы – не исчерпывающий список требований к базе знаний, сформулированный за четыре года активной работы над несколькими проектами, в том числе над базой знаний службы поддержки большой государственной информационной системы. Кроме того, следует отметить, что все принципы и правила работают тогда, когда в базе знаний заинтересованы все её пользователи и авторы. Главные метрики для оценки заинтересованности — количество использованных в работе материалов и количество правок от каждого автора. Мой личный список требований постоянно расширяется и в последний год появляется всё больше нюансов к требованию структурирования статей. Охотно поделюсь им в следующей статье.

Компании очень часто сталкиваются с проблемой того, что существующая информация о компании, процессах, услугах начинает забываться, либо вообще не доходит, если она новая. Это провоцирует ситуации, когда все в незнании бегут к начальнику с одинаковыми вопросами: «А что?», «А как?». Это тормозит работу отделов, а как следствие — всей компании.

Чтобы такого не произошло, палочкой-выручалочкой становится База знаний — это платформа, где структурировано и логично хранятся все рабочие инструкции и материалы о услугах, процессах, отделах и вообще всего, что связано с компанией, с легким доступом к использованию. То есть, сотрудники, имея такой ресурс, могут самостоятельно (т. е. без отвлечения и так занятых коллег) узнать все ответы на все интересующие его вопросы о том, как работает компания и поднабраться опыта.

А еще База знаний помогает в обучении сотрудников выступая в роли системы обучения. Для этого понадобится дополнительная работа, о которой расскажем в конце.

Так что нужно сделать, чтобы запустить Базу знаний? Мы подготовили список этапов, как это сделать своими руками. На самом деле, в этом нет ничего сложного, поэтому — вперед!

1. Ищем платформу для размещения материалов

Куда копить все инструкции и материалы? Можете воспользоваться любым облачным пространством. Можно сделать сайт. Или же воспользоваться специальными программами для командной работы.

Выбор площадки зависит от предпочтений по функциональности и от финансовых возможностей. Есть платные и бесплатные сервисы. Подготовили вам милую табличку.

Вам необходимо выбрать такую программу, где можно будет разместить много файлов, которые можно будет визуально просто сортировать материалы и составлять дерево из них. А также это должно быть место, куда будет удобно заходить всем сотрудниками компании.

2. Строим систему

Прежде чем начать собирать информацию, нам необходимо определиться со структурой. В зависимости от нее будет понятно, какие темы точно должны быть в освещены в БЗ, кому они должны быть полезны, а также, кто нужен из экспертов.

Как только определились с примерным планом работ, начинаем набрасывать структуру. Можно распределить информацию по направлениям, по аудитории (какие материалы, например, пригодятся для новичков), по хронологии и другим критериям. В любом из этих случаев мы предлагаем сортировать информацию по структуре иерархии, то есть от общего к частному.

Представим ситуацию, что у новичка первый рабочий день, и он хочет знать, когда ему ожидать зарплату. Соответственно, первым делом он войдет в папку «О компании», затем в раздел «HR», после этого «Бухгалтерия», а в конце откроет раздел «Порядок начисления и выплат заработной платы». Как вы видите, новичок начинает с глобальных вопросов: «Где я?» — «Кто должен рассказать про зарплату?» — «Когда я ее получу и сколько конкретно?». Таким образом, новичок идет от общего к частному, постепенно отсекая ненужные варианты.

На фото известная система по совместной работе с проектами ClickUp (представлено на скрине) как пример того, как можно сделать разводящую страницу с линками на проекты и материалы списков. Это можно сделать и на выбранной вами платформе (на второй картинке — собственная платформа клиентов).

Для простоты навигаций проработайте систему оглавлений и настройте видимые части текста.

3. Собираем экспертизу

Во-первых, объясните ответственным, для чего это нужно. Сокращение времени на адаптацию, сокращение одинаковых вопросов, экономия непосредственно времени самих ответственных в будущем — эти и не только аргументы должны содержаться в вашем посыле.
Затем дайте четкие инструкции, что вы хотите получить на выходе. Контент может быть разным: пошаговые инструкции, общие описания процессов и продуктов, аудио-визуальные материалы, таблицы, презентаций или даже аудио. Главное, чтобы их можно было открыть на компьютере. Выберите все то, что вас интересует, а также важно для работы.

Привлекаем всех: от руководителей до джуниоров. Собрать информацию можно любыми удобными для вас способами, однако, если, например, у вас большая компания, собирать информацию можно по департаментам и направлениям. Выделите ответственного в каждом отделе, который будет заниматься сбором и сортировкой информации об общих сведениях отдела, а также интересных кейсов.

4. Придумайте общий стиль и шаблоны для материалов

Чтобы материалы можно было читать, их необходимо унифицировать, и дать инструкции сотрудникам, как лучше составить тексты и описания. В тексте могут быть конкретные шаги (например, обязателен 1) заголовок, 2) предисловие, а потом уже 3) описание). Вы можете установить язык повествования (формальный, неформальный). Определитесь нужны ли визуальные иллюстрации, следования определенным цветам (например, при выделении текста). И так далее.

Оптимальнее всего писать материалы очень простым языком, с добавлением скринов. Не поскупитесь на выделение шрифта цветом, выделение текста всевозможными рамками, значками и другими визуальными прелестями, акцентирующих важную информацию. Без визуала уже мало кто может, поэтому на полностью черный, а уж тем более мелко написанный шрифт никого не привлечет. Даже если структура продумана просто в совершенстве, это вас не спасет, если текст будет нечитабельным. Никто не будет это читать. Соответственно, что и деньги на платформу были потрачены зря.

5. Регламентируйте дэдлайн на создание материалов

Конечно, у всех есть свои рабочие дела, которые необходимо сделать в течение дня. Понятно, что создание системы — это больше дополнительное задание, про которое многие могут даже и не вспомнить.

Беремся за это дело ответственно. Опросите коллег, за сколько им удобнее было бы сделать эту задачу. Опираясь на эти данные, дайте подсказку себе и своим коллегам, сколько в среднем было бы комфортнее потратить своего рабочего времени на составление материалов. Допустим, выясняем, что 1 час в день все готовы потрать на это. Однако, конечно, более важным здесь является срок, когда эта работа должна быть выполнена — за месяц, за два или вообще за год.

Если есть такая необходимость, можно делать промежуточные встречи с коллегами для того, чтобы ответить на все вопросы, появившиеся во время подготовки материалов. Это также позволит сотрудникам добиться примерно одинакового ритма работы над этим делом.

6. Обуздайте новые материалы

Информационный поток никогда не заканчивается. Пока писали все, что знали о компании, в другом отделе уже наметился новый успешный кейс. Чтобы не пропустить такие находки, обозначаем регламент действий для добавления новых знаний в Базу.

7. Информируйте об обновлениях

Чтобы База знаний жила, а также чтобы усилия коллег, которые добавили новую информацию, не были проделаны впустую, информируйте о новых поступлениях материалов от сотрудников. Создайте рассылку в почте или мессенджерах с дайджестом о новых кейсах. Плюсом здесь также станет то, что коллеги из одного отдела наконец-то поймут, чем занимаются коллеги из другого, и во многих случаях они узнают, что они уже много лет изобретали велосипед. Хотя могли и обменяться знаниями уже давно.

Создайте систему информирования как по новым материалам, так и по обновленным. Новости можно подразделить на несколько подтем. Например:
— новые фичи;
— измененные фичи;
— выявление потребностей и разработка материалов под запрос.

Назначьте сотрудников, ответственных за информирование. Возможно, стоит предложить дежурства, например, раз в месяц мы проверяем изменения по имеющимся материалам и информируем о новых, в следующем месяце — ответственным будет другой. Это позволит не тратить огромный кусок времени на такие задачи и равномерно распределить нагрузку.

8. Приобщайте сотрудников самостоятельно узнавать информацию с помощью Базы знаний

Позиционирование такого проекта как База знаний, то есть его постоянное продвижение среди сотрудников как основополагающий элемент бизнес-процесса, невероятно важно.

На личных встречах, в рассылке, при приеме нового сотрудника постоянно рассказываете, что у вас есть целая библиотека, куда можно посмотреть, чтобы не дергать соседа.

Хорошая структура материалов, красочный дизайн, даже возможно вступительное видео о Базе сразу привлекут внимание коллег из-за легкости использования данного ресурса. Плюс огромный бонус интровертам, которые боятся всего спрашивать, и в вашей компании градус напряжения наконец-то будет меньше.

Бонус

Базы знаний можно выстроить систему обучения. То есть, вы можете проводить обучение для новых и текущих сотрудников, полагаясь на материалы из нее.

База знаний — не просто дерево информации. Благодаря удобной структуре вы можете преобразовать материалы в обучающие треки. Для этого создайте для каждой позиции или департамента дополнительные структуры с разводящими страница и линками.

Например, для любого департамента структура может выглядеть так:- Информация о Компании (что она из себя представляет, миссия и ценности, корпкультура, продукт).

— Информация о процессах в компании (кто и за что отвечает, их контакты и т. д.).
— Профессиональные знания о позиции (ввод в должность, особенности работы по продукту, особенности работы по процессам).
— Дополнительные знания (софт-скилы для данной позиции и др.).

Однако в этом процессе недостаточно просто показать расположение материалов. Как в школе, необходима проверка усвоивших знаний. Выделите человека, ответственного за обучение, создавайте целые курсы и тестирования. Все это повысит эффективность работы компании в разы. Доказано!

_____________________________________

Друзья, если даже и эти шаги кажутся для вас невыполнимыми, Edburo предоставляет услугу «База знаний для малого и среднего бизнеса». Вам ничего не нужно будет собирать, ведь все это сделаем за вас мы! Мы проведем диагностику настоящего положения дел, составим структуру, создадим шаблоны, и все это уже будет работать! Для наполнения Базы знаний вы можете подать заявку на расширенный пакет.

Переходите по ссылке и ваша собственная База знаний уже почти у вас в руке!

Следуйте этим советам, и все получится!

База знаний — это корпоративная энциклопедия, которую компания собирает из инструкций, договоров, шаблонов, правил, внутренней и обучающей информации. Часто документы компании хранятся на разных ресурсах: на гугл-диске, в файлах на стационарном компьютере или в программах вроде еверноут. На поиск нужного документа сотрудники тратят много времени, а находят лишь устаревшую версию. В результате сотрудники дублируют информацию или держат нужную в голове. Такая организация замедляет работу, повышает влияние человеческого фактора и завязывает опыт компании на нескольких сотрудниках.

«Саша, подскажи, в какой папке лежит скрипт по общению с клиентами,» — отвлекает Сашу от текущей задачи, он переключается и хуже концентрируется на основной работе.

База знаний решает эту проблему: 

Храните информацию в едином сервисе

Когда документы хранятся на разных сервисах, а еще и в распечатанном виде, сотрудник полдня ищет нужный шаблон или образец договора. База знаний помогает собрать текстовые документы, таблицы, аудио- и видеофайлы со всех ресурсов компании и упорядочить их в едином сервисе.

Быстро находите нужный файл

На облачном диске нет внутреннего поисковика, поэтому он не может полноценно выполнять функции базы знаний. В результате сотрудник все так же будет перебирать уйму файлов, просить коллегу прислать актуальную версию документа. В специализированных сервисах, например, в Атлас24, есть внутренний поисковик. Сотрудник вводит запрос или ключевое слово и находит нужный файл из списка по запросу.

Актуализируйте информацию

Во время заполнения базы знаний сотрудники обновят информацию и избавятся от лишней, бесполезной или устаревшей. По мере работы скрипты, шаблоны и инструкции тоже могут меняться. Чтобы обновить их, достаточно найти нужный файл в папке, по запросу или по ключевым словам.

Оперативно обучайте стажеров

Даже небольшое: «Саша, подскажи, в какой папке лежит скрипт по общению с клиентами,» — отвлекает Сашу от текущей задачи, он переключается и хуже концентрируется на основной работе. Однако стажер не научится, если не получит ответы на свои вопросы. База знаний разрешает этот конфликт интересов: стажер вводит запрос во внутренний поисковик и находит нужную информацию. В результате и стажеры обучаются, и сотрудники работают.

С базой знаний сотрудники экономят время на рутинных задачах: они не тратят его на поиск нужного файла или на ответы стажерам. С помощью базы знаний опыт сотрудников превращается в знания компании и наоборот. Если сотрудник уйдет в отпуск или перейдет в другую компанию, рабочий процесс не встанет. А новичок освоится быстрее, если опыт компании представлен упорядочено и комплексно.

База знаний для имиджа и стратегий развития 

Основное назначение базы знаний — хранение информации и ее постепенное обновление. Однако с помощью базы знаний можно развивать бизнес: использовать ее для формирования имиджа компании или как HR-инструмент, то есть разрабатывать стратегии развития сотрудников.

Разработайте единый стандарт оформления документов

По мере сбора информации в базу знаний вы постепенно определите единый стандарт оформления документов. Пропишите для всех сотрудников в отдельном файле в базе знаний, какой шрифт и какой размер для заголовков и подзаголовков вы используете, как и по какому принципу выделяете важную информацию в договорах и КП.

Закрепите в качестве текстовыделителя один или два цвета: если больше, то документы будут напоминать детскую раскраску. Единый стандарт оформления документов поможет сотрудникам работать быстрее, а клиентам — понимать вас лучше.

Создайте конструктор документов и общайтесь с клиентами на одном языке

Конструктор документов нужен, чтобы сотрудники использовали одинаковые формулировки при составлении договоров, КП или технического задания. Когда вы сформируете редакционную политику и начнете переносить договоры, КП, ТЗ и шаблоны в базу знаний, обратите внимание на формулировки. Если они отличаются, соберите типовые договоры, выделите базовые формулировки и определите наиболее емкие и удачные.

 В столбце «Услуги» подберите понятное клиенту наименование услуги, а в столбце «Результат» укажите выгоду клиента. Менеджеру нужно просто скопировать название услуги в КП.

Создайте файл в базе знаний с основными формулировками для договоров, КП и ТЗ и элементами оформления таблиц, расчетных листов и прочего. Даже когда сотруднику попадется редкий запрос, он с большой вероятностью сформулирует его в том же стиле.

Повышайте качество клиентского сервиса

Переносите в базу знаний не только инструкции, но и примеры типовых разговоров с клиентами. В базе знаний проще актуализировать скрипты, потому что нужный документ легче найти. Дописывайте неожиданные ситуации, приводите примеры переписки и разговоров в видео- и аудио- форматах и разбирайте их вместе с коллегами, где бы ошибки, что было хорошо, а что можно улучшить. Со временем вы совместно соберете сценарии общения с клиентами на все случаи.

Определяйте сильные стороны  и разрабатывайте стратегии развития

Когда вся информация, все знания компании собраны в едином сервисе, можно полноценно проанализировать сильные и слабые стороны компании. То, как заполнена база знаний, покажет, какие знания и навыки сотрудников развиты хорошо, с какими стоит поработать, а чем вообще не занимаются. С помощью полного анализа знаний можно разрабатывать стратегии развития команды с опорой на конкретные, измеримые данные.

Чтобы протестировать эти приемы, создайте базу знаний в файловом менеджере или в специальном сервисе, например, в Атлас24. Внутри — древовидная структура папок для удобной организации информации, поисковик для быстрого поиска, облако тегов, встроенные текстовый редактор с возможностью делиться мультимедийными файлами. Внутри первой базы знаний — инструкции и советы по составлению базы знаний. Приглашайте сотрудников, настраивайте права доступа и даже интегрируйте вашу базу знаний в Атлас24 с Битрикс24 или AmoCRM. 

Для чего нужна база знаний

Основная задача – экономить время предпринимателя и руководителя и поднять качество услуги за счет наличия единого формата и стандарта качества.

Если разбирать более мелко, то преимущества базы знаний следующие:

• Возможность обучения и внедрения новых сотрудников в команду.

• Сохранение и систематизация по тематикам всей важной информации.

• Объединение знаний отдельных сотрудников в знания компании и сохранение их в единой базе. Например, мы – трафик-агентство, и за время работы мы поняли, что часто поступают запросы на услуги по чат-ботам, автоворонкам, но данная услуга у нас не отработана. Мы находим специалиста, который этим занимается, возможно, даже на условии полной оплаты (т.е. с него практически ничего не зарабатываем или берем небольшую комиссию), однако отвечаем за результат, а он выполняет всю работу. Мы его тестируем – 1-3 проекта, нам его работа нравится, и мы его привлекаем в компанию, чтобы он создал нам определенную базу знаний по данной задаче. Потом мы можем нанимать новых людей и тренировать их по его методологии, также можно подключить этого специалиста в качестве ментора, чтобы он проверял, насколько эти люди усваивают знания. Благодаря такому подходу мы фиксируем новое направление в компании, у нас будет база знаний.

• Все знают, где искать информацию, и никто не задает повторяющихся вопросов. Если человек не любит обращаться в базу знаний и предпочитает спрашивать у людей, мы его систематически туда отправляем, он к этому привыкает, в первую очередь обращается к базе знаний, и если не нашел ответ или что-то не допонял, то потом уже спрашивает у руководителя.

Что может быть в базе знаний

Основные элементы:

• Шаблоны документов. Это могут быть договоры для ассистента, акты сверки, чек-листы, брифы и т.д.

• Регламенты – в какое время люди должны начинать и заканчивать рабочий день, когда перерыв, кто и в каком случае отвечает клиенту и прочее.

• Полезные статьи, которые могут описывать новшества на рынке, паттерны поведения пользователей, исследования и многое другое.

• Обучающие уроки. Обычно они предназначены для повышения квалификации или обучения новичков.

• Кейсы по тематикам. Например, если таргетолог сталкивается с новой для него нишей, он может зайти в базу кейсов (они необязательно принадлежат нашей компании, можно использовать кейсы конкурентов которые понравились и выстрелили). Важно – мы добавляем подробные кейсы, где описана логика и стратегия, которая использовалась.

• Вопросы-ответы. Они позволяют экономить время не только руководителей и менеджеров, но и самих таргетологов (часто задаваемые вопросы, вопросы от клиентов и заранее заготовленные на них ответы).

• Должностные инструкции. По различным направлениям, чтобы человек понимал, что он конкретно должен делать и на каких этапах, что входит в его обязанности.

Формирование базы знаний

Давайте разберем, как формируется база знаний поэтапно. Необходимо:

• Определиться с целью базы знаний и понять, нужно ли ее формировать вообще.

• Назначить ответственного за организацию процесса. Условный модератор, который следит за тем, чтобы информация была актуальной, закрывает дыры в этой базе знаний, потому что база знаний – это живой инструмент, он должен постоянно обновляться. Если его забросить, он просто умрет и станет свалкой. Поначалу это может быть руководитель или его ассистент, который хорошо разбирается в этом направлении, или тимлид. Все по вашему усмотрению. Важно – за эту работу необходимо доплачивать, чтобы была мотивация, или включить это в основные обязанности сотрудника.

• Внедрить алгоритмы пополнения базы знаний. Здесь разберу на примере построения своего агентства: 5 лет назад, когда мы наняли своего первого сотрудника, я проводил все обучение лично на созвонах, потом давал домашнее задание, мы его проверяли, таким образом, обучение длилось примерно две недели. Я потратил на это достаточно много времени, но, в целом, обучение проходило хорошо, с обратной связью и т.д. Через полтора года, когда мы стали дальше масштабироваться и наняли сразу трех таргетологов, мы подготовили методичку заранее (сначала она была текстовая на 15 пунктов, потому что на опыте прошлого сотрудника мы поняли, какие ошибки в обучении совершили, и в этот раз сделали более подробную инструкцию). Т.е. наша первая база знаний была в виде статьи Вконакте с 15 ссылками на другие источники. Плюсом к этому я проводил групповые онлайн-уроки. После пришла идея: ведь придут и другие сотрудники, у которых есть свой цикл жизни в компании, и чтобы не тратить время на постоянное обучение и не переживать, когда специалисты увольняются, и мы подумали, то эти уроки стоит сразу записать, как это делается в больших корпорациях. Мы добавили методичку, актуализировали знания, сделали домашнее задание и внедрили тестирование в конце, делегировали все это тимлиду. Теперь у тимлида есть новая задача – перед наймом сотрудника он пересматривает видео-уроки, и если какая-то информация неактуальна, он перезаписывает его самостоятельно. Таким образом, первый алгоритм, которого стоит придерживаться,  – если вы передаете какую-то информацию, фиксируйте ее (это может быть статья, видео) и пополняйте базу. Второй вариант – это делают сами сотрудники, ориентируясь на свой опыт. Еще один алгоритм – тимлид следит за пополнением, и если он замечает часто повторяющиеся ошибки, он вносит их в базу знаний или редактирует информацию, если она уже там есть.

• Продумать навигацию. Это делается для того, чтобы было удобно пользоваться базой, и человек в ней не разочаровался.

• Внедрить алгоритмы аудита базы знаний. Например, если сотрудник прочитал статью и понял, что информация уже неактуальна, он может скинуть ее, дополнив комментариями, тому человеку, который отвечает за базу знаний. Также можно перед набором нового потока обучающихся взять и перепроверить уроки, методичку на актуальность. Некоторые системы позволяют узнать, какие материалы не открываются или редко используются, в таком случае их можно удалять за ненадобностью.

• Мотивировать сотрудников. Бывает и такое, что инициатива идет от самого сотрудника, то необходимо хотя бы его отблагодарить, при постоянной активности обязательно премируйте этого человека и дайте ему понять, какую роль он играет в работе компании. В противном случае, человек перегорает и перестает принимать активное участие в пополнении базы знаний.

Сервисы для формирования базы

Google Sheets и Notion

Может в них не так удобно работать и искать информацию, зато эти сервисы бесплатные. Это особенно актуально для небольших компаний. Например, в Google Sheets это может быть база знаний, которая сформирована из регламентов и направлений специальностей и все инструкции по пунктам.

Можно настраивать разный доступ для того, чтобы скрыть какие-то задачи и знания для определенных сотрудников.

Главный минус – слабый поиск.

Bitrix24

Это удобный платный сервис. Здесь мы сделали базу знаний для новичков по пунктам. Также имеется удобный поиск, которым можно пользоваться внутри той или иной статьи.

Другие примеры – Confluence, Wikiworks.

Контроль использования информации

После внедрения базы знаний очень важно проконтролировать ее использование, т.к. на это тратятся большие ресурсы. Есть ответственный человек, вложенное время и деньги.

К сожалению, бывает так, что сотрудники все равно не обращаются к базе и делают по-своему. И есть несколько способов контроля использования:

• Тестирование – проверка того, насколько усвоена информация.

• Проверка сотрудников на соответствие стандартам компании. В основном этим занимается тимлид, и если он видит, что сотрудник систематически совершает одни и те же ошибки при проведении аудита работы, можно отправить его на переобучение и начать заново. Если же одни и те же ошибки совершаются постоянно разными сотрудниками, то проблема, скорее всего, в самой базе знаний.

• На ключевых этапах создавать задачи с чек-листами. Например, вы замечаете, что сотрудник систематически при запуске тестовой рекламной кампании не исключает некоторые аудитории и неправильно выставляет ставки. В таком случае лучше всего в базу знаний добавить чек-лист проверки тестовой рекламной кампании. И сотруднику, которые совершает такие ошибки, необходимо постоянно добавлять подобные задачи. Такие чек-листы помогают не совершать критические ошибки.