Как правильно составить клиентскую базу

Чтобы оптимизировать работу интернет-магазина необходимо создать клиентскую базу. Конечно, после нескольких месяцев работы у вас уже появятся постоянные клиенты, которых привлекут доступные цены или уровень сервиса, но поток покупателей требуется расширять. О том, как создать и как увеличить клиентскую базу мы сегодня расскажем нашим читателям.

В чем заключаются преимущества клиентской базы?

Часто магазины неверно ведут свои клиентские базы, что неминуемо приводит к краху. Отсутствие структуры и набора данных не дают возможностей для полноценного обслуживания покупателей, а это чревато значительным оттоком клиентов. И причина может быть даже не в плохом сервисе, а в том, что единожды совершив покупку, клиент просто забывает о существовании вашей площадки.

Грамотное создание клиентской базы для интернет-магазина способствует структуризации всей работы:

1. Конкурентное преимущество перед другими магазинами вашего сегмента.
2. Информация о клиентах, что позволяет повысить качество обслуживания. У вас есть даты рождения, номера телефонов и другая личная информация, поэтому вы имеете возможность радовать своих клиентов скидками или подарками в праздничные дни.
3. Довольные клиенты приведут к вам своих знакомых, а значит, ваша база будет расширяться.
4. Повышение прибыли за счет клиентской лояльности и новых покупателей.
5. Вы найдете подход к каждому покупателю, получив минимум сведений о нем.
6. Четкое разделение обычных и VIP клиентов.
7. Грамотная организация маркетинговых акций (телефонные обзвоны, СМС-сообщения с интересными предложениями, рассылка на электронную почту).

Правильное составление и ведение базы поможет регулярно напоминать клиентам о существовании вашего магазина, а значит, они не забудут о нем и будут обращаться вновь. Это особенно актуально для продавцов, которые занимаются реализацией популярных товаров (подарки, посуда, одежда и так далее).

В чем и как вести клиентскую базу

Практическое создание базы клиентов начинается с подбора программы или редактора, в котором данные будут храниться. Менеджер может вручную заполнять необходимые бумаги, но оптимально вести клиентский учет в современных программах.

Системы CRM

Эта аббревиатура расшифровывается и переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами.

Польза CRM-систем

CRM-система поможет автоматизировать и структурировать общение продавца и клиента, обеспечивая:

• полноценную базу контактов, как для магазина, так и для крупной компании;
• возможность контролировать качество работы отдела продаж;
• статистические данные об эффективности разных видов маркетинговых кампаний;
• повышение процента удержания клиентов до 5-7%.

С этими данными отдел маркетинга будет оперативно разрабатывать стратегии развития вашего магазина. В ведении базы посредством CRM системы в главе угла стоит клиент, повышение качества обслуживания.

При выборе системы убедитесь, что она обладает теми функциями, которые требуются для вашего магазина. Напоследок заметим, что практически все системы платные, поэтому их выбирают владельцы магазинов, уже имеющих доход.

Клиентская база в Excel

Excel – один из самых удобных и привычных инструментов для ведения клиентской базы. Удобные таблицы и возможность осуществления расчетов на месте облегчают работу менеджера, и главное преимущество – бесплатная работа.

В Excel можно хранить не только базу клиентов, но и информацию о товарах, прайсы цен и многое другое. Тем более что в сети лежат готовые шаблоны под базы, которые менеджер просто заполняет вручную.

Если вы хотите провести создание клиентской базы с нуля посредством Excel, то это, по крайней мере, выгодно. Но есть у электронных таблиц ряд недостатков:

1. Неудобный в многопользовательском доступе.
2. Возможность потери информации.
3. Отсутствие аудита и статистических данных.
4. Данные просты в копировании, поэтому могут перекочевать к вашим конкурентам.

База клиентов в Excel

Простая и недорогая Access

В Access данные о ваших клиентах более защищены, чем в Excel. Сегодня существуют варианты программы, в которые можно не только загружать данные, но и получить в итоге удобнейшую веб-базу в облаке. Программа входит в пакет Microsoft Office, а работа в ней напоминает работу в Excel, поэтому у сотрудника не возникнет проблем с размещением.

Такие базы могут быть однопользовательскими, многопользовательскими или же подключенными к SQL-серверу. К недостаткам этой системы стоит отнести склонность к разрушениям при сбоях в локальной сети. Также наблюдаются нарушения работы при несовместимости версий ПО у разных сотрудников.

Как заполнять и расширять базу данных?

В условиях нестабильной экономики для расширения клиентской базы применяется ряд маркетинговых ходов, направленных на повышение покупательского интереса. Рассмотрим, как расширить клиентскую базу с использованием самых эффективных методов.

Повышение интереса: скидки или купоны за заполнение анкеты

Подарки любят все, и если речь идет о приемлемой скидке или достойном презенте, то ваши клиенты более охотно будут заносить данные в предложенную анкету. И здесь важно создать правильную схему анкетирования, ведь каждый 2-3 вопрос снижает на 5% вероятность того, что клиент продолжит заполнение.

Постарайтесь емко втиснуть все необходимые для базы вопросы, избегая совмещения анкетирования по данным с опросом по продукции и так далее. В анкету внесите:

1. Имя, фамилия клиента.
2. Адрес электронной почты.
3. Номер телефона.
4. И адрес или же хотя бы регион.

Шаблон анкеты клиента

Здесь опять выигрывает принцип «подарка» и важно качество вашего обслуживания. Если клиент доволен, то он обязательно приведет с собой друга, который внесет данные о себе в вашу базу. И здесь все довольны: у вас новый клиент, у старого клиента скидка, а новый покупатель, возможно, тоже соблазнится, и добавит своего товарища. В итоге база растет в геометрической прогрессии без особенных затрат со стороны владельца магазина.

Ведение групп в социальных сетях

Социальные сети еще один недорогой и эффективный инструмент для расширения базы клиентов. Этот мощный рекламный инструмент обеспечит не только стабильные переходы на ваш сайт или лендинг страницу, но и позволит популяризировать продукцию магазина. Каждый лайк или перерепост (добровольный или оплаченный) повышает шанс расширения базы.

И самое приятное в том, что сделать это можно бесплатно, прибегнув к услугам партнеров. А если бюджет позволяет, то договоритесь о размещении рекламы на страничке региональной знаменитости, что тоже поможет расширить круг клиентов. Медийные лица вызывают доверие у поклонников, поэтому последние охотно не только переходят по ссылкам, но и оставляют информацию о себе.

Но многие мастера маникюра, косметологи и коммуникабельные продавцы вещей набивали себе базу без вложений, просто создав интересную группу или страницу в социальной сети, а лучше нескольких.

Группа интернет-магазина женской одежды

Посещение выставок, конференций для расширения базы клиентов

В вопросе о том, как наработать базу клиентов, посещение выставок или конференций выглядят как настоящая лотерея. Этот способ включает в себя несколько этапов:

1. Выставка, на которой с большой долей вероятности соберутся ваши потенциальные клиенты. Если вы продаете косметику, то не стоит популяризовать ее на конференции предназначенной электронным технологиям.
2. Попав на мероприятие вы можете либо оплатить рекламные листовки и буклеты и услуги мерчендайзера, который будет их раздавать. Либо же включите свое обаяние и запаситесь визитками, которые невзначай будете отдавать потенциальному покупателю.

На такого рода мероприятиях люди расположены к общению, поэтому вы легко найдете не только новых клиентов, но и оптовых покупателей, которым требуется именно ваш товар, да и просто большое число единомышленников. Но участие в конференциях и выставках чаще всего платное.

Покупка готовой базы

Если вы до сих пор не знали как вести базу клиентов, то покупать готовую категорически не рекомендуем. Успешный магазин или компания никогда не станет продавать полную и качественную базу. С большой долей вероятности после покупки вы столкнете с такими неприятностями:

1. Большинство указанных клиентов — «мертвые души», которые сменили номера телефонов и другие контакты.
2. Собранным клиентам неинтересно ваше предложение, что особенно касается узконаправленных продуктов.

Это только верхушка айсберга, с которой вы можете столкнуться после покупки базы у сомнительного продавца. И если биржи по продаже баз дают минимальные гарантии, то покупка такой информации на форуме или образно говоря «с рук» станет бесперспективным вложением средств.

Готовые базы компаний по отраслям

Трудоустройство сотрудника с собственной базой клиентуры

Допустим, что вы реализуете через магазин детские товары и вам необходима база клиентов. В этом случае наиболее надежно, если сравнивать с покупкой готовой базы, будет нанять сотрудника, который имеет на руках собственную клиентуру.

Это может быть человек, который откололся от ваших конкурентов и располагает данными об их клиентах. Или же менеджер, который ранее трудился в магазине со схожими товарами. Вариантов масса, но помимо базы у нового сотрудника будут уже наработанные контакты и навыки работы в данном сегменте.

Но будьте аккуратными, ведь если он сбежал от конкурентов, то рано или поздно может и вашему магазину помахать ручкой. А заодно прихватить базу уже ваших клиентов в новую контору.

Сбор потенциальной клиентуры через холодный звонок

Для реализации холодных звонков вам потребуется менеджер, который будет осуществлять непосредственный обзвон. Стоит подготовить сотрудника к тому, что он столкнется с грубыми отказами и даже хамством.

Дело в том, что этот вид обзвона производится без согласования с клиентом и ведется по четко составленному сценарию. Уже на 30 секунде звонка среднестатистический клиент теряет интерес к вашему предложению, но в любом случае холодный звонок является эффективным маркетинговым ходом.

Беседа ведется по такому принципу:

1. Презентация, но не продажа услуг, которая должна уложиться в те самые 30 секунд.
2. Далее при малейшей заинтересованности клиента оператор ведет разговор так, чтобы повысить интерес собеседника к продукту.
3. Всех клиентов, которые не выразили агрессии и немного заинтересовались предложением, вносят в базу клиентов.
4. По итогам холодных звонков производится статистическое исследование, являющееся бесценным кладезем информации. Вы узнаете, насколько велик пользовательский интерес к вашему продукту.

Для холодных звонков рекомендуется подбирать сотрудников, которые уже имели дело с такой работой.

Перечисленные способы расширения клиентской базы помогут повысить продажи, создать списки лояльных клиентов и выбрать правильное направление для будущих маркетинговых компаний.

Возможно вам также будет интересно:

Что такое клиентская база — простой список лидов или мощный инструмент для развития компании и способ увеличения продаж? Конечно, второе! Но эффективность такого инструмента напрямую зависит от того, умеете ли вы с ним работать. Собирать номера клиентов даже с дополнительной информацией — путь в никуда, если нет дальнейшей проработки. Только потратите ценное время и ресурсы. Расскажем в статье, как работать с базой, что делать, если её пока нет, какие существуют сервисы и как анализировать данные.

Что такое база клиентов

Клиентская база представляет собой упорядоченную систему данных с контактной информацией. Да, с одной стороны, можно назвать это обычным списком, который ни на что не влияет. Но не всё так просто. База клиентов — это хроника событий и подробная история взаимоотношений с клиентом. Она помогает работать адресно с каждым контактом: вы точно знаете, кому и в какой момент сделать выгодное предложение, которое приведёт к продаже.

Дело даже не в повторных покупках постоянных клиентов (а это, как правило, главный источник прибыли для компаний), а в общем системном индивидуальном подходе. Что это значит? Давайте представим следующую ситуацию: в отдел продаж застройщика поступает звонок. Женщина хочет купить квартиру, но во время разговора выясняется, что она разводится с мужем, официально не работает, а средств на первоначальный взнос для ипотеки у неё нет. Что может подумать менеджер? Например, сделает вывод, что продажи с этого звонка не будет и можно о нём забыть. А может занести все данные в базу, а через какое-то время вновь связаться с потенциальным клиентом и узнать, не изменились ли жизненные условия и рассказать о новых льготных ипотечных программах. Такое напоминание сыграет на руку компании, даже если не приведёт сразу к продаже.

Чем так важна клиентская база

База клиентов и грамотная работа с ней дают конкурентные преимущества для компании:

• качество собранной информации влияет на качество обслуживания. Вы в курсе, например, когда у клиента день рождения, есть ли дети и так далее, а это значит, что можете отслеживать запросы и создавать персонализированные предложения, такие как праздничный промокод или скидка ко дню защиты детей.
• Довольные клиенты могут советовать ваши услуги своим знакомым и увеличивать тем самым базу.
• На основе базы можно провести сегментирование клиентов: например, разделить на обычных покупателей и премиум-клиентов.
• Любые маркетинговые акции проще организовать, если вы знаете, какие каналы связи предпочитают разные группы клиентов (звонки, email-рассылки, смс-оповещения).
• Благодаря клиентской базе можно отслеживать путь по воронке продаж и довести до сделки того, кто поделился с вами контактными данными, или напомнить о себе давно забытым клиентам. Как известно, гораздо выгоднее пополнять базу контактами регулярных покупателей, а не бросать все ресурсы на привлечение новых «одноразовых» клиентов.
• В базе собрана разная информация о потребителях, а это значит, что вы можете делать прогнозы и оценивать перспективы развития.

Какие бывают клиентские базы

В зависимости от того, как компания ведёт клиентскую базу, накапливает и анализирует информацию, выделяются несколько типов баз.

База «мёртвых» клиентов — здесь есть клиенты, которые не пользуются услугами компании, но остаются на учёте. Сотрудники уже потратили время и ресурсы на привлечение лида, и просто так удалять контакты нерационально: вполне возможно, что «мёртвые» клиенты в перспективе вновь к вам обратятся.

Потенциальная клиентская база — здесь находятся контакты, которые ещё не стали покупателями, но с ними можно и нужно работать.

Активная клиентская база — состоит из регулярных покупателей, проверенных временем. То есть новичков, хоть они бывают достаточно активны, сюда относить не стоит.

Рабочая клиентская база — здесь представлены клиенты, которые совершили одну покупку. Дальше важно продолжить работу и закрепить первый полученный результат.

База постоянных клиентов — сюда, как правило, относят тех, кто уже купил более трёх раз, а значит, нужно отслеживать обратную связь, замечать закономерности при совершении покупки.

База проверенных временем партнёров — содержит данные об организации или о частных лицах, с которыми установлены надёжные прочные отношения.

VIP-партнёры — особые клиенты, которые выделяются по определённым критериям на усмотрение компании.

Ключевые клиенты (Key Account Clients) — эта категория включает в себя предыдущую группу и проверенных клиентов, которые с компанией уже давно.

Как создать клиентскую базу с нуля

Перед тем, как разбираться в способах ведения, стоит поговорить о том, как наработать клиентскую базу, если вы только в начале пути. Существует много способов, начиная с сарафанного радио и отраслевых выставок до digital-инструментов, которые значительно расширили возможности маркетологов. Не стоит выбирать что-то одно — лучше оценить преимущества каждого способа и составить свой микс, который будет эффективно работать.

1. Лид-магнит — самый известный и эффективный способ получить данные клиента. Скидка, подарок, важная информация — работает любая ценность для клиента. Так вы приносите потенциальному клиенту пользу или выгоду, получаете шанс доказать свою экспертность и пополняете базу.
2. Присутствие на всех популярных интернет-площадках и регулярный качественный контент привлекут потенциальную аудиторию, а простые конкурсы с репостами или отметками друзей помогут увеличить охваты и дадут возможность расширить клиентскую базу. Ваши подписчики с бОльшей долей вероятности станут вашими клиентами при хорошем «прогреве» в течение длительного времени. Вы для них — «свой» знакомый бренд, с которым легче делиться не только контактными данными, но и личной информацией.
3. Профильные мероприятия, такие как выставки, конференции, ярмарки, фестивали тоже дают очень хороший эффект. Это относится не только к b2b-компаниям. Например, книжные издательства устраивают так называемые гаражные распродажи, куда люди приходят за хорошими скидками, приобретают продукт и оставляют свои контактные данные.
4. Готовые базы — сразу нет. Покупка такого сомнительного продукта не даст приток новых клиентов, а приведёт только к лишним тратам: как правило, контакты там «мёртвые», а редкие активные потенциальные клиентами таковыми для вас не являются — они ничего о вас не знают.
5. Работающий способ расширить базу — пригласить на работу хорошего менеджера с собственными наработками. Здесь не придётся столкнуться с недоверием к бренду, так как люди, которые привыкли работать с определённым человеком, доверяют этим деловым отношениям, проверенным временем и удачными сделками. Другой вопрос, что найти такого сотрудника или переманить у конкурентов — достаточно сложная задача.
6. Холодные звонки — самый сложный способов с самой низкой конверсией, но не упомянуть о нём нельзя. Сбрасывать со счетов этот инструмент не нужно — лучше тестировать и анализировать результаты.

Что ещё важно? Для создания качественной базы нужно точно знать, кто ваш клиент. То есть анализ целевой аудитории должен быть максимально подробным и точным. Проработайте портрет клиента от и до. Например, вы продаёте товары для детского творчества. Кому они могут быть нужны? Родителям, детским образовательным учреждениям? А кто принимает решение о покупке? Мамы или папы, воспитатели или заведующие? Определившись с основными вопросами, можно конкретизировать по направлениями и видам продукции. В таком случае, когда вы знаете, кого искать и к кому обращаться с релевантным проработанным предложением, базу набирать легче и быстрее.

Сервисы для ведения клиентской базы

Трудно представить себе эффективную работу с базой без автоматизации бизнес-процессов. Для этого удобно использовать специальные программы или сервисы. Расскажем о самых популярных.

Excel — поистине универсальная программа, в которой можно практически всё! Самый простой вариант — создать базу в виде таблицы, которую легко адаптировать под любые нужды бизнеса и указывать нужные подробности. Какие плюсы? Это бесплатно, много формул, по которым удобно считать, возможность создания шаблона. Какие недостатки: неудобно работать командой — нет многопользовательского доступа, данные легко скопировать или потерять, сложно с аналитикой.

Access — ПО от Microsoft, которое вроде бы похоже по функционалу на Excel, но на деле оно сложнее и надёжнее. Здесь данные более защищены: у каждого менеджера есть доступ только к своей таблице, в базах в зависимости от типа можно работать одному или нескольким пользователям. Однако у программы есть свои существенные недостатки: она более требовательна к операционной системе, а при сбоях в локальной сети существует вероятность возникновения ошибок.

Google Sheets — Google Таблицы хорошо подойдут для малого бизнеса: бесплатно, удобно, нет лишних функций, которые на первых порах не нужны, сервис бесплатный, совместный доступ позволяет работать целой команде и видеть изменения от каждого пользователя. Ещё из приятных опций: можно настроить email-рассылку клиентам с помощью специального плагина. Какие минусы: сложно автоматизировать некоторые процессы, отсутствие продвинутых функций для крупного бизнеса, неудобный интерфейс для мобильных устройств и планшетов.

CRM-системы (Customer Relationship Management) — специально разработанные сервисы для автоматизации процессов, контроля продаж и аналитики. Это самый удобный, надёжный и комфортный способ ведения базы для больших компаний. В CRM есть то, что недоступно в других сервисах: подключение к соцсетям, сайту, настройка почты, телефонии, создание автосценариев, управление задачами и назначение ответственных, отражение в задачах промежуточных этапов, сегментация клиентов.

Автоматизированы все рутинные действия, есть аналитика, в хронологическом порядке отражена вся история взаимодействия с клиентом, не нужно запоминать, кому, когда и по какому поводу надо позвонить — программа сама напомнит, а ещё и реализует самостоятельно некоторые функции (например, отправит сообщение в соцсетях, обработает заявку с сайта и так далее). Одно из главных преимуществ — наглядная аналитика, которая позволит оценить деятельность менеджера, всего отдела продаж, рекламной кампании.

Что такое сегментация и зачем она нужна при работе с базой

Сегментация — это разделение клиентов на разные категории по определённым признакам, например, по объёмам закупок, географическому положению, предпочтению товаров и так далее. Очевидно, что с помощью такого инструмента гораздо удобнее и эффективнее работать с базой: например, предлагать для клиентов с детьми особые услуги или формировать скидку в зависимости от платёжеспособности клиента.

Сегментация таким образом также экономит расходы на маркетинг: персональные предложения для каждой группы будут иметь больший эффект, чем общая рекламная рассылка на всю базу.

В качестве примера сегментации можно назвать интернет-магазин «Детский мир»: здесь сразу можно выбрать свой регион, при регистрации указать свои контактные данные, детей, их возраст и пол — так менеджеры знают, какие предложения будут более релевантными и привлекательными.

Как вести клиентскую базу

Чтобы с базой было удобнее работать, нужно продумать структуру, выстроить информацию в нужном порядке. В справочной информации стоит указать сведения о контакте — организацию, график работы, телефон или любые средства связи, имена представителей, их должности, удобное время для звонка, и так далее.

Дальше можно распределить клиентов по категориям, например, цветами обозначить лояльность или степень интереса к предложению. Так следить за воронкой продаж по каждому контакту проще и нагляднее. Другой вариант для создания категорий — география: региональные клиенты, из ближнего зарубежья и тому подобное. Ещё одна категоризация подразумевает разделение контактов по роду занятий, что позволяет отслеживать повышенный интерес с какой-либо сферы деятельности.

В разделе, посвящённом бизнес-процессам, можно отображать этапы проведения сделки — какой статус у заказа, где он сейчас находится, какие товары клиент заказывает чаще всего.

Что ещё важно:

• определите оптимальное время для общения с клиентом (главная цель — не переусердствовать и не утомить) и отобразите это в базе;
• строго следите, чтобы с одним клиентом не общались другие менеджеры;
• по максимуму указываете всю информацию и вовремя вносите изменения.

Как анализировать данные

База клиентов даёт отличный материал для анализа эффективности деятельности компании, маркетинговой стратегии, работы отдела продаж. Но перед этим надо определиться с целями. Что нужно? Выявить клиентов, которые больше всего приносят прибыль, выяснить частоту совершаемых ими покупок или отследить реакцию на маркетинговое предложение? В зависимости от цели и выбирают разные методики. Расскажем о двух популярных типах анализа.

RFM-анализ (Recеncy Frequеncy Monеtary) — этот вид анализа подходит для сегментации и прогноза действий клиента в будущем. Как видно из названия, оценивают три показателя: новизну (Recency), частоту покупок (Frequency), выручку (Monetary). RFM-анализ основан на уверенности в том, что клиент, который потратил больше денег на товар или услугу или совершил покупку не так давно, более настроен на взаимодействие с компанией.

ABC-анализ — самый распространёный тип аналитики, который распределяет клиентов по степени значимости. Основываясь на принципе Парето (когда 20 % усилий дают 80 % результата), компания делит клиентскую базу на самых ценных (A), промежуточных (B), представляющих наименьшую ценность ©.

Как обеспечить безопасность данных

База данных включает в себя много важной и в том числе личной информации, которую могут использовать в недобросовестных целях мошенники, если получат доступ к ней. Чтобы этого не произошло, нужно тщательно следить за безопасностью, а наши советы в этом помогут:

• установите особые правила для работы с базой для всех сотрудников: строгий запрет на экспорт для тех, у кого нет на это особых прав;
• при приёме на работу ставьте обязательное условие о запрете на использование информации из базы вплоть до юридической ответственности за нарушение;
• используйте лучшие антивирусные программы, которые помогут защитить данные от вредоносного ПО
• сегментируйте базу и раздайте права доступа для менеджеров только к своим рабочим контактам.

Заключение

1. Создание клиентской базы — обязательное условие для развития успешного бизнеса. Кропотливая работа по привлечению контактов, обработке данных, структурированию информации поможет увеличить продажи, оценить эффективность работу отделов продаж и маркетинга и сэкономить средства.
2. Существуют разные программы для ведения базы. Выбирайте в зависимости от масштаба бизнеса, целей и готовности к работе с платными расширенными сервисами.
3. От грамотной работы с базой зависят отношения с клиентом и продажи: работайте не только над расширением, но и над качеством: вносите любую важную информацию, не забывайте о сегментации и внимательно следите за безопасностью.

Никакой бизнес не может существовать без клиентов. Чтобы структурировать работу отдела продаж и вести дела последовательно, создается список потенциальных и постоянных покупателей — клиентская база. В ней находятся личные данные о пользователе. 

В этой статье мы расскажем, как правильно собирать базу и работать с ней, как увеличивать список контактов и какие данные о клиентах нужно получить в первую очередь.

Что такое база клиентов

Клиентская база — упорядоченная система данных, которая содержит данные обо всех клиентах, которые когда-либо взаимодействовали с компанией.

Может показаться, что база клиентов — простой список, который ни на что не влияет. Однако это не так. Благодаря клиентской базе, можно отследить историю взаимодействия с покупателем, персонально работать с каждым клиентом из списка, а также осуществлять массовые рассылки по всей базе. 

Какие данные должны быть в клиентской базе

Здесь применимо правило «Чем больше данных у вас есть, тем лучше». Однако для сбора существует несколько ограничений: чтобы случайно не превратиться в преступника, перед тем как составлять клиентскую базу, необходимо изучить федеральный закон N 152-ФЗ «О персональных данных». 

Персональные данные (ПД) бывают трех видов: общие (ФИО, email), специальные (обработка ПД в целях страхования или борьбы с коррупцией) и биометрические (ДНК, отпечаток пальца). Практически все данные, за исключением сведений, которые находятся в открытом доступе, например, номера телефона на Авито, можно собирать только с письменного согласия пользователей. 

Информацию, которая находится в свободном доступе, можно собирать без согласия клиентов. Такие контакты можно собирать из открытых источников: в соцсетях, через анкетирование, регистрационные формы. 

Существует также такое понятие как закрытая или конфиденциальная информация — она всегда скрыта от посторонних. Сюда относятся корпоративные и клиентские данные различных организаций. К примеру, это могут быть производственные разработки или хранилище паролей. 

Стандартная клиентская база обычно включает в себя контактную информацию (номер телефона, адрес электронной почты), личные данные о покупателе (имя, фамилия, геоданные) и историю взаимодействия с ним. 

1. Персональные данные и контакты

Сведения, которые собирают компании, немного различаются в зависимости от сектора бизнеса. 

Для B2C-сектора, компании из которого осуществляют взаимодействия напрямую с клиентом (как правило, физическим лицом), необходимо собирать следующие данные: 

• ФИО; 
• возраст;
• контакты для связи;
• способ коммуникации; 
• предпочтительное время для звонка.

В секторе B2B, когда между собой взаимодействуют юридические лица, обычно собирают такие данные:

• название компании; 
• сфера;
• адрес;
• телефон;
• электронная почта;
• график работы;
• ФИО контактного лица и лица, принимающего решения.

1. Истории взаимодействий клиентов с компанией

Сюда входят данные, полученные во время проведения рекламной кампании для потенциальных покупателей, а также последующих взаимоотношений с уже действующим клиентом. 

К примеру, это может быть статус текущего заказа, история покупок, общая стоимость приобретенных товаров, аналитика по времени обращений клиента и т. п. То есть вся цепочка касания с покупателем — как до, так и после покупки. 

1. Другие сведения 

Это та информация, которую можно использовать для выстраивания долгосрочных отношений с покупателями. К таким сведениям относится день рождения клиента, день рождения его близких, профессия, хобби, жизненные ценности и т. д. 

В сфере «Бизнес для клиентов» личные данные используются гораздо чаще, нежели чем в других сегментах, поэтому для B2C сферы особенно значим: например, можно использовать день рождения клиента или его профессию, чтобы предложить индивидуальные акции. 

Зачем нужна клиентская база

Клиентская база применяется во многих бизнес-процессах. Простой пример — связь с аудиторией посредством голосовых рассылок, СМС-информирования, отправки писем по электронной почте и другим рекламным каналам. Специалисты анализируют базы и разрабатывают акции, скидки и программы лояльности специально под каждый сегмент клиентов. 

Как еще можно использовать базы клиентов в бизнесе: 

• Реклама. Контактные данные — ресурс, необходимый для продвижения товаров и услуг. К примеру, используя личные данные о клиенте, можно персонализировать рекламное предложение. Также сведения о потенциальном покупателе пригодятся для настройки таргетированной рекламы. Так можно отправлять оффер тем, кому он будет действительно интересен. 
• Аналитика. Во время и после рекламных кампаний важно отслеживать поведение аудитории: на что они реагируют лучше, а на что — не реагируют никак. Например, для холодных лидов (клиенты, которые еще не знают о существовании компании) можно предлагать универсальные товары или продукты, которые пользуются наибольшим спросом — и уже исходя из их реакции, корректировать предложения, чтобы получить больше прибыли.
• Совершенствование продукции. Контактные данные позволят быстро связаться с клиентом. Например, для сбора обратной связи, которая поможет улучшить товар и повысить качество сервиса. Как вариант, можно после каждой совершенной сделки просить клиентов оценить качество обслуживания по 10-балльной шкале. 

Какие бывают клиентские базы

Выделяют 6 типов баз в зависимости от статуса клиентов — обычно он определяется по степени заинтересованности и активности покупателя.

1. База «мёртвых» клиентов — это список лиц, которые на данный момент не пользуются услугами компании. На нее уже были потрачены время и деньги, и хотя эти клиенты и не приносят доход, в перспективе их можно вернуть. С такими клиентами работать проще, чем с потенциальными, потому что нужную информацию не нужно собирать с нуля.
2. Список потенциальных клиентов — здесь находятся возможные покупатели, которые ещё не приобрели продукцию компании, но проявили интерес — кликнули на рекламу, зашли на сайт, оставили свои контакты и т. д. С ними можно и нужно активно работать.
3. Активная клиентская база — эта база состоит из постоянных покупателей, которые оставались лояльны компании на протяжении долгого времени. Их поведение редко зависит от ситуации и на них всегда можно рассчитывать. Новичков, даже совершивших большое количество сделок за короткий срок сюда не вносят — потому что они, в отличие от активных, могут уйти в любой момент.
4. Рабочая клиентская база — это клиенты, которые сделали одну покупку. То есть они не только знакомы с компанией, но уже успели оценить качество товара и сервиса. С этими покупателями нужно работать плотнее всего, выстраивая доверительные отношения, чтобы мотивировать на повторные взаимодействия и сделки.
5. База постоянных клиентов — список клиентов, совершивших более трёх покупок. Эта база подходит для сбора обратной связи, на основе её анализа можно выявлять закономерности в поведении аудитории.
6. VIP-партнеры — это клиенты, имеющие особый статус. Такие потребители выделяются по определенным критериям на усмотрение компании. Например, это могут быть директора предприятий или знаменитости. 

Структура клиентской базы

Собрать клиентскую базу — это только полдела. После того как вы создали список потенциальных покупателей, нужно его структурировать. Это необходимо, чтобы быстро отыскать нужные сведения среди большого объема информации, а также упростить работу с базой за счет распределения пользователей на группы по схожим параметрам — то есть менеджер будет сразу понимать, что предлагать тому или иному покупателю.

Рассмотрим несколько видов сегментации клиентов по различным признакам. 

По степени лояльности

Этот тип структуры похож на воронку продаж — контакты маркируются, основываясь на уровне потребительского спроса: каждому клиенту присваивается цвет, который характеризует степень интереса покупателя к услуге или товару. 

• Белый — потребители, о которых ничего не известно. 
• Серый — компании, где не удалось выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение).
• Желтый — клиенты, которые дали согласие на получение рекламной рассылки или интересовались услугами компании.
• Салатовый — потенциальные клиенты, которые ознакомились с коммерческим предложением.
• Зеленый — клиенты, которые совершили только одну покупку.
• Золотой — клиенты, сделавшие более трех заказов.
• Оранжевый — лица, которые отказались от рассмотрения коммерческого предложения или отписались от рассылки.
• Красный — «мертвые» клиенты, которые больше года не делали покупок. 

С помощью такой структуры можно наглядно увидеть соотношение заинтересованных потребителей к общему числу клиентов, отследить статусы текущих покупателей и выявить основные причины, которые непосредственно влияют на доверие потребителей. Такая структура подойдет не только отделу продаж, но и другим подразделениям компании — например, отделу маркетинга.

По географии 

Это выборка людей по географическому признаку (местности, району, городу, стране и т. д.) Такая категоризация помогает определить регионы, которые приносят наибольший доход. Так можно сделать упор на прибыльных направлениях и отказаться от работы в регионах с низкой уровнем доходности. 

Также структурирование по географии применяется до работы непосредственно с клиентами, чтобы анализировать, где предложение может сработать, а где товар предлагать нецелесообразно. Например, жителям деревень будет неуместно предлагать городские велосипеды. 

По роду деятельности 

Все клиенты разделяются на группы по роду занятий или нишам (если речь про сегмент b2b). Такая категоризация позволяет компаниям определить те группы людей или компаний, в которых их продукция будет иметь спрос. Это поможет сфокусироваться на тех сферах, где можно найти именно целевых клиентов — а значит, с большей вероятностью продать товар. 

Как самостоятельно создать клиентскую базу с нуля

Существует несколько способов, чтобы собрать данные покупателей для дальнейшей работы. Ниже познакомиться с наиболее простыми и эффективными методами создания клиентской базы.

Анкетирование

Это один из наиболее простых способов для сбора клиентских данных, потому что, как правило, не требует больших затрат. К примеру, фармацевт предлагает покупателю заполнить анкету с контактными данными для оформления карты лояльности. Так можно заполучить данные клиента, чтобы мотивировать его на совершение новой сделки.

Помимо номеров телефона, можно попросить у клиента электронную почту и ФИО. В некоторых случаях рекомендуется уточнить возраст покупателя или другую важную информацию. Это может пригодиться для промо рассылок — акций на дни рождения и другие праздники.

Или, например, для компаний, продающие косметические товары, полезно знать возраст потребителя. Это поможет магазинам косметики рассылать письма с релевантными подборками товаров в зависимости от возрастной группы покупателей.

Подписные страницы

Страница захвата контактов — одностраничный сайт, который создается для сбора данных клиента в обмен на ценный бонус. Бонусом могут быть текстовые материалы, подарок к заказу или промокод на скидку. 

Такой метод сбора данных является весьма эффективным, потому что клиент получает вознаграждение за совершенное действие. Здесь важно, чтобы бонус был полезным для пользователя, в противном же случае, если потребитель не увидит ценности в подарке, то он не захочет оставлять свои контакты. 

Купонаторы

Купонаторы — сайты-агрегаторы с купонами и акциями. На таких платформах компании выкладывают товары со скидками, чтобы заинтересовать потенциальных покупателей и превратить их в постоянных клиентов. Агрегаторы помогают быстро нарастить клиентскую базу. Из наиболее известных купонаторов можно выделить Biglion, Frendi, «Купикупон» и «Мегакупон». 

Социальные сети

В социальных сетях собрать данные клиентов для базы можно сразу тремя способами: 

1. Реклама в крупных информационных сообществах.  Цель такого способа – привлечь подписчиков в свою группу. В этом случае затраты пойдут на покупку рекламы в других группах. После того как клиенты подписались вашу группу, важно периодически напоминать им о себе и стимулировать их на совершение покупок. Также можно воспользоваться автоматизированными сервисами – парсерами для сбора контактных данных подписчиков сообщества. Это позволит коммуницировать с аудиторией с помощью нескольких каналов (email-письма, голосовые рассылки и т. д.)
2. Таргетированная реклама. Это реклама в социальных сетях, в который используются настройки для поиска ЦА (целевой аудитории). Такой инструмент позволяет выбирать клиентов по полу, возрасту, географии, интересам и т. д. Можно рекламировать товар даже без сайта. В рекламе можно разместить ссылку на форму сбора контактов. 

Открытые источники данных 

Собрать базу клиентов можно и без участия потенциальных клиентов — взять их из открытых источников. К ним относятся данные, которые размещены в открытом доступе в социальных сетях, досках объявлений и форумов. Это будет законным, если после первого касания с холодным клиентом вы дадите ему возможность прекратить взаимодействие и удалите контакты из базы по требованию.

Можно самостоятельно собирать данные в открытых источниках (2ГИС и доски объявлений) или воспользоваться парсерами — автоматические программы для поиска и извлечения информации. 

Еще один способ — поиск данных по сарафанному радио. Его можно считать вспомогательным, так как таким способом не собрать огромную базу за короткий срок, но можно дополнить существующую наиболее релевантными клиентами, то есть получить дополнительный шанс заинтересовать клиентов предложением. 

Участие в конференциях 

Тематические конференции — отличный способ найти целевых клиентов. Клиенты целенаправленно приходят на мероприятия, чтобы узнать больше о том, что могут предложить компании. Они открыты к новым знакомствам и поэтому легко делятся своими контактами.

Рассмотрим несколько рекомендаций, которые помогут компании выделиться на фоне участников конференции. Для этого нужно: 

• оформить привлекательный стенд;
• подготовить для раздачи брошюры и визитки, на которых будут контакты для связи;
• разработать спецпредложение для участников выставки. К примеру, давать промокоды на скидку в обмен на заполнение анкеты. 

Пример 

Компания Zvonobot, специализирующаяся на автоматической отправке голосовых сообщений, в 2018 году участвовала в конференции АмоКонф, которая проходила в Москве. Чтобы повысить доходимость людей до стенда, компания запустила геолокационную рекламу ВКонтакте и Instagram* в радиусе 1 км от места проведения мероприятия.

Каждый участник бизнес-форума, который в перерывах между выступлениями спикеров смотрел новостную ленту ВКонтакте или сторис в Инстаграм*, получал приглашение подняться к стенду Zvonobot. 

На самом стенде разместили QR-код с формой обратного звонка: если потенциальный клиент оставлял свой номер, ему звонил робот и рассказывал о сервисе. Таким образом, за день конференции было собрано примерно 500 контактов, которые уже имели представление о ценности продукта. 

Партнерские программы

Суть таких программ заключается в следующем: все участники партнерской сети размещают на своих интернет-ресурсах рекламные баннеры со ссылками на партнерские сайты. 

На сайт компании переходят пользователи с других сайтов-партнеров, и за счет этого увеличивается число потенциальных клиентов на корпоративном сайте. Как и в SEO-оптимизации на сайте компании располагается лид-форма (окно сбора заявок). Собранные данные заносятся в клиентскую базу. 

Некоторые сайты-партнеры предоставляют услугу бесплатно, но есть участники партнерской сети, которые взимают плату за размещение — стоит учитывать это при расчете бюджета. 

Сервисы для ведения клиентской базы

При желании вести клиентскую базу можно и в простой тетрадке. Но лучше всего это делать с помощью программ и специализированных сервисов — это не только упростит работу, но и поможет автоматизировать некоторые процессы. Рассмотрим самые популярные платформы для ведения базы. 

Excel

Excel – это универсальная программа от Microsoft, которая оснащена инструментами для создания баз в виде таблиц, их сегментации и структурирования информации. Программа помогает автоматизировать рабочий процесс: есть множество формул и функций, с помощью которых можно быстро искать и сортировать информацию, а также в ней есть готовые шаблоны для решения различных задач. 

К недостаткам можно отнести отсутствие многопользовательского доступа и неинформативная аналитика. 

Создание базы данных в Excel

Изучим пошаговую инструкцию по созданию клиентской базы в таблице Excel. 

1. Придумать название полей БД (базы данных)

1. Ввести нужные данные в указанные поля 

На этом этапе важно следить за форматом ячеек: если в одной ячейке число, то числовой формат должны присутствовать во всем столбце. Можно использовать формулы, если данные в отведенной ячейке являются результатом операций со значениями других ячеек. 

1. Присвойте БД имя

Чтобы присвоить имя списку контактов, нужно выделить диапазон с данными – от первой ячейки до последней. В окне для ввода имени пишется любое название, например, БД1. После выполнения операции надо проверить, чтобы диапазон был правильным.

Google Таблицы

Google Таблицы — простая и понятная программа, в которой есть множество функций для автоматизации бизнес-процессов: от выполнения сложных математических операций вплоть до сортировки данных по заданным параметрам. 

Таблицы от Google очень похожи на Excel, но у них есть некоторые преимущества — например, бесплатный доступ и возможность совместной работы. Из минусов можно выделить то, что в сервисе нельзя использовать некоторые формулы и горячие клавиши, которые есть в Excel.

CRM-системы (Customer Relationship Management) 

CRM – это специальная программа для автоматизации рабочих процессов команды маркетинга и отдела продаж. CRM-системы имеют все для удобного ведения клиентской базы: можно вести полноценную базу контактов для любого бизнеса: от маленьких магазинов до крупных компаний, настраивать карточки товаров, есть интеграции с соцсетями, сайтами, сервисами для автоматических  рассылок — email, СМС и голосовых. 

Также в CRM можно создавать автосценарии, управлять задачами и сегментировать клиентов по выбранным критериям. 

Почему в CRM намного проще и надежнее вести базу клиентов

CRM-системы имеют важное преимущество по сравнению с Excel и Google таблицами – автоматический сбор данных. То есть когда клиент заполняет форму на сайте, её не нужно переносить вручную – она сразу попадает в воронку программы, и можно приступать к работе. Это значительно упрощает работу менеджеров. 

Другим не менее важным преимуществом является высокая степень защищенности баз данных. Во-первых, данные зашифрованы паролем, а во-вторых, в CRM-системе действия каждого сотрудника можно отследить. Это позволяет без особого труда определить виновного за утечку информации или неполадку в системе. 

Однако, в отличии от таблиц, CRM-системы требуют вложений: хотя существуют сервисы с бесплатными тарифами, количество функций в них значительно ограничено.

Access

Microsoft Office Access – специализированная программа, по функциям напоминающий Excel, но имеющая больше возможностей для управления базами.

В программе предусмотрен режим совместной работы: каждый пользователь может взаимодействовать с данными с помощью локальной копии. Такой способ для работы в команде является более безопасным, чем совместный доступ к одной базе. 

Из минусов можно выделить низкую скорость работы при работе с большими объемами данных, и есть вероятность возникновения ошибок при сбоях локальной сети. 

Что такое сегментация и зачем она нужна при работе с базой

Сегментация — это разделение клиентов на группы (сегменты) по определенным параметрам. Например, по количеству совершенных покупок, месту жительства, полу и т. д. Такой подход значительно упрощает работу отделу продаж и маркетологам, которым остается лишь подготовить релевантное предложение для каждого сегмента и разослать офферы. 

Отправка индивидуализированных предложений для каждого сегмента будут иметь лучший результат, чем общая рассылка по всей базе. Если говорить в двух словах, то сегментация помогает лучше понимать потребности клиентов, повысить лояльность аудитории, увеличивать повторные продажи и сокращать рекламные бюджеты. 

Пример сегментации

В качестве примера эффективного использования сегментации клиентов можно взять интернет-магазин Спортмастер. При переходе на сайт можно выбрать свой регион, а во время регистрации указать контактный телефон и имя. 

На основании полученных данных программа проанализирует, какие товары пользуются большим спросом в выбранном регионе и предложит наиболее релевантный товар. 

Как вести клиентскую базу

В первую очередь в новую клиентскую базу надо внести все контактные данные, личную информацию и историю взаимодействия с пользователем, если она уже существует.

Также в таблицу (или карточку клиента) можно добавить графу с дополнительными сведениями — это все данные, которые не вошли в предыдущие разделы, например, любимый цвет клиента, хобби, график работы и т. п. 

После того как все данные о клиентах собраны, нужно структурировать информацию. Как было сказано выше, структурировать данные можно по одинаковым параметрам, например, по географии, сфере деятельности или степени заинтересованности. В итоге мы получаем несколько групп, объединенных по общему признаку. 

В CRM можно наглядно отследить путь клиента. Для этого в базе нужно отобразить все этапы проведения сделки в специальном разделе «Бизнес-процессы». Здесь можно указать статус заказа, на каком этап воронки продаж находится клиент, популярные товары и другие данные, необходимые отделу маркетинга. 

Ведение базы — дело сложное и кропотливое. Из-за невнимательности и отсутствия опыта немалое количество начинающих менеджеров нередко совершают ошибки (теряют клиентов, стирают данные и т. д.), которые приводят к неприятным последствиям для бизнеса. 

Вот несколько рекомендаций, которые помогут не сесть в лужу в процессе работы с клиентской базой:

• Определение оптимального времени для общения с клиентом. В карточке клиента нужно отмечать подходящую длительность взаимодействия. Это важно, так как в зависимости от канала коммуникации время, требуемое для общения с клиентом, будет отличаться. Например, по телефону длительность разговора не должна превышать 5 минут, иначе клиент переутомится и бросит трубку. 

Также необходимо отметить время суток, когда клиенту удобнее всего общаться, и его часовой пояс — чтобы случайно не позвонить ночью.

• Один клиент — один менеджер. Если коммуникацию с клиентом будет вести несколько операторов, которые постоянно переспрашивают и теряют нить разговора, клиент может разозлиться и завершить разговор. То же самое касается длительного взаимодействия — лучше, если покупателя будет вести один менеджер, четко понимающий потребности и возможности своего клиента и предлагающий оптимальные решения. Исключения могут быть только во время форс-мажоров или отпусков.
• Регулярно обновлять базу. Все изменения должны вноситься своевременно. Так информация всегда будет актуальной и точно не затеряется в большом объеме данных. 

Как расширять базу данных

Чтобы продолжать существование и развитие, бизнесу требуется постоянный приток покупателей. Поэтому после того как компания собрала основной костяк клиентов, она задумывается над увеличением аудитории. 

Разберем наиболее популярные методы, позволяющие расширить клиентскую базу. 

SEO-оптимизация 

Эффективным инструментом для привлечения внимания потенциальных покупателей, является SEO-оптимизация — продвижение сайта в поисковых системах. 

Алгоритм привлечения клиентов с помощью SEO-оптимизации следующий: 

• сайт появляется в топе поисковой выдачи по самым актуальным запросам;
• на веб-страницу переходят пользователи, которые ввели запрос в поиске;
• на интернет-ресурс добавляют форму сбора контактов, благодаря которой компания собирает данные с пользователей. 

Из всех посетителей сайта лишь небольшой процент станет клиентами компании, поэтому важно нанять грамотного SEO-специалиста, который сможет продвигать сайт по релевантным запросам и добавлять веб-страницы в топ поиска.

Продвижение сайта с помощью SEO можно считать эффективным методом как для привлечения внимания к своему продукту или услуге, так и поддержания интереса существующей аудитории — например, оптимизировав страницу под обновленные запросы, можно вернуть тех, кто уже давно не заходил на страничку компании, потому что потерял её среди сайтов конкурентов. 

Многоканальная коммуникация

Можно использовать несколько рекламных каналов для связи с клиентами.Например, таргетированную рекламу, контекстную рекламу или SMM-продвижение. Здесь важно найти такие площадки, где сидит целевая аудитория. Странно рекламировать пылесосы в группе интернет-магазина детской одежды. 

С помощью многоканальной коммуникации можно расширить клиентскую базу. Как правило, это работа со списком потенциальных клиентов или с «мертвой» базой. Например, если клиент не отвечает по WhatsApp, то можно попробовать связаться с ним в Вайбере или Телеграмме. 

Программы лояльности

Программа лояльности — это система вознаграждений, которая помогает превращать новых клиентов в постоянных и стимулировать их совершать покупки. 

Классический пример — бонусная карта магазина одежды. После того как клиент совершил первую сделку, ему выдается бонусная карта, куда после каждой покупки будут начисляться баллы. Эти баллы можно списать в следующий раз, когда покупатель захочет приобрести вещи в этом магазине. 

Также можно использовать многоуровневую систему лояльности, которая подразумевает наличие особых бонусов для каждой группы покупателей. Например, более активная аудитория, которая приносит основной доход компании, получает больше преимуществ, чем клиенты, совершившие только одну покупку. 

Розыгрыши для подписчиков группы

Суть розыгрышей — привлечь потенциальных клиентов в свою группу и периодически подогревать их интерес к совершению сделки. 

Алгоритм проведения розыгрыша: 

1. Компания проводит розыгрыш подарка среди подписчиков группы или аккаунта.
2. Чтобы участвовать в лотерее, нужно выполнить несколько простых действий, указанные организатором (подписаться на соцсети, сделать репост и т. д.)
3. С помощью рекомендаций от пользователей и репостов увеличивается число подписчиков в сообществе или на странице компании. 

Но не все так просто: многие маркетологи жалуются, что после проведения розыгрыша большая часть из новоприбывших клиентов отписывается. Чтобы удержать новых подписчиков, специалисты отдела маркетинга рекомендуют поощрять небольшим презентом всех участников розыгрыша, а также регулярно публиковать интересный контент. 

Реферальные программы

Можно предложить постоянным клиентам привести друзей, и в обмен они получат бонус или скидку на следующую покупку. Такую акцию лучше всего тестировать на постоянных клиентах, так как они уже имеют потребность в вашем товаре. Рекомендация от знакомого — лучшая реклама для потенциального клиента. 

Как поддерживать базу клиентов

Расширение и поддержка клиентской базы – не одно и тоже. Если в предыдущем блоке мы говорили, что расширение базы направлено на привлечение новых клиентов, то поддержка основывается на работе с действующей базой: повышения уровня лояльности со старыми клиентами, чистка, обновление и анализ базы. 

Поддержка действующих клиентов

Улучшение взаимодействия с постоянными покупателями происходит за счет повышения качества сервиса, построения многоуровневой системы лояльности, в которой для активных клиентов предоставляются особые бонусы, а также рассылок персонализированных сообщений с учетом болей, желаний и потребностей покупателей. 

Чистка базы

Здесь подразумевается удаление неактуальных, некорректных данных, а также контактов клиентов, которые точно больше не совершат покупку, так как более не заинтересованы в услугах компании. Регулярная чистка базы позволит сэкономить время и деньги, которые можно потратить на развитие целевых клиентов. 

Обновление базы

Важно периодически обновлять сведения о клиентах, иначе компания рискует потерять действующих клиентов, если, например, у них изменились контактные данные. Чтобы проверить актуальность номеров телефонов, можно обратиться за помощью в сервис Zvonobot. Голосовой робот в автоматическом режиме проверит все номера на достоверность указанной информации. 

Сюда также относится обновление дополнительной информации, например, о месте работы или семейном положении – чтобы отправлять клиентам только актуальные для них предложения.

Анализ базы

Периодический сбор обратной связи у клиентов поможет с анализом аудитории. Например, можно спросить, откуда покупатель узнал о компании, а с помощью полного анализа базы – выявить наиболее эффективные каналы лидогенерации, чтобы сосредоточить все силы именно на них. 

Как анализировать данные

После сбора клиентской базы и её структурирования, следующим этапом идет анализ полученных данных. В зависимости от задач, которые нужно решить в ходе маркетингового исследования, выбирают разные методики. 

Разберем два популярных способа, как анализировать данные о клиентах. 

RFM-анализ (Recеncy Frequency Monetary)

RFM-анализ — метод анализа для выявления лояльности клиентов. В процессе исследования все клиенты разделяются на 3 группы по следующим критериям: 

• recency (новизна сделки),
• frequency (частота сделки),
• monetary (выручка). 

С помощью этого метода можно выявить потребителей, которые больше всего настроены на взаимодействие с компанией, или, наоборот, определить клиентов, которые не заинтересованы в услугах организации. Это позволит сделать упор на активной аудитории и сэкономить время, которое ушло бы на работу с нецелевыми клиентами. 

ABC-анализ

ABC-анализ — способ анализа, который классифицирует клиентов по объему прибыли. Метод основывается на принципе Парето «20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий — только 20% результата». 

Компания делит клиентскую базу на самых значимых (A), промежуточных (B), наименее ценных покупателей (C). Такой метод помогает выявить наиболее ценных (группа A) и менее важных (группы B и C) клиентов для компаний. Чтобы выделить VIP-покупателей среди общей массы, компания подготавливает для них специальные бонусные программы и премиальное обслуживание. 

Как обеспечить безопасность данных при работе с клиентской базой

Согласно кодексу Российской Федерации об административных правонарушениях, утечка данных грозит штрафом до 500 тысяч рублей. 

Обнародование персональных данных негативным образом влияет на лояльность клиентов, поэтому важно сохранить сведения покупателей в сохранности. Чтобы предотвратить утечку информации, необходимо соблюдать следующие правила:

1. При найме на работу добавить в трудовой договор раздел о конфиденциальности. Это позволит избежать утечки данных после того, как менеджер покинул место работы — или даст законную возможность наказать такого сотрудника, если утечка все же произошла. 
2. Дополнить должностные обязанности. В должностной инструкции пропишите правила, которые должен соблюдать сотрудник, чтобы минимизировать риск утечки данных. 
3. Проводить обучение по работе с конфиденциальной информацией. Раз в несколько месяцев проводите обучающие семинары, на которых можно разбирать нюансы по работе с персональными сведениями. 
4. Запретить экспортировать базу данных всем сотрудникам (кроме доверенных лиц). Чем меньше людей имеют доступ к клиентской базе, тем больше шанс, что данные останутся конфиденциальными. 
5. Установить программы, которые помогают отлавливать любителей делать скриншоты с контактами покупателей. Даже если скопировать данные невозможно, злоумышленники могут сделать снимки экрана и заполучить важные сведения. Например, можно скачать приложение антишпион на компьютер Mask S.W.B, чтобы проверить – осуществляется ли скрытая слежка. 
6. Использовать хорошие антивирусы на случай внешней угрозы (вирусов, взломов и т. д.). Антивирусы помогают обнаружить компьютерные вирусы и вредоносные программы, которые умышленно или случайно попали на корпоративный ПК. 
7. Сегментировать клиентскую базу и давать менеджерам доступ только к нужным группам. Это значительно сузит круг лиц, если произойдет утечка информации. 

Проблема качества данных в клиентских базах

Частая проблема клиентских баз — сведения в них нередко не соответствуют действительности. Это случается, если: 

• Пользователь указал ложную/неактуальную информацию. 
• Произошла ошибка на этапе заполнения базы. 
• Менеджеры перенесли информацию в измененном виде из одной системы в другую. 
• Контакты потеряли актуальность. 
• Туда были добавлены нецелевые клиенты, которые занимают место и никак не используются. 

По данным компании Experian QAS, более чем 98% руководителей интернет-магазинов в США утверждают, что сведения в их базе клиентов не совпадают с реальностью. Зачастую это связано с тем, что данные редко актуализируются или компания покупает сведения о клиентах с недостоверной информацией. 

Чтобы решить эту проблему, нужно периодически проверять данные на достоверность и самостоятельно собирать клиентскую базу. 

Коротко о главном

Клиентская база — это таблица с данными о клиенте, которая содержит контактную информацию, личные сведения потенциальных покупателей и историю взаимоотношений с ними. 

Сведения о клиентах используются для рассылки рекламных писем, проведения маркетинговых исследований и совершенствования продукта. Таким образом, клиентская база помогает не только лучше знать своих клиентов, отправлять им релевантные предложения, но и повышать качество продукта или услуги. 

Существует несколько способов, чтобы с нуля собрать базу, а именно: с помощью анкетирования, подписных страниц, купонаторов, социальных сетей, открытых источников данных, найма сотрудников с готовой базой, участия в конференциях и партнерских программ. 

Сбор базы – это еще не все. Как только собран основной костяк клиентской базы, необходимо позаботиться о расширении списка контактов и поддержке постоянных клиентов. После выполнения всех перечисленных действий можно провести аналитику данных, чтобы выявить наиболее лояльную и платежеспособную аудиторию. 

Существует множество программ для ведения клиентской базы. К ним относятся Microsoft Excel, Access, Google Sheets и различные CRM-системы. Благодаря таким инструментам, можно автоматизировать бизнес-операции и повысить качество базы за счет минимизации человеческого фактора. 

Стоит позаботиться и о безопасности конфиденциальной информации, в противном же случае компании грозит штраф до 500 тысяч рублей. Чтобы предотвратить утечку персональных данных, пропишите в трудовом договоре пункт о неразглашении коммерческой информации, проводите обучения по работе с конфиденциальной информацией и т. д. 

Создание и поддержка клиентской базы — основа для успешного развития бизнеса. При грамотной работе с ней можно повышать лояльность аудитории, эффективность работы отделов продаж, маркетинга, разработки продукта и других. А также — сэкономить огромное количество средств, которые без хорошо сегментированной базы были бы выброшены впустую.

Что это такое? Клиентская база – это отличный инструмент для повышения качества работы бизнеса. С ее помощью вы всегда будете знать, как ведется работа с покупателями, на каком этапе находятся сделки, сколько пришло новых клиентов и каково количество тех, кто прекратил работу с компанией.

Как вести? Однако все это возможно только в том случае, если работа с клиентской базой ведется системно. Для этого необходимо выбрать подходящее ПО, регулярно проводить анализ и в целом придерживаться ряда правил.

Суть и задачи клиентской базы

Работа с клиентской базой является одной из основных современных тенденций для расширения бизнеса в розничной торговле. Недостаточно полагаться исключительно на рекламу и случайных покупателей. Гораздо большую выгоду можно получить, работая с постоянными клиентами и их потребностями. Для этого необходимо создать клиентскую базу данных, которая позволит вам анализировать предпочтения вашей целевой аудитории и на ее основе разрабатывать программы лояльности.

Каждая развивающаяся компания со временем сталкивается с необходимостью упорядочить и автоматизировать свой список клиентов. Лучше всего для этого подойдут готовые программы, которые позволяют не только отслеживать потребности потребителей, но и использовать накопленные данные в собственных целях.

Есть целый ряд преимуществ в ведении клиентской базы:

• возможность анализировать предпочтения клиентов и их реакцию на маркетинговые приемы в отношении отдельных групп потребителей;
• способность сегментировать клиентов по таким параметрам, как возраст, пол, средняя цена покупки и т. д.;
• хранение информации. Базу данных очень удобно сделать в электронном варианте, установив ограничение на копирование, чтобы сотрудники не могли ее продать конкурентам;
• формирование и реализация программ лояльности на основе анализа потребителей;
• возможность расширения бизнеса за счет одновременной продажи новых продуктов и распространения информации о них среди клиентов;
• простота передачи информации о клиентах новым сотрудникам, которые будут взаимодействовать с клиентами, учитывая их предыдущие запросы;
• автоматическая рассылка рекламных предложений, соответственно, ведение бесплатного целевого рекламного канала.

Все вышеперечисленное очень важно для растущей компании. Поэтому необходимо выйти за рамки традиционных табличных редакторов и основательно поработать над формированием и развитием клиентской базы. Ведь сегодняшние бывшие потребители — это завтрашняя потенциальная прибыль.

Клиентская база собирает данные обо всех покупателях, поставщиках и потребителях услуг. Вам необходимо эффективно пользоваться информацией обо всей бизнес-среде компании.

Чтобы торговая деятельность была эффективной, необходимо владеть следующей информацией о клиентах:

• имя и отчество. Указание фамилии можно будет оставить по желанию клиента;
• дата регистрации. На практике это означает дату первоначальной покупки;
• дата крайнего заказа или дата покупки;
• телефон;
• электронный адрес;
• дата рождения клиента (нужна для отправки индивидуальных предложений имениннику);
• общее количество чеков;
• совокупная сумма чеков. Это позволяет ранжировать уровни скидок в зависимости от потребительной активности покупателя.

Скачать
файл

В дополнение к перечисленной информации, которая может храниться в табличной форме, стоит также хранить полную историю ваших личных взаимодействий с клиентами. Эти данные являются текстовыми и могут включать:

• продолжительность звонка и результат разговора;
• информацию о переговорах;
• напоминание перезвонить клиенту через определенное время;
• ответ клиентов на конкретные предложения.

Правила ведения клиентской базы

Приведенные ниже правила помогут грамотно вести клиентскую базу вашей компании.

• Переговоры с клиентом всегда проводит один и тот же менеджер

Одновременное общение с одним клиентом нескольких менеджеров не допускается или должно быть согласовано для особых случаев.

• Собираем только ту информацию, которая необходима для ведения бизнеса

Например, для юридических лиц указывается график работы и координаты ответственного лица. Сохраняя историю заказов и взаимодействия с потребителями, вы можете структурировать стратегию работы с ними, что позволит существенно снизить риск ошибки. Если клиент уходит к конкуренту, менеджеру необходимо выяснить почему и ввести информацию в базу.

• Общение с потенциальными клиентами необходимо ограничивать

В случае если переговоры не привели к сделке в течение определенного периода времени, целесообразно их прекратить. Контакт можно либо удалить из базы, либо попробовать созвониться с клиентом через несколько месяцев.

• Наблюдайте за периодичностью работы с заказчиками

Слишком частые или случайные звонки отпугивают клиентов. С контактными лицами необходимо связываться в соответствии с заранее установленным графиком или по согласованию.

Кроме того, при ведении клиентской базы необходимо учитывать:

• Изменения, происходящие в инфраструктуре района или города: открытие новых офисов, торговых центров, развлекательных комплексов и предприятий. Все это может способствовать как пополнению базы, так и резкому оттоку заказчиков.
• Процессы миграции. Некоторые клиенты по тем или иным причинам меняют место жительства. За счет притока новых жителей можно существенно расширить базу. И не торопитесь удалять старых клиентов, по крайней мере не делайте этого сразу.
• Активность на новых площадках может дать приток клиентов.

При ведении клиентской базы стоит быть очень внимательным: нередко допускаются ошибки при вводе данных или их копировании в другие программы. Кроме того, заказчики могут давать ложную информацию. Сведения также могут устареть при несвоевременном их обновлении. Клиентская база требует постоянной работы с ней, обновления и добавления актуальной информации.

Сегментирование клиентской базы

Результаты всех взаимодействий между покупателями и продавцами должны быть проанализированы. Сделать это максимально продуктивно вам поможет сегментация клиентской базы. После того, как необходимая информация будет собрана и сгруппирована, владельцы интернет-магазинов смогут выбрать из общего числа клиентов наиболее выгодных для сотрудничества:

• Мертвые заказчики. В этот сегмент входят пользователи, которые числятся в базе данных, но не покупают товары в вашем интернет-магазине. Это те, кто раньше был привлечен к сотрудничеству и являются потенциальными покупателями. Отказываться от таких контактов не стоит, возможно, в будущем, если их личные обстоятельства изменятся, они захотят покупать у вас.
• Активные покупатели. Такие базы данных содержат исключительно потребителей, которые регулярно покупают ваши товары в течение определенного периода времени. Так если заказчик появился на сайте не так давно и даже успел купить какие-то товары, он еще не считается активным клиентом компании.

  

  

  Читайте также

• Потенциальные клиенты. Сюда входят пользователи, которых может заинтересовать коммерческое предложение вашей компании.
• Постоянные клиенты. Сюда относятся потребители, заказавшие товары в интернет-магазине более 3 раз. В принципе, уже можно применять к ним программы лояльности.
• Рабочая база заказчиков. В этот сегмент входят пользователи, совершившие одну покупку. Торговые площадки еще не обладают полной информацией о них, что очень затрудняет повышение их лояльности в отношении продаваемых товаров или самой компании-продавца.
• VIP-клиенты. Это представители специального сегмента. От надежных и проверенных покупателей их отличают определенные параметры.

• Проверенные заказчики. Образно говоря, это надежные, стабильные покупатели, которые постоянно приобретают товары на вашем сайте уже продолжительный период времени.
• Ключевые клиенты. Это самый важный сегмент аудитории торговой площадки. Сюда относятся проверенные заказчики торговой компании и ее VIP-клиенты.

Структура клиентской базы

Первый тип таксономии, используемый при создании клиентской базы данных, основан на принципе воронки продаж: клиенты и заказчики должны ранжироваться удобным способом по их лояльности к компании. Давайте посмотрим, как это выглядит на конкретном примере.

Предположим, для обозначения степени заинтересованности клиентов в услугах или продуктах коммерческой компании вы используете цвета:

• белый — данный потребитель включен в клиентскую базу, более подробная информация отсутствует;
• серый — организации без лиц, принимающих решения;
• зеленый – эти потенциальные клиенты дали согласие на ознакомление с вашим коммерческим предложением;
• желтый — люди, согласившиеся на получение рекламных сообщений по электронной почте;
• зелено-золотой — заказчики, запрашивающие товары или услуги;
• золотой — люди, которые пользовались вашими услугами или купили ваш продукт в прошлом один раз;
• платиновый – покупатель, сделавший заказ в организации 3 и более раз;
• красно-зеленый — клиенты, которые отказались от вашего коммерческого предложения;
• красно-золотой — лица, совершившие около 3 заказов, но по каким-то причинам прекратившие сотрудничество с фирмой;
• красно-платиновый — заказчики, прекратившие совместную деятельность после длительного сотрудничества.

Представленная структура клиентской базы позволяет максимально эффективно отслеживать воронку продаж.

Например, клиенты красного спектра позволяют специалистам организации выявить наиболее распространенные причины потери клиентов. Это поможет вам решить, в каком направлении необходимо двигаться, чтобы устранить текущие проблемы.

Второй тип классификации – территориальная классификация клиентской базы. Это может быть регион проживания заказчиков, город, улица и т. д. Диапазон территории зависит от масштаба охвата компании и ее задач.

Третий вид классификации — это категоризация клиентов по характеру их деятельности. Данный подход позволяет коммерческим компаниям определить, где их услуги или товары наиболее продаваемы. Это позволит сосредоточиться на тех сегментах, где продукция пользуется повышенным спросом.

Эти три варианта не исчерпывают типов таксономии клиентских баз данных. В каждой области есть свой подход, который наиболее выгоден.

Этапы создания клиентской базы

Создание эффективной клиентской базы с нуля включает в себя ряд важнейших этапов.

Определение каналов продаж

У каждого бизнеса есть форма. Это могут быть розничные сети, интернет-магазины, розничные предприятия или прямые взаимодействия с конечными потребителями. Это определяет детали канала продаж, через который рекламируется продукт, и данные о клиентах, полученные в процессе.

Каждый канал продаж требует отдельного подхода к сбору информации. Все клиенты должны быть сгруппированы по общим признакам. Проигнорировав этот шаг, вы рискуете неверно истолковать потребности вашего клиента.

Сбор контактных данные клиентов и сегментация аудитории

Первый шаг в сборе информации начинается с изучения всех ресурсов, принадлежащих компании. Это, в первую очередь, CRM-системы, в которых хранятся данные об обработанных лидах, совершенных сделках и потенциальных клиентах (социальные сети, электронная почта, электронные таблицы и т. д.).

Маркетологами разработано множество эффективных способов сбора контактных данных клиентов, даже если они не совершали покупки. Среди них:

• всплывающее окно для регистрации при выходе с сайта;
• создание формы регистрации на целевой странице сайта;
• скидки, доступные исключительно для зарегистрированных пользователей;
• заполнение регистрационной формы для получения массовой рассылки;
• подписка на рассылку в разделе с карточками продукции;
• бонусная программа за привлечение новых заказчиков;
• бонусы за оставленный отзыв и контактную информацию;
• подписка на отслеживание изменения цент или наличия товаров;
• доступ к демо-версиям продуктов при регистрации;
• регистрация на сайте с помощью страниц в социальных сетях;
• дисконтные карты при заполнении анкет и т. д.

В рамках сегментации целевой аудитории все идентифицированные клиенты должны быть отнесены к разным категориям. Допустим, целевые/нецелевые клиенты, источники потенциальных клиентов, объем и количество покупок и т. д.

Выявление активной клиентской базы

Для того чтобы определить, какие клиенты составляют вашу активную базу, необходимо сначала провести должный анализ. Каждый заказчик по итогу должен иметь свои параметры в зависимости от показателей рентабельности и потенциала.

• A – клиент с наивысшим баллом;
• B – потребители, которые хуже работают по сравнению с категорией А, однако, очень привлекательны для вашего бизнеса;
• C – заказчики со средними показателями;
• D – низкоэффективный клиент;
• E – заказчики, которые не приносят бизнесу прибыль.

Подобный анализ клиентской базы помогает понять, какие из всех существующих покупателей (потенциальных и реальных) принесут пользу компании, а от каких следует и вовсе отказаться. Принцип Парето работает и при работе с покупателями: только 20 % клиентов приносят компании 80 % выгоды. Они и становятся частью активной базы.

В рамках потребительского рейтинга также необходимо определить частоту покупок, количество постоянных клиентов и прибыльность. С помощью этого анализа вы сможете понять, как правильно расставить приоритеты в отношениях с потребителем, чтобы получить от них максимальную отдачу.

Использование вертикальных инструментов для развития базы

В данном случае инструменты вертикального развития представляют собой различные управленческие техники, которые помогают менеджерам компании взаимодействовать с потребителями. Необходимо определить набор задач продавца, поставить цели и оговорить все детали.

Контроль процесса имеет решающее значение для выполнения любой задачи и достижения ваших целей. Квалифицированный руководитель умеет мотивировать сотрудников и контролировать их работу. Для контроля качества результатов следует использовать оценочные карточки. Показатели вполне можно пересматривать и периодически обновлять.

В сфере торговли вертикальные критерии включают:

• размещение товаров в торговом зале;
• размещение рекламных материалов;
• количество категорий товаров;
• обслуживание потребителей;
• коммерциализация продукта;
• реклама в Интернете;
• управление содержанием;
• сохранение лояльности постоянных покупателей и многое другое.

Анализ клиентской базы

Владельцы коммерческих компаний, как правило, обращаются к анализу либо, когда продажи снижаются, либо, когда отдел продаж работает неудовлетворительно. Но последовательность является ключевым моментом при мониторинге ситуаций с клиентами. Одним из наиболее эффективных инструментов для отслеживания показателей клиентской базы является анализ ABCXYZ. С помощью него вы можете определить:

• потребителей, которые приносят наибольшую прибыль компании;
• количество целевых клиентов, попавших в воронку продаж;
• «портрет» заказчика;
• как оптимизировать работу коммерческих сотрудников.

Категориальные рейтинги помогают определить степень удовлетворенности клиентов от использования продуктов/услуг компании. Это помогает не допустить переход потребителей из категории «постоянные» в категорию «неактивные».

Клиентский метод анализа ABC и XYZ также позволяет:

• классифицировать потребителей с точки зрения доходов и частоты транзакций;
• получать информацию обо всех потребителях за определенный период времени (полгода, год, 3 года);
• определить группы клиентов с наивысшим приоритетом.

Данные о клиентах заносятся в специальные таблицы по индикаторам ABC и XYZ. Первый из них указывает на размер, второй — на частоту транзакции. Потребители в сегменте AX наиболее ценны, так как обеспечивают основной оборот компании. Покупатели категории AB также важны для удовлетворения деловых интересов компании, поскольку они приобретают умеренные (и регулярные) объемы товаров.

Потребители в сегментах «AZ» и «BZ» пользуются услугами и покупают товары с трудно предсказуемой регулярностью. Клиенты, принадлежащие к сектору CZ, редко сотрудничают с организацией, поэтому сотрудники тратят мало времени на работу с ними.

Еще один способ отслеживать показатели вашей клиентской базы — это Recеncy Frequеncy Monеtary. Анализ RFM основан на классификации заказчиков по трем критериям:

• новизна (Recеncy);
• частота/объем транзакций (Frequency);
• сумма дохода (Monetary).

Этот прием особенно эффективен для потребителей, которые проявляют лояльность к той или иной организации и регулярно пользуются ее услугами.

Ни одна коммерческая фирма не способна осуществлять качественный мониторинг данных о клиентах, отслеживание торговой истории, RFM, его ABCXYZ-анализ букмекерских контор без правильно «настроенной» CRM-системы. Такая ситуация создает серьезный барьер для увеличения сделок.

Форматы ведения клиентской базы

Достаточно сложно продуктивно работать с базами данных, не имея специальные, автоматизированные программы и сервисы. Рассмотрим наиболее известные и используемые.

Excel

По-настоящему универсальная программа, в ней можно сделать очень многое. Наиболее простой вариант — сделать базу данных в табличном формате, которая легко адаптируется к потребностям вашего бизнеса и отображает необходимые детали. Каковы преимущества? Она бесплатная, содержит множество полезных формул для расчетов и позволяет создавать шаблоны.

В чем ее недостатки: работать в команде неудобно, поскольку нет многопользовательского доступа. Кроме того, данные легко потерять или скопировать, их трудно анализировать.

Access

Программное обеспечение Майкрософт. Функционально он похож на Excel, но на самом деле более сложен и надежен. Ваши данные здесь в большей безопасности. Каждый менеджер имеет доступ только к своему столу. В зависимости от типа с базой данных могут работать один или несколько пользователей. Однако у этой программы есть серьезные недостатки. Ее требования к операционной системе высоки, а если локальная сеть дает сбой, то могут возникать ошибки.

Google Sheets

Google таблицы отлично подходят для малого бизнеса. Это бесплатно, удобно, никаких дополнительных функций, которые вам не нужны на первых порах, сервис тоже бесплатный, возможность совместного использования позволяет работать всей организации и видеть введенные каждым сотрудником изменения. Еще одна полезная опция: с помощью специального плагина можно настроить автоматическую отправку писем своим клиентам.

В чем минусы: достаточно сложно автоматизировать некоторые процессы, не хватает расширенных функций для крупных предприятий, неудобно использовать на мобильных устройствах и планшетах.

CRM-системы(Customer Relationship Management)

Сервисы, специально разработанные для автоматизации процессов, управления продажами и аналитики. Это одновременно самый комфортный, удобный и надежный способ ведения большой базы данных крупных фирм.

CRM включает в себя такие функции, как социальные сети, подключение к веб-сайту, настройка электронной почты и телефона, автоматическое создание сценариев, управление задачами и распределение обязанностей, промежуточные отражения задач, сегментация клиентов и многое другое. Все это вы не сможете сделать в других программах.

Все рутинные действия автоматизированы и имеют аналитику, отражающую полную историю взаимодействия с клиентом в хронологическом порядке. Не нужно запоминать, кому, когда и зачем необходимо звонить. Программа сама напомнит вам. Также он реализует некоторый функционал самостоятельно (например, отправку сообщений в социальные сети или обработку заявок с сайтов).

Одним из главных преимуществ является визуальная аналитика. Это позволяет оценить активность вашего менеджера, всего отдела продаж и ваши рекламные кампании.

Организация ведения клиентской базы

Было проделано много работы. Теперь у вас есть клиентская база, настроена интеграция с CRM, вы сегментировали своих заказчиков и хорошо их знаете. Завершающим этапом является организация работы с базой данных. Это можно сделать, создав правила работы в CRM для сотрудников.

В случае если кроме вас в системе больше никто не работает или у него не так много сотрудников, то этот шаг можете пропускать.

По сути, правила — это утвержденный документ с инструкцией. Это облегчает применение CRM-системы на практике. Есть несколько ключевых моментов, поговорим о них подробнее.

Начать следует с регистрации пользователя в системе. Придумайте:

• имя пользователя для входа;
• пароль и способы его восстановления.

Это начальные моменты, и они очень важны. Как только сотрудники узнают данные для входа в систему, они могут использовать любое устройство для продолжения работы.

Объясните, как работает CRM. Укажите такие понятия и процессы, как:

• Функциональность интерфейса. Вставьте в текст скриншоты из выбранной вами программы.
• Воронка. Пропишите этапы воронки, условия, при которых транзакция может перейти на следующий этап. В этом пункте можно воспользоваться блок-схемой.
• Сделки. Объясните, как оформлять сделки, принципы их наименования. Пропишите, какие поля являются обязательными, где можно сделать сноски и написать комментарии и как закончить транзакцию.

Руководителям важно отслеживать обновления CRM. Интерфейс может меняться по мере расширения возможностей системы с течением времени. Регламенты должны своевременно обновляться, чтобы сотрудники всегда могли пользоваться самой свежей информацией.

Помните о следующих распространенных ошибках, которых следует избегать при создании инструкции:

• Для общения с клиентами используется несколько сервисов. Данные раскиданы по разным программам и не собираются CRM. В таком случае информация всегда теряется.
• Отсутствует структура. Сотрудники не могут самостоятельно разобраться в документации и имеют множество вопросов.
• Некорректные наименования этапов и сделок. Так все этапы должны отражать свою конечную цель. То же самое касается и сделок: наименование должно отражать характер транзакции, чтобы его можно было понять, не заходя в саму карточку.
• Видео-уроки. Разумеется, визуальная информация воспринимается лучше бумажной, но это не лучший вариант для инструкции. Добавление новых функций и обновление интерфейса постоянно требует пересъемки видео.

Способы расширения клиентской базы

Есть несколько способов расширить свой список контактов. Каждая отрасль уникальна, поэтому важно найти правильную стратегию для вашего бизнеса.

Бесплатные предложения и акции

Все любят бонусы, почему бы не воспользоваться ими для расширения списка клиентов? Ваше предложение должно иметь значимый вес для потребителя. Ниже приведены примеры того, что моно предложить клиентам в качестве бонусов:

• скидка ко дню рождения;
• бесплатная пробная версия;
• электронные ресурсы (курсы, книги);
• членство.

Это отличная возможность привлечь и удержать клиентов. Используйте эти бонусы, чтобы расширить свой список рассылки, даже если потребители не покупают ваш товар сразу. Ведь потенциальные клиенты могут не купить сейчас, но приобрести товар позже.

Стратегия успеха потребителей

Customer Success — это целый набор процедур, призванных помочь клиентам добиться успеха.

Если они добились успеха с вашим продуктом или услугой, зачем им переходить к вашим конкурентам? А если другие люди будут знать, что с вами заказчики достигают желаемого, то они непременно захотят присоединиться к вам и тоже приобрести товар или услугу.

Качественный сервис

Это потенциальная потеря дохода, если покупатель уйдет к вашим конкурентам. Люди хотят чувствовать себя ценными и получать первоклассное обслуживание. С таким подходом ваша клиентская база не только остается с вами, но и растет!

Покупатели рассказывают друзьям и семье о каждом положительном или отрицательном опыте. Они всегда упоминают хорошее или плохое обслуживание.

Обратная связь с потребителями

Наличие системы обратной связи говорит о том, что вы прислушиваетесь к мнению потребителей, чтобы повысить уровень обслуживания.

Это дает возможность внести улучшения, направленные на снижение оттока заказчиков. У вас не выйдет увеличивать свою клиентскую базу, если будете терять потребителей.

Стратегия лояльности заказчиков

Программы лояльности клиентов — прекрасный способ их удержания. Помните, что 20 % покупателей делают вам 80 % прибыли? Так почему бы не поощрить тех, кто делают вам львиную долю прибыли?

Программами лояльности являются, например, дисконтные карты магазинов или бонусные карты ресторанов, на которые начисляются баллы с оплаты каждого ужина. Это все простые способы увеличения не только вашей клиентской базы, но и прибыли!

Пробуйте новые возможности распространения информации, тестируйте разные способы привлечения новых клиентов, чтобы увидеть, что лучше всего работает в вашем бизнесе. А при правильном сочетании современных и традиционных маркетинговых стратегий можно не только встретить новых клиентов, но и заручиться поддержкой восторженной аудитории.