Как правильно составить опрос для клиентов

Здравствуйте!

Информация, полученная от покупателя, является мощным инструментом для продвижения интернет-магазина. Грамотно составленные опросы клиентов позволяют получить важные данные для исследования целевой аудитории, определения проблем во взаимодействии с клиентами и многое другое. А верно сделанные из всего этого выводы позволяют добиться повышения конверсии.

Мы расскажем, как правильно организовать обратную связь с покупателями.

Первый вопрос, на который, прежде всего, нужно ответить вам — какова цель опроса покупателей? Если вы скажете, что он нужен для сбора данных и исследований, это будет простой, но слишком поспешный ответ.

Цели опросов в интернет-магазине

— Исследовать действующих покупателей.

— Найти и привлечь новых клиентов.

— Определить «камни преткновения» и тонкие места, где может «порваться».

— Получить обратный отзыв о качестве товара или услуге.

— Собрать и исследовать новые маркетинговые идеи.

Возникает вопрос: зачем проводить опрос, если существуют разнообразные инструменты для сбора и исследования маркетинговых данных (например, Google Analytics)? Ответ прост: даже если респонденты дают «размытые» ответы, они всё равно отвечают именно на ваши вопросы. Качество же ответов полностью зависит от вашей способности задавать правильные вопросы. Они должны быть понятными, конкретными, логичными, а также эмоциональными и мотивированными.

Три важных момента при составлении анкеты для клиентов магазина

1. Вам нужно сформулировать вопросы, которые подтолкнут именно вашу целевую аудиторию к подробным и легко интерпретируемым ответам. А потом обязательно нужно знать, к кому именно вы обращаетесь.

2. Неграмотно составленные, слишком навязчивые, не несущие никакой ценности для клиентов опросы могут навредить вашей репутации. Многие клиенты наверняка зададут себе вопрос: почему я должен помогать вам продвигать бизнес бесплатно. А если вы в буквальном смысле «бомбардируете» посетителей сайта вопросами, особенно длинными, непонятными, требующими слишком развёрнутых (излишне личных ответов), результат будет отрицательным.

3. Опрос должен касаться именно вашей отрасли, вашей компании, ваших клиентов, а не каких-то абстрактных вещей. Покупатель должен понимать, что главная ваша цель — в итоге улучшить работу интернет-магазина, а не собрать какие-то данные непонятно для чего.

Как составить опрос? Структура опросов

С закрытыми вопросами, которые помогают собрать первичную маркетинговую информацию.

— Простой, альтернативный вопрос предполагает краткий ответ (например, «да» или «нет»).

— Шкальный вопрос. Шкала может быть оценочной (ответы от «отлично» до «ужасно»). Также применяется шкала важности (от «исключительно важно» до «безразлично»), шкала Лайкерта (психометрическая, когда оценивается степень согласия, от «полностью согласен» до «полностью не согласен»).

— Многовариантный вопрос, предполагающий различные варианты выбора. Например: Какую вы предпочитаете доставку товара: курьером, транспортной компанией, постамат, самовывоз и так далее. В этом случае нужно учесть все возможные варианты ответов, что порой бывает довольно сложно.

С открытыми вопросами, когда предполагается получение содержательных, развёрнутых ответов.

Смешанные варианты, когда используются и открытые, и закрытые вопросы.

Как стимулировать покупателей принять участие в опросе? Предоставить бонус: купон, промо-код, скидку на следующую покупку, подарочную карту и так далее.

Опросы для действующих клиентов интернет-магазина

Они очень важны для понимания главных болевых точек в вашей работе и привлечения новых клиентов. Что можно спросить у постоянных покупателей?

• Как вы узнали о нашем интернет-магазине?
• Как бы вы описали наш интернет-магазин своим друзьям и близким?
• Испытывали ли вы какие-то проблемы при совершении покупок в нашем интернет-магазине?
• Чего именно (продукта, услуги, дополнительных функций) вам не хватает в нашем интернет-магазине?
• Гордитесь ли вы тем, что являетесь нашим клиентом и почему?
• Что мы можем сделать для того, чтобы ваши покупки были максимально приятными?
• Вернётесь ли вы в наш интернет-магазин и почему?

И прочие вариации.

Не перегружайте клиентов: оптимально задать 3-5 конкретных вопроса, на которые в идеале должны быть даны развёрнутые ответы. Разрешённые замечания и проблемы, которые высказали покупатели, повышают лояльность. А это верный путь к увеличению конверсий.

Опросы для «бывших» клиентов магазина

«Почему?» — главный вопрос, который поможет вам остановить отток клиентов. Вы можете использовать e-mail-рассылку: выделите тех, кто когда-то совершил покупку, но затем надолго пропал. И задайте вопросы:

• Почему вы больше не посещаете наш интернет-магазин? Что стало самой главной причиной?
• Есть ли какие-то проблемы в интернет-магазине, о которых вы хотите нам сообщить?
• Что мы можем сделать, чтобы вы снова стали нашим клиентом?

И так далее.

Вопросы должны быть мягкими, не агрессивными — не факт, что «сбежавший» покупатель вообще на них ответит. Хорошим «крючком» в этом случае будет стимул ответить на вопросы и вернуться (персональная скидка, спецпредложение и так далее).

Задавать такие вопросы можно, когда потенциальный клиент уходит из интернет-магазина без покупок: сделать всплывающее окно, с просьбой «не уходить», ответить на вопрос и получить приятный бонус.

Опрос на «странице благодарностей»

Он предназначен для клиентов, которые только-только совершили покупку. Если вы выразите вашу признательность и благодарность за это, то сможете получить от позитивно настроенного клиента полезную обратную связь, попросить его подписаться на вашу рассылку, рассказать о покупке в соцсетях, предложить купон и прочую благодарность и так далее.

Вопросы в этом случае должны быть краткими и ненавязчивыми:

• Почему вы приобрели именно наш продукт? (с вариантами ответов)
• Понравился ли вам наш сервис?
• Что нам нужно сделать, чтобы работать ещё лучше?

И так далее, включая конкретные вопросы о товаре.

Главные ошибки при создании анкет и проведении опросов в интернет-магазине

1. Отсутствие ясной (в первую очередь для вас) цели.

Проводить опрос только потому что «так делают конкуренты», или «пригодится потом» не стоит. Каждое исследование должно иметь четкую цель и понимание, какие данные вы хотите собрать, и как потом анализировать, обобщать и использовать. Иначе есть риск, что клиенты вас проигнорируют.

2. Ориентация на размытую аудиторию.

Обращайтесь только к конкретной аудитории, иначе никакой пользы от опроса не будет. Исследовать мнение «оптом» не получится. Выберите, кто ваши респонденты: потенциальные, новые, постоянные, «сбежавшие» клиенты?

3. Сбор слишком маленького или слишком большого количества ответов.

Важно найти правильный баланс между числом вопросов и допустимой погрешности. Эксперты советуют исследовать от 100 до 200 клиентов, в зависимости от объемов продаж интернет-магазина. Но иногда достаточно и мнения 20-30 покупателей, особенно если оно в целом схоже.

4. Некачественно сформулированные вопросы.

Используйте мотивирующие, эмоциональные слова, поместите самые важные вопросы в начало опроса, учитывайте язык, на котором разговаривает ваша аудитория.

5. Неверный анализ собранных данных.

Выработайте единую, стандартизованную процедуру анализа полученных ответов. Разработать её вы можете сами, исходя из ваших потребностей. И помните: каждый ответ субъективен, не стоит опускать руки, получив резкую критику в свой адрес. Просто подумайте, что вы можете сделать, чтобы максимально убрать негатив.

А вы практикуете опросы? Поделитесь своим опытом в комментариях!

Подготовила Виктория Чернышёва.

Чтобы не пропустить новый статьи по электронной коммерции, подписывайтесь на нас во Вконтакте и в Facebook!

Если перед вами стоит задача получения обратной связи от покупателей, самым эффективным и популярным способом является опрос. Анкетирование клиентов можно проводить как на собственном сайте, так и в соцсетях. А как всё организовать – читайте ниже.

Зачем компании проводят опросы клиентов

При помощи опроса клиентов компания получает возможность установить прочную связь бренда с аудиторией и понять, как потребители к нему относятся. Используя результаты, в дальнейшем можно улучшить предлагаемый продукт или услугу.

Следовательно, опрос клиентов помогает получить реальные данные, на основе которых в дальнейшем проводится корректировка бизнес-стратегии или принимаются оптимальные управленческие решения.

Опрос клиентов может применяться для осуществления целого ряда задач.

Получение бесплатных и фактических отзывов о продукте

Получение отзывов клиентов о предлагаемом товаре является одной из сложных задач. В ответ на прямую просьбу покупатели либо молчат, либо отделываются стандартными отписками в духе «меня всё устраивает».

Решить эту проблему можно путем объемных маркетинговых исследований, для проведения которых нужен немалый бюджет и привлечение специалистов, или несложных бесплатных опросов клиентов на сайте или в социальных сетях.

Второй вариант является самым предпочитаемым, поскольку его проведение не требует особых усилий и больших затрат.

Выявление потребностей и мотивов поведения клиентов

Всю информацию о том, что ожидает аудитория от вашего продукта и что еще она хотела бы в нем увидеть, можно получить при помощи опроса клиентов. Эти сведения способны стать основой для создания новых товаров или услуг, а также для корректировки бизнес-процессов. Осведомленность о потребностях клиентов поможет защитить ваш бизнес от ошибок.

Продвижение

Опросы клиентов способствуют привлечению новых пользователей и мотивируют к участию в обсуждениях. Подобные коммуникации с компанией становятся двусторонними, благодаря чему у клиентов увеличивается лояльность, а место размещения опроса превращается в группу для живого общения не только с представителями бренда, но и друг с другом.

При помощи опроса вы демонстрируете клиентам свою заинтересованность в их мнении. Для дальнейшего развития необходимо публиковать результаты и принятые в итоге решения.

Создание контента

Проведение опроса клиентов позволяет сгенерировать три типа контента:

• обоснование причин проведения голосования и описание его условий;

• публикация результатов опроса;

• обсуждение итогов (так называемый пользовательский контент).

Увеличение посещаемости

При помощи опросов клиентов вы можете увеличить посещаемость страницы вашего сообщества в социальных сетях. Для этого необходимо мотивировать пользователей распространять информацию о голосовании на своих страницах и в других сообществах.

В некоторых соцсетях есть специальные инструменты, при помощи которых подписчики пользователя автоматически информируются о его участии в опросе.

Основные виды опросов клиентов

Существуют два вида опросов клиентов, каждый из которых имеет свои функции:

1. Интервью.

2. Анкетирование.

Кроме того, выделяют следующие группы опросов:

• личные беседы (опросы face-to-face);

• квартирные (проводятся непосредственно по месту жительства респондентов);

• уличные (проводят на улицах, в торговых центрах);

• вариант с центральной локацией (hall-test).

Для получения информации удаленным путем существуют дистанционные опросы, которые можно разделить на:

• интернет-опросы;

• телефонные беседы;

• самозаполняемые анкеты.

Давайте подробнее рассмотрим каждый из этих видов дистанционных опросов клиентов.

Телефонный опрос

Данный вид опросов применяется при исследованиях, а также при необходимости изучить мнение населения, проживающего на существенно удаленных друг от друга территориях.

Опрос клиентов по телефону разделяется также на интервью с юридическими лицами и интервью с физическими лицами.

Алгоритм проведения телефонного исследования выглядит следующим образом. На первом этапе создается база телефонных номеров кандидатов в респонденты, в которую необходимо включить абсолютно все доступные контакты.

Следующий шаг заключается в подборе нескольких случайных номеров из собранной базы. Их обладатели впоследствии становятся участниками опроса клиентов по телефону.

К достоинствам такого вида исследования можно отнести:

• скорость выполнения;

• относительно невысокая цена реализации;

• включение в базу людей, проживающих на значительной территории;

• возможность привлечения к участию в опросе клиентов из разных групп;

• отсутствие необходимости в контроле качества заполнения опросных листов интервьюерами.

Однако у данного метода есть и минусы. Например, значительная ограниченность продолжительности каждого интервью. Кроме того, проведение такого опроса со стороны выглядит как навязывание чего-либо, поэтому люди зачастую, не дослушав до конца, о чем речь, бросают трубку.

Тем не менее телефонный опрос клиентов сегодня является самым оперативным. С его помощью вы получаете возможность узнать мнение разных групп населения по всем интересующим вопросам.

Подобные исследования ориентированы прежде всего на определение мнения населения относительно определенных марок, товаров или компаний. Они демонстрируют изменения рынка и реакцию потребителей.

При помощи опроса клиентов по телефону вы можете узнать, насколько эффективной была рекламная кампания, проведя исследование до и после нее. Финансовые затраты при этом будут минимальными.

Однако недостатки данного метода (ограничения по степени сложности вопросов и времени разговора) не позволяют собрать глубинный материал. Поэтому такой вид опросов нельзя применять при исследовании доходов компании или анализе работы руководящего состава.

Интернет-опрос

Вовлеченность значительной части жителей планеты в сетевое сообщество делает анкетирование через Интернет очень эффективным и результативным видом исследования. Его также можно отнести к оперативным методам опроса клиентов.

Кроме того, подобное исследование не является затратным с точки зрения финансовых и человеческих ресурсов. Получаемые при этом данные отличаются высоким качеством.

И респонденты экономят время, поскольку при заполнении интернет-опросника они не отвлекаются от текущих дел, могут сразу просмотреть анкету целиком и имеют возможность увидеть и оценить промежуточные результаты тестирования.

После окончания исследования разработчики получают индивидуальную обратную связь, которая является мотивацией респондента для дальнейшего участия в аналогичных опросах клиентов. Подобная лояльность позволяет привлечь к участию в таких тестированиях людей, которые входят в круг общения опрошенного респондента.

Однако интернет-опрос обладает одним существенным недостатком. Неоднородность посещаемости площадок, на базе которых проводится исследование, не позволяет разработчику контролировать действия респондента, что в итоге плохо сказывается на конечных результатах опроса.

В зависимости от локации интернет-опроса можно выделить несколько путей.

1. Опросы на сайте.

   

   Это удобный вариант размещения опроса. Однако для большей результативности необходимо задействовать и другие площадки, поскольку в данном случае в мероприятии примут участие только те пользователи, которые посетили сайт и приняли решение пройти тестирование.

2. Опросы в социальных сетях.

   

   На сегодняшний день это самый популярный способ распространения опросов клиентов.

3. Опросы, отправляемые по электронной почте.

   

   Позволяет индивидуально настроить опрос для клиента.

4. Опросы в мессенджерах.

   

   Опросы клиентов в мессенджерах проводятся при помощи массовой рассылки сообщений.

5. SMS-опросы.

   

   При помощи этого вида опросов в список респондентов можно включить и тех, у кого нет подключения к Интернету. Рекомендуется сделать отправку ответного сообщения клиентом бесплатной, иначе можно отпугнуть потенциальных респондентов платным участием. Этот метод опроса клиентов не относится к высокоэффективным.

Самые распространенные опросы клиентов

Опрос качества обслуживания клиентов

Опрос клиентов по качеству обслуживания может проводиться различными способами: при помощи анкетирования на сайте, по телефону, путем отправки ссылки на онлайн-опрос, с привлечением интервьюеров.

Довольно часто для подобной оценки применяется методика CSI (customer satisfaction index), которая помогает определить степень удовлетворенности потребителей. Недостатком подобного опроса клиентов по обслуживанию является количество вопросов, каждый из которых снижает процент отклика. В итоге падает и достоверность результатов анкеты.

Опрос клиентов о качестве обслуживания всё чаще проводится при помощи регулярного мониторинга с использованием кнопочных пультов. Подобные аппараты можно встретить в отделениях многих банков. Исследование степени удовлетворенности клиентов подобным способом подразумевает не только снятие показаний, но и соблюдение определенных правил.

Маркетинговый опрос клиентов

При помощи маркетинговых опросов клиентов вы получаете достоверные данные, касающиеся мнения аудитории о новых продуктах, услугах или функциях. Запуск новых предложений необходимо сопровождать подобным исследованием. Это позволит незамедлительно реагировать и корректировать курс, если выявлены недочеты.

Подобные опросы можно проводить при запуске бета-версий мобильных приложений, для предварительной оценки осуществляемой рекламной кампании или для исследования влияния новых комплексных предложений. Полученные на их основе результаты должны стать фундаментом новой стратегии.

Опрос удовлетворенности клиентов

Мнение покупателей, а также степень их удовлетворенности вашим брендом являются очень важными критериями оценки в условиях конкурентного рынка. Опрос лояльности клиентов, проводимый в социальных сетях онлайн, даст вам необходимые отзывы, которые помогут скорректировать вашу бизнес-стратегию и увеличить позитивное отношение людей к компании.

Результаты анкеты опроса удовлетворенности клиентов позволят выявить достоинства и недостатки вашего продукта с точки зрения потребителей, а также найти возможности для его улучшения. К примеру, вы можете узнать:

• как обычный потребитель оценивает стоимость вашего товара или услуги (завышенная или нет);

• эффективно ли персонал обслуживает клиентов и справляется с возможными претензиями;

• знакомы ли вашей компании растущие потребности покупателей;

• есть ли пробелы в системе взаимоотношения с клиентами, которые могут отпугнуть и т. п.

Возможно, стоит отправить лист опроса клиентов тем из них, кто прекращает деловые отношения с вашей компанией, чтобы узнать, как их вернуть и как предотвратить подобные ситуации в будущем.

Опрос потенциальных клиентов

Каждому онлайн-магазину знакома ситуация, при которой клиент кладет товар в корзину, но не приобретает его. Необходимо понять, в чем причина, которая побуждает потребителя не завершать покупку, чтобы исправить эту проблему и мотивировать клиента оплатить товар.

Причин может быть несколько, к примеру отсутствие или слишком высокая стоимость доставки в регион, где проживает покупатель, или усложненная система перечисления денег. Возможно, клиент не завершил покупку только потому, что отвлекся и забыл оплатить. Подобные ситуации необходимо разбирать и уделять им соответствующее внимание.

Можно отправить этому клиенту пару писем с предложением небольшой скидки на эту или следующую покупку. После чего предложите потребителю пройти опрос, чтобы узнать, почему он принял решение не приобретать продукцию вашего интернет-магазина.

Опрос клиентов на примере «Алибабы»

В выборку проводимого компанией Alibaba Group опроса клиентов вошли владельцы Android-гаджетов — активные пользователи мобильного Интернета. Выборка квотировалась по регионам, разработкой анкеты занимались сотрудники компании, которые затем распространили ее на новостном сайте.

Всего за 24 часа маркетологи Alibaba Group определили наличие потенциального спроса на новый мобильный браузер и готовность российской аудитории установить новинку.

Как оказалось, самыми предпочитаемыми потребителями функциями приложений являются стабильность и скорость работы. Любая новинка будет благосклонно принята аудиторией, если она принципиально отличается от других браузеров.

Правильно проводим опросы клиентов онлайн: пошаговая инструкция

Шаг 1. Формулируем цель и тему анкетирования

Цель опроса клиентов можно определить как желаемый итог, то есть к чему вы стремитесь, что вы хотите узнать или получить. Конечный результат формулирует тему анкеты и определяет целевую аудиторию.

К примеру, в качестве цели опроса выбран ежемесячный уровень посещаемости торговой сети «Окей». Исходя из этого, темой анкеты будет оценка посещаемости сети магазинов, а целевой аудиторией — ее покупатели.

Шаг 2. Определяем выборку респондентов

Именно от целевой аудитории зависят конечные результаты. Если вы стремитесь получить наиболее репрезентативные итоги, необходимо правильно определить характеристики респондентов, которые будут участвовать в опросе клиентов. Описание целевой аудитории может основываться на 3-4 критериях из приведенного ниже списка.

1. Стадии взаимодействия с продуктом:

   • непосредственные потребители (те, кто делает разовые, периодические или постоянные покупки);

   • люди, находящиеся в стадии принятия решения о приобретении продукта;

   • люди, которые могут стать потенциальными потребителями, однако еще не обладают всей полнотой информации о вашем товаре или услуге.

2. Отношение к определенному рынку (к примеру, владельцы мобильных устройств с установленной iOs).

3. Регион проживания (важный критерий для базирующегося в конкретном регионе бизнеса или для имеющих представительства в разных странах компаний).

4. Социально-демографические характеристики (пол, возраст, уровень доходов). Необходимы для определения ЦА товаров с половозрастным, ценовым ограничением.

5. Интересы (например, используется для товаров из категории «Хобби»).

6. Привычки, ценности, черты характера респондентов (применяются в тех случаях, когда недостаточно краткого описания типичного представителя ЦА).

Шаг 3. Расписываем задачи, составляем план и вопросы

Под задачами опроса клиентов подразумевается набор действий, который приводит к достижению цели исследования. Они отвечают на вопрос: «Что делать для получения нужного результата?» Теперь необходимо определить этапы работ, темы вопросов, их последовательность в анкете (блоками или вперемешку).

Нередко разработчики анкет задумываются о том, что лучше: использовать готовый шаблон опроса клиентов или создать его самостоятельно в редакторе. Если в исследовании участвует уникальный товар или услуга или оно носит специфический характер, без самостоятельной работы не обойтись. В остальных случаях допускается воспользоваться готовым шаблоном.

Шаг 4. Апробируем опрос

Когда черновой вариант анкеты готов, его следует испытать на себе, заполнив самостоятельно и предложив сделать то же самое сотрудникам. Подобное тестирование поможет проверить работоспособность ссылок, правильность графического отображения в различных браузерах и т. п.

Отвечая на содержащиеся в анкете вопросы, вы поймете, сколько времени занимает ее заполнение, понятна ли она всем категориям респондентов ЦА и насколько полезны данные формулировки.

Шаг 5. Распространяем анкету

Анкеты можно разослать несколькими способами:

1. В зависимости от объема базы респондентов. Если выборка достаточно большая, можно использовать онлайн-панель (общую или составленную из профильных экспертов). Подобные панели называются специализированными. Ставка респондентов зависит от количества вопросов плюс дополнительные ответы.

2. На сайтах с шаблонами опросов клиентов не всегда можно найти базу респондентов. Можно воспользоваться email-рассылкой (при наличии базы электронных адресов лояльных клиентов) или опубликовать анкету в сообществе в социальных сетях (если у вашего бренда есть бизнес-страница).

3. Запуск недорогой таргетированной или контекстной рекламы для привлечения респондентов на свой сайт. К примеру, каждому, кто ответит на все вопросы, можно предложить скидку, бонус или иную привилегию. В целевую аудиторию должны входить только ваши потенциальные клиенты.

4. Можно задействовать сразу несколько способов рассылки. Такая необходимость возникнет при невысоком проценте просматриваемых писем. Тогда можно набрать дополнительных респондентов через соцсети или контекстную рекламу. Если же отклик достаточно показателен, в дополнительных каналах распространения необходимости нет.

Опросы клиентов, которые рассылаются не через онлайн-панель, рекомендуется размещать на корпоративном сайте. Привлечь респондентов можно при помощи письма или рекламного сообщения, кратко описав в нем суть опроса и предложив бонус за заполнение.

5 советов, как правильно составить вопросы для опроса клиентов

Совет 1. Соблюдайте непредвзятость

При оценке уровня обслуживания клиентов в вашей компании сложно сохранить объективность. Не навязывайте респондентам свое мнение, дайте им возможность поделиться собственными впечатлениями.

При составлении вопросов анкеты избегайте качественных оценок, к примеру: «Что вы думаете о приветливых представителях отдела обслуживания клиентов нашей компании?» Ответы на подобный наводящий вопрос не будут точными.

Вопрос необходимо переформулировать, сфокусировав внимание клиента на каком-либо аспекте работы вашей сервисной службы, к примеру: «Как быстро вы смогли получить ответ на свой запрос от представителей отдела обслуживания покупателей нашей компании?»

Совет 2. Избегайте гипотетических вопросов

Размышления о том, что бы покупатели могли сделать в гипотетической ситуации, ставят многих людей в тупик. Следует избегать в листе опроса клиентов вопросов из разряда «что если», поскольку вы не можете знать, оказывался ли респондент в подобном положении.

Необходимо рассматривать те ситуации, которые достоверно отражают реальные аспекты компании. Можно воспользоваться шкалой Лайкерта, чтобы сформулировать вопросы для оценки впечатлений клиентов.

Совет 3. Используйте понятные вопросы

Во время тестирования проверьте, насколько понятны вопросы анкеты всем категориям клиентов. Это поможет в дальнейшем избежать многократного перечитывания опросника респондентами.

Не стоит также использовать вопросы, ответы на которые потребуют подробного и обстоятельного описания в виде небольшого эссе. В противном случае вы рискуете столкнуться с большим количеством незавершенных анкет.

Гораздо легче понять и дать ответ на вопрос «Насколько отзывчива наша компания?», чем на такой: «Если в прошлом вы пользовались нашим веб-сайтом, телефонной системой или справочной системой по электронной почте, вовремя ли связывался с вами наш представитель отдела обслуживания клиентов?»

Совет 4. Не задавайте ненужные вопросы

Иногда разработчик листа опроса клиентов стремится получить максимальное количество информации, поэтому нередко возникает желание добавить дополнительные пункты. Это может привести к неоправданному увеличению анкеты, а также к дезориентации (и даже раздражению) респондента, которого не связанные между собой вопросы сбивают с толку.

Совет 5. Старайтесь использовать вопросы, начинающиеся словом «насколько»

Такие формулировки помогают максимально точно определить уровень отношения клиента к данному аспекту работы вашей фирмы. Вместо вопроса «Профессиональна ли наша организация», подразумевающего ответы «да» или «нет», лучше использовать «Насколько профессиональна наша компания?»

Во втором случае можно использовать несколько ответов, отражающих весь спектр оттенков значения. Например, «очень профессиональная», «профессиональная» и «абсолютно непрофессиональная». Подобная шкала оценки поможет наиболее точно определить пробелы в системе обслуживания клиентов.

Как должна выглядеть анкета опроса клиентов

1. Вступление представляет собой обращение к респонденту с просьбой принять участие в опросе клиентов.

2. Скринер. В этом разделе прописан блок вопросов, ответы на которые позволяют отсеять тех респондентов, которые не входят в данную целевую аудиторию.

   При наличии нескольких групп клиентов, различающихся по социально-демографическим характеристикам (пол, возраст, сфера деятельности и пр.), скринер должен содержать уточняющие вопросы, которые помогут впоследствии разделить данные и изучить их по отдельности.

3. Основная содержательная часть. В ней находятся блоки вопросов, которые представляют собой разделенные по смыслу группы. Лист опроса клиентов должен быть логичным и не вводить респондента в заблуждение, заставляя вновь перечитывать уже пройденные в других блоках темы.

   Ключевые вопросы необходимо формулировать в начале анкеты, менее значимые — в конце. Будьте готовы к тому, что в процессе заполнения опросника клиент может потерять терпение или устать, поэтому последние вопросы останутся без ответа.

4. Паспортичка представляет собой блок персональных данных о респонденте (Ф. И. О., контакты, место работы и должность, семейное положение, уровень дохода). Клиент должен дать согласие на заполнение этого блока. При отсутствии разрешения настаивать не стоит.

5. Благодарность. На заполнение листа опроса клиент тратит свое свободное время. Обязательно поблагодарите респондента и за это, и за приложенные усилия. Если заполнение анкеты требует значительного времени, помимо обычной благодарности предложите небольшой бонус, например скидку на следующую покупку или подарок.

Где в Сети разместить опрос клиентов

Существуют специализированные сервисы опроса клиентов, которые помогут сэкономить время и силы:

• My Polls. Специализация — организация голосований в соцсети Facebook. Приложение является бесплатным.

• Тоже специализируется на организации голосований в Facebook. Бесплатное приложение.

• Комплекс платных приложений для SMM-менеджеров.

• Бесплатный сервис опроса клиентов – пользователей мобильных гаджетов.

• Инструмент социальной сети «ВКонтакте». Довольно прост в использовании. Необходимо на странице, где планируется разместить опрос клиентов, выбрать «Еще» в форме редактирования сообщения и нажать «Опрос».

• Платный сервис опроса клиентов. Стандартные функции (проведение и анализ опроса) не требуют платы. Адаптирован под Facebook, Twitter, Tumblr и т. д.

• Simpoll. Сервис на русском языке. Стандартные функции бесплатны.

• Anketolog. Русскоязычный сервис опроса клиентов. Код опроса можно размещать на страницах «ВКонтакте», Facebook, Google+, Twitter, «Одноклассники», «Мой мир».

• Инструмент социальной сети «Одноклассники». Нажав кнопку «О чем вы думаете», выберите «Опрос» и внесите необходимую информацию.

• Сервис опроса клиентов, имеющий русскоязычный интерфейс. Стандартные функции не требуют оплаты. Адаптирован для социальных сетей. Размещение опросов возможно и на страницах сайта.

3 бесплатных сервиса, чтобы разместить опрос клиентов на своем сайте

SurveyMonkey

Довольно неплохой сервис опроса клиентов, имеющий свою бесплатную версию. В ней предлагается достаточно широкий набор востребованных функций (защита от накруток, подробная статистика, гибкая настройка). Владельцы платной версии получают возможность убрать логотип компании с окна опроса и индивидуально настроить параметры формы.

После перехода по ссылке сервис требует пройти регистрацию путем ввода личных данных или при помощи аккаунта Facebook/Google. Во втором случае необходимо подтвердить свое согласие на доступ к личным данным.

SurveyMonkey имеет специальное приложение для смартфонов на базе Android или iOs, которое транслирует результаты опросов клиентов на экран мобильного устройства.

Чтобы создать опрос в данном сервисе, необходимо нажать соответствующую кнопку после прохождения авторизации. Следующий этап — генерация заголовка.

Затем нужно ввести вопрос с ответами, а внизу стандартной формы включить опцию «Добавить вариант ответа «Другое» или поле комментария». Это позволит респондентам написать свой вариант ответа вместо предложенных. Теперь нужно нажать кнопку «Сохранить».

После нажатия кнопки «Далее» вы получаете возможность поработать с некоторыми параметрами и выбрать вариант размещения. Например, «Веб-сайт».

Следующий этап — выбор варианта размещения опроса клиентов на странице сайта или во всплывающем окне, после чего нужно определиться с размерами окна (обычно 500 х 430 пикселей). Если нет необходимости в дополнительных настройках параметров опроса, нажмите «Далее».

Когда все подготовительные работы закончены, сервис генерирует код встраивания для размещения на том месте сайта, где будет располагаться опросник. Осталось его скопировать и вставить в HTML-страницу.

Необходимо обязательно проверить результат, загрузив страницу и проверив наличие и правильность размещения окна опроса.

Poll Service

Этот сервис опроса клиентов также относится к достаточно эффективным. Он не требует оплаты и регистрации (хотя она желательна). Перейдя на главную страницу, выберите кнопку «Создать опрос» и пропишите вопросы с вариантами ответов.

Стандартный набор функций позволяет добавить свободный вариант ответа и задать дополнительные параметры в меню «Настройки» и «Защита от накруток».

Осталось нажать кнопку «Готово» и получить код для встраивания в HTML-страницу. После обновления веб-страницы необходимо проверить правильность размещения анкеты. Ответив на один из вопросов, вы можете увидеть статистику по данному опросу клиентов.

Survio

Этот сервис опроса клиентов предлагает пройти регистрацию, после чего вам необходимо нажать на кнопку «Создайте анкету» и выбрать вариант «Новый опрос».

В меню можно найти шаблоны опроса клиентов, однако определить подходящий, имеющий нужные вам вопросы, будет довольно трудно. Теперь надо ввести название опроса в соответствующее поле и нажать «Продолжать».

Следующий этап — ввод вопросов с вариантами ответов. Осталось нажать кнопку «Завершить анкету». Если опрос клиента будет размещаться на веб-сайте, необходимо выбрать ссылку «Опрос на сайте» в блоке «Сайт». Копируйте сгенерированный код и вставляйте в нужном месте HTML-страницы.

Если вы планируете разместить опрос клиентов во всплывающем окне, нужно выбрать соответствующий вариант. Эта опция доступна во всех трех сервисах.

Как подсчитывать результаты опроса клиентов

Как рассчитать выборку

Выборка является самым важным пунктом любого исследования и представляет собой количество полученных в итоге анкет. Расчет выборки лежит в основе опросов клиентов и анкетирования.

Достоверность результатов обосновывается законами статистики, согласно которым вывод о поведении большинства можно сделать на базе анализа действий отдельных единиц из этой массы. К примеру, оценить потребительский интерес города с населением 500 000 человек можно на основе опроса 400 горожан.

Чем уже выбранная ниша, тем меньшее количество респондентов войдет в выборку. К примеру, для 500 клиентов компании выборка составит 200 человек. Если меньше 200, стоит попытаться опросить всех или большую часть из них. Точность количественных результатов пропорционально зависит от числа заполненных анкет.

При наличии небольшого круга подходящих респондентов не отказывайтесь от проведения опроса клиентов, переквалифицировав полученные результаты в качественные, а не в количественные. В этом случае надо делать упор на определение потребностей, моделей поведения, сложностей респондента, не акцентируясь на их точном числе.

Имеющиеся в Интернете специальные калькуляторы выборки помогут рассчитать необходимое количество листов опроса клиентов, сэкономив ваше время и силы.

Как считать показатели

Эту самую сложную часть проведения опросов клиентов и анкетирования можно делать вручную, используя множество математических законов, или доверить эту работу специальным программам статистики для обработки данных.

Можно воспользоваться Excel для подсчета показателей. Основываясь на двух ключевых величинах – «% от опрошенных клиентов» и «% от ответивших на определенный вопрос», вы можете представить полученные результаты в виде диаграммы или таблицы.

Когда появляются трудности с размещением опроса клиентов на сайте или вас не удовлетворяют полученные результаты, можно обратиться к профессионалам. Они помогут справиться с возникшими проблемами, начав работу с бесплатного аудита сайта.