Как правильно составить тренинг по продажам

Ерохин Александр

Без долгих вводных фраз, сразу перейду к сути.
Раз уж вас привлек заголовок этой статьи, значит,  либо:

  • Вам необходим тренинг по продажам для сотрудников сбытовых подразделений
  • Вы хотите, чтобы тренинг прошел с максимальной отдачей
  • Вы ищите сильного тренера по продажам и устали от  простых рассказчиков
  • Возможно, Вы решили сэкономить и провести тренинг сами, и наконец…
  • Вам хочется разобраться и понять, какой тренинг даст результат, а какой — будет зря потраченным временем

    Если вам необходим ощутимый результат, а не просто провести мероприятие для галочки, то через несколько минут вы  узнаете простой алгоритм создания тренинга по продажам.

   Это базовый вариант, в котором отсутствует глубокая отработка навыков и продвинутые техники, однако он точно позволит  вам оценить ваших сотрудников, привести ваши продажи к единой, управляемой модели и дать вашим продавцам  практические инструменты для быстрого увеличения сбыта.

 Для увеличения продаж есть два пути: Первый – увеличить вероятность продажи к количеству попыток – результативность.  Второй — увеличить количество самих попыток — интенсивность.

    Часто подразумевается именно первый показатель, чтобы  продавцы могли продавать при  каждой попытке.  Вот им  пока и ограничимся.  Второму пути тоже нужно учиться, там скрыто много денег, но эта тема для отдельного разговора.

 Итак:

  1. Вам необходимо определить к какой категории относятся ваши продавцы. Это активные продажи, когда вы сами занимаетесь первичным поиском клиентов и установлением контакта? Или пассивные продажи, когда клиенты сами  приходят, звонят  к вам по рекламе или надобности? Ищите тренера или разрабатывайте свой план тренинга с учетом  этапов и алгоритмов Вашей модели продаж и набору качеств Ваших продавцов. По сути, идеалы продавцов на эти позиции сильно разные. Это разные психотипы людей, и учить их надо по-разному.

2. Опишите модель поведения Вашего лучшего продавца.  Последовательно, от начала до конца, что и как он делает и говорит  на каждом этапе продажи.

3. Составьте список всех разговоров  (скриптов) ваших продавцов с клиентами. Начиная от первого контакта и заканчивая взятием отзыва и рекомендаций. Рекомендую использовать таблицу ниже

1.       Таблица№1

№	Название скрипта	Среднее время разговора	Ресурсы	Ваша цель в разговоре	Желания, Выгоды клиента	Возможные возражения
1	Прием входящего звонка	3,5 мин	Скрипт. Список вопросов/ответов.	Взять контакты, назначить встречу	Узнать информацию	Скажите цену и всё.
2	Входящий звонок от старого клиента	1-6 минут, зависит от цели	База/CRM. Бланк заказа. Каталог. Счет.  и т. д	Получить максимально объемный заказ	Удовлетворить потребность	Это в наличии есть? Нет – до свидания
3.	……	….		….	….	….
19.	Получение рекомендации	5 минут	Скрипт. Список вопросов. Инструменты для записи. Бонус	Получить контакты нового, потенциального клиента	Получить бонус, оказать услугу другу	Никого не знаю. Я не даю рекомендаций.

4. В зависимости от вашей квалификации: либо напишите сценарии переговоров для дальнейшей отработки на тренинге сами, либо вместе на тренинге  обсудите тот идеал сценария, при котором вы получите наибольшую вероятность сделки. Написание идеального сценария сродни игре в шахматы. На каждую вашу фразу предположите ответ клиента, на каждый аргумент оппонента — вы готовите свой ответ, и так по всем вариантам до сделки. Желательно иметь два варианта, развернутый и короткий.

Для написания идеального скрипта необходим личный опыт в продажах и терпение.  К сожалению, я знаю единицы экспертов, способных написать действительно сильный скрипт. Однако отчаиваться рано, ваша настойчивость и позитивное отношение к неудачным попыткам со временем может привести вас к приемлемому варианту.

5. Разбейте ваш цикл продаж на этапы, назовите их. Распределите скрипты из списка по этапам. Распечатайте их.

Уже  можно проводить  тренинг.

За один раз отработать все сценарии возможно только при длительном тренинге.  Для  этого выделите свободный день или два, в крайнем случае, несколько вечеров. Объясните всем, что это в их интересах, так как они увидят себя со стороны и получат рекомендации коллег, что увеличит их результат.

После краткого объяснения этапов продаж и договоренности в названиях переходите к практике. У кого-то хорошо получается один этап, у кого-то другой, поэтому продавцы часто прыгают и пропускают некоторые этапы. Введите шлагбаум, который открывает путь на следующий этап только после прохождения предыдущего.

Для начала можно послушать несколько человек, чтобы услышать то, что именно говорят ваши продавцы. Вы испытаете удивление от обилия слов-паразитов, интонаций и жестов, убивающих сделку.

Затем стоит послушать лучшего продавца и поймать его изюминку. Обсудить, что понравилось.

Теперь раздайте сценарии первого скрипта, разбейтесь на пары и разыграйте этот этап друг другу так, чтобы он переводил на следующий этап продажи.

В идеале весь цикл похож на бобслейную дорожку без шероховатостей и углов. Толчок — 1 2 3 4 5 — сделка.

После отработки в парах примите экзамен у каждого уже без шпаргалки. Остальные пусть слушают и отмечают, что понравилось, а что нет. Отметьте тех, кто слабее других, и уделите им больше времени на отработку.

Так, шаг за шагом отработайте все скрипты с возможными вариантами, а затем произведите финальный экзамен по всему циклу от начала и до конца за один раз.

Обращаю внимание, что в пример приведен базовый тренинг. Он даст отличную отдачу по факту хотя бы потому, что ваши продавцы будут знать, что и когда говорить. Это придаст им уверенности, что уже большое дело.

Для более продвинутых вариантов обратитесь к специалисту. О том, как правильно выбрать тренера по продажам в следующей статье.

                                                                                                                                                                              Действуй и богатей!

                                                                                                                                                                       Александр А. Ерохин

Автор: Полина Грязнова

Мы собрали универсальные кейсы, упражнения и ролевые игры, которые будут полезны для коучей и тренеров по продажам. Каждое из упражнений оттачивает конкретный навык участников тренинга, будь то ведение переговоров или отработка возражений. Именно поэтому имеет смысл использовать их в комплексе друг с другом.

1. Упражнение «Определи референцию»

Это упражнение поможет участникам тренинга научиться определять установки собеседника для оптимального ведения диалога с ним. Перед началом упражнения тренер дает небольшие вводные:

Референция – внешняя или внутренняя – указывает на позицию человека по отношению к какому-либо вопросу или решению: или он основывается только на своем мнении и собственных оценках, или на внешних факторах и общественном мнении.

«Процесс – результат». Существуют люди, которым важен процесс любых действий, а есть другая крайность – те, кто нацелен на результат, и считают, что надо стремиться к цели, а ресурсы, план действий и прочие детали появятся сами собой.

«Рецепты – альтернативы». Постоянное движение, умение всюду увидеть возможности и альтернативы присущи импульсивным людям с предпринимательским складом ума. Этим они отличаются от людей, предпочитающих жить размеренно, «по инструкции», используя готовые решения.

Негативный опыт, пережитый каждым человеком, оставляет след в его установках и речи. Послушайте его внимательно, и определите зоны избегания – те свойства, параметры или качества, о которых он говорит с частицей «не», предлогом «без». Иногда он описывает волнующую его тему с применением таких слов, как «нормальный», «приемлемого качества».

Далее участникам предлагается определить тип референции, метапрограммы «процесс – результат» и «альтернативы – рецепты», а также зоны избегания по нижеприведенным ответам на вопрос «Что для вас важно?» (приводим ответы как конечных потребителей, так и посредников):

«Я знаю, что мне нравится в этом товаре». Перечисляет, каким требованиям должен отвечать товар. Говорит, что хочет получить максимально подробную информацию, на основе которой примет решение о покупке. Просит не предлагать непроверенных новинок, а только уже хорошо зарекомендовавший себя товар.

«Мне важно, чтобы вы предоставили экономическое обоснование, которое существенно повлияет на положительное решение нашего руководства. Хотелось бы как можно быстрее убедиться в том, что схема сотрудничества, которую вы предлагаете, имела успех в других компаниях нашего профиля, и быстрее приступить к работе».

«Нам бы хотелось, чтобы вы предложили как можно больше вариантов сотрудничества. Нам важно, чтобы вы могли быть достаточно гибкими, и мы не оказались бы заложниками схемы, не соответствующей динамике рынка».

Далее с участниками тренинга нужно обсудить, как в каждом из описанных случаев знание референции собеседника повлияет на дальнейшую беседу с ним. Сложно ли было определить тип референции? В каком случае это оказалось сложнее всего?

2. Разминка «Извинения, отказы и просьбы клиентов»

Эта простая разминка поможет совершенствовать навыки работы с возражениями клиента, научиться правильно реагировать и отвечать на извинения, отказы и просьбы клиентов.

В начале разминки тренер приводит участникам следующие примеры.

Извинение должно быть коротким и вежливым: — Извините! Прошу прощения!

Возьмите на себя ответственность за дальнейшие действия. — Я запишу информацию…

Сообщите о своих последующих действиях: — Все узнаю и сообщу Вам через 10 минут.

Просьбу начните с выгоды для собеседника. — Чтобы быстро…

Обозначьте суть предложения. — Мне необходимо…

Задайте вопрос о согласии. — Согласны?

Отказывая, предложите альтернативные варианты. — К сожалению, этого сделать невозможно, но я могу вам предложить…

Оставьте надежду, покажите, что готовы сделать все возможное. — Я сделаю все возможное, чтобы вы…

Далее участникам выдаются карточки, на которых дано описание ситуации. Задача участников – грамотно ответить на возражения, отказы или просьбы клиентов.

Карточки с описанием ситуаций:

• Покупатель вам говорит: Вы не умеете общаться с клиентами. Ваша реакция?
• Покупатель вам говорит: У меня нет чека, но вы обязаны вернуть мне деньги за этот товар. Ваша реакция?
• Покупатель вам говорит: Вы почему со мной так грубо разговариваете? Ваша реакция?
• Покупатель вам говорит: Вы совершенно не умеете обслуживать. Ваша реакция?
• Покупатель вам говорит: У вас вообще нет ничего хорошего. Ваша реакция?
• Покупатель вам говорит: Вечно в вашей фирме какие-то проблемы. Ваша реакция?
• Покупатель вам говорит: На вас никогда нельзя надеяться. Ваша реакция?
• Покупатель вам говорит: У вас абсолютно нечего взять. Ваша реакция?
• Покупатель вам говорит: Вы плохо обслуживаете клиентов. Ваша реакция?
• Покупатель вам говорит: Вы плохо знаете свой ассортимент. Ваша реакция?
• Вы обслуживаете покупателя, к вам обращается еще один. Что вы скажете?
• Покупатель вам говорит: Вы мне наступили на ногу. Ваша реакция?
• Клиент купил некачественный товар, привез его к вам в магазин. Клиент возмущается. Что вы ему скажете?
• Покупатель позвонил в ваш магазин и спросил, есть ли в наличие «гвозди на 70». Ему ответили, что есть. Когда он за ними приехал, оказалось, что их уже раскупили. Клиент возмущается. Что вы ему скажете?

3. Разминка «Сбор рукопожатий»

Простое упражнение, которое поможет отследить активность и контактность участников в самом начале тренинга.

Участникам предлагается за 30 секунд (в большой группе – за 1 минуту) собрать как можно больше рукопожатий, контактируя с разными участниками группы. Каждое последующее рукопожатие должно быть с новым партнером.

В процессе разминки тренер следит за тем, кто как себя вел: ждал, когда к нему подойдут, или сам активно предлагал контакт? На что ориентировался каждый из участников: на глубину контакта (взгляд в глаза, демонстрация признательности) или на активность (количество рукопожатий)? Свяжите это упражнение с темой вашего тренинга. Если это продажи, то расскажите участникам, что чем активнее мы в реальной жизни, тем выше наши продажи и подобное.

4. Игра «Работа с возражениями клиентов»

Еще одна игра, которая поможет отработать возражения клиентов. Тренер рассказывает, что возражения клиента – это аргументы, которые он приводит, отказываясь от покупки. «Это слишком дорого», «Кажется, мне это не подходит», «Давайте попозже это обсудим» и т.д. Любой специалист должен уметь правильно реагировать на возражения и при этом приводить такие доводы, после которых отказаться от покупки клиенту было бы очень сложно.

Далее ведущий раздает каждому участнику 4 карты из колоды карт «Работа с возражениями клиентов» от бизнес-тренера Анастасии Солнцевой. Если группа большая, то можно раздавать по 3, всего в колоде 54 карты. Одна карта кладется на кон.

Первый игрок отвечает на фразу, написанную на карте, а ведущий контролирует правильность ответа. Если у участника возникают сложности, то ведущий подсказывает/просит помочь группу. Далее игрок кладет карту той же масти (черви на черви) или того же достоинства (валет на валет), или «Джокер». Если у игрока нет подходящих карт, то он берет карту из колоды. Если ему не везет и дальше, то ход переходит к следующему игроку. Если же у него появилась подходящая карта, то он ее кладет и на полученное возражение отвечает следующий игрок. Разумеется, выигрывает тот игрок, у которого быстрее всех заканчиваются карты, а проигрывает тот, у кого последнего остаются карты на руках.

5. Упражнение «Согласись»

Еще одно упражнение, которое поможет участникам тренировать навыки работы с возражениями клиента, научиться принимать эти возражения.

Перед началом упражнения тренер рассказывает участникам, как принять возражение клиента:

• Важно исключить из своей речи или сведите к минимуму использование слов: «нет», «не», «но», «нельзя», «не могу».
• Дать клиенту высказаться.
• Чтобы принять возражение клиента, не обязательно соглашаться с самим возражением. Можно согласиться с какой-то частью высказывания, а затем обработать возражение. Например: «Да, наши цены выше среднерыночных, и при этом…»; «Согласен, есть такое мнение…».
• Использовать фразы-присоединения: «Я вас понимаю…», «Я часто об этом слышу, и в этом есть доля истины…», «Хорошо, что вы это упомянули…», «Спасибо за то, что вы напомнили мне об этом…».

Далее участникам выдаются карточки, на которых написаны утверждения, с которыми сложно согласиться. Задача участников – найти способ правильно и выгодно согласиться с этими утверждениями, представив, что такая ситуация случилась у них во время продажи.

Тексты для карточек:

• Россия – это самая худшая страна в мире.
• В вашем магазине продается полный отстой.
• Вы ничего в этом не понимаете.
• Мне у вас не нравится.
• Это самые плохие шины, которые я видел в своей жизни.
• У вас нет того, что мне нужно.
• Вы – самый плохой продавец, которого я знаю.
• Вы предлагаете не тот товар.
• Я не верю, что это надежное и эффективное средство.
• Нам ничего не нужно.
• У нас уже есть поставщики.
• Российское всегда хуже импортного.
• Я никогда не беру китайское.
• У нас недавно был закуп.
• Я слышал о вас плохие отзывы.
• Я не уверен, что то, что вы говорите, соответствует действительности.

6. Игра «Невербалика в продажах»

Эта игра поможет научиться устанавливать и удерживать контакт в процессе общения с клиентами или партнерами.

Перед началом игры тренер рассказывает участникам, что 60-80% информации мы передаем собеседнику с помощью невербальных сигналов – жестов, мимики, занимаемой позы, и лишь 20-40% — словами. Именно поэтому во время переговоров так важно правильно войти в комнату, занять правильную позу, контролировать свои жесты во время разговора.

Все эти навыки помогает отточить игра «Невербалика в продажах» от Анастасии Солнцевой. На каждой из 30 карточек изображена определенная поза или жест клиента. Жесты и позы означают позитивное настроение или негативное отношение к чему- либо. Каждый участник игры берет карточку и объясняет, что значит тот или иной жест. Далее — переворачивает карту и проверяет себя и свои догадки. Так – по часовой стрелке по кругу. Победил тот, кто назвал больше всех правильных ответов.

7. Ролевая игра «Антикварная лавка»

Эта игра поможет отработать технику «Свойство – выгода», которая используется в процессе презентации товара или услуги.

Перед началом игры тренер рассказывает участникам о приемах убеждения и манипуляции:

• Прием «Висящая морковка». Помогает преодолеть ложные возражения клиента и перейти к основным. Суть техники: каждый раз, когда клиент высказывает возражение, задавать вопрос: «Если мы сможем утрясти и эту мелочь, вы совершите покупку?».
• Техника «Эмоции». Заключается в использовании эмоционально окрашенных слов и выражений, которые могут подтолкнуть покупателя к совершению покупки.
• Прием «Дефицитный товар». Смысл приема – создать у покупателя ощущение, что он держит в руках уникальный товар, который сложно достать где-нибудь еще.
• Прием «Отзеркаливание». Побуждает клиента соглашаться с вами на невербальном уровне. Отзеркаливать – значит повторять жесты, позу, манеру говорить. Таким образом, вы можете подстроиться к клиенту и быстрее расположить его к себе.

Далее вызываются 4 человека. Им дается следующее задание:

Двое из вас становятся продавцами, двое – покупателями. Продавцы – это хозяева антикварной лавки, они продают старинное блюдо, а покупатели хотят его приобрести, но оно с царапинами и дорого стоит. Вам нужно договориться о цене.

После этого дается закрытая инструкция «покупателям».

Ваша задача – создать впечатление, что желанное соглашение почти в руках. Все детали соглашения выстраиваются в стройную картину, и в этот момент вы заявляете: «Если мы сможем утрясти и эту мелочь…» – и так несколько раз. Ваша задача – поддерживать у продавцов предвкушение близкого заключения соглашения. Вам отводится 10 минут на подготовку, затем начинаются переговоры, переговоры длятся 5-7 минут.

После проигрывания переговоров проводится анализ ведения переговоров.

8. Игра «Презентуй или проиграешь!»

Эта настольная игра для 2-7 участников поможет отточить навыки презентации товара или услуги, изучить и применить на практике 11 новых техник.

Перед началом игры тренер-ведущий рассказывает, что презентация – это основная часть продажи, от которой будет зависеть результат. Цель этого этапа – заинтересовать клиента. Существует 11 инструментов и техник презентации, которые участники научатся применять в процессе игры. По возможности можно привести пример каждой из этих техник.

Далее участники располагаются за игровым полем «Презентуй или проиграешь». В клетках игрового поля перечислены инструменты презентации, например, «А вы знаете что?», «Продажа недостатков», «Сдвиг в прошлое», «Метафора», «История» и др. Участники получают фишки, занимают стартовую позицию и по очереди кидают кости. После того, как участник «получает» инструмент презентации, он должен привести пример его использования.

Перед игрой важно договориться о том, пример из какой области будут приводить участники, то есть будет ли каждый презентовать свой товар или же все участники будут говорить о чем-то одном. Если участник не знает ответа – он возвращается назад и начинает игру с того поля, на котором остановился. Выигрывает тот, кто доберётся до финиша первым.

9. Упражнение «Испорченный телефон»

Это упражнение поможет продемонстрировать на практике, как может искажаться информация в процессе передачи.

Тренер рассказывает участникам, что в процессе передачи от одного человека к другому, информация значительно видоизменяется. Согласно исследованиям, от первичной информации, прошедшей цепочку из 3-4 человека, неизменными остаются около 30%. Остальные 70% состоят из домыслов, обобщений, вольных версий и т.д.

Далее приглашаются 5-6 добровольцев, которых ведущий просит выйти за дверь. Все остальные участники будут выступать в роли зрителей. Ведущий вызывает первого из них и зачитывает ему в присутствии зрителей заранее приготовленный небольшой текст. Текст читается один раз внятно и не слишком быстро. Задача игрока – пересказать услышанный текст следующему игроку, который до этого находился за дверью. Второй игрок пересказывает третьему то, что сумел запомнить в свою очередь и т.д. В итоге последний игрок пересказывает зрителям те крохи первоначального текста, которые до него дошли.

Примеры текстов:

Текст 1

На заводе железобетонных конструкций им. 50-тилетия Победы произошел несчастный случай. Крановщица Устюгова при работе на башенном кране повредила руку. Это произошло в первую смену. Мастер Петров, работающий в цехе № 3, вызвался помочь Устюговой и отвезти ее в травмпункт, который находится на территории первой городской больницы. Их не было 40 минут. В результате чего в цехе № 3 произошел простой и срыв производства. И вообще, в последнее время между крановщицей Устюговой и мастером Петровым были замечены неформальные отношения.

Текст 2

Звонил начальник цеха Иван Иванович. Он просил передать, что задерживается в одной фирме, т.к. договаривается о покупке нового импортного оборудования для мастерских, которое, впрочем, не лучше отечественного. Он должен вернуться к 17 часам, к началу собрания, но, если он не успеет, то надо передать директору, что нужно изменить сроки изготовления мебели для двух клиентов. Первый заказывал диван «Каравелла», второй – диван-лягушку, впрочем, надо уточнить. Один мастер заболел, и они не успевают вовремя изготовить и доставить мебель. Первому клиенту мебель будет готова в понедельник после 13 часов, второму – в среду после 12 часов, а возможно уже и во вторник после 17 часов. Иван Иванович заранее приносит извинения за задержку сроков изготовления мебели. Он будет изо всех сил стараться успеть к собранию, чтобы все точно объяснить.

Текст 3

Нужно отпечатать три счет-фактуры и две накладных. На счет-фактуры и одну накладную поставить печати. Две счет-фактуры отнести в бухгалтерию, одну счет-фактуру и накладную с печатью передать клиенту с экспедитором. С последней накладной снять копию и оставить копию себе, а оригинал отнести начальнику.

Текст 4

ИП Иванов до понедельника брать ничего не будет, а потом возьмет на 12 000 рублей с доставкой на четверг. ИП Петрова не оплатит 27 000 рублей по поставке от 08 января до среды – нет денег. А ИП Сидоркин не довезли детских трусов и неправильно оформили счет-фактуру.

Текст 5

Моя любимая школа 239. Машина подруга училась в университете, она закончила эту школу. Маша не успела получить паспорт, теперь ей приходиться восстанавливать права. Они нужны ее подруге, чтобы водить новую машину.

Текст 6

ИП Иванов не сможет заплатить до вторника. ИП Петрова не хочет подписывать договор, пока не попробует товар на практике. В пятницу приходил ИП Сидоренков, просил отсутствующую позицию. Его отправили на склад, пусть ищет там.

10. Деловая игра «Переговоры»

Эта игра поможет участникам тренинга научиться конструктивно вести диалог с конкурентами и отточить искусство выяснения потребностей.

Перед началом игры тренер рассказывает участникам, что удачная продажа основывается именно на выявлении и удовлетворении потребностей. Когда вы что-то начинаете предлагать, не выяснив у клиента, а что же ему все-таки нравится, он воспринимает ваши действия как навязчивые и чувствует давление с вашей стороны. Потребность – это желание клиента изменить жизнь к лучшему посредством покупки. Например, собственная квартира – это олицетворение стабильности. Или я хочу стул, а потребность у меня в комфорте. Я хочу крем, а потребность – быть молодой. Таким образом, менеджер продает не товар или услугу, а удовлетворение потребности: клиент покупает телефон, чтобы удовлетворить свою потребность в качественной связи.

Далее группа участников делится на 2 подгруппы.

Двум подгруппам дается инструкция вместе: На острове в Австралии живет фермер, который содержит птицу Таро. Эта птица несет очень вкусные и ценные яйца. Фермер занимается тем, что поставляет эти яйца в Европу. Себестоимость яйца – 10 долларов. В год птица несет 10 000 яиц. Вы – две фирмы, которым нужно купить эти яйца для своих потребностей.

Отдельные инструкции каждой подгруппе:

Первой подгруппе. Вы являетесь косметической компанией, которая изготавливает маски на основе скорлупы. Для того чтобы получилось столько баночек масок, сколько необходимо вашей фирме, вам нужно 10 000 яиц в год. Этой маской ваша косметическая фирма славится. Максимальная цена, за которую вы можете купить, – это 20 долларов. Вам надо договориться с конкурентами, так как они тоже очень заинтересованы в этих яйцах.

Второй подгруппе. Вы – крупная ресторанная сеть. Вам необходимо содержимое яиц для приготовления фирменного блюда, которым славится ваш ресторан. Для того чтобы вы могли приготовить необходимое вам количество блюд, вам требуется 10 000 яиц в год. Максимальная цена, за которую вы можете купить, – 20 долларов. Вам надо договориться с конкурентами, так как они тоже очень заинтересованы в этих яйцах.

Каждой команде дается 2 минуты для подготовки, т.е. выработать тактику и стратегию переговоров.

1 этап переговоров по телефону. Команды садятся спинами друг другу. У ведущего есть право прервать телефонную связь.

2 этап переговоров. Вы решили лететь в Австралию. Две конкурирующие фирмы встречаются в аэропорту. Команды разворачиваются друг к другу лицами.

После второго этапа участники проводят анализ переговоров. Почему не договорились (или договорились)? Что раздражало? Чего хотели добиться? Какой была реакция противоположной стороны?

Как провести тренинг продаж пошаговое руководство

Тренинг продаж рекомендуется проводить каждой компании, заинтересованной в сбыте производимой продукции. Частота проведения тренинга различна и зависит от конкретной ситуации. Например, для фирм, в которых частая текучка среди торговых представителей, оптимальным будет ежеквартальное проведение обучающих занятий.

Вам понадобится

• Бизнес-тренер; группа; помещение, в котором участники могут сесть в круг

Инструкция

Начните тренинг продаж с приветствия, объясните его цель, дайте группе информацию о том, какие практические навыки им даст обучение. Не забудьте озвучить выгоду, которую получит каждый участник тренинга. Пусть эта информация выражается в каких-то статистических данных, взятых из примера работы коллег. Не переусердствуйте с цифрами; как показывает практика, более 5-6 арифметических величин человек усваивает плохо. Вводная часть занятий у вас должна занять не более 5 мин. Далее следует разминка.

Проведите с утра двигательную разминку. Начиная модуль, например, после обеда, лучше отдать предпочтение умственной разминке. По другому это действие называется «бизнес-мостом» и является первичным этапом погружения в тему. Кроме разминок тренинг предусматривает мини-лекции, на которых вы даете теоретический материал. За ними следуют упражнения на отработку единичного простого умения. Далее – деловые игры, предполагающие приобретение навыка, состоящего из десятка отдельных умений.

Объявите участникам тему первого этапа. На тренинге продаж она носит название «Начало контакта». Объясните, насколько важно произвести благоприятное впечатление. Научите, как правильно это сделать. Отработайте с группой навык в какой-либо тематической игре. На втором этапе тренинга участники должны освоить технику выяснения потребностей. Всегда используйте один и тот же алгоритм «знания – умения – навыки». Пропуск какой-либо из его составных приведет к провалу тренинга.

Отработайте технику предложения. Ведь выяснив пожелания покупателя, надо ему что-либо порекомендовать. Следующим шагом со стороны клиента, возможно, будут возражения. Научите участников выслушивать эти предложения, не переча и не перебивая. После того как возражения пронализированы, в первоначальное предложение хороший продавец должен внести корректировки и высказать его второй раз.

Обучайте на последней части тренинга работе с сопротивлениями клиентов, а также с техникой удачного совершения сделки. Не забудьте отработать технику завершения контакта. Как правило, оканчивается тренинг продаж упражнением на «обратную связь». Поблагодарите участников, обсудите, что им понравилось, а что – не понравилось на тренинге. Не поддавайтесь на провокации. Главное, чтобы все, что происходит во время занятий, происходило в спокойной и доброжелательной атмосфере.

Видео по теме

Обратите внимание

Если ваша фирма часто вносит изменения в комплектацию, внешний вид или функционал продукции, обязательно проводите с торговыми представителями новый тренинг продаж.

Полезный совет

Проводить тренинг продаж можно, разбив его на модули. 8-часовые занятия (именно столько продолжается классический тренинг) не всегда есть возможность провести.

Связанная статья

Как создать тренинг по продажам

Источники:

• как правильно проводить тренинг

Войти на сайт

или

Забыли пароль?
Еще не зарегистрированы?

Тренинг по продажам – это один из наиболее частых тренингов, которые проводятся в компаниях. И, как правило, задача тренинга – повысить продажи и тем самым достичь нужных показателей, которые стоят перед отделом продаж.

Как же спланировать программу таким образом, чтобы тренинг был эффективен? Что должна включать программа тренинга по продажам?

Прежде чем описывать программу тренинга, давайте пройдемся по тому, что является фундаментом для построения тренинга по продажам. На основании нашего опыта разработки и проведения более 1000 корпоративных тренингов можно выделить следующие составляющие для правильного конструирования тренинга.

Корпоративный тренинг

Когда нас спрашивают про типовой тренинг продаж или говорят: «Нам нужен обычный тренинг по продажам», – достаточно сложно представить, что это могло бы быть.

Нет двух одинаковых отделов продаж, нет двух одинаковых компаний, даже если они работают на одном рынке. Каждый тренинг уникален и выстраивается под нужды компании.

И, я уверена, лучшая программа тренинга по продажам — это программа, разработанная специально для вашей компании!

Вот, например, как наша компания проводит разработку корпоративной программы:

• Встречи со всеми руководителями, с теми, кто принимает решение о тренинге, для определения задач обучения.
• Встречи с участниками тренинга по 10-15 минут онлайн для вовлечения и понимания индивидуальных потребностей. Иногда мы встречаемся со всеми участниками, иногда только с выборочной частью.
• Анкетирование всех участников тренинга – проверяем актуальность тем, собираем кейсы и вовлекаем участников в обучение.
• Анализ информации и корректировка программы.
• Дополнительно могут быть проанализированы телефонные разговоры (предоставленные компанией) или посещены точки продаж.

И в результате всех данных действий и формируется персонализированная под компанию программа тренинга по продажам.

Если в процессе подготовки тренинга были определены зоны развития, которые могут существенно оказать влияние на рост продаж, они должны быть отработаны в тренинге.

К примеру, зонами развития могут быть лучшее определение потребностей клиентов, работа с возражениями или улучшение командой работы над проектами. Или освоение технологий вступления в контакт с клиентом и презентационные навыки.  

Понимание задач тренинга лицами, принимающими решение

«Нам нужно увеличить продажи» или «улучшить переговорные навыки», пожалуй, это не самый лучший вариант постановка задач.

Ставя задачу таким образом, вы оставляете на усмотрение тренинговой компании определять, какие именно навыки будут отрабатываться.

Тренинг продаж в любом случае подразумевает увеличение продаж, даже если задача формулируются как создание лояльного клиента, в итоге мы все равно говорим об увеличении продаж.

Поэтому для эффективной постановки задач задайте себе следующие вопросы:

• Какая информация у сотрудников должна быть под рукой, чтобы процесс продажи был более эффективным?
• За счет развития каких навыков и технологий можно увеличить продажи?
• На каком этапе воронки у менеджеров по продажам меньше всего конверсия и почему?
• На каких этапах цикла продаж сотрудники могут более эффективно работать? Установление контакта? Выявление и формирование потребностей? Предложение и презентация? Работа с возражениями? Завершение?
• Что мешает заключать больше сделок?
• На что больше всего тратят время ваши сотрудники?
• Какие ситуации наиболее сложны?

На часть вопросов, конечно, нельзя ответить однозначно, но обоснованные предположения могут, несомненно, послужить основой хорошего тренинга.

У вас определен цикл продаж?

Повторяемый и четкий цикл продаж включает все необходимое для успешного закрытия сделки. Обычно он включает такие этапы:

• Подготовка к переговорам.
• Установление контакта.
• Выявление и формирование потребностей.
• Предложение и презентация.
• Работа с возражениями.
• Побуждение к принятию решения, в том числе, закрытие сделки.

Цикл продаж – это один из возможных фундаментов программы тренинга по продажам.

Цикл продаж – это взгляд на продажи с точки зрения коммуникаций, умения общаться с клиентом и вести его к покупке. Пройдитесь еще раз по каждому этапу и посмотрите, где есть зоны развития.

Рекомендуем почитать книгу Николая Рысёва «Активные продажи 2021», где подробно разбираются все этапы цикла продаж.

Воронка продаж или цикл продаж?

Раз уж мы коснулись таких тем, как воронка продаж и цикл продаж, давайте быстро разберем эти понятия.

Воронку продаж и цикл продаж часто понимают как одно и тоже. Однако, это совсем не так.

Цикл продаж – это коммуникативный процесс взаимодействия сотрудников отдела продаж и клиентов. Менеджер по продажам может проходить цикл продаж с одним и тем же клиентом неоднократно, на то он и цикл.

Ваша команда звонит клиенту в первый раз, устанавливает контакт, выявляет его потребности, предлагает ему что-то, работает с его возражениями. Сотрудники встречаются с клиентом и снова проходят цикл продаж.

Мы организуем очередную встречу с клиентом, и опять происходит установление контакта, выявление потребностей, предложение, обработка возражений и побуждение к следующему этапу.

Этапу чего? И вот здесь нам на помощь приходит воронка продаж!

Воронка продаж – системный взгляд сверху на то, как происходит процесс продаж в вашей компании. Это совместный путь клиента и продавца к приобретению вашего продукта или отказу от него.  

К примеру, вам в компанию приходить запрос от потенциального клиента – это первый этап воронки продаж, вы звоните клиенту – это второй этап.

Третий этап – вы высылаете клиенту презентацию. Четвертый этап – вы договариваетесь о встрече с клиентом. На пятом этапе – вы встречаетесь с клиентом и поучаете максимум информации от него.

Шестой этап заключается в том, что вы обсуждаете с клиентом ваше предложение, где учтены все технические детали и потребности клиента.

Клиент может отложить решение, тогда – это седьмой этап воронки продаж. Восьмой этап – это подписание договора. Но и этим все не ограничивается, потому что девятым этапом будет – реализация проекта, а десятым – дополнительные продажи!

Почему именно воронка?

Да потому что на каждом новом этапе, к сожалению, остается все меньше и меньше клиентов.

Каждая компания должна прописывать воронку продаж самостоятельно или с помощью консультантов. Этапов может быть 5 или 7, или даже 10, как в моем примере.

Как связаны цикл продаж и воронка продаж? На каждом этапе воронки продаж менеджер по продажам проходит цикл продаж в полном или урезанном виде!

А теперь, внимание! Центральная мысль данной части статьи!

При подготовке к тренингу, во-первых, выберите этапы цикла продаж, которые надо проработать, и, во-вторых, этапы воронки продаж, на которых необходимо сконцентрировать особое внимание на тренинге!

Более подробно читайте статьи Николая Рысёва: “Цикл продажи: что это такое и как использовать”, “Четыре схемы продаж“, “5 этапов продаж”.

Итак, что же должен включать эффективный тренинг по продажам?

1. Ваш цикл продаж

Сотрудники должны знать этапы продаж, которые используются в компании. Причем, не просто знать, а уметь.

Распространённое мнение, что раз сотрудники уже проходили тренинг, то они уже знают цикл продаж и технологии, которые применяются на каждом этапе.  

Однако практика показывает, что часто сотрудники знают о цикле продаж, но не имеют конкретных навыков использования. Или же не могут применять в рамках конкретного рынка или продукта.

Кроме этого, мир меняется, также как и поведение ваших клиентов. Поэтому мы рекомендуем отрабатывать в тренинге либо весь цикл продаж, либо хотя бы сконцентрироваться на определенных этапах.

В любом случае без цикла продаж не обойтись. Конечно, если вы не проводили тренинг по продажам месяц назад😊)).

2. Ваша воронка продаж

Если цикл продаж можно тренировать как навык коммуникации, то воронку продаж мы изучаем на тренинге, чтобы системно видеть свои продажи, планировать несколько ходов вперед, анализировать успехи и неудачи и вносить коррекцию в работу с клиентами.

Более того, чем сложнее и длиннее ваши продажи, чем сложнее продукт и решение, которые вы продаете, чем больше количество человек со стороны клиента вовлечено в процесс принятия решения, тем важнее работать с воронкой продаж и разбирать ее на тренинге.

Скажем больше! Если вы осуществляете стратегические продажи (их также называют большими или проектными), то без планирования и анализ этапов одобрения сделки клиентом ваша деятельность будет носить хаотический характер.

3. Модели продаж

В зависимости от того, какие продукты представляет ваша компания и на каком рынке вы работаете, продавцы должны знать и использовать определенные модели продаж.

Например, в B2B продажах часто используется следующие модели: стратегические продажи, СПИН-продажи, PPVVC, Чемпионы продаж, BANT для квалификации лидов и другие.

Вот еще несколько примеров моделей продаж, которые прорабатываются на тренингах:

• Модель SNAP – модель Джил Конрат (Jill Konrath).  
• Модель MEDDIC – модель Дика Данкела (Dick Dunkel) и Джека Наполи (Jack Napoli).
• Модель NEAT – создана The Harris Consulting Group.
• Модель ANUM – разработана InsideSales.

На тренинге сотрудники не только обучаются основным принципам, лежащим в основе этих методологий, но и адаптируют их для своего продукта и рынка.

Важное предупреждение!

Моделей не должно быть много, иначе вы запутаете своих менеджеров по продажам.

Из опыта проведения более 1000 тренингов можем сказать, что более двух моделей усвоить на одном тренинге уже сложно. Понять можно, а вот усвоить, чтобы применять нелегко.

4.Разбор сложных и типовых кейсов 

Кейсы – это не только практика и отработка технологий, это еще и отличный способ обмена опытом.

Одной из важных характеристик тренинга, которую мы выделяем, это то, что тренинг рассматривается как командная работа и интенсивный, конструктивный обмен профессиональным опытом.

Разбор кейсов безусловно одна из важнейших составляющих тренинга по продажам. К примеру, мы часто используем турнирные бои (переговорные поединки) для подробного и разбора ситуаций продаж.

Такие активные и структурированные ролевые и деловые игры позволяют следующее:

• Стимулировать участников применять полученные знания на практики.
• Использовать технологии в реальных переговорных ситуациях.
• Обмениваться опытом, рассказывая об успешных и неуспешных кейсах.
• Развивать идеи и находиться новые решения.

Кейсы собираются на этапе подготовке и непосредственно в процессе проведения тренинга.

5. Специфика продукта и сложных ситуаций

70 % примеров на тренинге должны приводиться с использованием реальных продуктов и решений компании, актуальных возражений клиентов и насущных сложных ситуаций! Обязательно имейте это в виду, когда готовите тренинг по продажам.

Менеджеры по продажам должны чувствовать, что этот тренинг про них!

С другой стороны, иногда полезно приводить примеры из других компаний, но лучше, чтобы они были из той же сферы продаж.

К примеру, если тренинг для менеджеров по продажам сложного промышленного оборудования, то им можно привести пример, как продаются сложные IT-решения, но не надо приводить примеры того, как продается одежда в магазине или недвижимость.

6. Командные упражнения

Усиление командного взаимодействие является благотворным «побочным» результатом любого тренинга, потому что команда усиливается всегда, когда в тренинг включены групповые упражнения.

Но для некоторых компаний, особенно для тех, кто занимается большими, стратегическими продажами, от работы всей команды в целом зависит успешность продаж. Для таких компаний командная работа в продажах, является первостепенной задачей.

И даже если у вас работают сплошь и рядом волки-одиночки, то им также не помешает улучшить свое командное взаимодействие, так как, обмениваясь эффективными приемами продаж, они взаимно обогащаются.

7. Мотивация на успех

Если говорить просто, то тренинг по продажам должен заряжать. То есть обратная связь от сотрудников может быть такая:

• «После тренинга хочется сразу идти и продавать».
• «Теперь я знаю, что у меня получиться».
• «Я сделаю больше контрактов».
• «Хочется применять те технологии, которые мы только что обсуждали».

Идея понятна – сотрудники после тренинга настроены на продажи и воодушевлены на новые достижения.

Как создать мотивацию на успех в процессе тренинга? Точного рецепта у нас нет, но, вероятно, это сочетание хорошего материала, структуры и стиля ведения тренинга.

То есть должен быть проведен классный тренинг! Все просто😊))).

Заключение

Как не бывает двух одинаковых отделов продаж, так и не бывает двух одинаковых тренингов по продажам. Даже для одного и того же отдела продаж.

Программа тренинга по продажам всегда должна формироваться с учетом ваших бизнес-задач и строится на основании текущих показателей.

Тренинг по продажам включает этапы цикла продаж, воронку продаж, модели продаж, отработку кейсов, ваш продукт и сложные ситуации, мотивацию на успех и командную работу.