Как правильно задавать вопросы, чтобы получить нужный ответ
Психологические методики, актуальные для всех жизненных сфер.
9 132
Беседы не всегда бывают приятными. Иногда приходится записываться на прием к чиновникам, принимать участие в конференциях или диспутах, где необходимо, чтобы ваше мнение прозвучало весомо и вас услышали.
Грамотно выстроенная реплика вызовет у человека добровольное желание ответить. Поэтому знать, как правильно задавать вопросы, полезно каждому. Навык пригодится и в личной жизни, и в профессиональной сфере. Вы сможете управлять диалогом, повышать активность собеседника и станете лучше понимать людей.
Спрашиваем, чтобы получить желаемое
Перед тем, как спрашивать, вы должны поставить цель. Например, быстро уточнить что-то или разговорить человека. В зависимости от желаемого, применяются разные типы вопросов, о которых мы поговорим далее.
Кстати, люди более охотно отвечают харизматичным, приятным в общении собеседникам. Есть современные методики, позволяющие развить харизму. Они значительно облегчают общение с незнакомыми людьми.
Для однозначного ответа
Чтобы получить краткую информацию, задавайте закрытые вопросы. Они предусматривают 2 варианта ответа: «Да» или «Нет». Подходят, если ваш собеседник не разговорчив, стесняется вести диалог или просто не в настроении.
В личной жизни не рекомендуется прибегать к таким формулировкам часто, потому что у партнера возникнет ощущение, что он на допросе.
Для такой фразы главное:
- краткость;
- понятность, ясность;
- простота.
Пример: «Вы умеете водить машину?».
Для получения развернутой информации
В таких целях применяются открытые вопросы. На них невозможно коротко ответить, потому что формулировка требует объяснения. Реплика начинается со слов «почему», «зачем», «как» и т. п.
Благодаря такому подходу вы узнаете мнение собеседника и сделаете общение более открытым. У него будет ощущение контроля над ситуацией, так как вы поинтересовались его мнением. Но помните, что оппонент всегда сможет уйти от прямого ответа и дать ту информацию, которую посчитает нужной.
Пример: «Почему вы не хотите водить машину?».
Для получения ответа, который вы ожидаете
Услышать нужный вам ответ поможет наводящий вопрос. Формулируйте его так, чтобы человек понял, что ответить. Для этого добавьте к реплике фразы-подсказки, например: «не правда ли», «разве», «конечно», «ведь».
Пример: «Вы, конечно, знаете, что это противозаконно?».
Чтобы разговорить собеседника
Здесь вам помогут так называемые альтернативные вопросы, когда вы предлагаете человеку варианты ответов. Подобные фразы очень хорошо помогают начать общение, когда оппонент скован и не расположен к беседе. Также, помимо альтернативных вариантов, можно предложить человеку назвать свой.
Собеседник почувствует, что его мнением интересуются, и раскроется.
Например: «Вы бы хотели легковую машину, внедорожник или другую модель?».
Чтобы получить от человека реакцию
Если вы хотите сделать акцент, получить поддержку или просто ненавязчиво о чем-то напомнить, то подойдут риторические вопросы. Они не требуют прямого ответа, поэтому не вгоняют оппонента в стресс.
Реплика должна быть короткой, уместной и понятной. Например: «Когда уже люди научатся вести себя вежливо?».
Чтобы понять, возымела ли беседа эффект
Подводить итоги полезно после делового разговора, конфликтных ситуаций. Это помогает проанализировать беседу. Также это укрепляет взаимопонимание между двумя людьми. Собеседник еще раз обдумает свое решение или мнение и сможет его откорректировать прежде, чем разговор будет окончен.
Пример: «Я правильно понял, что вы отказываетесь от предложения?».
Чтобы сделать диалог более открытым
Если чувствуете какое-то напряжение во время разговора, оппонент сложно идет на контакт или не открывается, попробуйте зеркальный вопрос. Его суть в повторении части высказывания собеседника. Услышав свою фразу из других уст, он почувствует, что его внимательно слушают.
Пример: «То есть вы…» и продолжить словами, только что сказанными собеседником.
Чтобы избежать отказа
Бывают ситуации, когда нужно правильно поставить вопрос, не предусматривающий отказа. При этом важно, чтобы другой человек не почувствовал никакого подвоха. Такая техника в психологии называется «выбор без выбора» либо «да или да».
Реплика будет носить манипулятивный характер, поэтому важно не переусердствовать. В одном разговоре достаточно одной, максимум двух таких фраз.
В чем суть: мы произносим реплику, где предлагаем человеку два варианта ответа, и оба нас устраивают. Часто собеседник даже не задумывается о том, что ему не оставили свободы выбора.
Пример: «Вам перезвонить сегодня вечером или завтра утром?».
В большинстве случаев человек выбирает более удобный вариант, хотя мог бы и вовсе отказаться. Однако никакой гарантии, что собеседник точно согласится на ваши предложения, нет.
Если вас интересуют другие маленькие хитрости в общении, то прочтите статью Как управлять людьми.
Как спросить, чтобы вам ответили «Да»
Эту тайну нам откроет человеческая психология.
В первую очередь, не употребляйте отрицательными частицами в своем выражении. К ним относятся «нет» и «нельзя». Такая формулировка провоцирует человека на отказ, ведь вы сами подсказываете, как ответить. Порой легче отказаться, если нет особого желания соглашаться или выполнять вашу просьбу.
Чтобы получить согласие, нужно формулировать вопрос в утвердительной, положительной форме.
Например, вместо «Не выйдешь ли ты за меня замуж?», нужно спрашивать «Ты выйдешь за меня замуж?».
Где какие вопросы использовать
Если подходить к формированию вопросов осознанно, вы построите эффективное общение в любой жизненной сфере. Рассмотрим, какие типы в разных областях уместны:
- обучение, образование: открытые, закрытые и уточняющие вопросы;
- взаимоотношения: альтернативные, зеркальные;
- управление людьми: риторические, наводящие (для ораторов, директоров).
Чтобы избежать недопонимания, используйте уточнения в любой сфере.
10 правил задавания вопросов
Во-первых, развивайте навык слушателя. Внимательно слушая, что вам отвечают, вы сможете спрашивать уместно и формировать образ умного человека. Во-вторых, следите за языком тела, ведь невербальные сигналы тоже закладывают успех диалога.
Основные правила
- Фразу формулируйте максимально коротко. Она может быть развернутой, но не должна превращаться в обычную речь. После сказанного делайте паузу.
- Сначала расскажите предысторию, а в конце задайте вопрос (если они между собой связаны и без объяснения спросить не получится). Сделав наоборот, вы запутаете собеседника, он просто забудет, о чем у него спрашивали.
- Следите, чтобы интонация была четко вопросительной. Иначе человек не поймет, что ему пора отвечать. Усильте эффект взглядом или жестом (кивком головы, например).
- За одну реплику задавайте только один вопрос. Физиологическая особенность мозга – он концентрируется на чем-то одном. Иначе отвечающему будет сложно продолжить беседу.
- Всегда ждите ответа – не избегайте паузы и дайте собеседнику время, чтобы обдумать все и сформулировать свою реплику. Это более вежливо и выгодно для вас, так как оппонент не сможет избежать темы.
- Выдержите паузу после ответа. Примерно 2-3 секунды. За это время человек успеет добавить что-то важное, а вы построите ответную реплику.
- Смотрите в глаза собеседнику, когда он отвечает. Если он закончил и не прерывает зрительный контакт, значит, ему больше нечего сказать. Если глаза уйдут в сторону, то, возможно, он еще хочет дополнить сказанное.
- Сохраняйте открытую позу. Это подсознательно склонит человека отвечать правдиво, так как создаст атмосферу доверия.
- Если вы говорите с подчиненным или ребенком в целях воспитания, и он не отвечает, то сделайте длительную паузу (5-7 секунд). В это время можете выполнить какое-то действие, например, выпить воды или налить чай. Если собеседник продолжает молчать, напомните, что ждете ответа или повторите реплику.
- Не бойтесь прерывать разговор, когда человек явно уходит от темы и не отвечает прямо. Просто скажите: «Извини, что перебиваю…» и уточните еще раз свой вопрос.
Придерживаясь этих правил, вы с большей вероятностью получите необходимый ответ. Также советую статью, как говорить красиво и правильно, чтобы вас было приятно слушать.
Не делайте этого: 5 главных ошибок
Основные ошибки, снижающие эффективность разговора.
- Включать в вопрос свой вариант ответа, если хотите узнать мнение собеседника. Например: «Как думаешь, может нам сходить в кино?». Человек просто согласится. Лучше спросить: «Как думаешь, куда нам сходить вечером?».
- Оказывать давление на отвечающего. Это вгоняет оппонента в стресс, и он теряется. Даже если вы испытываете раздражение или злость, реплика должна звучать уважительно.
- Молчать, если вы не поняли ответ. Очень часто мы стесняемся переспрашивать, думая, что будем выглядеть глупо. Но чтобы разговор прошел успешно, важно понимать друг друга. Поэтому не делайте вид, что поняли собеседника, когда это не так.
- Задавать вопросы по ходу ответов оппонента, перебивая его. Это не дает ему полностью выразить свою мысль. В итоге он просто закроется.
- Не готовиться к беседе. Если вам предстоит важный разговор, то вопросы лучше записать заранее. А еще лучше создать несколько вариантов фраз, чтобы не импровизировать на ходу.
Проанализируйте, как вы спрашиваете и не допускаете ли перечисленных выше ошибок. Я, например, во время активного обсуждения могу перебить собеседника и задать ему вопрос сразу, как только он возник в голове. Это раздражает людей, поэтому я пытаюсь искоренить привычку и при разговоре сдерживаю себя.
Посмотрите видео психолога, как правильно спрашивать и вести диалог:
Заключение
Научиться правильно задавать вопросы очень полезно для современного человека. Это позволяет лучше понимать окружающих, избегать конфликтных ситуаций, выстраивать свой авторитет в глазах других. Навык обязателен для управленцев, публичных личностей, интервьюеров и просто людей, которые хотят улучшить взаимоотношения с окружающими.
Подписывайтесь на наши обновления, вас ждет еще много полезных материалов.
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Оцените статью
Еще со школы я люблю писать и читать всевозможную литературу. Во взрослой жизни это мое увлечение и основная деятельность. Мне нравится классическая литература и тема саморазвития, психологии, человеческих отношений.
ЕЖЕНЕДЕЛЬНАЯ РАССЫЛКА
Получайте самые интересные статьи по почте и подписывайтесь на наши социальные сети
ПОДПИСАТЬСЯ
Ваш браузер устарел рекомендуем обновить его до последней версии
или использовать другой более современный.
Умение задавать вопросы (и получать ответы на них)
Утверждения вызывают сопротивление и желание возразить, а вопросы требуют ответа. Вопрос — это способ вовлечения в разговор, инструмент активного получения информации, средство переключения мысли в нужном направлении. Кроме того, вопросы также являются мягким способом предотвращения конфликта. Чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него. Кто задает вопросы, тот управляет беседой.
Автор: Гeннaдий Aлекcaндрoвич Poзoв, кандидат психологических наук, бизнес-тренер, консультант по переговорам и техникам продаж.
При необходимости что-то узнать надо спрашивать. Вопрос — это способ вовлечения в разговор, инструмент активного и целеустремленного получения информации, средство переключения мысли клиента в нужном направлении, в необходимую «рамку» разговора. Вопрос — это своеобразный «крючок» для получения нужной информации (так он и пишется).
Утверждения вызывают сопротивление и желание возразить, а вопросы требуют ответа. Кроме того, вопросы также являются мягким способом предотвращения конфликта. Одно дело заниматься перепалкой, и другое — спросить, заставляя задуматься клиента, тем самым отвлекая его от неприятных эмоций. При этом вы получаете дополнительную информацию и время, чтобы лучше сориентироваться и, если надо, успокоиться самому.
Кто задает вопросы, тот управляет беседой.
Целесообразно задавать вопросы по принципу воронки: от выяснения общих обстоятельств и отношения клиента к деловому предложению к конкретизации и уточнению деталей для выявления его интересов и условий их удовлетворения. Например, при заинтересованности — уточнение, что именно интересует, а в случае отказа или сомнения — в чем причины. Если нет таких результатов, то разговор с клиентом прошел впустую.
По форме все вопросы можно разделить на две категории — закрытые и открытые:
Таблица 1. Категории вопросов
|
Закрытые |
Открытые |
|
Есть (ли)..? |
Что (именно)..? |
1. Закрытые вопросы
Закрытые вопросы однозначные ответы, фиксируя альтернативу между «да» и «нет». Поэтому закрытые вопросы хороши, когда необходимо четко установить или наличие чего-либо в настоящем или прошлом («Вы применяете это?», «Вы это пробовали?»), или отношение к чему-либо («Вам понравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы спроектировать свои дальнейшие шаги. «Да» или «нет» клиента — своеобразные переключатели ваших усилий в соответствующем направлении. Если «да» — в чем, как, сколько, когда; если «нет» — с чем это связано.
При этом избегайте сразу задавать закрытые вопросы об окончательном принятии решения. Например, «Вы согласны?», «Будете заказывать?», когда клиент еще не успел как следует ознакомиться с товаром либо услугой. Как правило, в таких случаях ответ будет отрицательным либо уклончивым («Трудно сказать», «Не знаю»), что практически не является согласием. Этим вы можете лишь активизировать негативное отношение клиента, так как психологически легче отказаться, чем согласиться, то есть взять на себя ответственность за решение. Приняв решение, клиент связывает им себя. Поэтому учитывайте, что убеждать всегда легче, чем переубеждать.
Другое дело, когда вы специально задаете закрытые вопросы, чтобы с большой вероятностью услышать ответ «да», тем самым смягчая его отрицательную установку, если она есть. Таким способом пользовался Сократ. Это возможно, когда вы обращаетесь к общепризнанным ценностям, например: «Вы хотите иметь надежный результат?», «Качество для вас важно?», «Гарантии интересуют?», либо к явным фактам: «Жизнь не стоит на месте, правда?»
Общая закономерность здесь такая: чем больше «да» в качестве согласия вы добиваетесь от клиента, тем больше расширяется зона взаимопонимания и общности с ним. Как и наоборот: чаще «нет» — больше вероятность отказа вашему предложению в целом. Поэтому одно из правил убеждения гласит: не начинайте разговор с основных противоречий, добейтесь согласия в малом, тогда легче будет достигнуть соглашения и в главном.
2. Открытые вопросы
Открытые вопросы не имеют однозначного ответа, заставляют вашего собеседника задуматься, полнее выявляют его отношение к вашему предложению. Постановка открытых вопросов — хороший способ получения новой, развернутой информации, которую сложнее получить с помощью закрытых вопросов. Поэтому чаще задавайте открытые вопросы, используя их в различных целях и вариантах в процессе разговора.
- Спрашивайте о фактах, необходимых вам для анализа ситуации: «Что имеется (используется)?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?» и др.
- Выясняйте интересы вашего собеседника и условия их удовлетворения: «Что необходимо?», «Каким образом?», «Какое количество?», «Когда?», «Где?» Например, чтобы помочь клиенту в выборе, можно перечислять варианты, задавая вопрос: «Что вас интересует: первое… второе… третье..?», «У нас имеется то-то и так-то. Что и как предпочтительней для вас?»
- Предлагайте свои решения в форме вопросов: «А что если поступить таким образом..?», «Почему бы не рассмотреть такой-то вариант..?», прибавляя к этому аргументы. Это гораздо лучше, чем открыто сказать: «Я предлагаю…», «Я считаю…» Используйте и такой способ: отталкивайтесь от высказываний собеседника, предлагая свои решения: «В продолжение ваших слов, почему бы не..?», «Развивая вашу мысль…», «Вы отметили (кратко повторяете сказанное). Исходя из этого, что, если рассмотреть… (и высказываете свое предложение)?»
- Выясняйте отношение и мнение собеседника по обсуждаемым вопросам: «Как вы относитесь к этому?», «Как вы считаете?»
- Спрашивайте, чем обоснованы утверждения вашего собеседника: «С чем это связано (чем обусловлено)?», «Из чего вы исходите?», «А почему именно так?»
- Уточняйте все, что вам неясно: «Что (как) именно?», «В чем конкретно..?», «Из-за чего?»
- Выясняйте неучтенные интересы, как деловые, так и личные: «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упущено?», «О чем мы забыли?»
- Уточняйте сомнения и их причины: «Что-то не устраивает (беспокоит)?», «В чем сомнения?», «Почему это нереально?», «В чем трудности?», «Что мешает?»
Пример для демонстрации возможного использования открытых вопросов с целью управления беседой, а непротиводействия: «Наша фирма предлагает то-то». — «Нас это не интересует». — «А с чем это связано?» — «Это ерунда». — «В чем именно?» — «Это не подходит». — «Из-за чего?» — «Это все не то». — «А что именно вы бы хотели?» — «Да ничего». — «Я понимаю. А что, если рассмотреть такой-то вариант?» Это лишь иллюстрация, что есть выбор вариантов поведения, когда от клиента звучат «обескураживающие» ответы.
Помните, что открытые вопросы являются более жесткой формой «зондирования» вашего собеседника. Поэтому гибко сочетайте открытые и закрытые вопросы для достижения цели, придерживаясь следующих рекомендаций:
- Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке. Чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него. Не говорите сложно и длинно. Еще хуже, когда, начав вопрос, вы впадаете в пространные рассуждения, уходя в сторону и забывая, что хотели спросить. Ваш собеседник ждет, когда же вы зададите вопрос и о чем конкретно он будет. Если вам так надо, то сначала кратко объясните, а затем понятно и коротко спросите.
- Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, смягчайте их по интонации. Представьте реакцию клиента на вопросы, произнесенные тоном, требующим обязательного ответа. Вопросы должны звучать в непринужденной, разговорной форме. Любое высказывание, в конце которого вы понижаете голос, звучит как утверждение, если повышаете — звучит как вопрос. Для примера попробуйте прочитать вслух и сравнить две фразы: «Я сейчас читаю» и «Я сейчас читаю?» Смягчайте вопросы и с помощью вводных слов: «Скажите, пожалуйста, как..?», «Могли бы вы уточнить, в чем..?» Иногда уместно, особенно по телефону, предварительно спросить разрешения задать вопросы: «Можно задать вам несколько вопросов для уточнения?»
- Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос. Когда клиент сразу отвечает на ваши вопросы, то вы получаете продуманные ответы, по которым уже принято решение, то есть его «заготовки». Если после вопроса следует пауза собеседника, значит, он думает, то есть у него нет готового ответа. Никогда не прерывайте такую паузу: задали вопрос — ждите ответа. Наберитесь терпения, не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение. После длительной паузы порой звучит самая полезная информация. Не пропускайте эту возможность, выслушайте до конца, потому что клиент может высказываться по частям, с промежуточными остановками. Особенно важны такие паузы клиента, возникшие на ваши нестандартные для него предложения, сделанные в форме вопроса. Например: «А что, если сделать так-то..?», «Как вы смотрите на такое предложение..?». Здесь вы не требуете окончательного согласия, а предлагаете лишь варианты для рассмотрения. Если клиент ответит уже приводимыми ранее «Трудно сказать», «Я не знаю», «Надо подумать», «Вопрос интересен», то в данном случае это хорошо для вас, так как нет явного отказа. Значит, это предложение можно дальше развивать и аргументировать для достижения соглашения.
- Не задавайте вопросов, навязывающих мнение. Например: «Согласитесь со мной, это же так?», «Это любой подтвердит, не правда ли?», «Вы же понимаете?» Это давление, которое может вызвать ответную враждебность.
Цель вопросов — не только получить информацию, но и помочь вашему собеседнику понять, что ваше предложение может быть выгодно для него. С помощью вопросов стремитесь привести его к такому заключению. Это высший профессионализм ведения как переговоров, так и деловых бесед.
Научитесь лучше разбираться в людях изучив эти психологические курсы или учитесь по абонементу, со скидкой.
Как задавать вопросы осмысленно, чтобы получить нужную информацию
Время на прочтение
9 мин
Количество просмотров 5.7K
Как вытащить из большого объёма информации только самое нужное? Современная жизнь движется на высокой скорости, информации много и она часто меняется, за большинством рабочих моментов бывает сложно уследить, поэтому навык задавать вопросы становится всё более важным.
Как этому научиться самому и научить других расскажет Валентина Уржумова, менеджер проектов, бизнес-аналитик, руководитель продукта «B2B-платформа Formix».
Что мы делаем для того, чтобы получить информацию?
Став лидом, Валентина думала, что для обучения достаточно составить базу знаний с инструкциями и шаблонами. Накопить опыт и обучить необходимым навыкам и инструментам для анализа информации. Но на практике этого оказалось недостаточно. Потому что, прежде чем анализировать информацию, её ещё нужно найти.
Что мы делаем, для того чтобы получить информацию? Гуглим, обращаемся к различным источникам, с кем-то разговариваем или размышляем сами с собой. Все эти процессы связаны общим компонентом.
Как правило, у нас есть цель «зачем мы хотим получить информацию» и понимание, какой результат хотим достичь. А что стоит между ними? На мой взгляд это итерационный процесс вопрос-ответ, который и является основой коммуникации и мышления.
Что такое «хороший» вопрос?
Валентина, размышляя над этим, решила пойти путем наблюдения за теми, кто на ее взгляд делает это лучше других и сделали следующие выводы.
Хороший вопрос — этот тот, который приводит нас на один шажочек к задуманному результату:
-
Он основан на подготовке и понимании темы (невозможно осмысленно спросить про то, чего не понимаешь).
-
Он содержит здравое сомнение в первую очередь в своем понимании. «Я знаю, что я ничего не знаю, — говорил Сократ. — Но люди воображают, будто они что-то знают, а оказывается, что они не знают ничего. Вот и получается, что, зная о своем незнании, я знаю больше, чем все остальные».
-
Он акцентирован на ключевой мысли, которая приводит к результату.
-
Он просто сформулирован — легко считывается, однозначный.
Простота вопросов требует отдельного внимания. Чем проще на входе, тем точнее на выходе. На схеме изображено, сколько этапов в устной коммуникации проходит вопрос от момента, когда вы задумались, что у вас есть цель, до того как зафиксировали ответ. Есть восемь шагов, которые могут увести наш вопрос от изначальной цели.
Типовые проблемы, связанные с вопросами
Не копать в глубину и вообще останавливаться на первом ответе. Чаще это свойственно младшим специалистам. Много времени и моральных усилий они тратят на формулировку вопроса и на то, как его задать. Поэтому любой первый ответ, который они получают, уже считается замечательным.
Бездумные, ленивые вопросы. Особенно поймут руководители или менеджеры, потому что ленивый вопрос всегда перекладывает ответственность на них. К этому еще вернемся в этой статье.
Например, есть какая-то рабочая задача или нужно подойти к коллеге, что-то уточнить. Тогда следует заранее изучить материалы, инструкции или ещё что-то, и только потом сформулировать вопрос. Не в стиле «я почитал инструкцию и не понял, что там написано». Будет правильно: «я посмотрел инструкцию, вот в этом пункте мне непонятно что с этим сделать. Я понял так, я прав или нет?».
Да я 100500 раз это проходил! Даже у опытных специалистов есть проблемы, связанные с вопросами, они могут попасть в ловушку «мне всё понятно, я 100500 раз такое проходил». Они ведь профессионалы в теме и задают правильные вопросы. Поэтому могут на выходе не слушать, что им отвечают — им все и так понятно.
Почему бывает неудобно задавать вопрос?
Когда недостаточно знаний или опыта в области вопроса. Чем меньше опыта, тем меньше шансов эти вопросы не задать. Нужно раскачивать свои компетенции, расширять круг знаний.
Если профессионал с многолетним опытом в создании веб e-commerce, пойдет менеджерить в строительстве ракеты на Марс, то сколько хороших вопросов он не задаст просто потому, что он так себе инженер и в этом не разбирается?
Неуверенность и боязнь. Мы боимся показаться глупыми, вдруг про нас что-то не то подумают. Старшие специалисты занимающие лидирующие позиции могут бояться задавать вопросы. Им кажется, что это уронит их авторитет. Вдруг кто-то подумает, что они что-то не знают.
Ещё мы можем не задать вопрос, потому что не хотим получить потенциально неудобный ответ и с ним придётся что-то делать. Для примера, девушка разработчик пожаловалась, что у неё на проекте новый менеджер. Он ставит такие таски, которые приходится переделывать по три раза. Вместо того, чтобы задать ему уточняющий вопрос, она занимается переделками. Боится, что его понесёт, он начнёт много рассказывать ненужного и отнимет её время. Получается, человек просто не хочет входить в коммуникацию с менеджером, либо не хочет работать с ответом.
Как научить людей спрашивать?
Начинай с себя. Вы сами должны быть приверженцем задавания хороших вопросов. Есть различные практики, инструменты, о них нужно говорить, показывать. Разбирать кейсы, когда случилась ситуация, разобраться какой хороший вопрос привёл к результату.
Сформировать атмосферу! Звучит сложно, но если мы говорим, задавайте вопросы, а за них кто-нибудь получает какую-то некорректную реакцию, они задаваться не будут. В команде продукта, над которым работает Валентина, существует социальный контракт. Он называется «Глупый вопрос» или «Тупой вопрос». Можно подойти к коллеге и сказать, у меня глупый вопрос, можно я задам? И спрашивать не опасаясь негативной реакции.
Можно даже просто, общаясь с клиентами предупредить: «Можно я задам глупый вопрос?» Обычно, люди реагируют на это корректно.
Лиду, формируя атмосферу всегда нужно корректно реагировать на любой вопрос. Если мы говорим: «задавайте вопросы — это нормально, круто», а потом на них рычим в ответ, это не поможет открытому общению.
Формируем привычку задавать вопросы
Как можно натренировать привычку задавать вопросы?
Есть такой классный инструмент — шквал вопросов Хала Грегерсена.
Методика очень похожа на мозговой штурм. Но суть в том, что вместо идеи или каких-то решений мы начинаем накидывать вопросы, связанные с темой или с проблематикой. Чтобы тренировать привычку задавания вопросов, можно садиться с коллегами, брать любую тему, можно нерабочую. Например, почему уходит солнце? И на эту тему в течение 10 минут накидывать вопросы, хотя бы 10-15 штук. Сначала это тяжело, но потом вопросы начинают формироваться потоком.
Используем разные техники
Техники погружения в суть
Чтобы погружаться в глубину, а не останавливаться на первом ответе, есть специальные техники: «Пять почему», «5W1H», SCORE, SPIN, воронка продаж и так далее. Они помогают просто взять какую-то проблематику и посмотреть на неё пошагово с разных сторон при помощи шаблона. Подробнее о каждой из них полно информации в сети.
Также для погружения в типовые ситуации хорошо работают чек-листы и шаблоны. Это единственный момент, где вопросы можно задать заранее, написать какой-то список вопросов или поинтов, которые надо соблюсти. Например, чек-лист релиза или сбора на конференцию.
Техники сомнения
В основе хорошего вопроса лежит здравое сомнение. Одна из таких техник, вопросы «а что, если / если не …». Бывает сложно подставить в троеточие какой-то смысл, но такая формулировка очень полезна.
В медицине есть термин «клиническое мышление» — это то, как врачи ставят диагнозы. Как это использовать? Представим, что кто-то в команде быстро ставит диагноз на основе жалоб. Мы уточняем готов ли человек сейчас поставить диагноз — сразу руку ампутируем или стоит продиагностировать сначала? Такая техника отрезвляет, начинаешь задумываться, ставить диагноз или нет.
Ищем не доказательства, а опровержение своих гипотез. Нужно сомневаться и действовать в научном подходе, когда мы опровергаем свои слова и не за уши притягиваем доказательства того, что мы услышали.
Техника переуточнения
Чтобы не бояться казаться глупыми, есть парочка техник, которые помогут корректно переуточнить услышанное. Один из способов, максимально дословно повторить ключевую фразу в той формулировке, которая была произнесена, и задать на это уточняющий вопрос.
Ещё можно использовать парафраз. Чем он отличается от повторения? Вы своими словами переформулируете мысль собеседника и чекаете, правильно вы его поняли или нет. Главное, не заигрываться, потому что можно по факту заместить услышанное своим смыслом.
Если вы оказались в какой-то новой сфере или области, и не можете понять, что пытаются объяснить, можно попросить привести примеры. С вероятностью 80% человек с другой стороны начнёт объяснять, и вам станет понятно, что же он хочет донести.
Держать паузу в устных коммуникациях
Проблема, свойственная устной коммуникации — НЕ держать паузы. Обычно, мы задали вопрос и тут же ждём, что нам, как Гугл, моментально выдадут ответ.
Не торопитесь что-то ещё сказать после своего вопроса, дайте человеку подумать и ответить. Спросили и молчите, не заполняя пустоту дополнительными уточняющими вопросами. Дайте людям время. Даже пауза в 20 секунд — это ок. Попробуйте, сначала это покажется вам вечностью.
Тренируемся слушать
Учиться слушать — крайне важно. Пробовать вслушиваться, что говорит человек, а не уходить в этот момент в свои мысли. В этом смысле хорошо работают аудиозаписи. Они позволяют быть в моменте с тем, с кем вы разговариваете, так не страшно что-то забыть. Если записывать ответы вручную, то можно не до конца услышать фразу и понять её.
Бывает, что вам отвечают, а у вас понеслась мысль, и вы так боитесь её потерять, что перебиваете собеседника. Не стоит этого делать.
Так же как отвлекаться в телефоне или ноутбуке после того, как задали вопрос. Банально, но заметьте, как часто это происходит.
Валентина советует один клёвый инструмент, чтобы стать более активным и внимательным слушателем, это эхо-вопросы. Он очень простой. Достаточно выбрать одно ключевое слово в речи собеседника, которое вам интересно, куда вы хотите продолжить диалог, и просто его переспросить вопросительной интонацией. Например, в предыдущем предложении это слово — «ключевое». То есть вы переспрашиваете: «Какое? Ключевое?». И человек начинает отвечать на эти вопросительные два слова. Получается, что вы слушатель более активный и внимательный, и продолжаете поток собеседника в ту сторону, которая вам интересна.
Как вопросы могут помочь лидам, менеджерам и наставникам?
Они помогают в любой ситуации, когда нужно дать обратную связь или помочь в чём-то разобраться.
Вопросы сомнения — это не критиковать, что вам принесли не ревью, а спросить то, что возможно, сломает логику. Например: «Как ты думаешь, твое решение будет работать, если нагрузка будет не 1 000 человек в минуту, а 100 000? Подумай, пожалуйста, выдержит оно, или нет. Какие у тебя есть предложения?». Человек наверняка задумается, засомневается в своем решении. А если спросить: «Почему ты так сделал?», то человек начнет оправдываться и защищать.
Вопросы расширения, которые помогают посмотреть на задачу с разных сторон. Например, как бы изменилось решение, если бы не было ограничения по срокам / бюджету / технологии и т.д.
Вопросы, запускающие мышление. Бывает, когда начинается новая сложная задача, появляется прокрастинация. Вместо того чтобы раздавать советы: типа, иди, вот это покопай, это посмотри — можно задать вопросы, которые помогут начать думать. Например, как ты думаешь, как пользователи будут использовать эту функцию? Что полезного даст пользователям эта функция? И так далее. Эти вопросы помогут сдвинуть человека с точки и активировать его мозговую деятельность.
Есть такая шикарная цитата: «Люди больше запоминают из того, что сказали сами, чем услышали».
Задача руководителей 80% речи посвящать вопросам, нежели монологам. Никто ваши монологи не запомнит. Мы задаём вопросы, чтобы наши люди впадали в монологи. Но это не значит, что нужно устраивать допросы. Помните, вы не учитель, а ваш сотрудник не ученик за школьной партой. Обратная связь должна быть, руководитель должен пытаться понять мотивы человека.
«Как» или «Расскажи» вместо «Почему» и «Зачем»
Задавая вопросы, не используйте слова «почему» и «зачем». Они просто заставляют оправдываться и подтаскивать за уши, объясняя вам причины поступка или такого решения. Лучше забыть про эти вопросы навсегда. Пробуйте вместо них — «как» и «расскажи». Они работают намного лучше, помогают людям начать думать, а не впадать в защиту и оправдываться.
Ленивые вопросы или как оставить обезьянок на них?
Есть такая очень старая и древняя книга «Одноминутный менеджер» с героиней обезьяной Бланша Кара. Если к вам приходят с вопросом, и вы начинаете на него отвечать — то забираете ответственность на себя. Вы этих обезьянок забираете на себя.
Когда к вам приходят с ленивым вопросом, ответить вопросом на вопрос совершенно корректно. Никакую норму этики вы этим не нарушаете. Поэтому если кто-то к вам приходит и говорит: «Я сделал, посмотри», вы можете сказать: «А какие проблемы ты сам видишь в решении? В чём ты сомневаешься?» и так далее, а не отвечать на вопрос. Верните обезьянку обратно!
Подведем итоги
Во-первых, вопросы важно и нужно задавать. В основе хорошего вопроса лежит тщательная подготовка, здравое сомнение, развитие ключевой мысли и простота. Собеседнику будет сложно вас понять, если вы сами до конца не понимаете, чего хотите.
Исключайте проблемы, связанные с вопросами:
-
без сомнений принимать первый ответ;
-
останавливаться на первом ответе;
-
исключать бездумные и ленивые вопросы;
-
не делать преждевременных выводов о том, что вам и так всё понятно.
Убедитесь в достаточности своих знаний в сфере, чтобы не чувствовать неудобства, неуверенности и боязни. А если нужно разбираться в чем-то новом, не бойтесь, что вас сочтут глупым, спрашивайте!
Во-вторых, чтобы научить людей спрашивать, нужно сформировать у команды привычку задавать вопросы. Используйте техники погружения, сомнения и переуточнения. Тренируйтесь держать паузу и слушать собеседника.
В-третьих, для лидов и наставников, будет полезно использовать в работе вопросы, которые запустят мышление у команды. Старайтесь исключать вопросы «почему» и «зачем», заменяйте их на «как» и «расскажи». Оставляйте обезьянку на них — задавайте встречные вопросы на ленивые вопросы.
На этом всё. Если интересно узнать больше о теме, можно почитать что-то из этой литературы.
Этот год подходит к концу, и уже пора строить планы на будущий. Уже подготовлена программа конференцию #TeamLeadConf2023, которая пройдет 27 и 28 февраля в Москве. В расписании самые обсуждаемые темы: про текучку кадров, накопление и передачу экспертизы, замену и поиск лидеров.
Есть такая народная поговорка — для некоторых даже «цимус» народной мудрости и практической психологии: «Всю жизнь живи, всю жизнь учись, а все равно дураком помрешь…» Конечно, доля мудрости в этой поговорке есть, но все же, доля лукавства здесь тоже присутствует: ведь если учиться чему-то определенному с какой-либо конечной целью, то при должном усердии чему-нибудь нужному тебе ты и научишься. А если учиться лишь ради самого процесса, чтобы учиться, то да, немудрено и в сто лет помереть полным дураком, потому что учеба ради учебы — жизнь на ветер. В контексте вышеупомянутой народной поговорки меня часто смешит, удивляет, злит и разочаровывает, как наши, вроде бы умные и разумные люди, вольно обращаются с частицей «не» в построении своих предложений. Да ладно бы просто предложений: а то они употребляют этот символ отрицания даже тогда, когда его употреблять категорически нельзя было с точки зрения практической психологии. Давайте разберем конкретную ситуацию на примере. Парень очень любит девушку, жаждет создать с ней семью и очень надеется получить на свой вопрос о свадьбе утвердительный, положительный ответ. Но это знает сознание и подсознание парня, а девушка об этом может лишь догадываться. И когда парень задает девушке сакраментальный вопрос — можно сказать интимное предложение следующим образом: «НЕ выйдешь ли ты за меня замуж?» Девушка, даже настроенная на свадьбу с этим парнем, должна будет преодолеть внутри себя некий психологический барьер, чтобы переварить это «НЕ», а потом ответить «Выйду». Ведь, согласитесь, ответить в данном случае «Да нет, НЕ выйду» намного проще, так как сама форма вопроса-предложения предполагает отрицательный ответ собеседника. Аналогичны по своей скрытой эмоциональной, психологической отрицательной сути, хотя и завернуты в роде бы в логически утвердительную оболочку следующие вопросы-предложения: Вы НЕ будете так любезны, пропустить меня без очереди? А то очень надо! После того, как в этом вопросе, априори предполагающем отрицательный ответ и НЕ любезность визави, «ответчику» так и хочется ответить человеку, задавшему такой неправильный с точки зрения практической психологии вопрос: «Нет, не буду. Мне самому жуть как надо». Аналогичных примеров можно приводить тысячи, а чтобы не допускать этой распространённой психологической ошибки — личного программирования неправильной постановкой вопроса на отрицание, на отрицательный ответ, надо запомнить простое правило:
Если Вам нужно добиться от собеседника положительного ответа, не провоцируйте его сами на отказ Вам путем употребления в вопросе-предложении частицы «НЕ» или слова «НЕЛЬЗЯ», фраз «НЕЛЬЗЯ ЛИ», «НЕЛЬЗЯ ЛИ МНЕ?»
Чаще всего на вопросы, в которых фигурируют частица «НЕ» или слово «НЕЛЬЗЯ», фразы «НЕЛЬЗЯ ЛИ», «НЕЛЬЗЯ ЛИ МНЕ?» собеседник, особенно не напрягаясь — ведь сам просящий уже подсознательно «подсказал» ему отрицательный вариант ответа, отвечают ему отказом, причем практически его же словами: «Нет, нельзя», «Ничего не получится», «Не разрешу»…
Но если Вам надо добиться от собеседника отказа, то, наоборот, обязательно используйте в своем вопросе-предложении частицу «НЕ» или слово «НЕЛЬЗЯ», фразы «НЕЛЬЗЯ ЛИ», «НЕЛЬЗЯ ЛИ МНЕ?»: успех в получении отрицания, отказа на Вашу просьбу практически гарантирован.
Конечно, в практической психологии все не так однозначно, и даже на неправильно заданный вопрос, уже содержащий в себе отрицание, отказ собеседника, тот может ответить в утвердительной, положительной форме. Да, может. Естественно, может. Но это если собеседник — очень логичный человек или вот прямо сейчас, в данный момент он больше Вас заинтересован в Вашем предложении, чем Вы, или если он достаточно умный и сообразительный, чуткий человек, чтобы суметь напрячься и усмотреть за Вашим вопросом с отрицательным подтекстом его логическую утвердительную суть. Существует и еще один момент, который стоит помнить человеку, практикующему практическую психологию на практике: на самом деле частица «НЕ» усваивается только нашим сознанием, наше же подсознание её полностью игнорирует, опускает из контекста речи — и этот момент тоже стоит учитывать при построении диалогов с партнерами, собеседниками. Однако, на практике доказано, что если человек Вас плохо знает или Вам нужна быстрая положительная реакция на свою просьбу или предложение — не не злоупотребляйте частицей «НЕ», а вообще её не употребляйте, иначе подсознание собеседника может (и скорее всего) не успеет включиться в Ваш диалог, а его сознание уже выдаст Вам отказ, отрицание. Который иногда бывает ой как не уместен. Знание того, что частица «НЕ» не усваивается подсознанием можно употреблять, если Вы человека знаете достаточно хорошо или он уже с Вами не соглашается, тогда путем многократного отрицания того, что Вы на самом деле желаете получить и добиться, путем многократного, но умного(!) употребления частицы «НЕ» можно ситуацию повернуть на 180? градусов и добиться желаемого. Но это опасный трюк: дело вообще может погибнуть в зародыше.
Урок практической психологии: Искусство правильно задавать вопросы, чтобы получать нужные Вам ответы
Таким образом, самый важный урок практической психологии — искусства правильно задавать вопросы, просьбы и предложения, чтобы получать на них нужные Вам утвердительные, положительные ответы очень прост и формулируется буквально в одном предложении:
Чтобы получать ответы-согласия на Ваши вопросы, просьбы и предложения, задавайте их в утвердительной, положительной форме, избегая любых форм отрицания.
Т.е. парню из нашего первого примера надо было задавать девушке таков вопрос-предложение: «Ты выйдешь за меня замуж?», «Выйдешь ли ты за меня замуж?», «Ты согласна выйти за меня замуж?» Как Вы видите, эти вопросы-предложения уже содержат в себе «подсказку» — утвердительную форму ответа. И на эти утвердительные вопросы-предложения девушке чисто с психологической точки зрения будет намного проще и быстрее ответить утвердительно (без лишних раздумий и сомнений!!!): «Да!», «Да, выйду!», «Да, я согласна выйти за тебя замуж!» Это как в английском языке с ответами на отрицательные и положительные вопросы. Аналогичные утвердительные вопросы надо задавать всегда, когда Вам надо добиться от собеседника положительного ответа: даже если он хочет ответить Вам отказом, при правильно заданном, утвердительном вопросе, предполагающем его положительный ответ, ему ответить отказом, отрицанием будем уже намного сложнее чисто с практической психологической точки зрения. Ну, и самое главное правило для тех, кто хочет чувствовать себя по жизни победителем, а не побежденной жертвой:
Люди-победители слов «Нет», «Нельзя», «Не положено», «Не разрешено» и прочих отказов не слышат в упор, а знают, что любой отказ — это лишь приглашение к диалогу и прелюдия к разрешению, к слову «Да, ВАМ можно».
Как задавать правильные вопросы
Никто не в силах знать всё на свете. Задать вопрос — один из самых древних и самых эффективных способов получить информацию. Тем не менее не все умеют им пользоваться. В этой статье мы собрали пять типичных ошибок спрашивающих и пять полезных советов, которые помогут не наступить на те же грабли.
Качество ответа зависит не только от того, кому мы задаём вопрос, но и от того, как мы его задаём. Неверно задав вопрос, вы почти гарантированно получите неверный ответ. Правильные вопросы существенно увеличивают шансы на дельный совет, консультацию, полезную информацию. Попробуем разобраться, что для этого нужно делать.
5 ошибок спрашивающего
1. Задать вопрос, в котором уже содержится ответ
Очень часто у спрашивающего есть какой-то свой вариант ответа, и он хочет проверить его. В этом случае важно, чтобы вопрос не содержал указаний на «правильный» ответ. Примеры таких вопросов: «Нам ведь нужно взяться за этот заказ?», «Я думаю, что выдержит, ты тоже так считаешь?», «Ты ведь согласен, что сработает?» и так далее. Когда вопрос обращён от начальника к подчинённому, вероятность получить желательный ответ возрастает многократно. Если вы действительно хотите знать мнение собеседника, а не просто решили разделить с ним ответственность, не давайте понять, что ждёте только его одобрения.
2. Задать закрытый вопрос
Закрытыми называют вопросы, предполагающие ограниченное число вариантов ответа. Как правило, два или три. Самый известный пример — шекспировское «быть или не быть». Если вы не Шекспир, не стоит загонять отвечающего в рамки. Вполне возможно, что за пределами существует ещё множество возможностей. Простой пример: начальство нагружает вас дополнительной работой. «Согласиться или отказаться?» — спрашиваете вы у друга, упуская тем самым вариант «Согласиться, но за прибавку к зарплате».
3. Сделать вид, что поняли ответ, хотя это не так
Не все ответы одинаково понятны. Непонятный ответ бесполезен. Если вы не уверены, что поняли собеседника, не стоит скрывать этот факт. Часто руководители боятся просить разъяснений, так как это якобы демонстрирует их некомпетентность. Между тем бывший генеральный директор General Electric Джек Уэлч (Jack Welch) в книге Winning утверждает, что именно руководители должны задавать вопросы чаще других и их вопросы должны быть лучшими.
4. Давить на отвечающего
«Какого чёрта у тебя там творится с проектом?» «Ты вообще собираешься работать?», «Что за ерунду ты мне показываешь?» — во всех этих случаях спрашивающий получит в ответ только оправдания. Если ваша цель — заставить сотрудника признать вину, то вы всё делаете правильно. Если же стоит цель разобраться в проблеме, то давление на отвечающего только повредит. Бизнес-консультант Майкл Маркуардт (Michael Marquardt) пишет, что, защищаясь, человек склонен рассматривать себя как часть возникшей проблемы, а не как источник возможных решений.
5. Задать целую серию вопросов
Этот способ настолько хорош, что его используют намеренно, когда не хотят услышать ответ. Просто задайте собеседнику множество вопросов подряд, желательно перебивая его. И всё. Его мозг перегружен, и ни на один из вопросов ответа вы не получите.
Умение задавать правильные вопросы избавляет от необходимости знать все ответы.
Дональд Питерсон (Donald Peterson)
генеральный директор Ford (1985–1989)
5 хороших идей для правильных вопросов
1. Подготовьтесь
Если вам предстоит разговор, где вы будете задавать важные вопросы, имеет смысл подготовиться заранее: определить суть проблемы и цель беседы, набросать список вопросов.
2. Формулируйте вопрос в одном предложении
Бизнес-консультант Джефф Хаден (Jeff Haden) предлагает использовать этот приём, чтобы избавиться от «подсказок» в вопросах. К тому же короткие вопросы, как правило, более понятны. Пытаясь уложиться в одно предложение, вы сами лучше поймёте суть проблемы.
3. Сформулируйте несколько вариантов вопроса
В процессе подготовки целесообразно подобрать несколько вариантов одного и того же вопроса. Это позволит взглянуть на проблему с разных сторон. Полезным бывает задать один и тот же вопрос применительно к разным временным промежуткам. Например, не «Что можно сделать для увеличения продаж?», а «Что можно сделать для увеличения продаж в ближайший месяц?».
4. Начинайте вопросы со слова «почему»
Такие вопросы направлены на выявление причины. «Почему» очень хорошо смягчает директивные вопросы. Например, вместо «Ты до сих пор не сдал проект. Что происходит?» лучше спросить «Почему не получается сдать проект вовремя?». Есть даже специальная техника выявления скрытых причин — техника «5 почему».
5. Задавайте уточняющие вопросы
Среди важных вопросов мало таких, что предполагают короткий, ясный и единственный ответ. Намного чаще мы сталкиваемся с проблемами, у которых есть много вариантов решения, а последствия сложно оценить. Несколько последовательно заданных вопросов, каждый из которых развивает и уточняет предыдущий, позволяют получить более глубокие и полезные ответы. Если вопрос становится поводом к диалогу, дискуссии, обсуждению, это хороший вопрос.
Для большинства людей задавать вопросы так же естественно, как ходить или есть. Они не задумываются, хорошо или плохо это у них получается. Но если от правильного ответа зависит принятие важных решений, имеет смысл поработать над качеством вопросов. А вы используете какие-то специальные приёмы, чтобы задавать хорошие вопросы?