Как рассчитать сколько отзывов требуется добавить чтобы исправить рейтинг

Мотивов для удаления негативных отзывов обычно 2:

Для того чтобы точно знать сколько негативных отзывов Вам необходимо удалить/добавить для повышения рейтинга мы подготовили для Вас простой калькулятор — скачать

Что нужно сделать:

Лучше делать это когда Вы ответите на все отзывы. В этом случае Вы получите точные данные о Вашем текущем рейтинге. Не отвеченные отзывы не попадают в отчёт.

Таким образом, Вы увидите свой рейтинг с точностью до сотых. Это важно, чтобы вы точно знали сколько отзывов Вам нужно удалить для корректировки рейтинга.

Например,

Для того чтобы понять сколько и каких отзывов Вам нужно удалить/добавить, чтобы повысить свой рейтинг поставщика используйте вторую часть таблицы «План для удаления» — уменьшайте/добавляйте в таблице кол — во отзывов 1*,2*,3*,4*, 5* и составляйте свой план по работе с отзывами

Больше полезных статей на нашем канале —

Сколько нужно положительных отзывов, чтобы перекрыть 1 негативный?

Отзывы на Авито – одна из составляющих рейтинга продавца. Он нужен компаниям из разных сфер: торговля, юридические и адвокатские услуги, товары для дома, обувь и одежда, туризм, медицина и стоматология. Чем выше рейтинг, тем больше будет заказов с avito.ru. Но рано или поздно продавец сталкивается с негативными комментариями. Это могут быть не только плохие отзывы покупателей, но и черный заказной пиар конкурентов, мошенники-вымогатели или просто неадекватные личности.

Что происходит, если в профиле появляется негативный отзыв на продавца?

Плохие комментарии снижают рейтинг. Но дело даже не в нем, а в том, что новые потенциальные заказчики будут читать негативный отзыв и на основе этого отказываться от сотрудничества.

Можно попытаться удалить отрицательный комментарий через службу техподдержки или посредством общения с недовольным покупателем. Но в некоторых случаях избавиться от плохого отзыва не удается. В таком случае стоит рассмотреть вариант, как «перебить» негативный комментарий положительными. При правильном подходе удается добиться такого эффекта, что плохой отзыв как бы «растворяется» в массе хороших, становится менее заметным. Но возникает другой вопрос: сколько нужно хороших комментариев, чтобы перекрыть один плохой?

Сколько нужно положительных отзывов, чтобы перекрыть 1 негативный?

«Соотношение 10 к 1!» – говорят в одной компании. «Чем больше, тем лучше!» – думает про себя собственник малого бизнеса или продвиженец среднего. «Хватит двух или трех…» – комментируют в агентствах крауд-маркетинга.

На самом деле ответа в фиксированных значениях нет. Все зависит от ситуации и профиля продавца. К примеру, у вас сейчас всего 10 отзывов, из них:

• 3 – с оценкой 5*;
• 6 – с отметкой 2*;
• 1 – с оценкой 2*.

Средняя оценка (рейтинг) составляет 4,1 балла.

Чтобы рассчитать необходимое количество положительных отзывов, можно использовать формулы:

А2=А1 х 5 : Ср

Х=А2-А1.

В них:

• А1 – начальное количество отзывов у продавца на Авито;
• А2 – общее число комментариев при рейтинге в пять звезд.

Наш пример с десятью отзывами будет выглядеть таким образом:

10 х 5 : 4,1 = 12,19

Дальше необходимо рассчитать, сколько положительных отзывов нужно оставить на Авито.ру. Формула выглядит таким образом:

Х = 12 – 10 = 2.

Теперь вы знаете, сколько нужно положительных отзывов, чтобы перекрыть 1 негативный. Но важно понимать специфику ситуации: кто, как, когда, сколько плохих комментов и т.д.

Как рассчитать, сколько отзывов требуется добавить, чтобы исправить рейтинг отеля на Tripadvisor?

Путем простейших математических выкладок решаем, что выгоднее – заплатить сайту-агрегатору за приоритетное размещение на верхних строчках выдачи или же заказать репутационный маркетинг в SMM-агентстве.

Что дает высокий рейтинг на сайтах-отзовиках, в частности Tripadvisor?

Перед бронированием тура, планированием похода в ресторан или размещения в отеле, подавляющее большинство пользователей изучают отзывы в интернете, другие едут из года в год в одно и тоже место, полагаются на советы проверенного турагента или друзей.

Если на рекомендации друзей повлиять можно в основном только за счет предоставления лучшего качества, а на турагентов – сложной работой по налаживанию партнерских взаимоотношений, рейтинг отзовиков поддается коррекции намного легче.

Высокий рейтинг и хорошие правдоподобные отзывы дают приток новых клиентов, а также возможность использовать их как весомые социальные доказательства в рекламных материалах.

Что влияет на рейтинг?

— тональность отзывов (положительные, нейтральные, негативные);

— на некоторых площадках — регулярное взаимодействие с пользователями представителей бренда (ответы на отзывы, благодарности).

На трипадвайзер можно отметить любимый отзыв или фото по мнению представителей бренда (это платная услуга):

Что не влияет на рейтинг в отзовике, но при этом действует на лояльность пользователей к компании?

— правдоподобность отзывов: указание точных сроков поездки или пребывания в отеле, имен турагентов и персонала, упоминания авиакомпания, прикрепленные фото и видео, указание на незначительные недочеты или недостатки (слишком «приторные» отзывы часто воспринимаются как реклама).

— подробность отзывов: описание климатических условий в конкретное время, размеров бассейна, температуры воды в море, наличие или отсутствие какого-то дополнительного сервиса, цены на экскурсии с названиями достопримечательностей. Пользователь видит, что услугами компании пользовался реальный человек, подробно описавший опыт взаимодействия.

— даты и регулярность размещения отзывов. Если отзывы не размещались год, а затем появилось 10 отзывов с разницей в один день, да еще в не туристический сезон, – это может вызывать опасения и сомнения.

Как же посчитать, сколько отзывов нужно «добавить», чтобы улучшить рейтинг?

Все отзывы в Трипадвайзер, а также многих других отзовиках, оцениваются по шкале от 1 до 5 звезд.

Предположим, что сейчас у отеля Х всего 10 отзывов, из них 3 отзывов с рейтингом 5, 6 отзывов с рейтингом 4 и один с рейтингом 2 звезды.

Средняя оценка отеля (Ср) будет равняться: (3х5+6х4+1х2):10=4,1.

Сколько потребуется добавить отзывов (Х) рассчитывается по формуле:

Где N1 – первоначальное количество отзывов, N2 – общее количество отзывов при рейтинге компании в «5 звезд».

Для нашего примера, данный расчет будет выглядеть так:

N2= 10 (первоначальное количество отзывов) х5 : 4,1 = 12,19 (округляем до 12, получаем число отзывов, которое должно быть при рейтинге в 5 звезд)

Тогда количество пятизвездных отзывов, которые нужно добавить равняется двум:

NB! Нужно учитывать, что в течение работы по исправлению репутации в отзовике могут добавляться новые естественные отзывы, как позитивные, так и негативные. Поэтому регулярно нужно будет делать «перерасчет» количества добавляемых материалов для достижения максимального рейтинга.

Источник

Управление репутацией в сети: как посчитать эффективность (ROI) работы с отзывами

На фото: Алена Селиванова, эксперт по управлению онлайн-присутствием RocketData.io.

Чтобы представителям торговых сетей рассчитать ROI от онлайн-кампании, связанной с репутационным менеджментом (например, работа с отзывами), прежде всего, необходимо сосредоточиться на 2х моментах:

1. «Потерянный» доход. Тот, который компания не получила по причине столкновения клиента с негативным опытом (например, после прочтения отзывов).

2. Доход, полученный непосредственно от тех покупателей, которые обратились за услугой или совершили покупку после прочтения отзывов.

Y = На сколько больше клиентов вы могли бы иметь (%);
Х = Средний % потерянных клиентов.

Подставив данные из приведенной статистики, мы получим: если у вас есть один негативный отзыв, Х=21,9%, если два – то, 44,1% и т.д.

Если у вашей компании три негативных отзыва (либо три отсылки к негативной оценке на странице выдачи Google), то формула будет выглядеть следующим образом:

Так, Y = 1,45 или на 145% больше клиентов компания могла бы иметь, если бы не отрицательные оценки на Google.

Это вполне логично, учитывая, что 70%-90% пользователей изучает отзывы перед покупкой (точный процент зависит от индустрии), а негативные оценки и низкий рейтинг оказывают непосредственное влияние на прибыльность компании.

Для того чтобы вычислить доход, полученный от клиентов, на которых повлияли положительные отзывы, понадобятся следующие показатели:

— средняя стоимость заказа/чека (одного клиента);
— среднее количество обращений;
— как долго клиенты остаются с компанией;
— общее количество посетителей сайта/точки продаж в месяц;
— коэффициент конверсии;

В качестве примера рассмотрим B2B компанию, где:

Ниже приведем результаты нескольких масштабных исследований, исходя из которых вы сможете предположить, на сколько потенциально увеличится доход (или конверсия) вашей компании при корректной работе с отзывами и репутацией в целом.

Действительно ли работа с отзывами способна повлиять на доходность бизнеса

Вместе с тем, Spiegel Research Center при Северо-Западном университете проанализировал 57 000 отзывов анонимных потребителей и 65 000 публичных отзывов более 13 500 уникальных продуктов из различных категорий. В результате было выявлено: наличие отзывов, а также управление репутацией онлайн способны увеличить коэффициент конверсии на 270%.

Исследование Гарвардского университета также обнаружило: работа с онлайн отзывами в ресторанной индустрии способствует росту конверсии. Так, каждая звезда, добавленная пользователем в рейтинг заведения в Yelp, может повысить доходность на 5-9%.

Приведенные факты подтверждают: инвестиции в репутационный менеджмент эффективны и демонстрируют высокую окупаемость.

Что подразумевают инвестиции в управление онлайн-репутацией?

Работа с отзывами клиентов на картах.

Пользователи карт (Google и Яндекс) охотно читают отзывы, оставленные другими покупателями. Это первая площадка, куда попадают потенциальные клиенты из поиска.

К тому же отзывы прямо на карте – это очень удобно: нашел точку продаж, построил маршрут, посмотрел фото или витрину товаров, тут же перешел во вкладку с отзывами.

Обозначьте все локации своей компании на картах (не важно, сколько их: 1 или 1000) с помощью инструментов Google Мой бизнес и Яндекс.Справочник. Отвечайте на вопросы и комментарии (в том числе негатив), мотивируйте клиентов писать с помощью бонусов и предложений.

Работа с сайтами-отзовиками, релевантными каталогами.

Узнайте, какие площадки с отзывами релевантны для вашего бизнеса, и зарегистрируйте компанию/бренд в соответствующих разделах.

Если вы полагаете, что работать с этими ресурсами «не так важно», имейте в виду: отзывы формируют звездный рейтинг компании, который, в свою очередь, является одним из определяющих факторов ранжирования в локальном поиске. Google учитывает не только рейтинг карточек Google Мой бизнес, но и других площадок (2GIS, Zoon, otzovik, Yell, irecommend и пр.).

Это означает, что непосредственно от оценок пользователей зависит, насколько чаще конкурентов ваша компания будет появляться в топе локальной выдачи, что дает безусловное преимущество в привлечении лидов.

Так, именно результаты Local Pack «снимают сливки»: 44% пользователей кликают по компаниям из топ-3. В 5,5 раз меньше пользователей просматривают другие результаты.

Локальные страницы для каждой точки компании в соцсетях.

Довольно проблематично управлять репутацией компании, у которой 100 (или даже 10) филиалов, а бизнес-страница в соцсети одна. Несмотря на принадлежность одному бренду, режим работы, маркетинговые активности, услуги/товары в наличии могут отличаться.

Клиенты, желая оставить отзыв или задать вопрос, должны понимать, какая именно страница соответствует нужной локации.

К тому же активность на «главной» и локальных страницах сильно отличается в пользу последних (

70% – вовлеченность на локальных страницах брендов).

Не упускайте возможность получения необходимой для развития бизнеса аналитики, а также взаимодействия с клиентами на индивидуальном уровне – позаботьтесь о том, чтобы каждая точка компании имела отдельную локальную страницу.

Работая с репутацией онлайн, вы не просто сможете заручиться лояльностью клиентов, но и быть заметнее конкурентов за счет более высокой позиции в локальной выдаче, а, следовательно, привлекать клиентов прямо из поиска в разы эффективнее.

Источник

Как удержать новых подписчиков, полученных от проведения спонсируемых giveaway в Instagram?

Не будем рассказывать о недостатках и рисках гивов. В этой статье сосредоточимся на действиях, которые позволят сохранить полученных подписчиков, если вы все же решили провести гивэвей.

Предложите подарок, который напрямую относится к вашему бренду и нужен целевой аудитории

Если вы управляете косметическим салоном, предложите свои бесплатную пробную услугу из курса процедур или дополнительную опцию (например, окрашивание при заказе стрижки). Если вы фитнес-блогер, предложите свою самую популярную тренировку. Не выбирайте товары или услуги других компаний, например сумку Chanel или iPhone. Эти призы с большей вероятностью привлекут искателей халявы, которые не захотят покупать у вас.

Разместите наиболее эффективный контент в Instagram на самое видное место

Перед началом розыгрыша повторно разметите 3–4 самых успешных постов в Instagram, чтобы они были в верхней части ленты, когда к вашему аккаунту присоединятся новые подписчики.

Размещайте органический контент во время конкурса

У вас может возникнуть соблазн наполнить свой канал Instagram бизнес-предложениями во время розыгрыша, чтобы привлечь внимание ваших новых подписчиков, прежде чем они начнут отписываться. Эта тактика не заставит их остаться. Вместо этого постарайтесь заинтересовать их знаниями, которыми вы можете поделиться и наладьте коммуникацию. Если вам это удастся, и они останутся с вами, у вас будет достаточно времени, чтобы продать им свою продукцию позднее.

Активно взаимодействуйте со своими подписчиками

Отвечайте на любые комментарии или вопросы в сообщениях и начните диалог с новыми подписчиками. Также воспользуйтесь преимуществами интерактивных функций в Instagram Stories, таких как опросы и вопросы, чтобы перевести общение в директ.

Представьтесь новым подписчикам

Они подписались, чтобы принять участие в розыгрыше, поэтому могут ничего не знать о вашем бренде. Используйте эту возможность, чтобы рассказать им о своем бизнесе и о том, что им следует ожидать в вашем аккаунте.

Используйте силу социальных доказательств

Покажите своим новым подписчикам в Instagram, что другим нравятся ваши продукты или услуги. Это может помочь убедить их остаться с вами после окончания розыгрыша.

Усильте взаимодействие с помощью раздачи подарков

В день, когда организатор гива объявляет победителей, запустите призовой розыгрыш в своем аккаунте, чтобы уменьшить количество отписок.

Уменьшите репутационные риски

Выбирая организатора розыгрыша, спонсируемого Instagram, убедитесь, что у лидера мнений есть активные и заинтересованные подписчики, которые входят в вашу целевую аудиторию. Чтобы быть уверенным, уточните возраст, местоположение и пол аудитории. Внимательно изучите контент блогера, его репутацию. Проверьте, насколько часто он устраивает гивы, кто принимает в них участие. Убедитесь, что среди других участников гива наряду с вами не было откровенных шарлатанов, мошенников и предпринимателей с сомнительной репутацией.

Не переусердствуйте и не навредите росту аккаунта, участвуя в розыгрышах со знаменитостями и блогерами. Вместо этого начните с розыгрышей, организованных небольшими и средними инфлюенсерами, поддерживайте стабильное взаимодействие и охват во время и после гивов, а лишь затем переходите к более крупным инфлюенсерам.

Источник

Как маркетологу или собственнику написать грамотное техническое задание для SMM специалиста с понятными KPI?

Для начала важно обозначить цели SMM-кампании, и в следствии этого — задачи, которые предстоит выполнить специалисту. Достижение каждой цели может быть измерено в качественном или количественном выражении и имеет свою срочность.

Какие цели стоят перед владельцами бизнеса и руководителями отделов маркетинга:

Каждую цель можно разложить не несколько конкретных задач, ведущих к определенному измеряемому результату. После этого следует перечислить метрики: как именно вы будете оценивать, что задача выполнена.

Ваша цель – продажи.

Отследить прямые продажи из соцсетей сейчас позволяют UTM-метрики из ссылок, статистики сайта (можно посмотреть, какой трафик был перенаправлен из какой соцсети, с какого конкретно объявления, и что было с пользователем далее (закрыл страницу и покинул сайт или положил товар в корзину)).

Оговорите заранее, что именно вы будете считать за «продажу через соцсети».

Это может быть переход из ВКонтакте или Одноклассники, с последующим заполнением формы заказа, или же – клик с рекламного объявления и на лидмагнит и с него звонок на определенный телефонный номер. Некоторые устанавливают в KPI реальные продажи, а не просто заявки. Учитывайте, что на конверсию трафика из социальных сетей зависит не только качество самого трафика, — насколько заинтересованные и «подогретые» лиды переходят на сайт, но и множество других факторов, – от юзабилити сайта, то указанных интервалов доставки, режимов работы магазина и ассортимента, способности операторов обработать заявку. В этой связи лучше взять за KPI – количество звонков, заявок и размер трафика на сайт.

Устанавливайте минимально допустимые показатели, при достижении которых SMM-кампания будет безубыточна.

При этом учитывайте и то, что результаты SMM-продвижения имеют кумулятивный эффект, и часто нужно несколько месяцев, чтобы «вырастить» своего лояльного клиента в недавно созданной группе. Определите нижний предел по продажам, который будет вас устраивать на протяжении длительного времени. К примеру, если через соцсети фитнес-клуб будет продавать 200 абонементов в месяц, это будет покрывать расходы на продвижение группы и работу SMM-специалиста, а также приносить доход в виде прибыли, повышения узнаваемости и создания устойчивого канала коммуникации со своими постоянными и новыми клиентами. SMM-маркетолог будет оценивать свою эффективность и корректировать действия, чтобы достичь конкретной цели – продаж 200 абонементов. При этом, есть некоторая статистика от отдела продаж, которая сообщает, что для продажи 200 абонементов, нужно как минимум 400 заявок. Половина из них конвертируется в продажи. Для получения этого количества можно примерно прикинуть трафик на посадочные страницы, бюджет на таргетинг и другие действия.

Ваша цель – повышение узнаваемости бренда, компании, продукта.

В этом случае важно количество упоминаний о бренде, охваты отдельных публикаций и рекламной кампании в целом. Цели для маркетолога в данном случае это получения определенных охватов, привлечение подписчиков и рост количества упоминаний. Перед тем как «озадачить» исполнителя, следует провести анализ представленности бренда в соцсетях, определить с реальным положением дел, чтобы затем SMM-маркетолог предложил стратегию повышения узнаваемости и KPI в рамках своей стратегии. Если это видеомаркетинг на YouTube, то оценить эффект можно будет по количеству просмотров, если продвижение сообщества, то по росту активности в нем.

Ваша цель – репутационный маркетинг

Перед стартом кампании проанализируйте количество и тональность упоминаний о бренде, а также представленность на различных площадках. Проверьте, есть ли анкета бренда/товара/компании на самых крупных сайтах-отзывов, если нет, то поручите исполнителю ее сделать. После получения аналитических данных, рассчитайте, какое количество отзывов требуется добавить для получения желаемого рейтинга. Оценивать эффективность работы можно по факту получения ссылочного отчета на размещенные материалы, их качеству (наличию фото и видео, содержанию), количеству, а также по факту достижения рейтинга бренда на конкретной площадке. Как посчитать, сколько отзывов следует добавить для коррекции рейтинга на сайте-отзовике, мы рассказали в отдельной статье.

Ваша цель – усиление позиций в конкурентной борьбе

Данная цель может включать различные механики – от черного PR и инструментов по нивелированию негатива до вытеснения конкурентов в таргетинге путем специального завышения ставок. В каждом конкретном случаи показатели эффективности будут свои. Но важно установить количественные критерии оценки. При нивелировании негатива, это может быть изменение динамики в тональности упоминаний. Например, до старта работ негативные упоминания составляют 90%, по окончанию – всего 30%.

Что следует отразить в техническом задании SMM-специалисту?

1. Конкретную цель рекламной кампании с измеряемыми KPI (количество заявок из директа, количество заявок с указанием промокода и так далее).

2. Сроки работ, включая максимальный срок на согласование материалов.

3. Требования брендбука к оформлению публикаций и выстраиванию коммуникаций от лица бренда. Пропишите, как следует обращаться к подписчикам и клиентам (ты или Вы, здравствуйте или привет и т.д.), какие шрифты и цвета можно использовать, какие иллюстрации допустимы, а какие нет и т.д. Чем подробнее вы опишите данные раздел, тем быстрее согласуете с SMM-менеджером контент-стратегию и приступите к реализации проекта.

4. Ссылки на все представительства бренда в соцсетях, официальный сайт, облачные сервисы, где можно скачать брендбук, фотоархивы и другие вспомогательные материалы.

5. Контактное лицо, к которому можно напрямую обращаться по вопросам, непосредственно касающимся продвигаемых услуг или продуктов (если это оборудование – то к инженеру, который может оперативно ответить на технические вопросы клиентов; если медицинский центр – то контакты практикующего врача). Это сократит время ответа на вопросы подписчиков, а также сократит количество фактических ошибок и облегчит работу контент-менеджера.

6. Точное название бренда, все возможные синонимы и формы, в которых можно употреблять название.

7. Стоп-слова и запрещенные темы. Например, при продвижении витаминных препаратов не используем слово БАД, потому что оно имеет «дурную» славу, хотя по факту витаминные добавки относят не к лекарственным средствам, а к БАД. В каждой области свои ахиллесовы пяты, о которых лучше дать знать SMM-маркетологу.

8. Способы и размер оплаты можно оговорить отдельно или отметить в техническом задании. В любом случае отдельной строкой рекомендуем выносить оплату специального софта, если вы нанимаете фрилансера. Так у исполнителя не будет смысла экономить, поэтому он выберет самых лучший инструментарий для работы. В случае рекламного агентства, данные мелочи не имеют значения, так как у рекламных компаний как правило уже оформлены подписки на весь необходимый софт, и они включают это в свои прайсы.

9. Сроки, виды и способ отчетности – все эти пункты должны быть отражены непосредственно в техническом задании. Не старайтесь создать сложный отчет, все важные цифры могут уместиться на одном листе бумаги. Для деталей существуют скриншоты и ссылки на публикации – их надо просить в обязательном порядке, они могут пригодиться в дальнейшем и при смене SMM-маркетолога.

Главное в техническом задании описать цели и задачи, а не способы их реализации. Как выполнить поставленный план SMM-специалист должен подумать сам, и на основе своих мыслей предложить стратегию кампании. После чего можно начать работу или же скорректировать техническое задание с учетом новых идей и знаний.

Источник

Пометка и упоминание аккаунта в контенте Инстаграм

Рассмотрим, чем отличаются эти понятия, и как эффективнее использовать функции при продвижении на площадке.

Важно понимать разницу между пометкой аккаунта и @-упоминанием аккаунта. Эти термины часто используются как синонимы, но на самом деле они означают разные функции.

@-упоминание осуществляется путем размещения символа @ перед названием аккаунта Instagram в комментарии или вашем посте с целью привлечения внимания владельца этого аккаунта к вашей публикации. Упоминание также позволяет дать возможность пользователям перейти в один клик к упоминаемому аккаунту.

Пометка кого-либо в Instagram выполняется на изображении вашего поста, причем можно отметить сразу несколько аккаунтов на одной картинке.

Только создатель контента может отмечать людей в самом посте, но @-упоминание может быть сделано для любого контента кем угодно.

Очевидный вопрос — зачем вам помечать учетную запись, если вы можете упомянуть любой аккаунт через @. На то есть две причины.

Во-первых, @-упоминания появляются в обычном фиде уведомлений и могут легко потеряться. В ленте уведомлений отображаются только 100 последних уведомлений. Таким образом, если аккаунт получает 200 уведомлений, владелец не увидит первую сотню. Однако, когда вы помечаете эту учетную запись, она отображается в отдельном уведомлении. Это позволяет вам выделиться среди других уведомлений и убедиться, что владелец учетной записи точно увидел ваш контент.

При том что тег в сообщении показывает все помеченные аккаунты, большинство пользователей не нажимают на иконку в левом нижнем углу картинки, чтобы посмотреть, кто отмечен на иллюстрации, и перейти на упомянутые аккаунты. В этом случае лучше всего упомянуть все необходимые аккаунты в подписи через @, чтобы рядовой читатель видел их.

Источник

Отзывы могут служить как импульсом к улучшениям, так и инструментом продвижения компании. Молодёжь, иностранцы, мамочки активно пользуются сайтами отзывов и доверяют им. Для парков и развлекательных центров важно использовать этот канал коммуникации.

Объяснить принцип работы сайтов-отзовиков проще всего на примере отелей. При бронировании многие из нас пользуются сайтом Booking.com. Первое, на что мы обращаем внимание — расположение и цена отеля. Дальше обычно нажимаем кнопку «сортировать по оценке» и сравниваем рейтинг отелей.

Такое же пользовательское поведение характерно и для сайтов geo-отзовиков — Яндекс. Карты, Google Maps, 2ГИС и другие. Прежде чем заказать празднование дня рождения в парке, Гость изучит отзывы, посмотрит, что понравилось/не понравилось другим Гостям и примет решение, стоит ли идти в это заведение.

Буквально пару лет назад, выбирая место для проведения детского досуга, только 20% мам ориентировались на сайты отзывов. Сейчас обратная ситуация — 80% родителей изучают рейтинги в интернете.

Как получить отзывы

Существует такое понятие как NPS-индекс (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов. Он показывает, насколько лояльно текущие клиенты относятся к компании, а также готовы ли они покупать ваш продукт постоянно и рекомендовать другим. У любого бренда есть клиенты, настроенные нейтрально, положительно (промоутеры) и негативно (критики).

Для того, чтобы рассчитать индекс NPS, необходимо от числа сторонников отнять количество критиков. Полученная цифра и есть индекс NPS.

NPS – индекс потребительской лояльности

При работе с отзовиками ваша задача сделать так, чтобы количество доброжелателей на сайтах-отзовиках стало выше. Нейтралов около 70% — это основная масса Гостей, но они обычно не оставляют отзывы. Раскроем вам несколько механик, которые позволяют перевести нейтралов в доброжелателей, оставляющих отзывы.

Мотивируем Гостей написать отзыв. Кейс Павла Тимца (развлекательный центр FUN24)

К сожалению, у нас не принято говорить «спасибо» за хорошее обслуживание, поэтому необходимо стимулировать Гостей писать отзывы. Элементарно, но, чтобы получить отзыв, нужно попросить Гостей об этом.

В разных локациях нашего парка расклеены объявления — «Напиши отзыв и получи подарок!». QR-коды объявлений ведут на страницу FUN24 на сайтах tripadvisor и flamp, где Гости могут написать о впечатлениях от посещения парка. Показав отзыв сотруднику центра, Гость получает в подарок напиток, сахарную вату, десерт или другой приятный бонус.

Объявление, стимулирующее оставить отзыв о развлекательном центре FUN24

Мы используем эту механику, начиная с июля 2019 года. За это время на сайте tripadvisor.ru нам удалось продвинуться с 28-й строчки на 7-ю в списке из 140 заведений раздела «Развлечения и игры» Казани. На сайте flamp.ru мы подняли рейтинг с 3,7 до 4,2. Перешли в «зелёную» категорию компаний, которым можно доверять, а также заняли 4-е место из 551 в разделе «Развлечения» Казани.

Страница развлекательного центра FUN24 на сайте tripadvizor.ru

Помоги Гостю разобраться. Кейс Павла Ковшарова (сеть семейных парков Zамания)

Одна из наших механик, направленных на повышение рейтинга, похожа на предыдущий кейс — «Оставь отзыв — получи вкусный десерт в подарок». Сотрудники парка помогают оставлять отзывы, потому что не все Гости могут быстро сообразить, как зарегистрироваться на сайте.

Объявление, стимулирующее оставить отзыв о семейном парке Zамания

Самые высокие результаты мы получили, когда протестировали следующий метод сбора отзывов: предоставили Гостям планшет с заранее загруженными ссылками на ключевые сайты отзывов. В парке, где тестировали эту механику, мы таким образом повысили рейтинг с 4,0 до 4,4 в течение нескольких дней.

Лайфхак

Обычно обратную связь пишут взрослые. Но ведь дети, в отличие от взрослых, всегда в восторге от посещения парка! С разрешения родителей вы можете прямо в развлекательном центре собирать видеоотзывы детей, тем самым, повышая рейтинг заведения в соцсетях. Дети говорят смешные вещи и их счастливый вид побуждает родителей к походу в парк.

Менеджер по репутации Zамании рассказывает о том, как устроена работа с отзывами

В Zамании я занимаюсь работой с сайтами-отзовиками. Составляю отчеты, веду аналитику и слежу за тем, чтобы рейтинг нашего заведения рос. Обычно довольные Гости по собственной инициативе ничего не пишут, но, если Гость негодует, он выскажет негативное мнение во всех отзовиках, которые сможет найти, чем существенно снизит рейтинг. Моя задача, как менеджера по репутации, нивелировать негатив и сделать рейтинг парков высоким.

В последнее время Zамания стала меньше инвестировать в офлайн-рекламу и больший упор делает на онлайн-площадки и работу с отзовиками. Чтобы определить, с какими сайтами-отзовиками стоит работать, достаточно забить в поисковую строку Яндекс или Google название вашей компании и посмотреть, что пишут Гости.

Для себя мы выделили 9 основных сайтов-отзовиков. Ключевые из них — Google Maps, Яндекс. Карты, 2ГИС, yell.ru, zoon.ru, tripadvisor.ru. Отслеживаем рейтинги наших парков на всех этих площадках, наблюдаем изменение динамики и отправляем данные управляющим и ключевым менеджерам парка. Если оценка начинает снижаться, значит в парке что-то не так. Тогда мы смотрим, о чем конкретно пишут Гости, на что жалуются.

Таблица с показателями рейтинга парков Zамании на разных интернет-площадках

Наш плановый показатель рейтинга для парков — 4,8 баллов. Это достаточно высокая планка. Цифра рейтинга важна, поскольку прямым образом влияет на выдачу в поисковике. Например, на Яндекс. Картах только площадки с рейтингом 4+ попадают в раздел «рекомендуемое».

По каждому из сайтов-отзовиков есть свои нюансы работы, но существуют общие метрики, которые сказываются на рейтинге практически всех сайтов из нашего ключевого списка:

• Количество отзывов. Если у вас 10–50 отзывов, поднять оценку рейтинга можно достаточно быстро. Если отзывов около 900 — предстоит длительная планомерная работа по выводу парка в топ. Мы всегда рассчитываем сколько отзывов нужно добавить, чтобы достигнуть планового показателя 4,8.
• Тональность отзыва. Человек может поставить оценку 5 баллов, но написать замечание. Например, Гостю что-то не понравилось, и он подробно рассказал об этом. На большинстве сайтов такой отзыв повлияет на понижение рейтинга.
• Некоторые площадки (Яндекс. Карты, yell.ru, zoon.ru, tripadvisor.ru) повышают балл, наблюдая за вашей обратной связью. Желательно, чтобы компания отвечала на все отзывы. В первую очередь реагируйте на негативные, но не забывайте и о положительных. Человек, написавший вам хороший отзыв, вероятнее всего, хочет услышать «спасибо» в ответ. Положительные отзывы зачастую остаются без внимания, но именно этих Гостей важно благодарить в ответ.
• Актуальность. Чем свежее отзыв, тем больше он сказывается на общем рейтинге.

Отдельно стоит отметить, что, например, на Яндексе не каждый отзыв будет влиять на рейтинг. Яндекс присваивает пользователям статусы. Самое большое влияние оказывают «Знатоки города» с высоким рейтингом (т. е. эти пользователи оставили много отзывов). Их отзывы ценятся выше, чем комментарии новичков.

Работа с отзывами Гостей

В Google Maps и Яндекс. Картах Гость может оставить только один отзыв на компанию. Если человек написал негативный комментарий, следует связаться с ним, запросив контакты в личном сообщении. Далее с Гостем общаются и отрабатывают негатив. Если ситуация разрешилась благоприятно, человека можно попросить переписать отзыв, изменить оценку или удалить запись.

Любой отзыв — дополнительная возможность продвинуть ваш товар или услугу. Например, Гость пишет отзыв, в котором отмечает, что у развлекательного центра удобная парковка. В ответном сообщении вы можете написать: «Спасибо за ваш отзыв, и за то, что отметили удобство нашей парковки. Кстати, для пассажиров без личного автотранспорта от нас до ближайшего метро ходит бесплатный автобусный шаттл». Таким образом, вы отвечаете человеку и попутно рассказываете о плюсах вашего заведения.

По аналогии можно работать и с возражениями. «В целом у вас дорого!» — пишет Гость. Ответное сообщение может быть таким: «В развлекательном центре есть более выгодные предложения в будние дни, а также тариф „Билет + обед“. Вы можете подписаться на ежемесячную рассылку бесплатных мероприятий, оставив заявку на нашем сайте». После чего направлять Гостей в соответствующий раздел, тем самым, увеличивая число посещений сайта.

Внимание работе с отзывами стоит уделить уже сейчас. Настоятельно рекомендуем этим заняться, поскольку через пару лет отзывы станут одним из основных инструментов работы и продаж. Тогда повлиять на рейтинг будет гораздо сложнее, чем сейчас.

Материал подготовлен на основе совместного тренинга Павла Тимца и Павла Ковшарова «Как улучшить работу развлекательного центра? Современные технологии и инструменты».

Еще материалы по теме «Современные технологии и инструменты»:

• Программы управленческого учета, что выбрать
• Зачем устанавливать CRM-систему, и как на этом заработать
• Сервисы для совместной работы с сотрудниками
• Электронные чек-листы. Service inspector
• Корпоративные чаты
• Системы дистанционного обучения и аттестации сотрудников

Сильные кадры, которые вы должны увидеть

Эти фотографии врезаются в память и задевают до глубины души. Трудно спорить с тем, что иногда фотографии бывают сильнее слов. Некоторые снимки нас удивляют, другие — забавляют или шокируют, некоторые вызывают негодование и даже гнев… Но есть такие фотографии, которые рассказывают…

Рейтинг — это то, как пользователи оценивают вашу работу. Они ставят оценки от 1 до 5, а мы автоматически считаем средний балл по формуле, о которой расскажем ниже. 

От рейтинга зависит доступ к заказам. Мы хотим, чтобы пользователи были довольны качеством сервиса, поэтому курьеры с более высоким рейтингом получают дополнительные баллы приоритета и больше заказов.

Как рассчитывается рейтинг

Рейтинг складывается из последних 150 оценок. Чем «свежее» оценка, тем больше она влияет на рейтинг. 

Если последняя оценка низкая, её можно исправить — для этого надо выполнять много заказов и получать за них высокие оценки.

Рейтинг обновляется раз в сутки.

Как следить за рейтингом

Посмотреть рейтинг можно в профиле. Для этого на главном экране Яндекс Про нажмите кнопку в правом верхнем углу экрана. Справа под вашим именем вы увидите рейтинг.

Если рейтинг начнёт падать, в Яндекс Про придёт уведомление.

Почему рейтинг снижается?

Рейтинг снижается, если пользователи недовольны работой курьера. Например, если он:

• в заказах «От двери до двери» не доставил посылку до двери и получателю пришлось самому идти к курьеру;

• раньше чем положено включал статус «На месте», «В пути», «Вручил посылку», «Забрал посылку»;

• не отвечал на звонки пользователей;

• долго доставлял посылку;

• грубил.

Как повысить рейтинг?

Как правило, пользователи ставят хорошие оценки, когда курьер помог отправить посылку, вовремя её доставил, был вежлив. 

Вот несколько советов о том, что делать, чтобы получать высокие оценки:

• Не забывайте здороваться и прощаться.

• Обращайтесь к пользователям на «вы».

• Улыбайтесь — ваше настроение тоже влияет на общее впечатление.

• Читайте комментарии к заказам и следуйте им. Если сказано «Не звонить» и надо связаться с пользователем, позвоните ему по телефону.

• Держите при себе наличные для сдачи.

• Следите, чтобы телефон не разрядился.

• Одевайтесь аккуратно — не ходите в спортивной или пляжной одежде. 

• Не стоит начинать разговоры или комментировать что-то, что не касается заказа. Так вы не потеряете время и избежите случайного конфликта.

• Не просите клиента поставить вам высокую оценку. Если вы всё сделали верно, клиент, скорее всего, сам захочет поставить её.

Какой рейтинг должен быть, чтобы не потерять доступ к заказам?

Курьеры получают заказы, если их рейтинг от 4.7 до 5. Если рейтинг опускается ниже 4.7 — доступ к заказам ограничивается, у курьера выключается тариф. 

Как восстановить доступ?

Если вам ограничили доступ к заказам из-за низкого рейтинга, чтобы продолжить получать заказы, нужно снова включить тариф. Для этого:

1. в профиле Яндекс Про зайдите в «Тарифы» и передвиньте переключатель у нужного тарифа,

2. посмотрите курс,

3. пройдите тест.

Если вы успешно прошли тест, откроется временный доступ на 6 месяцев. За это время надо совершить 150 заказов и поднять рейтинг до 4.8.

Если в это время рейтинг продолжит падать и опустится ниже 4.6, временный доступ закроется. Восстановить доступ можно будет через полгода.

Если вы не прошли тест, доступ к заказам закроется на полгода.