Как решить конфликт найти

Три счёта на вдох, четыре на выдох. Сохраняйте самообладание. Не повышайте голос. Используйте аргументы. Не пытайтесь обидеть другого. Подобные советы по ведению конфликта я обычно слышу. Но разве это помогает в реальной жизни? Можно ли выяснить отношения с партнёром так, чтобы не остался осадок? Как мирно решить спор в новом коллективе? И что нужно, чтоб избавиться от внутренних разногласий? Давайте разбираться.

Столкновение двух личностей

Хотите, чтобы вам быстрее начали доверять и восприняли как самодостаточную личность? Тогда поделитесь какой-то историей из жизни, где вы оказались не на высоте, но при этом посмейтесь над этой ситуацией. Здоровая самоирония, открытость и искренность покажут вас как сильного человека с чувством юмора. А то, что вы доверились и рассказали что-то личное, вызовет у новых знакомых желание поступить также.Но ошибки всё-равно возможны. Если вы случайно задели тему, которая в группе не поднимается или пошутили так, что ваша шутка кого-то оскорбила — просто извинитесь. Фразы «Простите, я ещё не знаю как у вас принято» будет достаточно, чтобы сгладить острые углы и пресечь конфликт.Будьте искренним, не позволяйте насмехаться над собой и ведите себя адекватно. Иначе вас могут не принять или вы вовсе станете изгоем. И тогда придётся потратить больше усилий на то, чтобы стать частью группы. Произвести первое впечатление хорошего человека проще, чем выстроить общение, если коллектив будет считать, что вы не от мира сего.Но с родственниками всё сложнее. Для многих важны хорошие и тёплые отношения с родными. Да и как без них, в таком изменчивом и сложном мире. Например, если вам постоянно говорят, что пора заводить семью, а не карьеру эту свою строить, спросите себя, до какой точки вы готовы дойти, не вскипев как чайник. Дальше отталкивайтесь от этого.Самым лучшим вариантом будет — донести важность построения здоровой семьи и карьеры. Ведь каждому хочется встретить партнёра, с котором можно и в огонь и в воду. Добейте аргументом о том, что нужно купить квартиру и машину, отложить деньги на обучение ребёнка и беззаботное детство.А если не хотите ничего объяснять и вступать в спор — просто скажите, что это ваша жизнь, вы ею распоряжаетесь и считаете, что так будет лучше для вас.

Существует мнение, что спор способен породить истину. Однако когда спор (или конфликт) заходит в тупик и ни одна из сторон не готова уступать, путь к истине становится тернистым и запутанным. Мы пообщались с конфликтологами из Центра урегулирования конфликтов, чтобы узнать, как действовать людям, когда искать решение нужно, а взаимные уступки кажутся невозможными.

Почему конфликт заходит в тупик?

Конфликт считается довольно продуктивной формой коммуникации: он помогает выявить моменты, в которых процессы идут не так, как планировалось, будь то работа, романтические отношения, общение с друзьями или незнакомцами. Но чтобы конфликт стал продуктивным, все участники должны уметь играть по общим правилам: слушать друг друга, принимать позицию оппонента, сохранять терпение и аргументировать свою точку зрения. Часто конфликты заходят в тупик из-за того, что эти на первый взгляд простые правила соблюдать очень сложно: либо их придерживается только одна сторона, либо не придерживается никто вообще. Вот еще несколько факторов, которые способствуют заведению дискуссии в тупик.

Удерживать дискуссию от перехода на личности и от превращения в спор не на жизнь, а на смерть сложно, но все еще возможно.

«Первое, что можно сделать, — это выбрать одну из пяти возможных стратегий поведения: Уступка, Уклонение, Принуждение, Компромисс и Сотрудничество. В зависимости от ситуации каждый человек выбирают такую стратегию, которая подходит в данный момент.

Второе, что можно сделать, — это подумать, нужно ли вообще продолжать общение с конфликтующим человеком. Иногда от конфликта мы теряем больше, чем получаем, поэтому даже победа не будет иметь того эффекта, которого мы ожидали.

Третье. Во время конфликта мы можем менять темы разговора и форму общения. Подумайте, что вызывает у второй стороны такую сильную реакцию. На какие ваши слова и действия реакция более сильная? Это поможет скорректировать то, что вы говорите второму человеку, тем самым уменьшая накал.

Четвертое. Во время конфликта иногда очень сложно учитывать интересы второй стороны. В случае, если вы сможете пересилить себя, задавайте открытые вопросы, что продемонстрирует ваше желание понять вашего оппонента. Какие вопросы можно задать: „Что ты хочешь, чтобы я сделал/а?“, „Для чего тебе это нужно?“, „Что ты от этого получишь?“, „Как ты думаешь, какими после этого станут наши отношения?“ Если ответ вашего оппонента будет неясен, то попробуйте переформулировать то, что услышали: „Правильно ли я понял (а), что ты хотела сказать…“ Если вторая сторона скажет „да“, то это уже повод для углубления в тему, но если вы не поняли, что хочет сказать ваш оппонент, то не переходите к дальнейшему обсуждению, а прямо об этом скажите. Сообщите, что вам важно понять, о чем говорит человек, и попросите еще раз проговорить, чего человек от вас хочет», — советует Ксения Этлис, психолог, медиатор Центра урегулирования конфликтов Службы медиации СПб ГБУ «ГЦСП „КОНТАКТ“».

Что делать, когда уступить — не вариант?

Иногда конфликты касаются куда более важных вещей, чем непомытая посуда или не сданный вовремя отчет. Это может быть опека над детьми, раздел имущества или решение, с кем останется собака. Когда ставки высоки, ни одна из сторон не готова сдаваться просто так, чтобы не обострять конфликт. В таких обстоятельствах особенно важно остудить головы и страсти и попробовать по-настоящему договориться, а не переубедить оппонента, ведь в конфликтах с высокими ставками косвенно участвуют и другие люди (дети, коллеги, питомцы, родственники, друзья).

Вот что советует Илья Сергеевич Осипенко — конфликтолог, магистр социологии коммуникации, медиатор Центра урегулирования конфликтов Службы медиации СПб ГБУ «ГЦСП „КОНТАКТ“»:

«В теории и практике разрешения конфликта лучше всего, если стороны пытаются сотрудничать и решать конфликт вместе либо стремятся найти компромисс, который бы устраивал обоих.

Можно предпринять нулевой шаг — понять, нужен ли мне этот конфликт вообще, стоит ли игра свеч. Быть может, выгоднее или логичнее сейчас не бороться, а, наоборот, игнорировать или уступить партнеру, чтобы в будущем получить свою выгоду.

Если да, то для начала необходимо определиться, чего в конфликте хочется именно мне:

• За что именно я борюсь?

• Зачем мне это нужно?

• Какую потребность я пытаюсь удовлетворить?

Такой первый шаг, как самоанализ, поможет определиться, ради чего вообще этот конфликт затевался и к какому результату он может привести. Сделать это можно как самому, так и при помощи специалиста.

Еще один базовый шаг — выбор правильного контекста (времени, места, условий) для переговоров. Скажем так, совершенно неудачно было бы обсуждать те же носки или грязную посуду, если вы с партнером попали в ДТП. Или обсуждать грандиозные планы на отпуск в тот момент, когда супруга/супруга пытаются уснуть или собираются на работу.

И третий базовый шаг — говорить честно о своих истинных интересах и мотивах. Доверие и его отсутствие партнер почувствует по словам, мимике, жестам, положению тела в пространстве и куче других вербальных и невербальных сигналов. Отсутствие доверия, особенно если речь про длительные отношения, способствует разобщению, разочарованию друг в друге, закрепляет мысль «на него/нее нельзя положиться» и разжигает конфликт с новой силой — не стоит допускать подобного. 

Чего точно нельзя делать в ситуации, когда коммуникация зашла в тупик?

Если мы говорим о такой ситуации, в которой все участники спора или любого другого взаимодействия хотят и стремятся сохранить отношения, то точно нельзя:

• Пускать ситуацию на самотек. Иногда время на перерыв нужно, особенно если хочется, чтобы эмоции утихли, однако это не значит, что вся ситуация в будущем 100% решится сама собой. Вы здесь нужны и себе, и вашему партнеру.

• Скрывать свои истинные интересы и мотивы. Опять же про доверие, про готовность решать конфликт. Желание поделиться своими страхами, мотивами, интересами, просто объяснить, почему та или иная ситуация важна, помогает расслабить и вас, и вашего партнера. К тому же если вы не говорите о своих интересах, то как кто-то другой может их удовлетворить? Он же просто о них не знает.

• Игнорировать интересы и мотивы других. В конфликте важны обе (все) стороны. Пытаться удовлетворить только свои желания можно, но не нужно, если вы хотите сохранить отношения и наладить коммуникацию между вами. Второй человек такой же участник этой ситуации, как и вы, и имеет право на собственные интересы.

• Наносить или пытаться нанести ущерб как физический, так и иного характера. Если коммуникация зашла в тупик, то попытки объяснить все «на кулаках» приведут не к урегулированию ситуации, а лишь к ее затуханию, а в будущем конфликт ударит с новой силой. Никому не будет легко. Сохраняйте свое лицо, культуру, вежливость, будьте маяком, который направляет в бухту умиротворения.

• Унижать честь и достоинство другого человека, наносить оскорбления. Это же относится и к предыдущему пункту. Оскорбления и унижения помогают отпустить боль; объяснить самому себе, почему я так себя веду: ведь партнер у меня человек с гнильцой, иначе бы конфликта просто не было. Такая установка лишь ухудшает ситуацию и не позволяет выйти на переговоры как таковые.

• Демонизировать партнера. Мы определенно считаем, что в конфликте не виноваты, виноват другой. А этот другой просто глупый, противный или какой-то еще, виноватый, и если бы его не было в моей жизни, то все точно было бы хорошо. Помните, что «в конфликте несут ответственность все». Можно сказать, другой человек такой же заложник этой ситуации, такой же ее участник. Без него вам из нее не выйти, раз уж на то пошло. Не стоит обвинять его во всех грехах, это делу не поможет. Тем более что с демонами и врагами переговоров не ведут, а вы здесь затем, чтобы ни экзорцизма, ни войны не допустить. Примите свою ответственность, отделите человека от проблемы.

• Игнорировать возможность обратиться к специалисту за помощью (психолог, конфликтолог, медиатор, юрист). Часто мы считаем, что конфликт можно решить самостоятельно, все наладить и быть счастливым. Да, можно, однако не всегда возможно. Если ваши права и интересы нарушены, вы идете к юристу. Если испытываете психологический дискомфорт — к психологу. Однако идеи пойти к конфликтологу, чтобы обсудить конфликт и найти из него выход, не появляется. Помните об этой возможности, которая у вас всегда под рукой. Даже если партнер не согласится пойти вместе с вами, то ответы можно получить хотя бы для себя».

Помните, что все точки невозврата находятся в первую очередь в вашей голове (если только иное не указано в законодательных актах). Иногда ситуация кажется безвыходной только на первый взгляд, и прежде чем идти до конца, подумайте, чего вам это будет стоить. Может, вы навсегда потеряете человека, которого любили или к которому испытывали уважение? Или лишитесь доверия целой группы людей, семьи, своей команды?

О чем речь? Конфликт – это неодинаковая точка зрения людей на какое-либо событие, явление, вещь. Интересы могут сталкиваться по совершенно различным причинам. В материальной сфере – по работе, финансовым вопросам, в нематериальной сфере – из-за различных принципов, взглядов, убеждений, мнений, интересов.

Как решить конфликт? Есть несколько вариантов: найти компромисс, уступить, уйти от столкновения, конкурировать, работать совместно.

Типы конфликтов

Конфликт значительно отличается от ссоры или спора. Суть в том, что в конфликтной ситуации каждый не сомневается в своей правоте, и обычно соперники не испытывают друг к другу отрицательных эмоций или ненависти, по большей части чувства нейтральные или даже положительные. В свою очередь, ссоры возникают на пустом месте, из-за случайно сказанного некорректного слова, например, и часто в процессе причина забывается. В конфликте же предмет разногласий выходит на первый план.

Среди наиболее распространенных конфликтов в организациях можно выделить следующие:

1. Конфликт целей. Каждый из участников конфликта смотрит на предмет спора исходя из своих личных целей. Например, один отдел в компании хочет сделать упор на развитие бренда, а другой – на продажи. И в целом у них не получается выстроить единую маркетинговую стратегию.

2. Конфликт интересов. Противостоящие стороны хотят обладать одним и тем же ресурсом – предметом спора.

3. Эмоциональный конфликт. Возникает во взаимоотношениях между людьми. Здесь часто предметом инцидента становится личность.

В развитии конфликта виноватым может быть как руководитель, так и сотрудники. Случается это, когда директор неправильно организовал рабочий процесс, не настроил систему коммуникаций в фирме, неверно распределил обязанности, в целом не умеет грамотно управлять командой. Но с другой стороны, сильно повлиять на возникновение конфликта могут характер, темперамент и привычки сотрудников.

Когда коллектив разобщен, и каждый работник сам по себе, он одинок и уязвим. Все люди разные и реагируют на такое состояние по-разному: одни уходят из проекта, бросая все, другие срывают злость на коллегах, третьи перегорают и теряют энтузиазм. А в целом все распадается на глазах.

Причины возникновения разногласий

Перед тем как рассмотреть возможности решения конфликтных ситуаций, давайте разберем причины их возникновения. Потому что, не зная корня проблемы, невозможно ее интерпретировать правильно.

Все ссоры и конфликты можно классифицировать в зависимости от причины их возникновения:

• конфликты из-за ресурсов, запас которых ограничен;

• разное мнение насчет целей;

• плохое общение.

Но эти факторы станут поводом для конфликта только в том случае, когда они будут препятствовать достижению какой-то цели одной из сторон или мешать ее интересам.

Положительные и отрицательные последствия конфликтов

Специалисты констатируют: конфликты в коллективе — это нормально, они есть всегда и везде. Другой вопрос, будут ли эти конфликты полезны или приведут к разрушению? Огромное значение имеют навыки руководителя, то, как он решает сложные ситуации в коллективе. Если же просто не обращать внимания на такие моменты, то они будут повторяться снова и снова и отрицательно скажутся на работе всего персонала и организации в целом.

Последствия могу быть самыми неприятными. От болезни сотрудника и выхода на больничный вплоть до вынужденного увольнения высококвалифицированного специалиста, заменить которого весьма трудно.

Последствия конфликтов:

• нарушение целостности коллектива;

• напряженные отношения между сотрудниками;

• тяжелая атмосфера;

• отсутствие заинтересованности в общем деле;

• неудовлетворённость своими обязанностями, должностью, работой;

• общее недовольство руководителем.

Худшим последствием для руководителя может стать посягательство на его власть. Неважно, на чем именно она строится: на страхе, поощрении, легитимности или харизме. Управленец не должен допустить сомнений коллектива относительно его значимости в компании и того, что его роль здесь необходима.

Да, в целом конфликт – это негативный эпизод, но он также может показать руководителю слабые места в организации. Такие ситуации в коллективе отражают правдивую картину дел и указывают на прорехи во взаимоотношениях в фирме, которые менеджмент заранее не предусмотрел.

Положительные последствия конфликтов

Можно выделить 2 больших плюса конфликтов. Первый – видны все недоработки в бизнес-процессах, которые можно оперативно устранить. Второй – если повести себя правильно, грамотно и умно, то в итоге конфликт должен направить коллектив к сплочению.

К положительным последствиям инцидентов относятся:

• снятие или понижение уровня напряженности отношений между разными отделами или конкретными лицами;

• более качественное взаимодействие коллег;

• согласие в методах достижения цели;

• мотивация сотрудников к труду;

• заинтересованность персонала в повышении квалификации, побуждение к творчеству и рационализаторству.

Эксперты считают, что компания, где нет конфликтов, нежизнеспособна. Или в ней зреет «атомная бомба», которая рванет в один момент, и разгрести ее последствия будет очень трудно.

Задача грамотного управленца – научить сотрудников не бояться конфликтов и не избегать их. Все мы не совершенны и делаем ошибки. Но исправить их достаточно легко, когда знаешь корень проблемы. Важно уметь вести диалог и высказать то, что не нравится и вызывает дискомфорт. Когда суть проблемы ясна, всегда можно найти правильное решение конфликтных ситуаций, которое удовлетворит каждую из сторон.

Методы управления конфликтами

Насчитывается большое количество методов, как правильно управлять конфликтами. Среди них можно выделить 5 достаточно крупных групп, каждая из которых применима в определенной области.

Внутриличностные методы

Созданы для работы с личностью. Они призваны научить сотрудников выражать свое мнение корректно, так, чтобы не обидеть оппонента. Один из вариантов – объяснить сопернику свое отношение к предмету обсуждения и убедить его в своей правоте, не переходя на личности и претензии к коллеге.

Часто этот метод называют «я-высказывание». Он позволяет защитить свои интересы, не нападая на противника. Метод хорошо применяется, когда другой человек рассержен, зол и недоволен. Благодаря я-высказываниям можно спокойно общаться с человеком, объяснить свою позицию, рассказать свои идеи, при этом не вызывая отрицательных эмоций.

Структурные методы

Необходимы тогда, когда конфликты в коллективе возникают из-за несправедливого и неправильного распределения обязанностей, неверно выстроенной системы поощрения и премирования, плохой организации труда и т. д.

К этим методам можно отнести:

• Разъяснение требований к работе. Весьма эффективный метод предотвращения споров. Каждый сотрудник в коллективе должен знать свои права и обязанности. Все это должно быть четко изложено в должностной инструкции (описание функционала человека, занимающего данную должность). Благодаря ей и реализуется этот метод. Помочь также могут специально разработанные документы, определяющие функционал, возможности и степень ответственности для каждого из уровней управления.

• Применение координационных механизмов. Подразумевается привлечение иных отделов или должностных лиц к разрешению конфликта и нормализации отношений между сторонами. Здесь важно иерархическое подчинение, когда все знают, кто, где и как принимает решения и как распространяется информация между отделами.

  Если стороны так и не могут прийти к общей точке зрения по какому-либо вопросу, то значимое решение принимает общее руководство. Подчинённые обязаны соблюдать приказы вышестоящих лиц, таким образом, конфликтная ситуация будет решена благодаря принципу единоначалия.

• Разработка или уточнение общих целей компании. Этот метод позволяет сплотить коллектив, направив все усилия на достижение одной или нескольких заявленных целей.

• Создание продуманной системы поощрений и премирований. Отличный метод. Когда премии начислены прозрачно и справедливо, нет повода ругаться на этой почве. Важно, чтобы система поощрения была нацелена на то, чтобы отметить действительно достойных сотрудников.

Межличностные методы управления конфликтами

Принимаем во внимание тот факт, что участники конфликта заранее должны позаботиться о том, как свести к минимуму ущерб, наносимый их интересам. Здесь полезны будут следующие формы решения конфликтных ситуаций: компромисс, сотрудничество, уступчивость, уклонение и противоборство. А еще убеждение и решение проблемы. С них и начнем:

• Убеждение.

Поведение, когда своя точка зрение ставится во главу угла и всеми способами навязывается остальным. Человека не интересует, что думают коллеги. Обычно такие люди ведут себя достаточно агрессивно и для влияния на других используют свою власть как средство убеждения. Не самый лучший подход, так как в данном случае подавляется инициатива подчинённых и теряются другие важные факторы, в расчет идет только одна точка зрения.

Сотрудники бывают часто недовольны такой манерой общения руководства.

• Решение проблемы.

Подобный стиль поведения говорит о готовности выслушивать другие точки зрения, чтобы понять причины инцидента и найти решение конфликтных ситуаций, которое удовлетворит всех. Человек, действующий таким образом, хочет устранить конфликт наиболее эффективно, а не избавиться от своих проблем за счет окружающих.

Выслушать отличное от вашего мнение бывает иногда очень полезно, особенно в сложных ситуациях, когда при принятии решения нужно детально изучить разные подходы и информацию.

• Переговоры.

При конфликтных ситуациях переговоры представляют собой ряд приемов, которые позволяют найти решение, приемлемое для всех противоборствующих сторон.

Переговоры будут успешными при соблюдении следующих условий:

• стороны конфликта зависят друг от друга;

• у сторон конфликта условно одинаковые возможности;

• конфликт должен быть на том уровне, когда переговоры целесообразны;

• стороны диалога способны рассуждать здраво и принять решение в сложившейся ситуации.

Правила разрешения любых конфликтов

Конфликтующим сторонам необходимо задать 2 ключевых вопроса:

• что хотят участники конфликта;

• почему они этого хотят.

В основе конфликта всегда есть какие-либо неудовлетворенные потребности. Допустим, одногруппник списывает у вас на контрольных, а вас это раздражает. Его цель – заработать хорошую оценку, но потребность его в другом – не быть хуже остальных. Если вы это поймете, то сможете найти компромисс. Вы можете не препятствовать больше его списыванию или предложить ему объяснить непонятный материал.

Как правильно действовать:

1. Старайтесь понять точку зрения другого.

2. Если не правы, умейте признавать свои ошибки. Тогда оппонент будет чувствовать, что вы готовы к сотрудничеству.

3. Не нервничайте, сохраняйте спокойствие.

4. Настройте дружественную атмосферу через обмен информацией и доверие.

5. Акцентируйте внимание на проблеме, а не на личности конфликтующего.

6. С уважением и вниманием выслушайте мнение оппонента.

Варианты решения конфликтов

Можно выделить 5 видов решения конфликтных ситуаций:

• компромисс;

• совместная работа;

• конкуренция;

• уступка;

• уход от ссоры.

Компромисс

В этом случае подразумевается, что каждому из участников конфликта надо частично отказаться от своих требований и немного уступить. То есть, по сути, надо найти золотую середину. Метод отлично применим, когда в суждениях каждой из сторон есть доля истины.

Совместная работа

При выборе такого метода решения конфликта сторона, которая намерена его придерживаться, должна быть готова к трудной работе. Необходимо суметь обеспечить как свои интересы, так и интересы оппонента полностью.

Конкуренция

Здесь главенствующую роль для противоборствующих сторон играют именно собственные интересы, отстаивание их несмотря ни на что. Довольно часто морально сильные и агрессивные люди с помощью этого метода подавляют других.

Уступка

Не всегда значит поражение. Но одной из сторон придется так или иначе поступиться своими требованиями в интересах другой стороны. Этот стиль разрешения конфликтов отлично применятся в семейных ссорах, когда важнее сохранить семью, чем отстоять свои интересы.

Уход от ссоры

Метод, когда одна из сторон предпочитает не замечать конфликт. Он не решает проблему в корне и поэтому подходит только для какой-то промежуточной стадии столкновения. Допустим, чтоб прийти в нормальное состояние, выдохнуть, отбросить эмоции.

Неправильные способы решения конфликтных ситуаций

Есть также много неправильных способов решения конфликтов, которые необходимо избегать.

Рассмотрим некоторые из них:

• Поиски виноватых. Не стоит строить из себя «невинную овечку», а всех вокруг делать плохими. Вероятно, что именно такой человек и провоцирует конфликт, подогревая и подначивая окружающих. Но возможно, что этот человек сам и не осознает того, что делает, и поэтому считает себя жертвой в данной ситуации. И вместо того, чтобы понять, как разрешить конфликт, человек ведет поиск того, кто в нем виноват.

• Если одна из противоборствующих сторон считает, что безоговорочно права, и не желает даже слушать мнение других, конфликт неизбежен.

• Нежелание одной из сторон высказать свои требования. Надо понимать, что окружающие люди не умеют читать мысли, и если вы хотите, чтобы ваши интересы были учтены, необходимо о них рассказать.

Управление конфликтами

Любой управленец способен урегулировать конфликт, но сделать это порой непросто. Потому что нет одинаковых конфликтов и нет единой методики их решения. Но можно выделить несколько основных шагов:

• предоставить конфликтующим сторонам необходимую информацию, устранить сплетни, слухи, неправдивые сведения и т. д.;

• наладить эффективное общение между сторонами конфликта;

• работать с лидерами мнений в коллективе, микрогруппами, нормализовать психологический климат;

• использовать для решения кадровых вопросов «кнут и пряник», изменяя условия межличностного взаимодействия (применяются административные методы: перевод на другой участок, увольнение и т. д.).

Если возник межличностный конфликт, необходимо выслушать оппонента, все его недовольства и раздражение. Важно обособиться от своих собственных отрицательных эмоций, слушать внимательно и не перебивать. Только так можно понять, что волнует вторую сторону, в чем причина конфликта и какой она бы хотела видеть результат.

Если люди сильно эмоционируют, то суть может быть не ясна. В таком случае лучше подождать, пока эмоции стихнут, и позже поговорить в спокойной обстановке о настоящих причинах конфликта.

Часто бывает так, что раздражает одно, а в порыве гнева разговор идет совсем о другом. Иногда малейший повод вызывает вспышку агрессии, подобную тайфуну, который сносит все вокруг. И происходит это потому, что истинная причина конфликта остается в тени. Обычно люди конфликтуют из-за эмоционально значимых для них интересов: неоправданные ожидания, сплетни, ревность, предательство и т. д. И эти ощущения достаточно субъективны.

Многие предпочитают не озвучивать истинные причины конфликта, но, только докопавшись до сути, можно быстро наладить отношения. Правда, иногда и сам человек не понимает, что стоит за приступом агрессии, поскольку неприятное не всегда легко осознается даже самим собой.

Надо заметить, что конфликт — это только небольшой эпизод нашей огромной жизни. Поэтому нет смысла придавать ему слишком важное значение.

В грамотном управлении конфликтами требуется рассмотреть разные варианты их исхода. Есть два основных пути снятия конфликта: разрешение ситуации или снятие инцидента.

Снятие инцидента – это только приглушение конфликта. В таком случае он переходит на один из этапов: осознание (без конфликтных действий) или этап неосознания конфликтной ситуации.

Какие возможны способы:

1. Когда одна из сторон выигрывает. Полное решение конфликтных ситуаций обеспечено при условии, если проигравший принимает свое поражение. Но все мы понимаем, что такое случается крайне редко. Победа одной из сторон — это временное состояние, которое может быть нарушено в момент серьезного инцидента.

2. Разрешение конфликтной ситуации посредством лжи. Так конфликт переходит в разряд неосознаваемых и дает оппонентам время для решения своих проблем.

По-настоящему решить конфликтную ситуацию можно благодаря следующим действиям:

1. Физическое разделение участников конфликта: они не могут общаться и, соответственно, конфликтовать. Но в данном случае корень проблемы не устранен, поэтому в голове этих людей конфликтная ситуация может засесть очень надолго. Из-за этого данный путь на практике реализуется крайне редко.

2. Нужно изменить образ ситуации, тогда будет пересмотрена и внутренняя система ценностей и интересов сторон. Здесь уже взаимоотношения между оппонентами выходят на первый план, а сам объект споров становится не так важен. Это достаточно сложный путь, и нередко тут прибегают к помощи психолога. Благодаря такому методу можно эффективно решить семейные или супружеские конфликты.

3. Метод от конфронтации к сотрудничеству. Практически аналогичен предыдущему. Обычно с его помощью решаются деловые конфликты. Метод не связан с глубинными отношениями, а направлен на социальные и материальные интересы людей.

Укрощение строптивых: как управлять конфликтами

Привет! Я Иван Антипин, директор департамента разработки в AGIMA. В любой команде время от времени вспыхивают конфликты — и на их решение уходит много времени. Но я уверен, что жалеть об этом времени не нужно. Конфликты открывают новые перспективы: если грамотно ими управлять, они помогает коллективу развиваться и преодолевать трудности. В этой статье я расскажу, как тимлиду вести себя, если команду штормит или если он сам стал участником столкновения.

Зачем управлять конфликтами

Когда собираешь группу людей в одном месте, конфликты неизбежны. Их причины могут быть разными: близость дедлайнов, общее напряжение, плохое настроение или разные ценности. И даже если людей в команду набирают так, чтобы они совпадали по темпераменту, избежать стычек практически невозможно.

Поэтому важный навык руководителя — уметь управлять конфликтами, чтобы команда не развалилась и чтобы ссоры не мешали рабочему процессу. Если действовать грамотно, то конфликт может даже дать новый импульс коллективу, решить внутренние проблемы или закрыть потребности его участников.

Конфликты различаются по разным признакам:

• по причинам: у оппонентов могут быть разные профессиональные цели или взгляды на жизнь; иногда причина столкновения — это просто излишние эмоции, связанные с усталостью или личными обстоятельствами;

• по участникам: конфликты бывают внутриличностными (например, если человек делает что-то, с чем не согласен), межличностными (когда два коллеги поссорились) или групповыми (между компаниями);

• по степени открытости: открытые — когда все вокруг знают о проблеме; закрытые — когда одна из сторон конфликта из-за робости или внешних обстоятельств не высказывает мнение и копит напряжение;

• по последствиям: функциональные конфликты, которые делают отношения в команде крепче, и дисфункциональные, которые разрушают команду и рвут любые человеческие связи.

Причины возникновения конфликтов

Стадии конфликта

1. Нарастание напряжения.
   У людей внутри зреет энергия, растет недовольство, но ничего не происходит.

2. Происходит инцидент, который катализирует конфликт.
   Это может быть любая рабочая ситуация — не вовремя сказанная колкость или какое-то событие.

3. Эскалация конфликта.
   Эмоции начинают преобладать над конструктивным общением.

4. Явное противодействие.
   Одна сторона пытается продавить другую, чтобы отстоять свою точку зрения.

5. Завершение конфликта.
   Завершиться он может по-разному: оппоненты просто расстанутся или найдут общий язык.

Функции конфликта

Как проявляется конфликт

1. Эмоциональное поведение. Люди чересчур возбуждены, отпускают колкости в адрес друг друга, повышают голос. За счет интонации, закрытых поз, жестов и мимики они показывают свое недовольство.

2. Давление на коллег. Оппоненты спорят друг с другом, пытаются доказать свою правоту, борются за авторитет. При этом никто из них не берет в расчет интересы другой стороны.

3. Нелогичные обобщения. В пылу конфликта люди делают несправедливые выводы: «Только мне есть до этого дела. Никто не хочет брать ответственность на себя. Все процессы у нас настроены плохо».

4. Деление команды. Люди внутри коллектива объединяются во фракции против какого-то человека или решения. Зачастую в такой фракции есть лидер, который заражает эмоциями остальных.

Варианты исхода конфликта

Есть 5 изученных стратегий поведения человека в конфликте. Каждая стратегия предполагает свой исход. И не все эти исходы принесут пользу сотруднику или команде. Вот возможные варианты завершения конфликта:

• участники избегают конфликта: конфликт воспринимается как негативное событие, поэтому оппоненты стараются не допускать прямого противостояния, чтобы не задеть ничьих чувств;

• участники замалчивают конфликт: каждый носит его в себе, приспосабливается к неудобствам, не показывает недовольства и подавляет свои эмоции и мысли;

• один из участников подавляет оппонента: есть сильные люди, которые в конфликте подавляют другую сторону, за счет этого выигрывают, но другая сторона остается недовольной, а общая атмосфера напряженной;

• участники идут на компромисс: вопреки общему заблуждению, компромисс — не лучший исход ссоры, потому что он заставляет каждого идти на уступки, а значит, мириться с неудобствами;

• участники приходят к сотрудничеству: стороны конфликта находят Win-win-решение, которые всех устраивает — после такого исхода всем становится комфортнее, чем до конфликта.

Эти исходы можно разместить на графике. Он покажет, насколько каждая из сторон удовлетворена решением:

Как решать конфликты

У конфликтов разная природа, у их участников разные мотивы — но подход к решению конфликтов всегда один. Он состоит из 4 шагов:

1. Подготовка.

2. Обсуждение проблемы с оппонентом.

3. Выведение решения.

4. Контроль исполнения решения.

Подготовка

В первую очередь надо решить, вмешиваться в конфликт или нет. Задайте себе вопрос, что будет, если не вмешаться. Принесет ли это какие-то деструктивные последствия в эмоциональное состояние команды или в общий ход работы?

У вас есть Junior-разработчик и Senior-разработчик, у них напряженные отношения. Когда Junior-разработчик отдает код на ревью, он встречает резкую критику от куратора. Из-за этого он начинает выгорать. Тут важно понять, почему конфликт происходит. Скорее всего, причина не в том, что Junior недостаточно скилловый. Причина в том, что каждая сторона хочет делать продукт быстро и качественно, а это не всегда получается.

Ответ на него прольет свет на мотивы и цели участников противостояния. Вооружившись этим знанием, можно переходить к следующему этапу — обсуждать его с участниками и вместе искать решение, которое всех устроит.

Обсуждение

В первую очередь обозначьте проблему, которая возникает из-за конфликта:

— Ваши разногласия мешают рабочему процессу и влияют на настроение команды. Все чувствуют напряжение, а выполнять задачи в постоянном стрессе сложно. Давайте разберемся, как эту проблему можно решить.

Когда Senior резко и эмоционально критикует джуна за неправильный код, можно разбирать конфликт как с обеими сторонами, так и с одной стороной — наиболее эмоциональной и конфликтующей. В нашем примере очевидно, что более эмоционально ведет себя Senior, поэтому начать общение лучше именно с ним. Какие потребности могут быть у него? Скорее всего, ему важен авторитет внутри команды, чтобы у него было право голоса и он мог влиять на развитие продукта. Вероятно, он хочет роста и развития, стать тимлидом или архитектором. Если мы перейдет к позитивным намерениям, то чего хочет этот разработчик? По-видимому, ему важна быстрота работы и качество, с которым пишется код. Все эти позитивные намерения можно выявить в диалоге, задав простой вопрос: почему Senior так активно критикует джуна — чего он хочет добиться?

Когда мы разобрались, каковы потребности и позитивные намерения Senior-разработчика, переходим к обсуждению проблемы. В первую очередь следует обратить его внимание на быстроту работы. Сделать это нужно мягко, через наводящие вопросы. Например, он хочет, чтобы код писался быстро и задачи быстро доводились до продакшена. Мы показываем на примере, что быстро не получается. Что происходит, когда он нагрубил джуну? Джун 2 часа в прострации, потом идет к проджект-менеджеру, потом к тимлиду. Он начинает жаловаться, затем разбирать ситуацию. При плохом исходе джун уходит. Кто будет заниматься поиском? А собеседованиями? Таким образом вы подводите собеседника к тому, что быстро в итоге не получится. Это позитивное намерение неоправданно. 

Дальше переходим к вопросу качества. Спрашиваем Senior-разработчика: «Как ты думаешь, подойдет ли джун к тебе за советом после того, как ты на него накричал? Или он будет из чувства страха делать так, как он считает нужным? Сделает ли это код более качественным?» Наводящими вопросами мы подводим его к тому, что и качества он такими методами не добьется. К кому джун будет чаще обращаться? К тому, кто даст конструктивный советы — без криков и эмоций. Кто в этом случае для него авторитет? Точно не тот, кто ведет себя агрессивно. Выходит, что потребность Senior-разработчика в авторитете не будет закрыта.

Потом переходим к росту. Важно объяснить, что рекомендовать даже опытного разработчика на руководящую должность нельзя, если он не умеет работать с людьми. Хороший руководитель чувствует эмоции коллег, заботится об их развитии, а не подавляет их. И таким образом, с помощью аргументов и наводящих вопросов, вы подводите участников конфликта к мысли о важности сотрудничества.

Поиск решения

Когда все участники конфликта увидели и поняли проблему, нужно найти способы ее решить. Здесь важно не предлагать своих вариантов. Найти выход участники должны сами. Чтобы им помочь, вы снова можете задавать наводящие вопросы: «Как исправить положение? Что изменить в ситуации и в процессах?»

Если решение исходит от них, они несут ответственность за его исполнение. Вам не придется постоянно это контролировать. Даже когда это вы участник конфликта, спрашивайте про решение у оппонента — пусть он берет ответственность на себя. 

Когда решение принято, тестируйте его на устойчивость. Задавайте вопросы, если видите, что решение неэффективно. Лучше не говорить об этом напрямую и не предлагать своих альтернатив. Вопросы помогут указать на узкие места.

Подход предполагает 4 шага:

1. В первую очередь вы называете конкретные слова и поступки, которые стали причиной конфликта.

2. Затем описываете эмоции, которые эти слова или поступки вызвали; если вы арбитр в каком-то конфликте, то спрашиваете об этих эмоциях обе стороны.

3. Дальше обсуждаете потребности: что реально необходимо оппонентам, какие у них (или у вас) реальные цели.

4. На следующем шаге переходите к просьбам: нужно прямо сказать, каких поступков от оппонента вы ждете или не ждете.

Любое конструктивное общение должно соответствовать ряду принципов:

• Своевременность.

  Когда сервер упал, нет смысла говорить, что вы это предрекали полгода назад. Нужно решать текущую проблему: как сервер поднять и сделать так, чтобы он больше не падал.

• Адресность.

  Факты и данные важно доносить тому, кто может на них повлиять, кто является стороной конфликта. Нет смысла в курилке обсуждать, что начальство поступило неправильно.

• Аргументированность.

  Нужно подбирать аргументы, которые будут соответствовать позитивным намерениям противоборствующих сторон.

• Нацеленность на результат.

  Важно иметь намерение решить проблему, а не изменить человека. Когда мы сконцентрированы на человеке, хотим от него избавиться или подавить его, мы ни за что не придем к сотрудничеству.

Контроль исполнения решения

Резюме

Умение управлять конфликтами поможет не только в работе, но и в личном общении. Поэтому освоить этот навык — значит, повысить качество жизни.

Расскажите в комментариях, как конфликты позитивно или негативно влияли на рабочий процесс в вашей компании. И какие методы управления вы использовали.

Читайте также:

— Найти слабое звено: делаем команду эффективнее без перегруза.

— Матрица компетенций: важный инструмент для мотивации команды.

— Как управлять командой разработки.