Как составить беседу примеры

В ГОСТИНИЦЕ

Разговор администратора с клиентом:

• — Здравствуйте.
• — Добрый день. Вы хотите у нас остановиться?
• — Да, нас трое, каждому желательно отдельный номер.
• — Минутку, сейчас посмотрим, что у нас есть. Вы знаете, трех номеров у нас, к сожалению, нет, но есть один отдельный и один двухместный. Может быть, вас устроит?
• — Хотелось бы, конечно, три, ну ничего страшного, два нас тоже устроят. Можно оформляться?
• — Да. Пожалуйста, дайте ваши паспорта. На сколько дней вам нужны номера?
• — У нас командировка на неделю, но, возможно, мы еще задержимся — как пойдут дела.
• — Отлично. Давайте пока оформимся на неделю, а потом можем продлить проживание. Если освободится еше один отдельный номер, мы сможем вас расселить.
• — Это было бы замечательно.

• — Здравствуйте. Гостиница «Россия».
• — Здравствуйте. Вас беспокоят из Самары. Можно забронировать два одноместных номера первой категории?
• — Говорите, с какого числа и на сколько дней. Я сейчас посмотрю по компьютеру.
• — С 14 мая на 3 дня.
• — Сколько вас?
• — Двое.
• — Назовите, пожалуйста, вашу фамилию.
• — Любую из двух?
• — Да, конечно.
• — Тогда забронируйте на Ларионова Александра Николаевича.
• — Все в порядке. Номера забронированы. Мы вас ждем.
• — До свидания.
• — До свидания.

Разговор администратора с горничной

• — Анна Степановна, добрый день.
• — Добрый день, Людмила, подойдите, пожалуйста, ко мне, когда будете свободны.
• — А я сейчас свободна, а потом смогу только после 15.00. Что-то случилось, Анна Степановна?
• — Нет, Людмила, ничего не случилось. Я просто хотела вас попросить приготовить два номера «люкс» на третьем этаже.
• — Да, разумеется, Анна Степановна, а нужно что-то особенное?
• — Это очень важные гости. Хотелось бы, чтобы все выглядело отлично. Включите кондиционеры, поставьте свежие цветы.
• — Какие-нибудь конкретно?
• — Да, пожалуй, лучше всего белые лилии.
• — Хорошо, я все сделаю, Анна Степановна.
• — Спасибо, Людмила, я знаю, что всегда могу на вас положиться.

Разговор горничной с клиентом

• — Доброе утро. Можно у вас убраться?
• — Доброе утро. Конечно, можно, но немного позже.
• — Если я зайду через час, вас устроит?
• — Лучше через два часа: я уйду в город, и номер будет в вашем полном распоряжении.
• — Хорошо. Мы уберем ваш номер через два часа.
• — Спасибо за вашу тактичность.
• — У нас лучший отель в городе. Мы всегда рады пойти навстречу нашим клиентам.

Разговор аниматора с клиентами

• — Здравствуйте, вы просили организовать для вас культурную программу?
• — Да, мы бы хотели, во-первых, посмотреть город, а во-вторых, узнать, что бы вы нам еще посоветовали.
• — У нас есть три замечательных театра, несколько музеев, концертные залы консерватории и филармонии. Или вы предпочитаете художественные выставки?
• — Нет, пожалуй, лучше посетить исторический музей. У вас есть такой?
• — Да, вот каталоги наших культурных центров.
• — О! У вас есть что предложить гостям города! А мы сначала решили, что кроме нескольких старинных зданий здесь и смотреть не на что.
• — Нашему городу более 500 лет. Правда, старый центр не сохранился, но история у нас богатая.
• — Скажите, а можно организовать автобусную экскурсию по городу с посещением исторического музея?
• — Конечно, можно. Насколько времени вы рассчитываете?
• — А как вы посоветуете? Нас бы двух-трехчасовая экскурсия устроила, лучше всего послезавтра.
• — Хорошо, тогда мы закажем двухчасовую экскурсию по городу и около часа вы походите по залам музея. Еще что-нибудь хотите?
• — Да, если можно, подскажите, в каком ресторанчике можно уютно посидеть.
• — Лучше всего в «Усталой лошади» — и недорого, и стильно, и кухня замечательная.
• — Спасибо вам за все.
• — Пожалуйста. Обращайтесь еще.

Разговор швейцара с клиентом

• — Здравствуйте. Проходите, пожалуйста.
• — Спасибо. Скажите, до Выставочного центра далеко? Пешком можно дойти?
• — Выставочный центр в другом конце города. Лучше взять такси.
• — Вы не могли бы помочь?
• — С удовольствием. Одну минутку. Вот и ваша машина. Счастливой поездки.
• — Спасибо. До вечера.
• — До вечера.

Разговор в отделе кадров при приеме на работу

Личная беседа

• — Здравствуйте!
• — Здравствуйте, проходите, располагайтесь. Рассказывайте, по какому вы вопросу.
• — Я
  по объявлению в газете о вакансии.
• — Какая именно вакансия вас интересует?
• — А что, у вас их несколько?
• — Да, но вы скажите, какая вакансия заинтересовала вас.
• — Меня интересует в первую очередь место водителя.
• — Нам в настоящее время требуются два водителя: на легковую автомашину и на «УАЗ». Вас какое место интересует?
• — У меня большой стаж — вот мои документы. И мне хотелось бы спросить о зарплате.
• — Секундочку. Так, вы водите автомобиль уже 8 лет. Все ваши документы в порядке.
• — Да, и еще, вот, посмотрите, у меня есть удостоверение механика.
• — Ну что же, отлично. Так какую машину вы предпочтете?
• — А разница в оплате есть?
• — Да, и не только в оплате, есть особенности работы.
• — Какие?
• — Водитель легковой автомашины занят в течение всего дня — он работает с начальником управления. И рабочий день часто не нормирован. Зарплата у него выше, чем у водителя «УАЗа», но и спрос больше.
• — А условия работы на «УАЗе»?
• — Частые командировки по области, в городе рабочий день строго нормирован.
• — Вы знаете, командировки меня не устраивают. В данный момент у меня сложные семейные обстоятельства. Работа на легковой машине меня устраивает больше. Можно посмотреть машину?
• — Да, сейчас я позвоню в гараж, и вас там встретят. После гаража возвращайтесь к нам, мы поговорим об оформлении.
• — Спасибо, обязательно.

• — Здравствуйте, это отдел кадров?
• — Здравствуйте. Что вы хотели?
• — Я звоню по вашему объявлению насчет работы водителя.
• — У вас документы в порядке? Тогда подъезжайте к нам, поговорим более подробно, у нас есть свободные вакансии.
• — Если я подъеду около 2 часов, вам удобно?
• — Да, в 2 часа у нас заканчивается обед, и мы вас ждем.

А. – Алло. .

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Алло. .

Первая фраза: как начать деловой диалог?

Умение создавать возможность “из ничего”, через деловой диалог, всегда очень ценилась во всех профессиональных и деловых сферах жизнедеятельности.

Футболисты, создающие голевые моменты, продажники, приносящие новые крупные контакты, а также маркетологи, придумывающие новые «шедевры» — все они на вес золота в своих организациях и, как правило, стоят очень дорого.

Тоже самое и в общении: для нетворкера создавать новые деловые знакомства, а вернее создавать благоприятную атмосферу первого диалога из, на первый взгляд, ситуаций не располагающую к общению — искусство.

В этой статье я собрал сборник лучших примеров «первых фраз», которые использую постоянно на практике и многие из которых — моя авторская методика.

Просьба / Одолжение

Задача: сформировать некую проблематичную ситуацию для самого себя и вовлечь в ее решение другого человека.

Пример. Вы на деловой конференции. Получили бейдж участника и не знаете куда идти дальше. Волонтеров и организаторов поблизости не видно, но видите рядом несколько участников также ищущих какой-то маршрут. Отлично! Подойдите и начните следующий диалог:

— Прошу прощения, а Вы случайно не знаете, как попасть в зал Б? Бейдж выдали, а куда идти не сказали..

— Хм… Секунду… Смотрите зал Б — это вроде там (обьясняет где) — Понял, спасибо! Ой, а Вы случайно не туда идете.

А то ориентируюсь плоховато…

— Нет, мне в зал А.

— Понял. А! Там вроде Тинькоф выступает…

— Опять наверно свой банк втирать будет…

— Да нет, думаю что …

(Дальше разговор может повернуть в обсуждение спикера и Вы уже вполне имеете возможность вставить свое «А меня Сергей зовут!»)

В чем идея?

Наша главная задача это растянуть «безликий» диалог (т.е. диалог, где мы не знаем ни имен и ни его участников) как можно дольше. В ходе такой перепалки слов наш собеседник чувствует себя непринужденно, так как мы от него ничего не требуем и не заставляем знакомиться, а просто вводим в привычную для него социальную ситуацию: я заблудился — не подскажите как пройти? Чтобы впоследствии вот-вот представиться.

Возможно мы и знаем как пройти в зал Б, но мы специально придумываем эту проблему, чтобы дать некий старт коммуникации и поставить собеседника в привычную для него социальную ситуацию.

Другие примеры:

— Прошу прощения, тут принтер заживало… Не знаете как с этим справиться?

— Так… А Газпром на каком этаже? Прошел турникет, а спросить куда идти не спросил…

— Девушка, а не знаете где тут детей забирают?

Для того, чтобы этот инструмент работал максимально эффективно я рекомендую заранее продумать несколько вариантов дальнейшего развития делового диалога. Порой, от незнания, что говорить дальше вложенные до этого усилия в первую фразу будут потрачены зря, а знакомоство скомкано.

Резюме:

Старайтесь во всем находить реалистичные проблемные ситуации. Не решайте их сами, а дайте возможность другим людям помочь Вам в этом, даже если Вы знаете, что ответ очевиден. Чем очевиднее проблема, тем легче Ваш деловой собеседник воспримет Вашу просьбу (как пройти в библиотеку) и тем легче Вам просчитать ход развития диалога, чтобы впоследствии выйти на стадию «знакомство».

Мнение

Задача: метод очень похож с предыдущим, только в этом случае нет никакой проблемы. Вы просто хотите узнать мнение человека на ту или иную ситуацию, чтобы принять какое-то решение впоследствии.

Пример. Вы стоите в магазине типографии в очереди и думаете какую бумагу выбрать для визитки. Видите, что сзади деловой мужчина в костюме приуныл. Отлично! Развернитесь и создайте следующий диалог:

— Прошу прощения, а может Вы мне подскажете…

— Эм… Что случилось?

(Врядли он скажет: — нет, оставьте меня в покое…)

— Не специалист в этом, но может у Вас опыт был. Какую бумагу лучше выбрать для визитки?

— Ну зависит от таких-то таких-то параметров.

— У меня вот так вот так вот.

(Дальше диалог может перейти в мини-консультацию, после чего Вы легко переводите «безликий» даилог в знакомство)

Переход к знакомству:

— Здорово! Большое Вам спасибо! А Вы наверно этим занимаетесь?

— Да не за что! Нет, совсем нет… Я юрист!

— То есть если что к Вам еще и за юридической консультацией можно

Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов (90 стр.)

• ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной;

• манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любые обучение, убеждение, управление всегда включают манипулятивное общение;

• гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности.

Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях.

Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

ФОРМЫ КОРПОРАТИВНОЕ ОБЩЕНИЯ: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе:

— взаимное общение работников из одной деловой сферы;

— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

— контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

— стимулирование деловой активности и пр.

Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

• Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

• Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

• Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

• Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

• Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частноофициальную.

Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица.

К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и другие письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают се, ограничивая се канцелярский характер.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются следующие методы воздействия: поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.

Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т. е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу.

Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.

УПРАВЛЕНИЕ КОРПОРАТИВНЫМ ОБЩЕНИЕМ

Все многообразие форм и методов управления взаимодействием людей именуется управлением корпоративным общением. В процессе корпоративного общения благодаря установившимся контактам происходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.

При общении происходит взаимодействие по меньшей мере двух личностей, общение — вид самостоятельной человеческой деятельности и атрибут других ее видов.

Корпоративное общение — важнейший фактор не только становления и самосовершенствования работника, но и его духовного и физического здоровья.

Кроме того, общение — универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира. Благодаря деловому общению работник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

ГЛАВНЫЕ ФУНКЦИИ КОРПОРАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ:

• организация совместной деятельности;

• формирование и развитие межличностных отношений;

• познание людьми друг друга.

Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника.

Работник, как профессионал, должен уметь:

• формулировать цели и задачи общения;

• организовывать общение;

• разбирать жалобы и заявления;

• владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

• вести переговоры, управлять деловым совещанием;

• предупреждать конфликты и разрешать их;

• доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;

• осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ОБЩЕНИЕМ

Заражение — это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

Внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т. п. другого человека. Самое массовое проявление подражания — следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

Убеждение — это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его цель — активизировать мышление личности при усвоении информации, формировать у нее убежденность.

Метод убеждения воздействует и на обыденное, и на теоретическое сознание. На уровне обыденного сознания в результате этого воздействия образуется понимание. В этом мыслительном образовании присутствуют представления о чем-то, вера в предлагаемую информацию. Все это носит упрощенно-познавательный характер.

Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т. е. собственная позиция.

Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации.

Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.