Как составить чарджбэк

Если вы не согласны с тем, что с карты списали деньги, иногда банк может их вернуть.

В декабре 2020 года я обнаружила, что с моей карты «Мастеркард» списали 3980 Р. Оказалось, это плата за подписку. Но я была уверена, что отменила ее. Я решила вернуть деньги с помощью чарджбэка, и у меня это получилось.

Расскажу подробнее, в чем было дело, что такое чарджбэк и как я действовала.

Как с карты ошибочно списали деньги

Я знала, что, когда пробный период закончится, активируется подписка за 1990 Р в месяц. Планировала протестировать сервис и отключить его до первого платежа, если он мне не понравится.

В итоге сервис мне не подошел и я решила отменить подписку. В личном кабинете на сайте «Файнд-зенграм-ру» я нашла ссылку на раздел помощи. Но не заметила, что она ведет на сайт другого сервиса — «Зенграм-ру». Об этом я узнала гораздо позже, а это оказалось важным.

Я плачу в интернете отдельной картой. Это бывает редко, поэтому мобильный банк к ней не подключен. Чеки приходили мне на почту, но перед Новым годом ее завалили спамом. Поэтому первый чек от ОФД я приняла за рекламу и удалила, обратила внимание только на второй. Так и вышло, что деньги списали даже не за один месяц, а за два.

Что сказали в техподдержке

Я начала разбираться, почему подписка еще действует. Написала в техподдержку и только тогда узнала, что «Файнд-зенграм» и «Зенграм» — это разные сервисы. Когда регистрируешься в первом, автоматически появляется аккаунт и во втором. К слову, об этом забыли написать в оферте.

В следующие 9 дней я переписывалась по электронной почте с поддержкой «Файнд-зенграма». Объясняла ситуацию, отправляла скриншоты личных кабинетов и была уверена, что мне быстро вернут деньги, ведь путаница с личными кабинетами — это ошибка сервиса.

Но сотрудники поддержки явно юлили и не отвечали на некоторые письма. В итоге они отказались признать недоработки на сайте и не захотели возвращать деньги. Поэтому я решила оформить чарджбэк, то есть оспорить списания через банк.

Что такое чарджбэк

Слово «чарджбэк» — от английского chargeback — переводится как «возвратный платеж». Это внутренний механизм платежной системы, который позволяет оспорить некоторые операции. Иногда с его помощью можно вернуть деньги, которые списали с карты. Я пользовалась чарджбэком по карте «Мастеркард», но такая процедура есть, например, и у «Визы». А у российской системы «Мир» она называется «диспут».

В российском законодательстве нет понятия «чарджбэк», но этот процесс описан в регламентах платежных систем. Например, у «Мастеркарда» есть Chargeback Guide. На русском языке в открытом доступе этого гайда нет: держателям карт необязательно его читать, это инструкция для банков. Если банк выпускает карточки «Мастеркард», он обязан исполнять регламент по чарджбэку: это часть договора между банком и платежной системой.

По правилам платежных систем случаев для чарджбэка намного больше, но перечень все равно ограничен. Например, если покупатель спорит с продавцом напрямую, его права определяет закон о защите прав потребителей. Если решают вопрос чарджбэка, банки действуют по регламентам платежной системы. И по ним можно защитить не все права потребителя.

Как работает чарджбэк

Если сильно упрощать, то процесс чарджбэка выглядит так. Допустим, покупатель оплатил товар в интернет-магазине, но ему ничего не отправили. Он пишет продавцу претензию, тот отказывается вернуть деньги или вообще ничего не отвечает. Дальше у покупателя два пути: судиться с продавцом, потому что он нарушил закон о защите прав потребителей, или попробовать оформить чарджбэк.

Допустим, наш покупатель тоже выбирает чарджбэк. Он обращается в банк, который выпустил его карту, — его называют банком-эмитентом. И говорит, что хочет вернуть платеж. Если претензия соответствует правилам платежной системы, банк-эмитент обращается к банку, который обслуживает магазин, — эквайеру.

Банк-эквайер запрашивает у продавца документы по сделке. И тот должен доказать, что покупатель получил товар. Допустим, продавец не предоставит доказательства или просто согласится вернуть деньги. Тогда банк-эквайер подтвердит чарджбэк, и покупатель получит деньги обратно. А если продавец докажет, что доставил товар, то покупателю ничего не вернут.

Ситуация, которую я описала, — просто один пример. Чарджбэк может сработать и во многих других случаях.

В каких ситуациях возможен чарджбэк

Чарджбэк возможен, только если оплата была картой и в пользу юрлица или ИП. Вам не вернут деньги, если вы платили через интернет-банк.

Не получится отменить перевод в пользу обычного человека, даже если вы что-то у него покупали.

Причина для чарджбэка должна соответствовать правилам платежной системы. Я опишу основные. Но если у вас будет другой случай, спросите о нем в своем банке — вдруг он тоже подходит под условия чарджбэка.

Я условно разделила причины на две категории:

1. Вы вообще не знали о платеже или в нем ошибка, например неверная сумма.
2. Вы добровольно совершили платеж, но хотите его отменить. Например, купили что-то в магазине или оплатили услугу. В этом случае главное, чтобы компания не перечислила вам деньги до запроса чарджбэка, хотя вы их требовали. И покупку придется вернуть: даже если вещь некачественная, ее нельзя оставить себе и требовать чарджбэк. Либо придется доказывать банку, что продавец отказался принимать ее назад, хотя по условиям договора возврат был возможен.

Разберу эти причины для чарджбэка подробнее.

Примеры причин для запроса чарджбэка

Если вы не знали о платеже или в нем ошибка

Вы не совершали платеж. То есть никому не сообщали коды из смс, карта все время была у вас, вы не пользовались услугами торговой точки, где был платеж. А деньги все равно списали.

Операция прошла некорректно. Допустим, вы вносили одну сумму, а списали больше или в другой валюте. Или деньги по одной и той же операции списали несколько раз.

Не сработал терминал, и вы оплатили что-то наличными или другой картой. А потом деньги списали и с первой карты.

Примеры причин для запроса чарджбэка

Если вы хотите отменить добровольный платеж

Проблемы с покупкой в офлайн-магазине. Вы оплатили товар картой, но он не подошел. Тогда вы вернули его в магазин, но деньги обратно не поступили.

Проблема с онлайн-покупкой. Вы не получили товар или онлайн-сервис не оказал вам услугу: например, кинотеатр не дал доступ к фильмам, а библиотека — к книгам. Товар оказался некачественным или не соответствовал описанию на сайте. Бывает, что заказ пришел не весь или в нем не то, что вы покупали. А иногда на сайте может возникнуть сбой: вы что-то оплатили, но заказ остался в статусе «не оплачен».

Проблемы с абонементом. Фитнес-клуб не открылся в срок, а деньги за абонемент не вернул. Или, наоборот, неожиданно закрылся и не возместил неиспользованную часть абонемента.

Проблемы с подпиской. Вы отключили платную подписку, но за нее все равно списывают деньги.

Во всех этих ситуациях можно запрашивать чарджбэк.

Когда чарджбэк не сработает

Человек сам отправил деньги мошенникам или нарушил правила пользования картой. Например, сообщил кому-то код из смс или хранил карту вместе с пин-кодом, а ее украли и сняли деньги.

Клиент просто ошибся. Например, не прочитал оферту магазина, поставил галочку, подтвердил, что согласен на платную подписку, а потом просит вернуть деньги. При этом компания не нарушала пользовательское соглашение.

По закону клиент прав, но нарушений договора-оферты нет. Допустим, человек купил в интернет-магазине вещь, а потом передумал, или она не подошла. По закону о защите прав потребителей он может сдать ее обратно. Но если на сайте магазина не прописано, что качественный товар можно вернуть, сделать чарджбэк будет сложно.

Услуга или товар некачественные, но формально соответствуют договору. К примеру, вы купили обучающий курс. Вам обещали крутой экспертный материал, а на деле там полная ерунда. Вам очевидно, что услуга некачественная. Но в договоре-оферте нет пункта, который нарушен. Там указаны общие темы, количество уроков и их продолжительность, а про содержание уроков нет ни слова. В такой ситуации банку практически невозможно вернуть деньги.

Замешан брокер. В Т—Ж уже разбирали вопрос о компаниях-посредниках. Они предлагают вернуть деньги, которые вы заплатили брокеру, но по факту это очень сложно.

Но даже если причина не подходит для чарджбэка, все равно есть смысл обратиться в банк. Возможно, он вернет деньги каким-то другим способом. Например, у карт бывает страховка от мошеннических действий, а владелец может не знать об этом или забыть.

Сроки для чарджбэка

Важно, чтобы не вышли сроки, когда можно подать на возврат. Они разные и зависят от платежной системы, конкретного банка и причины чарджбэка.

Если вы добровольно совершили платеж, но хотите его отменить, ориентируйтесь на правила платежной системы. По ним сроки зависят от конкретной причины, но, например, по правилам «Мастеркарда» это чаще всего 120 дней.

Обычно отсчет идет с момента, когда вы совершили платеж. Но есть и исключения. Допустим, вы купили что-то в интернет-магазине — тогда банк может исчислять срок с даты доставки товара. Но с момента платежа все равно должно пройти не более 540 дней.

Если вы не совершали платеж или в нем ошибка, читайте договор с банком. Сроки, когда можно подать претензию, есть в договоре обслуживания. Например, в моем банке это 30 дней.

В России процесс чарджбэка пока что плохо регламентирован. И иногда банки все равно опираются на правила платежной системы, где сроки больше. Так было и у меня. Срок для претензий в моем договоре — 30 дней. Я оспаривала два списания, и с даты первого прошел 41 день. Но банк сделал чарджбэк по обеим операциям.

В общем, даже если вы думаете, что время упущено и деньги не вернуть, проконсультируйтесь в банке. В процедуре чарджбэка много тонкостей, и вы можете чего-то не знать или неверно трактовать сроки.

Дальше в статье расскажу, как действовать, чтобы оформить чарджбэк, и что предпринимала я.

Как оформить чарджбэк

Если вы что-то купили и хотите вернуть деньги, нужно перечитать договор с продавцом и убедиться, что он действительно нарушен. Дальше предлагаю сделать несколько шагов.

Шаг 1

Убедиться, что вы правы

Если вы уверены, что точно не совершали платеж, впервые слышите о магазине и ничего там не покупали, расспросите родственников. Вдруг это они что-то оплатили вашей картой. И подумайте: может, вы просто забыли о какой-то покупке или подписке. Если выяснится, что это добровольный платеж и продавец не виноват, банк не вернет деньги. А может еще и заставить заплатить штраф. Такое условие иногда бывает в договоре.

Если карту украли, напишите заявление в полицию. И обязательно сохраните талон-уведомление или копию заявления: их нужно будет приложить к заявлению в банке.

Шаг 2

Обратиться к продавцу

Нужно написать в техподдержку, объяснить ситуацию и попросить вернуть деньги. Это часто срабатывает. Например, редактор этой статьи заказала на «Озоне» игрушки. Во время доставки их потеряли, и ей пришло смс, что деньги скоро вернут. Но прошло несколько недель, а их не было. Редактор написала в чат поддержки и выяснила, что деньги забыли отправить. В итоге они поступили в тот же день.

Если продавец не согласился вернуть деньги, банк попросит это подтвердить. Из переписки с магазином должно четко следовать, что он вам отказал. Иногда продавец отвечает формальными отписками — не говорит ни да ни нет. Или предлагает заменить товар, но вас это не устраивает. Спросите прямо: «Вернете ли вы деньги?» Продавцу придется ответить. Мне написали, что не вернут деньги, только в ответ на восьмое письмо.

Внимательно читайте пользовательское соглашение магазина и его ответы в переписке: там могут быть противоречия. Для вас ошибки магазина будут плюсом.

Иногда с компанией невозможно связаться или она не отвечает на письма в срок. Сделайте скриншоты переписки, чтобы можно было увидеть даты ваших писем. А потом подробно опишите банку, какие контакты продавца были в открытом доступе и куда и когда вы обращались.

Шаг 3

Собрать доказательства своей правоты

Во время спора продавец будет отстаивать свою правоту, а банк-эквайер — защищать его интересы в рамках правил платежной системы. Поэтому к заявлению на чарджбэк нужно приложить максимум доказательств. Это повысит шансы вернуть деньги.

Помочь могут чеки, выписки со счета карты, скриншоты из личного кабинета в интернет-магазине и банковском приложении, скриншоты смс с подтверждением заказа и писем с электронной почты. Я изучила сайты нескольких банков и составила подробный список доказательств, которые нужны для чарджбэка.

Поэтому я повторила все действия, из-за которых не отменила подписку. Сняла видео, как автоматически попадаю с сайта «Файнд-зенграм-ру» в личный кабинет на «Зенграм-ру». И сделала пошаговые скриншоты с пояснениями, куда и почему я кликала.

В обращении к банку я написала, что уведомление о регистрации пришло только от одного сервиса. А от второго ничего не было, и его не упоминали в оферте. В итоге банк уже знал, как объяснить, что у «Зенграма» есть логи о входе в личный кабинет.

Еще я добавила, что компания не присылала сообщений о том, что спишет деньги. И что на главной странице личного кабинета не было пользовательского соглашения, а в меню — раздела по управлению подпиской. Если бы компания работала добросовестно, все это было бы.

Вот что я собрала в качестве доказательств:

1. Договор-оферту с сайта «Файнд-зенграм-ру».
2. Скриншоты из личного кабинета на сайте «Файнд-зенграм-ру», которые подтверждали, что я воспользовалась услугой один раз, во время пробного периода.
3. Скриншоты из раздела «Помощь» на «Файнд-зенграм-ру», где описано, как отключить подписку.
4. Скриншот сообщения на «Зенграм-ру» о том, что у меня нет подписок.
5. Видеозаписи экрана.
6. Скриншоты и ссылки на отзывы о сервисе. Там пользователи описывают, как тоже не смогли отключить подписку.
7. Скриншоты переписки с техподдержкой.

Если бы я собиралась подавать в суд, то сразу заверяла бы скриншоты у нотариуса. Потом я бы не смогла этого сделать: во время переписки со мной сервис изменил функционал личного кабинета.

Шаг 4

Обратиться в банк, который выпустил карту

В банк можно позвонить или написать в чат поддержки. Иногда он сразу принимает претензии в работу, а иногда присылает форму заявления и просит ее заполнить.

У меня был второй случай. Я обратилась в чат поддержки во «Вконтакте» и кратко описала ситуацию, а в ответ мне прислали бланк заявления и адрес для претензий. Он отличался от адреса общей банковской почты.

Чтобы заполнить заявление, понадобились данные карты, с которой списали деньги, и информация из выписки по картсчету.

Я заполнила заявление, распечатала его, подписала, отсканировала и отправила скан в банк. Подробное описание не поместилось на бланке, поэтому в нем я кратко изложила ситуацию. Детали я указала в отдельном документе и приложила его к письму.

Я постаралась сделать так, чтобы сотруднику банка было проще во всем разобраться. Документы подготовила в форматах DOC и PDF. Переписку с «Файнд-зенграмом» скопировала в файл DOC по хронологии и кратко ее прокомментировала.

Банк зарегистрировал мое обращение на третий день и прислал его номер по электронной почте и смс.

Шаг 5

Дождаться ответа банка

Но решение по чарджбэку может занять больше времени. Все зависит от того, согласился ли магазин с возвратом, как быстро банк-эквайер рассмотрит чарджбэк, придут ли банки к общему решению или отправят обращение в арбитраж платежной системы.

Я получила ответ от своего банка через 91 день. А на следующий день мне зачислили деньги.

Что делать, если в чарджбэке отказали

Если не получилось оспорить платеж через банк, это не значит, что вы не правы. Скорее всего, для вашей ситуации не подходит механизм чарджбэка. Но на продавца можно подать в суд, а в случае мошенничества — написать заявление в полицию.

Вряд ли получится оспорить решение по чарджбэку через суд. Суды считают, что их нельзя обжаловать в рамках закона о защите прав потребителей. Такой результат был во всех судебных делах, которые мне удалось найти.

А вот если банк не выполнил условия договора об обслуживании, например не принял претензию, то он нарушил права клиента. Но в таких случаях обычно достаточно отправить жалобу в клиентскую службу банка.

Запомнить о чарджбэке

1. Чарджбэк позволяет оспорить списание денег с карты через банк, без суда.
2. Чарджбэк сработает, если виноват магазин или поставщик услуг и это можно доказать. А еще — если ошибся терминал или банкомат или если платеж совершили без вашего ведома, но вы не теряли карту и никому не сообщали коды из смс.
3. Вряд ли получится вернуть деньги через чарджбэк, если магазин не нарушил оферту. Если клиент сам сообщил кому-то код из смс, перевел деньги человеку или оплатил что-то через интернет-банк, чарджбэк тоже невозможен.
4. По правилам платежных систем для большинства случаев можно подать на чарджбэк в течение 120 дней. Но иногда банк требует выполнять условия, которые указывают в договоре обслуживания. По нему срок подачи претензий обычно составляет 30 дней.
5. Чтобы оформить чарджбэк, обратитесь в банк и отправьте как можно больше доказательств того, что вы правы: скриншоты переписки с магазином, выписку со счета карты и другие документы.
6. Если банк отказал в чарджбэке, это не значит, что вы не правы. Можно подать в суд на магазин, а в случае мошенничества — написать обращение в полицию.

Разбираемся, что такое чарджбэк, как запустить возврат денег, в каком случае это сработает и сколько дней займет процедура.

Что такое чарджбэк

Это процедура оспаривания операции, когда покупатель оплатил товар или услугу по банковской карте. Чарджбэк не упоминается в российском законодательстве, поэтому его правила определяются правилами платежных систем. Как правило, это бесплатно, но если банк просит комиссию, то стоит проверить договор, так как этот нюанс должен быть обязательно отражен.

В этом процессе участвует также платежная система, поэтому если клиент оплатил подписку или купил товар в зарубежном магазине по картам Visa и Mastercard, процедуру провести уже не получится. Если банк-эквайер продавца тот же, что и у клиента, то платежная система для чарджбэка не нужна. Процедуру также можно запустить, если товар купили в российском магазине, хотя и по картам ушедших из России платежных систем. Чарджбэк можно оформить на покупки и за рубежом, и в России, если списание было с карты с платежной системой «Мир».

В каких случаях банк может вернуть деньги

Вот несколько ситуаций, когда чарджбэк возможен:

• Покупатель оплатил товар в интернет-магазине, то заказ так и не пришел.
• Сервис онлайн-бронирований снял деньги за номер, хотя в условиях была указана бронь без предоплаты. Или клиент отменил бронь, у него списали средства за номер.
• Деньги за товар или услугу списали дважды.
• Клиент оплатил курс, но его не провели, потому что не набралось достаточно человек. Образовательная организация отказывается возвращать деньги и предлагает записаться на другой курс.
• Покупатель вернул некачественный товар, но деньги за него так и не вернулись.
• Продавец намеренно или по ошибке списал сумму больше, чем было указано на ценнике или в оферте. Правда, если речь идет о валютных сделках, то тогда вернуть деньги не получится — из-за комиссий за конвертацию сумма будет разная.
• Исполнитель оказал услугу частично. Например, клиент оплатил годовой абонемент в спортивный зал, но последний закрылся посреди года. Деньги вернутся за оставшийся месяц.
• Онлайн-сервис по ошибке списал деньги. Например, клиент оплатил подписку на один период и отказался от автопродления, но приложение все равно списывает деньги. Или из-за технической ошибки на стороне сервиса по аренде самокатов клиенту не удалось вовремя завершить поездку.

Важно! Клиенту придется доказать банку, что самостоятельно конфликт разрешить не удается. Придется приложить к заявлению подтверждающие документы, скриншоты и так далее. Чем весомее доказательство, тем больше шанс на возврат денег.

Когда банк точно откажет в процедуре

Банк может отказать в процедуре чарджбэка, если уверен, что клиент не прав. Это касается случаев, когда:

• Клиент добровольно отдал деньги мошенникам. К сожалению, в этом случае придется обращаться в полицию.
• Клиент недоволен оказанной услугой или качеством товара. По сути продавец выполнил все условия оферты или договора, а все остальные разбирательства должны проходить по закону о правах потребителей. При этом если клиент заказал одежду одного размера, ему доставили другого, а компания отказывается делать возврат, то в этом случае вернуть деньги можно.
• Клиент платил наличными, а хочет возврат на карту.

Правда, стоит помнить, что оставить заявление клиент все равно может, после чего должен получить обоснованный отказ. Устные отказы со стороны сотрудников отделений банков не повод сомневаться в своей правоте. К тому же решение по процедуре принимают не в отделении банка, а профильные специалисты.

Подобрать карту надежного банка

Как попросить у банка чарджбэк

Шаг первый. Решаем конфликт без участия банка

Перед тем как обращаться в банк с заявлением, стоит попытаться решить проблему с продавцом. Во-первых, если сразу бежать к банку, то он может отказать в процедуре, так как Центральный банк не рекомендует вмешиваться в торговые отношения между сторонами. Во-вторых, это способ собрать доказательства, что продавец или сервис недобросовестно выполняет условия договора или оферты.

С продавцом можно связаться в чате поддержки или по электронной почте, а также отправить заказное письмо. Ответ лучше подождать пару дней, а в случае с письмом — 20–30 дней. Если общение ни к чему не приводит или продавец его игнорирует, то пора готовить заявление в банк. Главное, не забывать делать скриншоты всех переписок и не терять уведомления о вручении письма.

Шаг второй. Готовим заявление в банк

Заявление на чарджбэк лучше писать в отделении банка — у сотрудников должен быть шаблон, в котором указаны пункты, которые интересуют при процедуре чарджбэка больше всего. При этом заявление можно написать и в свободной форме, направив пакет документов почтой. Лучше описывать все максимально точно и подробно, но без лирических отступлений. Вот небольшой чек-лист, что должно быть прикреплено к пакету документов:

• чеки и квитанции
• переписки с продавцом или проигнорированные сообщения
• условия, которые нарушил продавец или сервис — это могут быть скриншоты ценников или фотографии
• все СМС-уведомления от банка, связанные со случаем
• коды трансакций, связанные со случаем
• другие доказательства, что продавец злоупотребляет списаниями — например, фотографии машины, когда завершена поездка на каршеринге

У клиента есть порядка 120 дней с даты операции, чтобы ее оспорить.

Шаг третий. Ждем решения

У банка есть 30 дней, чтобы принять решение, но сроки увеличиваются до 60 дней, если покупка сделана за пределами России. Когда банк клиента убедится, что его претензии обоснованы, он отправит запрос платежной системе, а та в свою очередь передаст его эквайеру компании, который проверит все детали операции, а также даст возможность предоставить доказательства другой стороне. Если компания не отвечает, то деньги вернут клиенту.

Если банки не смогли договориться или убедить клиентов, платежная система становится третьей стороной, которая по своим правилам принимает окончательное решение. Если запрос оказывается справедливым, со счета компании списываются деньги, а банк покупателя перечисляет их заявителю.

Помогают ли чарджбэк-сервисы вернуть деньги

Эти сервисы берут комиссию за то, что клиент может сделать и сам — сформировать заявление и отправить его в банк. Если все-таки хочется перевести общение с банком на посредника, то можно обезопасить себя и отказаться от выплаты аванса.

Еще это могут быть мошенники. Стоит насторожиться, если сервис настойчиво требует предоплаты за свои услуги и собирает банковские данные: номер карты, срок действия карты и трехзначный CVV-код. Чтобы подать заявление на чарджбэк, достаточно номера трансакции, а карту или счет, с которого оплачивалась покупка, банк знает и сам. Поэтому такие сервисы не только не помогут, но еще и украдут данные.

Обманул продавец — мошенник? Чарджбэк по банковской карте поможет вернуть деньги. Инструкция компании НЭС: заявление и необходимые доказательства.

Покупка с оплатой банковской картой выглядит очень простой. Покупатель прикладывает свою карту к терминалу магазина, вводит данные карты в интернет-магазине. Вжух, и перевод завершен. Дальше магазин или провайдер услуг получают подтверждение платежа и в назначенный срок доставляют покупку, или выполняют обещанную работу,

К сожалению, так бывает не всегда. По статистике продавцов, до 15% покупателей вынуждены требовать возврата денег за некачественные покупки. Эта цифра отражает только успешно разрешенные споры. Сколько покупателей получили отказ, остались без покупки и без денег, неизвестно.

Зато хорошо известны официальные оценки объемов мошенничества с картами от Центробанка. За 2019 год были украдены 6,5 миллиардов, у 650 тысяч владельцев карт.

В каких случаях покупателю нужен возврат средств?

Если деньги уплачены, а ожидаемого результата не видно. Например:

Возврат средств по закону ФЗ 2300-1

Права покупателей в России защищает ФЗ 2300-1 «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП). Статья 18 дает покупателям право потребовать возврата уплаченной суммы.

На практике возврат денег по ФЗ 2300-1 выглядит так. Недовольный покупатель направляет претензию продавцу, описывает недостатки товара (услуги) и просит вернуть средства. Если продавец не хочет возвращать деньги, он игнорирует претензию, отказывается признавать недостатки, или отделывается отписками. Тогда покупателю остается только подавать иск. Причем в ряде случаев деньги не вернет даже суд:

И разумеется, если продавец — мошенник, закон ФЗ 2300-1 тоже не поможет, останется только писать заявление в полицию.

Чарджбэк: возврат платежей через банки и платежные системы

Проблеме карточного мошенничества больше полувека. Американские банковские ассоциации столкнулись с ней при при массовом внедрении первых кредитных карт. Чтобы защитить интересы покупателей, кредитные учреждения пролоббировали изменения в законодательстве. В 1974 году в США был принят «Fair Credit Billing Act» («Закон о справедливых расчетах по кредитным покупкам»).

Этот нормативный акт предоставил держателям карт право требовать возврата своих платежей в банках. И закрепил за кредитными учреждениями обязанность принимать заявления об оспаривании платежей, проводить расследования и возвращать деньги. Либо давать клиентам мотивированные отказы. Таким образом, в правилах карточных ассоциаций (платежных систем) закрепились возвратные платежи (charge back, чарджбэк).

Чарджбэк против мошенников действует куда эффективнее, чем Закон «О защите прав потребителей»:

Что из себя представляют международные платежные системы (МПС)?

Американские банки выпускали платежные карты с начала 50-х годов. Убедившись, что огромное разнообразие карт мешает клиентам, банки начали объединяться в ассоциации, и со временем лидирующее положение заняли:

Карточные ассоциации, или Международные платежные системы по российской терминологии, работают как сети передачи информации о платежах с использованием карт. Ситуация примерно как с телефонией или интернет: всем удобнее и выгоднее платить посреднику, и не заниматься самостоятельно оптоволокном, спутниками и дата — центрами.

Управляют всем этим огромным хозяйством транснациональные корпорации Visa Inc. и MasterCard Worldwide. А также АО НСПК МИР в России. Остальные присоединяются на правах участников и обязаны соблюдать правила:

Все допустимые причины чарджбэк, правила реализации и взаимодействия участников, комиссии и порядок взаиморасчетов регламентируются правилами платежных систем. Политика прозрачности может отличаться. Скажем, у VISA и Mastercard соответствующие правила опубликованы для общего доступа:

А правила национальной системы карточных платежей МИР для служебного пользования и распространяются только среди участников.

Как происходят расчеты через платежные системы

Карта — это удостоверение личности плательщика для участников платежной системы. Что происходит, когда владелец карты «достает ее из широких штанин»? Классическая схема выглядит так:

До этого момента деньги остаются на счету покупателя, платеж находится в статусе «в обработке». и плательщик может быстро отменить перевод через личный кабинет банка. После того, как деньги ушли из банка-эмитента, вернуть их можно только по процедуре чарджбэк.

Как устроена процедура чарджбэк

Правила МПС жестко регламентируют порядок взаимодействия между участниками в случаях возвратных платежей. Владелец карты не может напрямую попросить платежную систему сделать чарджбэк, его дело — предоставить доказательства. Решение о возврате будут принимать банки.

Если продавец предоставит своему банку веские аргументы, велика вероятность, что банки встанут на его сторону и откажут владельцу карты в чарджбэке. Например:

Поэтому очень внимательно читайте документы на сайте продавца, которые требуется подтверждать «галочкой». Не спешите благодарить за покупку или постить в Инстаграм, не протестировав товар или сервис. И 20 раз подумайте, прежде чем отсылать сканы подписанных документов.

Какие платежи можно вернуть по чарджбэк?

Прежде всего надо удостовериться, что платежи в принципе можно вернуть в рамках правил МПС. То-есть они:

Если платеж не проходил через сеть МПС, банковский чарджбэк к нему неприменим. Это касается оплаты наличными, биткоинами, QIWI, из личного кабинета банка или через сервис быстрых платежей.

Сколько времени ждать возврата средств

Правила МПС устанавливают для процедуры чарджбэк сроки:

Таким образом, минимальный срок чарджбэка составляет 2,5 месяца с момента подачи заявления владельцем карты. Столько времени потребуется на возврат платежа, если продавец не опротестовывает чарджбэк: соглашается с ним или пропускает сроки ответа эквайеру. Это идеальная ситуация.

Потому что мерчант может ответить и вовремя прислать Representment эквайеру. Вот тут начнутся задержки: время на пересылку ответа эмитенту, время на расследование доказательств продавца эмитентом, время на переписку эмитента с держателем карты.

Плюс к тому эмитенты склонны отклонять заявления, откладывать рассмотрение и запрашивать дополнительные сведения. Таким образом, срок чарджбэка легко может растянуться вдвое и дольше.

Какие документы нужны для чарджбэк

В своих руководствах платежные системы применяют термин «убедительные доказательства» (compelling evidence). Перечислим, что именно владелец карты должен доказать банкам и какие документы для этого нужны.

Держатель карты является клиентом банка — эмитента. Подтверждается паспортными данными, номером телефона и электронной почты.

Владелец карты заключил договор с ТСП. Лучшее доказательство — фотография договора с подписью и печатью. Гражданский кодекс позволяет сайтам заключать заключать договора с неопределенным числом лиц (оферта, статья 494). Поэтому доказательством также может быть копия клиентского соглашения с сайта продавца.

Владелец карты перевел деньги в ТСП. Доказательствами являются счета продавца (оформление заказа в личном кабинете), письма от продавца с подтверждением оплаты, копии журнала платежей в личном кабинете и текущего баланса сервиса ТСП, банковские выписки, в которых отображаются платежи продавцу, квитанции и справки по отдельным платежам. А также чеки из банкомата.

Продавец не поставил владельцу карты товар, не оказал услугу. Либо товар/услуга некачественные, не соответствуют договору, клиентскому соглашению, рекламным описаниям. Здесь нужны копии: описания товара/услуги на сайте или в переписке, сообщений о доставке с указанием сроков, фотографии товара, демонстрирующие его дефекты. Для услуг доказательствами являются описание несоответствия обещанной и фактической услуги в претензии продавцу. Для интернет-сервисов подтверждением того, что услуга не оказана, является документ, демонстрирующий невозможность пользоваться сервисом (скриншот блокировки аккаунта).

Доказать ненадлежащее качество услуг интернет — сервиса практически невозможно. И не нужно: согласно определению Арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 30 марта 2016 года по делу № А03-20637/2014, сторона в споре не обязана представлять доказательства, если они имеются у другой стороны, которая их недобросовестно скрывает.

Владелец карты предпринимал попытки убедить продавца предоставить качественный товар/услугу или вернуть средства, но продавец не пошел навстречу. Доказательством является копия претензии, направленной держателем в ТСП. В ней должны быть изложены факты: кто заключил договор, предмет договора, какими платежами были оплачены товары/услуги по договору, какие имеются доказательства негодности товара или услуги. А также просьба держателя карты выполнить договорные обязательства, и копии ответных писем продавца с отказом урегулировать спор.

Держатель карты сообщил ТСП о своем намерении вернуть товар или расторгнуть договор об услугах. Поскольку чарджбэк является внесудебной процедурой разрешения конфликта, согласно ст. 450.1 Гражданского кодекса владелец карты должен уведомить продавца, что расторгает договор. Копия уведомления будет последним доказательством для чарджбэк.

Наконец, нужно написать заявление на чарджбэк. Документ оформляется на двух языках, государственном (русском) и английском, официальном языке VISA и Mastercard. В заявлении владелец карты должен изложить все вышеперечисленные факты, и предложить банкам начать процедуру чарджбэк, чтобы вернуть его деньги. Все доказательства прикладываются к заявлению.

Поскольку процедура чарджбэк не унифицирована, в некоторых банках требуется также заявление по утвержденной форме. Например, в Сбере или Альфа-банке.

Начав процедуру чардждбэк, забудьте про рефанд!

Решив возвращать деньги по чарджбэк и подав заявление, игнорируйте любые предложения продавца о добровольном возврате (refund). Вступив в переговоры, вы дадите ему в руки доказательства, что пытаетесь получить деньги дважды, то-есть занимаетесь дружеским фродом или даже мошенничеством. Как минимум, потеряете деньги, да еще и в черные списки можете попасть.

Пошаговая инструкция по чарджбэк для владельца карты

Неподготовленного человека огромный список документов уже сильно впечатлил. Особенно на фоне удобства и простоты заказа и оплаты через интернет. А тут еще и длиннющая инструкция. Очень жаль, но ничего не поделаешь, таковы требования МПС и банков. Вот как сделать чарджбэк:

Как подать заявление на чарджбэк

Пакет документов на чарджбэк, включающий заявление и доказательства, надежнее всего подать на бумаге в отделение банка. Документы надо будет распечатать в 2 экземплярах, попросить операциониста заверить их поступление подписью, зарегистрировать и сообщить входящий номер. В этом случае у владельца карты на руках будут заверенные копии документов, которые можно будет использовать в суде, обращениях в Банк России и другие ведомства.

Но не всегда отделение банка — эмитента расположено достаточно близко. Чтобы сократить время на разъезды, стоит попытаться подать документы на чарджбэк онлайн, в цифровом виде. К примеру, подать заявление в Альфа-банк можно в разделе «Поддержка». А в Сбербанке для обращений клиентов есть почта [email protected].

В каких случаях банки отказывают (отговорки и реальные причины)

В России эмитенты довольно часто отклоняют заявления на чарджбэк. При этом дают пояснения, которые и близко не лежали с реальными причинами отказа. Например, такие:

Это, конечно, прямой обман. А первые два варианта — отписки, формально верные аргументы, не имеющие никакого отношения к делу. Их присылают, чтобы клиент разуверился в чарджбэке и не загружал банк лишней, с их точки зрения, работой. Реальные причины, по которым банки отклоняют заявления, бывают такие:

Подводные камни от VISA

С 2018 года заявления на чарджбэк по картам VISA обрабатываются через выделенную сеть Visa Resolve Online (VROL). Согласно правилам Visa Claims Resolution («Разрешение споров Visa»), фильтры сети автоматически отклоняют запросы, поданные позже срока или по транзакциям, проведенным с помощью 3D Secure.

Эти ограничения могут замедлять опротестование платежей по картам VISA.

Подводные камни от Mastercard

В 2018 году Mastercard также перевел обработку чарджбэков в выделенную сеть MasterCom, через нее взаимодействуют эмитенты и эквайеры. Согласно правилам Mastercard Dispute Resolution Initiative (MDRI). добавлены ограничения:

Обращение в суд

Внутренние регламенты банков ограничивают число чарджбеков. К тому же в банках встречаются сотрудники, обиженные на жизнь, работу и клиентов. Эти обстоятельства способны наглухо застопорить заявление по чарджбэку. Сдвинуть дело с мертвой точки может судебный иск против банка.

Анализ выигранных дел показывает, что лучшие шансы на успех имеют иски с просьбой обязать банк передать заявление на оспаривание транзакций в МПС. В делах №№ 2-1527/2019, 2-1010/2019 и 2-411/2019 суды приняли стороны держателей карт, опираясь на следующие аргументы:

Есть также единичные решения судов, обязывающие банки возместить держателям карт убытки, наступившие из-за неосуществления ими процедуры чарджбэк. В делах №№ 2-1238/2018 и 126/2019 суды приняли решение на таких основаниях:

Добавим, что Закон 161-ФЗ закрепляет за банками обязанность разбирать заявления клиентов, включая случаи споров, связанных с использованием платежных карт (Статья 9, параграф 8).

Подавая иск против банка с подобной аргументацией, можно повысить шансы на успешный исход дела.

Как оформить чарджбэк с помощью юриста

Как правило, жертвы карточных мошенников очень смутно представляют, как сделать чарджбэк, и что вообще они могут предпринять для возврата средств. Они напуганы, растеряны, и стремятся решить проблему немедленно. Поэтому часто прибегают к услугам чарджбэкеров, специализированных юридических фирм, которые предлагают:

В американских банках, зачастую следующих нормам «Fair Credit Billing Act», владельцы карт могут оспорить платеж, просто сделав звонок, или запросить чарджбэк онлайн, нажав кнопку «Dispute» («оспорить») в личном кабинете банка. В России такого закона нет, и чарджбэк реализуется дольше и сложнее.

Но тем не менее возврат по опротестованию вполне реально организовать самому, если есть опыт, силы, время и крепкие нервы.

Удачных вам чарджбэков!

Чарджбэк – это внесудебная процедура разрешения конфликта между покупателем, оплатившим покупку картой, и продавцом. Возврат средств происходит при участии банка-эквайера и банка-эмитента. Простыми словами, процедура чарджбэк является защитой интересов покупателей от недобросовестных продавцов.

Из сегодняшнего материала вы узнаете, как оформить чарджбэк и в каких случаях это сделать невозможно. Мы разберем практические примеры, а также посмотрим на механизм возврата средств со стороны продавца – как защитить себя от недобросовестных клиентов, требующих вернуть деньги за качественный товар или услугу.

Что такое чарджбэк

Chargeback – это процесс оспаривания транзакции, совершенной по карте. Процедура инициируется владельцем пластика, реже – банком. Банк может выступать инициатором в случаях, когда операция совершена по недействительной карте. Например, владелец изменил ФИО или его уже нет в живых.

В большинстве случаев в процедуре chargeback заинтересован конечный потребитель, оплативший покупку, но не получивший товар или услугу или не удовлетворенный качеством.

Данная процедура практикуется с 70-х годов прошлого века, после принятия в США закона о справедливых расчетах по кредитным покупкам. В России возврат средств регулируется законом «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 ФЗ. Обычно покупатель составляет претензию и направляет ее продавцу. В случае отказа можно поступить двумя способами – оформить чарджбэк или обратиться в суд.

Итак, chargeback (в переводе с англ. – возврат оплаты) практикуется в случаях, когда плательщик не согласен со списанием средств. Отличительные особенности процедуры следующие:

• чарджбэк оформляется только по операциям списания средств с банковских карт (VISA, MasterCard, а также карт российской платежной системы «МИР»);
• деньги возвращаются в том случае, если товар не был поставлен или услуга не оказана, а также если качество или характеристики не соответствуют заявленным требованиям;
• участниками процедуры являются держатель карты, банк-эквайер, банк-эмитент, продавец и платежная система.

С первым пунктом все понятно – по чарджбэку можно вернуть только те средства, которые списаны с карты. Если вы оплатили покупку наличными, с банковского счета или электронного кошелька, – вам придется возвращать деньги другим способом: обращаться к продавцу с претензией, а в случае отказа – подавать заявление в комитет по защите прав потребителей или иск в суд.

Теперь разберемся подробнее, в каких случаях можно оформить chargeback:

• деньги списаны, при этом покупка не совершалась;
• транзакция совершена, но результата нет: товар не поставлен, услуга не оказана, контрагент не отвечает на звонки и электронные сообщения;
• покупка не соответствует заявленному качеству. Например, вы заказали холодильник, а он не работает. Или вы оплатили ремонт авто, а неисправность не была устранена;
• товар пришел надлежащего качества, но не тот, который был заказан. Например, вместо размера М пришла куртка размера XXL. Или вместо черного платья вы получили красное. При этом важно иметь доказательства, что заказ был оформлен с правильными параметрами, иначе вернуть деньги будет сложно.

Вот пример из моей жизни. Я оплачивала коммунальные услуги через приложение и получила смс с одноразовым кодом для подтверждения операции. После ввода кода ничего не произошло – уведомления о совершении транзакции не поступало, и я, решив, что приложение зависло, повторила операцию. В результате деньги списались дважды, но поскольку я каждый раз подтверждала платеж кодом из смс, т.е. соглашалась со списанием средств, в данном случае чарджбэк невозможен.

Если контрагент оказался мошенником или компания обанкротилась – вернуть деньги будет достаточно сложно. Но судебное разбирательство будет длиться дольше и стоить дороже. Поэтому попытаться вернуть деньги через чарджбэк, безусловно, стоит. Главное – правильно оформить документы и уложиться в сроки. А сейчас рассмотрим, в каких случаях оформить возвратный платеж не получится:

• платеж совершен наличными, через электронные кошельки или криптовалюту;
• платеж совершен через системы Western Union, Unistream, Золотая Корона;
• деньги переведены физическому лицу;
• пропущены сроки подачи заявления (о сроках чарджбэка мы поговорим позже);
• операция была совершена ошибочно, но вы подтвердили ее кодом из смс (как в моем примере);
• товар относится к категории невозвратных (например, косметика, нижнее белье, предметы личной гигиены, растения и др.).

Теперь перечислим стороны, участвующие в процедуре:

• покупатель, или держатель карты;
• банк-эквайер – кредитная организация, принимающая платеж;
• банк-эмитент – кредитная организация, выпустившая карту;
• продавец;
• платежная система (МПС).

Платежная система участвует в чарджбэке в сложных случаях, когда требуется арбитраж. Механизм возврата описан в регламенте МПС VISA и MasterCard. Эти документы находятся в открытом доступе, с ними вы можете ознакомиться самостоятельно перед тем, как оформлять чарджбэк.

Как сделать чарджбэк

Итак, если вы направили продавцу претензию и ваши требования не были удовлетворены, вам следует обратиться в банк, выпустивший вашу карту, с заявлением о возврате платежа. В некоторых банках существуют установленные формы такого заявления.

Эмитент проверяет факт совершения платежа, а также факт обращения к продавцу и доказательства нарушений договора второй стороной.

Далее банк-эмитент обращается к эквайеру – банку продавца. Эквайер должен представить доказательства того, что товар был поставлен или услуга оказана. Если таких доказательств от продавца не получено или же продавец решил не доводить дело до суда и вернуть деньги, то чарджбэк подтверждается эквайером. Если же доказательства имеются, то вам будет отказано в возврате средств.

Иногда в процессе проведения chargeback выясняются дополнительные факты. Например, вы получили подробную выписку по вашей карте или продавец предоставил документы, удостоверяющие получение товара, с вашей подписью. Возможно, нашлись свидетели, которые подтвердили правомерность действий той или иной стороны. Тогда к процедуре подключается платежная система и проводится арбитраж. По завершении МПС выносит решение о возврате средств или отказе в удовлетворении требований покупателя.

Сроки для чарджбэка

Правилами платежных систем установлены сроки рассмотрения заявления на чарджбэк:

• для эмитента – 45 календарных дней;
• для эквайера – 30 дней;
• арбитраж – до 10 дней.

При этом максимальный срок, в который можно сделать чарджбэк, не должен превышать 540 дней с момента совершения транзакции.

Ну а минимальный срок составляет от 2 до 3 месяцев. Столько времени потребуется при самом хорошем раскладе – когда вторая сторона не станет опротестовывать заявление о чарджбэке и согласится вернуть деньги.

Если вы хотите максимально сократить сроки рассмотрения вашего заявления, можно обратиться напрямую к эквайеру, минуя банк-эмитент. Банки взаимодействуют между собой гораздо быстрее, чем с частными лицами. Поэтому, получив ваше заявление, эквайер направит запрос эмитенту о владельце карты и получит ответ в короткие сроки.

Ну а если вы обладаете доподлинными сведениями о недобросовестных действиях продавца – возможен возврат средств эквайером без получения дополнительных доказательств от второй стороны и ожидания ответа от эмитента.

Как работает чарджбэк

Следует отметить еще несколько важных особенностей чарджбэка:

1. Процедура chargeback не регулируется законодательством. Порядок возврата денег устанавливается платежными системами.
2. Деньги возвращает не торговая точка, а банк-эквайер. А уже за счет чьих средств будут покрываться эти расходы – эквайер и поставщик решают без вашего участия.
3. Тем не менее, чтобы вернуть деньги по чарджбэку, сначала следует попытаться урегулировать вопрос с контрагентом.
4. К заявлению рекомендуется приложить как можно больше доказательств: скриншоты и копии переписки с поставщиком, выписки со счета карты, аудиозаписи переговоров и др., то есть все, что является подтверждением факта: вы пытались решить проблему самостоятельно, но вам это не удалось.
5. На период проведения расследования заявленная к возврату сумма будет заблокирована на счете продавца. То есть вывести эти деньги контрагент не сможет, пока банк или платежная система не вынесет решение – провести чарджбэк или направить заявителю отказ.

Когда возможен чарджбэк

Перед тем, как сделать чарджбэк, убедитесь, что имеют место следующие факты:

1. Платеж совершен по карте (через терминал магазина или интернет-сайт компании). Обратите внимание, что по платежам, совершенным через мобильное приложение или интернет-банкинг, деньги по чарджбэку могут не вернуть. Важно, чтобы при транзакции была задействована платежная система.
2. У вас есть доказательства списания средств (электронные чеки, полученные на почту или телефон, скриншоты совершенной операции и др.).
3. Деньги перечислены в адрес юридического лица или ИП. По платежам, совершенным в адрес частных лиц, чарджбэк не проводится.
4. С момента платежа прошло не более 540 дней.

Отдельно стоит сказать о чарджбэке по мошенничеству. Я имею в виду не ту ситуацию, когда мошенники украли деньги с карты, – здесь все более или менее понятно. Речь пойдет о незаконном чарджбэке. В сети есть немалое количество «юридических фирм», предлагающих услуги по возврату средств. Многие из них действуют незаконным способом. Для заявителя рекомендации простые – всегда проверяйте репутацию компании (наличие юридического лица, действующего адреса, сайта). Узнайте, потребует ли такая компания предоплату.

Как правило, на сайте вы найдете информацию следующего характера: наша фирма занимается чарджбэком уже много лет, специалисты знают все тонкости этой процедуры и тому подобное. Возможно, вы найдете много положительных отзывов. Обращаясь в такую компанию, будьте бдительны. На что следует обратить внимание:

• наличие предоплаты. Будьте готовы к тому, что при неудачном исходе дела эти деньги вам не вернут. Требуйте, чтобы оплата была «по факту»;
• если компания просит фото оборотной стороны вашей банковской карты – сразу отказывайтесь от услуг. Для чарджбэка достаточно номера карты;
• даже банк не может гарантировать стопроцентной вероятности возврата средств по чарджбэку. Никогда не верьте подобным обещаниям компании-посредника;
• возврат депозита, ошибочно переведенного брокеру, – это не чарджбэк. Если вам предлагают подобное – вы имеете дело с мошенником.

Если вы все же внесли предоплату, ситуация может развиваться следующим образом:

1. Деньги по транзакции вам вернут, если не возникнет никаких сложностей. Но в таком случае вы потратите средства на оплату услуг этой компании впустую – чарджбэк можно сделать и самостоятельно.
2. При возникновении сложностей вас будут постоянно «кормить завтраками», в итоге ни ваш платеж, ни стоимость услуг посредника вам не вернутся.
3. Компания вообще не будет предпринимать никаких действий по сотрудничеству с банком, ее цель – получить с вас предоплату достигнута. Далее ваши звонки и электронные обращения будут попросту игнорироваться.

Ну а теперь рассмотрим случаи мошенничества «с другой стороны», когда недобросовестные клиенты прибегают к незаконному чарджбэку с целью обокрасть компанию.

Как заранее подстраховаться от чарджбэков

Представьте, что вы – владелец интернет-магазина и получили чарджбэк из банка. Это достаточно неприятная ситуация, поскольку недовольный клиент способен на многое. Некоторые, даже получив назад свои деньги, могут написать отрицательные отзывы или не вернуть товар. Кроме того, все издержки по чарджбэку несет торговая компания. Банк возьмет штраф в сумме, эквивалентной 1 875 руб. (25 $ или 725 грн.) или 25€, а также процент по эквайрингу.

Платежные системы устанавливают месячный лимит по чарджбэкам. Если магазин превысил этот лимит – возможны проверки со стороны банка. Эти проверки могут привести к самым печальным последствиям, вплоть до запрета на расчеты по платежным картам. Тогда интернет-магазин может смело закрываться, поскольку банковские счета и электронные кошельки есть далеко не у всех покупателей.

По этим причинам продавцы стремятся минимизировать количество чарджбэков и по возможности стараются урегулировать конфликт с покупателем без участия банков.

Таким образом, если вы – добросовестный покупатель и сможете доказать, что понесли убытки не по своей вине, высока вероятность того, что деньги вам вернут. Приведу еще один пример из своей жизни.

Мной были приобретены билеты одной и той же авиакомпании на разные рейсы. Эти рейсы были подобраны с минимальной стыковкой (прямое сообщение с местом назначения на тот момент отсутствовало). Цена оказалась намного выгоднее, чем подбор рейса со стыковкой через агрегатор.

Полет в одну сторону прошел удачно, а вот обратный рейс задержали на несколько часов. В связи с этим я опоздала на второй рейс и пришлось покупать другой билет.

Обратившись в авиакомпанию, я получила инструкцию: написать на сайт письмо с просьбой возврата денег за билет на рейс, пропущенный мной по вине авиакомпании. Честно говоря, я не ожидала благоприятного исхода дела. Мне пообещали вернуть деньги в течение месяца, но возврат на карту я получила через три дня.

Большинство компаний дорожат своей репутацией, поэтому если вы правы, скорее всего, деньги вам вернут. Но, к сожалению, нередки случаи мошенничества со стороны покупателей.

Случается, что покупатель использует чужую карту, а потом заявляет, что покупка совершена без его ведома. Правда, такое встречается все реже, благодаря системе двухфакторной аутентификации платежей, которая предполагает подтверждение оплаты с помощью одноразового кода из смс. Но если к мошеннику попала и карта пострадавшего и его телефон – доказать такое сложно, но возможно.

Вот простые рекомендации, как защитить компанию от убытков:

1. Тщательно выбирайте службу доставки. Большой процент недовольных клиентов жалуется именно на задержку доставки товара или на несоответствие информации об оплате. Например, на сайте указано, что доставка бесплатная, а курьер требует деньги. Как правило, доставкой занимается сторонняя компания. Все условия должны быть урегулированы с этим контрагентом и подробно описаны на сайте.
2. Если на вашем сайте есть какие-либо условия, предполагающие дальнейшее взаимодействие с клиентом, – сделайте эти условия максимально прозрачными. Например, подписка на регулярную поставку товара. Если данное предложение написано мелким шрифтом и напротив него автоматом стоит галочка – невнимательный клиент может не заметить этого и подать заявление на чарджбэк. И велика вероятность, что его требование будет удовлетворено, а вы получите отрицательный отзыв. Все операции по списанию средств клиент должен подтверждать осознанно.
3. Обеспечьте обратную связь. Актуальные номера телефонов должны быть в разделе «Контакты» на сайте. Сделайте несколько мессенджеров для возможности оперативного рассмотрения обращений.
4. Включите в договор пункт о форс-мажорных обстоятельствах.
5. Составьте подробные условия возврата и обмена товара. Все правила доставки и возврата должны быть предельно понятны для покупателей.
6. Если вы все же получили заявление о чарджбэке – свяжитесь с покупателем. В большинстве случаев возврат денег без участия банков устроит все стороны.
7. Если вы все же считаете, что компания права, и не намерены возвращать деньги – представьте в банк документы, подтверждающие получение товара или услуги: квитанцию с подписью покупателя, курьерские расписки и др. Также должны быть в наличии сертификаты качества продукции, если покупатель жалуется на некачественный товар.

Заявление на чарджбэк

В заявлении следует указать:

• персональные и контактные данные (ФИО, адрес, паспортные данные, контактный номер телефона и электронный адрес);
• перечень и содержание оспариваемых транзакций (дата операции, наименование контрагента – получателя средств, сумма в валюте операции);
• основания для чарджбэка.

Вот перечень оснований для оспаривания операции:

1. Покупка не совершалась. При этом следует указать, находилась ли карта в вашем распоряжении на момент списания денег или была утеряна. Напомню, что обнаружив утерю банковской карты, обязательно позвоните в банк для блокировки средств.
2. Средства были списаны дважды.
3. Товар или услуга не были получены.
4. Товар или услуга не соответствуют заявленному качеству.

Далее, в отдельном обращении или при общении с сотрудником банка укажите дополнительную информацию:

• связывались ли вы с продавцом и какой ответ был получен;
• имеются ли копии электронных чеков и других документов, касающихся оспариваемой операции. Эти копии, а также скриншоты переписки с продавцом необходимо направить в банк, приложив к заявлению или отдельным обращением.

Заявление составляется в произвольной форме или в соответствии с требованиями банков. Прилагаю образец, разработанный специалистами банка «Тинькофф»:

Пошаговый алгоритм оформления чарджбэка

Вот подробная пошаговая инструкция, как оформить чарджбэк самостоятельно.

Шаг 1. Попытайтесь урегулировать ситуацию с продавцом без вмешательства банка. Сделать это можно одним из способов:

• направить письмо-претензию;
• созвониться с отделом контроля качества и узнать процедуру возврата товара и денег, далее действовать согласно полученной инструкции;
• обратиться в торговую точку лично, приложив заявление о возврате.

Если вам было отказано, приступайте к шагу № 2.

Шаг 2. Обратитесь с заявлением о чарджбэке в банк. Как уже упоминалось, вы вправе обратиться в банк-эмитент, выпустивший вашу карту, или в банк-эквайер, куда были зачислены средства с карты.

Примерный образец заявления и перечень прилагаемых документов приведены выше.

Шаг 3. Ждите решения о возврате. Если вы не получили ответ в течение 45 дней либо получили отрицательное решение – приступайте к следующему шагу.

Шаг 4. Возможно, за время ожидания у вас появились дополнительные доказательства правомерности возврата списанной суммы. В любом случае в течение 45 дней вы вправе подать заявление о повторном рассмотрении дела. И тогда его будет уже рассматривать арбитраж (платежная система).

Шаг 5. В случае невозможности реализовать свои права через чарджбэк подается исковое заявление в суд.

Чем отличается возврат через банк и компанию

Перечислю основные отличия процедуры чарджбэка в таблице:

Наименование критерия	Банк	Компания
Способ возмещения убытка	Возвращает только деньги за покупку	Возможен альтернативный обмен на другой товар или зачет оплаты в счет предстоящих покупок
Срок обращения	До 540 дней	До 30 дней
Способ оплаты	Только картой	Любым способом: карта, счет, электронный кошелек, наличные
Кто принимает решение о возврате средств	Банк или платежная система	Покупатель совместно с продавцом выбирают способ компенсации: возврат оплаты, замена товара, зачет, предоставление скидки и др.

Примеры

Теперь вы знаете, что такое chargeback и как им воспользоваться. Приведу два примера.

Пример 1.

Дмитрий заказал товар в интернет-магазине и оплатил банковской картой. На почту пришел чек о совершении платежа. В указанные сроки товар не поступил, обратной связи с продавцом не было. Дмитрий пытался звонить по телефону и писать на электронный адрес, указанный на сайте, однако ни на одно из обращений не получил ответа.

Дмитрий составил заявление на чарджбэк по установленному образцу банка-эмитента и приложил следующие документы:

• скриншот из личного кабинета заказов;
• копию электронного чека;
• скриншот с смс о списании средств;
• выписку со счета банковской карты;
• историю переписки с продавцом.

Заявление на чарджбэк было направлено через личный кабинет на сайте банка. Далее с Дмитрием связался менеджер, чтобы уточнить некоторые детали, касающиеся сроков и возможного исхода процедуры.

В течение месяца банк принял положительное решение, и средства были зачислены на карту Дмитрия.

Во втором примере ситуация оказалась сложнее.

Пример 2.

Наталья вызвала через сервисный центр специалиста по ремонту посудомоечной машины. Мастер приехал в оговоренный срок, произвел необходимые работы, которые Наталья оплатила банковской картой на сайте компании. На работу была предоставлена гарантия – 30 дней.

Перечень выполненных работ следующий:

• замена датчика температуры;
• замена уплотнителя;
• ремонт циркуляционного насоса.

До истечения гарантийного срока Наталья обратилась в сервисный центр с заявлением, что посудомоечная машина не включается вследствие некачественно произведенного ремонта. Специалист компании произвел осмотр техники и установил, что была повреждена электросхема по причине использования розетки без заземления. В этом случае требование о возврате денег неправомерно.

Наталья обратилась с заявлением на чарджбэк в банк-эквайер. Специалисты изучили материалы, предоставленные Натальей, а именно:

• акт по устранению неисправностей;
• копия документов об оплате;
• заявление в адрес сервисного центра на возврат стоимости ремонта.

После проверки этих документов банк связался с сервисным центром, который представил акт диагностики устройства после повторного обращения клиента, где была указана причина неисправности.

Специалисты вынесли решение об отказе в чарджбэке, о чем Наталье было сообщено в течение месяца после ее обращения.

Заключение

Итак, вы знаете, что такое чарджбэк, где и как он применяется. В заключение несколько рекомендаций по составлению обращения в банк.

1. По возможности избегайте посредников. В большинстве случаев плата за обращение в компанию, предоставляющую услуги по оформлению, чарджбэка вам не вернется независимо от исхода дела. Кроме того, среди подобных компаний немало мошенников. Единственное, что будет полезно – это юридическая консультация.
2. При составлении заявления о чарджбэке избегайте слов «мошенничество», «хищение», «обман» и т.п., поскольку в подобных случаях принято обращаться в правоохранительные органы. Вместо этого употребляйте слова или выражения «товар не был поставлен», «услуга не была оказана», «низкое качество товара (услуги)» и др.
3. Собирайте максимум доказательств, и не затягивайте с обращением в банк – это увеличит шансы на благоприятный исход дела.