Как составить деловую речь

Секреты деловой речи на переговорах и в коллективе. Допустимые выражения и методы общения.

Первый навык, который деловой человек проявляет еще на собеседовании, – умение правильно говорить. Речь указывает на степень развития и способность вести дела. Умело выстроенный разговор – мощный инструмент успеха. Он влияет на работу коллег, способствует переговорам и заключению сделок.

Значение деловой речи

С удовольствием наблюдаю тенденцию: авторитарный стиль руководителей постепенно меняется на более профессиональный. Бескомпромиссное общение исчерпало себя: оно непродуктивно и не вызывает уважения собеседников.
Деловые компетенции специалистов выходят за рамки «коридоров» внутри организации. Нередко сотрудникам приходится обращаться к зарубежным коллегам. Участие в крупных проектах требует от руководителя гибкого подхода. Он должен ориентироваться в ряде сфер: ситуации на международном рынке, тонкостях своего бизнеса, экономике и политике, социальных вопросах.

Как бы лидер ни трансформировал свое мышление, он должен умело доносить свою мысль сотрудникам. Те же принципы применимы и к рядовым специалистам. Карьерные возможности быстрее открываются тому, кто умело общается.

Бизнес-среда требует цельной личности. Убеждена, что все знания и компетенции должны быть увенчаны талантом владения профессиональным стилем речи. Не раз встречала специалистов, речь которых не соответствовала их уровню. В работе это проявлялось следующими ошибками:

• излишней агрессией;
• неуместной бескомпромиссностью;
• неуверенностью в себе;
• нежеланием развиваться;
• закрытостью к новым контактам.

Согласитесь, слишком много «НЕ». Эти ошибки расшатывают репутацию профессионала. Уверяю: только овладев профессиональным стилем речи, вы сполна примените остальные навыки. И тогда непременно откроются возможности карьерного роста. Победителем становится тот, кто устанавливает вербальные связи, анализирует психологию собеседника, подбирает взвешенные выражения и не произносит пустых фраз.

Особенности деловой речи

Перечислю основные поводы деловой речи на работе:

• необходимость. Имею в виду ситуации, когда деловые задачи невозможно решить без контакта с другими людьми;
• Общение по желанию. Оно способствует позитивному процессу работы в команде;
• нейтральное общение. Это неотъемлемая часть работы коллектива.

Деловая речь – часть механизма отношений. Они могут выстраиваться горизонтально – между коллегами, и вертикально – соответственно подчинению младшего по должности старшему.

Независимо от вектора общения назову общие правила изложения мысли:

• аргументированность. Изложили позицию – будьте любезны доказать ее;
• краткость. Тавтология – это не красноречие. Она лишь тратит время делового человека;
• стандартность формулировок. Рабочая коммуникация – это как раз та ситуация, когда клише необходимы. «Жду вашего решения», «Прошу предоставить рабочий транспорт», «Жду обратной связи» и так далее. Клише удобны в ситуации, когда необходимо быстро дать ответ;
• логичность. Привычка заранее выстраивать план общения – отличный способ завоевать репутацию профессионала. В карьере важно донести до оппонента ваш ход мысли. А так как время часто ограничено, советую тезисно отрепетировать речь;
• умеренность лексики. Не советую перегружать мысль, которую вы доносите, избыточной вежливостью. Деловой стиль по умолчанию уважителен. Не усложняйте лексику многочисленными «извините», «с уважением», «если вам нетрудно». Допустимый в делах сдержанно-вежливый тон быстрее побудит собеседника откликнуться.

Флагманом по важности среди правил деловой речи считаю грамотность. Искореняйте слова-паразиты. Учитесь расставлять ударения. Вы не обязаны знать словарь наизусть, но отработайте выражения, которые нужны в профессиональной лексике вашей профессии. Лучший способ оттачивания стиля речи – чтение книг. Также полезно всегда находится среди людей, которые знают, что такое деловое общение, и умело этим пользуются. Найти единомышленников и оттачивать навыки деловой речи можно на моей программе «Мастер карьерного роста».

Какие факторы влияют на грамотность деловой беседы

Перечислю полезные привычки, которые делают мысль ясной, а речь – правильной.

Тренируйте память

Приучите себя уделять этому внимание, и вам станет легче общаться в коллективе, не запинаться на переговорах. Искусство деловой речи выйдет на другой уровень.

С вашим карьерным ростом значимость хорошей памяти повышается. Ведь менеджер должен помнить нюансы прошлых встреч, социальные контакты и т. д. Мой совет: периодически учите отрывки стихотворений.

Используйте письмо как тренажер

В письменной коммуникации человек применяет грамотные формулировки, клише, деловые термины. Это отражается и на вербальном общении, и на лексическом багаже. Не ленитесь писать или печатать свои мысли. И даже когда составляете пост в социальных сетях, не применяйте жаргон и не игнорируйте правила пунктуации.

Дружите с литературой

Банально, но без книг далеко не уехать. Только при чтении вы прокачиваете эрудированность и мышление. Поверьте, ваша социальная значимость прямо пропорциональна качеству прочитанных книг.

Деловая речь менеджера: как избежать ошибок

Считаю, что коммуникативные навыки – важнейшая профессиональная компетенция лидера. Какими бы знаниями он ни обладал, львиную долю времени он проводит в общении с подчиненными. И если лидер не умеет грамотно обращаться со своими вербальными инструментами, эффективность управления автоматически снижается.

Приведу примеры возможных неудач в деловой речи.

Неверный стиль общения

Сразу отмечу, что трудиться в этом направлении следует не только новичкам. Опытные руководители приходят в новый коллектив и применяют в работе привычный стиль коммуникации.

Пример: в департамент маркетинга привлекли иногороднего управленца N. Он желал оправдать репутацию авторитетного специалиста и выбрал директивную жесткую манеру. N мог похвастать кейсом в области маркетинга, но забыл прокачать навык деловой речи. Его новые подчиненные привыкли к более демократичному подходу. Поэтому череда команд, штрафов и публичных порицаний показалась им необоснованной жесткостью. В какой-то момент противостояние в отделе достигло пика. Команда стала постепенно распадаться: сотрудники один за другим стали увольняться.

Другая ситуация. Одного из сотрудников повышают, и он становится руководителем отдела. При этом высшее начальство не уделяет внимания навыкам делового стиля коммуникации. В результате и сам менеджер, и его коллеги ведут себя как раньше. Руководитель позволяет себе нецензурную лексику, так как он еще вчера ходил в клуб с этими людьми. Подчиненные неприлично шутят и срывают дедлайны, ведь это тот самый друг, с которым они недавно обсуждали прежнего менеджера. Из-за неправильного стиля коммуникации нарушен допустимый барьер между подчиненными и начальством.

Последствия этой стратегической ошибки:

• нарушается субординация;
• возникают проблемы с дисциплиной подчиненных;
• изначально страдает репутация новоиспеченного управленца;
• самого руководителя ожидают высокие управленческие затраты.

Изменить привычную модель в процессе работы гораздо сложнее, чем перед вступлением в должность. Неожиданное появление деловых клише и соответствующих манер вызовут насмешки.

Вот почему я советую уделить скилу делового стиля речи своевременное внимание.

Отсутствие четкости

В 90 % компаний, особенно малого и среднего бизнеса, замечаю странную ошибку менеджеров. С одной стороны, они хотят видеть четкий результат важной задачи. С другой – у них нет времени на «лишние» разговоры. Вместо рабочего диалога случается мимолетный разговор в коридоре. Сотрудник получает краткие инструкции. При этом речь руководителя прерывиста и нелогична. Он дает задание и убегает, не спрашивает, ясны ли инструкции. В результате задача выполнена в меру того, что исполнитель вынес для себя из этого торопливого указания.

Чтобы избежать подобного, выделите время для беседы и стройте диалог соответственно правилам, которые я перечислила. Если вы в начале пути управленца, используйте письменную речь – ее легче структурировать и анализировать. Обязательно спрашивайте, как вас поняли. Формулируйте вопрос не в виде «Всё ясно?» – почти наверняка вам ответят утвердительно. Лучше уточните, как именно человек понял задачу: «Пожалуйста, давай убедимся, что мы договорились об одном и том же. Как ты понял порядок действий?»

Искусство деловой речи в переговорах

Талант договариваться открывает возможности в бизнесе. Приведу забавный метафоричный пример: братья делили грейпфрут. Первому была нужна кожура, а второму – мякоть. Они не умели договариваться, поэтому просто разрезали фрукт пополам. Ошибка стоила каждому 50 % упущенных возможностей.

Ценные качества лидера не возникают вдруг – навыки деловой речи оттачиваются в коллективе. А свои плоды приносят при заключении сделок.

Собрала несколько рабочих формул поведения на переговорах:

• грамотно сочетайте жесты и выражения. Контролируйте манеры при разговоре с партнером. Применяйте допустимый стиль общения: обращаться к оппоненту следует на «вы», даже если он гораздо младше;
• учитывайте ценности партнера, интересы клиентов. Тогда история с грейпфрутом не повторится;
• профессиональный стиль речи разбавьте легким юмором. Тонко шутить – это искусство. Чтобы не допустить ошибки, не затрагивайте личных тем. Юмор уместен, когда необходимо встряхнуться после длительной беседы или на трудном этапе, когда диалог зашел в тупик и необходимо уйти от конфронтации;
• поддерживайте зрительный контакт. Не стоит обращаться к оппоненту, глядя на него исподлобья, – это выглядит как недоверие;
• применяйте клише там, где это уместно. Личное общение должно быть непринужденным и выстроенным на доверии. Не опирайтесь лишь на шаблоны;
• не применяйте оценочных суждений – эту ошибку допускают все, кто дает волю эмоциям.

Советую остановиться на демократическом профессиональном стиле общения – его придерживается большинство успешных компаний. Не давите на собеседника, заложите в регламент время для выслушивания его доводов.

Как успокоиться перед деловой презентацией или публичным спичем

Карьерный путь состоит из огромного количества приватных и коллективных бесед. Наиболее стрессовые обстоятельства, когда необходимо держать речь, – это презентации, публичные выступления и собеседования.

Подскажу, как преодолеть волнение и сосредоточиться на деловом аспекте.

Перед мероприятием уединитесь – сделайте разминку речевого аппарата. Расслабьте лицевые мышцы, улыбнитесь, слегка покусайте кончик языка. Подвигайте челюстью. Дышите полной грудью.

На первых порах не концентрируйтесь на своей внешности. Остановитесь на мысли, что суть спича важнее картинки. Не пытайтесь представить реакцию слушателей на вас. Поймите, у них нет цели увидеть ваш провал. Советую представить на своих плечах абстрактную генеральскую шинель. Ваша задача – красиво и гордо удержать ее.

Смоделируйте блиц-тренинг. Вообразите самые ужасные моменты, которые могут случиться во время речи: дрожание рук, сорвавшийся голоса, забытый текст. Что они повлекут за собой? Если вы сопоставите степень тревоги и реально возможные последствия, вы поймете, что особых причин волноваться нет.

Работайте над профессиональным стилем речи, и ваш труд обернется финансовым ростом. Ведь лояльно настроенные клиенты – это тоже результат мастерского общения. А диалог с коллегами и партнерами – это база, на которой строят карьеру, решают задачи и заключают выгодные сделки.

Советы

Шаблонные фразы для деловой переписки: пишем письмо, на которое точно ответят

Поделиться

СВЕЖИЕ СТАТЬИ

Другие материалы из этой рубрики

Не пропускайте новые статьи

Подписывайтесь на соцсети

Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса

«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender

Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы
и интервью с экспертами диджитала.

Что такое деловая переписка

Шаблонные фразы для деловой переписки на русском и английском

Что важнее всего в деловой переписке? Элементарно, Ватсон: ясность мысли и уместная форма её донесения! Именно поэтому письменное общение с партнёрами и контрагентами во многом состоит из клише и устойчивых прижившихся выражений. Но так ли плохо использовать шаблонные фразы для деловой переписки?

Скорее, удобно — не нужно лишний раз придумывать что-то новое, тем более, когда на счету каждая минута.

Однако важно правильно и к месту употреблять стандартные фразы для деловой переписки.

Кроме того, есть разница: кто-то осваивает навык делового письма очень и очень быстро. Для кого-то же написать обычный email — это до сих пор архисложная задача.

В этом случае можно воспользоваться шаблонами, которые составлены в этой статье: обороты и приёмы к твоим услугам.

А ещё тебя ждёт подарок, если дочитаешь статью до конца 😉

Общие правила деловой переписки

Когда речь заходит об этикете деловой переписки, то есть определённые правила, которых нужно придерживаться, ведя общение по электронной почте, через мессенджеры или любым иным способом.

В первую очередь, нужно понимать, что любое отправленное письмо становится своего рода документом, поэтому нужно ответственно подбирать слова и выражения. Правильное письмо партнеру составляется в официально-деловом стиле, просторечные выражения и разговорная лексика исключена. Что еще рекомендуется согласно правилам деловой этики?

Адресность

К адресату письма нужно обращаться лично по имени отчеству. Если ты не знаешь, как зовут человека, это нужно выяснить.

Так, отправлять запрос в отдел продаж нужно на имя руководителя, а не просто «в отдел продаж». Не стоит писать «Дорогой Игорь Иванович, здравствуйте!» или «Уважаемый Марчуков И. А.» — в приветствии нужно опустить инициалы и эмоционально-окрашенные слова. Самым оптимальным будет «Добрый день, Игорь Иванович!» или «Уважаемый Игорь Иванович!».

Следование типовым требованиям оформления документации

Они говорят, что обращаться к адресату можно тремя способами:

• от первого лица во множественном числе «рекомендуем вам»;
• от первого лица в единственном числе «рекомендую вам»;
• от третьего лица в единственном числе «компания просит вас».

Обращения на «ты» недопустимы.

Краткость

Никаких витиеватых фраз и длинных оборотов, минимум эпитетов, эмоций, вводных фраз, причастий и других средств выразительности русского языка — писать нужно кратко. Предложения должны быть понятными. Для сокращения объема текста можно использовать готовые клише. Типовой шаблон для написания всегда можно скачать из интернета.

Точность

Все, что ты написал в деловом письме, должно иметь только одно значение — никаких двойных трактовок или намеков. Нужно писать так, чтобы после прочтения письма у получателя не осталось вопросов.

Если ты понимаешь, что адресат может не знать значение какого-то термина, замени его. Пусть это будет длиннее, но понятнее.

Универсальные фразы и выражения

Я подготовил для тебя список выражений и шаблонные фразы для деловой переписки на русском языке, которые можно употреблять в служебных письмах.

Для удобства сгруппировал их по разделам. Многие из них пригодятся для ведения переговоров, а также при оформлении резюме.

Объяснение причины

• По причине отсутствия нужных документов…
• Ввиду задержки оплаты…
• Учитывая, что продажи снизились, наш специалист по СММ предлагает…
• Вследствие изменения объема заказов…
• Ввиду несоответствия счета и счет-фактуры…

Когда необходимо на что-то сослаться

• Согласно Вашей просьбе, подготовка к отгрузке началась…
• В продолжение нашего диалога…
• На основании устной договоренности…
• Согласно внутренним нормативам компании…
• В ответ на запрос, полученный от Вашей организации, сообщаем, что бронирование…

Как обозначить цель письма

• И для скорейшего решения вопроса…
• В целях избежания ошибок в документации…
• Для ускорения расследования…
• Чтобы составить план дальнейших действий…
• Во избежание недопонимания с работодателем…

Извещение

• Доводим до Вашего сведения…
• Пишу, чтобы подтвердить наличие…
• Ставим Вас в известность, что руководством было принято…
• Сообщаем, что задержка ответа связана с…
• Позвольте сказать, что…

Объяснение мотива

• В соответствии с выбранной моделью поведения…
• В целях увеличения объема продаж…
• В порядке оказания информационных услуг…
• В подтверждения устной договоренности…
• В связи с полученными данными…

Просьба

• Прошу сообщить нам…
• Просим Вас принять к сведению…
• В дополнение ко всему прочему прошу…
• Прошу принять меры в отношении…
• Я был бы Вам благодарен, если…

Благодарность

• Пользуясь случаем, хотим выразить Вам благодарность…
• Спасибо за оперативный ответ!
• Благодарим Вас за сообщение о…
• Мы признательны Вам за…
• Благодарим за большой вклад, который Ваша фирма…

Извинение, сожаление

• Хочу принести самые искренние извинения от лица компании…
• Мы искренне сожалеем, что поводом обращение в компанию стала столь неприятная ситуация…
• К большому сожалению, вынужден сообщить, что…
• Прошу прощения за задержку ответа.
• Примите наши самые искренние извинения за…

Выражение надежды

• Мы надеемся, Вы понимаете…
• Мы рассчитываем услышать от Вас характерные…
• Я искренне надеюсь, Вы сможете…
• Я очень жду Ваше предложение, и рассчитываю получить его…
• Мы уверены, Вы сделаете все возможное…

Выражение удовлетворения

• Мы рады направить Вам…
• С удовольствием готов Вам предложить формулу успеха для…
• Мы очень рады, что Ваша компания приняла решение…
• Мы рады сообщить, что можем…
• Нам было приятно получить от Вас…

Выражение неудовлетворения

• Это может потянуть за собой расторжение договора.
• К сожалению, выраженная Вами позиция нам не близка.
• Это может вызвать определенные трудности.
• К сожалению, мы так и не получили от Вас ответа.
• Я не могу понять, почему Вы не предупредили о задержке заранее.

Подтверждение и предложение

• Настоящим письмом подтверждаем…
• Мы можем Вам рекомендовать…
• Подтверждаем получение от Вас формы заявления…
• Мы можем предложить Вам следующие условия…
• В подтверждении устной договоренности…

Отказ от предложения

• К сожалению, мы вынуждены Вам отказать, потому что…
• Ваш запрос не может быть исполнен по причине…
• Подготовленный проект не может быть утвержден по следующим причинам…

Вопросы и уточнения

• Правильно ли я понял, что…
• Мы будем крайне благодарны, если Вы сможете дать определение…
• Хотим уточнить, можете ли Вы потом…
• Вы очень выручите меня, если направите…
• Можно ли как-то решить этот вопрос?
• Может ли это характеризоваться как…

Предложение, обещание

• Мы сделаем все возможное, чтобы вопрос был решен как можно скорее.
• Если у Вас сохраняются вопросы, пожалуйста, свяжитесь со мной любым удобным Вам способом.
• Мы рады предложить Вам…
• Если Вам нужно что-то еще, прошу сообщить нам об этом.
• Можете быть уверены, наша компания…
• Высылаем Вам образец…

Приглашение

• Приглашаем Вас принять участие в торжественном мероприятии, которое состоится…
• Приглашаем Вас присоединиться к читательской встрече…
• Просим Вас принять участие…

Напоминание

• Хотелось бы Вам напомнить…
• Напоминаем, что в соответствии с договором…
• Согласно договору от 05.08.2021 Вы должны…
• Напоминаем, что по достигнутой договоренности…
• Напоминаем о необходимости внести оплату до…

Гарантии

• Своевременную оплату счетов гарантируем.
• С нашей стороны мы обязуемся…
• Отсутствие задолженности гарантируем.
• Мы гарантируем не менее Х заказов каждую неделю.
• Гарантируем своевременное выполнение заказа.

Выражение своей позиции

• Нарушение сроков может привести к…
• Возражений против вашей позиции не имеем.
• Наши обращения по данному вопросу никак не изменили ситуацию.
• Мы не можем доставить товар ранее указанного срока, потому что…
• Задержка оплаты может негативно сказаться на дальнейшем сотрудничестве.

Заключительная фраза

• Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
• С наилучшими пожеланиями…
• Благодарим за уделенное время!
• Будем признательны за оперативный ответ!
• С уважением…

Фразы для электронного письма

Для начала рассмотрим структуру делового электронного письма. Любой email состоит из:

• темы письма;
• тела письма.

Тема письма — это своеобразный заголовок, выжимка из главных мыслей письма. Она должна отражать то, о чем пойдет речь в письме.

Тему можно полностью или частично менять, если не оговорено обратное. «Фиксированная» тема может быть обусловлена тем, что организация очень большая, и при изменении или удалении темы будет сложно найти письмо по поиску.

В теме также могут присутствовать различные обозначения, например, номера контрактов, заказов, спецификаций, идентификационные номера сотрудников и т.д.

Тело письма состоит из обращения, основной части, подписи.

Это деление справедливо как для общения на русском, так и на других языках.

А вот, собственно, и шаблонные фразы делового письма.

Обращение

В обращении очень важно указать имя собеседника, например:

Добрый день, Анастасия!

Добрый день, Елизавета Петровна! (Так, если нет уверенности в субординации, или известно, что собеседник так желает.)

Можно указать «Доброго времени суток» — если нет уверенности, когда адресат прочитает письмо, или, у адресата разные часовые пояса. Но злоупотреблять этой фразой не стоит — это громоздкая конструкция, которая загружает.

Четкое указание на время суток, например, «Доброе утро, Анастасия» допустимо, но лучше все-таки придерживаться стандарта.

Некорректно:

«Утро доброе!» — это может быть воспринято как панибратство в переписке.

Приведу еще несколько примеров обращения к адресату:

• Здравствуйте, коллеги!
• Уважаемый Имя Отчество!
• Уважемые коллеги!

Основная часть

В основной части письма важно дать понять собеседнику, с какой целью написано это письмо.

ВАЖНО! Желательно, при общении с собеседником на «Вы», всегда писать это местоимение с большой буквы. Например: «Ждем ответа от Вас».

Примеры фраз:

• Позвольте проинформировать Вас о задолженности, образовавшейся по договору №…
• Прошу рассмотреть возможность сотрудничества с…
• Довожу до Вашего сведения, что…
• Хочу (хотим) сообщить Вам…
• Спешу (спешим) сообщить Вам о новых…
• Обращаемся к Вам с просьбой…
• Информирую Вас о…
• Рады сообщить, что…
• Требуется согласование касательно…
• В связи с…
• Вынуждены сообщить… (при проблеме)
• Настоящим извещаем о…
• Прошу Вас рассмотреть возможность…
• Считаю необходимым сообщить Вам…
• Просим Вас направить к нам…
• Предлагаю Вам перейти к обсуждению этого вопроса…
• Рад сообщить, что наша компания подготовила для Вас…
• Предлагаем Вам уникальную возможность…
• Прошу Вас рассмотреть возможность…
• Хочу обсудить с Вами условия…
• Спешу поблагодарить Вас за оперативное решение вопроса.

Можно описать предысторию и поблагодарить, например:

• Благодарим Вас за предоставление документов! На данный момент не хватает следующих данных…
• Мы общались с Вами сегодня утром, и на основании данного разговора…
• Мы обсуждали с Вами условия сотрудничества, и решили перенести переговоры на…
• Резюмируя наш диалог…
• Мы искренне рады, что Вы воспользовались услугами нашей компании!

Далее необходимо описать более конкретные предлагаемые действия: предложения, приказы, просьбы. В них должен быть заключен основной смысл.

Например:

• Просим Вас в кратчайшие сроки погасить задолженность…
• Прошу отправить скан-копии следующих документов…
• В случае неоплаты до ДД.ММ.ГГГГ, будем вынуждены применить штрафные санкции, согласно пункту №… Договора №…
• Просим Вас принять решение…
• Согласно нашей устной договоренности прошу направить актуальный прайс-лист ответом на это письмо.
• Прошу Вас оказать содействие…
• В связи с последней информацией прошу подготовить коммерческое предложение для наших клиентов в кратчайшие сроки.
• Благодарю за помощь в решении вопроса! Я подготовил для Вас все необходимые данные, и прошу Вас оформить их согласно законодательству.

Можно добавить нотку человечности:

• К сожалению, в случае неисполнения с Вашей стороны пунктов Договора №…, будем вынуждены…
• Мы благодарны за предоставленные Вами данные, и просим…

Подпись

Подпись в электронном письме — это своеобразная визитная карточка.

Не стоит сокращать или писать только инициалы. Вероятно, адресат письма захочет перезвонить — в этом случае, у него должна быть соответствующая информация.

Телефон лучше писать сразу в международном формате, начиная с + (код страны) (код города) (номер).

Многие предприниматели могут позвонить прямо с мобильного телефона, открыв рабочую почту на нём же. Это удобно. Когда телефон скрыт или написан без кода города/страны, то приходится всё вбивать вручную, а это уже не очень комфортно.

Кроме того, в подписи нужно указать должность. Это избавит от многих вопросов, касающихся полномочий и компетенций.

Приведу несколько примеров подписи.

С наилучшими пожеланиями,

Светлана Подугольникова, менеджер отдела закупок.

Контактный телефон +7ХХХХХХХХХХ

E-mail _________

Искренне Ваша,

С наилучшими пожеланиями,

Светлана Подугольникова, менеджер отдела закупок.

Контактный телефон +7ХХХХХХХХХХ

E-mail _________

Благодарю за уделенное время!

Светлана Подугольникова, менеджер отдела закупок.

E-mail _________________________

Контактный телефон +7ХХХХХХХХХХ

Сайт ______________________

Мы в соцсетях ______________

Синонимы

В деловой переписке не обойтись без синонимов, то есть слов со схожим понятием. Их основная цель — сделать текст более естественным и живым. К тому же слишком частое употребление одного и того же слова неприятно слуху.

Сравни два отрезка текста — какой, на твой взгляд, лучше звучит?

В прошлом месяце мы купили у Вас 2 тонны песка. Руководство компании оказалось довольно покупкой, поэтому в этом месяце мы хотим купить у Вас еще 3 тонны песка. И если эта покупка нас устроит, мы хотим заключить договор на регулярные поставки песка.

Сразу прокомментирую: здесь слова «купить» и «песок» употребляются слишком часто. Попробуй заменить их синонимами. Например, так:

25.08.2021 мы купили у Вас 2 тонны песка. Качество продукции нас полностью устроило, и мы хотим оформить новый заказ — в этот раз на 3 тонны. Если все пройдет хорошо, мы готовы рассмотреть условия сотрудничества с Вами на постоянной основе.

Вот ещё несколько примеров синонимов слов именно в контексте деловой лексики:

• Просить — пожалуйста, будьте любезны, будем рады, хотелось бы попросить, мы надеемся, обращаюсь к Вам с просьбой.
• Сообщать — доводить до сведения, держать в курсе, говорить, рассказывать, показывать, уведомлять, объявлять, писать.
• Заключать договор — согласовать договор, подписать договор, заключить контракт, заключать соглашение, достигнуть соглашения, скрепить договоренность печатями.

Фразы для переписки в мессенджерах и чатах

Многие сервисы давно перешли на чаты и электронные мессенджеры. Это удобно как для сотрудников, так и для клиентов. Отличием общения с электронным письмом является то, что, скорее всего, общение происходит в реальном времени.

Клиент, видя чат технической поддержки на сайте, хочет получить мгновенный ответ, и не готов ждать несколько часов, как, например, допустимо для формата общения по электронной почте.

Нижеперечисленные фразы помогут сотрудникам клиентской и технической поддержки сориентироваться в переписке.

Часто в чатах необходимо оставить свое имя, для продолжения беседы. Имя, которое оставил клиент, очень важно. Именно с обращения нужно начинать разбирать тикет (запрос из чатов).

Кроме того, здесь будет более уместно уточнять время суток: «Добрый день, Иван.», «Добрый вечер, Иван.», и даже «Доброй ночи, Иван.», если чат — круглосуточный.

Если вопрос можно решить оперативно, например, подобрать тот или иной товар, и рабочее время сотрудника это предполагает, то следует использовать уточняющие фразы и вопросы:

• Уточните, пожалуйста, для каких целей подбираете…
• Для грамотного подбора, мне необходима следующая информация…
• Могли бы Вы уточнить…
• Для решения вопроса мне потребуется дополнительная информация.
• Я сейчас ознакомлюсь с данными и вернусь к Вам буквально через две минуты.
• Мы сделаем все возможное для решения Вашего вопроса.
• Я свяжусь сейчас с соответствующим подразделением компании и сразу Вам перезвоню. По какому номеру Вам будет удобно ответить на звонок?
• Не могли бы Вы прислать мне скриншот экрана?

В мессенджерах правила особенно не отличаются. Важно отвечать быстро (в указанное рабочее время), по существу. Однако мессенджер — это более краткое общение. Если требуется переслать какие-то громоздкие (по мегабайтам) документы, то лучше перевести с клиентом общение в электронную почту, спросив его email.

Предпринимателям

Тем, кто обращается в чаты компаний, представляя не физическое, а юридическое лицо, следует «держать марку», т.к. по одному сотруднику порой могут судить о целой компании, отрасли бизнеса.

Важно поздороваться, кратко описать проблему и решение, которое ожидается от взаимодействия с сотрудником чата.

Приведу пример:

Добрый день!

Прошу проверить качество связи по адресу г. Воронеж, ул. Карельская, д. 3 стр. 5. С 22.09.2021 примерно с 14:00 сигнал полностью отсутствует. Это затрудняет работу нашей компании.

По всем вопросам, а также по решению данной ситуации Вы можете связаться со мной по телефону +7ХХХХХХХХХХ.

С уважением,

Бальева Марина,

менеджер по работе с персоналом компании «Аланком».

E-mail ________________________

Клише, которых лучше избегать

За десятилетия в русском письменном деловом языке сформировались устойчивые выражения, клише, которые многим «режут слух».

Думаю, тебе они знакомы.

Например, «Я Вас услышал». Это выражение, возможно, и было популярно в начале 2000-х, когда сервис во всех сферах не был на столь высоком уровне. Сейчас же эта фраза предполагает свое прямое значение — да, пожелания клиента услышаны. Но она не предполагает конкретных действий. Т.е. можно слышать, но не слушать.

Лучше заменить на «Информацию получили», или «Информацию приняли».

В общем, не бойся шаблонов фраз для деловых писем, а бойся банальностей среди них.

Полезные фразы и выражения на английском

Может возникнуть такая ситуация, когда потребуется написать деловое письмо на английском. Не бойся использовать унифицированные образцы — это поможет избежать ошибок.

К тому же, многие иностранцы иначе смотрят на деловую переписку, и любое отклонение от шаблона для них является странным.

Характерной чертой делового иностранного письма является четкая структура:

1. Приветствие.
2. Вступление.
3. Основная часть.
4. Заключение.
5. Прощание.

Используй при написании этот алгоритм. И давай разберем типовые фразы для каждого раздела.

Приветствие

Письмо должно начинаться с приветствия. Не нужно изобретать велосипед. Гораздо лучше написать стандартное приветствие, которое будет уместно в конкретной ситуации.

• Dear Sir/Madam — уважаемый/уважаемая.
• Dear Mr/Ms — уважаемый мистер/уважаемая мисс.

После обращения можно указать фамилию адресата.

Чуть меньшей формальностью характеризуются фразы:

• Good morning — доброе утро.
• Good afternoon — добрый день.
• Good evening — добрый вечер.

Чтобы показать свое почтение, можно соединить стандартное приветствие «dear» и фамилию. При обращении к женщине, когда не знаете, замужем она или нет, пишите «Mrs», то есть «мисс».

В случае, если не понятно, где имя, где фамилия, используй и то, и то.

К группе лиц можно обратиться следующим образом:

• Dear all — дорогие коллеги;
• Dear colleagues — дорогие коллеги;
• Dear partners — дорогие партнеры.

Не используй восклицательные знаки, чтобы письмо не получилось слишком эмоциональным.

И помни, что выражение «To whom it may concern» давно устарело. Лучше замени его на «Dear Victoria Team», что переводится как «Дорогая команда Victoria».

Вступление

Между приветствием и основной частью должно быть вступление. Здесь ты можешь напомнить, когда вы общались или встречались ранее. Например:

I am Olga Haustova from HiTake. We have met at the book event last month. — Это Ольга Хаустова из HiTake. Мы пересеклись на презентации книги в прошлом месяце.

Если вы ранее уже общались посредством писем, можешь это указать:

Если вы с адресатом виделись или разговаривали по телефону, это также можно обозначить.

Основная часть

Далее можно смело переходить к тому, ради чего это письмо и было направлено.

Если нужно проинформировать иностранного партнера или коллегу о чем-либо, можешь использовать следующие шаблонные фразы.

Когда у собеседника необходимо что-то узнать или запросить, используй эти фразы и выражения.

Если ты хочешь договориться о планах, возможно, тебе подойдут эти шаблоны.

Если что-то осталось для тебя непонятным, обязательно уточни это. Иностранцы лояльно относятся к вопросам. Согласись, лучше переспросить чем допустить ошибку.

Если приходится отказать, используй что-то из этих вариантов.

Обязательно поясни, почему компания вынуждена отказать. Например, можно написать такую фразу:

Для извинений можно использовать одну из стандартных фраз:

Эти фразы помогут указать, что к письму прикреплен файл.

Переход к прощанию

Покажи собеседнику, что ты и/или твоя компания всегда рады помочь.

Прощание

Финальная часть делового письма. Нельзя просто написать «Good Bye» — это невежливо.

Заключение

Вот мы с тобой и разобрали столь обширную тему как язык деловой переписки. Надеюсь, что после этой статьи ты сможешь свободно и легко общаться с коллегами, решать сложные вопросы с контрагентами и договариваться с партнёрами.

Всё-таки ведение деловой переписки не такая уж и простая задача, как кажется.

А ещё держи обещанный подарок: мини-руководство «‎5 рецептов цепляющих заголовков» — скачать бесплатно. Используй его, чтобы делать максимально привлекательные и кликабельные рекламные объявления, рассылки и статьи!

Успехов в карьере и труде 😉

Комментарии (1)

Правила деловой переписки

Этикет и грамотность

Ни в коем случае не забывайте о вежливости. Как уже подчеркивалось выше, она важна, если вас интересует деловая переписка

Фразы типа “рад сотрудничеству”, “спасибо за внимание”, “прошу прощения за беспокойство”, “будем рады видеть вас”, “не составите ли вы нам компанию” и другие. Последние две, кстати, относятся, скорее, к приглашениям на корпоративные празднования, чем к деловому письму

Всегда, в знак уважения, добавляйте к фразам “пожалуйста”, “спасибо”, “будьте любезны” и так далее там, где это уместно.

Не меньшую важность в процессе написания деловых писем имеет и грамотность человека. Точнее сказать, если вами будет допущена хоть одна элементарная ошибка в процессе создания письма, можно сказать, что собеседник сформирует о вас совершенно иное мнение, чем то, которое вы ожидаете

Поэтому старайтесь писать максимально грамотно и проверять все несколько раз. Если не знаете, как находить ошибки и исправлять их самостоятельно, воспользуйтесь услугами корректора или специализированными сервисами. Это очень просто, зато позволит вам быть уверенными в своем тексте.

Требования к письму

Итак, правила деловой переписки гласят, что все письма должны быть, во-первых, краткими. Это главное правило того, что оно будет прочтено. Согласитесь, все мы не любим, когда нас загружают большим объемом информации. Если это письмо делового характера, оно не должно быть громадным — в таком случае его могут просто проигнорировать. Если не получается сократить информацию сразу — сделайте это после того, как напишете первый черновик своего письма.

Во-вторых, ваш партнер (участник переписки) должен понимать, о чем идет речь. То есть, письмо следует сделать информативным и понятным. В нем нужно поместить те сведения, которые вы хотели бы донести таким образом, чтобы избежать дополнительных вопросов и не тратить время на уточнение деталей.

В-третьих, письмо следует сделать как можно более уважительным по отношению к вашему партнеру или сотруднику компании, который будет его читать. Это правда — чем больше уважения вы проявите к своему собеседнику, тем больше шансов, что он должным образом отреагирует на вашу просьбу и, в конце концов, вы достигнете желаемого эффекта.

Как разобраться в аббревиатурах

• EOB (end of business day) → конец рабочего дня.
• SOB (start of business day) → начало рабочего дня.
• EOQ (end of quarter) → к концу квартала.
• TBD (to be determined) или TBA (to be announced), используем, когда информация по срокам или дате еще не известна.
• PTO (paid time off) → отпуск.
• OOO (Out of office) → вне офиса, не на работе. Фраза используется в автоответах.  
• FUP (follow up) → проследить, взять на контроль.
• POC (point of contact) → контактное лицо.
• FYI (for your information) → для вашей информации.
• AAMOF (As A Matter Of Fact) → в сущности.
• AFAIK (As far as I know) → насколько я знаю.
• BTW (By The Way) →кстати.
• CU (see you) → увидимся
• F2F (face to face) → наедине.
• IMHO (In My Humble (Honest) Opinion) → по моему скромному мнению.

Как написать деловое письмо

Для написания делового письма существую определенные нормы и правила. Главным аспектом является соблюдение делового этикета. Деловая переписка — разновидность официальной.

Существует несколько видов деловой переписки, а именно:

• циркулярные письма — сообщают подчиненным какие-либо сведения или установки;
• письма-запрос — обращения с просьбой сформулировать коммерческое предложение или описать товар/услугу;
• гарантийные письма — отправляются с целью подтверждения условий договоров;
• рекламация (претензия);
• сопроводительные письма и т.д.

Но у всех видов деловых писем имеются одинаковые отличия от простого письма.

Главные отличия:

1. Стилистика написания. Подразумевает краткость и емкость письма, советуют не писать более одной страницы, с общепринятой структурой письма, без «воды».
2. Официальная лексика. Не допускается сильного выражения эмоций, чувств.
3. Оформления на фирменном бланке компании с реквизитами и всеми контактными данными.
4. Шрифт. Не крупный, но и не мелкий. Одинаковый по всему объему письма.
5. Соблюдение субординации.
6. Стиль. Ваше письмо должно быть выдержано в официально-деловом стиле, т.е. использование официальной лексики.
7. Актуальность информации. Информация в письме должна быть востребована и актуальна на момент отправки.

Оформление делового письма на бумажном носителе

Обращение к получателю письма по должности/ фамилии/ имени и отчеству или обобщенное в правом верхнем углу.
Тема письма (иногда может опускаться). Для того чтобы правильно составить тему, необходимо продумать текст письма и обозначить главные слова, которые потом нужно обобщить. Также можно переслать тему письма, если это был ответ на полученное письмо.
Обращения со слов Уважаемый/ая Имя Отчество.
Основная часть письма. Описание проблемы или целей письма, содержит главную информацию, важные предложения, необходимые требования, просьбу или приказы. В этой части строго хронологическое изложения фактов и логическое обоснование

В каждом абзаце содержится один аспект информации
Если в тексте письма на что-то необходимо обратить особое внимание, то используйте пометку «Важно!», после который подразумевается важная для получателя информация.

Пример вступления и основной части:

Генеральному директору
ООО «СтройМедПром»
Казанцеву В.О.
От Ярыгина П.Н.
ул. Лесная 33, Г

Пермь
(Тут также могут быть информационные элементы организации)
(тема) О выполнении условий договора

Уважаемый Виктор Олегович!
(Основная часть) В соответствии с недавним договором, Вам необходимо отправить все документы нашей договоренности…
Важно! Документы необходимо заверить нотариусом.

• Любой вид делового письма должен содержать заключение, которое состоит из выводов, предложений, соглашений/ отказов, предупреждений. Например, такие: просим, напоминаем, предупреждаем.
• Заключительные фразы должны призвать на дальнейшее сотрудничество или возможный отказ. В конце может появляться постскриптум «P.S.» для приписки к законченному письму.
• Если к письму прикрепляются документы, то следует это указать в левом нижнем углу листа. По деловому этикету ответ на письмо не должен быть более чем через 10 дней, если для ответа требуется больше времени необходимо сообщить адресату об этом.
• Также в конце ставиться подпись с расшифровкой и дата. Пример заключения:

Деловая переписка по E-mail

Часто случается, что письмо требуется отправить онлайн. При таком виде письма тоже следует соблюдать правила и не забывать про официальный стиль.

Основные правила:

1. Заведите рабочий электронный адрес, который вы будете использовать в офисе.
2. В название почтового ящика должны быть адекватные названия либо фирмы, либо вашей фамилии.
3. Необходимо всегда заполнять строку «тема», иначе ваше письмо рискует попасть в спам. В теме укажите наиболее важную информацию про письмо (не более 5 слов).
4. Не смешивайте несколько тем в одном письме, лучше разбить их на разные и отправить по очереди.
5. Будьте вежливы даже онлайн.
6. Электронное письмо должно быть коротким, меньше письменного в полтора-два раза.
7. Вложения прикрепляйте отдельными элементами.
8. В конце должна быть подпись компании или лица-отправителя.

Виды деловых писем

Чтобы определиться с тем, как составить письмо, нужно знать различия между его видами. Это поможет определиться с темой послания и правильным его оформлением

Это поможет не выглядеть глупо в глазах важного оппонента

По структуре оформления различают:

Письма-коммуникации

Сюда относятся письма-отказы, претензии, оправдания, признания. Все, что сотрудник использует в ходе своей профессиональной деятельности.

Письма-договоренности

Важная разновидность письма. Благодаря ей подводят итоги встречи, формируют договоренности, обозначают время исполнения задач, убеждаются в правильности понимания договора обеими сторонами.

Требования

Деловое письмо должно соответствовать следующим требованиям:

• Речь стандартизирована на всех уровнях — лексическом, морфологическом и синтаксическом. В ней содержится множество оборотов, терминов и формул.
• Тон написания — нейтральный, сдержанный и строгий, без употребления эмоциональных и экспрессивных языковых выражений.
• Точность и ясность текста, без логических ошибок, четкость и продуманность формулировок.
• Лаконичность и краткость — без использования выражений, несущих дополнительный смысл.
• Использование языковых формул, сформированных в результате повторяющихся ситуаций.
• Употребление терминов, то есть слов или словосочетаний, имеющих специальные понятия.
• Использование сокращений, которые могут быть лексическими (то есть сложносокращенные слова, образованные удалением букв из частей слов: ООО, ГОСТ и так далее) и графическими (то есть обозначения слов в сокращенном виде: гр-н, ж-д и другое).
• Употребление конструкций в родительном и творительном падежах.
• Словосочетания с отглагольными существительными («оказать поддержку» вместо «поддержать»).
• Использование простых распространенных предложений.

Вышеприведенные образцы делового письма ниже показаны в полной версии (с основной частью). Информация отвечает всем требованиям официально-делового стиля.

Как оформить деловое письмо на английском языке

Мы выяснили, как писать деловое письмо на русском. А как обстоят дела с написанием писем для иностранных компаний?

1. Дата

В США существует своя форма написания даты: сначала идет месяц, потом число, потом год (9 октября 2019 года будет выглядеть так – 10.09.19).В Британии дата пишется так же, как в России, однако месяц все лучше писать буквами, а не цифрами, во избежание неразберихи.

2. Деловое письмо: реквизиты получателя

• Обращение к мужчине выглядит так: Mr (далее идет фамилия).
• Обращение к замужней женщине: Mrs (далее идет фамилия).
• Обращение к незамужней женщине: Miss (далее идет фамилия).
• Если не знаете статус дамы: Ms (укажите фамилию).

3. Адрес получателя

Для писем, которые отправляются в США, установлен следующий порядок написания адреса: номер офиса, номер дома, название улицы, индекс, название штата. На письмах, отсылаемых в Великобританию, нужно указать название графства и страны.

4. Обращение к получателю

Обычно это:

• Dear Madam.
• Dear Sir.
• Dear Sir or Madam.
• Dear Mrs.

В письмах, которые отправляются в Соединенные Штаты, после обращения нужно ставить двоеточие. А если письмо посылается в Великобританию – запятую. Восклицательный знак в данном случае не используется.

5. Тема письма

В деловых письмах обязательно нужно указывать его тему, чтобы получатель сразу понял, о чем пойдет речь.

6. Построение текста

Для удобства чтения нужно делить текст на части, делать абзацы. Иногда можно писать все предложения с новой строки.

Читайте нашу статью
«Бизнес-идеи для маленького города: секреты поиска и успешной реализации».

7. Прощание

Оно должно соответствовать стилю переписки, степень официальности определяется общим характером написанного. Если вы пишете довольно строгое деловое письмо, пример прощания может быть таким: «Thanking you for assistance, we remain Yours truly…» (Благодарю Вас, преданный Вам….).

8. Оформление подписи

Тут все стандартно: после прощания идет указание имени, фамилии, должности и места работы, потом следует подпись.

9. Оформление приложений

Если к письму прикладываются какие-то документы, в его конце необходимо указать «Enc.» и перечислить приложения.

10. В каких случаях используются заглавные буквы

• Фамилии и инициалы.
• Наименования компаний.
• Наименования городов, штатов и так далее.
• Любые слова, которые обозначают занимаемую должность.
• Первые слова в прощании.
• Вступительные обращения.

Частые ошибки при деловой переписке

Существует несколько, казалось бы, мелочей, которые тем не менее могут стать фатальными в случае с деловым общением. Зачастую именно эти мелочи приводят к прекращению взаимовыгодных отношений, расторжению сделок и тому подобным пренеприятным вещам. Нужно знать врага в лицо!

1. Нельзя писать (и звонить тоже!) по работе в нерабочее время! Как часто мы, не желая потерпеть до утра, беспокоим своих партнеров, клиентов, коллег в девять, десять, а то и одиннадцать вечера. Нам кажется, что за ночь все пропадет, разрушится, потерпит крах и спасти положение уже будет нельзя. А те редкие экземпляры, кто способен дотянуть до утра, почему-то считают, что шесть утра – самое время для общения. Ведь если не сплю я, значит, не спит никто. Увы, подобное поведение только раздражает и настраивает против нас же самих.
2. Об этом уже косвенно упоминалось, но тем не менее – никакой фамильярности быть не может! Общение по работе происходит исключительно на «Вы» (с большой буквы, это значит – вежливость и уважение).
3. Излишний обмен любезностями тоже может навредить. Во-первых, он отнимает ценное время, во-вторых, выглядит немного надоедливо и занудно. Не нужно усердствовать.

Этикет деловых писем

В каких случаях от нас может потребоваться написание делового письма? Конечно же, если мы ведем какие-либо дела с организациями и/или частными лицами. То, что мы напишем нашим партнерам, коллегам, клиентам, то, как мы оформим свое письмо, станет лицом нашей компании и представит нас либо в выгодном свете, либо — в не очень. Если, конечно, мы не компетентны в этикете составления деловых писем. Чтобы не ударить в грязь лицом, необходимо обучиться нижеизложенным премудростям. Кстати, обладать подобным знанием полезно еще и потому, что малейшая ошибка, крошечное несоответствие правилам способно превратить деловое письмо в неправомочное с юридической точки зрения.

Виды деловых писем

Деловое письмо – это документ, который выполняет ряд функций и касается одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Деловые письма составляются по разным поводам и имеют множество разновидностей. Деловая переписка ведется в рамках взаимодействия между сотрудниками одного или разных предприятий. С ее помощью можно донести нужную информацию до коллеги или партнера, внести предложение, предъявить претензию, попросить о чем-то. Такая переписка предусматривает следование определенным правилам и нормам написания и оформления документов.

Можно классифицировать любое деловое письмо. Виды таких писем совершенно разные. Выделяется несколько их групп, каждая из которых включает в себя письма, объединенные определенным признаком: темой, функцией, получателем, композицией, формой отправления.

Тема:

• Предложение или оферта. Предложение товаров, услуг, сотрудничества.
• Запрос. Отправляется для того, чтобы уточнить условия совместной работы, какие-то нюансы сотрудничества.
• Претензия. Ее посылают в случае ненадлежащего исполнения своих обязательств одной из сторон.
• Информационное письмо необходимо для того, чтобы оповестить партнера о каких-то изменениях, нововведениях и т.п.
• Подтверждение. Его отправляют для того, чтобы сообщить о согласии с новыми условиями работы или, к примеру, о получении какого-то отправления.
• Напоминание. Необходимо для того, чтобы сообщить коллеге или партнеру о том, что, например, сроки исполнения договора истекают.
• Приглашение. Отправляется с целью пригласить партнера на мероприятие, встречу.
• Поздравление или благодарственное письмо. Необходимо для выражения благодарности по какому-либо поводу, для того, чтобы поздравить с праздниками и знаменательными событиями.

Функция:

• Инициативные письма. Отправитель составляет письмо по собственной инициативе для того, чтобы получить нужную информацию, подтвердить получение документов, пригласить на праздник и т.п.
• Ответы. Их отправляют в ответ на инициативные письма.
• Письма без ответа. Отправляются для того, чтобы партнер получил необходимую информацию. Ответ на деловое письмо такого рода обычно не пишется.

Получатель:

• Личные. Отправляются на имя конкретного человека. Это может быть и начальник предприятия, и сотрудник отдела, и бухгалтер и т.д.
• Групповые или обезличенные. Такие письма не имеют конкретного получателя, обычно они отправляются на адрес компании.

Читайте нашу статью
«Краудсорсинг: всё, что вы хотели о нем знать».

Композиция:

• Одноаспектные. В таких письмах речь идет о чем-то конкретном.
• Многоаспектные. Эти письма имеют несколько предметов обсуждения.

Форма отправления:

• Традиционные, или бумажные.
• Электронные.

Виды деловой переписки

Документооборот ведется на бумажных носителях и посредством электронной почты.

Всю корреспонденцию на предприятии условно можно разделить на следующие группы:

— официальная/неофициальная переписка;

— внутренняя и внешняя.

К официальной переписке относятся коммерческие предложения, благодарственные и гарантийные письма, торговые соглашения, приказы по предприятию, должностные обязанности, запросы, требования, претензии.

Неофициальная переписка — это различные поздравления партнеров по бизнесу, заказчиков, сотрудников; соболезнования, извинения, приглашения и благодарности.

Внутренние документы имеют хождение только между отделами одного предприятия, а внешние — выходят за его рамки.

Предложение

Любая деловая переписка (примеры, которые мы приводим, также обязательно имеют такое свойство) требует логичной последовательности. Если сначала вы писали о том, зачем пишете, то далее следует конкретизировать и расширять эту мысль. Укажите, что вы хотели бы от собеседника более широко — возможно, нарисуйте ему перспективу выгоды от согласия работать с вами. Эта часть, по всей логике, должна быть “пиком” вашего письма, кульминацией своего рода. Если изначально вы плавно подходили к тому, что вас интересует прежде всего, то в этой части следует “раскрыть карты”. Вся деловая переписка (примеры писем выше — не исключение) должна быть построена по такой плавной кривой, идущей вверх. Тогда читатель ваших строк будет понимать ваши настроения и, таким образом, ему будет комфортнее общаться с вами. Не делайте каких-то обрывистых скачков, не переходите с одной темы на другую.

Как показывают примеры, если вам нужно обсудить, к примеру, два несвязанных вопроса, вы можете сделать разделение по частям статьи, разбив ее на параграфы. Это удобно как для читателя, который будет визуально видеть момент, где вы переходите от одного вопроса к другому; так и для вас, поскольку в таком случае вы пишете так, словно речь идет о двух разных письмах.

Если же говорить о наших примерах, следует написать: «Помимо этого, мы хотели бы сделать повторный заказ продукции N, по поводу которой мы с вами взаимодействовали месяцем ранее». Или: «При подходящей для наших условий цене мы хотели бы наладить с вами постоянное сотрудничество в данной сфере, увеличив канал сбыта до X-Y тысяч единиц». Наконец, можно и так: «Если ваша заинтересованность в работе с нами все еще остается в силе, прошу ас сообщить нам это.»

Каждый второй образец деловой переписки построен по такому принципу, поэтому ничего страшного в этом нет. Напротив, часто выделение заголовков помогает ориентироваться лучше, поскольку убирает “сплошной текст”, делает своеобразные “якоря” в нем, к которым можно прикрепиться зрительно.

Сетевой деловой этикет и деловые электронные письма

Электронные письма, как и бумажные, состоят из нескольких важных элементов, требующих грамотного заполнения совсем не из-за умозрительных правил, а именно потому, что эти элементы могут быть информативны и очень удобны с утилитарной и практичной точек зрения. Корректное письмо гарантирует корректный и оперативный ответ, а также конструктивное решение вопроса.

1. Адресат: в строке адресата принято указывать один адрес.

Это указывает не просто на уважительное отношение к собеседнику, но и убережет его e—mail от спама, ненужных рассылок и чужих глаз.

1. Копия письма адресата заполняется с определенной целью.

Отправив письмо основному адресату и указав другого в разделе «копия», адресант информирует второго собеседника о происходящем, но не требует от него ответа и непосредственного участия в переписке.

1. Тема письма: конкретность и уникальность.

Предельная конкретность темы должна помогать и адресанту и адресату ориентироваться в теме дискуссии и отличать множество проблем и задач: не просто «Отчёт от Кати», а «Отчёт за май 2015. Черновой вариант»

Обратите внимание: имя в данном случае бесполезно, так как адресат и так ясен адресанту из названия электронного ящика

Электронные письма одинаково легко читаются и на стационарном мониторе, и на планшете

1. Тело письма должно содержать 3 ключевых элемента.

Во-первых, приветствие (если это первое письмо в этот день, например) и обращение (в каждом письме). Во-вторых, изложение вопроса: презентация себя (если письмо первое), напоминание о решаемых задачах, описание проблемы или ее решения. В-третьих, просьба или побуждение к действию.

1. Функция оповещения о прочтении письма требует деликатности.

Её стоит использовать в том случае, если письмо действительно важно, но нет возможности спросить о его получении по телефону, например. На адресата эта функция обычно накладывает неясные, смутно формулируемые психологические обязательства, поэтому злоупотреблять ей не стоит

Корректный и не столь категоричный вариант – вежливая просьба в конце письма сообщить о прочтении.

1. Подпись требует лаконичности и в то же время ёмкости.

Формулировка может содержать стандартную формулу «С уважением» или ограничиваться фамилией и именем. Подпись, включающая имя, должность, название организации и контактные данные, не должна превышать 7 строчек. Желательно указывать и альтернативные контактные данные, кроме почтового ящика: телефон, Skype, ICQ, иные популярные мессенджеры.

1. Вложения: главное – предупредить и корректно именовать файлы.

Сетевой этикет требует сообщить о документе в прикреплённом к письме файлу: о формате, его объёме и содержании. Вложение не должно быть больше, чем 3-5 Mb. Его название, как и тема письма, должно быть предельно кратким, конкретным и уникальным.

Обычный вид электронного письма

Время реакции письма в сетевом этикете отличается от времени в off—line. Два-три часа – это комфортное время ожидания реакции на срочное письмо. В ответ на срочные или помеченные важными письма иногда достаточно предупредить, что e—mail получен и информация принята к сведению. Если проблема требует длительного рассмотрения, то адресанту необходимо сообщить своему собеседнику о времени, которое потребуется для ответа на вопрос.

Репутация делового человека и компании складывается не только из работоспособности и результативности бизнеса, но и из мелочей и нюансов любого этапа ведения деловых переговоров. Соблюдение принципов деловой переписки требуется от каждого представителя компании: начиная от незначительного клерка, заканчивая специалистом по связям с общественностью и руководителем компании.

Нюансы

У делового письма есть своя четкая, особенная структура. При этом единого стандарта оформления бумажных документов не существует: у разных компаний могут быть свои вариации. Придерживаются они лишь определенного состава частей письма: в них непременно должны быть «шапка», приветствие, основная часть и прощание. Не нужно забывать и о личной подписи в конце письма.

Кстати, так называемое обрамление послания — начальные и завершающие фразы — именуются этикетной рамкой. Именно она помогает наладить с адресатом нужные отношения. Кроме того, правила этикета деловых писем и примеры их написания демонстрируют употребление в посланиях разнообразных речевых клише (о них будет сказано далее).

Важным нюансом оформления делового письма остается правильно использованное обращение. До революции в нашей стране в ходу было обращение «сударь» или «сударыня»: оно считалось универсальным, так называли кого угодно. Теперь подобного универсального обращения нет, хотя зачастую в деловых письмах встречается слово «господин» или «госпожа» — утратившее ранее свою популярность, оно постепенно вновь возвращается в обиход. Обратиться так можно к деловому партнеру, должностному лицу, но не к клиенту или коллеге.

Наиболее распространенным и универсальным в настоящее время считается обращение «Уважаемый» или «Уважаемый господин», но на самом деле не является таковым и оно. Подобным образом, например, нельзя обратиться к так называемым випам — особо важным персонам, коими считаются губернаторы, мэры, президенты. В данном случае начинать свое письмо потребуется с обращения «Глубокоуважаемый» (еще вариант — «Высокоуважаемый»).

Если послание адресовано сразу нескольким людям, и все они являются представителями одной профессии, уместным будет использование такого обращения, как «Уважаемые коллеги» (в случае, если все адресаты — женщины, допускается написать «Уважаемые дамы», если же мужчины — то «Уважаемые господа»). Если письмо направлено в адрес одного человека, категорически запрещается не использовать поименное или пофамильное обращение. Подобное допустимо только в вышеуказанном случае (когда адресатом является группа лиц) либо при взаимодействии с юридическим лицом.

Что касается завершения послания, то нужно помнить: оно не менее значимо, чем начало. Именно в конце письма выражается надежда на дальнейшее сотрудничество, уверенность в благополучном и/или скором решении вопроса и тому подобное. Здесь не следует также указывать на имевшие место быть ранее сложности — например, на затягивание с ответом или вообще неполучение такового. Данные фразы считаются отрицательными знаками этикета деловых писем и рассматриваются как нежелание продолжать отношения, а также как неуважение к собеседнику

Важно понимать, что это недопустимо

Работа с вложениями

Если информации для передачи слишком много, не ставьте ее всю в тело письма, а прикрепите отдельными документами во вложении.

Для удобства получателя переименуйте подготовленные вами документы на понятные ему названия. Это покажет вашу заинтересованность и расположит к себе. Подумайте, сколько рабочих папок есть на компьютере у адресата и как он будет искать среди них ваше письмо.

Обязательно сообщите о посылаемых файлах получателю, чтобы он не счел их случайным вирусом. Архивируйте объемные документы.

А лучше всего слишком большие вложения (от 200 кбайт) пересылать другими способами, например, через ftp-сервер.

Такие форматы, как COM, EXE, CMD, PIF и ряд других, некоторые почтовые сервера не пропускают и блокируют.

Если получателей вашего письма было несколько, не поленитесь каждый раз удалять все свидетельства массовой пересылки. Такая лишняя информация совсем не нужна адресату. Вам поможет команда «скрытая копия».

Правила ведения деловой переписки по электронной почте предполагают информирование второй стороны о получении корреспонденции. Если на данный момент возможности ответить нет, известите об этом собеседника. Историю переписки сохраняйте, чтобы избежать дальнейших вопросов и разбирательств.

При важности и безотлагательности ответа допускается дополнительно известить адресата по телефону, скайпу или «аське». Если и после этого положительного результата достичь не удалось, напомните о себе повторно

Нередки случаи, когда при запросе какого-нибудь документа в ответ приходит пустое письмо с прикрепленным файлом. Это недопустимо. Примеры деловой переписки предполагают обязательное размещение в теле документа подходящей информации. Например, такой: «Высылаю необходимые данные на Ваш запрос».

Не забудьте в конце письма указать координаты: все доступные способы связи, должность, сайт компании, ссылки на социальные сети.

При написании контактов организации давайте как можно больше информации — телефон с кодом города, адрес с индексом. Ведь ваше общение происходит не только с жителями своего региона. При наличии всех данных с вами будет проще связаться.

И последнее правило: кто начал переписку, тот и должен закончить электронный диалог.

Стиль делового общения

Деловая переписка подразумевает тонкое балансирование на грани. Приятельское общение тут неуместно, но и подчеркнуто суровое не подходит.

Особенности общения:

Строгость конструкций

Уменьшительно-ласкательные слова, сленговые выражения будут неуместны.

Использование смайликов

Осторожное использование смайликов или отказ от них. Первый контакт не допускает их наличие в принципе

В дальнейшем скобочки могут присутствовать, но исключительно положительные, в умеренном количестве. Милости и юмор недопустимы в данном стиле общения. Недопустима такая форма, если вы находитесь в подчинении у собеседника.

Приветствие по имени и отчеству

Правила ведения деловой переписки подразумевают уважительное отношение к собеседнику, внимание и интерес к его персоне. Это повышает интерес оппонента к вам, увеличивает шанс на его снисходительность

Желательно знать заранее, как зовут человека, к которому вы обращаетесь, а также его предпочтения по обращению.

Ответ в течение двух суток

Корректным является отправление ответа на сообщение в течение нескольких рабочих дней. Иначе это считается неуважением. Если письмо было отправлено перед выходными или отпуском, на него можно не отвечать, если оно несрочное. В ином случае необходимо предупредить собеседника о временном отсутствии вашего ответа или кратко отписаться по поводу содержимого письма.

Отсутствие назойливости

Постоянно спрашивать о чем-то, просить подтверждения покажет вас в не лучшем свете. Если требуется подтверждение от собеседника, можно ему напомнить о необходимости ответа через трое суток. Если дело срочное, лучше это упомянуть изначально в вашем первом сообщении.

Правило зеркала

Этикет деловой переписки часто допускает обращение к оппоненту так, как делает это он. Это повышает возможность взаимопонимания, общения на одном уровне. Следите за тем, какие термины, стиль общения, обращения использует ваш собеседник.

Поздравление с праздниками

Если общение происходит около или во время официальных праздников, стоит поздравить собеседника. Таковы правила деловой переписки. Также полезно знать, когда у оппонента день рождения.

Благодарность

Элементарной вежливостью будут слова благодарности в ответ на поздравление, приглашение, объяснение.

Учитывая все вышеперечисленные особенности, наладить контакт с собеседником и составить благоприятное мнение о себе не составит труда.

Основные правила переписки по e-mail

Рабочий электронный адрес используйте только по назначению.

Обратите внимание на название почтового ящика. Не допускайте при работе некорректные имена, такие как «крошка», «супермэн», даже если они указаны в английской транскрипции

Всегда заполняйте графу «тема», иначе ваше письмо может попасть в спам. Описания типа «план», «список», «коммерческое предложение», «отчет» не подойдут. Подобных писем в ящике вашего получателя может быть достаточно много. Укажите как можно конкретнее, о чем ваше послание. Не используйте более пяти слов. Пишите тему с заглавной буквы. Точку в конце ставить не нужно.

Если вы отправляете ответ на полученное ранее письмо, не забудьте удалить надпись «Re» в теме.

Как правильно вести деловую переписку

При оформлении письма важно уделять внимание всем деталям. Описывая правила деловой переписки, стоит обратить внимание на такие аспекты:

Если пишете письмо, в котором нужно ответить на определенные вопросы, заданные автором, тогда уместно будет цитировать каждый из них в отдельности. Для этого используйте нумерацию и разбивайте текст на абзацы.
При составлении письма нужно кратко прокомментировать все прикрепленные или вами, или собеседником документы

Это важно для того, чтобы получатель сразу понял всю суть письма.
Подписывать письмо должен руководитель и обязательно ставится печать.

Правила ведения деловой переписки

Ошибки при составлении деловых писем недопустимы, поэтому важно знать основные правила их составления:

1. Не используйте слова, значение которых неизвестны или же проверяйте их толкование, используя словарь.
2. Ведение деловой переписки исключает применение специфической терминологии, поскольку некоторые слова для адресата могут быть неизвестными. Если подобные термины используются, тогда давайте их объяснение.
3. Излагайте мысли короткими предложениями, чтобы не терялась основная суть.
4. Если не знаете русский язык досконально, тогда лучше предварительно наберите текст в редакторе или в документе на компьютере, чтобы проверить орфографию.
5. Деловая переписка не допускает использования разговорных слов, литературных оборотов и так далее. Перед отправкой письма проверяйте его на ошибки и опечатки. Лучше совершить повторную проверку через время.

Начало письма в деловой переписке

Сначала в структуре письма находится «шапка», которая содержит должность и ФИО адресата. Особенности деловой переписки включают стандартное обращение «Уважаемый», которое в большинстве случаев пишут по центру листа. Если человек незнаком, то пишут перед фамилией слово «господин». Первый абзац (преамбула) включает цель и причину письма. После его прочтения адресат должен понять основной смысл обращения.

Просьба в деловой переписке

Один из популярных видов деловой корреспонденции – письмо-просьба. Это может быть тактичный запрос или дипломатическое требование по текущему вопросу. Навыки деловой переписки важны для составления просьб, поскольку они должны побудить адресата к действиям, необходимым для автора. Есть определенные правила для составления письма:

1. К адресату следует обращаться персонально, соблюдая основы делового этикета.
2. Чтобы объяснить адресату, причину обращения, можно сделать ему комплимент, отметить деловые или личные качества и заслуги.
3. Аргументируйте просьбу и заинтересуйте адресата в ее выполнении. Проблему следует описать максимально лаконично и ясно.
4. После того как просьба будет изложена, ее следует видоизменить и повторить еще раз, делая акцент на потенциальных выгодах.

Как напомнить о себе в деловой переписке?

Письмо-напоминание используют, когда нужно напомнить об исполнении взятых обязательств, соблюдении норм закона, приближении важного мероприятия и так далее. В большинстве случае перед ним применяют устное напоминание

В итоге письмо служит неким доказательством произведенного действия. Напоминание в деловой переписке включает в себя:

1. Сведения об отправителе и адресате. После этого излагается причина напоминания.
2. Указываются ссылки на законы и нормы, имеющие отношение к напоминаемой проблеме.
3. Фразы деловой переписки должны быть четкими, но не быть угрозой. Не лишним будет напомнить о том, что проблему можно решить мирным путем.
4. Письмо не имеет стандартов, поэтому его можно составлять в свободной форме.

Как правильно принести извинения в деловой переписке?

Одним из самых сложных в составлении является письмо-извинение, благодаря которому нужно одновременно извиниться и сохранить лицо компании. Кроме этого, оно направлено на восстановление испорченных отношений. Деловая переписка указывает на такие особенности извинения:

1. В структуру письма включено указание получателя, тема отправления и обращение.
2. Можно не указывать исполнителя, поскольку подписывать все будет руководство.
3. Фразы-извинения в деловой переписке не должны быть явными и тема письма должна быть нейтральной или же вообще отсутствовать.
4. Эффект, которого нужно достичь – чистосердечное извинение и осведомление о случившемся, то есть указание причины неприятной ситуации.