Договор оказания гостиничных услуг является разновидностью договора возмездного оказания услуг. По такой сделке одна сторона предоставляет гостиничные услуги, а друга их оплачивает.
ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк договора оказания гостиничных услуг .docxСкачать образец договора оказания гостиничных услуг .docx
Сторонами по данному соглашению выступают Заказчик и Исполнитель. В качестве Исполнителя могут выступать как юридические лица, так и Индивидуальные предприниматели. Заказчиком же может являться физическое или юридическое лицо.
Сущность договора оказания гостиничных услуг подразумевает предоставление Исполнителем Заказчику временного размещения в номере на базе гостиницы.
При этом такой договор не нуждается в обязательном письменном оформлении, так как само по себе предоставление подобных услуг является публичной офертой. Тем не менее, для конкретизации условий проживания, обязательств и ответственности сторон по договору, мы рекомендуем оформить документ в письменном виде.
Ниже мы приведем пример, как составляется такой договор и какие положения следует в нем прописать.
Преамбула
Договор оказания гостиничных услуг
г. Курган
31 марта 2023 года
Общество с ограниченной ответственностью ООО «Люкс-престиж», в лице генерального директора Бурова Павла Геннадьевича, действующего на основании Устава общества, именуемый в дальнейшем «Исполнитель», с одной стороны
И
Дружко Сергей Валентинович, 05.06.1980 года рождения, проживающий по адресу Курганская область, город Курган, улица Бурова-Петрова, дом 345А, квартира 977, гражданство: Россия, паспорт: серия ХХХХ номер ХХХХХХ, выданный отделом УФМС России по Курганской области в городе Кургане 05.06.2000, телефон: + 7 (777) 777 – 77 – 77, именуемый в дальнейшем «Заказчик», с другой стороны
заключили настоящий договор о нижеследующем:
В преамбуле договора фигурирует следующая информация:
- разновидность соглашения;
- дата и место заключения договора;
- имена и роли участников сделки;
- паспортные данные, номер телефона и адрес проживания физического лица.
Существенными условиями по настоящему соглашению являются:
- предмет договора;
- цена соглашения.
Предмет
Данные о предмете договора, как правило, фигурируют в начальных пунктах документа и являются его неотъемлемой составляющей. В нашем случае, предметом выступают непосредственно сами гостиничные услуги.
В тексте документа информация о предмете договора выглядит следующим образом:
В соответствии с настоящим соглашением Исполнитель предоставляет Заказчику номер в гостинице по цене, указанной в Прейскуранте организации.
Заказчику предоставляется однокомнатный номер, в котором имеются:
• двухместная кровать;
• плазменный телевизор;
• два кресла;
• шкаф;
• санузел, включающий унитаз, раковину, зеркало и душевую кабину.
Стоимость предоставляемых услуг зависит от характеристик номера и срока оказания услуг.
Согласно прайс-листу организации, оплата предоставления указанного номера составляет 4 000 (Четыре) тысячи рублей в сутки.
Место, в котором оказываются гостиничные услуги, расположено по адресу:
Курганская область, город Курган, улица Новикова, дом 137Б.
Общество с ограниченной ответственностью ООО «Люкс-престиж» имеет лицензию на оказание подобного рода услуг. Это подтверждается свидетельством о присоединении к категории гостиницы от 3 января 2022 года.
Права и обязанности
Такой раздел заключается с целью указания обязательств Контрагентов по настоящему соглашению. В связи с принципом свободы договора, который закреплен в Российской Федерации, стороны имеют полное право прописать в тексте документа различные формулировки, которые не противоречат действующему законодательству РФ. Однако, в Гостиницах, как правило, уже существуют типовые формы документов. Ниже мы приведем примерный образец такого раздела:
Исполнитель вправе:
• Требовать оплаты предоставленного Заказчику номера в момент заключения договора.
• Требовать соблюдения Заказчиком техники безопасности, а также иных требований, предусмотренных правилами Гостиницы.
• Требовать надлежащего исполнения обязательств по настоящему договору.
Исполнитель обязуется:
• После оплаты гостиничных услуг надлежащим образом предоставить номер для размещения Заказчика, который соответствует заявленным в договоре характеристикам.
• Исполнять свои обязательства в соответствии с настоящим договором.
Заказчик вправе:
• Требовать качественного оказания услуг после их оплаты.
• Требовать уважительного отношения со стороны Исполнителя и его персонала.
• Требовать надлежащего исполнения обязательств по настоящему договору.
Заказчик обязуется:
• Оплатить оказанные ему гостиничные услуги в момент подписания сделки.
• Соблюдать правила техники безопасности и иные правила временного проживания, установленные Гостиницей.
• Исполнять свои обязательства в соответствии с настоящим договором.
Ответственность сторон
В этом разделе обозначаются положения об обстоятельствах, при наступлении которых стороны несут материальную ответственность. Ниже мы представим основные формулировки положений, которые могут прописываться в тексте документа:
• Стороны несут материальную ответственность в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по настоящему договору.
• Заказчик несет материальную ответственность за несоблюдение правил техники безопасности и иных правил, установленных Исполнителем.
• Стороны не несут ответственности в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по настоящему договору, если они не были исполнены вследствие непреодолимой силы.
• В случае нанесения ущерба одним из Контрагентов, его возмещение осуществляется за счет виновной стороны.
Порядок разрешения споров
В этом разделе зачастую указываются следующие формулировки:
• В случае возникновения каких-либо споров, стороны разрешают их путем переговоров.
• Если же в процессе переговоров стороны не пришли к компромиссу, споры разрешаются в судебном порядке.
Заключение
В конце документа указываются юридические адреса и реквизиты сторон. После подписания соглашения Контрагентами, договор оказания гостиничных услуг считается заключенным.
Отношения, возникающие между исполнителем гостиничных услуг и потребителем по предоставлению гостиничных услуг, определяются гражданско-правовым договором о возмездном оказании услуг.
По договору исполнитель (гостиница) обязуется предоставить вам для временного проживания гостиничный номер (место в номере) и комплекс гостиничных услуг, а вы обязуетесь оплатить эти услуги и соблюдать правила проживания в гостинице.
Рассмотрим особенности и порядок заключения договора с гостиницей.
Бронирование номера (места) в гостинице
Заключению договора об оказании гостиничных услуг в большинстве случаев предшествует бронирование номера (места) в гостинице.
Вы можете осуществить бронирование (забронировать номер) в любой форме:
- путем составления документа, подписанного двумя сторонами;
- путем направления заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи.
Форма заявки устанавливается исполнителем, т.е. администрацией гостиницы[1].
Вы вправе в любой момент аннулировать бронирование (заявку). Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.
Исполнитель (гостиница) вправе отказать в бронировании, если
на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.
Бронирование может быть гарантированным и негарантированным.
- Гарантированное бронирование.
При этом виде бронирования гостиница ожидает заезд потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда.
В случае, если вы несвоевременно откажетесь от бронирования, опоздаете или не заедете, то с вас будет взиматься плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. Обратите внимание: при опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.
- Негарантированное бронирование.
Исполнитель (гостиница) ожидает потребителя до определенного часа, установленного отелем, в день заезда, после чего бронирование данное аннулируется.
Заключение договора гостиничных услуг
Договор гостиничных услуг заключается между вами и гостиницей (исполнителем). Он подписывается обеими сторонами и должен содержать:
- наименование гостиницы (для индивидуальных предпринимателей — фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;
- сведения о заказчике (постояльце), которым можете быть не только вы, но и, например, работодатель при оформлении проживания командированного лица (наименование и сведения о государственной регистрации юридического лица или фамилию, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);
- сведения о виде гостиницы, категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостиницы определенной категории, предоставляемом номере (месте в номере) и об адресе гостиницы;
- сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
- цену номера (места в номере);
- период проживания в гостинице;
- время заезда и время выезда (расчетный час);
- иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).
Заезд и выезд из гостиницы
Заезд и выезд осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается с 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель (гостиница) с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.
Разница между временем выезда из номера и заезда в номер
не может составлять больше трех часов.
Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.
Учитывая, что потребитель может прибыть в гостиницу в любое время суток, установлено, что исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление прибывающих в гостиницу и убывающих из нее[2].
Обратите внимание: при прекращении проживания в гостинице вы вправе в любое время суток потребовать от администратора оформить все необходимые документы.
Информация, которую обязана предоставить гостиница
- В помещении, предназначенном для оформления временного проживания, в удобном для обозрения месте (как правило, это стойка администратора), в том числе на сайте гостиницы в интернете, должна быть размещена следующая информация[3]:
– сведения об исполнителе (владельце гостиницы), номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в ЕГРЮЛ, либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в ЕГРИП;
– сведения о вышестоящей организации (при наличии);
– сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;
– категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);
– перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
– сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
– перечень и стоимость иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
– сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
– предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
– перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
– сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
– сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;
– сведения о правилах проживания в гостинице.
- Услуги, которые должны предоставляться без взимания дополнительной платы
К таким услугам относятся[4]:
– вызов скорой помощи;
– пользование медицинской аптечкой;
– доставка в номер корреспонденции, адресованной постояльцу;
– услуга «Будильник» для тех, кому необходимо вовремя проснуться;
– предоставление чайника, иголок, ниток, комплекта посуды и столовых приборов.
Обратите внимание: исполнитель (гостиница) не вправе без вашего согласия выполнять дополнительные услуги за плату[5].
Также вы вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они уже оплачены, потребовать от исполнителя (гостиницы) возврата уплаченной суммы.
Расторжение договора об оказании гостиничных услуг
Законодательство защищает права и законные интересы потребителей при заключении, изменении и прекращении договора об оказании гостиничных услуг. Таким образом, вы имеете право расторгнуть договор с гостиницей в любое время, уплатив часть суммы пропорционально части оказанной услуги (выполненной работы)[6].
При досрочном расторжении договора с гостиницей по инициативе заказчика
Вы обязаны оплатить гостинице фактически понесенные расходы. Как правило, к таким расходам относится стоимость проживания и расходы, потраченные гостиницей в рамках исполнения договора, если они не входят в стоимость проживания, например, за оказание дополнительных услуг, не включенных в цену номера.
Возможность установления каких-либо штрафных санкций со стороны гостиницы в данном случае законодательством не предусмотрена.
При досрочном расторжении договора по инициативе гостиницы
Исполнитель (гостиница) имеет право на расторжение договора только в случае нарушения потребителем условий договора.
При этом вы обязаны возместить гостинице лишь фактически понесенные ею расходы. Штрафные санкции в отношении постояльца в этом случае также не предусмотрены.
Как защитить свои права?
Законодательство гарантирует защиту законных прав и интересов потребителей, поэтому в случае любых нарушений, вы вправе:
- Обратиться с претензией к исполнителю и предъявить свои требования.
Для этого следует составить претензию в письменном виде. В ней необходимо указать суть обращения и заявить свои требования. К претензии вы можете приложить копии документов (кассовый и товарный чек, иные документы), имеющие отношение к вашему обращению. Она должна быть написана в двух экземплярах: один – для исполнителя, а второй остается у вас.
Претензию можно вручить лично исполнителю (необходимо на своем экземпляре поставить отметку исполнителя о получении) или отправить по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении).
- В случае отказа исполнителя урегулировать вопрос в добровольном порядке, вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Обратите внимание: при обращении в суд за защитой прав потребителя истцы освобождаются от уплаты госпошлины.
- Также вы всегда можете обратиться в Роспотребнадзор (его территориальные органы) за защитой своих прав потребителя.
| Порядок заключения договора с гостиницей регулируют нормативно-правовые акты: |
|
[1] п. 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
[2] п. 22 Постановления Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
[3] п. 10 Постановления Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
[4] п. 27 Постановления Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
[5] п.11 Постановления Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
[6] Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
Кликните на текст документа
чтобы развернуть его целиком.
ДОГОВОР
на оказание услуг по прием и размещение клиентов в гостинице
г.
«» 2023 г.
в лице , действующего на основании , именуемый в дальнейшем «Заказчик», с одной стороны, и в лице , действующего на основании , именуемый в дальнейшем «Исполнитель», с другой стороны, именуемые в дальнейшем «Стороны», заключили настоящий договор, в дальнейшем «Договор», о нижеследующем:
1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
1.1. Исполнитель осуществляет прием и размещение клиентов Заказчика в гостинице «» на условиях, оговоренных настоящим договором, а Заказчик обязуется своевременно оплачивать счета Исполнителя.
2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
2.1. Исполнитель оказывает услуги по настоящему Договору на основании письменной заявки Заказчика согласно временных тарифов на проживание в гостинице «» и Положению о предоставлении услуг гостиницы «».
2.2. Заказчик подает заявку на размещение с указанием количества человек, категории номеров и срока пребывания.
2.3. В случае получения заявки Заказчика за сутки или более до заезда, Заказчик дополнительно оплачивает «бронь» в размере % от стоимости номера за первые сутки.
2.4. Исполнитель, при наличии свободных номеров, подтверждает заявку Заказчика и предоставляет услуги, согласно п.2.1.
2.5. Исполнитель вправе изменять тарифы на предоставляемые услуги в одностороннем порядке. Исполнитель своевременно извещает Заказчика об изменении тарифов на оказываемые услуги.
3. ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ
3.1. Исполнитель в течение рабочих дней после выполнения каждой заявки Заказчика, по факту проживания направляет в адрес Заказчика акт выполненных работ (оказанных услуг), счет и счет-фактуру. Заказчик обязан в течение рабочих дней подписать акт выполненных работ (оказанных услуг) и направить второй экземпляр акта Исполнителю или представить свои возражения.
3.2. Заказчик обязан оплатить счета Исполнителя в течение рабочих дней с момента их получения.
3.3. В случае задержки оплаты счетов, Заказчик уплачивает пени в размере учетной ставки рефинансирования ЦБ от суммы просроченного платежа за каждый день просрочки.
4. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ
4.1. При частичном или полном невыполнении Сторонами своих обязательств по настоящему Договору, вызванном действием обстоятельств непреодолимой силы, Стороны освобождаются от ответственности.
5. РАССМОТРЕНИЕ СПОРОВ
5.1. Все споры и разногласия разрешаются путем переговоров. В случае, если Стороны не пришли к согласию, спорные вопросы разрешаются в Арбитражном суде г. .
6. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА
6.1. Настоящий договор вступает в силу со дня его подписания и действует до «»2023 года.
6.2. Срок действия договора может быть продлен на следующий календарный год, если ни одна из сторон не уведомит другую сторону о прекращении договора за дней до даты его окончания.
7. ЮРИДИЧЕСКИЕ АДРЕСА И БАНКОВСКИЕ РЕКВИЗИТЫ СТОРОН
ИсполнительЮр. адрес:Почтовый адрес:ИНН:КПП:Банк:Рас./счёт:Корр./счёт:БИК:
ЗаказчикЮр. адрес:Почтовый адрес:ИНН:КПП:Банк:Рас./счёт:Корр./счёт:БИК:
8. ПОДПИСИ СТОРОН
Исполнитель _________________
Заказчик _________________
Интервью с юристом: как отелю заключить договор оказания гостиничных услуг
У многих отельеров возникают вопросы, как правильно составить договор с гостем, чтобы соблюсти закон и подстраховаться от конфликтов с недовольными клиентами. На эти и другие вопросы отельеров ответила гостиничный юрист Анастасия Королева.
Екатерина Сундарева
Главный редактор
— Анастасия, расскажите, какими нормативными документами регламентируются отношения гостя и отеля?
— Есть общие нормы, которые регулируют гостиничный бизнес. Это Закон о защите прав потребителей и Гражданский кодекс РФ. Гость в рамках этих законов — потребитель, который заказывает услугу, отель — исполнитель, который предоставляет услугу.
Есть также специальные нормы, о которых, к сожалению, некоторые отельеры не знают. Правила предоставления гостиничных услуг должны стать настольной книгой отельера. Они вступили в силу с января 2021 года. Периодически в правила иногда вносят незначительные изменения. Советую всем отельерам ознакомиться с ними.
“
Правила предоставления гостиничных услуг должны стать настольной книгой отельера.
— Как правильно заключить договор с гостем? Какие виды договоров бывают?
— Договор между гостем и отелем можно заключить тремя способами.
-
Двусторонний договор.
Две стороны — отель и гость — заключают соглашение, в котором обещают выполнить условия сделки. В документе прописывают права и обязанности сторон, условия оплаты и другие положения. Такой договор состоит из нескольких страниц, он длинный и неудобный, как для отельеров, так и для гостей. Я не рекомендую использовать такой формат.
-
Оферта с акцептом.
Оферта — публичная страница на сайте отеля, где перечислены услуги, которые предоставляет объект, и условия проживания. Акцепт — это согласие с условиями договора.
Договор оферты между гостем и отелем считается заключенным, когда отель подтверждает бронирование со своего сайта. Акцепт в таком случае — это подтверждение бронирования.
Потенциальный клиент соглашается с условиями, которые прописаны продавцом публично, — на сайте либо в объявлении. Акцепт — это подтверждение об оказании услуги, согласие с условиями оферты.
-
Конклюдентные действия.
Это любые действия, направленные на приобретение услуги. В нашей ситуации это либо оплата, либо заезд. Зависит от того, что произойдет раньше.
Этот способ существовал давно, но в Правила предоставления гостиничных услуг его внесли в 2021 году. Так, договором может стать карта гостя отеля или подтверждение бронирования. Для этого они должны содержать информацию о сроках проживания, категории номеров, наименование компании, цену и т. д. Договор будет считаться заключенным в момент подтверждения бронирования либо заезда.
До того, как конклюдентные действия внесли в Правила предоставления гостиничных услуг, отели могли оштрафовать. В одном из регионов довольно крупный отель принял гостя без заключения договора. Этим случаем заинтересовался Роспотребнадзор, отель оштрафовали. Юристы отеля дошли до Верховного суда, где доказывали, что гостевая карта — это договор. Чтобы избежать разногласий, в Постановление внесли изменения и признали конклюдентные действия, обмен офертой и акцепт фактом заключения договора.
— Может ли отель отказать гостю в бронировании?
— Важно помнить, что договор между гостиницей и гостем публичный. Отельеры обязаны заселить к себе любого желающего. Основанием для отказа может быть только отсутствие номеров. Также отель не вправе расторгнуть договор с гостем в одностороннем порядке.
Официально выселить гостя из номера можно только через суд. Конечно, в жизни так никто не делает. Вызывают охранников или полицию, и все сами добровольно расходятся. Насильственное выселение нарушает закон.
— Как заключить договор с гостем, если он забронировал проживание через каналы?
— Если гость забронировал жилье в канале, а не на вашем официальном сайте, лучше дополнительно заключить договор с ним. Советую подстраховаться: на всякий случай разработать карту гостя с обязательными условиями проживания, на которой гость оставит свою подпись. Также на ресепшне должна быть папка с правилами проживания в отеле, которую может прочесть любой желающий с улицы.
— Как правильно оформить правила заезда и выезда? Что делать, если гость нарушает сроки проживания?
— По правилам, время заезда и выезда нужно обязательно прописать в договоре. Отель не может выселить гостя раньше времени.
Чтобы обезопасить себя от задержавшихся гостей, можно прописать в договоре дополнительную оплату за ранний заезд и поздний выезд. В таких случаях используется смешанная оплата — фиксированная цена за сутки и почасовая за дополнительное время проживания.
“
Чтобы обезопасить себя от задержавшихся гостей, можно прописать в договоре дополнительную оплату за ранний заезд и поздний выезд.
Гостя, который не хочет выезжать из номера, можно лишь попросить доплатить за лишние часы. Но в этом случае вы можете потерять гостя, который планировал заехать следом.
— Что вы можете посоветовать по составлению договора посуточной аренды?
— Посуточная аренда — это отдельная история. С 1 октября 2019 года внесли изменения в Жилищный кодекс России, приняли так называемый закон Хованской и запретили оказание гостиничных услуг в жилых домах. Чтобы такие объекты смогли работать, они должны составлять с гостями другой вид договора — договор найма жилого помещения.
В Санкт-Петербурге много отелей, которые находятся в жилом фонде. Внешне они выглядят как обычные отели. У одного из моих клиентов все здание занимает отель и одна жилая квартира, которую не смогли выкупить.
— Что делать с гостями, которые хотят вернуть деньги за номер без кондиционера?
— У каждого отеля есть своя категория звездности. Ее размещают на входе в здание гостиницы либо на официальном сайте. Так гость понимает, какой уровень услуг он сможет получить. Если ваш отель по звездности обязан иметь кондиционер, но по факту его нет, это будет нарушением — несоответствие услуги, заявленной в звездности. В таком случае отель обязан расторгнуть договор и вернуть гостю деньги.
Если у вашего отеля меньше четырех звезд, вы не обязаны иметь кондиционер в номере. Лучше сразу написать об этом в карточке номера на сайте и в модуле бронирования, чтобы гости не разочаровались при заезде.
— Можно ли при составлении договора ориентироваться на договоры других отелей?
— Я не советую копировать чужие договоры. Правила размещения, условия проживания и индивидуальные особенности отеля нужно прописывать в договоре. У одних отелей есть водоем, у других — нет. У кого-то можно жить с собаками, у кого-то это запрещено. Условия оплаты могут быть разными.
“
Я не советую копировать чужие договоры. При составлении договора нужно учитывать правила размещения, условия проживания и индивидуальные особенности вашего отеля.
Даже в рамках одного отеля договор с физическими лицами может отличаться от корпоративного договора. Чужие шаблоны могут вам просто не подойти.
— Может ли отель с гостя запросить штраф на сумму больше, чем за сутки проживания, при отмене брони в последний момент?
— Некоторые отели в южных регионах прописывают в правилах удержание бόльшей суммы. Это не совсем правовой вариант. По закону при гарантированном бронировании можно удерживать с гостя средства только за сутки проживания. Исключения могут быть для юридических лиц, например, туристических агентств.
— Законно ли применять невозвратный тариф?
— Если гость отменил бронирование, по закону отель с него может удержать сумму только за первые сутки проживания.
Чтобы получить бóльшую сумму, отели могут попробовать вернуть средства за понесенные отелем расходы. Однако, эти условия нужно прописать в договоре. Если дело дойдет до суда, то отелю нужно будет доказать, что в стоимость номера входят перечисленные расходы. Пока этот вариант крайне редко распространен на практике.
При бронировании гость должен обязательно увидеть условия отмены — сколько он заплатит за простой номера, если отменит бронь.
— Обязан ли отель вернуть деньги, если гость прожил несколько дней и хочет вернуть средства за оставшийся срок проживания?
— Да, обязан. Потому что гость с отелем заключает договор на услугу. Заказчик услуги может расторгнуть договор в любой момент. Вы можете удержать только расходы, которые понесли за этот номер. Однако, наличие расходов нужно будет доказать.
— Может ли отель вести черный список гостей?
— Это незаконно. Вести закрытый список с персональными данными гостей, тем более делиться ими с другими отельерами, запрещено. За ведение публичного списка предусмотрена уголовная ответственность.
“
За ведение публичного черного списка гостей грозит уголовная ответственность.
Собирать персональные данные можно только для конкретной цели. Например, для заключения договора. К тому же, вы все равно не имеете права отказать гостю из черного списка в бронировании и заселении. Единственная законная причина для отказа — отсутствие свободных номеров.
— Расскажите о типичных ошибках, которые допускают отельеры при заключении договора с гостями?
-
Длинные договоры.
Некоторые отели все еще используют длинные договоры. Они неудобные, занимают много времени для ознакомления. Гости могут создать очередь перед стойкой регистрации, читая такой документ. -
В правилах проживания есть пункты, которые противоречат закону. Например, в одном отеле был предусмотрен штраф 10 000 рублей за обязательную уборку при курении в номере. Хотя сами номера стоят не более 5 000 за сутки. Гость отказался платить штраф и пожаловался в Роспотребнадзор.
Ошибка отеля в том, что дополнительная уборка расценивается как навязывание услуги. В договоре нужно прописать штраф за курение как расходы на будущую уборку — ионизацию, очистку мебели. Причем сумма штрафа должна быть не больше стоимости номера.
-
Нет договора для юридических лиц.
Рекомендую составить отдельный договор для юридических лиц, так как условия для них другие. Такие договоры могут быть корпоративными и агентскими. -
Штрафы за негарантированное бронирование.
Некоторые отели берут штрафы за брони без предоплаты. Это незаконно. -
Отельеры не берут с гостей депозит.
Депозит не обязателен, но запрета на него нет. Если решитесь брать депозит, то в условиях договора нужно обязательно прописать, в каких случаях происходит удержание депозита и когда вы вернете его гостю.Лучше брать депозит наличными, чтобы сразу отдать деньги гостю при выселении. С карты средства могут возвращаться в течение нескольких дней.
-
Не дают договор на подпись.
Ресепшионисты при заселении забывают взять подпись с гостя, которая подтверждает, что он ознакомлен с правилами проживания.
“
Ошибки отельеров не всегда приводят к штрафам, но несут репутационные риски или неудобства для гостя.
Если у вас остались вопросы, пишите их в чате TL: Беседка или на мою почту. Я обязательно отвечу. 
Анастасия Королева
Гостиничный юрист
Чтобы быть в курсе изменений в гостиничном бизнесе, подписывайтесь на наш блог. В статьях мы рассказываем о законах и правилах, которые нужно соблюдать отельерам.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.
Похожие статьи
Классификация отелей по звездам: требования законодательства
Марианна Королева, генеральный директор Premier-Deal Hospitality и эксперт в области классификации г…
14 Октября 2021
Закон Хованской: что делать, чтобы соответствовать
Расскажем, как работает закон Хованской и что делать средствам размещения в жилом и нежилом фонде, ч…
28 Октября 2019
Топ-5 идей сезона-2022 для отелей
Туристический сезон — 2022 отличается от предыдущих: часть зарубежных ОТА приостановили работу в Рос…
28 Июня 2022
Экономический паспорт: как отелю распознать мошенников
Илья Грачев, директор по продажам отеля «Салют», рассказал, на что обратить внимание, чтобы не стать…
19 Апреля 2023
Стандарты категорий номеров гостиницы: что важно знать
В статье — о том, что представляют из себя стандарты номеров сейчас и как т…
13 Апреля 2023
Как работать с персональными данными в гостинице
Рассказываем, как работать с персональными данными, не нарушая закон. Какие документы подготовить, ч…
05 Апреля 2023
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine.
Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.