Как составить имидж компании

Имидж компании — это некий образ, который олицетворяет Вашу компанию для других людей.

Например, швейцарские часы у всех ассоциируются с точностью, а немецкие машины — с надежностью и безопасностью. Точно такой же образ есть у любой организации, у любого бренда.

Сразу отмечу тот факт, что никто не работает над имиджем от любви к искусству. Бизнес всегда завязан на деньги, на продажи, поэтому формирование имиджа несет в себе сугубо практическую функцию — формирование лояльности к компании. И далее об этом подробнее.

Работа над имиджем

Первым делом скажу сразу, что работа над имиджем компании — достаточно долгая и кропотливая. Поэтому важно понимать, насколько это важно именно для Вашего бизнеса.

Если у Вас автолавки, которые привозят продукты в отдаленные деревни, Вы можете особо не думать про образ своей компании, так как выбора у потребителя нет, и они все равно будут покупать.

И совсем другая история, если Вы работаете на высококонкурентном рынке, где обязательно нужно быть лучшим.

Кстати, хочу сразу сказать, что имидж имеет свою структуру и делится на внешний и внутренний. И у каждого из них свои особенности, которые необходимо учитывать.

1. Над внешним имиджем

Внешний имидж — это то, как представляется компания людям, которые контактируют с ней извне: от потенциальных и реальных клиентов до поставщиков. От данного типа имиджа зависит, будут ли Вас воспринимать как надежного партнера. И на него влияют:

• Продукт и сервис. Начиная от ценовой политики и качества продукта, заканчивая уровнем сервиса и бонусами. Например, Юлмарт известен лояльностью к клиентам, широким ассортиментом и отлаженными отделами гарантийного ремонта;
• Позиционирование.Ценности которые несет бренд и его визуальные характеристики, обеспечивающие узнаваемость. Так всем знакомо яйцо МТС, по которому Вы безошибочно найдете их красно-белый офис;
• Социальная ответственность. Участие в благотворительных акциях формирует социально-одобряемый портрет организации. Женщинам наверняка знакома розовая ленточка Эйвон в поддержку профилактики онкоболезней;
• Деловые контакты. Работы с партнерами, конкурентами и подрядчиками формируют деловой имидж компании. И еще все крупные бизнесы отслеживают рекламу конкурентов и дают ей аналогичный ответ, например, как это делает Тинькофф.

Разумеется, это далеко не весь список, а лишь малая часть. Поэтому обязательно изучите специфику Вашего бизнеса и подумайте, влияние каких факторов наиболее весомое.

Пример:

Вы планируете купить новую мультиварку, изучаете модели, функционал. И в какой-то момент Вы понимаете, что у Вас уже три года работает чайник компании Supra (качество товара). Еще недавно Ваш друг купил мультиварку Supra и радовался, что в подарок ему дали кухонный набор (работа с клиентами).

Соответственно у Вас в голове уже складывается пазл, что компания Supra не просто продает качественный товар, но и заботится о клиентах. Зная это, Вы с большой долей вероятности купите технику именно у них.

Лайфхак. Если Вам необходимо найти конкурентов (например, для анализа), то рекомендую следующие сервисы: Livedune (по промокоду «INSCALE» скидка 30% +7 дней доступа), Spywords (по промокоду INS_613070 скидка 10%), Keys.

2. Над внутренним имиджем

Внутренний имидж — это то, как видят компанию ее сотрудники. Именно от внутреннего имиджа зависит привлекательность компании как работодателя. На внутренний имидж влияет:

• Миссия компании и корпоративная культура. То есть условия работы, социальные гарантии, внутрикорпоративные традиции. Яркий пример — Газпром Нефть. Стабильная компания с высоким окладом и четкой иерархией внутри организации;
• Стиль управления. Методы, при помощи которых руководитель взаимодействует с сотрудниками, а также его личный имидж. Тут стоит упомянуть Стива Джобса, который своим образом поддерживал имидж инновационной компании;
• Образ работников компании. Их компетенции и профессиональный уровень, социальные параметры, внутреннее взаимодействие. Например, компания Google известна молодым креативным персоналом с неформальной коммуникацией.

И также, как и при описании элементов внешнего имиджа, это всего лишь часть. А то что важно в Вашем бизнесе — решать Вам.

Пример:

Реальная история молочного комбината. Так вот, поругался один сотрудник со своим руководителем по какому-то рабочему вопросу. И ладно конфликт внутри компании, с кем не бывает.

Только обиженный на весь мир сотрудник пошел рассказывать своим знакомым, что в качестве сырья для производства молока комбинат использует сухую смесь. Продукт не натуральный.

В итоге сотруднику все начали верить, ведь он точно врать не станет. Сам же работает на комбинате, значит и видит все своими глазами. Такой слух разносился со скоростью звука по городу, и с таким же темпом падали продажи молока данного комбината.

Немного теории

Так, стоп! Наверняка Вы хотели проскролить эту главу, но уверяю Вас, скучно не будет. Только самая интересная выжимка.

1. Этапы формирования имиджа

Этапы формирования имиджа компании связаны с этапами становления. Это обусловлено тем, что на разных уровнях развития организации нужны разные действия для формирования имиджа. И можно выделить несколько стадий.

Этап 1. Становление компании

Это этап после создания организации, когда о ней еще ничего не известно. На этом этапе формируется первое впечатление о ней, поэтому пока что затраты на рекламу будут минимальные.

На этапе важен правильный выбор сотрудников, создание фирменного стиля, продажа качественного продукта и тщательная проработка клиентской базы.

Этап 2. Вхождение в рынок

Компания занимает свою нишу на рынке, поэтому приоритетное направление в формировании имиджа компании — отстройка от конкурентов.

И в этом помогут: формирование фирменных традиций, необычное оформление торговой точки или офиса, формирование собственного уникального предложения на основе маркетинговых исследований.

Этап 3. Стабильность

Это этап, когда компания захватила свою долю рынка, наработала клиентскую базу и начала расширяться. Здесь так же важно привлекать новых клиентов и работать над конкурентными преимуществами.

Также в отдельное направление выделяется работа над имиджем с помощью участия в крупных кампаниях и акциях.

Этап 4. Зрелость

Этап в неком роде негативный для организации, так как несмотря на налаженную работу, уже есть багаж негативных отзывов от сотрудников и клиентов, которые нужно постоянно прорабатывать.

Рекомендую на данном этапе проверять удовлетворенность заранее, замеряя его с помощью метода NPS, о нем расскажу позже.

2. Уровни имиджа

В зависимости от того, насколько компания усердно работает над своим имиджем и продвижением, можно выделить несколько уровней имиджа.

2.1 Уровень нулевой

О компании не знает практически никто, кроме самого руководителя и его работников. Обычно такой уровень характерен для молодых компаний, которые только-только вышли на рынок.

2.2 Уровень нейтральный

Это когда компания уже известна на рынке, у нее есть клиенты, но о ней нет никакой информации: ни положительной, ни отрицательной. Чаще всего такое происходит, если компания не занимается развитием своего имиджа, но при этом нормально работает.

2.3 Уровень позитивный

На этом уровне у компании уже есть постоянные клиенты, которые удовлетворены качеством работы и готовы компанию рекомендовать своим знакомым. На этом же уровне находятся организации, которые работают над позитивным имиджем.

2.4 Уровень негативный

Этот уровень либо у крупных старых организаций, либо у тех фирм, которые не заботятся о качестве своего продукта. Негативные отзывы о компании/сотрудниках, уменьшают число клиентов. Кстати, вполне возможно, что негатив — это проделки конкурентов.

3. Составляющие элементы

Итак, рассказываю из каких критериев складывается имидж компании. Поскольку имидж — это, в некотором роде, субъективное представление человека о компании, на его формирование влияет несколько факторов — элементов:

1. Известность организации. Насколько информация о фирме распространена и сколько людей знают о ее существовании;
2. Сформировавшаяся репутация. Какую оценку в текущем моменте дают компании сотрудники, партнеры и клиенты;
3. Готовность к изменениям. Насколько гибко и быстро компания способна подстроиться под рыночные условия;
4. Инновационность. Степень развитости компании в сфере инновационных технологий и методов работы;
5. Престижность продукта. Кто целевая аудитория компании, в каком сегменте ведутся продажи;
6. Рекламные принципы. Насколько часто организация проводит рекламные кампании, работает ли над узнаваемостью;
7. Зарубежные связи. Является ли компания только отечественной, или осуществляет экспорт в зарубежные страны;
8. Конкурентоспособность. Насколько компания лучше, чем организации с аналогичным видом деятельности на рынке.

В комплексе из всех этих элементов складывается представление о конкретной компании, о том, насколько она популярная и успешная, продает качественный инновационный продукт или далека от новых технологий.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> «Отличия от конкурентов»

Инструкция по применению

Не думайте, что проработав имидж один раз, Вам не придется возвращаться к нему вновь и вновь. На самом деле работа над имиджем имеет цикличный характер.

1. Анализ существующего имиджа

Первым делом необходимо определить отправную точку А, то есть те фактические показатели, которые в совокупности формирует образ компании здесь и сейчас. При оценке реального имиджа нужно учитывать:

• Имидж компании в целом. Как она воспринимается клиентами, сотрудниками и общественностью;
• Репутацию руководства и собственников. Важно оценить, как воспринимаются публикой и есть ли негатив;
• Образ продаваемой продукции. Каким люди считают продукт компании, каких оценок больше: негативных или позитивных.

Для этого будем не только анализировать открытые источники информации, но и обратимся к работникам, покупателям и поставщикам. Также на данном этапе необходимо изучить и ожидания клиентов, чтобы понять куда двигаться. Для этого:

1. Опрашиваем потенциальных клиентов, чего не хватает для принятия решения о покупке;
2. Изучаем тех, кто ушел из компании, узнаем, как можно повысить лояльность в их глазах;
3. Запрашиваем у работников, что можно улучшить во внутренней сфере.

1.1 Методы

Предлагать десятки вариантов не буду, только затрону самые действенные и достаточно легкие.

1. Опрос новых клиентов. Самый простой способ — спрашивать у новых клиентов, почему они выбрали именно Вашу компанию. Среди ответов обязательно будут те, что связаны с положительным образом Вашей фирмы. Это позволит проводить анализ в фоновом режиме.

2. Анкетирование. Для получение конкретной информации на текущую дату, стоит проводить анкетирование фокус-групп из целевой аудитории и сотрудников.

Задавайте вопросы, которые позволяют увидеть Вашу компанию глазами других людей в разрезе представления: о продукте, персонале, собственнике фирмы, как партнера или работодателя.

3. Индекс лояльности. Главный фактор определения уровня имиджа компании — NPS — индекс потребительской лояльности. Метод строится на вопросе «Порекомендовали бы Вы нас своему другу?» И исходя из ответов респондентов выводится соответствующий коэффициент.

2. Определение концепции

Теперь, когда у нас на руках есть текущее состояние и образ идеального имиджа необходимо сформировать концепцию имиджа. То есть понимание, как он должен выглядеть в идеальном варианте.

1. Определяем, что должны думать люди, видя Ваш логотип и слыша название Вашей компании;
2. Определяем, какую эмоцию должен вызывать бизнес при упоминании или виде Вашего бренда;
3. Решаем, что именно должен потенциальный клиент думать о Вашем продукте.

Осталось определить вектор развития бизнеса. То есть определяемся, что именно нужно сделать, чтобы в первую очередь повлиять на лояльность клиентов и в каком направлении двигаться.

Например, если компанию объявили банкротом по первому каналу, об отзывах на “Анти Джоб” можно пока не думать.

3. Реализация концепции

Более подробно остановимся на негативном и позитивном имидже. Про нейтральный рассказывать не стану.

А если у вас возникает вопрос: «Как из нейтрального сформировать положительный имидж компании», то достаточно использовать методы негативного имиджа, отличия лишь в затраченных усилиях.

Путь 1. Работа с положительным имиджем

Поговорим про позитивный имидж. Это некая совокупность всех факторов, которые формируют положительное впечатление о компании. На положительный имидж влияют огромное количество факторов и вот некоторые из них:

• Хорошие отзывы клиентов. Показывают, что организация надежная и выполняет обязательства;
• Благотворительные акции. Участие в них вызывает одобрение и демонстрирует социальную ответственность;
• Добровольные сертификации. Типа “Товар года”- показывает, что компания заботится о качестве продукции;
• PR-деятельность. Раскачивание положительного имиджа компании с помощью СМИ;
• Рекомендации от лидеров мнений. Положительные отзывы о продукте компании от известных людей вызывают доверие;
• Личные рекомендации.Помогают побудить к первой покупке, благодаря лояльности на основании рекомендации близких;
• Оформленные гарантии. Юридическое оформление гарантий от компании дает ощущение защищенности и безопасности;
• Бонусы и особые условия. Дают клиентам чувство заботы и создают дополнительную ценность.

Если у Вас уже сформирован положительный имидж, то сверхусилий не требуется. Достаточно поддерживать и подчеркивать сильные стороны бизнеса. Ну и конечно, делайте социально-одобряемые действий, для еще большего улучшения имиджа компании.

Путь 2. Работа с негативным имиджем

Негативный имидж — это все то, что создает негативное восприятие компании, вызывает желание отказаться от сотрудничества. Ниже перечислены некоторые элементы, способствующие усилить негативную окраску:

• Отрицательные отзывы клиентов. Значит у организации проблемы с контролем качества и обучением персонала;
• Негативные отзывы сотрудников. Снижают привлекательность на рынке труда;
• Участие в качестве ответчика в судебных процессах. Демонстрирует нарушение закона, что вызывает недоверие;
• Участие компании в скандалах любого рода. Показывает, что таким людям не стоит доверять;
• Публичное оглашение внутренних проблем компании. Не можете решить свои проблемы, значит и клиенту не поможете;
• Негативные статьи в СМИ. Позволяют зародить сомнения у потенциального клиента, можно ли Вам доверять;
• Скандалы. Отталкивают клиента, так как он боится попасть в аналогичную ситуацию.

Даже если Вы новичок на рынке или Ваша репутация далека от идеала, не стоит опускать руки. Достаточно просто приложить некоторые усилия и ситуация исправится. Итак, рассказываю как сформировать положительный имидж компании. Для повышения внешнего имиджа:

Мероприятие	Инструменты реализации
Работа над продуктом	1. Создание дополнительных ценностей; 2. Использование качественных компонентов при производстве продукта; 2. Продуманные условия логистики.
Маркетинговые мероприятия	1. Участие в благотворительных марафонах и акциях; 2 Участие в спортивных или культурных мероприятиях; 3. Массовые кампании с билбордами, баннерами и тд.
Коммуникации клиентов с первыми лицами компании	1. Блог, соц.сети или личный канал директора; 2. Прямые эфиры с ответом на вопросы; 3. Прямой контактный номер с первыми лицами.
Демонстрация экспертности	1. Публикация постов с полезной информацией по теме продукта; 2. Проведение мастер-классов; 3. Участие в профильных мероприятиях.
Работа с клиентами по контролю качества	1. Опрос клиент после обслуживания; 2. Горячая линия для претензий; 3. Бонусы за честные отзывы.
Работа с фанатами бренда	1. Бонусы за каждую покупку; 2. Создание дополнительных привилегий постоянным клиентам;
Мониторинг соц.сетей	1. Поиск негативных отзывов и работа с ними; 2. Размещение опровержений; 3. Проверка и корректировка информации о компании на сайтах и форумах.

Для повышения внутреннего имиджа:

Мероприятие	Инструменты реализации
Корпоративные мероприятия	1. Праздничные корпоративы для сотрудников; 2. Выездные обучающие тимбилдинги; 3. Мероприятия с участием клиентов, посвященные важным внутренним датам компании.
Благоприятная рабочая среда	1. Офис в транспортной доступности; 2. Хорошее помещение, соответствующее нормам СанПин; 3. Качественная обстановка, техника и расходные материалы.
Бонусы для сотрудников	1. Бесплатное обучение; 2. Система мотивации; 3. Премии и поощрения.

Кстати, все из вышеперечисленных методов можно использовать также и для поддержания имиджа компании.

Основные ошибки

Нередко, пытаясь улучшить имидж компании, люди допускают ошибки, которые сводят на нет всю проведенную работу.

• Не работают с недовольными клиентами. Каждый клиент, даже самый придирчивый, должен быть важен и ценен для компании, хотя бы потому, что может оставлять негативные отзывы, которые повлияют на решение других людей;
• Не мониторят отзывы о себе. Даже если Вы уверены в своем товаре и репутации, Вам стоит тратить время и ресурсы на мониторинг отзывов. Поскольку информацию о Вас могут оставлять не только реальные клиенты, но и конкуренты;
• Не работают с положительными отзывами. Позитивное мнение о Вас — это инструмент улучшения общественного мнения, поэтому стимулируйте покупателей и сотрудников писать о Вас хорошее;
• Не используют вес общественного мнения. Наверное не стоит упоминать, что после вручения главе “Лаборатории Касперского” награды от президента, его продажи сильно выросли.

Коротко о главном

Имидж — это важная часть становления организации, как прибыльного коммерческого проекта. На него влияет множество факторов, которыми нужно управлять, не пуская на самотек. Как говорится: “Репутация создается годами, а разрушается в один миг”.

Естественно не стоит спускать горы денег на формирование положительного имиджа, если компания у Вас небольшая. Достаточен будет минимальный набор. Например, работа с негативными отзывами и контроль качества. И в заключении хотелось бы озвучить основные плюсы и минусы работы над имиджем.

• Отстройка от конкурента. Ваш продукт будет ассоциироваться исключительно с Вами;
• Повышение лояльности покупателей. Целевая аудитория будет считать фирму с хорошим имиджем надежной;
• Увеличение инвестиционной привлекательности. Положительный имидж вызывает желание инвестировать.

• Трудоемкость и ресурсоемкость. Формирование имиджа требует финансовых и трудовых затрат с неопределенной окупаемостью;
• Неопределенность результата. Вы можете приложить массу усилий, чтобы сделать имидж предприятия позитивным, но в любую минуту покупатель или конкурент могут все испортить.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Содержание

Позитивный имидж – полезный и ценный инструмент для позиционирования, развития и продвижения бизнеса. Он может как привлечь клиентов и партнеров, так и оттолкнуть. Правильно сформированный имидж увеличивает продажи и привлекает новых клиентов, готовых разделить идеалы компании. Как им управлять – читайте в статье.

Что такое имидж компании

Имиджем называют представления о компании, ее товарах или услугах. Это те впечатления и ассоциации, которые возникают при упоминании организации. Многие бренды имеют устойчивый имидж. Например, производитель BMW ассоциируется с немецким качеством, надежностью, безопасностью и комфортом. Общественность еще не видит новый продукт, но уже возлагает на него определенные ожидания, благодаря выстроенной имиджевой политике.

Отличия от репутации

Имидж – это образ, который на деле не отражает всех экономических, социальных и производственных характеристик компании. Представление о бренде может стремительно меняться, даже если в организации не будет никаких изменений.

Репутация – более устойчивая характеристика, формирующаяся на протяжении длительного времени. Она складывается из достижений и преимуществ компании. 

Имидж завлекает потребителей, а репутация закрепляет их лояльность. Благодаря этим показателям клиенты годами делают выбор в пользу одних и тех же брендов, зная, что они «не подведут».  

Цель имиджа

Формирование имиджа фирмы имеет две главные цели:

1. Создать на рынке нужное впечатление в соответствии с позиционированием компании.
2. Повысить узнаваемость бренда.

Реализация этих целей обеспечит коммерческий успех, так как привлечет положительно настроенную аудиторию, готовую приобретать товары или услуги, а также квалифицированные кадры.

Виды имиджа

Имидж предприятия основан на внутренних и внешних проявлениях. Рассмотрим каждый подробнее.

Внутренний

Это корпоративная политика внутри компании, отношения сотрудников с руководителем и друг с другом. Она формируется из:

• образа руководителя – способ управления, личностные качества, профессионализм;
• образа сотрудников – культура общения и поведения;
• корпоративной культуры – обстановка внутри организации, условия труда и правила поведения на рабочем месте.

Внешний

Это все действия, которые компания производит по отношению к внешнему миру, коммуникация с клиентами, партнерами. Внешний имидж имеет несколько составляющих:

• создание фирменного стиля – узнаваемый логотип, сочетание цветов, слоган;
• бизнес–репутация – позиционирование компании в отношениях с конкурентами и партнерами;
• разработка качественного продукта для повышения положительного имиджа.

Они состоят из особенностей каждого бренда, его задач и способа организации деятельности.

Факторы, влияющие на имидж организации

При создании положительного имиджа важен каждый фактор, который сказывается на общественном мнении. Если упустить хоть один момент, это может привести к потере доверия клиентов и неэффективности всей имиджевой стратегии в целом. 

Организационная культура

Позиционирование начинается изнутри. Сотрудники должны разграничивать зону ответственности, иметь четкие представления о своих обязательствах и сроках их выполнения. Для эффективной работы всей системы, важно, чтобы персонал разделял идеи, ценности и принципы организации.

Экологическая безопасность

Формирование имиджа компании напрямую связано с качеством и безопасностью продукции. Если предприятие не загрязняет окружающую среду, не потребляет много природных ресурсов и использует современные технологии для производства, это положительно скажется на имидже и доверие к бренду будет расти. Потребители увидят, как производитель заботится об экологии, и будут ассоциировать его товары с безопасностью.

Качество, конкурентоспособность товаров и услуг

Чтобы компания была конкурентоспособной на рынке, ее услуги и продукты должны выделяться среди аналогов. Это достигается за счет цены, оригинальной подачи, уникального предложения, решения проблем потребителя.

Если вы до сих пор используете только кнопку прямого звонка на сайте, часть ваших клиентов уходит к конкурентам. Не всем удобно тратить деньги на звонок и ждать ответа колл-центра. Установите виджет обратного звонка:  посетитель оставляет свой номер телефона в форме на сайте и получает ответ от менеджера через 30 секунд.

Финансовые возможности

Финансовое положение компании много значит для клиентов, принимающих решение о долгосрочном сотрудничестве. Они обращают внимание на наличие гарантий, выгодные условия и пр. Чем больше финансовых возможностей у предприятия, тем больше это подкупает доверие и располагает к сотрудничеству.

Фигурирование названия организации в СМИ

Узнаваемость компании повышает уровень информированности потребителей о ее деятельности. Один из каналов позиционирования — предоставление информации в СМИ. Сюда относят не только рекламные предложения, но и обзоры на продукты, выступления членов компании в качестве экспертов, информационные новостные репортажи. Частое упоминание компании привлекает новых клиентов еще и благодаря уровню доверия населения к СМИ.   

Эффективность управления

Этот фактор влияет на формирование внутреннего и внешнего стиля. Грамотное управление с внешней стороны располагает клиентов и партнеров к постоянному сотрудничеству, показывает, что они могут доверять компании. Грамотная внутренняя политика привлекает новых квалифицированных специалистов, что улучшает качество продукции. Эффективность управления достигается благодаря правильному распределению ролей и задач в системе. 

Имидж руководителя

Сотрудники компании опираются на образ своего руководителя. Поэтому он должен демонстрировать такие качества как:

• активность и оперативность в принятии решений;
• выдержка и надежность;
• профессионализм и компетентность;
• харизматичность.

Сочетание этих качеств делает руководителя лидером, рядом с которым команда чувствует себя уверенно.  

Структура имиджа организации

Образ компании формируется, исходя из внешних и внутренних имиджевых характеристик. Внешние элементы включают:

• образ продукта – то, каким видит его аудитория, как оценивает его качество и результат использования;
• социальный портрет компании – участие в благотворительных мероприятиях, массовых акциях;
• бизнес-репутация – отношения с партнерами и конкурентами;
• визуальный стиль – слоган, корпоративные цвета, шрифты.

Внутренние характеристики основаны на:

• личном бренде основателя организации;
• стиле поведения персонала при общении с клиентами;
• визуальной привлекательности рабочих мест;
• внешнем виде сотрудников компании.

Инструменты формирования

Создание имиджа компании происходит с помощью специальных рычагов воздействия на общественное сознание. Для этого применяют следующие инструменты:

• разработка фирменного стиля и основанной на нем имиджевой рекламы;
• создание инфоповодов и тесное сотрудничество с PR службами;
• организация социальных мероприятий с участием бренда;
• позиционирование в социальных сетях;
• спонсирование мероприятий, чья аудитория может пересекаться с ЦА компании;
• привлечение медийных лиц в качестве партнеров.

При формировании имиджевой стратегии важно не только искать способы привлечения новых клиентов, но и работать со старыми, потому что они, как адвокаты, готовы защищать компанию в кризисные моменты. 

Этапы формирования

Формирование имиджа компании проходит несколько этапов:

1. Изучение рынка и мнения ЦА о продукции бренда.
2. Анализ потребностей клиентов.
3. Разработка концепции продвижения.
4. Выбор имиджевой стратегии: определение каналов и инструментов для взаимодействия с аудиторией.
5. Реализация планов.
6. Аналитический сбор данных об успешности имиджевой кампании.
7. Коррекция неэффективных способов продвижения.
8. Поддержание положительного имиджа.

Как управлять имиджем организации

Работать над формированием имиджевой политики нужно постоянно. С каждым выходом нового продукта необходимо закреплять положительный образ компании в представлении клиентов, продвигать определенные установки, соответствующие статусу организации. Это реализуется при помощи грамотного планирования с включением срочных и долгосрочных целей и задач, стоящих перед компанией.

Качество обслуживания колл-центра — важный элемент формирования положительного впечатления клиента о компании. Но как контролировать работу операторов, которые каждый день принимают десятки звонков? Технология Речевая аналитика Calltouch Предикт экономит ресурсы вашего бизнеса и помогает выявить неграмотное общение или хамство менеджеров. Получайте полную текстовую расшифровку разговоров, быстро находите ключевые слова в тексте и проводите работу над ошибками.

Управление имиджем компании в интернете

Формирование имиджа компании в интернете — важное условие ее развития, так как социальные сети стали чуть ли не главным источником информации о деятельности предприятий, их продуктах и услугах. Именно здесь формируется общественное мнение. Далее разберемся, как работать с информацией в сети.

Работа с отзывами

Важно позволять клиентам оставлять отзывы и впечатления о работе компании. Так можно узнать о проблемах и быстро урегулировать их, не дав конфликту развиться. Положительные отзывы повлияют на новых пользователей, которые, вероятно, станут клиентами.  

Контент-маркетинг

Потребитель может найти компанию разными путями: с помощью упоминания бренда в пресс-релизе, на форуме или заинтересовавшись профильным обзором. Публикация подобных материалов необходима для поисковой оптимизации, которая направлена на то, чтобы ваш сайт был в топе поисковой выдаче.

Работа с лидерами мнений

Знаменитости и блогеры формируют тренды, к которым прислушивается аудитория. Рекомендациям кумира верят более охотно, чем прямой рекламе. Поэтому их слово может существенно повлиять на имидж компании и дать приток заинтересованных клиентов.

Создание положительного имиджа компании в соцсетях

Социальные сети – это маленькие СМИ, площадки для коммуникации и продвижения. Ведение корпоративной страницы строится на публикациях интересного контента и вовлечении аудитории в онлайн-мероприятия. Каждый пост должен носить позитивный характер, быть информативным и одновременно напоминать о деятельности компании.

PR сайта и его поисковое продвижение

Сайт должен иметь привлекательный дизайн, а публикации нести практическую пользу и информировать клиента. Оригинальный контент и SEO повышают шансы на то, что ваш сайт появится в выдаче топ-10.

Заключение

Формирование имиджа организации – многоступенчатый процесс, требующий постоянной вовлеченности. Позитивный образ способствует экономии ресурсов, негативный – увеличению расходов компании. Из-за отрицательного образа бренд теряет не только потенциальных клиентов, но и лояльность уже имеющихся, так как его продукция вызывает недоверие. Образ бренда должен строиться на актуальных общественных ценностях и, вместе с тем, соответствовать корпоративной политике. Баланс в этом вопросе поможет выстроить грамотные и позитивные отношения со всеми участниками рынка. 

Имидж организации (от английского image — картинка, отражение, образ или изображение) — невербальное впечатление от компании или иной организации. В отличие от маркетинговых KPI, имидж сложно измерить, ведь он неосязаем. Это то, что говорит об организации общество: потенциальные клиенты, обычные люди, деловые партнеры и даже конкуренты. Например, с брендом Apple в России ассоциируются премиум-смартфоны, а с компанией Xerox — принтеры и услуги ксерокопирования.

Простыми словами, имидж организации — это картинка, которая создается в голове у целевой аудитории, когда она слышит название бренда или компании.

Примеры положительного имиджа компаний

Мы собрали 4 примера имиджа компаний и разобрали характерные черты этих брендов.

Tiffany & Co.

Фирменный цвет морской волны, изысканные шрифты и благородная миссия делают этот бренд одним из самых узнаваемых в мире. Фирменный стиль следует правилам элегантности и минимализма, уделяет максимальное внимание деталям. 

Корпоративный имидж Tiffany & Co. был безупречен, но жесткая конкуренция на рынке ювелирных украшений заставила привлечь Pentagram, одно из лучших в мире агентств графического дизайна. Tiffany хотели добиться безупречного имиджа своей компании — в первую очередь, в плане визуального восприятия. 

Изменения, внесенные Pentagram, почти незаметны для глаз, но хорошо считываются целевой аудиторией бренда. Агентство создало гармонию между графическими элементами, которой раньше не было. Например, они перерисовали логотип вручную, чтобы он выглядел как начертание из горячего металла. 

Агентство переработало и упаковку, уменьшив размер логотипа на пакетах и коробках, более чем на 40 % перейдя от стандартной печати к тиснению фольгой.

Cola-Cola

Бренд Coca-Cola — один из самых узнаваемых на планете, и именно в положительном смысле. Исследования рынка за рубежом показали: многие ассоциируют этот бренд со счастьем. Coca-Cola лидирует в отрасли по брендингу и продажам продуктов, потому что они нравятся своей аудитории, оставляют неизгладимое впечатление и дарят праздничное настроение. Каждый аспект брендинга компании играет на эмоциях, связи и чувстве принадлежности. Примечательна и миссия бренда: обновить мир и изменить его к лучшему.

Nike 

Nike стал классикой. Он первым выдвинул идею о том, что логотип важнее имиджа компании и даже важнее продукта. Наоми Кляйн в своей книге «Без логотипа» замечает: Nike постоянно продает нам частички своего бренда, как будто за каждый продукт, который мы покупаем, мы покупаем фрагмент Берлинской стены. Действительно хорошее сравнение, которое ярко иллюстрирует суть бренда.

Каждый раз, когда мы сталкиваемся с брендом Nike, мы соприкасаемся с его спортивной идеей. Картинка этой компании раскрывает лучшее в каждом из нас. Вспомните девиз «Просто сделай это» — Just do it.

Patagonia

Patagonia — достойный кандидат в наш список лучших примеров имиджа организации. Миссия компании несколько необычна для российского потребителя: «Мы занимаемся спасением нашей родной планеты». И эта миссия, словно красная нить, пронизывает каждую деталь стратегии бренда, все их маркетинговые усилия и корпоративные ценности.

Компания получала и получает высочайшую лояльность среди целевой аудитории благодаря таким заявлениям: «Прибыль от 100 % наших глобальных розничных и онлайн-продаж в “Черную пятницу”, поступает некоммерческим организациям, которые защищают экологию нашей планеты».

Patagonia заботится не только об экологии и своих клиентах, но и о своих сотрудниках: компания закрыла все свои магазины, офисы и склады в США и Канаде с 25 декабря по 2 января, чтобы дать своим сотрудникам возможность отдохнуть в новогодние праздники. Согласитесь, далеко не каждый бренд способен на такое.

Зачем нужно работать с имиджем компании

Выстраивание положительного впечатления позволит компании:

1. Влиять на решения партнеров, выстраивая с ними максимально лояльные отношения.
2. Улучшать лояльность к бренду среди ЦА.
3. Расширять ЦА и увеличивать количество клиентов.
4. Создавать легенду бренда, напрямую влияя на образ продукта, услуг и самой компании.

Виды имиджа организации

Впечатление от компании складывается обычно по двум факторам: внешним и внутренним.

1. Внешние факторы: гайдлайн и фирменный стиль, качественный продукт, рекламные креативы — все, что затрагивает взаимодействие и коммуникации с внешними составляющими бизнеса.
2. Внутренние факторы: культура внутри компании, впечатление от руководителя, образ сотрудников, любые аспекты корпоративной идентичности и культуры — все, что происходит внутри компании. 

Как управлять имиджем компании

Управлять впечатлением от организации можно так:

• Строить максимально лояльные коммуникации с целевой аудиторией.
• Предоставлять гарантии по качеству продукта.
• Выстраивать лояльные отношения с поставщиками.
• Всегда исполнять обязательства перед партнерами, включая клиентов, поставщиков, спонсоров и подрядчиков. 

Управление впечатлением от компании сводится к регулярному закреплению достоинств бренда или компании среди целевой аудитории. У каждой компании для этого разрабатываются собственные бизнес-цели, причем не только долгосрочные, но и краткосрочные. 

Управление имиджем в интернете

В мире, где первые строки поисковой выдачи могут как улучшить, так и сломать имидж бренда, управление онлайн-репутацией (ORM) имеет жизненно важное значение. 

Вот основные каналы, которые должен отслеживать бренд для эффективного ORM:

• Новостные агрегаторы.
• Форумы.
• YouTube. 
• Социальные сети
• Тематические блоги.
• Сайты-отзовики.
• Google, Яндекс.Карты.

Инструменты управления имиджем компании в интернете

1. Продвижение сайта компании. Задействуются самые разнообразные инструменты: от платной рекламы до SEO. Чем выше сайт компании в поисковой выдаче, тем больше шансов, что аудитория будет воспринимать организацию так, как хочет ее владелец (ведь на собственном сайте проще всего расписать миссию и создать картинку компании).
2. Работа с инфлюенсерами. Один из самых мощных инструментов для управления репутацией компании. Блогеров очень много, но лишь единицы из них являются экспертами в какой-либо нише, имеют большую базу подписчиков. Заказав рекламу у такого инфлюенсера, вы можете быть уверенным в том, что его аудитория начнет присматриваться к вашей компании, а лояльность к бренду в их глазах заметно вырастет.
3. Реклама. Графические баннеры, видеореклама, реклама в социальных сетях — все это можно и нужно использовать для управления репутацией.
4. Отзывы. «Яндекс.Карты», «Отзовик», IRecommend — эти и другие популярные площадки, где отзывы о компаниях публикуют сами клиенты, должны регулярно проверяться. Присутствовать на них бренду обязательно.
5. Социальные сети. Отвечать на отзывы можно и в социальных сетях (причем не только на странице компании). Работайте не только с позитивными, но и с негативными отзывами. Так вы покажете аудитории, что бренд готов идти навстречу и решать любую, даже самую неудобную проблему.
6. Контент-маркетинг. Универсальный инструмент, который позволяет управлять имиджем организации на любых площадках и даже в оффлайне. Публикации от имени компании можно делать не только на собственном сайте, но и на других или в СМИ.

Этапы управления имиджем организации

1. Подготовка. Опросите реальных людей — это поможет установить текущее впечатление о бренде или его конкретном продукте.
2. Выстраивание первичных гипотез. Проанализируйте потребности аудитории и выделите наиболее важные из них.
3. Создание черновой стратегии продвижения компании или продукта. В дальнейшем в эту стратегию могут вноситься изменения, она не является статичной.
4. Определение конкретных инструментов, которые будут использоваться для изменения впечатления об организации. Для каждого инструмента желательно заранее уточнить канал, в котором он будет использоваться.
5. Постепенное внедрение разработанной концепции в регулярные бизнес-процессы компании. На каждом этапе работы собираются данные о том, насколько эффективно проходит кампания имиджевой рекламы.
6. Внесение изменений в первоначальную стратегию. Проанализируйте каждый аспект имиджевой рекламной кампании и найдите неэффективные звенья. Например, неподходящие рекламные инструменты, которые не приносят результатов.
7. Поддержка созданной стратегии на долгосрочной дистанции. Важно следовать изначальным стратегическим целям развития компании и ставить их во главу угла всегда, когда имеется необходимость их изменения.

Фирменный стиль как часть имиджа компании

Фирменный стиль — это визуальный образ организации в сознании клиентов, инвесторов и сотрудников. Это также и визуальное воплощение продуктов, услуг и ценностей, которые представляет компания. Основная задача бренда — поддерживать и расширять эту идентичность в соответствии с целями компании.

Фирменный стиль также необходим для передачи связного изображения, которое вызывает определенную эмоцию у ЦА.

Графические компоненты и другие визуальные знаки

По данным Harvard Business Review, компании сообщают о своей корпоративной идентичности с помощью легко узнаваемого брендинга и популярных графических символов. 

Логотипы, слоганы, цвета, шрифты и дизайн упаковки — все это составляющие не только фирменного стиля, но и визуального имиджа компании. Золотые арки McDonald’s, красная лента Coca-Cola, «галочка» Nike стали подлинными иконами для своих брендов. Другие бренды, такие как Kleenex и Xerox, стали синонимами конкретного продукта независимо от компании, которая его создала.

Но даже компании с культовыми логотипами не могут полагаться только на них, чтобы передать требуемый имидж. Для этого бренды задействуют и другие инструменты: музыку, актеров, voice-of-tone. Все эти элементы, используемые в рекламе, должны дополнять выражение бренда и имиджа организации и гармонировать с логотипом компании.

Национальная принадлежность

Некоторые компании торгуют страной как товаром (например, надпись «Сделано во Франции» на упаковке) и делают упор на этом моменте при построении имиджа организации.

Швейцарские часы Rolex, Breitling и Piaget заслужили высокую репутацию за неизменность качества. Еще пример: изначально положительное отношение к немецким производителям автомобилей (Mercedes-Benz, Porsche и BMW) — за сочетание роскоши и надежности.

Поведение компании

Другой аспект создания положительной картинки выходит за рамки броских слоганов и красочных логотипов. Этическое кредо и нравственное поведение компании также могут составлять значительную часть ее идентичности. Такие компании, как Starbucks или менее известная в России Whole Earth Catalog занимаются сбором средств в защиту окружающей среды. За это их любят. 

Только взгляните на благородную миссию Starbucks:

Компании, которые славятся плохим обслуживанием, неэтичным поведением или незаконной деятельностью, могут нанести ущерб своей корпоративной идентичности, которую не сможет исправить никакая маркетинговая кампания. 

Что еще влияет на имидж организации

Мы рассмотрели важность корпоративного имиджа и несколько примеров того, как на него можно повлиять. Но нельзя не сказать и о второстепенных факторах, которые помогают в создании качественного корпоративного имиджа:

1. Управленческая команда. Если в команде есть хорошо известные в нише специалисты, то они улучшат имидж всей организации. Кроме того, если компания финансируется известными инвесторами, то люди также будут доверять ей больше, считать ее компанией-лидером.
2. История развития компании в цифрах. Растущие доля рынка, прибыль, дистрибьюторы и поставщики, клиенты, успешные продукты, отзывы клиентов улучшают имидж компании.
3. Признание продуктов на рынке. Успешные продукты компании укрепляют имидж организации, создавая положительное представление о возможностях компании.
4. Финансовый успех. Финансовые результаты играют очень важную роль в создании корпоративного имиджа. Финансовые аналитики рекомендуют их инвесторам, а клиенты чувствуют себя уверенно, покупая у компании с солидной финансовой базой.
5. Качество аудитории. Качество клиентов важнее количества клиентов. Впечатляющий список клиентов может улучшить впечатление от компании.
6. Лояльность сотрудников. Лояльность по отношению к клиентам и руководству повышают ценность корпоративного впечатления от бренда.

Коротко о главном

• Имидж организации — это важнейший элемент бренда. Без продуманного имиджа впечатление о бренде может быть неполным или даже негативным.
• Имидж нужно подкреплять доказательствами, иначе аудитория не поверит бренду.
• Имидж формируется естественным образом, но на него можно влиять косвенно. 
• Имидж должен быть не только сугубо коммерческим (заработать денег или увеличить количество продаж).
• Имидж выстраивается на основе миссии организации. И самые лучшие миссии те, которые говорят о благополучии человека и клиента.

Имидж фирмы и его составляющие

В настоящее время в системе маркетинга выделяется три основных типа имиджа фирмы:

• идеальный имидж;
• реальный имидж;
• зеркальный (отраженный) имидж.

Идеальный имидж фирм иначе принято называть позитивным. Он представляет собой тот образ, к которому стремится компания. Реальный имидж служит отражением уже сложившегося по отношению к компании отношения общественности. Под зеркальным имиджем фирмы понимается представление руководства компании о том, что думает о ней целевая аудитория. В большинстве случаев на практике все усилия по созданию репутации фирмы сводятся к тому, чтобы между идеальным и реальным имиджем можно было поставить знак равенства.

Так или иначе, имидж фирмы складывается из двух составляющих – внешнего и внутреннего имиджа компании. Рассмотрим их более подробно.

Внутренний имидж фирмы служит отражением ее внутрикорпоративной политики. В общем смысле под ним следует понимать тот образ компании, который формируется в головах ее сотрудников. Создавая внутренний имидж фирмы, особое внимание рекомендуется уделять таким его составляющим, как корпоративная культура, образ руководителя и персонала.

Внешний имидж фирмы служит отражением действий компании по отношению к своей целевой аудитории. При этом речь идет не только о потребителях, но и об иных группах заинтересованных сторон (широкой общественности, бизнес-партнерах, поставщиках, средствах массовой информации, органах власти). Создавая позитивный внешний имидж фирмы, необходимо сконцентрироваться на следующем:

• создание достойного продукта (услуги) и обеспечение качественного сервиса;
• разработка фирменного стиля как основы идентификации компании в конкурентной среде;
• обеспечение финансовой поддержки мероприятий и проведение благотворительных акций;
• реализация работ по выстраиванию деловой репутации компании как надежного партнера.

«Создание имиджа фирмы» 👇

Общий порядок создания имиджа фирмы

Создание положительного имиджа фирмы представляет собой цикличный процесс, состоящий из непрерывного ряда этапов. В общем виде они представлены на рисунке 1. Рассмотрим их более подробно.

Прежде чем приступить к созданию имиджа фирмы, следует все тщательно изучить и проанализировать. Исследованию в данном случае подвергается целевая аудитория фирмы, ее предпочтения и потребности, а также те площадки, на которых собираются и общаются потенциальные клиенты. Анализу подвергается и сама фирмы – исследуется сфера ее деятельности, определяются ее ильные и слабые стороны, оценивается ее обзая известность да данный момент. Отдельного внимания заслуживает изучение имиджевой политики рыночных конкурентов.

Мониторинг обычно проводится уже после того, как компанией были предприняты меры по формированию имиджа. Оценке в данном случае подвергается общая эффективность принятой фирмой имиджевой стратегии. Проводиться мониторинг должен с определенной периодичностью, т.е. регулярно.

Следующий этап связан непосредственно с разработкой концептуальных основ формирования имиджа фирмы. Речь в данном случае идет о необходимости создания идеального образа, к которому будет стремиться компания при формировании положительного имиджа в глазах целевых аудиторий. Это своего рода конечная цель, по достижении которой фирме необходимо будет лишь поддерживать свою репутацию на желаемом уровне.

Следующий этап опосредован разработкой или корректировкой стратегии. Разработка имиджевой стратегии фирмы предполагает необходимость создания плана действий по формированию положительного имиджа компании с опорой на результаты исследования, проведенного ранее. Здесь, прежде всего, необходимо понять, какую информацию следует донести до аудитории и по каким каналам ее следует распространить.

Корректировка стратегии производится уже после непосредственной реализации первоначальной стратегии и проведения мониторинга ее эффективности. В том случае, если какие-либо репутация фирмы еще не соответствует желаемому, а цели в сфере формирования имиджа фирмы не были достигнуты, план вносятся соответствующие доработки.

Вслед за разработкой и/или корректировкой стратегии следует ее реализация. Таким образом, задуманное претворяется в жизнь. В том случае, если первые два этапа были качественно проработаны, результаты не заставят себя долго ждать.

Единожды создать положительный имидж фирмы недостаточно. Его нужно постоянно поддерживать на заданном уровне. В виду этого эксперты рекомендуют регулярно проводить мониторинг актуальной информации об имидже и репутации фирмы. Своевременно реагируя на негатив, следуя основным тенденциям времени и развивая компанию в соответствии с ними, можно успешно сохранить сформированный некогда имидж.

Инструментальная основа создания имиджа фирмы

Прохождение рассмотренных нами ранее этапов построения имиджа фирмы в основе своей опирается на использование определенного ряда инструментов, посредством которых имидж компании принимает облекаемую форму. Эксперты к числу таких инструментов относят:

• разработку фирменного стиля (миссия, история, слоган, логотип и пр.);
• клиентскую поддержку;
• проведение имиджевой рекламы в офф-лайн и он-лайн среде.
• управление репутацией в интернете, основанное на генерации позитива и работе с отрицательными отзывами);
• ведение экспертного блога в сети;
• ведение групп в социальных сетях;
• работу со средствами массовой информации (создание информационных поводов);
• организацию круглых столов и конференций;
• проведение благотворительных акций и конференций и пр.

Положительный имидж компании: зачем он нужен и как его создать?

Позитивный имидж компании — полезный инструмент для позиционирования, развития бизнеса и продвижения. Рассказываем, из чего состоит имидж организации и как им управлять. 

Имидж компании и репутация — не одно и то же

Репутация — характеристика, которая формируется долгое время. Репутация — это не ассоциации целевой аудитории, а реальные достижения и достоинства или недостатки компании.

Зачем работать над имиджем

Благодаря развитию интернета люди стали избирательнее, так как теперь им доступна информация о компании, отзывы о продукции, услугах. Есть даже сайты, на которых можно сравнить несколько товаров от разных производителей. Поэтому улучшение имиджа организации — необходимая задача. Без положительного образа компании никакая реклама не будет работать эффективно.

Вот, что вы получите, если будете работать над имиджем или проигнорируете его:

Ведется работа над имиджем компании	Игнорирование имиджа компании
привлечение целевой аудитории;  больше продаж;  конкурентоспособность;  лояльность спонсоров и партнеров;  повышение отдачи от рекламы, уменьшение трат на нее.	не узнают на рынке;  если конкуренты работают над имиджем, у них больше шансов заполучить клиентов;  спонсоры и партнеры воспринимают несерьезно;  финансовые отчеты, скорее всего, не порадуют;  компанию не будут рекомендовать знакомым.

Если у вас получится сформировать положительный образ о бизнесе и поддерживать его, он долгие месяцы и годы будет работать на развитие компании. 

Для кого продвигать имидж

Имидж компании нужно создавать для клиентов, потенциальных партнеров, персонала, СМИ, органов власти. 

Персонал. Если у всех сотрудников от самого низшего звена до топ-менеджмента сложится хорошее впечатление о компании, они будут позитивно о ней рассказывать друзьям и родственникам. 

Партнеры. Чтобы партнером, спонсором стала надежная компания, нужно поддерживать имидж финансово стабильной компании. 

СМИ. СМИ — четвертая власть. На телевидении, радио, в газетах и информационных ресурсах в интернете лучше стараться появляться в статьях, новостях по позитивным поводом. 

Органы власти. Налоговая, санитарная служба, местные власти влияют на работу бизнеса. Чтобы они помогали или, по крайней мере, не мешали бизнесу, стоит создать положительный образ. 

Целевая аудитория. Это могут быть те, кто уже являются вашим клиентом, и те, кто только краем уха слышал о компании. Между хотя бы немного знакомой и совсем незнакомой компанией с хорошими отзывами выберут первую. 

Каким бывает имидж

Имидж бывает внутренний и внешний.

Внутренний имидж

Внутренний имидж — это отношения внутри компании, образ, который формируется у сотрудников. Именно сотрудники часто становятся теми, кто популяризируют компанию, поэтому важно создать для них позитивный образ. Они могут рассказать общественности, каково внутри компании, тем самым либо заинтересуют, либо оттолкнут слушателя. Так как такое общение всегда неформальное, оно вызывает больше доверия, чем реклама.

Работая над внутренним имиджем, обратите внимание на: 

• Образ руководителя. Его знания, умения, стиль управления, характер, иногда даже внешность играет роль. 
• Образ персонала. Опыт, профессионализм, культура общения, социальные и физические данные. 
• Корпоративная культура. Условия труда, надежность и стабильность компании, психологический климат. 

Внешний имидж

Внешний имидж — это действия по отношению к покупателям, партнерам, СМИ, госорганам, конкурентам. Для формирования внешнего имиджа организации можно: 

• Разработать фирменный стиль, по которому люди будут распознавать компанию среди конкурентов. К фирменному стилю относятся логотип, символика, корпоративные цвета. Их используют в оформлении сайта, офиса, упаковке товара, одежде сотрудников. 
• Проводить благотворительные акции, поддерживать различные мероприятия финансово. Таким образом можно получить звание социально ответственной организации в СМИ и общественности. 
• Формировать репутацию надежного партнера для других компаний и инвесторов. 
• Создавать достойный продукт и оказывать услуги на высшем уровне. 

Как сформировать имидж компании по этапам

Нельзя один раз создать компании имидж и забыть о нем. Его нужно поддерживать постоянно.

Этап 1: исследование

Создание положительного имиджа компании начинается с анализа собственной компании и конкурентов — определите сильные и слабые стороны, изучите целевую аудиторию и их потребности, где ее чаще всего можно встретить (сайты, мероприятия).

Через некоторое время после принятия мер по построению имиджа организации нужно снова проанализировать ситуацию: как общественность отреагировала на изменения, какие каналы информации лучше сработали, что теперь говорят о вашей компании в СМИ, отзывах. 

Для анализа компании можно использовать: 

1. Отзывы в интернете об организации. 
2. Данные о людях, которые ушли из компании. 
3. Опросники для покупателей и потенциальных клиентов. 
4. Опрос сотрудников.

Этап 2: разработка концепции

Цель разработки концепции — создать идеальный образ, к которому должна стремиться компания. Если компания его добьется, останется лишь поддерживать имидж. 

После анализа стало понятно, в каком состоянии сейчас находится фирма. Исходя из полученных данных нужно составить концепцию.

1. Определите, что должны думать люди при упоминании вашей компании. С чем она должна ассоциироваться? 
2. О чем должны думать люди, когда видят ваш логотип и брендовые цвета, что они чувствуют. 
3. Решите, что потенциальный клиент должен думать о вашем продукте. 

Теперь можно подумать о методах, с помощью которых получится добиться поставленных целей.

Этап 3: разработка стратегии

Формирование позитивного образа продолжается разработкой стратегии. Решите, по каким каналам распространять информацию о компании, какая тональность в общении у вашего бизнеса, где необходимо купить serm, что и кому показывать, чтобы добиться лучшего результата. Важно сегментировать аудиторию, а не концентрироваться на одном типе людей. Да, работы будет меньше, но результат — хуже. То есть, не стоит все внимание уделять уже имеющимся клиентам, расширьте поиски до людей, которые еще размышляют о покупке, но в целом могут стать клиентом через несколько месяцев или даже лет.

Примеры инструментов для реализации стратегии по улучшению имиджа — ниже.

Этап 4: реализация стратегии

Пора запускать рекламу, менять дизайн, давать комментарии СМИ. Если вы тщательно подготовились к реализации, результаты появятся быстро: компания станет популярнее, будет больше клиентов и продаж, в глазах целевой аудитории улучшится имидж.

Главное — заниматься его поддержанием постоянно, а не раз в месяц делать что-то хорошее. Если вы заслужите любовь и внимание ЦА и при этом прекратите работать над имиджем, о вас быстро забудут. И не забывайте анализировать результаты: возможно, их нет или они недостаточно хороши, а бюджет на реализацию уходит. Если это так, нужно пересмотреть концепцию. 

Что сделать, чтобы сформировать положительный имидж

Работать нужно и внутри компании, и на тех, кто может о ней даже не знать.

Инструменты для улучшения внешнего имиджа организации

Что делать	Как
Улучшите продукт	Используйте качественные материалы в производстве.  Продумайте логистику.  Создайте дополнительную ценность продукта.
Занимайтесь маркетингом	Участвуйте в благотворительных акциях.  Участвуйте в соревнованиях с другими компаниями.  Размещайте рекламу в интернете и на улице.
Выстраивайте доверительные отношения с потенциальными клиентами	Ведите блог, социальные сети.  Руководитель может проводить прямые эфиры в социальных сетях.
Демонстрируйте экспертность	Оставляйте экспертные комментарии журналистам.  Проводите мастер-классы. Приглашайте людей на стажировку.
Узнавайте мнение клиентов	Проводите опросы по качеству продукции.  Организуйте горячую линию для принятия претензий.  Предложите бонусы за честные отзывы.
Делайте выгодные предложения постоянными клиентам	Предлагайте индивидуальные акции.  Разработайте систему бонусов, поощрений.  Придумайте дополнительные привилегии для самых преданных покупателей.
Работайте с социальными сетями, сайтами-отзовиками	Ищите негативные отзывы и отрабатывайте их.  Просматривайте информацию о компании в каталогах, на разных сайтах на предмет верности информации.

Инструменты для улучшения имиджа внутри компании

Что делать	Как
Проводите корпоративные мероприятия	Празднуйте вместе большие праздники.  Дарите сотрудникам подарки на день рождения.  Устраивайте выездные тимбилдинги.
Создайте приятную рабочую среду	Арендуйте офис рядом с остановками транспорта.  Держите помещение в чистоте, организуйте место отдыха.  Купите качественную технику.
Продумайте бонусы для сотрудников	Предложите обучение за счет компании.  Разработайте систему мотивации.

Главные ошибки при выстраивании имиджа компании

Бывает и такое, что в попытках повысить имидж компании в глазах общественности компания делает какую-то ошибку и вся работа оказывается зря. Вот самые популярные: 

• Игнорируют негативную реакцию клиентов. Даже самый придирчивый и недовольный клиент достоин человеческого отношения. Любой клиент ценен для компании. Поэтому отвечайте на негативные комментарии в интернете, не пытайтесь ругаться и спорить с ним вживую. Если допустили ошибку — признайте ее и предложите бонус. 
   
• Не мониторят отзывы о себе. Даже если вы считаете свою продукцию самой лучшей, у клиентов может быть иное мнение. Еще из комментариев можно взять полезные идеи для бизнеса, если вдруг клиенты говорят, что им чего-то не хватает или, наоборот, излишне. Также отзывы могут оставлять конкуренты, чаще всего они негативные, поэтому нужно дать отпор в комментариях. 
   
• Не оставляют экспертные комментарии в СМИ, не проводят прямые эфиры с руководителем компании. Все это повышает доверие к компании — пользуйтесь возможностями.

Следуйте этим простым рекомендациям и увидите, как постепенно меняется отношение клиентов в лучшую сторону. Если вам понадобится помощь — мы всегда рядом.