Как составить имидж организации пример

Имидж организации (от английского image — картинка, отражение, образ или изображение) — невербальное впечатление от компании или иной организации. В отличие от маркетинговых KPI, имидж сложно измерить, ведь он неосязаем. Это то, что говорит об организации общество: потенциальные клиенты, обычные люди, деловые партнеры и даже конкуренты. Например, с брендом Apple в России ассоциируются премиум-смартфоны, а с компанией Xerox — принтеры и услуги ксерокопирования.

Простыми словами, имидж организации — это картинка, которая создается в голове у целевой аудитории, когда она слышит название бренда или компании.

Примеры положительного имиджа компаний

Мы собрали 4 примера имиджа компаний и разобрали характерные черты этих брендов.

Tiffany & Co.

Фирменный цвет морской волны, изысканные шрифты и благородная миссия делают этот бренд одним из самых узнаваемых в мире. Фирменный стиль следует правилам элегантности и минимализма, уделяет максимальное внимание деталям. 

Корпоративный имидж Tiffany & Co. был безупречен, но жесткая конкуренция на рынке ювелирных украшений заставила привлечь Pentagram, одно из лучших в мире агентств графического дизайна. Tiffany хотели добиться безупречного имиджа своей компании — в первую очередь, в плане визуального восприятия. 

Изменения, внесенные Pentagram, почти незаметны для глаз, но хорошо считываются целевой аудиторией бренда. Агентство создало гармонию между графическими элементами, которой раньше не было. Например, они перерисовали логотип вручную, чтобы он выглядел как начертание из горячего металла. 

Агентство переработало и упаковку, уменьшив размер логотипа на пакетах и коробках, более чем на 40 % перейдя от стандартной печати к тиснению фольгой.

Cola-Cola

Бренд Coca-Cola — один из самых узнаваемых на планете, и именно в положительном смысле. Исследования рынка за рубежом показали: многие ассоциируют этот бренд со счастьем. Coca-Cola лидирует в отрасли по брендингу и продажам продуктов, потому что они нравятся своей аудитории, оставляют неизгладимое впечатление и дарят праздничное настроение. Каждый аспект брендинга компании играет на эмоциях, связи и чувстве принадлежности. Примечательна и миссия бренда: обновить мир и изменить его к лучшему.

Nike 

Nike стал классикой. Он первым выдвинул идею о том, что логотип важнее имиджа компании и даже важнее продукта. Наоми Кляйн в своей книге «Без логотипа» замечает: Nike постоянно продает нам частички своего бренда, как будто за каждый продукт, который мы покупаем, мы покупаем фрагмент Берлинской стены. Действительно хорошее сравнение, которое ярко иллюстрирует суть бренда.

Каждый раз, когда мы сталкиваемся с брендом Nike, мы соприкасаемся с его спортивной идеей. Картинка этой компании раскрывает лучшее в каждом из нас. Вспомните девиз «Просто сделай это» — Just do it.

Patagonia

Patagonia — достойный кандидат в наш список лучших примеров имиджа организации. Миссия компании несколько необычна для российского потребителя: «Мы занимаемся спасением нашей родной планеты». И эта миссия, словно красная нить, пронизывает каждую деталь стратегии бренда, все их маркетинговые усилия и корпоративные ценности.

Компания получала и получает высочайшую лояльность среди целевой аудитории благодаря таким заявлениям: «Прибыль от 100 % наших глобальных розничных и онлайн-продаж в “Черную пятницу”, поступает некоммерческим организациям, которые защищают экологию нашей планеты».

Patagonia заботится не только об экологии и своих клиентах, но и о своих сотрудниках: компания закрыла все свои магазины, офисы и склады в США и Канаде с 25 декабря по 2 января, чтобы дать своим сотрудникам возможность отдохнуть в новогодние праздники. Согласитесь, далеко не каждый бренд способен на такое.

Зачем нужно работать с имиджем компании

Выстраивание положительного впечатления позволит компании:

1. Влиять на решения партнеров, выстраивая с ними максимально лояльные отношения.
2. Улучшать лояльность к бренду среди ЦА.
3. Расширять ЦА и увеличивать количество клиентов.
4. Создавать легенду бренда, напрямую влияя на образ продукта, услуг и самой компании.

Виды имиджа организации

Впечатление от компании складывается обычно по двум факторам: внешним и внутренним.

1. Внешние факторы: гайдлайн и фирменный стиль, качественный продукт, рекламные креативы — все, что затрагивает взаимодействие и коммуникации с внешними составляющими бизнеса.
2. Внутренние факторы: культура внутри компании, впечатление от руководителя, образ сотрудников, любые аспекты корпоративной идентичности и культуры — все, что происходит внутри компании. 

Как управлять имиджем компании

Управлять впечатлением от организации можно так:

• Строить максимально лояльные коммуникации с целевой аудиторией.
• Предоставлять гарантии по качеству продукта.
• Выстраивать лояльные отношения с поставщиками.
• Всегда исполнять обязательства перед партнерами, включая клиентов, поставщиков, спонсоров и подрядчиков. 

Управление впечатлением от компании сводится к регулярному закреплению достоинств бренда или компании среди целевой аудитории. У каждой компании для этого разрабатываются собственные бизнес-цели, причем не только долгосрочные, но и краткосрочные. 

Управление имиджем в интернете

В мире, где первые строки поисковой выдачи могут как улучшить, так и сломать имидж бренда, управление онлайн-репутацией (ORM) имеет жизненно важное значение. 

Вот основные каналы, которые должен отслеживать бренд для эффективного ORM:

• Новостные агрегаторы.
• Форумы.
• YouTube. 
• Социальные сети
• Тематические блоги.
• Сайты-отзовики.
• Google, Яндекс.Карты.

Инструменты управления имиджем компании в интернете

1. Продвижение сайта компании. Задействуются самые разнообразные инструменты: от платной рекламы до SEO. Чем выше сайт компании в поисковой выдаче, тем больше шансов, что аудитория будет воспринимать организацию так, как хочет ее владелец (ведь на собственном сайте проще всего расписать миссию и создать картинку компании).
2. Работа с инфлюенсерами. Один из самых мощных инструментов для управления репутацией компании. Блогеров очень много, но лишь единицы из них являются экспертами в какой-либо нише, имеют большую базу подписчиков. Заказав рекламу у такого инфлюенсера, вы можете быть уверенным в том, что его аудитория начнет присматриваться к вашей компании, а лояльность к бренду в их глазах заметно вырастет.
3. Реклама. Графические баннеры, видеореклама, реклама в социальных сетях — все это можно и нужно использовать для управления репутацией.
4. Отзывы. «Яндекс.Карты», «Отзовик», IRecommend — эти и другие популярные площадки, где отзывы о компаниях публикуют сами клиенты, должны регулярно проверяться. Присутствовать на них бренду обязательно.
5. Социальные сети. Отвечать на отзывы можно и в социальных сетях (причем не только на странице компании). Работайте не только с позитивными, но и с негативными отзывами. Так вы покажете аудитории, что бренд готов идти навстречу и решать любую, даже самую неудобную проблему.
6. Контент-маркетинг. Универсальный инструмент, который позволяет управлять имиджем организации на любых площадках и даже в оффлайне. Публикации от имени компании можно делать не только на собственном сайте, но и на других или в СМИ.

Этапы управления имиджем организации

1. Подготовка. Опросите реальных людей — это поможет установить текущее впечатление о бренде или его конкретном продукте.
2. Выстраивание первичных гипотез. Проанализируйте потребности аудитории и выделите наиболее важные из них.
3. Создание черновой стратегии продвижения компании или продукта. В дальнейшем в эту стратегию могут вноситься изменения, она не является статичной.
4. Определение конкретных инструментов, которые будут использоваться для изменения впечатления об организации. Для каждого инструмента желательно заранее уточнить канал, в котором он будет использоваться.
5. Постепенное внедрение разработанной концепции в регулярные бизнес-процессы компании. На каждом этапе работы собираются данные о том, насколько эффективно проходит кампания имиджевой рекламы.
6. Внесение изменений в первоначальную стратегию. Проанализируйте каждый аспект имиджевой рекламной кампании и найдите неэффективные звенья. Например, неподходящие рекламные инструменты, которые не приносят результатов.
7. Поддержка созданной стратегии на долгосрочной дистанции. Важно следовать изначальным стратегическим целям развития компании и ставить их во главу угла всегда, когда имеется необходимость их изменения.

Фирменный стиль как часть имиджа компании

Фирменный стиль — это визуальный образ организации в сознании клиентов, инвесторов и сотрудников. Это также и визуальное воплощение продуктов, услуг и ценностей, которые представляет компания. Основная задача бренда — поддерживать и расширять эту идентичность в соответствии с целями компании.

Фирменный стиль также необходим для передачи связного изображения, которое вызывает определенную эмоцию у ЦА.

Графические компоненты и другие визуальные знаки

По данным Harvard Business Review, компании сообщают о своей корпоративной идентичности с помощью легко узнаваемого брендинга и популярных графических символов. 

Логотипы, слоганы, цвета, шрифты и дизайн упаковки — все это составляющие не только фирменного стиля, но и визуального имиджа компании. Золотые арки McDonald’s, красная лента Coca-Cola, «галочка» Nike стали подлинными иконами для своих брендов. Другие бренды, такие как Kleenex и Xerox, стали синонимами конкретного продукта независимо от компании, которая его создала.

Но даже компании с культовыми логотипами не могут полагаться только на них, чтобы передать требуемый имидж. Для этого бренды задействуют и другие инструменты: музыку, актеров, voice-of-tone. Все эти элементы, используемые в рекламе, должны дополнять выражение бренда и имиджа организации и гармонировать с логотипом компании.

Национальная принадлежность

Некоторые компании торгуют страной как товаром (например, надпись «Сделано во Франции» на упаковке) и делают упор на этом моменте при построении имиджа организации.

Швейцарские часы Rolex, Breitling и Piaget заслужили высокую репутацию за неизменность качества. Еще пример: изначально положительное отношение к немецким производителям автомобилей (Mercedes-Benz, Porsche и BMW) — за сочетание роскоши и надежности.

Поведение компании

Другой аспект создания положительной картинки выходит за рамки броских слоганов и красочных логотипов. Этическое кредо и нравственное поведение компании также могут составлять значительную часть ее идентичности. Такие компании, как Starbucks или менее известная в России Whole Earth Catalog занимаются сбором средств в защиту окружающей среды. За это их любят. 

Только взгляните на благородную миссию Starbucks:

Компании, которые славятся плохим обслуживанием, неэтичным поведением или незаконной деятельностью, могут нанести ущерб своей корпоративной идентичности, которую не сможет исправить никакая маркетинговая кампания. 

Что еще влияет на имидж организации

Мы рассмотрели важность корпоративного имиджа и несколько примеров того, как на него можно повлиять. Но нельзя не сказать и о второстепенных факторах, которые помогают в создании качественного корпоративного имиджа:

1. Управленческая команда. Если в команде есть хорошо известные в нише специалисты, то они улучшат имидж всей организации. Кроме того, если компания финансируется известными инвесторами, то люди также будут доверять ей больше, считать ее компанией-лидером.
2. История развития компании в цифрах. Растущие доля рынка, прибыль, дистрибьюторы и поставщики, клиенты, успешные продукты, отзывы клиентов улучшают имидж компании.
3. Признание продуктов на рынке. Успешные продукты компании укрепляют имидж организации, создавая положительное представление о возможностях компании.
4. Финансовый успех. Финансовые результаты играют очень важную роль в создании корпоративного имиджа. Финансовые аналитики рекомендуют их инвесторам, а клиенты чувствуют себя уверенно, покупая у компании с солидной финансовой базой.
5. Качество аудитории. Качество клиентов важнее количества клиентов. Впечатляющий список клиентов может улучшить впечатление от компании.
6. Лояльность сотрудников. Лояльность по отношению к клиентам и руководству повышают ценность корпоративного впечатления от бренда.

Коротко о главном

• Имидж организации — это важнейший элемент бренда. Без продуманного имиджа впечатление о бренде может быть неполным или даже негативным.
• Имидж нужно подкреплять доказательствами, иначе аудитория не поверит бренду.
• Имидж формируется естественным образом, но на него можно влиять косвенно. 
• Имидж должен быть не только сугубо коммерческим (заработать денег или увеличить количество продаж).
• Имидж выстраивается на основе миссии организации. И самые лучшие миссии те, которые говорят о благополучии человека и клиента.

Имидж компании — это некий образ, который олицетворяет Вашу компанию для других людей.

Например, швейцарские часы у всех ассоциируются с точностью, а немецкие машины — с надежностью и безопасностью. Точно такой же образ есть у любой организации, у любого бренда.

Сразу отмечу тот факт, что никто не работает над имиджем от любви к искусству. Бизнес всегда завязан на деньги, на продажи, поэтому формирование имиджа несет в себе сугубо практическую функцию — формирование лояльности к компании. И далее об этом подробнее.

Работа над имиджем

Первым делом скажу сразу, что работа над имиджем компании — достаточно долгая и кропотливая. Поэтому важно понимать, насколько это важно именно для Вашего бизнеса.

Если у Вас автолавки, которые привозят продукты в отдаленные деревни, Вы можете особо не думать про образ своей компании, так как выбора у потребителя нет, и они все равно будут покупать.

И совсем другая история, если Вы работаете на высококонкурентном рынке, где обязательно нужно быть лучшим.

Кстати, хочу сразу сказать, что имидж имеет свою структуру и делится на внешний и внутренний. И у каждого из них свои особенности, которые необходимо учитывать.

1. Над внешним имиджем

Внешний имидж — это то, как представляется компания людям, которые контактируют с ней извне: от потенциальных и реальных клиентов до поставщиков. От данного типа имиджа зависит, будут ли Вас воспринимать как надежного партнера. И на него влияют:

• Продукт и сервис. Начиная от ценовой политики и качества продукта, заканчивая уровнем сервиса и бонусами. Например, Юлмарт известен лояльностью к клиентам, широким ассортиментом и отлаженными отделами гарантийного ремонта;
• Позиционирование.Ценности которые несет бренд и его визуальные характеристики, обеспечивающие узнаваемость. Так всем знакомо яйцо МТС, по которому Вы безошибочно найдете их красно-белый офис;
• Социальная ответственность. Участие в благотворительных акциях формирует социально-одобряемый портрет организации. Женщинам наверняка знакома розовая ленточка Эйвон в поддержку профилактики онкоболезней;
• Деловые контакты. Работы с партнерами, конкурентами и подрядчиками формируют деловой имидж компании. И еще все крупные бизнесы отслеживают рекламу конкурентов и дают ей аналогичный ответ, например, как это делает Тинькофф.

Разумеется, это далеко не весь список, а лишь малая часть. Поэтому обязательно изучите специфику Вашего бизнеса и подумайте, влияние каких факторов наиболее весомое.

Пример:

Вы планируете купить новую мультиварку, изучаете модели, функционал. И в какой-то момент Вы понимаете, что у Вас уже три года работает чайник компании Supra (качество товара). Еще недавно Ваш друг купил мультиварку Supra и радовался, что в подарок ему дали кухонный набор (работа с клиентами).

Соответственно у Вас в голове уже складывается пазл, что компания Supra не просто продает качественный товар, но и заботится о клиентах. Зная это, Вы с большой долей вероятности купите технику именно у них.

Лайфхак. Если Вам необходимо найти конкурентов (например, для анализа), то рекомендую следующие сервисы: Livedune (по промокоду «INSCALE» скидка 30% +7 дней доступа), Spywords (по промокоду INS_613070 скидка 10%), Keys.

2. Над внутренним имиджем

Внутренний имидж — это то, как видят компанию ее сотрудники. Именно от внутреннего имиджа зависит привлекательность компании как работодателя. На внутренний имидж влияет:

• Миссия компании и корпоративная культура. То есть условия работы, социальные гарантии, внутрикорпоративные традиции. Яркий пример — Газпром Нефть. Стабильная компания с высоким окладом и четкой иерархией внутри организации;
• Стиль управления. Методы, при помощи которых руководитель взаимодействует с сотрудниками, а также его личный имидж. Тут стоит упомянуть Стива Джобса, который своим образом поддерживал имидж инновационной компании;
• Образ работников компании. Их компетенции и профессиональный уровень, социальные параметры, внутреннее взаимодействие. Например, компания Google известна молодым креативным персоналом с неформальной коммуникацией.

И также, как и при описании элементов внешнего имиджа, это всего лишь часть. А то что важно в Вашем бизнесе — решать Вам.

Пример:

Реальная история молочного комбината. Так вот, поругался один сотрудник со своим руководителем по какому-то рабочему вопросу. И ладно конфликт внутри компании, с кем не бывает.

Только обиженный на весь мир сотрудник пошел рассказывать своим знакомым, что в качестве сырья для производства молока комбинат использует сухую смесь. Продукт не натуральный.

В итоге сотруднику все начали верить, ведь он точно врать не станет. Сам же работает на комбинате, значит и видит все своими глазами. Такой слух разносился со скоростью звука по городу, и с таким же темпом падали продажи молока данного комбината.

Немного теории

Так, стоп! Наверняка Вы хотели проскролить эту главу, но уверяю Вас, скучно не будет. Только самая интересная выжимка.

1. Этапы формирования имиджа

Этапы формирования имиджа компании связаны с этапами становления. Это обусловлено тем, что на разных уровнях развития организации нужны разные действия для формирования имиджа. И можно выделить несколько стадий.

Этап 1. Становление компании

Это этап после создания организации, когда о ней еще ничего не известно. На этом этапе формируется первое впечатление о ней, поэтому пока что затраты на рекламу будут минимальные.

На этапе важен правильный выбор сотрудников, создание фирменного стиля, продажа качественного продукта и тщательная проработка клиентской базы.

Этап 2. Вхождение в рынок

Компания занимает свою нишу на рынке, поэтому приоритетное направление в формировании имиджа компании — отстройка от конкурентов.

И в этом помогут: формирование фирменных традиций, необычное оформление торговой точки или офиса, формирование собственного уникального предложения на основе маркетинговых исследований.

Этап 3. Стабильность

Это этап, когда компания захватила свою долю рынка, наработала клиентскую базу и начала расширяться. Здесь так же важно привлекать новых клиентов и работать над конкурентными преимуществами.

Также в отдельное направление выделяется работа над имиджем с помощью участия в крупных кампаниях и акциях.

Этап 4. Зрелость

Этап в неком роде негативный для организации, так как несмотря на налаженную работу, уже есть багаж негативных отзывов от сотрудников и клиентов, которые нужно постоянно прорабатывать.

Рекомендую на данном этапе проверять удовлетворенность заранее, замеряя его с помощью метода NPS, о нем расскажу позже.

2. Уровни имиджа

В зависимости от того, насколько компания усердно работает над своим имиджем и продвижением, можно выделить несколько уровней имиджа.

2.1 Уровень нулевой

О компании не знает практически никто, кроме самого руководителя и его работников. Обычно такой уровень характерен для молодых компаний, которые только-только вышли на рынок.

2.2 Уровень нейтральный

Это когда компания уже известна на рынке, у нее есть клиенты, но о ней нет никакой информации: ни положительной, ни отрицательной. Чаще всего такое происходит, если компания не занимается развитием своего имиджа, но при этом нормально работает.

2.3 Уровень позитивный

На этом уровне у компании уже есть постоянные клиенты, которые удовлетворены качеством работы и готовы компанию рекомендовать своим знакомым. На этом же уровне находятся организации, которые работают над позитивным имиджем.

2.4 Уровень негативный

Этот уровень либо у крупных старых организаций, либо у тех фирм, которые не заботятся о качестве своего продукта. Негативные отзывы о компании/сотрудниках, уменьшают число клиентов. Кстати, вполне возможно, что негатив — это проделки конкурентов.

3. Составляющие элементы

Итак, рассказываю из каких критериев складывается имидж компании. Поскольку имидж — это, в некотором роде, субъективное представление человека о компании, на его формирование влияет несколько факторов — элементов:

1. Известность организации. Насколько информация о фирме распространена и сколько людей знают о ее существовании;
2. Сформировавшаяся репутация. Какую оценку в текущем моменте дают компании сотрудники, партнеры и клиенты;
3. Готовность к изменениям. Насколько гибко и быстро компания способна подстроиться под рыночные условия;
4. Инновационность. Степень развитости компании в сфере инновационных технологий и методов работы;
5. Престижность продукта. Кто целевая аудитория компании, в каком сегменте ведутся продажи;
6. Рекламные принципы. Насколько часто организация проводит рекламные кампании, работает ли над узнаваемостью;
7. Зарубежные связи. Является ли компания только отечественной, или осуществляет экспорт в зарубежные страны;
8. Конкурентоспособность. Насколько компания лучше, чем организации с аналогичным видом деятельности на рынке.

В комплексе из всех этих элементов складывается представление о конкретной компании, о том, насколько она популярная и успешная, продает качественный инновационный продукт или далека от новых технологий.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> «Отличия от конкурентов»

Инструкция по применению

Не думайте, что проработав имидж один раз, Вам не придется возвращаться к нему вновь и вновь. На самом деле работа над имиджем имеет цикличный характер.

1. Анализ существующего имиджа

Первым делом необходимо определить отправную точку А, то есть те фактические показатели, которые в совокупности формирует образ компании здесь и сейчас. При оценке реального имиджа нужно учитывать:

• Имидж компании в целом. Как она воспринимается клиентами, сотрудниками и общественностью;
• Репутацию руководства и собственников. Важно оценить, как воспринимаются публикой и есть ли негатив;
• Образ продаваемой продукции. Каким люди считают продукт компании, каких оценок больше: негативных или позитивных.

Для этого будем не только анализировать открытые источники информации, но и обратимся к работникам, покупателям и поставщикам. Также на данном этапе необходимо изучить и ожидания клиентов, чтобы понять куда двигаться. Для этого:

1. Опрашиваем потенциальных клиентов, чего не хватает для принятия решения о покупке;
2. Изучаем тех, кто ушел из компании, узнаем, как можно повысить лояльность в их глазах;
3. Запрашиваем у работников, что можно улучшить во внутренней сфере.

1.1 Методы

Предлагать десятки вариантов не буду, только затрону самые действенные и достаточно легкие.

1. Опрос новых клиентов. Самый простой способ — спрашивать у новых клиентов, почему они выбрали именно Вашу компанию. Среди ответов обязательно будут те, что связаны с положительным образом Вашей фирмы. Это позволит проводить анализ в фоновом режиме.

2. Анкетирование. Для получение конкретной информации на текущую дату, стоит проводить анкетирование фокус-групп из целевой аудитории и сотрудников.

Задавайте вопросы, которые позволяют увидеть Вашу компанию глазами других людей в разрезе представления: о продукте, персонале, собственнике фирмы, как партнера или работодателя.

3. Индекс лояльности. Главный фактор определения уровня имиджа компании — NPS — индекс потребительской лояльности. Метод строится на вопросе «Порекомендовали бы Вы нас своему другу?» И исходя из ответов респондентов выводится соответствующий коэффициент.

2. Определение концепции

Теперь, когда у нас на руках есть текущее состояние и образ идеального имиджа необходимо сформировать концепцию имиджа. То есть понимание, как он должен выглядеть в идеальном варианте.

1. Определяем, что должны думать люди, видя Ваш логотип и слыша название Вашей компании;
2. Определяем, какую эмоцию должен вызывать бизнес при упоминании или виде Вашего бренда;
3. Решаем, что именно должен потенциальный клиент думать о Вашем продукте.

Осталось определить вектор развития бизнеса. То есть определяемся, что именно нужно сделать, чтобы в первую очередь повлиять на лояльность клиентов и в каком направлении двигаться.

Например, если компанию объявили банкротом по первому каналу, об отзывах на “Анти Джоб” можно пока не думать.

3. Реализация концепции

Более подробно остановимся на негативном и позитивном имидже. Про нейтральный рассказывать не стану.

А если у вас возникает вопрос: «Как из нейтрального сформировать положительный имидж компании», то достаточно использовать методы негативного имиджа, отличия лишь в затраченных усилиях.

Путь 1. Работа с положительным имиджем

Поговорим про позитивный имидж. Это некая совокупность всех факторов, которые формируют положительное впечатление о компании. На положительный имидж влияют огромное количество факторов и вот некоторые из них:

• Хорошие отзывы клиентов. Показывают, что организация надежная и выполняет обязательства;
• Благотворительные акции. Участие в них вызывает одобрение и демонстрирует социальную ответственность;
• Добровольные сертификации. Типа “Товар года”- показывает, что компания заботится о качестве продукции;
• PR-деятельность. Раскачивание положительного имиджа компании с помощью СМИ;
• Рекомендации от лидеров мнений. Положительные отзывы о продукте компании от известных людей вызывают доверие;
• Личные рекомендации.Помогают побудить к первой покупке, благодаря лояльности на основании рекомендации близких;
• Оформленные гарантии. Юридическое оформление гарантий от компании дает ощущение защищенности и безопасности;
• Бонусы и особые условия. Дают клиентам чувство заботы и создают дополнительную ценность.

Если у Вас уже сформирован положительный имидж, то сверхусилий не требуется. Достаточно поддерживать и подчеркивать сильные стороны бизнеса. Ну и конечно, делайте социально-одобряемые действий, для еще большего улучшения имиджа компании.

Путь 2. Работа с негативным имиджем

Негативный имидж — это все то, что создает негативное восприятие компании, вызывает желание отказаться от сотрудничества. Ниже перечислены некоторые элементы, способствующие усилить негативную окраску:

• Отрицательные отзывы клиентов. Значит у организации проблемы с контролем качества и обучением персонала;
• Негативные отзывы сотрудников. Снижают привлекательность на рынке труда;
• Участие в качестве ответчика в судебных процессах. Демонстрирует нарушение закона, что вызывает недоверие;
• Участие компании в скандалах любого рода. Показывает, что таким людям не стоит доверять;
• Публичное оглашение внутренних проблем компании. Не можете решить свои проблемы, значит и клиенту не поможете;
• Негативные статьи в СМИ. Позволяют зародить сомнения у потенциального клиента, можно ли Вам доверять;
• Скандалы. Отталкивают клиента, так как он боится попасть в аналогичную ситуацию.

Даже если Вы новичок на рынке или Ваша репутация далека от идеала, не стоит опускать руки. Достаточно просто приложить некоторые усилия и ситуация исправится. Итак, рассказываю как сформировать положительный имидж компании. Для повышения внешнего имиджа:

Мероприятие	Инструменты реализации
Работа над продуктом	1. Создание дополнительных ценностей; 2. Использование качественных компонентов при производстве продукта; 2. Продуманные условия логистики.
Маркетинговые мероприятия	1. Участие в благотворительных марафонах и акциях; 2 Участие в спортивных или культурных мероприятиях; 3. Массовые кампании с билбордами, баннерами и тд.
Коммуникации клиентов с первыми лицами компании	1. Блог, соц.сети или личный канал директора; 2. Прямые эфиры с ответом на вопросы; 3. Прямой контактный номер с первыми лицами.
Демонстрация экспертности	1. Публикация постов с полезной информацией по теме продукта; 2. Проведение мастер-классов; 3. Участие в профильных мероприятиях.
Работа с клиентами по контролю качества	1. Опрос клиент после обслуживания; 2. Горячая линия для претензий; 3. Бонусы за честные отзывы.
Работа с фанатами бренда	1. Бонусы за каждую покупку; 2. Создание дополнительных привилегий постоянным клиентам;
Мониторинг соц.сетей	1. Поиск негативных отзывов и работа с ними; 2. Размещение опровержений; 3. Проверка и корректировка информации о компании на сайтах и форумах.

Для повышения внутреннего имиджа:

Мероприятие	Инструменты реализации
Корпоративные мероприятия	1. Праздничные корпоративы для сотрудников; 2. Выездные обучающие тимбилдинги; 3. Мероприятия с участием клиентов, посвященные важным внутренним датам компании.
Благоприятная рабочая среда	1. Офис в транспортной доступности; 2. Хорошее помещение, соответствующее нормам СанПин; 3. Качественная обстановка, техника и расходные материалы.
Бонусы для сотрудников	1. Бесплатное обучение; 2. Система мотивации; 3. Премии и поощрения.

Кстати, все из вышеперечисленных методов можно использовать также и для поддержания имиджа компании.

Основные ошибки

Нередко, пытаясь улучшить имидж компании, люди допускают ошибки, которые сводят на нет всю проведенную работу.

• Не работают с недовольными клиентами. Каждый клиент, даже самый придирчивый, должен быть важен и ценен для компании, хотя бы потому, что может оставлять негативные отзывы, которые повлияют на решение других людей;
• Не мониторят отзывы о себе. Даже если Вы уверены в своем товаре и репутации, Вам стоит тратить время и ресурсы на мониторинг отзывов. Поскольку информацию о Вас могут оставлять не только реальные клиенты, но и конкуренты;
• Не работают с положительными отзывами. Позитивное мнение о Вас — это инструмент улучшения общественного мнения, поэтому стимулируйте покупателей и сотрудников писать о Вас хорошее;
• Не используют вес общественного мнения. Наверное не стоит упоминать, что после вручения главе “Лаборатории Касперского” награды от президента, его продажи сильно выросли.

Коротко о главном

Имидж — это важная часть становления организации, как прибыльного коммерческого проекта. На него влияет множество факторов, которыми нужно управлять, не пуская на самотек. Как говорится: “Репутация создается годами, а разрушается в один миг”.

Естественно не стоит спускать горы денег на формирование положительного имиджа, если компания у Вас небольшая. Достаточен будет минимальный набор. Например, работа с негативными отзывами и контроль качества. И в заключении хотелось бы озвучить основные плюсы и минусы работы над имиджем.

• Отстройка от конкурента. Ваш продукт будет ассоциироваться исключительно с Вами;
• Повышение лояльности покупателей. Целевая аудитория будет считать фирму с хорошим имиджем надежной;
• Увеличение инвестиционной привлекательности. Положительный имидж вызывает желание инвестировать.

• Трудоемкость и ресурсоемкость. Формирование имиджа требует финансовых и трудовых затрат с неопределенной окупаемостью;
• Неопределенность результата. Вы можете приложить массу усилий, чтобы сделать имидж предприятия позитивным, но в любую минуту покупатель или конкурент могут все испортить.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Содержание

Позитивный имидж – полезный и ценный инструмент для позиционирования, развития и продвижения бизнеса. Он может как привлечь клиентов и партнеров, так и оттолкнуть. Правильно сформированный имидж увеличивает продажи и привлекает новых клиентов, готовых разделить идеалы компании. Как им управлять – читайте в статье.

Что такое имидж компании

Имиджем называют представления о компании, ее товарах или услугах. Это те впечатления и ассоциации, которые возникают при упоминании организации. Многие бренды имеют устойчивый имидж. Например, производитель BMW ассоциируется с немецким качеством, надежностью, безопасностью и комфортом. Общественность еще не видит новый продукт, но уже возлагает на него определенные ожидания, благодаря выстроенной имиджевой политике.

Отличия от репутации

Имидж – это образ, который на деле не отражает всех экономических, социальных и производственных характеристик компании. Представление о бренде может стремительно меняться, даже если в организации не будет никаких изменений.

Репутация – более устойчивая характеристика, формирующаяся на протяжении длительного времени. Она складывается из достижений и преимуществ компании. 

Имидж завлекает потребителей, а репутация закрепляет их лояльность. Благодаря этим показателям клиенты годами делают выбор в пользу одних и тех же брендов, зная, что они «не подведут».  

Цель имиджа

Формирование имиджа фирмы имеет две главные цели:

1. Создать на рынке нужное впечатление в соответствии с позиционированием компании.
2. Повысить узнаваемость бренда.

Реализация этих целей обеспечит коммерческий успех, так как привлечет положительно настроенную аудиторию, готовую приобретать товары или услуги, а также квалифицированные кадры.

Виды имиджа

Имидж предприятия основан на внутренних и внешних проявлениях. Рассмотрим каждый подробнее.

Внутренний

Это корпоративная политика внутри компании, отношения сотрудников с руководителем и друг с другом. Она формируется из:

• образа руководителя – способ управления, личностные качества, профессионализм;
• образа сотрудников – культура общения и поведения;
• корпоративной культуры – обстановка внутри организации, условия труда и правила поведения на рабочем месте.

Внешний

Это все действия, которые компания производит по отношению к внешнему миру, коммуникация с клиентами, партнерами. Внешний имидж имеет несколько составляющих:

• создание фирменного стиля – узнаваемый логотип, сочетание цветов, слоган;
• бизнес–репутация – позиционирование компании в отношениях с конкурентами и партнерами;
• разработка качественного продукта для повышения положительного имиджа.

Они состоят из особенностей каждого бренда, его задач и способа организации деятельности.

Факторы, влияющие на имидж организации

При создании положительного имиджа важен каждый фактор, который сказывается на общественном мнении. Если упустить хоть один момент, это может привести к потере доверия клиентов и неэффективности всей имиджевой стратегии в целом. 

Организационная культура

Позиционирование начинается изнутри. Сотрудники должны разграничивать зону ответственности, иметь четкие представления о своих обязательствах и сроках их выполнения. Для эффективной работы всей системы, важно, чтобы персонал разделял идеи, ценности и принципы организации.

Экологическая безопасность

Формирование имиджа компании напрямую связано с качеством и безопасностью продукции. Если предприятие не загрязняет окружающую среду, не потребляет много природных ресурсов и использует современные технологии для производства, это положительно скажется на имидже и доверие к бренду будет расти. Потребители увидят, как производитель заботится об экологии, и будут ассоциировать его товары с безопасностью.

Качество, конкурентоспособность товаров и услуг

Чтобы компания была конкурентоспособной на рынке, ее услуги и продукты должны выделяться среди аналогов. Это достигается за счет цены, оригинальной подачи, уникального предложения, решения проблем потребителя.

Если вы до сих пор используете только кнопку прямого звонка на сайте, часть ваших клиентов уходит к конкурентам. Не всем удобно тратить деньги на звонок и ждать ответа колл-центра. Установите виджет обратного звонка:  посетитель оставляет свой номер телефона в форме на сайте и получает ответ от менеджера через 30 секунд.

Финансовые возможности

Финансовое положение компании много значит для клиентов, принимающих решение о долгосрочном сотрудничестве. Они обращают внимание на наличие гарантий, выгодные условия и пр. Чем больше финансовых возможностей у предприятия, тем больше это подкупает доверие и располагает к сотрудничеству.

Фигурирование названия организации в СМИ

Узнаваемость компании повышает уровень информированности потребителей о ее деятельности. Один из каналов позиционирования — предоставление информации в СМИ. Сюда относят не только рекламные предложения, но и обзоры на продукты, выступления членов компании в качестве экспертов, информационные новостные репортажи. Частое упоминание компании привлекает новых клиентов еще и благодаря уровню доверия населения к СМИ.   

Эффективность управления

Этот фактор влияет на формирование внутреннего и внешнего стиля. Грамотное управление с внешней стороны располагает клиентов и партнеров к постоянному сотрудничеству, показывает, что они могут доверять компании. Грамотная внутренняя политика привлекает новых квалифицированных специалистов, что улучшает качество продукции. Эффективность управления достигается благодаря правильному распределению ролей и задач в системе. 

Имидж руководителя

Сотрудники компании опираются на образ своего руководителя. Поэтому он должен демонстрировать такие качества как:

• активность и оперативность в принятии решений;
• выдержка и надежность;
• профессионализм и компетентность;
• харизматичность.

Сочетание этих качеств делает руководителя лидером, рядом с которым команда чувствует себя уверенно.  

Структура имиджа организации

Образ компании формируется, исходя из внешних и внутренних имиджевых характеристик. Внешние элементы включают:

• образ продукта – то, каким видит его аудитория, как оценивает его качество и результат использования;
• социальный портрет компании – участие в благотворительных мероприятиях, массовых акциях;
• бизнес-репутация – отношения с партнерами и конкурентами;
• визуальный стиль – слоган, корпоративные цвета, шрифты.

Внутренние характеристики основаны на:

• личном бренде основателя организации;
• стиле поведения персонала при общении с клиентами;
• визуальной привлекательности рабочих мест;
• внешнем виде сотрудников компании.

Инструменты формирования

Создание имиджа компании происходит с помощью специальных рычагов воздействия на общественное сознание. Для этого применяют следующие инструменты:

• разработка фирменного стиля и основанной на нем имиджевой рекламы;
• создание инфоповодов и тесное сотрудничество с PR службами;
• организация социальных мероприятий с участием бренда;
• позиционирование в социальных сетях;
• спонсирование мероприятий, чья аудитория может пересекаться с ЦА компании;
• привлечение медийных лиц в качестве партнеров.

При формировании имиджевой стратегии важно не только искать способы привлечения новых клиентов, но и работать со старыми, потому что они, как адвокаты, готовы защищать компанию в кризисные моменты. 

Этапы формирования

Формирование имиджа компании проходит несколько этапов:

1. Изучение рынка и мнения ЦА о продукции бренда.
2. Анализ потребностей клиентов.
3. Разработка концепции продвижения.
4. Выбор имиджевой стратегии: определение каналов и инструментов для взаимодействия с аудиторией.
5. Реализация планов.
6. Аналитический сбор данных об успешности имиджевой кампании.
7. Коррекция неэффективных способов продвижения.
8. Поддержание положительного имиджа.

Как управлять имиджем организации

Работать над формированием имиджевой политики нужно постоянно. С каждым выходом нового продукта необходимо закреплять положительный образ компании в представлении клиентов, продвигать определенные установки, соответствующие статусу организации. Это реализуется при помощи грамотного планирования с включением срочных и долгосрочных целей и задач, стоящих перед компанией.

Качество обслуживания колл-центра — важный элемент формирования положительного впечатления клиента о компании. Но как контролировать работу операторов, которые каждый день принимают десятки звонков? Технология Речевая аналитика Calltouch Предикт экономит ресурсы вашего бизнеса и помогает выявить неграмотное общение или хамство менеджеров. Получайте полную текстовую расшифровку разговоров, быстро находите ключевые слова в тексте и проводите работу над ошибками.

Управление имиджем компании в интернете

Формирование имиджа компании в интернете — важное условие ее развития, так как социальные сети стали чуть ли не главным источником информации о деятельности предприятий, их продуктах и услугах. Именно здесь формируется общественное мнение. Далее разберемся, как работать с информацией в сети.

Работа с отзывами

Важно позволять клиентам оставлять отзывы и впечатления о работе компании. Так можно узнать о проблемах и быстро урегулировать их, не дав конфликту развиться. Положительные отзывы повлияют на новых пользователей, которые, вероятно, станут клиентами.  

Контент-маркетинг

Потребитель может найти компанию разными путями: с помощью упоминания бренда в пресс-релизе, на форуме или заинтересовавшись профильным обзором. Публикация подобных материалов необходима для поисковой оптимизации, которая направлена на то, чтобы ваш сайт был в топе поисковой выдаче.

Работа с лидерами мнений

Знаменитости и блогеры формируют тренды, к которым прислушивается аудитория. Рекомендациям кумира верят более охотно, чем прямой рекламе. Поэтому их слово может существенно повлиять на имидж компании и дать приток заинтересованных клиентов.

Создание положительного имиджа компании в соцсетях

Социальные сети – это маленькие СМИ, площадки для коммуникации и продвижения. Ведение корпоративной страницы строится на публикациях интересного контента и вовлечении аудитории в онлайн-мероприятия. Каждый пост должен носить позитивный характер, быть информативным и одновременно напоминать о деятельности компании.

PR сайта и его поисковое продвижение

Сайт должен иметь привлекательный дизайн, а публикации нести практическую пользу и информировать клиента. Оригинальный контент и SEO повышают шансы на то, что ваш сайт появится в выдаче топ-10.

Заключение

Формирование имиджа организации – многоступенчатый процесс, требующий постоянной вовлеченности. Позитивный образ способствует экономии ресурсов, негативный – увеличению расходов компании. Из-за отрицательного образа бренд теряет не только потенциальных клиентов, но и лояльность уже имеющихся, так как его продукция вызывает недоверие. Образ бренда должен строиться на актуальных общественных ценностях и, вместе с тем, соответствовать корпоративной политике. Баланс в этом вопросе поможет выстроить грамотные и позитивные отношения со всеми участниками рынка. 

Имидж организации на примере компании ‘М.видео’

Федеральное
агентство по образованию

федеральное
государственное образовательное учреждение

высшего
профессионального образования

«Сибирская
академия государственной службы»

Институт
переподготовки специалистов

Курсовая работа

Тема: «Имидж организации на примере
компании «М.видео»

Выполнил

Федосеева
К.С.

Специальность:

управление
персоналом

Группа 09307

Руководитель: Зам.зав.кафедрой

доцент кафедры

к.соц.н. Климова Т.В.

Новосибирск
2011г.

Содержание

Введение

Теоретические
основы имиджелогии

.1 Имидж
организации: понятие, сущность, виды

.2
Особенности внутреннего имиджа организации и методы его формирования

Исследование
внутреннего имиджа компании «М.видео»

.1 Компания
«М.видео»: история развития, миссия и стратегия компании, социальные проекты

.2 Результаты
контент-аналитического исследования

.3 Результаты
анкетирования сотрудников магазина «М.видео»

Проект
мероприятий по формированию и развитию внутреннего имиджа компании

.1 Общая
характеристика проекта по формированию и развитию внутреннего имиджа компании
«М.видео»

.2 Проект
мероприятий, направленный на укрепление внутреннего имиджа компании «М.видео»

.3
Предполагаемый результат проекта по формированию и развитию внутреннего имиджа
компании «М.видео»

.4 Медиа-кит

Заключение

Список
литературы

Введение

Внутренний имидж представляет собой восприятие и психологическое
отношение к компании ее сотрудников, менеджеров, собственников, акционеров,
правления и материнских организаций, составляющих внутреннюю среду компании.
Внутренний имидж является не менее важным, чем имидж во внешней среде,
поскольку наличие положительного представления вышеупомянутых субъектов к
компании обеспечивается сплочение коллектива, дает уверенность в завтрашнем дне
каждому отдельному работнику, стимулируя его тем самым к большей степени
идентификации с фирмой, более активной работе и отдаче общему делу, стремлению
к повышению собственной квалификации, что, в свою очередь, положительно
отражается на внешнем облике компании как устойчивой, профессиональной
организации, хорошем работодателе и т.д.

Кроме того, именно сотрудники фирмы являются крупными информаторами
потенциальных клиентов фирмы о внутренней атмосфере и реальной работе. Через
друзей, знакомых, случайных собеседников можно очень многое узнать о компании и
создать или изменить свое мнение о ней. Именно поэтому внутренний имидж
является одним из важных факторов, воздействующих на внешний образ компании.
Таким образом, заботясь о внешнем имидже компании, внутренний ее имидж
необходимо рассматривать как неразрывную составляющую первого. Однако,
внутренний имидж труднее поддается корректировке, но он значительно более важен
для репутации компании и ее успешной деятельности. Преданность сотрудников
своей компании и энтузиазм по отношению к обслуживанию покупателей — сердцевина
внутреннего имиджа.

Объектом исследования является внутренний имидж организации. Предмет
исследования — особенности внутреннего имиджа компании «М.видео».

Цель курсового проекта — изучить теоретические особенности имиджа организации,
выявить особенности внутреннего имиджа организации и методы его формирования,
исследовать внутренний имидж компании «М.видео» и дать рекомендации по его
совершенствованию.

Для достижения целей работы, поставлены следующие задачи:

) изучение теоретических основ формирования и развития внутреннего имиджа
организации;

) проведение контент-аналитического исследования по вопросам имиджа
компании «М.видео»

) Проведение анкетирования сотрудников компании «М.видео» по вопросам
внутреннего имиджа компании

) Разработка проекта мероприятий, направленных на укрепление внутреннего
имиджа компании «М.видео»

) Разработка пресс-релиза и бэкграундера для связей с прессой

Объектом исследования является внутренний имидж организации. Предметом
исследования являются особенности внутреннего имиджа компании «М.видео».

1. Теоретические основы имиджелогии

.1 Имидж организации: понятие, сущность, виды

Понятие «имидж» происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего «имитировать». Под имиджем
понимают совокупность впечатлений от общения с организацией. Имидж есть у всех
организаций и личностей. В то же время имидж может быть специально продуманной
и выстроенной моделью, которая реализуется фирмой или личностью.

И.М. Синяева определяет имидж организации следующим образом:
«Корпоративный, или организационный имидж — это образ организации в
представлении групп общественности. Коммерческий успех любого предприятия в
течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством
реализации потребителям производимой продукции (услуг) и заключается в умении
добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение
именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху
предприятия способствует его позитивный имидж». [7, с. 130] Недостатком данного
определения является отсутствие дополнения о том, что имидж организации можно
сформировать искусственно, либо он формируется стихийно.

Наиболее полное определение имиджу дает М. Медведев. Автор пишет, что в
содержании данного понятия, необходимо видеть две грани:

—    имидж как целенаправленно сформированный информационно-образный
конструкт, целостно характеризующий субъекта маркетинговой коммуникации и
адресованный аудитории с целью эмоционально-психологического воздействия на
неё;

—        имидж как субъективно воспринимаемый аудиторией образ,
содержащий сущностные характеристики субъекта маркетинговой коммуникации
(личности, организации) и выражаемый в оценках, суждениях, формах
потребительского поведения.

Данное определение, является наиболее полным и наиболее сложным,
поскольку охватывает две разные стороны понятия имиджа направленные друг на
друга [1, с. 305].

К основным коммуникативным функциям имиджа относятся:

. Идентификация.

Исходит из того, что человек старается считать сообщение об объекте как
можно в более короткий промежуток времени. Ему нужна основная, ключевая
информация, чтобы не «переваривать» всю сумму данных. Эта коммуникативная
функция характеризует «облегчённое» восприятие аудиторией объекта, возможность
предоставления ей лишь самых ключевых моментов, задающих основные параметры
объекта.

. Идеализация.

Названная функция означает практическое обеспечение режима наибольшего
благоприятствования восприятию образа объекта, проецируемость тех характеристик
личности или организации, которые являются наиболее предпочтительными в
конкретной целевой аудитории.

. Противопоставление.

Функция подразумевает ориентацию на то, чтобы подготовить почву для
создания положительного образа именно данного объекта. Самый распространённый
механизм — сопоставление объекта с конкурентами и педалирование его
преимуществ. Организаторы избирательной кампании Р. Никсона так определяли свои
действия по формированию имиджа кандидата: «Мы должны быть достаточно точными в
этом пункте: выбор определяется имиджем, а не человеком, поскольку 99%
избирателей не имеют контактов с ним. Важно не то, что он собой представляет, а
то, что проецируется, и, если быть более точным, — не то что проецируется, а
то, что избиратель получает. Не человека мы должны менять, а получаемое
впечатление».

Имидж, помимо коммуникативных, имеет и другие функции: номинативную,
эстетическую и адресную.

Номинативная функция обозначает (выделяет, отстраивает, дифференцирует)
личность или организацию среди других, демонстрирует ее отличительные качества,
подчеркивает достоинства.

Эстетическая призвана облагородить впечатление, производимое на публику
товаром, организацией, политиком. Для лидера эта функция подразумевает активное
позиционирование своих качеств (стиль, привлекательность, спортивность и т.п.).

Адресная функция исходит из того, что существует связь между имиджем и
целевой аудиторией, что объект отвечает потребностям этой аудитории [19].

В понятие имиджа входит фирменный стиль. Фирменный стиль есть составная
часть и одновременно средство создания имиджа. В содержательном плане фирменный
стиль — это совокупность визуальных (графических, цветовых), пластических и
акустических приемов, придающих стилевое единство всем составляющим
деятельности фирмы: её продукции, менеджменту, маркетинговой политике и
тактике, персоналу.

Существует два подхода к пониманию фирменного стиля:

—    в узком смысле фирменный стиль — это цветовая и графическая марка
фирмы и товара, которая используется в рекламе и оформлении деловых бумаг;

—        в широком смысле фирменный стиль — это единый принцип оформления
марки фирмы и товара, деловых бумаг и документации, офиса и внешнего вида
сотрудников.

Основные составляющие фирменного стиля, которые в последствии и создают
имидж организации:

—    словесный и графический товарный знак: название фирмы, выполненное в
определенной графической манере, её логотип (некоторое условное обозначение,
зарегистрированное и принадлежащее данной фирме), а так же его цветовая гамма;

—        фирменный шрифт;

         слоган (девиз фирмы, в рекламе — краткая фраза, выражающая
основную мысль, обращения);

         рекламный символ фирмы (определенный персонаж, размещаемый в
графической форме на печатных материалах фирмы и выступающий от её имени в
рекламных кампаниях и PR-акциях);

         аудиообраз (музыкальная фраза, композиция для голоса или
музыкальных инструментов, сочетание определенных шумов, служащих дополнительным
опознавательным знаком фирмы в радио — и телероликах).

Фирменный
стиль организации выполняет весьма существенные функции. Среди основных функций
фирменного стиля:

.
Идентификация. Фирменный стиль позволяет потребителю без особых усилий узнать
нужный товар (фирму, услугу) по некоторым внешним признакам.

. Доверие.
Если потребитель однажды убедился в качестве продукции (услуг), то это доверие
будет в значительной степени распространяться на всю остальную продукцию фирмы.
Кроме того, наличие фирменного стиля само по себе вызывает доверие.

. Реклама.
Наличие фирменного стиля значительно повышает эффективность рекламы. Помимо
этого, все объекты, содержащие элементы фирменного стиля фирмы, сами являются
рекламой.

Эстетически и нравственно привлекательный стиль субъективно
воспринимается как гарантия надежности фирмы, и качества её услуг или товаров.
Стиль обеспечивает долгосрочную ориентацию на данную фирму как источник
наиболее предпочитаемых услуг. Разработанный и узнаваемый имидж, вкупе с
фирменным стилем повышают эффективность рекламы, поскольку марка нашей компании
будет выделяться на фоне рекламного потока, аналогичных товаров конкурента.
Имидж и стилистика влияют даже на корпоративную этику внутреннего персонала
компании, воспитывая корпоративную культуру, формируя чувство ответственности
за свои поступки внутри фирмы у работников всех уровней, а так же формируется
гордость и причастность к общему делу.

Классификация и виды различных имиджей, очень спорная тема среди
исследователей в этой области. Авторы предлагают различные взгляды на
классификацию видов имиджа. В данной работе будет представлено несколько
типичных видов имиджа.

Рис. 1.1 Виды имиджа организации (согласно классификации Г.Н.
Татариновой)

Реальный имидж — это совокупность всех впечатлений, которые имеются у
общественности об организации, её продукте или лидере организации. С этой точки
зрения реальный имидж имеют все. Практически работа по связям общественностью и
исследования имиджа, начинается именно с изучения реального имиджа организации.

Зеркальный имидж — это определенный набор характеристик, своеобразный
образ фирмы, который существует в сознании лидеров организации. То есть, каким
видит свою организацию лидер. Сюда входит так же выше упомянутое нами понятие
фирменный стиль. Опыт наблюдений и исследований в области работы PR показывает, что выделение данной
категории оправдывает себя. Как правило, руководитель фирмы преувеличивает
истинность и точность своего знания о своей фирме или о себе. Проведение
исследования с целью выявления реального имиджа часто открывает глаз заказчику,
то есть лидеру организации, на истинное положение и облегчает процесс
конструктивной дальнейшей работы. Зеркальный имидж также необходимо изучать,
поскольку это помогает двигаться вперед по достижению желаемого имиджа.

Искомый имидж — это продуманный, сконструированный — желаемый образ
организации или личности, который является продуктом профессиональной
разработки. Технологии PR
позволяют создавать, исследовать и продвигать искомый имидж.

Организация имеет несколько видов имиджа, для каждой группы
общественности свой.

Структура корпоративного имиджа организации изображена на рисунке 1.2.

Рис. 1.2 Структура корпоративного имиджа предприятия

Бизнес-имидж предприятия складывается из представлений партнеров о предприятии
как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант
бизнес-имиджа выступают: деловая репутация, или добросовестность (соблюдение
этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности,
надежность, лояльность предприятия к партнерам, информационная открытость, а
так же деловая активность предприятия, индикаторами которой являются объем
продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой
политики.

Социальный имидж предприятия заключается в представлениях широкой
общественности о социальных целях и роли предприятия в экономической,
социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется
посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности
предприятия, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных
движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и
т.д., содействие конкретным лицам. [4, с.18]

Имидж предприятия для госструктур составляют представления о предприятии
представителей региональной администрации, исполнительной и законодательной
власти. Параметрами имиджа для госструктур являются: значимость продукции
предприятия для региона, степень участия предприятия в региональных социальных
программах, выполнение предприятием федеральных и региональных законов,
количество представляемых рабочих мест для жителей региона, открытость
предприятия к неформальным контактам.

Внутренний имидж предприятия формируют представления персонала о своем
предприятии. Персонал при этом рассматривается не только как фактор
конкурентоспособности предприятия, одна из ключевых групп общественности, но и
как важный источник информации о предприятии для внешних аудиторий. Основными
детерминантами внутреннего имиджа являются культура предприятия (система
подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения,
система оценки работы персонала на основании принятых на предприятии критериев,
система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль предприятия)
и социально психологический климат (настроение и мнение коллектива,
индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в
коллективе).

Приоритеты групп общественности в имиджевой работе могут меняться.
Госструктуры, регулирующие деятельность отраслей, разборчивые потребители,
широкая российская или деловая международная общественность могут занимать
различные приоритеты в коммуникациях организации. Отечественный рынок, пусть
даже за счет импортных товаров, превращается из «рынка продавца» в «рынок
покупателя». Появляются признаки продвижения российского производства услуг и
товаров, пусть даже под давлением иностранных конкурентов. Все это
обуславливает для российского товаропроизводителя растущую необходимость в
расширении спектра целевых групп в работе с общественностью, углубления этой
работы на основе современных достижений теории и практики Public Relations.

Гарет Морган в своей работе «Имиджи организации» выделяет восемь
различных моделей организационного развития. Он имеет свой обоснованный взгляд
на имиджи компании, обоснованный через метафоры:

—    организация как механизм;

—        организация как живой организм;

         организация как мозг;

         организация как культура;

         организация как политическая система;

         организация как тюрьма для психики;

         организация как постоянное движение и трансформация;

         организация как власть.

Организация как механизм представляет собой классическую бюрократическую
модель. Яркий пример тому компания McDonald’s, система кафе
быстрого питания, создала имидж, четко работающей общественной организации,
которая работает как часы, где бы вы ни были, в любой стране и любом городе. В
такой организации люди приходят на работу в точно назначенное время, выполняют
заранее определенные действия, уходят на перерыв и возвращаются назад опять в
строго назначенное время и так работают до конца рабочего дня. Эти фирмы
построены по принципу механизма, более того, работники таких организаций должны
вести себя так, как если бы они были винтиками или деталями машины. У
организации выбравшей для себя такой внутренний имидж (и соответственно
исходящий из него внешний имидж) есть свои сильные и слабые стороны. Сильные
стороны очевидны. Механистический подход к организации оказывается эффективным
только в таких условиях, в которых хорошо работают и машины, именно:

—    когда поставленные задачи достаточно просты;

—        когда внешняя среда достаточно стабильна, чтобы выпускаемая
продукция отвечала заданным параметрам и требованиям качества;

         когда сохраняется желание и необходимость снова и снова
производить одни и те же изделия;

         когда требуется и высоко цениться точность и аккуратность;

         когда сотрудники выполняют роль винтиков в машине и ведут себя
соответственно корпоративной этике. [2, с.124]

McDonald’s достиг глобального успеха именно
благодаря применению вышеперечисленных условий. Фирма приобрела солидный имидж
благодаря превосходной работе в сфере быстрого питания потому, что
систематизировала организацию работы своих ресторанов по всему миру таким
образом, чтобы каждый филиал производил стандартную продукцию. Компания работает
на тщательно изучаемом ею рынке товаров массового потребления, полагаясь на
точность расчетов, производимых по правилам так называемой «науки о
гамбургерах».

Но недостатки у такой системы тоже есть, В частности:

—    механистический подход нередко принимает такие организационные
формы, которые плохо приспосабливаются к меняющимся условиям внешней среды;

—        он может привести к процветанию бессмысленной и абсолютной
бюрократии;

         может вызвать непредвиденные и нежелательные последствия в тех
случаях, когда интересы работников организации вступают в непримиримые
противоречия с целями, поставленными перед организацией;

         такой подход может оказаться бесчеловечным и грубым по отношению
к работникам, в особенности стоящим на самой нижней ступени иерархической
лестницы. [2, с. 128]

Организация как живой организм — имидж организации таков, что она открыта
всем, внутри организации, как и в природе, всё взаимосвязано, каждое звено
зависит от другого, это положительная сторона организации, поскольку все
работают как бы в единой команде, понимая важность не только свою, но и тех,
кто находится рядом, тем самым организация создает и положительный внешний
имидж, люди видят в ней не «армейскую структуру» а меняющийся и цельный
организм. Но у такой системы так же есть и минусы, как и в природе здесь
работает принцип «естественного отбора». Если вдруг одна структура окажется
слабее остальных, то это может негативно повлиять на всю организацию в целом,
поэтому организации необходимо тщательно анализировать себя.

Организация как мозг — такая организация, работает и создает впечатления
как бесконечно решающий задачи компьютер. Объединяя в себе лучшие качества двух
вышеперечисленных систем, организация как мозг легко подвергается саморазвитию,
самообучаемости. Такой имидж для организации характерен японским компаниям, где
сотрудников чаще всего нанимают на должность пожизненно. Внутри организации
сотрудник развивается, решает задачи, совершенствует себя и организацию. Это
принцип работы мозга отсюда исходит и название такого вида имиджа —
организация, которая всегда обучается. Такие организации не думают о
механических проблемах, принцип таков что, «не надо думать о ногах, чтобы они
ходили». Это является минусом такой типологии организации, поскольку
организация рискует не заметить серьезные противоречия, которые могут
возникнуть между обучением и самоорганизацией с одной стороны, и властью и
контролем — с другой.

Организация как культура — такая организация показывает себя, как
культурно развитая целостная система. Работников такой организации учат брать
ответственность на себя за деятельность промышленного персонала, учат, что
много проблем можно решить путем сотрудничества и диалога. Это привлекает людей
к компании и к её продукции, поскольку такие компании часто заботятся об
экологии и настроениям в обществе, тем самым, создавая себе положительный
внешний имидж. Это компании «любимчики» общества, что способствует хорошим
продажам продукции, порой даже с качеством, отстающим от качества конкурента.
Впервые такой имидж взяла себе японская корпорация Matsushita Electric Company, ну и, конечно же такие организации, как Greenpeace или WWF. У таких компаний всегда есть гимн, цениться история
компании и кодекс. Минусы такого имиджа, являются в том, что культура не
механика, её невозможно предсказать, культура намного глубже, нельзя
рассматривать культуру как явление с чётко выраженными свойствами. Вывод такой,
что культурой нельзя управлять, если организация берет на себя такой имидж (или
же он зародился у неё самостоятельно), то это всегда необходимо помнить.

Организация как политическая система — представляется своим работникам,
как открытая демократическая структура. Представитель от производственных
работников, может участвовать в совете директоров, организация постоянно
обменивается информацией с внешней средой. В организации всегда производиться
анализ интересов работников, и постоянных потребителей услуг или товаров
организации. Минусы такой системы в том, что как и в политике, в такой
организации может образоваться несколько противоборствующих партий, что может
привести к распаду ценностей и идей всей организации.

Организация как тюрьма для психики — такие организации, находятся в
заблуждении своих собственных принципов, и данные заблуждения отделяют их от
реального мира. Яркий пример: «В конце 1970-х IBM занимала на компьютерном рынке лидирующее положение.
Кругозор IBM был ограничен рамками производства «hardware» и крупных компьютерных систем, что
оказалось помехой на пути развития компьютерных программ и персональных
компьютеров. Близорукость конкурентов позволила компании Билла Гейтса Microsoft и другим организациям создать мир,
совершенно не похожий на тот, в котором хотелось бы находиться IBM. Сильные стороны таких организаций
заключаются в том, что они находят те процессы, которые не удовлетворяют людей,
и находят способ их преобразования, такие организации чаще всего вводят на
рынок абсолютно новый товар. Но проблема таких организаций в том, что на
поздних стадий они не могут преобразоваться и выйти из созданного образа, что
ведет к немедленному устареванию.

Организация как постоянное движение и трансформация — это организации,
берущие на себя ответственность, всегда идти вперед, не останавливаясь. Такие
организации чаще всего, пытаются разнообразить углубить расширить ассортимент
своих услуг и товаров, организации которые двигают за собой мир. Постоянно
анализируют свое местоположение, и если получается что организация не
продвигается, срочно находят какие либо изменения. Проблема таких организаций в
том, что они могут обогнать целый мир, и их продукция будет пока не
востребована, поскольку потребители даже пока не понимают, что у них существует
потребность в данной услуге или продукции, хотя сама организация при этом
произвела большие затраты на исследования.

Организация как власть — такие организация берут на себя роль навязывания
себя самих обществу, имидж которые они выбрали, заставляет их постоянно
пытаться контролировать общество и пытаться сделать его зависимым от своей
продукции. Единственный плюс здесь заключается в том, что общество чаще всего
не думая, потребляет то, что ему навязывают, и при удачном совмещении имиджа и
продукции (к примеру, табачные компании), результатом являются массивные
продажи. Минус заключается в том, что если кто либо (к примеру конкуренты или
лоббисты) докажут обществу, что ими пытались управлять или навязывать, то все
прошлые старания компании могут быть уже бессмысленны. Исправить и изменить
имидж будет уже тяжело.

Итак, имидж — это образ организации, существующий в сознании людей.

Проанализировав виды имиджа, можно сказать, что каждая организация сама
вправе выбрать для себя содержание внешнего и внутреннего имиджа. Некоторые
организации совмещают в себе признаки разных имиджевых направленностей. Что
может дать им преимущество перед конкурентом. Так же необходимо отметить, что
нет однозначно правильного имиджа, которому должны следовать все организации,
любой подход имеет свои плюсы и минусы.

Самое главное в планировании имиджа — исследовать организацию и
лояльность клиентов. Узнать какой бы организацию хотели видеть её владельцы,
служащие и клиенты.

.2 Особенности внутреннего имиджа организации и методы его формирования

Внутренний имидж представляет собой восприятие и психологическое
отношение к компании ее сотрудников, менеджеров, собственников, акционеров,
правления и материнских организаций, составляющих внутреннюю среду компании.
Внутренний имидж является не менее важным, нежели имидж во внешней сфере,
поскольку наличие положительного представления вышеупомянутых субъектов к
компании ведет к сплочению коллектива, дает уверенность в завтрашнем дне
каждому отдельному работнику, стимулируя его тем самым к большей степени
идентификации с фирмой, более активной работе и отдаче общему делу, стремлению
к повышению собственной квалификации, что, в свою очередь, положительно
отражается на внешнем облике компании как устойчивой, профессиональной
организации, хорошем работодателе и т.д. [10]

К программам управления персоналом, влияющим на внутренний имидж,
относятся:

. Кадровая политика компании.

Кадровая политика компании включает в себя следующее: уровень заработной
платы, полномочия сотрудника в той или иной должности, возможность продвижения
по служебной лестнице, премии и внутренние коммуникации.

. Ориентация и тренинги сотрудников.

Ориентация и тренинги персонала — ключевое звено создания у сотрудников
представления о компании и ее стандартах. Тренинги дают персоналу знания и
мотивацию, необходимые для представления компании перед покупателями.

Ориентация и тренинги персонала определяют, насколько эффективно
сотрудники установят эмоциональные связи сначала с компанией, а потом с
покупателями, насколько компетентно и профессионально они будут выполнять свои
обязанности.

. Программы их поощрения

И, наконец, программы поощрения сотрудников. Затраты на этот самый
эффективный способ создания высокой мотивации и морального настроя являются
экономически оправданными. Эти программы затрагивают основную эмоциональную
потребность человека — стремление к ощущению своей значимости и потребность в
одобрении со стороны окружающих.[11]

Функционально работа по внутреннему имиджу делится между двумя службами
компании: кадровыми работниками и службой PR. Менеджеры службы кадров обладают
ценнейшей информацией о каждом сотруднике и с самого начала ориентируют
новичков на принятые в компании правила.

Процесс формирования имиджа — это:

—    разработка позитивного и привлекательного образа субъекта социальной
коммуникации, воплощающего определенную систему ценностей и качеств;

—        целенаправленная деятельность по доведению этого образа до
сознания целевых и контактных аудиторий с целью формирования и поддержки их
позитивного и лояльного отношения (к личности, фирме, и т.д.), т.е. продвижение
созданного продукта в системе социальной коммуникации. [1, с. 306]

На формирование имиджа организации влияют как объективные
(социально-психологические), так и субъективные (индивидуально-психологические)
факторы. Объективные факторы — определяют уровень и характер
социально-психологической преемственности организации в восприятии людей и
являются в определенном смысле отражением общественного мнения. Субъективные
факторы — в значительной мере определяются индивидуальными особенностями
личности и представляют собой субъективный образ организации в сознание
человека, детерминированный его пристрастиями, предпочтениями, желаниями и
опасениями. Перечень факторов мы можем проанализировать наглядно в таблице 1.1.
От двух общих факторов мы переходим к более глубоким побудительным мотивам,
формирующих то или иное отношение к организации.

Отталкиваясь от двух основных факторов в таблице 1.1, мы видим, как
лояльность в отношении к организации на более глубоком уровне зависит от того,
как мы преподнесем нашу организацию. Если мы сформируем имидж, используя
определенную информацию, мы привлечем один сегмент потребителей, другой
сегмента будет ориентирован на другую информацию. Из этого следует, что
неправильно подобранный относительно нашей продукции фирменный стиль, хоть и
вызовет у людей положительное мышление об имидже компании и о качестве
продукции, но не повысит процент продаж и прибыли нашей компании, потому что
повлияет не на тот сегмент.

Таблица 1.1 — Основные психологические факторы и их инструменты

Социально-психологические факторы	Индивидуально-психологические факторы
Степень известности	Характеристики клиентов
Стереотипы	Прямой контакт с фирмой или её работниками
Мнение, сформированное рекламой	Личный стиль или предпочтение

Из этого можно сделать вывод, что сначала необходимо исследовать свой уже
существующий имидж и правильно сегментировать рынок. Если исследования имиджа
показали негативное отношение потребителей к нашей компании или продукции, то
разрабатывать новый имидж, который позволит отобрать у конкурентов долю рынка и
приобрести своих почитателей. Если же исследования показали, что имидж компании
держится ровно, но с небольшими отклонениями, то можно сделать небольшую
корректировку имиджа проведением PR-акций,
публикаций в СМИ, дискуссий в Интернете, или же изменить какой либо из
параметров фирменного стиля.

Методы формирования внутреннего имиджа организации, используемые во
внутреннем PR.

. Работа с корпоративной культурой.

Таблица 1.2 Основные направления работы по формированию корпоративной
культуры

Ценности	1. Принятие миссии организации и базовых ценностей. Каждый человек имеет собственную систему ценностей (установление гармоничных взаимоотношений с другими людьми, достижение личного благополучия, реализация своего потенциала и т. п.). Каждая компания имеет свою систему ценностей (получение максимальной прибыли, развитие взаимоотношений с клиентами, продвижение новых технологий и пр.). Сотрудник будет лоялен организации, и останется доволен работой в данной компании, если эти системы ценностей согласованы и совпадают по ключевым позициям.
Идентичность	2. Формирование чувства единства с компанией Если сотрудник считает: «Я и компания — одно целое», это значит: в компании достигнут высший уровень лояльности. Что является позитивным результатом развития корпоративной культуры.
Символика	3. Принятие символики для осознания единства Средство формирования лояльности к компании на этом уровне — корпоративный стиль, в том числе спецодежда, логотип и т. д. К примеру, у продавцов-консультантов, одетых в красивую форму с логотипом компании, формируется чувство единства с ней, гордость, в идеале — уверенность, что они трудятся в лучшей организации.
Поведение	4.Разработка стандартов поведения Сотрудники лояльны компании на поведенческом уровне, если они выполняют все ее требования, правила и регламенты. Важное условие этого — описание, формализация и внедрение стандартов.
Развитие	5. Развитие способностей На этом уровне требуется индивидуальный подход к каждому сотруднику. Для повышения лояльности работника компания должна признать его как личность, установить с ним партнерские отношения, открыто заявить о том, что нуждается в его лояльности.
Убеждения	6. Формирование лояльности как внутреннего убеждения Лояльность как внутреннее убеждение необходимо воспитывать. В частности, лояльное отношение к компании-работодателю может возникнуть под влиянием руководителя и/или в процессе тренингов по командообразованию.

. Организация формальных и неформальных внутрифирменных мероприятий,
таких как: корпоративные праздники, корпоративное обучение, адаптационные
тренинги, профессиональные соревнования, собрания, совещания, брифинги,
выступления руководства и т.д.

. Внутренние СМИ: газеты, сайт, стенды, листовки, сообщения и т.д.

Можно проводить оперативные совещания, корпоративные вечеринки,
специализированные тренинги. Но ведь в компании работают сотни, тысячи сотрудников.
И регулярно собирать вместе такую армию невозможно.
Ведущие компании мира используют для общения с персоналом проверенный временем
инструмент — средства массовой информации, которые предназначены:

. Повышать конкурентоспособность бизнеса, путем большего вовлечения
сотрудников в жизнедеятельность компании;

. Снижать ротацию кадров, увеличивать лояльность персонала к компании,
повышая эффективность нематериальной мотивации персонала;

. Улучшать качество межгрупповой кооперации (сотрудничество между разными
департаментами, филиалами компании), заочное знакомство сотрудников, работающих
в разных офисах компании;

. Повышать авторитет и значимость департамента персонала, PR службы в
компании;

. Разъяснять трудовые и социальные вопросы;

. Информировать сотрудников о текущих событиях, связанных с деятельностью
предприятия. [13]

Специалисты по внутреннему PR призваны налаживать связи между отдельными
субъектами внутренней среды организации и поддерживать процесс двусторонних
коммуникаций. Для осуществления своих задач они используют следующие средства и
каналы распространения имиджесозидающей информации:

. Выпуск внутренней газеты, главной задачей которой является «создание в
коллективе чувства единой семьи, укрепление доверия к руководству, разъяснение
политики организации, привлечение работников к сотрудничеству с администрацией,
пробуждение у них интереса к делам организации», иными словами, информирование
с целью ориентации общественного мнения внутренней среды, способствующей
достижению целей компании. В Великобритании издается свыше 1800 газет
предприятий и организаций общим тиражом более 23 млн. экз. и общей стоимостью
около 15 млн. ф. ст.; в США, как полагают, 10 тыс. внутренних газет с тиражом
300 млн. экз.; в Японии 3000 таких газет; во Франции — 700.

. Использование доски объявлений, которая призвана служить инструментом
оперативности донесения информации, приводит к степени персонализации общения.
Набор объявлений, их тематика, периодичность, дизайн определяют круг вопросов,
выносимых руководством для обеспечения гласности бизнеса. Данный канал
коммуникаций является особенно эффективным в кризисных условиях, когда
необходимо постоянное и своевременное информирование работников.

. Организация личных встреч управляющих фирмой со своими сотрудниками, которые
имеют огромное эмоционально психологическое значение для работников фирмы.
Барбара Джи, автор классической книги в области формирования имиджа компании
«Имидж фирмы», отмечает важность эмоциональной связи таких встреч, которые
помогают руководителю расположить к себе сотрудника, создать почву для менее
критического восприятия тех или иных мер и соблюдения принципов управления и
т.п.

. Проведение общих собраний и брифингов, представляющих дополнительные
возможности для непосредственных коммуникаций менеджеров и других сотрудников
фирмы, для обмена информацией, мнениями и идеями. Так, на годовых собраниях
главы фирм обычно благодарят своих сотрудников, подчеркивая их значимость и
вклад в общее дело, рассказывают о том, какую роль играет их труд в получении
конечного продукта, где будут использованы те приспособления, над которыми они
работают, посвящают сотрудников в особенности и перспективы будущих проектов,
что, в свою очередь, дает ощущение причастности к большому делу, собственной
полезности и выступает в качестве одного из инструментов мотивации и
стимулирования работников.

Все эти средства будут эффективны только в том случае, если работает
обратная связь, т.е. идет не односторонняя пропаганда, а двусторонний обмен
информацией, мнениями. Работа по внутреннему PR носит долгосрочный характер.
Созданный имидж организации необходимо поддерживать постоянно, не рисковать им
для получения краткосрочной прибыли, так как испорченный внутренний имидж, как,
впрочем, и внешний, очень трудно восстановить. Исследования, проведенные
бостонской консалтинговой компанией Forum Corporation, показывают, что
сохранение стабильного положительного имиджа и постоянного покупателя стоит в 5
раз меньше создания нового.

Основываясь на мировой и российской практике, можно утверждать, что для
создания позитивной внутренней оценки, облика компании необходимо выполнение
следующих рекомендаций:

·        постоянно поддерживать хороший психологический климат в
коллективе, что во многом зависит от умения руководителя, способствовать не
только профессиональному, но и личностному общению среди сотрудников отдельных
подразделений, осуществлять всевозможные акции совместного проведения
нерабочего времени, создавать среду здоровой, а не враждебной конкуренции между
сотрудниками, взаимоуважения, взаимопомощи, взаимодоверия и т.п.; кроме того,
руководители должны избегать конфликтных столкновений с сотрудниками. В
условиях конфронтации очень быстро исчезают как уважение, так и моральный
настрой коллектива;

·        способствовать повышению квалификации работников,
демонстрировать потребность в высококвалифицированных кадрах, стимулируя тем
самым работников на профессиональные достижения, предъявлять высокие требования
при приеме на работу, что дает сотрудникам чувство особой ценности рабочего
места, высокие стандарты увеличивают привлекательность компании в глазах
кандидатов на вакантные места. Компания, которая использует политику
последовательного продвижения своих сотрудников и ценит их заслуги, получает
преданного, высокомотивированного, продуктивного работника и низкую текучесть
кадров, что предопределяет высокую производительность труда и финансовые
успехи;

·        информировать и привлекать работников, акционеров, других
субъектов внутренней среды к инновационным проектам, давать возможность
творческой и профессиональной реализации людей. Потребность сотрудников в
творчестве и возможность внести личный вклад в дело компании тесно связаны с
чувством собственной значимости для компании, осознанием доверия к ним со
стороны руководства, что повышает их моральный настрой, стремление привнести
свою лепту в общее дело. Инновационная работа, в свою очередь, не только
положительно влияет на внешний имидж компании, но и на внутренний, определяя ее
как компанию, обращенную в будущее, ориентированную на развитие и поиск новых
решений производственных, организационных или управленческих задач;

·        давать систематические сведения о последних достижениях фирмы
и ее успехах, делать акцент на способностях и особенностях фирмы и ее
работников, на специфических производственных навыках и «ноу-хау» в технологии,
на разъяснении будущих проектов и целях компании и т.д.;

·        информировать работников об истории создания компании,
стандартах, нормах поведения в коллективе, этике и этикете, посредством
разъяснения данных элементов корпоративной культуры в соответствующих
инструкциях, внутреннем уставе. Международные специалисты в этой области
считают, что 70 процентов выгодных сделок срывается из-за того, что многие не
соблюдают этих правил и не владеют культурой поведения. Принадлежность к компании
с высокими стандартами внешнего вида и поведения поднимает моральный настрой
сотрудников и дает им чувство большей самооценки, повышая их личностный имидж,
как элемент внутреннего имиджа компании;

·        оценивать результаты деятельности, своих сотрудников и
поощрять их работу. Нельзя забывать о психологической потребности в ощущении
ценности трудовых и моральных затрат каждым отдельным сотрудником и о том, что
недооценка итогов работы сотрудников снижает трудовую мотивацию, влечет за
собой моральную неудовлетворенность, апатию в отношении работы, является
благоприятной почвой возникновения конфликтов среди работников и руководства.
Внимание к сотрудникам возвращается преданностью работников компании,
удовлетворению, получаемому от своей работы, а стало быть, и повышению в их
глазах имиджа и престижа компании. Никто не может принести большую пользу
имиджу компании, чем сотрудники, которые гордятся ею, своей работой в ней.

Основным и необходимым механизмом осуществления упомянутых принципов
является двусторонняя связь между отдельными субъектами внутренней среды и
коммуникационная работа в организации, которая требует серьезных затрат.
Экономия на ней может вести к несоизмеримым потерям из-за неясного,
несформированного и неуправляемого в соответствии с целями, миссией и задачами
имиджа организации, негативного психологического климата, недостатка во
взаимном уважении, доверии между служащими и руководством. Попытки руководства
преподнести свою точку зрения работникам, не проявляя интереса к их позиции,
как правило, не приносит успеха, рано или поздно вызывает сопротивление и
отторжение сотрудниками, исполняющими в данном случае лишь роль механических
исполнителей.[10]

Выводы по главе

Имидж — это образ организации, существующий в сознании людей.

Проанализировав виды имиджа, можно сказать, что существует несколько
видов внешнего и внутреннего имиджа и каждая организация сама вправе выбрать
для себя тот или иной имидж. Но наиболее эффективно совмещать в себе признаки
разных имиджевых направленностей. Так же необходимо отметить, что нет
однозначно правильного имиджа, которому должны следовать все организации, любой
подход имеет свои плюсы и минусы. Самое главное в планировании имиджа — узнать,
какой бы организацию хотели видеть её владельцы, служащие и клиенты.

Внутренний имидж представляет собой восприятие и психологическое
отношение к компании ее сотрудников, менеджеров, собственников, акционеров,
правления и материнских организаций, составляющих внутреннюю среду компании.

Функционально работа по формированию внутреннего имиджа организации
делится между двумя службами компании: кадровыми работниками и службой PR.

Методы формирования внутреннего имиджа организации, используемые во
внутреннем PR:

1.    Работа с корпоративной культурой;

2.      Организация внутрифирменных мероприятий;

.        Внутренние СМИ.

Для формирования внутреннего имиджа организации используются следующие
средства и каналы распространения имиджесозидающей информации:

1.    Выпуск внутренней газеты

2.      Использование доски объявлений.

.        Организация личных встреч управляющих фирмой со своими
сотрудниками.

.        Проведение общих собраний и брифингов.

Все эти средства будут эффективны только в том случае, если работает
обратная связь, т.е. идет не односторонняя пропаганда, а двусторонний обмен
информацией, мнениями.

2. Исследование внутреннего имиджа компании «М.Видео»

.1 М.Видео: история развития, миссия и стратегия компании, социальные
проекты

«М Видео» — ведущая компания в области розничной торговли электроникой и
бытовой техникой в Российской Федерации. Первый магазин «М Видео» был открыт в
центре Москвы в 1993 г. По состоянию на конец 1-го квартала 2009 года в 50
городах России работают 127 магазинов «М Видео», а также интернет-магазины.
Компания занимается также оптовой торговлей, поставляя электронику и бытовую технику
другим участникам розничного бизнеса.

«М Видео» предлагает своим покупателям порядка 20 000 наименований
аудио/видео и цифровой техники, мелкой и крупной бытовой техники, медиа товаров
и товаров для развлечения, а также аксессуаров. Наряду с товарами известных
брендов, компания продает некоторые эксклюзивные и private label товары.
Магазины «М Видео» имеют единый формат и специальную концепцию дизайна.
Покупателям предоставляется удобная для навигации торговая площадь размером
приблизительно 2000 кв. м, на которой также расположена информация о
продаваемых товарах и новых тенденциях.

Помимо эффективного формата и ориентированной на покупателя концепции
магазина, в сочетании с узнаваемостью бренда, «М Видео» компания выделяется
тем, что предлагает своим покупателям широкий ассортимент качественных товаров
и новинок и прекрасное обслуживание благодаря знанию товаров продавцами,
предоставляя дополнительное и круглосуточное сервисное обслуживание. [14]

«М Видео» — компания, владеющая сетью розничных торговых точек,
предлагающих широкий ассортимент бытовой техники и электроники. Все магазины
компании предлагают одну и ту же продукцию по одним и тем же ценам. Владельцем
торговой марки «М Видео» является компания M.Video Holding (Cyprus) Ltd.»,
зарегистрированная на Кипре. Президентом компании является гражданин Российской
Федерации Александр Тынкован.

декабря 2006 года российская розничная сеть гипермаркетов электроники
«М.Видео» открыла первый гипермаркет «М.Видео №192» в Новосибирске, в
Торговом Центре «Горский», на улице Немировича-Данченко, 142.

Торговая площадь гипермаркета — 1800 кв. м. Базовый ассортимент
составляет более 20 тыс. наименований бытовой техники и электроники, а также
около 7 тысяч наименований медианосителей, всего 1200 товарных групп. Штат сотрудников
гипермаркета — 47 человек. [15]

Сейчас в Новосибирске три подобных гипермаркета.

Миссия компании «М Видео»:

Построение в России эффективного бизнеса — сети магазинов бытовой
электроники, способного:

1.      сделать доступными для потребителей качественные товары бытовой
электроники, обеспечив при этом сервис высокого уровня;

2.      предоставить возможности карьерного роста для сотрудников
компании;

.        создать условия для увеличения стоимости компании.

Стратегия компании «М Видео»:

.Основная цель бизнеса — повысить акционерную стоимость компании путем
увеличения выручки и рентабельности и, фокусируясь на конкурентных
преимуществах, увеличить рыночную долю компании в России в городах, где
находятся магазины «М Видео».
Для достижения этих целей реализуется стратегия, которая включает следующие
ключевые элементы:

1.    Рост рыночной доли благодаря успешному формату
Компания «М.Видео» намерена увеличить общее количество магазинов, открывая
новые магазины с приемлемым уровнем рентабельности в регионах, где они уже присутствуют,
а также в других регионах, обладающих потенциалом роста:

2.    Быстрая экспансия в новые города;

3.      Увеличение рыночной доли в городах, где уже есть магазины
«М.Видео»;

.        Увеличение продаж в существующих магазинах;

.        Использование единого формата магазинов;

.        Обеспечение наилучшего местоположения магазинов.

.Усиление основных преимуществ бренда.

«М.Видео» стремится усилить бренд и лояльность клиентов, чтобы увеличить
общее количество покупателей, посещающих магазины, и превратить все большее
количество посещений магазинов в фактические продажи. Компания добивается
этого:

1.    Делая магазины лучшим местом для приобретения новинок и готовых
решений;

2.      Улучшая обслуживание клиентов;

.        Совершенствуя концепцию магазинов.

.        3.Фокусирование на прибыльность.

Компания «М.Видео» намерена продолжить работу по повышению операционной
эффективности, уделив первоочередное внимание следующему:

1.    Экономии на масштабе;

2.      Управлению товарным ассортиментом для поддержания рентабельности;

.        Улучшению управления цепочками поставок товаров и усилению
логистики;

.        Продолжению инвестирования в IT систему;

.        Персоналу как ключевому бизнес активу;

.        Внедрению высокорентабельных услуг.[16]

Достижения компании:

· Годовой оборот «М.Видео» превышает 1,2 млрд. долларов;

·        По данным компании «Финам» «М.Видео» продает около 10% всей
бытовой техники реализуемой в России и, таким образом, является второй по
величине компанией на этом рынке (сразу после компании «Эльдорадо»);

·        Ассортимент продукции предлагаемой в фирменных магазинах «М.Видео»,
включает в себя более 20 тысяч наименований бытовой техники и электроники для
дома;

·        Штат компании «М.видео» состоит более чем из 5000 человек.
Большинство сотрудников проходит обучение в тренинг-центре, принадлежащем
предприятию.

·        В 2005 году компания «М.Видео» получила премию «Рунет-2005» в
номинации «Экономика и бизнес»;

·        В 2006 году компания «М.Видео» получила премию «Best Retail»
в номинации «Бытовая техника и электроника». [17]

Активная социальная позиция — один из принципов деятельности компании
«М.Видео». С первых лет существования Компания занимается благотворительной
деятельностью в самых различных областях и реализует ряд благотворительных
проектов. Созданный в Компании Благотворительный Отдел на протяжении многих лет
претворял в жизнь многочисленные программы помощи детям-сиротам, ветеранам и
малоимущим семьям, и впоследствии, благодаря широкому спектру своей
деятельности, был преобразован в Благотворительный Фонд «Наша инициатива». Фонд
продолжает разрабатывать и поддерживать благотворительные программы и
социальные проекты, рассматривать все поступающие запросы и принимать решения о
выделении средств. Благотворительный Фонд Компании помогает воспитанникам
детских домов, домов ребенка, школ-интернатов для детей сирот и детей,
оставшихся без попечения родителей, педагогам, ветеранам ВОВ и труда, сцены и
кино, инвалидам, медицинским реабилитационным центрам и больницам для детей и
военнослужащих, малоимущим и многодетным семьям. «Наша инициатива» реализует
ряд благотворительных программ. Это — некоторые из них:

· Фонд обеспечивает детские дома и больницы художественной и познавательной
литературой, сказками и книжками для малышей, знакомит детей с историей и
культурой Столицы.

·        Каждый год выпускники детских домов получают подарки, а тем
из них, кому Правительство Москвы предоставляет квартиры, Компания «М.Видео»
дарит к новоселью бытовую технику и приятные мелочи для дома.

·        «Наша инициатива» оказывает помощь и поддержку и взрослому
населению Столицы. В День города малоимущие семьи получают в подарок
необходимую бытовую технику.

·        В Годовщину Парада на Красной Площади — 7 ноября 1941 года, в
День Победы — 9 Мая, а также в День Воинской славы России — 23 февраля,
компания «М.Видео» дарит ветеранам праздничные продовольственные наборы и
необходимую бытовую технику, а юбилярам года — памятные подарки.

·        Кроме этого, фонд «Наша инициатива» тесно сотрудничает с
благотворительными фондами: помогает детям, нуждающимся в дорогостоящих
медицинских операциях.

·        Лучшие студенты ВУЗов удостаиваются именных стипендий.

Гуманитарные акции распространяются и на защиту и охрану животных. Вместе
с Всемирным фондом дикой природы «WWF» компания «М.Видео» принимает участие в
совместных проектах по сохранению природных ресурсов и животного мира. [18]

.2 Результаты контент-аналитического исследования

Цель контент-анализа: исследовать особенности имиджа организации
«М.Видео».

Объект: имидж организации.

Предмет: имиджевые характеристики организации «М.Видео»

Таблица 1.3 — Кодировочный бланк контент-аналитического исследования

Код	Параметры анализа
А	Финансовая деятельность
А 1	Место компании на российском рынке бытовой техники
А 2	Акции и инвестиции компании
А 3	Прибыльность компании
Б	Торговая деятельность
Б 1	Структура сети «М.Видео»
Б 2	Взаимоотношения с партнерами и поставщиками
Б 3	Ассортимент товара
Б 4	Сервисное обслуживание
Б 5	Судебные дела против «М.Видео»
Б 6	История «М.Видео»
Б 7	Планы на будущее развитие сети магазинов «М.Видео»
Б8	Торговые акции магазинов
В	Маркетинговая стратегия
В 1	Ценовая политика
В 2	Направление деятельности
Г	Отзывы покупателей
Г 1	Положительные
Г 2	Отрицательные
Д	Сравнение с конкурентами
Д 1	Эльдорадо
Д 2	Техносила
Д 3	Мир

Резюме контент-анализа

Контент-анализ использовался для исследования транслируемого прессой
образа организации «М.Видео». По специально разработанному кодировочному бланку
были проанализированы все публикации в сети Интернет, в которых упоминается
«М.Видео».

Таких публикаций довольно много, из чего можно сделать вывод, что
компания «М.Видео» популярна среди пользователей Интернета и её деятельность
активно обсуждается на различный сайтах. Особенно много внимания уделяется
положению компании на акционерном рынке. На различных деловых сайтах экспертами
обсуждается покупка и продажа акций «М.Видео», взаимодействие с российскими и
зарубежными партнерами, прибыльность компании. Финансовая деятельность компании
хорошо освещена и широко доступна. Прибыльность «М.Видео», товарооборот, объем
розничных продаж и продаж через Интернет часто упоминается в различных статьях,
из которых складывается мнение, что это прибыльная и процветающая компания, в
акции которой выгодно вкладывать деньги.

Во многих статьях об «М.Видео» говориться о ведущем положении на
российском рынке бытовой техники, но так же часто в сравнении упоминаются
конкуренты фирмы («Техносила», «Мир», и особенно «Эльдорадо»). Из чего стало
ясно, что идет соперничество между «М.Видео» и его основным конкурентом —
«Эльдорадо» за лидирующее место на рынке.

Практически
во всех статьях, где упоминается «М.Видео», встречается фирменный цвет компании
— красный и фирменный логотип. С одной стороны — это хорошая реклама, так как
повышается узнаваемость компании у аудитории. Но с другой стороны, в настоящее
время слишком много брендов, использующих красный цвет (МТС
<http://whoiswho.dp.ru/cart/company/33799>, Альфа-банк
<http://whoiswho.dp.ru/cart/company/56143>, «М.Видео
<http://whoiswho.dp.ru/cart/company/02204>», «Пятерочка»).

На
форумах потребителей идет активное обсуждение достоинств и недостатков «М.Видео».
Чаще встречаются отрицательные отзывы покупателей, не довольных качеством
товара или уровнем обслуживания, на что стоило бы обратить внимание руководству
компании. Но, возможно, это диктуется особенностью русского менталитета —
негативная информация у россиян распространяется чаще и быстрее.

В
результате контент-анализа статей, сделан вывод о том, что информация о
торговой деятельности компании «М.Видео» не конкретна и не удовлетворяет
интерес потенциальных покупателей. В сети Интернет довольно сложно найти
конкретную информацию о наименовании товара, сервисном обслуживании и торговых
акциях. Встречающаяся информация в «независимых» статьях была не полной или
слишком устаревшей. Полная информация, конечно, есть, но только на личном сайте
«М.Видео».

По
результатам контент-аналитического исследования имиджа компании «М.видео» были
выявлены следующие проблемы:

1.      Частые сравнения компании «М.видео» с конкурентами;

2.      Большое количество брендов, использующих красный цвет;

.        Преобладание отрицательных отзывов о компании «М.видео»;

.        Информация о торговой деятельности компании «М.видео» не
конкретна и не удовлетворяет интерес потенциальных покупателей.

.3 Результаты анкетирования сотрудников магазина «М.видео»

В процессе анкетирования опрошено 17 сотрудников магазина «М.Видео» №
192.

В анкетировании принимали участие 12 мужчин (71%) и 5 женщин (29%).

Возраст респондентов: 2 человека (12%) — до 20 лет, 15 человек (88%) — от
20 до 30 лет.

Среднее специальное образование имеют 3 (18%) сотрудника магазина, незаконченное
высшее имеют 14 (82%) сотрудников и 3 сотрудника (18%) имеют высшее
образование.

Общий стаж работы:

) Меньше полугода — 2 человека (12%);

) От полугода до года — 3 человека (18%);

) Год и более, но меньше 2-х лет — 1 человек (6%);

) 2 года и более, но меньше 3-х лет — 1 человек (6%);

) 3 года и более, но меньше 5 лет — 5 человек (30%);

) 5 лет и более, но до 7 лет — 4 человека (24%)

человек (6%) воздержался от ответа.

Стаж работы в компании «М.Видео»:

) До полугода — 5 человек (30%)

) Полгода и более, но меньше года — 4 человека (24%);

) Год и более, но меньше 2-х лет — 2 человека (12%)

) 2 года и более, но меньше 3-х лет -5 человек (30%)

человек (6%) воздержался от ответа.

Анализ общего стажа работы и стажа работы в компании «М.Видео» позволяет
сделать выводы, что большинство работников компании «М.Видео», а именно 11
человек (65%), уже имели опыт работы в других компаниях. А 5 человек (29%)
начали свою карьеру с компании «М.Видео».

Анализ возраста респондентов и их образования позволил сделать выводы,
что 11 человек (65%) в возрасте от 20 до 30 лет являются студентами высших
учебных заведений и имеют незаконченное высшее образование.

На первый вопрос «Как вы считаете, если на вашем подразделении
специфический жаргон, особый стиль общения?»: 11человек (65%) ответили «Да», 5
человек (29%) ответили «Нет» и 1 человек (6%) — «Не знаю».

На второй вопрос «Существует ли в вашем подразделении закрепленные
письменно правила поведения, этикет?»: 13 человек (76%) ответили «Да», 2
человека (12%) ответили «Нет» и 2 человека (12%) ответили «Не знаю».

На третий вопрос «Комфортно ли вам в вашей рабочей одежде?»: 10 человек
(59%) ответили «Да», 6 человек (35%) ответили «Нет» и 1 человек (6%)
затрудняется ответить.

На четвертый вопрос «Нравится ли вам фирменный цвет сети магазинов
«М.Видео» — красный?»: 15 человек (88%) ответили «Да», 1 человек (6%) ответил
«Нет» и 1 человек (6%) ответил «Затрудняюсь ответить».

На пятый вопрос «Нравится ли вам логотип компании «М.Видео»?»: 13 человек
(76%) дали положительный ответ, и 4 человека (24%) затрудняются ответить.

На шестой вопрос «Нравится ли вам расположение вашего отдела в магазине?»
13 человек (76%) ответили «Да», 4 человека (24%) ответили «Нет».

На седьмой вопрос «Нравится ли вам расстановка товаров в вашем
отделе?»:«Да» ответили 14 человек (82%), «Нет» ответили 2 человека (12%), и 1
человек (6%) дал ответ «Затрудняюсь ответить».

На восьмой вопрос «Выпускается ли в вашем магазине какие-либо внутренние
газеты, журналы, статьи?»: 12 человек (71%) ответили «Да» и 5 человек (29%)
ответили «Нет».

На девятый вопрос «Читаете ли вы рекламные издания компании «М.Видео»,
предназначенные для покупателей?»: 15 человек (88%) ответили «Да», 1 человек
(6%) ответил «Нет» и 1 человек (6%) воздержался от ответа.

На десятый вопрос «Нравится ли вам эти рекламные издания?»: 9 человек
(53%) дали положительный ответ, 2 человека (12%) дали отрицательный ответ и 6
человек (35%) дали ответ «Затрудняюсь ответить».

На одиннадцатый вопрос «Знаете ли вы лозунг или рекламный слоган вашей
организации? (Какой?)» 8 человек (47%) ответили «Да» и написали лозунги или
рекламные слоганы компании. Причем, они все были различны, но всё они считались
правильными, и ответ был засчитан. А 9 человек (53%) ответили, что они не знают
лозунг или рекламный слоган компании.

На двенадцатый вопрос «Слагаются ли какие-либо легенды о деятельности
вашего предприятия, её основателях?» 7человек (41%) ответили «Да» и 10 человек
(59%) ответили «Нет».

На тринадцатый вопрос «Проводятся ли в вашем подразделении конкурсы
профессионального мастерства среди работников, установлен ли особый ритуал
поощрения лучших работников?» 13 человек (76%) ответили, что «Проводятся
часто», а 4 человека (24%) ответили, что «Проводятся редко».

На четырнадцатый вопрос «Испытываете ли Вы беспокойство, связанное с
перспективой потерять работу в «М.Видео»?» 6 человек (36%) ответили, что
испытывают, 5 человек (29%) ответили, что нет и 5 человек (29%) затрудняются
ответить, 1 человек (6%) воздержался от ответа.

Анализ пятнадцатого вопроса показал, что в анкетировании принимали
участия 14 продавцов магазина (82%), 2 менеджера отделов (12%) и 1 кассир (6%).

Результаты ответов на шестнадцатый вопрос помогли сделать выводы, что в
анкетировании участвовали 7 (41%) работников отдела «Бытовая техника», 7 (41%)
работников отдела «Аудио-видео», и 3 работника (18%) отдела «Диджитал».

В качестве наиболее предпочтительных изменений и имидже компании
«М.Видео» 3 человека (18%) предпочли бы изменить рабочую одежду сотрудников
«М.Видео». Причем, 2 человека (12%) написали конкретные пожелания, они хотели
бы изменить верхнюю часть формы (заменить красные футболки на рубашки) и внести
какие-нибудь отличительные особенности в рабочую одежду, то есть наглядно
выделить менеджеров, продавцов, кассиров и другой рабочий персонал. Остальные 14
человек (82%) отрицательно ответили на последний вопрос «Хотели бы вы
что-нибудь предложить, изменить в имидже компании «М.Видео»?»

Итак, в результате анкетирования сотрудников 192 магазина компании
«М.Видео» были выявлены следующие проблемы:

. Не знание сотрудниками компании «М.видео» специфического жаргона и
стиля общения в своём подразделении.

. Отсутствие информации о внутренних изданиях компании.

. Не знание лозунга и рекламного слогана компании «М.видео».

. Не знание сотрудников «М.видео» корпоративных легенд о деятельности
компании, её основателях.

. Значительное число сотрудников испытывают беспокойство, связанное с
перспективой потерять работу.

Общий анализ анкеты показал, что выявленные проблемы наблюдаются в
основном у сотрудников, стаж работы которых меньше года. Это позволяет сделать
выводы о том, что для новых работников компании следует устраивать специальные
ознакомительные с имиджем компании программы, например, тренинги или беседы с
руководством, где персонал бы подробно знакомили с правилами и нормами
поведения в компании, рассказывали об истории создания компании, корпоративные
истории и легенды, лозунг, слоган компании и т.д.

Второй вывод, который можно сделать на основании анализа анкет показал,
что некоторые выявленные проблемы наблюдаются в основном у сотрудников
определенных отделов. Например, большинство сотрудников отдела «Аудио-Видео» не
знает лозунга и рекламного слогана компании, не знают корпоративных легенд о
деятельности своей компании, её основателях. Большинству сотрудников отдела
«Диджитал» не комфортно в своей рабочей одежде. Это говорит о том, что
менеджерам отделов следует уделять больше времени для ознакомления сотрудников
с имиджем организации и для исправления выявленных проблем по отдельным
пунктам.

внутренний
имидж организация

3. Проект мероприятий по формированию и развитию внутреннего имиджа
компании

.1 Общая характеристика проекта по формированию и развитию внутреннего
имиджа компании «М.видео»

Цель проекта: улучшение внутреннего имиджа компании «М.Видео», создание
корпоративного духа среди сотрудников «М.Видео», налаживание эффективных
коммуникаций между сотрудниками компании «М.Видео».

Задачи проекта:

1.   Разработать общие нормы общения между сотрудниками компании
«М.Видео» и руководителями отделов.

2.      Предложить новый вариант рабочей формы, удовлетворяющий
большинство сотрудников компании «М.Видео».

.        Донести информацию о внутренних изданиях компании «М.Видео».

.        Донести информацию о лозунге и рекламном слогане компании
«М.Видео».

.        Донести информацию о корпоративных легендах, о деятельности
компании «М.Видео», о её основателях.

Для выполнения поставленных задач была разработана ПР-компания, которая
состоит из 8 этапов:

1.   Круглый стол для управляющего персонала магазинов «М.Видео» в
Новосибирске по вопросам внутреннего имиджа организации.

2.      Круглый стол для обслуживающего персонала магазинов «М.Видео» в
Новосибирске по вопросам внутреннего имиджа организации.

.        Посещение магазинов «тайным покупателем», цель которого —
проверить полученные в результате тренингов знания сотрудников по вопросам
внутреннего имиджа компании.

.        Творческое командное задание отделам магазинов «М.Видео» в
Новосибирске, нацеленное на разработку имиджа отдела.

.        Творческое командное задание отделам магазинов «М.Видео» в
Новосибирске, нацеленное на разработку рабочей формы сотрудников магазинов.

.        Корпоративный вечер трех магазинов компании «М.Видео» в
Новосибирске.

.        Оптимизация работы по выпуску внутреннего издания компании
«М.Видео».

.        Создание доски объявления и доски почета в каждом магазине
«М.Видео» в Новосибирске.

Таблица 1.5 — График мероприятий

Название мероприятия	Дата, время	Участники	Ресурсы
1. Круглый стол для управляющего персонала магазинов «М.Видео» в Новосибирске по вопросам внутреннего имиджа организации	15 декабря 2010г. 10.00 — 13.00	директоры и менеджеры магазинов «М.Видео» в Новосибирске	помещение, канцелярские принадлежности, информационный материал, директора, выступающие экспертами по вопросам внутреннего имиджа компании
2. Круглый стол для обслуживающго персонала магазинов «М.Видео» в Новосибирске по вопросам внутреннего имиджа организации	16 декабря 2010г. 10.00 — 13.00	менеджеры и обслуживающий персонал магазинов «М.Видео» в Новосибирске	помещение, канцелярские принадлежности, информационный материал, менеджеры, выступающие экспертами по вопросам внутреннего имиджа компании
3. Посещение магазинов «тайным покупателем»	17 — 20 декабря 2010г. в любое рабочее время	обслуживающий персонал магазинов «М.Видео» в Новосибирске, «тайный покупатель»
4. Творческое командное задание отделам магазинов «М.Видео» в Новосибирске, нацеленное на разработку имиджа отдела. Творческое командное задание отделам магазинов «М.Видео» в Новосибирске, нацеленное на разработку рабочей формы сотрудников магазинов.	С 20 декабря до 27 декабря 2010г. 22.00-23.30	менеджеры и обслуживающий персонал магазинов «М.Видео» в Новосибирске	финансовые ресурсы, помещение, канцелярские принадлежности, текстильные товары, творческий потенциал, сотрудники компании «М.Видео»
5. Корпоративный вечер трех магазинов компании «М.Видео» в Новосибирске	28 декабря 2010г. 00.00-06.00	ведущие, менеджеры и обслуживающий персонал магазинов «М.Видео» в Новосибирске	Ресурсы: ведущие, финансовые ресурсы, помещение, декорации (шары, плакаты и т.д.), костюмы, банкетный стол, подарки для сотрудников, транспорт для сотрудников
6. Выпуск внутреннего издания компании «М.Видео»	30 декабря 2010г. 15.00 Газета будут выпускаться ежемесячно в последних числах месяца	управляющий и обслуживающий персонал магазинов «М.Видео» в Новосибирске, журналисты, издательство	финансовые ресурсы, контакты с издательством и журналистами, информационные ресурсы
7. Создание доски объявления и доски почета в каждом магазине «М.Видео» в Новосибирске	31 декабря 2010г. 10.00 Информация будет обновляться, дважды в неделю	управляющий и обслуживающий персонал магазинов «М.Видео» в Новосибирске, дизайнер	финансовые ресурсы, канцелярские ресурсы, информационные, пространственные ресурсы, дизайнерские услуги

.2 Проект мероприятий, направленных на укрепление внутреннего имиджа
компании «М.видео»

Первый этап ПР проекта будет посвящен формированию положительного
внутреннего имиджа компании «М.видео» у управляющего звена: директоров
магазинов и менеджеров отделов. Для этого будет проведена встреча директора
каждого магазина со своими менеджерами, что даст возможность для
непосредственных коммуникаций менеджеров и директоров, для обмена информацией,
мнениями и идеями. На этих встречах менеджерам будет рассказано о корпоративной
культуре компании, нормах и правилах поведения, об истории создания компании, о
рекламном слогане, лозунге компании, о корпоративных легендах и других
составляющих внутреннего имиджа компании.

У менеджеров и директоров будет возможность обсудить сложившуюся ситуацию
в компании и проанализировать на основании результатов анкетирования отклонения
во внутреннем имидже компании, так же менеджерам будет рассказано о важности
внутреннего имиджа в успехе организации, о необходимости передавать и укреплять
составляющие внутреннего имиджа у сотрудников компании.

На втором этапе менеджеры, на основании полученных знаний, проведут
тренинги со своим подчиненными, где им будет представлен логотип компании и
рассказаны нормы и правила поведения, слоган, рекламный лозунг, корпоративные
легенды, будет представлены рекламные издания компании и т.д. Тренинг будет
проходить сначала в форме повествования, потом в форме обсуждения и обмена
мнениями и предложениями. Будут выслушаны предложения сотрудников компании по
совершенствованию внутреннего имиджа компании, отдельных магазинов. Так же
будут проведены несколько игр на работу в команде и несколько ролевых игр по
усмотрению менеджеров. В результате проведенного тренинга будет достигнута
главная цель — информирование персонала об имидже организации, а так же
налаживание эффективных коммуникаций, получение знаний и навыков командной
работы, успешная проработка командных, коммуникативных и лидерских компетенций.

Далее, для того чтобы заинтересовать сотрудников в имидже компании и
проверить эффективность проведенных тренингов, будет организована конкурсная
программа среди трех магазинов Новосибирска на звание лучшего магазина и
лучшего отдела «М.видео».

Программа будет заключаться в следующем:

. В каждый магазин будет послан «тайный покупатель». Который может прийти
в любой отдел магазина и задавать любые вопросы об имидже компании. От того,
насколько компетентным в этих вопросах будет продавец и от качества
обслуживания зависит репутация всего магазина.

. Для каждого отдела магазина будет дано командное задание — на основании
уже имеющихся логотипа, слогана, корпоративных легенд придумать имиджевые
составляющие своего отдела, то есть придумать слоган отдела, эмблему,
отличительные знаки от других и представить их в творческой форме.

. Еще одним важным заданием будет разработка рабочей формы персонала.
Каждый магазин должен будет придумать свою модель рабочей одежды, чтобы она
была в стиле компании, приемлемой и комфортной для работы.

Одним из наиболее важных этапов данной ПР-кампании является организация
корпоративного вечера для всех магазинов «М.Видео».

Для сокращения расходов на его проведение, можно провести вечер,
посвященные сразу трем событиям — подведению итогов соревнований на звание
лучшего магазина и лучшего отдела «М.видео», празднованию Нового Года и 4-х
летию со дня открытия первого магазина «М.видео» в Новосибирске, который будет
21 декабря 2010 года.

Встреча всех магазинов запланирована на конец декабря 2010 года и будет
проходить в развлекательном центре «Скай Сити», расположенном на 4 этаже ТЦ
«Горский». Именно там открылся первый магазин «М.видео» в Новосибирске. Кроме
того, размеры и формат помещения соответствуют проведению корпоративного
вечера.

Так как магазины «М.видео» работают без выходных, то день недели значения
не имеет. Это будет рабочий день, т.к. снять помещение гораздо проще и дешевле,
чем в выходные. Начало встречи — после 12 часов ночи, т.к. все магазины
работают до 23.30.

Для проведения вечера будет приглашён специально обученные ведущие
корпоративных мероприятий. Это специалисты своего дела, которые знают концепцию
проведения корпоративных праздников, в их запасе всегда много конкурсов и
командных игр на знание своей организации, её истории, корпоративной культуры,
слогана и т.д. В игровой форме отрабатываются навыки командного взаимодействия:
эффективные коммуникации, распределение ролей, умение слушать и слышать,
командное принятие решений, контроль за выполнением поставленных задач и
лидерство.

В начале вечера пройдет знакомство и представление команд, которые будут
состоять из отделов магазинов. Так как в Новосибирске три магазина «М.видео», в
каждом из которых по три отдела, то соответственно в соревнованиях примут
участие девять команд, капитанами команд будут менеджеры своих отделов.

Каждый отдел должен будет в творческой форме представить свою команду,
придуманный ею слоган отдела, эмблему, отличительные знаки от других.

Выбор победителя будет осуществляться путем общего голосования и
голосования жури. В состав жури будут входить директора каждого магазина.
Обязательным условием является то, что голосовать за свой магазин нельзя. Приз
за лучшее представление команды — денежная сумма, на проведение «корпоративного
мероприятия для отдела», которая отдается менеджеру и расходуется на усмотрение
всего отдела.

Затем, ведущие вечера проведут несколько конкурсов на знание имиджа
компании. Например, таких как «Кто первее и громче прокричит лозунг компании»,
«Кто красивее с завязанными глазами нарисует логотип компании» и т.д. Призами
будут являться «не материальные» подарки — сертификаты «на опоздание», «на
двойной перерыв на обед», «на уход с работы на час раньше» и т.д. Три
выигранных сертификата, по желанию, будут обмениваться на один сертификат
«выходного дня».

Участника вечера будет объявлено о конкурсе «Тайный покупатель», лучший
по итогам этого конкурса продавец будет так же награжден «сертификатом
выходного дня»

Далее пройдет «Показ мод» на котором будут представлены разработанные
каждым магазином модели рабочей одежды с обязательным пояснением каждой модели.
Победитель будет выбираться так же путем общего голосования и голосования жури.
Приз за лучшую модель — победившая форма будет принята за официальную, сшита и
выдана всем сотрудникам магазина «М.видео» как наиболее соответствующая их
пожеланиям.

После показа мод пройдет поздравление магазина №192 с 5-и летием и
подведение итогов года: успехи магазинов, достижения в уходящем 2010 году,
планы на наступающий 2011 год, выступление директоров каждого магазина и
награждение сотрудников по разным номинациям: лучший продавец года по
количеству продаж, по обслуживанию, по отработанному времени и другим
номинациям. Подарками будут благодарственные грамоты и бытовая техника для
победителя каждой номинации. Все участники встречи будут награждены и призами
от «М.видео» — ручками, блокнотами, чашками и другой сувенирной продукцией,
выполненной в фирменном стиле «М.видео».

В конце вечера всех присутствующих ожидает сюрприз — яркий и
запоминающийся салют в честь компании «М.видео».

Заключительным этапом ПР проекта будет оптимизация работы по выпуску
внутреннего издания «М.видео», посвященного прошедшим событиям и создание доски
объявлений в каждом магазине, в местах, где регулярно бывает большое количество
сотрудников (комнатах отдыха, проходных, столовых, гардеробах и т.п.). Первый
выпуск корпоративной газеты будет новогодним и будет освещать прошедшие в
компании события, так же будет предоставлен фотоотчет, посвященный корпоративу
фирмы, интервью с участниками, подведение итогов конкурсов и т.д. Так же будут
затрагиваться «горячие» темы компании: зарплаты и социальные льготы;
возможности обучения и карьерного роста; организационные изменения в компании,
отставки и назначения; корпоративные мероприятия; планы развития компании. В
новогоднем издании газеты будет напечатана рубрика «Письмо Деду Морозу», где
опубликуются письма сотрудников компании с пожеланиями на будущий 2011 год.
Подобные издания планируется выпускать раз месяц. Задачей многотиражки для
внутреннего пользования является создание в коллективе чувства единой семьи,
укрепление доверия к руководству, разъяснение политики организации, привлечение
работников к сотрудничеству с администрацией, пробуждение у них интереса к
делам организации. Но если газета будет заниматься только этим, она будет
скучной, как бы оригинально ни подавались материалы. Поэтому в газете должны
быть статьи и на более общие темы, она должна более полно освещать деятельность
сотрудников.

В содержание корпоративной газеты в большей степени будут входить общие
сведенья о компании: новости компании и рынка, описание новых продуктов (услуг,
проектов), информация о достижениях и победах; интервью с руководством и
сотрудниками компании, информация для сотрудников: ответы руководства компании
на вопросы персонала, рекомендации, советы, опыт коллег и ведущих специалистов
в вопросах профессиональной деятельности, корпоративная культура и идеология.
Так же планируется провести опрос на выявление тем, интересующих персонал. Все
выявленные темы и вопросы будут публиковаться в изданиях.

Немаловажную роль для внутреннего имиджа компании сыграет выпуск доски
объявлений, которую можно будет объединить с доской почета. На доске почета
будет размещаться информация о сотрудниках, которые являются гордостью
магазина. Для многих доски почета являются очень сильными мотиватороми и
поддерживают боевой дух в коллективе. На доске объявлений будет размещаться
информация, касающаяся непосредственно каждого магазина. Это обращения от имени
руководства, информация от самих сотрудников, напоминания о наступающих
праздниках, мероприятиях организации, ближайших днях рождения сотрудников;
информация о проводимых семинарах и тренингах, прогноз погоды и т.д. Данный
канал коммуникаций является особенно эффективным, т.к. осуществляет постоянное
и своевременное информирование работников.

.3 Предполагаемый результат по формированию и развитию внутреннего имиджа
компании «М.видео»

Предполагаемые результаты проекта по формированию и развитию внутреннего
имиджа компании «М.видео»:

1.   Повышение информированности сотрудников компании «М.видео» по
вопросам внутреннего имиджа компании;

2.      Повышение лояльности сотрудников к компании «М.видео»;

.        Налаживание эффективных коммуникаций между сотрудниками компании
«М.видео»;

.        Получение сотрудниками компании знаний и навыков командной
работы;

.        Сплочение коллектива, что дает уверенность в завтрашнем дне
каждому отдельному работнику, стимулируя его тем самым к большей степени
идентификации с фирмой;

.        Укрепление доверия к руководству, разъяснение политики
организации, привлечение работников к сотрудничеству с администрацией,
пробуждение у них интереса к делам организации;

.        Увеличение числа упоминаний о компании «М.видео» в прессе и
интернете. Этот результат планируется добиться, передавая информацию о
корпоративном вечере в печатные издания такие как «ВА-БАНКЪ», «Вечерний
Новосибирск», «Комсомольская Правда», «Мегаполис», «Метро», «Эпиграф».

3.4 Медиа-кит

Пресс-релиз

Новый Год в «М.видео»

декабря 2010 года компанией «М.Видео» в развлекательном центре «Скай
Сити» был организован корпоративный вечер, в котором приняли участие все
сотрудники компании в Новосибирске. Причиной для такого события послужили три
повода: 4-х летие со дня открытия первого магазина «М.видео» в Новосибирске,
подведение итогов конкурсной программы на звание лучшего отдела «М.видео» в
Новосибирске и встреча Нового Года!

«М.видео» — ведущая компания в области торговли электроникой и бытовой
техникой в России. Первый магазин «М.видео» был открыт в Москве в 1993 г. В
настоящее время в 50 городах России работают 127 магазинов «М.видео», а также
интернет-магазины.

декабря 2010

Контактная информация:

Менеджер по рекламе и PR

Иванова Ирина Анатольевна

Бэкграундер

Новый Год в «М.видео»

Несмотря на нестабильную ситуацию в стране, праздника хочется всегда, а
тем более встречи Нового Года. Именно так посчитали руководители компании
«М.видео» и организовали специальный экономически выгодный вариант проведения
корпоративного Новогоднего праздника «3 в 1».

декабря 2010 года компанией «М.видео» в развлекательном центре «Скай Сити»,
на четвертом этаже ТЦ «Горский», для сотрудников «М.видео» в Новосибирске был
организован корпоративный вечер. Причиной для такого события послужили сразу
три повода: 4-х летие со дня открытия первого магазина «М.видео» в
Новосибирске, подведение итогов конкурсной программы на звание лучшего магазина
и лучшего отдела «М.видео» в Новосибирске и встреча Нового Года!

Главной составляющей праздника являлась его особенная творческая
составляющая — соревнование отделов всех магазинов «М.видео» в Новосибирске по
разным номинациям. Яркое и креативное представление отдела, визитка, слоган и
разработанный логотип не оставили никого из присутствующих равнодушными.

Кульминационным моментом вечера стал настоящий показ мод, в котором
приняли участие все сотрудники компании. Главным итогом показа стало принятие
на реализацию для всех сотрудников компании победившей рабочей формы. Так же
проводились конкурсы на знание имиджа компании «М.видео» и игры с целью
сформировать командный дух и научить легко решать поставленные задачи. Вот так,
грамотно выстроенный корпоративный праздник способен объединить и сплотить
коллектив, с наименьшими затратами и наибольшей отдачей использовать элементы
внутреннего имиджа, сформировать и укрепить корпоративный дух.

Вечер закончился ярким фейерверком.

Все сотрудники компании «М.видео» получили массу приятных эмоций и
остались довольны праздником.

Как сказал директор магазина № 192 — Горбунов Игорь Алексеевич: «Весь наш
коллектив с огромной радостью влился в этот новогодний праздник! На один вечер
мы из простых работников превратились в актеров, моделей, судей! И нам это
понравилось! Желаю всем успехов во всех начинаниях и, конечно же, карьерного
роста в Новом 2011 году!»

Заключение

Имидж — это образ организации, существующий в сознании людей.

Проанализировав виды имиджа, можно сказать, что существует несколько
видов внешнего и внутреннего имиджа и каждая организация сама вправе выбрать
для себя тот или иной имидж. Но наиболее эффективно совмещать в себе признаки
разных имиджей. Так же необходимо отметить, что нет однозначно правильного
имиджа, которому должны следовать все организации, любой подход имеет свои
плюсы и минусы. Самое главное в планировании имиджа — узнать, какой бы
организацию хотели видеть её владельцы, служащие и клиенты.

Внутренний имидж представляет собой восприятие и психологическое
отношение к компании ее сотрудников, менеджеров, собственников, акционеров,
правления и материнских организаций, составляющих внутреннюю среду компании.

Функционально работа по формированию внутреннего имиджа организации
делится между двумя службами компании: кадровыми работниками и службой PR.

Методы формирования внутреннего имиджа организации, используемые во
внутреннем PR:

1.     Работа с корпоративной культурой;

2.      Организация внутрифирменных мероприятий;

.        Внутренние СМИ.

Для формирования внутреннего имиджа организации используются следующие
средства и каналы распространения имиджесозидающей информации:

1.     Выпуск внутренней газеты

2.      Использование доски объявлений.

.        Организация личных встреч управляющих фирмой со своими
сотрудниками.

.        Проведение общих собраний и брифингов.

Все эти средства будут эффективны только в том случае, если работает
обратная связь, т.е. идет не односторонняя пропаганда, а двусторонний обмен
информацией, мнениями.

Для изучения внутреннего имиджа компании «М.видео» было проведено
анкетирование сотрудников магазина №192.

В результате анкетирования были выявлены следующие проблемы:

. Значительное число сотрудников компании «М.Видео» — 35% не знают
специфического жаргона и стиля общения в своём подразделении.

. Недовольство сотрудников «М.Видео» своей рабочей формой.

. Отсутствие информации о внутренних изданиях компании.

. Не знание лозунга и рекламного слогана компании «М.Видео».

. Не знание сотрудников «М.Видео» корпоративных легенд о деятельности
компании, её основателях.

. Значительное число сотрудников испытывают беспокойство, связанное с
перспективой потерять работу.

Для решения выявленных проблем был разработан проект, который состоит из
нескольких этапов:

1.      Круглый стол для управляющего персонала магазинов «М.видео» в
Новосибирске по вопросам внутреннего имиджа организации.

2.      Круглый стол для обслуживающего персонала магазинов «М.видео» в
Новосибирске по вопросам внутреннего имиджа организации.

.        Посещение магазинов «тайным покупателем», цель которого —
проверить полученные в результате тренингов знания сотрудников по вопросам
внутреннего имиджа компании.

.        Творческое командное задание отделам магазинов «М.видео» в
Новосибирске, нацеленное на разработку имиджа отдела.

.        Творческое командное задание отделам магазинов «М.видео» в
Новосибирске, нацеленное на разработку рабочей формы сотрудников магазинов.

.        Корпоративный вечер трех магазинов компании «М.видео» в
Новосибирске.

.        Оптимизация работы по выпуску внутреннего издания компании
«М.видео».

.        Создание доски объявления и доски почета в каждом магазине
«М.видео» в Новосибирске.

В результате реализации проекта по развитию внутреннего имиджа компании
«М.видео» предполагается повысить информированность сотрудников компании
«М.видео» по вопросам внутреннего имиджа компании; увеличить лояльность
сотрудников к компании «М.видео»; наладить эффективных коммуникаций между
сотрудниками компании «М.видео»; увеличить число упоминаний о компании
«М.видео» в прессе и Интернете.

Список литературы

1.       Аверченко
Л.К. Практическая имиджелогия: Учеб. пособие / Л. К. Аверченко; СибАГС. —
Новосибирск, 2001.

2.      Борисов
Б.Л. Технологии рекламы и PR: Учеб. пособие / Б. Л. Борисов. М.: Гранд:
Фаир-Пресс, 2001.

.        Алешина
И.М. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетологов: Учебное пособие. — М.:
Тандем. Гном-пресс, 2001.

.        Беляевский
И.К. Маркетинговое исследование: информация анализ: Учеб. пособие. — М.:
Финансы и статистика, 2005.

.        Блэк
С. Введение в PR: Учеб. пособие. — Ростов Н/Д:
Феникс, 2005.

.        Бодуан
Жан-Пьер. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство. —
М.: Инфра-М, 2006.

.        Почепцов
Г. Г. Имиджелогия. — М. Рефл-бук. Ваклер, 2003.

.        Синяева
И.М. Паблик Рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник. — М.: Юнити, 2002.

.        Уткин
Э.А. Управление связями с общественностью. PR. — М.: ТЭИС, 2004.

Имидж компании очень важен, так как среди высокой конкуренции необходимо, чтобы клиенты оставили приятное впечатление о данном поставщике товаров или услуг. Имидж формируется обычно годами, и разрушить его могут самые мелкие недочеты, которые по случайности стали известны окружающим.

Что это такое имидж компании?

Имидж компании – это совокупность известности, репутации и представления о компании со стороны потребителей.

Имидж – это своего рода лицо компании. Он складывается не только из общения с клиентами, но и партнерами, а также новыми клиентами, которые хотят воспользоваться услугами. Именно поэтому грамотные руководители делают все, чтобы удержать хорошее впечатление о бренде. Они могут воспользоваться рекламой, приятными отзывами, проводят конкурсы и отдают деньги на благотворительность. Очень важно хорошо выглядеть в глазах общества, это не только повысит продажи услуг или товаров, но и позволит получить финансовые вложения от партнеров, возможно, найти поддержку зарубежных коллег. Это стартовая ступенька вверх.

Какие виды имиджа существуют

Различают два вида имиджа: управляемый и неуправляемый. Намного легче сразу сформировать правильный имидж, чем пытаться сделать из того, что получилось – положительный. Для того чтобы правильно сформировать имидж необходима работа маркетологов компании, а также рекламщиков и тех, кто организует специальные мероприятия.

• Главным в формировании имиджа является конечный продукт или услуга, которые они предлагают покупателю.
• Также очень важным будет качество услуг, мотивация сотрудников, чтобы они сами гордились, что работают в данной компании.
• Не менее важны отношения с клиентами, поэтому компания может проводить опросы социального мнения, отправить тайного покупателя с целью узнать лояльность к нему продавцов и стремление удовлетворить все его желания.

Должен складываться образ адекватной компании, которая хорошо знает запросы клиента и пытается их удовлетворить. Но в то же время сам образ должен отличаться от конкурентов. Не забываем про веяние моды и времени, в том числе и кризиса, который тоже влияет на рост доходов компании. Продукт должен представлять интерес для покупателей, а значит нужно отслеживать спрос.

Формирование имиджа бренда

При формировании имиджа нужно учитывать несколько факторов:

• Если престиж компании растет, значит, она заботится не только о производстве или реализации продукции, но и своей роли в обществе.
• Для роста необходимы различные промоакции, реклама для продвижения продукции на рынок. Это может быть как визуальные методы: баннеры, листовки, так и рассылка смс, активность групп в социальных сетях.
• Компания должна упрощать работу с клиентами. А значит стремиться внедрить все современные новинки в обслуживании.
• При высоком росте конкурентной борьбы можно выиграть за счет имиджа. Например, единого стиля, принятого в качестве оформления магазинов, введения униформы для персонала, различных бонусов покупателям. Это может быть и вручение скидочных карт, введение программ лояльности.

Тот, кто работает внутри компании, видит внутренний имидж, а покупатели видят внешний. Тот, кто занимается успешным бизнесом, говорит, что компании, которые преследуют только выручку любыми путями, редко добиваются успеха. Очень важно сформировать и внутренний имидж в целом. Тогда каждый сотрудник будет чувствовать себя важным звеном и у него появится стимул, как можно дольше работать в данной компании, делать все для ее процветания.

Имидж компании и инструменты формирования репутации

Внутренний имидж формируется за счет корпоративной культуры, которая должна проводиться в соответствии с формируемым имиджем компании. Если формируется целостность структуры и формируется имидж, в том числе на корпоративных ценностях, то необходимо постоянно отслеживать, чтобы они не противоречили друг другу.

Это не только логотип, графический товарный знак и цветовая гамма одежды, но и другие дизайнерские приемы:

• Оформление витрин;
• Представление образа офисов, выставочных материалов;
• Оформление упаковки товара;
• Создание рекламных сообщений и многое другое.

Одним из важных инструментов может стать реклама. Она продвигает продукцию или услуги бренда на различных каналах связи: на телевидении, радио, в прессе, в интернете, при помощи наружной рекламы и даже нестандартными способами.

Продукт компании должен обладать всеми необходимыми качествами, чтобы удовлетворить потребности клиента. У него должны быть прекрасные характеристики, доступная цена и он должен быть конкурентоспособным. Очень важно создать правильное впечатление о товаре или услуге, поэтому многие компании прибегают к подаркам, тестированию, различным акциям, чтобы потребитель мог сравнить продукт и остаться постоянным покупателем.

Не менее важным будет проведение PR акций, которые позволят взаимодействовать с инвесторами и партнерами, госструктурами и другими участниками, без которых сложно удержать созданный имидж.

Самым важным и быстро доступным методом формирования необходимого имиджа может стать интернет. Создание собственного сайта, социальные сети, формирование положительного образа в блогах, текстах, предлагающих товар или услугу. Главное, чтобы все выше перечисленные инструменты прекрасно гармонировали друг с другом и вызывали диссонанс.

Правила создания положительного имиджа компании

При создании имиджа компании нужно помнить, что, даже имея один и тот же продукт, например лекарства или ювелирные изделия идет борьба за продажу не товаров покупателям, а продажу своего имиджа. Именно поэтому очень важно иметь качественно созданный имидж, внедренный подсознание клиента поможет ему стать приверженцем того или иного продукта.

Средства создания имиджа:

• Качество товаров, сервиса;
• Удобное оборудование в зале, его состояние, цены, месторасположение торговой точки;
• Акции по просьбе покупателей, которые ему ненавязчиво сообщают;
• Презентации, раздача визиток или буклетов компании;
• Участие в социальных акциях, городских мероприятиях, благотворительность, помощь в организации праздников и т.д.

Даже начиная с малого не нужно забывать, что вы работаете на будущий имидж. Независимо от величины компании, необходимо создать о ней благоприятное впечатление, которое обязательно надо поддерживать всеми силами. Причем не стоит доверять все рекламному агентству, так как оно не в силах охватить весь спектр задач. Для этого необходимо проработать и составить собственную программу по повышению имиджа компании.

Он складывается из бизнес имиджа, внутреннего восприятия компании, социальных программ, которые предприниматель или компания поддерживают. Кроме налаживания взаимоотношений с партнерами, клиентами и СМИ необходимо сформировать позитивную оценку общественной деятельности.

Правильно созданный имидж помогает:

• быстро получить лояльность клиентов;
• повысить узнаваемость бренда;
• можно продвигать бренд, а не отдельные товары или услуги;
• меньше затраты на вывод на рынок новых предложений, так как имидж уже сформирован;
• привлекательность, престижность компании, что позволяет набирать лучшие квалифицированные кадры.

Способы управления имиджем компании

Имиджем компании можно управлять. В данном случае есть два пути: пассивный и активный. Пассивный нужно просто ждать, когда весть о компании разнесется по типу сарафанного радио. Однако хотя компания будет улучшать сервис и обслуживание, предлагать товар отличного качества, все это очень долгий путь.

Поэтому существует второй способ – искусственное создание хорошего впечатления о компании. Данный метод продвижения называется SERM и означает управление репутацией посредством создания положительного образа компании. В данном случае это могут быть положительные отзывы, высказывания на форумах или в блогах людей, которые расскажут о понравившейся компании. Данная пиар группа будет работать над созданием качественного положительного образа компании. Кроме этого необходимо не только работать над повышением качества товара и обслуживания, но и вовремя реагировать на все происки конкурентов, чтобы успеть выиграть у них очередную позицию и увести покупателя к себе.

Имидж компании: положительные примеры

Достаточно позитивным стали бренды компании «Связной», «Теле-2», «МТС». Эти бренды не только предлагают качественные товары и услуги, но и используют проверенные средства в завоевании положительного впечатления за счет привлечения правильных разработчиков рекламы, взаимодействием со СМИ. Связной имеет красочное оформление салонов, единый стиль корпоративной одежды, красочные рекламные материалы. Сотовые операторы стараются ни в чем не уступать, утраивают различные акции, дарят бонусы, взаимодействуют с партнерами. В данной ситуации правильно сформированный имидж компаний привлекает к ним постоянных покупателей и клиентов.